1

IDEA EMPRENDEDORA

2

ÍNDICE

Resumen ejecutivo……………………………………………………………………..04

Idea emprendedora…………………………………………………………………….11

Mujer Bonita…………………………………………………………………….12

Misión, visión y valores………………………………………………………15

Segmento objetivo…………….………………………………………………16

Macroentorno y microentorno………………………………………………17

Cruz de Porter………………………………………………………………….29

Análisis F.O.D.A………………………………………………………………..31

Ventajas competitivas………………………………………………………...33

Estrategia competitiva genérica de Porter………………………………..33

Objetivos de Corto, Mediano y Largo Plazo………………………………34

Teoría de Yip……………………………………………………………………34

Teoría de Ansoff………………………………………………………………..35

Marketing Mix…………………………………………………………………...36

Branding…………………………………………………………………………………37

Plan de marketing………………………………………………………………………42

Componentes del servicio……………………………………………………43

Funciones operacionales y relacionales……..……………………………50

Capacidad disponible y nivel de calidad del servicio……………………51

Gestión de flujos…………………………………………..……………………52

Nivel de participación del cliente..……………………..……………………54

3

Análisis del comercio electrónico de la competencia……………………57

Programa de Marketing con las herramientas de las TIC.……………….83

Marketing online…………………………………………………………………85

Plan de negocios………………………………………………………………………89

Modelo de egresos...……………………………………………………………90

Modelo de ingresos..……………………………………………………………94

Punto de equilibrio...……………………………………………………………95

Presupuesto económico.………………………………………………………95

Simulador anual escenarios..…………………………………………………95

Valor Actual Neto……………..…………………………………………………96

Conclusiones personales…………………………………………………………....97

4

5

Resumen

Las mujeres ya no somos las de antes. Actualmente desarrollamos múltiples

actividades y llevamos un estilo de vida intenso. Desde estudiar, salir a divertirse

con amigos, trabajar en distintas profesiones, tener eventos sociales, ser amas de

casa, hacer deportes y dedicarle tiempo a la familia. Siempre buscando progresar

y alcanzar nuevas metas. Son las mujeres 3.0, aquellas modernas y conectadas

con todos los avances tecnológicos como también aquellas abiertas a nuevas

ideas.

Desde siempre la mujer buscó mantenerse bella, resaltando su estilo y

personalidad, pero hoy en día es difícil encontrar un espacio para poder llevar una

vida tan independiente y mantenerse arregladas al mismo tiempo. Por eso

buscamos encontrar una solución innovadora ofreciéndole a la mujer la

posibilidad de que, en aquellos tiempos muertos de camino a sus actividades,

puedan tener un espacio para maquillarse y mantenerse arreglada y

presentable en toda ocasión.

Así nace MUJER BONITA. Es la marca de un contenedor de maquillaje

innovador, adaptable al parasol de cualquier automóvil y que se puede insertar

fácilmente.

Se podrá elegir el set clásico con una gama de tonos para utilizar todo el año, el

set de temporada con las tonalidades de primavera-verano y de otoño-invierno y el

6

set premium con los colores personalizados por la mujer que lo adquiera. Este

último recién se comenzará a fabricar una vez afianzada la marca en el mercado.

El diseño del set es exclusivo. Habrá posibilidad de elegir entre distintos “skins”

que podrán variar desde colores simples hasta imágenes artísticas. Cada set se

compone de un espejo, cuatro colores de sombras, maquillaje compacto (base),

rubor, corrector y dos opciones de labial. Además se incluirán una máscara para

pestañas, un lápiz delineador, dos pinceles y una brocha para aplicación.

Nuestras clientas podrán comunicarse con otras usuarias a través de la

“Comunidad” del sitio web y así compartir opiniones y dudas pudiendo encontrar

un espacio para expresarse. Se busca que, a través del producto y el servicio, la

mujer pueda encontrar una identidad para que no se olvide de la marca y se

genere una afinidad entre ambas.

Nuestra visión será convertirnos en una empresa líder en productos de belleza

para la mujer de hoy y proyectarnos en el mercado nacional a través de nuestro

servicio de información y venta online.

Nuestra misión será brindar una solución a la mujer urbana que le permita

mantenerse siempre bella e informada acerca de las nuevas tendencias mediante

los servicios de nuestro sitio web.

Por último, cabe destacar que nuestros valores son, entre otros, la calidad óptima

que se logra con el testeo dermatológico, la innovación al ofrecer un producto

nuevo y exclusivo acompañado por un servicio que genera un atractivo entorno al

mismo, la honestidad ya que cumplimos con lo que prometemos y la confianza

por la seguridad que brindan nuestro producto y servicios.

7

Somos una empresa nueva, motivada por la belleza de la mujer y en plena etapa

de crecimiento. Generamos un servicio permitiendo que las mujeres puedan

personalizar el contenedor de maquillaje de acuerdo al gusto y necesidades de

nuestras clientas. Les brindamos la posibilidad de comprar de manera dinámica

y online nuestros productos, que brindan un servicio adicional a la mujer

permitiéndoles ahorrar tiempo en la vida diaria. Todas estas cosas las

consideramos fortalezas que nos permitirán posicionarnos en el mercado.

Actualmente existen nuevos hábitos de vida que inducen a la mujer urbana a

estar siempre arreglada, por este motivo las mujeres destinan mayor

presupuesto a su belleza y cuidado personal. Son mujeres independientes que

suelen conducir sus propios autos diariamente. También utilizan nuevas

tecnologías y compran productos por internet de manera habitual. Cabe

destacar que existen nuevos gustos de los consumidores por los productos de

diseño exclusivo. Por ese motivo consideramos a cada uno de estos factores

como oportunidades que permitirán llamar la atención de nuestras potenciales

consumidoras para adquirir este nuevo producto.

Nuestro producto es único y esto es una barrera protectora contra la competencia.

Nos basaremos en una estrategia de diferenciación para generar una ventaja

competitiva frente a las otras empresas.

Las empresas proveedoras son terceristas, es decir que son firmas a cargo de

profesionales calificados que elaboran productos para terceros, compran insumos

y, en algunos casos, envases y packaging. También desarrollan fórmulas de

acuerdo con los requerimientos de los clientes.

8

Nuestro contenedor de maquillaje llega a los consumidores a través de la venta en

canales de distribución que son los locales de diseño como “Morph”, “Capital

Palermo”, “Cuantatienda Deco”, “La Mercería” y “Tienda Palacio”, entre otros, y

también mediante la venta online.

Desarrollaremos distintas herramientas TIC. El producto tendrá una venta vía

Internet. La forma de comercio electrónico será “Business to consumer” (B2C),

es decir entre la empresa y el consumidor final. Dentro del sitio la mujer tendrá la

posibilidad de seleccionar el o los productos que quiera comprar y personalizarlos.

Podrá elegir entre variados skins y ejecutar la compra.

Asimismo, la clienta tendrá la posibilidad de dejar sugerencias, opiniones y

consultas accediendo a una “Comunidad” en la que habrá diversos foros.

También existirá una sección de “Atención al cliente”, en la que las usuarias

podrán ponerse en contacto directo con la empresa a través de un chat online o

enviando un correo electrónico con su consulta.

El blog de la empresa mantendrá a las clientas informadas de las últimas

tendencias en cuanto a cuidado personal, belleza, salud e incluso nuevos modelos

de automóviles y podrán compartir sus experiencias con respecto al uso del

producto.

Se mostrarán simulaciones que serán guías de usuario que asesorarán a la

mujer para que sepa cómo colocar el producto en el automóvil, teniendo en cuenta

que no todas las personas tienen la misma facilidad para con la tecnología.

Habrá videos tutoriales donde se mostrará el mejor manejo del producto ya

9

instalado en el auto. También habrá videos para aprender a maquillarse en

distintas ocasiones.

Creamos además un plan de marketing para promocionar a la empresa. Se

desarrollará una aplicación que se llamará “Mujer Bonita: Experimenta tu

belleza”. Las mujeres participarán de un juego semanal en el que tendrán que

cumplir con distintos desafíos y al final del mes, aquellas que hayan cumplido con

todos los retos, ganarán uno de nuestros productos. De esta forma, la mujer se

incorporará a nuestra comunidad, comprará el producto y lo recomendará a otras

posibles consumidoras.

Se realizarán banners que tendrán animaciones llamativas, mostrando las

facilidades del producto. El banner los direccionará al sitio web donde se incitará al

usuario a navegar por el mismo y se destacará la nueva aplicación de Facebook.

Se creará una base de datos de todos las clientas que se unan a nuestras redes

sociales y se contacten por medio del sitio web. Se enviarán emailings

informativos, es decir newsletters, de las novedades de la semana o los eventos

importantes de la empresa.

Generaremos marketing en buscadores realizando una buena estrategia de

posicionamiento SEO (Search Engine Optimization) para posicionar nuestro sitio

web entre los primeros lugares, ya que buscamos incrementar nuestro Page Rank.

Con respecto al plan económico el precio de venta de cada producto se

determina en función de las ventas por mayor y por menor y si es un contenedor

liso o con skin. El mismo se calcula con un margen de ganancia del 40% en las

ventas por mayor y el 50% en las ventas por menor.

10

En el modelo de ingresos la cantidad de unidades vendidas se mantiene en un

valor fijo durante los primeros seis meses, mientras el producto se va

posicionando en el mercado. En el segundo semestre se proyecta un moderado

aumento en las ventas que es superado en el mes de octubre, con motivo del Día

de la Madre y en diciembre, por la Navidad.

En la proyección realizada, el punto de equilibrio se alcanza en

el tercer mes, donde la inversión se empieza a auto sustentar, ya que se

obtienen ganancias.

Finalmente, en el escenario esperado el VAN es positivo y para determinarlo se

utilizó una tasa de corte del 21% que contempla la tasa de interés de los depósitos

a plazo fijo, que actualmente es de un 15% aproximadamente, más una tasa de

inflación.

En conclusión, la ejecución del proyecto es aceptable de acuerdo a los resultados

obtenidos en el desarrollo del plan de negocios y consideramos que existen

fundadas expectativas de una rentabilidad creciente.

11

12

Mujer Bonita

“Mujer Bonita” es la marca de un contenedor de maquillaje adaptable al parasol

de cualquier automóvil, para que la mujer de hoy, que desarrolla múltiples

actividades y se traslada en auto, pueda aprovechar esos momentos “muertos”

que quedan entre una actividad y otra, para maquillarse y así mantenerse

arreglada y presentable en toda ocasión.

Boceto de contenedor

13

Boceto de contenedor

Se ofrecerá la posibilidad de adquirir el producto de manera online o en locales de

venta de artículos de diseño, como por ejemplo: “Morph” 1, “Capital Palermo” 2,

“Cuantatienda Deco” 3, “La Mercería” 4 y “Tienda Palacio” 5, entre otros. A través de

un sitio web se podrán realizar compras mayoristas o minoristas y, por medio de

corredores de comercio, se harán las ventas en locales. Esto nos permitirá estar

cerca de todas las mujeres, jóvenes, adultas, modernas o clásicas que necesiten

verse siempre bien.

1 http://www.morph.com.ar/ 2 http://www.capitalpalermo.com/

3 http://www.cuantatienda.com.ar/

4 http://www.lamerceriaonline.com/

5 http://www.tiendapalacio.com.ar/

14

Nuestra empresa se caracteriza por su exclusividad y la posibilidad de

personalizar el contenedor de maquillaje de acuerdo al gusto y las necesidades de

cada mujer. Se podrá elegir el set clásico con una gama de tonos para utilizar

todo el año, el set de temporada con las tonalidades de primavera-verano y de

otoño-invierno, y el set premium con los colores personalizados por la mujer que lo

adquiera. Cada set se compone de un espejo, cuatro colores de sombras,

maquillaje compacto (base), rubor, corrector y dos opciones de labial. Además se

incluirán una máscara para pestañas, un lápiz delineador, dos pinceles y una

brocha para aplicación.

