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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE LA CONSTRUCCIÓN
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN
CERTIFICACIÓN ISO 9000 DEL PROCESO INDUSTRIALIZADO PARA CONSTRUCCIÓN
DE VIVIENDA DE INTERÉS SOCIAL, DENTRO DE LA EMPRESA DRT CONSTRUCCIONES, S.A, DE C.V.
T E S I S
PARA OBTENER EL GRADO DE
MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN DE LA CONSTRUCCIÓN
PRESENTA
ALDO NORMAN ALFARO LARA
ESTUDIOS CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZ OFICIAL POR LA SECRETARIA DE EDUCACIÓN PÚBLICA, CONFORME AL ACUERDO No. 00954061 DE FECHA 7 DE MARZO DE 1995
SANTIAGO DE QUERETARO, QRO JUNIO, 2000
ABSTRACT
La presente tesis está dirigida a aquellos empresarios de la construcción que en
México buscan la calidad total tanto en sus sistemas productivos como
administrativos, bajo rigurosos sistemas de aseguramiento de calidad, de los
cuales sin duda alguna en la actualidad el conjunto de Normas ISO 9000 son las
más populares de estos.
En esta se hace un profundo análisis de los sistemas de aseguramiento de calidad
que han existido a través del tiempo, no solamente en nuestro país, sino también
en los grandes países industrializados, así como de las Normas de aseguramiento
de calidad que cada país ha publicado para satisfacer sus particulares
requerimientos de calidad, tanto en los ramos productivo, de prestación de
servicios, de la industria de la transformación y desde luego, en la industria de la
construcción.
Ha sido hecho de igual manera un análisis de costo-tiempo para la
implementación de la Norma ISO 9000 (en cada una de sus etapas) en una
empresa constructora dedicada al desarrollo de unidades habitacionales de
vivienda de interés social, la cual busca posicionarse en el competido mercado de
construcción del bajío mexicano como una empresa sólida que construye
viviendas con los más altos niveles de calidad, sin sacrificar el costo o el tiempo de
entrega de la misma.
A mis padres, que con su ejemplo y apoyo
me motivan a dar lo mejor de mí mismo día
con día.
A mi novia, que con su cariño y compresión
logra que los retos en la vida se conviertan
en aventuras, y las aventuras en triunfos.
ÍNDICE
Sección
1. INTRODUCCIÓN
2. ANTECEDENTES
3. PROBLEMA
4. JUSTIFICACIONES
5. OBJETIVOS
6. MARCO REFERENCIAL O TEÓRICO
norma ISO 9000 en una empresa constructora
6.1.1 Antecedentes
6.1.2 Globalización
Página
1
6.1.4.2 Evolución de los Sistemas de Calidad.
3
5
6
9
10
Capítulo 6.1 Introducción para lograr la ¡mplementación de la 10
10
12
6.1.3 La serie de Normas ISO 16
6.1.4 Evolución de los enfoques de calidad a través del tiempo 20
6.1.4.1 Cronología de documentos de Sistemas de
Calidad.
6.1.5 Los 20 puntos de la Norma ISO 9000 y la diferencia 32
entre ISO 9001, 9002, 9003 y 9004, comparados
con NMX-CC.
ÍNDICE
Sección Pági
6.1.6 Tabla comparativa de los diferentes
parámetros Internacionales de Aseguramiento
de calidad.
6.1.7 Comparación entre la Norma ISO 9000 versión
2000 y su versión inmediata anterior.
6.1.8 Relación de la Industria de la construcción con ISO 9000
6.1.8.1 Planes de calidad de proyecto.
6.1.8.2 Trabajos preliminares.
6.1.8.3 Control del proceso constructivo.
6.1.8.4 Trabajos estructurales.
6.1.8.5 Diseño arquitectónico.
6.1.8.6 Instalaciones hidrosanitarias y eléctricas.
6.1.8.7 Trabajos de acabados exteriores.
7. PROYECTO DE IMPLANTACIÓN
Capítulo 7.1. Información general de la empresa
DRT CONSTRUCCIONES
7.1.1 Antecedentes
7.1.2 Política de calidad y Misión.
Sección
7.1.3 Organización de la empresa DRT
Construcciones, S.A. de C.V.
7.1.4 Entorno económico y social.
7.1.5 Campo de acción de la empresa
7.1.6 Proyección Internacional de la empresa
7.1.7 Dirección del cambio
Capítulo 7.2. Aplicación de los sistemas de calidad a la
empresa DRT Construcciones, S.A. de C.V.
7.2.1 La importancia de ¡mplementar un
sistema de calidad dentro de la empresa.
7.2.2 Identificación de los sistemas de calidad
aplicables a la empresa.
7.2.3 Plan de trabajo en la implementación del ISO 9000
para la empresa DRT Construcciones, S.A. de C.V.
7.2.3.1 Costo para la certificación de la empresa.
7.2.3.2 Tiempo necesario para la certificación de
la empresa.
ÍNDICE
Sección Página
Capítulo 7,3. Implementación del Sistema de Aseguramiento 102
de Calidad en la empresa DRT Construcciones,
S A de C.V.
7.3.1 Software disponible para la aplicación de ISO 9000 102
en la empresa DRT Construcciones, S A de C.V.
7.3.2 Acciones requeridas para implementar un programa 106
de certificación ISO 9000 en DRT Construcciones,
S.A. de C.V.
7.3.2.1 Presentación de la solicitud
7.3.2.2 Pre-evaluaciones
7.3.2.3 Revisión de la Documentación del Sistema
de Calidad
7.3.2-4 La reunión de apertura
7.3.2.5 La evaluación de certificación
7.3.2.6 La reunión de clausura
8.CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 115
9.BIBLIOGRAFIA 120
ÍNDICE
Sección Página
10. ANEXOS Y APÉNDICES 122
• Cotización y propuesta para certificación de Perry Johnson 122
Registrars de México S.A. de C. V. a la empresa DRT
Construcciones, S.A. de C.V.
• Presentación de productos de Tecnología aplicada a la 135
calidad y solicitud de producto.
• Cotización de software para sistemas de calidad de 138
Tecnología Aplicada a la Calidad a la empresa DRT
Construcciones, S.A. de C.V.
ÍNDICE DE TABLAS
Sección
TABLA 6.1 - COMPARACIÓN ENTRE ISO 9000 Y NMX-CC
TABLA 6.2 - LISTA DE REFERENCIA CRUZADA DE LOS
NÚMEROS DE CLÁUSULAS PARA LOS
TEMAS CORRESPONDIENTES
TABLA 6.3 - COMPARACIÓN ENTRE LOS DIFERENTES
PARÁMETROS DE CALIDAD
TABLA 6.4 - CORRESPONDENCIA ENTRE LAS CLÁUSULAS
DEISO/CD2 9001:2000 E ISO 9001:1994
ÍNDICE DE FIGURAS
Sección Página
FIG. No. 1 - FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 39
FIG. No. 2 - ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA 59
DRT CONSTRUCCIONES, S.A. DE C.V.
FIG. No. 3 - DIAGRAMA DE GANTT 118
\ ' ti .L
1. INTRODUCCIÓN
Actualmente, en la ya de por sí competida industria de la construcción de nuestro país, constantemente se van dando cambios que afectan el nivel de crecimiento de esta industria en el ámbito nacional, y peor aún, se ve periódicamente deteriorado por movimientos económicos, políticos, sociales, culturales, etc.
No conformes con esto, los empresarios dedicados al ramo de la construcción en nuestro país (comúnmente llamados simples constructores), añaden a esto el cierre de nichos de mercados y oportunidades por verse afectados por problemas de calidad en sus trabajos finales, en sus procesos administrativos, constructivos, de garantías, etc., haciendo más emocionante día con día su quehacer profesional.
Afortunadamente para el consumidor final (entiéndase cliente o víctima), esto ya está cambiando en la actualidad. El constructor se ha dado cuenta de la importancia que en los mercados nacional e internacional viene teniendo la satisfacción total del cliente, y de los nuevos sistemas administrativos que están exitosamente operando en los países industrializados más avanzados del planeta.
Dentro de un particular campo de acción, los constructores mexicanos han volteado las miradas hacia el insatisfecho mercado de la construcción de vivienda de interés social de nuestro país, el cual cada vez más exige niveles de calidad, durabilidad, estética, confort y precio acordes al poder adquisitivo de los trabajadores mexicanos.
Por esto esta tesis está dirigida a empresarios comprometidos con la construcción de viviendas de interés social, no solamente en nuestro país, sino en países que como el nuestro, busquen habitats urbanos que promuevan la convivencia humana ordenada entre los diferentes grupos sociales que la integren, así como para mostrar a los grandes capitalistas e inversionistas la productividad que puede lograrse implementando sistemas de calidad dentro de la organización de una empresa constructora.
En esta se presenta un detallado análisis de la evolución que han tenido los diferentes sistemas de calidad a través del tiempo, las teorías de los grandes maestros especializados en sistemas de calidad, así como las tendencias que buscan los modernos sistemas de calidad encaminados a conseguir los más altos niveles de calidad total dentro de las empresas de los ramos productivo, de transformación, de prestación de servicios, y en general de todas aquellas empresas dedicadas a la satisfacción de necesidades del ser humano.
2
De igual manera, se hace una comparación de los sistemas de calidad que actualmente operan en diversos países del mundo, comparando la serie de Normas ISO 9000 con las Normas Mexicanas, las normas Canadienses, las Americanas y las Normas de la Comunidad europea, así como el análisis de las nuevas Normas ISO 9000 versión 2000 que están próximas a entrar en vigor, y que buscan satisfacer de manera puntual y más simplificada las necesidades organizacionales y operativas de aquellas empresas que saben que para lograr no solamente su supervivencia, sino su crecimiento sostenido, deben explorar nuevas estrategias de mercado que ganen la preferencia del exigente público actual.
Pero, ¿cuánto cuesta realmente la implementación de sistemas de control total de calidad en una empresa?; ¿cuánto tiempo toma la implementación de estos sistemas?; ¿qué actividades paralelas a la implementación son necesarias llevar a cabo, y a cargo de qué personal?; y lo más importante, ¿es posible implementar sistemas de este tipo dentro de las actividades laborales de una empresa constructora?. Estas son algunas de las múltiples preguntas que serán resueltas para comprobar la factibilidad y rentabilidad que sistemas de control total de calidad han probado tener alrededor del mundo.
3
2. ANTECEDENTES
DRT Construcciones es una empresa constructora dedicada a la construcción
de vivienda de interés social, principalmente en el bajío. Actualmente, tiene los
siguientes problemas administrativos:
• Falta de liquidez por desfasamientos en el programa de construcción de
obra de los diferentes desarrollos, así como una mala planeación
estratégica en el empleo de los recursos económicos.
• Mala programación para el suministro y compra de materiales,
herramienta y equipo para construcción.
• Encarecimiento de materiales para construcción por comprar al
menudeo o en lugares improvisados para "salir del paso".
• Encarecimiento de los desarrollos habitacionales por no contar con
proyectos ejecutivos revisados, o por hacer cambios al mismo
directamente en obra.
• Lo anterior trae como consecuencia que se presupuesten volúmenes y
cantidades de obra irreales; que no se tengan estudios completos para
el análisis del subsuelo, así como especificaciones para el tratamiento
de los mismos; que se improvisen soluciones más costosas por malas
decisiones tomadas por personal mal capacitado.
4
• En lo que respecta a la obra (proceso constructivo), no existen procesos
documentados, tanto en especificaciones técnicas y procedimientos,
como en lo que respecta al control administrativo entre las obras y la
oficina central.
• Existen serios problemas de control de calidad durante el proceso
constructivo y en los trabajos terminados, algunos de los cuales son
responsabilidad de terceros (contratistas, subcontratistas, proveedores,
etc.) por no existir procedimientos documentados entre la empresa y
éstos.
• No existe seguimiento entre los problemas generados en la obra y las
fechas en que son resueltos cada uno de ellos, así como de la
retroalimentación y el flujo de información entre los operativos de obra y
el personal de construcción (departamento de costos, presupuestos e
ingresos de obra, proyectos y administración de costos de obra) en la
oficina central.
Por todo lo anterior, la dirección general de la empresa ha llegado a la
conclusión de que es necesario implementar sistemas administrativos
totales y de control de calidad dentro de la empresa, como una forma
efectiva de disminuir notablemente el impacto que los problemas antes
mencionados tienen en la actividad laboral actual de DRT Construcciones,
S.A. de C.V.
5
3. PROBLEMA
Ante la problemática que representa poder unir bajo un solo criterio con calidad
y con un alto grado de ética profesional diversas actividades interdisciplinarias,
especialmente en un país como el nuestro, y ante la globalización, que implica
una creciente competitividad de empresas mexicanas con empresas
extranjeras establecidas en nuestro país, surge la oportunidad de seguir paso a
paso cada una de las etapas del complicado proceso organizacional de una
empresa constructora dedicada a la construcción de proyectos de desarrollos
habitacionales para vivienda de interés social, la cual tiene una demanda cada
vez mayor por la población de nuestro país. Además, cabe hacer mención que
en las empresas constructoras existen grandes fallas, no solamente durante el
proceso de organización de las mismas, sino por el marcado porcentaje de
rotación de personal especializado en sistemas constructivos como el usado
por esta empresa, así como por la preocupación de formar en ellos una
conciencia de cultura de calidad que no comprenden.
Por lo anterior, este proyecto pretende implementar las medidas, y
posteriormente los manuales para aseguramiento de calidad necesarios para la
certificación de la empresa, la cual será realizada por auditores calificados por
ISO 9000 en el ramo de la Construcción. Este proyecto no pretende extenderse
hasta la certificación de la empresa, sino hasta la presentación ante el consejo
de administración de la empresa DRT CONSTRUCCIONES, S.A. de C.V., de
las medidas necesarias para lograr el aseguramiento de calidad.
6
4. JUSTIFICACIONES
a) Metodológicas:
Este trabajo de tesis se hace necesario por analizar en su totalidad
los diferentes departamentos que influyen en la organización de una
empresa constructora, particularmente en los procesos de
planeación, concepción, diseño, construcción, tramitación para la
factibilidad de servicios públicos (agua, luz, drenaje, telefonía, etc.), y
comercialización de desarrollos habitacionales de viviendas de
interés social, atractivo a inversionistas convencidos en invertir
grandes capitales para el desarrollo de áreas acordes a los tipos de
suelo para ser desarrolladas, respetando la vocación del uso de
suelo según los planes de desarrollo urbano para una determinada
zona, y que sirvan de modelo a empresas constructoras en México,
para mejorar sus procesos administrativo-productivos.
Debido a la gran inversión que implica la construcción de este tipo de
desarrollos habitacionales, surge la necesidad de analizar
detalladamente cada una de las fortalezas, bondades, ventajas,
debilidades y problemática en la implementación de las normas ISO
9000 a la organización de una empresa constructora. A continuación
se enumeran algunas de éstas:
7
a) Reducción en los costos de operación y producción de la
empresa, al reducir los inventarios, las pérdidas de materiales en
almacenes, la planeación del ritmo de la construcción acorde al
ritmo que marquen las ventas de las viviendas, el análisis del flujo
de efectivo necesario para la construcción de las obras y al
eficientar los procedimientos constructivos.
b) El fin último de este análisis será lograr la certificación de la
empresa DRT CONSTRUCCIONES, según la norma ISO 9002.
c) Los objetivos y metas fijados para cada etapa de este proceso
deberán ser verificables en términos de cantidad, calidad y
tiempo.
d) Las metas fijadas, así como cada una de las actividades, en
relación con el costo que implica lograr la certificación, así como
el tiempo de recuperación de la inversión, deberán ser realistas.
b) Teóricas:
Como respuesta a la creciente e insatisfecha demanda de vivienda
de interés social en nuestro país, la cual se desenvuelve como un
quehacer cotidiano en los más altos niveles de competencia y
excelencia requeridos por una clase trabajadora cada vez más
exigente, surge la necesidad de acelerar los tiempos de producción
en serie de las viviendas construidas en desarrollos habitacionales
estratégicamente ubicados para este fin.
8
Desde el punto de vista empresarial, este proceso representa un
esfuerzo de integración de diversas especialidades bajo la
coordinación de una empresa comprometida con la calidad
demandada por sus clientes, la cual deberá ser similar en cualquier
parte de México y el mundo.
Analizando los altos niveles de competitividad que una empresa
como esta requiere, especialmente en el aspecto organizacional de
la misma, se hace necesaria la implementación de sistemas de
aseguramiento de calidad que optimicen los recursos humanos,
financieros y materiales con los cuales cuenta la empresa para
sostener su nivel de producción de manera eficiente.
c) Prácticas:
Como un caso práctico, es necesario demostrar cómo una empresa
constructora puede lograr y llevar a buen fin el proceso administrativo
y de producción que implica un sistema de construcción
industrializado, probando que los sistemas de calidad funcionan en
cualquier tipo de empresa, sin importar su actividad.
Así, esta tesis estará dirigida a empresas que tienen la misión de
construir viviendas de interés social, así como para mostrar a los
capitalistas/inversionistas la productividad que puede lograrse
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implementando sistemas de calidad dentro de la organización de una
empresa constructora.
5. OBJETIVOS
El objetivo general de esta tesis, será la presentación de un estudio
comparativo, con las bondades que implica un sistema de aseguramiento de
calidad en una empresa constructora, al consejo de administración de la
empresa, en tiempo y forma, lo cual permitirá su posterior certificación
conforme a la norma ISO 9002 para proyectos de construcción de vivienda de
interés social en los cuales se conceptualizan sistemas constructivos
industrializados, así como nuevos tipos de construcciones para concepciones
de vida diferentes, para un público determinado, exigente, creciente y
demandante.
5.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
a) Investigar los alcances de la nueva serie de normas ISO 9000 en
su versión 2000, así como el análisis de las diferencias con su
versión inmediata anterior.
b) Realizar un programa de planeación para implementar las normas
ISO 9002, necesarias para el desarrollo de una empresa
constructora que busca posicionarse en el mercado de la
10
construcción de vivienda de interés social, fusionando diferentes
áreas profesionales involucradas en el desarrollo de los mismos.
c) Hacer un análisis comparativo entre los costos que implica lograr
la certificación de la empresa, analizando las diferentes opciones
que existan en el mercado actual.
d) Proponer una mejora en la organización actual de la empresa
constructora DRT CONSTRUCCIONES, S.A. DE C.V., para lograr
los niveles de competitividad que demanda el mercado actual.
e) Realizar un plan de trabajo (en tiempo y costo) para la
implementación de ISO 9000 en la empresa.
f) Programa de capacitación para formar una cultura de calidad en
el personal de la empresa, en todos sus niveles.
6. MARCO REFERENCIAL O TEÓRICO
6.1 Introducción para lograr la implementación de la norma ISO 9000 en
una empresa constructora
6.1.1 Antecedentes
Los sistemas de aseguramiento de calidad han sido utilizados en México
por un reducido número de empresas industriales, particularmente por
aquellas que disfrutan de una alto nivel tecnológico y, por supuesto,
económico.
11
El atraso de México en lo que concierne a Calidad es obvio. Y sólo el apego
estricto a los sistemas diseñados para cada empresa, podrá hasta lo
posible, acortar la distancia que actualmente separa a nuestra nación de
aquéllas que por su innegable disciplina a las normas de calidad, se
incluyen en el grupo de las llamadas de primer mundo. En muchas naciones
es ahora requisito indispensable el uso de los sistemas de calidad para
alcanzar la condición de empresa proveedora.
Esta tesis sobre la certificación ISO 9000 de la empresa DRT
CONSTRUCCIONES, S.A. DE C.V., pretende ser guía para la implantación
y uso de las NORMAS ISO 9000, que son las de observancia en el Mercado
Común Europeo. El uso de este certificado proporciona ventajas
incalculables en el Mercado de los Estados Unidos.
Además, se pretende explicar la intención de la Norma en cada uno de sus
aspectos, para satisfacer una necesidad existente en México, que no ha
sido vista como tal por muchas empresas. En este marco, las empresas
mexicanas se enfrentan a un hecho real; el de la competencia acelerada, y
no pueden seguir mostrando indiferencia hacia las normas de calidad.
En estados Unidos las normas ISO 9000 están penetrando fuertemente.
Puede asegurarse, sin equivocación, que en el futuro estas normas serán
generalmente obligatorias, como en Europa, y que todas aquellas empresas
12
que pretendan comercializar sus productos en cualquier parte del mundo
deberán someterse a esta normatividad, como garantía necesaria de
calidad.
6.1.2 Globalización
Las economías de libre mercado constantemente fomentan diversas
fuentes de abastecimiento y proveen oportunidades para la apertura de
nuevos mercados. Bajo este lineamiento, empresas que buscan algo más
que su simple supervivencia en un mercado nacional, exploran nuevos
horizontes en la búsqueda de un posicionamiento que permita notables
ventajas frente a la competencia.
Así tenemos una constante carrera en sectores que nunca antes habían
sido desarrollados, o al menos no en esta magnitud, tales como la
búsqueda de materiales más avanzados, la mejora del medio ambiente,
mejores sistemas de vida, urbanización y construcción, así como el dominio
económico de las potencias mundiales.
Un ejemplo claro de la globalización son los sistemas de comunicación
mundiales en la industria de la informática, la cual nos da una ¡dea de
tecnología que necesita rápida y continuamente ser estandarizada en un
nivel global. Esto provoca un mundo de oportunidades a los usuarios y
fomenta la libre competencia entre productores, ofreciendo opciones reales
13
a los consumidores, los cuales buscarán siempre los productos de mejor
calidad existentes en el mercado.
Conforme las actividades Industriales y comerciales han evolucionado hasta
compenetrarse en una globalización cada vez más creciente, las
organizaciones de todo el mundo que participan en esto han tenido que ir
adaptando sus sistemas tecnológicos y administrativos para poder operar
en forma rentable. El factor común de los cambios administrativos,
principalmente en economías donde se propicia la libre competencia, ha
sido buscar formas de ofrecer productos y servicios de calidad que sean
atractivos para el consumidor. Por otro lado, muchos países, entre ellos
México, adoptaron como estrategia de desarrollo económico una política de
fronteras cerradas a la libre competencia. Esta situación, si bien pudo haber
sido necesaria para el despegue del crecimiento industrial, se prolongó
demasiado y propició que las empresas aprendieran a operar y
administrarse sin tener que competir por la preferencia del consumidor.
Por otro lado, mientras la economía fue progresando, la demanda de bienes
intermedios y de capital se incrementó a grado tal que no pudo ser
satisfecha por los proveedores nacionales. Debido a la estrategia adoptada
por México y a sus consecuencias derivadas, el país no pudo compensar
con exportaciones el incremento en importaciones, lo cual trajo como
consecuencia un desbalance cada vez peor en relación con el comercio de
bienes manufacturados.
14
El Tratado de Libre Comercio (TLC) con Estados Unidos de América y
Canadá ha sentado las bases para mayores cambios estructurales cada
vez mayores en la economía en general, y pretende estimular nuevas
inversiones y promover una mayor competitividad entre las empresas.
Además de las ganancias tangibles que se esperan debido a la reducción
de barreras desde y hacia Estados Unidos y Canadá, las empresas
mexicanas se beneficiarán con el TLC por la experiencia y el aprendizaje
obtenido en el proceso de forzarse a competir con estándares
internacionales. El TLC representa una gran oportunidad de asociación y
co-inversión entre compañías de países que no pertenezcan al TLC y
Estados Unidos, México y Canadá.
Por lo anterior, los cambios ocurridos en las políticas de comercio exterior
de México, que fueron de un proteccionismo total hacia una economía
totalmente abierta, han implicado un extenso y profundo cambio de
paradigma. Cuando posicionarse delante de los competidores se vuelve un
asunto de supervivencia, la gente se da cuenta de la importancia de
desarrollar el hábito de buscar continuamente cambios favorables. Este
cambio de cultura se consolida sólo si se logra desarrollar "una cultura
organizacional de aprendizaje"1.
