i. introduccion 1.1. definición del problema
TRANSCRIPT
1
I. INTRODUCCION
1.1. Definición del problema
Existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye,
fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es
la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio
que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe
satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha
dado en llamar calidad del servicio.
Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha
dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los
clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los
atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido.
La calidad, y más concretamente la calidad del servicio, se está convirtiendo en
nuestros días en un requisito imprescindible para competir en las organizaciones
industriales y comerciales de todo el mundo, ya que las implicaciones que tiene
en la cuenta de resultados, tanto en el corto como en el largo plazo, son muy
positivas para las empresas envueltas en este tipo de procesos.
De esta forma, la calidad del servicio se convierte en un elemento estratégico
que confiere una ventaja diferenciadora y perdurable en el tiempo a aquellas que
tratan de alcanzarla.
2
A pesar de que las compañías y los gerentes reconocen la importancia del
servicio al cliente, por lo general se encuentran muchos problemas en la
implementación de estrategias para mejorarlo y usualmente no se logra un
servicio con la calidad que la empresa quiere ofrecer a sus clientes.
La empresa de no establecer de manera consecuente sus estrategias de
servicio al cliente corre el riesgo de que la dirección de la misma sea una
completa desorganización e incurra en el fracaso de su gestión, donde esta se
vería afecta al igual que los usuarios que se encuentren dentro de la cartera de
esta empresa.
El mal manejo del servicio al cliente está entre las razones que afectan el
desarrollo de una empresa, causas que generan las mismas son, el no tener un
personal altamente preparado, con el dominio necesario y la vasta experiencia
de atención al cliente que se requiere.
Se entiende que este consumidor o "cliente", es el punto vital para cualquier
empresa o institución; sin él, no habría una razón de ser para los negocios. Por
tanto, conocer a fondo las cada vez más sofisticadas y especializadas
necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor manera de
satisfacerlas con estrategias adecuadas; en una época de mercados
cambiantes, es un asunto vital de la supervivencia y prosperidad de las
organizaciones. Es esa la base de la mercadotecnia y comunicación: su servicio
3
al cliente, adecuado a las estrategias en las organizaciones de cualquier
tamaño.1
La implementación de un plan estratégico será la clave para mantener a los
usuarios actuales y a la vez atraer nuevos clientes de los cuales se pretende
lograr su compromiso y lealtad hacia la empresa, ya que estos son los aspectos
fundamentales para aumentar la demanda de clientes usuarios de este servicio.
Por eso, el servicio al cliente debe surgir a partir de la visión de Mercadotecnia,
mediante su comunicación con el mismo cliente, en principio catalogada como
promoción, orientada a satisfacción de las necesidades del consumidor, con tal
de satisfacer las necesidades propias de la empresa.
El servicio al cliente es identificado como una fuente de respuestas a las
necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar una estrategia más
dinámica; sobre todo cuando así lo exige el contexto.
En el caso de Telecable Tricom que es el objeto de estudio de esta
investigación, actualmente es una empresa bien posicionada en el mercado
Dominicano y hace uso de diferentes estrategias para fomentar la calidad en el
servicio, sin embargo, sus empleados no lo emplean con la intensidad necesaria
1 http://es.wikipedia.org/wiki/Atenci%C3%B3n_al_cliente
4
que requiere la agresividad competitiva con que hoy día se desarrolla el
mercado de servicio. Lo que se presume es que la empresa no cuenta con
estrategias que enfoquen las actividades de servicio para alcanzar las la
satisfacción de los clientes.
La empresa de no establecer de manera consecuente sus estrategias de
servicio corre el riesgo de que la dirección de la misma sea una completa
desorganización e incurra en el fracaso de su gestión, donde esta se vería
afectada al igual que los usuarios que se encuentren dentro de la cartera de la
empresa.
Preguntas relativas que determinarán los objetivos del trabajo:
1.2. Formulación del problema:
¿En qué nivel se posiciona la eficiencia y la calidad del servicio en el área de
Servicio al Cliente de Telecable de Tricom?
¿Cómo perciben los clientes el servicio y la atención que reciben de los
empleados del área de Servicio al Cliente en Telecable de Tricom?
5
1.3. Sistematización del problema:
¿Cuáles aspectos afectan la relación Cliente-Empleado al realizar una
determinada solicitud en el área de Servicio al Cliente?
¿Cuál es la posición que ocupa Telecable de Tricom frente a la competencia, en
relación con el servicio al cliente que brinda en sus diferentes sucursales?
¿Cuáles son las herramientas y estrategias que emplean los directivos
relacionados con el área de Servicio al Cliente, para mantener y elevar la
satisfacción de sus clientes?
1.4. OBJETIVOS DE INVESTIGACION
1.4.1. Objetivo general
• Realizar un análisis administrativo en el área de servicio al cliente en la
empresa de televisión por cable Telecable de Tricom en el año 2009.
1.4.2 Objetivos específicos
1. Describir los conceptos fundamentales del servicio al cliente.
2. Identificar los elementos administrativos y de servicio al cliente de la
empresa, objeto de estudio.
6
3. Diseñar mejoras estratégicas a los elementos del servicio al cliente de
Telecable de Tricom.
1.5. JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN.
En la actualidad las empresas presentan mas interés en la administración de
cómo debemos dirigir, administrar los recursos económicos, humanos y
materiales; dejando inadvertido el servicio al cliente y cada día se preocupan en
crecer pero no se le da importancia a la forma en que la competencia está
creciendo y está incrementando sus carteras de clientes debido al buen servicio
y atención que brinda. Para determinar cuáles servicios son los que el cliente
demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y técnicas se utilizarían.
La necesidad principal de este estudio, es describir las estrategias que utiliza la
empresa Telecable de Tricom, los cuales permitirán conocer las estrategias que
utilizan para beneficiar a todos sus clientes con una visión más clara.
En este trabajo de investigación se pretende desarrollar una serie de
informaciones sobre el servicio al cliente, el cual beneficiará a estudiantes y
profesionales, por medio a este análisis podrán percibir donde radica la
importancia y el uso a nivel empresarial.
7
Resulta interesante estudiar este tema ya que sin un buen conocimiento y
manejo del Servicio al Cliente los profesionales y las empresas no podrían hacer
un buen trabajo, esto es una de las partes más importante de una empresa ya
que de no tener una buena ejecución los resultados serian negativos y no sería
rentable mantener la empresa.
A través del estudio de mercado se mejora la posibilidad de éxitos,
se debe promover, darla a conocer, llamar la atención de la clientela; esto quiere
decir conocer los elementos del mercadeo (producto, precio, promoción, Plaza).
