IMPACTO DEL MARKETING DE SERVICIOS EN EL LAVADO DE AUTOMVILES DE LA CIUDAD DE BARRANQUILLA SECTOR NORTE.

CAMILO A. ULLOQUE V.

TRABAJO DE INVESTIGACIN PARA LA OBTENCIN DEL TTULO PROFESIONAL EN NEGOCIOS Y FINANZAS INTERNACIONALES

DOCENTE:GUTNAR GMEZ CHACN

UNIVERSIDAD AUTNOMA DEL CARIBEPROGRAMA DE NEGOCIOS Y FINANZAS INTERNACIONALESBARRANQUILLA2015

Contenido1Propuesta de investigacin31.1Ttulo31.2Planteamiento del problema31.3Formulacin del problema41.4Objetivos41.4.1Objetivo general41.4.2Objetivos especficos41.5Justificacin41.6Delimitacin41.6.1Delimitacin espacial.41.6.2Delimitacin temporal.42Marco de referencia52.1Marco Terico52.1.1Marketing de servicios52.1.2Flor del servicio52.2Marco Conceptual62.3Marco Histrico72.4Marco Legal73Diseo metodolgico83.1Tipo de investigacin93.2Poblacin y muestra93.3Tcnicas e instrumentos93.4Procesamiento y anlisis de la informacin94Anlisis de los resultados104.1Fase Cualitativa (Entrevistas a Profundidad)104.2Fase Cuantitativa125Conclusiones186Recomendaciones187Cronograma198Referencias bibliogrficas209Anexos219.1Anexo gua de entrevista a profundidad219.2Anexo Cuestionario Cuantitativo219.3Anexo graficas 1219.4Anexo graficas 2269.5Anexo graficas 328

Propuesta de investigacin

TtuloIMPACTO DEL MARKETING DE SERVICIOS EN EL LAVADO DE AUTOMVILES DE LA CIUDAD DE BARRANQUILLA SECTOR NORTE.

Planteamiento del problemaEl tema a investigar va relacionado con estas tesis que han planteado escenarios similares a la cual va dirigida la investigacin en un estudio realizado por estudiantes de la Pontificia Universidad Javeriana de Colombia, titulado "Estudio de factibilidad para el montaje de un lavadero de autos con servicios de valor agregado en la Pontificia Universidad Javeriana de la ciudad de Bogot" (Vargas Daza & Bayona Montoya, 2004), formularon el problema de la siguiente forma: Es factible implementar el servicio de lavado de autos con servicios de valor agregado en el edificio de parqueaderos de la Pontifica Universidad Javeriana de la ciudad de Bogot, en un esquema atractivo para sus inversionistas?. Analizando esta pregunta problema, se ve que encontraron una posibilidad de crear un plan de negocio que fuera rentable, y que por supuesto atrajera a diferentes inversionistas ya que es una idea que podra funcionar a travs del tiempo, satisfaciendo una necesidad encontrada en los estudiantes de esta universidad, tomando como referencia el amplio flujo de automviles que se presenta en el parqueadero de esta universidad. En una investigacin realizada por un estudiante de la Pontificia Universidad Javeriana titulada " Plan de negocio para la creacin y desarrollo de un sistema mvil de lavado a vapor en automviles en Bogot D.C." (Jimnez Rueda, 2008), formularon el siguiente objetivo general: desarrollar un plan de negocios a travs del cual se pueda definir la creacin de un sistema mvil de lavado a vapor de automviles en Bogot, que a travs de la oferta diferenciada involucre calidad, innovacin y excelente servicio, de tal forma que se alcance una competitividad diferenciada y sostenible en el tiempo". Los componentes que tiene esta investigacin son aspectos muy importantes que se deben tener en cuenta en el momento de crear una ventaja competitiva en este y en cualquier sector del mercado. Esta es una herramienta de gran ayuda para la presente investigacin ya que puede ayudar a identificar un nuevo modelo de lavado diferente al tradicional.Con respecto a las investigaciones mencionadas anteriormente, se encontr como factor comn el nico inters por el lavado de los carros dejando a un lado elementos que tambin se usan a la hora de prestar este servicio. Es decir, falto abarcarla sostenibilidad que se puede llegar a tener no solo con el manejo del agua, sino con todos los elementos que intervienen en el proceso que pueden llegar a contaminar el agua, afectando as la intencin de sostenibilidad que se proponen. Al igual, se entiende que hace falta la innovacin tecnolgica que hay actualmente para mejorar la satisfaccin y precepcin del cliente a un servicio que se ha mantenido dentro de los lineamientos tradicionales.Entonces se plantea la siguiente pregunta para llevar a cabo la investigacin Qu atributos del servicio de lavado de automviles son relevantes para los consumidores del sector norte de la ciudad de barranquilla?, se espera con esta pregunta identificar los atributos ms importantes que esperan los clientes en la prestacin de este servicio.Formulacin del problemaCul es impacto del marketing de servicios en el lavado de automviles del sector norte de la ciudad de barranquilla?ObjetivosObjetivo generalAnalizar el impacto del marketing de servicios en el lavado de autos en el sector norte de la ciudad de Barranquilla.Objetivos especficos Distinguir los servicios ms solicitados por los clientes en un lavadero de autos. Identificar la percepcin de los consumidores con respecto al servicio al cliente que ofrecen los lavaderos de autos. Determinar los factores que le gusta/disgusta a los clientes cuando reciben el servicio de lavado de auto.JustificacinEn el contexto actual del servicio al cliente, el nicho de mercado de los lavaderos de carros, es un sector que se ha venido olvidando a medida que pasa el tiempo descuidando el servicio adicional o complementario que se debe prestar en cualquier tipo de establecimiento, y aun as mejorarlo. La intencin tambin es mostrarle una nueva perspectiva al cliente de la prestacin de ese servicio: estudio para la viabilidad de la implementacin de un servicio de lavado de autos sostenible para enfocarlo a los potenciales clientes del sector norte de la ciudad de barranquilla, Colombia.DelimitacinDelimitacin espacial. Colombia, Barranquilla sector norte

