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Documento de apoyo Código: M-AU-001

MANUAL DEL USUARIO

Versión: 02

Vigencia: 20/02/2016

Gestión de calidad Página 1 de 24

HOSPITALSAN JUAN DE DIOSM A R I N I L L A

EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO


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IDENTIDAD CORPORATIVA

SAN JUANCHO: Es el angelito que representa el acompañamiento, la amistad, la confianza de nuestros usuarios con nuestra Institución. Es el recurso más amigable de acercamiento representando un servicio humanizado y cálido.

LOGOTIPO OFICIAL Representado por cuadros azules formando una cruz que indican una cruz, símbolo de bienestar y salud. A su vez esta reposa sobre una hélice diagonal que representa el talento humano y el servicio de la Institución.


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JINGLE: Es una canción de tiene como objetivo generar recordación en nuestros usuarios, una melodía cantada donde se escucha la misión y los valores institucionales, voz de mujer que tiene como premisas la seguridad del paciente, la calidad humana y el esfuerzo del talento humano de la ESE por brindarle servicios de calidad para impactar en la calidad de vida de los usuarios. VALORES PRINCIPIOS MISION VISIONAUDIBLE RECONOCIBLE TONOS BAJOS Y ALTOS DENTRO DE LA MELODIA DE LA VOZ PRINCIPAL JUEGO DE VOCES: 2DA Y TERCERA VOZ VOZ RECONOCIBLE POR LA AUDIENCIA UTILIZAR MELISMAS UTILIZAR EL NOMBRE DE LA ESE UTILIZAR BIT DE BASE (BATERIA O PERCUSION) MELODIA EN NOTAS MAYORES Y ALEGRES (CIRCULOS ARMONIOSOS) RECONOCER EN EL JINGLE LA IDEA CENTRAL DE LA MISION DEL HOSPITAL Y EL NOMBRE DEL HOSPITAL QUE ESTE GENERE RECORDACIÓN.

♫♫♫ Me siento seguro cuando me pongo en tus manos♪♪♪ ♫♪ Mi salud es preciosa para ti.♪♪ ♫ Y la calidez de tu talento humano ♪ ♫ Me cuida, se esmera por mi ♪♪♪♪ ♫♫♫ Hospital San Juan De Dios, Marinilla. ♪♪♪♪♪ ♫ Servicios confiables, vida más saludable. ♪ ♪♪♪ Una comunidad más feliz ♫♪♫♪♫


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PLATAFORMA ESTRATÉGICA

MISIÓN Somos una IPS de primer nivel de atención auto sostenible que brindamos servicios humanizados, seguros y con calidad, centrados en el usuario y su familia, promovemos hábitos de vida saludables y de autocuidado para mejorar la salud de la población, para ello contamos con un talento humano competente, motivado y una capacidad instalada adecuada al perfil epidemiológico. VISIÓN En el ____- seremos una E.S.E. auto sostenible, preferida por los usuarios por su atención con calidez y seguridad, con altos niveles de competitividad y desempeño Institucional, contribuyendo a la construcción de una comunidad más saludable. NUESTROS PRINICIPIOS

• Calidad • Compromiso • Solidaridad

NUESTROS VALORES

• Transparencia • Responsabilidad • Respeto • Equidad • Tolerancia


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DEBERES Y DERECHOS DE NUESTROS USUARIOS

DERECHOS

� Elegir libremente el profesional con el que deseo consultar. � Ser remitido a otra Institución cuando su estado de salud lo requiera. � Decidir libremente la realización o no de procedimientos. � Recibir un trato digno, respetando las creencias, razas, costumbres, etc. � Recibir información clara acerca de mi enfermedad y lo referente a ella. � Que la información acerca de mi estado de salud sea confidencial. � Recibir atención por profesionales capacitados y competentes. � Que me brinden información clara acerca de tarifas y trámites administrativos. � Recibir apoyo espiritual y moral. � Morir dignamente. � Vigilar y controlar el cumplimiento de la prestación de servicios en la institución. � Orientar sobre los cuidados posteriores. � Recibir del personal normas mínimas de convivencia. � Decidir sobre la participación en alguna investigación. � Recibir calidad y calidez en los servicios prestados. � Conocer los derechos que tiene como usuario. � Ser respetado en mi intimidad, privacidad y pudor.

DEBERES

� Suministrar información real, clara y completa sobre mi estado de salud. � Tratar con dignidad y respeto el personal de la Institución. � Cuidar y hacer uso adecuado de los recursos, instalaciones y servicios de la Institución. � Seguir las indicaciones y cuidados recomendados por el personal de salud. � Cancelar las respectivas cuotas moderadoras y copagos. � Velar por el cuidado de mi salud y de la comunidad. � Avisar mínimo 24 horas antes si no va a asistir oportunamente a una cita o

procedimiento. � Asistir oportuna y puntualmente a las citas. � Conocer los deberes que debe cumplir para ser atendido. � Presentar los documentos correspondientes a su seguridad social actualizados. � Respetar los demás pacientes (evitar: fumar, hablar duro, gritar, etc.) � Cumplir con las normas establecidas por la Institución en cuanto a su seguridad.