Todos los productos se encuentran perfectamente integrados en un formato

compacto que se puede insertar fácilmente en el parasol del auto.

Otro valor destacado e innovador del producto, es la alternativa de que el diseño

del set sea exclusivo. Habrá posibilidad de elegir entre distintos “skins” que podrán

variar desde colores simples hasta imágenes artísticas que envolverán el parasol

del automóvil.

La mujer urbana realiza múltiples actividades diarias: laborales, deportivas,

educativas y asiste a eventos sociales. Por eso “Mujer Bonita” es un modo de

ahorrar tiempo a la hora de verse bien destacando la belleza de su rostro.

15

Misión, visión y valores

Visión

Ser una empresa líder en productos de belleza para la mujer de hoy y

proyectarnos en el mercado nacional a través de nuestro servicio de información y

venta online.

Misión

Brindar una solución a la mujer urbana que le permita mantenerse siempre bella

con un producto de fácil usabilidad y que se encuentre informada acerca de las

nuevas tendencias mediante la variedad de servicios que ofrece nuestro sitio web.

Valores

Uno de los valores de nuestro producto es la calidad óptima, que se logra con el

testeo dermatológico y cumpliendo con la normativa del Ministerio de Salud. Otro

valor es la innovación, al ofrecer un producto nuevo y exclusivo en el mercado

acompañado por un servicio que genera un atractivo entorno al mismo. También

nos caracteriza la honestidad, ya que cumplimos con lo que prometemos al

satisfacer los requerimientos de nuestras clientas. Generamos confianza en ellas

y nos eligen por la seguridad que le brindan nuestro producto y servicios.

16

Segmento objetivo

Segmentación geográfica

Nuestro producto y servicios serán ofrecidos en la Ciudad Autónoma de Buenos

Aires en barrios como Caballito, Belgrano, Palermo, Recoleta, Devoto, Nuñez y en

el Gran Buenos Aires en centros comerciales de Quilmes, San Isidro, San

Fernando, Vicente López, Pilar, entre otros.

Segmentación demográfica

Nuestro público objetivo, según la edad, estará segmentado en: mujeres de 18 a

25 años, de 26 a 35 años y de 36 a 55 años. El estado civil es indistinto. La clase

social es media-alta porque se trata de mujeres que poseen vehículo o tienen la

posibilidad de trasladarse en uno prestado o compartido. El nivel de estudios es

secundario, terciario y-o universitario. En cuanto a la ocupación, son mujeres

estudiantes, profesionales o amas de casa.

Segmentación psicográfica

Personas seguras de sí mismas, independientes, con un estilo de vida intenso ya

que realizan muchas actividades diariamente, modernas, conectadas con los

avances de la tecnología, que tienen aspiraciones de progresar y de alcanzar sus

17

metas. Son personas que disfrutan de la vida al aire libre, de la vida en familia, de

actividades deportivas y de salidas con amigos.

Macroentorno y microentorno

Macroentorno

Entorno económico

Depende de las políticas macroeconómicas del país y que por lo tanto afectan

el poder de compra y los patrones de gasto de los consumidores. El entorno

económico, a través de la distribución de la renta, incide de forma directa en el

consumo de este tipo de productos y, por lo tanto, influirá en la estrategia

comercial.

La industria de los cosméticos y de productos de cuidado personal registró -del

2003 a la fecha- un crecimiento acumulado de aproximadamente el130% y

cuadruplicó el volumen de ventas. Las inversiones fueron protagonistas del

dinamismo del sector.

En los últimos diez años el sector más que duplicó su volumen de producción y

la facturación aumentó en un 300%. El crecimiento también se observó en el

aspecto laboral del sector que en los últimos 10 años aumentó en un 50% el

número de trabajadores. La etapa de comercialización es de gran relevancia

en términos de empleo, ya que existe un gran número de revendedores en el

18

interior del país, donde la venta directa constituye el principal canal de venta

para el sector.

A partir del 2002 el sector registró, año tras año, un superávit que promedió los

70 millones de dólares. Los principales factores de competitividad de los

productos argentinos en el exterior son una favorable relación entre el precio y

la calidad.

La balanza comercial argentina de la industria de artículos de tocador,

cosméticos, perfumería e higiene ha sido continuamente superavitaria entre los

años 2005 a 2009. Este superávit queda demostrado por el crecimiento que

han experimentado las exportaciones del sector, las cuales aumentaron

constantemente hasta el año 2009, año en el cual cayeron apenas un 8%

como consecuencia de la crisis financiera internacional. Las importaciones, por

su lado, aumentaron año tras año pero sin llegar a superar en monto a las

exportaciones.

Las principales materias primas utilizadas por el sector de cosméticos

provienen de la industria química. La gran mayoría son de origen importado ya

que Argentina cuenta con una escasa oferta local. Estados Unidos, Alemania y

Suiza son los mayores proveedores de las mismas. Los otros insumos

fundamentales son los materiales de empaque, principalmente envases de

plástico, vidrio y hojalata, para los que sí existe una numerosa red de

productores nacionales.

Con insumos importados, y experiencia y esfuerzo argentinos, la industria

cosmética nacional se convirtió en una potencia sudamericana, ya que no sólo

19

elabora productos que lograron sustituir a los extranjeros, sino que los exporta.

Las empresas de cosmética advirtieron que “se siente” la restricción a las

importaciones, a tal punto que algunos lanzamientos tuvieron que posponerse

por la falta de productos.

Las compañías extranjeras, cuando desembarcan en el país tienen un stock

previsto para un período estimativo de seis meses. Una vez que pasa ese

plazo, el stock se renueva, pero debido a la restricción a las importaciones

algunos productos sufren faltantes.

Entorno tecnológico

Ha tenido un gran impacto en los estilos de vida del hombre moderno, en sus

hábitos de consumo y en su bienestar económico.

Los avances tecnológicos también afectan la forma en que se realiza el

marketing. Por ejemplo, los adelantos en las comunicaciones, ahora permiten

a la gente y a las organizaciones realizar negocios desde casi cualquier lugar a

cualquier hora del día.

Las empresas del mercado de cosméticos no son ajenas a estos avances y

usan tecnología de punta para producirlos y los sitios web para dar a conocer

sus productos y realizar ventas online. El fuerte de la cosmética argentina no

está en la creación de las materias primas, sino en el desarrollo de tecnologías

para la elaboración de productos terminados.

20

Entorno social y cultural

Se refiere a los valores, percepciones, preferencias, estilos de vida y

comportamientos de una sociedad.

El sector de tocador, cosméticos y perfumería se caracteriza por producir y/o

comercializar bienes de consumo final que, pese a presentar una demanda

sensible al ingreso de los individuos, han ido ocupando un espacio cada vez

mayor en la vida cotidiana, al punto tal que muchos de ellos son considerados

hoy como casi imprescindibles. La diversificación y ampliación de la oferta de

productos ha jugado un rol central en este rubro, permitiendo que muchos

productos adquirieran un uso generalizado, mientras que otros atienden

demandas más puntuales.

En este mercado las empresas dedican muchos esfuerzos por recrear y

expandir continuamente su demanda, generando nuevas y mayores

necesidades mediante el uso de distintas estrategias: lanzamiento de nuevos

productos para nuevas aplicaciones, cambios de imagen de los artículos,

gastos en campaña publicitaria, etc.

El perfil de la mujer argentina en consumo de cosmética está muy bien visto en

el mundo, ya que es una mujer con gran conocimiento de cosmética que sigue

las tendencias de Europa, especialmente de Francia. En cambio, las mujeres

de otros países de Latinoamérica suelen mirar más las tendencias de Estados

Unidos.

21

Entorno político

Los comportamientos de una empresa se ven afectados cada vez más por los

procesos políticos de la sociedad. Los factores políticos pueden ser, entre

otros, políticas monetarias y fiscales, legislación y regulaciones sociales,

relaciones del gobierno con las industrias.

El Estado interviene en la economía mediante la fijación de políticas fiscales y

monetarias que finalmente tienen su repercusión en la vida los ciudadanos. Las

decisiones son centrales en tanto afectan al desempleo, los préstamos, la

inflación y el consumo, entre otros aspectos.

Hoy en Argentina la tasa de inflación está cerca del 25% y puede acelerarse

hacia fin de 2013.

La economía argentina ha dejado de crecer, al menos a las tasas a las que lo

venía haciendo hasta 2011. La economía no crece, o crece muy poco, porque

no aumenta la inversión, no aumenta el empleo, no aumenta la productividad,

los tres factores que hacen que una economía produzca más que antes.

Si la oferta no crece, todo intento por alentar la demanda para aumentar el

consumo, se traduce en mayores importaciones o en mayor presión sobre los

precios. Como no puede haber mayores importaciones, debido a las

restricciones existentes, gran parte de los esfuerzos del Gobierno por alentar la

demanda con gasto público y déficit fiscal se “filtra” hacia precios y no hacia

cantidades.

22

Se ha tratado de contener el aumento de los precios con congelamientos y

controles impuestos por decisiones administrativas. No sólo hay restricciones a

las importaciones, sino también a la compra de divisas, con lo cual se pasó a

controlar el tipo de cambio, pero sólo en el mercado oficial que es de acceso

restringido. Como consecuencia de las medidas tomadas, no tardó en

aparecer la brecha con el mercado paralelo de divisas

En medio de la referida situación política general, Argentina ocupa el segundo

lugar entre los países sudamericanos, dentro del mercado de la cosmética

cuyo prestigio se ha venido expandiendo de manera constante.

Hay dos organismos que regulan esta actividad: ANMAT e INAME.

La Administración Nacional de Medicamentos, Alimentos y Tecnología Médica

(ANMAT) es un organismo descentralizado de la Administración Pública

Nacional, creado mediante decreto 1490/92.Colabora en la protección de la

salud humana, asegurando la calidad de los productos de su competencia:

medicamentos, alimentos, productos médicos, reactivos de diagnóstico,

cosméticos, suplementos dietarios y productos de uso doméstico. Su

jurisdicción abarca todo el territorio nacional. Cuenta con un cuerpo de

profesionales y técnicos que trabajan con tecnología moderna para cumplir

eficazmente con los procesos de autorización, registro, normatización,

vigilancia y fiscalización de los productos que se utilizan en medicina,

alimentación y cosmética humana.

El Instituto Nacional de Medicamentos (INAME) forma parte de la organización

de la ANMAT. Fiscaliza a los establecimientos que elaboran, importan,

23

fraccionan o comercializan medicamentos y productos cosméticos. Además,

monitorea las actividades, procesos y tecnologías que se realizan en función

de dichas actividades, a fin de asegurar a la población el consumo y uso de

productos de calidad comprobada.

Existen, desde el gobierno, programas para empresarios jóvenes que dan

posibilidades para emprendimientos nuevos.

Microentorno

El microentorno está formado por los actores y fuerzas más cercanas a la

empresa que afectan al proceso de intercambio que ella mantiene con sus

mercados objetivos.

Empresa

El desarrollo de todas las funciones de la empresa: finanzas, recursos

humanos, atención al cliente, comercialización, etc., influyen en las acciones

de marketing. “Mujer Bonita” es un micro emprendimiento que ofrece un

producto nuevo que consiste en un contenedor de maquillaje adaptable al para

sol del auto.Se caracteriza por su exclusividad y la posibilidad de personalizar

el contenedor de maquillaje de acuerdo al gusto y las necesidades de cada

mujer.

Clientes

Constituyen sin duda el factor más importante del entorno, ya que son una de

24

las partes de la relación de intercambio.

Los clientes son la razón de ser de la empresa y por lo tanto debemos estar

atentos a sus constantes cambios en sus necesidades. El marketing nos obliga

a que, para tener éxito, la empresa debe darles valor y satisfacción a sus

clientes de una manera superior a la de sus competidores.

