impacto del estado de los canales de...
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FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
Carrera de Administración
IMPACTO DEL ESTADO DE LOS CANALES DE COMUNICACIÓN EN EL COMPONENTE DE
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN INTERNA DE LA UGEL 02 – RIMAC - 2018
Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en
Administración
ELMER ALEXANDER LINARES MEJIA
Asesor:
Dante Raúl Torres Martínez
Lima - Perú
2018
Introducción .................................................................................................................................... 6
Capítulo 1 ........................................................................................................................................ 7
1.1. Problema de investigación .............................................................................. 7
1.1.1. Planteamiento del problema ............................................................................... 7
1.1.3. Justificación de la investigación. ......................................................................... 8
1.2. Marco referencial .............................................................................................10
1.2.1. Antecedentes ........................................................................................................ 10
1.2.2. Marco teórico........................................................................................................ 14
1.3. Objetivos e hipótesis .......................................................................................28
1.3.1. Objetivos .................................................................................................................... 28
1.3.2. Hipótesis ................................................................................................................ 29
Capítulo 2 ...................................................................................................................................... 30
2.1. Método .................................................................................................................30
2.1.1. Tipo de investigación ...................................................................................................... 30
2.1.2. Diseño de investigación. ........................................................................................ 30
2.1.3. Variables. .................................................................................................................... 30
2.2. Muestra ........................................................................................................................... 32
2.3. Instrumentos de investigación ................................................................................ 33
2.4. Procedimientos de recolección de datos .............................................................. 33
2.5 Plan de análisis ................................................................................................................. 34
2.5.1 Validación cualitativa del Instrumento .............................................................34
2.5.2 Tratamiento de los datos de la encuesta .........................................................34
2.5.3 Validación cuantitativa del Instrumento ..........................................................34
Capítulo 3 ...................................................................................................................................... 36
3.1 Presentación de Resultados ................................................................................36
3.2. Discusión ............................................................................................................53
3.3. Conclusiones ......................................................................................................54
3.4. Recomendaciones ...............................................................................................55
Referencias bibliográficas .........................................................................................58
Anexos ........................................................................................................................62
Anexo 1 Encuesta
Anexo 2: Matriz de Consistencia
Anexo 3: Validación cuantitativa del Instrumento
Anexo 4: Validación cualitativa del Instrumento
Anexo 5: Cartas de presentación a UGEL 02
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Introducción
La calidad de la comunicación e información juega un papel de suma importancia tanto en
los procesos de control organizacional como en la gestión en general. Para garantizar una
comunicación interna adecuada se puede hacer uso de numerosas técnicas y
herramientas.
Dentro de las herramientas usadas se encuentran diferentes canales de comunicación
como: escritos, orales y tecnológicos. Los gerentes deben procurar usar aquellas que mejor
se adapten a las necesidades de las organizaciones y además de que estos sigan ciertos
parámetros establecidos por las leyes internas o externas y que, dependiendo del canal en
cuestión, sean actualizados cuando la situación lo demande. El presente trabajo se
encarga de explorar el impacto positivo y negativo que estos canales pueden tener en la
comunicación e información dentro de una organización. Esta dimensión está representada
por el componente de Comunicación e Información Interna.
Si los canales de comunicación no son administrados apropiadamente pueden surgir
problemas relacionados a la comunicación interna y al flujo de información que pueden
dañar a una institución severamente. Por ejemplo: los canales escritos deben de seguir
ciertas normativas impuestas por la ley y encontrarse debidamente organizados, de lo
contrario los procesos de la institución corren el riesgo de retrasarse. Si por medio de los
canales de comunicación orales, como las reuniones departamentales, no se obtiene
información oportuna entonces podría ser que el flujo de comunicación no sea el adecuado.
Los canales tecnológicos tales como el correo electrónico o el intranet, deben de
actualizarse constantemente debido a que el mal funcionamiento de estos afecta la
comunicación interdepartamental. De ocurrir lo contrario y contar con canales de
comunicación en regla y actualizados estos apoyaran el buen desarrollo de la
comunicación interna, los flujos de información y el clima organizacional.
La investigación se realizó mediante la recopilación de información a través de una
encuesta que evaluó la percepción de los trabajadores de la UGEL 02 con respecto a los
distintos canales de comunicación y al componente de Información y Comunicación
Interna. Posteriormente, la encuesta fue validada por métodos estadísticos y mediante la
validación de expertos. Una vez obtenidos los resultados se procedió a formular
conclusiones y recomendaciones utilizando las teorías de comunicación interna con el fin
de que la institución se desenvuelva con mayor eficiencia.
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Capítulo 1
1.1. Problema de investigación
1.1.1. Planteamiento del problema
En los últimos años se viene reforzando los estándares del sistema de control interno (SCI)
para entidades del Estado. Siendo la última actualización en el 2017 por medio de la
Resolución de Contraloría No. 004-2017.
Este proceso involucra a las instituciones educativas. La UGEL 02 tiene dentro de sus
objetivos la mejora de sus componentes del SCI. Según los informes de Diagnóstico de la
Situación Actual del Sistema de Control Interno entre el 2013 y el presente existe un
malestar permanente con respecto al componente de Información y Comunicación Interna.
Específicamente en lo concerniente a la calidad de la información que se obtiene a partir
de las reuniones entre trabajadores de distintos niveles y por la deficiente organización de
sus documentos. Es decir, existe una preocupación constante con respecto al estado de
sus herramientas o canales de comunicación.
Según el punto de vista de la teoría administrativa, la comunicación es uno de los pilares
para el buen funcionamiento de toda organización, debido a que involucra a los
trabajadores, su activo más importante. La UGEL 02 al no prestar la debida atención a este
malestar, corre el riesgo de enfrentar en el largo plazo problemas tales como una débil
imagen institucional, un pésimo clima laboral, o tener información deficiente y de mala
calidad.
Este componente se divide en comunicación interna, la calidad del flujo de información
interno, y como la organización responde a terceros. Si bien el componente considera la
comunicación externa, y se hace mención de este en la parte teórica, solo es una mención
en general debido a que el trabajo se centra exclusivamente en la comunicación interna.
Además puede afirmarse que existe información insuficiente en lo concerniente al impacto
de los canales de comunicación en la comunicación interna. Se encontraron tesis y
artículos similares orientados a analizar la función de la comunicación interna en las
empresas y su influencia en otras variables como el clima organizacional. Sobre los canales
de comunicación, las investigaciones se centraban en su mejora continua para una mayor
productividad pero enfocada a los clientes de una empresa
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1.1.2. Formulación del problema
a) Problema General.
¿Cómo los canales de comunicación impactan en el desarrollo del componente de
Información y Comunicación Interna de la UGEL 02?
b) Problemas específicos.
a) ¿Cómo los canales de comunicación orales impactan en el desarrollo del componente
de Información y Comunicación Interna de la UGEL 02?
b) ¿Cómo los canales de comunicación escritos impacta en el desarrollo del componente
de Información y Comunicación Interna de la UGEL 02?
c) ¿Cómo los canales de comunicación tecnológicos impacta en el desarrollo del
componente de Información y Comunicación Interna de la UGEL 02?
1.1.3. Justificación de la investigación.
Beneficios prácticos:
Las instituciones del aparato gubernamental poseen sistemas de control deficientes. El
Ministerio de Educación no es ajeno a esta problemática debido a que en los últimos años
viene impulsando reformas para las UGEL, entre las cuales se encuentra el reforzamiento
de los componentes de sus Sistemas de Control Interno. Motivo por el cual la UGEL 02
tiene entre sus objetivos estratégicos la mejora de estos componentes
Mediante la revisión de los informes de Diagnóstico de la Situación Actual del Sistema de
Control Interno, elaborados por la UGEL 02, se encontró que la administración interna de
los canales de comunicación no permite que la información fluya de manera clara,
ordenada y oportuna, y además que no existen políticas estandarizadas para la
comunicación interna.
Por lo tanto al realizar una investigación sobre el impacto de los canales de comunicación
en el componente de Información y Comunicación Interna habrá beneficios prácticos para
la organización tales como una retroalimentación adecuada producto del mejoramiento de
sus canales orales, o un mejor ordenamiento debido a una gestión documental
estandarizada. Todo ello servirá para implementar un plan de mejora en la UGEL 02 y
apoyar al fortalecimiento de su SCI.
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Beneficios sociales:
Otro motivo por el cual la UGEL 02 fue seleccionada es por ser una de las entidades de su
tipo con mayor número de instituciones educativas bajo su cargo. Según Estadística de la
Calidad Educativa (ESCALE) hasta el 2017 la UGEL contaba con alrededor de 2800
colegios. En su jurisdicción se encontraban tanto instituciones educativas públicas como
privadas. El número de colegios solo era superado por la UGEL 01 con alrededor de 3100
instituciones. Debe señalarse además que actualmente la UGEL 01 cuenta con un mayor
número de distritos en su jurisdicción. Mientras que la jurisdicción de la UGEL 02 abarca
los distritos de Independencia, San Martin de Porres, Los Olivos, y el Rímac, siendo estos
tres últimos unos de los distritos más poblados de Lima Metropolitana.
Al tener estructuras internas similares los resultados de esta investigación aplicados a la
UGEL 02 pueden trasladarse a otras Unidades de Gestión Educativa. El disponer de
organizaciones educativas con una gestión adecuada, eficaz, eficiente, transparente y que
respeten las normas legales, es uno de los pilares para asegurar la mejora de las
instituciones públicas. Por lo que puede afirmarse que la investigación tiene un impacto
social.
Beneficios teóricos:
Finalmente, con respecto al tema central de este trabajo se ha encontrado escasa
información, lo cual hace propicio el aporte de la investigación realizada. De esta manera,
se llena un vacío en teórico sobre la influencia de los canales de comunicación en la
comunicación interna en una institución pública del Perú.
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1.2. Marco referencial
1.2.1. Antecedentes
Antecedentes Internacionales
Tesis: “Comunicación Interna y Clima laboral”
Autor: José Gabriel Armas Sandoval
Año: 2014.
Objetivo: Determinar la manera en que la comunicación interna favorece al clima laboral
en el Call Center de la ciudad de Quetzaltenango. Para ello se usaron instrumentos para
medir la percepción de los trabajadores como un cuestionario y boletas.
Resultados: Entre sus conclusiones más resaltantes se destacan: La comunicación
interna favorece al clima organizacional debido a que impacta en la identidad
organizacional de los trabajadores. Los trabajadores proyectan la identidad que han
desarrollado con la organización al momento de cumplir con sus objetivos.
