implementación de un sistema informático para automatizar el proceso de gestión de...
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FACULTAD DE INGENIERÍA
Carrera de Ingeniería Empresarial y de Sistemas
IMPLEMENTACION DE UN SISTEMA INFORMATICO PARA AUTOMATIZAR EL PROCESO DE GESTION DE
OCURRENCIAS EN ISOSYSTEM PERU
Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Empresarial y de
Sistemas
SÁENZ FUENTES, CARMEN CYNTIA
TACUCHE MESÍA, JORGE LUIS
Asesora:
Ángela Barreda Ramírez
Lima–Perú
2017
III
DEDICATORIA
Nuestros Padres, quienes nos mostraron el camino hacia la superación y el éxito.
A nuestro Profesores, los cuales fueron los pilares fundamentales en la culminación de nuestra
carrera y complementaron el aporte en nuestros trabajos.
IV
INDICE
DEDICATORIA ........................................................................................................................................ III
INDICE...................................................................................................................................................... IV
INDICE DE GRAFICOS ........................................................................................................................... VI
INDICE DE TABLAS .............................................................................................................................. VII
ANEXOS ................................................................................................................................................. VIII
INTRODUCCION ...................................................................................................................................... 9
CAPITULO I: REALIDAD PROBLEMÁTICA ...................................................................................... 11
1.1. Problema de Investigación ...................................................................................................... 11
1.1.1. Planteamiento del problema. .......................................................................................... 11
1.1.2. Formulación del problema.............................................................................................. 28
1.1.3. Justificación de la investigación. .................................................................................... 28
1.1.4. Limitaciones. .................................................................................................................... 30
1.2. Marco referencial .................................................................................................................... 32
1.2.1. Antecedentes. ................................................................................................................... 32
1.2.2. Marco teórico. .................................................................................................................. 40
1.3. Objetivos e hipótesis ................................................................................................................ 47
1.3.1. Objetivos. ......................................................................................................................... 47
1.3.2. Hipótesis. .......................................................................................................................... 48
CAPITULO II: METODO ........................................................................................................................ 49
2.1. Tipo y diseño de investigación ..................................................................................................... 49
2.1.1. Tipo de investigación. ............................................................................................................ 49
2.1.2. Diseño de investigación. ........................................................................................................ 49
2.2. Variables ....................................................................................................................................... 51
2.2.1. Variable independiente. ........................................................................................................ 51
2.2.2. Variable Dependiente. ........................................................................................................... 51
2.3. Muestra ......................................................................................................................................... 52
2.4. Instrumentos de investigación ..................................................................................................... 53
2.5. Procedimientos ............................................................................................................................. 55
CAPITULO III: DESARROLLO DEL APLICATIVO WEB DE MESA DE AYUDA MDA ................. 56
V
3.1. ETAPA I: Plan de Trabajo .......................................................................................................... 56
3.1.1. Definición de herramientas................................................................................................... 56
3.1.2. Selección de recursos y tiempo. ............................................................................................ 57
3.1.3. Infraestructura. ..................................................................................................................... 58
3.1.4. Presupuesto. ........................................................................................................................... 59
3.2. ETAPA II: Desarrollo .................................................................................................................. 61
3.2.1. Metodologías AS-IS y TO-BE .............................................................................................. 61
3.2.2. Metodología de desarrollo ágil SCRUM. ............................................................................. 62
3.2.3. Funcionalidad en el marco de trabajo ITIL ........................................................................ 65
3.3. ETAPA III: Implementación....................................................................................................... 70
3.3.1. Capacitaciones. ...................................................................................................................... 71
3.3.2. Despliegue. ............................................................................................................................. 71
3.3.3. Plan piloto o marcha blanca ................................................................................................. 72
CAPITULO IV: RESULTADOS .............................................................................................................. 72
4.1. Presentación de resultados .......................................................................................................... 72
4.2. Discusión ....................................................................................................................................... 81
4.3. Conclusiones ................................................................................................................................. 84
4.4. Recomendaciones ......................................................................................................................... 89
REFERENCIAS ...................................................................................................................................... 91
ANEXOS ................................................................................................................................................. 94
VI
INDICE DE GRAFICOS
Figura 1. Penalidades por atenciones vencidas de enero 2016 a junio 2016. ........................................... 18
Figura 2. Penalidades por atenciones vencidas de julio 2016 a diciembre 2016 ...................................... 18
Figura 3. Penalidades por atenciones vencidas de enero 2017 a junio 2017 ............................................ 19
Figura 4. Ganancia real para el semestre 2016-I, 2016-II y 2017-I del servicio ISOfácil sobre la inversión
proyectada. ................................................................................................................................................ 20
Figura 5. Tipo de reclamo por cada cliente de enero 2016 a junio 2016 ................................................... 22
Figura 6. Tipo de reclamo por cada cliente de julio 2016 a diciembre 2016 ............................................. 22
Figura 7. Tipo de reclamo por cada cliente de enero 2017 a junio 2017 ................................................... 23
Figura 8. Cantidad de Observaciones por auditoria 2016-I, 2016-II y 2017-I ........................................... 25
Figura 9. Medición de Indicadores de Problemas registrados en el 2017 .................................................. 74
Figura 10. Medición de Indicadores de Incidentes registrados en el 2017 ................................................ 74
Figura 11. Penalidades por atenciones vencidas de julio 2017 a diciembre 2017 ..................................... 75
Figura 12. Penalidades por atenciones vencidas de enero 2017 a diciembre 2017 .................................... 76
Figura 13. Medición de Indicadores de Ganancias y Penalidades monetarios registrados en el 2017. ...... 77
Figura 14. Medición de Indicadores de Ganancias y Penalidades porcentual registrados en el 2017. ....... 77
Figura 15. Tipo de reclamo por cada cliente de julio 2017 a diciembre 2017 ........................................... 78
Figura 16. Medición de tipo de reclamo por cada cliente registrado en el 2017 ........................................ 78
Figura 17. Resultado de encuesta por cada pregunta realizada a diciembre 2017 ..................................... 79
Figura 18. Resultado de encuesta por empresa (E1-E14) a diciembre 2017 .............................................. 80
Figura 19. Resultado de encuesta por empresa (E15-E27) a diciembre 2017 ............................................ 80
Figura 20. Histórico de Incidentes y Problemas vencidos en el año 2017 Reporte de la Gerencia de
Proyectos y Sistemas de la empresa Isosystem Perú ................................................................................. 85
Figura 21. Histórico de Incidentes y Problemas vencidos en el año 2017 Reporte de la Gerencia de
Proyectos y Sistemas de la empresa Isosystem Perú ................................................................................. 86
Figura 22. Histórico de Pago por penalidad e Ingreso neto en el año 2017 Reporte de la Gerencia de
Administración y Finanzas de la empresa Isosystem Perú ........................................................................ 87
VII
INDICE DE TABLAS
Tabla 1 Listado de servicios Comerciales que brinda la empresa Isosystem Perú ................................... 11
Tabla 2 Ventajas y Desventajas del uso del aplicativo ISOfácil por las empresas .................................... 12
Tabla 3 Listado de opciones de mejora del Proceso de Gestión de Ocurrencias ver. 1.3 ......................... 15
Tabla 4 Cuadro histórico de ocurrencias registradas de enero 2016 a diciembre 2016 ........................... 15
Tabla 5 Cuadro histórico de ocurrencias registradas de enero 2017 a junio 2017 .................................. 16
Tabla 6 Cuadro de inversión Proyectada para los años 2016 y 2017 ....................................................... 20
Tabla 7 Total de tendencias de observaciones entre periodos 1016-II y 2017-I ....................................... 25
Tabla 8 Total de ind. del proceso de gestión de ocurrencias para el mes de junio 2017 .......................... 27
Tabla 9 Estructura de trabajo para el desarrollo del aplicativo web MDA .............................................. 50
Tabla 10 Población y muestra de enfoque para el desarrollo del aplicativo web MDA ........................... 53
Tabla 11 Cuadro de Responsables por proceso o empresas clientes ........................................................ 54
Tabla 12 Cuadro de herramientas de tecnología utilizando en el aplicativo web MDA ........................... 57
Tabla 13 Cuadro de recursos utilizando en el desarrollo del aplicativo web MDA .................................. 58
Tabla 14 Cuadro de capacidad de infraestructura para el proyecto MDA ............................................... 59
Tabla 15 Cuadro de Tiempo y costos por recursos del proyecto MDA ..................................................... 60
Tabla 16 Cuadro de actividades manuales en el proceso de Gestión de Ocurrencias .............................. 61
Tabla 17 Cuadro de equipo de trabajo para el aplicativo web MDA ........................................................ 63
Tabla 18 Cuadro de entregables dentro del aplicativo web MDA ............................................................ 64
Tabla 19 Cuadro de entregables finales dentro del aplicativo web MDA ................................................. 70
Tabla 20 Cuadro histórico de ocurrencias registradas de julio 2017 a diciembre 2017........................... 73
Tabla 21 Cuadro histórico de ocurrencias duplicadas y no registradas 2017-II ...................................... 74
Tabla 23 Total de tendencias de observaciones entre periodos 1017-I y 2017-II ..................................... 88
VIII
ANEXOS
ANEXO 01: Flujo grama del proceso de gestión de ocurrencias, As-Is .............................................. 94
ANEXO 02: Proceso de gestión de ocurrencias, To-Be ........................................................................ 95
ANEXO 03: Listado de empresas por rubro con el servicio web ISOfácil ......................................... 96
ANEXO 04: Listado de empresas que cuentan con el servicio web ISOfácil ..................................... 97
ANEXO 05: Fragmento del listado de ocurrencias del servicio web ISOfácil .................................... 98
ANEXO 06: Diagrama de Gantt de actividades a desarrollarse en el proyecto ................................. 99
ANEXO 07: Pantallas del sistema web MDA ..................................................................................... 100
ANEXO 08: Organigrama de la Gerencia de Proyectos y Sistemas.................................................. 108
ANEXO 09: Encuesta de satisfacción del cliente ................................................................................ 109
ANEXO 10: Resultados de encuesta realizada por tipo de pregunta y por empresa diciembre 2017
................................................................................................................................................................ 110
ANEXO 11: Campos utilizados en el Listado de Ocurrencias MS Excel.......................................... 111
ANEXO 12: Mejoras encontradas al realizar el uso de la metodología AS-IS y TO-BE ................. 112
ANEXO 13: Plan de capacitaciones para el uso del aplicativo MDA ................................................ 113
ANEXO 14: Modelo Ishikawa del problema presentado en el proyecto .......................................... 114
ANEXO 15: Indicadores de medición del proceso de Gestión de Ocurrencias. ............................... 115
ANEXO 16: Lluvia de Ideas para detectar la causa raíz de la problemática ................................... 116
ANEXO 17: Resultado de Lluvia de Ideas para detectar la causa de la problemática .................... 117
9
INTRODUCCION
En los últimos años, el uso de la tecnología ha conformado una parte importante al momento
de brindar un servicio competitivo e innovador ajustándose a las entidades reguladoras, cambios
de supervivencia empresarial y a la fidelización de los clientes en los diferentes sectores del Perú
(INEI, Encuesta Económica Anual 2015).
En tal sentido, los diferentes directores ejecutivos se han visto en la necesidad de realizar
inversiones tecnológicas1 buscando diseñar y mejorar sus procesos para optimizar el tiempo de
realización y la gestión de las mismas. Por lo cual, es importante considerar la estandarización de
atenciones, reducir las penalidades por la inadecuada gestión y recopilación de información de
los clientes para presentar soluciones personalizadas con la finalidad de fidelizarlo. Para lograr lo
anteriormente mencionado, se busca estandarizar los procesos en base a normas reglamentarias
que aseguran el éxito, como es el caso de la ISO2. Una de las características dentro de la
implementación es la herramienta tecnológica que ayuda en gran parte la gestión a través de
alertas y notificaciones controlando los procesos en el tiempo oportuno. Dentro del mercado se
encuentran diferentes herramientas tecnológicas enfocadas a seguir un patrón de apoyo a la
gestión siguiendo un estándar ISO, una de ellas es la herramienta ISOfácil3 desarrollada por la
empresa Isosystem Perú.
1 Fuente: Instituto Nacional de Estadística e Informática – Encuesta Económica Anual 2015. Empresas por tipo de
inversión en ciencia y tecnología, según segmento empresarial, 2014. 2 ISO: International Organization for Standardization. 3 ISOfácil: Es un aplicativo perteneciente a la empresa ISOSYSTEM Perú, que ayuda a gestionar los negocios con
miras a la certificación de la norma de gestión ISO 9001:2015. Este producto es brindado a todos sus clientes en un alquiler de pago mensual.
10
Isosystem Perú es una empresa dedicada a mejorar la gestión empresarial a través de soluciones
modelables a la realidad de cada organización, una de las herramientas son las plataformas
tecnológicas. Dentro de los lineamientos de la empresa se tiene:
- Misión: Transmitir una nueva forma de gestionar e integrar los procesos de las
organizaciones en busca de la excelencia, aplicando tecnología fácil y confiable.
- Visión: Ser reconocidos en el mercado peruano, como empresa líder en la automatización
para la mejora de la gestión de procesos, basados en los estándares internacionales.
Cuenta con una amplia cartera de clientes dentro del territorio peruano. Dentro de su
reducción de gastos y fidelización de clientes, se encuentra en la necesidad de mejorar el proceso
de gestión de ocurrencias a través de una herramienta tecnológica que le ayude a gestionar
correctamente el servicio de alquiler de su producto ISOfácil para sus diferentes clientes.
El proceso de gestión de ocurrencias tiene como responsable al jefe de proyectos
perteneciente a la Gerencia de Proyectos y Sistemas (ver ANEXO 08).
En la presente tesis se expone cómo el desarrollo de un sistema web in-house mejorará el
proceso de gestión de ocurrencias, al momento de gestionar un incidente o problema en el
producto ofrecido, disminuir los tiempos de atención y reducir las penalidades generadas ante la
inadecuada gestión del proceso.
Para esta investigación de mejora del proceso a partir del desarrollo del sistema web, se toma
en consideración el uso de los recursos (horas/hombre) que se encuentran asignados en el área de
Proyectos y Sistemas de la empresa Isosystem Perú. Asimismo, la disposición del jefe del área
mencionada quien cuenta con la experiencia y el conocimiento necesario sobre los casos que
detecta en los diferentes clientes que Isosystem Perú tiene en su cartera.
11
CAPITULO I: REALIDAD PROBLEMÁTICA
1.1.Problema de Investigación
1.1.1. Planteamiento del problema.
Isosystem Perú es una empresa con más de 12 años en el mercado peruano dedicada a
brindar soluciones en gestión empresarial a las diferentes empresas del Perú. Como se
muestra en la Tabla 1, dentro de sus diferentes servicios se cuenta con la implementación
de la plataforma tecnológica, capacitación, auditoría, asesoramiento y levantamiento de
procesos, entre otros.
Tabla 1 Listado de servicios Comerciales que brinda la empresa Isosystem Perú
Listado de servicios Comerciales que brinda la empresa Isosystem Perú
Ítem Servicios
1 Levantamiento y automatización de procesos
2 Soporte de Gestión
3 Sistema ISOfácil
4 Sistema de Prevención de Lavado de Activos
5 E-learning
6 Personalización de Aplicación
7 Consultoría & Asesoría
8 Auditorias
9 Capacitaciones
10 Gestión de Tecnologías de la Información y Procesos
Nota: Elaboración por parte de la gerencia comercial de la empresa
Isosystem Perú.
El servicio de mayor comercialización para Isosystem Perú a través de los años ha
sido la implementación de la plataforma tecnológica denominada ISOfácil, por su
facilidad de implementación funcional sobre lo que requieren las empresas, su adaptación
12
a los cambios o modificaciones por empresa y manejo de conceptos de gestión
empresarial de diferentes rubros.
Como se muestra en la Tabla 2, a diferencia de otras plataformas del mercado,
ISOfácil cuenta con funcionalidades que se acoplan a la necesidad de cada empresa, así
como también el ser utilizado en diferentes dispositivos tecnológicos como es el caso de
tablets, móviles, ordenadores y laptops. El aplicativo ISOfácil no necesita de aplicativos
adicionales para su funcionamiento, solo basta con acceso a internet para poder acceder a
este servicio.
Tabla 2 Ventajas y Desventajas del uso del aplicativo ISOfácil por las empresas
Ventajas y Desventajas del uso del aplicativo ISOfácil por las empresas
VENTAJAS DESVENTAJAS
Uso en diferentes dispositivos
tecnológicos (Móviles, laptops,
tablets, ordenadores)
Alto porcentaje de manipulación de
información por personas ajenas al servicio.
No necesita instalar aplicativos
adicionales para su uso.
Menor seguridad al momento de visualizar los
documentos de la empresa.
Facilidad de cambios o
modificaciones
Mayor demanda de operadores para efectuar
los cambios, así como también conocer las
necesidades empresariales.
Servicio alquilado o brindado a
través del uso de internet
Al ser un servicio Isosystem Perú resguarda la
información de las empresas, por lo cual
existen acuerdos de confidencialidad.
Uso de estándares y normas
internacionales en su diseño
funcional.
Adecuar a las empresas en el uso de las normas
internacionales. Mayormente, se realiza el
cambio de sus procesos.
Nota: Elaboración en la etapa funcional del proyecto de desarrollo de un
sistema informático para la mejora del proceso de gestión de ocurrencias.
13
ISOfácil permite controlar y gestionar la información para la toma de decisiones.
Dicha plataforma, cuenta con estándares normados como es el caso de la ISO. Es por esta
razón, que Isosystem Perú cuenta con una amplia cartera de clientes en los diferentes
rubros; dentro de los cuales se destacan las farmacéuticas, estéticas, seguros, electricidad
y minería (Ver ANEXO 03).
Los rubros anteriormente mencionados, han sido los proyectos que más han
beneficiado a la empresa, ya que son los clientes que han solicitado mayores soluciones
dentro de la plataforma ISOfácil, generando ingresos y rentabilidad a la institución.
La plataforma ISOfácil está conformada por diferentes módulos de gestión
empresarial, entre los cuales se tiene al módulo de gestión documental, el control de
auditorías, los indicadores de desempeño, el gestor de procesos y el control de acciones.
Asimismo, la plataforma ISOfácil es un servicio web el cual físicamente está alojado en
las instalaciones de Isosystem Perú desde donde realiza su función de controlar y
gestionar toda la información de la toma de decisiones de los diferentes clientes de su
cartera.
Cada cliente ingresa a la plataforma que le corresponde vía web a través de una
dirección electrónica y con las credenciales asignadas al momento de adquirir el servicio
web ISOfácil. Normalmente este servicio web es asignado a gerentes, jefes y supervisores
por cada entidad.
Otra de las funciones de la plataforma ISOfácil es brindar la información y
notificación en el momento oportuno garantizando la integridad y fiabilidad de la
información registrada por cada uno de los clientes.
14
La plataforma ISOfácil es administrada y custodiada por un equipo de profesionales
pertenecientes al área de Proyectos y Sistemas dedicados al monitoreo y mantenimiento
ante cualquier ocurrencia que se presente. Es por esta razón, que se cuenta con el proceso
de gestión de ocurrencias el cual brinda al cliente la facilidad y tratamiento de atención
ante cualquier incidente4 o problema5 que pueda presentarse en la plataforma.
