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Revista para Directores y Gerentes de la industria hoteleraTRANSCRIPT
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CONTENIDO
Desafío de la grandeza 4
Deseo de crecer 6
Visión de la función de Recursos Humanos por Jack Welch parte II 7
Leche materna o artificial ¿Qué es mejor para el bebé y la madre? 16
Tips para Briefings 20
Chistes de Dieguito 22
Lectura recomendada 23
Solo para Directores y Gerentes Generales 11
Decálogo del servicio 25
Doce reflexiones 15
Prólogo 3
PRÓLOGO |
Es difícil el determinar cuál es el hotel más
hermoso en cualquiera de nuestros magníficos
destinos turísticos de nuestro país, algunos
son magníficos por sus playas, otros por las
albercas, otros por el Spa, otros por su vista,
otros por sus restaurantes, etc., etc. La belleza y
magnificencia en la mayoría de nuestros hoteles es de primer
nivel. Ese es el Activo Físico de la empresa, es el que se puede ver, tocar y admirar. El otro activo es el recurso humano,
conocido hoy también como el Capital Humano, es el que está
en proceso y constante cambio y que su único dueño es la
persona que lo porta, representando a la empresa para la que
presta sus servicios.
Ese recurso que algunas empresas fomentan el desarrollo y su
estabilidad en la fuente de trabajo porque han entendido que
sin el nivel adecuado ese Capital Humano hará que por más
maravilloso que sea el Activo Físico la misma está destinada a
no competir en la primera división de la industria turística y
hotelera.
Un comentario en Tripadvisor dice; “Bonito hotel, lástima de su
personal tan poco atento con nosotros, nunca regresaríamos a
este hotel”.
Hace algunos días un colega me preguntaba respecto a las
nuevas tendencias en la industria hotelera y si bien es cierto
que esta industria ha cambiado intensamente en los últimos 15
años, es también muy cierto que en muchos aspectos hay que
regresar a los básicos, si bien muchos de nuestros
colaboradores actúan bien en sus Momentos de la Verdad, no
saben el significado y orígenes de los mismos, por lo tanto no
les puedes hablar de Momentos Mágicos, de Momentos de
Miseria, de Momentos Woow, etc.
Es básico invertir en la modernidad del activo físico, pero no
olvide el Factor Humano, parece ser que para el cliente es la
parte más importante.
Le sugiero lea el libro “Mi Filosofía del Éxito” de Michael
Jordan, él le comentará que la clave de su éxito fue no dejar
los básicos.
IBM le apostó al hardware, el destino de esta empresa usted.
la conoce Bill Gates le apostó al software, su destino también
lo conoce.
José Juan Hidalgo Alanis
Director General
Dirección General
Lic. JOSÉ JUAN
HIDALGO ALANIS
Edición
JESSÉ ISRAEL
HIDALGO CAVAZOS
Participantes
LN. FABIOLA MELISSA
HEREDIA CERVERA
MARIA ELENA
GARCÍA GARZA
Artículos Especiales
STEPHEN R. COVEY
ROBIN S. SHARMAN
JACK WELCH
Stephen R. Covey
Desafío de la Grandeza
Grandeza Organizacional
Después de 20 años de trabajar con las
compañías de Fortune 500, Franklin Covey
identificó cuatro resultados básicos de
grandeza. A pesar de que muchas
organizaciones muestran evidencia de uno o
más de estos resultados, disminuye
drásticamente la capacidad de una
organización para crecer y florecer.
El desafío de la grandeza
“Bueno” puede ser suficiente, para algunos.
Pero la mayoría de nosotros queremos más
que eso.
Algo dentro de nosotros nos hace desear ser
mejor que bueno. Queremos ser parte de un
equipo cuyos miembros, incluso años
después, sean recordados, por lo que
lograron. ¡Deseamos alcanzar la grandeza!
En FranklinCovey, nuestra pasión y misión, es
fomentar la grandeza en la gente y en las
organizaciones, en todas partes. Y hemos
estudiado el tema de gran desempeño quizás
a un nivel sin precedentes.
Hemos tenido el privilegio de trabajar con
miles de organizaciones que se esfuerzan por
lograrlo. Nos hemos adentrado a profundidad
en las operaciones de más de 500 de estas
organizaciones, examinado y sintetizado los
datos de más de 225,000 encuestados, y
trabajado con y analizado más de 2,000
equipos de trabajo. Deseábamos enten-
der qué constituye el gran desempeño, qué
se interpone para lograrlo, qué condi-
ciones son necesarias para éste, y cuál es el
papel de un líder para conseguirlo.