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LA COMUNICACIÓN Y LA CAPACIDAD DE ESCUCHA

Elementos esenciales en la atención de los usuarios

Ideas básicas para la comunicación con los usuarios:

� No existe la no comunicación. Un centro, un servicio, una unidad o un profesional están comunicando desde el momento en que el usuario entra en contacto visual o auditivo con él. Es imposible no comunicarse de aquí que sea necesario planificar adecuadamente la comunicación institucional, organizacional, grupal e individual para asegurar su eficacia.

� “El silencio no es rentable” porque el silencio “da de que hablar” y lo que uno no diga con seguridad lo dirán otros y probablemente no el sentido que uno desearía.

� Lo verdadero no es lo que dice el emisor sino lo que entiende el receptor. � La responsabilidad de una correcta comunicación es del emisor. � Cada usuario es un mundo distinto, por eso la comunicación debe ser específica y

dirigida. � Evitar el uso de tecnicismos con los usuarios, esto facilita la comprensión. � Los mensajes para su total eficacia deben ser cortos directos y concisos. � Aproximadamente un 75% de la información que se proceso se lleva a cabo a nivel

visual. � La comunicación asertiva debe asumirse como una actitud que pone en práctica día a

día.


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NUESTROS SERVICIOS

PROCESOS MISIONALES SERVICIOS OFERTADOS Y HABILITADOS

PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN

907 PROTECCIÓN ESPECÍFICA - ATENCIÓN DEL PARTO 908 PROTECCIÓN ESPECÍFICA - ATENCIÓN DEL RECIEN NACIDO 909 DETECCIÓN TEMPRANA - ALTERACIONES DEL CRECIMIENTO Y DESARROLLO

(menor de 10 años) 910 DETECCIÓN TEMPRANA - ALTERACIONES DEL DESARROLLO DEL JÓVEN (Entre 10 y 29 años) 911 DETECCIÓN TEMPRANA - ALTERACIONES DEL EMBARAZO 912 DETECCIÓN TEMPRANA - ALTERACIONES EN EL ADULTO (mayor a 45 años) 915 DETECCIÓN TEMPRANA - ALTERACIONES DE LA AGUDEZA VISUAL 916 PROTECCIÓN ESPECÍFICA - VACUNACIÓN 917 PROTECCIÓN ESPECÍFICA - ATENCIÓN PREVENTIVA EN SALUD BUCAL 918 PROTECCIÓN ESPECÍFICA - ATENCION EN PLANIFICACIÓN FAMILIAR

HOMBRES Y MUJERES

ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA

320 GINECOBSTETRICIA 328 MEDICINA GENERAL, DOMICILIARIA Y EXTRAMURAL 329 MEDICINA INTERNA 333 NUTRICIÓN Y DIETÉTICA 334 ODONTOLOGÍA GENERAL 337 OPTOMETRÍA 338 ORTODONCIA 344 PSICOLOGÍA 354 CONSULTA PRIORITARIA

ATENCIÓN EN URGENCIAS 501 SERVICIO DE URGENCIAS

ATENCIÓN EN HOSPITALIZACIÓN

101 HOSPITALIZACIÓN GENERAL ADULTOS 102 HOSPITALIZACIÓN GENERAL PEDIÁTRICA 112 OBSTETRICIA

APOYO DIAGNÓSTICO Y TERAPÉUTICO

314 FISIOTERAPIA 315 FONOAUDIOLOGIÍA Y/O TERAPIA DE LENGUAJE 706 LABORATORIO CLÍNICO 710 RADIOLOGÍA E IMÁGENES DIAGNÓSTICAS 712 TOMA DE MUESTRAS DE LABORATORIO 714 SERVICIO FARMACÉUTICO 724 TOMA E INTERPRETACIÓN RADIOLOGÍAS ODONTOLÓGICAS 741 TAMIZACIÓN DE CANCER DE CUELLO UTERINO ULTRASONIDO


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MEDIOS DE COMUNICACIÓN CON NUESTRA E.S.E

Para solicitar una cita telefónica debe hacer lo siguiente: Comuníquese a nuestro PBX 548 40 44 de lunes a viernes de 7AM a 5PM y sábados de 7AM a 12M. Cuando nuestro operador le conteste siga los siguientes pasos: marque el “2” y luego marque la opción “5”, recuerde tener a la mano el documento de identidad. Si la línea está ocupada, deje un mensaje indicando: nombres completos, números de identificación y teléfonos, en caso que haya disponibilidad de citas médicas, nuestras operadoras le devolverán la llamada. Esta son nuestras extensiones:

Ext. Oficina Ext. Oficina 100 Conmutador 119 Laboratorio 101 Admisión Primer Piso 120 Almacén 102 Admisión Primer Piso 121 Contabilidad - Calidad