Delimitacin temporal. Inicio: Agosto 3, 2015Final: Noviembre 16, 2015

Marco de referencia

Marco TericoMarketing de serviciosEsta investigacin tiene como objetivo principal determinar, conocer y satisfacer la necesidad que tienen las personas de lavar su auto de una manera fcil, rpida y de calidad. Para esto es necesario llevar a cabo la implementacin de diferentes conceptos o modelos del marketing de servicios ya que esta rea es a la cual va enfocada la investigacin. El Marketing de servicios ha venido evolucionando a lo largo del tiempo para ayudar a mejorar la prestacin de un servicio que tiene una empresa o tambin la necesidad de prestar el servicio al cliente sobre la informacin de los productos tangibles. El manejo del servicio al cliente es una departamento poco explotado en las empresas pero que en realidad es muy fundamental para la empresa, porque es la conexin directa con el cliente, ya que en esta parte de la empresa se puede identificar la percepcin de los problemas o las fortalezas que tiene la empresa o marca frente a sus clientes para as mejorar los aspectos negativos y seguir mejorando los positivos. El servicio al cliente puede darle a una empresa la ventaja competitiva o ese plus de valor agregado a sus servicios para crear una experiencia en el servicio que se est adquiriendo. Los empresarios creen que compiten con lo que TIENEN y no con lo que los clientes VALORAN[footnoteRef:1], es una afirmacin la cual evidencia que muchas de las empresas prestadoras de servicios, hasta de productos, creen que por tener un gran portafolio de servicios y/o productos tienen todo solucionado y que van a vender todo lo que quieran sin tener en cuenta a los clientes. Qu sera de una empresa sin los clientes? Una empresa o una marca sin clientes o consumidores simplemente no existira y es por eso que para prestar un servicio de lavado de autos se tiene que pensar en los clientes porque ellos son los que califican, son los que toman la decisin de tomar el servicio y de volver a tomar los servicios de la empresa de ah la gran importancia de ofrecer una experiencia de servicio, que es llegar a satisfacer los deseos o necesidades lo ms alto que se puedan esperan los clientes y es ah donde se encuentra el valor agregado de un servicio novedoso que piense en ellos y que se convierta en la calidad inesperada. Para lograr toda esta propuesta de valor agregado podemos referirnos al concepto que est en el libro: Hoy, los segmentos se han minimizado hasta llegar casi a personas concretas y se habla de un marketing uno a uno que consiste en disear productos que se adapten a necesidades particulares. Todas las personas son diferentes, piensan distinto, consumen de diferente forma y perciben de manera diferente, y es por eso que la importancia de conocer a los clientes traer muchos beneficios a la empresa ya que se puede entender el comportamiento de compra y consumo con los servicios que estos adquieran. Se logra as personalizar el servicio o brindar un servicio que se adapte a lo que el cliente busca o desea que le satisfagan a travs del tiempo. [1: (Vallejo Lpez & Snchez Paredes, Un paso adelante cmo lograr la ventaja competitiva a travs del servicio al cliente, 2011)]

Flor del servicioPara tener una gua de la prestacin de cualquier servicio nos basaremos en la flor del servicio que se plantea en el libro Marketing de servicios personal, tecnologa y estrategia (Lovelock, Marketing de servicios personal, tecnologia y estrategia, 2009). La flor del servicio tiene 8 ptalos en las cuales estn divididas en servicios de facilitacin y de mejora que vendran siendo los servicios complementarios teniendo en cuenta que el servicio bsico es el lavado de autos normal, esta divisin del servicio se hace para dar una mejora a la prestacin del servicio. Es muy importante identificar y aplicar esta flor del servicio para ofrecer un servicio de calidad a los clientes generando la satisfaccin al cliente con el servicio esperado y aumentando esa satisfaccin a un servicio no esperado que otras palabras sera un servicio ptimo. La flor del servicio ayuda a todas las empresas prestadoras de servicios ofrecer un valor agregado a su servicio y de esta forma incrementar las ganancias a la empresa, dndole as una ventaja competitiva de marca con el posicionamiento del servicio frente a los competidores del sector. El siguiente prrafo explica en qu consisten los servicios complementarios de facilitacin y mejora: Los servicios complementarios de facilitacin se requieren para la prestacin del servicio o auxilian en el uso del producto bsico. Los servicios complementarios de mejora aaden valor para los clientes.[footnoteRef:2] Las variables ms importantes de los servicios de facilitacin son: informacin, toma de pedidos, facturacin y pago y los servicios de mejora son: consulta, hospitalidad, cuidado y excepciones; estos son los 8 ptalos de la flor del servicio que se tienen que ir efectuando uno a uno para ofrecer un servicio de calidad. [2: (Lovelock, Marketing de servicios personal, tecnologa y estrategia, 2009)]

