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UNIVERSIDAD NACIONAL DE CAJAMARCAFACUTAD DE ECIENCIAS ECONÓMICAS

CONTABLES Y ADMINISTRATIVA

ESCUELA ACAMÉMICO PROFESIONAL DE ADMNISTRACIÓN

TEMA

«SUBDEPARTAMENTO DE RESERVAS »

DOCENTE: MESTANZA CACHO ROXANA

ALUNMOS: AGUILAR ÁLVAREZ, ERICK. ARIAS CAMPOS, NAMCY. GROZO CHAVARRY, HANS. MENDOZA NARRO, VÍCTOR. OBLITAS PAREDES, WESLY. VARGAS FLORES, ROSA. VÁSQUEZ ÑONTOL, JORGE.

CICLO: VI - TERCERO

CAJAMARCA, NOVIEMBRE DEL 2012

CAPÍTULO IISUBDEPARTAMENTO

DE RESERVAS

2.1. INTRODUCCIÓN El subdepartamento de reservas tiene en la gran mayoría de los casos el primer contacto con los clientes que en un futuro inmediato visitaran nuestro hotel.

Sin embargo el contacto no es directo (se establece por teléfono, carta, correo electrónico, fax, etc.), es fundamental que la imagen que proporcionamos a nuestros clientes sea:

• De amabilidad en el trato: mostrar siempre predisposición para la prestación del mejor servicio.

• De eficiencia: tanto en la rápida y precisa toma de datos (precios, atractivos del entorno, servicio disponibles mas cercanos.)

2.1. INTRODUCCIÓN

En la gestión de habitaciones, reservas mantendrá un contacto permanente con diferentes tipos de clientes, como agencias de viaje mayoristas y minoristas, empresas agentes comerciales.

La clave del éxito del subdepartamento estará en administrar de la manera mas eficiente la disponibilidad de habitaciones, cuidando siempre ocuparla de la forma más conveniente y rentable para el hotel.

Otro aspecto fundamental es su relación con mostrador, ya que al no poder mantener personal durante las 24 horas del día en reservas, será éste quien gestione las peticiones de los clientes.

2.2. PLANTILLA DE RESERVAS

La organización del personal de reservas es fundamental para conseguir sistemas de trabajo que garanticen:

La empresa deberá facilitar los medios y sistemas trabajo necesario para la consecución de los objetivos del departamento en función de:

• La rápida y efectiva toma de reservas.• La reducción de esperas a clientes, a as peticiones

realizadas. • La flexibilidad necesaria para atender de manera

eficiente la demanda de peticiones de reservas en las diferentes temporadas del año.

1. Cantidad de habitaciones a gestionar

Gestión de habitaciones de una cadena hotelera.

Gestión de habitaciones de un establecimiento.

2. Volumen de reservas individuales y de grupo.

3. Estancia media de nuestros clientes.

Para dos hoteles con el mismo número habitaciones y porcentaje de ocupación, volumen e trabajo y número de personas

para la gestión de reservas de grupo.

Sera necesario realizar mas reservas para alcanzar un determinado porcentaje de ocupación que en hoteles con estancias

medias son largas .

4. Sistemas de trabajo

La cantidad de personal necesario. La cantidad de documentación. El numero de errores en los procesos de anotación y

consulta de reservas. El tiempo necesario para la gestión de cada reserva.

Debemos valorar los horarios en los que nuestro subdepartamento permanecerá abierto al publico.

Para esto apreciaremos en que horas del día y en que días de la semana se concentran mayor numero de peticiones

2.3 funciones de reservas

Debe saber vender el producto que oferta potencial clientela.

La oferta que gestiona. Los contratos con agencias y empresas. Fuentes de reserva y su situación. Control de disponibilidad y toma de reservad.. Gestión de archivos

FUNCIONES DE RESERVASLa oferta que gestionaLos contratos con agencias y empresas

Fuentes de reservas y su situación

Control de disponibilidad y toma de reservas

Gestión de archivos.Comunicación con el exterior.Relación interdepartamental.

La oferta que gestionaCantidad de habitaciones, ubicación,

capacidad y servicios.Tarifas aplicables y forma de pago

para cada tipo de petición.Servicios que oferta el hotel a través

de sus diferentes departamentos.Servicios externos al hotel.Calendario de actividades culturales

del entorno.

