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I. Jornada Qualitat i Sostenibilitat del Turisme Rural Catalá

Bellpuig d’Urgell 29 de novembre de 2007

Sistemas de clasificación de calidad del Turismo Rural en

Europa

Klaus EhrlichPresidente EuroGites



¿Qué es “EuroGites”?

Federación Europea de

organizaciones representativas

de propietarios dedicados al

Turismo Rural



Organizaciones miembro en:

AustriaBélgica (Wallonie + Flanders)BulgariaCroaciaChipreCzequia EsloveniaEslovaquiaEspaña (2)FranciaGeorgiaGreciaHolandaHungriaLetoniaLituaniaLuxemburgoPoloniaPortugalReino Unido RumaniaSerbiaSuizaUcrania (2)



Conceptos Básicos



Terminología

• Normativa legal

• Clasificación / Categorización

• Sello de Calidad

• Certificación

• Criterios y parámetros

• Expectativas



Dar “Calidad”

• Concepto basado en el cliente:

Satisfacer las expectativas del cliente

• Para ello se necesita– Las expectativas antes de la estancia – Aspectos que determinan su satisfacción en la realidad– …. referente a criterios técnicas, de servicio, entorno, etc.

• Objetivos de sistemas de clasificación:– Transparencia entre ofertas– Garantías de satisfacción – Reflejar criterios específicos del producto rural



• Grandes diferencias según país, región, titular:

España: 17 CC.AA. con más de 72 normativas y figurasFrancia: 75 departamentos con 3 normativas y figuras

• Especial para sector turismo rural:

no suele existir en el norte y centro de Europa

frecuente en países del arco mediterráneo, o donde se creó normatividad nueva (países del Este)

• Ofertas de capacidad reducida:Habitaciones: sin requisitos formales ni registro hasta 6-10 plazas

Viviendas completas: consideradas como alquiler, sin requisito formal

Figuras legales



• Multitud de criterios, grupos, parámetros

– Unos 150-200 en los sistemas mas usuales

– Agrupados en grupos (p.ej. equipamiento – entorno – criterios producto)

• Transparencia a varios niveles (según objetivo)

– Internacional número limitado de criterios básicos (50+)

– Nacional aspectos comunes por razón de cultura, clima, …

– Regional propios de la identidad cultural de cada zona

Deseable:• Homologación entre niveles similares

Criterios



Certificación

Primaria: auto-certificación; puede valer a niveles muy básicos o claramente cuantificables

Secundaria: por personal de la misma entidad que gestiona el sistema – ventaja de coste

De Terceros supuestamente más objetivo;

pero elevado coste poco valor añadido en productos sencillos

Normativa e inspección turística son una variante de certificación secundaria



Dimensiones de Expectativas

• Equipamientos

• Entorno

• Servicios de ocio

• Experiencias

• SeguridadResumen de importancia

Factor

BOOKING

PERSONAL AMBIENCE

LEISURE CHOICE

SURROUNDINGS

EQUIPMENT

Imp

orta

ncia

me

dia

30

20

10

0



• Transparencia en aspectos genéricos y de productoNormativa legal genérica

+ Tipología propia del Turismo Rural en cada región+ Clasificación en niveles

• Fiabilidad de cumplimiento

• Destacar las ofertas con mayor compromiso

• Viabilidad técnica y económica para micro-empresas

Pero sobre todo:

“No volver a inventar la rueda”

Aplicamos al Turismo Rural ….



La situación en el Turismo Rural

Europeo



• Las casi totalidad de organizaciones de Turismo Rural en Europa aplica un sistema de clasificación

• En 2/3 de los casos son propios de la entidad (= se definen y aplican bajo su control y gestión)

• Lo más frecuente con sistemas a 4-5 niveles

• Sellos de Calidad / Marcas adicionales, para distinguir segmentos con características concretas

• Los clientes están acostumbrados a estas clasificaciones, pero falta transparencia entre países

• Importancia mayor para mercados externosMenos importante para visitantes locales

El “Status Quo”



Alemania

• La normativa legal solo regula tipologías de alojamiento (hotel, apartamento, etc.)

• Clasificación en gestión privada: DTV – Deutscher Tourismus-Verband

• Sistema a cinco niveles, criterios iguales en todo el territorio

• Adicionalmente, criterios de producto a través de las organizaciones de Agroturismo:

– Federación Alemana de Agroturismo y Turismo Rural – DLG – Deutsche Landwirtschafts-Gesellschaft

• Los inspectores de las organizaciones de DLG tienen autorización para realizar la clasificación vez por el sistema general (ahorro de coste)



Austria


• Clasificación en AgroTurismo, en gestión privada y solo para los asociados:

Urlaub am Bauernhof

• Se clasifica en cuatro niveles, solo los alojamientos con el nivel “dos” en adelante tienen promoción.