A la fecha, el área de Proyectos y Sistemas cuenta con problemas en el proceso de
Gestión de Ocurrencias, ya que las ocurrencias generadas por los clientes que tienen el
servicio de la plataforma ISOfácil no son atendidos oportunamente; es decir no cumplen
con los acuerdos de nivel de servicio (SLA’s6) estipulado en el contrato con cada cliente,
generando consigo atrasos en el tiempo de atención; como ejemplo tenemos el siguiente
escenario: Al iniciar el proceso de Gestión de Ocurrencias, el operador a cargo atiende al
cliente por diferentes medios como llamadas, correos y mensajería de texto, esto ocasiona
varios canales de atención que no pueden ser controlados de forma ordenada y oportuna.
Asimismo, los datos de la ocurrencia son registrados en un archivo MS Excel el cual por
disponibilidad de información es replicado o copiado por los diferentes integrantes del
equipo de profesionales involucrados en el proceso, esto genera utilizar más de una copia
del archivo original dando como resultado duplicidad e información que no es fiable.
Dentro del proceso de Gestión de Ocurrencias actual (ver ANEXO 01) se encuentran
las siguientes características:
4 Incidente: Fallo o interrupción del servicio o del funcionamiento normal del mismo. 5 Problema: Es la causa raíz de uno o más incidencias. 6 SLA’s: Service Level Agreement. Acuerdo escrito entre un proveedor de servicio y su cliente fijando el nivel acordado para la calidad del servicio establecido.
15
Tabla 3 Listado de opciones de mejora del Proceso de Gestión de Ocurrencias ver. 1.3
Listado de opciones de mejora del Proceso de Gestión de Ocurrencias ver. 1.3
Característica Descripción
8 actividades manuales.
8 actividades de usuarios.
10 actividades que necesitan el archivo Listado de Ocurrencias (MS Excel).
Inicio de la atención por parte del cliente vía telefónica, correo y mensajería instantánea.
Nota: Elaboración en la etapa funcional del proyecto de desarrollo de un sistema
informático para la mejora del proceso de Gestión de Ocurrencias.
Como se muestra en la Tabla 3, el proceso de Gestión de Ocurrencias cuenta con 8
actividades manuales el cual agrega trabajo adicional generando un inadecuado desarrollo
y control de seguimiento en las ocurrencias. Es por esta razón, que la cantidad de
problemas e incidentes vencidos han ido incrementándose en los últimos meses. A
continuación, se presentan los registros de ocurrencias reportadas por el cliente de enero
2016 a junio 2017.
Tabla 4 Cuadro histórico de ocurrencias registradas de enero 2016 a diciembre 2016
Cuadro histórico de ocurrencias registradas de enero 2016 a diciembre 2016
2016
ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic
Problemas 6 4 5 7 6 8 10 14 12 14 13 15
Incidentes 84 102 108 113 137 144 135 151 168 226 207 235
Total de
ocurrencias 90 106 113 120 143 152 145 165 180 240 220 250
Problemas
vencidos 0 0 0 1 0 1 2 0 0 1 3 4
Incidentes
vencidos 12 15 21 27 38 42 52 55 62 60 65 72
Nota: Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú (2016). Documento
Interno, Reporte de Avance de la Gerencia de Proyectos.
16
Tabla 5 Cuadro histórico de ocurrencias registradas de enero 2017 a junio 2017
Cuadro histórico de ocurrencias registradas de enero 2017 a junio 2017
2017
ene feb mar abr may jun
Problemas 17 15 15 15 17 14
Incidentes 242 243 255 287 266 263
Total de ocurrencias 259 258 270 302 283 277
Problemas vencidos 9 5 7 5 6 6
Incidentes vencidos 75 89 110 80 115 130
Nota: Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú (2017). Documento
Interno, Reporte de Avance de la Gerencia de Proyectos.
La empresa determinó que las ocurrencias sean atendidas dentro de los parámetros
establecidos en los SLA’s con los clientes, los cuales son:
- 4 horas para la atención y solución del incidente.
- 24 horas para la atención y solución de los problemas.
Asimismo, dentro de los acuerdos se establecieron los conceptos de:
- Incidente: Fallo o interrupción del servicio o del funcionamiento normal del mismo.
Su pronta solución es crítica, ya que afecta a la continuidad del negocio. Ejemplo: No
se logra ingresar a la plataforma de gestión documental.
- Problema: Es la causa raíz de uno o más incidencias. Cuenta con menor criticidad
que el incidente, ya que no afecta directamente a la continuidad del negocio, pero si
es importante realizar una pronta solución ya que a largo tiempo puede generar
incidentes. Ejemplo: Generación errónea del código identificador del documento al
momento de realizar un nuevo registró en la plataforma de gestión documental.
17
La cantidad de problemas e incidentes vencidos han ido incrementándose en los
últimos meses, a excepción del mes de abril del año 2017 donde existe una disminución,
debido a que el Jefe de Proyecto apoyó en la gestión de los operadores.
Dentro del proceso de Gestión de Ocurrencias se atiende a 27 clientes (Ver ANEXO
03) a los cuales se les brinda el servicio web ISOfácil. Cada cliente por el servicio
anteriormente mencionado realiza un pago mensual estipulado en un contrato de alquiler
por el monto de S/. 1,500 por un periodo de un año. Por esta razón, la empresa Isosystem
Perú a partir del año 2016 cuenta con ingresos mensuales fijos por el monto de S/. 40,500
sobre el servicio web ISOfácil.
Desde el mes de diciembre del 2016 a solicitud de la gerencia general no se han
realizado nuevas captaciones de clientes para el servicio web ISOfácil hasta que se
puedan solucionar los inconvenientes presentados, dado que es importante estabilizar el
servicio ISOfácil con el objetivo de ofrecer un servicio eficaz y de calidad, ya que la
empresa cuenta con más de 12 años en el mercado brindando sus servicios a diferentes
empresas de distintos rubros en el Perú y a la fecha se cuenta con una imagen
institucional. Asimismo, el área de Proyectos y Sistemas debe de contar con una
infraestructura tecnológica y el personal idóneo que soporte la plataforma ISOfácil con la
cantidad de clientes que se desea captar.
Los inconvenientes más importantes y críticos que presenta el área de Proyectos y
Sistemas son el tiempo de vencimiento que genera la atención de ocurrencias y las
penalidades generadas por no respetar estos plazos de atención en los SLA’s con cada
cliente, el cual menciona que el cliente será indemnizado de contar con ocurrencias
vencidas con S/.80.00 para los problemas y S/.220.00 en el caso de incidentes, esto se
18
hace efectivo una vez culminado la atención. A continuación, se presenta el gráfico de
penalidades pagadas al cliente por atenciones vencidas de enero 2016 a junio 2017.
Figura 1. Penalidades por atenciones vencidas de enero 2016 a junio 2016.
Reporte de la Gerencia de Administración y Finanzas de la empresa
Isosystem Perú.
Figura 2. Penalidades por atenciones vencidas de julio 2016 a diciembre 2016
Reporte de la Gerencia de Administración y Finanzas de la empresa Isosystem
Perú.
S/. 40,500 S/. 40,500 S/. 40,500 S/. 40,500 S/. 40,500 S/. 40,500
S/. 2,640 S/. 3,300S/. 4,620
S/. 6,020 S/. 8,360S/. 9,320
S/.-
S/.5,000.00
S/.10,000.00
S/.15,000.00
S/.20,000.00
S/.25,000.00
S/.30,000.00
S/.35,000.00
S/.40,000.00
S/.45,000.00
ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16
ALQUILER DEL SOFTWARE (27 empresas) PAGO A CLIENTES POR PENALIDAD
S/.40,500.00 S/.40,500.00 S/.40,500.00 S/.40,500.00 S/.40,500.00 S/.40,500.00
S/.11,600.00 S/.12,100.00 S/.13,640.00 S/.13,280.00 S/.14,540.00
S/.16,160.00
S/.-
S/.5,000.00
S/.10,000.00
S/.15,000.00
S/.20,000.00
S/.25,000.00
S/.30,000.00
S/.35,000.00
S/.40,000.00
S/.45,000.00
jul-16 ago-16 sep-16 oct-16 nov-16 dic-16
ALQUILER DEL SOFTWARE (27 empresas) PAGO A CLIENTES POR PENALIDAD
19
Figura 3. Penalidades por atenciones vencidas de enero 2017 a junio 2017
Reporte de la Gerencia de Administración y Finanzas de la empresa Isosystem
Perú.
Como se muestra en la Figura 1, 2 y 3 a raíz de iniciar las operaciones de registro de
ocurrencias las pérdidas monetarias para Isosystem Perú han ido creciendo
progresivamente de tal manera que, en el primer semestre del año 2017, estos egresos
superaron el 50% de los ingresos que generaba el servicio de alquiler por parte de los
clientes. Estas pérdidas repercuten en el negocio y afectan a las ganancias estimadas para
solventar los aumentos salariales al personal, mejora de infraestructura tecnológica sobre
la cual se brinda el servicio ISOfácil, contratación de personal para la atención de nuevas
empresas en el servicio y desarrollo de nuevas tecnologías (Ver Figura 4 y Tabla 6).
S/. 40,500 S/. 40,500 S/. 40,500 S/. 40,500 S/. 40,500 S/. 40,500
S/. 17,220S/. 19,980
S/. 24,760
S/. 18,000
S/. 25,780S/. 29,080
S/.-
S/.5,000.00
S/.10,000.00
S/.15,000.00
S/.20,000.00
S/.25,000.00
S/.30,000.00
S/.35,000.00
S/.40,000.00
S/.45,000.00
ene-17 feb-17 mar-17 abr-17 may-17 jun-17
ALQUILER DEL SOFTWARE (27 empresas) PAGO A CLIENTES POR PENALIDAD
20
Figura 4. Ganancia real para el semestre 2016-I, 2016-II y 2017-I del servicio ISOfácil sobre la inversión proyectada.
Reporte de la Gerencia de Administración y Finanzas de la empresa Isosystem Perú.
Tabla 6 Cuadro de inversión Proyectada para los años 2016 y 2017
Cuadro de inversión Proyectada para los años 2016 y 2017
CONCEPTOS DE INVERSION 2016 2017
Aumentos Salariales + Bonificación S/. 4 200.00 S/. 7 000.00
Contratación de 4 personas para el servicio S/. 7 200.00 S/. 14 400.00
Migración y Mejora de la Infraestructura del Servicio
ISOfácil S/. 1 200.00 S/. 2 400.00
Desarrollo e Investigación S/. 7 000.00 S/. 7 000.00
TOTAL DE INVERSION S/. 19 600.00 S/. 30 800.00
Nota: Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú (2016). Documento Interno,
Reporte de Finanzas e Inversión de la Gerencia de Proyectos.
Asimismo, el proceso de Gestión de Ocurrencias no se encuentra automatizado y es
llevado en una hoja de cálculo Excel denominado Listado de Ocurrencias (Ver ANEXO
05), el cual no es actualizado todas las veces que se atiende al cliente y no aporta
-
5,000.00
10,000.00
15,000.00
20,000.00
25,000.00
30,000.00
35,000.00
40,000.00
ene-
16
feb
-16
mar
-16
abr-
16
may
-16
jun
-16
jul-
16
ago
-16
sep
-16
oct
-16
no
v-1
6
dic
-16
ene-
17
feb
-17
mar
-17
abr-
17
may
-17
jun
-17
GANANCIA NETA SERVICIO ISOFACIL INVERSION PROYECTADA
21
beneficio de control a los operadores o al jefe del área de la Gestión de Ocurrencia
generando ineficiencia en sus labores diarias el cual repercute en el cliente.
Dentro de los principales problemas (Ver ANEXO 14) que se encuentran al llevar el
control de Listado de Ocurrencias en MS Excel, se tiene lo siguiente:
- Duplicidad de Información por más de un operador al momento de registrar una
incidencia o problema.
- Eliminación de estados o modificación de incidentes o problemas resueltos.
- No llevar un control correcto de situaciones o estados de los incidentes o problemas.
- No contar con una bitácora de los problemas o incidentes más recurrentes.
- Esperar la culminación de edición por parte de un operador para liberar el Listado de
Ocurrencias para otra persona de trabajo.
- No genera notificaciones o alertas en tiempo real.
- No controla el tiempo de atención en tiempo real.
- No se lleva un control de tipificación de posibles casos que se presentan.
- Genera tareas adicionales cada fin de mes al momento de obtener los resultados o
metas del mes por parte de los operadores.
De los inconvenientes presentados con el Listado de Ocurrencias los más críticos son
la duplicidad de registros y la pérdida de información. A continuación, se muestra el
registro de los tipos de reclamos por parte de los 27 clientes:
22
Figura 5. Tipo de reclamo por cada cliente de enero 2016 a junio 2016
Reportes de la Jefatura de Atención al usuario de la empresa Isosystem Perú.
Figura 6. Tipo de reclamo por cada cliente de julio 2016 a diciembre 2016
Reportes de la Jefatura de Atención al usuario de la empresa Isosystem Perú.
1215
21
28
3843
0
10
20
30
40
50
ene-16 feb-16 mar-16 abr-16 may-16 jun-16
Ticket no registrado Atención inadecuada
Demora en la atención La solución no fue oportuna (vencidos)
Disconformidad con la solución
54 5562 61
68
76
0
10
20
30
40
50
60
70
80
jul-16 ago-16 sep-16 oct-16 nov-16 dic-16
Ticket no registrado Atención inadecuada
Demora en la atención La solución no fue oportuna (vencidos)
Disconformidad con la solución
23
Figura 7. Tipo de reclamo por cada cliente de enero 2017 a junio 2017 Reportes de la Jefatura de Atención al usuario de la empresa Isosystem Perú.
En la Figura 5, 6 y 7 se muestran cómo la inadecuada gestión de los operadores
involucrados en el proceso de Gestión de Ocurrencias ha generado consigo un alto
registro de reclamos por parte del cliente. Con referencia a la atención de los incidentes y
problemas vencidos, se puede apreciar que no se brindó una solución dentro de los
parámetros establecidos en los acuerdos de servicios (4 horas para los incidentes y 24
horas para los problemas); es por esta razón, que la solución no llego a ser oportuna
generando consigo penalidades monetarias con beneficio al cliente, en el cual se ha
tomado como universo a las 27 empresas (ver ANEXO 04) con las que cuenta Isosystem
Perú.
Los otros tipos de reclamos hacen referencia a:
- Ticket no registrado: las atenciones que no fueron registradas y que el cliente realizo
su reclamo solicitando atención inmediata.
8494
117
85
121136
0
20
40
60
80
100
120
140
160
ene-17 feb-17 mar-17 abr-17 may-17 jun-17
Ticket no registrado Atención inadecuada
Demora en la atención La solución no fue oportuna (vencidos)
Disconformidad con la solución
24
- Demora en la atención: Al momento de realizar un registro de un incidente o
problema el cliente no logra realizar comunicación directa con el operador de
servicios por no encontrarse disponible.
- Disconformidad con la atención: Las soluciones presentadas no cumplen en su
totalidad con lo requerido por el cliente por no llevar una adecuada comunicación.
- Atención Inadecuada: El operador de servicios y el cliente no realizan una adecuada
diferenciación entre incidente y problema brindándole la criticidad o importancia
incorrecta.
Por otro lado, las auditorías externas al proceso por entidades reguladores han
generado observaciones en estos tres últimos semestres. Las auditorias se realizan cada 6
meses, por una entidad reguladora ajena a la institución Isosystem Perú el cual se encarga
de los procesos referidos al servicio ISOfácil.
La empresa auditora debe de verificar que Isosystem Perú brinde los servicios con
estándares normados e internacionales a sus diferentes clientes. Para el caso del proceso
de Gestión de Ocurrencias debe de ser un servicio con una atención rápida y oportuna, el
cual no debe de haber afectado la continuidad del negocio por parte del cliente, asimismo
estar dentro del tiempo establecido, la retroalimentación por parte de los incidentes y
problemas que se generan, además de contar con la mejora continua.
En el caso de encontrar observaciones en una realización de auditoria, la empresa
Isosystem Perú puede subsanar dichas observaciones, hasta una próxima auditoria; es
decir, cuenta con 6 meses como plazo.
25
En la Figura 8 se puede apreciar la cantidad de observaciones por niveles generadas por
la auditoria.
Figura 8. Cantidad de Observaciones por auditoria 2016-I, 2016-II y 2017-I
Reportes de la Gerencia de Proyectos y Sistemas de la empresa Isosystem Perú.
Asimismo, al comparar las auditorias entre semestres ha generado tendencia en la cual
perjudica a la institución en la obtención de la acreditación para brindar servicios
tercerizados como es el caso del servicio ISOfácil a diferentes empresas.
Tabla 7 Total de tendencias de observaciones entre periodos 1016-II y 2017-I
Total de tendencias de observaciones entre periodos 1016-II y 2017-I
2016-II 2017-I
CANT.
OBSERVACIONES
TENDENCIA (CUANTO MENOR MEJOR)
DISMINUYE O AUMENTA
SEGÚN PERIODO ANTERIOR
PORCENTAJE DE CAMBIO
CANT. OBSERVACIONES
TENDENCIA (CUANTO MENOR MEJOR)
DISMINUYE O AUMENTA
SEGÚN PERIODO ANTERIOR
PORCENTAJE DE
CAMBIO
ALTA 3
-1 25% 4
1 33%
MEDIA 4
-3 43% 3
-1 25%
BAJA 6
1 20% 2
-4 67%
Nota: Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú (2017). Documento Interno,
Reporte de Avance de la Gerencia de Proyectos.
4
7
5
3
4
6
4
3
2
0
1
2
3
4
5
6
7
8
Alta Media Baja
2016-I 2016-II 2017-I
26
Según lo anteriormente mencionado, es importante que al brindar una solución a la
problemática descrita se pueda contar con:
- Una bitácora de conocimiento sobre casos prácticos, que sirva de apoyo a los
operadores para brindar una respuesta más oportuna en el tiempo establecido en los
SLA’s.
- Un sistema que mejore el proceso de Gestión de Ocurrencias canalizando las
solicitudes del cliente por un solo canal de atención involucrándolo como factor de
apoyo dentro del proceso de Gestión de Ocurrencias, ya que a la fecha se cuenta con
diferentes canales de atención como es el caso de correos, llamadas y mensajería
instantánea.
- Un sistema que no genere duplicidad de información y que todos los casos sean
controlados a partir de una sola base de datos que pueda ser editada por varios
responsables generando alertas y notificaciones de seguimiento y control de la
Gestión de Ocurrencias, el cual a la fecha el listado de ocurrencias en MS Excel no
logra controlar eficientemente.
- Reportes estadísticos de los avances y tiempo que se generan en la atención al cliente
para un mejor control en la toma de decisiones.
- Comunicación en tiempo real al cliente para que pueda llevar el seguimiento de las
soluciones a los incidentes o problemas reportados.