La investigación a realizar es importante para la empresa Telecable de Tricom,
puesto que a través de los resultados arrojados, esta podrá tomar medidas para
subsanar la problemática que se presenta en la actualidad, así como también
será la base para crear y desarrollar nuevas estrategias que le permitan ganar
más clientes, conquistando los potenciales y mantener los que ya posee. Al igual
que le da una herramienta poderosa para establecer una ventaja competitiva
sobre la competencia del mercado, ya que tendrá conciencia de su fortalezas y
debilidades
8
II. Marco Teórico.
2.1. El servicio al cliente
El servicio al cliente representa una de las actividades de mercadotecnia de
mayor importancia. Se relacionan directamente con los objetivos, la misión y la
visión de la organización. Conocer su naturaleza, características y componentes,
hace entender eficazmente el grado jerárquico que ocupa esta actividad dentro
de la empresa, para el planteamiento de los objetivos.
2.2. Servicio
Dentro de un mercado de consumo, un producto pretende satisfacer la
necesidad de un consumidor. Igualmente, en el servicio se pretende esto, pero
también se tiende a incrementar el conjunto de valores o beneficios presentados
a los consumidores. El servicio se define generalmente como el conjunto de
actividades, beneficios o satisfactores que se ofrecen para su venta o que
suministran en relación con las ventas2. “Es un producto intangible que
comprende una acción, una ejecución o un esfuerzo que no puede poseerse
físicamente”3
2 FISCHER DE LA VEGA, Alma: Mercadotecnia. Editora McGraw- Hill, México 1993, Segunda Edición Pág. 165 3 Idid Pag.366
9
En Economía y en Marketing (Mercadotecnia) un servicio es un conjunto de
actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Se define un
marco en donde las actividades se desarrollarán con la idea de fijar una
expectativa en el resultado de éstas. Es el equivalente no material de un bien.
Un servicio se diferencia de un bien (físico o intangible) en que el primero se
consume y se desgasta de manera brutal puesto que la economía social nada
tiene que ver con la política moderna; es muy importante señalar que la
economía nacional no existe siempre en el momento en que es prestado.
Al proveer algún nivel de habilidad, ingenio y experiencia, los proveedores de un
servicio participan en una economía sin las restricciones de llevar inventario
pesado o preocuparse por voluminosas materias primas. Por otro lado, requiere
constante inversión en mercadotecnia, capacitaciones y actualización de cara a
la competencia, la cual tiene igualmente pocas restricciones físicas.
Los proveedores de servicios componen el sector terciario de la industria.
Es una manera de entregar valor a los clientes, a través de facilidades que les
permitan alcanzar sus objetivos, sin la propiedad, costos y riesgos de los
recursos y actividades asociadas. Las empresas o áreas de servicios se
especializan y logran eficiencia en sus procesos, esto podría ser muy costoso o
limitado para el cliente.
10
Un servicio es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una
actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es
intangible. La prestación de un servicio puede implicar, por ejemplo:
• una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el
cliente (por ejemplo, reparación de un automóvil);
• una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el
cliente (por ejemplo, la declaración de ingresos necesaria para preparar la
devolución de los impuestos).
• la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de
información en el contexto de la transmisión de conocimiento).
• la creación de una ambientación para el cliente (por ejemplo, en hoteles y
restaurante).
2.2.1. Naturaleza e Importancia de los Servicios
Por lo general, los servicios se suministran mediante la aplicación de esfuerzos
humanos y/o mecánicos dirigidos a personas u objetos. Muchos servicios se
suministran mediante el uso de componentes tangibles como herramientas y
maquinarias. Sin embargo, la principal diferencia entre un bien y un servicio
11
consiste en que este último está controlado por la parte intangible del producto
total4.
Características de los Servicios
a) Intangibilidad: es la características principal que diferencia un servicio de
un bien, la cual significa que un servicio no puede verse, tocarse,
saborearse u olerse.
b) Inseparabilidad: se refiere al hecho de que los consumidores no pueden
separar la producción de un servicio de su consumo. En otras palabras,
los servicios se producen y se consumen de manera simultánea.
c) Perecibilidad: es la capacidad no utilizada del servicio en un periodo dado
que no puede almacenarse para su utilización en periodos futuros.
d) Heterogeneidad: debido a la naturaleza del comportamiento humano, a
los proveedores de servicios les es muy difícil prestar siempre un servicio
de manera consistente. Esta variación en la calidad puede ocurrir al
menos en cuatro formas diferentes:
4 Idid Pag.366
12
1. De una organización a otra
2. De un servicio a otro
3. De un punto de venta al por menor a otro en la misma organización
4. El servicio que presta un mismo empleado puede variar de un
cliente a otro, de un día a otro o de una hora a otra, en otras
palabras la heterogeneidad, se refiere a la variación en la calidad5.
2.2.2. El servicio al cliente como herramienta de l a misión de la empresa.
La misión de la empresa es el primer marco que condiciona el tipo de clientes a
atender, la estrategia a seguir, la clase de producto global a ofrecer, y en
consecuencia el contenido del servicio. La misión expresa la capacidad de
vocación de una empresa.
La misión de la empresa se refiere básicamente a los mercados que se pretende
servir (grupo de necesidades), a los productos ofertados (grupo de respuestas) y
a los valores priorizados dentro de la organización (orientación corporativa).6
5 Idid Pag.366 6 FISCHER DE LA VEGA, Alma: Mercadotecnia. Editora Mc Graw Hill, México 1993, segunda edición. Pág. 165
13
La definición de la misión puede tener una importancia decisiva, no solo de
concretar el tipo de producto a fabricar, la clase de mercado a atender o el rol
social a desempeñar, sino también la filosofía de servicio que se pretende seguir
o los niveles de calidad que se desea conseguir7
2.3. Estrategia del servicio
Una estrategia del servicio es una misión. Los dos activos más importantes de
una empresa son sus clientes y su equipo de trabajo, y solo aquellas que tengan
personal competitivo, productos o servicios de calidad y un excelente servicio
podrán garantizar un posicionamiento efectivo y perdurable en el mercado.
Para que el servicio sea excelente se requiere delegar adecuadamente, entrenar
intensamente al empleado que tiene contacto directo con el cliente, darle toda la
información que deba manejar en su cargo y proporcionarle estrategias de
servicio que garanticen la fidelidad de la persona que llega a la empresa.
Las siguientes estrategias le permiten a la empresa brindar un mejor servicio:
Se debe reducir la cantidad de contactos con los clientes e incrementar la
intensidad: La primera persona que brinde el servicio al cliente debe contar con
toda la información que requiera para que la atención sea completa. La
7 LARREA, Pedro: Calidad del servicio del Marketing a la Estrategia. Ediciones Díaz de los Santos, S.A. 1991. Madrid, pág 133
14
estrategia inicial es evitar que el cliente tenga que describir sus necesidades a
más de una persona para lograr ser atendido.