Los factores que determinan el impacto en la comunicación interna son: objetividad del
mensaje, los medios o canales con los que se comunica en los procesos organizacionales,
y la forma en la que los jefes se comunican con sus trabajadores. Una comunicación interna
positiva se da tanto de manera ascendente como descendente y siempre cordialmente.
Este ambiente favorece a que se dé una mejor retroalimentación.
Tesis: “Implementación de un Sistema de Gestión Documental en la Universidad Central
“Marta Abreu” de la Villas, Cuba”
Autor: Odalys Front Aranda (Universidad de Granada)
Año: 2013
Objetivo: La tesis buscaba implementar un sistema de gestión documental en la facultad
de ciencias de la Universidad basado en bases teóricas y contrastándolas con la situación
actual de la gestión documental para así idear un plan de mejora.
Resultados: La gestión documental comprende la gestión de archivos de oficina, y
administrativos a través de diferentes herramientas como el cuadro de clasificación, tabla
de conservación, manuales de normas, y demás estrategias y metodologías. Comprende
el ciclo de vida de los documentos desde su creación hasta su depuración o archivamiento.
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Una buena gestión documental con la partición del archivero desde la creación de los
documentos permite establecer un protocolo para el manejo de documentos que involucre
a directivos y usuarios internos. Por medio de encuestas y entrevistas se vio conveniente
la implementación de la metodología DIRKS (Designing and Implementing Recordkeeping
Systems) un sistema de 8 pasos enfocado en mejorar el archivamiento de una
organización.
Tesis: “La transformación de los canales de comunicación: Las necesidades de los clientes
y la adopción e innovación de tecnologías por parte de la empresa”.
Autor: Marta Rey Babarro, (Universidad de Madrid)
Año: 2011
Objetivo: La tesis estuvo enfocada en la comunicación externa, en este caso la
comunicación con los clientes. Tenía como objetivo el encontrar las razones por la cuales
las organizaciones adoptan nuevas tecnologías para poner a disposición de su cartera de
clientes, y hondar en el proceso de creación de estos canales.
Resultados: La muestra fueron 534 clientes de la empresa ChannelBank, tomando como
criterio su nivel de actividad con la empresa. El instrumento empleado fue la encuesta
telefónica con preguntas relacionadas a la preferencia de estos clientes por las tecnologías
que les proporciona la empresa. Entre las conclusiones más relevante se encuentran: las
relaciones entre las empresas y clientes han evolucionado enormemente debido a las
innovaciones en la última década en lo que respecta los canales de comunicación.
Entre ellas destacan internet, el teléfono, y los teléfonos móviles. Las empresas perciben
a los canales de comunicación e información como medios para sus productos, poniendo
a un lado el aspecto comunicativo con sus clientes. Para un mejor uso de sus canales de
comunicación las empresas pueden crear un departamento enfocado en manejar las
relaciones con sus usuarios externos y darles mejor seguimiento.
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Antecedentes Nacionales
Tesis: “Gestión comunicativa interna y el clima organizacional”
Autor: Héctor Omar Charry Cóndor (Universidad Nacional Mayor de San Marcos)
Año: 2017
Objetivo: Establecer una relación entre la gestión comunicativa interna y el clima
organizacional de la UGEL 03 de Lima Metropolitana. Para medir las variables se
emplearon cuestionarios de percepción, de gestión de la comunicación interno y focus
groups a una muestra de 200 trabajadores.
Resultados: Existe una correlación significativa entre la gestión de la comunicación interna
y el clima organizacional de r=09,59. El nivel de percepción de la variable del clima
organizacional por parte de los trabajadores es bajo, un clima organizacional negativo
afecta la productividad de manera significativa.
A pesar de sus deficiencias como el bajo nivel de las relaciones humanas, déficit de
tecnologías y procedimientos, bajo nivel de comunicación corporativa, etc , la UGEL 03 es
una institución dispuesta al cambio. Se sugieren políticas de incentivos a largo plazo.
Tesis: “Control Interno como herramienta para una gestión pública eficiente y prevención
de irregularidades”
Autor: Daniel Leyva y Hugo Soto
Año: 2015
Objetivo: Proponer estrategias para que las entidades implementen mecanismos de
control interno con la finalidad de promover la eficiencia y eficacia en el manejo de recursos
y operaciones.
Resultados: La investigación propone la implementación del control interno en los
procesos y operaciones como un factor determinante para la resolución de los aspectos
críticos de la organización y gestión.
Por otro lado, una serie de estrategias y mecanismos que los gobiernos regionales deben
aplicar e implementar para mejorar la gestión interna y eficiente de los bienes, recursos y
procesos operacionales. Para lograr el objetivo, se propone implementar puntos de control
crítico en los sistemas administrativos como el gasto y presupuesto público, tesorería,
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abastecimiento e inversión pública. Como resultado final de tal decisión se obtendrá un
resguardo eficiente de los recursos y el cumplimiento de la normativa.
Tesis: “El Control Interno: Herramienta indispensable para el fortalecimiento de las
capacidades de la gerencia publica de hoy”
Autor: Lesly Salazar Catalán (la Pontificia Universidad Católica del Perú)
Año: 2014
Objetivo: Explicar los beneficios del control interno para la gerencia pública.
Resultados: Desde el año 2006 la administración pública a través del estado hizo intensiva
la promoción de la implementación de un Sistema de Control Interno, cuya finalidad fue
garantizar una seguridad razonable en las actividades y procesos internos para cumplir con
los objetivos institucionales. La Contraloría General de la República, emitió normas y guías
para implementar el Sistema de Control Interno de las instituciones como son los
ministerios. En dichas normas se precisan tiempos y plazos para su puesta en marcha.
A través de las diferentes investigaciones y tesis revisadas, nacionales e internacionales,
sobre el tema de los canales de comunicación; se observa que están orientadas en
procurar demostrar los beneficios de su buen uso, igualmente de estar enfocadas en solo
un tipo de comunicación interna o externa.
Sin embargo concuerdan que su buen uso tiene un impacto positivo ya sea en los mismos
miembros de la organización como en usuarios externos. Las herramientas que han usado
han sido en su mayoría encuestas.
Las tesis que tratan sobre el Sistema de Control Interno son de carácter descriptivo, y
buscan proporcionar un panorama de la situación del SCI en la entidad investigada, mas
no abarcan un principio o subcomponente en especial.
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1.2.2. Marco teórico.
1.2.2.1 UGEL 02
La UGEL 02 es una institución enfocada en promover el desarrollo educativo de sus
estudiantes. Busca fortalecer la gestión pedagógica junto a sus directivos, docentes y
administrativos acompañando la implementación de las políticas nacionales de educación
y coordinando la articulación con el Ministerio de Educación, entidades pertinentes del
Estado, y de corresponder a la Dirección Regional de Educación respectiva, con la finalidad
de propiciar la formación, protección y mejora continua del sistema educativo.
a) Jurisdicción:
Bajo su jurisdicción están instituciones públicas y privadas de los distritos de San Martin de
Porres, Los Olivos, Rímac e Independencia.
Según el portal web de la UGEL su Visión y Misión son las siguientes:
b) Visión:
“Los peruanos acceden a una educación que les permite desarrollar su potencial desde la
primera infancia y convertirse en ciudadanos que valoran su cultura, conocen sus derechos
y responsabilidades, desarrollan sus talentos y participan de manera innovadora,
competitiva y comprometida en las dinámicas sociales, contribuyendo al desarrollo de sus
comunidades y del País en su conjunto”.
c) Misión:
“Desarrolla una política educativa local basada en una gestión estratégica por procesos
y resultados; ejerce funciones en un buen clima laboral; fortalece y desarrolla
capacidades al personal directivo, docente, auxiliar y administrativo para un servicio
educativo humanista en alianza con instituciones públicas y privadas; monitorea,
supervisa, acompaña pedagógicamente y proporciona medios, recursos pertinentes y
oportunos para lograr aprendizajes de calidad en todos los estudiantes; asegura
atención eficaz, ética, integral, transparente de los procesos pedagógicos y
procedimientos administrativos dándole valor público; fomenta la participación,
concertación y vigilancia a la gestión educativa de los actores educativos involucrados”.
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d) Organigrama
Figura 1: Organigrama UGEL 02 al 2018
Fuente: UGEL 02
1.2.2.2 Componente de Comunicación e Información del SCI:
El Resumen Ejecutivo COSO define la importancia de la información como:
La información es necesaria para que la entidad pueda llevar a cabo sus responsabilidades
de control interno y soportar el logro de sus objetivos. La dirección necesita información
relevante y de calidad tanto de fuentes internas como externa, para apoyar el
funcionamiento de los otros componentes del control interno. La comunicación es el
proceso continuo e interactivo de proporcionar, compartir y obtener la información
necesaria. (COSO, 2013, p.5)
A su vez también destaca la importancia de la comunicación interna: La comunicación es
el medio por el cual la información se difunde a través de toda la organización que fluye en
sentido ascendente, descendente, y a todos los niveles de la entidad. Esto hace posible
que el personal pueda recibir de la alta dirección un mensaje claro de que las
responsabilidades de control deban ser tomadas seriamente. (COSO, 2013, p.5)
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La definición del COSO indica las dimensiones del componente, la calidad de la
información y su relevancia y la comunicación interna, además de mostrar su vínculo.
Esta relación coincide con la encontrada en la teoría administrativa. Sin embargo para tener
una mejor apreciación del componente se deberá de indagar en la perspectiva del control
interno:
a) Control Interno:
Según el Comitee of Sponsoring Organizations of Treadway Comission (COSO): “El
Control interno es un proceso llevado a cabo por el consejo de administración , la dirección,
y el resto de personal de una entidad diseñado con el objetivo de proporcionar un grado de
seguridad razonable en cuanto al alcance de objetivos relacionados con las operaciones,
la información y el cumplimiento.” (2013, p.3)
Según la INTOSAI1, el control interno puede definirse como:
Proceso integral efectuado por la gerencia y el personal, diseñado para enfrentar los
riesgos y dar una seguridad razonable a la consecución de la misión de la entidad, para
alcanzar los objetivos gerenciales como: la ejecución ordenada, ética, económica y efectiva
de las actividades y operaciones; dando cumplimiento a las leyes y regulaciones aplicables,
salvaguardando los recursos para evitar pérdidas, mal uso y daño (2016, p. 6)
En lo que respecta a la teoría administrativa del control, el control es uno de los cuatro
pasos fundamentales en el proceso de administración estratégica. A lo largo del tiempo ha
sido objeto de numerosas definiciones, entre las cuales destacan la de Frederick Winslow
Taylor, el padre de la administración científica, y la de Jules Henri Fayol, cuya obra fue una
de las fuentes principales para el enfoque clásico de la administración.
