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Honorarios por Servicios y Reducción de Comisiones Oportunidades y Prácticas de negocio exitosas para las Agencias de Viajes

Junio 2007

Honorarios por servicios y reducción de comisiones

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Índice Honorarios por servicios y reducción de comisiones

Resumen Ejecutivo 3

Introducción 4 Eliminación de las comisiones de las líneas aéreas 4

Reducción y eliminación de comisiones en los mercados 5

Consecuencias de la reducción de comisiones en el negocio de las

agencias de viajes 6

Definiciones útiles 7

Distribución:

Nuevos modelos, nuevos participantes & nuevas soluciones 8 La creciente independencia de las líneas aéreas 8

Internet continúa cambiando las reglas de juego 8

El surgimiento del consumidor 9

La composición del negocio de las agencias de viajes 9

Agencias de viajes exitosas aplican programas eficientes de honorarios por servicios 11 El mercado de agencia de viajes norteamericano: Del temor al éxito 12

Los países Escandinavos son líderes en el mercado Europeo 13

Las agencias de viajes corporativas en Alemania: La aparición del

modelo de honorarios por transacción 15

En síntesis: Tendencias clave del mercado 16

Clasificación y niveles de honorarios por servicios 18

Brindar servicio al cliente en un nuevo entorno de viajes 19 Personalice sus honorarios por servicios 19

Comuníquelos claramente 20

Recomendaciones 21

Principales conclusiones 22

Bibliografía 23

Respecto a este documento Este documento fue escrito en el 2007 por Amadeus y está basado en estudios, gacetillas e investigaciones tercerizadas, realizadas a nivel mundial respecto a honorarios por servicios durante los últimos tres años. El objetivo principal de este documento es poder colaborar con las agencias de viajes a optimizar sus negocios y mejorar su rentabilidad luego de que las aerolíneas eliminaran y redujeran las comisiones de agencias de viajes. También incluye información actualizada respecto a las políticas de honorarios por servicios y describe las oportunidades que tienen las agencias de viaje para valorizar a sus servicios.


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Honorarios por servicios y reducción de comisiones Resumen Ejecutivo La reducción y eliminación de las comisiones de líneas aéreas continúan desafiando la rentabilidad de las agencias de viajes. Es de vital importancia entender cuáles son las tendencias que las agencias de viajes necesitan conocer para liderar el mercado y para estar un paso adelante de sus competidores.

> Los honorarios por servicios permiten a las agencias de viajes incrementar sus ingresos Los honorarios de servicios no sólo significan una forma de compensar la pérdida de las comisiones de las líneas aéreas, sino que son una manera de generar nuevas fuentes de ingresos para las agencias de viajes, las cuales les garantizarán una rentabilidad a largo plazo. En efecto, un estudio realizado por Hermes Consulting en 2006 demostró que el 73% del total de los ingresos de las agencias de viajes corporativas Escandinavas proviene de honorarios por servicios.

> Agencias de viajes exitosas aplican programas eficientes de honorarios por servicios Muchas agencias de viajes están ampliando sus modelos de honorarios por servicios, tanto en relación a los montos cobrados, como a la cantidad de servicios por los cuales se cobran honorarios. Considerando que los honorarios por servicio son una fuente de ingresos de gran importancia, las agencias de viajes se han tornado más estrictas a la hora de aplicar los honorarios y evitan renunciar al cobro de dichos honorarios donde sea posible.

> Los honorarios por servicios de las líneas aéreas continúan encabezando la lista Las agencias de viajes aplican honorarios por servicios de líneas áreas en la mayoría de los casos. Ellas cobran honorarios diferenciados en función al destino, al tipo de reserva (pasajero frecuente), cantidad de tickets vendidos o tipo de aerolínea (Servicio completo versus Servicio Básico “Tradicional vs. No frills”)

> Los honorarios por servicios aumentan la lealtad comercial y satisfacción del cliente A pesar de la percepción general, cobrar honorarios por servicios no conduce a la pérdida de clientes. En los Estados Unidos, las agencias de viajes aplican los honorarios por servicios más elevados. Sin embargo, en el 2005 informaron que mantuvieron un 90 % de sus clientes. Así también, los honorarios pueden adaptarse a la medida de las necesidades individuales de los clientes. Esto permite que las agencias de viajes lleguen a sus clientes con servicios personalizados, en base a su perfil de compras previo y también que identifiquen aquellos servicios que el cliente está dispuesto a pagar, y eso es fantástico, por ejemplo un plan de viaje, o sólo reservas de hoteles, o promociones especiales. Considerando que las líneas aéreas han reducido o eliminado las comisiones a las agencias de viajes, ellas han enfocado sus fuentes de ingresos a honorarios por servicios. Mercados como los Estados Unidos o países Escandinavos y su liderazgo en esta tendencia, han motivado a agencias de viajes en muchos países de Europa a adoptar rápidamente y a mejorar constantemente el esquema de honorarios por servicios.


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Introducción Eliminación de comisiones de líneas aéreas

Durante más de 20 años, las agencias de viajes han monopolizado la industria aérea en dos aspectos: información y emisión de tickets (boletos). En la actualidad, ese monopolio se ha perdido: La información es abundante y la emisión de tickets es mucho más irrelevante. Al reducir las comisiones de las agencias, las líneas aéreas lograron disminuir su dependencia de las agencias de viajes como canal de distribución. El proceso comenzó en los Estados Unidos en 1995, cuando siete líneas aéreas (American, Delta, US, Trans World, United, Northwest, y Continental Airlines) reunieron fuerzas para limitar las comisiones a las agencias de viajes pagadas. Establecieron un tope para las comisiones de agencias viajes, fijado en USD50 para vuelos nacionales (domésticos*1) y en USD 100 en 1998 para vuelos internacionales. En octubre de 1999, las comisiones de líneas aéreas se redujeron en 5% y finalmente se eliminaron en los Estados Unidos (en promedio, una reducción de comisión cada 14 meses) en Marzo del 2002.

Existen tres variables clave que desencadenaron el final del modelo de comisión: > Las pérdidas financieras insostenibles de las líneas aéreas debido al crecimiento de las líneas aéreas de Bajo Costo (Low Cost-LCCs), las cuales produjeron el aumento en la cantidad de quiebras.

> Ninguna consecuencia negativa de las anteriores reducciones de comisiones: Las líneas aéreas habían disminuido progresivamente los pagos de comisiones desde Febrero 1995.

> Ningún recurso efectivo por las agencias de viajes (las acciones grupales están prohibidas por la ley Norteamericana) para contrarrestar la disminución en la pago de comisiones por parte de las líneas aéreas.