------------------------- 122 Sistemas

104 Admisión Programas 123 Sistemas de Información 105 Admisiones 124 Auxiliar Financiera 106 Admisión Odontología 125 Financiera 107 Archivo 126 Secretaria Gerencia 108 Facturación Oficina 127 Gerencia

----------------------- 128 Administración

110 Enfermeras Jefe 129 Recurso Humano 111 Farmacia 130 Mercadeo – Control Interno 112 Vacunación 131 Costos 113 Hospitalización 132 Auditora Médica

---------------------------- 133 Subdirección Científica

115 Facturación Urgencias 134 Atención al Usuario 116 Stock Controlado 135 Odontología 2do Piso 117 Odontología 1er Piso 136 Fisioterapia 118 Facturación Laboratorio 137 Crecimiento y Desarrollo ---------------------------- 138 Referencia y Contra referencia ---------------------------- 140 Atención Primaria en salud


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• Página web: www.hospitalmarinilla.gov.co • Nuestras redes sociales:

Facebook: E.S.E Hospital San Juan de Dios Youtube: HospitalMarinilla

Twitter: MarinillaHospi

¿QUÉ ES UNA URGENCIA?

Es la alteración de la integridad física, funcional y/o psíquica por cualquier causa con diversos grados de severidad, que comprometen la vida o funcionalidad de la persona y que requiere de la protección inmediata de servicio de salud, con el fin de conservar la vida y prevenir consecuencias críticas presentes o futuras. La atención de urgencias comprende la organización de recursos humanos, materiales, tecnológicos y financieros de un proceso de cuidados de salud indispensables e inmediatos a personas que presentan una urgencia. Todas las entidades o establecimientos públicos o privados, que presten servicios de consulta de urgencias, atenderán obligatoriamente estos casos en su fase inicial aún sin convenio o autorización de la EPS respectiva o aún en el caso de personas no afiliadas al sistema. ¿Quién determina que el caso es una Urgencia? Lo determina el personal de salud debidamente capacitado y calificado basándose en criterios estandarizados para definir una urgencia. ¿Cuándo hablan de clasificación de pacientes (Triage) en el servicio de urgencias a que se refieren? Es un método de selección y clasificación de pacientes, basado en sus necesidades de atención y los recursos disponibles en el Servicio de Urgencias. Decreto 4747 de 2007, Ley 1751 de 2015 reforma Estatutaria a la salud, reglamentación del Ministerio de salud y protección social y la más importante Resolución 5596 de Diciembre de 2015. Y… ¿Para qué realizan clasificación de pacientes en el servicio de Urgencias?


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Para evaluar el estado de salud de los pacientes y de esta manera, de acuerdo a las condiciones en las que se encuentre, priorizar la atención en el servicio de acuerdo a un nivel de clasificación estandarizado a nivel mundial o derivar la atención hacia consulta externa, si no amerita una atención urgente o prioritaria. Se pretende agilizar la atención en urgencias a los pacientes que realmente la requieren y brindar educación sobre la utilización adecuada del servicio. ¿CÓMO SE CLASIFICAN LAS URGENCIAS?

Triage I EMERGENCIA: Es clasificada una persona que tienen en riesgo su vida, o pérdida de miembro u órgano, y/o que necesita maniobras de reanimación por problemas respiratorios, hemodinámicos o neurológicos. (Requiere atención inmediata)

Tiempo de Respuesta: Inmediato

Triage II URGENCIA: Es clasificado el paciente que puede presentar un rápido deterioro, la muerte, o incrementar el riesgo para la pérdida de un miembro u órgano. (Requiere una atención en máximo 20 minutos).

La presencia de un dolor extremo también es considerada como un criterio dentro de esta categoría.

Triage III ATENCIÓN PRIORITARIA: Es clasificada la persona que requiere de medidas diagnósticas y terapéuticas en urgencias, es decir, que aunque están estables necesitan un examen complementario o un tratamiento rápido y su situación puede empeorar si no se actúa. (Requiere atención DE 2 A 4 HORAS) se ofrece siempre que se tenga convenio con la aseguradora.

Triage IV CONSULTA AL DÍA: Es clasificado el paciente que presenta condiciones médicas que no comprometen su estado general, ni representan un riesgo evidente para la vida o pérdida de miembro u órgano. No obstante, existen riesgos de complicación o secuelas de la enfermedad o lesión si no recibe la atención correspondiente. (Requiere atención 4 A 8 HORAS), se ofrece siempre que se tenga convenio con la aseguradora.

Triage V CONSULTA GENERAL: Cuando el paciente presenta problemas agudos o crónicos sin evidencia de deterioro que comprometa la vida o la funcionalidad de miembro u órgano. (REMISION A CONSULTA EXTERNA A SOLICITAR CITA) en su defecto dirigirse a si Ips puerta de entrada.


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PREGUNTAS FRECUENTES DEL USUARIO

1. ¿Cuáles son los mecanismos para solicitar cita médica, odontológica u otras especialidades?

