Proyecto de Continuidad a las fasesde Transformación y Democracia de la Estrategia GELT

Identificación de Nuevos Canales para el Servicio al

Ciudadano

CONTENIDOS DE LA SESIÓN

Solicitud de Servicio

Antecedentes

Beneficios

Atención al ciudadano

Caracterización

Otros Canales

Antecedentes

Desde hace ya varios años, el Programa Nacional del

Servicio al Ciudadano (PNSC) liderado por el SENA ha visto

la necesidad de consolidar, diseñar e implementar una

política de servicio al ciudadano que permita el desarrollo

misional haciendo de esta forma que exista mayor cercanía

entre el Ciudadano y la Administración.

Con las TIC´S los ciudadanos-clientes de las entidades públicas esperan más y mejores servicios en materia de conveniencia, eficiencia y disponibilidad entre otras.

Antecedentes

Las entidades que han reconocido estas nuevas necesidades y expectativas de los ciudadanos, han logrado:

---Mejorar la comunicación con los ciudadanos.--Aumentar la eficiencia en el uso de recursos asignados--Reducir los tiempos requeridos para la entrega de soluciones, Incrementado la satisfacción de los ciudadanos.--Fortalecido la imagen pública de la entidad.

Beneficios

Visión tradicional

El proceso se consideraba desde que el ciudadano se acerca a la entidad de manera presencial, telefónica o virtual hasta el momento que termina su trámite o servicio.

Visión actual

Se reconoce que existen actividades que el ciudadano hace o puede hacer, antes o después de acceder al punto de atención y que determinan el servicio que se les presta y la calidad del mismo.

Atención al ciudadano

• CICLO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO-

CLIENTE

• Tomado de Guía de Atención al ciudadano por múltiples canales. MINTIC-GEL 2011

Atención al ciudadano

Ciclo de atención al ciudadano

Preparación para la atenciónLa entidad informa sobre los requisitos, términos y lineamientos del servicio ofrecido.

AtenciónActividades para la prestación del servicio solicitado por el ciudadano.

CierreActividades de doble naturaleza:-Nueva etapa de atención (realización de otro trámite)-Actividades de evaluación del servicio brindado para medir el nivel de satisfacción de los ciudadanos.

Atención al ciudadano

• La entidad debe establecer cuales

canales electrónicos son los más

apropiados para suministrar

información, proveer trámites y

servicios, y participación a los

ciudadanos.

Caracterización

Línea 018000 : Contacto directo con la entidad al costo de una llamada

local.

Canal Streaming: Tecnología accesible y de bajo costo. Permite la

participación en eventos o la interacción en ejercicios de rendición de

cuentas.

Textcenter: Sistema de mensajería de texto muy útil para atender

volúmenes grandes de población.

Chat para atención en línea: disponible en la mayor parte de municipios

del departamento, requiere de mayor difusión y uso.

Otros Canales