El resultado fue la pérdida de un tercio de oficinas operativas de agencias de viajes en los Estados Unidos. En el año 2000 existían más de 30.000 oficinas de agencias de viajes minoristas y en el año 2005, luego de la última reducción de comisiones, existían ligeramente menos de 21.000. En Europa, las comisiones de las líneas aéreas se habían mantenido sin cambios (9%) por más de 15 años. Los primeros obstáculos aparecieron con la liberalización del transporte aéreo y de los servicios aéreos nacionales. (*1)Este nuevo paso significó que las agencias de viajes recibieran un 10% de comisión en todos sus tickets hasta USD 500.Todo importe mayor a USD500 estaba limitado a una comisión de USD 50. Los USD50 de tope fueron inmediatamente adoptados por la mayoría de las líneas aéreas excepto Alaska, TWA, y Southwest.

> Al reducir las comisiones de las agencias, las líneas aéreas lograron disminuir su dependencia en las agencias de viajes como canal de distribución.


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Las principales consecuencias fueron las siguientes: > La aparición de nuevas líneas aéreas y de nuevas rutas aéreas

> El aumento de quiebras

> La nueva competencia obligó a bajar las tarifas aéreas

> La creación de las líneas aéreas de Bajo Costo (Low Costs (LCCs como ser Easyjet) siguiendo el ejemplo de Southwest de Estados Unidos.

> La necesidad de reducir los costos de producción, especialmente por el desarrollo de las LCCs, que significa escasos costos de producción y no implica tarifas bajas, a pesar de que estos dos conceptos están estrechamente relacionados.

De esta manera, en Europa, las comisiones de las agencias de viajes cayeron progresivamente de un 9 a un 7% en una primera etapa entre 1997 y 1999, seguida por una segunda etapa de disminución después de 2001. A partir del 1 de enero de 2003, las comisiones virtualmente desaparecieron del mercado Escandinavo. El proceso fue más acelerado en Europa que en los Estados Unidos, lo cual explica las grandes dificultades que las agencias de viajes europeas han enfrentado para adaptarse a este nuevo entorno. Este pudo haber sido un juego peligroso para las líneas aéreas si solamente una de ellas hubiera decidido pasar por alto a sus intermediarios, los cuales podrían haber recurrido a la competencia. Pero todas las líneas aéreas estaban a favor de comisión cero, que tarde o temprano se convertirá en un concepto generalizado. Lo que no se sabe es el tiempo de adaptación necesario por los clientes y sus agentes de viajes al nuevo modelo de distribución, el cual está creando un entorno poco claro. Algunas líneas aéreas aún pagan comisiones2 en vuelos nacionales o rutas domésticas, no obstante también están cambiando lentamente a comisión cero.

(*2) Los países en Europa en los que las líneas aéreas continúan pagando comisiones para vuelos domésticos son los siguientes: Portugal (TAP-Air Portugal) con un 1% (0% en Alemania), Irlanda (Aer Lingus) 1% desde el 2004 (0% en el Gran Bretaña), Italia (Alitalia) 1% desde el 2004(0% en Gran Bretaña), Australia (Australian Airlines) 1% desde el 2006. Rumania (Tarom) 1% desde el 2006 (0% en Alemania), Grecia (Olympic Airways) entre un 6.94% y un 8.5% dependiendo el destino final y el tipo de vuelo, Cyprus (Cyprus Airways) y Croacia (Croatia Airlines) con un 7%, Polonia (LOT Polish AIrlines) 1% desde el 2004 (0% En Alemania), España (Iberia) con un 0.4 % desde enero del 2007.


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Reducción y eliminación de comisiones en los mercados Reducción de comisiones en rutas domésticas

Países Línea Aérea Fecha Nivel de Comisión rutas domésticas

EE.UU. Delta 2002 0%

Irlanda Air Lingus 2003 1%

Finlandia Finnair 2003 0%

Países Bajos KLM 2003 0%

Países Escandinavos SAS 2003 0%

Rusia Aeroflot Russian Airlines 2004 0%

Italia Alitalia 2004 1%

Polonia LOT Polish AIirlines 2004 1%

Alemania Lufthansa 2004 0%

Francia Air Farnce 2005 0%

Gran Bretaña British Airways 2005 0%

Bélgica SNBrussels Airlines 2005 0%

Austria Austrian AIrlines 2006 1%

Rumania Tarom 2006 1%

España Iberia 2007 0.4%

Consecuencias de la reducción de comisiones en el negocio de la agencias de viajes

De acuerdo a un sondeo realizado por Amadeus entre 600 agencias de viajes actuales y potenciales de Amadeus, el 34 % de los entrevistados informó que “la reducción de ingresos de comisiones” es el desafío más grande. Sin duda, la decisión de las líneas aéreas de eliminar y/o reducir las comisiones de agencias de viajes, han llevado a las agencias a utilizar tecnología en las que muchas de ellas no confían o no acostumbran utilizar, y a comparar constantemente precios y horarios. Como resultado de este nuevo entorno, las agencias de viajes tradicionales se encuentran en desventaja competitiva con respecto a agencias de viajes online (en Internet) y líneas aéreas que han desarrollado su sitio en Internet que les permite controlar la disponibilidad de asientos y tarifas. Sin

> Nuevo entorno: Las agencias de viajes están en desventaja competitiva con respecto a los sitios de Internet directos de sus proveedores, donde las líneas aéreas pueden controlar la disponibilidad de sus asientos y tarifas.


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embargo, se han mantenido los programas de incentivos para las agencias de viajes. Las agencias de viajes reciben de algunas líneas aéreas una comisión de incentivos negociados, estrechamente relacionada con su desempeño y rendimiento. Las líneas aéreas también consideran la posibilidad de transferir parte de los honorarios de los GDS a las agencias de viajes como incentivos.

Para reducir la dependencia generada por las comisiones que pagan las líneas aéreas, las agencias de viajes están implementando una o más de las siguientes opciones estratégicas: a. Optimizan sus operaciones, controlan los costos de su personal y al mismo tiempo

aseguran que el cliente perciba el menor impacto posible b. Se expanden o se dedican al negocio de viajes de placer, donde las comisiones

terrestres (no aéreas) se mantienen elevadas (cruceros, hoteles, etc.) c. Se especializan en una determinada área geográfica o se convierten en jugadores

exclusivos de un producto turístico específico (destinos exclusivos de viaje de bodas, viaje de estudiantes, grupos, únicamente cruceros, etc.)

d. Establecen un modelo de negocio focalizado en honorarios por servicios.