En nuestra empresa se realizó una segmentación de los clientes para

personalizar la oferta comercial y la comunicación

Nuestra clientas son mujeres seguras de sí mismas, independientes, con un

estilo de vida intenso ya que realizan muchas actividades diariamente. Pueden

hacer compras directamente a través de nuestro sitio web o en locales de

productos de diseño a los cuales les realizamos ventas por mayor.

Proveedores

Los proveedores son un factor importante en el proceso de crear valor a los

clientes. Una adecuada gestión de compras será la que garantice que la

empresa disponga de los recursos necesarios tanto en la cantidad como en

la calidad requeridas, así como en el tiempo necesario.

La industria de cosméticos en el país está integrada por empresas de

diferentes características. La mayoría son terceristas: firmas a cargo de

profesionales calificados que elaboran productos para terceros. Compran

insumos y, en algunos casos, envases y packaging, y desarrollan fórmulas

25

de acuerdo con los requerimientos de los clientes. También les ofrecen

nuevos productos y, por otra parte, suelen hacer desarrollos propios.

Nuestros proveedores serán esas empresas terceristas. Existen varias en el

mercado y son: CANTUA S.R.L. – www.laboratoriocantua.com.ar - ,

COS-ART S.A. – www.cosart.com.ar -, Laboratorio de estética francesa

– www.esteticafrancesa.com.ar -, Laboratorios Victoria S.A.

– www.labvictoria.com -, NEROVA S.A. – www.nerova.com -.

La contratación de terceristas puede ser de dos tipos: en un caso la

contratante provee al tercerista las materias primas y los materiales de

empaque así como también las fórmulas o “recetas” para su preparación.

Así, la tarea del tercerista consiste en la elaboración de la sustancia, el

rellenado y envasado de los productos; en el segundo caso el tercerista

compra los insumos y materiales de packaging por su cuenta y desarrolla

las fórmulas conjuntamente con el cliente, llegando incluso a ofrecerle

nuevos productos desarrollados por él mismo en forma independiente.

Nuestra empresa optará por esta última alternativa y los proveedores

fabricarán el producto de acuerdo a nuestras sugerencias y pedidos.

Intermediarios o canales de distribución

Los intermediarios ayudan a la empresa a vender, promocionar y distribuir

sus productos a los consumidores finales. Son necesarios cuando una

empresa se dirige a un número elevado de consumidores que están

repartidos en una amplia área geográfica

Una característica propia de este sector es la diversidad de vías de acceso

26

al consumidor. Los canales de distribución más importantes son:

supermercados; farmacias y/o perfumerías; mayoristas; venta directa y

locales propios. Adicionalmente, existe un pequeño mercado adicional al del

consumo masivo, que es la venta a profesionales (peluquerías, centros de

estética y belleza, etc.), que tiene su propia modalidad de comercialización.

Una forma de comercialización que creció mucho en los últimos tiempos es

la venta directa, también conocida como “puerta a puerta”6. Este sistema

se realiza bajo dos formas: contacto persona a persona que se hace en

domicilios, ámbitos laborales, lugares de estudio, clubes, entre otros y party

plan que consiste en reuniones grupales especialmente organizadas para la

venta. El vínculo directo con los clientes no sólo permite un mayor grado de

fidelización de los consumidores sino que también abre la posibilidad de

que algunos se incorporen a la firma como revendedores.

Otro canal de distribución que ha avanzado fuertemente en estos años ha

sido el de cadenas de farmacias y perfumerías.

En definitiva, los canales de distribución juegan un papel destacado dentro

de esta trama definiendo, en cierta medida, el ciclo de vida de los

productos.

Nuestro contenedor de maquillaje llega a los consumidores a través de la

venta en locales de diseño como “Morph”, “Capital Palermo”, “Cuantatienda

Deco”, “La Mercería” y “Tienda Palacio”, entre otros, y también mediante la

venta online. En una primera etapa de nuestro negocio, el producto no se

venderá en perfumerías ni farmacias.

27

Competidores

Los competidores son el conjunto de empresas que intentan satisfacer la

misma necesidad de los consumidores. Nuestra empresa debe apuntar a

proporcionar mayor valor y satisfacción que la competencia. Para ello

conviene hacer un análisis minucioso de la competencia que consiste en

identificar los competidores, identificar la situación competitiva de los

competidores, conocer los objetivos, estrategias, puntos fuertes y débiles de

los competidores

En el mercado de cosméticos hay una estructura empresarial heterogénea

en la que conviven PyMEs de capitales nacionales y extranjeros y grandes

empresas multinacionales.

Debido a que una de las barreras a la entrada de competidores es la

inversión en el lanzamiento de un nuevo producto, una estrategia usual de

las empresas, especialmente entre las más grandes, es el acortamiento de

los ciclos de vida de sus artículos, introduciendo cambios frecuentes en los

productos, tanto en su presentación, como en su fórmula. Ello las obliga a

realizar innovaciones en tecnología de producto, en diseño de packaging,

etc.

Es así que, la competencia y la dinámica propias de este mercado hacen

que las empresas con mayor peso realicen importantes gastos en diseño,

publicidad, marketing, administración y comercialización, lo que aumenta

considerablemente sus costos fijos.

28

Por lo tanto las barreras a la entrada en el mercado de cosméticos están

determinadas fundamentalmente por el marketing, la publicidad, la inversión

en desarrollo de nuevos productos y diseños, así como de canales de

distribución y no tanto por la escala de la producción. Esto deja ciertas

posibilidades de ingreso para pequeñas empresas, sobre todo para el

aprovechamiento de nichos inexplotados y otros, en los que es posible

ampliar la oferta de productos vía diferenciación.

En este último caso estaría nuestra empresa, con la oferta de un producto

innovador acompañado de un servicio muy completo de asesoramiento,

información, canalización de dudas y sugerencias y ventas a través del sitio

web.

Con respecto a los competidores de nuestra empresa, es necesario decir

que, actualmente, nuestro producto es único. Los consumidores pueden

encontrar en el mercado artículos sustitutos pero no iguales. Somos

conscientes de que las empresas de cosmética pueden lanzar, en el futuro,

un producto semejante al nuestro y en ese caso se analizará una nueva

estrategia de marketing.

29

Cruz de Porter

Rivalidad entre competidores

El negocio del maquillaje se encuentra en crecimiento constante debido, en parte,

a la creciente demanda y la facilidad para acceder a este sector. No obstante, y a

pesar de haber varias empresas competidoras como “Maybelline”, “Natura”,

“Chanel”, “Coty”, “Revlon”, “Lancome”, “Christian Dior”, “Estee Lauder”, “Artez

Westerley” y “Max Factor”, todavía no hay un líder claramente visible o alguien que

tenga gran poder en el mercado, como puede verse en otros mercados.

“Mujer Bonita”, si bien es un set de maquillaje, ofrece un servicio adicional y

distintivo que no lo ofrece ninguna de las marcas de cosméticos competidoras.

30

Otra ventaja son las compras online que no las tienen dichas marcas y que

permiten mantener un contacto directo con el cliente pudiendo lograr su fidelidad

con respecto al producto.

En este sector la rivalidad entre los competidores existentes no es muy fuerte,

incluso se presentan casos de cooperación y alianzas entre las empresas. Por lo

tanto se considera que este nuevo producto tiene posibilidades de imponerse en el

mercado por sus características únicas y diferentes.

Amenaza de los productos sustitutos

Hay ciertos productos, más precisamente los sets de maquillaje, que son más

económicos y que pueden sustituir al nuestro, sin embargo esos productos

sustitutos no prestan el mismo servicio, por lo tanto ésta es una ventaja. Las

características distintivas hacen que “Mujer Bonita” sea único en el mercado y

hay que retener al cliente manteniendo la calidad y un precio accesible.

Amenaza de nuevos competidores

“Mujer Bonita” es un producto nuevo y, como las barreras de ingreso al mercado

son bajas, pueden aparecer copias o productos similares. Ése es un riesgo que se

corre y, como se trata de un pequeño emprendimiento, será necesario estar

atentos a dicha circunstancia y tal vez rediseñar el plan de marketing para ofrecer

innovaciones.

31

Poder de negociación de los proveedores

Los proveedores de nuestra empresa, ya sea para los maquillajes como también

para el packaging no están concentrados y por eso dan alternativas de elección

que permiten buscar los mejores precios y condiciones de compra.

Poder de negociación de los clientes

“Mujer Bonita” es un producto nuevo y único en el mercado, por lo tanto los

compradores no tienen la opción de elegir otra alternativa idéntica. Esto significa

que no van a poder influir en la fijación del precio, al menos a corto plazo.

Nuestros clientes no tienen poder de negociación en la actualidad. Esta situación

podría cambiar si aparecieran productos iguales o similares en el mercado

Análisis F.O.D.A

Fortaleza

Somos una empresa nueva y motivada por la belleza de la mujer que se

encuentra en plena etapa de crecimiento.

Personalizamos el contenedor de maquillaje de acuerdo al gusto y las

necesidades de nuestras clientas.

Posibilidad de comprar de manera dinámica y online nuestros productos.

El producto brinda un servicio adicional a la mujer permitiéndole ahorrar

tiempo en la vida diaria.

32

Oportunidades

Nuevos hábitos de vida que inducen a la mujer urbana a estar siempre bien

arreglada.

Mayor presupuesto destinado por la mujer a su belleza y cuidado personal.

Mujeres más independientes que conducen sus propios autos diariamente.

Mujeres que usan las nuevas tecnologías y compran productos por internet

de manera habitual.

Nuevos gustos de los consumidores por los productos de diseño exclusivo.

Debilidades

No somos conocidos en el mercado.

Somos una empresa pequeña con un capital limitado.

No tenemos un local propio.

Amenazas

Aparición en el mercado de productos iguales o semejantes que generen

una competencia.

Nuevas impuestos que recaigan sobre la actividad.

Disminución del poder adquisitivo de los consumidores como consecuencia

de la inflación y la recesión de la economía del país.

33

Ventajas competitivas

“Mujer Bonita” es un producto diferente con muchas ventajas competitivas que

son:

Producto innovador y único en el mercado.

Excelente servicio al cliente ofreciendo diferentes alternativas del producto

y la posibilidad de personalizar su diseño.

Sistema informático que nos permite tomar y procesar rápidamente los

pedidos del cliente, y brindar así una rápida atención.

Precios accesibles.

Estrategia competitiva genérica de Porter

Estrategia de diferenciación

Nos basaremos en una estrategia de diferenciación para generar una ventaja

competitiva frente a las otras empresas. Nuestro producto es único y por lo

tanto es una barrera protectora contra la competencia. Nuestro objetivo será

lograr la fidelidad del cliente hacia el producto para que el precio pueda ser

determinado de acuerdo a la conveniencia de nuestra empresa.

34

Objetivos de Corto, Mediano y Largo Plazo

A Corto Plazo los objetivos son posicionarnos en el mercado y lograr un volumen

de ventas que nos permita cubrir los costos y obtener una rentabilidad razonable.

A Mediano Plazo los objetivos son crecer significativamente, aumentar nuestra

rentabilidad y expandir nuestro mercado a otras provincias.

A Largo Plazo los objetivos son reinvertir las ganancias obtenidas en innovaciones

del producto, nuevos servicios y promociones.

Teoría de Yip

George Yip propone analizar las estrategias de ingreso a un mercado donde hay

otros competidores ya instalados considerando las siguientes alternativas que

forman “la matriz de Yip”:

35

En nuestro caso la estrategia a utilizar sería la del ataque lateral, ya que por

tratarse de un micro emprendimiento no se cuenta con gran cantidad de recursos.

A través de esta estrategia se busca aprovechar las ventajas que diferencian a

nuestro producto con respecto a otros productos de maquillaje que ya existen en

el mercado y así alcanzar un buen posicionamiento.

Teoría de Ansoff

Ansoff propone ir en dos direcciones posibles de expansión: los productos y los

mercados.