Chiavenato menciona el Principio de Control de Taylor como uno de los principios de la
administración científica: “Controlar el trabajo para cerciorarse de que está ejecutándose
de acuerdo con las normas establecidas y según el plan previsto. La gerencia debe
cooperar con los empleados para que la ejecución sea la mejor posible” (2007, p.56).
1 Organización Internacional de las Entidades Fiscalizadoras Superiores (INTOSAI), mencionada
en la Guía para las Normas de Control Interno para el sector público.
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Mientras que Aliaga mencionó la definición de Jules Henri Fayol:
El control consiste en verificar si todo ocurre conforme al programa adoptado, a las órdenes
dadas y a los principios admitidos. Tiene por objeto señalar las faltas y los errores a fin de
que se pueda reparar y evitar su repetición. Se aplica a todo, a las cosas, a las personas,
a los actos. Desde el punto de vista administrativo, hay que asegurarse de que el programa
existe, de que se aplica y se mantiene al día, de que el organismo social esté completo, de
que los cuadros sinópticos de personal se emplean, de que la dirección se ejerce de
acuerdo con los principios, de que las conferencias de coordinación se celebran, etc. (2015,
p.147)
En ambas definiciones se enfatizaba el aspecto del control como una acción que se lleva
a cabo durante las labores. Definiciones más recientes como la de Stephen Robbins hacen
mención de un proceso de retroalimentación. Sostiene:
El control es el proceso mediante el cual se supervisa, compara y corrige el desempeño
laboral. La importancia de implementar un control efectivo recae en que de ser
implementado de manera adecuada garantiza el cumplimento de los objetivos
organizacionales Que tan eficaz sean los controles está relacionado con su nivel de aporte
a las metas de la organización por parte de la gerencia y los empleados (2014, p. 266).
Tanto las definiciones de los organismos de control interno como en el de las teorías
administrativas se hace énfasis en como el control debe de estar apoyado por normas y
procesos pre-establecidos, que tienen como objetivo el reducir los riesgos laborales y que
estos procesos deban de supervisarse de manera continua para ofrecer retroalimentación
en el largo plazo. Los elementos preventivos y de autocorrección también se aprecian en
la tipología en la Ley del Orgánica del Sistema Nacional de Control. Puede concluirse que
los organismos de control se basan en la teoría administrativa para establecer sus normas.
b) Tipos de Control Interno según el tiempo de su aplicación:
En la Ley N°27785, Ley Orgánica del Sistema Nacional de Control y de la Contraloría
General de la República existen tres tipos de controles principales
Preventivo: Antes de la realización de una actividad. Dan la oportunidad de prevenir los
problemas antes de enfrentar sus consecuencias. Requieren información oportuna y
precisa.
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Concurrente: Control que entra en acción mientras se lleva a cabo una actividad laboral.
Una de las formas más comunes de control concurrente es el de la supervisión directa. Es
también conocida como administración por contacto directo.
De retroalimentación: Se lleva cabo después de una actividad. Estos controles ofrecen dos
ventajas. Primero, ofrecen información significativa sobre la eficacia del proceso de
planificación. Por ejemplo, si la brecha entre el desempeño actual y el deseado es muy
grande entonces la planificación ha sido ineficiente. Y segundo, la retroalimentación puede
motivar al personal, pues estos siempre desean conocer su desempeño.
c) Control interno en el sector público
El Control Interno de la función pública posee unas características específicas que difiere
de las entidades privadas. En el sector público se contempla el cumplimiento de unos
objetivos políticos y sociales haciendo uso de un fondo público. Por ello, la importancia de
planificar el ciclo presupuestario y su uso. Más aun, cumplir normativas legales de manera
eficiente, garantizando integridad y transparencia por tratarse de un asunto y bien común
públicos.
Según el Marco Conceptual de Control Interno los objetivos y fundamentos en el sector
público son:
Gestión Pública: El control interno busca la promoción de la efectividad, eficiencia y
economía de las operaciones y calidad en los servicios. Este objetivo se relaciona con el
cumplimiento de metas programadas, al mejor uso de los recursos de la entidad para la
producción de bienes y servicios y a la adquisición de recursos a costos adecuados. El
control interno en el sector público debe permitir promover mejoras en las actividades que
desarrollan las entidades públicas y proporcionar mayor satisfacción en el público, menos
defectos y desperdicios, mayor productividad y menores costos en los servicios.
Lucha Anticorrupción: El control interno protege y conserva los recursos contra cualquier
pérdida, uso indebido, acto irregular o ilegal. La entidad deberá adoptar medidas
preventivas y detectar transacciones no autorizadas, uso ilegal de recursos, gastos
excesivos, acceso no autorizado a recursos y bienes que resulten dar lugar a pérdidas
significativas del estado y la zona de impacto.
Legalidad: Cumplir con las normas, leyes y reglamentos gubernamentales por medio de la
aplicación de procedimientos y políticas objetivas y concretas. Una institución que garantice
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el uso de bienes y recursos públicos de manera consistente aplicando las leyes y
reglamentos es fuente de garantía en el cumplimiento de sus funciones per se.
Rendición de cuentas y Acceso a la Información: Buscar elaborar información válida y
confiable, presentada oportunamente. Las políticas, métodos y procedimientos dispuestos
por la entidad deberán de asegurar que la información elaborada sea válida, confiable y
revelada a sus empleados razonablemente en los informes (2014, p.20-21).
d) Marco normativo
En el país con el fin de fortalecer los controles administrativos y funcionales de entidades
estatales los Sistemas de Control Interno cuentan con el siguiente marco normativo:
a) Resolución de Contraloría N° 320-2006-CG “Normas de control Interno”
b) Ley N° 28716 “Ley de Control Interno de las Entidades del Estado”
c) Resolución de Contraloría General N° 149-2016-CG que aprueba la Directiva 013-
2016-CG/GPROUD Implementación del Sistema de Control Interno en las Entidades
del Estado”
d) Resolución de Contraloría General N° 004-2017-CG que aprueba la “Guía para la
implementación y fortalecimiento del Sistema de Control Interno en la Entidades del
Estado”
e) Guía para la Implementación de Control Interno en las Entidades del Estado
La Guía tiene como objetivo brindar los lineamientos, herramientas y métodos a las
entidades del Estado para la implementación de los componentes que conforman el
Sistema de Control Interno. Otros objetivos según la misma guía son:
a) Servir de referencia para la implementación o adecuación del Sistema de Control
Interno (SCI) en el marco de las Normas de Control Interno NCI (2017, p.2)
b) Promover la aplicación de una estructura de control interno uniforme que se adapte a
cada entidad (2017, p.2)
c) Exponer con mayor amplitud los conceptos utilizados en las Normas de Control Interno
(NCI). Ámbitos de aplicación de la Guía para la Implementación del SCI (2017, p.2)
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La guía puede ser usada tanto por los funcionarios y servidores públicos dentro del ámbito
de competencia del Sistema de Control Interno. Todo ello, se llevará a cabo de un grupo
de profesionales que cumplen el rol de directivos, jefes, supervisores responsables de
llevar a cabo la implementación y supervisión.
En este contexto, la metodología y estructura marco de referencia para que las entidades
implementen sus Sistemas de Control Interno de manera adecuada y conforme a la
particular naturaleza y complejidad operativa de su organización.
Con este fin, se empezará con una sensibilización al personal de la entidad en cuestión
sobre el tema de control interno, posteriormente, se procederá con el diagnóstico de
acuerdo a la metodología expuesta en la Guía. Es recomendable que para la
implementación de un Sistema de Control Interno eficaz este sea evaluado continuamente
f) Componentes del Sistema de Control Interno
Según la Guía para la Implementación de Control Interno en las Entidades del Estado para
el diagnóstico del SCI se hace uso de la lista de verificación, que es el instrumento mediante
el cual se evalúa a una entidad mediante sus 5 componentes y 17 subcomponentes o
principios. A su vez, estos principios cuentan con una lista de evidencias para verificar su
cumplimiento.
Se especifican en la guía:
Ambiente de Control: La evaluación de este componente busca el establecimiento de
buenas prácticas, valores, conductas, y reglas apropiadas para sensibilizar a los miembros
de la entidad y crear conciencia sobre las normas de control interno.
Evaluación de Riesgos: Toda entidad debe de hacer frente a riesgos tanto de origen interno
como externo. Este componente busca identificar, analizar y administrar los factores o
eventos que puedan afectar adversamente el cumplimiento de los objetivos y tarea de las
organizaciones, y a su vez el elaborar una respuesta apropiada ante ellos.
Actividades de Control Gerencial: Políticas y procedimientos que aseguran el que se lleve
a cabo las instrucciones de la gerencia, además de asegurar de que se tomen las medidas
necesarias para controlar los riesgos ligados al logro de los objetivos organizacionales. Las
actividades de control se implementan a todos los niveles de la organización. Pueden
dividirse en tres categorías: operacionales, la confiabilidad de la información financiera y el
cumplimiento de la legislación aplicable.
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Información y comunicación: Es de vital importancia para una organización el recopilar
información relevante, legible y oportuna, y además de comunicarla de manera adecuada
a sus miembros.
Los sistemas de información en la administración proveen datos financieros, operacionales
y relacionados a los miembros de la organización con el fin de posibilitar el proceso de
control y la dirección. Así mismo se debe de contar con un adecuado tipo de comunicación
que fluya a través de todas las áreas.
Supervisión: El sistema de control interno debe de ser objeto de supervisión o seguimiento
constante para garantizar su calidad y retroalimentación. Dichas actividades comprenden
las actividades de prevención y monitoreo, el seguimiento de resultados y el compromiso
de mejoramiento. (2017, p.30-34)
g) Principios del Componente de Información y Comunicación
La Lista de verificación de componentes (Ver Anexo 1) y subcomponentes de la Guía de
SCI 2017 lista 4 componentes principales, en lo concerniente al componente de
Información y Comunicación se mencionan los siguientes subcomponentes o principios:
Principio 13: Información de calidad para el Control Interno. La entidad que cumpla con
este principio generará y hará uso de una información no sólo veraz sino relevante y de
calidad para dar soporte para el correcto funcionamiento del Control Interno.
Indicadores de que el principio se está cumpliendo adecuadamente:
a) La entidad posee un proceso definido para dar soporte al funcionamiento de los
distintos componentes del sistema de control interno y el cumplimiento de los
resultados y objetivos organizacionales.
b) La información se obtiene, se procesa y reporta para apoyar el control interno.
c) La información manejada es oportuna, actualizada, precisa, completa, accesible y
verificable.