Este documento se centrará en esta última opción estratégica: Establecer un modelo de negocio focalizado basado en honorarios por servicios, aplicando honorarios a cada transacción. En realidad, esta opción tiene el beneficio adicional de establecer un valor explícito al servicio que las agencias brindan a sus clientes. Por lo tanto, en algunos países como Estados Unidos y Países Escandinavos, las agencias de viajes han desarrollado programas eficientes de honorarios por servicio y las mismas están en constante búsqueda de soluciones para generar mayores ingresos. Toda la profesión de la industria de viajes, está atravesando un momento de transición donde los agentes de viajes se sienten que están manejando lo desconocido. Los cambios estructurales que están sucediendo en la industria son tales que los agentes de viajes necesitan ser capaces de ofrecer valor agregado para los servicios que cobran a sus clientes y en la actualidad lo están haciendo de manera más exitosa que antes de la reducción de comisiones. Sin embargo, los honorarios han aumentado el costo total del viaje para el pasajero y los clientes no quieren pagar por servicios que antes no tenían que pagar.

> Honorarios por Servicios: La mayoría de las agencias de viajes han reemplazado la reducción de comisiones por un modelo de negocios de honorarios por servicios, aplicando cargos por cada transacción.


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Viajes corporativos o de negocios Los montos de comisiones pagadas por las líneas aéreas tienen un impacto directo sobre los compradores de viajes corporativos. Esto es porque las agencias de viajes corporativas generalmente transfieren sus recibos de comisiones a los grandes clientes. Los clientes consideran a su vez los honorarios como un subsidio para su programa de administración de viajes, con una ganancia a favor aún habiendo pagado el honorario. De ahora en más, los honorarios serán mayores que la comisión, por lo tanto los costos de una empresa no serán compensados con las comisiones, en realidad los costos son incrementados adicionándoles los honorarios por servicios. Pero ciertas características del mercado de viajes corporativos permiten que el sector se adapte más fácilmente a la eliminación de comisiones. Las agencias de viajes corporativas han tenido siempre diferentes relaciones con distintos clientes; generalmente mantienen relaciones de largo plazo con compradores, y establecidas así antes del recorte de comisiones. Algunas de ellas han podido rápidamente renegociar sus contratos con el propósito de incluir un honorario por transacción o administración de la cuenta, considerando que la mayoría de estos acuerdos de honorarios son específicos de la necesidad de cada cliente. La situación produjo que la transición a comisión cero fuera de alguna manera más sencilla para muchos de ellos. Además, ellos no se consideran a sí mismos como puntos de ventas de distribución de tickets de líneas aéreas, sino como buenos administradores de los gastos de los viajes corporativos. Ellos administran y controlan los costos, garantizan el cumplimiento de las políticas corporativas, negocian acuerdos de precios especiales y son considerados como centro de información para los empleados y gerentes. En la primera parte de este documento analizaremos los cambios resultantes de la pérdida de comisión en la industria de viajes y entenderemos las consecuencias directas en la distribución. Luego, consideraremos los países que han aplicado exitosamente modelos de honorarios por servicios con el fin de proponerles algunas recomendaciones. La parte final del documento se centrará en las mejores prácticas de negocio utilizadas para aumentar la aceptación del cliente a estos nuevos modelos.

Definiciones útiles En este documento, hemos identificado tres tipos de honorarios: Honorarios por servicio, honorarios por transacción y honorarios por servicios de gestión y administración.

> Honorario por servicios: Este es el término genérico comúnmente utilizado para definir honorarios de reservas de asientos. Un “honorario por servicios” es una suma de dinero que le cobra una agencia de viajes a un comprador de viajes (consumidor o corporación) por servicios brindados, adicionalmente al producto específico facturado (hotel, reservaciones, tickets de líneas aéreas, etc). En esta instancia, la comisión total (en el caso de que existiera) se le transfiere al cliente

> Honorario por transacción: Es una suma de dinero acordada y cobrada por las agencia de viajes por cada transacción; esto implica cada acción u operación individual que se realiza para obtener la reserva finalizada. Un honorario por transacción esta diseñado para cubrir los costos operativos de las agencias de viajes e incluir un margen de ganancia.

> Honorario de gestión y administración: Representa una suma fija de dinero (porcentual o cargo fijo) que se incluye en la factura y de acuerdo a diferentes criterios, independientemente de la transacción o volumen. Este honorario es


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totalmente independiente de la relación entre la agencia de viajes y sus proveedores- Por ejemplo, puede ser una cantidad de dinero cobrada por la agencia de viajes y acordada por un periodo de tiempo determinado (mes, año, etc.)

Distribución: Nuevos modelos, nuevos participantes, nuevas soluciones La creciente independencia de las líneas aéreas Al enfrentar costos incontrolables como ser costos por combustible y la recuperación de años de pérdidas operativas, las líneas aéreas se vieron forzadas a reducir sus gastos de distribución en las diferentes áreas. En términos de costos de distribución, las líneas aéreas están implementando las siguientes estrategias: > Reducción de honorarios de GDS y acuerdos progresivos con los Sistemas de Distribución Globales (DGS).

> Desintermediación: Desarrollo de sus propias sitios de Internet con soluciones directas para evitar la cadena de distribución consolidada.

> Reducción o eliminación de las comisiones pagadas a las agencias de viajes

La decisión de reducir las comisiones a las agencias de viajes claramente mostró que las líneas aéreas querían disminuir la confianza y dependencia en las agencias de viajes como canal de distribución. En este contexto, surgió Internet como una canal de distribución eficiente y rentable. Al crear sus propios sitios de Internet y al vender directamente a sus clientes, las líneas aéreas tienen la posibilidad de controlar de manera ventajosa la disponibilidad de sus asientos y tarifas, y han sido finalmente aún más exitosas comparadas con otros grupos de proveedores al lograr atraer consumidores a su propio sitio de Internet.

Internet continúa cambiado las reglas de juego Con Internet, el mercado de viajes tradicional ha cambiado completamente. Internet permite a los proveedores de viajes llegar directamente a sus clientes potenciales a través de sus sitios en Internet y a reducir las comisiones que ellos pagan, posibilitándoles tener la disponibilidad de la información y del mercado, en tiempo real. También les permite efectuar cambios de tarifas en tiempo real. Esto amenaza al


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modelo de negocio tradicional de agencias de viajes y les dificulta la posibilidad de ofrecer precios bajos consistentemente. Una investigación realizada recientemente por Burst Media señala que Internet es utilizado cada vez más y más como fuente principal en la planificación de viajes. Esto significa que las agencias de viajes online compiten con las agencias de viajes tradicionales con respecto a la oferta de productos y también a los servicios que ellos brindan. Efectivamente, de acuerdo al Gerente de investigaciones de mercado, Burst: “Los viajeros han acudido a Internet –utilizándola activamente como fuente de información y como una opción para comprar sus viajes. En 2007, las reservas turísticas en Internet representarán más del 30% respecto de todas las reservas de viajes en Europa. Según Forrester Research 3 (Febrero 2007), de los viajeros europeos que buscan sus viajes de placer en Internet, el 40% realiza la reserva en Internet y el 27% compra sus viajes en oficinas de ventas.

