i. programa

I. PROGRAMA

a. Ceremonia Inaugural A cargo del el Congresista Agustín Molina Martínez.

b. Tema I: Balance de la Gestión de INDECOPI-CUSCO.

Dr. Marco Antonio Marroquín Muñiz Jefe de la Oficina Regional de INDECOPI-CUSCO. PANEL:

- Dr. Carlos Arturo Dávila Rojas Decano de la Facultad de Economía de la Universidad Nacional “San

Antonio de Abad del Cusco”.

- Dr. Enrique Velarde Pérez Presidente de la Asociación de Viajes y Turismo del Cusco

- Sr. Daniel Maraví Vega Centeno Gerente de Desarrollo del Gobierno Regional del Cusco

- Dra. Teresa Ramírez Pequeño Representante de INDECOPI

c. Tema II: Código del Consumidor a un año de su vigencia.

Congresista Jaime Delgado Zegarra Presidente de la Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos

Reguladores de los Servicios Públicos PANEL:

- Ing. Fernando Ruiz Caro Villagarcía Presidente de la Cámara de Comercio del Cusco.

- Econo. Jessica Soto Huayta Directora Nacional de Desarrollo Turístico de MINCETUR

- Abog. Edisson Lucana Ponce de León Presidente de la Asociación de Consumidores y Usuarios Cusco.

d. Ceremonia de Clausura A cargo del Ing. Fernando Ruiz Caro Villagarcía. Presidente de la Cámara de Comercio del Cusco

II. SÍNTESIS DE LAS EXPOSICIONES

Tema I: BALANCE DE LA GESTIÓN DE INDECOPI-CUSCO. Dr. Marco Antonio Marroquín Muñiz Jefe de la Oficina Regional de INDECOPI-CUSCO. La estructura de la exposición estuvo centrada en informar de cómo se ha constituido INDECOPI en la región Cusco, sus principales funciones y el balance de la gestión realizada. INDECOPI-Cusco se constituye en la ciudad del Cusco desde el año 1995 sobre la base de Convenios con diversas instituciones. Es a partir del año 2007 en que se instaura la Oficina Regional. Las funciones las han ido asumiendo de manera progresiva y secuencial. Como balance de la gestión se informó que entre los años 2006 a la fecha INDECOPI-CUSCO ha recibido 5,103 reclamos en protección al consumidor. De las cuales, el 94% dichos reclamos fueron atendidos por Conciliación en un promedio de 7.26 días. En el mismo período, se han procesado 950 denuncias, de las cuales 339 han sido por procedimientos de oficio. La exposición concluyó con el detalle de las acciones y retos para los años 2011-2012 Tema II: CÓDIGO DEL CONSUMIDOR, A UN AÑO DE SU VIGENCIA Congresista Jaime Delgado Zegarra Presidente de la Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Públicos Desarrolló la propuesta de que a través del arbitraje de consumo, sí se puede descentralizar el Estado por lo menos en la parte de atención de reclamos en todo el país. Expresó la necesidad de contar con un sistema de protección al consumidor en que el ciudadano sienta que el Estado está cerca de él. Para ello, señaló que era necesario comprometer a la mayor cantidad de instituciones del Estado posible. Sugirió que INDECOPI, además de ser el ente rector y la autoridad con mayor experiencia, se convierta en el líder y en el gran articulador del sistema de protección al consumidor, comprometiendo a las autoridades locales, regionales y sectoriales, a los sectores empresariales e incorpore las capacidades de los Colegios Profesionales, como el Colegio de Abogados que jugaría un papel preponderante.

Galería Fotográfica

III. GALERÍA FOTOGRÁFICA

3


1. Ceremonia inaugural

El Congresista Agustín Molina Martínez, representante de la región Cusco, inaugura el Foro.

Junto al Congresista Molina, integran la mesa inaugural: el Congresista Jaime Delgado, Presidente de la Comisión de

Defensa del Consumidor, y, Fernando Caro Villagarcía, Presidente de la Cámara de Comercio del Cusco.

4


2. Tema I: Balance de la Gestión de INDECOPI-CUSCO

Exposición del Dr. Marco Antonio Marroquín Muñiz, Jefe de la Oficina Regional de INDECOPI-CUSCO; y, de los panelistas: Teresa Ramírez Pequeño, Carlos Arturo Dávila Rojas, Enrique Velarde Pérez, y, Daniel Maraví Vega Centeno.