Marco ConceptualEstos conceptos sobre el lavado de autos esta soportada en el siguiente trabajo de investigacin titulada Gua para la gestin y manejo integral de residuos, servicio de lavado de vehculos (Alcaldia Mayor de Bogot D.C., 2010)y en el documento llamado instalaciones de lavado de vehculos (Annimo, 2004)para tener como referencia los procesos que se hacen en un lavadero de autos.Entre los procesos que se hay en los lavaderos de autos, est el lavado manual y se realiza con dos herramientas: los compresores y las pistolas a presin. Para el lavado mecnico hay dos opciones de lavado que son las siguientes: puente de lavado o el tren de lavado[footnoteRef:3]. Por ley los lavaderos de autos deben tener los siguientes procesos y/o maquinas ya sea para el montaje del lavadero y en la prestacin del servicio: una maquina recicladora, tratamiento de las aguas recicladas y la separacin de los residuos o desechos peligrosos[footnoteRef:4]. [3: Gua para la gestin y manejo integral de residuos, servicio de lavado de vehculos (Alcaldia Mayor de Bogot D.C., 2010) pginas 1-2] [4: Gua para la gestin y manejo integral de residuos, servicio de lavado de vehculos (Alcaldia Mayor de Bogot D.C., 2010) pginas 4-9]

Entre las materias primas que requieren los lavaderos de autos podemos encontrar el champ, desengrasantes biodegradables, desengrasantes industriales, detergentes y grafito en base lubricante[footnoteRef:5] [5: Si requiere saber ms especificaciones acerca de estos productos se encuentran en la pgina 79.Las operaciones ms comunes en el negocio de los lavaderos estn especificados en la pgina 77 del documento]

Los procesos de cada servicio u operacin que hace el lavadero con los autos. Entre las operaciones que podemos encontrar en los lavaderos de carros estn: el lavado inferior (chasis), lavado de motor, secado, aspirado, polichado y el grafitado o petrolizado entre otros.Marco HistricoLos datos ms antiguos que se encontraron con respecto a negocio de lavado de autos se remonta al ao 1914 en la ciudad de Detroit, Michigan, Estados Unidos, cuando dos emprendedores abrieron el primer servicio de auto- lavado, el cual genero una buena respuesta por parte del cliente y con el correr del tiempo ha ganado una alta popularidad. Y esto sin haber conocido nada acerca de este ramo productivo, excepto lo que hayan tenido en aquella poca una simple manguera, cubetas y unas cuantas franelas experimentando el lavado desde su propia casa. (Edersaidvelasco's, 2010)Marco LegalDentro del marco legal, se hace nfasis en una gua que facilita el proceso de lavado y adems permite al prestador del servicio a no caer en irregularidades a la hora de ofrecer y prestar su servicio. En este el documento titulado gua para la gestacin y manejo integral de residuos de servicio de LAVADO DE VEHICULOS (Alcaldia Mayor de Bogot D.C., 2010) se menciona el porqu de realizar esta gua, lo cual se resume en que es necesario realizarla para gestionar la eliminacin o la disminucin de residuos ordinarios y peligrosos, lo cual es algo importante para prever el cuidado y la proteccin tanto del ser humano como del ambiente, en este caso de todas las personas y/o factores externos que estn involucradas en el proceso.La gua al inicio hace nfasis en los dos tipos de residuos que pueden existir, los residuos o desechos que son cualquier objeto o sustancia que no se permite usarlo nuevamente para la actividad de lavado. Y los residuos o desechos peligrosos (RESPEL) que son los desechos que por sus caractersticas peligrosas puede causar dao a las personas y al ambiente. En el documento se encuentra la definicin de los residuos.Estas dos definiciones son vitales porque explica el fundamento en la que se enfocaron para realizar la gua. Las personas que se interesen por este tipo de prestacin de servicios, deben tener en cuenta estas dos definiciones, que son el comienzo para poder prestar un excelente servicio, teniendo en cuenta que ste es el resultado de los un excelente manejo de los procesos internos. No obstante, para explicar la forma en la que quisieron cumplir sus objetivos se plantearon las siguientes estrategias.Desarrollar los programas de minimizacin en el origen, articulado con los programas de produccin ms limpia, de los cuales hace parte. Modificacin de los patrones de consumo y produccin insostenibles. Creacin de nuevos canales de comercializacin y promocin de los existentes. Fortalecimiento a cadenas de reciclaje, programas existentes y apoyo a nuevos programas de aprovechamiento de residuos. Mejorar las condiciones de trabajo del recuperador[footnoteRef:6]. [6: Alcaldia Mayor de Bogot D.C. (Diciembre de 2010). Gua para la gestin y manejo Integral de residuos, servicio de lavado de vehiculos pag 10.]

Formulacin de programas para la disposicin final controlada. Fortalecimiento de la vigilancia control en el manejo de residuos slidos. Realizacin de inventarios de generacin y localizacin de residuos peligrosos. Definir sistemas de gestin de los residuos peligrosos por corredores industriales. Estrategias generales como la educacin y participacin ciudadana, sistemas de informacin sobre residuos slidos, planificacin y coordinacin institucional, ciencia y tecnologa y la consolidacin de las finanzas del sector.[footnoteRef:7] [7: Alcaldia Mayor de Bogot D.C. (Diciembre de 2010). Gua para la gestin y manejo Integral de residuos, servicio de lavado de vehiculos pag 10.]