36

De acuerdo a esta matriz consideramos que nuestro emprendimiento se encuentra

en la categoría de producto nuevo en un mercado existente. Por lo tanto la

estrategia para generar un crecimiento futuro y alcanzar los objetivos será el

desarrollo de un producto innovador que se diferenciará y superará a la

competencia. Se buscará destacarse utilizando productos de maquillaje a los que

se les añaden atributos que permitirán una fácil usabilidad en automóviles.

Marketing Mix

Producto

“Mujer Bonita” es un contenedor de maquillaje adaptable al parasol de cualquier

automóvil, para que la mujer de hoy pueda estar siempre arreglada y presentable

en toda ocasión.

37

Precio

El producto se lanzará al mercado con un precio accesible para ser atractiva su

adquisición. El precio determinado deberá cubrir los costos, pero el porcentaje de

ganancia será bajo en un principio para ir ganando mercado. A mediano plazo se

ajustará la ganancia a un porcentaje más rentable y se ofrecerán beneficios como

descuentos, pago en cuotas, promociones, entre otros.

Plaza/Canal

Se ofrecerá la posibilidad de adquirir el producto de manera online o en locales de

venta de artículos de diseño. A través de un sitio web se podrán realizar compras

mayoristas o minoristas y, por medio de corredores de comercio, se harán las

ventas en locales.

Promoción

Se hará un plan de publicidad creativo en medios de comunicación que tenga

relación con el mercado de los cosméticos, la belleza de la mujer y el diseño,

generando alto impacto en los consumidores y logrando que el lanzamiento del

producto sea un éxito. Se realizará un plan de marketing en las redes sociales

como Twitter y Facebook para generar un contacto más directo con el público,

responder a sus inquietudes y saber sus necesidades más inmediatas para

mejorar el producto de ser necesario. Asimismo, se buscará que el sitio web figure

entre los primeros puestos de los buscadores y esto se logrará contratando un

SEO profesional para optimizarlo. También consideramos realizar marketing

directo, enviando newsletters mensuales a los clientes registrados para

mantenerlos al tanto de todas las novedades del producto.

38

39

La estructura de la identidad de marca incluye una identidad de núcleo y una

identidad extendida.

La identidad de núcleo de nuestra marca está formada por la calidad e innovación

en un contenedor de maquillaje y servicios de belleza, que se resumen en el

slogan “pensamos en tu imagen, pensamos en vos”.

La identidad extendida de nuestra marca está basada en:

Propósito del producto: brindar una solución a la mujer que tiene poco

tiempo disponible para cuidar su belleza, para que pueda aprovechar al

máximo esos breves momentos entre una actividad y otra y verse bien en

cualquier circunstancia.

Atributo del producto: contenedor de maquillaje de excelente calidad y

diseños exclusivos, que puede adecuarse a las necesidades y gustos de

cada mujer.

40

Perfil del usuario: Mujeres urbanas, independientes, que realizan múltiples

actividades, que están atentas a su imagen y quieren verse siempre bien.

La identidad de una marca necesita ofrecer una proposición de valor, que es un

enunciado de los beneficios funcionales, emocionales y de expresión personal

entregados por la marca que provee un valor al cliente. Una proposición de valor

efectiva desarrolla una relación entre la marca y el cliente e impulsa las decisiones

de compra.

Los beneficios funcionales de nuestra marca están sustentados en los atributos

del producto, ofreciéndole a nuestras clientas una solución para maquillarse de

una manera práctica, aprovechando al máximo el tiempo disponible. Los servicios

ofrecidos a través del sitio web, resuelven dudas e inquietudes de la mujer urbana

en cuanto a belleza.

Los beneficios emocionales se basan en sentimientos positivos que derivan de

la compra y el uso de nuestro producto y servicios. Se genera en nuestras clientas

un sentimiento de seguridad, distensión, bienestar y confianza, porque se ven bien

arregladas, espléndidas y presentables en cualquier ocasión.

Con referencia a los beneficios de expresión personal, la compra y el uso de

nuestra marca comunican su propia imagen y permiten a nuestras clientas

satisfacer necesidades de expresión corporal, ya que tienen la posibilidad de

adaptar los skins de nuestros productos según la personalidad de cada una.

Nuestra marca le permite a las clientas definirse como bellas, elegantes,

glamorosas, independientes, proactivas, refinadas y exitosas.

41

Una marca no siempre necesita conducir a la decisión de compra, sino que a

veces desempeña la función de aval. En este sentido, el papel de la marca que

avala es el de proveer credibilidad. En el caso de “Mujer Bonita”, el cumplimiento

de las entregas en tiempo y forma, ofrecer muy buenos servicios y calidad en el

producto.

La relación marca-cliente se sustenta en la lealtad de nuestras clientas porque el

producto y los servicios de nuestra marca son confiables y le brindan el beneficio

emocional de sentirse seguras. “Mujer Bonita” se interesa por satisfacer las

necesidades de sus clientas, mantiene una relación con ellas a través del sitio

web, le brinda soluciones a la hora de cuidar su imagen y escucha sus

propuestas.

42

43

Componentes del servicio

Componentes del servicio según la teoría de la Servucción y el triángulo de

servicio

Cliente

El cliente es el consumidor implicado en la fabricación del servicio. Es un

elemento primordial sin el cual el servicio no puede existir.

A la hora de identificar a nuestros clientes, éstos se dividen en dos

segmentos:

Jóvenes mujeres de 18 a 25 años. Estudiantes y/o trabajadoras que

44

les gusta mantenerse activas y aprovechar cada momento al

máximo. Son personas sociables que además, por su juventud,

realizan salidas nocturnas con amigos. Al ser mujeres más jóvenes

se encuentran al tanto de las últimas tendencias en cuanto a belleza

y tecnología. Por lo tanto nuestra estrategia de servicios agregados,

a través de nuestro sitio web, podrán ser mayormente aprovechados

por este segmento de nuestra clientela.

Mujeres jóvenes/maduras de 25 a 50 años. Estudiantes y/o

trabajadoras que poseen gran independencia y que también pueden

estar o no, a cargo de una familia. Realizan múltiples actividades

diarias y, por lo tanto, harán un gran uso del servicio que ofrece el

producto en si mismo que consiste en poder ahorrar tiempo y

aprovechar esos espacios “libres” entre un actividad y otra.

Asimismo, consideramos que este segmento utilizará en mayor

medida nuestro servicio, ya que estas mujeres suelen utilizar más

maquillaje y también tienen mayor acceso al uso de un automóvil.

Las mujeres que adquieran el producto se podrán sentir identificadas con el

mismo, le podrán poner su propio estilo si así lo desean, tendrán la

posibilidad de elegir su paleta de colores, encontrarán una forma de

comunicarse con otras usuarias a través de la “Comunidad” del sitio web y

así compartir opiniones y dudas pudiendo encontrar un espacio para

expresarse. Se busca que, a través del producto, la mujer pueda encontrar

una identidad y por lo tanto no sólo ofrecer algo innovador sino que también

un servicio completo para que la mujer no se olvide de la marca y se genere

una afinidad entre ambos, ya que lo primordial es el cliente.

45

Estrategia

Nuestra estrategia de servicio está diseñada para atender las necesidades

concretas de nuestros clientes. Dicha estrategia tomará en cuenta los

objetivos y metas para el servicio que presta nuestra empresa.

Actualmente el entorno cambia velozmente y por ello es necesario

desarrollar estrategias que son fundamentales para el progreso y el

crecimiento de la empresa. Nos basaremos en una estrategia de

diferenciación para generar una ventaja competitiva frente a las otras

empresas. Nuestro producto es único y por lo tanto es una barrera

protectora contra la competencia. Nuestro objetivo será lograr la fidelidad

del cliente hacia el producto para que el precio pueda ser determinado de

acuerdo a la conveniencia de nuestra empresa.

Para lograr esa fidelidad a la marca, habrá gran cantidad de servicios que

se le ofrecerán a los clientes y que girarán en torno al servicio primordial del

producto que es generarle una facilidad a la mujer para mantenerse

arreglada en su vida diaria.

Basándonos en esa facilidad que se quiere brindar, en el packaging del

producto, en el sitio web y las redes sociales, se mostrarán guías de usuario

que asesorarán a la mujer para que sepa cómo colocar el producto en el

automóvil, teniendo en cuenta que no todas las personas tiene la misma

facilidad para con la tecnología.

Dentro del sitio se podrá comprar el producto y la mujer tendrá la posibilidad

de personalizarlo. Habrá un selector con los distintos perfiles que puede

46

elegir y se encontrará con las diversas paletas de colores. Además podrá

elegir entre variados skins para terminar de identificarse con el producto y

ejecutar la compra.

Asimismo, dentro del sitio, la mujer podrá participar de una “Comunidad” en

la que accederá a foros y podrá expresar sus opiniones, hacer consultas,

etc.

También en el sitio se contarán con otras secciones como un “Blog” que

mantendrá informada a la mujer de las últimas tendencias en cuanto a

cuidado personal, belleza, salud e incluso nuevos modelos de automóviles.

Habrá una sección de “Videos”, que mostrarán semanalmente las formas de

maquillarse dentro del auto para distintas ocasiones. Tendrán también

“Newsletters” a los que se podrán inscribir para recibir las últimas

novedades del producto en su casilla de correo y una sección de “Atención

al cliente”, en la que las usuarias podrán ponerse en contacto directo con la

empresa a través de un chat online o enviando un correo electrónico con su

consulta.

Por último, en las redes sociales se buscará promocionar todo lo

mencionado con anterioridad.

Sistemas

Son los elementos no humanos que interactúan con el cliente. Está

integrado por el soporte físico y por el sistema de organización interna de la

empresa.

47

El soporte físico de nuestra empresa, al no tener un local propio, serán las

computadoras, muebles e instalaciones donde desarrollará sus actividades

el webmaster, el moderador, el help desk y los dueños de la empresa.

Respecto a la organización interna de la empresa está formada, en líneas

generales, por las funciones de administración, finanzas, almacenamiento,

ventas, compras y sistemas informáticos.

Personal

Son los empleados de la empresa. “Mujer Bonita” contará con el siguiente

personal:

Los dueños, son los que realizarán las tareas de administración,

compras y ventas.

Webmaster, que se encarga del desarrollo y mantenimiento del sitio

web para que las clientas puedan tener una buena experiencia de

usuario.

Moderador, estará a cargo de que se cumplan las normas dentro de

la Comunidad del sitio web, revisándola diariamente.

Help Desk, brindará ayuda al cliente a través del sitio web

respondiendo a sus consultas y dudas.

48

Todo el personal de la empresa deberá estar preparado para realizar en

forma adecuada su trabajo, ya que de su educación, formación, cordialidad,

predisposición y capacidad de atención al cliente depende el éxito del

servicio.

Asimismo, dentro del personal, se encuentra el personal de contacto que

son aquellas personas contratadas por la empresa para estar en contacto

directo con el cliente, por lo tanto personifican a la empresa ante los ojos

del cliente y por eso debe realizarse un proceso de selección muy

cuidadoso.

En el caso de las ventas en nuestra empresa se dan dos situaciones:

Cuando las ventas se realizan a través del sitio web, no interviene

personal de contacto, pero el cliente tiene la posibilidad de realizar

cualquier consulta a través de la atención al cliente que se encuentra

en el sitio.

Cuando las ventas se realizan en locales, el personal que atiende al

cliente es ajeno a nuestra empresa.

Por lo tanto, el personal de contacto de “Mujer Bonita” será el help desk

ya que el resto del personal no tiene contacto con el cliente.

49

Elementos no visibles determinantes del buen desarrollo del servicio

El soporte físico y el personal son la parte visible de la empresa de servicio. Estos

dos elementos están condicionados por la organización interna que es la parte no

visible para el cliente.

En el caso de nuestra empresa algunos elementos no visibles determinantes para

el buen desarrollo del servicio son:

Actividades relacionadas con la recepción, almacenamiento, control de

inventarios y distribución de los productos a los clientes.