Este concepto sostiene que conforme las personas aprenden
continuamente de su experiencia y transfieren este conocimiento a
15
situaciones nuevas, la organización desarrolla la capacidad y los recursos
para crear e influir en su propio futuro. Una cultura organizacional de
aprendizaje es posible si su administración promueve una cultura en la que
se motive al personal a buscar continuamente cambios que tomen ventaja
de las oportunidades que se presentan para ser más competitivos. La
Administración Estratégica de Calidad Total (TQM, por sus siglas en Inglés)
constituye una excelente opción para este sistema administrativo. Sin
embargo, el TQM es un concepto de tipo cultural y no un conjunto de
procedimientos que pueden ser fácilmente instalados en una organización,
como un programa computacional2
La administración de la calidad total es un sistema administrativo basado en
el enfoque total de sistemas, que permite a una organización el desarrollo
de una cultura de mejoramiento continuo para el cumplimiento de su misión.
El TQM debe ser una parte integral del plan estratégico, y trabaja a todo lo
largo y ancho de una empresa, facultando a los empleados para aprender
de su experiencia y transferir ese conocimiento a situaciones nuevas en
búsqueda de los cambios que permitan desarrollar la capacidad de crear e
influir en el futuro de una organización.
Así, en la economía global de hoy en día, y con el acuerdo norteamericano
de libre comercio entre México, Estados Unidos y Canadá (TLC), los
' Aburto Jiménez Manuel, "Administración por calidad", México, 1994. : Acle Tomasini Alfred, "Retos y riesgos de la calidad total", México, 1996.
16
consumidores cuentan con más opciones que nunca. México debe asegurar
que sus productos y servicios sean de la más alta calidad para poder
competir por la preferencia de estos clientes. En este contexto, todos los
negocios, pero especialmente los manufactureros, se verán beneficiados
por la cercanía con el mercado norteamericano. Aranceles más bajos,
entrada de tecnología avanzada y capital, y un creciente interés por los
mercados mexicanos, le darán una mayor ventaja comparativa en relación
con sus competidores de oriente.
Si las empresas mexicanas quieren tener éxito en esta fase de
globalización, se deberá considerar que también se necesitan ciertos
cambios estructurales en el clima socio-político que permitan la completa
modernización del país.
6.1.3 La serie de Normas ISO
ISO define el Sistema de Calidad como la estructura organizacional, las
responsabilidades, los procedimientos, los procesos y los recursos de la
misma, necesarias para implantar la administración de la Calidad.
La serie de normas de ISO 9000 es creación de la Organización
Internacional para la Normalización (International Organization for
Standardization). Su objetivo principal es igualar la manera de hacer las
17
cosas (ISO quiere decir "igual") en cuanto concierne a sistemas de
aseguramiento de calidad3.
A continuación, se presenta un listado de la serie ISO Internacional:
• ISO 9000: Guías de selección y uso de normas de
aseguramiento de calidad; es decir, la ruta a seguir para
seleccionar la norma apropiada.
• ISO 9000-1: Estándares de aseguramiento de calidad y gestión
de calidad (líneas de actuación para selección y uso).
• ISO 9000-2: Líneas de actuación para la aplicación de ISO 9001,
ISO 9002 e ISO 9003.
• ISO 9000-3: Líneas de actuación para la aplicación de ISO 9001
al desarrollo, suministro y mantenimiento del software.
• ISO 9001: Modelo para el aseguramiento de calidad en el
diseño/desarrollo, producción, instalación y servicio.
• ISO 9002: Modelo para el aseguramiento de calidad en
producción e instalación.
3 Hoyle David, "ISO 9000 Manual de sistemas de Calidad", España, 1998, pág. 25.
Q I l C 18
8 l B l , Q T £ c A
• ISO 9003: Modelo para el aseguramiento de calidad en
inspección y pruebas finales.
• ISO 9004: Guías para la gestión de la calidad y elementos
de sistemas de calidad; proporciona la guía para implementar el
ISO 9001, 9002 ó 9003.
• ISO 9004-1: Gestión de calidad y elementos del sistema de
calidad (líneas de actuación).
• ISO 9004-2: Gestión de calidad y elementos del sistema de
calidad (líneas de actuación para servicios).
• ISO 9004-3: Líneas de actuación para materiales procesados.
• ISO 9004-4: Líneas de actuación para mejoramiento de la
calidad.
• ISO 9004-5: Líneas de actuación para planes de calidad.
• ISO 9004-6: Guía para el aseguramiento de la calidad.
19
• ISO 9004-7: Líneas de actuación para gestión de
configuración.
Las Normas oficiales Mexicanas equivalentes a las NORMAS ISO son,
respectivamente:
• NOMCC-2: Guías de selección y uso de normas de
aseguramiento de calidad.
• NOM CC-3: Modelo para el aseguramiento de calidad en el
diseño/desarrollo, Producción, Instalación y servicio.
• NOM CC-4: Modelo para el aseguramiento de calidad en
producción e instalación.
• NOM CC-5: Modelo para el aseguramiento de calidad en
inspección y pruebas finales.
• NOM CC-6: Guías para la gestión de calidad y elementos de
sistemas de calidad.
20
Estas Normas Oficiales Mexicanas son una traducción directa de las
normas ISO. La serie de Normas ISO de Sistemas de Calidad pueden ser
divididas en dos tipos:
1. ISO 9000 e ISO 9004 que dan las guías a las organizaciones con
propósitos administrativos; es decir, está diseñado para ser una guía
para las compañías que están desarrollando e implementando sus
sistemas de calidad.
2. ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 son usadas para propósitos externos
del sistema de calidad en situaciones contractuales; es decir, son
estándares para el aseguramiento de la calidad diseñados con
propósitos de valoración.
6.1.4 Evolución de los enfoques de Calidad a través del tiempo.
Conocer el proceso por el cual la calidad ha evolucionado, permite entender
las diferentes definiciones que existen relacionadas con el término calidad,
que van desde calidad en general hasta control de calidad, control
estadístico de calidad, control total de calidad, aseguramiento de la calidad,
calidad a todo lo ancho de la compañía, etc
En general se puede decir que Calidad abarca todas las cualidades con las
que cuenta un producto o un servicio para ser de utilidad a quien se sirve de
él. Esto es, un producto o servicio es de calidad cuando sus características,
tangibles e intangibles, satisfacen las necesidades de los usuarios. Entre
21
estas características podemos mencionar sus funciones operativas
(velocidad, capacidad, etc.), el precio y la economía de sus usos, la
durabilidad, la seguridad, facilidad y adecuación de uso, que sea simple de
manufacturar y de mantener en condiciones operativas, que sea fácil de
desechar (ecológico), etc. Todo esto es lo que le otorga a un producto lo
que se llama Calidad al Consumidor.
La calidad de conformancia es el conjunto de características dadas a un
producto durante su proceso de elaboración, las cuales deben ajustarse a lo
especificado en su diseño. La calidad de diseño constituye el conjunto de
características que satisfacen las necesidades del consumidor potencial, y
que permiten que el producto pueda tener factibilidad tecnológica de
fabricación.
La norma JIS Z 8101 define al control de calidad como "un sistema que
permite que las características de un producto o servicio satisfagan en
forma económica los requerimientos del consumidor". La norma ANSIZI.7-
1971 dice que son "las técnicas operacionales y actividades que sustentan
la calidad de un producto o servicio para satisfacer ciertas necesidades".
Las Normas ISO 9000 interpretan la calidad como "la integración de las
características que determinan en qué grado un producto satisface las
necesidades de su consumidor"4; el aseguramiento de la calidad como "el
conjunto de las actividades planeadas formalmente para proporcionar la
debida certeza de que el resultado del proceso productivo tendrá los niveles
de calidad requeridos"; y el control de calidad como "el conjunto de
22
actividades y técnicas realizadas con la intención de crear una
característica específica de calidad".
Históricamente, al empezar a crearse las primeras ciudades, se crea un
mercado relativamente estable para bienes y servicios, lo que permitió el
desarrollo inicial de especificaciones para productos y procesos, lo que dio
como resultado nuevas formas de organización, aunque esto se enfocó
¡nicialmente a proyectos de construcción, los cuales requerían de gran
cantidad de hombres y trabajos especializados. El "diseño de proyectos se
dejaba a ingenieros y arquitectos de probada reputación, quienes
establecían las especificaciones. Al mismo tiempo, se empezaban a usar
algunos instrumentos de medición como la cinta, escuadra, nivel, etc., con
lo cual surgió la actividad de inspeccionar.
De acuerdo con Bounds5, la calidad ha evolucionado a través de cuatro
eras: la de la inspección (siglo XIX) que se caracterizó por la detección y
solución de los problemas generados por la falta de uniformidad del
producto; la era del control estadístico del proceso (década de los treinta)
enfocada al control de los procesos y la aparición de métodos estadísticos
para el mismo fin y para la reducción de los niveles de inspección; la del
aseguramiento de la calidad (década de los cincuenta), que es cuando
surge la necesidad de involucrar a todos los departamentos de la
organización en el diseño, la planeación y ejecución de políticas de calidad;
y la era de la administración estratégica de la calidad total (década de los
4 Cantú Delgado Humberto, "Desarrollo de una cultura de calidad", México, 1995, pág. 5. 5 Cantú Delgado Humberto, "Desarrollo de una cultura de Calidad", México, 1995, pág. 7.
23
noventa) donde se hace hincapié en el mercado y las necesidades del
consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la calidad como una
oportunidad de competitividad.
Estas cuatro etapas evolutivas están íntimamente ligadas al desarrollo de la
misma administración, y comprenderlas requiere del entendimiento de este
proceso. La primera etapa, la de la inspección, es el resultado de los
primeros desarrollos de la teoría de la administración, que se fundamenta
en las contribuciones de Frederick W. Taylor y Henri Fayol que datan de
finales del siglo XIX y principios del XX.
El enfoque de la calidad en los años treinta, se caracterizó por la
proposición de métodos estadísticos de muestreo con el objeto de reducir
los altos costos de inspección, a cuenta de asumir un cierto riesgo de
cometer un error en la decisión relacionada con las condiciones de calidad
que realmente presentara un lote de producto; y aunque si bien es cierto
que los costos totales se reducían en promedio, el principio aún seguía
siendo el mismo: detectar problemas de calidad en un producto que ya
había sido manufacturado. Poco después Walter Shewhart 6 desarrolló el
control estadístico de procesos y el concepto de la prevención para el
"control económico de la calidad de productos manufacturados", con lo que
la calidad avanzó a su segunda etapa.
Shewhart entendía la calidad como un problema de variación que puede ser
controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que
6 Cantó Delgado Humberto, "Desarrollo de una cultura de Calidad"', México, 1995, pág. 7.
24
lo provocaban, de tal forma que la producción pudiese cumplir con la
tolerancia de especificación de su diseño.
Deming, quien fuera un gran impulsor de las ideas de Shewhart, definía el
control de calidad como "la aplicación de principios y técnicas estadísticas
en todas las etapas de producción para lograr una manufactura económica
con máxima utilidad del producto por parte del usuario".
Hasta la etapa de control estadístico el enfoque de calidad se había
orientado hacia el proceso de manufactura: no existía la idea de la calidad
en servicios de soporte, y menos la de la calidad en el servicio al
consumidor. Es a principios de los años cincuenta cuando Juran impulsó el
concepto del aseguramiento de calidad que se fundamenta en que el
proceso de manufactura requiere de servicios de soporte de calidad, por lo
que se debían coordinar esfuerzos entre las áreas de producción y diseño
de producto, ingeniería de proceso, abastecimiento, laboratorio, etc. Para
Juran la calidad consiste en "adecuar las características de un producto al
uso que le va a dar el consumidor".
Por otro lado, Juran trata de dar una respuesta económica al
cuestionamiento de hasta dónde conviene dar calidad a un producto. Su
conclusión es que los costos asociados a la calidad son de dos tipos: los
evitables y los inevitables. Los primeros están asociados con los errores
cometidos durante el proceso, desde que el producto empieza a ser
elaborado hasta que es recibido por el consumidor7.
' Juran J.M., "Juran y la calidad por el diseño", Madrid, 1996.
25
Los costos de calidad inevitables son aquellos en los que se incurren para
mantener los evitables en un nivel bajo, y se dividen en costos de
evaluación y costos de prevención. Los primeros se refieren al costo de
todas las actividades que se tienen que realizar para detectar errores
cometidos durante el proceso, para que los mismos no lleguen al
consumidor. Por otro lado, los costos de prevención son realmente las
inversiones que se realizan para ayudar a mejorar los niveles de calidad.
En 1956 surgieron las ideas de Armand Feigenbaum 8 a las que englobó en
el concepto de Control total de calidad, basado en el enfoque total de
sistemas. Bajo esta consideración, Feigenbaum hizo notar que la calidad no
se puede concretar si el proceso de manufactura se trata de controlar en
forma aislada. Esa percepción reforzó la idea que ya había sido introducida
por Juran acerca de la responsabilidad de la administración y las áreas de
servicio para con IS cHHdad del producto. De esta forma, se empezaron a
analizar y derivar listas de las actividades de soporte para tener un proceso
de manufactura de calidad. Se comprendió que áreas como finanzas,
ventas y mercadeo, compras, etc., anteriormente no asociadas a la
responsabilidad por la calidad, en realidad sí lo estaban, ya sea en forma
principal o requiriendo de su contribución. Para Faigenbaum era muy
importante que las compañías contaran con procesos bien planeados y
documentados para: a) el control de diseños nuevos; b) el control de
adquisición de materiales; c) el control del producto; d) la realización de
estudios especiales del proceso.
26
Por la misma época en que el control total de calidad surgía, se fue
desarrollando otra área importante del control de calidad relacionada con
aspectos ingeníenles del diseño de productos. La confiabilidad aparecía
como una técnica para asegurar el funcionamiento correcto de un producto
durante un determinado tiempo y bajo ciertas condiciones de uso.
Relacionado con la confiabilidad aparece el término de disponibilidad, que
representa la probabilidad de que un producto esté disponible para su uso
cuando se le requiere por parte del usuario. Algunas de las técnicas para
mensurar la confiabilidad son: a) el análisis de modo y efecto de falla
(FMEA, por sus siglas en inglés); b) el análisis de vida de componentes
individuales; c) el uso de redundancia, y d) el monitoreo de fallas en campo.
Posteriormente, a principios de los años sesenta, la calidad empieza a
mostrar desarrollos en otras latitudes, específicamente en Japón. Mientras
tanto, en Estados Unidos aparecen las aportaciones de Philip Crosby, otro
de los autores que después serían considerados clásicos en esta área.
Para Crosby la calidad se resume en cuatro principios absolutos: 1) calidad
es cumplir con los requisitos del cliente; 2) el sistema de calidad es la
prevención; 3) el estándar de desempeño es cero defectos, y 4) la medición
de la calidad es el precio del incumplimiento.
La intervención de Deming y Juran en la industria japonesa después de la
Segunda Guerra Mundial, despertó el interés de los japoneses por el control
de calidad, resaltando dos aspectos: el control estadístico de procesos y el
alto involucramiento de la alta administración. De entre los muchos
s Cantó Delgado Humberto, "Desarrollo de una cultura de calidad", México, 1995, pág. 13.
27
japoneses que contribuyeron a los desarrollos de la teoría de calidad en ese
país se destacan Kaoru Ishikawa y Shigeru Mizuno.
Para Ishikawa, quizás el autor japonés de mayor reconocimiento, el control
de calidad consiste en "desarrollar; diseñar; elaborar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el más útil y siempre
satisfactorio para el consumidor". Ishikawa menciona las siguientes
características del control de calidad japonés:
1. El control de calidad consiste en que las empresas hagan lo que
sus clientes les demandan hacer.
2. El control de calidad tiene que traducirse en resultados tangibles
de tipo económico.
3. El control de calidad empieza y termina con educación.
4. La implantación del control total de calidad requiere de un
programa de educación continuo, desde el presidente de la
compañía hasta los operarios de producción.
5. El control de calidad permite que cada quien en la organización
pueda aportar lo mejor de sí mismo.
6. Cuando se implanta el control de calidad, mejoran las relaciones
humanas.
En la era de la administración estratégica de la calidad total, la tendencia
apunta hacia la dirección y administración de las empresas mediante el uso
de todos los conceptos y técnicas más desarrollados de la calidad total. Ese
28
conocimiento creará el marco de referencia dentro del cual la administración
realizará su planeación estratégica, de la que resultará el despliegue de
políticas de calidad a toda la organización con respecto a la planeación del
proceso productivo, del proceso administrativo y el diseño de productos y
servicios. El despliegue de políticas de calidad sirve también para que la
administración promueva una cultura de calidad entre los empleados,
otorgue a los mismos recompensas y reconocimientos por sus logros en
calidad, y defina los programas de educación y entrenamiento que
apoyarán el desarrollo de los proyectos de mejoramiento mediante el
trabajo en equipo.
Finalmente, se puede concluir del proceso de consolidación de la era de la
administración estratégica de la calidad total han surgido un gran número
de técnicas y conceptos administrativos [justo-a-tiempo, función del
despliegue de la calidad (QFD), método Taguchi, benchmarking,
reingeniería de procesos de negocios (BPR), equipos de trabajo
autoadministrados, organización que aprende, calidad de vida en el trabajo,
calidad en el servicio, cadenas de valor económico agregado al cliente,
etc.]; sin embargo, todavía se requiere mayor investigación para que esta
maduración ocurra, y dado el giro cultural de este proceso, las empresas de
cada región tendrán que trabajar en sus propios desarrollos, ya que las
adopciones sin adaptación necesariamente involucran un desfasamiento
que en la globalización es fatal.
29
6.1.4.1 Cronología de documentos de Sistemas de Calidad.
(1950)MIL-Q-9895:
Military Specification Quality Program
Requirements (Especificación Militar para un
programa de Requerimientos de Calidad).
(1957)MIL-Q-21549A
"Contratistas del Sistema de Armas para Misiles
Balísticos de la Armada".
(1962)NASA-NPC-200-C:
"Quality Program Provision for Space Systems
Contractors""(Provisión para un Programa de
Calidad de Contratistas para Sistemas
Espaciales).
(1967) LA AEC EMITE 70 CRITERIOS:
"General Design for Nuclear Plants" (Diseño
General para Plantas Nucleares).
(1969) ASME:
Amplía su campo formalmente a Plantas
Nucleares.
(1970) ANSI PUBLICA EL N.45.2:
"Requerimientos de un Programa de Garantía de
Calidad para Plantas Nucleares".
30
(1971) ASME: Incluye la sección III en su artículo 4000, lo
referente a los criterios de garantía de Calidad.
(1980) LA BRITISH STANDARD EMITE LA B5-5159: "Operación y
Evaluación de Sistemas de Garantía de Calidad"
para el campo No-Nuclear.
31
6.1.4.2. Evolución de los Sistemas de Calidad
ETAPA 1: Inspección después de la producción (orientada
al producto).
ETAPA 2: Control de calidad durante la producción,
incluyendo control estadístico de proceso
(orientada al Proceso).
ETAPA 3: Aseguramiento de la calidad involucrando a
todos los departamentos; p.e. Diseño,
Manufactura, Ventas, Servicios, Etc. (orientada a
Sistemas).
ETAPA 4: Control total de la calidad: cambiar la actitud de
todos los empleados por medio de la educación y
el entendimiento y grupos de trabajo
(Humanística).
ETAPA 5: Optimizar el diseño de productos y procesos para
un funcionamiento más robusto y a más bajo
costo (orientada a la Sociedad).
32
ETAPA 6: Función de pérdida: Establecimiento de la
función de pérdida de Calidad (orientada a costos
en la Sociedad).
ETAPA 7: Gestión dinámica de calidad: Despliegue para
definir "La voz" del consumidor en términos
operacionales (orientada al consumidor).
6.1.5 Los 20 puntos de la Norma ISO 9000 y la diferencia entre ISO
9001, 9002, 9003 y 9004, comparados con NMX-CC.
TABLA 6.1- COMPARACIÓN ENTRE ISO 9000 Y NMX-CC
Número de
cláusula (o
subcláusula)
en ISO-9004
(NMX-CC6)
4
5
5.4
6
7
8
C a p í t u l o
Responsabilidad de la dirección
Principios del Sistema de calidad
Auditorías Internas del Sistema de
Calidad
Consideraciones sobre los costos
de Calidad
Calidad en relación con el
mercado (revisión del Contrato)
Calidad en especificación y diseño
(control del proyecto y/o diseño)
Cláusulas (o
subcláusulas)
correspondientes ISO
ISO
9001
4.1 •
4 .2-
4.17-
•
4 .3 .
4.4»
ISO
9002
4.1 §
4.2»
4.16 §
§
4 . 3 .
o
ISO
9003
4.1 €
4.1 §
0
o
o
o
Capítulos
correspondientes
NMX
CC-3
6 . 1 .
6.2»
6.18-
o
6.3»
6.4»
NMX
CC-4
6.1 §
6.2 •
6.17-
o
6.3»
o
NMX
CC-5
5.1 €
5.2 §
o
o
5.3-
o
33
TABLA 6.1- COMPARACIÓN ENTRE ISO 9000 Y NMX-CC (continuación)
Número de
cláusula (o
subcláusula)
en ISO-9004
(NMX-CC6)
9
10
11
11.2
11.7
12
13
14
C a p í t u l o
Calidad en adquisiciones (control
de adquisiciones)
Calidad en la producción (control
del Proceso)
Control de producción (control del
proceso)
Control y rastreabilidad de
materiales y componentes,
identificación y rastreabilidad del
producto
Control del estado de verificación
(estado de la Inspección y prueba)
Verificación del producto
(inspección y prueba)
Control del equipo de inspección,
medición y prueba (equipo de
inspección, medición y prueba)
No conformidades (control de
producto no-conforme)
Cláusulas (o
subcláusulas)
Correspondientes ISO
ISO
9001
4 .6-
4 .9 .
4 . 9 .
4 . 8 .
4.12»
4 .10.
4.11 •
4 .13.
ISO
9002
4.5-
4 .8 .
4 . 8 .
4 .7-
4.11 •
4 . 9 .
4 .10.
4 .12.
ISO
9003
o
0
o
4.4 §
4.7 §
4.5 §
4.6 §
4.8 §
Capítulos
correspondientes
NMX
CC-3
6.6»
6.9»
6 .9 .
6.8»
6 .13.
6.11 •
6.12-
6.14.
NMX
CC-4
6.5»
6.8»
6.8»
6 .7 .
6 .12.
6.11 •
6.11 •
6 .13.
NMX
CC-5
o
o
o
5.5 §
5.8 §
5.6 §
5.7 §
5.9 §
34
TABLA 6.1- COMPARACIÓN ENTRE ISO 9000 Y NMX-CC (continuación)
Número de
cláusula (o
subcláusula)
en ISO-9004
(IMMX-CC6)
15
16
16.2
17
17.3
18
19
20
21
C a p í t u l o
Acciones correctivas
Manejo y funciones posteriores a
la producción (manejo,
almacenamiento, empaque,
embarque y entrega)
Servicio posterior a la venta
Documentación y registros de
calidad (control de documentos)
Registros de Calidad
Personal (capacitación y
adiestramiento)
Seguridad y responsabilidad legal,
derivada del producto
Uso de métodos estadísticos
(técnicas estadísticas)
Productos suministrados por el
cliente
Cláusulas (o
subcláusulas)
Correspondientes ISO
ISO
9001
4.14 •
4 .15.
4 .19.
4.5 •
4 .16.
4.18-
o
4.20.
4 . 7 .
ISO
9002
4 .13.
4 .14.
o
4.4 •
4.15»
4.17 §
0
4.18.
4 .6-
ISO
9003
0
4.9 §
o
4.3 §
4.10 §
4.11 o
o
4.12 §
0
Capítulos
correspondientes
NMX
CC-3
6.15.
6 .16.
6 .20.
6 .5 .
6.17 o
6 .19.
o
6.21 •
6.7-
NMX
CC-4
6.14»
6.15-
o
6.4-
6.16 o
6.18 §
o
6.19»
6.6»
NMX
CC-5
o
6.10§
o
5.4 §
5.11 o
5.12€
o
5.13 o
o
SIMBOLOGÍA
• Requisito Completo.
§ Requisito menos exigente que ISO 9001 (NMX-CC-3).