Esta gua incentiva a las empresas a que mejoren sus procesos y se conviertan en empresas verdes, optimizando sus recursos de una manera responsable y controlada, que en este caso consiste en la forma en la que se manipulan y se reutilizan los residuos. Esto a largo plazo logra que las empresas se posicionen y el reconocimiento del consumidor incremente.A continuacin se mostraran las obligaciones que deben asumir los receptores de desechos o residuos peligrosos. Primero el titular autorizado para las actividades de almacenamiento, aprovechamiento, reciclado o tratamiento de desechos tiene que obtener las licencias y permisos ambientales, cumplir con la normativa de transporte, salud ocupacional y seguridad industrial en el lugar. Realizar un buen manejo de los residuos o desechos. Contar con personal capacitado para el manejo de estos desechos, a la hora de prestar el servicio o en la publicidad del mismo indicar los tipos de desechos que tiene autorizados manejar y por ultimo tener un plan de contingencia con los empleados por si se presenta una emergencia[footnoteRef:8]. [8: Para ms informacin ir a la pgina 32 de Alcaldia Mayor de Bogot D.C. (Diciembre de 2010). Gua para la gestin y manejo Integral de residuos, servicio de lavado de vehiculos.]

Estas obligaciones estn demarcadas dentro del marco nacional y distrital. Adems, En el ao de 2008, el Congreso de la Repblica decret en la Ley 1259 de 2008 la cual describa la implementacin del Comparendo Ambiental el cual fue usado como un instrumento de cultura ciudadana para el adecuado manejo de residuos slidos y escombros, con el fin de prevenirla afectacin del medio ambiente y la salud pblica. Todo esto se haca por medio de sanciones pedaggicas y econmicas a las personas naturales o jurdicas que no cumplieran con la normatividad.Las consecuencias de no cumplir las normatividades referentes al cuidado del medio ambiente, se soportan bajo la ley 1333 con el procedimiento sancionatorio ambiental. Estas sanciones se soportan bajo esta ley y las entidades autorizadas para ejecutar dichas sanciones son las siguientes: Ministerio de Ambiente. Vivienda y Desarrollo Territorial. La Unidad Administrativa Especial del Sistema de Parques Nacionales Naturales. Las Corporaciones Autnomas Regionales y de Desarrollo Sostenible. Las unidades ambientales urbanas de los grandes centros urbanos (referidos en la Ley 99 de 1993). Los establecimientos pblicos a los que hace alusin la Ley 768 de 2002. La Armada Nacional. Departamentos, Municipios y Distritos, como autoridades habilitadas para imponer y ejecutar medidas preventivas y sancionatorias

Diseo metodolgicoTipo de investigacinLa investigacin analtica consiste en el anlisis de las definiciones relacionadas con un tema, para estudiar sus elementos en forma exhaustiva y poderlo comprender con mayor profundidad[footnoteRef:9]. [9: Hurtado de Barrera, J. (2000) Metodologa de Investigacin Holstica(3. Ed.). Caracas: Editorial SYPAL]

Caractersticas: Aproximacin ms profunda para descubrir aspectos del evento que se manifiestan en pautas de relaciones internasFunciones: - Descubrir los elementos que componen la totalidad y las conexiones que explican su integracin. Incluye tanto el anlisis como la sntesis.-Detectar las caractersticas fundamentales que contribuyen a que el evento en estudio sea lo que es.-Percibir los componentes en la interaccin que les permite formar la totalidad.- Identificar y reorganizar los significados a fin de descubrir lneas de pensamiento a cerca de ciertos tpicos no mencionados directamente por el.- Seguir una corriente de accin dirigida a identificar ciertos patrones de relacin o de significados no explcitos en la organizacin de sinergias ms evidente.

Poblacin y muestraLa poblacin de barranquilla es de aproximadamente 1.206.946 Habitantes de los cuales el 33% entran en el nicho escogido que son los estratos socioeconmicos 4, 5, 6 que entran en el sector norte que seran aproximadamente 398.292 creemos que sern suficientes con 68 encuestas y 30 entrevistas a profundidad para acercarnos a la realidad de la poblacin.

Tcnicas e instrumentosPara llevar a cabo este tipo de investigacin, inicialmente se realizara un trabajo de campo el cual tendr una fase cualitativa y para confirmar los resultados se proceder a realizar una fase cuantitativa. La recoleccin de datos va a estar dada o proporcionada inicialmente por fuentes primarias Para la fase cualitativa se realizaran treinta (30) entrevistas a profundidad a los clientes de los lavaderos de autos y para la fase cuantitativa se realizaran sesenta y ocho (68) encuestas a personas que cumplan los filtros establecidos.

Procesamiento y anlisis de la informacinLas (30) entrevistas a profundidad a los clientes de los lavaderos de autos que estn relacionados con sector para indagar sobre los factores de servicio que perciben de sus actuales lavaderos de autos, y tambin para conocer los factores que ellos creen importantes para la prestacin del servicio, adems de conocer los deseos que tienen sobre el servicio de lavado de autos.Las sesenta y ocho (68) encuestas a personas que cumplan los filtros establecidos en el cuestionario para entrar en el estudio de la investigacin y confirmar los resultados obtenidos en la fase cualitativa y as determinar los resultados y realizar los anlisis de cada pregunta con objetivo. Con estos anlisis se proceder a realizar las recomendaciones sobre la investigacin.Anlisis de los resultadosFase Cualitativa (Entrevistas a Profundidad)

Tabla 1. Hallazgos de la fase cualitativaOBJETIVOSPREGUNTASRESULTADOS

Conocer la percepcin de los consumidores con respecto al servicio al cliente que ofrecen los lavaderos de autos que actualmente usa.Qu opinin tiene usted sobre el servicio que presta su lavadero de autos actualmente? El 70% expres que lavan bien el carro y se aseguran de que quede muy limpio. Al 60% les parece un servicio muy informal porque tienen que estar encima de la persona que los atiende para que el carro quede como ellos quieren.