5 5


3. Tema II: Código del Consumidor a un año de su vigencia

Exposición del Congresista, Jaime Delgado, Presidente de la Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Públicos; y de los panelistas: Fernando Ruiz Caro Villagarcía, Presidente de la Cámara de Comercio del Cusco; Jessica Soto Huayta, Directora Nacional de Desarrollo

Turístico de MINCETUR; y, Edisson Lucana Ponce de León, Presidente de la Asociación de Consumidores y Usuarios Cusco.

6 6


4. Ceremonia de Clausura

El Ing. Fernando Ruiz Caro Villagarcía, Presidente de la Cámara de Comercio en el Cusco, clausura el Foro: “Código de Consumo, Desafíos para el Cusco”.

Asistieron al evento aproximadamente 200 personas, conformada por representantes de las entidades públicas, Agencias de Viajes y Turismo, Universidades, asociación de

consumidores, estudiantes y público en general.

IV. EXPOSICIONES:

FORO: “EL CODIGO DEL CONSUMIDOR,

desafíos para el Cusco”

Balance de la Gestión del Indecopi - Cusco.

Servicios Turísticos

Marco Marroquín Muñiz

Cusco, Noviembre de 2011

• Constitución Política del Perú

• Decreto Legislativo Nº 807. Facultades, Normas y Organización del INDECOPI (vigente

desde el 19 de abril de 1996) . Decreto Legislativo 1033

• Decreto Supremo 039-2000-ITINCI. Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo Nº

716, Ley de Protección al Consumidor.

• CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR. Ley 29571. Vigente

desde el 02 de Octubre de 2010

• Decreto Supremo Nº Nº 046-2011-PCM. Reglamento del Sistema de Arbitraje de

Consumo.

• Decreto Supremo Nº 029-2011-PCM. Reglamento del Registro de Infracciones y

Sanciones del Código de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 15 de

abril de 2011)

• Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM. Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código

de Protección y Defensa del Consumidor (vigente desde el 20 de febrero de 2011). Etc.

Base Legal

Presencia de Indecopi en Cusco

• CONVENIO

• Consejo Transitorio de Administración Regional Cusco – CTAR –CUSCO.

Oficina Regional de Coordinación (ORC) 1995

• CONVENIO

• Universidad Nacional de San Antonio Abad del Cusco

• Cámara de Comercio del Cusco

• Colegio de Contadores Públicos del Cusco

Oficina Descentralizada del Indecopi Cusco 1997

• Administración directa

Oficina Regional del Indecopi de Cusco

2007 a la fecha

Delegación de funciones en Cusco

1995

Servicio de Atención al Ciudadano

Mesa de Partes

2000-2001

Procedimientos Concursales

Protección al Consumidor

SUR

2008

Supervisión Publicitaria

Eliminación de Barreras

Burocráticas

2011-2012

Elaboración de Informes Técnicos

en Derechos de Autor

Examen de Forma en Signos Distintivos

Jefe de ORI / Secretario Técnico

Ejecutivo 2

1 Especialista

Servicio de Atención al

Ciudadano y Barreras

Burocráticas

1 Practicante

Apoyo en SAC

1 CAS

Apoyo en CCD

1 CAS

Apoyo en CPC

1 Asistente Administrativo

1 Practicante

Apoyo en SAC

Órgano: Administrativo y Funcional

Dependencia: GOR

Organigrama Oficina Regional del INDECOPI de Cusco

1 Especialista

Competencia Desleal y

Procesos Concursales

1 Especialista


1 Especialista

Apoyo

Administrativo

Prop. Intelectual

1 Practicante

Apoyo en CPC

Nota: Adicionalmente se cuenta con la

Comisión Adscrita a la ORI Cusco que cuenta con 4 comisionados

1 CAS

Apoyo en CCO

Jefe de ORPS

Especialista 1

1 CAS

Apoyo en ORPS

1 Jefe ORI y S.T. 1 Jefe ORPS 4 Especialistas 1 Asistente Adm. 4 C.A.S. 3 Practicantes TOTAL: 14 personas

El Turista como Consumidor Las características propias de los servicios turísticos y la

condición del turista lo convierten en un consumidor

vulnerable:

- Permanece poco tiempo en el lugar

- No conocen el mercado.