Como resultado, hemos, aprendido mucho
sobre el tema de grandeza organizacional y
lo que importa y no para llegar ahí.
Por ejemplo:
Los talentos que poseen los
colaboradores de alto desempeño no
eran considerablemente diferentes de
aquellos que poseen los colaboradores
de de s empeño med i o . L os
colaboradores de alto desempeño
sencillamente lograron hacer más con
los talentos que poseen.
En cada organización existen
concentraciones de colaboradores de alto
desempeño, y los conocimiento básicos
medulares de los colaboradores de
desempeño alto no iban más allá de
aquellos de los colaboradores de
desempeño medio. Los colaboradores de
desempeño alto fueron más exitosos al
aplicar estos conocimientos en sus
organizaciones. Fueron mejores al
ejecutar, al reducir la inconsistencia y al
lograr que el 60 % de sus operaciones
(el grosor de sus colaboradores)
trabajaran en niveles más cercanos a
aquellos colaboradores de desempeño
alto.
¿Qué es Grandeza?
Mientras que el desempeño operativo o
financiero absoluto son frecuentemente
las únicas “mediciones de grandeza” en la
que la gente se fija, nuestra investigación
muestra que las organizaciones
grandiosas siempre producen cuatro
“resultados” clave. Estos cuatro resultados
producidos por las organizaciones de
desempeño grandioso son:
Desempeño superior sostenido. Tienen
éxito financiero y operativo, tanto a largo
como a corto plazo; no solo sobre una base
absoluta, sino también en comparación con
el potencial de su mercado y las
oportunidades con las que cuentan.
Clientes intensamente leales. Se ganan
no solamente la “satisfacción” de sus
clientes, sino su lealtad verdadera.
Cultura ganadora. Cuentan con
colaboradores altamente comprometidos y
leales. Las personas que trabajan en
organizaciones grandiosas están altamente
enfocadas, son altamente productivas,
colaboran de forma entusiasta y están mas
satisfechas—siempre tienen energía y
Contribución Distintiva. Hacen más que
“negocios como siempre”- cumplen una
misión única que les distingue de los
demás y que les gana el reconocimiento y
aprecio de sus clientes y grupos clave de
interés.
Estos cuatro resultados que se pueden medir,
son determinantes y están al alcance de
todas las organizaciones.
Las Recompensas de la Grandeza
¿Por qué una organización buscaría ser gran-
diosa? ¿Por qué no contentarse con solo ser
solamente buena? ¿Cuál es el valor de cumplir
con el desafío de la grandeza?
Resulta que las recompensas de lograr este
nivel inusual de éxito son enormes. Las
grandes organizaciones:
Son 50% más lucrativas que sus iguales.
Crecen más del doble de rápido que sus
iguales
Ganan la lealtad de todos los grupos
clave de interés, lo que hace más fácil
que sigan siendo ganadoras en el
futuro.
Más allá de estas recompensas, hay algo más
profundo y más significativo. La recompensa
de saber que se construye algo realmente
extraordinario que dejará una huella en todos
aquellos a quienes toca.
El Desafío de la grandeza
ROBIN S. SHARMAN
Deseo de Crecer
Acabo de leer una cita que
me ha hecho pensar: <<El
crecimiento es la única
prueba de que vivimos>>.
Inteligentes palabras. Las
dijo John Henry Newman.
Ya sabes que me encanta el
concepto de crecimiento.
Creo que para eso estamos
aquí. Para crecer y
evolucionar a través de
nuestro trabajo, nuestras
acciones y nuestra vida (por
favor, recuerda: no te
limites a vivir tu vida,
dirígela). El crecimiento es
importante. Es lo que al
final nos hace sentir
satisfechos (Cuando más
felices somos es cuando
crecemos y nos damos
c u e n t a d e n u e s t r o
potencial). El crecimiento
nos activa (Incluso cuando
es incómodo, y casi todo
crecimiento lo es). Nos
convierte en quienes somos
en realidad.
¿Qué te viene a la mente
cuando piensas en tu mejor
maestro, mentor o jefe?
Buenos pensamientos,
¿verdad?
Agradeces las lecciones, el
aprendizaje y el crecimiento
que ese ser humano
promovió en ti. Por lo tanto
¿Por qué no piensas lo
m i s m o d e l o s
acontecimientos más duros
/desafiantes / frustrantes de
tu vida? ¿ a caso no son los
acontecimientos que más te
han formado?
