implementación de un modelo de gestión de servicios como informe de … · 2015-09-14 ·...

TRANSPARENCIA E IGUALDAD DE OPORTUNIDADES

Implementación de un Modelo de Gestión de Servicios como

Informe de Práctica Promisoria en el Sector Público Para la

Postulación al Premio Nacional a la Calidad.

31 de julio del 2015.

INFORME DE POSTULACIÓN PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD

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2015

A continuación, presentamos como buenas prácticas: El modelo de gestión de servicios, con la misión de satisfacer con calidad las demandas de los usuarios de los Servicios Públicos ofrecidos por la Dirección General de Contrataciones Públicas, con miras a ser una Institución modelo con un alto compromiso en mantener los estándares de calidad que garanticen el cumplimiento de las necesidades de dichos usuarios, realizado durante septiembre 2013 hasta agosto 2014. Entre los objetivos se encuentran:

Establecer indicadores de control de calidad para los servicios ofrecidos y la medición periódica de los mismos, como base para el mejoramiento continuo.

Diseñar y aplicar encuestas periódicas para la medición de las expectativas y el nivel de satisfacción de los clientes‐ciudadanos, tomando como base los indicadores de control calidad previamente definidos.

Medir los índices de calidad de los servicios públicos y presentar los resultados.

Desarrollar e implementar proceso de auto diagnóstico de la Institución, así como dar seguimiento a las áreas de mejoras encontradas, a fin de verificar su incorporación al Plan Operativo Institucional.

Redactar y presentar informes de mejoras de procesos indicando los problemas encontrados y emitiendo las recomendaciones de mejoras.

Identificar y estudiar mejores prácticas aplicadas en otras Instituciones para tomarlas de referencia en la realización del trabajo.

Analizar, medir y mejorar indicadores de control de calidad.

Dar seguimiento a la estandarización de los formatos de documentos emitidos para facilitar a los usuarios su comprensión e identificación.

Definición del Modelo de Gestión de Servicios: ¿Qué procura el modelo, para quién funciona el modelo, qué abarca el modelo y cuales factores inciden sobre el modelo?

El modelo es un esquema fundamentado en el ciclo de servicio de la institución, en específico desde el momento en que el ciudadano presenta la solicitud de servicio, hasta que se le entrega el producto final, tomando en cuenta todos los actores que tiene la institución que pueden solicitar un servicio:

De igual manera el modelo define claramente cuáles son estas vías que tiene la institución para prestar el servicio y los actores que aplican para cada servicio:

De manera presencial (asistencias técnicas, capacitaciones, recepción de documentos para registro de proveedor del estado)

Por vía telefónica.

Por vía correo electrónico.

Por vía de los portales informativos (www.comprasdominicana.gob.do y www.dgcp.gob.do)

http://www.comprasdominicana.gob.do/

http://www.dgcp.gob.do/


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Tomando esto en cuenta, el flujo de esta solicitud dependerá del tipo de servicio que se esté requiriendo, por lo que este modelo de gestión de servicios garantiza el cumplimiento de los compromisos de calidad, expuestos en la Carta Compromiso de la Institución, de todos los servicios que se rigen por el mismo. De igual manera, existen también clientes internos entre cada uno de los servicios y esta interacción está también regida por el modelo para su cumplimiento efectivo dentro de los estándares de calidad, definidos como institución, para la satisfacción de la necesidad del ciudadano.

Por último, la retroalimentación de los clientes internos, que interactúan durante el proceso en el que se tramita el requerimiento del ciudadano, y la retroalimentación del ciudadano capturada por la institución, en la que se refleja la oportunidad de mejora y la percepción del ciudadano, son los factores que completan el ciclo vivo que rige el modelo de gestión de servicios. Los procesos que rigen al modelo de gestión de servicios, que son los procesos de apoyo del modelo y están detallados más abajo en la etapa #1 de la realización del modelo, son también importantes para asegurar la sostenibilidad, ya que este modelo está basado en garantizar la eficiente gestión de servicios satisfaciendo el requerimiento del ciudadano cumpliendo con los estándares de calidad y estos procesos de apoyo van a impactar de diferentes maneras en la vida y el valor del modelo de gestión de servicios, como es el caso de los procesos de RRHH con los que se fortalecen los recursos que ejecutan los procesos de los servicios que se rigen por el modelo, estos procesos de fortalecimiento son la base y los mismos facilitan la gestión de mejora continua que contempla el modelo de gestión de servicios, lo cual lo convierte en un modelo vivo.