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Principio 14. Comunicación de la información para apoyar al Control Interno:
Por una comunicación interna eficiente se entiende una organización que comunica a sus
miembros los objetivos y responsabilidades del Control Interno necesarios para apoyar su
funcionamiento.
Algunos elementos que indican que el principio se está cumpliendo:
a) La entidad establece un proceso para comunicar a todos sus miembros acerca de sus
responsabilidades y roles en el mejoramiento del Control Interno.
b) La entidad cuenta con distintos canales de comunicación que facilitan la comunicación
y detección de fallas del Control Interno que obstruyen el cumplimiento adecuado de sus
objetivos. Estos canales aseguran confidencialidad y confiabilidad de la información.
Principio 15. Comunicación a terceros sobre asuntos que afecten el Control Interno
Una entidad deberá comunicar a las partes externas en lo referido a los asuntos que
afecten el funcionamiento de su Control Interno.
Algunos elementos de que el principio se está cumpliendo.
a) La entidad extiende canales de comunicación con otras entidades del Estado,
ciudadanos, proveedores, auditores externos, reguladores y otros para mejorar el
Control Interno y comunicar sus resultados.
b) Las formas de comunicación de la institución tienen presente no solo a los actores y
agentes interesados sino también vela por los estándares legales y regulatorios.
El concepto de las organizaciones de Control Interno, suele ser similar a la teoría
administrativa, subdividen a la comunicación en interna y externa, además de hacer
hincapié en la relevancia y calidad de la información. La documentación en la lista de
verificación son canales de comunicación escritos y tecnológicos, sin embargo no hay
mención de los canales orales como puede ser una reunión de los departamentos, más
aún todos estos son medios formales de comunicación. Al hondar en la teoría
administrativa o de comunicación organizacional si pueden llegar a reconocerse estos
canales de comunicación.
OCI:
Según el portal web de la Contraloría:
“El Órgano de Control Institucional (OCI) es el encargado de realizar los servicios de control
simultáneo y posterior; así como los servicios relacionados, conforme al Plan Anual de
23
Control y a las disposiciones aprobadas por la Contraloría General de la República (CGR).
Se ubica en el mayor nivel jerárquico de la estructura orgánica.
Depende funcionalmente de la CGR, ejerce sus funciones con sujeción a la normativa y a
las disposiciones que emita la CGR en materia de control gubernamental. Depende
administrativamente del Ministerio de Economía y Finanzas.”
1.2.2.3. Canales de Comunicación
Se define como canal o instrumento de comunicación al soporte y la estructura física del
mensaje que se desea transmitir al receptor. Estos canales de comunicación pueden
dividirse en tres clases: orales, escritos o tecnológicos, los que a su vez pueden dividirse
en formales e informales:
Canales formales:
Según Robbins “La comunicación formal es aquella que se lleva a cabo de acuerdo a los
esquemas laborales prescritos por la organización. Por ejemplo: cuando un jefe le pide a
un empleado que realice su labor” (2014, p. 488)
Tomando en consideración la definición de Robbins los canales de comunicación formales
son aquellos que son definidos por los altos mandos de una organización. Por ejemplo: las
normas y documentos a considerar para un determinado procedimiento.
Comunicación Informal:
Robbins añade sobre la comunicación informal: “No está definida por la jerarquía
estructural de la organización” (2014, p. 488)”. Es decir, según Robbins los canales de
comunicación informales pueden ser reuniones entre los empleados de una organización
fuera del centro de trabajo, o por medio del uso de tecnologías.
Los canales de comunicación tanto formales como informales se dividen usualmente en
orales, escritos y tecnológicos:
Orales:
Entre los canales de carácter de oral se encuentran: reuniones, trabajo en equipo,
conversaciones dentro y fuera del centro de labor, focus group, etc. Las reuniones de jefes
con empleados son de suma importancia debido a que aportan a que los grupos dentro de
la organización no se aíslen. Por lo tanto una organización debe de procurar mantener un
clima laboral estable, y una cadena de mando donde no existe el abuso de autoridad.
24
La ventaja de esta clase de canales es obtener información de primera mano y una
retroalimentación instantánea.
Escritos:
Entre los canales escritos se encuentran: documentos internos, textos de normativas,
revistas, boletines, cartas, etc. Las ventajas de estos instrumentos son su fiabilidad debido
a que aporta la constancia de la comunicación por escrito, y además, facilita llevar un
control posterior y permite la asignación de responsabilidades.
Según Arcángel Eduardo Sánchez:
Una organización que no aplique la gestión documental presenta las siguientes
características: Problemas en la localización de sus documentos, dificultad de búsqueda,
recuperación lenta, debilidades y retraso en la toma de decisiones, sobresaturación de
equipos producto del número de copias innecesarias de los documentos, pérdida de
documentos valiosos, procesos no levantados, simplificados y documentados, baja
productividad, eliminación documental incumpliendo parámetros legales , conservación de
todos los documentos ,acumulación de grandes masas documentales. (2014, p. 30)
Tecnológicos:
Según la revista electrónica Conexión Esan (2015): “Aunque fusiona elementos de los
medios anteriores, se ha convertido en un componente muy importante dentro de la
comunicación interna de las empresas. Dentro de él se encuentran los correos electrónicos,
newsletters, el chat, las redes sociales, servicios de video llamadas, los blogs, etc. “
La mayoría de textos administrativos mencionan estos tres componentes con ejemplos
similares como son las normas internas, la intranet o el correo electrónico. La prioridad
para las empresa es mantenerlos actualizados y que sean de uso relativamente simple
para sus miembros. Junto a los otros canales pueden llegar a agilizar distintos procesos.
Gracias al rápido avance de las tecnologías de la información como la web 2.0, una
organización pude tener servicios de chats o video llamadas internas, o emplear las redes
sociales con el fin de mejorar las relaciones con su público objetivo
25
a) El Proceso de Comunicación:
Respecto al proceso de comunicación Robbins afirmó:
Los elementos esenciales para que exista la comunicación son un emisor, un receptor y el
mensaje. En el proceso se identifican más elementos como la codificación, los canales, el
ruido, la decodificación y la retroalimentación. Los canales o medios por donde se
comunica el mensaje, pueden ser formales, establecidos por la organización, o informales,
que surgen a partir de decisiones individuales en la interacción.
La decodificación del mensaje es el proceso mediante el cual el receptor da sentido a los
símbolos enviados por el emisor. El ruido representa las barreras de comunicación que
pueden distorsionar o perjudicar la comprensión del mensaje. Por ejemplo, las diferencias
culturales, la sobrecarga de información, las dificultades semánticas, o los problemas de
percepción. Por último, se encuentra la retroalimentación, que es la comprensión de que el
mensaje se ha trasmitido de manera adecuada el mensaje. (2013, p.338)
b) Tipos de Comunicación
Asimismo, Robbins clasificó los tipos y flujos de comunicación:
Comunicación Interna: Es la comunicación entre los miembros de la misma organización.
Esta incluye todos los niveles jerárquicos. Una óptima comunicación interna da como
resultado que los mensajes dentro de la organización fluyan de manera eficiente. Es decir
que fluyan con rapidez, con la mínima distorsión y que sean entendidos por todos los
miembros de la organización. Lo que a su vez garantiza un clima laboral agradable.
Comunicación Externa: Esta se da entre la organización y sus grupos de interés como otras
empresas, su mercado objetivo, accionistas, etc. Se tiene como objetivo mantener
relaciones estables con estos siempre teniendo en cuenta sus intereses y la imagen que la
empresa desee proyectar.
Redes de comunicación: Las redes en grandes organizaciones pueden incluir cientos de
individuos. Sin embargo, suelen clasificarse de 3 maneras:
Primero, la Cadena. Esta red sigue firmemente la sucesión de mando formal. Suele
encontrarse en organizaciones donde el flujo de información es descendente.
Segundo, el Timón. Esta depende de una figura central que actúe como el eje de todas
las comunicaciones. Puede ser la figura de un líder fuerte.
26
Tercero, la red de todos los canales. Esta permite que todos los miembros de la red estén
en constante comunicación. En la práctica toma la figura de equipos auto-dirigidos, donde
todos contribuyen, dan su opinión, y ninguno toma la función del líder. (2013, p.339-349)
c) La comunicación en la organización
El enfoque en la comunicación determina como fluye la información en una organización.
Según Newstron, aproximadamente la mitad de las comunicaciones en una organización
se da entre los administradores y los subordinados. Se usa para dar instrucciones sobre el
trabajo, explicar políticas, procedimientos y funciones, comunicar sobre los problemas en
la empresa, y brindar retroalimentación.
El éxito de una comunicación descendente exitosa recae primeramente en la actitud del
administrador. Este debe de reconocer que es parte importante de sus obligaciones.
Segundo, un administrador debe de procurar siempre mantenerse informado, es decir,
buscar información pertinente y de interés para sus subordinados, y compartirla. Tercero,
necesita plantear conscientemente la comunicación, y por último, debe de desarrollar
confianza con sus subordinados.
Existen barreras y complicaciones que pueden desarrollarse entre un administrador y sus
empleados que se deberán de tomar en cuenta. Por ejemplo:
Sobrecarga en la comunicación: Este error se comete debido a que los administradores
piensan que a mayor información se obtendrá mejores resultados. Como resultado los
empleados reciben más información de la que pueden procesar y más de la necesaria. Por
esto los administradores deberán de procurar elegir información relevante y de calidad.
Un administrador también deberá de considerar las necesidades de comunicación. Una
necesidad frecuente de los empleados es el que se le imparta instrucciones de trabajo
adecuadas en términos de los objetivos de sus puestos, además de conocer sus
oportunidades y posibles problemas. Esta necesidad se satisface mediante la
retroalimentación del desempeño. Métodos contemporáneos para informar a los
empleados incluyen el correo electrónico y los sitios web propios de la organización.
Comunicación descendente: Dentro de una organización la comunicación descendente se
define como el flujo de información que va desde un nivel alto hasta uno más bajo. En este
tipo de organizaciones se le da bastante importancia al orden jerárquico.
Comunicación ascendente: La comunicación ascendente fluye desde un nivel inferior a uno
superior. Sirve para brindarles retroalimentación a los jefes.
27
Con el objetivo de informarles sobre el progreso de las metas y comunicarles sobre
problemas actuales. Este tipo de comunicación hace posible que los jefes conozcan la
opinión de sus empleados sobre su posición en la empresa.