€ Requisito menos exigente que ISO 9002 (NMX-CC-4).
o Elemento no existente.
NOTAS:
1. Las cláusulas (o subcláusulas) acotadas en la tabla han sido tomadas de ISO
9004 (NMX-CC6); los títulos puestos entre paréntesis han sido tomados de las
cláusulas correspondientes y subcláusulas en ISO-9001 (NMX-CC3), ISO-9002
(NMX-CC-4) e ISO-9003 (NMX-CC5).
2. Los requerimientos de cada elemento del sistema de calidad en ISO-9001
(NMX-CC4) e ISO-9003 (NMX-CC5) son idénticos en muchos casos, pero no
en todos.
36
TABLA 6.2 - LISTA DE REFERENCIA CRUZADA DE LOS NÚMEROS DE CLÁUSULAS PARA
LOS TEMAS CORRESPONDIENTES
ASEGURAMIENTO OE CALIDAD EXTERNO
REQUISITOS
NMX-CC-3
• 4.1
- 4.2
• 4.3
• 4.4
• 4.5
• 4.6
• 4.7
• 4.8
• 4.9
NMX-CC-4
•
X
•
•
•
•
NMX-CC-5
0
0
•
X
•
X
•
0
X
Guía de
aplicación
NMX-CC-2/2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
Título de la
cláusula en
NMX-CC-3
Responsabilidad
de la dirección
Sistema de
Calidad
Revisión del
contrato
Control del Diseño
Control de
documentos y
datos
Adquisiciones
Control de
productos
proporcionados
por el cliente
Identificación y
rastreabilidad del
producto
Control del
proceso
Guía
Administración
de la Calidad
NMX-CC-6/1
4
5
X
8
5.3;11.5
9
X
11.2
10; 11
Guía
NMX-CC-2/1
4.1; 4.2; 4.3
4.4; 4.5; 4.8
8
5
4.6; 4.7
37
TABLA 6.2 - LISTA DE REFERENCIA CRUZADA DE LOS NÚMEROS DE CLÁUSULAS PARA
LOS TEMAS CORRESPONDIENTES (continuación)
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EXTERNO
REQUISITOS
NMX-CC-3
- 4.10
• 4.11
- 4.12
- 4.13
- 4.14
• 4.15
- 4.16
- 4.17
NMX-CC-4
•
•
•
•
•
•
NMX-CC-5
0
•
•
0
0
•
0
0
Guía de
aplicación
NMX-CC-2/2
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
Título de la
cláusula en
NMX-CC-3
Inspección y
prueba
Control de equipo
de Inspección,
medición y prueba
Estado de
inspección y
prueba
Control de
producto no
conforme
Acción correctiva y
preventiva
Manejo,
almacenamiento,
empaque.
Conservación y entrega
Control de
registros de
calidad
Auditorías de
calidad internas
Guía
Administración
de la Calidad
NMX-CC-6/1
12
13
11.7
14
15
10.4; 16.1;
16.2
5.3; 17.2; 17.3
5.4
Guía
NMX-CC-2/1
4.9
38
TABLA 6.2 - LISTA DE REFERENCIA CRUZADA DÉLOS NÚMEROS DE CLÁUSULAS PARA
LOS TEMAS CORRESPONDIENTES (continuación)
ASEGURAMIENTO DE CALIDAD EXTERNO
REQUISITOS
NMX-CC-3
" 4.18
• 4.19
• 4.20
NMX-CC-4
•
•
•
NMX-CC-5
0
X
0
Guía de
aplicación
NMX-CC-2/2
4.18
4.19
4.20
Título de ía
cláusula en
NMX-CC'3
Capacitación
Servicio
Técnicas estadísticas,
Aspectos económicos
de la calidad,
Seguridad de producto,
mercadotecnia
Guía
Administración
de la Calidad
NMX-CC-6/1
18.1
16.4
20
6
19
7
Guía
NMX-CC-2/1
5.4
= Requisito Amplio 0 = Requisito menos amplio que el de NMX-CC-3 y NMX-CC-4 X = Elemento no presente
39
FIG. No. 1 - FAMILIA DE NORMAS ISO 9000
NORMAS ISO-9000 NMX-CC.
ISO 9000/1 (NMX-CC-02/1) Directrices para (a selección y uso
ISO-9001 NMX-CC-03 Mod para aseguramiento
Calidad Diseño fabricación Instalción y Servicio
m ISO-9002 NMX-CC-04 Mod para el asegurmiento de
la calidad Inspección, Fabricación e Instalación
ISO 9000/2 (NMX-CC-02/2) Reglas generales para la aplicación de las Normas ISO 9001, 9002 Y 9003
ISO-9003 NMX-CC-05 Mod para el aseguramiento de
la Calidad Inspección y Pruebas
ISO-9004 NMX-CC-06 Gestión de la Calidad
Elementos de un Sistema de Calidad
NORMAS COMPLEMENTARIAS
ISO-9004-1 Directnces
1SO-6402ÍNMX-CC-01) Vocabulario
ISO-9004-2 Servicio
ISO-10011/1 AUDITORIA PTE/1 Calif Auditores PTE/2 Prog Auditorías
NMX-CC-07/1 2, NMX-CC-08
ISO-9004-3 Mats Procesados
ISO-10012NMX-CC-17/1 Y 2 SISTEMA DE METROLOGÍA ISO-10012-1 Adm del equipo ISO-10012-1 Cal Mediciones
ISO-9004-4 Mejora
Continua
ISO-10013 GUÍAS P/MANUALES NMX-CC-018
ISO-9004-5 Plan de Calidad
ISO-10014 Costos de Calidad
ISO-9004-6 Administración de Proyectos
ISO-10015 Educación y
Entretenimiento Continuo
(SO-9004-7 Adminsitración
de Configuración
tSO-10016 Registros/Formatos
ISO-9004-8 Principios de
Calidad
ISO/TR 13425 Técnicas
Estadísticas
40
6.1.6 Tabla comparativa de los diferentes parámetros internacionales
de aseguramiento de calidad
La existencia de estándares que no sean tecnologías similares en
diferentes países o regiones, podrán contribuir a las llamadas "barreras
técnicas para el comercio". Así, la estandarización internacional ha sido
establecida para muchas tecnologías en diversos campos, tales como
proceso informativo y comunicaciones, textiles, empaques, distribución de
bienes, producción de energía y su uso, construcción de embarcaciones,
servicios bancarios y financieros.
Esta estandarización internacional también ha permitido que sean
traducidas e interpretadas en diversos países la serie de normas ISO 9000,
las cuales tienen su equivalencia en diversos países, como se muestra a
continuación en la siguiente tabla
41
TABLA 6.3 - COMPARACIÓN ENTRE LOS DIFERENTES PARÁMETROS DE CALIDAD
TÍTULO DE LA NORMA
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (VOCABULARIO).
DIRECTRICES PARA LA SELECCIÓN YUSO.
REGLAS GENERALES PARA LA APLICACIÓN DE LAS NORMAS ISO-9001, 9002, 9003.
SISTEMA DE CALIDAD - MODELO PARA EL ASEGURAMIENTO DE CAL. EN DISEÑO, PRODUCCIÓN, INSTALACIÓN Y SERVICIO.
SISTEMA DE CALIDAD - MODELO PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN PRODUCCIÓN, INSTALACIÓN Y SERVICIO.
SISTEMA DE CALIDAD - MODELO PARA EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD EN INSPECCIÓN Y PRUEBAS FINALES.
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD Y ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD, PARTE I (DIRECTRICES).
ADMÓN. DE LA CALIDAD Y ELEMENTOS DEL SISTEMA DE CALIDAD, PARTE I PARA SERVICIO.
DIRECTRICES PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDAD/PARTE 1 (AUDITORÍAS)
CRITERIOS DE CALIFICACIÓN PARA AUDITORES DE SISTEMAS DE CALIDAD PARTE 2
DIRECTRICES PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDAD PARTE 3 ADMINISTRACIÓN DEL PROGRAMA DE AUDITORÍAS
REQUISITOS DE ASEG. DE CALIDAD PARA EQUIPO DE MEDICIÓN PARTE 1 SISTEMA DE CONFIRMACIÓN METROLÓGICA
REQUISITOS DE ASEG. DE CAL. PARA EQUIPO DE MEDICIÓN PARTE 2 SISTEMA DE CALIBRACIÓN.
DIRECTRICES PARA DESARROLLAR MANUALES DE CALIDAD
ISO
ISO-8402
ISO-9000/1
ISO-9000/2
ISO-9001 -/
ISO-9002
ISO-9003
ISO-9004/1
ISO-9004/2
ISO-10011/1
ISO-10011/2
ISO-10011/3
ISO-10012/1
ISO-10012/2
ISO-10013
MEXICANAS
NMX-CC-01
NMX-CC-02/1
NMX-CC-02/1
NMX-CC-03
NMX-CC-04
NMX-CC-05
NMX-CC-06/1
NMX-CC-06/2
NMX-CC-07/1
NMX-CC-008
NMX-CC-07/2
NMX-CC-17/1
NMX-CC-17/2
NMX-CC-18
CANADIENSES
ISO-8402
CAN 3Z-299.0
CAN 3 Z-299.1
CAN 3 Z-299.2
CAN 3 Z-299.3
CAN 3 Z-299.4
ISO-10011/1
ISO-10011/2
ISO-10011/3
ISO-10012/1
ISO-10012/2
ISO-10013
AMERICANAS
ISO-8402
ANSI/ASQC- Q90
ANSI/ASQC- Q91
ANSI/ASQC- Q92
ANSI/ASQC- Q93
ANSI/ASQC- Q90
ISO-10011/1
ISO-10011/2
ISO-10011/3
ISO-10012/1
ISO-10012/2
ISO-10013
COMUNIDAD EUROPEA
UNE-EN-1SO-8404
UNE-EN-1SO-9000-1
UNE-EN-1SO-9000-2
UNE-EN-1SO-9001
UNE-EN-1SO-9002
UNE-EN-1SO-9003
UNE-EN-30011-1
UNE-EN-30011-2
UNE-EN-30011-3
UNE-EN-30012-1
UNE-EN-30012-2
<'• J I c B i B L I Ü T E C A42
6.1.7 Comparación entre la Norma ISO 9000 versión 2000 y su versión
inmediata anterior.
Como se mencionó anteriormente, la Organización Internacional de
Normalización (ISO), es una federación mundial de organismos nacionales
de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación
de normas internacionales es llevado a cabo a través de los comités
técnicos de ISO.
Al publicarse la tercera edición de ISO 9001 reemplazará a la segunda
edición (ISO 9001:1994), que ha sido revisada técnicamente.
Las disposiciones de ISO 9002:1994 e ISO 9003:1994 se han incorporado
en esta tercera edición de la Norma Internacional. Las Normas ISO
9002:1994 e ISO 9003:1994 serán retiradas al publicarse ISO 9001:20009.
Aquéllas organizaciones que han empleado ISO 9002:1994 e ISO
9003:1994 en el pasado, pueden emplear esta Norma Internacional
limitando el alcance de aplicación, por la exclusión de ciertos requisitos.
Esta edición de ISO 9001 tiene un título revisado, el cual ya no incluye el
término aseguramiento de la calidad. Esto refleja el hecho de que los
requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos en esta edición
de ISO 9001 no sólo consideran el aseguramiento de la calidad de la
conformidad del producto y/o servicio, sino que también incluyen la
necesidad de una organización para demostrar su capacidad para lograr la
satisfacción del cliente.
9 htlp://\vv\ vv.iso9000v2k.com/
43
Esta edición de ISO 9001 ha sido desarrollada para ser una parte de un par
consistente de normas de sistemas de gestión de la calidad; siendo la otra
la ISO 9004:2000, Sistemas de Gestión de la Calidad - Guía para el
mejoramiento del desempeño. Las dos normas internacionales están
diseñadas para usarse juntas, pero también pueden emplearse como
documentos separados10. Para facilidad de uso, ambas Normas
Internacionales poseen estructuras similares, aunque distintos alcances.
ISO 9001 establece requisitos del sistema de gestión de la calidad para
usarse como un medio de asegurar la conformidad del producto y/o
servicio, y puede utilizarse para propósitos de certificación. ISO 9004
proporciona una guía sobre todos los aspectos de un sistema de gestión de
la calidad, para mejorar un desempeño global de la organización. Sin
embargo, no intenta ser una guía para el cumplimiento con ISO 9001.
El par consistente de normas de sistemas de gestión de la calidad ISO 9001
e ISO 9004 atiende todas las categorías genéricas de producto (por
ejemplo: hardware, software, materiales procesados y servicios). Así
mismo, proveen la base para considerar aquellos requisitos que pueden
desarrollarse por sectores específicos de usuarios implicados.
El desarrollo de esta Norma Internacional ha sido coordinado con el trabajo
del Subcomité SC 1 Sistemas de gestión ambiental, del Comité Técnico
ISO/TC 207, Gestión Ambiental.
ISO/TC 176/SC 2/N 376: 1997, "Principios de gestión de candad y lineamientos para su aplicación", folleto, pág. 4.
44
TABLA 6.4 - CORRESPONDENCIA ENTRE LAS CLÁUSULAS DE IS0/CD2 9001:2000
E ISO 9001:1994
ISO/CD 9001:2000
Introducción
Generalidades
Modelo del Proceso
Compatibilidad con otras disciplinas de
sistemas de gestión
Alcance
Generalidades
Reducción en alcance
Referencia normativa
Términos y definiciones
Requisitos del sistema de gestión de la calidad
Responsabilidad de la dirección
Requisitos Generales
Requisitos del cliente
Requisitos legales
Política
Planeación
Objetivos
Planeación de la calidad
Sistema de gestión de la calidad
Requisitos generales
Responsabilidad y autoridad
Representante de la dirección
0
0.1
0.2
0.3
1
1.1
1.2
2
3
4
5
5.1
5.2
5.3
5.4
5.5
5.5.1
5.5.2
5.6
5.6.1
5.6.2
5.6.3
ISO 9001:1994
0
6
1
2
3
4
4.1
4.1.1
4.1.2.3
4.2
4.2.1
4.1.2
4.1.2.3
Introducción
Concordancia con Normas
Alcance
Normativas de referencia
Definiciones
Requerimientos del sistema de
calidad
Responsabilidad de la dirección
Política de calidad
Planeación de la calidad
Sistema de calidad
Generalidades
Organización, resp. y autoridad
Representante de la dirección
45
TABLA 6.4 - CONTINUACIÓN
ISO/CD 9001:2000
Comunicación interna
Manual de calidad
Control de documentos
Control de registros
Revisión de la dirección
Administración de recursos
Requisitos generales
Recursos humanos
Asignación de personal
Competencia, capacitación,
calificación y conciencia
Información
Infrestructura
Ambiente de trabajo
Realización del producto y/o servicio
Requisitos generales
Procesos relacionados con el cliente
Identificación de requisitos del cliente
Revisión de requisitos del cliente
Comunicación con el cliente
Diseño y desarrollo
Requisitos generales
Entradas al diseño y desarrollo
Salidas del diseño y desarrollo
Revisión del diseño y desarrollo
5.6.4
5.6.5
5.6.6
5.6.7
5.7
6
6.1
6.2
6.2.1
6.2.2
6.3
6.4
6.5
7
7.1
7.2
7.2.1
7.2.2
7.2.3
7.3
7.3.1
7.3.2
7.3.3
7.3.4
ISO 9001:1994
4.2.2
4.5
4.16
4.1.3
4.1.2.2
4.18
4.9
4.9
4.3
4.3.2
4.3.3
4.4
4.4.1
4.4.4
4.4.5
4.4.6
Proced. del sistema de calidad
Control de documentos y datos
Control de registros de calidad
Revisión de la dirección
Recursos
Entrenamiento
Control de proceso
Control de proceso
Revisión de contrato
Revisión
Modificaciones al contrato
Control de diseño
Generalidades
Datos de entrada del diseño
Resultados del diseño
Revisión del diseño
46
TABLA 6.4-CONTINUACIÓN
ISO/CD 9001:2000 ISO 9001:1994
Verificación del diseño y desarrollo
Validación del diseño y desarrollo
Control de cambios
Adquisiciones
Requisitos generales
Información sobre las adquisiciones
Verificación del producto y/o servicio
adquirido
Operaciones de producción y servicio
Requisitos generales
Identificación y rastreabilidad
Propiedad del cliente
Manejo, embalaje, almacenamiento,
conservación y entrega
Validación de procesos
7.3.5
7.3.6
7.3.7
7.4
7.4.1
7.4.2
7.4.3
7.5
7.5.1
7.5.2
7.5.3
7.5.4
7.5.5
4.4.7
4.4.8
4.4.9
4.6
4.6.1
4.6.3
4.6.4
4.10.4
4.8
4.7
4.15
Verificación del diseño
Validación del diseño
Cambios del diseño
Adquisiciones
General
Evaluación de subcontratistas
Datos de compra
Inspección y pruebas finales
Identif. y rastreabilidad del producto
Control de producto Suministrado
por el cliente
Manejo, almacenamiento,
empaque, preservación y entrega
Control de dispositivos para medición y
monitoreo
7.6 4.11 Control del equipo de
inspección, medición y prueba
Medición, análisis y mejora
Requisitos generales
Medición y monitoreo
Medición y monitoreo del desempeño
del sistema
Medición y monitoreo de la
satisfacción del cliente
8
8.1
8.2
8.2.1
8.2.1.1 4.19 Servicio
47
TABLA 6.4-CONTINUACIÓN
ISO/CD 9001:2000
Auditorías internas
Medición y monitoreo de procesos
Medición y monitoreo del producto y/o
servicio
Control de no conformidades
Requisitos generales
Revisión y disposición de no
conformidades
Análisis de datos para la mejora
Mejoramiento
Requisitos generales
Acción correctiva
Acción preventiva
8.2.1.2
8.2.2
8.2.3
8.3
8.3.1
8.3.2
8.4
8.5
8.5.1
8.5.2
8.5.3
ISO 9001:1994
4.17
4.10
4.10.3
4.13
4.13.1
4.13.2
4.14
4.14.2
4.14.3
Auditorias internas de calidad
Inspección y prueba
Inspección y prueba en proceso
Control de prod, no conforme
Generalidades
Revisión y disposición de
productos no conformes
Acción correctiva y preventiva
Acción correctiva
Acción preventiva
NOTA: La Norma ISO 9001:2000 aquí presentada, es un borrador obtenido
directamente de una empresa certificadora, ya que al momento de la
elaboración de esta tesis es toda la información que se conoce al respecto
sobre esta nueva Norma; por lo tanto, el contenido de la misma puede variar
hasta no ser publicada oficialmente.
48
6.1.8 Relación de la Industria de la construcción con ISO 9000
En este capítulo se verá cómo el aseguramiento de calidad puede ser
implementado en el proceso de construcción, el cual es considerado la
principal responsabilidad del constructor. También se analizarán los
elementos necesarios para desarrollar un sistema de calidad en una
empresa constructora.
Los diversos requerimientos ISO 9000 en el proceso constructivo de una
obra más relevantes a considerar son:
• Cláusula 4.9 Control de Proceso
• Cláusula 4.10 Inspección y prueba
• Cláusula 4.11 Control del equipo de Inspección, medición y
prueba
• Cláusula 4.12 Estado de Inspección y prueba
• Cláusula 4.13 Control de producto no conforme
• Cláusula 4.14 Acción correctiva y preventiva
• Cláusula 4.15 Manejo, almacenamiento, empaque, preservación y
entrega
Los requisitos antes mencionados están enfocados al establecimiento de
planes de calidad de proyecto, el establecimiento de procesos de calidad
para los diversos procedimientos constructivos durante la construcción de
una obra, el diseño estructural, el diseño arquitectónico, las instalaciones
hidrosanitarias y eléctricas, y los trabajos de acabados exteriores. Al mismo
49
tiempo, los trabajos en oficina de campo, como son: la supervisión de la
construcción, inspección y prueba, incluyendo comunicaciones,
coordinación y control de documentos entre la obra y las oficinas centrales,
también podrán ser establecidas.
6.1.8.1 Planes de calidad de proyecto
Un plan de calidad del proyecto preparado para cada nuevo proyecto y
basado en los requisitos del Sistema de Aseguramiento de Calidad de la
compañía facilita el control del proceso constructivo en cuestión. La
intención de esto es contar con un documento actualizado que incorpore las
últimas modificaciones necesarias para ¡mplementar los requisitos de
calidad del proyecto, durante el mismo proceso de elaboración del proyecto.
Cualquier gerente de proyecto designado a un proyecto en particular podrá
fácilmente determinar el estado actual de esos planes de calidad de
proyecto11. El plan de calidad de proyecto incluye lo siguiente:
a) Características de Proyecto: Se incluye una lista con los
nombres y direcciones de los principales contratistas y
proveedores contratados, así como del proyectista y las
características de sus representantes que tienen una
responsabilidad directa dentro de los trabajos de control de
calidad.
1' Lam Siew Wah. Low chin min, Teng Wye Ann, "ISO 9000 in construction", Singapore, 1994, pág. 110.
50
b) Programa de documentos del contrato: Son detallados los
documentos que comprenden el contrato, las especificaciones
típicas de contrato, catálogos de conceptos, planos del proyecto,
y las condiciones del contrato. Cualquier cambio en las
necesidades del cliente y en las acciones de la empresa
constructora deberán ser señaladas.
c) Estructura organizacional del proyecto: Ésta comprende el
organigrama inicial del proyecto y deberá ser actualizada cuando
sea necesario. Incluye a todo el personal de la compañía que
tenga un rol administrativo o de supervisión. Se incluyen también
las características de los subcontratistas y proveedores
contratados con los nombres de sus supervisores y
representantes que tengan una responsabilidad directa en la
calidad de sus trabajos.
d) Programas y subprogramas detallados del contrato: Los
últimos programas disponibles y subprogramas detallados
deberán ser identificados y anexados como partes del plan de
calidad de proyecto. Cualquier programa previo que sea
actualizado deberá ser removido, o claramente indicar su
cancelación.
e) Procedimientos de los trabajos de proyecto: Estos son los
procedimientos generales de trabajos que contemplan las
especificaciones, listas de inspección y requisitos de las pruebas
necesarias que han sido señalados en los procedimientos para
51
aseguramiento de calidad de la compañía, y que deberán ser
incluidos en los datos de proyecto. Podrán ser creados nuevos
procesos para el aseguramiento de calidad para cualquier
especificación, trabajo o tarea adicional que se hicieran
necesarios para cumplir con los requisitos de calidad de dichos
trabajos, siempre y cuando sean aceptados por el cliente.
6.1.8.2 Trabajos preliminares
Paralelamente al establecimiento de los planes de calidad de proyecto ya
mencionados, la ocupación del sitio de la obra y las actividades de
movilización deberán llevarse a cabo.
El Gerente de Proyecto y el Gerente de Construcción son los responsables
de las actividades en el sitio de la obra y deberán ser auxiliados por el
proyectista, el Gerente de compras, el Gerente administrativo y los
superintendentes y residentes de obra.
Los planos del sitio deberán contemplar aspectos tales como: el
procedimiento constructivo, el fácil acceso al terreno, el almacenamiento en
obra de materiales y equipo para construcción y el sitio para
estacionamiento de maquinaria para facilitar los trabajos dentro del terreno.
Además, los trabajos para construcción de las oficinas de campo y almacén
de obra deberán llevarse a cabo en esta etapa. Todos los permisos y
licencias de construcción para el inicio de los trabajos deberán ser
tramitados durante esta etapa.
52
Para este propósito, deberá elaborarse una lista con los requisitos legales
necesarios para el inicio de los trabajos (licencias, formatos, etc.), para
guiar al Gerente de proyecto y al Gerente de Construcción. El director
general deberá ser informado de todos los trabajos llevados a cabo en el
sitio de la obra. Una copia de los planos del terreno para la construcción de
la obra deberá ser anexada a los planes de calidad del proyecto.
Los procedimientos relacionados con las actividades antes mencionadas
deberán ser documentados en el Sistema de aseguramiento de calidad de
la empresa.