- No tienen toda la información sobre

servicios turísticos.

- Muchos no conocen el idioma.

- No conocen la organización política y legal

Relación de Consumo Turístico

Operador

Turístico

Turista

ESTADO

INDECOPI, CONSUMIDORES, y TURISMO

I. SERVICIO DE ATENCION AL CIUDADANO

II. COMISION DE LA OFICINA REGIONAL

III. ORGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS

SUMARISIMOS

IV. SUPERVISION PUBLICITARIA

El Servicio de Atención al Ciudadano - SAC es un área

especializada que brinda atención GRATUITA A TODOS LOS USUARIOS que solicitan orientación sobre los procedimientos, servicios y trámites a seguir ante el Indecopi.

Es una vía alternativa de solución de conflictos, donde los consumidores pueden presentar sus reclamos cuando exista una presunta vulneración de sus derechos y el proveedor no les brinda solución alguna. El INDECOPI brinda el servicio de CONCILIACION y de MEDIACION

I. Servicio de Atención al Ciudadano

4216 4165 4055

3575 3234 3226

2558 2449 2130

1579

767 685 598

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

3500

4000

4500

Nú

me

ro d

e R

ecl

amo

s

RECLAMOS EN PROTECCION AL CONSUMIDOR - INDECOPI ORIS 2006-2010

*Al 31 de Diciembre 2010

Fuente: Compendio Estadístico

INDECOPI 2006-2010

Total 2006 -2011: 33,237 reclamos

391 270

390 412 424 426 488 581 625 673

928 937 1053

834

0

200

400

600

800

1000

1200

Nú

me

ro d

e R

eca

mo

s

Reclamos en Protección al Consumidor Indecopi Cusco 1998-2011

Total 1998-2011: 8,432 reclamos *AL 15 de Noviembre 2011

Fuente: ORI CUSCO.

625 673

928 937

1053

887

0

200

400

600

800

1000

1200

2006 2007 2008 2009 2010 Ene-15 Nov 2011

Nú

me

ro d

e R

ecl

amo

s

RECLAMOS EN PROTECCION AL CONSUMIDOR INDECOPI-CUSCO 2006-2011

*AL 15 de Noviembre 2011

Fuente: ORI CUSCO.

Total 2006-15-Nov 2011: 5,103 reclamos

92% 93% 94% 95% 94% 94%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2006 2007 2008 2009 2010 Ene-15 Nov 2011

Po

rce

nta

je d

e C

on

cilia

ció

n

PORCENTAJE DE CONCILIACION DE RECLAMOS EN PROTECCION AL CONSUMIDOR INDECOPI – CUSCO 2006 - 2011


Fuente: ORI CUSCO.

Promedio Total 2006-15-Nov 2011: 94%

9.33

6.59

5.02

6.97 6.46

9.22

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

2006 2007 2008 2009 2010 Ene-15 Nov 2011

Día

s C

ale

nd

ario

PROMEDIO DE DIAS DE TRAMITACION DE RECLAMOS EN PROTECCION AL CONSUMIDOR INDECOPI – CUSCO 2006 -2011


Fuente: ORI CUSCO.

Promedio Total 2006-15-Nov 2011: 7.26 días

Servicios bancarios 30%

Electrodomésticos 3%

Servicios educativos 5%

Muebles 1%

Automóviles 1%

Computadoras 1%

Seguros 4%

Salud 2%

Materiales de Ferretería 2%

Artículos del Hogar 1%

Telecomunicación 5%

Vestido y Calzado 2%

Correo y Mensajería 2%

Servicios Turisticos 7%

Transporte de Pasajeros 15%

Inmobiliarias 2%

Otros 17%

Reclamos Presentados ante el Servicio de Atención al Ciudadano – SAC - INDECOPI CUSCO 2011

Total 2011: 834 reclamos *AL 15 de Noviembre 2011

Fuente: ORI CUSCO.