Implementar el Modelo de Gestión de Servicios de la Direccion General de Contrataciones Públicas.

La realización de este modelo abarca varias etapas que, a su vez, conllevan la ejecución de diferentes procesos, iniciativas, metodologías, etc. Dentro de estas etapas se identifican las siguientes:

Etapa de levantamiento de informacion previa al diseño del modelo de gestión de servicios.

Esta etapa tiene el objetivo de definir el alcance general del modelo dentro de la institución.

Pasos contemplados dentro de esta etapa:


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Paso #1: Definición de servicios regidos por el modelo:

1. Servicios de atención al usuario. 2. Servicios del Registro de Proveedor del Estado. 3. Servicios de asistencia técnica a los actores del Sistema Nacional de Compras Públicas.

Paso #2: Identificar los procesos que estarán contemplados en el modelo, según los servicios que se rigen por este:

- Procesos de los servicios de atención al usuario:

Proceso de Recepción de Expediente para Creación de Registro de Proveedor del Estado.

Proceso de Recepción de Expediente para Actualización de Registro de Proveedor del Estado.

Proceso de Recepción de Expediente para Creación de Registro de Beneficiarios.

Proceso de Recepción de Expediente para Modificación de Registro de Beneficiarios.

Proceso de Solicitud de Impresión de Constancia del Registro de Proveedor del Estado.

Proceso de Recepción de Correspondencias.

Proceso de Solicitud de Informacion.

- Procesos de los servicios del Registro de Proveedor del Estado:

Proceso de Creación del Registro de Proveedores del Estado.

Proceso de Actualización y Modificación del Registro de Proveedores del Estado.

Proceso de Creación de Registro de Beneficiarios.

Proceso de Modificación de Registro de Beneficiarios.

Proceso de Aprobación de Creación de Registro de Proveedores del Estado y Registro de Beneficiarios.

- Procesos de los servicios de asistencia técnica a los actores del Sistema Nacional de Compras Públicas:

Proceso de Asistencia Técnica Presencial.

Proceso de Asistencia Técnica Telefónica.

Proceso de Asistencia Técnica vía Correo.

Paso #3: Procesos de apoyo que impactan al modelo de gestión de servicios:

3. Identificar los procesos por los que se ve impactado el modelo de gestión de servicios. Estos serán procesos institucionales que se mantengan impactando e interactúen con los procesos de los servicios que contiene el modelo, como la

planificación del plan operativo anual, los procesos de RRHH, etc.

2. Identificar los procesos que serán contemplados en el modelo, en base a los servicios que este rige.

1. Identificar los servicios institucionales que regirá el modelo.


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Procesos base para la realización de este modelo

Planificación & Desarrollo Planificación estratégica y operativa.

Dirección de proyectos.

Calidad y mejora de procesos.

Tecnología Sistema de Gestión de Turnos.

Sistema de captura y rastreo de solicitudes.

Soporte a las áreas en la ejecución efectiva de los procesos.

Recursos Humanos Capacitaciones.

Evaluación del desempeño.

Reconocimiento al personal.

Comunicaciones Campañas de difusión.

Uso de redes sociales para novedades.

Tabla No.10 Procesos base para la realización de este modelo.

Estos procesos base sirven de apoyo para la sostenibilidad del modelo de gestión de

servicios, aportando a que sea un modelo vivo que es impactado por otros procesos y que

ese impacto tiene resultados que favorecen al modelo en la ejecución de su misión de

garantizar la eficiente entrega de servicios de calidad al actor solicitante.

