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Año XXX | N. 304 | Septiembre | 2019

Herramientas de modernización

Apoyando la modernización y la mejora

Requisitos y herramientas para desarrollar

Uso de normas

de las Administraciones Públicas

de la calidad de servicio de las AAPP

un proceso completo de modernización de las AAPP

como elemento innovador en la gestión pública

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INNOVACIÓN

La modernización de las Administraciones

Públicas

a través de un modelo de gestión innovador

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Desde el cambio de milenio, el sector público ha sido uno de los que más ha trabajado por

mejorar en lo que respecta a la gestión y a la transformación. La sociedad acelera su evolución y los ciudadanos cada vez más exigentes requieren de nuevas y más complejas soluciones desde sus instituciones públicas, para atender sus necesidades y deman-das. Por lo que el sector público se ve constantemente presionado hacia el cambio.

Por eso, en el año 2000 el Ministerio de Políticas Territoriales y Función Pública (antiguo Ministerio de Admi-nistraciones Públicas) está colaboran-do con el Club Excelencia en Gestión. Su objetivo es mostrar e intercambiar conocimientos entre las entidades dependientes del Estado que han incorporado o que quieren incorporar el Modelo EFQM en sus estrategias de gestión del cambio.

De hecho, en el año 2010 se puso en marcha el Foro Excelencia en Ad-ministraciones Públicas, un espacio de encuentro que lleva funcionando

desde 2010, coordinado actualmen-te por la Dirección General de Go-bernanza Pública. En él participan cerca de 50 instituciones públicas del ámbito estatal, autonómico, provincial y local, cuyo fin es el de fomentar los procesos de transfor-mación e innovación, especialmente a nivel interno, para poder ofrecer un servicio óptimo a sus ciudada-nos y grupos de interés. Y siempre vinculados al Modelo EFQM que en España gestiona el Club Excelencia en Gestión.

Este trabajo conjunto busca, entre otros aspectos, adaptarse a la ambiciosa visión que rige el Plan de Acción sobre Administración Electrónica de la UE 2016-2020, que dice lo siguiente: “En 2020, a más tardar, las administraciones públicas y las instituciones públicas de la Unión Europea deberían ser abiertas, eficientes e integradoras y prestar servicios públicos digitales sin fronteras, personalizados, fáciles de utilizar y de extremo a extremo a todos los ciudadanos y empresas de la UE. Para ello, deberán aplicar

enfoques innovadores para dise-ñar y prestar mejores servicios de conformidad con las necesidades y las demandas de la ciudadanía y las empresas”.

Aunque hay una apuesta clara por parte de las instituciones públicas para modernizar y digitalizar la Administración, este proceso no se puede llevar a cabo de forma eficiente si no se cuenta con una estructura y un sistema de gestión sólido y bien implantado. Para eso se creó el Foro de Excelencia en Administraciones Públicas.

Una buena gestión pública pasa por reconocer las expectativas de los di-ferentes grupos de interés a los que cada institución debe responder, y enfocar la acción en una combinación de roles básicos que sea coherente con estas expectativas. En función de esa combinación de roles, cada ins-titución puede identificar sus claves de éxito diferenciales, y el conjunto de metodologías y herramientas de gestión más adecuadas para su caso específico.

MERCEDES HERNÁNDEZDirectora de Socios del Club Excelencia en Gestión y portavoz del Foro Excelencia en

Administraciones Públicas

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Las recomendaciones recogidas en El valor de la excelencia fueron genera-das en dinámicas colaborativas por los participantes del Foro de Admi-nistraciones Públicas, por lo que se consideran especialmente valiosas, al provenir de la experiencia de personal directivo, comprometido con la exce-lencia de sus organizaciones públicas. Además, vienen complementadas con ejemplos y buenas prácticas de las instituciones públicas que han partici-pado en este trabajo.

Todos los que participamos en el Foro de Administraciones Públicas, aspira-mos a que, gracias a los resultados de los talleres del Foro, más instituciones públicas confíen en el Modelo EFQM para proveer de mejores productos y servicios, ser más eficientes y ágiles en su gestión y generar efectos más positivos para la sociedad”.