Dentro del proceso de Gestión de Ocurrencias se cuenta con los siguientes indicadores de
medición los cuales no están mostrando un valor esperado:
27
Tabla 8 Total de ind. del proceso de gestión de ocurrencias para el mes de junio 2017
Total de indicadores del proceso de Gestión de Ocurrencias para el mes de junio 2017
INDICADOR VALOR
ACTUAL
VALOR
ESPERADO
Total de incidentes que se encuentran en situación vencido sobre el
Total de incidentes atendidos x 100 49.00% 10.00%
Total de problemas que se encuentran en situación vencido sobre
el Total de problemas atendidos x 100 43.00% 20.00%
Porcentaje de perdida sobre el total de ingresos de S/. 40 500 71.80% 10.00%
Porcentaje de ganancias sobre el total de ingresos de S/. 40 500 28.20% 90.00%
Nota: Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú (2017). Documento Interno,
Reporte de Avance de la Gerencia de Proyectos.
Como se muestra en la Tabla 8, en la actualidad el total de incidentes vencidos sobre
el total de incidentes atendidos para el último mes de atención (junio 2017) se encuentra
en 49% de efectividad; es decir que del 100% de atenciones solo se atiende en el tiempo
oportuno al 50% de incidentes, generado el 50% de penalidades con beneficio monetario
al cliente. Con la automatización del proceso de Gestión de Ocurrencias se espera llegar a
un 90% de atención de incidentes en el tiempo oportuno, solo generando 10% de
penalidades.
Para el caso de la atención de problemas al corte de junio 2017 está generando el 43%
de penalidades y de atenciones vencidas. Posterior a la automatización se espera contar
con un 20% en penalidades y atenciones vencidas.
A junio del 2017 se cuenta con 71.80% en pérdidas sobre el total de ingresos de los 27
clientes. Se espera que luego de la automatización las perdidas sean reducidas a un
10.00%. En tal sentido las ganancias pueden llegar al 90% del total de ingresos que se
generan por el contrato de alquiler.
28
1.1.2. Formulación del problema.
1.1.2.1.Problema General.
¿La implementación de un sistema informático de mesa de ayuda mejorará el proceso de
Gestión de Ocurrencias en la empresa Isosystem Perú en la ciudad de Lima?
1.1.2.2.Problema Específico.
- ¿El uso de un sistema informático de mesa de ayuda disminuirá el tiempo del proceso
de gestión de ocurrencias en la empresa Isosystem Perú en la ciudad de Lima?
- ¿La automatización del proceso de Gestión de Ocurrencias disminuirá los costos por
penalidades en la atención a los clientes en la empresa Isosystem Perú en la ciudad de
Lima?
- ¿La automatización del proceso de Gestión de Ocurrencias permitirá disminuir la
cantidad de las observaciones de auditoria del proceso impuestas por entidades
reguladoras en la empresa Isosystem Perú en la ciudad de Lima?
1.1.3. Justificación de la investigación.
Teniendo en cuenta la alta generación de incidentes y problemas vencidos el cual
genera pérdidas a la institución por la falta de atención oportuna e incumpliendo los
acuerdos de nivel de servicio estipulados en el contrato con cada cliente por el mal
manejo del proceso de Gestión de Ocurrencias el cual se debe a:
- Actividades manuales que pueden ser realizadas por un aplicativo.
- La descentralización de atención del cliente con el servicio de Gestión de
Ocurrencias, ya que es atendido por diferentes canales de comunicación.
29
- La utilización de hojas de cálculo MS Excel para el control de las ocurrencias,
generando consigo duplicidad, perdida de información, manipulación de datos, entre
otros.
- Recarga de trabajo por parte del operador de servicios al no encontrar una solución
oportuna por no contar con una bitácora de soluciones denominado gestor del
conocimiento.
- Pérdida de tiempo al generar reportes de avance y estado mensual de las ocurrencias
para realizar el seguimiento de control.
- No contar con alertas y notificaciones que puedan apoyar en la gestión y control de
las ocurrencias. Además de informar inoportunamente al cliente sobre el estado de su
solicitud.
Además, al no realizar la expansión del servicio, dado que se cuenta con problemáticas
en la Gestión de Ocurrencias que deben de ser subsanadas, ya que por órdenes
gerenciales se debe de mantener con una buena reputación en imagen institucional para
continuar con la captación de clientes.
Contar con observaciones de auditoría que a la fecha se mantienen vigentes y que
deben de ser subsanadas ya que se necesita la acreditación por parte de las empresas
auditoras para brindar el soporte a los clientes que cuentan con el servicio ISOfácil.
Por lo anteriormente mencionado, se expone la investigación de desarrollo informático
utilizando herramientas de tecnología de acorde a la necesidad que requiere la empresa
Isosystem Perú, optimizando el proceso de Gestión de Ocurrencias.
30
No obstante, el aplicativo que realice la automatización del proceso de Gestión de
Ocurrencias deberá de contar con el principal beneficio de disminuir el tiempo de
atención de las ocurrencias reportadas por los clientes. Así mismo, otro beneficio
detectado es que el sistema permitirá conocer cuáles son las ocurrencias reiterativas y
esto ayudará a encontrar la causa raíz, para su pronta solución. Este sistema permitirá
obtener indicadores sobre todas las ocurrencias que reportan los usuarios de diferentes
áreas.
Se llevará el control del tiempo de atención para por cada etapa y área involucrada en
el proceso, se manejarán alertas y estados con la finalidad de informar el avance de
productividad según se requiera.
Asimismo, cada cliente podrá hacer seguimiento de la ocurrencia que se generó y
validar en qué estado y área se encuentra dicha ocurrencia. Los operadores de mesa de
ayuda podrán contar con una bandeja de tareas pendientes y realizar el acompañamiento
de sus actividades.
La automatización del proceso de Gestión de Ocurrencias, logrará cubrir todas las
necesidades presentes mejorando el servicio y la utilización de los recursos.
1.1.4. Limitaciones.
En el desarrollo de la presente tesis, se contemplan las siguientes limitaciones del
proyecto:
- La empresa Isosystem Perú solo desarrollará el proyecto siempre y cuando se usen los
recursos disponibles en la empresa (1 Analista Programador, 1 Operador de Base de
Datos, 1 Jefe de Proyectos) para minimizar los gastos. Asimismo, se utilizarán
31
lenguajes de programación de licencia libre y que son usados en la institución (java,
php, entre otros).
- El tiempo de desarrollo del aplicativo de Mesa de Ayuda (En adelante MDA) es de 2
meses y debe de generar entregables cada cierto tiempo, para generar resultados en
corto tiempo.
- En el desarrollo del proyecto web se hace uso de la metodología SCRUM7, ya que el
personal que se encuentra laborando en la empresa Isosystem Perú cuenta con los
conocimientos necesarios sobre la metodología mencionada.
- Dentro del desarrollo de la presente tesis y toda la información recopilada está basada
en el servicio ISOfácil que está bajo un contrato de alquiler a 27 empresas. Otros
productos o servicios de la empresa no serán tomados en cuenta.
- En el uso de la metodología ITIL8 solo serán utilizados los procesos necesarios para el
desarrollo del aplicativo detallados en la implementación del proyecto.
- La información actual de la empresa con referencia al servicio ISOfácil inicia en el
año 2016.
7 SCRUM: Es un proceso en el que se aplican de manera regular un conjunto de buenas prácticas para trabajar
colaborativamente, en equipo, y obtener el mejor resultado posible de un proyecto. 8 ITIL: Information Technology Infrastructure Library. Es un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la
gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las
operaciones relacionadas con la misma en general.
32
1.2.Marco referencial
Dentro del presente capitulo se hace referencia a diferentes estudios realizados sobre la
mejora del proceso de la gestión de ocurrencias que brinda la institución a usuarios
internos y externos con el servicio del software ISOfácil.
1.2.1. Antecedentes.
Huerta Julca, Lenin Jonathan (2014) indica. “Implantación de un sistema HelpDesk
para el proceso de atención de incidencias de hardware y software bajo la modalidad open
source en la empresa Mixercon S.A. Universidad Peruana de Integración Global, Lima,
Perú”.
Resumen: El sistema HelpDesk se desarrolló en base a la herramienta Open Source y no
se tuvo problemas con la misma, demostrándose así que el Open Source es una fuente
muy confiable para realizar este tipo de proyectos. Es importante resaltar que mediante
este sistema de HelpDesk se ofrece una atención rápida a través de una interfaz gráfica
sencilla que facilitará la solución, actualización de información y optimizará el tiempo de
respuesta por parte del personal del área de Sistemas en la empresa Mixercon S.A.
Podemos indicar que al implementar el sistema de HelpDesk, que brinda soporte a los
usuarios, se ahorra horas hombre todos los días, haciendo más eficiente al personal que ya
tiene la empresa y evitando la contratación de nuevos elementos. Es necesario indicar que
para que el proyecto se lleve con éxito es importante la capacitación constante a los
usuarios para el uso del sistema, puesto que será de gran ayuda para las soluciones de las
incidencias reportadas. Así mismo, permitirá que la base de conocimiento sea
constantemente actualizada con el fin de que los usuarios finales puedan resolver sus
problemas sin necesidad de la intervención directa del personal de Sistemas.
33
Dentro del desarrollo del sistema es importante mencionar que este servicio es
mayormente usado en el departamento de Tecnología de la Información (En adelante TI);
dado que es el área de soporte de la institución y se encarga de brindar la facilidad de
operación a las otras áreas, es indispensable contar con un servicio eficiente de la gestión
de incidencias que permita controlar las mismas y los problemas para poder medir y
mejorar el desempeño del servicio.
En tal sentido, para cubrir la mayor cantidad de características dentro de la
implementación será fundamental contar con el uso de lenguajes de programación libres,
que nos ayudará en la disminución de los costos e integraciones.
Evangelista Casas, José Alex y Uquiche Chircca Luis Daniel (2014) afirma. “Mejora
de los procesos de gestión de incidencias y cambios aplicando ITIL en la facultad de
administración – USMP. Universidad San Martin de Porras”.
Resumen: Para llevar a cabo esta mejora se mapearon los procesos iniciales de la gestión
de incidencias y gestión de cambios del área de Informática enfocados a la metodología
ITIL, como resultado de este análisis se identificaron las deficiencias y oportunidades de
mejora de los procesos, para ello se cuestionó cada una de las actividades que se venían
realizando y se detectaron algunos procesos deficientes y estos fueron eliminados, otros
fueron redefinidos, por lo cual la librería de los procesos de la organización fue
actualizada. Así mismo, se establecieron métricas para la gestión de incidencias y
cambios lo que permitió a los involucrados del área conocer el comportamiento de las
atenciones para realizar un adecuado seguimiento y control de las mismas y tomar
acciones correctivas, con esto se pudo comprobar la reducción del tiempo de atención. Se
considera que para tener buenos resultados es necesario mantener capacitados al personal
34
de soporte tecnológico e involucrado en los procesos de gestión de incidencia y cambios,
por lo cual se creó un manual de usuario porque se considera una herramienta útil para la
auto-capacitación.
Para el caso de la mejora de procesos usaremos una nomenclatura estándar que sea de
fácil lectura para los interesados del negocio como es el caso de BPM9 que es de gran
utilidad con el fin de eliminar y mejorar la situación actual buscando una mejora
alineados a los objetivos del área y la institución.
Andocilla Calle, Marcelo Israel (2015) menciona. “Implementación de la herramienta
open source mesa de ayuda en la empresa eléctrica pública estratégica corporación
nacional de electricidad cnel ep. Universidad de Guayaquil, Ecuador”.
Resumen: Es necesario que la empresa eléctrica pública estratégica corporación
nacional de electricidad EP, que en adelante será llamada CNEL EP, implemente la
herramienta OTRS (Open-source Ticket Request System) porque le permitirá tener un
único punto de contacto para todos los usuarios de servicios relacionados con las
Tecnologías de Información, atendiendo todas las preguntas y problemas. Así mismo,
esta herramienta brinda un apoyo inmediato en línea acerca de los problemas
relacionados con el software y hardware. Es importante indicar que al implementar la
mesa de ayuda en CNEL EP se contaría con los siguientes beneficios:
- Una disponibilidad de solución de un 99,99% a los diferentes problemas que se
presenten.
9 BPM: Business Process Management. es una metodología corporativa y disciplina de gestión, cuyo objetivo es
mejorar el desempeño (eficiencia y eficacia) y la optimización de los procesos de negocio de una organización, a través de la gestión de los procesos que se deben diseñar, modelar, organizar, documentar y optimizar de forma continua.
35
- Flujo de trabajo personalizado.
- Mantiene un registro y control del inventario de hardware y software que posee la
compañía.
- Detecta fallas recurrentes en los productos, lo que permitirá tomar medidas
correctivas y así perfeccionar paulatinamente los mismos para ofrecer mayor calidad
de servicio al cliente
Por lo cual se concluye validando que la implementación del sistema HelpDesk10 en la
institución mejoró el proceso de asistencia técnica, debido que el sistema a gestionar las
incidencia de forma ordenada, permite que los tiempos de respuestas por parte de los
técnicos hacia los usuarios sean más rápidos, lo cual optimiza recursos como el tiempo y
da como resultado que más del 99% usuarios no queden sin ser atendidos.
La Mesa de ayuda representa un sistema loable para el Departamento de Informática
del CNEL EP porque al poseer altos impactos positivos en el aspecto tecnológico,
económico, administrativo, socio-cultural y ambiental, indica que aporta
considerablemente al desarrollo de actividades relacionadas con incidencias informáticas
que se presentan diariamente en la institución.
Podemos indicar que con la implementación del software OTRS en la empresa CNEL
EP, se logró mejorar la atención de casi todas las incidencias reportadas, mejorando y
optimizando los tiempos de atención y respuesta hacia los usuarios finales. En la tesis
mencionada indican que OTRS es un sistema libre que permitió a la empresa CNEL EP la
10 HelpDesk: Es un conjunto de recursos tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de
gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
36
generación de tickets a solicitudes de servicio o de información para facilitar el
seguimiento y manejo de dichos tickets, así como cualquier otra interacción con sus
clientes o usuarios.
Podemos indicar también que el uso de la herramienta OTRS les permite obtener
reportes mensuales sobre las incidencias más frecuentes que les ayudaran para la toma de
decisiones y a detectar la causa raíz de los mismos para brindar una solución oportuna, de
esta manera se podría reforzar y/o planificar capacitaciones para minimizar o disminuir
los errores que reportan los usuarios.
Ruiz Zavaleta, Frank Raúl (2014) indica. “Itil v3 como soporte en la mejora del
proceso de gestión de incidencias en la mesa de ayuda de la Sunat sedes Lima y Callao.
Universidad Peruana de Integración Global, Lima Perú”.
Resumen: En la presente tesis explican la necesidad de mejorar el flujo de atención de
los incidentes para que los usuarios finales incrementen su grado de satisfacción por la
atención brindada, en función a los tiempos de respuestas de sus reportes de incidencias.
Así mismo, se mejoró el cumplimiento de los indicadores establecidos mensualmente
para el área de Mesa de Ayuda, debido a que la cantidad de incidencias atendidas sobre
las incidencias registradas, obtuvieron mejores resultados, por lo cual se demostró que la
aplicación de Information Technology Infrastructure Library v3, de ahora en adelante
ITIL v3, para el proceso Gestión de Incidencias, como un marco de trabajo y la
adaptación de las mejores prácticas, ayudo a incrementar el nivel de productividad de las
personas que laboran en este proceso. Esto permitió que, en el resultado de las encuestas,
el 45% de los usuarios finales concluyen que la Mesa de Ayuda tiene una calidad de
37
servicio excelente y el 50% lo califican como buena, la calificación va en relación a la
eficiencia mostrada en las soluciones de las incidencias reportadas.
Así mismo, se reforzó al personal de mesa de ayuda con capacitaciones constantes
para que tengan claro los conceptos de ITIL v3 y de los servicios de TI con la finalidad de
que apliquen las mejores prácticas, conceptos y un marco de trabajo adecuado, que
proporciona una mejor forma de gestionar y brindar un servicio de TI de calidad. Es
importante aplicar progresivamente el conjunto de buenas prácticas de ITIL v3, a las
gestiones que interactúan con la Gestión de Incidencias, como son la Gestión de
Problemas, la Gestión de Cambios y la Gestión de Requerimientos para lograr aplicar el
uso de las buenas practicas a nivel general.
Podemos indicar que gracias a la aplicación de las buenas prácticas de ITIL v3 se
logró mejorar el proceso de atención de las incidencias en la mesa de ayuda de la Sunat11
sedes Lima y Callao de una manera efectiva permitiendo la satisfacción del usuario final
respecto al tiempo de atención de la gestión de las incidencias. Así mismo, se
minimizaron los cuellos de botella y ayudo al cumplimiento de los indicadores y metas
establecidas.
Díaz Yuiján, Teresa de Fátima y Hernández Ramos, Jhonatan Alberto (2014) afirma.
“Implementación de un modelo de gestión de servicios de tecnología de información,
basado en las buenas prácticas, para la atención de requerimientos de los usuarios en una
empresa privada de salud. Universidad San Martin de Porres, Lima Perú”.
11 Sunat: La Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria.
38
Resumen: Para llevar a cabo este proyecto de implementación se nombró un miembro
líder para el equipo, porque es necesario tener un responsable por parte del cliente y otro
por parte de la implementación. Así mismo, se consideró que era necesario poner énfasis
en la campaña de difusión durante las fases de implementación del proyecto para que los
usuarios hagan uso de los servicios brindados por Tecnología de la Información, en
adelante TI, por lo cual se utilizaron los medios de comunicación como los sitios web,
correos, boletines, número telefónico del servicio, etc. Para concretar esta
implementación con éxito también se sugiere establecer los acuerdos de niveles de
servicio reales, los SLA’s deben suponer un reto posible de cumplir en el área, para lo
cual debe haber una constante monitorización y/o seguimiento del avance de dichos
acuerdos. Se sugiere avanzar proactivamente, así las mejoras se realizarán en base a
posibles eventos o sucesos que pueden poner en riesgo el desempeño normal del servicio
ofrecido, tomando medidas de acción no solo contra presentes sino también, contra
futuras amenazas que impidan el cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicio
pactados con el cliente. Por lo cual el plan de mejora continua deberá de brindar un valor
agregado más al modelo realizado, para así poder mejorar el proceso de atención de
requerimiento de los usuarios y la satisfacción de los mismos con respecto al servicio
brindado.
Finalmente podemos indicar que se logró cumplir con el objetivo de implementar los
procesos de gestión de peticiones y gestión de incidencias alineados a las buenas
prácticas de ITIL y la función del Service Desk; las cuales se encuentran implementadas
al 97.29% según los resultados de las encuestas recomendadas por ITIL. También se
logró cumplir con el objetivo de reducir el tiempo promedio del proceso de atención de
39
solicitudes de los usuarios en un 85.98% así como la cantidad de recursos asignados,
debido a la correcta implementación de las gestiones de ITIL y se logró cumplir el
objetivo de mejorar la productividad del área de Tecnología de Información respecto a la
situación inicial. Es importante recalcar que también se cumplió con el objetivo de
mejorar la satisfacción de los usuarios involucrados en el proceso, referente al servicio
prestado por Service Desk gracias a la implementación del modelo planteado para las
gestiones y las recomendaciones de ITIL.