Identificar los servicios ms solicitados por los clientes en un lavadero de autosQu servicios suele usted usar en un lavadero de autos? El 95% de las personas solicita el servicio de enjuague, que consta de lavar el carro por fuera y por dentro. Por fuera con jabn y agua a presin, y por dentro aspirndolo y aplicando ambientador y silicona. El 60% de los dems servicios como lavado de motor, polichado y porcelanizado son poco conocidos y de por ende menos solicitados.

Establecer los factores que le gusta/disgusta a los clientes cuando reciben el servicio de lavado de autoQu cosas le gustan y le disgustan del sitio donde manda a lavar su carro? Al 70% de las personas les gusta esperar el carro y cerciorarse al final de que quede muy limpio. El 50% de la poblacin desea que le den gusto y que el carro quede como ellos quieren, Ms del 60% prefiere que el lavadero les quede cerca a la casa o a la universidad. El 90% no les gusta esperar por la prestacin del servicio. Al 60% les parece que el proceso de pago es muy informal y no sabe lo que le cobran.

Evaluar que atributos son relevantes en la prestacin del servicio de lavado de carros para los habitantes de la ciudad de barranquilla que tenga automvilesQu factores influyen en su decisin al buscar un lavadero de autos?En orden de importancia para las personas entrevistadas, se presentan los atributos ms buscados por las personas:1. Mas del 89% quiere que su carro quede muy limpio2. Que le den gusto con sus pedidos3. El 40% prefiere el lavadero cerca a su hogar4. 20% Cerca a la u5. Que el lugar amplio6. Que el precio accesible

Encontrar los aspectos que el consumidor quisiera que le ofreciera un lavadero de autos.Conocer la percepcin de los consumidores con respecto al servicio al cliente que ofrecen los lavaderos de autos que actualmente usa.Qu le gustara mejorar del servicio prestado por el lavadero?Mas del 70% estn conformes con su lavadero de autos, pero les gustara mejorar aspectos como: Las filas largas para acceder al servicio El espacio es reducido El sistema de pago Que sea ms personalizado Que sea ms cmoda la espera

Encontrar los aspectos que el consumidor quisiera que le ofreciera un lavadero de autosQu cosas le gustara encontrar en un lavadero de autos?aspectos Espacio acogedor para esperar el carro (sillas cmodas, televisores), que no tenga nada que ver con el servicio de lavado Cafetera Que se ofrezca un servicio a domicilio Mujeres bonitas que laven los carros

Encontrar los aspectos que el consumidor quisiera que le ofreciera un lavadero de autosLe gustara encontrar servicios adicionales al servicio de lavado de autos? Cules? Invitar al cliente a un caf o a una merienda Espacio para los nios Acordarle a la gente sobre obligaciones relacionadas con el carro, como el cambio del aceite o revisin tcnico mecnica. En forma de alerta Cita previa para lavar el carro.

En conclusin, se encontr que las personas consideran este servicio como algo informal, pero aun as piensan que no tiene por qu dejar de serlo, sino lo que tiene que cambiar es lo que lo rodea. Es decir, hallar una forma creativa para que el tiempo de espera no se note tanto construyendo espacios amplios y acogedores, en los cuales se ofrezcan bebidas, comidas, televisin y todo tipo de cosas que hagan sentir al cliente est en otro lugar ajeno al lavadero de carros. De esta forma la percepcin que el cliente tenga de este servicio no sea tan informal como actualmente lo es. Manifestaron mucho que les gustara que el servicio sea ms personalizado, es decir que se preocupen ms por saber el cliente que le gusta obtener y que en general lo consientan, demostrando un mayor inters por el cliente. Con esto se logra que el cliente confi mas en el establecimiento y por consecuencia ganar la lealtad del cliente. A partir de que la gente manifest, que le gustara una mayor atencin por parte del establecimiento hacia ellos, se encontr que les gustara que les recordaran obligaciones importantes relacionadas con el carro, como el cambio de aceite y la revisin tcnico mecnica. Tambin manifestaron el inters por pedir una cita previa, con el fin de que cuando lleguen al establecimiento empiecen a lavar su carro sin necesidad de hacer largas filas y aun as esperar a que el carro est listo.Fase CuantitativaP1. Cada cunto manda a lavar su automvil?De acuerdo con los resultados obtenidos se infiere que el 43,84% realizan el lavado del carro mensualmente, mientras que el 31,51% lo hace una vez por semana y el 15,07% cada dos veces al mes. Se infiere que los clientes encuestados usaran ms de una vez el servicio de lavado durante el mes.