Una mala comunicación ascendente lleva a que se pierda el contacto entre los
administradores y sus subordinados. Como resultado se perderá la conexión con sus
necesidades lo que terminará por afectar la toma de decisiones. Por ende no podrá
proveerse a los empleados de los apoyos laborales y sociales necesarios.
La comunicación ascendente es afectada por diversos factores: Retraso o el movimiento
lento de información dirigido a niveles superiores. La Filtración ocurre cuando un empleado
no comunica todo el mensaje a sus superiores tan solo lo que este cree que desean
escuchar, unos ejemplos extremos de filtración es el silencio organizacional. Por último se
encuentra la Distorsión, esta consiste en cambiar el significado del mensaje para propósitos
personales. Entre las posibles soluciones a estas dificultades se encuentran el
establecimiento de políticas que expresen que clase de mensajes ascendentes se desean.
Además de implementar prácticas que mejoren la comunicación ascendente por ejemplo:
consejería, sistema de quejas, escucha activa, encuestas de satisfacción, etc.
Comunicación horizontal o lateral: Es la comunicación que traspasa las barreras lineales
jerárquicas con el fin de coordinar trabajos con otros departamentos. Suele ser
predominante debido a su carácter informal. A estas redes informales que intercambian
información de manera constante se les conoce como redes de trabajo. (2011, p. 59-70)
Los tipos de comunicación ya sean ascendente, descendente u horizontal influyen en la
efectividad de los canales de comunicación y a donde estos se encuentran direccionados.
Por ejemplo: Una comunicación deplorable entre los empleados y su jefe resultará en un
canal de comunicación débil y mal utilizado por la mala relación entre estos.
d) Teorías administrativas de la comunicación
Según Carlos Francisco Schreiner Rivera entre las teorías que mayor relación tienen con
la comunicación organizacional se encuentran la teoría humanista, la teoría clásica, y la
teoría de contingencia:
Teoría clásica: La teoría clásica se desarrolló entre los años 1900 y 1930. Pone a la
organización por encima de sus miembros. Evalúa al individuo como un todo cuya
motivación está basada en el premio y castigo, además de tener a la remuneración
económica como incentivo principal.
28
Teoría Humanista: La teoría humanista tiene como foco las necesidades más íntimas de
los trabajadores. Como por ejemplo el reconocimiento, un flujo de comunicación abierta, o
un trato más personalizado. La teoría humanista propone que la información fluya a través
de varios canales. Esto conlleva a que los trabajadores de niveles bajos tengan voz en la
toma de decisiones, lo que creará un ambiente de mayor confianza en la organización.
Teoría de Sistemas: La teoría de Sistemas propone que todas las partes de la organización,
conocidas como sub-sistemas, estén interrelacionados. Por lo tanto, un problema en un
departamento terminará por expandirse a toda la organización.
La relación de esta teoría con la comunicación organizacional se encuentra en la cultura
de la organización debido a que las normas, valores y costumbres formales e informales
se extienden a través de los departamentos y miembros de la organización. Por lo que la
comunicación seria el elemento integrador entre los subsistemas.
Teoría Contingente: La teoría contingente propone que la organización debe de adaptarse
a sus entornos internos y externos para ser exitosa. Sus necesidades y tareas deben de
responder a su funcionamiento interno, y además debe de ser flexible a los cambios
externos. (2004, p. 20-30)
Las teorías respecto a la comunicación organizacional han variado a través del tiempo,
desde un enfoque que daba importancia únicamente a la productividad, hacia enfoques
más humanos y que consideran la interdependencia de las áreas de una organización. Sin
embargo, aún existen administradores que ponen a la organización por encima de los
empleados. Este enfoque puede entorpecer el flujo de información y por lo tanto el estado
de los canales de comunicación puede evidenciar la forma de pensar de un administrador.
1.3. Objetivos e hipótesis
1.3.1. Objetivos
1.3.1.1. Objetivo General:
Determinar el impacto de los canales de comunicación en el desarrollo del
Componente de Información y Comunicación Interna de la UGEL 02.
29
1.3.1.2. Objetivos específicos:
a) Determinar el impacto de los canales de comunicación oral en el
desarrollo del componente de Información y Comunicación Interna
de la UGEL 02.
b) Determinar el impacto de los canales de comunicación escrita en el
desarrollo del componente de Información y Comunicación Interna
de la UGEL 02.
c) Determinar el impacto de los canales de comunicación tecnológicos
en el desarrollo del componente de Información y Comunicación
Interna de la UGEL 02.
1.3.2. Hipótesis
1.3.2.1. Hipótesis General
Los canales de comunicación impactan significativamente en el desarrollo del componente
de Información y Comunicación Interna de la UGEL 02.
1.3.2.2. Hipótesis Específicas
a) Los canales de comunicación oral impactan significativamente en el
desarrollo del componente de Información y Comunicación Interna
de la UGEL 02.
b) Los canales de comunicación escritos impactan significativamente
en el desarrollo del componente de Información y Comunicación
Interna de la UGEL 02.
c) Los canales de comunicación tecnológicos impactan
significativamente en el desarrollo del componente de Información y
Comunicación Interna de la UGEL 02.
30
Capítulo 2
2.1. Método
2.1.1. Tipo de investigación
La presente investigación es de tipo explicativo. Según Hernandez, Fernandez y Batista
“Los estudios explicativos buscan comprender el porqué de un fenómeno estableciendo
relaciones de causa-efecto” (2014, p. 96).
2.1.2. Diseño de investigación.
El trabajo de investigación usa un diseño transaccional correlacional-causal, Según
Hernandez, Fernandez y Batista: “Estos diseños describen relaciones entre dos o más
variables, conceptos o categorías, en un momento determinado, A veces únicamente en
términos correlacionales, otras en función en la relación causa-efecto (causales)” (2014, p.
157)
Proceso para validar la hipótesis:
a) Encuesta de Percepción sobre los Canales de comunicación y el
Componente de Información y Comunicación
b) Validación del instrumento de manera cualitativa y cuantitativa
c) Conclusiones y Recomendaciones
2.1.3. Variables.
Variable Independiente:
Los canales de comunicación: Los canales de comunicación en una institución pueden ser
escritos, orales y tecnológicos, así como utilizados tanto para comunicar a los miembros
de la organización de distintos niveles, como para terceros.
Variable dependiente:
Componente de Información y Comunicación Interna del Sistema de Control Interno. El
cual evalúa la comunicación y el flujo de información oral y escrita interna.
31
Tabla 1.
Definición Conceptual de las Variables
Canales de Comunicación Componente de Información y Comunicación Interna
Según Arroyo (2012, P.407) "Un canal de comunicación es el medio por el que viajan señales del emisor al
receptor. Pueden ser orales, escritas o tecnológicas"
Según el COSO (2013, p. 6): “La información es necesaria para que la entidad pueda llevar a cabo sus responsabilidades de
control interno y soportar el logro de sus objetivos. La dirección necesita información relevante y de calidad tanto de fuentes internas como externa, para apoyar el funcionamiento de los otros componentes del control interno. La comunicación es el proceso continuo e iterativo de proporcionar, compartir y obtener la información necesaria. La comunicación es el medio
por el cual la información se difunde a través de toda la organización que fluye en sentido ascenderte, descendente, y
a todos los niveles de la entidad. Esto hace posible que el personal pueda recibir de la alta dirección un mensaje claro de
que las responsabilidades de control deban de ser tomadas seriamente.
Fuente: Elaboración propia
Tabla 2
Dimensiones Definición Operacional
Canales Orales
Reuniones o Juntas formales
Percepción de la relevancia y utilidad de la información obtenida
Reuniones informales Frecuencia de las reuniones informales
Canales Escritos Percepción del cumplimiento de las normas legales
Percepción de la gestión documental
Canales Tecnológicos Software : correo, intranet Percepción de la facilidad de uso y mejora de los canales
Fuente: Elaboración Propia
Tabla 3.
Fuente: Elaboración propia
Operacionalización de la variable Componente de Información y Comunicación
Comunicación Comunicación interna Percepción de la comunicación entre departamentos
Percepción de la comunicación entre la institución y terceros
Información Información Percepción de la información producida
32
2.2. Muestra
La UGEL 02 del Rímac es una de las 7 Unidades de Gestión Educativa Locales en Lima
Metropolitana. En esta unidad se encontraban laborando un total de 360 trabajadores al
momento de la encuesta.
Se requería conocer la percepción de los trabajadores, tanto varones y mujeres de la
institución, en cuanto a la situación actual de los canales de comunicación y del
Componente de Información y Comunicación Interna. El muestreo fue por conveniencia
debido a la accesibilidad brindada por la UGEL 02, hasta llegar a la cuota obtenida por la
ecuación de muestra finita:
Para obtener la muestra se usó la fórmula para poblaciones finitas. Según Pita-Fernandez
(2010) en el artículo Determinación del Tamaño muestral: “Si la población es finita, es decir
conocemos el total de la población y deseásemos saber cuántos del total tendremos que
estudiar la respuesta seria:”
N* Za2 p* q
n =
d2 *(N-1) + Z2 a *p *q
Pita-Fernandez (2010) añade además que para la formula puede asumirse un 95% de
seguridad y una proporción esperada cercana al 5%, para las investigaciones recomienda
un 5% de precisión. Entonces la formula seria la siguiente:
N = Total de la población (360)
Za= 1.96 al cuadrado (si la seguridad es del 95 %)
p = 0.05
q = 1-p (en este caso 1-0.05)=0.95
d = precisión ( 5 %).
𝟑𝟔𝟎𝒙 𝟏.𝟗𝟔𝟐𝒙𝟎.𝟎𝟓𝒙𝟎.𝟗𝟓
𝟎.𝟎𝟓𝟐𝒙(𝟑𝟔𝟎−𝟏)+𝟏.𝟗𝟔𝟐𝒙𝟎.𝟎𝟓𝒙𝟎.𝟗𝟓=61
33
Se obtuvo como muestra 61 trabajadores, con una confiablidad del 95 % y un margen de
error de 5 %.
2.3. Instrumentos de investigación
La investigación hará uso de un cuestionario como instrumento de recolección de
información: el cuestionario consta de 11 preguntas con el propósito de profundizar la
información recogida. Cada una de la preguntas están relacionadas con los canales de
comunicación del componente de Información y Comunicación.
2.4. Procedimientos de recolección de datos
La recopilación de información se inició con comprender como está organizada y viene
funcionando la entidad, cuáles son sus lineamientos, políticas y controles necesarios para
la implementación y fortalecimiento del SCI.