Etapa de desarrollo operativo del modelo de gestión de servicios:

Esta etapa tiene como objetivo lo siguiente:

1. Diseñar el modelo, de manera gráfica, en base a los pasos de levantamiento completados en la etapa anterior.

2. Realizar un levantamiento de situación actual y oportunidades de mejora en cada uno de los servicios que rige el modelo de gestión de servicios.

3. Realizar un plan de mejoras e implementar las mismas.

A continuación las actividades y los productos de la ejecución de esta etapa de la implementación del modelo de gestión de servicios de la Dirección General de Contrataciones Públicas:

Actividad Productos Resultantes


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Procesos de Servicios de Atención al Usuario

Levantamiento de procesos de Servicios al Usuario.

Medición de la demanda de usuarios en la Institución.

Medición de los tiempos de Servicio al Usuario.

Segregación de servicios demandados por los usuarios.

Revisión de formularios y requisitos actuales para los servicios de registro de proveedores.

Elaboración plan de apoyo al área de Servicios.

1. Definición de cantidad de recursos requeridos en función a la carga de trabajo promedio de los procesos de Servicios al Usuario.

2. Definición de indicadores claves del proceso de Servicios al Usuario. Reingeniería de los procesos de Servicios al Usuario. Implementación de equipos de impresión para agilizar el proceso de atención al usuario.

3. Producto: Plan de apoyo interno al área de Servicios entre las horas de las 12:00p.m. y las 2:00p.m.

Procesos de Registro de Proveedor del Estado

Levantamiento de procesos de Departamento de Registro de Proveedores.

Evaluación de Auditoría Interna

Departamento de Registro de Proveedores.

Monitoreo de carga de trabajo del

Departamento de Registro de Proveedores.

1. Redistribución de recursos según carga de trabajo.

2. Definición de Indicadores Claves de

Desempeño para el Departamento de Registro de Proveedores.

Procesos de Asistencia Técnica a los actores del Sistema Nacional de Compras Públicas. Levantamiento Departamento de Asistencia Técnica.

Análisis de Capacidad Instalada vs Carga de Trabajo Actual Departamento de Asistencia Técnica.

Elaborar e implementar plan de Control de Calidad de Asistencia Técnica.

Revisión de la Propuesta del Módulo de

Call Center.

Diseñar formulario para Software

Manejador de Casos del Departamento de Asistencia Técnica.

1. Definición de Indicadores Claves de Desempeño para el Departamento de Asistencia Técnica.

2. Plan de Control de Calidad de Asistencia Técnica para medir efectividad y determinar causa raíz de llamadas perdidas, así como identificar oportunidades de mejora e implementarlas.

3. Definición de los puntos críticos requeridos para el Departamento de Asistencia Técnica:

Grabación de Llamadas.

Intervenir durante las llamadas.

Tiempo disponible/no disponible por agente.

4. Plantilla para el software manejador de casos.

5. Manejador de Casos implementado en el Departamento de Asistencia Técnica.

6. Módulo de Call Center de la Central Telefónica implementado en el


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Actividad Productos Resultantes Implementar Manejador de Casos

Departamento de Asistencia Técnica.

Revisión del IVR (Respuesta Interactiva

de Voz, por sus siglas en español).

Departamento de Asistencia Técnica. 7. Personal de Asistencia técnica

capacitado en el uso del Módulo de Call Center de la Central Telefónica.

8. Plantilla de medición de la efectividad operativa del Departamento de Asistencia Técnica.

9. Mejoras implementadas al IVR: 10. Agregar nuevo slogan (“transparencia e

igualdad de oportunidades”) 11. Nuevo árbol de información (conteniendo

solo las opciones necesarias) 12. Mensaje de noche (para las llamadas

después de las 4)

Levantamiento situación actual del Buzón de Sugerencias.

Recomendación: Cambio en la periodicidad de la apertura del buzón de sugerencias para capturar la voz del cliente de manera efectiva.