Podemos concluir indicando que este proyecto permitió la implementación de un
modelo propio orientado a la gestión de servicios de TI, mejorando el proceso de atención
de solicitudes de usuarios, así como mejora de la productividad del área de TI, logrando
obtener un proceso orientado al servicio y así alinear los servicios de TI con las
necesidades del negocio, logrando una gestión efectiva de los requerimientos de los
usuarios en base a las prioridades del negocio, reduciendo el tiempo, costos y mejorando
la satisfacción de los usuarios.
Respecto a lo estudiado en la tesis “Implementación de un modelo de gestión de
servicios de tecnología de información, basado en las buenas prácticas, para la atención
de requerimientos de los usuarios en una empresa privada de salud” (Díaz Yuiján, Teresa
de Fátima y Hernández Ramos, Jhonatan Alberto, 2014, p.37). Podemos indicar que es
importante la aplicación del marco de trabajo de Itil para poder cumplir con los objetivos
planteados y lograr la satisfacción en la atención de los incidentes reportados por los
usuarios finales. Es importante mencionar que para lograr el éxito en este proceso se debe
de contar con el apoyo por parte de TI y de los usuarios, para que el primero difunda las
mejoras y/o actualizaciones y el segundo aplique lo difundido.
40
1.2.2. Marco teórico.
En el presente capítulo se indican los puntos más importantes que enmarcan a la
gestión de ocurrencias y sus diferentes ámbitos dentro de la organización para brindar a
los diferentes usuarios internos y externos el servicio del software ISOfácil.
1.2.2.1.Gestión de Tecnología de la Información.
1.2.2.1.1. Introducción.
A través del tiempo la tecnología ha sido de gran utilidad y herramienta para las
instituciones al generar consigo grandes cambios de mejora, siendo el motor de
diferenciación de las empresas innovadoras sobre las empresas que no generaron
mayor cambio en su producción y gestión.
1.2.2.1.2. Valor de la tecnología enfocado a la vida cotidiana de las personas.
Según Quintanilla (1989), presenta la tecnología como una variable que genera un
gran impacto en la vida cotidiana de las personas, agregando valor y enfocándolo en
un marco de fácil gestión de los diferentes resultados que se presentan. De la misma
forma, si hablamos de la información asociada a la tecnología donde ha sido
almacenada, resguardada y transmitida con la finalidad de brindar mayor valor
adicional a las empresas en búsqueda de mejores resultados estratégicos.
41
1.2.2.1.3. Valor de la tecnología enfocado a las organizaciones.
Mujica (2000), señala que las TI son un gran avance tecnológico en las
organizaciones al brindar mejoras en diferentes ámbitos como es el caso de la
comunicación, resguardo, rapidez, economía, independencia, disponibilidad, entre
otros.
1.2.2.1.4. Resultado del valor de la gestión de las tecnologías.
La gestión hace referencia a las disciplinas que nos llevan a lograr el objetivo
deseado ya sea de forma individual o grupal. Por lo cual, ante las definiciones
mencionadas, podemos precisar que la gestión de la TI es el conjunto de actividades o
disciplinas que con ayuda de las tecnologías permiten crear valor y resultados
eficientes a las organizaciones generando ventajas competitivas.
1.2.2.1.5. La gestión de la tecnología enfocada en la empresa Isosystem Perú.
En el caso de la empresa de estudio, Isosystem Perú, su unidad organizacional está
conformada por el área de Gestión de Proyectos & Sistemas y una de sus principales
funciones, es mejorar la gestión de las TI para los usuarios internos y externos de la
organización. Sin embargo, la empresa no cuenta con los lineamientos necesarios
para su gestión; es por esta razón que requieren llevar el control de los incidentes y
problemas reportados, mediante las herramientas tecnológicas que faciliten y apoyen
el camino hacia la correcta gestión de las ocurrencias.
42
1.2.2.2.Gestión de procesos y la mejora continua.
1.2.2.2.1. Introducción
Las organizaciones son medidas a través de indicadores estratégicos los cuales
proporcionan una visión de la dirección que toma la empresa en base a los objetivos
deseados. Es por ello, que cada proceso debe estar construido y orientado a
resultados.
1.2.2.2.2. Objetivos de la gestión por procesos
Los procesos buscan satisfacer una necesidad siempre orientada hacia el cliente y
a través del tiempo ir mejorando según el valor agregado que se desee presentar o la
innovación que se requiera para subsistir en el mercado. Según lo indicado por José
Antonio Pérez Fernández de Velasco (2004), para dar inicio con la gestión de
procesos se debe “Asignar y comunicar la misión del proceso y los objetivos de
calidad, tiempo, servicio y coste del proceso, coherentes con los requisitos del cliente
y con las estrategias de la empresa”.
1.2.2.2.3. Metodología de la gestión por procesos
Un punto a tomar en consideración es el uso de una metodología estándar el cual
facilite el uso de la reingeniería o mejora continua, enfocada a la satisfacción del
cliente. Según Nainani (2004) el BPM es la disciplina que cuenta como objetivo
principal mejorar la eficiencia a través de la gestión global de todos los procesos que
forman parte del ciclo de vida del negocio empresarial.
43
1.2.2.2.4. Mejora continua en la aplicación de los procesos
La mejora continua se aplicará cuando se haya desarrollado las actividades de todo
el proceso de forma efectiva y existan problemas o en su defecto el proceso no se
adapte a la realidad de la empresa, tal cual lo expresa Agip & Andrade (2007).
1.2.2.3.Eficacia y eficiencia en los servicios empresariales.
1.2.2.3.1. Introducción
En la actualidad cada vez es más usado el término de eficacia y eficiencia para
lograr las metas u objetivos que se trazan a corto o largo plazo para brindar servicios
de calidad con el fin de ser más competitivos y generar mayores ingresos.
1.2.2.3.2. Definición de eficacia y eficiencia
Según Robbins & Coulter (2010) eficacia está definido como realizar las
actividades según lo planificado de forma correcta, es decir realizar las actividades de
una organización que ayudan a alcanzar las metas establecidas; Asimismo, para
Oliveira (2010) la eficacia está basado en la formulación de los objetivos logrados
entre los resultados propuestos, en tal sentido es el desarrollo de actividades que
permiten alcanzar y realizar las metas planificadas. Teniendo en cuenta las
definiciones anteriores, la eficacia hace referencia a la capacidad que existe para
lograr un objetivo según las metas establecidas. Por el contrario, la eficiencia según
Robbins & Coulter (2010) definen que es una resultante que estará presente siempre y
cuando los resultados esperados sean con una cantidad dada de recursos definidos o
con menos recursos establecidos sin afectar los resultados esperados. Asimismo, para
Chiavenato (1993) define que la eficiencia está asociado a la utilización de los
recursos, por lo cual sin alterar el resultado mientras menos recursos sean utilizados
44
mayor será la eficiencia generada. En este caso los autores concuerdan en que la
eficiencia siempre se verá reflejada cada vez que existan menos recursos en la
generación de un logro y objetivo. Conseguir utilizar la menor cantidad de medios
adecuados y brindar el mejor resultado posible.
1.2.2.3.3. Eficiencia y eficacia aplicada en la empresa Isosystem Perú
En el caso de la empresa en estudio, Isosystem Perú, se necesita incorporar la
eficacia para lograr las metas establecidas por el área de Gestión de Proyectos en
cuanto a tiempo de respuesta y KPI’s (Key Performance Indicators) establecidos para
la medición del avance anual, pero también necesita que dentro del proceso de
Gestión de Ocurrencias sean eficientes para obtener un mejor resultado con menores
costos y recursos.
Los clientes de Isosystem Perú solicitan el servicio de ISOfácil por su facilidad de
uso y practicidad para adecuarse a la necesidad funcional del cliente. Sin embargo, es
importante disminuir la cantidad de recursos utilizados en el desarrollo funcional para
mejorar la productividad de la empresa para llevar a cabo proyectos adicionales.
1.2.2.4.Servicios enfocados en marco de trabajo o metodología ITIL.
1.2.2.4.1. Introducción
En los últimos años en la empresa Isosystem Perú buscan abaratar costos y
resolver de forma eficiente sus problemas internos de comunicación y servicios hacia
los usuarios alineados con los objetivos de la institución. Es por ello, que los servicios
deben de brindar de manera más óptima una respuesta enfocada en velocidad, calidad
y disponibilidad.
45
En tal sentido, ITIL es un modelo de procesos TI influenciado en diferentes
normas como es el caso de ISO/IEC 2000012 el cual está enmarcado en los elementos
de gestión de servicios.
1.2.2.4.2. Utilización de la metodología ITIL en Isosystem Perú
Isosystem Perú considera agregar valor a la institución por medio de sus servicios
para el cliente utilizando diferentes herramientas de buenas prácticas que serán
soporte en la gestión de ocurrencias. Asimismo, está compuesto por cinco áreas
principales, las cuales son:
- Estrategia del servicio
- Diseño del servicio
- Implementación y transición del servicio
- Operación del servicio
- Monitoreo y mejora continua del servicio
1.2.2.4.3. Resultados generales de la utilización de la metodología ITIL
Según, Calvo-Manzano & Arcilla (2010) menciona que, para llegar a tener el
control de los costos, una previsión del dinero requerido alineados a las necesidades
del negocio y llegar a asistir a la dirección en la toma de decisiones es importante
contar con una buena gestión de servicios de TI siguiendo los modelos de buenas
prácticas como es el caso de ITILv3.
Aplicar una metodología o un marco de trabajo orientado a los servicios, ayudará a
estar alineados a los objetivos de la institución en el uso y gestión de las ocurrencias.
12 ISO/IEC 2000: Service Management normalizada y publicada por las organizaciones ISO.
46
Dentro de las buenas prácticas que se toma en cuenta en la empresa Isosystem
Perú para la mejora de la gestión de ocurrencias se debe de tomar en consideración en
seguir lineamientos de un marco de trabajo o buenas prácticas que se encuentre
desarrollado en el ámbito empresarial para la gestión de servicios.
1.2.2.5.Servicios de Mesa de Ayuda.
1.2.2.5.1. Introducción
Los servicios de mesa de ayuda a través del tiempo han logrado importantes
mejoras gracias a la automatización de los procesos. Asimismo, estos servicios
proporcionan información oportuna y genera ventajas competitivas.
1.2.2.5.2. Definición de Mesa de Ayuda
Los servicios de mesa de ayuda son un conjunto de procesos que permiten
gestionar y dar solución a las ocurrencias reportadas por los usuarios en las
organizaciones. Según la política Interna del área de Gestión de Procesos y Sistemas
de la Empresa Isosystem Perú (2012) las ocurrencias están referidas al control de
sucesos que se presentan fuera del procedimiento establecido; es decir la generación
de una observación a la regla, el cual debe de ser subsanada y validada con el fin de
eliminar el problema. Además, permite incrementar la productividad, optimizar el
tiempo de respuesta y hacer seguimiento de los diferentes estados, entiéndase como
estados: en proceso, cerrado y vencido que se visualizan en el ticket de atención.
47
1.2.2.5.3. Objetivos de la Mesa de Ayuda
Los responsables del departamento de mesa de ayuda deben contar con
conocimientos necesarios sobre análisis de soluciones a problemas e incidentes
referidos a los servicios brindados por el área de sistemas.
Es importante mencionar que el servicio de mesa de ayuda genera una base de
conocimiento en el cual se encuentran las ocurrencias más frecuentes solucionadas y
que sirven de retroalimentación para el usuario.
1.2.2.5.4. Objetivos de la Mesa de Ayuda según empresas del mercado
Según Aranda Software (2015) el servicio de mesa de ayuda debe de canalizar
todas las necesidades de los usuarios dentro de una organización a través de servicios
estandarizados y resolver los problemas e incidentes referidos a los recursos y
servicios de plataformas tecnológicas.
1.3.Objetivos e hipótesis
1.3.1. Objetivos.
Objetivo General.
Implementar un sistema informático de mesa de ayuda para mejorar el proceso de
Gestión de Ocurrencias en la empresa Isosystem Perú en la ciudad de Lima.
Objetivo Específico.
- Construir un sistema informático de mesa de ayuda para disminuir el tiempo del
proceso de Gestión de Ocurrencias en la empresa Isosystem Perú en la ciudad de
Lima.
48
- Construir un sistema informático de mesa de ayuda para verificar como la mejora del
proceso de Gestión de Ocurrencias puede disminuir los costos por penalidades en la
atención a los clientes en la empresa Isosystem Perú en la ciudad de Lima.
- Construir un sistema informático de mesa de ayuda para verificar como la mejora del
proceso de Gestión de Ocurrencias permitirá disminuir la cantidad de las
observaciones de auditoría al proceso impuestas por entidades reguladoras en la
empresa Isosystem Perú en la ciudad de Lima.
1.3.2. Hipótesis.
Hipótesis General.
La implementación de un sistema informático de mesa de ayuda mejorará el proceso de
Gestión de Ocurrencias en la empresa Isosystem Perú en la ciudad de Lima.
Hipótesis Específico.
- La implementación de un sistema informático de mesa de ayuda disminuirá el tiempo
del proceso de Gestión de Ocurrencias en la empresa Isosystem Perú en la ciudad de
Lima.
- La implementación de un sistema informático de mesa de ayuda disminuirá los costos
por penalidades en la atención a los clientes en la empresa Isosystem Perú en la
ciudad de Lima.
- La implementación de un sistema informático de mesa de ayuda disminuirá la
cantidad de las observaciones de auditoría al proceso impuestas por entidades
reguladoras en la empresa Isosystem Perú en la ciudad de Lima.
49
CAPITULO II: METODO
2.1. Tipo y diseño de investigación
2.1.1. Tipo de investigación.
En la presente tesis se desarrollará una investigación aplicada, dado que se utilizará la
metodología de desarrollo ágil denominado SCRUM. Asimismo, la funcionalidad del
aplicativo está basado en las mejoras prácticas de la metodología ITIL sobre los procesos
de Gestión del Cambio, Gestión del Conocimiento, Gestión de Incidencias y Gestión de
Problemas. Según el nivel de complejidad del estudio se desarrollará un estudio
descriptivo, ya que se seleccionan técnicas para la recolección de datos con la finalidad
de encontrar causa raíz de la problemática presentada. Posterior a ello, se procederá a dar
una solución al proceso de gestión de ocurrencias en base al desarrollo de un aplicativo.
Se realiza un análisis de tipo cuantitativo, ya que se tiene como meta principal la
mejora del proceso de Gestión de Ocurrencias por medio de un aplicativo informático de
mesa de ayuda (denominado de ahora en adelante MDA) demostrando su efectividad en
la automatización del proceso.
2.1.2. Diseño de investigación.
Dentro del diseño de investigación se desarrollará una investigación no experimental,
enfocado en el estudio descriptivo correlacional, ya que permitirá estudiar la relación de
la variable dependiente e independiente, como es el caso del aplicativo informático MDA
y del proceso de gestión de ocurrencias respectivamente.
Para el desarrollo del aplicativo informático MDA se desarrolló una estructura de
trabajo el cual contiene la metodología ágil SCRUM para el desarrollo del software y la
metodología ITIL para las funcionalidades del aplicativo, dado que la empresa Isosystem
50
Perú, necesita contar con el aplicativo en el menor tiempo posible y seguir estándares de
atención al cliente orientados a los servicios de tecnología de la información.
Esta estructura de trabajo permite realizar entregables en corto tiempo con la finalidad
de obtener la información necesaria para comprobar la hipótesis planteada en la presente
tesis de investigación. A continuación, se presente la estructura de trabajo mencionada:
Tabla 9 Estructura de trabajo para el desarrollo del aplicativo web MDA
Estructura de trabajo para el desarrollo del aplicativo web MDA.
ETAPAS ACTIVIDADES DETALLE
ETAPA I:
Plan de Trabajo
Definición de
herramientas
Herramientas de programación y metodologías a
utilizar en el desarrollo del aplicativo web.
Selección de
recursos y tiempo
Definición de los recursos a utilizar y del tiempo
de desarrollo en el proyecto.
Infraestructura Infraestructura a tomar en cuenta dentro del
proyecto.
Presupuesto El costo del desarrollo del proyecto.
ETAPA II:
Desarrollo
Mejora del proceso
utilizando la
metodología BPMN
Revisión del proceso, simulación y uso del
modelo AS-IS y TO-BE
Aplicación de
metodología ágil de
desarrollo SCRUM
Pasos a utilizar de la metodología ágil para el
desarrollo del aplicativo web.
Aplicación de
marco de trabajo
ITIL
Buenas prácticas a considerar para la estructura
funcional del aplicativo web.
ETAPA III:
Implementación
Capacitaciones Capacitación al personal y al cliente.
Despliegue Pase a producción del aplicativo.
51
Plan Piloto Etapa de seguimiento al aplicativo y el registro de
un grupo de 7 clientes.
Nota: Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú (2017). Documento Interno,
Plan de Análisis y desarrollo de proyectos de la Gerencia de Proyectos.
2.2. Variables
2.2.1. Variable independiente.
Implementación de un sistema informático MDA.
INDICADOR VALOR REAL VALOR ESPERADO
Implementación de un
sistema informático MDA
El proceso de gestión de
ocurrencia se ejecuta
ineficientemente.
El proceso de gestión de
ocurrencias se ejecutará con
mayor eficiencia.
2.2.2. Variable Dependiente.
Proceso de Gestión de Ocurrencias.
VARIABLE DIMENSION INDICADOR REAL ESPERADO
Proceso de
Gestión de
Ocurrencias.
Tiempo del
proceso de
Gestión de
Ocurrencias.
Tiempo de atención de
incidentes promedio por
periodo mensual
12
horas 4 horas
Tiempo de atención de
problemas promedio por
periodo mensual
5 días 24 horas
Costos por
penalidades en la
atención a los
clientes.
Número de incidentes
vencidos / Total de incidentes
atendidos * 100
60% 20%
Número de problemas
vencidos / Total de problemas
atendidos * 100
40% 20%
52
Cantidad de
observaciones de
auditorías
impuestas por las
entidades
reguladoras.
Número de Observaciones del
periodo actual / Número de
Observaciones del periodo
anterior * 100
70% < 10%
Número de observaciones por
auditoria 16 < 4
2.3. Muestra
Para obtener la muestra se tomó en consideración la fórmula que contempla el tamaño de la
muestra conociendo el tamaño de la población.
En donde:
N = 27
Z = Nivel de confianza del 94% (4)
p y q = Probabilidades de éxito y fracaso (50%)
d = es el error seleccionado 5
53
n = (4 x (27) x (50) x (50)) / (25 x (27-1) +4 x 50 x 50)
n = 25.35
n = 25
Tabla 10 Población y muestra de enfoque para el desarrollo del aplicativo web MDA
Población y muestra de enfoque para el desarrollo del aplicativo web MDA.
Concepto Valor
Obtenido
Detalle
Población 27 El total de las empresas que se cuenta como clientes (Cada una de
las empresas)
Muestra 25 Al aplicar la formula con la Población conocida
Dado que la muestra es de 25 clientes, se propuso realizar el estudio sobre las 27 empresas. Como
proveedores de las 27 empresas, nosotros contamos con comunicación directa con un representante por
empresa.
Nota: Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú (2017). Documento Interno,
Plan de Análisis y desarrollo de proyectos de la Gerencia de Proyectos.