El surgimiento del consumidor En mayor medida, gracias a Internet, los consumidores de la industria de viajes tienen acceso a mayor información, pueden intercambiar esa información con mayor facilidad y por lo tanto tienen mayor influencia sobre el contenido tradicional y en Internet: Están impulsando el cambio. La manera en que estas agencias de viajes tratarán con sus proveedores y competidores directos estará definida en función a su capacidad de reacción ante estas expectativas y a poder satisfacer las necesidades de esta nueva generación de consumidores sofisticados. Sin embargo, esta abundancia de información puede crear confusión para los clientes. A mayor información (en términos de precios, políticas de proveedores de viajes, tipo de paquetes, etc.), mayor será el asesoramiento necesario para tomar una decisión. El éxito de Internet y el fácil acceso a la información podría ser ventajoso para el agente de viajes que es quien está mejor capacitado para encontrar la información correcta y ofrecer asesoramiento objetivo. La ventaja competitiva del agente de viajes será la de proveer asesoramiento profesional y con la experiencia necesaria para lograr satisfacer la necesidad de cada viajero en particular.

La composición del negocio de la agencia de viajes Una agencia de viajes típica en los Estados Unidos, con un 80% de sus ingresos en viajes de placer, ha visto el cambio en la composición del negocio en los últimos años. Efectivamente, y ahora que las agencias intentan reducir su dependencia de la venta de ticket de líneas aéreas, están constantemente enfocándose en reservas de servicios no aéreos. La información proveniente de las investigaciones realizadas en los Estados Unidos y en algunos países de Europa demostró que la relación entre la reducción de las comisiones de líneas aéreas y la disminución en la cantidad de ventas de ticket aéreos está favoreciendo la venta de paquetes turísticos y de cruceros. Este crecimiento es muy claro en los Estados Unidos (ASTA4, 2006) donde en 2004, la venta de ticket aéreos no significaba el componente principal para las agencias de viajes, mientras que las ventas de paquetes turísticos excedían las cifras de las ventas de servicios aéreos. (*3) Forrester Research Inc. Es una empresa independiente de investigaciones de mercados y tecnología, la cual provee asesoramiento a líderes mundiales en temas comerciales y de tecnología.


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Ventas por segmento, el volumen de ventas superó las expectativas del agente de viajes norteamericano

Alquiler de automóviles

Ventas servicios aéreos

Reserva de hoteles

Ventas de paquetes turísticos

Ventas de servicios vacacionales

Cruceros

Fuente: Encuesta de la Industria del Turismo de EE.UU. en 2004 Del Travel Weekly

72%

83%

45%

50%

65%

70%

De acuerdo a un sondeo realizado por Amadeus entre 600 actuales y potenciales agencias de viajes de Amadeus, el 34 % de los entrevistados informó que “la reducción de ingresos de comisiones” es el desafío más grande que enfrenta la industria en la actualidad; el 27% informó que “el aumento de la competencia proviene de Internet”. Para poder enfrentar estos cambios, su estrategia principal es, según el 49% de los encuestados, “enfocarse en aumentar sus ingresos y para el 19 % “desarrollos en Internet”. ¿Cuales es el mayor desafió que enfrenta su negocio en la actualidad? > Reducción de ingresos proveniente de Comisiones - 34% de acuerdo a cifras mundiales - 50% de acuerdo a cifras en Europa Occidental ¿Cuál es la estrategia principal para su agencia?

> Incrementar ingresos - 49% Mundial - 47% En Europa Occidental.

Fuente: Estudio de Amadeus 2006.

Estos resultados demostraron que los países de Europa Occidental tuvieron un impacto significativo por las pérdidas de comisiones de líneas aéreas. En el 2006, GFK* realizó un sondeo entre 988 agencias de viajes francesas para analizar el impacto sufrido por la eliminación del modelo de comisiones. (*4) ASTA: Asociación de Agencias de Viajes Norteamericana. Las agencias de viajes ASTA se concentran en su mayoría en el mercado domestico (Estados Unidos y Canada). 43% en reservas internacionales y 67% en reservas domesticas. La mayoría de ellas están orientadas en viajes de placer (76% del total de su negocio)


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Impacto de la reducción de comisiones de líneas aéreas

28%

29%

43%Impacto leve

Impacto moderado

Impacto fuerte

28%

29%

43%Impacto leve

Impacto moderado

Impacto fuerte

Fuente: GKF Sondeo realizado a 988 Agencias de viajes francesas en el 2006

Las agencias de viajes francesas lograron encontrar respuestas, sin embargo ellas todavía necesitan consolidarse: > Según el acuerdo entre SNAV (Asociación de Agencias de Viajes Francesas) y Air France, la línea aérea continuará pagando una especie de comisión de hasta un 0.6% de su facturación con el objetivo de ayudar a la agencia a manejar la eliminación de comisiones.

> Sincronización de pequeñas agencias de viajes con los consorcios o Redes de Agencias y ventas en Internet.

> Desarrollo de alianzas para aumentar el poder de negociación de mejores tarifas y de tarifas especiales con sus proveedores.

> Introducción del programa de honorarios en las agencias de viajes corporativas que muestren mayor predisposición al pago de dichos servicios.

Pero, ¿qué pasa en otros países que han superado exitosamente la pérdida de comisiones y que han aplicado políticas de honorarios por servicios? (*4) Gfk (Growth from Knowledge) Este grupo es la organización de investigación de mercado numero 4 en el mundo. El grupo posees 130 empresas en 70 países.


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Agencias de viajes exitosas aplican programas eficientes de honorarios por servicios La pérdida de las comisiones ha impulsado a las agencias de viajes a aumentar los honorarios por emisión de tickets y a hacer hincapié en las formas en que ayudan a sus clientes, y a diferencia de otras agencias de viajes que no lo hacen. Los honorarios por servicios no sólo son una manera de compensar la pérdida de comisiones de líneas aéreas, sino también una manera de generar nuevas fuentes de ingreso para las agencias de viajes que les garantice su rentabilidad a largo plazo. Por lo tanto, la próxima parte de este documento se concentrará en la manera en que las agencias de viajes pueden optimizar su rentabilidad e ingresos a través de los honorarios por servicio. Les detallaremos y analizaremos las experiencias en los países que han aplicado exitosamente el programa de honorarios por servicios. La tabla a continuación resume la información clave relacionada a los países de Europa Occidental y de Estados Unidos, los cuales han desarrollado programas eficientes de honorarios por servicios:

Todo lo que usted necesita conocer con respecto a los honorarios por servicio

Países Reducción de comisión

Niveles de honorarios cobrados

Los 3 principales servicios cobrados

EE.UU.: 0%-2002

(Delta Airlines) $5-$250

1.Emisión de tickets aéreos 2.Cambio de tickets

3.Cupones y promociones especiales

Países Escandinavos

0%-2003 (SAS)