Compras, en este caso será importante la selección adecuada de los

proveedores para cuidar la calidad del servicio.

Control de calidad del servicio que se hará mediante la evaluación de los

clientes para conocer su percepción del servicio y realizar mejores si es

necesario. Esto se puede hacer a través de encuestas o analizando las

consultas y dudas planteadas por los clientes en el sitio web o en los

locales de venta, aunque no sean propios.

Control de stock y distribución, para cumplir con la demanda de los clientes.

Recepción de pedidos de manera eficiente para cumplirlos en tiempo y

forma.

Mantenimiento del sitio web, para que sea funcional y útil para generar

mayores ventas.

50

Funciones operacionales y relacionales

La función que se describirá es la de help desk. Ésta es una función

indispensable para nuestra empresa porque implica el contacto directo con

nuestro cliente.

El help desk de nuestra empresa se ocupa de brindar soporte al usuario para sus

consultas mediante un método de solución. Identifica las quejas de los usuarios y

su tratamiento. Se encarga de reconocer los filtros negativos que afectan en la

comunicación con los usuarios. Proporciona asesoramiento e información a los

clientes. Las actividades realizadas por el help desk incluyen manejo de datos

que le van a servir a la empresa para tener información del mercado y del entorno

en el que desarrolla su actividad, conocer las necesidades de sus clientes y las

expectativas con respecto al servicio, descubrir las cosas que se deben mejorar y,

en definitiva, adaptar el producto y el servicio a los requerimientos de los clientes.

El help desk en su relación con los clientes deberá demostrar una actitud

amistosa, atenta, respetuosa y amable. Debe conocer muy bien el producto y el

servicio que ofrece la empresa, porque esto le dará confianza a nuestros clientes.

Debe asumir un rol de asesoría y preguntar los gustos del cliente, pero nunca

debe imponer la compra. Ofrecerá garantías del producto y del servicio de manera

tal que el cliente sienta seguridad al momento de adquirirlo. Debe evitar prometer

cosas que no se van a cumplir con la finalidad de vender, porque esto quita

credibilidad a la empresa. Deberá actuar amablemente en caso de que el cliente

51

presente una queja, porque de esta manera sentirán que la empresa se está

preocupando por ellos. Actuará de manera proactiva para ofrecer soluciones a los

problemas que plantean los clientes y solicitará su correo electrónico para

mantenerlos informados de las novedades y promociones. Deberá brindar

repuestas rápidas a los mismos.

Todas las funciones operacionales y relacionales del help desk son

fundamentales para que el funcionamiento de la empresa sea correcto, ya que la

misma depende de la imagen que el cliente pueda tener de ella.

Capacidad disponible y nivel de calidad del servicio

Al ser una empresa pequeña, nueva y emprendedora, nuestra capacidad

disponible tiene un límite porque no podemos invertir un capital muy grande, ya

que éste también es limitado. En nuestra empresa la capacidad disponible no

afectará al nivel de calidad del servicio. A medida que nuestra empresa crezca la

calidad va a seguir siendo la misma, eso no cambiará, porque se habrán generado

ganancias que serán reinvertidas en productos y servicios para contar con mayor

capacidad disponible y esto nos permitirá llegar a ser líderes en el mercado.

Nuestra capacidad disponible es la posibilidad de cumplir con los pedidos que nos

realicen los clientes mediante el sitio web o los locales. Esa capacidad la va a

determinar la empresa para que la calidad del servicio no decaiga. La idea es que

la calidad del servicio siempre sea óptima. Respecto a la estacionalidad que suele

afectar a otros servicios, no incidirá demasiado en el nuestro. Sin embargo, puede

52

que caigan un poco las ventas en verano porque la gente viaja por las vacaciones,

y las mujeres lucen bronceadas y usan menos maquillaje. En estas épocas hay

posibilidades de hacer promociones y ofertas para mantener el nivel de ventas y

por lo tanto el equilibrio entre capacidad disponible y calidad del servicio, por ende

no será un gran inconveniente.

El servicio que tal vez se pueda resentir un poco en épocas de mucha demanda,

puede ser el servicio de atención al cliente a través del sitio web, porque tenemos

escaso personal de contacto. Esto puede generar pequeñas demoras, que se

solucionarían contratando un call center o personal temporario. Todo esto se

tratará de corregir mediante el ajuste de nuestra capacidad tratando siempre de no

excedernos en nuestras posibilidades.

El servicio tiene un valor de satisfacción por ende el cliente vuelve. Quizá no sea

lo que busca o lo que realmente quiere, pero al brindarle ese valor agregado,

adquiere el producto satisfactoriamente simplemente por el buen servicio que se le

ofrece. Con esto conseguiremos más clientes, porque la gente recomienda el

servicio ya que la mayoría de las empresas se enfocan en los productos en sí y se

olvidan de éste detalle tan importante para el consumidor.

Gestión de flujos

La gestión de flujos es la gestión cuantitativa y temporal de los clientes.

El problema que se presenta es que la llegada de los clientes en la servucción

tiene ciclos, por ejemplo en el día, la semana, el mes o el año. Frente a esos ciclos

la servucción tiene una capacidad determinada, entonces para dar soluciones se

53

deben realizar acciones sobre la forma del ciclo y sobre los flujos internos de la

servucción.

Las acciones sobre la forma del ciclo son sencillas en su objetivo y consisten en

descabezar las puntas de la demanda y trasladar esta demanda a los periodos

bajos. Las técnicas a desarrollar se apoyan en el análisis de la clientela, la

comprensión de las motivaciones, situaciones y comportamientos de compra de

algunos segmentos o categorías y de las acciones especificas sobre el marketing

puesto en términos de características del servicio, de tarificación y de

comunicación.

Las acciones sobre el flujo interno de la servucción consisten en la organización y

la disposición del soporte físico y de las reglas de funcionamiento de la servucción

para que el paso de los clientes sea fluido. Su objetivo es que en el periodo alto no

baje la calidad del servicio debido a relaciones negativas entre los clientes.

Aplicando lo antedicho a nuestra empresa “Mujer Bonita” sería la organización y la

reducción del tiempo de espera de nuestros productos, como así también la

facilidad de la compra por medio de la web, logrando satisfactoriamente la llegada

de un producto a manos de nuestros clientes, para ésto debemos utilizar todo el

arsenal de técnicas disponibles desarrolladas en su mayor parte en el marco de la

gestión de la producción. El objetivo es procurar que no haya bajas en la calidad

del servicio en ningún periodo, ya que se desarrollarían situaciones negativas

entre los clientes.

54

Nivel de participación del cliente

Las variables que determinan la participación del cliente en el servicio son: la

cultura, el nivel de educación, los momentos de la demanda, la duración o

frecuencia del servicio y la edad.

Es importante tener en cuenta la cultura, referida a los factores culturales, como

base del éxito de nuestra empresa, ya que si hay una cultura del cuidado personal,

se involucra la estética. El producto y el servicio deben satisfacer una necesidad

del cliente, por lo tanto debemos tener en cuenta cuáles son los deseos no

satisfechos, siempre resaltando la importancia de la belleza de la mujer como

intermediaria social para muchas de las mujeres que llegarían ser usuarios

nuestros. Cuanta más afinidad haya entre nuestro servicio y las bases culturales

de los clientes, mayor será su participación.

Con respecto al nivel de educación, está comprobado que juega un papel muy

importante en la participación del servicio, de manera que a mayor grado de

educación la persona tendrá más confianza para participar del proceso. El

producto ofrecido por nuestra empresa es maquillaje y el servicio que se ofrece es

básicamente comodidad para la mujer que no tiene tiempo de maquillarse en su

casa porque realiza muchas actividades, como estudiar, trabajar, hacer deportes,

asistir a reuniones sociales, entre otras. Por lo explicado, el nivel de educación de

nuestra clientela será medio/alto y esto implicará una participación mayor en el

servicio.

55

Otra variable a considerar es el momento de la demanda. “Mujer Bonita”, puede

que no llegue a ser un producto y servicio indispensable para diferentes tipos de

mujeres, por lo que, como emprendedores, buscaremos darle un valor plus que

aumente no sólo esa necesidad que puede que no esté implantada en el usuario

sino también magnificar el hecho de ser mujer y poder tener mucho más glamour

en cualquier tipo de circunstancia.

La duración o frecuencia del servicio son elementos objetivos que deben ser

tenidos en cuenta porque influyen en la participación. Por ejemplo, cuanto más

prolongados o repetitivos son los servicios, mayores son las posibilidades de

hacer intervenir al cliente, por el contrario, cuando son muy cortos no justifica la

participación del cliente y los servicios son brindados completamente por la

empresa. En nuestro caso, el servicio como tal llegaría a tener una duración larga

pero el producto no, por lo que como empresa no sólo ofrecemos el contenedor en

el que está el producto sino también le damos al cliente la posibilidad de

personalizarlo de acuerdo a sus gustos y necesidades particulares y además

poder participar del servicio a través del sitio web, que brinda mucha información y

permite hacer comentarios, sugerencias y evacuar dudas.

Es fundamental tener en cuenta la edad del cliente antes de invitarlo a participar

activamente del servicio. En nuestro caso, tanto el producto como el servicio están

dirigidos a un gran número de mujeres, un segmento es de 18 a 25 años y otro de

25 a 50 años. Se trata de mujeres jóvenes y maduras cuya edad no es un

impedimento para participar de nuestro servicio, que siempre tiene en cuenta la

necesidad del glamour de todas esas mujeres y de la importancia que le dan a su

belleza y su estética.

56

Matriz nivel de participación del cliente

El producto y servicio “Mujer Bonita” está ubicado en el cuadrante superior

izquierdo, donde hay alta implicación del comerciante y alta participación del

cliente, ya que es un producto que nosotros como emprendedores vendemos a las

mujeres, ofreciendo diferente variedad de estilos, tonos, entre otras cosas, por lo

tanto es indispensable nuestra alta participación como distribuidores y

comercializadores. El cliente también tiene alta participación ya que es quien está

57

directamente involucrado con el consumo del producto y es usuario permanente

del servicio que ofrece nuestra empresa. También existe un nivel alto de

implicación del personal de contacto, ya que debe estar siempre disponible, a

través del sitio web, atento a cada consulta, duda o reclamo del cliente y en actitud

de servicio brindando una atención personalizada para satisfacer a los clientes y

así lograr que se mantengan fieles al producto y a la marca.

Análisis del comercio electrónico de la competencia

Natura es una empresa líder en el mercado de cosméticos, fragancias e higiene

personal, como también en el sector de venta directa en Brasil y está presente en

siete países de América Latina y en Francia. No sólo se manejan mediante locales

y su sitio web, sino que también tienen vendedores directos que le acercan los

productos al hogar de los consumidores o a su trabajo.

Su razón de ser es crear y comercializar productos y servicios que promuevan el

bienestar/estar bien. Bienestar, es la relación armoniosa, agradable, del individuo

consigo mismo, con su cuerpo. Estar bien, es la relación empática, exitosa,

58

agradable, del individuo con el otro, con la naturaleza de la cual es parte, con el

todo.

Teniendo en cuenta que Natura es una competencia secundaria de nuestra marca

realizamos una breve investigación del comercio electrónico que posee esta

marca en los medios online.

Sitio Web

A Natura se lo puede categorizar como un negocio Brick & Clic, ya que posee

participación tanto de manera física, con sus locales, como de manera electrónica,

a través de su sitio web.