6.1.8.3 Control del proceso constructivo
Después de que las oficinas de campo han sido debidamente establecidas
en la obra, y los permisos y licencias han sido otorgados, se podrá iniciar el
proceso constructivo. El control del proceso constructivo se enfoca al
proceso por el cual la calidad de la construcción es monitoreada para que
los trabajos completos cumplan con las especificaciones del contrato. A
este respecto, la constructora deberá anexar procedimientos documentados
para asegurar que las condiciones de trabajo de este proyecto cumplen con
las normas de construcción, prácticas y regulaciones relevantes requeridas,
especialmente aquellas relativas a la seguridad y salud en la obra.
Existen también requisitos relacionados a procesos especiales en la
Cláusula 4.9.2 en la Norma ISO 9001, como por ejemplo: cimentaciones
pretensadas, instalación e hincado de pilotes, etc. para suelos arenosos o
53
suaves, o en cualquiera de aquellos relacionados a cargas transmitidas al
terreno, los cuales no pueden ser contemplados totalmente durante el
avance del proyecto y aun después de la conclusión del mismo.
Como suele ser común en un proyecto grande, normalmente existen varios
subcontratistas realizando diversas actividades bajo la supervisión del
contratista principal, de los superintendentes o supervisores, los cuales
estarán involucrados constantemente con la inspección y supervisión de los
trabajos. Ellos monitorean e inspeccionan el trabajo realizado por los
mismos trabajadores de la empresa y los subcontratistas. Deberán ser
documentados los procedimientos que cubran el quién, cuándo y cómo los
diversos trabajos son monitoreados e inspeccionados12.
6.1.8.4 Trabajos estructurales
Normalmente tanto el proyectista como el superintendente de obra tienen
una responsabilidad directa en el avance y la calidad de los trabajos
estructurales. Cualquier tema relacionado con las deficiencias, información
faltante o discrepancias en los planos estructurales identificados por el
constructor o sus subcontratistas, deberán ser resueltos de ser posible
antes de iniciar estos trabajos. Estos problemas deberán ser resueltos por
el proyectista, el Gerente de construcción y por los directivos en las oficinas
centrales de manera conjunta con los representantes del cliente.
54
6.1.8.5 Diseño arquitectónico
Tanto el Gerente de proyecto como el superintendente tienen una
responsabilidad directa en los trabajos arquitectónicos. El Gerente de
proyecto, Gerente de Construcción y los niveles directivos en las oficinas
centrales deberán resolver los problemas, deficiencias, omisiones o
discrepancias en los planos arquitectónicos, encontrados por los
superintendentes de obra o por los subcontratistas.
El superintendente de obra supervisa los trabajos de los subcontratistas.
Las inspecciones a estos trabajos deberá llevarlas a cabo él personalmente
durante la ejecución de los mismos, y cuando sean terminados. En general,
las listas de inspección de trabajos deberán contemplar las terminaciones
en pisos, paredes y plafones; puertas y ventanas; instalaciones
hidrosanitarias y eléctricas; impermeabilización de cubiertas y cualquier otro
componente arquitectónico.
6.1.8.6 Instalaciones hidrosanitarias y eléctricas
Usualmente la constructora contrata a un coordinador o subcontratista
responsable de las instalaciones hidrosanitarias y eléctricas que sea el
encargado de supervisar estos trabajos. Normalmente, este encargado
debe supervisar, inspeccionar y verificar la construcción e instalación de las
instalaciones hidrosanitarias y eléctricas del proyecto.
2 Law Siew Wah. Low Chin Min, Teng Wye Ann, "ISO 9000 in construction, Singapore, 1994, pág. 122.
55
Una lista de verificación deberá ser implementada por el supervisor de
Instalaciones hidrosanitarias y eléctricas para que lo guíe en la supervisión
de estos trabajos y procedimientos de instalación realizados por los
su.bcontratistas.
6.1.8.7 Trabajos de acabados exteriores
El Gerente de Construcción y el Superintendente de obra son los
responsables directos de los trabajos de acabados en exteriores. El
Superintendente de obra supervisa los trabajos realizados por la
constructora o por los subcontratistas.
De igual manera, una lista de verificación deberá ser implementada y usada
para la verificación de los trabajos de acabados en exteriores. Estas listas
deberán incluir la construcción de calles y estacionamientos; alcantarillado y
agua potable; caminos de accesos peatonales; obras de cabecera; rejas y
bardas de colindancia y cualquier otro trabajo de acabado en exteriores de
la obra.
56
7. PROYECTO DE IMPLANTACIÓN
Capítulo 7.1. Información general de la empresa DRT CONSTRUCCIONES
7.1.1 Antecedentes
DRT, Desarrollos Residenciales Turísticos, S.A. de C.V., antes Proyectos
Inmobiliarios Turísticos, S.A. de C.V., es uno de los grupos empresariales
promotores de proyectos de infraestructura más exitosos y profesionales del
Bajío.
Con una amplia experiencia en la construcción, promoción y venta de
viviendas residenciales, de interés medio y social, DRT ha incursionado
también en la construcción de hoteles y en el desarrollo de
fraccionamientos residenciales e industriales.
Cuenta con una elevada solvencia moral y económica, vertientes que
operan de manera conjunta bajo el esquema de productividad, ofreciendo
un servicio integral y de calidad.
Cada vertiente interviene en su respectiva especialidad, desde los insumos
hasta el producto terminado, demostrando con ello, en todas sus obras, ser
una empresa competitiva a nivel nacional e internacional.
La empresa ha incorporado en su esquema de negocios una mística de
respeto y valoración a las costumbres locales, lo que ha derivado en
relaciones excelentes con la comunidad y en un fuerte compromiso social y
de eficiencia y calidad.
Las empresas que conforman el grupo son las siguientes:
57
a) Consorcio Residencial Turístico, S.A. de C.V.: dedicada a la
construcción, promoción y venta de desarrollos residenciales.
b) Proyectos Inmobiliarios de Guanajuato, S.A. de C.V.: empresa
dedicada a la construcción, promoción y venta de desarrollos
residenciales tipo medio y alto. Su base de operaciones se
encuentra en la ciudad de León, Gto.
c) Consorcio Constructor Comercial, S.A. de C.V.: es una
empresa dedicada al desarrollo, construcción, promoción y venta
de centros comerciales.
d) Constructora San Pedrito, S.A. de C.V.: sus actividades se
centran en el desarrollo, construcción, promoción y venta de
desarrollos industriales dirigidos a la micro, pequeña y mediana
industria.
e) Proyectos Inmobiliarios de Ecatepec, S.A. de C.V.: empresa
dedicada a la construcción, promoción y venta de casas de
interés social.
f) Urbanizaciones y Adocretos del Centro, S.A de C.V.: su giro
es la fabricación y distribución de todo tipo de precolados, manejo
de equipo de transporte y equipo de maquinaria pesada.
g) DIMAGAHER, S.A. de C.V.: empresa dedicada a la distribución y
venta de todo tipo de material para la construcción.
h) DRT-PULTE Master Builder, S.R.L. de C.V.: empresa
inmobiliaria dedicada a la comercialización y venta de vivienda de
interés social.
58
i) DRT Construcciones, S.A. de C.V.: empresa recientemente
creada, cuyo giro será la construcción de casas de interés social
en todo el país.
7.1.2 Política de calidad y Misión de la empresa.
La política de calidad de DRT Construcciones, S.A. de C.V., es la
construcción de vivienda de interés social que cumpla con los
requerimientos de calidad, precio, funcionalidad, solidez, diseño de
vanguardia, buena ubicación y durabilidad que requiere un creciente público
exigente en todo el país.
La misión de la empresa es ser la constructora más grande del bajío y estar
entre las cinco constructoras más importantes de casa habitación en todo el
país, teniendo en todos sus desarrollos los mejores estándares de calidad
que permitan satisfacer las necesidades de cada uno de sus clientes.
59
7.1.3 Organización de la empresa DRT Construcciones, S.A. de C.V.
FIG. No. 2-ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA
DRT CONSTRUCCIONES, S.A. DE C.V.
GERENTE DE ADMINISTRACIÓN
SECRETARIA RECEPCIONISTAS
ADMINISTRACIÓN COSTOS DE OBRA
RECURSOS HUMANOS
CONTROL DE COSTOS DE OBRA
CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN
DIRECTOR GENERAL
SECRETARIA
CONTABILIDAD
AUXILIARES OFICINAS DE OBRA
COMPRAS
GERENTE DE CONSTRUCCIÓN
COORDINACIÓN
PRESUPUESTOS INGRESOS DE OBRA
PROYECTO ISO 9000
SUPERINTENDENTES DE OBRA
PRESUPUESTOS Y ESTIMACIONES
RESIDENTES DE OBRA
ANALISTAS DE P.U.
SUBCONTRATISTAS DESTAJISTAS
CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN: Órgano supremo de la empresa; grupo
de inversionistas encargados de promover y llevar a cabo las acciones
necesarias para lograr los fines para los cuales se integró la empresa.
DIRECTOR GENERAL: Representante del consejo de administración,
encargado de administrar los bienes y negocios de la empresa, reponsable
de:
60
• Diseñar una planeación estratégica de la empresa
• Definir la política de calidad, objetivos, organización, la
responsabilidad y autoridad del personal y la interrelación entre
departamentos.
• Revisar periódicamente el cumplimiento y efectividad del sistema de
calidad; asignar los recursos necesarios para la compra de equipo,
maquinaria e instalaciones, así como personal capacitado para
administrar, verificar y ejecutar las actividades o pruebas que afectan
la calidad, incluyendo auditorías.
• Revisar los resultados de las auditorías y evaluaciones al proceso de
la construcción de los desarrollos, a fin de dirigir los planes de acción
y mejora continua.
• Revisar y autorizar los presupuestos anuales e inversiones a corto,
mediano y largo plazo de la empresa y vigilar su cumplimiento.
• Revisar los estados financieros para encausar el rumbo de la
empresa.
GERENTE DE ADMINISTRACIÓN: Encargado del adecuado manejo de los
recursos financieros y monetarios de la empresa, dando seguimiento tanto
de los ingresos como de los egresos, responsable de:
61
• Planear y controlar los recursos financieros de la empresa y reportar
los resultados a la dirección general.
• Implementar y mantener el sistema de calidad de la empresa, e
informar el cumplimiento y efectividad del mismo a la dirección
general.
• Definir la responsabilidad y autoridad de administración en obras,
compras, recursos humanos y contabilidad para lograr los objetivos
de la empresa.
• Vigilar la correcta aplicación de las legislaciones fiscales y laborales
para cumplir con las obligaciones ante las dependencias oficiales.
• Concentrar la documentación generada por los movimientos
contables, fiscales y laborales, concillando los resultados para
obtener los estados financieros mensuales, anuales y reportarlos a la
dirección.
• Presupuestar las inversiones mensuales y anuales de la empresa,
incluyendo los cálculos de depreciaciones de muebles e inmuebles.
• Controlar los flujos de efectivo coordinando las actividades de
cobranza y erogaciones de las diferentes obras que construye la
empresa, así como programar las cuentas por pagar con compras.
• Autorizar a recursos humanos la selección y reclutamiento del
personal de nuevo ingreso, nóminas, declaraciones y liquidaciones
de pago laboral.
62
• Coordinar con recursos humanos la captación del personal, en base
a la detección de necesidades y programar su ejecución.
ADMINSTRACIÓN COSTOS DE OBRA: Encargado de establecer una
serie de lineamientos sobre las autorizaciones y comprobaciones de gastos
diversos en las obras, con el propósito de apoyar la realización de diversas
actividades dentro de la misma, optimizando el uso de recursos
económicos, mediante:
• La verificación y aprobación de los recursos económicos que sean
solicitados de las obras para el correcto desempeño de sus diversas
actividades, tales como: gasolina, transporte, materiales de
construcción, equipo y herramienta menor y en general pagos a
contratistas y proveedores de las obras.
• La solicitud de los recursos económicos en tiempo al área de
contabilidad, para su registro y programación puntual de pago.
• Revisar periódicamente con el personal de obra la planeación y
control financiero de la misma, captando oportunamente las
necesidades de recursos materiales y humanos.
• Coordinar con el depto. de control de costos de obra la
implementación de programas para mejorar las actividades
administrativas y la recepción de información proveniente de las
obras.
63
Planear con el almacén la coordinación y el control de inventarios
con base en los máximos y mínimos requeridos.
Planear con control de calidad las auditorías y el seguimiento de las
acciones correctivas aplicables a fin de mejorar el sistema de
calidad.
CONTROL DE COSTOS DE OBRA: Es el encargado de que todos los
materiales necesarios estén siempre disponibles en las obras en tiempo y
lugar mediante el ejercicio honesto de las adquisiciones, buscando la mejor
calidad, precio y tiempo de entrega, así como proporcionar los mejores
precios de compra a los analistas de precios unitarios, para la
presupuestación de las obras, responsable de:
Recibe solicitudes y comentarios del jefe de administración de costos
de obra.
Recibe requisiciones de los superintendentes de obra.
Verifica y da seguimiento a las requisiciones de los recursos
materiales necesarios para las obras, mediante la planeación y
programación oportuna de los materiales para las obras, y los
recursos económicos para el pago de las mismas.
Solicita y mantiene actualizados los precios y cotizaciones de
materiales con los proveedores.
64
• Entrega información para ser procesada por el departamento de
presupuestos e ingresos de obra, mediante la actualización mensual
de los precios de materiales, mano de obra y equipos.
• Obtiene y negocia las mejores condiciones de precio y crédito.
• Cumple y asegura la calidad de los materiales para la obra.
• Realiza el seguimiento de los pedidos y vigila que se cumplan las
fechas de entrega y requisitos de embarque para su envío a las
obras.
• Relaciona los materiales recibidos, elabora las notas de entrada,
programa y da seguimiento al pago de proveedores, así como
coordinar con los mismos las aclaraciones o devoluciones en caso
de rechazo.
RECURSOS HUMANOS: Encargado de satisfacer la demanda de recursos
humanos mediante la selección adecuada de éstos, así como de coordinar
con los jefes de área y con la gerencia de administración su contratación.
Es el responsable del ambiente organizacional de la empresa, y de lo
siguiente:
Recopilar los reportes de asistencia, gratificaciones y otras
prestaciones del personal operativo y administrativo para procesar
las nóminas y realizar el pago correspondiente de estos.
65
• Controlar y registrar de manera oportuna las diversas incidencias en
que incurre el personal, durante los periodos establecidos, a fin de
procesar el cálculo de percepciones y retenciones con contabilidad.
• Prever la segundad laboral a través de la detección oportuna de los
riesgos de trabajo, aplicando medidas adecuadas que eliminen y
eviten los accidentes de trabajo.
• Coordinar con los jefes de área, los programas de capacitación del
personal operativo y administrativo, incluyendo al de nuevo ingreso
en el sistema de calidad, procedimientos, métodos de trabajo y su
registro.
CONTABILIDAD: Es el responsable de:
• Apoyar a la gerencia administrativa en la preparación, captura y
presentación de los estados financieros y elaboración de
conciliaciones bancarias.
• Verificar y revisar los comprobantes de pagos, ingresos y egresos,
efectuando los cálculos necesarios, así como codificar, capturar y
controlar las pólizas de pago diario, pólizas de cheques e ingresos,
notas de entrada de recepción y notas de cargo.
• Preparación y pago oportuno de las obligaciones fiscales (ISR, IVA,
etc.).
66
• La captación y procesamiento contable de los comprobantes por las
operaciones realizadas.
GERENTE DE CONSTRUCCIÓN: Es el responsable de cumplir el
programa de entrega de viviendas que desarrolla la empresa (en lo
referente a edificación y urbanización); realiza seguimientos de información
de las mismas para ser evaluados junto con el director general, y es el
encargado de optimizar los recursos tecnológicos, materiales y humanos
necesarios durante el proceso de construcción de las obras, mediante:
• Respetar los procedimientos administrativos buscando la calidad de
su trabajo.
• Atender sus actividades en tiempo y forma a través de un
ordenamiento de la información, mediante programas y reportes
generales de las obras.
• Implementar y mantener el sistema de calidad conforme a los
requisitos de la norma e informar el cumplimiento y efectividad de la
misma a la dirección.
• Planear con control de calidad las auditorías y el seguimiento de las
acciones correctivas aplicables a fin de mejorar el sistema de
calidad.
• Prevenir los recursos tecnológicos, materiales y humanos de las
obras mediante programación de los mismos.
67
• Prevenir accidentes en su trabajo cotidiano y dictar las estrategias
para ello en las obras.
• Atender a las recomendaciones de diseño del proyectista, así como
las especificaciones generales de construcción para garantizar la
calidad de las obras.
• Coordinar la programación de la fecha de entregas de viviendas al
cliente, tomando en cuenta los procesos de urbanización y
edificación de las obras.
• Revisar las estimaciones quincenales de los avances de las obras,
para su posterior pago.
• motiva constantemente al personal a su cargo para mejorar el
ambiente de trabajo.
JEFATURA DE CONTROL DE CALIDAD (PROYECTO ISO 9000): Es el
encargado de la ¡mplementación y mantenimiento del sistema de calidad
conforme a los requisitos de la norma, así como informar a la dirección
general el cumplimiento y efectividad de dicho sistema; responsable de:
• La elaboración con la gerencia de administración y la gerencia de
construcción los planes de calidad, definiendo la secuencia y
descripción del proceso, inspecciones y pruebas, las características
a controlar, los métodos de trabajo y medidas de contención en caso
de no cumplimiento.
68
• Programar y coordina con los laboratorios de control de calidad y
pruebas, la elaboración de instrucciones para el uso y calibración de
equipo de pruebas y mantener los informes o registros como
evidencias de la calibración.
• Evaluar las no conformidades detectadas en el producto o proceso
con las áreas involucradas, la toma de decisiones y verifica las
acciones acordadas informando las mismas a la dirección general y
a la gerencia de construcción.
• Mantener los registros que muestran evidencias de las actividades
realizadas y datos del sistema de calidad.
• Analizar y revisar con la gerencia de construcción las reclamaciones
de los clientes, identificando e investigando las causas para
determinar las acciones preventivas.
• Programar y coordinar la ejecución de auditorías y seguimiento a las
acciones acordadas, informando el cumplimiento y efectividad del
sistema a las áreas y a la dirección general.
69
COORDINACIÓN: Es el encargado de coordinar lo concerniente a la
entrega administrativa de la documentación de una obra, y genera
información de la misma para ser evaluada por el gerente de construcción;
se encarga de recopilar y sintetizar la información sobre los recursos
tecnológicos, materiales y humanos necesarios para los procesos de las
obras, respetando:
• Atender sus actividades en tiempo y forma a través de un
ordenamiento y síntesis de la información, mediante programas y
reportes generales de las obras, los cuales presenta a la gerencia de
construcción.
• Proponer mejoras en los procedimientos de ejecución de su trabajo.
• Prevenir los recursos tecnológicos, materiales y humanos de las
obras mediante un reporte a la gerencia de construcción para la
programación de los mismos.
• Programar la terminación de cada una de las etapas de la obra en
coordinación con el cliente.
PRESUPUESTOS E INGRESOS DE OBRA: Es el encargado de la
selección de la alternativa más rentable para la construcción de la obra; la
elaboración del catálogo de conceptos de cada obra y presupuestación del
mismo, así como el seguimiento y revisión de las estimaciones de obra
70
generadas en un período de tiempo determinado, en coordinación con la
gerencia de construcción, responsable de:
• Revisar detalladamente la información entregada por los proyectistas, en
planos, memorias de cálculo, estudios, etc. de proyectos nuevos, para
verificar su contenido y la totalidad de elementos que integren el
proyecto ejecutivo.
• Presentar a la gerencia de construcción el presupuesto estimado para la
construcción de cada una de las obras proyectadas.
• Implementar y mantener el sistema de calidad conforme a los requisitos
de la norma, e informa el cumplimiento y efectividad a la gerencia de
construcción.
• Presentar puntualmente las estimaciones para pago de cada obra de los
trabajos correspondientes a los periodos, según se vayan presentando.
• Dar seguimiento oportuno al pago de las estimaciones para llevar un
control del avance físico y financiero de la obra.
PRESUPUESTOS Y ESTIMACIONES: Es el encargado de presupuestar en
forma precisa el costo total por la construcción de las obras que realice la
empresa; actualizar oportunamente los costos que sufran un incremento de
precio y que impacten el presupuesto inicial de la obra, y dar seguimiento al
cobro de las estimaciones de los trabajos ejecutados en un periodo de
tiempo determinado, mediante:
71
• Atender sus actividades en tiempo y forma a través de un ordenamiento
de la información, mediante el seguimiento de los avances periódicos de
las obras, y la actualización periódica del costo de las mismas.
• Revisar, analizar y cuantificar detalladamente la información entregada
por los proyectistas en planos, memorias de cálculo, estudios, etc., para
presupuestar ó en su caso, actualizar el costo de las obras.
• Presentar ajustes de costos y escalatorias al jefe de presupuestos e
ingresos de obra para su revisión y posible autorización.
SUPERINTENDENTES DE OBRA: Encargado de que la urbanización del
predio (vialidades, agua potable, alcantarillado, electrificación, etc.) y que la
realización de las viviendas y los seguimientos para terminación de las
mismas se realicen con calidad y en el tiempo estipulado; responsable de:
• Atender sus actividades en tiempo y forma a través de un ordenamiento
de la información, mediante programas y reportes generales de las
obras.
• Proponer mejoras en los procedimientos de ejecución de su trabajo.
• Implementar y mantener el sistema de calidad conforme a los requisitos
de la norma e informar su cumplimiento y efectividad a la gerencia de
construcción.
72
• Administrar los recursos tecnológicos, materiales y humanos de las
obras mediante programación de los mismos.
• Presentar puntualmente los reportes para generar las estimaciones para
pago de los trabajos correspondientes de los periodos según se vayan
presentando.
• Responsable de la seguridad del personal de la obra.
• Mantener ordenada y limpia la obra.
RESIDENTE DE OBRA: Es el encargado de manejar lo concerniente a la
bodega de materiales de la obra, realizar información de las entradas y
salidas de los materiales; además, auxiliar al superintendente de obra en su
trabajo cotidiano, responsable de:
• Atender sus actividades en tiempo y forma a través de la
coordinación con el superintendente de obra.
• Proponer mejoras en los procedimientos de almacenaje,
administración y vigilancia de los recursos materiales de la obra.
• Auxiliar en la programación semanal de los recursos materiales
necesarios en la obra.
• Verificar avances de construcción en la obra.
• Prevenir accidentes en su trabajo cotidiano y en la obra.
• Mantener ordenada la obra y lleva un registro preciso de la bodega
de materiales (entradas y salidas de almacén).
73
• Coordinar trabajos con topografía para verificar el trazo y nivelación
en general del fraccionamiento.
7.1.4 Entorno económico y social.
Las dificultades económicas del país ¡mpactaron severamente a la Industria
de la Construcción y frenaron la construcción de vivienda. Esta caída en la
disponibilidad de casas habitación no debe prolongarse, porque se corre el
riesgo de que cause crisis sociales. Por esa razón se debe atender desde
ahora el rezago en la construcción de vivienda y posibilitar la satisfacción de
la necesidad creciente de casas habitación, por lo que este segmento
podría constituirse en uno de los más dinámicos de la Industria de la
Construcción.
Se estima que en México existe un déficit de casi seis millones de viviendas
y anualmente se añade una demanda de casi 700 mil13. No obstante, se ha
calculado que en el país sólo se construyen menos de 300 mil casas
habitación por año.
El programa Nacional de Vivienda 1995-2000, elaborado por la Secretaría
de Desarrollo Social, da a conocer el estado actual del inventario
habitacional en el ámbito nacional, estimado en 17.8 millones de viviendas.
Del total, 4.6 (poco más de la cuarta parte) resultan inadecuadas para la
convivencia humana; de éstas se requiere sustituir 1.1 millones, debido a
13 Castillo Alejandro, "Grietas en la Construcción", Revista OBRAS, Vol. XXV, No. 300, diciembre 1997, ' .51.
74
las condiciones de precariedad, constructiva que no ofrecen seguridad a sus
habitantes, independientemente de otros problemas, como el hacinamiento
y la carencia o insuficiencia de servicios públicos. La diferencia (3.5
millones de viviendas) requiere de un mejoramiento mayor, es decir,
rehabilitación de la estructura e instalaciones que lo componen14.