Reclamos en Servicios Turísticos: SAC

AGENCIAS DE VIAJES

(60 reclamos. Ene-Nov 2011)

Incumplimiento contractual/De lo ofrecido

No entrega del servicio

Idoneidad/Información

TRANSPORTE DE PASAJEROS TERRESTRE Y AÉREO

(130 reclamos. Ene-Nov 2011)

- Idoneidad

- Pérdida/Demora de equipaje

- Incumplimiento contractual/De lo ofrecido

Total 2011: 834 reclamos al 15/Nov/2011

Es el órgano administrativo competente y

especializado para conocer las presuntas infracciones

a las disposiciones contenidas en Código de

Protección y Defensa del Consumidor, así como para

imponer las sanciones administrativas y medidas

correctivas establecidas en ella, salvo que su

competencia sea negada por norma expresa con

rango de ley.

II. Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de

Cusco. Delegación en Protección al Consumidor

24

SALA DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA

COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

ORGANO RESOLUTIVO DE PROCEDIMIENTOS

SUMARÍSIMOS

• Menores 3 UIT (S/. 10,800) • Requerimientos de información • Métodos abusivos de cobranza • Demora en la entrega del producto • Incumplimiento de medida

correctiva • Incumplimiento de acuerdo

conciliatorio • Incumplimiento y liquidación de

costas y costos

• Mayores a 3 UIT • Reclamos por productos o

sustancias peligrosas • Actos de discriminación o trato

diferenciado • Servicios médicos • Actos que afecten intereses

colectivos o difusos • Productos o servicios inapreciables

en dinero

30 días hábiles

120 días hábiles 120 días hábiles

Apelación

Revisión

Apelación

30 días hábiles 30 días hábiles

37

78

163

131 127

81

27

38

35

50 56

5 43

18

20 32

9

0

50

100

150

200

250

300

2006 2007 2008 2009 2010 Ene-Nov 2011

Nu

me

ro d

e D

en

un

cias

DENUNCIAS EN MATERIA DE PROTECCION AL CONSUMIDOR INDECOPI – CUSCO 2006 - 2011

De Oficio

De Parte

Otros

107 95

134

213

183

218 TURISMO

*Al 16 de Noviembre 2011

Fuente: ORI CUSCO.

Total 2006-16-Nov 2011: 950 denuncias

47 50

118

67

21

36

0

20

40

60

80

100

120

140

2006 2007 2008 2009 2010 2011

Pro

ced

imie

nto

s d

e O

fici

o

PROCEDIMIENTOS DE OFICIO EN PROTECCION AL CONSUMIDOR INDECOPI – CUSCO 2006-2011


Fuente: ORI CUSCO.

Total 2006-17-Nov 2011: 339 denuncias de oficio

95

36 37

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

DENUNCIAS PROC. OFICIO APELACIONES ORPS

Tip

o d

e P

roce

dim

ien

to

TIPOS DE DENUNCIAS EN PROTECCION AL CONSUMIDOR INDECOPI CUSCO 2011


Fuente: ORI CUSCO.

Total 2011: 132 denuncias

AGENCIAS DE VIAJES ( 26 denuncias)

Incumplimientos Contractuales

TRANSPORTE TERRESTRE ( 17 denuncias)

Perdida de equipaje

TRANSPORTE AEREO ( 06 denuncias)

Por no haber custodiado el equipaje, haber postergado el pasaje, no haber permitido modificar la fecha de pasaje.

RESTAURANTES (02 denuncias)

Por no haber custodiado los bienes y haber cobrado un monto mayor al señalado en la carta.

ESTABLECIMIENTOS DE HOSPEDAJE (01 denuncia)

Incumplimiento contractual.

Denuncias en Servicios Turísticos 2010

Los Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarísimos (ORPS)

son los órganos administrativos competentes y especializados para

conocer las presuntas infracciones a las disposiciones contenidas

en el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley Nº

29571), así como para imponer las sanciones administrativas y

medidas correctivas establecidas en ella en los siguientes

supuestos: Por razón de cuantía: Productos o Servicios cuyo valor

(contratado u ofertado) no superen las 3 UIT. Por razón de materia:

Requerimientos de información; métodos abusivos de cobranza;

demora en la entrega de un producto; incumplimiento de medidas

correctivas; incumplimiento de acuerdos conciliatorios; y liquidación

e incumplimiento de costas y costos

III. Organo Resolutivo de Procedimientos Sumarísimos de la Oficina

Regional del Indecopi de Cusco (ORPS).