Para la presente investigación se ha tomado como población a los responsables de cada uno
de los 27 clientes con los que la empresa Isosystem Perú cuenta con un servicio de alquiler y
utilizan el proceso de Gestión de Ocurrencias (Ver ANEXO 01).
2.4. Instrumentos de investigación
Para la recolección de información se desarrolló la metodología grupal de lluvia de ideas para
los operadores y clientes de cada empresa, en el cual fueron coordinaciones reuniones de trabajo
para medir el proceso de Gestión de Ocurrencias.
54
Para los responsables de los 27 clientes se tomó en consideración agendar una reunión de
trabajo, dado que todos los clientes cuentan con el mismo servicio brindado, presentando un solo
formato de Lluvia de ideas (Ver ANEXO 16).
La metodología de Lluvia de ideas será determinante para obtener opiniones y sugerencias de
las posibles causas del actual funcionamiento del proceso de Gestión de Ocurrencias. Estas serán
desarrolladas a través de una sesión de trabajo.
De igual forma se observaron los datos obtenidos en el control del proceso de Gestión de
Ocurrencias en el periodo en la última sesión de trabajo en junio del 2017. En el cual se pude
extraer información sobre duplicidad, tiempo de atención, sobrecarga laboral, falta de alertas, no
contar con diccionario de causas comunes, entre otros (Ver ANEXO 17).
La observación permitirá recopilar información sobre síntomas que ocurren en los
involucrados, con esta información se podrá obtener la problemática a partir de cuadros
operativos y generales de los registros de atención y el tiempo de respuesta que viene manejando
la institución en base al proceso de Gestión de Ocurrencias.
Tabla 11 Cuadro de Responsables por proceso o empresas clientes
Cuadro de Responsables por proceso o empresas clientes Muestra Instrumentos Método Nro. de personas
1. Responsables de las 27 empresas
que cuentan con el proceso de Gestión
de Ocurrencias
Listado de Lluvia de
Ideas
Listado de atención
Cualitativo 27
2. Responsable del proceso de Gestión
de Ocurrencias
Reportes operativos Cuantitativo 1
Listado de Lluvia de
Ideas
Cualitativo 5
Nota: Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú (2017). Documento Interno, Plan
de Análisis y desarrollo de proyectos de la Gerencia de Proyectos.
55
2.5. Procedimientos
Será revisado cada registro de solicitud atendida, en el cual se deberá de enfocar en el tiempo
de respuesta y los recursos utilizados para la culminación o respuesta de la atención.
Dentro de las actividades desarrolladas para determinar la problemática existente se revisó
cada atención con el cliente, por lo cual se realizó el registro de datos referentes a la atención de
la ocurrencia en el archivo MS Excel denominado Listado de Ocurrencias (ver Anexo 11). Con
el listado anteriormente mencionado, se pudo determinar el tiempo de atención promedio por
cada ticket, el tiempo de atención referido al tiempo límite establecido en los SLA’s del contrato
con el cliente, la cantidad de ticket vencidos en el tiempo y que se brindó una solución tardía
generando penalidades con beneficio al cliente. Se encontraron codificación de atenciones con
números duplicados y doblemente registradas. Asimismo, se recopiló la información por correo
de los diferentes clientes que realizaron quejas al Jefe de Proyectos sobre los tickets que no
fueron atendidos en primera instancia y que fueron regularizados en el transcurso de los días.
Se realizó una encuesta de satisfacción (Ver ANEXO 09) en el proceso actual verificando si
los indicadores o solicitantes están de acuerdo con la atención brindada, posterior al desarrollo de
software se espera implementar la mejora continua a través de encuestas de satisfacción.
Las encuestas fueron realizadas al culminar la atención del ticket en el cual el cliente brindaba
su expectativa referente a la atención en base a preguntas cerradas en el cual debe de calificar la
atención en base a un puntaje máximo de 5 puntos.
En base a la calificación brindada por cada cliente se puede determinar el promedio de
clientes que están satisfechos o insatisfechos con el tiempo de atención, la prioridad brindada en
56
cada caso, si el operador a cargo realizó una adecuada atención, si el canal de atención fue
oportuno y si la respuesta final brindada cumplió con la solución requerida.
Al realizar el análisis final de la información recopilada y procesada se pudo determinar que
se contaba con problemas de tiempo de atención, generación de pérdidas por penalidades y estas
generaron observaciones por auditorias por no controlar eficientemente el proceso de Gestión de
Ocurrencias.
CAPITULO III: DESARROLLO DEL APLICATIVO WEB DE MESA DE AYUDA MDA
El presente trabajo tiene como base:
- Desarrollar un aplicativo web de mesa de ayuda utilizando métodos agiles SCRUM.
- Funcionalidad del aplicativo web de mesa de ayuda basado en el marco ITIL.
- Mejora del proceso utilizando la nomenclatura BPM.
3.1. ETAPA I: Plan de Trabajo
Dentro del desarrollo del aplicativo web MDA, a solicitud de la empresa Isosystem Perú, se
debe de considerar reducir los costos de desarrollo e implementación del aplicativo web, es por
esta razón que se utilizarán recursos con las que ya cuenta la institución.
3.1.1. Definición de herramientas.
Para el desarrollo del aplicativo web MDA se ha tomado en consideración utilizar las
siguientes herramientas de programación que son gratuitas para su utilización y no
requieren licenciamiento:
57
Tabla 12 Cuadro de herramientas de tecnología utilizando en el aplicativo web MDA
Cuadro de herramientas de tecnología utilizando en el aplicativo web MDA
HERRAMIENTAS DE TECNOLOGIA
L E N G U A J E D E P R O G R A M A C I O N
FRONTEND HTML5, CSS3
BACKEND JAVASCRIPT, JQUERY, PHP, AJAX, JSON
A L M A C E N A M I E N T O
BASE DE DATOS MYSQL
E N T O R N O D E D E S A R R O L L O
IDE XAMPP, ATOM
Nota: Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú (2017).
Documento Interno, Plan de Análisis y desarrollo de proyectos de la
Gerencia de Proyectos.
3.1.2. Selección de recursos y tiempo.
Dentro de la sección de recursos se ha considerado tomar recursos de la misma
empresa y agendar el proyecto como un desarrollo del plan estratégico del año 2017,
como proyecto de alta criticidad y actividades no contempladas al inicio del año.
58
Tabla 13 Cuadro de recursos utilizando en el desarrollo del aplicativo web MDA
Cuadro de recursos utilizando en el desarrollo del aplicativo web MDA
DESARROLLO DEL PROYECTO
Responsable Cantidad Tiempo
Analista Programador 1 4 horas x día
Operador de Base de Datos 1 4 horas x día
GESTOR DEL PROYECTO
Responsable Cantidad Tiempo
Jefe de Proyecto 1 4 horas x día
Nota: Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú (2017). Documento
Interno, Plan de Análisis y desarrollo de proyectos de la Gerencia de Proyectos.
El proyecto tiene un desarrollo y gestión de 2 meses, el cual debe de contar con los
siguientes requisitos:
- Desarrollo del proyecto durante 40 días laborales (2 meses) de Lunes a Viernes
- Trabajo de 4 horas por día (Por la mañana de 9:00 am a 1:00 pm)
- Presentación de entregables cada 2 semanas o 10 días (4 entregables en total)
En el ANEXO 06 del presente proyecto se encuentra el diagrama Gantt de actividades
con los respectivos tiempos y recursos.
3.1.3. Infraestructura.
El aplicativo web MDA estará alojado en el almacenamiento de datos que se tiene
contratado por 6 años con el hosting de la página web www.isosystem.com.pe por el cual
se detallan los requisitos con los que cuenta la infraestructura que soportará el proyecto:
59
Tabla 14 Cuadro de capacidad de infraestructura para el proyecto MDA
Cuadro de capacidad de infraestructura para el proyecto MDA
CARACTERISTICA CAPACIDAD
CPU 6.9 GHZ
MEMORIA 8 GB DDR4
Procesadores 50
Soporte 24x7
Banda ancha Ilimitada
Espacio en disco Ilimitado
Sitios web Ilimitado
Nota: Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú (2017).
Documento Interno, Plan de Análisis y desarrollo de proyectos de la
Gerencia de Proyectos.
3.1.4. Presupuesto.
Los costos de los recursos e infraestructura se encuentran contemplados dentro de los
pagos mensuales que realiza la institución a sus trabajadores y los servicios tercerizados.
Los costos para este proyecto se encuentran dentro de las horas de trabajo del personal y
los recursos físicos de la empresa (Ver Tabla 13, 14 y 15). Por lo cual se detalla lo
siguiente:
60
Tabla 15 Cuadro de Tiempo y costos por recursos del proyecto MDA
Cuadro de Tiempo y costos por recursos del proyecto MDA
Para la mano de obra del proyecto se cuenta con:
DESARROLLO DEL PROYECTO
Responsable Cantidad Tiempo Costo
Analista
Programador 1 40 días o 2 meses laborales (4 horas x día) S/. 2 400 soles
DBA 1 40 días o 2 meses laborales (4 horas x día) S/.2 400 soles
GESTOR DEL PROYECTO
Responsable Cantidad Tiempo Costo
Jefe de Proyecto 1 40 días o 2 meses laborales (4 horas x día) S/. 3 600 soles
Para la infraestructura del proyecto se cuenta con:
DESARROLLO DEL PROYECTO
Servicio Contratado Cantidad Tiempo Costo
Hosting, correo, base de datos, espacio
en la nube. 1 6 años S/. 2 000 soles
Nota: Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú (2017). Documento Interno,
Plan de Análisis y desarrollo de proyectos de la Gerencia de Proyectos.
La contratación del servicio de hosting inicio en enero del 2016 y se realizó el pago de
S/. 2 000 soles por 6 años, es por esta razón que será renovado el servicio en el 2021 por
un periodo de 6 años adicionales. El servicio antes mencionado tiene como función
principal alojar y publicar la página web de la institución, asimismo controlar el
funcionamiento de los correos institucionales, dado que se cuenta con alta capacidad,
recursos de base de datos y espacio que aún no es usado, la empresa Isosystem Perú ha
tomado la decisión de utilizar el espacio que brinda este servicio de hosting para el
funcionamiento del aplicativo web de mesa de ayuda MDA.
61
3.2. ETAPA II: Desarrollo
3.2.1. Metodologías AS-IS y TO-BE
Para realizar la mejora del proceso se deberá de identificar las actividades que se
desarrollan dentro del proceso gestión de ocurrencias, por parte del Jefe de proyecto y
responsable del proceso, presentando dos escenarios:
3.2.1.1. Escenario Actual (AS-IS)
Identificación de las actividades manuales con las que cuenta el proceso de Gestión de
Ocurrencias:
Tabla 16 Cuadro de actividades manuales en el proceso de Gestión de Ocurrencias
Cuadro de actividades manuales en el proceso de Gestión de Ocurrencias
Nro. Actividad del Proceso de Gestión de Ocurrencias
1 Registrar ticket de atención en lista de ocurrencias
2 Enviar caso analizado para su solución.
3 Registrar en lista de ocurrencias como mejora.
4 Enviar solución de mejora para aprobación.
5 Comunicar solución al cliente.
6 Comunicar cambio a servicios.
7 Enviar aceptación y se agenda el pase a producción.
8 Cerrar ocurrencia en lista de ocurrencias.
Nota: Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú (2017). Documento Interno,
Plan de Análisis y desarrollo de proyectos de la Gerencia de Proyectos.
Diagramar en la nomenclatura BPMN utilizando una herramienta de diseño como es el
caso de MS Visio (ver ANEXO 01).
62
3.2.1.2. Escenario Mejorado (TO-BE)
Realizar el análisis y proyección de mejora automatizando las actividades manuales,
involucrando el uso del correo para las notificaciones y eliminando las actividades que se
encuentran duplicadas. Se definen las funciones de cada responsable eliminando las
tareas sobrecargadas.
Diagramar en la nomenclatura BPMN utilizando una herramienta de diseño como es el
caso de MS Visio (ver ANEXO 02).
Al finalizar el uso de la metodología AS-IS y TO-BE se debe de mostrar las mejoras
presentadas a nivel de tiempo, actividades y recursos asignados (ver ANEXO 12).
3.2.2. Metodología de desarrollo ágil SCRUM.
Dentro de la etapa de desarrollo se debe de considerar utilizar la metodología de
desarrollo ágil denominado SCRUM, es por esta razón que el proyecto deberá de contar
con las siguientes características:
3.2.2.1. Selección del responsable del proyecto.
Para el desarrollo del proyecto se tomará como responsable al jefe de proyecto, ya que
es quien conoce las funcionalidades o el tratamiento que deberán de llevar los clientes
que cuenta la empresa Isosystem Perú el cual brindará el servicio de mesa de ayuda para
el soporte de su aplicativo ISOfácil.
63
3.2.2.2. Selección del equipo de trabajo.
Se cuenta con el siguiente equipo de trabajo:
Tabla 17 Cuadro de equipo de trabajo para el aplicativo web MDA
Cuadro de equipo de trabajo para el aplicativo web MDA
Cantidad Responsable Función Detalle
1 Analista
Programador
Desarrollo del
proyecto
Encargado de realizar el análisis
documental y la programación respectiva
del aplicativo web
1 Operador de
Base de Datos
Desarrollo del
proyecto
Encargado de administrar y definir la
estructura de base de datos
1 Jefe de
Proyecto
Gestor del
proyecto
Define el alcance del proyecto, controla los
plazos establecidos y realiza el seguimiento
de las actividades
Nota: Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú (2017). Documento Interno,
Plan de Análisis y desarrollo de proyectos de la Gerencia de Proyectos.
3.2.2.3. Selección del scrum master.
Como soporte y responsable de velar que las actividades sean cumplidas y se trabaje
según lo definido por el responsable del proyecto, se ha tomado la decisión de seleccionar
al jefe de proyecto como el scrum master del equipo.
3.2.2.4. Definición de objetivos y priorización de Entregables (planificación de sprints).
Dentro de la planificación de los sprints se toma en cuenta realizar 4 entregables que
deberán de ser liberados para su uso cada 10 días o 2 semanas, por ello se presenta el
siguiente detalle de entregas:
64
Tabla 18 Cuadro de entregables dentro del aplicativo web MDA
Cuadro de entregables dentro del aplicativo web MDA
Orden Entregable DETALLE Fecha de
Entrega
1 Paquete de registro de
ocurrencias (Incidente + detalle).
Presentación de Lecciones
Aprendidas 18/08/2017
2 Bandeja general de ocurrencias
(Ocurrencias con estados).
Presentación de Lecciones
Aprendidas 01/09/2017
3 Generación de alertas y correos. Presentación de Lecciones
Aprendidas 15/09/2017
4 Opciones de consulta y base de
conocimientos.
Presentación de Lecciones
Aprendidas 29/09/2017
Nota: Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú (2017). Documento
Interno, Plan de Análisis y desarrollo de proyectos de la Gerencia de Proyectos.
3.2.2.5. Estructuración del tiempo (reuniones, revisión del sprint y demostración).
Para el desarrollo del proyecto del aplicativo web de mesa de ayuda se deberá de
tomar en consideración el tiempo de:
Todos los días por 15 minutos se realizarán reuniones de entregas, objetivos y avances
del día. El horario estará definido de 9:00 a.m. a 9:15 a.m. Estas reuniones deberán de
realizarlas de pie y con ayuda de un pizarrón en el cual se registrarán los objetivos del día
por colores de prioridad.
La planificación del sprint será desarrollado los tres primeros días luego de dar inicio
el proyecto o en su defecto posterior a la culminación de un entregable.
La demostración del sprint se realizará tres días antes del cierre del entregable, con lo
cual se cuenta con 1 día de revisión y 1 día de subsanación de observaciones. El último
día servirá como capacitación a los usuarios y clientes que usan el aplicativo.
65
3.2.3. Funcionalidad en el marco de trabajo ITIL
Asimismo, es importante que el desarrollo del aplicativo web de mesa de ayuda este
basado en un marco de trabajo de buenas prácticas para la gestión de la tecnología de la
información en servicios como es el caso de ITIL, el cual tiene como función optimizar
beneficios y garantizar la integración de los servicios en la cadena de valor de las
unidades de la institución.
De las cinco etapas que compone el marco ITIL solo se procederá a desarrollar dos de
ellas para este proyecto, los cuales son la transición del servicio y la operación del
servicio.
Etapa de Transición del Servicio se cubrirán:
- Proceso de planificación y soporte a la transición
Identifica y gestiona los riesgos de interrupciones que puedan existir dentro del
desarrollo de las actividades. Asegura que todas las partes adopten un marco de
trabajo eficiente. En tal sentido, en esta etapa se encargará de realizar las
coordinaciones necesarias para que se cumplan los tiempos (umbrales definidos para
la atención de un incidente o problema). Como requisito de control la plataforma de
mesa de ayuda MDA deberá de contar con: Notificaciones por correo (Ejecución de
cada actividad), manejo de prioridades (Alta, media, baja), alertas jerárquicas (Con
conocimiento al cliente y al jefe inmediato) y estados de la ocurrencia (En proceso,
terminado, pendiente, al día o atrasado).
Asimismo, se deberá de controlar los recursos asignados como es el caso del operador
asignado (Responsable de brindar la solución a los incidentes), analista programador
(Responsable de brindar la solución a los problemas) y las herramientas de trabajo
66
(Base de conocimientos, ordenador, análisis del problema) establecidos en la solución
que se brinda en base a los requerimientos iniciales solicitados por el cliente y que
fueron plasmados en el diseño del servicio.
- Proceso de Gestión del cambio
Esta función deberá de llevar la aprobación por parte del responsable del proceso para
poder realizar el cambio eficiente, y según lo que se requiere. Para ello dentro del
proceso de gestión de ocurrencias mejorado se involucra al jefe de proyectos y
sistemas el cual se encargará de aprobar la funcionalidad desarrollada, en base a la
documentación que el operador o analista programador deberá de adjuntar para el
control del cambio (Documentos o evidencia sobre el problema presentado, análisis
técnico funcional, diseño, programación, pruebas unitarias y funcionales).
- Proceso de Gestión de entregas y despliegue
Será de suma importancia construir, controlar e implementar futuras versiones en el
ambiente de producción por lo consiguiente brindará un uso eficaz del servicio
brindando valor al cliente sobre el producto terminado. Cada cambio será
administrado a través de una estructura de pases a producción en base a versionado y
fecha de cambio. Asimismo, se controlará los pases con el proceso de reversa, el cual
involucra regresar a una versión anterior ante cualquier inconveniente que pueda
existir en la nueva funcionalidad en producción protegiendo así la integridad de los
datos y su funcionamiento.
67
- Proceso de Validación y pruebas del servicio
Esta función como valor contribuye al aseguramiento del producto a entregar en el
despliegue, por lo cual deberá de ser probado validando que el entregable se ajusta a
la necesidad y propósito de uso. Cada operador de sistemas o analista de sistemas,
deberá de contar con un ambiente de desarrollo, en el cual se realizará el testeo de la
solución a la ocurrencia presentada por el cliente. Se consideran pruebas técnicas a las
pruebas realizadas por la persona quien desarrollo la solución, así también será
desarrollado las pruebas funcionales validando la integridad de la funcionalidad del
servicio. Si el resultado de solución es eficiente y correcto según las especificaciones
y/o problemática definida por el cliente se procede a brindar una validación o
superación de las pruebas técnico funcionales.