Por otra parte, dicho programa menciona que a fin de evitar que el déficit
aumente, y con base en la tendencia de crecimiento demográfico y su
correspondiente índice de nupcialidad, para satisfacer la demanda
esperada en lo que resta del presente siglo, será indispensable construir 1.8
millones de viviendas nuevas y mejorar 2.2 millones, lo que significa que
debemos realizar en promedio, un millón de acciones de vivienda por año,
sólo para atender la demanda referida.
Por su parte, el Fondo de Operación y Financiamiento Bancario para la
Vivienda (FOVI) promueve la operación de nuevos intermediarios, como
son las Sociedades Financieras de Objeto Limitado (Sofoles); actualmente
se encuentran en funciones 15 de ellas con orientación hipotecaria y 11 ya
están autorizadas para intermediar recursos de FOVI. Este organismo
también aumentó de 50 a 65% el crédito sobre el valor de los conjuntos
habitacionales y amplió el plazo de amortización, de 25 a 30 años15.
Además se estableció el Programa especial de créditos y subsidios a la
Vivienda (Prosavi), para atender familias con ingresos de hasta tres salarios
14 Negreros José Antonio, "Sin recursos financieros ni condiciones socioeconómicas", revista OBRAS, Vol. XXV. no. 292, abril 1997, pág. 51. 15 Castillo Alejandro, "Grietas en la construcción", revista OBRAS, Vol. XXV, No. 300, diciembre 1997, pág. 54.
75
mínimos, el cual se basa en un esquema de ahorro para acumular el valor
del enganche y posteriormente recibir el beneficio de un subsidio del
gobierno federal equivalente a 20% del valor de la vivienda.
De acuerdo con un informe que elaboró Banamex, como consecuencia de
la crisis económica los pequeños desarrolladores de vivienda fueron
desplazados por aquéllos con mayor capacidad económica y más
eficiencia. Señala que de 1994 a la fecha el número de desarrolladores se
redujo de 11 a 7 mil, de los cuales solamente 10 empresas construyen
proyectos mayores a mil viviendas.
Banamex destaca la importancia de las constructoras que cotizan en la
bolsa, la capacidad que han desarrollado para crecer y en un momento
dado desplazar a sus competidores menos eficientes. Son tres las emisoras
del ramo: Geo, Ara y Hogar.
Las dos primeras cuentan con la mayor cobertura geográfica. Geo se ha
especializado en el segmento de vivienda de interés social y capta 11 % del
total de créditos otorgados por INFONAVIT16.
Aunque una consecuencia de la crisis fue el recorte en el monto de los
créditos, es probable que poco a poco se incremente el monto de la
asignación, lo cual contribuiría a mejorar los márgenes de las constructoras.
Con las nuevas reglas del INFONAVIT, el valor máximo de crédito ha
aumentado hasta 180 veces el salario mínimo, e incluso más si el
derechohabiente aporta algún ahorro adicional. Para alcanzar dicho valor ya
16 Castillo Alejandro, "Grietas en la construcción", revista OBRAS, Vol. XXV, No. 300, diciembre 1997, pág. 54.
76
no cuenta tanto la antigüedad, sino el ingreso, pues es necesario ganar al
menos 5.5 veces el salario mínimo, lo que reduce considerablemente el
número de personas que podrán aspirar a este monto. En cambio, el grupo
más amplio de derechohabientes, los que ganan entre dos y tres veces el
salario mínimo, sólo alcanzará créditos por 140 veces el salario mínimo.
Este segmento representa de 40 a 55% del mercado potencial17.
Así, al tomar un gran promedio, 45% de las casas que se construirán
costarán de 140 mil pesos, a precios del 2000, además de considerar una
comisión de apertura de 6% para el INFONAVIT; 25% restante tendrá un
valor promedio de 170 mil pesos y 30% final de 190 mil pesos.
Esto obligará a los promotores de la vivienda INFONAVIT a diversificar su
producción para colocar sus obras, propiciará la construcción de casas más
baratas, y la obtención de terrenos menos onerosos. Para los promotores o
constructores de viviendas, esto significa un reto, pues se deberá
considerar al INFONAVIT más como un organismo financiero que como un
otorgante de créditos subsidiados. De tal suerte, el conocimiento del
mercado será cada vez más importante en la definición de los productos a
construir.
En esas circunstancias es de suponer que las empresas seguirán operando
con márgenes muy bajos y sólo podrán sobrevivir aquéllas que como Geo,
Ara y Hogar estén en posibilidades de obtener rendimientos por volumen.
17 Barragán Juan Ignacio, "Profunda transformación", revista OBRAS, año XXVII, No. 329, mayo de 2000, pág. 72.
77
Ahora bien, durante 1999, el INFONAVIT ha establecido un récord histórico,
al otorgar 198,950 créditos, lo que representa una duplicación respecto a
los años anteriores y triplica el promedio anual durante los últimos 25
años18.
Ante este panorama, DRT Construcciones, S.A. de C.V. ha logrado
mantenerse y posicionarse como una constructora sólida en el ramo de
vivienda de interés social, principalmente dentro del mercado demandante
de vivienda en el bajío, con miras a la construcción de nuevos desarrollos
en las principales ciudades del país, y también, en ciudades de otros
países.
7.1.5 Campo de acción de la empresa.
DRT Construcciones S.A. de C.V. es una empresa constructora, que como
se ha mencionado, está dedicada a la construcción de vivienda de interés
social en diversas ciudades del país, como lo son: Santiago de Querétaro
(Qro.), San Juan del Río (Qro.), San José Iturbide (Gto.), Zamora (Mich.),
Huejotzingo (Pue.), Can Cun (Quintana Roo) y recientemente, en Isla
Margarita, en Venezuela.
Esta diversificación que ha tenido la empresa, se debe en gran medida a la
creciente necesidad de vivienda de Interés Social que existe en nuestro
país (y también en el extranjero), lo cual representa lógicamente un reto
'* Del Río Castillo y Gurría Laviada Javier, "Créditos para los menos favorecidos", revista OBRAS, año XXVII, No. 329, mayo de 2000, pág. 67.
78
desde el punto de vista empresarial, organizacional, financiero, y desde
luego, de satisfacción de los más altos estándares de calidad que implica
un sistema industrializado de construcción de vivienda de interés social.
Con una organización preestablecida en cada una de las obras, el personal
que labora en la empresa muchas veces se encuentra frente a variados
problemas técnicos, de planeación de recursos (tanto materiales como
económicos), y con los grandes volúmenes de obra que se manejan,
lógicamente también se enfrentan a problemas de calidad en el producto
final. Es por esta razón que aunque en cada uno de nuestros desarrollos
habitacionales se manejan los mismos sistemas constructivos, pero
diferente número de viviendas, cada desarrollo tiene particularidades que
representan un reto a los constructores de la empresa, por las condiciones
climáticas, topográficas, geológicas, políticas, económicas, de mano de
obra calificada, de rotación de personal, e incluso de sindicatos de cada
una de las regiones del país.
Ante esta problemática, se hace necesario implementar sistemas de
aseguramiento de calidad que garanticen una identidad en los productos
que ofrece la empresa en cada uno de los diferentes estados del país, e
incluso próximamente, en diferentes países.
El sistema constructivo que emplea la empresa DRT Construcciones en
cada uno de sus desarrollos habitacionales se basa en un molde metálico
dúplex ECMOVI (sistema mecano) para vivienda de un nivel. Este molde
metálico es empleado tanto en losa de cimentación como en la estructura
de la misma vivienda (muros y losa de azotea), lo cual nos permite tener
79
casas dúplex en obra negra en tan solo dos días (por la flexibilidad de
ensamble y descimbrado del molde) y totalmente terminadas en tres
semanas; el número de casas dúplex que se necesitan colar diariamente
queda determinado por el programa de construcción, así como por el
número de moldes metálicos en cada desarrollo.
Para la construcción de las viviendas se utiliza concreto premezclado de
calidad "A", resistencia fe = 150 Kg/cm2, agregado de 20 mm, edad a 28
días, revenimiento 18, cemento tipo 1, aditivo de línea I, acelerante a 48
hrs., (bombeado con pluma en el caso de los muros y losa de azotea). El
acero empleado es malla electrosoldada de diferentes diámetros, tanto para
losa de cimentación como estructura de la vivienda, así como refuerzos de
varilla de 3/8" diam. Cabe hacer mención que tanto el concreto como los
refuerzos de acero de la vivienda de cada desarrollo variarán según la zona
sísmica en que se encuentre el desarrollo.
Al armarse el molde metálico tanto de losa de cimentación como de la
estructura de la vivienda, se dejan preparadas las instalaciones
hidrosanitarias y eléctricas, lo que agiliza notablemente el proceso
constructivo de la misma. Los trabajos posteriores al colado de la estructura
son de albañilería, acabados (pastas, pinturas y yesos), colocación de
ventanería de aluminio, carpintería (puertas y chapas), colocación de pisos,
colocación de muebles y accesorios de baño y cocina, y cableado de la
instalación eléctrica de la vivienda.
Este sistema constructivo tan flexible permite que se pueda tener el mismo
tipo de vivienda en diferentes estados del país (principalmente el bajío) con
80
costos similares. En las regiones norte y sur del país, se tienen previstas
modificaciones a los moldes metálicos para adecuarlos a un nuevo diseño
de vivienda que cumpla con los requerimientos de confort y durabilidad
demandados por los habitantes de estas zonas.
Como puede verse, el campo de acción de la empresa es muy amplio,
debido principalmente a la rapidez de construcción de sus desarrollos
habitacionales; a los sistemas constructivos empleados; a la diversidad de
productos que ofrece a las familias mexicanas; al análisis del mercado
nacional; a la capacidad financiera de la empresa para invertir en diferentes
zonas del país y del extranjero, así como a la globalización mundial que
permite que países como México puedan competir favorablemente en
diversos países del mundo.
7.1.6 Proyección Internacional de la empresa.
DRT Construcciones inicia en el mes de abril del año en curso un desarrollo
de vivienda de interés social en Isla Margarita, Venezuela. En este
desarrollo está prevista la construcción de la totalidad del mismo en
diferentes etapas, dentro de las cuales la primera etapa contempla la
construcción de 600 viviendas.
El sistema que se empleará será el mismo que el utilizado aquí en México:
viviendas de concreto premezclado a partir de moldes metálicos para
viviendas dúplex, con acabados en pastas y pinturas. Cabe hacer mención
81
que por las condiciones climatológicas que se tendrán en este desarrollo, ya
han sido hechas las modificaciones necesarias a los moldes metálicos en lo
referente a su altura y a la inclinación de las losas de la cubierta,
lográndose un acertado diseño bioclimático que fomenta el confort humano
del microclima creado dentro de la vivienda.
El precio de venta de esta vivienda para los trabajadores de Venezuela será
de $19,000,000.00 bolívares, aproximadamente $28,000.00 USD19.
Con este nuevo nicho de mercado, DRT Construcciones, S.A. de C.V.
incursiona en un mercado potencial que pocas empresas constructoras del
país han tenido la visión de explotar, con todos los retos y adversidades que
un desarrollo en otro país implica. Este mercado potencial está
representado por los países de Sudamérica.
7.1.7 Dirección del cambio.
La Industria de la Construcción ha requerido de mil años para hacer
mejoras en algunas de las características de los materiales, diseñar
estructuras un poco más eficientes, racionalizar e industrializar algunos
métodos y desarrollar nuevas formas constructivas. Sin embargo, la
construcción sigue siendo costosa, lenta y de mala calidad.
Por lo que a los métodos constructivos se refiere, se han implementado
nuevas formas de organización, producción y tipos constructivos. Sin
embargo, en general, se requiere de avances como los de la electrónica:
82
cadenas de producción eficientes, estructuras organizacionales y
administrativas productivas, sistemas de simulación integrales y sistemas
de información o de telecomunicación amigables. Sólo de esta forma se
podrán satisfacer las necesidades de nuestra sociedad con el esquema de
bajo costo, buena calidad, amplia disponibilidad y aceptación general.
Sin lugar a dudas, la tecnología es un excelente facilitador de la
productividad, pero para lograr su éxito se requiere sobre todo de personal
más capacitado que tome decisiones y proponga alternativas más eficientes
de los procesos de producción. De hecho, se ha demostrado que el
progreso de los países más industrializados se basa en la formación de su
capital humano.
Sin embargo, el talón de Aquiles de nuestro país y la principal debilidad de
la Industria de la Construcción es la mano de obra no calificada. Las
razones radican en los bajos índices de educación del trabajador, mínima
capacitación para el trabajo y poco interés de las empresas en invertir para
capacitar a sus trabajadores. Adicionalmente, surge el fenómeno de la
eventualidad del personal no calificado, lo que trae como resultado bajos
rendimientos, bajo ritmo y constancia de trabajo y constante rotación de
personal.
Así, las constructoras mexicanas enfrentan una situación que amenaza
resquebrajar la sociedad y la economía nacional, efecto de la actual
recesión. Por ello, el poco trabajo que existe hay que hacerlo con calidad, lo
que permitirá sobrevivir a la competencia. Para lograrlo, es necesario
19 Tipo de cambio del dólar al 02 de mayo de 2000.
1 u ^ | ( ^ . ' r >, f 83 4 i'— <WÍ ¿ \
agudizar el ingenio y actuar con inteligencia para detectar soluciones
eficientes y de alta productividad.
Por lo tanto, el uso de herramientas y equipos simples y prácticos que
permitan al trabajador desarrollar sus habilidades, cualidades, creatividad y
destreza, servirán indiscutiblemente para agilizar el proceso, proteger al
trabajador y a los materiales, pero sobre todo dar calidad a la obra.
Las áreas de alta productividad para las empresas constructoras se
resumen en las siguientes:
1. Planeación
2. Visualización del entorno
3. Organización
4. Información
5. Tecnología
6. Calidad
Por tal motivo, optimizar los recursos humanos, económicos y tecnológicos
en una estructura acorde con los nuevos avances tecnológicos es
imperativo hoy en día, ya que la empresa que quiere ofrecer excelencia en
sus servicios requerirá crear valores agregados en su personal, en sus
procesos y en sus prácticas gerenciales.
84
Capítulo 7.2. Aplicación de los sistemas de calidad a la empresa DRT
CONSTRUCCIONES.
7.2.1 La importancia de ¡mplementar un sistema de calidad dentro de
la empresa.
El modelo ISO 9000 de un sistema de calidad se construye sobre el
principio de lograr la satisfacción del cliente mediante la prevención de la no
conformidad en todas las etapas de la cadena de suministro20
Si nuestra empresa se dedica a proporcionar productos o servicios no
conformes, se hace necesario un sistema de calidad que pueda impedirlo.
De esta manera, se tendrán los siguientes beneficios:
• Ahorros de inspección.
• Confianza de que el sistema es supervisado constantemente.
• Hay concientización del personal en fechas de entrega.
• Personal capacitado en las diversas actividades de la obra.
• Seguimiento preciso del proceso financiero de una obra, de principio a
fin.
El beneficio siempre será el resultado de lo que se hace; por lo tanto,
reduciendo el error, las acciones remediadoras y las pérdidas, se gana
85
tiempo, recursos materiales y se maximizan los beneficios. Un sistema de
calidad efectivo:
1. Reducirá la necesidad de apagar fuegos, y así liberará a los
directores de las constantes intervenciones en las operaciones
del negocio ¿Cómo? Dando al personal los medios para controlar
sus propias operaciones.
2. Proporcionará los medios para permitir que las tareas adecuadas
se identifiquen y especifiquen de forma que se alcancen los
resultados correctos. ¿Cómo? Planificando de antemano el
trabajo y estableciendo procedimientos, estándares y líneas de
actuación que ayuden al personal a seleccionar las cosas
correctas que hacer.
3. Proporcionará los medios que documenten la experiencia de su
compañía de forma estructurada, lo que proporcionará una base
para la educación y formación del personal y la mejora
sistemática del funcionamiento. ¿Cómo? Proporcionando un
conjunto autorizado de prácticas documentadas que reflejen su
negocio y que continuamente se revisen y mantengan.
4. Proporcionará los medios para identificar y resolver problemas y
prevenir su recurrencia. ¿Cómo? Instalando medidas para
detectar desviaciones de prácticas y especificaciones,
Laboucheix Vincent, "Tratado de la calidad total'', México, 1994.
86
descubriendo la causa de las desviaciones y planificando e
implementando acciones correctivas.
5. Proporcionará los medios para permitir al personal realizar las
tareas bien desde el principio. ¿Cómo? Proporcionando los
recursos, formación, instrucciones y controles adecuados.
6. Proporcionará pruebas objetivas para demostrar la calidad de sus
productos y servicios, y para demostrar que sus operaciones
están bajo control a los evaluadores, a los representantes de los
clientes, y en caso de llegar la situación, a los abogados que
intervengan en cualquier reclamación contra la compañía.
¿Cómo? Identificando, elaborando y manteniendo registros de las
operaciones fundamentales.
7. Proporcionará datos que puedan utilizarse para determinar el
funcionamiento de sus procesos de operación, productos y
servicios, y para mejorar el funcionamiento del negocio y la
satisfacción del cliente. ¿Cómo? Mediante la recopilación, análisis
y revisión de los registros generados por el sistema.
ISO 9000 es la aplicación del sentido común mediante un sistema de
gestión estructurado, que proporciona productos y servicios que,
continuamente, satisfacen las necesidades del cliente. Pero esto requiere
compromiso, implicación y participación de la alta dirección para que
funcione efectivamente.
87
7.2.2 Identificación de los sistemas de calidad aplicables a la empresa.
La empresa DRT Construcciones, S.A. de C.V., por ser una empresa
prestadora de servicios dedicada a la construcción de vivienda de interés
social, la cual subcontrata los trabajos de acabados (pastas, pinturas, yeso,
tirol, etc.), los trabajos de instalaciones hidrosanitarias, los trabajos de
instalaciones eléctricas, la carpintería y la colocación de ventanería de
vidrio y aluminio, así como la colocación de pisos, y al no ser una empresa
dedicada al diseño de productos, sino simplemente la ejecutora de diseños
preestablecidos, cae dentro de los estándares que marca la Norma ISO
9002 (Modelo para el aseguramiento de calidad en producción e
instalación), o su equivalente en las normas mexicanas, la NOM CC-4.
Esto implica que la empresa deberá tener especial cuidado en lo referente a
los siguientes puntos de la Norma ISO 9002:
• 4.3 (Revisión de contrato), por la relación contractual de la empresa
con proveedores y subcontratistas.
• 4.6 (compras), por la puntual programación de los materiales e
insumos necesarios en obra, que no implique tener grandes
almacenes, ni retrasos significativos que afecten la secuencia de la
construcción.
• 4.7 (control de producto suministrado por el cliente), que es el mismo
caso que en el señalado en el punto anterior.
88
• 4.8 (identificación y rastreabilidad dei producto), para usar materiales
e insumos para construcción con las especificaciones necesarias
que permitan obtener los niveles de calidad requeridos por la
empresa, durante todo el proceso de la construcción de la vivienda.
• 4.9 (control de proceso), por la supervisión del proceso constructivo
de la obra.
• 4.10 (inspección y prueba), que en nuestro caso deberán ser
laboratorios de control de calidad de materiales, brigadas de
topografía, proyectistas, residentes y supervisores de obra.
Lo anterior no significa que los demás puntos de la Norma no sean
importantes durante el proceso administrativo-constructivo de las obras de
esta empresa en particular, sino que por depender de materiales e insumos
con algún proceso anterior a su suministro o colocación final en la obra
(como sería el caso del concreto premezclado, las instalaciones de la
vivienda, la ventanería, etc.) o incluso que intervengan directamente al ser
trabajos paralelos y simultáneos a otros que ejecute el personal de la
misma empresa y que deberán garantizar un nivel preestablecido de
calidad, se tendrá especial cuidado en los puntos antes mencionados, para
mantener una relación de trabajo cordial y duradera entre empresa-
contratistas y proveedores, que redunde en una satisfacción total del cliente
final que adquiera los productos ofrecidos por la empresa DRT
Construcciones, S.A. de C.V. .
89
7.2.3 Plan de trabajo en la implementación del ISO 9000 para la
empresa DRT CONSTRUCCIONES.
El Plan de Trabajo propuesto para la empresa DRT CONSTRUCCIONES
es el siguiente:
El sistema se desarrollará e implementará en cuatro etapas21:
A) Diagnóstico.
B) Capacitación.
C) Preparación de manuales.
D) Implantación.
A) DIAGNÓSTICO:
Fase I.- Preauditoría conforme a la Normativa ISO 9002.
Fase II.- Informe de la preauditoría, entrega del programa de desarrollo e
implantación del sistema y documentación requerida para la asignación del
proyecto y/o solicitar el apoyo de una empresa auditora.
B) CAPACITACIÓN:
Fase I.- Curso de Sensibilización (curso de motivación para el trabajo).
Según se establece en el folleto de Perry Johnson Registrars de México, S. A. de C. V., "Pasos para la certificación en ISO 9000", 1995.
90
Fase II.- Curso de directrices para la elaboración de manuales del sistema
de calidad.
Fase III.- Curso de aseguramiento de calidad.
Fase IV.- Curso de auditoría de calidad.
C) PREPARACIÓN DE MANUALES:
Fase I.- Preparación del Manual de Aseguramiento de Calidad (MAC).
Fase II.- Preparación del Manual de Procedimientos del Sistema (MPS).
Fase III.- Preparación del Manual de Instrucciones de Trabajo y Formatos
(MIF).
D) IMPLANTACIÓN:
Fase I.- Implantación del sistema.
Fase II.-Auditoría Final.
Fase III.- Certificación.
ETAPA A.- DIAGNÓSTICO
Fase I. Preauditoría
Durante la Fase I se realizará una preauditoría conforme a los
requerimientos de la NORMA ISO-9002, para conocer a detalle el flujo
91
operativo y administrativo de la empresa, la planeación, ejecución y
seguimiento de las actividades, la manera en que se realizan las
actividades actualmente y la documentación existente en cada una de las
áreas, para detectar las áreas de oportunidad y programar el desarrollo del
sistema de calidad con base a prioridades.
Esta preauditoría se llevará a cabo a través de listas de verificación y/o
entrevistas con cada uno de los responsables de área y el personal a nivel
operativo para conocer sus funciones y responsabilidades, la interrelación
entre las áreas y con base a esto se prepara y enfoca la Etapa B
(CAPACITACIÓN) conforme a las actividades propias de la empresa y los
requerimientos de la Norma ISO-9002.
Fase II.- Informe de la preauditoría y entrega de la documentación a la
empresa auditora.
En esta fase se documentarán los resultados obtenidos en cada una de las
áreas durante la preauditoría y se entregará un informe a DRT
CONSTRUCCIONES, S.A. DE C.V.
Se documentará la información requerida por la empresa auditora, con el
soporte necesario para la aprobación de las etapas.
Estas fases se realizarán con la participación del representante del sistema
que asignen.
92
ETAPA B.- CAPACITACIÓN
Fase I. Curso de sensibilización
El objetivo de este curso es concientizar el personal sobre las
oportunidades que tendría DRT CONSTRUCCIONES, S.A. DE C.V., y todo
su equipo de trabajo al contar con un sistema de calidad documentado, su
incursión dentro de otros mercados competitivos y motivarlos a participar en
el cambio y en el desarrollo e implementación del sistema de calidad como
una mejora continua.
El personal conocerá al término de este curso:
1. La problemática por las cuales atraviesan las empresas, por no contar
con sistemas de calidad y las ventajas que traen consigo estos.
2. Los términos y definiciones de los conceptos usados dentro de los
sistemas de calidad.
3. Antecedentes históricos de los sistemas y la evolución de los mismos.
4. La normativa lSO-9000, sus estándares, aplicaciones y cuadros
comparativos con otras normas.
Fase II.- directrices para la elaboración de manuales, procedimientos e
instrucciones.
