iii jornada de buenas prácticas renovación del sello de calidad de la biblioteca de la uned

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Seminarios y Formación

III Jornada de Buenas Prácticas Renovación del Sello de Calidad de

la Biblioteca de la UNED

Isabel Calzas González

Mª Jesús López Manzanedo

Madrid – 12 de abril de 2011

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Evaluación de la Biblioteca

2 procesos de Evaluación:

1. enero 2006 - marzo de 2007

Sello de Calidad 200+ (diciembre de 2008)

2. mayo 2010 - marzo 2011 Renovación del Sello en 2011

Es el primer Servicio de la UNED que se ha evaluado

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Modelo de Evaluación

El modelo que sustenta todo el proceso de evaluación diseñado por

ANECA es EFQM (European Foundation for Quality Management)

ANECA tenía un programa específico de Evaluación de Bibliotecas:

Guía de evaluación de Bibliotecas (1ª evaluación)

Evaluación de servicios: Convenio ANECA-CEG (Club de Excelencia

en Gestión) responsable de representar a las organizaciones

residentes en España ante la EFQM.

La 2ª evaluación se ha realizado con la herramienta PERFIL 5.0 que

proporciona el CEG

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1ª Evaluación de la Biblioteca (2006-2007)

• Guía EFQM de Evaluación de Bibliotecas• Comité de Evaluación Interno: 13 miembros con representantes de

toda la comunidad Universitaria, presididos por el Vicerrector de Calidad e Innovación

• Jornada de información interna y Jornada de Información Pública • Plan, metodología y calendario

‐ 3 Grupos de trabajo para Criterios 3, 5, 6 y 7 ‐ Comité interno: Criterios 1, 2, 4, 8 y 9

• Encuestas de satisfacción de usuarios• Encuestas de clima laboral

Informe de Autoevaluación

Visita e Informe del Comité externo

Informe final y Plan de mejora: 40 áreas de mejora

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1ª Certificación de la Biblioteca

Se solicita Certificación de calidad al Club de Excelencia en Gestión: octubre de 2008

El Club obliga a solicitar el Sello de Compromiso hacia la Excelencia 200+ debido al procedimiento empleado en la Evaluación que no proporcionaba puntuación automática

Se elabora una Memoria en la que se establecen tres áreas de mejora con arreglo a un formato predeterminado:

• No exceder de las 12 páginas

• Estar mecanografiado. Los caracteres no deben tener un tamaño inferior a 10

• Mantener la estructura de los cuadros y márgenes que se ofrecen

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Memoria para la certificación 200+

Se estructura en:

1ª Parte: Resultados de la Autoevaluación

2ª Parte: Criterios de Priorización

3ª Parte: Relevancia de las Acciones de mejora para la organización

4ª Parte: Matriz y Criterios de Priorización

5ª Parte: Visión Global del Plan de Mejora

6ª Parte: Acción de Mejora (3 acciones):

1. Plan Estratégico de la Biblioteca 2007-2010

2. Carta de Servicios

3. Plan de Comunicación Interna

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Certificación de Calidad 200+

• Validador del CEG: Javier González Benito, Director de la Unidad de Evaluación de Calidad, de la Universidad de Salamanca

• Visita la Biblioteca el 11 de diciembre de 2008

• El CEG concede el Sello de Calidad 200+ el 17 de diciembre de 2008

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2ª Evaluación de la Biblioteca

• Comienza en mayo de 2010

• Objetivo: renovar el Sello de Calidad

• Se utiliza la Herramienta Perfil 5.0 (2003) para Autoevaluación de

los Servicios que proporciona el CEG

• Previamente se nombra el Comité de Autoevaluación

• Se comunica al Consejo de Dirección y a todo el personal de la

Biblioteca

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Comité de Evaluación

El Comité interno tiene 8 miembros

Coordinador del proyecto: Directora de la Biblioteca

Equipo de Trabajo (Evaluadores internos):