Escuchar al cliente atenta y cordialmente: Cuando el cliente se siente
escuchado, se siente valorado e importante. La habilidad para hacer las
preguntas claves facilita una atención ágil y acertada.
Se debe omitir los vacíos en la información: Dentro de la diversidad de
problemas que surgen en la relación con el cliente, uno de los más frecuentes es
la ausencia de calidad en la información que se le brinda. Se debe proporcionar
una información específica y exacta.
Se debe evitar la preocupación del cliente: Solo se elimina la preocupación del
cliente cuando se le brinda el total de la información que requiere, cuando se le
dan a conocer las políticas y procedimientos relacionados con él y cuando se
mantiene en todo momento una intachable conducta comercial.
Empoderamiento (servicio intenso y profundo): Es indispensable delegar más en
el empleado encargado del contacto directo con el cliente para que pueda
solucionar el 100% de las situaciones típicas que se le presenten y al menos un
80% de las especiales.
Se deben eliminar los mecanismos distractores y agilizar el servicio: La empresa
debe agilizar la atención al cliente porque, aunque la amabilidad es importante y
15
una sala de espera con televisor es agradable, lo que el cliente siempre desea
es ser atendido rápidamente.
Debe prometerse menos y dar más: Es de gran importancia armonizar la oferta
del servicio con lo que el cliente realmente recibe. Un cliente que se siente
engañado se pierde para siempre.
Se debe dejar que el cliente regrese de modo voluntario, aunque la postventa es
muy importante no es bueno que el cliente se sienta asediado o presionado. Si
ha recibido un buen producto o servicio, se puede asegurar que regresará.
Se deben elaborar encuestas para que el cliente diga todo lo que no le gusta: Se
debe estar muy atento a sus requerimientos y reclamos y hacer los correctivos
necesarios. Solo así se podrá desarrollar una mejora continua del servicio.
Se debe mirar a los empleados como socios y hacerlos sentir parte fundamental
de la empresa: Cuando el empleado se siente valorado desarrolla una capacidad
de colaboración que redunda siempre en el éxito de la empresa.
Se deben verificar las estrategias de la competencia: Si la empresa todavía no
es líder, se deben buscar modelos para seguirlo y superarlo. No debe temerse a
la competencia sino a la incompetencia y a la falta de creatividad que frenan el
desarrollo de una organización.8
8 http://www.eumed.net/dices/definicion.php?dic=3&def=182
16
III. METODOLOGÍA DE INVESTIGACION.
Este trabajo de investigación se realizará a través del método analítico y
descriptivo, con el objeto de conocer las fortalezas y debilidades de la
empresa objeto de estudio.
También se utilizará una investigación exploratoria, ya que este tipo está
diseñado para obtener un análisis preliminar de la situación, la misma se
caracteriza por su flexibilidad, sensibilidad a lo inesperado y descubrir otro
punto de vista no identificado. Explorar significa registrar, inquirir o averiguar
con diligencia acerca de una cosa9. Que para la realización de esta
investigación será necesario consultar los diferentes libros de textos
especializados en Servicio al Cliente.
Esta investigación se aplicará primero de manera general para ver las
debilidades y fortalezas del área de Servicio al Cliente de Telecable de
Tricom. Esto será posible gracias a las encuestas y entrevistas que serán
realizadas a los empleados y clientes de los distintos recintos.
Se utilizará el método inductivo, permitirá evaluar los elementos particulares,
para llegar a los aspectos generales. Con el deductivo, se partirá de lo mayor
a lo menor, de lo general a lo particular, la deducción es la interpretación de
9 González Alexis. El Método de la investigación científica. Cap.3. La investigación científica.
17
aquellas proporciones generales por inducción, que saldrán a relucir en el
desarrollo de la investigación.
En cuanto a la investigación de campo a realizar para obtener información
sobre el mercado y la competencia, se utilizarán las siguientes fuentes:
Primarias como entrevistas a clientes de Telecable de Tricom
Secundarias como libros de textos e investigaciones relacionadas con el
tema.
Se darán los siguientes pasos:
Levantamiento bibliográfico que arroje la información necesaria
Entrevistas a ejecutivos del área
Encuestas a clientes
18
IV. RESULTADOS Y DISCUSION
4.1. Antecedentes y Evolución de la empresa de estu dio
4.1.1. Antecedentes
El sector de telecomunicaciones ha estado en constante crecimiento y evolución
en la República Dominicana.
Cada vez son más las empresas que se inician en este sector, haciendo grandes
inversiones y buscando siempre estar a la vanguardia de la tecnología.
TRICOM adquiere a Telecable Nacional el 16 de Junio del 2001, por un monto
de $63.7 millones de dólares, y desde ahí comienzan los cambios, para el año
2002 Telecable Nacional realiza un cambio de imagen el cual trae como
consecuencia un nuevo nombre llamado Telecable de TRICOM.
Con esta nueva imagen el Telecable de Tricom comenzó ha tener un
crecimiento sostenido en su aporte al producto interno bruto (PBI) para
septiembre del 2004 se colocó en un 17.6% en la economía nacional además de
ser el quinto sector que más rinde beneficios para la economía, según datos del
Banco Central, este sector creció un 4.6% respecto los años 2002-2004
La programación de Telecable de TRICOM cuenta con los servicios Básico y
Premium lo que da cabida al mundo digital en la televisión, estos son canales de
19
entretenimiento que amplían la programación básica, con contenidos
especializados y orientados a diversos gustos.
4.1.2. Evolución
En la evolución de la empresa de estudio vemos que para el año 1982 telecable
recibe del gobierno los permisos necesarios para iniciar las operaciones en Santo
Domingo lo cual lo colocaba como la única empresa de televisión por cable para ese
tiempo, luego en 1984 sigue con su plan de expansión y se inicia la instalación de
cable coaxial en casa de campo la Romana con el objetivo de brindar servicio de
cable a este nicho de clientes, ya para los años 1992 la empresa inicia la
instalaciones de fibra óptica de trasmisión lo que le permitía captar nuevos usuarios
con el fin de diversificar los servicios, el desempeño de la empresa fue tan exitoso
que ya para los años 1993 la empresa contaba con 20,000 suscriptores que
disfrutaban de servicio de televisión por cable.
Con el objetivo de que la empresa mantuviera un paquete diferenciador y atractivo a
mediados de 1998 realiza un upgrade o un traspaso a una nueva planta con una
potencia de 750 MHz para así por captar más usuarios y poder ofrecer un servicio
de calidad. Ya para los años 1999 la empresa logro penetrar a 143,000 hogares que
disfrutaban de los servicios de cable, y para este mismo tiempo la empresa inicia
sus operaciones en los pueblo de Romana y Puerto Plata donde se ubican oficinas
de servicios para poder dar a los clientes un servicio más personalizado.