¿Qué te impulsaron a superarte? ¿Lo que te enseñaron,
lo que necesitabas aprender para ser quien eres hoy
en día? También ellos fueron tus maestros.
También ellos contribuyeron a tu evolución personal.
también estimularon tu crecimiento. Por consiguiente,
hónralos. Por que te han ayudado más de lo que te
imaginas.
Me encanta el concepto de crecimiento. Creo
que para eso estamos aquí.
Jack Welch
Visión de la Función de Recursos Humanos
según Jack Welch parte II
Nos han llegado comentarios respecto al concepto de Jack Welch del boletín anterior y
para los que no han podido conseguir el libro respectivo anexamos la segunda y última
parte de este tema, que a los de Recursos Humanos nos debe hacer pensar en nuestro
actuar profesional.
Hace aproximadamente tres años me encontraba en México D.F., en una convención
de cinco mil ejecutivos de Recursos Humanos. Como es habitual, el acto se había
organizado en forma de sesión de preguntas y respuestas con dos asientos en el
estrado. En este caso, el entrevistador era Daniel Servitje, el inteligente y cordial
director general del Grupo Bimbo, una de las compañías de alimentación más grandes
del país.
Durante los primeros cuarenta y cinco minutos, Daniel y yo hablamos de estrategia,
competencia global y otros tópicos antes de que el micrófono pasara a los asistentes al
acto. La primera persona en hablar se identificó como responsable de personal de un
industrial brasileño. Con voz apremiante, me preguntó cuál consideraba que debía ser
el papel que tenía que desempeñar el departamento de Recursos Humanos en una
empresa.
Mi respuesta fue inmediata y, para ser sincero, aunque afirmaba lo mismo desde hacía
años, pensé que mis palabras arrancarían un gran aplauso, dada la composición del
público.
<<Sin duda—dije—, el responsable de Recursos Humanos debe ser la segunda
persona más importante de cualquier organización. Para el Director General,
el director de Recursos Humanos debe estar, como mínimo, al mismo nivel
que el Director Financiero.>>
Se produjo un extraño silencio. Temí que mi acento bostoniano hubiese confundido al
traductor.
PRACTICA 1. Elevar recursos humanos a una posición de poder y primacía dentro de
la organización; a la par, asegurarse de que su personal posee cualidades específicas
para ayudar a sus superiores a forjar líderes y carreras. En realidad, los mejores de
Recursos Humanos ejercen de confesores y padres al mismo tiempo
<<¿No sucede eso en sus empresas? - pregunté—. ¿Cuántos de ustedes trabajan en
compañías donde el Director General trata con el mismo respeto al Director de Recur-
sos Humanos y al Director de Financiero?>>
Se alzaron cincuenta manos. . . De cinco mil asistentes. ¡Claro que nadie había
aplaudido! Sin advertirlo, había ofendido al 99% de los presentes.
Más tarde, en la recepción que siguió a la sesión de preguntas, un asistente tras otro
me explicó que Recursos Humanos era un departamento despreciado e infrauti-
lizado en sus organizaciones. Unas treinta personas en total me contaron historias
similares.
Lo peor es que no se trataba de una excepción. He preguntado por el papel que
Recursos Humanos desempeña en otras setena y cinco convenciones desde la de Méxi-
co D.F. Los resultados son siempre igual de inquietantes.
Me parece increíble. Incluso aunque una empresa sea demasiado pequeña para tener
su propio departamento de recursos humanos, alguien tiene que ocuparse de su
gestión. Recursos Humanos debe ser tan importante como cualquier otra función de
compañía.
¿Por qué no puede equiparse al departamento
financiero? A fin de cuentas, si presidiésemos un
equipo de beisbol, ¿prestaríamos más atención al
contable de la entidad o al entrenador de los
jugadores?
La aportación del contable es importante; sin duda
sabe cuanto puede pagarse aun jugador. Pero tal
aportación no cuenta más que la del director
técnico, que puede valorar la eficacia de cada deportista. Ambos deben estar, junto al
director general, sentados a la mesa donde se toman las decisiones.
Lamentablemente, en muchas compañías Recursos Humanos ni siquiera se encuentra
en la misma sala.
Considero que se debe a tres razones. En primer lugar, la influencia de recursos
humanos es difícil de cuantificar. Es fácil observar cómo ventas o I+D afectan al
rendimiento y cómo el departamento financiero lo hace cuadrar. Pero Recursos
Humanos opera con <<aire>>: la capacidad de tratar con personas. No sólo es un
terreno difícil de definir, sino que casi todos dan por asumido que tienen capacidad de
sobra; son mucho los que afirman que saben tratar a la gente.
si presidiésemos un
equipo de beisbol,
¿prestaríamos atención
al contable de la empre-
sa o al contador de los
jugadores?