59

Natura tiene un sitio web principal para cada país de Latinoamérica donde se

encuentra presente y estos son:

Argentina: www.naturacosmeticos.com.ar

Bolivia: http://www.natura.com.bo/

Brasil: http://scf.natura.net/

Chile: http://www.natura.cl/

Colombia: http://www.natura.com.co/

México: http://www.natura.com.mx/

Perú: http://www.natura.com.pe/

En cada uno de estos sitios la estética es siempre la misma e incluye las mismas

secciones, generando un sistema en común. La diferenciación existe en las

novedades, noticias y productos que se ofrecen en cada país dependiendo

también de la cultura de cada uno de ellos. Por ejemplo, actualmente en el sitio

web de Natura de Chile, se puede observar en la ‘Home’ promociones para el día

de la madre que, en ese país, es el 12 de mayo de 2013. Por lo tanto, la marca

atiende a las necesidades directas de cada mujer teniendo siempre en cuenta su

país de origen.

60

También incluye el sitio web del único país de Europa en el que está situado:

Francia: https://www.naturabrasil.fr/

En este caso, cabe destacar, que la estética es diferente y la presentación de la

home a la que es dirigida el usuario posee ofertas de kits de productos con su

respectivo precio. Al igual que Chile, en Francia también se aproxima el día de la

madre y todas sus ofertas se refieren a eso pero se presentan de forma distinta

destacando a la marca en ese país.

61

Teniendo en cuenta que nuestro producto se va a distribuir, por ahora en

Argentina, hicimos un análisis sobre el sitio web de Natura Argentina.

En la botonera principal inferior el cliente tiene acceso a las siguientes secciones:

Novedades

Blogs

Productos

Ser Consultor/a

Cómo Comprar

Revista Natura

62

La sección de ‘Revista Natura’ es una de las principales dentro del sitio web ya

que se pueden visualizar las últimas revistas de la marca con todos los productos

que se dividen en distintos “Ciclos” del último año, en este caso 2013.

63

Se observa que Natura le da gran importancia a las mismas ya que en la sección

‘Novedades’ cada link lleva a una página específica de la última revista desde la

cual se puede leer la nota, invitando a que el usuario ingrese a ellas.

Otra sección interesante dentro del sitio web es la de ‘Blogs’ que se subdivide en

‘Blog de Natura Argentina’ y ‘Blog de Belleza de Natura’.

El primero muestra novedades de la empresa, como lanzamientos de sitios web

de productos, redes sociales a las que se une, comunicados, eventos en los que

participa y, muy esporádicamente, notas generales sobre cuidado personal,

64

relaciones, maternidad, entre otros, siempre teniendo en cuenta la esencia que

muestra Natura que se ve reflejada en su slogan ‘Bien estar bien’.

El segundo blog, son notas publicadas por Vero Mendoza, que es la maquilladora

oficial de Natura Cosméticos. Se pueden leer notas sobre nuevos maquillajes

Natura, en qué eventos se estuvieron utilizando los mismos, por ejemplo el

BAFWEEK , videos o imágenes que muestra distintas formas de lookearte con los

maquillajes de la marca paso a paso, entre otras.

65

En ambos blogs está permitido que cada nota sea compartida en las redes

sociales, como Facebook y Twitter, y se pueden dejar comentarios vía Facebook.

66

Respecto a la sección de ‘Productos’, la misma se subdivide en sus distintos

tipos: maquillaje, perfumería, rostro, cabello y cuerpo. En cada una de ellas se

muestra los diversos productos, que se pueden clickear para ver los detalles de

los mismos, pero no se pueden comprar de forma online. Por último en la sección

de ‘Ser Consultor/a’, se les informa a los usuarios como pueden hacer para

formar parte de Natura como consultores paso a paso, y en la sección de ‘Cómo

Comprar’, los clientes tienen la posibilidad de encontrar el local Natura más

próximo a su ubicación.

Los usuarios tendrán la posibilidad de comunicarse con Natura a través de su

sección de ‘Contacto’, en el cual se puede completar un formulario con todos los

datos o comunicarse por medio del teléfono de “Servicio Natura de Atención al

Cliente”.

67

Asimismo, los clientes pueden completar un formulario para recibir información

diaria de la marca en su casilla de correo electrónico por medio del ‘Newsletter’.

El sitio web de Natura Argentina, permite ver otros micro-sites que corresponden a

los distintos productos que tiene la marca, que son:

Natura UNA

Natura Chronos

Natura Ekos

Natura Tododia

Natura Plant

Natura Amó

Y también posee blogs externos como:

Natura Ecofamilias

Creer para ver

68

Sustentabilidad

Esto permite abarcar mayor cantidad de temas que puedan interesarle a los

clientes permitiendo que todos puedan conectarse, de alguna forma, con la

empresa.

El micro-site de Natura UNA, que es específicamente de maquillajes, posee

‘Cursos’ para que la mujer aprenda distintos looks de día y noche a través de

videos que se pueden ver en la web. Además tiene una sección de ‘Consejos de

maquillaje’, que te ayuda a elegir maquillajes y una sección de ‘Revista Online’,

que es una revista interna de Natura UNA, entre otros.

69

En conclusión, se puede observar que el plan de marketing de Natura se basa en

mantener relación directa con todas sus clientas pero siempre a través de la

marca. En cada consejo que se le da al usuario, por medio de un blog, se

presenta al producto como algo esencial y en cualquier tema extra que se trata

siempre se tiene en cuenta la esencia de la marca y sus principios. Esto permite

que cada vez que el cliente ve algo relacionado con la naturaleza, el bienestar y la

belleza su “top of mind” es Natura.

Marketing en buscadores

En los buscadores de Google, Natura posee un fuerte posicionamiento SEM

(Search Engine Marketing). Si se coloca la palabra ‘cosméticos’, la marca aparece

en la primera página, en el sector superior izquierdo de promoción, en segundo

lugar.

70

Si se busca por la palabra ‘maquillaje’, aparece en primer lugar, en el sector

superior izquierdo de promoción, en la página tres.

En ambos casos al hacer click en el link del sitio te dirige a la landing page

principal de http://naturacosmeticos.com.ar

Redes sociales

Natura se encuentra posicionado en las redes sociales: Facebook, Twitter,

YouTube y Pinterest. Se pueden acceder a las redes sociales desde cualquiera de

los sitios web de la empresa.

71

En la página de Facebook, Natura, tiene 1.671.632 fans. Se realizan dos o tres

posts, aproximadamente, por día y siempre cuentan con 1.000 o más “me gusta” o

“compartidos”. En general, cada uno de los posts redirigen al usuario, mediante

links, a otros posts hechos en sus blogs o micro-sites. No poseen ningún tipo de

aplicación promocional.

72

En Twitter, Natura, tiene 4.838 seguidores. Se realizan tweets a diario,

aproximadamente cada dos o tres horas, con similar información a la que se

publica en la página de Facebook. También mediante Twitter responden a

consultas o comentarios que hacen los clientes.

Por último, en YouTube, Natura tiene 1.020 suscriptores y sube a diario videos de

sus campañas, eventos, consejos, entre otros, y en Pinterest, al ser una red

social en crecimiento, tienen 1.071 seguidores.

Maybelline New York es la marca Nº 1 a nivel mundial, sus productos se ofrecen

en casi todas las tiendas de consumo masivo en Argentina incluyendo farmacias,

73

perfumerías, supermercados y centros comerciales.

Su promesa desde el inicio fue ser una excelente marca y con buenos precios. En

la actualidad la empresa busca representar a través de sus productos la confianza,

el ingenio y el estilo que posee la ciudad de Nueva York.

Teniendo en cuenta que Maybelline New York también es una competencia

secundaria de nuestra marca realizamos una breve investigación del comercio

electrónico que posee.

Sitio Web

A Maybelline New York, de igual forma que Natura, se lo puede categorizar como

un negocio Brick & Clic, ya que posee participación tanto de manera física, con

sus locales, como de manera electrónica, a través de su sitio web.

La empresa está localizada en los siguientes continentes:

América

Europa

Asia

Oceanía

74

En el caso del sitio web de Maybelline New York Argentina

(http://www.maybellineargentina.com.ar) se puede acceder a la siguiente botonera

al ingresar:

Productos

Lo nuevo

Beauty Tips

Estilo Maybelline

Make-up Community

75

La sección de ‘Productos’ esta subdividida en: rostro, ojos, labios y uñas. A su

vez, cada una de estas categorías, se subdivide en los distintos tipos de productos

de la marca. Al acceder a alguno de los productos el usuario tiene la posibilidad de

ver el precio del producto, votarlo por cantidad de “estrellas”, recomendárselo a

una amiga, enviárselo a su propio email para recordar adquirir el producto, dejar

una opinión “privada” o poner “me gusta”.

76

En todos los casos se piden, por medio de formularios, los datos del cliente y esto

genera que se obtenga una gran base de datos que le sirve a la empresa a futuro.

Cabe destacar que, si bien se muestra el precio del producto, no tiene posibilidad

de compra o reserva online.

77

Asimismo, la sección de ‘Beauty Tips’ también se subdivide en: rostro, labios,

ojos, looks, looks del mes y diccionario. En las primeras tres subsecciones se

muestran diversos videos con consejos de belleza. Luego, en “looks” y “looks del

mes”, se muestra también por medio de videos e imágenes el paso a paso para

estar radiante con los mejores looks. Por último, hay un diccionario con el

significado de todas las palabras que se utilizan dentro del sitio web.

La sección de ‘Make-up Community’ brinda información acerca del Fashion

Week 2013 en New York, ya que Maybelline, todos los años, es el sponsor oficial.

A su vez, también desde allí hay acceso a todas sus redes sociales.

78

Por último, en la sección ‘Lo Nuevo’, están las últimas novedades en cuanto a

lanzamiento de nuevos productos y, en la sección ‘Estilo Maybelline’ se pueden

ver las últimas novedades en cuanto a campañas y también la historia de la

empresa.

El sitio web permite que las usuarias puedan suscribirse al Newsletter de manera

muy sencilla, sólo ingresando su email.

79

También tienen la posibilidad de encontrar, fácilmente, los locales más cercanos a

su zona y, en cuanto al ‘Contacto’, sólo se brinda la información de un correo

electrónico y un número telefónico pero no posee un formulario online.

En conclusión, la empresa no desarrolla un gran plan de marketing online ya que

la única opinión que puede llegar a obtener del cliente es mediante los

comentarios a los productos o en redes sociales. No tiene una gran cantidad de

posibilidades de que el usuario pueda expresar su opinión de manera fácil ni

tampoco le ofrece entretenimiento en cuanto a temas que puedan ser de su

interés. En cuanto al sitio, es de fácil usabilidad para el mismo.

Marketing en buscadores

Hicimos una breve investigación en los buscadores de Google y Maybelline no

posee un posicionamiento SEM (Search Engine Marketing) ni tampoco un gran

posicionamiento SEO (Search Engine Optimization). Si se coloca la palabra

80

‘maquillaje’ u otros derivados no aparece entre las diez primeras páginas.

Asimismo pudimos verificar que no posee posicionamiento SEM ya que al colocar

la palabra ‘Maybelline’ aparece en el primer lugar de la lista pero no en el sector

de promoción.

Redes sociales

81

Maybelline New York se encuentra posicionado en las redes sociales: Facebook,

Twitter y YouTube.

En la página de Facebook, Maybelline, tiene 415.500 fans. Se realizan de dos a

cuatro posts, aproximadamente, por día y siempre cuentan con 600 o 1.000 “me

gusta” o “compartidos”. Cada uno de los posts poseen imágenes especialmente

diseñadas y, en general, no incluye ningún link, sólo frases. Asimismo, no poseen

aplicaciones promocionales pero si crearon una aplicación para recopilar

información de sus clientas para brindar una mejor atención.

En Twitter, Maybelline, tiene 7.598 seguidores. Se realizan tweets a diario,

aproximadamente cada dos o tres horas, con similar información a la que se

publica en la página de Facebook. También mediante Twitter responden a

consultas o comentarios que hacen los clientes.

82

Por último, en YouTube, Maybelline tiene 1.828 suscriptores y sube a diario

videos de sus campañas, eventos y consejos.