Se puede solicitar cita telefónica o personalmente. En cualquiera de los dos casos debe tener a mano el documento de identificación. Para citas telefónicas marcar al 5484044 Extensión 2 y la opción requerida según la cita.

2. ¿Si tengo mi IPS en otro lado, me pueden atender en el hospital?

La IPS es el punto de atención que usted elige por tratarse del más cercano a su residencia o sitio de trabajo. Si su IPS corresponde a un sitio diferente a nuestra


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institución, usted puede ser atendido sólo en caso de tratarse de una urgencia vital, en cuyo caso se debe llamar a su IPS para solicitar autorización para la atención.

En caso de haber solicitado Portabilidad (Traslado transitorio de IPS primaria) puede solicitar los servicios requeridos de primer nivel.

3. ¿En caso de pérdida de fórmulas, remisiones o resultados de laboratorio qué debo hacer?

Dirigirse al archivo clínico en el caso de remisiones, Farmacia en caso de fórmulas, o al laboratorio en el caso de resultados de exámenes y presentar documento que lo identifique, para poderlos imprimir nuevamente.

4. ¿Qué trámite debo realizar cuando requiero un medicamento por fuera del POS enviado por el especialista?

El Profesional además de la fórmula y la copia de la historia clínica, le debe diligenciar el formulario de justificación para solicitud de medicamentos NO POS y con estos documentos dirigirse a la oficina más cercana de su EPS para ser sometidos a evaluación del Comité técnico científico.

5. ¿Qué debo traer para transcribir exámenes o medicamentos ordenados por especialistas y que son de primer nivel?

Debe traer la copia de la formula médica y/o la orden de ayudas diagnósticas correspondientes al primer nivel de atención, con copia de la historia clínica elaborada por el especialista. Este proceso de trascripción tarda 24 horas y se radica en la oficina de atención al usuario de la E.S.E en los siguientes casos: trascripción de fórmula de control (formulario especial), fórmula vencida (más 72 horas), fórmulas incompletas (falta sello del médico, dosis) en cuyos caso se debe elaborar nuevamente la fórmula.

6. ¿Cuál es el horario para realizar las citologías y cuál el horario de entrega de resultados de citologías?

Se debe solicitar cita en Facturación Laboratorio y el horario para realización es de lunes a viernes de 7 a.m. a 12 p.m. y de 2 a 5 p.m. y el de entrega de resultados Miércoles 2:00 p.m. y Jueves 3:00 p.m. en el auditorio principal.

¿Cuál es el horario de radiografías y ecografías?


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Se solicita la cita en información y se asignan las citas según la disponibilidad de la agenda para el caso de las ecografías.

Para citas de radiografías se solicita en Facturación de laboratorio y se realizan de lunes a viernes de 9 a.m. a 12 m y de 1 a 4 p.m.

¿Cuál es el horario de la farmacia?

Para la entrega de medicamentos por consulta externa, El horario de la farmacia es de 7:00 a.m. a 5:00 p.m. de lunes a viernes y los sábados de 7:00 a.m. a 1 p.m.

7. ¿Me pueden revisar los exámenes solicitados sin cita?

No, el médico que ordena los exámenes indicara la disponibilidad establecida en el horario estipulado para revisión de exámenes que es lunes, miércoles y viernes de 1 p.m. a 1:40 p.m.

8. ¿Siempre se requiere una revisión?

No, el médico debe indicarle si requiere revisión.

9. ¿Qué es un copago?

Es un aporte en dinero, definido por la ley (Acuerdo 260 del 4 de febrero de 2004 del Consejo nacional De Seguridad social en salud CNSSS que corresponde a una parte del valor del servicio y tiene como finalidad ayudar a financiar el sistema. Se cobra copago en todos los servicios del POS contributivo en los que no se cobra cuota moderadora. No se cobra copago en los siguientes eventos:

� Servicio de prevención y promoción � Programa de atención materno infantil � Programa de control en atención de enfermedades transmisibles � Atención inicial de urgencias y enfermedades catastróficas

Los copagos son cancelados únicamente por los beneficiarios con base en el ingreso base de cotización del cotizante, de acuerdo con los rangos establecidos por la ley y corresponden a un porcentaje del valor del servicio a utilizar.


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10. ¿Qué es una cuota moderadora?

Es un aporte en dinero, definido por la ley (Acuerdo 260 del 4 de febrero de 2004 del CNSSS) que debe ser cancelado por todos los afiliados (cotizantes y beneficiarios) cuando se asiste al médico general, al especialista, al odontólogo o a una consulta con un profesional paramédico, cuando se recibe medicamentos, al tomarse exámenes de laboratorio o radiografías de tratamientos ambulatorios y también cuando se utiliza el servicio de urgencias habiendo podido acceder al servicio de su IPS de primer nivel. El valor de la cuota moderadora depende del ingreso base de cotización de acuerdo con los rangos establecidos por ley.


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11. ¿Cómo se en que EPS me encuentro afiliado?