- Proceso de Evaluación del cambio
En esta función se realizará la evaluación y planificación de los cambios que se
realicen en el proceso de gestión de ocurrencias, buscando un resultado eficiente. Es
decir, será controlado la mejora continua de la funcionalidad y se deberá de realizar
las sugerencias del caso si existiera alguna recomendación de cambio que involucre
una mejora no contemplada dentro de la solución inicial brindada u ocurrencia
reportada y que no afecta con lo que requiere el cliente o el negocio.
Esta evaluación conlleva a brindar una mejor solución a largo plazo para el cliente
con la finalidad de mejorar los servicios y disminuir las ocurrencias reportadas, como
resultado final se obtiene la satisfacción del cliente; ya que se brinda lo que realmente
necesita.
68
- Proceso de Gestión del conocimiento
El cual estará encargado de asegurar toda la información registrado a través del
tiempo para que sea utilizado en el lugar y momento oportuno. Se deberá de llevar
una bitácora de las soluciones realizadas a las ocurrencias, para que los operadores de
sistemas, analistas programados entre otros involucrados cuenten con información
oportuna de casos prácticos o más concurrentes dentro del aplicativo MDA y así
puedan obtener una solución rápida a través de la experiencia ya realizada por otros
operadores. Con esta opción se facilitará el desarrollo y solución de los problemas o
incidentes que se presenten en el gestor de ocurrencias.
Etapa de la Operación del Servicio se cubrirán:
- Proceso de gestión de incidencias.
Encargada de brindar una solución rápida al momento de su registro. Esta no debe de
pasar de los parámetros que se establecen en los SLA’s de cada cliente, asimismo,
minimizar el impacto negativo que puede repercutir en el cliente al no contar con
continuidad de negocio.
- Proceso de gestión de problemas.
Responsable de encontrar una solución al problema reportado a partir de la causa raíz
de las incidencias. Se busca minimizar el impacto de las incidencias si son bien
controladas y elimina las incidencias recurrentes.
69
3.2.3.1. Mejora del proceso.
Dentro del proceso de ocurrencias se debe de contemplar estructurar el proceso (ver
ANEXO 02) y deberá de contar con las siguientes características:
- Realizar el registro de ocurrencias a partir de la solicitud generada por el cliente.
- Automatizar los procesos manuales encontrados al inicio del proyecto.
- Centralizar el listado de ocurrencias en una base de datos de fácil acceso según
perfiles.
- Contar con una base de gestión de conocimiento para contar con una solución
inmediata o una retroalimentación de los casos anteriormente solucionados.
3.2.3.2. Características de la aplicación.
Funcionalmente la comunicación entre el cliente, el operador de servicio y el
desarrollo es de suma importancia para garantizar el éxito del proyecto, es por esta razón
que el aplicativo deberá de cumplir con las características de:
Para el cliente:
- Realizar el registro de la ocurrencia iniciando el proceso de atención.
- Canalización por un solo filtro de atención
- Seguimiento y atención de la ocurrencia hasta su solución.
- Reportar el nivel de satisfacción de la atención de la ocurrencia.
Para el operador de servicios:
- Controlar la duplicidad de ocurrencias (incidentes o problemas)
70
- Identificar al cliente que reporta la ocurrencia eliminando las ocurrencias no
registradas.
- Encontrar soluciones a partir de una incidencia anteriormente registrada y
solucionada.
- Identificar la versión en la cual se realizan las soluciones
- Contar con el detalle de la ocurrencia registrada por el cliente.
Para el desarrollador
- Actividades listadas y desarrolladas por prioridad.
- Identificación de las opciones donde el cliente cuenta con mayor problema
- Historial de soluciones a Problemas que anteriormente se han dado solución
- Gestión total de la ocurrencia a nivel de workflow.
En general el proyecto deberá de poder afirmar las hipótesis mencionadas en este
proyecto optimizando el proceso de ocurrencias, disminuyendo el tiempo de atención del
proceso de gestión de ocurrencias, los costos por penalidades generadas por la atención
vencida a los clientes y los costos generados por las observaciones implantadas por la
auditoria.
3.3. ETAPA III: Implementación
Dentro de la implementación del proyecto se deberá de tomar en consideración que se cuenta con
4 entregables los cuales son:
Tabla 19 Cuadro de entregables finales dentro del aplicativo web MDA
Cuadro de entregables finales dentro del aplicativo web MDA
71
Orden Entregable
1 Paquete de registro de ocurrencias (Incidente + detalle).
2 Bandeja general de ocurrencias (Ocurrencias con estados).
3 Generación de alertas y correos.
4 Opciones de consulta y base de conocimientos.
Nota: Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú (2017). Documento Interno,
Plan de Análisis y desarrollo de proyectos de la Gerencia de Proyectos.
3.3.1. Capacitaciones.
El grupo del proyecto deberá de agendar una capacitación cada vez que se cuente con
el entregable para el pase a producción. Para las capacitaciones el personal a cargo del
proyecto de desarrollo web MDA deberá de contar con el manual de usuario. Las
capacitaciones hacia los clientes se desarrollarán de forma virtual con un máximo de una
hora a través de un link que será enviado por el Jefe de proyecto vía correo a cada
responsable de cada empresa quien participa del proceso de Gestión de Ocurrencias (Ver
ANEXO 12).
3.3.2. Despliegue.
El pase a producción será realizado al mediodía una vez que se cuente con el
entregable. Se deberá de tomar en cuenta la coordinación con el Jefe de Proyecto del área
de Gestión de Proyectos y Sistemas, el cual contará con lo siguiente:
- Acceso al ambiente de producción (Servidor de Hosting).
- Conexión al motor de base de datos de producción.
- Aplicativo de comunicación FTP para el envío de datos.
- El pase a producción no deberá de ser más de 30 minutos.
72
3.3.3. Plan piloto o marcha blanca
Una vez realizado el pase a producción el jefe de proyecto realizará el seguimiento del
comportamiento de la nueva funcional en producción por el lapso de 5 días revisando si
el aplicativo desarrollado se comporta según la funcionalidad definida en el plan de
proyecto.
CAPITULO IV: RESULTADOS
4.1. Presentación de resultados
Para la empresa Isosystem Perú la implementación del sistema web de mesa de ayuda MDA
fue un desarrollo estratégico con el fin de minimizar los costos que generaban el proceso de
gestión de ocurrencias, con ello se reactivó el servicio de captación de clientes esperando contar
con mayores ingresos a partir de un proceso estable y que brinda un servicio de calidad.
A continuación, se presenta las mejoras obtenidas una vez implementado la aplicación de mesa
de ayuda:
73
Tabla 20 Cuadro histórico de ocurrencias registradas de julio 2017 a diciembre 2017
Cuadro histórico de ocurrencias registradas de julio 2017 a diciembre 2017
2017
julio agosto Setiembre octubre noviembre diciembre
Problemas 15 17 15 15 15 17
Incidentes 243 242 243 255 287 266
Total de ocurrencias 258 259 258 270 302 283
Problemas vencidos 1 2 0 1 2 0
Incidentes vencidos 39 26 17 19 12 13
Nota: Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú (2017). Documento Interno,
Reporte de Avance de la Gerencia de Proyectos.
Al realizar la implementación del proyecto en el mes de julio y agosto se puede observar
como el número de problemas e incidentes vencidos va disminuyendo. Cabe mencionar que
durante estos dos primeros meses se realizó el pase a producción de los cuatro entregables en
orden correlativo. Asimismo, a partir del mes de setiembre a finales de año se visualiza una gran
disminución de ocurrencias vencidas.
Asimismo, las ocurrencias fueron controladas a través de indicadores donde los problemas e
incidentes tuvieron una disminución con referencia al semestre antes de la implementación.
74
Figura 9. Medición de Indicadores de Problemas registrados en el 2017 Reporte de la Gerencia de Administración y Finanzas de la empresa Isosystem Perú.
Figura 10. Medición de Indicadores de Incidentes registrados en el 2017
Reporte de la Gerencia de Administración y Finanzas de la empresa Isosystem Perú.
Tabla 21 Cuadro histórico de ocurrencias duplicadas y no registradas 2017-II
Cuadro histórico de ocurrencias duplicadas y no registrados de julio 2017-II
9
5
7
5
6 6
1
2
0
1
2
00
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Nro total de problemas vencidos
Nro total de Problemas Duplicados
Nro total de Problemas No Registrados
0
20
40
60
80
100
120
140
Nro total de Incidentes Vencidos Nro total de Incidentes Duplicados
Nro total de Incidentes No registrados
75
jul-17 ago-17 set-17 oct-17 nov-17 dic-17
Problemas duplicados 0 0 0 0 0 0
Problemas no registrados 0 0 0 0 0 0
Incidentes duplicados 0 0 0 0 0 0
Incidentes no registrados 0 0 0 0 0 0
Nota: Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú (2017). Documento Interno, Reporte de Avance de la Gerencia de Proyectos.
Como se puede verificar en la tabla anterior los problemas e incidentes duplicados y no
registrados han sido minimizados a cero, dado que el aplicativo web de mesa de ayuda controla
el registro de cada uno de los tickets que en el proceso de Gestión de Ocurrencias mejorado lo
realiza el cliente, por lo cual este actor, cuenta con un histórico de registros, además puede
observar el tratamiento que se le brinda a cada uno de las ocurrencias hasta su cierre.
Figura 11. Penalidades por atenciones vencidas de julio 2017 a diciembre 2017
Reporte de la Gerencia de Administración y Finanzas de la empresa Isosystem Perú.
S/.40,500.00 S/.40,500.00 S/.40,500.00 S/.40,500.00 S/.40,500.00 S/.40,500.00
S/.8,660.00 S/.5,880.00
S/.3,740.00 S/.4,260.00 S/.2,800.00 S/.2,860.00
S/.-
S/.5,000.00
S/.10,000.00
S/.15,000.00
S/.20,000.00
S/.25,000.00
S/.30,000.00
S/.35,000.00
S/.40,000.00
S/.45,000.00
jul-17 ago-17 sep-17 oct-17 nov-17 dic-17
ALQUILER DEL SOFTWARE (27 empresas) PAGO A CLIENTES POR PENALIDAD
76
Los costos por penalidades al cliente también han sufrido un cambio de mejora reduciendo el
pago solo a un promedio de S/.4 710 soles. Con esta cifra la empresa Isosystem Perú tiene un
mayor porcentaje de ingreso mensual por el alquiler del servicio web ISOfácil a sus 27 clientes.
Figura 12. Penalidades por atenciones vencidas de enero 2017 a diciembre 2017
Reporte de la Gerencia de Administración y Finanzas de la empresa Isosystem Perú.
Como indicadores se controló el monto de penalidad por pagar y las ganancias que obtuvo la
empresa en todo el 2017. Se observa que luego de la implementación del proyecto en el segundo
semestre del año se genera un retorno de ganancias a comparación con el primer periodo del año
2017
S/.17,220.00 S/.19,980.00
S/.24,760.00
S/.18,000.00
S/.25,780.00 S/.29,080.00
S/.8,660.00 S/.5,880.00
S/.3,740.00
S/.4,260.00
S/.2,800.00
S/.2,860.00
S/.-
S/.5,000.00
S/.10,000.00
S/.15,000.00
S/.20,000.00
S/.25,000.00
S/.30,000.00
S/.35,000.00
S/.40,000.00
S/.45,000.00
ALQUILER DEL SOFTWARE (27 empresas) PAGO A CLIENTES POR PENALIDAD
77
Figura 13. Medición de Indicadores de Ganancias y Penalidades monetarios registrados
en el 2017.
Reporte de la Gerencia de Administración y Finanzas de la empresa Isosystem Perú.
Figura 14. Medición de Indicadores de Ganancias y Penalidades porcentual registrados
en el 2017.
Reporte de la Gerencia de Administración y Finanzas de la empresa Isosystem Perú.
Asimismo, el tipo de reclamo por cada cliente ha ido decreciendo, dado que se ejerce un
mayor control de la gestión de ocurrencias a través del aplicativo web de mesa de ayuda.
S/.-
S/.5,000.00
S/.10,000.00
S/.15,000.00
S/.20,000.00
S/.25,000.00
S/.30,000.00
S/.35,000.00
S/.40,000.00
Monto de pago a clientes por penalidad
Monto de Ganacias por el alquiler del software
42.52 49.33
61.14
44.44
63.65 71.80
21.38 14.52
9.23 10.52 6.91 7.06 -
10.00 20.00 30.00 40.00 50.00 60.00 70.00 80.00 90.00
100.00
Porcentaje de ganancia / El total de ingresos
Porcentaje de perdidas / El total de ingresos
78
Figura 15. Tipo de reclamo por cada cliente de julio 2017 a diciembre 2017
Reportes de la Jefatura de Atención al usuario de la empresa Isosystem Perú.
Para el caso de reclamos registrados por el cliente como indicador se obtuvo una disminución en
los valores evaluados, ya que producto a los resultados de problemas e incidentes vencidos se
mejoró considerablemente.
Figura 16. Medición de tipo de reclamo por cada cliente registrado en el 2017
Reportes de la Jefatura de Atención al usuario de la empresa Isosystem Perú.
40
28
1720
1711
0
10
20
30
40
50
jul-17 ago-17 sep-17 oct-17 nov-17 dic-17
Ticket no registrado Atención inadecuada
Demora en la atención La solución no fue oportuna (vencidos)
Disconformidad con la solución
8494
117
85
121136
4028
17 20 14 130
20
40
60
80
100
120
140
160
Nro total de ocurrencias no registrados
Nro total de atenciones inadecuadas
Nro total de ocurrencias con demora en la atención
Nro de Soluciones no oportunas (Vencidos)
Nro de Ocurrencias con disconformidad en la solución
79
En el segundo semestre del 2017, después de la implementación del proyecto se realizaron
encuestas de satisfacción a los responsables de las 27 empresas (1 responsable por empresa) que
se cuentan como clientes, de la cual se determinó que la satisfacción del cliente en base al tiempo
de atención cuenta con una calificación promedio de 4.56 de 5 puntos. Para el caso de la
prioridad para la atención se cuenta con un promedio de 4.74 de 5 puntos. En comunicación y
dialogo se cuenta con un promedio general de 4.59 de 5 puntos. En la evaluación del medio de
atención del gestor de ocurrencias se cuenta con un promedio de 4.78 de 5 puntos. Por último,
para el caso de la precisión de la solución brindada por el operador se cuenta con 4.37 de 5
puntos. Para este caso, se puede determinar que la solución del operador en su mayoría no cuenta
con la aprobación esperada por parte del cliente que debería de ser en promedio mayor a los 4.50
puntos. (Ver Figura 17)
Figura 17. Resultado de encuesta por cada pregunta realizada a diciembre 2017
Reportes de la Jefatura de Atención al usuario de la empresa Isosystem Perú.
4.37
4.78
4.59
4.74
4.56
4.10 4.20 4.30 4.40 4.50 4.60 4.70 4.80 4.90
NO
TA P
RO
MED
IO P
OR
PR
EGU
NTA
Pregunta 1 ¿El tiempo de atención en el presente ticket fue oportuno y se brindó unarespuesta dentro del tiempo de atención establecido?
Pregunta 2 ¿Se le brindó la prioridad necesaria en la atención del ticket?
Pregunta 3 ¿El operador de servicios fue claro en su comunicación al brindar cadarespuesta?
Pregunta 4 ¿El medio de atención utilizado fue eficiente y de comunicación rápida?
Pregunta 5 ¿La respuesta final brindada por el operador solucionó de forma correctael problema presentado?
80
Del análisis de las encuestas realizadas a las 27 empresas se determinó que en su mayoría están
conformes con el control y administración que se realiza sobre el proceso de gestión de
ocurrencias por lo que la menor nota obtenida es de 21 y la mayor nota es de 25 de un total de 25
puntos (5 puntos por 5 preguntas).
Figura 18. Resultado de encuesta por empresa (E1-E14) a diciembre 2017
Reportes de la Jefatura de Atención al usuario de la empresa Isosystem Perú.
Figura 19. Resultado de encuesta por empresa (E15-E27) a diciembre 2017
Reportes de la Jefatura de Atención al usuario de la empresa Isosystem Perú.
22 22
25
22
23
24
25
21
23
21
25
23
22 22
19
20
21
22
23
24
25
26
NOTA OBTENIDA POR EMPRESA
E1 FARMINDUSTRIA E2 SEAL E3 GLORIA E4 UNIQUE
E5 PRODAC E6 PRIMA AFP E7 INTERSEGURO E8 INSERTER
E9 INGEMMET E10 PODEROSA E11 IQFARMA E12 ESG
E13 ELECTROSUR E14 U.CALLAO
22
23
24
25
22
24
21
23
24
23 23
24 24
19
20
21
22
23
24
25
26
NOTA OBTENIDA POR EMPRESA
E15 IEQSA E16 FAMESA E17 SUNAT E18 U. DE LIMA
E19 SEDAPAL E20 HIDROSTAL E21 VEGA UPACA E22 EGASA
E23 GRUPO NEPTUNIA E24 QUIMICA SUIZA E25 SAN FERNANDO E26 SAVIA PERU
E27 CORP. INFARMASA
81
Para las empresas con menor nota obtenida Inserter, Sedapal y Vega Upaca, se debe a que la
calificación de la pregunta 5 “La respuesta final brindad por el operador solucionó de forma
correcta el problema presentado” no ha sido del todo eficiente, dado que involucra análisis y
crítico de la solución que determina el operador de sistemas. (Ver Anexo 10)
Según las encuestas realizadas mejoró la satisfacción del cliente en base a:
- El tiempo de atención dentro de los parámetros establecidos (4 horas para incidentes y
24 horas para problemas),
- El canal de atención por cada ocurrencia generada se maneja de forma virtual y el
cliente puede hacer seguimiento de sus solicitudes, por lo cual en tiempo real puede
saber el estado y avance de sus actividades.
- Se involucra al representante de cada empresa dentro del proceso de gestión de
ocurrencias lo hace partícipe del flujo de proceso.
- Se brinda continuidad del negocio, dado de que se cuenta con una respuesta inmediata
con ello no se ven afectados los procesos internos de cada empresa. Cada ocurrencia o
solicitud generada por el cliente cuenta con una prioridad de atención.
4.2. Discusión
Luego de haber realizado la implementación del aplicativo web MDA con la finalidad de
mejorar el proceso de Gestión de Ocurrencias se debe de precisar que al menos en el tiempo de
implementación siempre se verán afectados los resultados dado que, no se verá una cifra real de
la implementación hasta que esta se encuentre totalmente en producción. Es por esta razón, que
82
los meses de julio y agosto, fueron de gran importancia para ir decreciendo con los incidentes y
problemas vencidos según cada entregable puesto en producción.
El proceso de Gestión de Ocurrencias inició con 8 actividades manuales, que luego de la
implementación del sistema web MDA se convirtió en 9 procesos de sistemas automáticos que
con ayuda del software disminuyó en tiempo de ejecución de 60 minutos a 13 minutos.