Visión de la función de Recursos Humanos
En segundo lugar , Recursos Humanos suele verse relegado o empujado a trampas
como administrar planes de seguros y supervisar asuntos de programación, como
vacaciones u horarios flexibles. también se le carga con temas relacionados con
actividades de ocio y salud, como la nueva revista de la fábrica u organizar la comida
campestre de verano. Alguien debe encargarse de ello, pero si Recursos Humanos
siempre esta ocupado con estos temas nunca llegará a disfrutar la importancia que
merece.
Tercero, Recursos Humanos puede verse envuelto en intrigas palaciegas.
Visión de la función de Recursos Humanos
INSTITUTO DE EDUCACIÓN
ESPECIALIZADA EN TURISMO Y HOTELERÍA
Solo para Directores y Gerentes Generales
Creer es la clave
“Cuando crees en algo, hazlo sin
dudas ni fisuras”
Walt Disney
Las firmes convicciones de Walt Disney se complementan a
la perfección con la filosofía expresada por su hermano Roy
<<Si los valores están claros, las decisiones son fáciles>>.
La unión de estos dos principios da como resultado el mantra
de la empresa Disney: <<Actúa según tus creencias>>, que
ha derivado en un lema más sencillo: Creer.
El éxito de Walt Disney Company, es la prueba definitiva del poder que tiene
creer ciegamente en algo. No obstante, para alcanzar el éxito hay que fijar un conjunto
de Valores clave que será necesarios formalizar, transmitir al conjunto de la empresa y
experimentarlos en conductas en el día a día
En Walt Disney Company, están totalmente convencidos de que es fundamental no
renunciar a los Valores si quieren que su empresa siga en la cima. Y que lo importante
no es tanto el contenido de la ideología como la posibilidad de lograr expresarla y
aplicarla en una forma coherente.
Si queremos ofrecer los mejores productos o servicios a nuestros clientes no basta con
señalar unos determinados Valores. Walt Disney insistía en la seguridad, la cortesía, el
espectáculo y la eficiencia, pero también esperaba que se impusiera el sentido común.
La regla principal es que no podía ponerse la seguridad de los clientes en ningún
momento y bajo ningún concepto, fuera cual fuera la atracción o el espectáculo. Así
pues si un niño está a punto de caerse de un barco pirata, la cortesía, el espectáculo y
la eficiencia pasarán momentáneamente a segundo plano hasta que todo haya vuelto a
la normalidad. Asimismo, si alguien no termina de entender las instrucciones, la
cortesía tendrá prioridad por delante del espectáculo y la eficiencia.
Al final, este compromiso con las creencias principales de Disney, así como el empeño en dedicar tiempo y dinero para alcanzar la excelencia en los valores que preconiza,
han recompensado a la empresa con un éxito sin par en sus películas, parques
temáticos, y otros tantos proyectos
Al igual es muy seguro que su empresa tenga sus propios Valores, definidos quizás por
los propietarios o el grupo de accionistas principales, quizás por usted y sus ejecutivos,
definidos con una razón bastante parecida a la de Walt Disney. Le invito a que en su
próxima reunión con su grupo de ejecutivos principales de la empresa les evalúe en
cuanto a este tema. Si todos están en la misma línea, felicidades, el futuro de su
empresa solo puede ser el éxito. En el caso de que los resultados de esta evaluación no
sean los esperados pero aún así su empresa es exitosa en este momento, imagínese
hasta dónde pueden llegar si todos remasen hacia una misma línea. O quizás ese éxito
que vive hoy es tan solo fortuito y a un plazo muy corto.
Hoy 29 de diciembre 2012, las acciones de la
empresa Research In Motion (Blakberry) tienen un
valor en el mercado de US 11,76 cuando hace apenas
un año atrás estaba arriba de los US130.00 Si tiene
un poco de tiempo investigue la causa…dicen, que
cuando conoces la historia, tienes menos posibilidades de que se repita. No dude que esta empresa desapa-
rezca del mercado en el segundo semestre del 2013.
Siguiendo el mismo razonamiento, el principio del
espectáculo se impone al deseo de lograr la eficiencia
empresarial. La excelencia en todos los niveles es, tanto
ahora como en el pasado, el lema de Disney, puesto que
Walt creía que solo ofreciendo el mejor entretenimiento al
público podía manifestarse fiel a los valores de honradez e
integridad que con tanta fuerza defendía. Rechazaba
frontalmente los atajos que no servían más que para inflar
los resultados.