€20-100 1.Emisión de tickets aéreos 2.Devolución de tickets

3.Tickets de tren

Francia 0%-2005

(Air France) €5-150

1.Honorario por distancia de vuelo para ticket aéreo (Short/Medium/Long Haul)

2.Tickets de tren (SNCF) 3.Honorarios por servicios de gestión

Gran Bretaña 0%-2005

(British Airways) N/D**

1.Honorarios de líneas aéreas “No Frills” 2.Pagos con tarjeta de crédito

3.Honorarios por tarifas publicadas aéreas

España 0.4%-2007 (Iberia)

€20-200 1.Emisión de tickets aéreos

2.Cambio de tickets 3.Devoluciones de tickets

* Depende de los productos/servicios comprados, pro ejemplo cantidad de pasajeros, cabina, ticket electrónico o ticket en papel, etc. **No disponible Fuentes: ABTA Travel Statistics and Trends 2005, ASTA 2006Service Fee Report, Dr Fried & Partner-Understanding how service fee automation impacts travel agencies business,” 2007, FAZ Institute-Geschaftsreisen-Mit Travelmanagement erfolgreich ans Ziel,2004


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El mercado de agencia de viajes Norteamericano: Del temor al éxito Las agencias de viajes norteamericanas han aumentado su confianza en los honorarios pagados por los clientes o en honorarios por servicios con el objetivo de reemplazar los ingresos perdidos provenientes de las líneas aéreas. Los honorarios por servicio son casi universales en ASTA (Asociación Americana de Agencias de Viajes): El 96.8 % señala que cobran honorarios por algunos servicios a sus clientes, y entre esos agentes que cobran eficientemente honorarios por servicios, los ingresos continúan aumentando. Casi todas las agencias de viajes en los Estados Unidos, independientemente del tamaño, cobran honorarios por servicios. Y en los próximos años, más de un tercio (38.9%) de las agencias de viajes en ASTA planifican cambiar sus honorarios. La mayoría de ellas (61.1%) aumentará casi todos los honorarios, mientras que un grupo pequeño (31%) están pensando en reducirlas y casi un tercio (31%) sumará los honorarios a aquellos servicios que en la actualidad no tienen honorario. Para la mayoría de los agentes de viajes, muchos honorarios son variables. Para los tickets de líneas aéreas, de acuerdo a un informe de ASTA (Asociación Norteamericana de Agencias de Viajes) respecto de los honorarios de servicios de agencias y de Benchmarking (comparación de competencia en el mercado), señala que el 63% de los encuestados cobran honorarios variables dependiendo del destino (doméstico versus internacional), el valor de los tickets, la cantidad de tickets aéreos vendidos y la relación con sus clientes. Los honorarios por servicios varían entre USD 5 a USD 250, en función al nivel de servicios; y los servicios de las líneas aéreas continúan encabezando la lista de servicios por los cuales las agencias de viajes norteamericanas el máximo valor para planificación de viajes e investigación (USD65) Agencias de viajes Norteamericanas- Los cinco servicios más frecuentemente cobrados Los 5 Servicios más cobrados como honorarios

Mínimo Máximo

1. Emisión de tickets aéreos $8.00 $50.00

2. Canje de tickets $10.00 $100.00

3. Promociones y cupones especiales

$10.00 $150.00

4. Tickets de tren $5.00 $50.00

5. Reservas de pasajero frecuente

$5.00 $250.00

Fuente: ASTA 2006. Informe de Benchmarking y de Honorarios por Servicios de Agencias

La experiencia en los Estados Unidos demuestra que una vez que las agencias de viajes superaron su duda inicial de cobrar honorarios por servicio, ellas descubrieron rápidamente que la implementación de honorarios por servicio no les ha producido una pérdida de clientes. En 2005, las agencias de viajes norteamericanas informaron que mantuvieron un 90 % de sus clientes.


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Los Países Escandinavos son líderes en el mercado Europeo

Uno de los desafíos clave para las agencias de viajes escandinavas ha sido mantener márgenes netos elevados a pesar de la reducción del flujo de sus ingresos tradicionales. Una investigación conducida en el 2006 por Hermes Consulting señaló que en el año 2005 el mercado de agencias de viajes escandinavo alcanzó el margen neto más elevado (ingreso/ventas de 10.7) comparado con otros países Europeos (ver gráfico página 15). La razón principal es el cambio exitoso de comisiones a honorarios por servicios, con un 73% del ingreso total de agencias de viajes corporativas proveniente de honorarios por servicios, y con sólo el 18% proveniente de comisiones (automóviles, hoteles, etc.); y así se minimiza el riesgo de la reducción de comisiones. La parte esencial de los procesos de reservas (incluyendo el análisis de las necesidades de los clientes6; búsqueda, propuesta7 & negociación; y reservas & ventas8) representan sus costos más elevados, tanto en agencias de viajes corporativas como en agencias de viajes de placer, alcanzando más de un 40% de los costos totales. En este contexto, se consideró conveniente trasladar a los clientes el pago por estos servicios, especialmente para aquellas agencias de viajes turísticas que tratan con los pasajeros de menor experiencia en viajes y de mayor complejidad en cuanto a los productos y paquetes. De esta manera, los Países Escandinavos han podido desarrollar un modelo de honorarios por servicio muy exitoso y las agencias de viajes se han convertido en verdaderos consultores: Ellos aplican transacciones “hágalo usted mismo” y son especialistas en viajes. Los programas de precios basados en honorarios por servicios están ganando mayor notoriedad y tarde o temprano se convertirán en programas universales. En el caso de las agencias de viajes corporativas, el cálculo del honorario por servicio varía de acuerdo al canal de ventas, al tipo de producto y destino final. Ellos trabajan con honorarios por servicios transparentes para el cliente. En relación a las agencias de viajes de placer (leisure9

), ellas han incluido un honorario por servicio en sus precios de paquetes sin detallar dichos servicios. También suelen negociar tarifas netas con sus proveedores y generar mayor ingreso con un margen de ganancia *10 sobre estas tarifas. *6 Contactar e identificar al cliente, acceso, creación o modificación del perfil de cliente, conocer la necesidades de los clientes y ofrecer servicios adicionales *7 Buscar disponibilidad y tarifas, investigar información adicional, llevar la relación diaria con proveedores, informar al cliente/revisar y elevar propuesta final y ofrecer servicios adicionales *8 Creación y seguimiento de reservas, confirmación final del cliente y solicitud de pago anticipado, confirmación final a proveedores y pago anticipado, manejo de cambios de viajes, emisión y entrega de documentos e información previos al viaje.


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Composición de fuentes de ingresos en las agencias de viajes corporativas

18%

Comisiones

(aéreo si aplica, autos, hoteles, etc.)