Levantamiento esquema web actual.

Identificación de faltas, tanto en la información como en la organización de los servicios que ofrece la Institución.

Implementación del Sistema de Turnos 1. Diagrama de Flujo del Área de Servicios. 2. Propuesta del Diseño de la Interfaz. 3. Campos de captura para los turnos de las

asistencias técnicas presenciales (cita). 4. Ejemplo del Ticket de turno y del turno de

una asistencia técnica presencial (cita). 5. Sistema de Turnos implementado.

Plantilla de medición y resumen ejecutivo del Área de Servicios al Usuario. Módulo de- citas, para las asistencias técnicas presenciales, implementado.

Visita oficina de Servicios de Santiago

Instalación de nueva PC.

Instalación de impresora multifuncional.

Capacitación en digitalización de expedientes.

Crear acceso y capacitar en Gestión Documental.

Crear acceso y capacitar en SIGEF.

Refrescamiento en requisitos actuales solicitados por la Dirección General de Contrataciones Públicas para el RPE.

1. Los expedientes de Santiago son ahora certificados en línea desde la fuente.

2. El registro en Gestión Documental se realiza ahora en Santiago y se hace el corte al final del día.

3. Los expedientes son escaneados y enviados a la Dirección General de Contrataciones Públicas en Santo Domingo. (ya certificados y verificados)

4. Esto disminuye el tiempo de respuesta de los expedientes de Santiago y la tasa de rechazo de los mismos, ya que uno de los puntos más recurrentes es la certificación en línea con la DGII y la TSS.

Todo esto aportó grandemente a mejorar la calidad del servicio de la Institución a través de la estandarización de las operaciones.


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El modelo contempla el espacio físico en que se proveen los servicios para mejorar la experiencia de servicio del ciudadano solicitante:

Como parte de las actividades realizadas durante esta etapa de implementación del modelo de gestión de servicios no solamente se tomó en cuenta la factibilidad de los procesos sino también de la infraestructura física de las áreas en que se provee o procesa una solicitud de servicio a los diferentes actores del Sistema Nacional de Compras Públicas.

Gráfico No.4, Remodelación infraestructura física del área de atención al usuario.

Gráfico No.5, Infraestructura post-remodelación, Área de Atención al Usuario (servicios presenciales).


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Esta nueva infraestructura permite una mejor ejecución de los procesos de atención al usuario y, de igual manera, fueron remodeladas las áreas de mesa de ayuda(asistencias técnicas por vía telefónica) y asistencia técnica presencial (servicio de citas personalizadas para realizar cualquier consulta relacionada a un proceso de compras).

Etapa de monitoreo y seguimiento de los servicios del modelo de gestión:

Esta etapa tiene como objetivo garantizar el monitoreo efectivo a los indicadores definidos en el modelo para cada uno de los servicios regidos por este, con el fin de que se cumpla siempre con los compromisos de calidad al ciudadano que ha hecho la institución, apoyándose siempre en los procesos internos de la institución que son la base del modelo.


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Tabla No. 11, Modelo de gestión de servicios.

Durante la etapa #2 se implementaron herramientas que permiten medir los indicadores propuestos luego del levantamiento de la situación actual, como parte del modelo, para asegurar que el mismo pueda ser sostenible y pueda garantizar la calidad del servicio brindado al ciudadano, en esta etapa de monitoreo y seguimiento se determinó la necesidad de que exista un cargo que tenga el objetivo de velar por las mediciones de los indicadores definidos con las herramientas que fueron implementadas como mejoras a los procesos.

Esta posición, de Analista de Calidad de los Servicios, es un componente prioritario para que los ciclos de servicios se cumplan según esté documentado en el modelo de gestión de servicios, esto aportaría significativamente a la sostenibilidad y la mejora continua del modelo, ya que, con un monitoreo constante de todos los procesos se pueden identificar las oportunidades de mejora y también garantizar el cumplimiento de los compromisos de calidad que ha hecho la Dirección General de Contrataciones Públicas. Para esto se creó un posible perfil para ser usado como referencia para la contratación de personal calificado para velar por la funcionabilidad del modelo.