Se implementaron las encuestas a la muestra de estudio, integrado por los trabajadores de
la UGEL 02 elegidos por conveniencia, a fin de identificar la situación del estado de los
canales de comunicación y del componente de Información y Comunicación Interna. Se
usó el muestreo por conveniencia debido a las limitaciones impuestas por la institución y a
la facilidad de acceso a los trabajadores presentes en ese momento:
La UGEL 02 solo brindó acceso a determinados departamentos: Dirección, Administración,
Recursos Humanos y Oficina de control interno. Se encuestó hasta llegar a la cuota
obtenida por la fórmula de poblaciones finitas.
La población de la UGEL 02 es de alta movilidad en determinados momentos del año. En
el instante de la investigación una parte considerable de trabajadores había asistido a una
capacitación en el Ministerio de Educación.
Para elaborar la encuesta se vio oportuno el uso de la escala de Likert debido a que esta
permite evaluar el criterio subjetivo de la muestra, en este caso la percepción de los
trabajadores. Según Carrasco:
La escala Likert es una estructura que presenta un conjunto de ítems en
forma de proposiciones positivas (favorables), sobre hechos y fenómenos
sociales o naturales de la realidad, comportamientos individuales y
colectivos de personas o instituciones, respecto de los cuales se pide que
las personas sometidas a la observación expresen su opinión o actitud. Para
34
ello es necesario que cada ítem contenga una graduación escalonada de
respuestas que vayan de lo más favorable a lo menos favorable, de tal
manera que permitan a las personas observadas, expresar su opinión y
parecer de manera objetiva y precisa. (2007, p. 296)
Previamente a la encuesta, se llevó a cabo una validación por expertos. La encuesta se
llevó a cabo los días Miércoles 9 y Jueves 10 de Mayo del 2018; el cuestionario está
adjuntado en la sección de Anexos como Anexo 1.
2.5 Plan de análisis
El método para reunir los datos fue presencial. Se coordinó una visita a la UGEL 02
mediante una solicitud (Anexo 5) para ingresar a la institución y levantar la documentación.
Se dio seguimiento al documento y se visitó el local en repetidas ocasiones hasta que se
aprobó una visita para recoger información. Posteriormente, se envió otra con el fin de
poner en práctica la encuesta en coordinación con la Sra. Ana Efio, Asesora del Área de
Dirección de la UGEL 02.
2.5.1 Validación cualitativa del Instrumento
Con el fin de cerciorarse que las preguntas de la encuesta sean las apropiadas se procedió
a la validación por expertos (Ver anexo 3). Donde se sometió el instrumento a juicio de tres
profesionales en Ciencias Administrativas y Gestión Pública, y con experiencia
metodológica. Teniendo el instrumento una calificación de “Aprobado” por encontrarse en
un rango entre “Muy bien” y “Excelente”.
2.5.2 Tratamiento de los datos de la encuesta
La encuesta se aplicó a una muestra de 61 trabajadores, entre mujeres y varones. Los
datos se cuantificaron y ordenaron mediante el uso del programa Microsoft Excel. Una vez
obtenidos los porcentajes de cada pregunta, se usó el programa SPSS para conocer la
relación entre las dos variables.
2.5.3 Validación cuantitativa del Instrumento
Los datos recogidos por el instrumento de investigación han sido tabulados por medio del
programa Microsoft Excel y expresados mediante gráficos para poder leerlos con mayor
35
facilidad. Para la prueba de hipótesis general y específica se usó el programa IBM SPSS.
Con el fin de darle mayor confianza al instrumento se procedió a su validación de forma
cuantitativa por medio del programa SPP (Anexo 3). George y Mallery (2003, p. 231)
califican al Alfa de Cronbach de la siguiente manera:
Alfa >0.9=Excelente;
Alfa >0.8= Bueno
Alfa >0.7 =Aceptable
Alfa >0.6 =Cuestionable
Alfa >0.5= Pobre
Alfa< 0.5= Inaceptable.
Al ser el Alfa de Cronbach promedio mayor a 0.8 se califica al instrumento como “Bueno”.
36
Capítulo 3
A continuación se presentan los resultados de las encuestas a manera de gráficos y figuras
para su mejor comprensión.
3.1 Presentación de Resultados
Tabla 4
Pregunta 1: ¿Las reuniones entre departamentos proveen información útil y relevante?
Frecuencia %
Totalmente en desacuerdo 30 49%
En desacuerdo 13 21%
Ni acuerdo o desacuerdo 4 7%
De acuerdo 6 10%
Totalmente de acuerdo 8 13%
Total 61 100%
Fuente: Elaboración Propia
Figura 2: ¿Las reuniones entre departamentos proveen información útil y relevante?
Fuente: Elaboración Propia
Según los encuestados el 49% está en total desacuerdo en que las reuniones formales
entre departamentos proveen información relevante y útil para la institución. El 21% se
encuentra en desacuerdo, el 7% ni acuerdo o desacuerdo, el 10% está de acuerdo y el
13% está totalmente de acuerdo.
49%
21%
7%10%
13%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo Ni acuerdo odesacuerdo
De acuerdo Totalmente deacuerdo
37
Tabla 5
Pregunta 2: ¿Las reuniones entre trabajadores proveen información útil y relevante?-
Frecuencia %
Totalmente en desacuerdo 25 41.0%
En desacuerdo 13 21.3%
Ni acuerdo o desacuerdo 4 6.6%
De acuerdo 8 13.1%
Totalmente de acuerdo 11 18.0%
Total 61 100%
Fuente: Elaboración Propia
Figura 3: ¿Las reuniones entre trabajadores proveen información útil y relevante?
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación: Según los encuestados el 41% está en total desacuerdo con que Las
reuniones entre trabajadores proveen información útil y relevante. El 21.3% se encuentra
en desacuerdo, el 6.6% ni en acuerdo o desacuerdo, el 13.1% está de acuerdo y el 18%
está totalmente de acuerdo.
41%
21.3%
6.6%
13.1%
18%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo Ni acuerdo odesacuerdo
De acuerdo Totalmente deacuerdo
38
Tabla 6
Pregunta 3: ¿La entidad promueve eventos con los empleados fuera de ella?
Frecuencia %
Totalmente en desacuerdo 30 49.2%
En desacuerdo 10 16.4%
Ni acuerdo o desacuerdo 3 4.9%
De acuerdo 8 13.1%
Totalmente de acuerdo 10 16.4%
Total 61 100%
Fuente: Elaboración Propia
Figura 4: ¿La entidad promueve eventos con los empleados fuera de ella?
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación: Según los encuestados el 49.2% está en total desacuerdo con que la
entidad promueve eventos con los empleados fuera de ella. El 16.4% se encuentra en
desacuerdo, el 4.9% ni en acuerdo o desacuerdo, el 13.1% está de acuerdo y el 16.4%
está totalmente de acuerdo.
49.2%
16.4%
4.9%
13.1%16.4%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo Ni acuerdo odesacuerdo
De acuerdo Totalmente deacuerdo
39
Tabla 7
Pregunta 4: ¿Los canales escritos siguen las normativas institucionales?
Frecuencia %
Totalmente en desacuerdo 26 43%
En desacuerdo 8 13%
Ni acuerdo o desacuerdo 5 8%
De acuerdo 6 10%
Totalmente de acuerdo 16 26%
Total 61 100%
Fuente: Elaboración Propia
Figura 5 : ¿Los canales escritos siguen las normativas institucionales?
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación: Según los encuestados el 43% está en total desacuerdo con que los canales
escritos siguen las normativas institucionales. El 13% se encuentra en desacuerdo, el 8%,
ni en acuerdo o desacuerdo, el 10% está de acuerdo y el 26% está totalmente de acuerdo.
43%
13%
8%10%
26%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo Ni acuerdo odesacuerdo
De acuerdo Totalmente deacuerdo
40
Tabla 8
Pregunta 5: ¿Los canales escritos se encuentran debidamente organizados?
Frecuencia %
Totalmente en desacuerdo 30 49%
En desacuerdo 10 16%
Ni acuerdo o desacuerdo 3 5%
De acuerdo 6 10%
Totalmente de acuerdo 12 20%
Total 61 100%
Fuente: Elaboración Propia
Figura 6: ¿Los canales escritos se encuentran debidamente organizados?
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación: Según los encuestados el 49% está en total desacuerdo con que los canales
escritos se encuentran debidamente organizados. El 16% se encuentra en desacuerdo, el
5% ni en acuerdo o desacuerdo. El 10% está de acuerdo y el 20% está totalmente de
acuerdo.
49%
16%
5%
10%
20%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo Ni acuerdo odesacuerdo
De acuerdo Totalmente deacuerdo
41
Tabla 9
Pregunta 6: ¿El uso del correo institucional es constante y sin problemas?
Pregunta 6: ¿El uso del correo institucional es constante y sin problemas?
Frecuencia %
Totalmente en desacuerdo 13 21.3%
En desacuerdo 7 11.5%
Ni acuerdo o desacuerdo 5 8.2%
De acuerdo 13 21.3%
Totalmente de acuerdo 23 37.7%
Total 61 100%
Figura 7: ¿El uso del correo institucional es constante y sin problemas?
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación: Según el 37.7% de encuestados está totalmente de acuerdo con que el uso
del correo de la institución es de uso sencillo y no presenta problemas recurrentes. El
21.3% está de acuerdo. El 8.2% ni en acuerdo o desacuerdo. El 11.5% está en
desacuerdo, y el 21.3% está totalmente en desacuerdo.
21.3%
11.5%
8.2%
21.3%
37.7%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo Ni acuerdo odesacuerdo
De acuerdo Totalmente deacuerdo
42
Tabla 10
Pregunta 7: ¿La intranet de la institución es de uso sencillo y no presenta problemas recurrentes?
Frecuencia %
Totalmente en desacuerdo 12 19.67%
En desacuerdo 4 6.56%
Ni acuerdo o desacuerdo 6 9.84%
De acuerdo 12 19.67%
Totalmente de acuerdo 27 44.26%
Total 61 100%
Fuente: Elaboración Propia
Figura 8: ¿La intranet de la institución es de uso sencillo y no presenta problemas recurrentes?
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación: Según el 44.26% de encuestados está totalmente de acuerdo con que la
intranet de la institución es de uso sencillo y no presenta problemas recurrentes. El 19.67%
está de acuerdo. El 9.84% ni en acuerdo o desacuerdo. El 6.56% está en desacuerdo, y
el 19.67% está totalmente en desacuerdo.