Si usted es trabajador y cotiza al sistema de seguridad social en salud, es libre de escoger la EPS en la cual desea estar afiliado. Si es beneficiario de régimen subsidiado su EPS-S corresponde a la que contrate el municipio.

12. ¿Cómo se cuál es la IPS?

Si usted es trabajador y cotiza al sistema de seguridad social en salud, es libre de escoger la IPS en la cual desea ser atendido por tratarse del más cercano a su residencia o sitio de trabajo. Si es beneficiario de régimen subsidiado su IPS corresponde a la que contrate el municipio.

13. ¿Cuál es el horario de toma de electrocardiogramas, aplicación de tratamientos y curaciones?

Si son ordenados por consulta y programas, se realizan en la sala de procedimientos ubicada en consulta externa, de lunes a viernes de 8 a.m. a 4 p.m. sábados de 8a.m a 12 m. En Información, Se asigna la cita para el procedimiento.

14. ¿Cómo cancelo una cita si no puedo asistir?

Debe llamar y cancelar la cita con mínimo dos horas de anticipación con el fin que pueda ser asignada a otro usuario a tiempo.

15. ¿Qué días me puedo realizar exámenes de laboratorio de programas y promoción y prevención?

De lunes a viernes de 6:30 a.m. a 9 a.m.

16. ¿Qué debo hacer para acceder al servicio de vacunación?

Se puede dirigir al servicio de vacunación de lunes a viernes 8 a.m. a 12 m. y 1p.m a 4 p.m. y los sábados de 8:00 a.m. a 12 p.m. Presentar siempre el carné de vacunación.

17. ¿Cuáles son los procedimientos que realiza el Hospital?

PROCEDIMIENTOS REALIZADOS POR MEDICO

� Onicectomía postraumática y espiculectomía


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� Infiltración intraarticular, puntos dolorosos y cicatrices

� Resección y biopsia

� Cauterización

� Drenajes

� Z plastias

� Lavado de oídos

� Extracción de cuerpo extraño en piel

� Retiro y colocación de yesos

� Retiro de implantes subdérmicos.

PROCEDIMIENTOS REALIZADOS POR ENFERMERÍA

� Curaciones en piel o tejido celular subcutáneo

� Cambio de sonda vesical

� Retiro de Puntos

� Electrocardiograma

� Monitoreo fetal

� Inyectología

� Aplicación de suero

� Dextrometer

� Lavado gástrico

� Nebulizaciones.

18. ¿Cuáles son los procedimientos que se realizan de manera ambulatoria y como es el proceso para acceder a ellos?

Estos son los procedimientos que realizamos de manera domiciliaria:

� Curaciones en piel o tejido celular subcutáneo

� Cambio de sonda vesical

� Retiro de Puntos

� Inyectología

� Aplicación de suero


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� Dextrometer

� Toma de muestras para exámenes de laboratorio.

Para solicitar este servicio domiciliario debes acercarte a nuestras instalaciones primer piso en información un día antes de que requieras el procedimiento; pregunta por la enfermera encarga de procedimientos y con ella realizas el agendamiento y el horario para el día siguiente, acto seguido debes facturarlo en información.

Este servicio se brinda a personas discapacitadas, adultos mayores en condición de cama y personas que por algún tipo de impedimento no se puedan desplazar desde sus hogares.

Este servicio se presta a través de las aseguradoras o de manera particular.

TRÁMITES QUE EL USUARIO REALIZA DENTRO DE LA INSTITUCIÓN

Descripción tramite: SOLICITUD DE COPIAS DE HISTORIA CLÍNICA

Oficina o área donde realizar trámite:

Oficina de archivo Clínico

Dirección donde realizar el trámite: ESE Hospital San Juan de Dios de Marinilla

Teléfonos: 5484044 Ext. 107

Horario de Atención: Lunes a Viernes de 7:00 a.m. a 5:00 p.m. Sábados 7:00 a.m. a 1:00 p.m.

Requisitos que tiene que cumplir el usuario

� Diligenciar Formato para la solicitud de copia de la Historia Clínica y/o radicación de

oficio. � Adjuntar copia de documentos requeridos de identificación, certificación de

parentesco y los demás relacionados en los pasos para realizar el trámite. � Cancelar el valor correspondiente de acuerdo al número de copias

Documento que respalda el tramite:

1. Procedimiento y suministro de la información al cliente interno y externo, código: P-GI-002, Versión: 03

2. Manual para diligenciamiento, manejo y custodia de la Historia Clínica.

Tiempo de Respuesta:

El tiempo máximo de respuesta es de tres (3) días hábiles contados a partir de la fecha de recibida la solicitud en archivo clínico o radicación del oficio en gestión documental.


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Vigencia de documento obtenido por el

tramité: Un mes contado a partir del diligenciamiento de la solicitud

Pasos para realizar el trámite:

1. Diligenciar Formato para la solicitud de copia de la Historia Clínica.

2. Una vez la historia clínica esté disponible, cancele el valor correspondiente de acuerdo al número de copias en la caja del archivo.

