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Oficina General de Información Estadística y Estudios
Socioeconómicos
REGIÓN TACNA
“RESULTADOS DE LA ENCUESTA A USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE LA DIRECCION GENERAL DE LA DEFENSA PÚBLICA DEL
MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS” SEDE TACNA - DICIEMBRE 2015
Objetivo General: Conocer el grado de satisfacción, percepción y accesibilidad de los usuarios acerca de los
servicios que brinda la Defensa Pública del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.
Objetivos Específicos: Conocer la satisfacción del usuario con respecto a los servicios del Ministerio de Justicia y
Derechos Humanos.
Conocer la percepción de los usuarios de los servicios que brinda el Ministerio de Justicia yDerechos Humanos.
Recopilar información de la accesibilidad de los servicios del Ministerio de Justicia y DerechosHumanos.
ENCUESTA A LOS USUARIOS DE LOS SERVICIOS DE LA DIRECCION GENERAL DE LA DEFENSA PÚBLICA DEL MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS
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FICHA TECNICA
•Conocer el grado de satisfacción de los usuarios acerca de los servicios que brinda la Defensa Pública del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.
Objetivo General
•La población de estudio está definida como el conjunto de personas que acuden a los servicios que brinda la Defensa Pública del MINJUS en 31 distritos Judiciales del País.
Población en estudio
•La aplicación de encuestas de manera directa a los usuarios del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.Metodología
•Se realizaron 50 encuestas.Tamaño de muestra
•La encuesta se realizó Diciembre del 2015.Período de ejecución
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I PERFIL DE LA POBLACION DEMOGRÁFICA
II ACCESIBILIDAD AL MINJUS
III CONDICIÓN DE ENTREVISTADO
IV ELEMENTOS TANGIBLES
V FIABILIDAD
VI CAPACIDAD DE RESPUESTA
VII SEGURIDAD
VIII EMPATIA
IX IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
La presente encuesta consta de las siguientes partes:
ENCUESTA A LOS USUARIOS de LOS SERVICIOS DE LA DIRECCION GENERAL DE LA DEFENSA PÚBLICA DEL MINISTERIO DE JUSTICIA Y DERECHOS HUMANOS
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I. PERFIL DE LA POBLACION DEMOGRÁFICA
17-30 31-50 51-70 71-90
38.0%
46.0%
14.0%
2.0%
¿Cuál es su edad?
El 46.0% de los usuariosestá entre 31 y 50 añosde edad.
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I. PERFIL DE LA POBLACION DEMOGRÁFICA
Mayoritariamente el 68.0% de los usuarios
tienen grado de instrucción secundaria.
0.0%
14.0%
68.0%
4.0%
6.0%
4.0%
4.0%
0.0%
¿Cuál es su Grado de Instrucción?
Sin Instrucción
Primaria
Secundaria
Superior No Universitaria Incompleta
Superior No Universitaria completa
Superior Universitaria Incompleta
Superior Universitaria Completa
otros Especifique
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I. PERFIL DE LA POBLACION DEMOGRÁFICA
48.0%
18.0% 20.0%
2.0% 6.0% 2.0% 4.0%
¿Cuál es su estado Civil?
El 48.0% de los usuariosestán solteros y el 20.0%indica estar casado.
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I. PERFIL DE LA POBLACION DEMOGRÁFICA
42.0%
58.0%
Sexo
Femenino Masculino
Mayoritariamente el58.0% de los usuariosencuestados sonHombres.
42
8
30.0%
26.0%
20.0%16.0%
2.0% 2.0% 2.0% 2.0%
¿Cómo se entero de esta sede?
II. ACCESIBILIDAD AL MINISTERIO DE JUSTICIA
El 30.0% de los usuariosse enteraron de la sedepor medio de Charlas yCampañas y el 26.0%por alguna autoridad.
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El Ministerio de Justicia
En el Poder Judicial
En el Ministerio Público
En el Ministerio de
Mujer
Otros
76.0%
12.0%4.0% 0.0% 8.0%
Usted se encuentra en estos momentos en:
II. ACCESIBILIDAD AL MINISTERIO DE JUSTICIA
El 76.0% de los usuariosconsidera estar ubicadoen el Ministerio deJusticia.
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III. CONDICION DEL ENTREVISTADO
El 42.0% de los usuariosacude al Ministerio deJusticia y DerechosHumanos por Juicio dealimentos.
42.0%
16.0%12.0%
8.0% 6.0% 4.0% 2.0% 2.0% 2.0%6.0%
¿Cuál es el motivo por el cual usted acude al Ministerio de Justicia y Derechos Humanos?
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III. CONDICION DEL ENTREVISTADO
Denunciante, 18.0%
Denunciado, 38.0%
Demandado, 18.0%
Demandante, 24.0%
Otro Especifique, 2.0%
Usted se encuentra en calidad de:
El 38.0% de los usuariosencuestados sonDenunciados.