1. Directora de la Biblioteca

2. Subdirectora de la Biblioteca

3. Coordinadora de Calidad, Planificación y Proyectos

4. Coordinador de Bibliotecas de Centros Asociados

5. Jefa de Servicios a los Usuarios

6. Jefa de Bibliotecas Sectoriales

7. Jefe de Adquisiciones

8. Jefa de Proceso Técnico

Se cuenta con el apoyo de la Oficina de Planificación y Calidad

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Fases de la Evaluación

1. Autoevaluación: cuestionario avanzado. Permite conocer el nivel de gestión y las acciones de mejora

Se genera un Informe de autoevaluación y diagnóstico que debe ser homologado por un licenciatario

2. Memoria de 44 páginas aportando evidencias de cómo se abordan los criterios agentes y para los criterios resultados, aportando datos y resultados obtenidos que muestren las tendencias a lo largo del tiempo

3. Revisión de la Memoria y de la documentación por un Comité de Evaluación externo

4. Visita de Evaluación del Comité externo

5. Redacción del Informe final con puntos fuertes y áreas de mejora y envío del expediente completo al CEG

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Calendario de Evaluación

• 28 y 29 de abril: Curso sobre la herramienta Perfil 5.0 al Comité interno impartido por la Oficina de Planificación y Calidad

• 17 de mayo a 10 de junio: Introducción de cuestionarios por cada miembro del Comité

• 14 a 30 junio: reuniones de consenso para fijar la puntuación definitiva

• julio-octubre: ge neración del Informe de Autoevaluación y envío al CEG

• 18 de octubre: El CEG envía una lista de licenciatarios para que nos pongamos en contacto con uno

• 17 de diciembre: Visita de la Licenciataria

• enero-febrero de 2011:elaboración de la Memoria preceptiva para solicitar la certificación 400+ y envío al CEG (20 de febrero 2011)

• 30 de marzo de 2011: visita del Comité de Evaluación Externa

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Informe de Autoevaluación (octubre 2010)Extensión: 192 pág.Contenido:Respuestas al Cuestionario de 121 preguntas, expresando en cada una:

• Justificación de la valoración• Evidencias

Se señalan además al final de cada Criterio:• Puntos fuertes• Áreas de mejora• Planes de acción

Informes proporcionados por la Herramienta PERFIL 5.0• Puntuación por criterios• Gráficos• Puntuación detallada de cada pregunta antes y después de la reunión de

consenso• Puntuación definitiva

Anexos:• Lista de indicadores propios y comparativos• Listado de evidencias

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Elementos que hay que aportar

1. Evidencias: todo lo que se pueda aportar para avalar lo que se

hace

2. Medición sistemática, con objetivos precisos

3. Indicadores de rendimiento (cuantitativos): datos estadísticos

4. Indicadores de percepción (cualitativos): encuestas de

satisfacción, de clima laboral, gestión de quejas y sugerencias

5. Comparación con “competidores” en el sector

6. Tendencias positivas

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Herramienta PERFIL 5.0

Cuestionario de 121 preguntas, distribuidas según los criterios:

1.Liderazgo: 13

2.Política y estrategia: 17

3.Personal: 20

4.Alianzas y recursos: 14

5.Procesos: 17

6.Resultados en los clientes: 10

7.Resultado en el personal: 10

8.Resultados en la sociedad: 10

9.Resultados clave: 10

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Herramienta PERFIL 5.0

En cada pregunta hay 20 opciones de puntuación en intervalos de 5 puntos distribuidos en 5 cajas:

•1ª caja: de 0 a 10




•5ª caja: de 90 a 100

Las organizaciones “buenas” están entre 20 y 40

Las organizaciones “excelentes” están entre 40 y 60

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Resultados de la Autoevaluación

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Visita e Informe de la licenciataria (17 diciembre 2010)

Licenciataria: Lourdes González Santos de la Universidad de Salamanca

Puntos otorgados por la licenciataria: entre 380 y 427

Entrevistas: Equipo directivo y Comité de Evaluación. Asiste a las reuniones un técnico de la Oficina de Calidad de la UNED.