• Clasificación oficial de hoteles y apartamentos, independiente y en paralelo



Francia


• Clasificación oficial aplicable a Turismo Rural, solo para alquileres completos (apartamentos y viviendas vacacionales)

• gestión privada y solo para los asociados: Gîtes de France

• Se clasifica en cinco niveles, diferenciados según casa completa (“Gite”), o por habitaciones (“chambre d’hôte”)

• Los técnicos de Gites de France tienen autorización para realizar a la vez la clasificación oficial



Reino Unido• La normativa legal solo regula tipologías de alojamiento

(hotel, pensión, apartamento, etc.)

• La clasificación es voluntaria, a través de un sistema de “VisitBritain” (English Tourist Board) a cinco niveles

• Diferencia entre alojamiento en habitaciones, y en vivienda completa

• Criterios generales para todo el país y todos los territorios

• La asociación profesional de AgroTurismo “FarmStay UK” no mantiene sistema propio

• Caducidad de la clasificación a los dos años



Andalucía

• Normativa propia para Alojamientos de Turismo Rural, consensuada en su momento con la asociación RAAR

• Normativa basada en criterios de producto– para hoteles y apartamentos, adicionales a su normativa. Se clasifican según su

reglamento

– Figuras específicas de Turismo Rural: “Casa Rural” y “Vivienda Turística de Alojamiento Rural” , con dos niveles: “básico” y “superior”

• Clasificación privada de la RAAR por Aceitunas:– Criterios homologados mínimo con la normativa legal

autonómica (pero mas exigente en varios aspectos)

– Incorpora elementos del SCTE de forma escalonada

– Homologación de parámetros con normas similares de Alojamiento Rural en Europa

– Incorporación de Criterios EuroGites



Dudas …



¿ “Turismo Rural”= “Alojamiento” ?

¡ NO !• … pero el alojamiento es la pieza clave de un producto

vacacional que se basa en la permanencia del cliente durante varios días

• Su servicio se compone de criterios relativamente fáciles de cuantificar y medir

• A largo plazo: Certificación de Destinos



¿Realmente le interesa al cliente?

QUALITY RATING

DOMESTIC

7,3%

7,0%

58,6%

27,1%

DK

SOMEWHAT

NO

YES

SPECIFIC LABEL INFLUENCE

DOMESTIC

8,2%

22,0%

56,0%

13,7%

DK

SOMEWHAT

NO

YES

QUALITY RATING

INTERNATIONAL

1,7%

6,5%

42,0%

49,8%

DK

SOMEWHAT

NO

YES

SPECIFIC LABEL INFLUENCE

INTERNATIONAL

4,5%

16,8%

41,7%

37,0%

DK

SOMEWHAT

NO

YES

¡ SI !pero de mas lejos

viene, mas le importa



¿Es válido un sistema genérico?

Figura 1. Perfil de los segmentos

0 0,602-0,602-1,204-1,806Segmento 1 Segmento 2 Segmento 3 Segmento 4



Segments Profile

0

10

20

30

40

50

60

Segment 1 Segment 2 Segment 3 Segment 4 Segment 5 Segment 6

Rel

ativ

e Im

po

rtan

ce A

vera

ge

Equipment

Surroundings

Leisure

Ambience

Booking

¡NO!a no ser que secentra en criterioscomunes básicos, y posteriormente ofrece una valoración diferenciada según dimensión



¿Vale la pena estandardizar?

• Muchos criterios se repiten en todos los sistemas, pero …

• Su valoración y los parámetros son muy diferentes por …

• Diferencias culturales, clima, territorio, patrimonio, exigencias del mercado, …

Solo estandardización básica tiene sentido

Definir criterios comunes con parámetros mínimos pero ….

Una orientación genérica es suficiente (concepto de “experiencia similar”)



El modelo A-B-C

Grupo Como se seleccionan Ejemplos

ACriterios que a aparecen en la mayoría de sistemas europeos-> Criterios Mínimos EuroGites

Tamaño cuartosInstalación sanitariaCalidad de camas

BCriterios de importancia según cultura o costumbres nacionales, incl. homologación con sistemas tipo “Q”

Ofertas de ocioEntornoMétodos de gestión

CCriterios específicos de una región que reflejan su normativa, patrimonio cultural, clima, costumbres, etc.

Normativa regional Equipamientos como sauna, a/a, tamaño ventanas, …



El sistema ideal



• Marco normativo genérico por tipologías de servicio

• Limitar algunas de ellas a un territorio determinado

• Ámbito de gestión: regional

• Gestión privada con certificación secundaria

• Homologación nacional e internacional (método A-B-C)

• 4 o 5 niveles

• Un valor total

+ complemento: por valores diferenciados de cada dimensión

• Sistema y su símbolo, preferentemente autorizado y avalado por la Administración Turística



¡ GRACIAS !por su atención

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