3. Reciba las copias y verifique que corresponde al paciente solicitado y el número de folios que la componen, si todo se encuentra en orden firme el recibido en el formato de solicitud.

4. En caso de que no pueda acercarse personalmente a reclamar su historia clínica

debe solicitarla según los siguientes casos: SOLICITUD PERSONAL: Debe ser solicitada de manera personal en la ventanilla de archivo clínico, o mediante autorización escrita, adjuntando fotocopia de los documentos que certifiquen parentesco. Si se trata de menores de edad, se entrega con la presentación del Registro Civil como evidencia de consanguinidad en primer grado y/o la certificación de “tutor” establecida para tal fin. En caso de que la solicitud sea copia de historia clínica de un paciente fallecido, solamente se podrá solicitar por medio de la superintendencia nacional de salud, juzgados, fiscalías y por asegurados adjuntando póliza en donde el paciente firma el derecho que tiene la aseguradora a ver la historia clínica, de acuerdo a lo establecido por la ley. De acuerdo a la sentencia T-837 DE 2008 DE LA CORTE CONSTITUCIONAL los familiares de persona fallecida podrán presentar solicitud cumpliendo con algunos requisitos mínimos que son: � La persona que eleva la solicitud deberá demostrar que el paciente ha fallecido � (Certificado de defunción). � El interesado deberá acreditar la condición de padre, madre, hijo (a), conyugue o

compañero (a) permanente en relación con el titular de la historia clínica. (registro civil o de matrimonio, declaración extra juicio).

� El peticionario deberá presentar por escrito las razones por las cuales demanda el conocimiento de la historia clínica.

SOLICITUD ENTES DE CONTROL: Debe solicitarse mediante oficio dirigido al Representante Legal de la ESE, indicando los motivos de la solicitud. Este oficio debe ser radicado.

Cómo recibirá la respuesta:

De forma física en la ventanilla del archivo clínico. Por correo certificado en caso de ser una solicitud oficial.


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Descripción tramite: ENTREGA DE RESULTADOS DE LABORATORIO CLÍNICO PROCESADOS EN EL LABORATORIO DE LA ESE O EN LOS LABORATORIOS DE REFERENCIA DE LA INSTITUCIÓN.

Oficina o área donde realizar trámite:

Laboratorio Clínico

Dirección donde realizar el trámite:

ESE Hospital San Juan de Dios de Marinilla

Teléfonos: 5484044 ext. 119

Horario de Atención: Lunes a Viernes de 10:00 a.m. a 5:00 p.m. Sábados 10:00 a.m. a 1:00 p.m.

Requisitos que tiene que cumplir el usuario Presentar recibo de caja y/o documento de identidad

Documento que respalda el tramite: M-AD-003 Manual de Toma, Transporte y Remisión de muestras

Tiempo de Respuesta:

La entrega de resultados de primer nivel realizados el mismo día, se realiza en el horario de lunes a viernes de 4:00 p.m. a 5:00 p.m. o al día hábil siguiente a partir de las 10:00 a.m. los sábados de 12:30 p.m. a 1:00 p.m. La entrega de resultados especializados se realiza de acuerdo a la complejidad del examen

Vigencia de documento obtenido por el

tramité: Indefinida

Observaciones:

Si el usuario desea que los reclame otra persona debe entregarle el recibo de caja o su documento de identificación a éste para ser entregados y diligenciar la autorización para reclamar resultados de ayudas diagnósticas por otra persona que será suministrado por el laboratorio en el momento de la toma o recepción de muestras


1. Realizarse el examen en la ESE HSJD de Marinilla y conservar el recibo de caja. 2. Acudir al Laboratorio Clínico en el tiempo indicado previamente al usuario según

la complejidad del examen realizado 3. Traer el recibo de caja y/o el documento de identidad y en caso de ser

reclamados por otra persona, traer también la autorización para reclamar resultados de ayudas diagnósticas


Resultados en físico con el nombre del laboratorio que los realizó y la firma del profesional responsable.


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Descripción tramite: EXPRESIONES DE USUARIOS: QUEJAS, PETICIONES, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Oficina o área donde realizar trámite: Oficina de Atención al Usuario, Buzones de Sugerencias, Página Web

Dirección donde realizar el trámite:

Carrera 36 # 28-85, Barrio las Margaritas - Marinilla www.hospitalmarinilla.gov.co [email protected] https://www.facebook.com/ESE-HOSPITAL-SAN-JUAN-DE-DIOS-DE-MARINILLA https://twitter.com/MarinillaHospi

Teléfonos: 5484044 Ext. 134

Horario de Atención: Lunes a Viernes de 7 a 5, Sábados de 8 a 12

Requisitos que tiene que cumplir el usuario

Dirigirse a alguno de los medios a manifestar la expresión con la mayor información posible (día, Funcionario, Servicio).

Documento que respalda el tramite Formato de Expresiones diligenciado o envío de la expresión por medio electrónico

Tiempo de Respuesta

15 días hábiles

Vigencia de documento obtenido por el tramité Indefinida

Observaciones:

La Recepción de expresiones de los usuarios se realiza mediante: Llamada, por medio de carta, de forma Personal, por medios electrónicos: Web, redes sociales, correo Electrónico.