Asimismo, se eliminó la actividad inicial de solicitud de atención al personal de servicios al
canalizar las atenciones por su solo centro automático de atención a través del aplicativo web
MDA. Es importante mencionar que al contar con un aplicativo web las incidencias y problemas
por duplicidad, además de los no registrados fueron disminuidos a 0% ya que por validaciones
internas el sistema no permite registrar 2 tickets con la misma codificación. El cliente es dueño
de la operación de registro de incidentes o problemas.
Luego de que se implemente el aplicativo web MDA se puede determinar que se reduce los
costos a 0% por licenciamiento, ya que se utiliza herramientas de software libre, generando
consigo mayores ingresos a los resultados esperados. Asimismo, la automatización del proceso
de Gestión de Ocurrencias es vital para la continuidad del soporte o atención al cliente sobre un
servicio de software el cual es brindado por la Gerencia de Proyectos y Sistemas. Huerta Julca,
Lenin Jonathan (2014) indica. “Implantación de un sistema HelpDesk para el proceso de
atención de incidencias de hardware y software bajo la modalidad open source en la empresa
Mixercon S.A.” (Tesis de Pregrado). Universidad Peruana de Integración Global, Lima, Perú.
Para que el sistema web MDA funcione en base a servicios orientados al área de Tecnologías
de la Información se toma en consideración la aplicación de metodologías ITIL donde los
procesos más importantes para su funcionamiento son el uso y la mejora de la gestión de
incidentes y problemas, con ello se busca mejorar el tiempo de respuesta y la restructuración de
83
actividades al eliminar los procesos deficientes. Este enfoque es utilizado por Evangelista
Casas, José Alex y Uquiche Chircca Luis Daniel (2014) menciona. “Mejora de los procesos de
gestión de incidencias y cambios aplicando ITIL en la facultad de administración – USMP”.
(Tesis de Pregrado). Universidad San Martin de Porras
El aplicativo web MDA mejoró en su tiempo de respuesta ante la disponibilidad de la
información en el tiempo oportuno, eliminando las características criticas de duplicidad y
pérdida de información generada por el archivo MS Excel Listado de Ocurrencias, además de
automatizar la comunicación entre los involucrados del proceso, filtrándolos por un solo canal de
atención. Con el proceso automatizado, es posible detectar fallas recurrentes aplicando la mejora
continua a las soluciones. Así como también el uso de la bitácora de soluciones para ofrecer un
servicio al cliente de calidad. Este concepto es apoyado por Andocilla Calle, Marcelo Israel
(2015) indica. “Implementación de la herramienta open source mesa de ayuda en la empresa
eléctrica pública estratégica corporación nacional de electricidad cnel ep”. Universidad de
Guayaquil, Ecuador.
Al utilizar metodologías de desarrollo ágil, SCRUM, permite realizar entregables en distintos
tiempos a corto plazo, con ello genera resultados eficientes en el menor tiempo posible. Es
posible coordinar con el dueño del producto las veces que sean necesarias para adecuar la
funcionalidad que requiere el soporte y enfocar la solución a lo que realmente se necesita.
Al implementar el proyecto de desarrollo del aplicativo web MDA se cumplen los objetivos e
hipótesis referidos en el presente proyecto, que es de disminuir a lo mínimo posible los costos
afectados por penalidades, tiempo de atención, y cantidad de observaciones que se generan por
las auditorias.
84
El aplicativo web MDA disminuye los tiempos perdidos en generación de actividades
manuales, se centraliza la información para que los operadores de servicios y los analistas
programadores estén enfocados en búsqueda de la solución al problema reportado. Se controla
las actividades a través de notificaciones y alertas automáticas la cual genera mayor desempeño.
Al contar con un control automático de los problemas e incidentes generados por el cliente,
los involucrados del proceso de Gestión de Ocurrencias están enfocados en cumplir los acuerdos
de SLA’s generando consigo la disminución de las penalidades, con ello se logra cumplir con los
indicadores de medición de costo por penalidades en la atención a los clientes a un 20%.
En el caso de las auditorías al contar con un aplicativo web MDA se logra tener la
información oportuna y controlar el soporte a los servicios que se le brinda al cliente, con ello la
cantidad de observaciones por auditoría disminuye en referencia al periódo anterior. Asimismo,
se logra obtener como medición un resultado menor al 10% de las observaciones del periódo
actual contra el periódo anterior, generando consigo una tendencia de disminución de
observación.
4.3. Conclusiones
- En base al objetivo general se implementó el sistema informático de mesa de ayuda
mejorando el proceso de Gestión de Ocurrencias en la empresa Isosystem Perú en la
ciudad de Lima.
- El proyecto de mejora del proceso de Gestión de Ocurrencias se generó a partir del
desarrollo de un sistema web donde se aplicó la metodología ágil SCRUM, siguiendo
85
el lineamiento del marco de trabajo ITIL. Con ello se facilita la gestión de los
servicios TI enfocado a clientes y usuarios.
- También se logró reducir los costos por penalidades en la atención a los clientes en la
empresa Isosystem Perú en la ciudad de Lima. Como se muestra en la figura 12, la
gerencia de Proyectos y Sistemas antes de la implementación contaba con un 49% de
incidentes (equivalente a 130 de 263 incidentes registrados) 43% problemas vencidos
(equivalente a 6 de 14 problemas registrados), luego de realizar la implementación se
obtuvo un valor de 16% para los incidentes (equivalente a 39 de 243 incidentes
registrados) y 7% para los problemas (equivalente a 1 de 15 problemas registrados)
para el primer mes del último semestre del año , por lo cual se logró la reducción de
los costos por penalidades por no cumplir con los SLA’s.
Figura 20. Histórico de Incidentes y Problemas vencidos en el año 2017
Reporte de la Gerencia de Proyectos y Sistemas de la empresa Isosystem Perú
75
89
110
80
115
130
39
2617 19
12 139 5 7 5 6 6 1 2 0 1 2 00
20
40
60
80
100
120
140
Incidentes Vencidos Problemas Vencidos
86
- Así mismo, también se logró disminuir el tiempo de atención en el proceso de Gestión
de Ocurrencias en la empresa Isosystem Perú en la ciudad de Lima. El tiempo de
atención promedio del primer semestre del año 2017 para las incidencias fue de 7
horas, por lo cual en el segundo semestre luego de la implementación del proyecto el
tiempo promedio de incidencias bajo en 5 horas logrando una atención en promedio de
2 horas generando consigo no pasar el umbral establecido en contrato con el cliente.
(Ver Figura 21).
Figura 21. Histórico de Incidentes y Problemas vencidos en el año 2017
Reporte de la Gerencia de Proyectos y Sistemas de la empresa Isosystem Perú
- La implementación permitió mejorar la eficiencia en la atención de las ocurrencias y
se mejoró el tiempo de respuesta en la atención lo cual permitió aumentar la
satisfacción por parte de los clientes. Al implementar el sistema web MDA se logró
reducir el costo de las penalidades por la demora en la atención de la Gestión de
Ocurrencias aumentando el margen de ganancia para la empresa Isosystem Perú. (Ver
figura 22).
87
Figura 22. Histórico de Pago por penalidad e Ingreso neto en el año 2017
Reporte de la Gerencia de Administración y Finanzas de la empresa Isosystem Perú
- Al contar con el aplicativo web MDA se logró disminuir los costos por penalidades,
ya que los operadores de servicios y los analistas programadores estuvieron enfocados
en brindar las soluciones en el tiempo oportuno (estipulado en los SLA’s), ya que
contaban con la información centralizada, se generaban alertas y notificaciones para
controlar el desarrollo de las actividades. Asimismo, cualquier cambio era informado
al responsable de cada cliente.
- Se logró disminuir la cantidad de las observaciones de auditorías impuestas por
entidades reguladoras en la empresa Isosystem Perú en la ciudad de Lima. Como se
muestra en la tabla 21, se redujo las observaciones generadas por las entidades
reguladores en el primer semestre del año 2017 (Alta: 4; Media: 3; Baja: 2) luego de la
implementación por lo cual la tendencia a la generación de observaciones fue
disminuyendo con referencia al primer semestre del año 2017 (Alta: 1; Media: 1; Baja:
2) en el cual no se encontraba implementado el proyecto.
S/.17,220.00
S/.19,980.00
S/.24,760.00
S/.18,000.00 S/.25,780.00
S/.29,080.00
S/.8,660.00 S/.5,880.00
S/.3,740.00 S/.4,260.00
S/.2,800.00
S/.2,860.00
S/.23,280.00
S/.20,520.00
S/.15,740.00
S/.22,500.00 S/.14,720.00
S/.11,420.00
S/.31,840.00
S/.34,620.00
S/.36,760.00
S/.36,240.00
S/.37,700.00
S/.37,640.00
S/.-
S/.5,000.00
S/.10,000.00
S/.15,000.00
S/.20,000.00
S/.25,000.00
S/.30,000.00
S/.35,000.00
S/.40,000.00
S/.45,000.00
PAGO A CLIENTES POR PENALIDAD INGRESO NETO
88
Tabla 22 Total de tendencias de observaciones entre periodos 1017-I y 2017-II
Total de tendencias de observaciones entre periodos 2017-I y 2017-II
2017-I 2017-II
CANT.
OBSERVACIONES
TENDENCIA (CUANTO MENOR MEJOR)
DISMINUYE O AUMENTA
SEGÚN PERIODO ANTERIOR
PORCENTAJE DE CAMBIO
CANT. OBSERVACIONES
TENDENCIA (CUANTO MENOR MEJOR)
DISMINUYE O AUMENTA
SEGÚN PERIODO
ANTERIOR
PORCENTAJE DE
CAMBIO
ALTA 4
1 33% 1
-3 75%
MEDIA 3
-1 25% 1
-2 67%
BAJA 2
-4 67% 2
0 0%
Nota: Información obtenida de la Gerencia de Proyectos y Sistemas, Empresa Isosystem
Perú
- La automatización del proceso de Gestión de Ocurrencias logró disminuir las
observaciones generadas al brindar una respuesta oportuna a los problemas e
incidentes reportados por el cliente. Asimismo, contando con la información
centralizada y generando los reportes que permiten realizar un seguimiento y control
del proceso.
- Dentro de la reestructuración del proceso se logró unificar el medio de comunicación
para reportar una ocurrencia mediante la herramienta ISOfácil evitando que los
usuarios reporten las ocurrencias vía correos, llamadas, mensajerías de texto, etc.
llevándose de esta manera un adecuado control de las ocurrencias. (Ver Anexo 01 y
02).
- Con la implementación del sistema web MDA también se minimizó la duplicidad de
los casos reportados por nuestros clientes, esto nos permite obtener indicadores reales
de las ocurrencias que nos ayudan en la toma de decisiones
89
- También es importante resaltar que con esta implementación se evita la pérdida de
información, ya que todas las ocurrencias reportadas se registran en tiempo real en el
sistema web MDA y nos permite también poder medir la productividad por cada
operador
- Este sistema permitirá que cada uno de nuestros clientes pueda realizar un
seguimiento a la ocurrencia reportada y pueda verificar el estado de atención de la
misma y en qué área se encuentra asignada en tiempo real.
4.4. Recomendaciones
- Es importante seguir los lineamientos establecidos en el aplicativo web MDA, además
de seguir el proceso de Gestión de Ocurrencias canalizando las atenciones a través de
un solo canal (aplicativo web), para poder controlar las incidencias y problemas que se
presentan en el día a día a los clientes de la empresa Isosystem Perú.
- Los usos de las metodologías de desarrollo ágil son de gran utilidad si se necesita
contar con un resultado a la brevedad posible, sin salir de los parámetros de
documentación, diseño y funcionalidad de lo que realmente se necesita.
- Se deberá de contar con facilidades de capacitación virtual sobre el aplicativo web
MDA, como también tener los manuales de usuario en el portal de la institución
Isosystem Perú para ser más eficientes con el tiempo que cuenta cada cliente.
- A futuro, se debe de considerar revisar el proceso de Gestión de Ocurrencias y mejorar
las actividades o tiempos establecidos con la finalidad de realizar una mejora continua,
según los cambios que pueden presentarse ante los servicios que se brindan al cliente.
90
- En el caso de la empresa Isosystem Perú para proyectos futuros o mejoras se
recomienda utilizar herramientas de software libre con el objetivo de reducir los
costos de licenciamiento. Asimismo, el uso de los recursos de la empresa, siempre y
cuando los proyectos o actividades estén agendados en el plan estratégico de la
gerencia.
- Se recomienda contratar a un personal adicional para el puesto de operador de
servicios y un analista programador con la finalidad de mejorar y disminuir a 0% las
penalidades residuales que a la fecha se cuentan.
- Los responsables de cada empresa cliente deberán de capacitarse virtualmente cada 6
meses por los recursos que proporciona la empresa Isosystem Perú para el uso del
aplicativo web MDA con la finalidad de mejorar el desempeño del proceso de Gestión
de Ocurrencias.
91
REFERENCIAS
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Usando mejora continua y reingeniería de procesos de negocio”
http://cybertesis.unmsm.edu.pe/xmlui/handle/cybertesis/2628
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estudio sobre el control de servicios de TI en una empresa pequeña. En: "5º Conferencia Ibérica
de Sistemas y Tecnologías de Información", 16/06/2010 - 19/06/2010, Santiago de Compostela,
España. ISBN 978-989-96247-2-6.
Andocilla Calle, Marcelo Israel (2015). Implementación de la herramienta open source mesa de
ayuda en la empresa eléctrica pública estratégica corporación nacional de electricidad cnel ep.
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http://arandasoft.com/la-funcion-de-una-mesa-de-ayuda-dentro-de-la-organizacion/
Díaz Yuiján, Teresa de Fátima y Hernández Ramos, Jhonatan Alberto (2014), Implementación
de un modelo de gestión de servicios de tecnología de información, basado en las buenas
prácticas, para la atención de requerimientos de los usuarios en una empresa privada de salud.
Universidad San Martin de Porres, Lima Perú.
www.repositorioacademico.usmp.edu.pe/bitstream/usmp/1155/1/diaz_y.pdf
92
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gestión de incidencias y cambios aplicando ITIL en la facultad de administración – USMP.
Universidad San Martin de Porras.
www.repositorioacademico.usmp.edu.pe/bitstream/usmp/1158/1/evangelista_c.pdf
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C.V., México, (1989).
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https://docuri.com/download/tesis-help-desk_59a7cbe8f58171db1d42a66e_pdf
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Miguel Ángel Quintanilla, Tecnología: Un enfoque filosófico, Madrid, Fundesco, 1989, 33
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Nainani, Bhagat (2004), Loop BPM using Standards based Tools, An Oracle White Paper,
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http://www.oracle.com/technetwork/testcontent/bpm-128564.pdf
93
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Isosystem Perú.
www.isosystem.com.pe/documentosinternos/politicasGestiondeProyectos_2012.pdf
Ruiz Zavaleta, Frank Raúl (2014). Itil v3 como soporte en la mejora del proceso de gestión de
incidencias en la mesa de ayuda de la Sunat sedes Lima y Callao. Universidad Peruana de
Integración Global, Lima Perú.
https://cazova.files.wordpress.com/2015/01/tesisv2_frank_ruiz_zavaleta.pdf
Stephen P. Robbins & Mary Coulter (2010) Administración, 10ma ed. México: Pearson. Pp 79-
89
Libros Digitales
INEI (2016) Perú: Tecnología de Información y comunicación en las empresas, encuesta
económica anual 2015.
94
ANEXOS
ANEXO 01: Flujo grama del proceso de gestión de ocurrencias, As-Is
Fuente: IS-PRO-GTI-001.v1.0 Procedimiento de gestión de servicios informáticos, Gerencia de
Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú
95
ANEXO 02: Proceso de gestión de ocurrencias, To-Be
Fuente: IS-PRO-GTI-001.v1.1 Procedimiento de gestión de servicios informáticos, Gerencia de
Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú
96
ANEXO 03: Listado de empresas por rubro con el servicio web ISOfácil
NRO. ACTIVIDADES ECONOMICAS EMPRESA
1 OTRAS ACTIVIDADES EMPRESARIALES
[EGA] EGASA
[IEQ] IEQSA
[INS] INSERTER
2 GENERACION Y DISTRIBUCION ELECTRICA [ELE] ELECTROSUR
[SEA] SEAL
3 FABRICANTES DE PINTURAS Y BARNICES [ESG] ESG
4 FABRICACION DE OTROS PRODUCTOS QUIMICOS [FAM] FAMESA
5 FABRICACION DE PRODUCTOS FARMACEUTICOS
[FAR] FARMINDUSTRIA
[QUI] QUIMICA SUIZA
[INF] CORPORACION
INFARMASA
[IQF] IQFARMA
6 ELABORACION DE PRODUCTOS LACTEOS [GLO] GLORIA
7 ALMACENAMIENTO Y DEPOSITOS [NEP] GRUPO NEPTUNIA
8 FABRICANTE DE BOMBAS, COMPRESORAS, GRIFOS. [HID] HIDROSTAL
9 PLANES DE SEGUROS DE VIDA [INT] INTERSEGURO
10 ADMINISTRACION PUBLICA EN GENERAL [ING] INGEMMET
[SUN] SUNAT
11 EXTRACCION DE MINERALES METALIFEROS NO
FERROSOS [POD] PODEROSA
12 PLANES DE PENSIONES [PRI] PRIMA AFP
13 FABRICACION DE PRODUCTOS DE HIERRO Y ACERO [PRO] PRODAC
14 CRIA DE ANIMALES DOMESTICOS [FER] SAN FERNANDO
15 SERVICIOS PETROLEROS Y DE GAS [SAV] SAVIA PERU
16 CAPTACION, DEPURACION Y DIST. DE AGUA [SED] SEDAPAL
17 CENTROS EDUCATIVOS Y CULTURALES [UCA] U. DEL CALLAO
[ULI] U. DE LIMA
18 FABRICACION DE JABONES Y DETERGENTES [UNI] UNIQUE
19 ELIMINACION DE DESPERDICIOS [VEU] VEGA UPACA
Fuente: Listado de clientes por actividad económica con el servicio web ISOfácil al 31/08/2017,
Gerencia Comercial, Isosystem Perú
97
ANEXO 04: Listado de empresas que cuentan con el servicio web ISOfácil
NRO. EMPRESA CANTIDAD DE
RENOVACIONES
FECHA DE
SUSCRIPCION
FECHA ULTIMA
RENOVACION
E1 [FAR] FARMINDUSTRIA 0 02/11/2016
E2 [SEA] SEAL 0 13/11/2016
E3 [GLO] GLORIA 0 17/09/2016
E4 [UNI] UNIQUE 0 27/10/2016
E5 [PRO] PRODAC 0 04/11/2016
E6 [PRI] PRIMA AFP 0 17/10/2016
E7 [INT] INTERSEGURO 0 11/12/2016
E8 [INS] INSERTER 0 12/11/2016
E9 [ING] INGEMMET 0 09/07/2016
E10 [POD] PODEROSA 1 06/08/2016 06/08/2017
E11 [IQF] IQFARMA 1 08/08/2016 08/08/2017
E12 [ESG] ESG 1 25/02/2016 25/02/2017
E13 [ELE] ELECTROSUR 1 30/06/2016 30/06/2017
E14 [UCA] U. DEL CALLAO 1 17/02/2016 17/02/2017
E15 [IEQ] IEQSA 1 06/06/2016 06/06/2017
E16 [FAM] FAMESA 1 22/02/2016 22/02/2017
E17 [SUN] SUNAT 1 03/08/2016 03/08/2017
E18 [ULI] U. DE LIMA 1 03/01/2016 03/01/2017
E19 [SED] SEDAPAL 0 10/09/2016
E20 [HID] HIDROSTAL 1 23/08/2016 23/08/2017
E21 [VEU] VEGA UPACA 1 01/07/2016 01/07/2017
E22 [EGA] EGASA 0 25/08/2016
E23 [NEP] GRUPO NEPTUNIA 0 26/10/2016
E24 [QUI] QUIMICA SUIZA 1 14/06/2016 14/06/2017
E25 [FER] SAN FERNANDO 0 18/10/2016
E26 [SAV] SAVIA PERU 1 06/02/2016 06/02/2017
E27
[INF] CORPORACION
INFARMASA 0 12/10/2016
Fuente: Listado de clientes con el servicio web ISOfácil al 31/08/2017, Gerencia Comercial,
Isosystem Perú
98
ANEXO 05: Fragmento del listado de ocurrencias del servicio web ISOfácil
Tipo
de
caso
Ticket Titulo Situación F. Inicio de
atención
F. Final de
atención
Tiempo
Operador
Tiempo
Desarrollo
Empresa
Solicitante Prioridad
INC 1079 El cálculo de la nota del indicador no es
correcto. Cerrado 25/04/2017 25/04/2017 5h PRO Alta
INC 1080 No se logra pasar a la siguiente etapa del
documento Cerrado 25/04/2017 25/04/2017 6h IQF Media
INC 1108 No se puede registrar un elaborador Cerrado 26/04/2017 26/04/2017 4h ELE Alta
PROB. 1110 No es posible realizar la instancia del
proceso Cerrado 26/04/2017 29/04/2017 72h INT Baja
INC. 1122 El sistema se queda colgado luego de
registrar una incidencia Cerrado 27/04/2017 27/04/2017 4h GLO Alta
INC. 1124 No se logra acceder al aplicativo web Cerrado 27/04/2017 27/04/2017 5h UNI Alta
PROB. 1125 No se logra iniciar la auditoria, muestra
mensaje de error Cerrado 27/04/2017 30/04/2017 84h IQF Alta
INC. 1127 El aplicativo esta sin funcionamiento Cerrado 27/04/2017 27/04/2017 2h PRO Media
INC. 1135 La revisión está registrada incorrectamente Cerrado 28/04/2017 28/04/2017 6h INS Alta
INC. 1137 El gráfico de indicador no se muestra según
el detalle Cerrado 28/04/2017 28/04/2017 4h FAM Alta
INC. 1139 No se puede registrar documentos Cerrado 28/04/2017 28/04/2017 3h QUI Media
Fuente: Fragmento del listado de ocurrencias con el servicio web ISOfácil, Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú
99
ANEXO 06: Diagrama de Gantt de actividades a desarrollarse en el proyecto
Fuente: Diagrama de Gantt del proyecto web MDA, Gerencia de Proyectos y Sistemas,
Isosystem Perú
100
ANEXO 07: Pantallas del sistema web MDA
Administrador: Logueo e ingreso a la plataforma del operador y desarrolladores.