El modelo de gestión de servicios permite la sostenibilidad de los indicadores a través de mediciones

Como parte de garantizar el cumplimiento de los compromisos de calidad, el modelo permite que los procesos sean monitoreados y medidos en base a los indicadores definidos de cada proceso. Como se ha mencionado, estas mediciones aportan a que se mantengan los niveles de calidad y a identificar oportunidades de mejora en los procesos que se rigen por el modelo de gestión de servicios. A continuación un ejemplo de las mediciones que ahora son posibles tras la implementación del modelo de gestión y que forman parte de la etapa #3 que va orientada a la sostenibilidad y aporta al componente de mejora continua del mismo.

Gráfico No. 6 - Medición de los procesos de atención al usuario:


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En el caso de Asistencia Técnica, la cantidad de turnos atendidos supera la cantidad de turnos emitidos porque estos puestos de atención forman parte del plan de contingencia de atención presencial al usuario, que fue utilizado durante la alta cantidad de solicitudes del Registro de Proveedor del Estado, durante la ejecución del proceso de compras del 4to. Sorteo de Obras del Ministerio de Educación, por lo que se atendieron turnos que no necesariamente fueron emitidos para dar el servicio de asistencias técnicas.

Gráfico No. 7 - Duración de los servicios presenciales:

[VALUE]

[VALUE]

Emision de Turnos 03-02-2014 hasta 10-07-2015

Turnos Atendidos

Turnos Cancelados

Asistencia Tecnica Recepción Recepción de Expedientes

Turnos Emitidos 668 15923 43567

Turnos Atendidos 2320 15417 29086

Turnos Cancelados 42 744 12287

0

5000

10000

15000

20000

25000

30000

35000

40000

45000

50000

Distribución de Turnos 03-02-2014 hasta 10-07-2015


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Gráfico No. 8 - Efectividad en la atención de llamadas del servicio de mesa de ayuda:

0:05:57

0:07:16

0:26:02

0:18:16

0:04:25

0:10:17

0:00:00 0:07:12 0:14:24 0:21:36 0:28:48

Asistencia Tecnica

Recepción

Recepción de Expedientes

Duración del Servicio 03-02-2014 hasta 10-07-2015

Tiempo Promedio de Atención Tiempo Promedio de Espera

249 207 216

245

197

246 203 205

239

179

98.80% 98.07%

94.91%

97.55%

90.86%

86.00%

88.00%

90.00%

92.00%

94.00%

96.00%

98.00%

100.00%

0

50

100

150

200

250

300

7/6/2015 7/7/2015 7/8/2015 7/9/2015 7/10/2015

%Ef

ect

ivid

ad d

e la

s lla

mad

as

Can

tid

ad d

e ll

amad

as

Registro diario de llamadas 06-07-2015 hasta 10-07-2015

Recibidas Atendidas % Efectividad


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Gráfico No. 9 - Flujo de entrada de solicitudes de servicio a los servicios de Registro de Proveedor

del Estado:

Gráfico No. 9 – Monitoreo de tiempo de procesamiento de las solicitudes de servicio del Registro

de Proveedor del Estado:


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De igual manera, en esta etapa de monitoreo y seguimiento al modelo de gestión de servicios, han surgido nuevas iniciativas que aportan al componente de mejora continua del modelo, a través de la habilitación de encuestas de satisfacción del servicio justo después de haber recibido el mismo. Actualmente se tiene un contacto vía correo electrónico con los usuarios que solicitan los servicios de atención presencial al usuario, en el que se captura la retroalimentación de estos, la cual aporta al modelo como posibles


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oportunidades de mejora a los procesos de estos servicios presenciales. A continuación los resultados:


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A continuación, algunos de los comentarios que han incluido los ciudadanos solicitantes en la encuesta: Comentarios

No hay parqueo y el área suele ser muy peligrosa.