Programa de Marketing con las herramientas de las TIC

Con las herramientas TIC, desarrollamos un programa en el que afianzamos un

estrecho vínculo con el posible comprador y cliente, en donde no sólo se le

mostrará el correcto uso del producto sino también la innovación. Interactuando

con las compradoras de una forma directa, dando a conocer que sus intereses nos

importan y también su belleza. Por lo que a continuación presentamos las diversas

herramientas TIC en las que estaríamos interactuando concisamente con las

futuras clientas de “Mujer Bonita”.

83

Internet

El producto tendrá una venta vía Internet, por lo tanto es nuestra herramienta para

las operaciones entre el comprador y el vendedor. Es decir, que la forma de

comercio electrónico de nuestra empresa será “Business to consumer” (B2C),

ya que las operaciones comerciales serán entre la empresa y el consumidor final.

Dentro del sitio la mujer tendrá la posibilidad de seleccionar el o los productos que

quiera comprar y tendrá la alternativa de personalizarlos, ya que habrá un selector

con los distintos perfiles y sus respectivas paletas de colores. A su vez, también

podrá darle su estilo propio teniendo la opción de elegir entre variados skins para

terminar de identificarse con el producto y ejecutar la compra.

Asimismo, se debe llegar a tener un vínculo íntimo y estrecho con el público, por lo

tanto, se le brindará la posibilidad al cliente de poder dejar sugerencias, opiniones

y consultas accediendo a una “Comunidad” en la que habrá diversos foros.

84

Blogs

Las mujeres podrán acceder al blog de la empresa que las mantendrá informadas

de las últimas tendencias en cuanto a cuidado personal, belleza, salud e incluso

nuevos modelos de automóviles. Éste espacio también es creado para que las

consumidoras puedan dar a conocer y compartir sus experiencias con el producto,

que tan útil les puede llegar a ser y si tienen tips u opiniones para que el producto

sea mucho más ventajoso y cómodo en el momento del uso.

Simulaciones

Con esta herramienta buscamos acercar mucho más al posible cliente, para el

descubrimiento del producto, ya que damos a conocer las ventajas del mismo con

la experimentación visual del producto ya ensamblado en el auto. Esto dará más

confianza a quien esté interesado, generará expectativa para la compra y el

manejo del mismo como un elemento innovador y completamente útil en el

momento de brindar su servicio. Por ese motivo se mostrarán guías de usuario

que asesorarán a la mujer para que sepa cómo colocar el producto en el

automóvil, teniendo en cuenta que no todas las personas tienen la misma facilidad

para con la tecnología.

Videos

Se mostrarán videos tutoriales de cómo sería el mejor manejo del producto ya

85

instalado en el auto y diferentes formas y normas de hacer uso de este mismo.

También habrá videos para aprender a maquillarse mostrando distintas

alternativas para el día y la noche.

Marketing Online

Mayor acción y más difusión, con esto hacemos una frase introductoria para citar

la importancia del Marketing Online hoy en día, ya que los potenciales

compradores tienen una participación activa dentro de esa herramienta. Esto

permite compartir diversidad de novedades, datos, conocimientos e infinidad de

nuevos gustos que como emprendedores usamos a nuestro favor para vender y

crear innovaciones para cada tipo de cliente.

En estas nuevas tendencias lo ideal a tener en cuenta es el “NOWISM”, donde el

consumidor está en constante búsqueda, aunque no esté consciente de ello.

Busca una gratificación instantánea que es satisfecha por servicios y experiencias

en tiempo real, teniendo constante conexión con el ahora mismo. En base a esto,

lo que implementaría nuestra empresa es generar la mayor cantidad de

compradores por medio de intervenciones entretenidas.

86

Aplicación

En la actualidad las mujeres se encuentran muy interesadas en la innovación de

los cosméticos, sin embargo, no todas poseen una mentalidad abierta para

fácilmente cambiar sus hábitos a la hora de maquillarse. Al ser un producto nuevo

e innovador buscaremos la forma de promover que las mujeres lo conozcan sin

prejuicios y desde otra perspectiva. Por lo tanto, nuestro desafío será convencer a

todas las mujeres para que experimenten con “Mujer Bonita” generándoles

confianza y entusiasmo.

La aplicación se llamará “Mujer Bonita: Experimenta tu belleza” y tendrá como

objetivo permitir que cada vez más mujeres interesadas en el cuidado personal se

unan a la fan page, aprovechen los servicios que ofrecemos y, como resultado,

quieran adquirir el producto. Por lo tanto, las mujeres podrán acceder a la

aplicación y participarán de un juego semanal en el que tendrán que cumplir con

distintos desafíos con el objetivo de que, al final del mes aquellas que hayan

cumplido con todos los retos, ganen uno de nuestros productos.

Naturalmente las mujeres comienzan a pensar en cambiar su look a través de

consejos o imágenes y videos inspiradores que estén a la moda. Basándonos en

87

eso, el juego consistirá en que una vez por semana se presenten imágenes con

distintos looks de gente famosa. Las mujeres tendrán que imitarlos copiando ese

estilo y subir la foto con el resultado final. Cada vez que la usuaria cumpla con el

reto, deberá recomendar la aplicación a una amiga e invitarla a participar para así

poder continuar con el juego la semana siguiente. A través de la aplicación, las

mujeres también se podrán conectar por medio de la comunidad y conocer todos

los tips semanales que ofrecerá el blog de la empresa. Asimismo, todas las

usuarias podrán comentar y dejar mensajes positivos o consejos, a todos los looks

que se vayan subiendo.

Teniendo en cuenta que nuestro producto es algo nuevo en el mercado y que, si

bien va a ayudar a la mujer dándole una facilidad, no es algo que se encuentre

incorporado en su vida diaria, buscamos por medio de la aplicación que la mujer

comience a salir de su “zona de confort” y animarse a conocer otras posibilidades

para mantener su belleza intacta siempre. De esta forma, la mujer se incorporará a

nuestra comunidad, comprará el producto y lo recomendará a otras posibles

consumidoras.

Banner

Para reforzar el mensaje y que todas las mujeres se encuentren al tanto de este

nuevo producto, se difundirá a través de banners que tendrán animaciones

llamativas, mostrando las facilidades del mismo. La idea es que el banner llame la

atención, generando expectativa e intriga en el público para que los mismos

quieran conocer más y hacer click. El banner los direccionará a una landing page

que tendrá una imagen principal que destacará la nueva aplicación de Facebook y

88

a su vez habrá botones que dirijan al usuario a conocer la historia de la empresa,

a entrar en la comunidad de “Mujer Bonita”, a informarse mediante nuestro blog, a

comprar el producto de forma y a hacer consultas por medio de la atención al

cliente, entre otros, mostrándole un universo infinito de facilidades para la mujer.

Newsletter

Se creará una base de datos de todos los clientes que se unan a nuestras redes

sociales como también aquellos que se inscriban al mismo, por medio del sitio

web, y se generarán emailings informativos de las novedades de la semana o los

eventos importantes de la empresa.

Marketing en buscadores

En principio realizaremos una buena estrategia de posicionamiento SEO (Search

Engine Optimization) para posicionar nuestro sitio web entre los primeros lugares

en los principales motores de búsqueda como Google y Yahoo, entre otros. De

esta manera buscaremos incrementar nuestra popularidad logrando aumentar

nuestro Page Rank, generando también una buena presencia de nuestra marca en

internet siendo que nuestro sitio web es el servicio primordial de nuestra empresa.

89

90

Modelo de egresos

Inversión inicial

Para garantizar la propiedad y el uso exclusivo de la marca, pudiendo ejercer

todas las defensas por el uso no autorizado por parte de terceros, se realiza el

registro de la misma y del diseño del contenedor, incluyendo su costo dentro de la

inversión inicial. El registro se realiza en el INPI (Instituto Nacional de la Propiedad

Industrial).

Costos Fijos

En el Monotributo se opta por la categoría J. Esta opción está determinada

por nuestra proyección de ventas anuales en el escenario esperado, que si

bien supera el monto de esa categoría, por tratarse de estimaciones que no

sabemos si se realizarán o no, optamos por la categoría J y no por la L.

Transcurridos los primeros cuatro meses, si la finalización del período coincide

con la finalización del cuatrimestre calendario, se anualizarán los ingresos brutos

obtenidos y se realizará la recategorización si correspondiera. Si, en cambio, la

finalización del período no coincide con el cuatrimestre calendario, se mantendrá

la categorización inicial hasta el momento de la primera recategorización, que se

realiza en marzo o septiembre.

En el Impuesto sobre los Ingresos Brutos se opta por la categoría IX del Régimen

Simplificado.

91

También en este caso se tendrá en cuenta la evolución de las ventas para una

futura recategorización.

Costos Variables

El costo de embalaje está formado por:

Ventas por mayor: cajas de cartón con el logo de la marca, con capacidad

para 20 contenedores.

Ventas por menor: bolsa de tela ecológica con el logo de la marca.

El costo de flete se calcula sólo para ventas por mayor, ya que en el caso de

ventas por menor el flete estará a cargo del cliente quien también tendrá la opción

de retirar el producto en el domicilio de la empresa. Los envíos de las cajas se

harán con remís o eventualmente con moto. El valor de $3 por producto surge de

un costo promedio de $60 por viaje (remís o moto) prorrateado entre 20

contenedores, que es la cantidad mínima de venta por mayor.

92

INVERSIÓN INICIAL

3 escritorios 2400

3 sillas de escritorio 1800

1 mesa y 4 sillas de cocina 1300

1 cafetera eléctrica 400

1 microondas 800

1000 folletos 700

1000 tarjetas personales 250

2 teléfonos inalámbricos 500

1 impresora multifunción 350

Cestos para papeles, paragüero, organizadores de escritorio, abrochadoras

300

Router 500

Arancel por Registro de Marca 500

Arancel por Registro de Modelo y Diseño 500

Alquiler + 1 mes de depósito 3600

TOTAL 13900

93

COSTOS FIJOS MENSUALES

Alquiler departamento 1800

ABL (Alumbrado, Barrido y Limpieza) 75

AYSA (agua) - $20 x bimestre 10

Teléfono/Internet (Speedy dúo) 170

Luz 200

Gas 100

Expensas 450

Artículos de limpieza 100

Gastos impresora (papel y tinta) 200

Gastos de librería 150

Papelería institucional (sobre carta y A4 - 100 unidades c/u) 170

Hosting 30

IMPUESTOS

Monotributo Categoría J 2257

Ingresos Brutos Categoría IX - $720 x bimestre 360

TOTAL 6072

94

COSTOS VARIABLES

LISO SKIN

POR MAYOR* POR MENOR POR MAYOR* POR MENOR

Costo producción tercerizado 80 80 80 80

Diseño skin 0 0 20 20

Embalaje 1 4 1 4

Flete 3 0 3 0

SUBTOTAL 84 84 104 104

*Mínimo 20 unidades

PRECIO DE VENTA

Margen de utilidad 40% 50% 40% 50%

Utilidad 34 42 42 52

TOTAL PRECIO DE VENTA 118 126 146 156

Modelo de ingresos

En el modelo de ingresos esperado la cantidad de unidades vendidas se

mantiene en un valor fijo durante los primeros seis meses, porque se considera

que es un período en el que el producto se va posicionando en el mercado y los

clientes lo van conociendo y comprobando su calidad. A partir del primer semestre

se proyecta un moderado aumento en las ventas que es superado en el mes de

octubre, con motivo del Día de la Madre y en diciembre, por la Navidad. El

aumento de las

95

unidades vendidas se calcula en base a datos de investigaciones de mercado que

dicen que, en los últimos diez años, las ventas del sector aumentaron un 300% y

aún se mantienen en un crecimiento sostenido.

El precio de venta se calcula con un margen de ganancia del 40% en las ventas

por mayor y el 50% en las ventas por menor.

Punto de equilibrio

El punto de equilibrio se alcanza en el tercer mes, donde la inversión se

empieza a autosustentar, ya que se obtienen ganancias.