12
20.0%
30.0%
24.0%
14.0%
12.0%
0.0%
¿Cuánto tiempo lleva su proceso?
Primera vez que viene
Menos de 06 meses
De 6 meses a un año
De uno a dos años
Menos de 06 meses
Más de dos años
III. CONDICION DEL ENTREVISTADO
El 30.0% de los usuarioslleva su proceso menosde 06 meses.
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IV. ELEMENTOS TANGIBLES
32.7% 59.2%
8.1%
Usted cree que el edificio, paredes, puerta, piso ¿tienen apariencia agradable?
Muy BuenaBuenaMaloMuy Malo
El 59.2% de los usuariosconsidera que lasinstalaciones tienenbuena apariencia.
14
60.0%
40.0%
Considera que la limpieza de las instalaciones es:
BuenaMuy BuenaMaloMuy Malo
El 60.0% de los usuariosconsidera que lalimpieza de lasinstalaciones es buena.
IV. ELEMENTOS TANGIBLES
15
[VALOR][VALOR]
Considera que la presentación general de los trabajadores es:
BuenaMuy BuenaMaloMuy Malo
El 46.0% de los usuariosconsidera que lapresentación de lostrabajadores es Buena.
IV. ELEMENTOS TANGIBLES
16
28.0%
52.0%
16.0% 4.0%
Los carteles, señalética, anuncios, avisos, folletos, informativos
¿Son de ayuda?
Muy Buena BuenaMaloMuy Malo
El 52.0% de los usuariosconsidera que loscarteles, señalética, anuncios, avisos, folletos, informativos son de buenaayuda.
IV. ELEMENTOS TANGIBLES
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V. FIABILIDAD
VigilanteAbogado
Asistente
[VALOR]
[VALOR]
[VALOR]
A su llegada, ¿Quién lo atendió?
Al 68% de los usuarios, elvigilante los atendióprimero.
18
58.0%38.0%
4.0%
¿Cuánto tiempo espero para que el profesional atienda su caso?
Fue InmediatoMenos de 30 minMas de 30 MinUna horaMás de una hora
V. FIABILIDAD
El 58.0% de los usuarios fueron atendidos de
inmediato.
19
[VALOR][VALOR]
Usted viene por...
Primera vezTiene una cita
V. FIABILIDAD
El 56.0% de los usuariostienen una cita, y el 44%van por primera vez.
20
Si No
89.6%
10.4%
Por lo general, ¿Cuándo lo citan lo atienden en el día programado?
SiNo
V. FIABILIDAD
El 89.6% de los usuarios, considera que si respetan el Turno de
llegada.
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V. FIABILIDAD
El 82.0% de los usuarioslo atienden a la horaprogramada.
Si
No
82.0%
18.0%
Por lo general, ¿Cuándo lo citan, lo atienden a la hora programada?
SiNo
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V. FIABILIDAD
Si
No
89.6%
10.4%
¿Se respeta el Turno de llegada?
El 89.6% de los usuarios, considera que se respeta el Turno de
llegada.
23
SiNo
100.0%
0.0%
El profesional que lo atendió le inspiró confianza?
SiNo
Al 100.0% de los usuarios le inspiró confianza el
profesional que lo atendió .
V. FIABILIDAD
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VI. CAPACIDAD DE RESPUESTA
[VALOR]
[VALOR]
SiNo
Usted siente, ¿Qué el personal que lo atendió contestó todas sus dudas o preguntas?
El 91.8% que lo atendió contestaron todas sus
dudas o preguntas.
25
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Si
No
100.0%
0.0%
Considera que con el Ministerio de Justicia ayudará a resolver su caso?
VII. SEGURIDAD
Al 100% los usuarios consideran que el
Ministerio de Justicia ayudará a resolver su
caso.
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VIII. EMPATIA
Si No
95.8%
4.2%
El personal que lo atendió, ¿Se identificó desde el primer momento?
El 95.8% de los usuarios, considera que
el personal que lo atendió se identifico
desde el primer momento.
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VIII. EMPATIA
Si No
100.0%
0.0%
Usted siente que su caso ¿Ha sido comprendido por el profesional que lo atendió?
Al 100% de los usuarios siente que el profesional
que lo atendió ha comprendido su caso.
28
Si No
100.0%
0.0%
¿El profesional que lo atendió, le explicó los servicios que le brinda la Defensa Pública del Ministerio de
Justicia?
VIII. EMPATIA
Un 100.0% de los usuarios considera que el profesional que lo
atendió le explicó los servicios que brinda la
Defensa Pública.
29
Si No
100.0%
¿Considera que lo han atendido amablemente?
Al 100% de los usuarios considera que han sido
atendidos amablemente.
VIII. EMPATIA
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el buen trabajo del abogadoatención personalizadael caso sea resuelto rápido Confianza en la Institucion
54.1%
24.3%21.6%
0.0%
A continuación enumere por orden de importancia la característica mas relevante para que su caso se
resuelva?