Fuente: ORI CUSCO.

Total 2010 - 17-Nov 2011: 165 denuncias

11

108

5

41

0

20

40

60

80

100

120

140

160

2010 2011

De

nu

nci

as

DENUNCIAS EN PROTECCION AL CONSUMIDOR ORPS INDECOPI – CUSCO 2010-2011

Turismo

Otras actividades Ec.

16

149

132

6 0 1

9 1

0

20

40

60

80

100

120

140

Denuncias de Fondo IMC IAC ILCC IAC-SAC LCC

De

nu

nci

as

NUMERO DE EXPEDIENTES ORPS AÑO 2011


Fuente: ORI CUSCO.


AGENCIAS DE VIAJES (13 denuncias)

Incumplimiento de condiciones contratadas.

reembolsos.

TRANSPORTE TERRESTRE (15 denuncias)

Pérdida equipaje, encomiendas, etc.

TRANSPORTE AEREO (12 denuncias)

Reservas, no devolución de valor de pasajes, seguro, etc.

HOSPEDAJE (02 denuncias)

Pérdida de pertenencias – Falta de seguridad.

Denuncias en Servicios Turísticos: ORPS

La supervisión para el cumplimiento del Decreto

Legislativo Nº 1044, Ley de Represión de la

Competencia Desleal, se efectúa únicamente

sobre publicidad que ha sido difundida en el

mercado. La publicidad no requiere de

autorización o supervisión previa a su difusión

por parte de autoridad alguna.

IV. Comisión de la Oficina Regional del Indecopi de

Cusco. Delegación en Competencia Desleal –

Supervisión Publicitaria

59 42

41

43

0

20

40

60

80

100

120

2010 2011

Nú

me

ro d

e d

en

un

cias

DENUNCIAS EN COMPETENCIA DESLEAL (SUPERVISION PUBLICITARIA) INDECOPI CUSCO 2010-2011

Otro

Turismo


Fuente: ORI CUSCO.


100

85

*Al 31 De Diciembre de 2010

Fuente: Compendio Estadístico

Indecopi 2006-2010 Total 2008 – 2010: 707 procedimientos

92

112

175

20

69

99

57

83

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

AREQUIPA CAJAMARCA CUSCO ICA LA LIBERTAD LAMBAYEQUE LORETO PIURA

Pro

ced

imie

nto

s

PROCEDIMIENTOS DE OFICIO INICIADOS EN SUPERVISION PUBLICITARIA ORIS DELEGADAS CCD 2008-2010

HOSPEDAJE ( 42denuncias)

No poseer Clase y/o categoría publicitada

(Actos de engaño).

No poseer características del servicio

publicitado (Actos de engaño).

No señalar precios de sus servicios en

moneda nacional.

Denuncias en Servicios Turísticos: CCD 2011

Multas Impuestas 2011

• Total 340.75 UITs.

• En Turismo 68.75 UITs.

Protección al Consumidor -

Comisión

• Total 198.5 UITs.

• En Turismo 35 UITs.

Órgano Resolutivo de Procedimientos

Sumarísimos

• Total 249 UITs.

• En Turismo 169 UITs. Supervisión Publicitaria

Total 2011 : 788 UITs ( 272.75 UITs en Turismo) al 18/Nov/2011

ACCIONES y RETOS

2011 - 2012

38

ACCIONES - 2011 INSPECCIONES

Establecimientos Hospedaje

10 por libro de reclamaciones y lista de precios

Restaurantes :

12 por libro de reclamaciones y 42 por lista de precios

Transporte Terrestre :

48 por información de precio de pasaje, horarios de salida.

Transporte Aéreo:

04 por atraso y cancelaciones en la salida de vuelos y 03 por libro de

reclamaciones.

ACCIONES - 2011 PREVENCIÓN

Transporte Terrestre:

11 cartas por accidentes ocurridos en la ruta contratada.

Transporte aéreo:

15 por atraso y cancelaciones en la salida de vuelos

Agencias, Restaurantes, Establecimientos de Hospedaje

200 cartas preventivas

1200 mailing list a operadores turísticos y gremios (recordando sus

obligaciones como proveedores).