El objetivo de este curso es que todo el personal conozca los lineamientos
que establece la NORMA ISO-10013 para la elaboración del manual de
93
aseguramiento de calidad, procedimientos e instrucciones y la
interpretación de algunos conceptos para poder enfocar las actividades de
la empresa conforme a los requerimientos de la NORMA ISO-9002.
El personal conocerá al término de este curso:
1. La forma en que se estructurará el sistema de calidad.
2. La trazabilidad del manual de aseguramiento de calidad con los
procedimientos operativos y los requerimientos de la norma.
3. La manera de elaborar procedimientos e instrucciones, incluyendo
formatos.
Fase III.- Curso de aseguramiento de calidad.
El objetivo de este curso es conocer los requerimientos de calidad que
establece la normativa ISO-9000 y sus estándares para la planeación,
documentación e implementación de un sistema de calidad.
Este se realizará para dos grupos; uno para el personal administrativo y otro
para el personal operativo cuando se haya terminado la etapa C.
El personal será capaz al final de este curso de:
1. Identificar cada uno de los elementos que establece la NORMA ISO-
9001, 9002 y 9003 y sus aplicaciones en la industria de la construcción.
2. Interpretar los conceptos y criterios que son aplicables a la empresa y
que requieren ser documentados e implementados para cumplir con la
norma ISO-9002.
94
3. Preparar y documentar el manual de aseguramiento de calidad,
procedimientos e instrucciones conforme a los requerimientos de la
NORMA ISO-9002.
4. Preparar y documentar los registros de calidad que muestren evidencia
de la calidad del producto y servicio al cliente.
Fase IV.- Curso de auditorías de calidad
El objetivo de este curso es conocer los lineamientos, criterios y los
requerimientos mínimos necesarios para planear, ejecutar, registrar y dar
seguimiento al proceso de auditorías.
Este curso será enfocado únicamente al personal asignado por la empresa.
El personal al término del curso conocerá:
1. Las características para seleccionar y asignar a los auditores y líder
auditor.
2. Los términos y definiciones empleados en el proceso de auditoría, las
normas y las etapas de la auditoría (preparación, realización, informe,
seguimiento y cierre de las auditorías).
4. Los lineamientos y criterios para la elaboración de procedimientos y
programas de auditorías, calificación y certificación del personal auditor
y líder auditor, listas de verificación, formatos para las acciones
correctivas y la preparación de los registros de auditoría.
95
ETAPA C - PREPARACIÓN DE LOS MANUALES
Fase I.- Preparación del Manual de Aseguramiento de Calidad.
Durante esta fase se elaborará el Manual de Aseguramiento de Calidad, el
cual define la política de calidad, misión y objetivos de la empresa para el
logro de la calidad, la estructura organizacional, las funciones y
responsabilidades del personal administrativo y operativo para dar
cumplimiento a cada uno de los elementos que establece la NORMA ISO-
9002 y que se aplicará dentro del esquema organizacional para lograr la
satisfacción y expectativas de los clientes de DRT CONSTRUCCIONES,
S.A. DE C.V., incluyendo el cumplimiento a los requerimientos en cuanto a
reglamentaciones de construcción y especificaciones constructivas
actuales.
Fase II.- Preparación del Manual de Procedimientos del Sistema.
En esta fase se desarrollarán y documentarán los procedimientos del
Sistema de Calidad, los cuales describen la interrelación entre las áreas
administrativas y operativas de la empresa, durante la planeación, ejecución
y seguimiento de las actividades que afectan la calidad o el servicio al
cliente. Estos son el soporte para dar cumplimiento a los lineamientos
establecidos en el Manual de Aseguramiento de la Calidad y harán
96
referencia a las instrucciones de trabajo, conforme a los requerimientos que
establece la NORMA ISO-9002.
Fase III.- Preparación del Manual de Instrucciones de Trabajo y
Formatos.
En este manual se integrarán las Instrucciones de Proceso, Inspección y
Pruebas, Operación del equipo y maquinaria, y otros documentos usados
para describir, documentar y registrar todas las actividades operativas y
administrativas de DRT CONSTRUCCIONES, S.A. DE C.V. Estos
mostrarán las evidencias del cumplimiento del Sistema de Calidad durante
las auditorías y son el soporte de los procedimientos del Sistema de
Calidad.
Durante estas fases se requerirá la participación del representante del
Sistema de Calidad y los responsables de cada una de las áreas que
integran la Organización. Su participación será individual y programada a fin
de no entorpecer las actividades dentro y fuera de la empresa.
ETAPA D.- IMPLANTACIÓN
Fase I.- Implantación del Sistema.
La implantación del Sistema de Calidad se realizará en forma paralela con
la Integración del Manual de Aseguramiento de Calidad y los Manuales de
97
Procedimientos e Instrucciones de Trabajo y los documentos aplicables a
cada uno de ellos.
Durante esta fase, se implementarán medidas para revisar que los
procedimientos estén acordes a la política de calidad y lineamientos que
definió la Dirección General de la empresa en el Manual de Aseguramiento
de Calidad.
Se verificará la adecuación de los procedimientos con el personal
Involucrado de cada una de las áreas y se validarán con los responsables
de la misma, estampando en ellos su nombre, firma y fecha de revisión.
Se revisará periódicamente que los procedimientos se encuentren en las
áreas donde se están llevando a cabo las actividades y que el personal
involucrado lo esté aplicando, así como registrando en los formatos
correspondientes las evidencias de la actividad.
Fase II.- Auditoría Final
Se realizará la auditoría Final, al término de la Implantación con objeto de
verificar la Adecuación del sistema y medir el grado de Implantación del
mismo.
Esta auditoría se realizará en base a los procedimientos desarrollados en la
empresa, utilizando para ello listas de verificación y con la participación del
personal de la empresa.
98
El personal será evaluado al final de esta auditoría para verificar que está
apto para desarrollar o recomendar cualquier actividad dentro del Sistema
de Calidad, como mejora continua.
Fase III.- Certificación.
La fase I y II de Preauditoría y Certificación respectivamente, será realizada
por la compañía certificadora que ustedes seleccionen.
El apoyo de las empresas auditoras durante estas fases es llevar a cabo las
acciones correctivas que sean observadas durante esta etapa e
implementar las medidas preventivas para evitar su recurrencia.
7.2.3.1 Costo para la certificación de la empresa
En el competido mercado de empresas certificadoras a nivel mundial existe
una gran variedad de precios para los servicios de certificación que
dependen de diversos factores.
Cada compañía o planta tiene sus propias características y éstas juegan un
papel muy importante al momento de calcular los costos de certificación.
Sin embargo, existen tres elementos clave que completan el costo de la
certificación:
99
1. Tarifa diaria.
2. Gastos Generales.
3. Viaje/Alojamiento.
Generalmente, la mayoría de las oficinas de certificación cobran además
una tarifa diaria. Esta parte está clara, pero cuando se trata de gastos
generales y gastos de viaje, las cosas pueden volverse un poco confusas.
Algunas compañías tal vez coticen una tarifa diaria, y luego añadirán cargos
adicionales por papeleos de oficina y otros servicios. Esto crea confusión y
presenta una imagen inexacta del costo total.
Es necesario también considerar los gastos de viaje. Los gastos de viaje
generalmente se añaden a la tarifa de certificación; por lo tanto, se hace
necesario saber si la oficina de certificación se verá en la necesidad de
enviar auditores por avión de otras ciudades, o si la compañía tiene
auditores cerca de sus instalaciones.
Toda vez que han sido analizados los anteriores factores que pueden influir
en el costo de la certificación de la empresa, será necesario pedir a la
oficina de certificación elegida que entregue una cotización de las tarifas
aplicables de forma que se tenga una estimación exacta del costo total, lo
que se traduce en solicitar la cuenta total de antemano para evitar
sorpresas posteriores.
100
LAS ESTIMACIONES DE COSTO DEBERÁN INCLUIR:
Tarifa para la revisión de documentos.
Tarifa de la pre-evaluación (opcional).
Tarifa para la evaluación de la certificación.
Tarifas varias asociadas con la certificación (viaje, alojamientos, etc.).
Tarifa del seguimiento.
7.2.3.2 Tiempo necesario para la certificación de la empresa
Al igual que con las estimaciones de costos, no existe un programa de
tiempos para completar una auditoría de certificación. El número de días
requerido varía dependiendo de varios factores.
EL NUMERO DE DÍAS REQUERIDO PARA COMPLETAR LA
AUDITORÍA DE CERTIFICACIÓN DEPENDE DE:
1) Tamaño de la compañía.
2) Número de empleados.
3) Complejidad de las operaciones.
101
Generalmente, el tiempo requerido para completar una auditoría de
certificación está determinado por el tamaño de la compañía, el número de
empleados y la complejidad de las operaciones de la compañía.
La Europea Accreditation of Certification (EAC), una organización de 17
entidades europeas de certificación, edita una serie de directrices para EN
45102 (la norma de control para oficinas de certificación). Estas directrices
indican el mínimo de días requerido para una auditoría de certificación
válida. Al evaluar el programa de auditoría propuesto por la posible oficina
de certificación, será necesario preguntar si se guían por las directrices
EAC.
En la mayor parte de los casos, lleva un año a una compañía el prepararse
para una auditoría de certificación. La auditoría en sí (desde la evaluación
de su documentación a la emisión del certificado) lleva aproximadamente
unos dos meses en completarse, asumiendo que no existieran problemas
graves con el sistema de calidad.
102
Capítulo 7.3. Implementación del Sistema de Aseguramiento de Calidad en
la empresa DRT Construcciones.
7.3.1 Software disponible para la aplicación de ISO 9000 en la empresa
DRT Construcciones.
Actualmente la empresa DRT Construcciones, S.A. de C.V. cuenta con un
total de 25 PC's de diferentes características, con diferentes programas
computacionales (software) según las exigencias de cada una de las
diferentes áreas de la empresa, algunas de ellas conectadas en red (que
actualmente es insuficiente), y que por lo tanto, deberán ser sustituidas por
equipo de mayor capacidad para poder satisfacer los requerimientos de
precisión y velocidad para el procesamiento de información que requiere la
empresa.
La dirección general de la empresa está consciente de lo anterior, y por ello
ha decidido modernizar su equipo de cómputo, así como adquirir el software
necesario para la implementación de un sistema de control de calidad que
permita tener actualizados los últimos cambios al sistema de calidad, y que
permita a las diferentes áreas su rápida consulta, así como tener un ahorro
al evitar los gastos que implicaría el papeleo inútil y el cambio de manuales
para consulta del personal indicado, con la posible desinformación que esto
pudiera generar.
Teniendo en cuenta lo anterior, se presentan a continuación los equipos
requeridos por la empresa, así como el software que pudiera satisfacer el
103
cumplimiento de la Norma ISO 9002, y así garantizar el cumplimiento del
sistema de calidad de la empresa:
EQUIPO DE COMPUTO (HARDWARE)
• Equipo de cómputo CELERON a 400 MHz, 64 Megas en RAM,
disco duro de 6 Gigas y tarjeta de video de 4 MB (se requieren 10
equipos de estas características).
• Equipo de cómputo PENTIUM III a 400 MHz, 64 Megas en RAM,
disco duro de 8 Gigas y tarjeta de video de 8 MB (se requieren 10
equipos de estas características).
• SuperStack II Switch 3300 de 24 puertos en RJ45 a 10/100 Mbps,
para la conexión en red requerida en la empresa (un equipo).
• Servidor HP NetServer E 60 PIII-550 MHz, con dos procesadores,
1 GB en memoria RAM, 64 MB de memoria, cuatro discos duros,
tarjeta de red y controlador SCSI integrados (de doble canal),
Memoria 128 MB s/buffer SDRAM DIMM, disco Ultra/Wide SCSI
de 9.1 GB, memoria ECC y reinicio automático del servidor
(ASR), unidades de CD-ROM y disco flexible.
• Además del material necesario para la instalación de la red: 3
bobinas de cable, 32 Jack RJ-45, 25 Rosetas plásticas, 32 Plug
RJ-45, Accesorios para canaleta plástica y 18 canaletas plásticas.
104
El anterior equipo ha sido seleccionado por ser la mejor solución
actualmente para empresas que no cuentan con departamento de sistemas,
que es el caso de DRT Construcciones, S.A. de C.V.
SOFTWARE NECESARIO PARA EL SISTEMA DE CALIDAD
• Guía para elaborar el Manual de Calidad y procedimientos:
Guía práctica que va indicando paso a paso qué es lo que se
debe cumplir para cada requisito de la Norma y de qué manera se
debe ir documentando. Consiste en plantillas electrónicas para
MS Office que contienen un modelo general de manual de calidad
y de procedimientos para cada capítulo de las normas ISO/QS
9000.
• Guía para elaborar formatos del sistema de calidad: Plantillas
pre-configuradas en MS Office para registros de calidad. Pueden
ser utilizadas tal cual están propuestas o modificarlas según las
necesidades de la empresa. Algunos de los formatos que
contiene son: Registros de Capacitación de Empleado, Reporte
de hallazgos de auditorías, Notificación de No Conformidad,
Orden de Calibración, Mantenimiento del Equipo, etc.
• Control de documentos: control total de la documentación y de
los datos conforme a los requisitos de ISO 9000, QS 9000, VDA,
FDA y GMP, incluyendo dibujos, especificaciones de ingeniería,
CAD, manuales, procedimientos, instrucciones y cualquier otro
<• I I B I B L I O T E C A
tipo de documento realizado en cualquier paquetería. La
distribución documental puede ser realizada vía red local, remota,
internet o intranet.
• Auditorías y acciones correctivas: ofrece un método práctico
para organizar, registrar y monitorear las no conformidades de las
auditorías y sus respectivas acciones correctivas y preventivas,
teniendo centralizada toda la información en una sola base de
datos.
• Control estadístico del proceso: Genera gráficas, cálculos y
reportes necesarios de una manera sencilla. Cumple las
necesidades de los supervisores de calidad, y puede ser usado
fácilmente por los operarios. Analiza campos de rastreabilidad
(lote, operador, etc.), imagen del producto en pantalla en 2D o 3D,
introducción de datos vía electrónica, gráficas de control X-R, X-
Sigma, Xi-Rm, análisis de habilidad (Cp, Cpk, Pp, Ppk), cartas
para atributos (p, np, c y u) y paretos.
Los paquetes computacionales anteriormente presentados no
necesariamente deberán ser adquiridos de manera conjunta por la
empresa, sino que podrán ser adquiridos por etapas, según los
requerimientos de la misma empresa, así como de sus necesidades para
mantener el sistema de calidad funcionando correctamente.
Más adelante dentro de las conclusiones de esta tesis, se presentará tanto
un calendario para adquisición de cada uno de los paquetes antes
106
descritos, así como del equipo de cómputo necesario para garantizar el
funcionamiento del mismo; de igual manera, se analizará el costo de los
mismos (software y hardware) y el impacto que representará para la
disminución de costos de operación de la empresa DRT Construcciones,
S.A. de C.V.
7.3.2 Acciones requeridas para implementar un programa de
certificación ISO 9000 en DRT CONSTRUCCIONES.
7.3.2.1 Presentación de la solicitud
Es recomendable establecer relación con la oficina de certificación en
las etapas iniciales de implementación del Sistema de Calidad de la
Empresa. De este modo, será fácil familiarizarse con las prácticas y
establecer un programa para la certificación anticipada, evitando
posibles retrasos.
La mayoría de las oficinas de certificación piden que se presente una
solicitud. A continuación se presentan algunas preguntas estándar
que la oficina certificadora espera sean contestadas.
• ¿En qué período de tiempo desea usted que se realice la
certificación?.
• Describa su Negocio y los códigos SIC aplicables.
• ¿Cuál es el alcance de operaciones de su compañía?.
107
¿Cuál es el tamaño de sus instalaciones y el número de
empleados?.
¿Cuál es el estado de su sistema de calidad actual?.
¿Cuál es el estado de la documentación de su sistema de
calidad?
Usando esta información, la oficina de certificación preparará una
cotización y una estimación del tiempo requerido para completar la
auditoría de certificación. Después de haber escogido una oficina de
certificación determinada, se redactará un contrato y de esta forma
quedará formalizada la relación con la empresa de certificación.
108
PASOS PARA LA CERTIFICACIÓN
Presentar solicitud
Recibir cotización
Hacer el contrato
Pre-evaluación (opcional)
Revisión de documentos
Reunión de apertura
Auditoría de certificación
Reunión de clausura
Acción correctiva
Decisión del comité ejecutivo
Certificación
Auditorías de seguimiento
7.3.2.2 Pre-evaluaciones
A veces, antes de comenzar la actual auditoría de certificación, la
oficina de certificación o la compañía que busca la certificación,
pueden solicitar tener una pre-evaluación de su sistema de calidad.
Esto da a la oficina de certificación una oportunidad de identificar (por
adelantado) cualquier debilidad que pueda existir en el sistema de
calidad.
Durante la pre-evaluación, la oficina de certificación enviará un
equipo de inspección a las instalaciones de la empresa.
109
El equipo, compuesto de auditores certificados, estudiará las
instalaciones, sistema de calidad, registros y otra documentación,
dando a conocer cualquier preocupación que pudiera interferir con el
éxito de la auditoría de certificación.
La principal ventaja de una pre-evaluación es que permite corregir
cualquier problema potencial antes de que comience la auditoría final
de certificación. Cabe hacer mención que una pre-evaluación no es
requisito para la certificación en ISO 9000. Es estrictamente opcional.
La extensión de la pre-evaluación también depende de la empresa a
certificarse. En este proceso, se puede decidir entre una pre-
evaluación completa ejecutada en cada aspecto de las operaciones
de la compañía, o para ahorrar costos, simplemente un muestreo del
sistema de calidad.
110
BENEFICIOS ADICIONALES DE LA PRE-EVALUACIÓN
1) Ayuda a determinar el grado de preparación de una compañía para la
evaluación total.
2) Puede señalar deficiencias importantes en el sistema de calidad, dando
a la compañía suficiente tiempo para corregir cualquier problema antes
de la auditoría de certificación.
3) Ayuda a la oficina de certificación a planificar para la auditoría final, al
determinar el número de auditores necesarios, el tiempo necesario
requerido para completar la auditoría, etc.
4) Puede conducir a un menor equipo de auditoría, una auditoría más
corta, y ahorros generales en los costos.
7.3.2.3 Revisión de la Documentación del Sistema de Calidad
Una vez que la empresa está lista para comenzar el proceso de
certificación, la oficina de certificación pedirá una copia controlada
del Manual de Calidad (o documento equivalente). La mayoría de las
oficinas de certificación recomiendan que se presente el Manual de
calidad entre 4 y 6 semanas antes de la auditoría programada de
forma que, si se descubre alguna no-conformidad, la empresa tenga
tiempo suficiente para hacer las correcciones sin retrasar el proceso.
I l l
UN SISTEMA DE CALIDAD DOCUMENTADO:
1) Define la autoridad y las responsabilidades del personal.
2) Comunica claramente los objetivos del sistema, las políticas de la
compañía, procedimientos e instrucciones de trabajo.
3) Promueve la mejora continua, ya que el sistema es controlado
regularmente y pueden incorporarse cambios fácilmente.
4) Asegura resultados consistentes.
Una vez que la oficina de certificación ha determinado que el sistema
de calidad documentado es satisfactorio, se tomarán medidas finales
para llevar a cabo la auditoría en las instalaciones. La oficina de
certificación nombrará un equipo de evaluación calificado para llevar
a cabo una auditoría completa del sistema de calidad. El equipo
consistirá en un asesor líder que es responsable de coordinar las
actividades de la auditoría, y uno o más asesores, dependiendo del
tamaño de las instalaciones. Uno de los miembros del equipo, como
mínimo, debe tener experiencia en el área particular del negocio.
Es trabajo del equipo de asesoría verificar si el sistema de calidad
satisface todos los requisitos de la norma QS/ISO 9000. El equipo
determina esto, recogiendo evidencia objetiva de una variedad de
personas y fuentes en lo que hace referencia a la eficacia del
sistema.
112
7.3.2.4 La reunión de apertura
El primer día de la auditoría programada, se celebrará una reunión
de apertura con la alta dirección. Bajo la dirección del asesor líder, el
equipo de evaluación presentará un resumen del proceso de
auditoría, dándole un conocimiento claro de lo que puede esperarse
en los días venideros.
1)
2)
3)
4)
LA AUDITORIA DE CERTIFICACIÓN CONSISTE DE:
Una reunión de apertura.
Un examen detallado de su sistema de calidad.
Una reunión de clausura.
Recomendación.
El equipo revisará el alcance y objetivos de la auditoría, confirmarán
horas, programas, y recursos con la empresa a certificarse, y
mostrarán los procedimientos para identificar y comunicar las no-
conformidades. En este momento, se espera que la empresa a
certificarse presente a su guía seleccionado, quien acompañará al
equipo de auditoría en la evaluación de las instalaciones.
113
7.3.2.5 La evaluación de certificación
A continuación de la reunión de apertura, el equipo de evaluación
paseará por los varios departamentos y áreas de las instalaciones
para observar las actividades. Miembros del equipo pueden realizar
entrevistas individuales con empleados, puede que pidan ver
documentos o registros y también pueden examinar equipos o
productos.
A lo largo de la auditoría, buscarán evidencia objetiva (afirmaciones,
procedimientos documentados, políticas escritas, etc.) para apoyar
sus observaciones.
Si se encuentran no-conformidades durante el curso de la auditoría,
el asesor las traerá a su atención y las registrará en un informe de
no-conformidad. En el informe, el asesor describirá específicamente
lo que es la no-conformidad, y la clasificará como mayor o menor.
Una no-conformidad mayor puede ser el lapso total de un elemento
requerido o puede ser un número de no-conformidades menores, que
al tomarse en conjunto, indican el fracaso de un elemento requerido.
114
7.3.2.6 La reunión de clausura
Cuando el equipo de evaluación ha completado su evaluación en
planta en las instalaciones, se celebrará una reunión de clausura. A
esta reunión asisten normalmente las mismas personas que
asistieron a la reunión de apertura.
En la reunión de clausura, el asesor líder resumirá los resultados de
la auditoría. El asesor líder explicará en detalle, cualquier no-
conformidad que hubiera encontrado y la proporcionará con un
informe de auditoría preliminar. El asesor líder también proporcionará
una recomendación referente a la elegibilidad de la compañía para la
certificación.
Al poco tiempo después de la auditoría, la empresa a certificarse
espera recibir un informe de la auditoría final. En este informe, los
hallazgos de la auditoría serán reiterados en detalle. Si se identificó
cualquier no-conformidad sobresaliente, la oficina de certificación
dará un tiempo razonable, dada la naturaleza de la no-conformidad,
para tomar acción correctiva.
Después de haber corregido la no-conformidad mayor, la oficina de
certificación puede requerir una evaluación de seguimiento, limitada
al área conflictiva, para confirmar que el problema ha sido resuelto.
El asesor líder no puede recomendar la certificación hasta que haya
verificado que todas las no conformidades han sido corregidas.
115
8. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Como ha sido analizado en los diferentes capítulos de esta tesis, en la
actualidad existen diferentes medios que utilizan las empresas más exitosas de
los principales países industrializados alrededor del mundo, y estos medios son
los sistemas para aseguramiento de la calidad en los productos y servicios.
Aunque para mucho directivos de empresas esto no es más que una moda
pasajera, se ha comprobado su efectividad en diferentes empresas e industrias
en México, las cuales han visto ampliados considerablemente sus clientes y
mercados, al ofrecer productos que satisfacen las necesidades de los clientes,
incluso con costos más baratos que los de "la competencia". Después de todo,
recordemos que el objetivo de la calidad es hacer una empresa más
competitiva, con productos o servicios altamente aceptables.
Los principales factores que permiten alcanzar la calidad son: potencial
humano, capacitación, tecnología, control, tiempo, garantía y servicio,
elementos encaminados a la búsqueda de la mejora continua. Sin embargo, y
a pesar de que estos factores son ampliamente conocidos por los directivos,
por el personal operativo, administrativo y de campo, en las empresas
constructoras se sigue presentando un fenómeno curioso: la construcción
sigue siendo costosa, lenta y de mala calidad.