Override/SLAincluye incentivos de GDS

Honorarios

12%7%

América Latina Italia Polonia Reino Unido P. Escandinavos

Ingresos/Ventas 9,0% 9,5% 8,6% 10,7% 10,7%

9%

73%

27%

22%

51%

25%

21%

54%

81%

33%

28%

39%

Fuente: Hermes Management Consulting “Comprensión del origen de costos de las agencias de viajes y maneras de optimizar el negocio en los países Escandinavos, Noviembre 2006)

La tendencia del mercado claramente demuestra que la composición de ingresos de las agencias de viajes está en creciente transformación al modelo de honorarios por servicios, desde que las líneas aéreas redujeran o eliminaran las comisiones. Podemos apreciar que mercados como los Países Escandinavos y Reino Unido, los cuales han adoptado y desarrollado las políticas de honorarios por servicio, han obtenido índices de ventas más elevados. *9 Se identifican dos tipos de modelo de negocios en viajes de placer: Estrategia basada en productos tomando cada producto de manera independiente y en donde los honorarios son definidos de acuerdo al producto, y la estrategia basada en el desarrollo de paquetes en la cual los clientes pagan un precio con todos los servicios incluidos. *10 Un margen de ganancia es una suma de dinero adicional aplicado a los componentes de la compra por una agenciaron tarifas previamente negociadas y que luego se trasladan al consumidor. El modelo de negocio generalmente se lo relaciona con un modelo mercantil y sobre el cual también se puede incorporar cupos o disponibilidad en tiempo real (En base a tarifas negociadas y pagadas con anticipación al proveedor). Esta práctica es frecuentemente utilizada por las grandes agencias de viajes online, como ser, Expedia y Lastminute.com. Tanto el margen de ganancia como los honorarios por servicio permiten a las agencias de viajes vender un producto con un precio mayor al costo (creando dicho margen), pero la diferencia significativa es que el margen de ganancia está oculto mientras que los honorarios por servicios son transparentes para el cliente.


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Las agencias de viajes corporativas en Alemania La aparición del modelo de honorarios por transacción Con la introducción de “comisión cero” por Lufthansa en el año 2004, las agencias de viajes alemanas tuvieron que eliminar los pagos de incentivos a sus clientes corporativos. En el pasado, las agencias transferían a sus clientes un porcentaje ciertamente elevado de comisiones que recibían de las líneas aéreas. En la actualidad, los agentes utilizan las herramientas de self-booking (reservas efectuadas los propios clientes), para competir con las agencias de viajes virtuales y para poder cobrar honorarios por servicio. Un estudio realizado por el Instituto FAZ*11 en el 2004 reveló que los clientes corporativos están incrementando su aceptación para realizar reservas por Internet. Justo antes del cambio, el 49% de las empresas más grandes señalaron que estarían dispuestas a seguir reservando a través de sus agencias de viajes si se decidiera implementar el cobro de honorarios y aún aumentar el esquema vigente, mientras que un 44% comentó que intentarían reducir sus costos haciendo las reservas a través de otros canales de ventas. Con la reducción de las comisiones y niveles de incentivos, muchas de las agencias corporativas en Alemania adoptaron el modelo de honorarios por transacción. Este es el modelo más preciso comparado con otros modelos de honorarios (Se le cobra un cargo por cada acción realizada por la agencia de viajes para generar la reserva); y es el modelo más sencillo en cuanto al seguimiento y control (los honorarios son de fácil identificación y transparentes) Tal como se muestra en el gráfico a continuación, el modelo de honorarios por transacción será el más comúnmente utilizado por toda la industria en un futuro. Efectivamente, desde el 2004 en Alemania se produjo un cambio significativo de los modelos de comisiones a modelos de honorarios por transacción. El modelo de comisiones desaparecerá progresivamente. Seguirán existiendo los honorarios por gestión y administración o los cálculos combinados para algunos casos especiales (por ejemplo los honorarios que se cobran durante un periodo específico: en un año, mes, etc. sin importar la transacción o el volumen) pero el modelo que será ampliamente adoptado es el modelo de honorarios por transacción. El modelo de honorario por transacción ofrece mayor transparencia comparado con otros modelos y permite a las agencias de viajes cobrar honorarios específicos fácilmente identificables: Consultaría, reservas de tickets, servicios de visado, etc. Debido a la gran competencia que existe entre agencias de viajes, estas deberán ser cada vez más transparentes. El modelo de honorario por transacción les permitirá a las agencias de viajes lograr un mejor posicionamiento en el mercado y ofrecer servicios diferenciados. Como resultado, la preocupación clave para los clientes a la hora de elegir una agencia de viajes es el modelo de honorarios que aplicarán las agencias de viajes, su profesionalismo y su manejo internacional. Adicionalmente a los esquemas de honorarios de servicios, muchos clientes corporativos han firmado otro tipo de contratos con sus agencias de viajes, como ser el pago de bonificaciones: Si las agencias de viajes logran reducir sus gastos de viajes en un porcentaje significativo, entonces sus clientes corporativos estarían dispuestos a pagar bonificaciones.


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Tendencia en Alemania respecto a los modelos de comisión y honorarios para el 2010 (en % de entrevistados)

2010

Modelo de

honorario de

transacción

Modelo de

honorario de

gerenciamiento

Modelo de

Comisión

Fuente: FAZ Institute - Geschaftsreisen - mit travelmanagement erfolgreich ans Ziels 2004

28%

37%

63%

-16%

-34%

-61%

+

-

En síntesis: Las tendencias claves del mercado Con la reducción de comisiones a nivel mundial, más y más agencias de viajes están cambiando su modelo de precios con el fin de proteger sus ingresos. Las dos prácticas comúnmente utilizadas son el margen de ganancia y especialmente los honorarios por servicios. Estados Unidos y Países Escandinavos lideran esta tendencia y seguramente otros países en Europa o Latinoamérica adoptarán rápidamente el modelo de honorarios por servicios.


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Las tendencias del mercado de “Comisión Cero”. Honorarios de Servicios versus Comisiones

MONTO

TIEMPO

Comisiones

Honorarios de servicio

Estados Unidos

Europa OccidentalEuropa Orientaly Central

América Latina

Estos mercados no deberían temer al cambio de su modelo de negocios y deberían realmente entender el valor que tiene el introducir las herramientas de honorarios por servicios lo antes posible. En Latinoamérica, LAN Chile aplicará este año comisión cero, y Colombian Airlines12 está reduciendo lentamente las comisiones de las agencias de viajes. Aún, cuando algunas líneas aéreas mantienen sobre-comisiones elevadas13, de hasta 10% para facilitar a las agencias de viajes el proceso de transición, tarde o temprano, esto terminará. En este contexto, es necesario implementar políticas eficientes de honorarios por servicios. En Europa Central y del Este, Aeroflot (Rusia) ha comenzado a aplicar “comisión cero”, Tarom (Rumania) y LOT Polish Airlines (Polonia) han reducido sus comisiones a un 1% y muchos otros países harán lo mismo. Estos países pueden tomar la experiencia de otros y pueden rápidamente adoptar eficientemente los modelos de honorarios por servicios. *12 En Colombia el modelo impuesto por su legislación que se adopto a fines del 2006, fue un honorario de servicio obligatorio a fin de preparar a las agencias de viajes al cambio de comisión cero. *13 “Overcomission” (Sobre comisión) es un mecanismo por el cual la agencia de viajes recibe una mayor comisión cuando reserva más de una cantidad de productos y servicios previamente definida por contrato con un proveedor determinado.