19.67%
6.56%9.84%
19.67%
44.26
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo Ni acuerdo odesacuerdo
De acuerdo Totalmente deacuerdo
43
Tabla 11
Pregunta 8: ¿Los canales tecnológicos se encuentran actualizados?
Frecuencia %
Totalmente en desacuerdo 12 20%
En desacuerdo 5 8%
Ni acuerdo o desacuerdo 6 10%
De acuerdo 14 23%
Totalmente de acuerdo 24 39%
Total 61 100%
Fuente: Elaboración Propia
Figura 9: ¿Los canales tecnológicos se encuentran actualizados?
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación: Según el 39% de encuestados está totalmente de acuerdo con que de los
canales tecnológicos están debidamente actualizados. El 23% está de acuerdo. El 10%
ni en acuerdo o desacuerdo. El 8% está en desacuerdo, y el 20% está totalmente en
desacuerdo. Este resultado concuerda con el de las Preguntas 6 y 7, lo que evidencia que
los canales tecnológicos están en buenas condiciones.
20%
8%10%
23%
39%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo Ni acuerdo odesacuerdo
De acuerdo Totalmente deacuerdo
44
Tabla 12
Pregunta 9: ¿La comunicación entre departamentos es buena?
Frecuencia %
Totalmente en desacuerdo 29 48%
En desacuerdo 13 21%
Ni acuerdo o desacuerdo 6 10%
De acuerdo 6 10%
Totalmente de acuerdo 7 11%
Total 61 100%
Fuente: Elaboración Propia
Figura 10: ¿La comunicación entre departamentos es buena?
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación: Según los encuestados el 48% está en total desacuerdo en La
comunicación entre departamentos es buena. El 21% se encuentra en desacuerdo, el 10%
ni en acuerdo o desacuerdo, el 10% está de acuerdo y el 11% está totalmente de acuerdo.
48%
21%
10% 10%11%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo Ni acuerdo odesacuerdo
De acuerdo Totalmente deacuerdo
45
Tabla 13
Pregunta 10: ¿La institución tiene una buena relación con terceros?
Frecuencia %
Totalmente en desacuerdo 22 36.1%
En desacuerdo 15 24.6%
Ni acuerdo o desacuerdo 6 9.8%
De acuerdo 7 11.5%
Totalmente de acuerdo 11 18.0%
Total 61 100%
Fuente: Elaboración Propia
Figura 11: ¿La institución tiene una buena relación con terceros?
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación: Según los encuestados el 36.1% está en total desacuerdo en que la
institución tiene una buena relación con terceros. El 24.6% se encuentra en desacuerdo, el
9.8% ni en acuerdo o desacuerdo, el 11.5% está de acuerdo y el 18% está totalmente de
acuerdo.
36.1%
24.6%
9.8%11.5%
18%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo Ni acuerdo odesacuerdo
De acuerdo Totalmente deacuerdo
46
Tabla 14
Frecuencia %
Totalmente en desacuerdo 27 44.26%
En desacuerdo 12 19.67%
Ni acuerdo o desacuerdo 5 8.20%
De acuerdo 7 11.48%
Totalmente de acuerdo 10 16.39%
Total 61 100%
Fuente: Elaboración Propia
Figura 12: ¿La información producida por la entidad es relevante y de calidad?
Fuente: Elaboración Propia
Interpretación: 44.26% está totalmente en desacuerdo que la información producida por la
entidad es relevante y de. El 19.67% se encuentra en desacuerdo, el 8.2% ni en acuerdo
o desacuerdo, el 11.48% está de acuerdo y el 16.39% está totalmente de acuerdo.
Los resultados de las encuestas muestran que la percepción de los trabajadores en cuanto
a los canales de comunicación oral y escritos es negativa, por otra parte la percepción de
los canales tecnológicos en más positiva. Para una mejor comprensión de la relación entre
las variables y sus dimensiones se procedió con la prueba de hipótesis.
44.26%
19.67%
8.2%
11.48%
16.39%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
50%
Totalmente endesacuerdo
En desacuerdo Ni acuerdo odesacuerdo
De acuerdo Totalmente deacuerdo
47
Prueba de Hipótesis
Hipótesis General
H1: Los canales de comunicación impactan significativamente en el desarrollo del
componente de Información y Comunicación Interna de la Unidad de Gestión Educativa
Local 02 - Rímac.
H0: Los canales de comunicación no impactan significativamente en el desarrollo del
componente de Información y Comunicación Interna de la Unidad de Gestión Educativa
Local 02 - Rímac.
V1: Variable 1 “Canales de Comunicación”
V2: Variable 2: “Componente de Información y Comunicación Interna”
Fuente: Elaboración propia
48
Fuente: Elaboración propia
Interpretación:
Debido a que el valor sig. o valor crítico observado 0,00 es menor a 0,05 se acepta la
hipótesis alternativa H1, y se rechaza la hipótesis nula H0
Hipótesis especifica 1:
H1: Los canales de comunicación orales impactan significativamente en el desarrollo del
componente de Información y Comunicación Interna de la Unidad de Gestión Educativa
Local 02 - Rímac.
H0: Los canales de comunicación orales no impactan significativamente en el desarrollo del
componente de Información y Comunicación Interna de la Unidad de Gestión Educativa
Local 02 - Rímac.
D1: Dimensión 1: Canales de Comunicación Orales
V2: Variable 2: Componente de Información y Comunicación Interna
49
Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
Interpretación:
Debido a que el valor sig. o valor crítico observado 0,00 es menor a 0,05 se acepta la
hipótesis alternativa H1, y se rechaza la hipótesis nula
50
Hipótesis especifica 2:
H1: Los canales de comunicación escritos impactan significativamente en el desarrollo del
componente de Información y Comunicación Interna de la Unidad de Gestión Educativa
Local 02 - Rímac.
H0: Los canales de comunicación escritos no impactan significativamente en el desarrollo
del componente de Información y Comunicación Interna de la Unidad de Gestión Educativa
Local 02 - Rímac.
D2: Dimensión 2: Canales de comunicación escritos
V2: Variable 2: Componente de Información y Comunicación Interna
Fuente: Elaboración propia
51
Fuente: Elaboración propia por SPSS
Interpretación:
Debido a que el valor sig. o valor crítico observado 0,00 es menor a 0,05 se acepta la
hipótesis alternativa H1, y se rechaza la hipótesis nula
Hipótesis especifica 3:
H1: Los canales de comunicación tecnológicos impactan significativamente en el desarrollo
del componente de Información y Comunicación Interna de la Unidad de Gestión Educativa
Local 02 - Rímac.
H0: Los canales de comunicación tecnológicos no impactan significativamente en el
desarrollo del componente de Información y Comunicación de la Unidad de Gestión
Educativa Local 02 - Rímac.
D3: Dimensión 3 “Canales de comunicación tecnológicos”
V2: Variable 2 “Componente de Información y Comunicación Interna”
52
Fuente: Elaboración propia por SPSS
Fuente: Elaboración propia por SPSS
Interpretación:
Debido a que el valor sig. o valor crítico observado 0,161 es mayor a 0,05 se rechaza la
hipótesis alternativa H1, y se acepta la hipótesis nula H0.
53
3.2. Discusión
De los resultados de las encuestas y de su posterior validación se puede afirmar que
existen problemas en los canales de comunicación oral y en los escritos.
Lo contrario ocurre con los canales de comunicación tecnológicos: En este aspecto la
institución sí posee canales en estado óptimo. La mayoría de encuestados concuerda que
la intranet y el correo institucional no presenta dificultades de uso, y que son usados de
manera correcta.
Según la tesis de Rey, M. (2011) ““La transformación de los canales de comunicación: Las
necesidades de los clientes y la adopción e innovación de tecnologías por parte de la
empresa”, los canales como internet y telefonía sirven para que una organización mejore
sus relaciones con sus clientes o usuarios terceros. Esto también se da dentro de la
organización debido a que teniendo canales tecnológicos en buen estado, las tareas o
proyectos no se retrasarán.
Por lo tanto, se procede a discutir los hallazgos mencionados con respecto a los resultados
encontrados en las investigaciones citadas como antecedentes
Canales de comunicación oral:
Según la prueba de hipótesis existe un impacto significativo de los canales orales en el
componente de información y comunicación interna. La encuesta revela que no se obtiene
información de calidad y relevante de las reuniones departamentales e
interdepartamentales y que además la UGEL 02 no incentiva reuniones informales fuera
de la institución.
En la tesis de Armas, J. (2014) “Comunicación Interna y Clima Laboral”, las conclusiones
resaltan que factores como los medios o canales de comunicación que se dan dentro de la
organización, la forma cómo los trabajadores y jefes se comunican, una comunicación
ascendente o descendente siempre de manera cordial y la claridad del mensaje impactan
en la comunicación interna. El autor añade que este ambiente favorece a la
retroalimentación. De igual manera Charry, H. (2017) en la tesis titulada “Gestión
comunicativa interna y clima laboral” hace hincapié en la relación significativa entre la
comunicación interna y el clima laboral. Añade además que un clima laboral negativo
perturba la productividad.
54
Ambos antecedentes y la presente investigación concuerdan en que los canales de
comunicación son una de las variables que tienen un impacto significativo en la
retroalimentación. También mencionan como las relaciones entre los miembros de la
organización son de suma importancia para obtener información de calidad. Considerando
este último punto puede afirmarse que las posibles soluciones a las debilidades de los
canales orales de la UGEL 02 estarán centradas en mejorar el tipo de comunicación ya sea
ascendente o descendente y en políticas que mejoran el trato entre jefes y trabajadores.
Canales de comunicación escritos:
La prueba de hipótesis muestra que existe un impacto significativo de los canales escritos
en el componente de información y comunicación interna. Según la encuesta la UGEL 02
no sigue las normativas de la institución y los canales escritos no se encuentran
debidamente organizados. En la tesis de Front, O. (2013) titulada “Implementación de un
Sistema de Gestión Documental en la Universidad Central “Marta Abreu” de la Villas, Cuba”
se muestra como una gestión documental supervisada desde la creación de los
documentos hasta su archivamiento trae beneficios a las organizaciones como un mejor
flujo de información y de comunicación.
Por lo tanto, los hallazgos de esta investigación y la tesis de Font, O. concuerdan que existe
una relación directa en fijar protocolos o políticas adecuadas para la gestión de los canales
escritos con el estado de la información y comunicación interna. Actualmente, la UGEL 02
no posee políticas fuertes de gestión documental y gran parte de esta, aún se encuentra
en estado físico lo que produce desorden y retrasan procesos internos por lo tanto las
mejoras estarían enfocadas en estandarizar políticas de gestión documental que mejoren
esta situación.
