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Libros de Gerencia Resumidos

Historias Fish! Historias de la vida real que le ayudarn a transformar su negocio y su vida

por Stephen C. Ludin, John Christensen, Harry Paul y Philip Strand

RESUMEN EJECUTIVO

Luego del xito obtenido con su primer libro, Fish! -en donde se exaltaban las bondades de emplear la filosofa de la pesca-dera Pike Place- los autores regresan con otro xito, donde historias de la vida real demuestran cmo algunas empresas, que han aplicado los principios de la filosofa Fish!, han lo-grado: aumentar la productividad, obtener nuevos clientes, aumentar la motivacin de sus empleados y ser ms exitosas .

Si usted disfrut de Fish! o de Quin se ha llevado mi queso?, seguramente disfrutar de Historias Fish! y podr extraer ideas para energizar a su equipo de trabajo.

El poder de Fish! En Fish!, la historia comenzaba en 1997 con John Christensen y Steve Lundin visitando la pescadera Pike Place, en Seattle. Ambos quedaron muy impresionados por la vitalidad de los pescaderos y por el entusiasmo de sus clientes.

Christensen y Lundin ext rapolaron los cuatro principios claves que resuman la relacin entre los pescaderos y sus clientes. As naci la filosofa Fish, que se dio a conocer en: semina-rios, talleres, artculos y programas de entrenamiento. Los cua-tro principios Fish! son:

1.- Jugar: hacer del trabajo algo divertido, espontneo, para que los clientes quieran hacer negocio o los emp leados dese-en realizar su labor. Esto aadir ms energa y creatividad a lo que se hace.

2.- Alegrarles el da: ser amable con los clientes y brindarles experiencias memorables, aun cuando sean transacciones ru-tinarias.

3.- Ser atento: estar totalmente presente al hacer negocios. Esto implica compromiso por parte de la persona.

4.- Escoger la actitud: escoger ver el mundo desde una pers -pectiva positiva y abierta a las oportunidades , o ver todo negativamente. Es ta es su decisin.

Aadir juego a la vida y al trabajo

Para lograr un ambiente laboral productivo y satisfactorio, es necesario hacerlo divertidamente: jugar y estar alegre. El juego

propicia la innovacin: las personas que se sienten libres de jugar estn mejor dispuestas a la creatividad. En Pike Place, la pescadera, los vendedores inventan nuevas formas de mante-ner al cliente animado y satisfecho. El juego es una especie de desempeo artstico, que acelera el tiempo de compra por parte del cliente.

Muchas personas se sienten atradas por este tipo de situa-ciones juguetonas, pero no saben cmo implementarlas en sus ambientes laborales. El juego es posible en cualquier mbito, pero tiene que ser algo espontneo, tiene que venir de una pre-disposicin a ser alegre. Cuando se crea una atmsfera de con-fianza, las personas se sienten cmodas y se abren al juego.

El centro de llamadas Sprint Global Connection Services, en Kansas, pas de ser una empresa de baja motivacin a una em-presa exitosa y brillante, inspirada por el juego.

Lori Lockheart, la supervisora de Sprint Global, se dio cuenta de que los agentes se enfrentaban a una rutina diaria muy mo-ntona y con mucha presin. Cada agente reciba de 500 a 800 llamadas al da, hablando con cada cliente hasta ms de un mi-nuto. Desafortunadamente, cuando los agentes dominaban su tarea, se aburran.

Para mantenerlos motivados y centrados, la empresa regla -ment cmo deban ser recibidas las llamadas. Los empleados se sintieron, inmediatamente, en un departamento de polica : su actitud decay ms an y aument la rotacin del personal.

Por esta razn, Lockheart empez a buscar nuevas formas de estmulo. Primero, anunci nuevas reglas de vestuario: los em-pleados podan vestirse como quisieran, dentro de ciertos lmi-tes

Luego se inspir en Fish! y transform el centro de llamadas en un sitio juguetn y alegre. Estos cambios incluan:

- Nueva decoracin: se colocaron afiches con los principios de Fish! en todas las oficinas.

- Nueva vestimenta: los supervisores, por ejemplo, se vestan de pesacadores para ir trabajar.

- Nuevos estmulos: recompensas para un agente muy servi-cial.

- Se puso msica en la oficina para crear un ambiente ameno y divertido.

Historias Fish! 2

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Este nuevo ambiente surti un efecto revigorizante en todos los empleados. Los agentes se volvieron ms creativos y comenza-ron a aportar ideas para mejorar su desempeo. Incluso, estos aadieron una nueva meta a la Visin organizacional: diver-tirse a la vez que se ofrece un servicio excelente, para garan-tizarle al cliente una experiencia gratificante.

Este nuevo sistema tomaba en cuenta a los que no deseaban participar en el juego. Por ejemplo, alguien que tena dolor de cabeza o las personas que queran leer en sus recesos, podan relajarse en un cuarto tranquilo al final del pasillo.

Hacer muy felices a los clientes

Cuando usted intenta servir a otro, hace del mundo un mejor lugar para todos. Este principio es propio de los pescaderos de Pike Place Market. Atienden una persona a la vez, pero lo ha-cen bien. Esto los lleva a elevar las ventas.