NOTARÍA PÚBLICA 18
Eduardo Tovilla Heredia
NOTARIO PÚBLICO SUPLENTE
Cel: 9988455425
ID. 92*1024226*4
Tel: 8842581 / 2107136
Calle Nube#35 Sm 4
MARÍA ELENA GARCÍA GARZA
Doce Reflexiones
Gratitud:
Por la salud,
por el trabajo,
por los amigos.
y por cada
minuto
Empatía:
Conocer y
preocuparse por
los problemas
ajenos, nos vuelve
más humanos.
Sembrar:
Quien cultiva
afecto y cariño,
cosecha flores de
paz.
Actitud:
No hay tarea difí-
cil si se está dispuesto a
desafiar los retos.
Esperanza:
Con cada día se
nos ofrece una
nueva
oportunidad, una
luz al final del
camino
Ahora:
Es tiempo de
ayudar, escuchar,
comprender y
compartir con
nuestros
semejantes.
Planear:
Organizando el
paso a paso para
definir objetivos y
cristalizar sueños. Optimismo:
Tener la seguridad
de que cada día es
el mejor de los
días. Libertad:
Un compromiso
total con nuestra
realidad para
transformarla y
mejorarla.
Actuar:
Con la satisfacción
de ser, dar y
trascender con
cariño, eficiencia y
alegría.
Respira:
Un tiempo de
reflexión para
reforzar la fe y la
esperanza; de
renovar ideas por
el bien común.
Valorar:
La verdadera
apariencia
conociéndose a sí
mismo, reconocerse
tal cual se es y con
inteligencia se
puede llegar a la
excelencia.
LN. FABIOLA MELISSA HEREDIA CERVERA
Lactancia materna o artificial
¿Qué es mejor para el bebé y la madre?
La lactancia es crucial en la alimentación de los seres humanos;
miles de investigaciones se han encargado de demostrar su relación
en los hábitos alimentarios adultos; consecuencias y deficiencias
cuando no se proporciona adecuadamente; así como sus múltiples
beneficios, tanto para el niño como la madre, cuando es brindada de
manera correcta. Sin embargo, existen dos formas de lactancia, la
materna y la artificial, lo que muchas veces genera dudas a los
padres, poniéndolos en un conflicto para determinar qué es lo mejor
para la salud de los dos involucrados en el proceso; por lo que este
artículo tiene como fin disipar dichas dudas y aclarar el panorama
con respecto a este tema.
Iniciemos explicando la lactancia materna. Esta se define como la alimentación
proporcionada al niño con leche proveniente del seno materno. Las ventajas de este
tipo de lactancia son:
Para el bebé:
Contiene cantidades apropiadas de hidratos de carbono, proteínas y grasas o lípidos.
Suministra las enzimas digestivas, los minerales, las vitaminas y las hormonas que los
bebés necesitan.
Tiene anticuerpos de la madre que pueden ayudar al bebé a combatir infecciones.
Los niños amamantados pueden ser menos propensos a tener: alergias, infecciones de
oído, gases, estreñimiento, diarrea, enfermedades de la piel, infecciones estomacales o
intestinales, enfermedades respiratorias como neumonía y bronquiolitis, etc.
Presentan menos riesgo de padecer: diabetes, obesidad o problemas de peso,
síndrome de muerte súbita del lactante (SMSL), caries dental, entre otros.
Para la madre:
Se genera un vínculo único entre madre e hijo.
Pérdida de peso más fácilmente.
Menos probabilidad de tener períodos menstruales en tanto esté amamantando.
Riesgo más bajo de cáncer de mama y ciertos cánceres ováricos.
Posible riesgo más bajo de osteoporosis.
Riesgo más bajo de enfermedades del corazón y obesidad.
Costo más bajo en la alimentación.
No tener que limpiar biberones.
No tener que preparar leche maternizada (la leche materna está siempre
disponible a la temperatura apropiada).
En el caso de la lactancia artificial, que es la
alimentación que se le proporciona al bebé a través
de sucedáneos de leche (leches comerciales), esta
debe utilizarse cuando por algún motivo, ya sea de
parte de la madre o el bebé, no pueda
proporcionarse la lactancia materna. Por ejemplo:
Para el bebé:
Defectos congénitos de la boca (labio leporino o paladar hendido).
Dificultad para succionar.