Los contratos con agencias y empresas

Precios.Deducciones.Comisiones.Cupo.Release.Gratuidades.Condiciones de pago.

Fuentes de reservas y su situaciónAgencias de Viajes mayoristas y minoristas.

Centrales hoteleras de reservas.Empresas de reservas.Clientes particulares.Empresas particulares.

Control de disponibilidad y toma de reservasA través del planning de hotel.Canales por los que se comunica las peticiones de

reserva: Personalmente Correo ordinario Correo electrónico Teléfono. FAX. A través de la pagina web del hotel o cadena.

Gestión de archivosPeticiones de reservasReservas ordenadas por fecha de llegadaCardex de clientes y empresasListado de empresas con crédito y morosasInformación general de los serviciosContactos con agencias y empresasTarifas a aplicar a cada tipo de clientesAtractivos turísticos mas cercanos.Servicios básicos mas cercanos.

COMUNICACIÓN CON EL

EXTERIOR

RELACIÓN INTERDEPARTAME

NTAL

PRECIOS Y TARIFAS.

REGULACION LEGAL

Las principales disposiciones que se realizaron:

TIPOS DE TARIFAS

Tarifa Rack ( o Rack Rate)

Tarifa Oficial del Hotel

Tarifa de agencias para reservas individuales

2.5.4 Tarifa corporate o corporativeEs la tarifa que aplicamos a los

trabajadores que tienen un acuerdo de colaboración con el hotel. Suele ser utilizada por agentes delegados de ventas, personal directivo, personal técnico, etc. Esta tarifa solo suele ser aplicable en temporada baja y media – baja.

ALOJAMIENTO

DESAYUNO

ALMUERZO/CENA

SUPLEMENTO INDIVIDUAL

DESCUENTO 3° PAX

01/11 – 15/0324/03 – 15/0616/09 – 30/10

30.0 4.00 11.00 9.00 10%

16/03 – 23/0316/06 – 30/0601/09 – 15/09

35.00 5.00 12.00 10.00 10%

Tarifas aplicables desde el 01/11/2008 hasta el 30/10/2009Precios: IGV no incluidoCamas supletorias bajo peticiónBebidas no incluidas

Ejemplo.Queremos saber el importe de la estancia

durante tres noches de una habitación doble en régimen de MP (tomando la cena) en temporada media.

Habitación: $35.00 *2pax * 3nts = $210

Desayuno: $5.00 *2pax * 3nts = $30.00

Cena: $12.00 *2pax *3nts = $72.00

TOTAL: $312.00 + 19% IGV = $371.28

2.5.4 Tarifa Preferencial2.5.4 Tarifa Oferta Fin de Semana2.5.4 Tarifa FIT o Foreign International Travel2.5.4 Tarifa de grupos para agencias de viajeSe aplica a mayoristas y minoristas y sus

precios dependen de la importancia comercial de cada agencia para el hotel. Legalmente un grupo está formado por 10 personas más que viajan con la misma reserva, pero esta tarifa suele aplicarse a partir de 20 o 25 personas. Veamos un ejemplo en la figura siguiente.

ALOJAMIENTO DESAYUNO ALMUERZO/CENA

SUPLEMENTO INDIVIDUAL

01/11 – 15/0324/03 – 15/06

16/09 – 30/10

35.00 3.00 7.00 8.00

16/03 – 23/0316/06 – 30/0601/09 -15/09

38.00 4.00 8.00 9.00

01/07 – 15/0716/08 – 30/08

40.00 5.00 9.00 10.00

16/07 – 15/08 42.00 6.00 11.00 12.00

Tarifas aplicables a reserva de más de 20 pax desde el 01/11/2008 hasta el 30/10/2009

Precios: IGV no incluido Camas supletorias bajo petición. Descuento 3° pax.

15%. Descuento niños entre 2 y 12 años: 50%. Una persona gratis de cada 20 de pago. Bebidas no incluidas

¿Cómo calcular el precio de una estancia de grupo paso a paso?