3.3. Conclusiones
a) Conclusión General:
La prueba de hipótesis revela que los canales de comunicación, sí tienen un impacto
significativo en el componente de Información y Comunicación Interna del Sistema de
Control Interno en la UGEL 02. Además según los resultados de la encuesta, los canales
de comunicación oral y escritos son aquellos que presentan problemas más no es el caso
de los canales tecnológicos.
55
b) Conclusiones Especificas:
a) Conclusión sobre los Canales de comunicación oral:
Se encontró que los canales orales impactan de manera significativa en el desarrollo del
componente. Según la encuesta no se obtiene información sustanciosa en las reuniones
entre los empleados de un mismo departamento e interdepartamentalmente.
Por lo tanto, las recomendaciones estarán enfocadas en establecer medidas que mejoren
el flujo de información o retroalimentación en estas reuniones.
b) Conclusión sobre los Canales de comunicación escritos:
Puede afirmarse que los canales de comunicación escritos impactan de manera
significativa en el componente. También puede afirmarse que la UGEL02, no mantiene un
control adecuado de su gestión documental, lo que conlleva a una incomodidad latente por
parte de los empleados al desperdiciar tiempo en la búsqueda de documentación. Es decir
las recomendaciones deben de centrarse en mejorar la gestión documental.
c) Conclusión sobre Canales de comunicación tecnológicos:
No existe un impacto significativo de los canales tecnológicos en el componente de
Información y Comunicación Interna. La encuesta muestra que los medios de comunicación
como el correo institucional o la intranet son fáciles de usar y son constantemente
actualizados por la UGEL 02.
3.4. Recomendaciones
a) Recomendaciones Generales:
-La UGEL 02 debe de enfocar parte de sus estrategias en mejorar la situación de sus
canales orales (retroalimentación) y escritos (gestión documental), los cuales presentan
mayores problemas según la percepción de los trabajadores encuestados.
-Los resultados de esta investigación pueden servir para futuros trabajos en los que se
indague sobre como la comunicación interna es afectada por una gestión documental y
oralmente deficiente, o en trabajos que busquen conocer como la retroalimentación es
afectada cuando las relaciones entre trabajadores y jefes no son del todo óptimas.
56
b) Recomendaciones Específicas:
a) Recomendaciones sobre los Canales de comunicación oral:
Actualmente, la UGEL 02 incentiva la comunicación descendente, es decir la comunicación
fluye en su mayoría de los jefes a los trabajadores quienes se comunican
interdepartamentalmente por medio de documentos impresos y por teléfonos ubicados en
cada departamento. Esto entorpece la retroalimentación a distinto niveles.
Se recomienda tener políticas de comunicación interna que incentiven la comunicación
ascendente y digitalizarla con el fin de agilizar tanto la comunicación departamental como
interdepartamental. Se propone lo siguiente:
-Estandarizar políticas de puertas abiertas: Con el objetivo mejorar las relaciones entre
empleados y sus jefes inmediatos. De esta manera se recogen las inquietudes y
sugerencias de los empleados, y los jefes recibirán información de primera mano.
-Señalización digital: Mediante la señalización digital los mensajes fluyen dentro de la
organización de manera dinámica e inmediata. Puede comunicar tanto lo discutido en
reuniones a todos los miembros de la organización como eventos que se puedan realizar
fuera de esta.
-Redes sociales internas: Las redes sociales internas comunican tanto a los miembros de
un mismo departamento como interdepartamentalmente. Se propone usar la red
WORKPLACE. Esta permite la comunicación entre distintos niveles de la organización no
solo mediante mensajes inmediatos sino a través de video-llamadas y videos, además da
a conocer a los trabajadores de distintos niveles comunicados, datos de productividad y
resultados de reuniones, etc.
b) Recomendaciones sobre los Canales de comunicación escritos:
La UGEL 02 tiene un problema en lo que respecta a los documentos en estado físico. Parte
de estos datan desde una década y están dispersos a través de toda la organización, lo
que consume espacio físico y promueve el desorden. Para mejorar los canales de
comunicación escrita la organización debe de estandarizar políticas de gestión documental
enfocadas en tener un archivamiento físico mejor organizado. Se propone lo siguiente:
-El uso de software para la digitalización de documentos permite la creación de bibliotecas
virtuales a las que se puede tener acceso desde cualquier departamento de la organización
en el momento necesario. Es recomendable para instituciones gubernamentales cuyos
registros datan desde muchos años atrás. La digitalización además permite acceder a
57
modelos actuales de documentos las que a su vez dan a conocer las normativas para la
elaboración de estos y así se solucionará otra debilidad de los canales escritos.
-Para el manejo óptimo de los documentos físicos restantes, se propone la creación de un
repositorio documental: Con esta medida se mejorará la accesibilidad y el ordenamiento
de los documentos archivados debido a que la información se encontrará en una misma
ubicación y centralizada.
58
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productividad laboral. Recuperado el 20 de Junio de:
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62
Anexos Anexo 1: Encuesta
Estimado(a) trabajador(a), el presente cuestionario es parte de un trabajo de investigación
sobre los canales de comunicación en la Unidad de Gestión Educativa Local Nº 02. Por
favor, responda las preguntas con la mayor sinceridad posible.
Instructivo:
Lea detenidamente el listado de preguntas y marque con un aspa (X) la alternativa que
considere pertinente:
Totalmente en desacuerdo =TED
En desacuerdo =ED
NDA=Ni acuerdo ni desacuerdo
De acuerdo =DA
Totalmente de acuerdo=TDA
Encuesta sobre canales de comunicaciones en la UGEL 02
N Canales Orales TED ED NDA DA TDA
1 Las reuniones entre departamentos proveen información útil y relevante
2 Las reuniones entre trabajadores del mismo departamento proveen información útil y relevante
3 La entidad promueve eventos con los empleados fuera de ella
Canales Escritos
4 Los canales escritos siguen las normativas institucionales
5 Los canales escritos se encuentran debidamente organizados
Canales Tecnológicos
6 El uso del correo institucional no presenta problemas
7 La intranet de la institución es de uso sencillo y no presenta problemas recurrentes
8 Los canales tecnológicos se encuentran actualizados
Información y Comunicación
9 La comunicación entre departamentos es buena
10
La institución tiene una buena relación con terceros (publico, gobierno, otras, entidades en general)
63
11 La información producida por la entidad es relevante y de calidad
64
Anexo 2: Matriz de Consistencia
“Impacto del estado de los Canales de Comunicación en el Componente de Información y Comunicación Interna de la UGEL 02-RIMAC-2018”
Problema
Objetivo General
Hipótesis General
Variable de estudio
Dimensiones
Indicadores
Método
Justificación
¿Cómo los canales de
comunicación impactan en
el componente de
Información y
Comunicación Interna de la
UGEL 02?
Determinar cómo los
canales de comunicación
impacta en el desarrollo
de Información y
Comunicación Interna de
la UGEL 02.
Los canales de comunicación
impactan significativamente en
el desarrollo del componente
de Información y
Comunicación Interna de la
UGEL 02
Variable
dependiente:
Subcomponente
de Información y
Comunicación
Información Relevancia y Calidad
Tipo de
investigación:
Explicativa.
Relación causa-
efecto.
Diseño de
investigación.
Diseño
transaccional
correlacional-
causal
Población:
360 trabajadores de
la UGEL 02 –
Rímac.
Tipo de muestra:
Por conveniencia
Selección de la
Muestra:61
Beneficios prácticos:
Al realizar una
investigación sobre el
impacto de los canales
de comunicación en el
componente de
Información y
Comunicación Interna
habrá beneficios
prácticos para la
organización tales como
una retroalimentación
adecuada producto del
mejoramiento de sus
canales orales, o un
mejor ordenamiento
debido a una gestión
documental
estandarizada.
Beneficios sociales:
Otro motivo por el cual la
UGEL 02 fue
Comunicación
Comunicación interna
¿Cómo los canales de
comunicación oral impactan
en el desarrollo del
componente de Información
y Comunicación Interna de
la UGEL 02?
Determinar cómo los
canales de comunicación
oral impactan en el
desarrollo del
componente de
Información y
Comunicación Interna de
la UGEL 02.
Los canales de comunicación
oral impactan
significativamente en el
desarrollo del componente de
Información y Comunicación
Interna de la UGEL 02
Variable
independiente:
Canales de
Comunicación
Orales, Escritos,
Tecnológicos.
Reuniones o Juntas Gestión documentaria Software para miembros de la organización
¿Cómo los canales de
comunicación escritos
impacta en el desarrollo del
componente de Información
y Comunicación Interna de
la UGEL 02?
Determinar cómo los
canales de comunicación
escritos impactan en el
desarrollo del
componente de
Información y
Comunicación Interna de
la UGEL 02.
Los canales de comunicación
escritos impactan
significativamente en el
desarrollo del componente de
Información y Comunicación
Interna de la UGEL 02
65
¿Cómo los canales de
comunicación tecnológicos
impactan en el desarrollo
del componente de
Información y
Comunicación Interna de la
UGEL 02?
Determinar
como los
canales de
comunicación
tecnológicos
impactan en el
desarrollo del
componente
de
Información y
Comunicación
de la UGEL 02
Los canales de comunicación
tecnológicos impactan
significativamente en el
desarrollo del componente de
Información y Comunicación
Interna de la UGEL 02.
trabajadores de la
UGEL 02 - Rímac
Instrumento:
Encuesta.
Procedimiento de
datos:
Microsoft Excel.
SPSS
seleccionada es por ser
una de las entidades de
su tipo con mayor
número de instituciones
educativas bajo su cargo.
Al tener estructuras
internas similares los
resultados de esta
investigación aplicados a
la UGEL 02 pueden
trasladarse a otras
Unidades de Gestión
Educativa. El disponer de
organizaciones
educativas con una
gestión adecuada, eficaz,
eficiente, transparente y
que respeten las normas
legales, es uno de los
pilares para asegurar la
mejora de las
instituciones públicas.
Por lo que puede
afirmarse que la
investigación tiene un
impacto social.
Beneficios teóricos:
Finalmente, con respecto
al tema central de este
trabajo se ha encontrado
escasa información, lo
cual hace propicio el
aporte de la investigación
realizada.
De esta manera, se llena
un vacío en teórico sobre
la influencia de los
canales de comunicación
66
en la comunicación
interna en una institución
pública del Perú.
67
Anexo 3: Validación cuantitativa del instrumento
Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
68
Anexo 4: Validación cualitativa del instrumento
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71
Anexo 5: Cartas de Presentación dirigidas a UGEL 02
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73