Problemas digestivos (como galactosemia).
Nacimiento prematuro.
Tamaño pequeño.
Estado físico débil.
Lactancia Materna o artificial ¿Qué es mejor para el bebé y la madre?
Para la madre:
Cáncer de mama u otro cáncer.
Infección de mama o absceso mamario.
Producción insuficiente de leche.
Cirugía o tratamiento de radiación previos.
Lesiones activas por herpes en la mama
Tuberculosis activa o no tratada.
Infección por VIH (virus de inmunodeficiencia humana) o SIDA.
Nefritis o inflamación del riñón.
Enfermedades del corazón.
Cáncer.
Desnutrición grave.
Decida no hacerlo
Es cierto que la lactancia artificial puede ser en ocasiones más cómodo para la madre,
sobre todo si trabaja o se quiere evitar que el niño despierte de dos a tres veces por la
noche por que tiene hambre, y las leches comerciales tienden a saciarlos más y por
ende, que pase periodos de tiempo más largos entre toma y toma; pero aunque las far-
macéuticas han logrado acercarse a la fórmula y los beneficios de la leche materna, aún
no son lo suficientemente buenas para ser un sustituto de la misma; mientras sea posi-
ble proporcionar la lactancia materna, esta es la opción más recomendable.
La lactancia, independientemente del tipo, debe proporcionarse de manera exclusiva,
es decir, sin agregar otros tipos de líquidos (incluso agua) o alimentos, durante los
primeros 4 a 6 meses; esto dependerá del estado nutricional del niño y de la madre,
por lo que siempre es recomendable contar con la guía de un pediatra y/o nutriólogo.
Posterior a este periodo, comenzará la ablactación, que es el proceso de ingresar alimentos a la dieta del bebe, sin dejar la leche; esta fase también es muy importante y
maneja un orden que debe respetarse para evitar alergias en los niños; pero de esto
platicaremos en otra ocasión.
Si tienes alguna duda con el artículo, deseas saber más sobre el proceso de la lactancia
o quieres que escriba sobre algún tema en particular, escríbeme a :
Lactancia Materna o artificial ¿Qué es mejor para el bebé y la madre?
INSTITUTO DE EDUCACIÓN
ESPECIALIZADA EN TURISMO Y HOTELERÍA
Tips para Briefings
SALUDA CON CORTESÍA A LOS HUÉSPEDES/CLIENTES
“A nuestros huéspedes les llamamos frecuentemente por su apellido
(si no lo sabemos nos dirigimos a él diciéndole Sr., Sra., Srita.)”.
¿Por qué es importante saludar con cortesía a nuestros huéspedes?
Nuestros huéspedes se deben sentir bien recibidos.
El saludar al huésped indica que lo hemos visto y que estamos preparados
para interactuar con él según sea necesario.
Un saludo cortés le demuestra al huésped que nos importa y crea un sentimiento inmediato de confianza.
¿Por qué utilizamos el apellido de un huésped en cada oportunidad que
tenemos?
El apellido de un huésped es muy importante para ellos -es la tarjeta de
presentación de una persona-.
Utilizar el apellido de un huésped ayuda a identificarlo como una persona (no
solamente como un número de habitación).
El utilizar el apellido de un huésped demuestra que te importa lo suficiente
como para averiguar su apellido y recordarlo (y aprender a pronunciarlo
correctamente cuando sea necesario.
Con frecuencia los colaboradores de distintas empresas nos informan que en sus depar-
tamentos (operativos) ya no hay Briefings y los que si lo tienen, mencionan que son
muy aburridos y sin ningún sentido o enseñanza. Estimado Jefe Departamental anexa-
mos un tema muy sencillo pero muy enriquecedor de lo que puede ser un Briefing, si
requieres de mas temas solicítenos y se los enviaremos gratuitamente.
¿Cómo puedes averiguar el apellido de un huésped?
Por el nombre del huésped en la pantalla del teléfono.
Por su nombre (o su firma) en los cheques de huésped u otros documentos.
Por las etiquetas de su equipaje.
Por las tarjetas de crédito.
Por la tarjeta de presentación.
En cualquier interacción con nuestros huéspedes y/o clientes,
le miramos de frente y le escuchamos.
¿Por qué debemos hacer contacto visual?
Saludar a un huésped sin contacto visual se siente falso y
automático -no genuino-.
Si no estás haciendo contacto visual con el huésped,
probablemente estés haciendo otra cosa y no le has
dado al huésped tu atención completa.