Nos solicitan presupuesto de un grupo de 25 pax en régimen de PC con entrada el 08/09 y salida el 14/09. Los clientes quieren alojarse en 10 dobles, una triple (adulto) y dos individuales. Paso a paso, el presupuesto se realizaría de la siguiente manera:

1. Cálculo del N° de personas a facturar.25 pax – 1 pax gratis = 24 pax a facturar

2. Cálculo del importe del grupo sin suplementos ni descuentos:

Habitación: $38.00 *24pax * 6nts = $5472.00

Desayuno: $4.00 *24pax * 6nts = $576.00Almuerzo: $8.00 *24pax * 6nts =

$1152.00Cena: $8.00 *24pax * 6nts =

$1152.00TOTAL: =

$8352.00

3. Cálculo de los descuentos: la tercera persona es adulto, por lo que aplicaremos un 15% de descuento

Habitación: 1pax * ($-5.70) * 6nts = $5472.00

Desayuno: 1pax * ($-0.60) * 6nts = $576.00

Almuerzo: 1pax * ($-1.20) * 6nts = $1152.00

Cena: 1pax * ($-1.20) * 6nts = $1152.00

TOTAL DESCUENTO = $8352.00

4. Cálculo de los suplementos:Para el cálculo de los suplementos, debemos tener en cuenta que los hoteles

suelen aplicar las gratuidades a las habitaciones individuales por dos razones fundamentales: Las habitaciones con suplemento son las más caras para la agencia y por cortesía hacia

ella, el hotel aplica las gratuidades en estas habitaciones. Por lo general, las personas que vienen en habitaciones individuales son el chofer del

grupo o el guía, profesionales del sector como nosotros.Por lo tanto, una de las dos habitaciones individuales será gratuita, y sólo

facturaremos un suplemento individual para el grupo.

Suplemento: 1pax * $9.00 * 6nts = $54.00TOTAL SUPLEMENTO: $54.00

5. Cálculo del total del grupo:

$8352.00 + $54.00 – $52.20 = $8353.80 + 19%IGVTOTAL DEL GRUPO: $9939.83

2.6. DOCUMENTOS DE RESERVA2.6.1. Hoja de Reservas (Individual y Grupal)

NUMERO DE RESERVA_______________FECHA DE ENTRADA______ FECH. DE SALIDA__________FECHA DE RESERVA__________________________________APELLIDOS Y NOMBRE_______________________________DIRECCION_________________TELEF___________________RESERVADO POR____________________________________DIRECCION_________________TELEF___________________ OBSERVACIONES_____________________________________

FORMA DE PAGO: ________________________________________

Anotando en Planning _______ Anotación en Libro de Reserva ___Cancelación:________________

Firma:___________________

TIPO DE HABIT.

RÉGIMEN PRECIO

S.A

A.S M.P

P.C

INDIVIDUAL

DOBLE

DOBLE USO

MATRIMONIO

TRIPLE

JUNIOR SUITE

GARANTIA DE RESERVA

DEPÓSITO TARJETA DE CRÉDITO

Hora Límite de llegada:_________

NUMERO DE RESERVA…………………………..FECHA DE ENTRADA………… FECH. DE SALIDA……………………………NOMBRE DEL GRUPO…………………………………………………………………….SERVICIO ENTRADA……………….. SERVICIO SALIDA………………………AGENCIA…………….SUCURSAL………….PERSONA CONTACTO……….DIRECCION…………………………………………………………………………………...TELEF……………………………………FAX ……………………E- MAIL……………….OBSERVACIONES……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...

DESCUENTO 3° PAX NIÑO……………………….DESCUENTO 3° PAX ADULTO………………….SUP. INDIVIDUAL…………………………………….N° GRATUIDADES……………………………………

Firma: …………………………………………..

TIPO DE HABIT.

RÉGIMEN PRECIO POR PAX SIN IGV

S.A

A.S M.P

P.C

INDIVIDUAL

DOBLE

DOBLE USO

MATRIMONIO

TRIPLE

JUNIOR SUITE

FECHA DE PETICION

FECHA LÍMITE

FECHA DE RECEPCIÓN

ROOMING LIST

DEPÓSITO

OTROS SERVICIOD:………………………………………………………………………………………………

2.6.2. El cardex

cardex de cliente ♦

carde de empresa♦

2.6.3. El planning

planning nominal♦

planning nominal informatizado♦

planning numérico♦

INCONVENIENTES DE ESTE PLANNING

No permite pre asignar.

Antes de contestar a una petición debemos consultar el n° de hojas tanto como las noches que nos solicitan.

Para anotar debemos pasar tantas hojas como las noches que nos reservan

PLANNING NUMÉRICO

En hoteles pequeños, existe la posibilidad que en una misma hoja vaya el planning semanal.