Desearía que agregarán inscripción en línea, sería más ágil las inscripciones

Quedamos sumamente complacidos con el servicio que nos ofrecieron, nos orientaron con mucha amabilidad y cortesía, todo el personal con el cual tuve contacto, fue muy eficiente y servicial. Nuestra empresa tuvo que solicitar nuevamente ser proveedor del estado, y en esta segunda ocasión al igual que la primera, fue todo muy rápido. Me sorprendió ver una empresa donde desde la recepción, hasta el departamento que te está trabajando el caso, estuviera tan alineados con la información y todos saben que decirle al cliente y cómo hacerlo. Muchas felicidades, por su excelente labor y por la página que más completa imposible. Bendiciones y éxitos al equipo que dirige esa unidad.

Las veces que visité la institución fue en horario a partir de las 12:00 pm, en darme el servicio hubo un buen tiempo de espera sin dejar de destacar que fue excelente la atención del oficial de turno. La otra dificultad presentada fue la de parqueo que no encontré sino después de dar varias vueltas y bien alejado del edificio. En lo demás, está bien.

Aunque no laboren en horario extendido, puede que el servicio telefónico tenga un mayor horario de labores.

En realidad no conocía la página web de ustedes, ahora que la conozco considero que si tiene la información necesaria para los usuario aunque podría mejorar. A mí se me presento un percance y obtuve la información que necesitaba, por lo que le doy las gracias, el mismo ya resolví gracias a la buena información del personal de esta institución.

Se están atrasando un poco en los plazos, cuando se deba a alguna falla del

sistema es mejor informarlo en la propia página incluso, los sistema pueden

fallar es normal, los usuarios lo entenderán mejor. Por lo demás excelente

Felicitamos a la Directora y su equipo de trabajo.

Nuestro contacto con la DGCP ha sido hasta el momento solo para el registro de proveedor del Estado y toda la información ha fluido adecuadamente y han dado respuesta en el tiempo especificado, fue una experiencia positiva y de manera transparente

No todas las licitaciones y comparaciones de precios tienen los pliegos de condiciones para participar, aún en la fecha límite para hacerlo.


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Me siento satisfecha con el seguimiento y la atención post eventos. Excelente organización de los talleres y las ruedas de negocio

Los felicito, realice el proceso de inscripción como proveedor y fue todo trasparente, rápido y apegados a las leyes. Esperando que otras instituciones del estado sean tan eficientes como ustedes. Gleider Ciprian The Latino Connectión, S.R.L

A mi entender o parecer los servicios suministrado por la DGCP han mejorado mucho ya que antes de iniciar este periodo presidencial la demora para una persona física o jurídica ser proveedor del estado tenía que esperar 20 días laborables (una eternidad) y que lo hayan reducido a tres días laborables es más que excelente, otra cosa es que antes las declaraciones juradas tenían que ser notariadas y ahora no, ya que ustedes lo hacen. Estoy muy satisfecho y como cristiano hay que darle honra a quien lo merece. Sigan así que van bien.

Excelente iniciativa de nuestro presidente y ustedes los que hacen posible y realidad ese gran proyecto de acercar las pequeñas empresas con el estado. En verdad es lo que nunca se ha hecho.

En la pregunta No. 4. Acceso y ubicación debe mejorar, ya que en la zona es difícil encontrar parqueo disponible.

El único inconveniente visto por mí es la facilidad de parqueos.

De igual manera, se está capturando la percepción de los ciudadanos en general, que en su mayoría no haya experimentado la recepción de algún servicio de la Dirección General de Contrataciones Públicas, y también de los servidores públicos que realizan las funciones internas de la institución, para identificar oportunidades de mejoras que impacten en la calidad del servicio brindado al ciudadano y ayuden a mantener los compromisos de calidad que se ha trazado la institución con la ciudadanía, ya que esto es parte importante del ciclo vivo y continuo del Modelo de Gestión de Servicios de la Dirección General de Contrataciones Públicas.

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