Los ojos son el primer punto de contacto visual cuando se
conocen dos personas.
Los ojos de una persona te pueden decir mucho.
Los ojos, más que nada, dicen, “es un placer atenderle”.
Tips para Briefings
CHISTES DE DIEGUITO
Instituto de Especialización de Turismo y Hotelería
¿ Que no eran de Pepito?
Si, pero Pepito creció y se convirtió en José,
Después se convirtió en Don Pepón y ya se jubiló…
Incluso regresó a su Madre Patria en donde descansa de tantas travesuras que realizó en su vida
- Dieguito, ¿Cuántos corazones tenemos
nosotros?
-Dos.
La maestra responde extrañada:
-¿Dos?
_Sí, el suyo y el mío.
-Dieguito, ¿Cuánto es 2 por dos?
-Un empate
-¿Y 2 por uno?
-Una oferta
-Sabes por qué los elefantes se pintan los
pies de amarillo?
-Para esconderse dentro de los tarros de
mostaza.
-¿Estás loco?
-¿Has visto alguna ves una elefante en un
tarro de mostaza?
-No
-¿Ves como si funciona?
-¿Qué es verde y dice: “hola soy una
rana?
Una rana parlante.
Un señor lleva a su hijo tartamudo por
primero vez al doctor. Al revisarlo, éste
le pregunta al padre:
-¿este niño tartamudea siempre?
-No, solo cuando habla.
¡Mamá, mamá, en el colegio no saben
decir mi nombre !
La mamá le responde:
-¡ Cállate Bonifacioestuladiocolofeilo que
no me dejas oír las noticias!
Un niño le dice a su mamá:
-Mamá, mamá, ¿Qué día nací yo?
Su mamá le responde:
-El 15 de abril, hijo
El niño responde:
-¿Qué coincidencia, nací el mismo día de
mi cumpleaños!
-Dieguito, dime el principio de
Arquímedes.
-La “A” , señorita.
INSTITUTO DE EDUCACIÓN
ESPECIALIZADA EN TURISMO Y HOTELERÍA
Lectura recomendada
Michael Jordan es uno de los más grandes basquetbolistas de la
historia y uno de los mejores atletas del mundo. Entre sus logros está
haber llevado a su equipo de los Toros de Chicago a ganar 6
campeonatos de la NBA. Fue nombrado 5 veces el jugador más
valioso de la liga profesional. Sus éxitos constituyen una larga lista
que será difícil de igualar en el futuro.
En el año 1994, Michael Jordan escribió un pequeño libro llamado “Mi
Filosofía del Triunfo” donde desarrollaba sus pensamientos respecto a
seis tópicos que lo llevaron a alcanzar el éxito.
Un resumen de su filosofía a continuación:
1. Metas: Paso a paso. No concibo ninguna otra manera para lograr
las cosas.
Siempre me he propuesto metas a corto plazo. Al mirar atrás me doy cuenta de que cada uno de esos
pasos o éxitos parciales me llevaron al siguiente. No importa si se trata de golf, basquetbol, negocios,
vida familiar o el beisbol. Me propongo metas realistas y concentro toda mi atención en ellas.
2. Temores: El temor es una ilusión.
Trato de situarme mentalmente en un lugar familiar. Pienso en muchas veces que realicé tiros libres en
los entrenamientos, ejecutando los mismos movimientos y utilizando la misma técnica mil veces. Relá-
jese, tranquilícese. Acepto el fracaso, todos fallamos en algo. Pero no puedo aceptar que no se intenten
las cosas. Por ello nunca tuve miedo de probarme en el béisbol. La verdad es que el triunfo no importa
mucho siempre y cuando se haga el mejor esfuerzo con todo su corazón y esforzándote al 110%.
3. Compromiso: No hay caminos fáciles.
El aceptar responsabilidades es parte del compromiso a que me refiero. Por supuesto que encontrará
usted obstáculos y distracciones. Los obstáculos no tienen por qué detenerle. Son pocos los que hacen
una fortuna con la lotería. La mayoría obtiene sus metas por medios honestos, planteándose metas y
comprometiéndose a alcanzarlas. Ése es el camino que a mí me gusta recorrer
4- Trabajo en Equipo: El talento gana juegos, pero el trabajo en equipo y la inteligencia
ganan campeonatos.
Nuestra sociedad tiende a convertir los niveles individuales de éxito en una cuestión glamorosa, sin con-
siderar el proceso en su totalidad. Si los objetivos se conciben y logran como equipo, las carreras indivi-
duales destacarán por sí mismas.