20
Como podemos ver en el grafico no. 1 desde la entrada del nuevo milenio la
empresa se ha mantenido en constante desarrollo con el objetivo de poder brindar a
sus usuarios un servicio de calidad ofreciendo nuevos paquetes de programación y
nuevas tecnologías.
Mas adelante con la finalidad de reforzar la imagen de marca y poder brindar a los
clientes comunicación de doble vía, Voz, Data y Video, la empresa fue adquirida en
el año 2003 por la empresa de telecomunicaciones Tricom lo que venía a completar
los servicios de ambas empresas y se renombro como Telecable de Tricom asiendo
que esta tenga una imagen de marca más fuerte con el objetivo de que los clientes
perciban que pueden tener los servicios de voz, data, y video con una solo
empresa.
Grafico No. 1
Fuente : Manual de inducción Productos y servicios empresa de estudio
21
4.1.3. Perfil Actual de la Empresa de Estudio
En este contexto la televisión por cable ha significado una ampliación y
modificación de los mensajes televisivos así como un aumento en el número de
canales. Se ha sumado a los recursos que contribuyen y fortalecen la
globalización, ya que la transmisión llega a todos los países del planeta en una
cadena que no tiene límites geográficos.
Luego de la aparición de Telecable Nacional, que en la actualidad pertenece a la
empresa TRICOM, y llega a 40 mil hogares en la ciudad de Santo Domingo, han
ido surgiendo un gran número de empresas que suministran el servicio de
televisión por cable en el país, incrementándose así el número de hogares que
lo reciben.
La adquisición y posterior unificación que realizara el Grupo Baninter en el año
2001 de un conjunto de compañías de televisión por cable, entre ellas: Visión
Satélite Dominicana (Santiago), Telever y Telecable Quisqueya (Santiago) dio
como resultado el nacimiento de la empresa Aster Comunicaciones, que se
convirtió en la principal corporación de suministro de Telecable de la República
Dominicana.
A partir de un proceso de gran inversión económica, basado en la rentabilidad y
el rápido período de reembolso que caracterizaba al mercado, se inició en el año
2000 un crecimiento sistemático de la televisión por cable en el país.
22
Las pequeñas empresas que suministraban ese servicio pasaron a formar parte
de grupos mediáticos lo que atrajo las inyecciones de capital necesarias para
instalar la infraestructura, tanto física como tecnológica que permitiese el
desarrollo de la televisión por cable.
Para el 30 de noviembre del 2006 existían 73 operadoras en todo el país con un
total de suscriptores: 602,291 densidad por cada 100 habitantes: 7%
Para la regulación tarifaria la Ley General de Telecomunicaciones, No153-98,
establece el régimen de la libertad tarifaría. El INDOTEL podrá intervenir en la
fijación de precios sólo en el caso de que se determine que no existen en el
mercado las condiciones suficientes para garantizar una competencia efectiva y
sostenible, presentándose prácticas restrictivas a la competencia.
Para ello, se valdrá del Reglamento para el Servicio de Difusión por Cable, del
Reglamento de Libre y Leal Competencia para el Sector de las
Telecomunicaciones, y del Reglamento de Tarifas y Costos de Servicios,
aprobados mediante las Resoluciones No160-05, 022-05 y 093-06 del Consejo
Directivo del INDOTEL, respectivamente.
El mercado de servicio de cable se encuentra dividido actualmente de la
siguiente manera:
23
Situación Actual del mercado de servicio de cable
Grafico No. 2
Fuente : Manual de inducción de la empresa de estudio
Como se observa en esta gráfica Telecable de Tricom se encuentra con el 50%
del mercado total de servicio de cable, Aster con un 25%, Éxito Visión con 15%,
mientras que 10% restante corresponde a otras compañías distribuidoras de
servicios de cable en República Dominicana.
En estos momentos las compañías de cable en Santo Domingo tienen un gran
auge ya que existen diversas compañías distribuidoras de este servicio, las
cuales están sectorizadas y algunas sólo con ubicaciones en pueblos y/o
sectores en específicos, esto se debe a la gran inversión que requiere hacer
para brindar un servicio de calidad y con tecnología avanzada.
24
4.2. Perfil Estratégico de la Empresa Caso de Estud io
4.2.1 Misión
La misión de la organización indica a qué clientes atiende, qué necesidades
satisface y qué tipos de productos ofrece. Una declaración de misión contiene,
en términos generales, los limites de las actividades de la organización10.
La misión de Telecable es:
Innovar en tecnologías y servicios que celebren la individualidad de nuestros
clientes y provean una amplia variedad de experiencias que amplíen sus
horizontes, estimulen sus sentidos y extiendan su conocimiento.
Podemos decir que esta declaración de misión de Telecable no es ni demasiado
extensa ni vaga o demasiado limitada, es decir abarca lo necesario para la
administración de marketing lleve a cabo la planeación estratégica con éxito.
4.2.2 Visión
La Visión define y describe la situación futura que desea tener la empresa, el
propósito de la visión es guiar, controlar y alentar a la organización en su
conjunto para alcanzar el estado deseable de la organización.11
10 STANTON, ETZEL,WALKER. Fundamentos de Marketing.McGraw-Hill. Undécima Ed. d, México.2000.Pág 57. 11 http://www.webandmacros.com/Mision_Vision_Valores_CMI.htm
25
La visión de la empresa es la respuesta a la pregunta, ¿Qué queremos que sea
la organización en los próximos años?
En el caso de Telecable nuestra visión es:
Todas las personas tendrán acceso al mundo, a interactuar con el resto del
globo, a informarse y contar con una fuente inagotable de diversión.
Esta es una visión ambiciosa la cual se está cumpliendo con el pasar de los
años.
4.2.3 Valores
Los Valores definen el conjunto de principios, creencias, reglas que regulan la
gestión de la organización. Constituyen la filosofía institucional y el soporte de la
cultura organizacional.
El objetivo básico de la definición de valores corporativos es el de tener un
marco de referencia que inspire y regule la vida de la organización. 12
Declaración de valores Telecable:
• Innovación
• Atención 12 ítem
26
• Alegría
Que significan cada uno de nuestros valores
Innovación: A través de nuestros avances en tecnología y programación
podemos ofrecer a nuestros clientes una amplia variedad de experiencias que
los transporta a un mundo de diversión y crecimiento.
Atención: Refleja que para Telecable lo más importante es el cliente. Las
necesidades de los clientes son nuestros también.
Alegría: El cliente puede contar con una fuente inagotable de diversión a través
de Telecable.