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Clasificación y niveles de honorarios por servicios. Comparación internacional Cuadro comparativo: EE.UU., Francia y Suecia (agencias de viaje corporativas y de turismo).

Tipo de honorarios por servicios EE.UU. (promedio) Francia Suecia

HONORARIOS POR SERVICIOS DE TKT> Emisión de ticket $28 > Precio del ticket- < € 700 € 42 - € 701 - 1200 € 62 - > € 1200 € 82 > Cambio de ticket $32 € 10 a 30> Cancelación de ticket $32 € 10 a 30> Pérdida de ticket> Cantidad de tickets vendidos> Devoluciones € 10 € 20 a 25> Clase de servicio - Primera clase - Clase Ejecutiva € 120 € 80 - Clase Económica € 55HONORARIOS POR DESTINO 11% del precio del ticket> Doméstico / trayecto corto € 19 a 50 or € 30> Regional / trayecto medio € 30 a 65> Internacional / trayecto largo € 40 a 90LINEA AEREAS "NO FRILLS" $34 € 10 a 25 € 50 a 80NIVEL DE COMISION DE LINEA AEREA 7% A 10% (<€ 15)PASAJERO FRECUENTE $38 PROMOCIONES Y CUPONES ESPECIALES

HONORARIOS POR VENTA DE BAJACOMISIONHONORARIOS DE ASESORAMIENTO

> Plan de viaje & investigación $65 > Reservas personalizadas € 30 > Costo horario $48 € 60 > Honorario fijo $78 HONORARIOS DE VIAJES TURISTICOS> Tickets de tren $25 € 4 a 20 € 11> Reservaciones de hotel únicamente € 8 a 20> Automóvil únicamente € 8 a 20 € 15 a 20> Ferry € 8 a 20> Seguros > Operador de viajes según comisiónFORMA DE PAGO> Tarjeta de crédito + 3% del totalSERVICIO DE VISA/PASAPORTE € 20 HONORARIOS DE COTIZACION > Individual € 45 > Grupos € 30 a 115CANAL DE RESERVAS> Oficinas más alto> Teléfono moderado > Internet más bajoHONORARIOS EXCEPCIONALES> Procedimientos urgentes por reservas € 15 a 20de último momento D-7> Reservas impagas ACTIVIDADES Y ENTRETENIMIENTOS > Bodas € 40 > Tickets de teatro….

Honorarios por servicios aéreos

Honorarios norelativos aservicios aéreos


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Brindar servicio al cliente en un nuevo entorno de viajes En la industria de viajes, hoy en día, es de vital importancia que las agencias optimicen cada oportunidad de generar ingresos. Sin embargo, algunas agencias de viajes todavía no cobran o incluso se oponen a los honorarios por servicios. La razones principales son: la resistencia del cliente a pagar (¿por qué pagar por servicios que solían ser sin cargo?), dificultad en el procesamiento y cobro de los honorarios por servicios (muchas agencias de viajes no poseen la herramienta de cálculo apropiada y suelen calcular los honorarios manualmente), la resistencia del personal de la agencia o simplemente el hecho de que los agentes de viajes no saben cómo implementarlos. Para superar estas dificultades las agencias de viajes necesitan diseñar sus modelos de honorarios por servicios de manera eficiente y definir cómo van a comunicar estos honorarios a sus clientes. El cálculo y el cobro de estos honorarios por servicios son dos procesos críticos; las agencias de viajes deberían evitar trabajar manualmente y además invertir en soluciones de administración de honorarios por servicios, que automaticen dichos procesos lo más posible. Finalmente, las agencias no deberían dudar al cobrar honorarios a sus clientes. De hecho, la experiencia demuestra que el cobro de honorarios no significa una pérdida de clientes, aún mejor, representa nuevas fuentes de ingresos.

Un sondeo realizado por KPMG/TNS Sofres señala que en Francia, por ejemplo, el 41% de los clientes están dispuestos a pagar más para beneficiarse de los servicios de agencias de viajes


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Personalice sus honorarios por servicios

Concéntrese en retener a sus clientes. Las agencias de viajes pueden aplicar diferentes honorarios dependiendo el tipo de servicio que se quiera cobrar pero también pueden asociar programas con determinados clientes específicos. Efectivamente, gracias a la herramienta de gestión de relación con los clientes (Customer Relationship Management-CRM), las agencias de viajes podrán brindar un mayor valor agregado a su negocio: podrán aumentar el número de clientes futuros y mantener los actuales, y podrán establecer herramientas de marketing electrónico como ser administración de campañas de marketing, etc. Esto les permitirá enfocarse en clientes con productos y también con servicios hechos a su medida teniendo en cuenta los patrones de compra previos, y así podrán incrementar tanto la lealtad comercial y satisfacción del cliente como también tener mayor flexibilidad.

Por ejemplo: 1. Las agencias de viajes pueden establecer honorarios especiales para clientes

que cambien frecuentemente sus reservas. Luego del tercer cambio, ellas podrían aplicar un honorario por un monto determinado por cada cambio.

2. Las agencias de viajes pueden cobrar un honorario específico según la lealtad comercial de sus clientes y venderles fácilmente otros servicios.

3. Gracias al CRM, las agencias de viajes pueden encontrar rápidamente la mejor oferta, cobrar menos por investigar viajes y ganar más por otros servicios.

Aumente la venta “cross-selling y up-selling”14 (venta cruzada y adicional) de sus servicios como ser habitaciones de hotel, compañías de alquiler de automóviles, seguro de trenes, etc. y dedíquese a los segmentos corporativos que pagan la mayor comisión. Esto es muy útil para las agencias de viajes corporativas que necesitan definir varias categorías de clientes con diferentes honorarios en base a sus requerimientos, si se trata de una relación de largo plazo, cantidad de personas que viajan, la época del viaje, etc. Comience con programas de entrenamientos regulares para su personal. Considerando que los clientes están cada vez mejor informados, ellos eligen agencias de viajes que conozcan más respecto a los productos o paquetes que ellos buscan. Las agencias de viajes necesitan capacitación específica para mejorar la calidad en cuanto a su nivel de servicio pero principalmente para vender productos de alta rentabilidad. Y también la capacitación les ayudará a dominar el manejo de modelos de honorarios por servicios.