ACCIONES - 2011 OPERATIVOS MULTISECTORIALES

En fecha 18 de Noviembre de 2011, se participo de operativo multisectorial junto con DIRCETUR, MINISTERIO PUBLICO, SUNAT, PNP e INDECOPI. Se realizaron 06 inspecciones (libro de reclamaciones).

OPERATIVO EN TRANSPORTE TERRESTRE INTERPROVINCIAL. Junto con SUTRAN en Semana Santa, Fiestas Patrias.

INSPECCIONES EN MACHUPICCHU

En fecha 11 y 12 de Noviembre de 2011, se realizaron inspecciones en Machupicchu Pueblo. 09 Inspecciones por libro de reclamaciones y lista de precios y 08 inspecciones a establecimientos de hospedaje por categorización y 03 inspecciones de parte (CONSETUR S.A. y PeruRail S.A.). Se repartieron 14 cartas preventivas.

CASO PERUVIAN AIRLINES

En fechas 19 y 22 de Agosto se realizó inspecciones a PERUVIAN AIRLINES, por la suspensión de vuelos ordenada por la DGTA.

REMISION DE INFORMACION DE EMPRESAS SANCIONADAS

A SERNANP para las autorizaciones para operar la Red de Caminos Inca.

A DIRCETUR, a efectos de Premiación a la Actividad Turística.

Premio Q ente.

ACCIONES - 2011

PARTICIPACION DEL CONSEJO SE SEGURIDAD TURISTICA

(RED DE PROTECCION AL TURISTA).

En fechas 19 de Abril, 5 y 28 de Setiembre y el 27 de Octubre,

se han participado en cuatro reuniones, con otras autoridades

para debatir sobre la problemática del sector turístico y proponer

soluciones.

Son integrantes: MINISTERIO PUBLICO, SUNAT,

DIRCETUR, GOBIERNO REGIONAL, MUNICIPALIDAD DEL

CUSCO, IPERU, GREMIOS TURISTICOS E INDECOPI

Investigaciones en Turismo - 2011


• Retrasos & Cancelaciones en Líneas Aéreas

• Libro de Reclamaciones en Servicios Turísticos

• Transporte Terrestre Interprovincial – Navidad y Año Nuevo

Publicidad

• Publicidad en Establecimientos de Hospedaje

• Publicidad de Promociones, Ofertas de Servicios Turísticos.

Eliminación de Barreras

Burocráticas

• Tasa por Ingreso Vehicular al Terminal Terrestre.

• Tasa de Embarque en el Terminal Terrestre.

Retos 2011-2012 Promover la difusión del Código y del Libro de Reclamaciones.

Promover la conformación de comités técnicos de normalización para la actividad turística en Cusco.

Posicionar la labor del INDECOPI en las Regiones y en las Provincias con incidencia en la actividad turística.

Tener mayor presencia en Machu Picchu, Aeropuerto y Terminal Terrestre del Cusco (Programada y Coyuntural).

Realizar convenios y alianzas estratégicas para el mejoramiento de la calidad de los servicios turísticos.

Promover la autoregulación del sector turística y el Arbitraje de consumo.

En Cusco, queremos un consumidor: Informado.

Con Autoestima.

Que proteja su salud y la de los suyos

Que aprenda a leer las señales del mercado.

Que reclame individual y colectivamente (Asoc. de Consumidores).

Que Proteja el medio ambiente.

Que tenga y proyecte, responsabilidad social.

Gracias, por su atención

Marco Marroquín Muñiz

[email protected]

Telefax: 084-252987

Av. Manco Inca 209 Wanchaq Cusco

mailto:[email protected]

EL NUEVO SISTEMA NACIONAL

INTEGRADO

DE PROTECCION

Congresista - Defensor de los consumidores

www.jaimedelgado.pe @jrdelgadoz Jaime.DelgadoConsumidores

Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

¿Más de lo mismo?



Antes… y después!



De una ventanilla de reclamos

a un Sistema Nacional

Integrado



Ventanilla de Reclamos

El que toca nunca baila

Administrador del Bosque





52

Fuente: Portal del Estado Peruano RE

TO

S

Mejor organización y estandarización de los

procesos para la intervención oportuna y eficiente

de toda la administración estatal en esta materia.