4.3 Estructura Organizacional de la empresa de estu dio
4.3.1 Estructura Organizacional
La estructura organizacional de la empresa estudiada está encabezada por un
VP Ejecutivo el cual tiene bajo su mando el accionar de toda la organización y
este a su vez está representado en la organización por un 2do Vp que maneja
toda la parte comercial. Dentro de la estructura existen 3 directores
departamentales los cuales a su vez tienen bajo sus mandos una cantidad
determinada de Gerencias.
27
Grafico No. 3
Estructura organizacional
Fuente: Organigrama empresa objeto de estudio
4.4 Mezcla Estratégica de Telecable de Tricom
La compañía cuenta con una cartera de productos y servicios segmentados
estratégicamente de acuerdo a las necesidades del mercado.
4.4.1Productos y servicios que ofrece Telecable de TRICOM13
• Family Digital
13 Manual de servicio de la empresa objeto de estudio.
28
• Servicios Premium (Análogo & Digital)
• Cable Digital
• HBO Digiplex
• Moviepack
• Playboy
• Venus
• Pay Per View (PPV)
• DMX (Música Digital por cable)
• TV Guide Interactiva
• Cable Modem – Internet Tornado
• Pay Per View
• DVR
• HD
4.4.2 Segmentación por cada uno de sus productos
• Family Digital. Esta dirigida al blanco de público clase “B y C”
• Super Digital. Esta dirigida al blanco de público clase “A”
• Servicios Premium (Análogo & Digital), está dirigido al blanco de público
clase “A”
• HBO Digiplex. Moviepack. Esta dirigida al blanco de público clase “A”
• Playboy. Esta dirigida al blanco de público clase “A”
• Venus. Esta dirigida al blanco de público clase “A”
29
• PPV. Esta dirigida al blanco de público clase “A”
• DMX (Música Digital por cable). Esta dirigida al blanco de público
corporativo
• TV Guide Interactiva. Esta dirigida al blanco de público clase “A”
• Cable Modem – Internet Tornado. Esta dirigida al blanco de público clase
“A y B”
4.4.3 Estrategias en sus productos
Telecable de TRICOM desarrolla sus estrategias de precios, en productos y
servicios a través de oferta y demanda, como: 50% de instalación gratis, pagos
anuales de instalación con descuentos.
4.4.4 Estrategias de Precios Implementados
Entre las estrategias se utilizan las siguientes.
• Descuento por volumen. Utilizando rebajas en el precio de lista,
estimulando al usuario a obtener dos paquetes por un precio.
• Descuento por pronto pago. Conocer a los clientes la reducción de sus
facturas por el pago por adelantado de la misma.
30
En la siguiente información tenemos los precios de los servicios14:
Family Digital 163 Canales RD$ 823
Super Digital 171 Canales RD$ 945
Super Movie Pack Digital 180 Canales RD$ 1,173
Super HBO/Max Digital 181 Canales RD$ 1,213
Super Pack Digital 190 Canales RD$ 1,437
Todos estos planes incluyen 16 canales de PPV, 50
canales de música digital.
• Los Planes Semestrales tienen un 10% de descuento
• Los Planes Anuales tienen un 20% de descuento
• Estos precios no incluyen itbis
Servicios Premium
HBO Digiplex
Renta Mensual Anual
RD$296.00 RD$3,552.00
14 Pagina web http://telecable.com.do
31
Incluye los canales:
HBO Plus HBO Este HBO Oeste
HBO Plus Oeste HBO Family Este HBO Family Oeste
Cinemax Oeste Cinemax Este MaxPrime Este
MaxPrime Oeste
Movie Pack
Renta Mensual Anual
RD$296.00 RD$3,552.00
Incluye los canales:
Cinecanal Este Cinecanal Oeste Cinecanal 2
Movie City Este Movie City Oeste
Cinecanal Este Cinecanal Oeste
City Mix City Mix Oeste
Movie City Este
Movie City Oeste
City Vibe Este City Vibe Oeste
Cinecanal Classic
Playboy
Renta Mensual Anual
RD$197.00 RD$2,364.00
32
Venus
Renta Mensual Anual
RD$197.00 RD$2,364.00
Private nuevo!
Renta Mensual Anual
RD$197.00 RD$2,364.00
• Estos precios no Incluyen itbis
4.4.5 Mezcla promocional estratégica de Telecable d e TRICOM
La empresa Telecable TRICOM utiliza alianzas estratégicas con otras empresas
para ofertar y promover sus servicios entre los que se encuentra: intercambios,
con patrocinadores, participación en actividades y conciertos, entre otros.
4.4.6 Distribución de los servicios de Telecable de TRICOM
La distribución de telecable está constituida de la siguiente manera:
• Fuerza de venta: Esta consta de 12 vendedores, que hacen la labor de
venta en la calle.
33
• Telemercadeo: Esta tiene 12 representantes de ventas, 2 mensajeros, un
soporte administrativo y un supervisor.
• Oficinas comerciales: Esta consta de 4 oficinas comerciales ubicadas Lope
de Vega, Núñez de Cáceres, San Vicente de Paúl, Avenida Independencia,
La Romana y Autopista Duarte.
4.5 Estudio de campo tomando como población el púb lico al que tiene
alcance la empresa.
4.5.1 Objetivo de la investigación
El propósito de esta investigación es realizar un análisis administrativo en el área
de servicio al cliente en la empresa de televisión por cable Telecable de Tricom,
también para saber acerca de los servicios que esta ofrece, su cobertura y su
variedad de precios. Así como identificar sus debilidades y fortalezas para que
sirva de base a las estrategias propuestas, tomando como punto de partida las
expectativas de los clientes.
34
4.6 Universo
El universo en el cual se enmarca esta investigación es la cantidad de habitantes
de la ciudad de Santo Domingo, que de acuerdo con la Oficina Nacional de
Estadísticas, la misma excede los 100,000 habitantes.
4.7 Cálculo de la Muestra
Para el cálculo de la muestra se determinara por el método aleatorio simple, con
una población objetivo finita; cuya fórmula a utilizar es la siguiente:
Datos:
n= Tamaño de la Muestra?
Z= Coeficiente de Confianza (1.96)
p= Probabilidad a Favor (0.50)
q= Probabilidad en Contra (0.50)
e= Error de Estimación 5%
N= Universo (48,000)
n= (Z2 N pq)_____
e2 (N – 1) + Z2 pq
35
Para el nivel de confianza (desviación estándar) se trabajó con un 95% de
confiabilidad, que según la distribución de la campana de gauss corresponde a
una desviación de 1.96 % según los métodos de inferencia tradicionales.