Dificultades y soluciones

El Sector Público se ve constantemen-te presionado hacia el cambio. Por un lado, la Sociedad acelera su evolución, y requiere de nuevas y más complejas soluciones desde sus instituciones públicas. Por otro lado, el sector priva-do supone una referencia en cuanto a rendimiento y calidad, cada vez más difícil de alcanzar.

La colaboración productiva entre diferentes organizaciones públicas nunca está exenta de dificultades. Las limitaciones del ámbito competencial o la falta de tiempo y recursos para prestarse a un trabajo colaborativo son solo algunos de los factores que suelen aparecer en foros, grupos o co-munidades de instituciones públicas.

En el Foro de Administraciones Pú-blicas del Club Excelencia en Gestión, estas dificultades se han resuelto mediante el liderazgo visible de la Dirección General de Gobernanza Pública, y el apoyo técnico de ISDEFE y de Zitec en la dinamización y docu-mentación de los talleres de trabajo del Foro, sistematizando su desarrollo, y elaborando conjuntamente la publi-cación El valor de la excelencia como resultado de los talleres realizados en-tre junio de 2017 y octubre de 2017.

Una publicación que pretende hacer una aportación constructiva y enriquecedora a la comunidad de gestores y expertos en el sector público, mostrar las oportunidades de mejora, tomando como marco el Modelo EFQM, a través de las estra-tegias, metodologías y herramientas más adecuadas para cada institución pública.

TIRSO CAMACHOJefe de área y consultor senior en estrategia y

gestión para el Sector Público de ISDEFE

La colaboración productiva entre diferentes organizaciones públicas nunca está exenta de dificultades.

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Una de las entidades que más ha trabajado estos as-pectos a lo largo de los últimos 20 años ha sido la Di-putación de Tarragona. Es un ente local que tiene por misión principal ofrecer servicios de asistencia a los ayuntamientos y consejos comarcales para facilitar la gestión de sus competencias. Nuestro ámbito geo-gráfico son las administraciones locales de la provincia de Tarragona. El número de ayuntamientos es de 183 y el de consejos comarcales es de 10.

En el año 1997, tras una primera autoevaluación según el Modelo EFQM, se inició el camino hacia la excelencia. A lo largo del trayecto, en el año 2002, obtuvimos el Premio de Calidad de la Generalitat de Catalunya. También hemos participado en 10 evalua-ciones externas que han determinado que el Área de Conocimiento y Calidad esté situada en la franja de más de 600 puntos. Paralelamente, cuatro de nuestras áreas han seguido el proceso de reconocimiento ISO 9001. El año 2018 obtuvimos el reconocimiento de Embajadores de la Excelencia Europea que otorga el Club Excelencia en Gestión, formando parte del grupo de 14 organizaciones españolas que tienen una pun-tuación superior a 500 puntos. También disponemos de los reconocimientos de Transparencia Internacio-nal, con 100 puntos, y el sello de Infoparticipa.

Al inicio del mandato 2015-2019 se marcaron dos directrices que orientaron a sus responsables en la formulación de las nuevas estrategias. Por un lado, se buscó ser un agente efectivo de transformación de la realidad y de generación de nuevas oportuni-dades poniendo el acento en la innovación hacia una administración local excelente y transparente. Por

otro, el marco jurídico dirigía a esta entidad hacia una administración digital.

En base a estas directrices, en nuestro Plan Estraté-gico formulamos la Línea Estratégica 10: promover la aplicación de las tecnologías de la información, que ha desplegado durante los cuatro Planes Anuales correspondientes un total 148 objetivos anuales y 704 proyectos anuales.

El subcriterio 4d del Modelo EFQM indica que las organizaciones excelentes planifican y gestionan la tecnología para hacer realidad su estrategia. Por eso, diseñamos e implantamos un conjunto de tecnologías que pone el foco en dos elementos principales: la gestión excelente de los servicios y de los proyectos. Según este enfoque, decidimos diseñar e implantar un Sistema de Gestión corporativo que tuviera excelentes metodologías y enfoques de gestión de servicios y de gestión de proyectos.

Para conseguir estos resultados, en el caso de la ges-tión de los servicios, se diseñó e implantó el Proyecto Actio, que es una plataforma de automatización de servicios. Ésta fue propulsada por una serie de argumentos que sirvieron para motivar y justificar el camino metodológico y tecnológico a seguir.