Se realiza la recepción de la expresión por alguno de los medios disponibles, la auxiliar administrativa realiza la gestión administrativa interna para dirigirla al área que corresponda, el líder del proceso realiza la evaluación de la expresión para establecer las acciones de mejora y correctivos si aplica, se realiza respuesta al usuario por parte del líder para informar frente a las acciones avanzadas de mejora. En caso de que la expresión no aplique para ser resuelta por la institución, la entidad redireccionará a la institución que corresponda para realizar el trámite de respuesta de la expresión.


Una vez la respuesta es elaborada y entregada a la oficina de atención al usuario, Inmediatamente se llama al usuario y se le informa sobre la misma y si desea venir por ella. En todo caso, el auxiliar administrativo, clasifica las respuestas de acuerdo con la dirección del usuario: Si es del área urbana la respuesta se envía a la dirección del usuario con el conductor o el medio que garantice la confidencialidad, asegurando que el usuario firme el recibido. Si es del área rural, se solicita al gestor de salud de la vereda, o a los promotores de salud la entrega de la respuesta garantizando la firma del recibido por parte del usuario


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PLAN DE EMERGENCIA Es un trabajo colectivo que establece los procedimientos de prevención de emergencias e indica las tareas y responsabilidades de toda la comunidad involucrada en situaciones de peligro. ¿QUE EMERGENCIAS PUEDEN OCURRIR EN LAS INSTALACIONES DEL HOSPITAL? Sismo, incendio, ataque de persona agresiva, fuga de gases medicinales o combustibles, derrames de sustancia químicas, lesiones o caídas. ¿QUE DEBEMOS HACER EN UNA EMERGENCIA? Cuando usted detecte una situación de emergencia en el que se encuentren involucrados como usuarios, el personal o las instalaciones del Hospital, informe inmediatamente a información (extensión 102), e inicie las labores básicas iniciales que le sea posible y seguro realizar para controlar la emergencia. La persona en recepción que reciba el llamado, notificara por el sistema de altoparlante el siguiente mensaje "A todo el personal, se ha presentado un código amarillo en……………..., repito se ha presentado un código amarillo en……………..". Al escuchar este mensaje el personal del Comité de Emergencias, brigadistas, mantenimiento y seguridad física iniciarán los procedimientos establecidos para la respuesta a situaciones de emergencia. ¿CUÁNDO ES NECESARIO EVACUAR EL ÁREA DONDE ME ENCUENTRO? El mensaje del altoparlante indicará las áreas a evacuar, cada área cuenta con un coordinador de evacuación que indicará por donde realiza el desplazamiento al punto de encuentro. El punto de encuentro definido dentro del Plan es la ZONA VERDE frente al parqueadero público. Si este punto de encuentro ofrece riesgos, el Comité de Emergencias informará cual es el nuevo punto de encuentro establecido. COMO DEBEMOS ACTUAR EN CASO DE EVACUACIÓN? 1. Suspenda toda actividad. 2. Informe a todas las personas que se encuentran cerca. No permita que ningún usuario o

visitante se quede. 3. Si es posible apague los equipos que estaba utilizando y tome sus objetos personales. 4. Si requiere ayuda para evacuar otras personas, solicítela a quienes se encuentran cerca o

informe al Comité de Emergencias. 5. Salga inmediatamente, no permita que las personas se devuelvan, evite tumultos.


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6. Siga la ruta principal demarcada en las señalizaciones; siga la señalización sin correr, pero salga lo más pronto posible.

7. Si la ruta presenta peligros, utilice otra ruta que ofrezca mayor seguridad. Diríjase al sitio de encuentro RECUERDA: En caso de emergencia seguir las flechas que indican la ruta de evacuación hasta encontrar el punto de encuentro así:


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GUIAS DE REACCIÓN INMEDIATA SI PRESENCIA ALGUNA DE LAS SIGUIENTES SITUACIONES, PROCEDA ASI:

EMERGENCIA CAUSA SINTOMAS QUE HACER QUE NO

HACER DESMAYO

Baja de azúcar Baja de presión arterial Mareo Ansiedad

Pérdida de la fuerza muscular Sudoración Frialdad Caída al piso

Tranquilizar al usuario Colocar al usuario en posición lateral de seguridad Despejar el área y permitir ventilación Informar por altavoz la necesidad de camillero para traslado del usuario en camilla al servicio de urgencias

No dejar solo No perder la calma No suministrar alimentos ni bebidas

CRISIS NERVIOSA

Ansiedad Dificultades familiares, económicas o sociales Pérdida de un ser querido

Llanto fácil Confusión Irritabilidad Agresividad

Tranquilizar al usuario Establecer empatía con el usuario Informar por altavoz la necesidad de camillero para traslado del usuario en silla de ruedas al servicio de urgencias

No enfrentar al usuario No discutir con el usuario No perder la calma No dejar solo

