hosteriachorlavi control interno
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La Hacienda Chorlavi está ubicada en la provincia deImbabura, a 110 km de capital del Ecuador.
Por más de 40 años turistas nacionales y extranjeroshan visitado este reconocido destino de la serraníaecuatoriana.
Los muros de la Hacienda han sido transformados enlienzos gigantescos donde se aprecia la habilidadde varios pintores ecuatorianos.
En la Hacienda Chorlavi se vive la tradición denuestra gente al ver los bailes folklóricos yescuchar la música de nuestro pueblo mientasdisfruta de la comida típica de la provincia.
Restaurante: comida nacional e internacionalServicio de HospedajeServicio de Piscina, Sauna y TurcoCanchas deportivas y espacios recreacionales.
La Hostería Chorlaví se ha caracterizado por suexcelente atención, servicio y por su exquisitacomida, tratando de rescatar este capitalinvalorable tenemos como fortaleza que elpersonal es muy antiguo y con muchos años deexperiencia los cuales han hecho que día a día sucomida sea mucho mejor y que el sabor de susplatos y la sazón sea incomparable con muchosrestaurants que se encuentran en la zona, de igualmanera las porciones sean las correctas para lapresentación de cada uno de estos platos y para loscostos los cuales se mantienen y se manejan de unamanera en la cual no se afecte a la utilidad delnegocio.
•Crear un libro de recetas con platos de lasrecetas tanto nacional como extranjeras.
•Recopilación de menús diarios tanto paraalmuerzos, desayunos y cenas.
•Presentación de videos: los trabajadoresde cocina describen paso a paso laelaboración y preparación de los platos yrecetas, en donde de manera didáctica sepuede grabar una recopilación enarchivos de estos videos.
•Patentar exclusivas recetas de la hostería
•Por medio de la página webhttp://www.haciendachorlavi.com, hacer unranking de atención del servicio al cliente paraconsulta de reclamos y sugerencias.•Un diálogo real y directo con los clientes paraconocer sus requerimientos e inquietudes•Apertura de nuevos mercados, difundir nuestrosservicios a clientes potenciales en diversoslugares•Ofertar una gran variedad de serviciospersonalizados a las necesidades propias de cadacliente
Utilizar una base de datos obtenida de lasreservaciones y de la página web para hacer unseguimiento de clientes para recordatorio defechas especiales, promociones, descuentos ybeneficios especiales para clientes frecuentes.
•Medición de constantes competenciasdel personal para ocupar los puestosrequeridos, para cada área de laHostería y en especial para eldepartamento de Cocina.
•Cambio de labores en donde los procesos sean claros para todos, así podrán conocer los diferentes procesos en las áreas y optimizar al talento humano
PLAN DE MEJORAMIENTO HOSTERIA CHORLAVI
Mejoramiento Institucional
Areas de Mejoramiento Sistemas
Objetivos de Gestión
Prioridad PonderadorEtapas de Desarrollo o Estados de Avance
I II III IV V VI VII VIII
Recursos Humanos
Capacitación y Motivación x Alta 10%
Polifuncionalidad del talento humano x Alta 10%
Higiene-Seguridad y Mejoramiento de ambientes de trabajo x Alta 10%
Implementación de un manual de seguridad industrial x Media 5%
Evaluación de Desempeño x Alta 10%
Calidad de Atención a Clientes
Area de Recepción e información x Media 5%
Portal Web de servicios x Media 5%
Buzón de Sugerencias x Media 5%
Administración Financiera
Administración Financiera y Contable x Media 5%
Optimización de los recursos económicos x Alta 10%
Cocina
Standarización en la preparación de los menús x Alta 10%
Adquisición de nuevos equipos y suministros para el área x Media 5%
Capacitación continua en la preparación de alimentos x Alta 10%
HACIA DONDE NOS
DIRIGIMOS…
El protocolo de servicio se constituye como espacios
comunicacionales coordinados para la atención de los
clientes de Hostería Chorlaví, entregando una atención
oportuna y de calidad. Es decir aunar criterios de calidad
de atención homogéneos y estandarizados.