5- Lo Básico: En el instante que uno se aleja de lo básico, los cimientos se debilitan hasta
derrumbar toda la estructura.
Hay personas que se preocupan tanto por componer una obra maestra, que ni siquiera dominan la escala
musical. Eso convirtió a Larry Bird en un jugador extraordinario. En esencia, él logró dominar lo básico, al
grado de poder superar cualquier limitante física. Vuelva a lo básico y elevará el nivel de todo lo que
haga.
6- Liderazgo: Si tus palabras no están respaldadas por un buen rendimiento y el trabajo duro,
no sirven para nada. Siempre he tratado de ser un líder por ejemplo. Nunca uso las palabras
para fundamentar mi liderazgo. Trato de integrar una imagen de trabajo duro y disciplina. Y
jamás me he detenido. En el instante que mi esfuerzo disminuye, les ofrezco un pretexto a mi equipo para aflojar la marcha.
“Un líder tiene que ganarse el título. Usted no será el líder si solamente es el mejor jugador, el
más inteligente o el más popular. Usted tiene que ganarse el respeto de quienes le rodean
predicando con el ejemplo. Un líder no puede inventar excusas.
Pero usted no tiene que salir en televisión, entrenar en un equipo de la NBA o dedicarse al
deporte profesional para ser un líder en toda la extensión de la palabra. Cada hogar, negocio,
barrio y familia necesita un líder real.” Michael Jordan.
Tips para Briefings
“He fallado más de 9,000 tiros en mi carrera,
he perdido cerca de 300 partidos, unas 26
veces tenia la canasta decisiva y no la anoté,
he fallado una y otra y otra vez en la vida.
Por eso he tenido éxito”.
MICHAEL JORDAN:
“Amar es crecer olvidándose de uno mismo. Es escapar gracias a un
único ser de la mediocridad de los otros. Es estar solo por haber
intentado estarlo menos. Es volverse como todos mientras
imaginamos que somos distintos a todos. Es citarse con la felicidad en
el palacio del azar”.
Abel Bonna,Saboir aimer (1937)
1. La calidad del servicio que usted presta está directamente relacionada con la
motivación que tenga para servir a los demás.
2. Cuando se esfuerce por ofrecer un buen servicio, no espere recompensa; hágalo
porque servir es uno del os principios .
3. Un buen servicio es aquel que se anticipa a las necesidades.
4. Un buen servicio va más allá de adecuadas relaciones humanas; se requiere
disciplina, sentido del deber, compromiso con los principios. . . Y querer a la
gente.
5. El servicio no admite vacaciones, ni excepciones: debe ser permanente con cada
persona. El público no existe, existen individuos concretos.
6. Póngase en el lugar del otro: qué piensa, qué quiere, cómo se siente. Y
pregúntese: ¿Qué puedo hacer para ayudar a esta persona?
7. Sus buenas intenciones de servir se debe reflejar en su cara: el espíritu de
servicio hay que concretarlo en la sonrisa, la amabilidad y los detalles de
cortesía.
8. Trate de igual manera a sus compañeros de trabajo que a los clientes. Viva el
espíritu de servicio con todos: clientes, compañeros, familia, etc.
9. Darse a los demás sirviendo, produce alegría, crecimiento personal y éxito labo-
ral; merece el respeto de los otros y agrada a Dios.
10. Cuando sirve a otros, usted vive muchos valores: colaboración, ayuda, buenas
maneras, solidaridad, respeto por los demás, calidad, alegría. . .
DECÁLOGO DEL SERVICIO
INSTITUTO DE EDUCACIÓN
ESPECIALIZADA EN TURISMO Y HOTELERÍA
Señor, haz de mi un instrumento de tu paz.
Que allí donde haya odio, siembre amor,
Donde haya ofensa . . . Perdón,
Donde haya discordia . . Unión,
Donde haya error . . . Verdad,
Donde haya duda . . . Fe,
Donde haya desaliento . . . Esperanza,
Donde haya tinieblas . . . Luz,
Donde haya tristeza . . . Alegría.
¡Oh, Señor, permite que mi corazón
Sea una SEMEJANZA al Vuestro . . .
Que no busque tanto
Ser consolado, como consolar,
Ser comprendido, como comprender
Ser amado, como amar.
Por que sabemos Señor que
Es dando como se recibe,
Negándose así mismo, como se encuentra uno a Sí mismo,
Perdonando, como se es perdonado,
Y muriendo en Ti, como resucitamos a la vida eterna
San Francisco de Asís
(1182—1226)