Para p y q se eligió un 50 % Y un 5 % de margen de error
Aplicando la fórmula:
N= 1.962(0.5 x 0.5)
(0.05)
N=3.8416 x 0.25 N=384.16= 384 = encuestas a aplicar
0.0025
El desarrollo de la fórmula arrojó un total de 384 personas a encuestar, sin
embargo, por tratarse de una monografía se tomó el 26% de la muestra que
equivale a 100 encuestas.
Para la recopilación de la información, como instrumento se utilizó un cuestionario
de las cuales fueron tabuladas y graficadas para su mejor comprensión.
A continuación presentaremos una serie de cuadros y graficas respecto a los
resultados de las encuestas realizadas.
36
Tabla No.I
Me siento satisfecho con el servicio que me provee la empresa Telecable
de Tricom.
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 256 67%
No 128 33%
Total 384 100%
Fuente: encuesta realizada a los clientes.
Gráfico No. 4
El 67% de los clientes encuestados consideran que el Telecable de Tricom es
una empresa que le brinda satisfacción en el servicio que orece, mientas que el
33% opina lo contrario.
37
Tabla No.II
La empresa cuenta con oficinas comerciales convenie ntemente ubicadas.
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 248 65%
No 136 35%
Total 384 100%
Fuente: encuesta realizada a los clientes.
Gráfico No. 5
El 65 % de los clientes encuestados consideran que las sucursales de Telecable
de Tricom están convenientemente ubicadas.
38
Tabla No.III
Si en algún momento requiero conversar con el geren te o con algún
ejecutivo lo consigo con facilidad
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 201 52%
No 183 48%
Total 384 100%
Fuente: encuesta realizada a los clientes.
Gráfico No. 6
El 52 % de los clientes entrevistados considera que los gerentes de Telecable
son asequibles mientras que el 48 % indican lo contrario
39
Tabla No.IV
El horario de esta oficina comercial responde a mis necesidades
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 254 66%
No 130 34%
Total 384 100%
Fuente: encuesta realizada a los clientes.
Gráfico No. 7
De los clientes encuestados el 66% respondió que el horario de las oficinas
comerciales es conveniente mientras que el 34 % restante indicaron lo contrario.
40
Tabla No. VI
Cuando visito esta oficina comercial me atienden rá pidamente
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 230 60%
No 154 40%
Total 384 100%
Fuente: encuesta realizada a los clientes.
Gráfico No. 8
De los clientes encuestados el 60% respondió que son atendidos rapidamente
mientras que el 40 % restante indicaron lo contrario.
41
Tabla No.VII
Telecable de Tricom me mantiene informado sobre los productos y
servicios que ofrece
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 209 54%
No 175 46%
Total 384 100%
Fuente: encuesta realizada a los clientes.
Gráfico No. 9
De los clientes encuestados el 54% respondió que la empresa mantiene
debidamente informados a los clientes sobre los productos y servicios que
ofrece mientras que el 40 % restante indicó lo contrario.
42
Tabla No.VIII
El personal de esta oficina comercial me mantiene i nformado acerca de los
cambios que me afectan
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 236 61%
No 148 39%
Total 384 100%
Fuente: encuesta realizada a los clientes.
Gráfico No. 10
De los clientes encuestados el 61% respondió que la empresa mantiene
debidamente informados a los clientes sobre los cambios que le afectan
mientras que el 39 % restante indicó lo contrario.
43
Tabla No.IX
Cuando necesito algo de la empresa, ellos hacen el esfuerzo por
comprenderme y satisfacerme
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 237 62%
No 147 38%
Total 384 100%
Fuente: encuesta realizada a los clientes.
Gráfico No. 11
De los clientes encuestados el 62% respondió que Telecable lo comprende y
satisface a los clientes sobre lo que ameritan mientras que el 38 % restante
indicó que no se sienten comprendidos.
44
Tabla No.X
Esta oficina comercial tiene una adecuada señalizac ión para orientarme
correctamente
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 255 66%
No 129 34%
Total 384 100%
Fuente: encuesta realizada a los clientes.
Gráfico No. 12
De los clientes encuestados el 66% respondió que la empresa tiene una
excelente senalización para informar a los clientes mientras que el 34 % restante
indicó lo contrario
45
Tabla No.XI
En esta oficina comercial encuentro información imp resa de los productos
y servicios que ofrece el Telecable de Tricom.
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 260 68%
No 124 32%
Total 384 100%
Fuente: encuesta realizada a los clientes.
Gráfico No. 13
De los clientes encuestados el 68% respondió que la empresa mantiene
debidamente informados a los clientes con impresos colocados en las oficina
mientras que el 32 % restante indicó lo contrario
46
Tabla No.XII
El personal de servicios de esta oficina comercial me entiende siempre
correctamente
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 201 52%
No 183 48%
Total 384 100%
Fuente: encuesta realizada a los clientes.
Gráfico No. 14
De los clientes encuestados el 52% respondió que el personal de servicios de
esta oficina les entiende siempre correctamente mientras que el 48 % restante
indicó lo contrario
47
Tabla No.XIII
Los empleados de esta oficina comercial quieren ser vir a los clientes y
ayudarlos con sus problemas
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 248 65%
No 136 35%
Total 384 100%
Fuente: encuesta realizada a los clientes.
Gráfico No. 15
De los clientes encuestados el 65% respondió que el personal de esta oficina
sirve a los clientes y se preocupa por sus problemas mientras que el 35 %
restante indicó lo contrario
48
Tabla No.XIV
Cuando tengo algún problema y o requerimiento, en l a oficina comercial lo
resuelven de una vez
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 209 54%
No 175 46%
Total 384 100%
Fuente: encuesta realizada a los clientes.
Gráfico No. 16
De los clientes encuestados el 54% respondió que el personal de servicios de
esta oficina les resuelven sus problemas y requerimiento de una vez, mientras
que el 46 % restante indicó lo contrario
49
Tabla No.XV
Los representantes tienen las habilidades necesaria s para realizar su
trabajo.
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Si 236 61%
No 148 39%
Total 384 100%
Fuente: encuesta realizada a los clientes.
Gráfico No. 17
De los clientes encuestados el 61% respondió que los representates de estas
oficinas cuentas con habilidades sufientes para realizar su trabajo, mientras que
el 39 % restante indicó lo contrario
50
Tabla No.XVI
El personal de esta sucursal me trata con respeto y amabilidad
Respu esta Frecuencia Porcentaje
Si 246 64%
No 138 36%
Total 384 100%
Fuente: encuesta realizada a los clientes.
Gráfico No. 18
De los clientes encuestados el 64% respondió que el personal de servicios de
estas oficinas les entiende siempre con respeto y amabilidad mientras que el 48
% restante indicó lo contrario
51
Tabla No.XVII
Datos demográficos. Sexo de los encuestados
Respuesta Frecuencia Porcentaje
Femenino 256 67%
Masculino 128 33%
Total 384 100%
Fuente: encuesta realizada a los clientes.