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
El 54.1% de los usuariosconsidera que lacaracterística masrelevante es el buentrabajo del abogado.
31
[VALOR]
[VALOR]
El día de hoy ¿Tuvo algún problema para ser atendido?
SINo
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Un 85.1% de los usuariosno tuvieron problemas alser atendidos.
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El 61.5% de los usuariostuvo como problemas lademora de trámites.
61.5%
7.7%
7.7%
7.7%
15.4%
Qué problemas tuvo el día de hoy?
Demora de trámites
Escasa información
Huelgas
Pocos turnos
Otros
IX. IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
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muy satisfecho
muy satisfecho
poco satisfecho
nada satisfecho
58.0%
32.0%
6.0%
4.0%
¿En general que tan satisfecho se siente con la atención recibida?
El 58.0% de losusuarios, se siente muysatisfecho con laatención recibida.
X. SATISFACCION DEL USUARIO
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[VALOR]
[VALOR]
¿Los Horarios de atención son los adecuados?
sino
X. SATISFACCION DEL USUARIO
El 86.0% de losusuarios, considera que losHorarios de atención son losadecuados.
5 pm a 6 pm
6 pm a 7 pm
7 pm a 8 pm
Otros
81.8%
9.1% 9.1% 0.0%
¿Si contestó que no, qué horarios le gustaría que atienda?
El 81.8% de los usuario quecontestaron que no, lesgustaría que los atiendan de5pm a 6pm.
35
91.7%8.3%
¿Los días de atención son los adecuados?
Si No
X. SATISFACCION DEL USUARIO
Los sábados Los domingos Feriados Otros
100.0%
0.0% 0.0% 0.0%
P41. ¿Si contestó que no, que otros días le gustría que atienda?
El 91.7% de los usuariosconsidera que los días deatención son los adecuados.
EL 100.0% losusuarios, considera que losdías de atención deberíanser los sábados.
36
71.7%
28.3%
SINO
X. SATISFACCION DEL USUARIO
¿De tener alguna queja en la sede del Ministerio de Justicia y Derechos Humanos.
¿Usted lo presentaría?
El 71.7% de losusuarios, considera quede tener alguna queja sila presentarían.
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72.5%
20.0%
5.0%
2.5%
¿Sabe usted ante que Institucion o autoridad podría ir a presentar sus reclamos o quejas?
Libro de reclamos
Defensoría del Pueblo
Jefe de la sede del MINJUS
Ns/Nc
El 72.5% de los usuariosconsidera que podríapresentar sus quejas enel libro dereclamaciones.
X. SATISFACCION DEL USUARIO
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Al 95.6% de losusuarios, no le hansolicitadodinero, regalos, y ningúntipo de acoso contra supersona.
4.4%
95.6%
¿En algún momento de la diligencia de su caso, en esta institución le han solicitado. Dinero, regalos, algún tipo de acoso
contra su persona?
SiNo
X. SATISFACCION DEL USUARIO
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El 54.3% de los usuariosrecurrieron al servicio deDefensa Penal.
Defensa Penal
Defensa de familia
Defensa de víctimas
Conciliación extrajudicial
Otros
54.3%
41.3%
4.4% 0.0% 0.0%
¿De qué tipo de servicio usted ha hecho uso?
X. SATISFACCION DEL USUARIO
40
Conclusiones
El 46.0% de los usuarios está entre los 31 y 50 años de edad.
El 68.0% de los usuarios tienen grado de instrucción secundaria.
El 48.0% de los usuarios son solteros y el 20.0% indica estar casados.
Mayoritariamente el 58.0% de los usuarios encuestados son hombres.
El 42.0% de los usuarios, acude al Ministerio de Justicia y Derechos Humanos, por Juicio de Alimentos.
El 38.0% de los usuarios son denunciados.
El 30.0% de los usuarios lleva su proceso menos de 06 meses.
El 46.0% de los usuarios, considera que la presentación de los trabajadores es buena.
Al 58.0% de los usuarios, fue atendido de inmediato.
Al 82.0% de los usuarios lo atienden en la hora programada.
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Conclusiones
Al 100.0% de los usuarios manifestó que el profesional que lo atendió le inspiró confianza.
El 91.8% de los usuarios indico que l personal que atendió, contesto todas sus dudas o preguntas.
El 100.0% de los usuarios consideran que el Ministerio de Justicia resolverá su caso.
El 100.0% de los usuarios siente que el profesional que lo atendió ha comprendido su caso.
EL 100.0% de los usuarios, considera que lo han atendido amablemente.
El 54.1% de los usuarios considera que la característica mas relevante es el buen trabajo del abogado.
El 61.5% de los usuarios señalo la demora de trámites, retraso su atención.
El 58.0% de los usuarios, se siente muy satisfecho con la atención recibida.
El 54.3% de los usuarios recurrieron al servicio de defensa penal.
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