Si a todo lo anterior añadimos la falta de personal y mano de obra calificada,
por la constante problemática de rotación de personal, la falta de toma de
decisiones y propuestas alternativas más eficientes de los procesos de
producción, los bajos índices de educación de los trabajadores y la
116
incertidumbre económica que todavía en la actualidad sigue afectando a
nuestro país, podemos entender, sin conceder, que la implementación de
sistemas de control de calidad en una empresa constructora, y más aún, la
certificación de dicha empresa bajo estándares de calidad como los que
establece la norma ISO 9000, es una misión casi suicida, especialmente por
los altos costos que implica (inicialmente), los cuales serán analizados
posteriormente.
Por eso, las normas ISO 9000 son el resultado práctico de procesos de prueba
y error que hombres como Deming, Juran, Crosby, Ishikawa, Mizuno, etc. han
estructurado con la finalidad de enseñar un concepto relativamente nuevo,
conocido como garantía de calidad o aseguramiento de calidad, que involucra
no sólo el desarrollo programado de las actividades que permitan implantar y
dar seguimiento a una metodología de prevención de riesgos y verificación,
para cumplir especificaciones y normas, sino un cambio de actitud de cómo
producir o prestar servicios en un marco de superación personal y respeto por
el trabajo.
A este respecto, cada país se ha dado a la tarea de establecer su normatividad
en lo que respecta a procesos de aseguramiento de calidad, teniendo como
resultado además de las Normas ISO, las Normas Canadienses, las Normas
Americanas, las Normas de la Comunidad Europea, las Normas Alemanas, las
Normas Mexicanas, etc. De esta forma, en México las Normas Oficiales
Mexicanas (NMX), en un principio controladas por el gobierno federal, son
patrones de calidad a los que el fabricante se apega de manera voluntaria; las
Normas Oficiales Mexicanas relacionadas con la industria de la construcción
117
son las relativas a las Instalaciones eléctricas y de gas, la eficiencia energética,
la iluminación y la ventilación, la emisión y control de contaminantes y las
vinculadas a la protección de incendios.
En un afán de lograr no sólo la supervivencia en el mercado de la construcción
de viviendas de interés social, sino de ser una empresa competitiva que
entregue a sus clientes productos que satisfagan sus más amplias expectativas
de calidad, confort, diseño de vanguardia, funcionalidad, buena ubicación,
durabilidad y precio, los directivos de la empresa DRT Construcciones, S.A. de
C.V. se han dado cuenta de la importancia que tienen los sistemas de calidad
en las áreas de alta productividad de la empresa.
Habiendo analizado los 20 puntos de la Norma ISO 9000, así como las
diferentes Normas que la integran, y por el particular giro de esta empresa
constructora de manejar diferentes tipos de suministros y subcontratos como
parte de su proceso productivo, "el cual está formado por sistemas separados,
manejados por diversos grupos, que no mantienen un adecuado contacto ni
coordinación entre sí"22, se concluye que esta empresa podría trabajar bajo los
estándares que maneja la Norma ISO 9002: modelo para el aseguramiento de
calidad en producción e instalación, o su equivalente en las Normas
Mexicanas, la NOM CC-4.
Los costos que implica la implementación de la Norma ISO 9002 dentro de la
actividad de la empresa, así como su posterior certificación, son los siguientes:
22 Como lo menciona el Arq. Franco Bucio Mujica, director técnico del Organismo Nacional de Normalización y Certificación de la Construcción y Edificación (ONNCCE) en el artículo "calidad: una obra en proceso", revista OBRAS, Vol. XXVIII, No. 325, enero 2000, pág. 74.
PROGRAMA PARA LA 1MPLEMENTACIÓN DE ISO 9000 EN LA EMPRESA DRT CONSTRUCCIONES, S.A. DE C.V.
I mes 3 Nombre de tarea Duración
33.64 sems 2.09 sems
1.92 sems
0.17 sems
1.77 sems 0.21 sems
0.73 sems
0.5 sems
0.33 sems
0 sems 0 sems
Osems
Osems
Osems
12.08 sems 5.2 sems
4.12 sems
3.08 sems
3 sems 1 sem
3 sems
17.7 sems 15.17 sems
14 sems
0.5 sems
0.17 sems
0.5 sems
1.83 sems 1.83 sems
0.5 sems 0.5 sems
0.2 sems 0.2 sems
Osems
Osems
Osems
Imes2 mes 5 S2 | S3 l S4 | S5 | S6 | S7 | S8 | S9 | S10 | S11 | S12 | S13 I S14 | S15 I S16 | S17 | S18 | S19 I S20 I S21 I S22 | S23 | S24 | S25 | S26 | S27 | S28 | S29 I S30 | S31 | S32 | S33 | S34
mes 8 mes 9
PROGRAMA DE IMPLEMENTACION A) DIAGNÓSTICO
FASE I (PREAUDITORÍA)
FASE II (INFORME DE LA PREAUDITORÍA)
B) CAPACITACIÓN FASE I (CURSO DE SENSIBILIZACIÓN)
FASE II (DIRECTRICES PARA ELAB. DE MANUALES)
FASE III (CURSO DE ASEGTO. DE CALIDAD)
FASE IV (CURSO DE AUDITORÍAS DE CALIDAD)
FASE V (ADQUISICIÓN DE HARDWARE) CABLEADO ESTRUCTURADO PARA 32 SERVICIOS DE VOZ O DATOS
SERVIDOR HP NETSERVER E 60 RII-550 MHz
SUPERSTACK SWITCH 3300 DE 24 PUERTOS EN RJ45 A 10/100 Mbps
10 COMP. CELERON A 400 MHz, 64 MB EN RAM, DISCO DURO 6 GIGAS
10 COMP. PENTIUM III A 400 MHz, 64 MB EN RAM, DISCO DURO DE 8 GIGAS
C) PREPARACIÓN DE LOS MANUALES FASE I (MAC)
FASE II (MPS)
FASE III (MIF)
FASE IV (CAPACITACIÓN) CAPACITACIÓN DE AUDITOR LÍDER (1 PERSONA)
CAPACITACIÓN DE AUDITOR INTERNO (5 PERSONAS)
D) IMPLANTACIÓN FASE I (IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA)
IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA
PRESENTACIÓN DE SOLICITUD
RECIBIR COTIZACIÓN
HACER EL CONTRATO
AUDITORÍA INICIAL
FASE II (AUDITORÍA FINAL) REVISIÓN DE DOCUMENTOS
FASE III (CERTIFICACIÓN) APOYO EN IMPLEMENTACION
FASE IV (AUDITORÍAS Y ADQUISICIÓN DE SOFTWARE) AUDITORÍAS DE SEGUIMIENTO
SOFTWARE MASTER CONTROL 3 USUARIOS SIMULTÁNEOS
SERVICIO DE CAPACITACIÓN (RED) (NIVEL ADMINISTRADOR, 3 ASIST.)
SERVICIO DE INSTALACIÓN (RED) (EN TRES COMPUTADORAS)
SERVICIO DE IMPORTACIÓN DE DOCUMENTOS
MÓDULO WEB CONTROL
EMBEDDED VIEWER
KIT BÁSICO DE CONTROL DE CALIDAD
CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO
AUDITORÍAS Y ACCIONES CORRECTIVAS
$81,137.69 $500.00
$459.00
$41.00
$30,043.44 $423.06
$664.82
$1,007.30
$664.82
$27,283.44 $1,496.30
$4,480.17
$2,475.72
$8,337.50
$10,493.75
$8,251.25 $1,157.42
$917.03
$685.55
$5,491.25 $1,610.00
$3,88125
$42,343.00 $11,040.00
$8,280.00
$0.00
$0.00
$0.00
$2,760.00
$10,120.00 $10,120.00
$2,760.00 $2,760.00
$18,423.00 $8,280.00
$2,817.50
$632 50
$287.50
$517.50
$2,530.00
$402.50
$1,173.00
$977.50
$805.00
9 $30,043.44
$8,251.25
i : : ••-•- : * :- •••••-' -- ' ~1 $1,157.42
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m-i ••--.-;• - - — T 1 $ 6 8 5 . 5 5
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~% $3.881.25
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Proyecto: Proyect ISO 9000 Fecha: vi 9/06/00
j Tarca critica Tarea resumida Tarea critica resumtda I Hilo resumido O Progreso resumido Tareas edemas Resumen del proyecto '
119
Como puede observarse en el diagrama de Gantt anteriormente mostrado, el
costo total para la implementación de ISO 9002 en la empresa DRT
Construcciones, S.A. de C.V., es de $ 81,137.69, costos actualizados en
dólares a mayo de 2000, con I.V.A. incluido.
De los conceptos incluidos dentro de este presupuesto, el costo por la
adquisición del equipo de cómputo (Hardware), PC's, RED para el sistema, e
instalación y conexión de PC's en RED, puede no ser considerado como
esencial para la implementación de ISO 9002 en la empresa, ya que de
cualquier forma se ha visto la necesidad de modernizar el equipo de cómputo
actual, para así los equipos de cómputo usados destinarlos directamente a las
obras en las diferentes ciudades del país en las cuales construirá la empresa.
Por otra parte, el Software incluido en el presupuesto, así como la capacitación
y la certificación de la empresa, sí tendrán que ser considerados como un
costo exclusivo en el proceso de implementación de ISO 9002 en la empresa
DRT Construcciones, S.A. de C.V., el cual si bien pudiera no ser considerado
como un costo barato en un inicio, sí representa una moderada inversión a
futuro, considerando que se reducirán progresivamente tanto los costos de
producción, como los costos administrativos innecesarios, en los cuales incurre
actualmente la empresa.
Esta reducción de costos de operación, aunada a una estrategia de
crecimiento y apalancamiento en el mercado de construcción de vivienda de
interés social en el bajío, posicionará a DRT Construcciones, S.A. de C.V. en
un lugar preferido por el público comprador con respecto a las grandes
desarrolladoras del país, que son la competencia directa de esta empresa.
120
9. BIBLIOGRAFÍA
• Aburto Jiménez Manuel, Administración por Calidad, Editorial GECSA
S.A. deC.V., México, 1994.
• Acle Tomasini Alfred, Retos y Riesgos de la Calidad Total, Editorial
Grijalbo, S.A. de C.V., México, 1996.
• Aguayo Rafael, Dr. Deming: The American who taught the Japanese
about quality, 1st. Edition, Fireside, New York, New York, U.S.A., 1990.
• Asesorías con el Lie. Juan Manuel Arias A., Director General en Asesoría y
desarrollo de proveedores de Sistemas de calidad.
• Barragán Juan Ignacio, Nueva política habitacional, Revista OBRAS, Vol
XXV, No. 298, página 63, Octubre 1997.
• Cantú Delgado Humberto, Desarrollo de una cultura de calidad, Editorial
Grijalbo, S.A. de C.V., México, 1995.
• Castillo Alejandro, Grietas en la Construcción, Revista OBRAS, Vol XXV,
No. 300, página 51, Diciembre 1997.
• Delgado Alfaro josé Luis, Fortalezca su talón de Aquiles, Revista OBRAS,
No. 327, página 21, Marzo 2000.
• Elizondo Decanini Alfredo, Manual ISO 9000 - Uso y Aplicación de las
Normas de Calidad ISO 9000 (NOM-CC), Ediciones Castillo, México,
1995.
- Hoyle David, ISO 9000 Manual de Sistemas de Calidad, 4a Edición,
Editorial Paraninfo, España, 1998.
• Ibarra Marisela, Calidad: una obra en proceso, Revista OBRAS, Vol. XXVII,
No. 325, página 71, Enero 2000.
121
• J. Cartin Thomas y J. Jacoby Donald, A Review of Managing Quality and
a primer for the certified Quality Manager Exam, American Society of
Quality ASQ, Milwaukee, Wisconsin, U.S.A., 1997.
• Juran J.M., Juran y la calidad por el diseño, Ediciones Díaz de Santos,
S.A. de C.V., Madrid (España), 1996.
• Laboucheix Vincent, Tratado de la Calidad Total, 1a Edición, Editorial
Limusa, S.A. de C.V. Grupo Noriega Editores, México, 1994.
• Lam Siew Wah, Low Chin Min, Teng Wye Ann, ISO 9000 in Construction,
Mc Graw Hill, Singapore, 1994.
• Negreros José Antonio, Sin recursos financieros, ni condiciones
socioeconómicas, Revista OBRAS, Vol. XXV, No. 292, página 51, Abril
1997.
• Perry Johnson Registrars de México, S.A. de C.V, Pasos para la
certificación en ISO 9000, folleto, 1995.
" http://www. gas, com.au/
• http://www.bta.qc.ca/formation1.html
• http://cavendishscott.com/
• http://www.cisq.qatech.edu/2Q00traininq. htm
• http://www.isomap.com/
• http.7/iso9000.msfc.nasa.qov:9001/¡ndex.html
• Consulta a empresas dedicadas a la consultoría en normas y sistemas de
calidad total.
• Manuales para la Implementación de Sistemas de Calidad ISO 9000.
122
10. ANEXOS Y APÉNDICES
DRT CONSTRUCCIONES S.A. DE C.V.
28 de Abril de 2000.
DRT CONSTRUCCIONES, S.A. DE C. V.
Paseo Jurica 105 -Locales 48,49,50
Santiago, Queretaro, Qro. 76100
At 'n: Ing. Rafael Villaseñor Sierra
Gerente General
Estimado Ing. Villaseñor:
Gracias por su interés en los servicios de Perry Johnson de México, espero que esta
información que le envío le sea útil para su proyecto de implementación de la norma ISO 9000.
Deseo hacer de su conocimiento algunos antecedentes de la empresa.
Perry Johnson (PJ) es la compañía de capacitación y asesoría en ISO/QS-9000, VDA 6.1 e ISO 14000 más grande de Norteamérica. Perry Johnson ha capacitado más Auditores Líder en los últimos dos años que cualquier otra compañía. PJ tiene más de 20,000 clientes satisfechos en más de 77,000 localidades. Esto incluye el 85% de las compañías Fortune 500. PJ ha capacitado a más de 3 millones de personas en ISO/QS-9000.
PJ cuenta con 18 oficinas en los Estados Unidos - Southfield, MI, Atlanta, Baltimore, Boston, Charlotte, Chicago, Cincinnati, Cleveland, Dallas, Grand Rapids, MI, Hartford, CT, Houston, Los Angeles, Minneapolis, Newark, NJ, Philadelphia, Seattle y Washington, D.C. En el extranjero. PJ tiene oficinas en Tokio y Osaka, Japón; Alemania, Melbourne, Australia; Brasil, China; Monterrey, Guadalajara y México, D. F., México. Equipada con más de 500 instructores, auditores y consultores, PJ ofrece seminarios públicos de capacitación en más de 80 ciudades en todo el mundo.
123
Todos los cursos son impartidos por expertos acreditados, muchos de los cuales son Auditores
Líder reconocidos por el Registro Internacional de Auditores Certificados (IRCA) de Gran
Bretaña, la Agencia de Oficinas de Registro (RAB) de los Estados Unidos y/o el Grupo de
Acción de la Industria Automotriz (AIAG).
Perry Johnson le ofrece El Programa Final diseñado para compañías que se encuentran en la etapa final del proceso de implementation de ISO/QS-9000, VDA 6.1 o ISO 14000. Este programa le guiará a través del desarrollo del sistema y le preparará para la certificación en un tiempo de 2 a 4 meses.
El Programa Final cuenta con Tres Fases, las cuales trabajan en paralelo.
Como comentamos el Programa Final de Implementation de Perry Johnson está diseñado para aquellas compañías que se encuentran en la etapa final del proceso de implementation de la norma. Nuestro programa le guiará a través de los toques finales del sistema de gestión y lo preparará para la certificación en un tiempo aproximado de 2 a 4 meses.
Ya aplicándolo a su empresa el programa se divide en 3 etapas. Permítanos explicarlas mas detalladamente:
Descripción del Servicio
Fase I
Auditoría Inicial Resumen Gerencial Recolección de Información
Fase II
Revision Manual y Procedimientos
Fase III
Apoyo en Implementation
Auditor Interno (opcional) Auditor Lider (opcional)
Empleado de PJ
Auditor/ Escritor Profesional
Auditor/ Escritor Profesional
Auditor/ Escritor Profesional
Seminario Publico
Seminario Publico
Días **
3
11
3
3
5
Fase 1.
Análisis Inicial: La fase 1 del programa final determinara si su empresa esta en condiciones para
aplicar este programa. Debido a nuestra garantía, Perry Johnson de México debe determinar si
terminara y garantizara el trabajo, por lo cual es importante revisar los procedimientos y Manuales
antes de pasar a la entapa inicial. PJ revisará el sistema, efectúa entrevistas y evalúa la medida en la
que el sistema implementado actualmente cumple con la norma a la cual se desea certificar. El
124
tiempo para este análisis es de 3 días, durante este tiempo el consultor recolectará toda la
información necesaria para realizar el plan estratégico a seguir y determinara si se aplicara el
programa final y se continua con la fase II. Con el representante de la gerencia, se crea el Plan
estratégico, tanto para el consultor como para el representante. Se entrevista a los operarios,
gerentes o empleados, y se da un resumen a la gerencia, explicando el estado actual de la empresa y
el camino a seguir.
Este seria un ejemplo sencillo de una Evaluación Inicial
Dial
9:30
10:00 13:00
14:30
15:30
17:30
Entrada a Planta y Reunión de Apertura
Recorrido en la Planta Comida
Sesión I
Sesión II
Análisis de Hallazgos
Día 2
9:00 Entrada a Planta y Reunión con Representante
9:15 Sesión III 10:30 Recorrido en Planta 13:00 Comida 14:00 Sesión IV 17:30 Análisis de Hallazgos
Presentación de Plan Estratégico con la Alta Gerencia
Esquema de trabajo de las sesiones:
Sesión I
4.1 Responsabilidad de la Dirección
4.2 Sistema de Calidad 4.3 Revisión del Contrato 4.4 Control de Diseño (si se aplica) 4.5 Control de Documentos y Datos
125
Sesión II
4.17 Auditorías Internas de Calidad
4.14 Acciones Correctivas y Preventivas
4.6 Adquisiciones
4.10 Inspección y Pruebas
4.12 Estado de Inspección y Pruebas
Sesión III
4.11 Control de Equipo de Inspección
4.15 Manejo, Almacenamiento, Empaque, Conservación y Entrega
4.7 Control de Productos Proporcionados por el Cliente
4.8 Identificación y Rastreabilidad
4.9 Control del Proceso
Sesión IV
4.13 Control de Producto No Conforme
4.20 Técnicas Estadísticas
4.18 Capacitación
4.19 Servicio
4.16 Control de Registros de Calidad
Fase 2
Una vez acordado que la empresa esta en su etapa final, el consultor regresa a las oficinas de Perry Johnson donde con el grupo de apoyo (consultores, expertos técnicos, secretarias etc.) revisa y hace los cambios necesarios para asegurar el cumplimiento con la norma, en los procedimientos y el manual de calidad. Todo este trabajo se efectúa trabajando en conjunto con el representante de la gerencia - el cual debe revisar, aprobar y asegurar que dichos procedimientos reflejan en su totalidad el sistema de la empresa -. Es importante aclarar que el consultor esta en continuo contacto con la empresa, ya sea para mayor información sobre procedimentos específicos o para comunicación con el representante sobre dudas que puedan surgir en la empresa referentes al plan estratégico.
Durante este período y si la empresa lo requiere, también se irá capacitando al personal tanto al Representante de la Gerencia en Auditor Líder como al equipo de auditoría interna en los seminarios públicos de PJ.
126
ESQUEMA DE CAPACITACIÓN
CAPACITACIÓN DE AUDITOR/AUDITOR LÍDER DE ISO 9000
LA DURACIÓN DEL CURSO EN PLANTA ES DE 5 DÍAS E L COSTO DEL SEMINARIO PUBLICO ES DE $1400 DOLARES POR PERSONA, Y SE IMPARTE EN
MÉXICO- MONTERREY- GUADALAJARA Y C D JUÁREZ.
"Este curso está registrado por el Governing Board of the National Registration Scheme for
Auditors of Quality Systems y satisface los requisitos de capacitación para la certificación de
individuos que la buscan como auditores o auditores líder bajo ese esquema. " (Curso A4252). El
número de participantes es limitado."
La matrícula incluye: Una copia del manual del curso "Auditor Líder de Sistemas de Calidad" y
una copia oficial de las Normas ISO 9000 y 10011.
Objetivo del curso: Este curso riguroso de 5 días enseña al participante acerca del proceso
completo de acreditación en ISO 9000, incluyendo la evaluación de los
manuales de calidad, procedimientos de calidad, etc. El curso se ha
desarrollado alrededor de una variedad de casos modelo, incluyendo un
manual de calidad actual que los participantes evaluarán. El seminario
concluye con un examen final. La terminación de este curso con éxito es
uno de los varios requisitos para llegar a ser Auditor Líder. Otros requisitos
incluyen experiencia académica y práctica detallada en IRCA/145/96/2.
Este curso comienza a las 8:30 a.m. con puntualidad cada día y dura
aproximadamente unas 10 horas diarias durante cuatro días, con un examen
final el quinto día que empieza a las 8:30 a.m.
Esquema del curso
I. El proceso de acreditación de ISO 9000
A. Normas aplicables
B. Beneficios de la certificación
II. Principios de la auditoría
A. Técnicas de auditoría interna
B. Prácticas de auditoría
III . El papel gerencial del auditor líder
A. Selección y preparación del equipo de auditoría
B. Dirección de los esfuerzos del equipo de auditoría
IV. Manuales de calidad, sistemas y documentación
A. Lo que debe incluirse
B. Formatos aceptables
C Control de sistemas de gestión de calidad
127
V. Planificación y ejecución de una auditoría A. Planificación de la pre-auditoría
B. Desarrollo de listas de chequeo
C. Comunicación de los hallazgos D. Solicitudes de acción correctiva
E. Incumplimientos y no conformidades F. Toma de acción correctiva
VI. Auditoría de las funciones de diseño, investigación y desarrollo VII. Auditoría de las funciones de servicio VIII. Examen escrito
CAPACITACIÓN DE AUDITOR INTERNO
LA DURACIÓN DEL CURSO EN PLANTA ES DE 3 DÍAS EL COSTO DEL SEMINARIO PUBLICO ES DE $675 DOLARES POR PERSONA
La matrícula incluye: Manual del curso de auditor interno y una copia oficial de las normas
ISO 9000 y 10011.
Objetivo del curso: Este curso entrena al personal en las habilidades y actividades
necesarias para satisfacer los requisitos de la norma de sistemas.
¿Quién debiera asistir? Todo el personal que estará llevando a cabo actividades de auditoría
interna requeridas por las normas relevantes de sistemas de calidad.
Esquema del curso
I. Introducción
II. Cumplimiento de los requisitos A. La meta y propósito de ISO 9000 B. Los requisitos del sistema de calidad
III. Entendimiento de los principios básicos de auditoría A. Directrices para auditoría interna B. Tres formas de evaluación C. Definiciones de auditoría D. ¿Qué es un sistema de calidad? E. ¿Qué es una auditoría?
IV. Directrices para auditores A. Los jugadores clave B. Las responsabilidades del auditor C. Características de un auditor D. Gestión de programa de auditoría
V. Planificación previa para una auditoría efectiva A. Selección del equipo de auditoría interna
B. Identificación del alcance y objetivos de la auditoría
128
C. Planificación del programa de auditoría
D. Creación de las listas de verificación
VI. Buscando evidencia objetiva en la documentación
A. Evaluación de manuales de calidad, procedimientos e instrucciones B. Procedimientos necesarios de auditoría C. Mantenimiento de registros de calidad
VIL Ejecución de una auditoría interna
A. Realización de la auditoría interna
B. Técnicas efectivas de entrevista C. Recogida de evidencia D. Identificación y registro de inconformidades E. Preparación para la reunión de clausura
VIII. Comunicación de los resultados de la auditoría A. Puntos del informe de auditoría B. Distribución del informe de auditoría
IX. Terminación de la acción correctiva A. Responsabilidades del auditado B. Programación de seguimiento
C. Control de la acción correctiva
D. Mejora continua
X. Ejercicio/Representación de papeles
XI. Examen escrito
Fase 3.