Fuente: Elaboracin propiaP2. De los siguientes sitios para lavar el carro, evalu la frecuencia con la que lo hace, eligiendo si lo lava siempre, casi siempre, ocasionalmente, casi nunca y nunca.Los encuestados indicaron que siempre mandan a lavar su carro cerca a un lugar en donde pasen la mayor parte del tiempo, ya sea cerca a la casa o universidad con el 60,56% y el 38,03% respectivamente indicando as que dejan su auto cerca a su lugar de ocupacin y descartando totalmente la opcin de lavar el auto en casa con la manguera con el 77,42%. (Ver anexo 1)P3. De los siguientes servicios de lavado de carros, evalu la frecuencia con la que lo solicita, eligiendo si lo utiliza siempre, casi siempre, ocasionalmente, casi nunca y nunca.El servicio que mas solicitan las personas a la hora de tomar un servicio en un lavadero de autos es el enjuague general con el 91,67%, los otros servicios son tomados ocasionalmente por los encuestados. Se infiere que los encuestados podran utilizar estos servicios de forma habitual y ocasionalmente explicando la funcin del servicio ya que algunas personas no saban lo que eran los otros lavados. (Ver anexo 2)P4. Califique de 1 a 5, donde 1 es la menos relevante y 5 la ms relevante, los siguientes aspectos del lavado general.En esta pregunta se quiso indagar sobre qu aspecto es ms importante y menos importante para los clientes en los servicios de lavado, de esta forma evitar este proceso a la hora del lavado en los autos. Se puede inferir que tanto el aspirado como la secada, con el 43,06% y 50% respectivamente son los aspectos en los que ms se fijan los clientes y el lavado del chasis es el menos relevante frente a los otros aspectos con el 29,16%.

Fuente: elaboracin propiaP5. Califique de 1 a 5, donde 1 es la que menos le disgusta y 5 la que ms le disgusta, los siguientes aspectos del su servicio de lavado actual.Los aspectos que ms le disgusta a los clientes son el proceso de pago con el 52,82% ya que se manifiestan que no tienen la claridad para pagar si en la caja o a la persona que lavo el auto y tambin los espacios o lugares de espera con 76,39% ya que no hay ese tipo de espacios para estar cmodo mientras realizan el servicio. Y lo que menos disgusta es la rotacin del personal ya que les es indiferente con tal de que el acabado del lavado no empeore y esto equivale al 34,72%. Se infiere que lo ms importante a la hora de montar un servicio de lavado es pensar en el servicio al cliente para mejorar con respecto a los lavaderos, son los espacios de espera y los mtodos de pago los aspectos que se necesita ofrecer para mejorar la experiencia del servicio.

Fuente: elaboracin propiaP6. De los siguientes servicios de lavado de carro, evalu la importancia que representa para usted, eligiendo si es muy importante, medianamente importante, es irrelevante, poco importante, nada importante.Los resultados de las encuestas al publico objetivo indican que todos los factores de para la prestacin de servicio de lavado son de gran importancia en especial el terminado del lavado (67.14%) ya que de eso depende el precio que se estara dispuesto a pagar por el servicio (51.43%) y por el espacio de espera que tenga el lugar (57.14%). Tambin se infiere que la oferta de servicios debe estar presenta a la hora de la prestacin de servicios (52.86%). Ver anexo 3.P7. Qu tan importante le parece que el servicio de lavado sea personalizado?Se puede indagar que para los encuestados, que son los clientes potenciales del lavadero, indicaron que es muy importante que el servicio de lavado sea personalizado (40.85%). De esta forma lo mejor que se puede hacer es prestar el servicio personalizado y as generar la satisfaccin del cliente.

Fuente: elaboracin propiaP8. De los siguientes aspectos del servicio de lavado, evalu la importancia que representa para usted encontrar en un establecimiento, eligiendo si es muy importante, medianamente importante, es irrelevante, poco importante, nada importante.Estos aspectos se evaluaron para saber si estos ayudaran a mejorar la calidad de la prestacin del servicio y para saber cules deberan estar en la prestacin y cules no. Por eso se infiere que estos factores adicionales como una cafetera (40.85%), televisores (40.85%) y los espacios cmodos (45.07%) deberan de estar en el servicio de lavado de autos. Pero aspectos como las mujeres atendiendo (26.76%) y/o lavando los carros (26.76%) son los que menos interesan y no le dan tanta importancia para la prestacin del servicio.

P9. De los siguientes servicios adicionales al servicio de lavado, cul de estos le gustara encontrar?Todos los servicios presentados en la encuesta, las personas indicaron que todos esos servicios complementarios les gustara encontrar en un servicio de lavado de autos ya que superaran las expectativas del servicio. Se infiere que se deben utilizar estos servicios adicionales en el lavadero de autos. Estos servicios podran dar un mejor reconocimiento de marca y generar un voz a voz efectivo sobre la marca de lavaderos de autos.

P10. Entre los siguientes rangos de precio, escoja el que ms estara dispuesto a pagar por un enjuague general (lavado exterior a presin con agua y jabn, secado, aspirado, ambientador y silicona) para un automvil.Se dieron estos rangos de precios para saber qu precio se adecuaba al servicio de enjuague general y determinar as el precio ptimo para el servicio al pblico. Se infiere que el precio entre $11.000 - $13.000 con un porcentaje de (52.11%) para los automviles. Con un porcentaje menor se podra poner el precio entre $14.000 $16.000 (29.58%) pero se tendra que poner ms valores agregados.

P11. Entre los siguientes rangos de precio, escoja el que ms estara dispuesto a pagar por un enjuague general (lavado exterior a presin con agua y jabn, secado, aspirado, ambientador y silicona) para una camioneta.Se dieron estos rangos de precios para saber qu precio se adecuaba al servicio de enjuague general y determinar as el precio ptimo para el servicio al pblico. Se infiere que el precio entre $14.000 - $16.000 con un porcentaje de (33.08%) para las camionetas. Con un porcentaje menor se podra poner el precio entre $17.000 $19.000 (29.58%) este sera el mejor valor para este servicio teniendo en cuenta el tamao de la camioneta y el consumo de agua que se elevara un poco ms.