Definición de lineamientos para la

protección del consumidor

Impulsor del mejoramiento constante de los estándares en la producción de bienes y servicios.



Participación Activa

Principal líder de las iniciativas legislativas y

reglamentarias para promover un mejor

sistema de protección al consumidor.



Liderazgo en la promoción de

la Protección al Consumidor

Democratización del Sistema de Protección de

los Consumidores. Por ejemplo, CHILE



Liderar un verdadero proceso de

descentralización de la protección

del consumidor.

1. Tarapacá

2. Antofagasta

3. Atacama

4. Coquimbo

5. Valparaiso

6. Bernardo O’Higgins

7. Maulé

8. Bío Bío

9. Araucanía

10.Lagos

11.Aisén

12.Magallanes

13.Los Ríos

14.Región Metropolitana

Santiago

15.Arica y Parinacota

CHILE – SERNAC (15)

CHILE – Juzgados de Policía

1. Tarapacá

2. Antofagasta

3. Atacama

4. Coquimbo

5. Valparaiso


7. Maulé

8. Bío Bío

9. Araucanía

10.Lagos

11.Aisén

12.Magallanes

13.Los Ríos


Santiago


3

12

7

6

11

26

33

21

47

25

16

7

5

13

46

278

17’248,450 Habitantes

CHILE – Municipios

1. Tarapacá

2. Antofagasta

3. Atacama

4. Coquimbo

5. Valparaiso


7. Maulé

8. Bío Bío

9. Araucanía

10.Lagos

11.Aisén

12.Magallanes

13.Los Ríos (Reg.14)


Santiago (Reg.13)


4

7

9

9

15

38

33

30

55

32

30

10

10

12

52

346

17’248,450 Habitantes

Si un establecimiento funciona con autorización del gobierno, se

entiende que cumple con todos los requisitos de ley.



Privilegiar la labor de promoción y

prevención.

La única forma de saber si el trabajo de una entidad o la actuación

conjunta de un sistema nacional es eficiente o no, es sobre la base de su

comparación con referentes internacionales.



Construir indicadores de

desarrollo para la protección del

consumidor. •Para medir el desarrollo de la educación

del consumidor

•Para medir eficacia de las normas que

regulan la publicidad

•Para medir el nivel de descentralización de

la protección y defensa del consumidor



EDUCACIÓN DEL CONSUMIDOR

De gestión: Cantidad de horas per cápita dedicadas a la educación del consumidor De impacto: Nivel de conocimiento que tienen los consumidores de sus derechos y eficacia en su ejercicio.



EFICACIA DE NORMAS EN

MATERIA DE PUBLICIDAD

De gestión: Cantidad de acciones de supervisión o control efectuadas con eficacia y en tiempo oportuno. De impacto: Nivel de confianza de los consumidores en la publicidad



DESCENTRALIZACIÓN DE LA

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

De gestión: Habitantes o consumidores promedio por cada oficina instalada para la atención de los consumidores a nivel nacional. De impacto: Percepción de cercanía, utilidad y eficacia del sistema de protección del consumidor en los ciudadanos, especialmente de las poblaciones más alejadas.



CONSÚMETRO

Una Red de Alerta tiene que ser capaz de actuar en simultáneo a

nivel nacional, hasta el último rincón del territorio nacional donde

exista una población vulnerable al producto o sustancia peligrosa.



Construir un Sistema de Alerta

Temprana articulado con los sistemas

de alerta a nivel internacional.

La Autoridad de Consumo debe asumir el liderazgo para promover los mejores

estándares en la prestación de los servicios de la administración y el respeto a

los derechos ciudadanos.



Promover dentro del Estado una nueva

filosofía de calidad, eficiencia y

respeto a los derechos del ciudadano

usuario de sus servicios.

Esta es la mejor forma de descentralizar la defensa del

consumidor, pero para esto ser requiere del compromiso y

entusiasmo de las autoridades regionales y locales.



Arbitraje de Consumo a Nivel Nacional



…de fumones a consumidores…



…de consumidores a ciudadanos…



GRACIAS!!

i. programa

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