*14 Cross-Selling y upselling son métodos establecidos para optimizar las ventas y el crecimiento de la lealtad comercial del cliente. Upselling consiste en estimular a los clientes para que compren productos de mayor valor a los que tenían previstos comprar. Cross-selling o “venta cruzada” se refiere a la venta de ítems o productos que están relacionados de alguna manera. Esas dos técnicas no solo incrementan el volumen de venta sino también brindan un valor agregado para el cliente.

> Los agentes de viajes pueden llegar a sus clientes con servicios personalizados teniendo en cuenta su perfil de compras previo, incrementando de esta manera la lealtad comercial y la satisfacción del cliente.


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Comunique los honorarios claramente A cada organización de viajes le preocupa el impacto que estos cambios puedan tener en millones de clientes que confían en los agentes de viajes a la hora de organizar sus planes de viajes. Algunos clientes están familiarizados con el uso de Internet o contactan a las líneas aéreas en forma directa; sin embargo muchos siguen confiando en las agencias de viajes por su neutralidad en la información y por su experiencia. El cliente paga el precio de venta del ticket y se le podría cobrar un honorario adicional por la gestión de la venta del ticket. El costo de distribución es transferido al consumidor final, aunque la línea aérea le cobra un valor relativamente similar por el ticket si lo comprara directamente con ella. En términos de precio, el agente de viajes deja de ser competitivo y los clientes no están dispuestos a pagar más por el mismo ticket. Cuando se cobran honorarios, la experiencia demuestra que el agente de viajes debería: Ser honesto e informar al cliente claramente respecto de los honorarios antes de finalizar la reserva; explicar el valor del servicio que se le está brindando y porqué vale la pena pagarlo. Los agentes de viajes también deben comunicar los ahorros que sus clientes obtienen al reservar a través de ellos, y de esta manera incrementan la aceptación del cliente. En todo caso, como los agentes de viajes trabajan con tarifas netas publicadas, están en cierta forma obligados a informar de sus honorarios. Identificar los servicios por los cuales el cliente tiene mayor predisposición para pagar: Los cinco principales son: plan de viaje, sólo hotel, cupones especiales, cruceros y reservas de pasajero frecuente. Se pagan honorarios por servicios, esto quiere decir que si es un pasaje en primera clase a Tokio, por ejemplo, no debería generar mayores honorarios que un pasaje en clase económica. La mejor técnica es encontrar y vender el pasaje que el cliente realmente desea tener y cobrarle por esa búsqueda. Establecer un sistema confiable para medir el compromiso de los agentes de viajes respecto a la calidad del servicio, para asegurase que realmente se ofrece lo mejor a sus clientes y se diferencian de la competencia. Un acuerdo SLA “Service Level Agreement *14“puede identificar la calidad del servicio que el agente de viajes provee a sus clientes. Las encuestas de satisfacción del cliente son otras técnicas para mejorar el servicio al cliente mientras se incrementan los honorarios por servicios. Adaptar el comportamiento de acuerdo al tipo de cliente como ser cliente leal, paquetes costosos, viajes de emergencia, duelo, etc. *A Service level agreement es un acuerdo de nivel de servicio para medir la calidad del mismo. Por ejemplo,” 80% de todas las llamadas entrantes deben responderse dentro de los 20 segundos, o “le ofrecemos las tarifas más económicas disponibles del mercado para lo que usted necesita.”


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Recomendaciones Desafíos y logros del modelo de honorarios por servicios

Desafíos Honorarios por servicios

Recomendaciones de Amadeus

Metas a alcanzar

Resistencia del cliente al pago de los servicios

Comunicación transparente a los clientes

Aumentar la aceptación del cliente

Incertidumbre del personal respecto al cobro de

honorarios

Capacitación en los programas de honorarios por servicios y soluciones

Incrementar el conocimiento de los agentes de viajes y su

personal

Resistencia del personal al cobro de honorarios

Mayor transparencia en la información

Incrementar la seguridad del personal de la

agencia

Dificultades en el procesamiento de

honorarios en oficinas de ventas

Automatización de procesos y elaboración de honorarios personalizados

Aumentar los ingresos

Incrementar satisfacción y lealtad comercial del cliente

Valorizar la función del agente de viajes


25

Principales conclusiones La reducción en las comisiones pagadas por las líneas aéreas ha impulsado a las agencias de viajes a optimizar su negocio y a adaptarse a los nuevos modelos de negocios a fin de garantizar una rentabilidad a largo plazo. Esta meta se puede alcanzar cambiando el modelo de ingreso por comisión, por el modelo de ingreso por honorarios por servicios. Sin duda, los honorarios por servicios no son sólo una manera de compensar la pérdida de comisiones de líneas aéreas, sino también una forma de generar nuevas fuentes de ingresos para las agencias de viajes. Como resultado, muchas de las agencias están ampliando sus modelos de honorarios por servicios, tanto en relación a los montos cobrados, como a la cantidad de servicios por los cuales se cobran honorarios. En este contexto, las agencias de viajes no deben dudar en cobrar honorarios por servicios, ya que la implementación de dicho modelo no produce pérdida de clientes. Si sus modelos de honorarios por servicios son implementados eficientemente, las agencias podrán incrementar la satisfacción y lealtad comercial del cliente. Es de vital importancia entender cuáles son las tendencias que las agencias de viajes necesitan conocer para asegurar el liderazgo en el mercado y para estar un paso adelante de sus competidores. Al generar mayores ingresos con el modelo de honorarios por servicios, las agencias de viajes reducirán los riesgos resultantes de la reducción de comisiones, y se anticiparán a un potencial cambio de servicios de viajes de placer (paquetes turísticos, automóvil, cruceros, etc.). Los operadores de turismo y las compañías ferroviarias han reducido las comisiones de agentes de viajes y están exigiéndoles que aumenten la venta de sus productos si las agencias desean obtener más comisiones o incentivos. Para ser rentables, las agencias de viajes deben hacer valer en sus esquemas de precios al cliente, sus servicios y experiencia con el fin de mantener relaciones a largo plazo. Esto significa que ellas deben considerar el impacto de las nuevas tecnologías y deben identificar soluciones -de gestión y administración de honorarios por servicios teniendo en cuenta la relación costo-beneficio- con el objetivo de de alcanzar los requerimientos del negocio. Por último, es importante que las agencias de viajes:

Capaciten a su personal y agentes de viajes con programas regulares de entrenamiento para los esquemas de honorarios por servicios y productos de alta rentabilidad.

Informen a sus clientes de manera directa y transparente, la existencia de un nuevo modelo de negocios de honorarios por servicios con el fin que ellos se interioricen del tema en detalle, y así los clientes estén mejor predispuestos a pagar dichos honorarios.

Automaticen los procesos de cobros de honorarios con el objetivo de evitar errores y para aumentar la eficiencia y la productividad de los agentes de viajes.


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