Conclusiones En general los habitantes del sector norte de la ciudad de barranquilla se sienten satisfechos con la prestacin de servicio que reciben por parte de su lavadero actual, pero estaran dispuestos a probar otro lavadero de autos en la cual satisfagan sus necesidades y que les brinden aspectos en el servicio para elevar su satisfaccin. Se encontr que gran parte de los habitantes del sector norte de la ciudad de barranquilla utilizan su automvil para transportarse, usan mucho el servicio de lavado de autos y suelen utilizar este servicio aproximadamente una vez al mes. La gran mayora lo manda a lavar cerca de su casa. Sin embargo el porcentaje de personas que indicaron que lo lavan cerca de la universidad es alto tambin. En cuanto a los servicios ms utilizados, se encontr que el lavado general es el servicio ms usado, los dems servicios como polichado, porcelanizado, chasis y grafito, no los usan o simplemente no los conocen. Se encontr que los aspectos que son ms relevantes o por los cuales se fijan para evaluar la calidad del servicio son el secado de la parte exterior, aspirado de la parte interior y que se le aplique silicona donde se necesite. Por otro lado se les pregunto cules eran los aspectos que ms les disgustaba del servicio de lavado actual y segn las respuestas suministradas, estos se clasifican en orden as: Espacios o lugares de espera Procesos de pago Tiempo de espera Rotacin del personal de lavado Cercana a la universidad (que est lejos de esta) Precio del lavado Cercana a su hogar (que est lejos de este) Este servicio con el tiempo ha ganado informalidad y por esta razn se le ha preguntado al cliente que aspectos le gustara encontrar y que califique la importancia de cada uno de ellos. los siguientes aspectos fueron los que ms eligieron y marcaron como importante o muy importante: Cafetera Televisores Espacios cmodos En cuanto a servicios que quisieran encontrar, se estableci que el mas del 50% de los encuestados quisieran encontrar todos los siguientes servicio: Cita previa de lavado Que le recuerden obligaciones del carro Servicio de lavado puerta a puerta Uso de productos biodegradables Invitacin de un caf o aperitivo Servicio de parqueadero

Recomendaciones Se aconseja ofrecer un servicio de lavado personalizado, en el que se debe dar mucha importancia cmo le gusta al cliente que laven su carro. Profundizar en cada detalle, para bloquear cualquier posibilidad que tenga el cliente para sentirse insatisfecho del servicio. Se busca que el cliente vuelva con ms frecuencia y que se empiece a dar cuenta que el servicio de lavado est dejando de ser informal y que se basa en la calidad, generando as un voz a voz positivo entre la comunidad universitaria. Se debe enfatizar en los anteriores aspectos analizados en las conclusiones, para poder satisfacer a los clientes que no se sienten a gusto con el servicio actual. Se propone utilizar el precio obtenido en los resultados cuantitativos, en el cual el precio del servicio de lavado para automviles el ms adecuado por los encuestados es de $11.000 a $13.000 y para camionetas entre $14.000 a $16.000. Se recomienda utilizar una estrategia de comunicacin integrada de marketing para la promocin del servicio de lavado de autos dando a conocer la ventaja competitiva y los valores agregados que tendr el nuevo servicio en el sector norte de la ciudad de barranquilla.

Referencias bibliogrficas

Alcaldia Mayor de Bogot D.C. (Diciembre de 2010). Gua para la gestin y manejo Integral de residuos, servicio de lavado de vehiculos. Recuperado el febrero de 2014, de Secretaria de Ambiente de Bogot: ambientebogota.gov.co/documents/10157/.../guia_lavado-vehic.pdfAnnimo. (2004). Instalaciones de lavado de vehiculos. Recuperado el febrero de 2014, de www.msssi.gob.esEdersaidvelasco's. (Abril de 2010). Antecedentes del Auto-Lavado. Recuperado el Febrero de 2014, de http://edersaidvelasco.wordpress.com/2010/04/27/1-antecedentes-del-auto-lavado-en-mexico/Jimnez Rueda, N. (Noviembre de 2008). Plan de negocios para la creacin y desarrollo de un sistema mvil de lavado a vapor de automviles en Bogot D.C. Recuperado el Febrero de 2014, de http://javeriana.edu.co/biblos/tesis/economia/tesis96.pdfLovelock, C. (2009). Marketing de servicios personal, tecnologia y estrategia. Ciudad de Mxico: Pearson Educacin de Mxico.Lovelock, C. (2009). Marketing de servicios personal, tecnologa y estrategia. En C. Lovelock, Marketing de servicios personal, tecnologa y estrategia (pg. 77). Ciudad de Mxico: Pearson Eduacin de Mxico.Vallejo Lpez, G., & Snchez Paredes, F. (2011). Un paso adelante cmo lograr la ventaja competitiva a travs del servicio al cliente. Bogot D.C: Norma.Vallejo Lpez, G., & Snchez Paredes, F. (2011). Un paso adelante Cmo lograr la ventaja competitiva a travs del servicio al cliente. En Un paso adelante Cmo lograr la ventaja competitiva a travs del servicio al cliente. Bogot D.C: Norma.Vargas Daza, J., & Bayona Montoya, J. F. (2004). Estudio de factibilidad para el montaje de un lavadero de autos con servicios de valor agregado en la Pontificia Universidad Javeriana de la ciudad de Bogot. Recuperado el Febrero de 2014, de http://www.buenastareas.com/ensayos/Lavadero/25797992.html