Una vez redactados y revisados los procedimientos - tanto por el consultor y aprobados por la empresa (el representante de la gerencia tiene que revisar y aprobar los cambios y procedimientos a tiempo), empieza la etapa de implementación. Durante esta etapa el consultor regresa a la instalación e implementa todos los procedimientos que se redactaron, explicando cada uno de los procedimientos, a cada área, y al mismo tiempo capacitando en la auditoria interna de un departamento, al gerente, revisando los puntos críticos respectivos y necesarios para mantener el sistema. Dicho tiempo ses de 3 días.
Una vez terminada la implementación en un tiempo aproximado de a 2 meses, se necesitan otros 3 meses más para tener suficiente evidencia objetiva y empezar el proceso de certificación, generalmente en el programa final disminuye el tiempo de evidencia objetiva, dependiendo del estado de la empresa, durante este tiempo el consultor estará disponible para cualquier consulta de la empresa.
Perry Johnson de México le ofrece una garantía por escrito de su trabajo.
Si Usted tiene cualquier inconformidad en su auditoría de registro debido a nuestro trabajo,
Perry Johnson de México la resolverá sin costo adicional.
Gracias por su atención, espero que este material pueda aclarar sus dudas y sea Perry Johnson de Mexico la firma de consultoria que le ayude a alcanzar sus metas, me gustaría poder explicárselo mas detalladamente o presentarlo ante su director. Por favor comuniqúese con nosotros lo mas pronto posible para poder programar sus actividades.
Atentamente.
Lie. Mónica Ciagne
Director Operaciones Latinoamérica
C I I c B I B L I O T E C A
ACUERDO PARA LA RETENCIÓN DE SERVICIOS DE PERRY JOHNSON
27 de Marzo 2000
PJ propone proporcionar capacitación y consultoría a (México), S.A. de C. V.
en la norma ISO 9000.
Para satisfacer los requisitos de la norma que está siendo utilizada y al cliente, estos servicios pueden incluir la auditoría inicial y la documentación de soporte detallada abajo. La documentación puede incluir manuales de calidad y procedimientos según se necesite.
El costo de estos servicios se detalla abajo:
Descripción del Servicio
Fase I Auditoria Inicial Resumen Gerencial Recolección Información
Empleado de PJ
Auditor/ Escritor Profesional
Días A *
3
Costo por Día
$ 800.00/día
Total
$2,400.00
* Si los resultados de la Auditoría Inicial no fuesen satisfactorios para el Programa Final se cancelará este contrato y deberá efectuarse el Programa A-Z tomándose en cuenta el pago de la Audoría Inicial.
Fase II Revision Procedimientos
Fase III Apoyo en Implementación
Auditor Interno Auditor Lider
T o t a l e s
Auditor/ Escritor Profesional
Auditor/ Escritor Profesional
Seminario Público Seminario Publico
11
1
1 N/A
$ 800.00/día
$ 800.00/día
USD + IVA
$8,800.00
$2,400.00
S 13,600.00
**No todos los días son en planta. *Si se aplica los gastos por parte del cliente
PJ es el responsable de la preparación de la documentación listada arriba, que satisfaga los requisitos de la norma. PJ no es responsable de la información errónea proporcionada por los empleados del cliente. Debido a que PJ confía en la información proporcionada por los empleados del cliente, es responsabilidad del cliente asegurarse que la documentación refleja con precisión el sistema, tal como el cliente lo implemento, o planea implementarlo. PJ no puede ser responsable por la implementación del sistema de calidad descrito en el manual y los procedimientos asociados. En su totalidad, la responsabilidad por la implementación descansa en la administración del cliente. Ademas Perry Johnson de México no es responsable de ningún defecto o problema de calidad en los productos, diseños, procesos de manufactura o especificaciones del cliente o de cualquier daño ocurrido como resultado de la programación y tiempo en obtener su certificación.
El trabajo propuesto representa un esfuerzo por parte de varios profesionales de PJ. Por lo tanto, el
costo de la Evaluación Inicial representado por $2,400.00 (dólares) tiene que ser pagado por
adelantado, así que esos recursos deben ser asignados. Después del acuerdo en el Programa Final se
deberá pagar el 50% del total restante, representado por $5,600.00 (dolares). Una vez entregado el
131
primer borrador, el Cliente tiene dos semanas para solicitar cualquier cambio. De no requerirse ningún cambio, el primer borrador se convierte en la versión final en este momento se requiere pagar otro 50% representado por $5,600.00 (dolares). El cual deberá estar cubierto antes de que se termine y se envíe la versión final de la documentación (copia por escrito y en disco) y se efectué la implementacion.
Está entendido que el trabajo comenzará en (por determinarse).Todos los materiales técnicos, tales
como un manual de calidad o procedimientos de trabajo existentes, tienen que ser enviados a Lie.
Momea Ciagne a Perry Johnson de México, S.A. de CV. , Filadelfla N° 42, Col. Ñapóles, México,
D.F. C.P. 038JO, dos semanas antes de la auditoría inicial.
El costo total de esta propuesta, tal como se menciono arriba, es de $13,600.00 (dólares). Al firmar
y regresar esta transmisión de fax. autorizo a PJ a proceder con el trabajo detallado en este acuerdo.
Firmado:
Representante de PJ Fecha
Representante del Cliente Fecha
Aprobación Corporativa Fecha
Esta cotización esta basada en una instalación de 45 empleados
132
DECLARACIÓN DEL CLIENTE
DE PERRY JOHNSON DE MÉXICO S.A.DE C.V.
Reconozco que Perry Johnson Registrars (PJR) no ni afiliada ni una subsidiaria de Perry Johnson.
Reconozco que ningún vendedor o representante de Perry Johnson (PJ) o de Perry Johnson Registrars (PJR) ha declarado o hecho implícito que el uso de ambos servicios, consultoría y certificación de Perry Johnson y de Perry Johnson Registrars podría crear alguna ventaja para mi organización.
Aún más, reconozco que nadie de Perry Johnson ha sugerido que la certificación podría ser más simple, más fácil o menos cara sí se usaran algunos servicios específicos de certificación. Esto incluye, pero no se limita, al uso de Perry Johnson Registrars, para los servicios de certificación.
Cliente
Fecha
133
OPCIÓN DE MANTENIMIENTO
Después que el cliente logre la certificación, PJ puede le proporcionar, opcionalmente, servicios de mantenimiento continuo para permitir al cliente mantenerse en conformidad con la norma. Estos servicios de mantenimiento continuo pueden incluir la revisión de la documentación, consultoría, auditorías internas y pre-evaluaciones. La revisión de la documentación puede resultar en la revisión de manuales de calidad, procedimientos y/o instrucciones, según se necesite.
El costo de estos servicios adicionales de mantenimiento se detallan abajo:
Descripción
Mantenimiento Continuo
Visitas
2
Días
2
*No todos los días son en Planta.
Auditoría inicial
3
Seguimiento
2
Total
9
Costo
diario*
$ 800.00/día
T o t a l e s
Total
$7,200.00
$7,200.00
PJ llevaría a cabo los servicios de mantenimiento continuo por un mínimo de 9 días al año por el
precio de S7200.00 dolares. Todos los servicios más allá de estos 9 días son pagaderos a la tarifa de
$800.00 dolares por día. Sí el cliente acuerda ejercitar esta opción, el 12 porciento del saldo,
representando $864.00 dolares, se pagará a la firma de este contrato. Este pago no es reembolsable.
Un 38 porciento adicional, $2,736.00 dolares, se vence a los 30 días y el restante 50% del balance,
$3,600.00 dolares, se pagará antes de la programación de servicios de mantenimiento continuos en
planta. Esta parte del contrato es renovable automáticamente, con incrementos de precios que no
excederán del 5 porciento por año. Dichos incrementos a los precios serían aplicables a todos los
clientes actuales.
SULZER DE MEXICO puede cancelar esta parte del contrato mediante un aviso por escrito con 30
días de anticipación. Sí esta parte del contrato se cancela, PJ retendrá el depósito de $864.00
Opción de Mantenimiento Continuo: D Aceptación " • Declinación
Representante de PJ
Aprobación Corporativa
Fecha
Fecha
Representante del Cliente Fecha
134
GARANTÍA
PERRY JOHNSON DE MEXICO
Si sigue el plan de trabajo de Perry Johnson de Mexico y
lleva a cabo las recomendaciones, P.J. garantiza que la instalación de
será registrada con éxito a ISO 9000 después de que el cuerpo
registrador haya llevado a cabo su revisión de documentación, evaluación en sus plantas y
otras actividades. En caso de que la instalación de falle en
ser aceptado para registro a ISO 9000 por alguna falla material o falla de los productos o
servicios de P.J., Perry Johnson pagará los gastos de la auditoría de seguimiento del cuerpo
registrador después que haya llevado a cabo las acciones
correctivas apropiada. Después de que apruebe la
auditoría de registro las responsabilidades y obligaciones estarán cumplidas en su totalidad
bajo los términos de este contrato, P.J. no asume responsabilidades por auditorías
subsecuentes.
Representante de PJ. Fecha Representante del Cliente Fecha
ns
Nuestros productos
fP ***
*P
GUÍA PARA ELABORAR EL MANUAL DE CALIDAD Y PROCEDIMIENTOS
Desarrollado con la ayuda expertos consultores de México, este producto es una gula práctica que va indicando paso a paso qué es lo que se debe cumplir para cada requerimiento de la norma y de qué manera se debe ir documentando. Consiste en plantillas electrónicas para MS Office™ que contienen un modelo general de manual de calidad y de procedimientos para cada capitulo de las normas ISO/QS 9000. Apto para cualquier tipo de empresa y 100% modificable a sus necesidades, ahorre el tiempo de capturar 150 páginas de información que todo tipo de empresas utilizan comúnmente.
GUÍA PARA ELABORAR FORMATOS DEL SISTEMA DE CALIDAD
Para no "quebrarse más la cabeza", ahora tiene usted a su disposición plantillas pre-configuradas en MS Office™ para sus registros de calidad. Podrá utilizar estas plantillas tal cual están propuestas o modificarlas según sus necesidades. Algunos de los formatos que contiene son: Registros de Capacitación de Empleado, Reporte de Hallazgos de Auditorías, Notificación de No Conformidad, Orden de Calibración, Mantenimiento del Equipo, etcétera.
REGISTROS DE CAPACITACIÓN
Una agenda electrónica diseñada para el control de sus registros de capacitación, le ofrecemos las siguientes funciones:
• Lista detallada de Empleados y de Cursos • Calendario de Capacitación • Reportes de Cursos Impartidos y Asistentes • Reportes de Capacitación por Empleado
CONTROL DE DOCUMENTOS
Este producto ofrece un control total de la documentación y de los datos conforme a los requisitos de la ISO 9000, FDA y GMP, incluyendo dibujos, especificaciones de ingeniería, CAD, manuales, procedimientos, instrucciones y cualquier otro tipo de documento realizado en CUALQUIER paquetería.
• Información acerca de la liberación y aprobación de cada documento
• Mantenimiento del historial de cambios • Generación Automática de la lista maestra • Distribución electrónica en RED
AUDITORÍAS & ACCIONES CORRECTIVAS
Ofrece un método práctico para organizar, registrar y monitorear las no conformidades de sus auditorías y sus respectivas acciones correctivas y preventivas. Puede usarse en red, teniendo centralizada toda su información en una sola base de datos.
• Notificaciones de auditorías programadas • Verificación y seguimiento del estatus de las
no conformidades y acciones correctivas • Paretos de Ocurrencias y Costos por tipos
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™" i DISEÑO DE EXPERIMENTOS TÉCNICAS TAGUCHI
Utilizando los métodos Taguchi, este sistema le ayuda a mejorar tanto los procesos como los productos, el software recomienda experimentos y contiene una guía introductoria a estos métodos.
Una vez planteados los arreglos y los datos son ingresados, el sistema identifica factores críticos y recomienda alternativas para optimizar los procesos en base a los resultados reales obtenidos.
CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO
Genera gráficas, cálculos y reportes necesarios de una manera sencilla. Es lo suficientemente poderoso para cumplir las necesidades de los supervisores de calidad, y sin embargo tan fácil que lo pueden usar los operarios.
Campos de rastreabilidad (lote, operador, etc.) Imagen del producto en pantalla en 2D o 3D Introducción de datos vía electrónica Gráficas de control X-R, X-Sigma, Xi-Rm Análisis de habilidad (Cp, Cpk, Pp, Ppk) Cartas para atributos (p, np, c y u) y Paretos Certificados de Calidad (Sólo en SuperCEP)
Iso 14000
Con el fin de ayudar a las empresas a implementar su sistema de administración ambiental, ofrecemos 3 módulos:
• Auto diagnóstico ISO 14000 • Implementación ISO 14000
• Auditoría ISO 14000
Ofrecen a sus consultores una serie de herramientas para evaluar y documentar los requisitos de la norma ISO 14000.
CONSULTORÍA Y CAPACITACIÓN
No gaste en costosos seminarios teóricos que no le otorgarán un trato personal ni mucho menos una solución real. Nosotros le ofrecemos un programa accesible de implantación del sistema de calidad ISO 9000 con metas y resultados comprobables. Nuestro método se aplica a todo tipo de empresa y se adapta cualquier presupuesto. Tome el primer paso y solicite una plática de orientación o una evaluación general en su empresa GRATIS!.
Servicios :
• Auditorías de diagnóstico • Documentación del sistema de calidad • Implantación del sistema de calidad
Cursos :
• Introducción a los sistemas de ISO 9000 • Elaboración de documentación • Auditorías internas de Calidad
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CONTROL DE CALIBRACIONES & ESTUDIOS RYR
Use cotidianamente esta herramienta indispensable en un laboratorio de control de calidad :
Calendario de calibraciones y estudios MSA Historial de mantenimiento por instrumento Análisis RyR, precisión, linealidad y atributos Imagen del instrumento en pantalla en 2D o 3D Intervalos en días, semanas, meses o años Omisión de días festivos y fines de semana Datos del patrón y variaciones aceptables Resultados antes y después de calibración Exportación de reportes a cualquier paquetería Introducción automática de datos digitalmente
SERVICIOS ADICIONALES
Capacitación en sus instalaciones Soporte técnico vía fax o correo electrónico Adaptación de reportes del software a su formato Modificaciones del software a sus necesidades Implementación del software a las condiciones reales de su empresa
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Si desea información adicional di cualquiera de los módulos aqu mencionados por favor solicítela, no¡ dará gusto atenderle !!!
TECNOLOGÍA APUCADAALACALIDAI Montevideo 174 - C, Lindavista, México 07300 DI
(5)754-1190 fax (5)752-252 [email protected]. m>
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Empresa:
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Puesto/Departamento :
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Teléfono: ( )
CP:
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CONDICIONES DE PAGO Y ENTREGA
Pago: 100% Contra entrega Entrega: En su empresa máximo 10 días hábiles a partir de haber recibido el pedido
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NOMBRE DEL PRODUCTO (versiones mono-usuario)
Documentos ISO 9000 (Políticas, Procedimientos y Formatos)
Control de Documentos
Kit Básico para ISO 9000 (Productos 1 y 2)
Auditorías y Acciones Correctivas
Calibraciones y Estudios RyR
Control Estadístico del Proceso
Kit Básico Control de Calidad (Productos 5 y 6)
SuperCEP
RyR Fácil
Mantenimiento Preventivo
MP (No apka descuento por pago adalantado)
Auto Evaluación ISO 14000
Auto Evaluación e Implementación ISO 14000
Auditoría ISO 14000
Kit ISO 14000 (Incluye productos 1 1 , 12 y 13)
Diseño de Experimentos Clásico
Diseño de Experimentos Clásico y Taguchi
Control de Registros de Capacitación
Servicio de Capacitación (Precio por módulo)
PRECIO PRECIO
MN$ 47001 MN$ 9500:
MN$ 10200;
MN$ 7000:
MN$ 8200!
MN$ 8500 j
MN$ 11400!
MN$12000i
MN$ 8000 i
MN$ 8500 i
MN$ 15900;
MN$ 7800;
MN$ 14800!
MN$ 10300;
MN$ 25600 ¡
MN$ 6300 i
MN$ 14000!
MN$ 6700;
MN$ 20001
(Los precios aquí indicados pueden variar sin previo aviso) SubTotal
APOYO TÉCNICO INCLUIDO POR1 AÑO GRATIS!!
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ESPECIFICACIONES TÉCNICAS REQUERIDAS • Unidad de CD-ROM y de disquete 3 5" • Procesador Intel PC Pentium 16 MB en RAM y 50 MB en Disco • Requieren Windows 95 ó superior. 8 Los Documentos ISO 9000 requieren MS Office 97 • Elaborados en Visual Basic, Ctrl de Roe en PowerBuilder s p, innato de B-ise< de Datos MDB Access 2.0, Sybase, etcétera
TKNCLOGAAPDCADAAIACALID/
[email protected] Tel. 5 754 1190
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TECNOLOGÍA APLICADA ALA CALIDAD
28 de Abril del 2000
DRT CONSTRUCCIONES, S.A. DE C.V.
Atención : ARQ. ALDO NORMAN ALFARO L.
De acuerdo a la última plática sostenida, le envío la siguiente cotización:
I . SOFTWARE PARA CONTROL DE DOCUMENTOS MASTERCONTROL: Precio de la licencia mono-usuario MN$ 9500.00
Precio de las licencias en red: Para funcionamiento en red, MasterControl maneja el sistema de LICENCIAS CONCURRENTES AL SERVIDOR es decir, si por ejemplo, usted compra 3 Licencias, puede instalar el software en TODAS las computadoras de su empresa, pero sólo 3 podrán tener acceso al servidor al mismo tiempo, así que considerando esto, deberá evaluar cuántos usuarios podrían entrar al software al mismo tiempo para determinar el número de licencias que se requieren en su empresa.
MASTERCONTROL EN RED Precio MN$
3 usuarios simultáneos 5 usuarios simultáneos 10 usuarios simultáneos
24500 32600 59900
Servicio de Capacitación (Mono-usuario) Servicio de Capacitación (Red) Servicio de Instalación (Mono-usuario) Servicio de Instalación (Red) Servicio de Importación de documentos
2000 5500 1000 2500 4500
Precio MÓDULOS ADICIONALES DE MASTERCONTROL
MN$
Message Server (Envía mensajes de MasterControl a través de su sistema de correo electrónico) Web Control (Publica y actualiza documentos en Internet o Intranet) Embedded Viewer (Evita impresiones de documentos)
22000
22000
3500
H. DESCRIPCIÓN DE SERVICIOS ADICIONALES:
CAPACITACIÓN :
Mono-usuario: Se imparte en su empresa, para 3 asistentes y con duración de 5 Hrs. Aplican viáticos fuera del area metropolitana del DF Red: • Capacitación para nivel administrador: Se imparte en su empresa, para 3 asistentes y con duración de 8
Hrs. Aplican viáticos fuera del area metropolitana del DF
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• Capacitación para nivel usuario: Se imparte en su empresa, para 5 asistentes y con duración de 8 Hrs. Aplican viáticos fuera del area metropolitana del DF
INSTALACIÓN : Se instala en un número de computadoras igual a las licencias adquiridas, el cual debe cumplir las especificaciones técnicas descritas en la sección III.
APOYO TÉCNICO INCLUIDO : Con la compra se incluye el servicio de Apoyo Técnico Gratuito vía fax o e-mail por 1 año, a la dirección [email protected].
IMPORTACIÓN DE DOCUMENTOS E INFORMACIÓN: Ofrecemos el servicio de importar la información ya existente en su empresa al MasterControl sin necesidad de teclear prácticamente nada. De esta manera se reduce significativamente el tiempo que toma implantarlo y elimina la posibilidad de errores en la captura.
m . ESPECIFICACIONES TÉCNICAS RECOMENDADAS:
Servidor para versión RED: • Unidad de CD-ROM 4x o superior • Hardware: Pentium o 586 con 32 MB en RAM y 320 MB libres en el disco duro (Se reservan
adicionalmente 500 MB o más para la futura introducción de información en la base de datos). • Base de Datos MS SQL 6.5, Oracle 7, Sybase System Anywhere 5.5 o superiores. • Para el MessageServer o el WebControl se necesita un servidor Windows NT 4.0 o superior. • Sistema Operativo: Novell 3.11, Windows NT 4.0 o superiores, Banyan Vines.
Clientes: • Hardware: Pentium con 16 MB en RAM y 30 MB libres en disco duro. • Sistema operativo: Windows 95, Windows NT 4.0 o superior. • Cliente de Base de Datos elegida para el Servidor (sólo en caso de versión RED). • Conectividad con servidor de red con TCP/IP, SPX/IPX o NetBeui(Named Pipes), en servidores Novell
Netware requiere el Cliente 32 de Novell o superior (sólo en caso de versión RED).
Si no cuenta con una de las bases de datos requeridas, (Sybase SQL Anywhere, MS SQL Server, Oracle o Informix), puede adquirirlas con nosotros o con su proveedor de software comercial.
IV. CONDICIONES DE VENTA
Los precios anteriores no incluyen IVA. Los precios indicados pueden variar sin previo aviso debido a fuertes variaciones cambiarías. Los precios mencionados tienen validez hasta el 28 de Abril del 2000 Forma de pago: 100% por pago anticipado, depositando a las siguiente cuenta de cheques: 57214 Sucursal 698 de Banamex Tiempo de entrega: 10 días hábiles a partir de recibir la orden de compra. Condiciones de entrega: MN$ 75.00 (mensajería Estafeta).
Por lo antes expuesto agradecemos las atenciones al respecto y quedamos a sus órdenes para realizar el pedido o aclarar dudas. Saludos.
Atentamente
Freddy Martínez Tecnología Aplicada a la Calidad SA de CV
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TECNOLOGÍA APLICADA A LA CALIDAD
28 de Abril del 2000
DRT CONSTRUCCIONES, S.A. DE C.V.
Atención : ARQ. ALDO NORMAN ALFARO L.
De acuerdo a la última plática sostenida, le envío la siguiente cotización:
I . SOFTWARE PARA SISTEMAS DE CALIDAD
NOMBRE DEL PRODUCTO (versiones mono-usuario) P R E C I O MN$ 1
Documentos ISO 9000 (Políticas, Procedimientos y Formatos) Auditorías y Acciones Correctivas Calibraciones y Estudios RyR Control Estadístico del Proceso SuperCEP Servicio de Capacitación (Precio por módulo)
4700 7000 8200 8500
12000 2000
n . DESCRffCION DE SERVICIOS ADICIONALES:
CAPACITACIÓN: Se imparte en su empresa, para 3 asistentes y con duración de 5 Hrs. Aplican viáticos fuera del área metropolitana del DF
INSTALACIÓN : Se instala en una PC, la cual debe cumplir las especificaciones técnicas descritas en la sección III.
APOYO TÉCNICO INCLUIDO: Con la compra se incluye el servicio de Apoyo Técnico Gratuito vía fax o e-mail por 1 año, a la dirección [email protected].
DX ESPECIFICACIONES TÉCNICAS RECOMENDADAS:
• PC Pentium con 16 MB en RAM o superior • Unidad de disquete de 3.5" y CD-ROM • Sistema operativo: Windows 95 o más reciente • Ocupan hasta 50MB en Disco Duro
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TECNOLOGÍA APLICADA A LA CALIDAD
IV. CONDICIONES DE VENTA
Los precios anteriores no incluyen IVA. Los precios indicados pueden variar sin previo aviso debido a fuertes variaciones cambiarías. Los precios mencionados tienen validez hasta el 28 de Abril del 2000 Forma de pago: 100% por pago anticipado, depositando a la siguiente cuenta de cheques: 57214 Sucursal 698 de Banamex Tiempo de entrega: 10 días hábiles a partir de recibir la orden de compra. Condiciones de entrega: MN$ 75.00 (mensajería Estafeta).
Por lo antes expuesto agradecemos las atenciones al respecto y quedamos a sus órdenes para realizar el pedido o aclarar dudas. Saludos.
Atentamente
Freddy Martínez Tecnología Aplicada a la Calidad SA de CV