Presentación de un Resumen ejecutivo en el que señala:

– Puntos fuertes

– Áreas de mejora

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Memoria para la certificación 400+ (enero-febrero 2011)

Debe tener 44 páginas máximo y se estructura:

• Introducción: 2 pág

• Por cada Criterio: 6 págs. (5 para Agentes facilitadores y 1 para

Resultados)

• Por Subcriterio: 32 pág.

• Organigrama: 1 pág.

• Anexos: 3 págs. máximo

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Elementos a tener en cuenta en la Memoria

Para los agentes facilitadores (criterios 1, 2, 3, 4 y 5):

1.Enfoque: lo que se ha planificado y las razones para hacerlo orientado a la consecución de resultados

2.Despliegue: lo que se hace para aplicar el enfoque en las áreas relevantes y de un modo sistemático

3.Evaluación y revisión (mejora continua): lo que se hace para medir y revisar el enfoque y el despliegue

4.Enfoques adicionales /Medidas de la eficacia y referencia a resultados

Para los resultados (criterios 6, 7, 8 y 9):

1.Indicadores utilizados para medir de forma periódica, sistemática y segmentada

2.Tendencias positivas al menos en los últimos 3 años

3.Se comparan con los correspondientes de la competencia

4.Existen objetivos definidos que se alcanzan

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Visita del Equipo de Evaluación Externo (30 marzo 2011)

Comité formado por dos personas:• Coordinador: Carlos Calvo Muñoz, Coordinador Áreas de Biblioteca de la UEM

• Evaluador: Sergio Miranda Castañeda, Técnico de Calidad de la U. de Valladolid

Agenda: 1 día de visita. Entrevistas con las personas más directamente implicadas en los diferentes procesos identificados:

• Vicerrector de Investigación

• Comité de Autoevaluación de Biblioteca

• Subdirección

• Responsables Unidades de Coordinación

• Propietarios de procesos estratégicos

• Propietario de Proceso Gestión RR.HH.

• Propietarios de procesos operativos

• Propietarios de procesos de apoyo

• PAS de Biblioteca (diferentes áreas de servicio) – entre 5 y 8 personas

Presentación de Informe preliminar

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Aportaciones de la UNED (Puntos fuertes)• Plan estratégico 2007-2010• Objetivos operacionales anuales (revisados semestralmente) y grado de cumplimiento • Carta de Servicios (2008)• Mapa de procesos (2009)• Innovación tecnológica: repositorio institucional desarrollado y gestionado en Biblioteca.

Proyectos transversales, nacionales e internacionales: EU4ALL, INTTECA, ATECA, CEME, TAEE, e-Ciencia, RECOLECTA, DRIVER, COAR, NECOBELAC, OpenAIRE

• Alianzas: Centros Asociados de la UNED, Madroño, REBIUN, Documat, Dialnet • Grupos de mejora, Grupos de trabajo y Comisiones técnicas• Plan de Comunicación Interna• Plan específico de Formación del personal• Plan de formación en competencias genéricas: Curso virtual en 7 másteres, Grado de Educación

social, Curso en abierto OCW-UNED y Curso con Fundación UNED • Encuestas de satisfacción segmentadas y bienales (2006, 2008, 2010)• Encuestas de clima laboral bienales (2006, 2008, 2010)• Encuestas puntuales sobre servicios (P.I. y Estudiantes con necesidades especiales, 2010)• Servicios de Biblioteca 2.0.: 5 blogs activos, Facebook, Twitter, Netvibes, Delicious.• Plan de Biblioteca sostenible: Guía verde, reciclaje• Actividades culturales: visitas, exposiciones. puntos de interés, ciclos cine, Bookcrossing• Servicios de Biblioteca para Antiguos Alumnos y Amigos de la UNED y para estudiantes con

necesidades especiales

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¡Muchas gracias por vuestra atención!

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