Gráfico No. 19
Las encuestas realizadas arrojaron un resultado de 67% de las personas
cuestionadas pertenecian al sexo femenino, mientras que el 33% restante son
del sexo masculino.
52
Tabla No.XVIII
Edades de los encuestados
Respuesta Frecuencia Porcenta je
18-26 89 23%
27-35 145 38%
36-43 91 24%
44-52 53 14%
53 y más 6 2%
Total 384 100%
Fuente: encuesta realizada a los clientes.
Gráfico No. 20
Las encuestas realizadas arrojaron un resultado de 23% de las personas
cuestionadas pertenecían a las edades comprendidas entre 18-26 el 38% entre
27-35, el 24% entre 36-43, el 14 % entre 44-52 y el 2% de 53 años en adelante.
53
4.8 Análisis de resultados del trabajo de campo
Evaluando los resultados obtenidos a través del estudio de campo de la
investigación, se comprobó que Telecable de Tricom se ha posicionado en la
mente de sus clientes como una empresa que satisface sus necesidades.
Al cuestionar acerca de la satisfacción de los clientes hacia la empresa 256
personas, (67%) de los clientes encuestados consideraron que Telecable de
Tricom es una empresa que brinda satisfacion en los servicios que ofrece,
mientas que 128 personas (33%) opinaron lo contrario.
Los clientes entrevistados mostraron que las oficinas del Telecable están
convenientemente ubicadas ya que 248 (65%) de los clientes asi lo consideran
haciendo que los cliente tenga un facil acceso a las instalaciones, mientras que
136 (35%) consideran lo contrario.
Los gerentes de las oficinas son accesibles a los clientes ya que 201 personas
(52%) así lo indicó mientras que 183 (48%) opinó lo contrario. De igual forma al
cuestionarlos sobre si el horario de trabajo ofrecido por las oficinas, responde a
sus necesidades, 254 personas, (66%) respondió afirmativamente mientras que
130 personas (34%) piensan de manera negativa.
En cuanto a la rapidez con que son atendidos los clientes en las oficinas dentro
de la muestra seleccionada se observa un nivel de conformidad con el tiempo en
54
que son atendidos. Del segmento estudiado 230 personas (60%) afirmó que los
atienden rápidamente. Solo 154 personas (40%) expresaron lo contrario.
Existe un alto porcentaje de satisfacción en los clientes entrevistados, ya que
209 (54%) confirmaron que el Telecable de Tricom los mantiene informados con
noticias de los nuevos productos y servicios que ofrece. No obstante se observó
que existe un porcentaje considerable (46%) correspondiente a 175 personas
están en desacuerdo con este aspecto. Los clientes interrogados confirmaron en
su mayoría que 236 personas (61%) que el personal de la oficina que
acostumbra a visitar los mantienen informado acerca de las innovaciones pero
se observó un alto nivel de discrepancia mientras que 148 (39%) opinan lo
contrario.
Con relación al esfuerzo que muestra el personal de servicios para comprender
y satisfacer las necesidades de los clientes, se observó que la mayoría de estos
se sienten satisfechos en dicho aspecto, ya que 237 personas (62%) de la
muestra indicó que está en total acuerdo con que los empleados del área de
servicio al cliente ya que procuran entenderlos y ofrecerles un servicio
satisfactorios. En el mismo sentido 147 personas (38%) opinaron lo contrario.
La mayoría de los encuestados confirmó que encuentran siempre una correcta
señalización en las oficinas que acostumbran visitar. 255 clientes (66%) así lo
confirmó mientras que 129 clientes (34%) indicó lo contrario. 260 personas
(68%) de la muestra confirmó que encuentra siempre información impresa de los
55
servicios que ofrece Telecable de Tricom mientras que 124 (32%) expresaron
una respuesta negativa a esta interrogante.
Los clientes encuestados sienten que son atendidos con comprensión por parte
de los empleados, ya que 201 personas (52%) así lo confirman y 183 clientes
(48%) piensan lo contrario.
La percepción de los clientes hacia la forma en que los empleados los ayudan
con sus problemas es positiva ya que 248 (65%) expresaron sentirse
satisfechos, mientras que 136 clientes (35%) opinan lo contrario. En cuanto a la
rapidez con las que son resueltos sus problemas 209 clientes (54%) opinaron
afirmativamente mientras que el restante correspondiente a 175 personas (46%)
considera lo contrario.
La opinión presentada hacia los representantes indicó que estos tienen
habilidades necesarias para realizar su trabajo según la respuesta mayoritaria
correspondiente a 236 personas (61%) y lo contrario fue expresado por 148
clientes (39%).
Se encontró una alta aprobación en los clientes al estar de acuerdo con que los
empleados que los atienden lo hacen con un gran respeto y amabilidad ya que
246 (64%) así lo expresó y 138 (36%) expresó lo contrario.
56
Se puede plantear que la empresa Telecable de Tricom está compuesta por un
capital humano capacitado y con amplia actitud de servicios a sus clientes.
Se comprobó que los valores de esta organización son transmitidos a sus
empleados y la muestra de esto es la percepción que tienen sus actuales
clientes y la que estos puedan reflejar a los potenciales.
Tomando en cuenta que esta investigación fue realizada sobre la base de las
dimensiones de la calidad (Tangibilidad, Confiabilidad, Sensibilidad, Seguridad y
Empatía) se concluye con que Telecable de Tricom brinda un servicio al cliente
en sus oficinas de manera fiable y segura, empleando las técnicas, para servir
con la mayor empatía a los clientes cuando se interactúan directamente con
ellos.
En otro sentido, se confirmó que el servicio al cliente de la empresa, es tangible
al transmitir a sus empleados la satisfacción de brindar cada día más un servicio
de mayor calidad humana y equitativamente ampliado.
57
5.1 CONCLUSIÓNES
La parte fundamental dentro de una organización es el servicio al cliente, ya
que a través de él se puede conocer a fondo lo que es en realidad la base de
cada empresa, los clientes. Por medio del servicio se pueden y se deben
satisfacer las necesidades requeridas por los consumidores, además, el
servicio resulta complementario a la venta de un producto o servicio brindado
por la empresa.
Se comprobó que la calidad del servicio al cliente de Telecable de Tricom
cumple con las expectativas de sus clientes ya que estos reflejaron un alto nivel
de satisfacción lo cual se puede confirmar en los resultados de las entrevistas
realizadas a cada uno de ellos.
Se confirmó la percepción de los clientes con relación al servicio y la calidad
que reciben por parte de los empleados de servicio al cliente de Telecable de
Tricom como excelente, ya que manifestaron confiar en el personal identificado
plenamente con ellos.