CONVULSIONES

Epilepsia Trauma en cabeza Baja de azúcar Fiebre alta Infecciones del sistema nervioso central

Pérdida o no del conocimiento Movimientos anormales en cara, brazos y piernas Desviación de los ojos Flacidez (desmadejado) Rigidez (tieso) Salivación abundante

Colocar al usuario en una superficie horizontal Tranquilizar al usuario y su familia Despejar el área y permitir ventilación Colocar al usuario en posición lateral de seguridad Proteger cabeza y extremidades de posibles golpes Retirar cuerpos extraños de la boca como prótesis o restos alimentarios Informar por altavoz la necesidad de camillero para traslado del usuario en camilla al servicio de urgencias

No suministrar alimentos ni bebidas No perder la calma No dejar solo

ASFIXIA

Crisis asmática Enfermedad pulmonar Enfermedad cardiaca Infecciones respiratorias Trauma de tórax Obstrucción por cuerpo extraño

Dificultad para respirar Respiración rápida y/o ruidosa Angustia Sudoración Voz ronca o tos de perro Color morado en boca y dedos

Tranquilizar al usuario y su familia Despejar el área y permitir ventilación Colocar al usuario en posición sentado y aflojar la ropa Si el paciente tiene medicamentos que habitualmente toma para la crisis, usarlos Informar por altavoz la necesidad de camillero para traslado del usuario en silla de ruedas al servicio de urgencias


INTOXICACIÓNES Y ALERGIAS

Reacciones alérgicas a medicamentos Reacciones alérgicas a picaduras de animales Intento de suicidio Ingesta o inhalación accidental de tóxicos

Dificultad para respirar y hablar Pérdida o no del conocimiento Enrojecimiento y/o palidez Hinchazón de cara y cuerpo Ronchas Ronquera Tos

Tranquilizar al usuario y su familia Despejar el área y permitir ventilación Informar por altavoz la necesidad de camillero para traslado del usuario en silla de ruedas al servicio de urgencias


ATAQUE CARDÍACO

Infarto agudo a miocardio Enfermedad coronaria

Dolor en el pecho y brazo Palidez o color morado Sudoración Desmayo Dificultad para respirar Náusea y/o vómito

Colocar al usuario en posición sentada o semisentada Tranquilizar el usuario y su familia Aflojar la ropa Despejar el área y permitir ventilación Informar por altavoz la necesidad de camillero para traslado del usuario en camilla al servicio de urgencias



MANUAL DEL USUARIO

Versión: 02





TRAUMA

Quemaduras por fuego, líquidos calientes o eléctricas Heridas por armas de fuego o corto- punzantes Accidentes de tránsito, golpes o caídas Accidentes de trabajo

Dolor Náusea y/o vómito Pérdida o no de la conciencia Hemorragias Deformidades Hinchazón Enrojecimiento

No movilizar al usuario politraumatizado Tranquilizar el usuario y su familia Despejar el área y permitir ventilación Informar por altavoz la necesidad de camillero para traslado del usuario en camilla o silla de ruedas al servicio de urgencias

No aplicar pomadas No suministrar alimentos ni bebidas No perder la calma No dejar solo

PERDIDA DE LA CONCIENCIA

Ataque cardiaco Diabetes Derrame cerebral Convulsiones Trauma

Pérdida de conocimiento No responde a estímulos Dificultad respiratoria

No movilizar al usuario politraumatizado Tranquilizar el usuario y su familia Despejar el área y permitir ventilación Informar por altavoz la necesidad de camillero para traslado del usuario en camilla al servicio de urgencias


EVACUACION

Humo Inundación Incendio Deslizamiento Amenaza terrorista

Sonidos de alarma Movilización masiva Altavoz

No perder la calma Obedecer las órdenes de la brigada de emergencia No detenerse recogiendo objetos personales Si hay humo arrastrarse por el piso Salir en fila india

No gritar No correr No empujar

ROBO O PÉRDIDA

Funcionarios sin identificación Visitantes sin identificación Usuarios sin manilla de identificación

Sonidos de alarma Movilización masiva Altavoz Cierre de las vías de acceso a la institución

No perder la calma Obedecer las órdenes del personal de vigilancia No abandonar la institución hasta nueva orden Facilitar la labor de búsqueda del personal encargado

No gritar No correr No generar caos o angustia

1. CONTROL DE CAMBIOS

Versión Fecha Descripción Elaboró Revisó Aprobó

00 17/09/2013 Creación del Documento

José Luis Rodríguez Medina

Asesor de mercadeo y

comunicaciones

Magnolia Echeverri Ríos

Asesora de calidad

Claudia Patricia Marín Alzate

Gerente

01 29/12/2015 Actualización del documento

Comité de calidad y control interno


Asesora de calidad


Gerente

02 20/02/2016 Actualización del documento

Fernando Adolfo Quintero Duque

Líder de comunicaciones


Asesora de calidad


Gerente

hospital empresa socialdel estado manual del...

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