Los negativos son habitaciones que se

pueden reservar estando en

overbooking.

PLANNING NUMÉRICO

Para marcar la reserva de un grupo; se colocaría el

nombre y el nuero de habitaciones ha reservar

Luego se tacharía (con un color distinto) el numero de habitaciones reservadas para los días indicados

Este método se puede utilizar en un sistema informatico

Cuando se introduce las cantidades de habitaciones

reservas, se las realiza disminuyendo de la mayor a la

menor

Incluso este sistema avisa cuando se cae en OVERBOOKING

PLANNING FORE-CAST

Utilizado en hoteles de gran numero de habitaciones y estancias medias bajas y se gestiona reservas a diario. Todas las habitaciones

reservadas y disponibles de un mes se pueden consultar en una sola hoja

Es el único planning que permite consultar

cancelaciones

PLANNING FORE-CAST

COMPONENTES

Aparece el n° de cada

mes

Clase o tipo de

habitación

n° de habitaciones ocupas hasta

la fecha

n° de habitaciones anuladas por tipo y fecha.

n° de entradas en el dia.

n° de salidas en el dia.

Actualmente el modelo menos utilizados en hoteles y tiene a desaparecer

EL BOOKING DEL HOTEL

El booking es una variable del planning de reservas y sirve para consultar de forma agrupada la disponibilidad de habitaciones.Consulta de todas las habitaciones libres y ocupadas por día, apareciendo en negativo los tipos de habitación en OVERBOOKING.

LIBRO DE RESERVAS

Este nos informa el movimiento diario en entradas y salidas que se producen en el establecimiento.

Da información como:

1 •Localización de una reserva determinada con solo saber la fecha de entrada o salida.

2 •Organización para cada día

3 •Organización de otros departamentos.

4 • Logra tener una lista de llegada

5 •Manejar información si en el caso de sufrir overbooking

6 •Información para previsiones de servicio.

7 •Es fácil para controlar cupos y release

LIBRO DE RESERVAS

Las hojas de entrada y salidas se elaboran a partir de la información contenida en las hojas reservas.

Información que contiene es:

1 •Nombre y apellidos del huésped.

2 •Cantidad de habitación y tipo

3 •Régimen.

4 • Fecha de salida

5 •Cliente._ Persona o empresa que realiza la reserva ( a veces es el mismo huésped)

6 •Estado: Confirmada, pendiente, lista en espera.

7 •Observaciones: Incluir otros datos( atenciones especiales, habitación preferida, etc. )

Cuando se trabaja con sistemas informáticos de reserva no se puede rellenar directamente los datos de los listados entradas y salidas.

HOJAS DE ENTRADAS

Es el ultimo documento que reservas llena, este pasa al mostrador para el registro de los clientes

Del huesped

Dobles, triples…

Incluiremos el régimen reservados

El abandono del hotel

Quien se reserva la habitacion

Este documento no quedara lleno

hasta final del día; ya que si es temporada se pueden dar

habitación sin necesidad de

reservar.

PREVISIONES DE SERVICIOS

Para la previsión de servicios se realizan actividades como:

Diseño de turnos de los diferentes departamentos.

Compra de los productos necesarios

Contratación de personal extra si es que así lo requiere.

Organización de trabajo en diferentes aéreas.

Se puede realizar previsiones desde 1 año hasta una semana antes de la reserva, todo esto para evitar imprevistos

El punto de partida de la previsión es el planning y la hoja

de reservas

PROCESO MANUAL DE TOMA DE RESERVAS

Aquí el proceso de trabajo a seguir:

PROCESO MANUAL DE TOMA DE RESERVAS

CON PROGRAMAS INFORMATICOS DE GESTION DE RESERVAS

RELACIONES INTERDEPARTAMENTALESY CON MOSTRADOR

RESERVAS MANTIENE UNA FLUIDA RELACION DE INTERCAMBIO DE INFORMACION CON:

Dirección

Departamento de explotación

Departamento comercial

Departamento de pisos

Departamento de mantenimiento

Comedor y cocina

RELACIONES INTERDEPARTAMENTALESY CON MOSTRADOR

RESERVAS MANTIENE UNA FLUIDA RELACION DE INTERCAMBIO DE INFORMACION CON:

Room service

Consejería

Relaciones publicas

Banquetes

Almacen

Mostrador

GRACIAS