Presupuesto económico

La contribución marginal bruta obtenida es el total de ingresos menos el costo

de la mercadería vendida, que en nuestro caso son los costos variables totales.

La contribución marginal neta se obtiene restando a la contribución marginal

bruta, los costos fijos.

Simulador anual escenarios

Para determinar si la inversión es buena, se tomarán en cuenta tres posibles

escenarios de rendimiento: esperado, pesimista y negativo.

96

El escenario esperado será aquel donde se proyecta un crecimiento en las

ventas y la fijación de un precio con un buen margen de rentabilidad. El punto de

equilibrio se alcanza en el tercer mes y el VAN es positivo.

En el escenario negativo se consideró una caída en el volumen de las ventas y

también en el margen de utilidad. En este caso el punto de equilibrio será

alcanzado en el décimo sexto mes y en ese período el VAN es negativo.

Por último, en el escenario pesimista se consideró un aumento en los costos

variables lo que implica una disminución en el margen de utilidad. El punto de

equilibrio se alcanza en el quinto mes y el VAN es negativo.

Valor Actual Neto

Para determinar el Valor Actual Neto (VAN) se utilizó una tasa de corte del 21%

que contempla la tasa de interés de los depósitos a plazo fijo, que actualmente es

de un 15% aproximadamente, más una tasa de inflación.

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Por mayorPrecio 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84Can dad 100 100 100 100 100 100 110 110 110 130 110 130SUBTOTAL 8400 8400 8400 8400 8400 8400 9240 9240 9240 10920 9240 10920

Por menorPrecio 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84Can dad 50 50 50 50 50 50 55 55 55 65 55 65SUBTOTAL 4200 4200 4200 4200 4200 4200 4620 4620 4620 5460 4620 5460

Por mayorPrecio 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104Can dad 80 80 80 80 80 80 85 85 85 95 85 95SUBTOTAL 8320 8320 8320 8320 8320 8320 8840 8840 8840 9880 8840 9880

Por menorPrecio 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104Can dad 40 40 40 40 40 40 45 45 45 50 45 50SUBTOTAL 4160 4160 4160 4160 4160 4160 4680 4680 4680 5200 4680 5200

25080 25080 25080 25080 25080 25080 27380 27380 27380 31460 27380 31460

Por mayorMargen de u dad 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40%SUBTOTAL INGRESOS 11760 11760 11760 11760 11760 11760 12936 12936 12936 15288 12936 15288

Por menorMargen de u dad 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50%SUBTOTAL INGRESOS 6300 6300 6300 6300 6300 6300 6930 6930 6930 8190 6930 8190

Por mayorMargen de u dad 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40%SUBTOTAL INGRESOS 11648 11648 11648 11648 11648 11648 12376 12376 12376 13832 12376 13832

Por menorMargen de u dad 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50% 50%SUBTOTAL INGRESOS 6240 6240 6240 6240 6240 6240 7020 7020 7020 7800 7020 7800

35948 35948 35948 35948 35948 35948 39262 39262 39262 45110 39262 45110

10868 10868 10868 10868 10868 10868 11882 11882 11882 13650 11882 136506072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 60724796 4796 4796 4796 4796 4796 5810 5810 5810 7578 5810 7578

PUNTO DE EQUILIBRIO -13900 -9104 -4308 488 5284 10080 14876 20686 26496 32306 39884 45694 53272FLUJO DE FONDOS ACUMULABLE 0 4796 9592 14388 19184 23980 28776 34586 40396 46206 53784 59594 67172

VALOR ACTUAL NETO (VAN) 8110 -13900 3964 3276 2707 2237 1849 1528 1530 1264 1045 1126 714 769

MESMODELO DE INGRESOS ESPERADO

CONTENEDOR LISO

CONTENEDOR CON SKIN

CONTENEDOR CON SKIN

INGRESOS TOTALES

TOTAL DE COSTOS VARIABLES

COSTOS VARIABLES TOTALES

TOTAL DE INGRESOS

CONTENEDOR LISO

CONTRIBUCIÓN MARGINAL BRUTA

CONTRIBUCIÓN MARGINAL NETACostos fijos

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Por mayorPrecio 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90Cantidad 100 100 100 100 100 100 110 110 110 130 110 130SUBTOTAL 9000 9000 9000 9000 9000 9000 9900 9900 9900 11700 9900 11700

Por menorPrecio 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90 90Cantidad 50 50 50 50 50 50 55 55 55 65 55 65SUBTOTAL 4500 4500 4500 4500 4500 4500 4950 4950 4950 5850 4950 5850

Por mayorPrecio 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110Cantidad 80 80 80 80 80 80 85 85 85 95 85 95SUBTOTAL 8800 8800 8800 8800 8800 8800 9350 9350 9350 10450 9350 10450

Por menorPrecio 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110 110Cantidad 40 40 40 40 40 40 45 45 45 50 45 50SUBTOTAL 4400 4400 4400 4400 4400 4400 4950 4950 4950 5500 4950 5500

26700 26700 26700 26700 26700 26700 29150 29150 29150 33500 29150 33500

Por mayorMargen de utilidad 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30%SUBTOTAL INGRESOS 11700 11700 11700 11700 11700 11700 12870 12870 12870 15210 12870 15210

Por menorMargen de utilidad 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40%SUBTOTAL INGRESOS 6300 6300 6300 6300 6300 6300 6930 6930 6930 8190 6930 8190

Por mayorMargen de utilidad 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30%SUBTOTAL INGRESOS 11440 11440 11440 11440 11440 11440 12155 12155 12155 13585 12155 13585

Por menorMargen de utilidad 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40%SUBTOTAL INGRESOS 6160 6160 6160 6160 6160 6160 6930 6930 6930 7700 6930 7700

35600 35600 35600 35600 35600 35600 38885 38885 38885 44685 38885 44685

8900 8900 8900 8900 8900 8900 9735 9735 9735 11185 9735 111856072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 60722828 2828 2828 2828 2828 2828 3663 3663 3663 5113 3663 5113

PUNTO DE EQUILIBRIO -13900 -11072 -8244 -5416 -2588 240 3068 6731 10394 14057 19170 22833 27946FLUJO DE FONDOS ACUMULABLE 0 2828 5656 8484 11312 14140 16968 20631 24294 27957 33070 36733 41846

VALOR ACTUAL NETO (VAN) -575 -13900 2337 1932 1596 1319 1090 901 965 797 659 760 450 519

MODELO DE INGRESOS PESIMISTAMES

TOTAL DE COSTOS VARIABLES

CONTENEDOR LISO

CONTENEDOR CON SKIN

COSTOS VARIABLES TOTALES

TOTAL DE INGRESOS

CONTENEDOR LISO

CONTRIBUCIÓN MARGINAL NETA

CONTENEDOR CON SKIN

INGRESOS TOTALES

CONTRIBUCIÓN MARGINAL BRUTACostos fijos

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Por mayorPrecio 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84Can dad 80 80 80 80 80 80 80 80 80 85 80 85 80 80 80 80SUBTOTAL 6720 6720 6720 6720 6720 6720 6720 6720 6720 7140 6720 7140 6720 6720 6720 6720

Por menorPrecio 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84 84Can dad 40 40 40 40 40 40 40 40 40 45 40 45 40 40 40 40SUBTOTAL 3360 3360 3360 3360 3360 3360 3360 3360 3360 3780 3360 3780 3360 3360 3360 3360

Por mayorPrecio 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104Can dad 60 60 60 60 60 60 60 60 60 65 60 65 60 60 60 60SUBTOTAL 6240 6240 6240 6240 6240 6240 6240 6240 6240 6760 6240 6760 6240 6240 6240 6240

Por menorPrecio 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104 104Can dad 40 40 40 40 40 40 40 40 40 45 40 45 40 40 40 40SUBTOTAL 4160 4160 4160 4160 4160 4160 4160 4160 4160 4680 4160 4680 4160 4160 4160 4160

20480 20480 20480 20480 20480 20480 20480 20480 20480 22360 20480 22360 20480 20480 20480 20480

Por mayorMargen de u dad 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30%SUBTOTAL INGRESOS 8736 8736 8736 8736 8736 8736 8736 8736 8736 9282 8736 9282 8736 8736 8736 8736

Por menorMargen de u dad 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40%SUBTOTAL INGRESOS 4704 4704 4704 4704 4704 4704 4704 4704 4704 5292 4704 5292 4704 4704 4704 4704

Por mayorMargen de u dad 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30% 30%SUBTOTAL INGRESOS 8112 8112 8112 8112 8112 8112 8112 8112 8112 8788 8112 8788 8112 8112 8112 8112

Por menorMargen de u dad 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40% 40%SUBTOTAL INGRESOS 5824 5824 5824 5824 5824 5824 5824 5824 5824 6552 5824 6552 5824 5824 5824 5824

27376 27376 27376 27376 27376 27376 27376 27376 27376 29914 27376 29914 27376 27376 27376 27376

6896 6896 6896 6896 6896 6896 6896 6896 6896 7554 6896 7554 6896 6896 6896 68966072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6072 6073 6074 6075 6076

824 824 824 824 824 824 824 824 824 1482 824 1482 823 822 821 820

PUNTO DE EQUILIBRIO -13900 -13076 -12252 -11428 -10604 -9780 -8956 -8132 -7308 -6484 -5002 -4178 -2696 -1873 -1051 -230 590FLUJO DE FONDOS ACUMULABLE 0 824 1648 2472 3296 4120 4944 5768 6592 7416 8898 9722 11204 12027 12849 13670 14490

VALOR ACTUAL NETO (VAN) -10037 -13900 681 563 465 384 318 263 217 179 148 220 101 150 69 57 47 39

COSTOS VARIABLES TOTALES

MES

CONTRIBUCIÓN MARGINAL NETA

CONTENEDOR CON SKIN

TOTAL DE INGRESOS

CONTENEDOR LISO

INGRESOS TOTALES

CONTRIBUCIÓN MARGINAL BRUTACostos fijos

CONTENEDOR CON SKIN

MODELO DE INGRESOS NEGATIVO

TOTAL DE COSTOS VARIABLES

CONTENEDOR LISO

97

98

La realización del plan de negocios sirvió como guía para decidir la creación del

microemprendimiento “Mujer Bonita”, habiendo cumplido de esta manera el

objetivo general del trabajo.

Se lograron los objetivos de investigación a lo largo del desarrollo del

proyecto, que consistían en crear un plan operativo para la empresa, reunir

información para respaldar el emprendimiento, hacer un análisis del mercado para

determinar factores de éxito, conocer los aspectos más relevantes que influyen en

la implementación del negocio desde el punto de vista operativo y administrativo,

analizar la viabilidad del proyecto y proponer la organización de la empresa.

Con el análisis, se pudieron determinar las debilidades y fortalezas del proyecto

con la finalidad de que se pueda desarrollar el negocio de la forma más apropiada

y eficiente posible.

Uno de los aspectos más importantes fue concluir que la idea innovadora y la

calidad del producto y el servicio son fundamentales para lograr afianzar la marca

en el mercado y la confianza de la clientela.

El trabajo presenta el fundamento de la empresa, considerando todos los aspectos

necesarios para crearla y desarrollarla en algún momento. También presenta las

pautas para mantener el negocio en marcha, en caso de que sea implementado.

La definición de la misión, visión y valores servirá para crear las bases de un

modelo de trabajo funcional que beneficie a la empresa.

99

Se pudo determinar la necesidad de poner énfasis en el aprovechamiento de la

tecnología y las estrategias de marketing para aumentar la capacidad operativa,

optimizar los recursos y lograr un buen posicionamiento en el mercado.

Asimismo es de gran importancia poner atención a los gustos y preferencias del

público objetivo para poder cumplir siempre con sus expectativas, manteniendo

una calidad óptima y propuestas innovadoras.

En conclusión, la realización del trabajo permitió confeccionar un plan de negocios

bien estructurado y analizar todos los detalles necesarios para que el

emprendimiento sea exitoso.