En cuanto a los factores que influyen en el cliente y los empleados como la
credibilidad, accesibilidad, comprensión, responsabilidad y comunicación, se
comprobó que los clientes muestran un alto grado de empatía hacia el personal
de servicio, pues confirmaron estar totalmente de acuerdo con las preguntas
relacionadas a estos factores.
58
Telecable de Tricom ocupa una posición privilegiada dentro del servicio que
brinda en el área de servicio al cliente, ya que posee una amplia cartera de
productos y servicios que le permite ser un fuerte y eficiente competidor en el
Mercado de la televisión por cable. Se percibió que el Telecable de Tricom se
encuentra bien posicionado con relación a la distribución de sus oficinas
Kofreciendo un servicio personalizado en cada una de ellas con los estándares
de calidad que existen en el área de servicio al cliente.
Telecable de Tricom es una empresa que tiene como actividad principal ofrecer
a sus clientes un servicio de calidad, lo cual va más allá de productos y
servicios. Se diferencia de la competencia en calidad de su servicio al cliente.
Por tanto el éxito de sus estrategias de servicio depende mucho de la actitud
que muestran los empleados y de cómo estos manejan sus relaciones con los
clientes. Las constantes mejoras que exige un mercado cambiante hacen que
esta empresa ofrezca a sus clientes soluciones, productos y servicios en base
a sus necesidades y en el justo momento que lo demanden. Por esto Telecable
de Tricom busca la forma de renovar sus estrategias de servicios con el
objetivo principal de seguir ocupando el primer lugar como empresa de
televisión por cable orientada al cliente.
59
5.2 RECOMENDACIONES
Analizadas las informaciones obtenidas de forma objetiva tanto en el marco
teórico como en el trabajo de campo, se presentan las siguientes
recomendaciones:
Debe incrementarse el nivel de información brindada a los clientes en los
productos ofrecidos por Telecable de Tricom en el área de servicio al cliente,
así como los cambios que los afectan en las programaciones. Se sugiere la
implementación de un servicios de información cuyo objetivo principal sea
mantener informado a los clientes referente a todos los cambios y beneficios en
los cuales se vean involucrados, al igual comunicarle los nuevos productos y
servicios introducidos al mercado. Este sistema debe elaborarse acorde con los
estándares de calidad que persigue esta empresa como un aspecto
diferenciador ante la competencia, de esta manera, disminuir las
especulaciones y manifestaciones de inconformidad expresadas por los
clientes entrevistados de la muestra seleccionada.
Intensificar la presencia de oficinas de Tricom en plazas comerciales,
supermercados y otros establecimientos, pues estos puntos representan un
alto flujo de movimiento de personas diariamente.
Esto constituye para el Telecable de Tricom un nicho del mercado poco
explotado donde puede obtener excelentes resultados y un mayor nivel de
rentabilidad y accesibilidad para sus clientes actuales y potenciales. En el
mismo sentido el Telecable de Tricom podrá ofrecer sus productos y servicios
60
en entornos donde el cliente se desenvuelve diariamente para realizar sus
actividades cotidianas. Se puede efectuar con el mismo concepto de oficinas
que posee en la actualidad Telecable de Tricom.
Hacer la sustitución del concepto de “Servicio al Cliente” por conceptos como
los de “Gestión de Servicios” e “ingeniería de servicios”, ya que estos engloban
una serie de aspectos que van más allá de lo que es un servicio al cliente
convencional.
Se recomienda utilizar Gestión de Servicios porque Telecable de Tricom debe
implementar una política gerencial en sus gestores de servicios. La misión de
servicios permitirá mantener las relaciones de lealtad con sus clientes como se
ha observado en los resultados de este estudio. No se debe dejar descender o
perder esta lealtad ya que al satisfacer las necesidades y las expectativas de
sus clientes de forma permanente e individual, este se identificará más con la
institución. Continuar mejorando los equipos de trabajo y los proyectos
propuestos para que sean llevados a cada zona en que Telecable de Tricom
esté ofreciendo sus servicios, hasta lograr un excelente equipo de gestión de
servicios para la empresa.
Ingeniería de servicios se refiere a la involucración del cliente en procesos de
servicios, la voz del cliente es importante y debe ser parte del proceso de
servicio permitiendo determinar cómo la competencia ofrece en su plataforma
el servicio a sus clientes, pues esto ayuda a Telecable de Tricom a crear una
ingeniería de servicio. Adaptar a las necesidades de sus clientes la cartera de
sus servicios y productos con liderazgo y gestión de calidad. La revisión
61
permanente de los procesos y el manejo de un modelo de calidad de servicio
ayuda a mejorar la oferta, crear estructuras de medición de los servicios que a
su vez permitan mantener y recuperar clientes. Evitar una mala imagen y
manipulación en la opinión pública sobre el servicio de Televisión por Cable.
La gestión de servicios e ingeniería de servicios busca más que ofrecer una
sonrisa o un gesto amable, conocer la necesidad esencial de cada cliente para
determinar los factores que los puedan satisfacer involucrando siempre al
personal de servicio sin olvidar nunca los estándares que hacen que la
empresa este acorde con los nuevos tiempos.
62
REFERENCIAS
Libros:
Alet, Joseph, (1994) Marketing Relacional, España Edición Gestión 2000.
Díaz Santil, Milciades,(2000) Mercadeo. Teoría y Práctica, Edición
Especial, Republica Domingo.
Drucker, Peter: (1999) “El ejecutivo eficaz” Editora Mc Graw-Hill
Interamericana, S.A. Barcelona España.
Fischer de la Vega, Laura, (1993) Alma: Mercadotecnia. Editora Mc Graw
Hill, México, segunda edición.
González, Alexis. El Método de la investigación científica. La investigación
científica.
Kotler, Philip.,(2001) Dirección de Marketing, Decima Edición México.
Larrea, Pedro, (1991) Calidad del servicio del Marketing a la Estrategia.
Ediciones Díaz de los Santos, S.A. Madrid.
Payne, Adrian (1993 )La Esencia de la Mercadotecnia de Servicio México.
63
Enciclopedias:
Enciclopedia Ilustrada de la República Dominicana. Economía y Estadística
segunda parte Pág. 298
Páginas Web:
http://es.wikipedia.org/wiki/Atenci%C3%B3n_al_cliente
http://www.monografias.com/trabajos5/estserv/estserv.shtml
http://es.wikipedia.org/wiki/Atenci%C3%B3n_al_cliente
http://www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfaccioncliente.htm
http://www.gestiopolis.com/otro/calidad-de-servicio-en-la-educacion-
superior.htm
http//:www.diccionarios.com