Fuente: Documento técnico funcional del proyecto web MDA, Gerencia de Proyectos &
Sistemas, Isosystem Perú
Administrador: Pantalla principal de opciones generales para el administrador.
Fuente: Documento técnico funcional del proyecto web MDA, Gerencia de Proyectos &
Sistemas, Isosystem Perú
101
Administrador: Bandeja de entrada de ocurrencias por operador.
Fuente: Documento técnico funcional del proyecto web MDA, Gerencia de Proyectos &
Sistemas, Isosystem Perú
Administrador: Repositorio de notificaciones del operador
Fuente: Documento técnico funcional del proyecto web MDA, Gerencia de Proyectos &
Sistemas, Isosystem Perú
102
Administrador: Repositorio de respuestas del operador
Fuente: Documento técnico funcional del proyecto web MDA, Gerencia de Proyectos &
Sistemas, Isosystem Perú
Administrador: Repositorio de clientes que cuentan con el servicio MDA
Fuente: Documento técnico funcional del proyecto web MDA, Gerencia de Proyectos &
Sistemas, Isosystem Perú
103
Administrador: Pantalla de registro de nuevo cliente
Fuente: Documento técnico funcional del proyecto web MDA, Gerencia de Proyectos &
Sistemas, Isosystem Perú
Administrador: Repositorio de Gestión del conocimiento.
Fuente: Documento técnico funcional del proyecto web MDA, Gerencia de Proyectos &
Sistemas, Isosystem Perú
104
Administrador: Listado de operadores de la empresa Isosystem Perú
Fuente: Documento técnico funcional del proyecto web MDA, Gerencia de Proyectos &
Sistemas, Isosystem Perú
Cliente: Login del cliente al servicio web MDA
Fuente: Documento técnico funcional del proyecto web MDA, Gerencia de Proyectos &
Sistemas, Isosystem Perú
105
Cliente: Bandeja de opciones principales del cliente
Fuente: Documento técnico funcional del proyecto web MDA, Gerencia de Proyectos &
Sistemas, Isosystem Perú
Cliente: Información sobre la empresa a la que pertenece el cliente.
Fuente: Documento técnico funcional del proyecto web MDA, Gerencia de Proyectos &
Sistemas, Isosystem Perú
106
Cliente: Repositorio de notificaciones del cliente
Fuente: Documento técnico funcional del proyecto web MDA, Gerencia de Proyectos &
Sistemas, Isosystem Perú
Cliente: Repositorio de respuestas del cliente
Fuente: Documento técnico funcional del proyecto web MDA, Gerencia de Proyectos &
Sistemas, Isosystem Perú
107
Cliente: Opción de registro de nueva ocurrencia para el cliente
Fuente: Documento técnico funcional del proyecto web MDA, Gerencia de Proyectos &
Sistemas, Isosystem Perú
Cliente: Seguimiento de ocurrencias según su estado de cierre.
Fuente: Documento técnico funcional del proyecto web MDA, Gerencia de Proyectos &
Sistemas, Isosystem Perú
108
ANEXO 08: Organigrama de la Gerencia de Proyectos y Sistemas
ORGANIGRAMA
F. Aprob.: 2008/11/08
Versión: 02
Fuente: Organigrama institucional de la Gerencia de Proyectos, Gerencia de RRHH, Isosystem
Perú
109
ANEXO 09: Encuesta de satisfacción del cliente
ENCUESTA DE SATISFACCION DEL
CLIENTE
F. Aprob.: 2014/04/22
Versión: 03
Para Isosystem Perú es importante su opinión, por lo cual se realiza esta encuesta con la
finalidad de mejorar nuestros servicios, brindándole siempre la calidad que usted necesita.
Califique el siguiente cuestionario del 1 al 5, donde 1 es muy insatisfecho y 5 es muy
satisfecho.
Nro. Cuestionario 1 2 3 4 5
1
¿El tiempo de atención en el presente ticket fue
oportuno y se brindó una respuesta dentro del
tiempo de atención establecido?
2 ¿Se le brindó la prioridad necesaria en la atención
del ticket?
3 ¿El operador de servicios fue claro en su
comunicación al brindar cada respuesta?
4 ¿El medio de atención utilizado fue eficiente y de
comunicación rápida?
5
¿La respuesta final brindada por el operador
solucionó de forma correcta el problema
presentado?
Sugerencias Adicionales:
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Responsable: Cargo: Empresa:
Fuente: Encuesta de Satisfacción al cliente, Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú
110
ANEXO 10: Resultados de encuesta realizada por tipo de pregunta y por empresa diciembre 2017
Resultado de encuesta realizada a los responsables (1 representante por cliente) de cada empresa cliente.
E1 E2 E3 E4 E5 E6 E7 E8 E9 E10 E11 E12 E13 E14 E15 E16 E17 E18 E19 E20 E21 E22 E23 E24 E25 E26 E27
FA
RM
IND
US
TR
IA
SE
AL
GL
OR
IA
UN
IQU
E
PR
OD
AC
PR
IMA
AF
P
INT
ER
SE
GU
RO
INS
ER
TE
R
ING
EM
ME
T
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DE
RO
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MA
ES
G
EL
EC
TR
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AL
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RO
ST
AL
VE
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AS
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GR
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O N
EP
TU
NIA
QU
IMIC
A S
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ER
NA
ND
O
SA
VIA
PE
RU
CO
RP
. IN
FA
RM
AS
A
NO
TA
PR
O. X
PR
EG
UN
TA
Pre
gunta
1 ¿El tiempo de atención
en el presente ticket fue
oportuno y se brindó una
respuesta dentro del
tiempo de atención
establecido?
5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 5 4.56
Pre
gunta
2
¿Se le brindó la prioridad
necesaria en la atención
del ticket?
4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4.74
Pre
gunta
3
¿El operador de servicios
fue claro en su
comunicación al brindar
cada respuesta?
5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 3 5 4 5 5 5 5 5 4 4.59
Pre
gunta
4
¿El medio de atención
utilizado fue eficiente y
de comunicación rápida?
4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4.78
Pre
gunta
5 ¿La respuesta final
brindada por el operador
solucionó de forma
correcta el problema
presentado?
4 5 5 5 4 4 5 3 4 5 5 5 4 3 4 4 5 5 4 5 3 4 5 3 5 5 5 4.37
NOTA OBTENIDA
POR EMPRESA 22 22 25 22 23 24 25 21 23 21 25 23 22 22 22 23 24 25 22 24 21 23 24 23 23 24 24
Fuente: Encuesta de Satisfacción al cliente, Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú
111
ANEXO 11: Campos utilizados en el Listado de Ocurrencias MS Excel
Listado de Campos utilizados para la generación de Información de Base de Datos.
- Tipo de Caso: Incidente o Problema.
- Número de Ticket: Número de atención asignado por el operador.
- Prioridad: Definido por el operador Alta, media o baja
- Título: Titulo de la solicitud registrada por el cliente.
- Descripción: Detalle de la solicitud registrada por el cliente.
- Estado: Abierto, cerrado, desestimado.
- Operador Responsable: Usuario del operador que atiende la solicitud del cliente.
- Cliente Responsable: Responsable o representante de la empresa quien registra el
problema sobre el servicio.
- Empresa Solicitante: Empresa del responsable o representante de quien registra el
problema sobre el servicio.
- Respuesta del cliente: Detalle o respuesta del cliente relacionado a la solicitud presentada.
- Tiempo de Cliente: Tiempo en horas de atención.
- Respuesta del Operador: Detalle o respuesta del operador relacionado a la solicitud por
resolver.
- Tiempo de Operador: Tiempo en horas de atención.
- Fecha Inicio de Atención: Fecha en el cual se da inicio el registro de la solicitud
- Fecha Fin de Atención: Fecha en el cual se da por cerrado el registro de la solicitud.
- Comentarios: Comentarios relacionados a la solicitud.
Fuente: Campos utilizados en el Listado de Ocurrencias MS Excel, Gerencia de Proyectos y
Sistemas, Isosystem Perú
112
ANEXO 12: Mejoras encontradas al realizar el uso de la metodología AS-IS y TO-BE
Actividad
Tipo de
Activida
d
Resp
onsab
le
MS
Excel
Tie
mp
o
Actividad
Tipo de
Activida
d
Resp
onsab
le
Base de
Datos
Tie
mp
o
1.Solicitud de atención al personal de
servicios U C - 15’ - - - -
2.Registrar ticket de atención M OS M 15’ 1.Registrar ticket de atención S OS M 1’
3.Analizar el caso presentado U OS L 2h 2.Analizar el caso presentado U OS L 2h
4.Define prioridad de Atención U OS M 5’ 3.Define prioridad de Atención U OS M 5’
5.Registrar en lista de ocurrencias como
mejora M OS M 5’
4.Registrar en lista de ocurrencias como
mejora S OS M 1’
6.Desarrollar solución Paliativa P OS - 3h 5.Desarrollar solución Paliativa P OS - 3h
7.Desarrollar pase a producción U AP - 30’ 11.Desarrollar pase a producción U AP - 5’
8.Enviar caso analizado para su solución M OS M 5’ 6.Enviar caso analizado para su solución S AP - 1’
9.Revisar lista de ocurrencias según
prioridad U AP L 5’ 7.Revisar lista de ocurrencias según prioridad U AP L 5’
10.Desarrollar solución de mejora U AP - 24h 8.Desarrollar solución de mejora U AP - 24h
11.Enviar solución de mejora para
aprobación M AP - 5’ 9.Enviar solución de mejora para aprobación S AP M 5’
12.Enviar aceptación y se agenda pase a
producción M JP M 15’
10.Enviar aceptación y se agenda pase a
producción S JP M 1’
13.Comunicar cambios a servicios M AP M 5’ 12.Comunicar cambios a servicios S OS M 1’
14.Comunicar solución al cliente M OS M 5’ 13.Comunicar solución al cliente S C M 1’
15.Revisar Solución U C - 15’ 14.Revisar Solución U C - 15’
16.Enviar respuesta de satisfacción U C - 5’ 15.Registrar respuesta de satisfacción S OS M 1’
17.Cerrar ocurrencia en lista de
ocurrencias M OS M 5’ 16.Cerrar ocurrencia en lista de ocurrencias S OS M 1’
LEYENDA:
Tipo de Actividad: (U) Usuario, (M) Manual, (P) Programación.
Responsable: (C) Cliente, (OS) Operador de Sistemas, (AP) Analista Programador, (JP) Jefe de Proyecto.
Tipo de Archivo: (L) Lectura, (M) Modificación.
Fuente: Resultados obtenidos en el uso de la metodología AS-IS y TO-BE, Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú
113
ANEXO 13: Plan de capacitaciones para el uso del aplicativo MDA
Orden Entregable Duración Capacitación
Virtual
Capacitación
Presencial
Fecha de
Capacitación
1
Paquete de registro
de ocurrencias
(Incidente +
detalle).
1h Cliente
Analista Programador,
Operador de Servicios
y Jefe de Proyectos
16/08/2017
2
Bandeja general de
ocurrencias
(Ocurrencias con
estados).
1h Cliente
Analista Programador,
Operador de Servicios
y Jefe de Proyectos
30/09/2017
3 Generación de
alertas y correos. 1h Cliente
Analista Programador,
Operador de Servicios
y Jefe de Proyectos
13/09/2017
4
Opciones de
consulta y base de
conocimientos.
1h Cliente
Analista Programador,
Operador de Servicios
y Jefe de Proyectos
27/09/2017
Fuente: Plan de Capacitaciones a los involucrados del proceso de Gestión de Ocurrencias.
Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú.
114
ANEXO 14: Modelo Ishikawa del problema presentado en el proyecto
Fuente: Modelo de Análisis de Causa-Efecto del proceso de Gestión de Ocurrencias. Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem
Perú.
115
ANEXO 15: Indicadores de medición del proceso de Gestión de Ocurrencias.
ANTES DE LA IMPLEMENTACION DEL PROYECTO DESPUES DE LA IMPLEMENTACION DEL PROYECTO
INDICADORES ene-17 feb-17 mar-17 abr-17 may-17 jun-17 jul-17 ago-17 sep-17 oct-17 nov-17 dic-17
1. Nro. total de problemas vencidos
9 5 7 5 6 6 1 2 0 1 2 0
2. Nro. total de Problemas Duplicados
3 1 2 2 1 2 0 0 0 0 0 0
3. Nro. total de Problemas No Registrados
0 2 2 3 3 2 0 0 0 0 0 0
1. Nro. total de Incidentes Vencidos
75 89 110 80 115 130 39 26 17 19 12 13
2. Nro. total de Incidentes Duplicados
12 9 6 8 6 9 0 0 0 0 0 0
3. Nro. total de Incidentes No registrados
15 15 17 12 10 13 0 0 0 0 0 0
1. Monto de pago a clientes por penalidad
S/. 17,220.00 S/. 19,980.00 S/. 24,760.00 S/. 18,000.00 S/. 25,780.00 S/. 29,080.00 S/. 8,660.00 S/. 5,880.00 S/. 3,740.00 S/. 4,260.00 S/. 2,800.00 S/. 2,860.00
2. Monto de Ganancias por el alquiler del software
S/. 23,280.00 S/. 20,520.00 S/. 15,740.00 S/. 22,500.00 S/. 14,720.00 S/. 11,420.00 S/. 31,840.00 S/. 34,620.00 S/. 36,760.00 S/. 36,240.00 S/. 37,700.00 S/. 37,640.00
3. Porcentaje de ganancia / El total de ingresos
57.48 50.67 38.86 55.56 36.35 28.20 78.62 85.48 90.77 89.48 93.09 92.94
4. Porcentaje de perdidas / El total de ingresos
42.52 49.33 61.14 44.44 63.65 71.80 21.38 14.52 9.23 10.52 6.91 7.06
1. Nro. total de ocurrencias no registrados
15 17 19 15 13 15 0 0 0 0 0 0
2. Nro. total de atenciones inadecuadas
9 7 12 15 9 14 9 7 5 4 7 7
3. Nro. total de ocurrencias con demora en la atención
25 31 28 24 35 34 23 22 12 7 8 5
4. Nro. de Soluciones no oportunas (Vencidos)
84 94 117 85 121 136 40 28 17 20 14 13
5. Nro. de Ocurrencias con disconformidad en la solución
15 10 13 11 15 14 13 8 9 11 5 7
Fuente: Plan de Análisis y desarrollo de proyectos de la Gerencia de Proyectos. Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú.
116
ANEXO 16: Lluvia de Ideas para detectar la causa raíz de la problemática
LLUVIA DE IDEAS POR EMPRESA
F. Aprob.: 2015/07/14
Versión: 02
Es necesario registrar los inconvenientes que se pueden presentar en el servicio a través de
una lluvia de ideas para determinar la problemática que pudiera existir dentro del proceso de
gestión de ocurrencias.
Nro. Característica encontrada Nro. Característica encontrada
1 9
2 10
3 11
4 12
5 13
6 14
7 15
8 16
Responsable: Cargo: Empresa:
Fuente: Listado de lluvia de ideas por cliente, Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú
117
ANEXO 17: Resultado de Lluvia de Ideas para detectar la causa de la problemática
Nro. Lluvia de Ideas para los operadores Nro. Lluvia de Ideas para el cliente
1 Demora en el tiempo de atención 1 Duplicidad de información
2 Eliminación de ocurrencias 2 Falta de prioridad en la atención
3 Actividades manuales 3 Demora en el tiempo de atención
4 Duplicidad de trabajo 4 No escribir la ocurrencia correctamente
5 Sobrecarga laboral 5 Eliminación de ocurrencias
6 No controlar el tiempo de atención 6 No contar con estados en las ocurrencias
7 Falta de herramientas 7 Falta de alertas
8 Falta de alertas 8 Falta de notificaciones
9 Falta de notificaciones 9
10 No contar con estados en las ocurrencias 10
11 No contar con diccionario de casos comunes 11
12 No contar con bitácora de conocimiento 12
13 No contar con capacitaciones 13
14 Duplicidad de información 14
15 Varios canales de atención
Fuente: Resultado de lluvia de ideas, Gerencia de Proyectos y Sistemas, Isosystem Perú