Anexos

Anexo gua de entrevista a profundidadPreguntas Cuestionario CualitativoFiltroF1. Posee un vehculo automotor?SI___ NO___F2. Cundo Manda a lavar el vehiculo utiliza el servicio de lavadero?SI___ NO___PrincipalesP1. Qu opinin tiene usted sobre el servicio que presta su lavadero de autos actualmente?P2. Qu servicios suele usted usar en un lavadero de autos?P3. Qu cosas le gustan y le disgustan del sitio donde manda a lavar su carro?P4. Qu factores influyen en su decisin al buscar un lavadero de autos?P5. Qu le gustara mejorar del servicio prestado por el lavadero?P6. Qu cosas le gustara encontrar en un lavadero de autos?P7. Le gustara encontrar servicios adicionales al servicio de lavado de autos? Cules? Por qu?Anexo Cuestionario CuantitativoPREGUNTAS FILTROF1. Hace parte de la facultad de marketing o publicidad? (Si responde R2, pasa a la pregunta F2, de lo contrario finaliza el cuestionario).R1. Si R2. NOF2. Viene a la universidad en carro (sin importar la frecuencia)? (si responde R1, pasa a la pregunta F3, de lo contrario finaliza el cuestionario)R1. SI R2. NO

PREGUNTAS CUESTIONARIO P1. Cada cunto manda a lavar su automvil?R1. Una vez a la semana R2. Una vez al mesR3. Dos veces al mes R4. Cada dos mesesP2. De los siguientes sitios para lavar el carro, evalu la frecuencia con la que lo hace, eligiendo si lo lava siempre, casi siempre, ocasionalmente, casi nunca y nunca.SiempreCasi siempreOcasionalmenteCasi nuncaNunca

Cerca de su casa

Cerca de su universidad

Cerca de su oficina

Con manguera en su casa

P3. De los siguientes servicios de lavado de carros, evalu la frecuencia con la que lo solicita, eligiendo si lo utiliza siempre, casi siempre, ocasionalmente, casi nunca y nunca.Siempre Casi siempreOcasionalmente Casi nunca Nunca

Enjuague general

Lavado de motor

Porcelanizado

Polichado

Grafito

P4. Califique de 1 a 5, donde 1 es la menos relevante y 5 la ms relevante, los siguientes aspectos del lavado general.R1. Secado __R2. Aspirado __R3. Silicona (que queden brillantes los tableros) __R4. Polichado __R5. Lavado de motor __R6. Chasis __P5. Califique de 1 a 5, donde 1 es la que menos le disgusta y 5 la que ms le disgusta, los siguientes aspectos del su servicio de lavado actual.R1. Proceso de pago__R2. Tiempo de espera_R3. Precio del lavadoR4. Espacios de espera __R5. Cercana a su hogar__R6. Cercana a la universidad __R7. Rotacin de personal de lavado __P6. De los siguientes servicios de lavado de carro, evalu la importancia que representa para usted, eligiendo si es muy importante, medianamente importante, es irrelevante, poco importante, nada importante.Muy importanteImportante irrelevantePoco importanteNada importante

Acabado del lavado

Precio

Espacio del lugar

Presentacin y aseo del rea de lavado

Presentacin y aseo del rea de espera

Cercana a su hogar

Oferta de servicios de lavado (general, chasis, motor, polichado etc.)

P7. Qu tan importante le parece que el servicio de lavado sea personalizado?R1. Muy importanteR2. ImportanteR3. IndiferenteR4. Poco importanteR5. Nada importanteP8. De los siguientes aspectos del servicio de lavado, evalu la importancia que representa para usted encontrar en un establecimiento, eligiendo si es muy importante, medianamente importante, es irrelevante, poco importante, nada importante.Muy importanteImportante irrelevantePoco importanteNada importante

Cafetera

Televisores

Espacios cmodos

Mujeres bonitas atendiendo

Zona para los nios

P9. De los siguientes servicios adicionales al servicio de lavado, cul de estos le gustara encontrar?R1. Cita previa de lavado __R2. Que le recuerden obligaciones del carro (cambio de aceite, batera, revisin tcnico mecnica etc.) __R3. Servicio de lavado puerta a puerta __R4. Uso de productos biodegradables __R5. Invitacin de un caf o aperitivo mientras espera el carro __R6. Servicio de parqueadero __P10. Entre los siguientes rangos de precio, escoja el que ms estara dispuesto a pagar por un enjuague general (lavado exterior a presin con agua y jabn, secado, aspirado, ambientador y silicona) para un automvil.R1. Entre $8.000 - $ 10.000R2. Entre $ 11.000 - $ 13.000R3. Entre $14.000 $16.000R4. Ms de $ 17.000P11. Entre los siguientes rangos de precio, escoja el que ms estara dispuesto a pagar por un enjuague general (lavado exterior a presin con agua y jabn, secado, aspirado, ambientador y silicona) para una camioneta.R1. Entre $14.000 - $ 16.000R2. Entre $ 17.000 - $ 19.000R3. Entre $20.000 $22.000R4. Ms de $ 23.000

Anexo graficas 1

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Anexo graficas 2

Fuente: elaboracin propia Fuente: elaboracin propia Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Anexo graficas 3

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propia

Fuente: elaboracin propi