Pensar en los dems tiene un gran poder. Por ejemplo, pro-mueve la confianza. Las personas desean estar con usted, se sienten a gusto a su lado, porque usted piensa en ellos.

Este enfoque ayud a incrementar las ventas en Rochester Ford Toyota, en Minessota. Todo cambi cuando Rob Gregory com-pr el distribuidor en 1999. Su meta era, en principio, ganar dinero: no se preocupaba demasiado por la satisfaccin del cliente y, por consiguiente, las ventas eran bajas y el ambiente de trabajo, nada agradable.

Los vendedores hacan lo imposible por obtener la mayor ga-nancia de cada venta, pensando que el cliente, probablemente, jams regresara. De hecho, dada la mala atencin, esto era exactamente lo que ocurra.

Las tres divisiones ventas, servicio y repuestos- se pelearon. Pero todo cambi cuando Rob Gregory le cont a los vende-dores sobre Pike Place y sobre cmo la filosofa de servicio de los vendedores atraa a los clientes.

Muchos vendedores se mostraron escpticos. Pero el cambio dio como resultado un ambiente de trabajo mucho ms agrada-ble y con clientes mucho ms satisfechos. Los cambios que hi-cieron la diferencia fueron:

- Hacer sentir al cliente que comprar un automvil era algo divertido, no una batalla en la que uno de los dos lados sal-dra perdiendo.

- Hacer lo imposible por complacer al cliente.

- Hacer cosas que normalmente no se haran. Por ejemplo, escoltar a los clientes al departamento de repuestos, en lugar de simplemente, sealar dnde se encuentra.

- Los empleados de repuestos y servicio comenzaron a ofre-cer un servicio ms personalizado, en caso de problemas.

- La compaa coloc un afiche con todos los principios Fish!.

Ser atento con los clientes

Realizar mltiples tareas puede ser muy productivo. Pero esto slo se puede hacer cuando se trabaja con cosas materiales. Cuando se lidia con personas, se debe mostrar inters en ellas. Cuando un cliente llega a Pike Place, recibe la atencin com-pleta hasta su partida del lugar.

En el Missouri Baptist Medical Center, en St. Louis, Shari Bommarito lleg a la clnica como entrenador de enfermera, y era responsable de que las enfermeras contaran con los recur-sos necesarios para realizar bien su trabajo.

Bommarito se percat de varios problemas en la clnica, sobre todo del estrs. Las enfermera s tenan un trabajo difcil -cuidar pacientes con infartos, tumores cerebrales, y otras enfermeda-des. Slo 30% de las enfermeras disfrutaba de su trabajo o dis -frutaba el trabajo en equipo.

Shari trabaj para establecer cambios, utilizando la filosofa Fish!. Public panfletos con el dibujo de un pez disfrazado de payaso, que deca: Hay algo por aqu.

Luego, reuni equipos para ensearles la filosofa Fish! y estableci un sistema de recompensas que consista en entre-garle una estatuilla en forma de pez a las enfermeras, cada vez que estas actuaban de modo servicial con los pacientes o con el resto del personal. Pronto, enfermeras y pacientes , comenzaron a intercambiar estatuillas .

De este modo, el ambiente en la clnica comenz a ser mucho ms alegre. La filosofa del trabajo en equipo aument y con-tagi a otros departamentos del hospital. A pesar de que el tra-bajo era an pesado y delicado, las enfermeras se sentan ms agusto, lo que tambin beneficiaba a los pacientes.

Escoger la actitud

Escoger una actitud positiva, alegre y optimista, crea las con-diciones y oportunidades para obtener el xito deseado.

El Tile Technology Roofing Company, en Seattle, es un caso perfecto que ilustra el poder de la decisin. Muchas otras com-paas de construccin de techos le daban a sus empleados un entrenamiento mnimo y muy poca supervisin. Los trabajado-res reciban el pago por obra finalizadada y esto promova la rapidez pero no la calidad.

Luego, la compaa comenz a usar un enfoque muy distinto para asegurar la calidad en el trabajo realizado: le pagaba a los nuevos empleados por hora y a los empleados muy experimen-tados por obra finalizada. La compaa estableci un sistema de escalafn de que le permita a los instaladores ganar ms de acuerdo con su nivel de entrenamiento, desempeo laboral y habilidades como lderes.

Tile Tech ayud a sus empleados a desarrollar nuevas habilida-des y a realizar servicios comunitarios.

La compaa desarroll frases inspiradoras, invirti en el desa-

Historias Fish! 3

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rrollo de sus empleados y celebraba los logros de los mismos, mostr ndolos en fotografas.

Para reflejar su creciente xito, el nombre de la compaa cam-bi en mayo de 2000 a World Famous Tile Technology Roofing Company.

Empleo de la filosofa Fish!

Basado en estas exitosas historias, usted tambin puede poner en prctica los principios Fish! Desarrolle un programa de 12 semanas de duracin, e incluya actividades como:

- Mantener una filosofa diaria de agradecimiento por las co-sas de cada da.

- Evaluar a la emp resa en los cuatro principios. Escoja uno para mejorarlo y concrete las metas necesarias.

- Identifique e implemente formas de propiciar el juego en el trabajo.

- Invente formas de alegrarle el da a los clientes y a los empleados.

- Sea gentil con todos.

- Publique una frase que refleje esta nueva actitud.

Ahora usted puede nadar como los peces!