SISTEMA INTEGRAL DE ATENCION AL CLIENTE HOSTERIA CHORLAVI
FLUJOGRAMA: Requerimiento del cliente
Teléfono de
Información
Portal Web
Vía carta escrita
Buzón Ciudadano
Correo electrónico
HOSTERIA
CHORLAVI
Consultas
Sugerencias
Felicitaciones
Reclamos
Opiniones
ClienteS Solicitudes
clientes
Espacios de Atención
Elementos del Sistema Integral de Atención al Cliente
METODOLOGIA DE ATENCION
Cuando hablamos de metodología, hablamos de una forma
determinada de hacer las cosas.
En tal sentido se deberían crear “Protocolos de Atención” que
definan las etapas del servicio a entregar;
como se realizará la acogida,
la obtención de pedidos,
en qué forma se responde ,
cuánto tiempo demorará en atender,
cómo debe ser entregado el,
la despedida, etc.
COMUNICACION
Para expresar ideas. sentimientos,
dar y recibir información,
conocer necesidades, expectativas...
La comunicación esta comprendida
por:
Un componente racional
(Contenido) qué sé dice
Un componente emocional
(Relacional) Cómo se dice
¿COMO NOS COMUNICAMOS CON LOS CLIENTES?
LAS PALABRAS 7%
EL TONO DE VOZ 38%
EL LENGUAJE CORPORAL 45%
EL CONTEXTO 10%
Los componentes
emocionales
tienen un fuerte
impacto en la
percepción del
mensaje.
No importan las
palabras que se
usen, el tono de
voz revela lo que
uno está pensando
o sintiendo.
FLUJOGRAMA DE ATENCIÓN
AREA DE
DERIVACION
SERVIR PEDIDOS
REALIZADOS
RESPUESTA
EMPATICADESPEDIDA
Reclamos,
Sugerencias,
opinión
CLASIFICACION
DE
SOLICITUD/PEDID
OS
RECEPCION
ACOGIDA
ESCUCHA ACTIVA
Y/O DETECCION DE
NECESIDADES
SISTEMA
DE
REGISTRO
PREPARACION DE
PLATOS
ETAPAS DE UNA ATENCION
¿CÓMO REALIZAREMOS UNA BUENA ACOGIDA?
Expresión Agradable
Postura relajada, que puede ser con un rostro sonriente o de invitación.
Un rostro amable calma a la persona nerviosa, ayuda a esperar al que tiene prisa y
suaviza a alguien que viene a quejarse.
1.– ACOGIDASon los primeros instantes en los que contactamos
con el público y por tanto es el momento en el que
transmitimos la primera impresión de nosotros
como profesionales y de la empresa para la cual
trabajamos.
El Saludo
Siempre que recibamos a alguien debemos ser nosotros
los que pronunciemos las primeras palabras de
bienvenida,
• Es recomendable iniciar el saludo con una declaración de buenos deseos
y de aclaración de intenciones.
• En todo momento, a no ser que nuestro interlocutor expresamente nos
indique lo contrario, el trato debe ser de usted, independiente de los
factores de edad, sexo o estatus social.
• Si es pertinente y según as circunstancias, saludar estrechando al mano
con firmeza y manteniendo la mirada en nuestro interlocutor.
2.- ESCUCHA ACTIVA Y DETECCION DE NECESIDADES /
PEDIDOS.
Cuando nuestro cliente se dispone a
hablar, debemos escuchar con absoluta
atención y nunca adelantarnos a
responder una pregunta antes de que
termine de formularla.
SABER ESCUCHAR
Mantener silencio y prestar máxima atención
Atemperar nuestros impulsos y no interrumpirlo
Brindar incentivos verbales y no verbales
Evitar emitir juicios de valor u opiniones personales
Pedir aclaración si algo lo amerita
Brindar información útil de cómo voy entendiendo
ETAPAS DE UNA ATENCION
3.- TIPIFICAR Y BUSCAR INFORMACION
Este procedimiento es interno y se realiza una vez que se comprendió acabalidad la necesidad del cliente o el pedido que realice.
ETAPAS DE UNA ATENCION
CONSULTA
PETICION
OPINION
SUGERENCIA
RECLAMO O QUEJA
RESPUESTA INMEDIATA
REGISTRADA Y GESTIONADA DE ACUERDO A PROCEDIMIENTO Y PLAZOS ESTABLECIDOS.
GESTION CON RED DE CONTRAPARTE/ COCINA
3.- TIPIFICAR Y BUSCAR INFORMACION
Este procedimiento es interno y se realiza una vez que se comprendió acabalidad la necesidad del cliente o el pedido que realice.
ETAPAS DE UNA ATENCION
CONSULTA
PETICION
OPINION
SUGERENCIA
RECLAMO O QUEJA
RESPUESTA INMEDIATA
REGISTRADA Y GESTIONADA DE ACUERDO A PROCEDIMIENTO Y PLAZOS ESTABLECIDOS.
GESTION CON RED DE CONTRAPARTE/ COCINA
4.- PREPARACION DE PLATOS
Ordenar bien los pedidos y los insumos a ofrecer Cuidar la higiene de los alimentos No demorar demasiado en la preparación de losplatos Servir adecuadamente y en el menor tiempoposible.
ETAPAS DE UNA ATENCION
¿Que es el Registro?
Es la acción de recolectar los datos del usuario y de la atención que
le brindamos.
¿Para que sirve?
Sirve para sistematizar la información sobre el perfil de nuestros
clientes y el tipo de información que más requieren.
¿Quien lo debe realizar?
El mismo funcionario que está atendiendo a la persona.
¿En que momento?
Algunos datos van surgiendo de la misma conversación y otros hay
que preguntarlos directamente, por lo general eso se realiza en el
momento de la despedida. Siempre es importante explicarle al cliente
porque estamos registrando la atención.
5- REGISTRO
ETAPAS DE UNA ATENCION
6.- DESPEDIDA
La despedida es importante, ya que es la
ultima impresión que tendrá el usuario del
servicio prestado, por ello es importante dar
una despedida cordial.
ETAPAS DE UNA ATENCION
Cuidar la entonación y la expresión, y mirar a los ojos
Identificarlo por su nombre, ofreciéndonos para posteriores
requerimientos.
Transmitir siempre la sensación de que hemos hecho todo lo
que está en nuestras manos
ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
1º ACOGIDA DEL RECLAMO
Ser empático: Es decir ponerse en su lugar, para entender, desde
su particular punto de vista, cómo este se siente en ese momento
(aunque no estemos de acuerdo). Muestre que tiene interés.
Manténgase abierto: Debe tener PACIENCIA. Recuerde que un
cliente alterado muchas veces no logra expresar con claridad su
queja, se confunde o no usa las palabras adecuadas.
No lo interrumpa antes de que termine de explicarle su problema
con exactitud; escuche y pregunte todo lo necesario para
comprender e identificar el nudo del problema.
Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no
trate de calmarlo con frases como: “no grite” o “cálmese por favor”
. Deje que se exprese. Piense que no es contra usted su enojo,
sino contra la institución.
ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
2º DETERMINAR LA NECESIDAD – ESCUCHA ACTIVA
Establecer en forma clara el “conflicto”; quién, cuándo. dónde y cómo.
Especificar cada uno de los aspectos de la situación para poder brindar
una solución adecuada, a través de preguntas cerradas.
Demostrar interés: Es necesario que el cliente se sienta escuchado, de
esa forma sentirá que su situación esta “en buenas manos”. Utilicefrases como: “Entiendo su problema” o “Comprendo que es importante ourgente para usted…”
ATENCION DE QUEJAS Y RECLAMOS
3º BUSQUEDA DE LA SOLUCION
Asuma el problema planteado por el cliente como propio.
En caso de ser necesario, pida disculpas; aceptar errores no quita autoridad sino
que ofrece confianza y responsabilidad en la tarea. Aunque no haya sido su error,
usted se esta disculpando a nombre de la institución y no en forma personal, por
tanto tampoco responsabilice a terceros.
Trate de buscar una solución de común acuerdo, Ofrézcale servirle en todo lo que
esté a su alcance. Aún si la solución de su problema no refiere directamente a su
ámbito.
Cumplir lo prometido: Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una respuesta o
plazos, es necesario cumplir lo prometido, a fin de prevenir la generación de un
problema mayor.
FLUJOGRAMA DE QUEJAS:
USUARIO INGRESA SOLICITUD
PARA QUE FUNCIONARIO LA ENTREGUE A LA
DEPENDENCIA CORRESPONDIENTE PARA
RESPONDER
PARA RECIBIR CONTESTACIÓN DE LA
DEPENDENCIA
MAXIMO DE PLAZO PARA EMITIR
INFORMES, U OTROS.
DECISION FINALCOMUNICAR
DECISIÓN FINAL AL
CLIENTE
24 Horas
48 Horas
48 Horas
2 Días
1 día