Por ejemplo, que la finalidad de cualquier organización es conseguir una estrategia. El Modelo EFQM indi-ca que las organizaciones excelentes implantan la misión y visión mediante una estrategia centrada en sus grupos de interés. Para conseguir esa estrategia, la organización desarrolla una serie de actividades que

Un ejemplo gráfico

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tancia de ser una administración local excelente. Para ello, orien-tamos nuestra actividad hacia los servicios y los proyectos. Los primeros se implantan mediante la plataforma tecnológica Actio, que puede automatizar el 80% de los servicios. Una vez ejecutados en forma de peticiones, éstas dejan trazabilidad de toda la actividad relacionada. La explotación precisa de los datos de la trazabilidad permite una gestión del conoci-miento muy relevante que, a su vez, permite rendir cuentas con agilidad y precisión de la actividad de nuestra organización.

Por otra parte, para mejorar en el futuro se ha esbozado una estrategia que busca avanzar en el ámbito de las metodologías y tecnologías de gestión de proyectos y servicios. En cuanto a la gestión del conoci-miento, se está buscando ampliar las metodologías y tecnologías de Inteligencia Artificial para que ayu-den a la automatización de aquellas actividades que sean susceptibles de autonomía. Y, finalmente, avanzar en la coordinación entre todos los agentes implicados en el sector público.

Es necesario estar muy atentos a la evolución de las tecnologías para analizar aquellas que mejor puedan contribuir a mejorar la eficacia y efi-ciencia de los servicios públicos. El ritmo de introducción de innovacio-nes tecnológicas es intenso pero es necesario acertar en su selección.

sistema de gestión, ya que ‘solamen-te’ tendríamos que gestionar y, por lo tanto, automatizar ‘servicios’. Para ello creamos la Plataforma tecno-lógica Actio basada en BPM (Busi-ness Process Management). De esta manera, se puso en marcha una sola plataforma tecnológica altamente especializada en automatizar esos servicios.

Un segundo planteamiento de base fue que el sistema de gestión per-mitiera la Rendición de Cuentas. Para ello se implantaron herramien-tas que nos dejasen obtener infor-mación de manera ágil y precisa. En este ámbito decidimos tomar como base herramientas de BI (Business Intelligence) que nos permitieran gestionar el conocimiento de la or-ganización y rendir cuentas a todos los grupos de interés.

Actualmente tenemos 30 informes dinámicos que permiten la perso-nalización y consulta, mediante filtros e interacción entre compo-nentes del informe. Básicamente, permiten cruzar tres dimensiones: la del cliente, la del servicio y la di-mensión temporal. Así, un informe dinámico que incluyera estas tres dimensiones podría mostrar miles de millones de informes persona-lizados. Una cifra que nos ayuda a hacernos una idea de las posibilida-des que proporciona el sistema de informes para rendir cuentas.

En definitiva, desde la Diputación de Tarragona se cree en la impor-

se ejecutan mediante un conjunto de procesos. Las organizaciones excelentes utilizan un marco de pro-cesos clave para poner en práctica la estrategia de la organización.

También se acudió a teorías eco-nómicas para diseñar el proyecto. Como las de Nelson y Winter, en el capítulo 5 de su publicación An Evolutionary Theory of Econo-mic Change, que aportaron que una organización no es más que un conjunto de rutinas. O la de Yohi Akao, que aseguró que en toda organización se dan tareas y actividades que combinan dos ele-mentos diferenciales. Por un lado, las rutinarias y repetitivas, pero necesarias. Por otro, las innova-doras y disruptivas, que ayudan a cambiar el curso de acción. Nosotros hemos identificado las tareas rutinarias importantes, rele-vantes de nuestra organización, y las hemos denominado ‘servicios’. Así, el foco lo hemos puesto hacia una metodología y tecnología que permite automatizar con agilidad y precisión el Catálogo de Servicios.

La apuesta potente fue orientar toda la actividad de la organización hacia esos servicios. Así, este sistema se convertiría en el centro gestor de su actividad. Todas las unidades organizativas tendrían un Catálogo de Servicios que atenderían, según su naturaleza, peticiones tanto del exterior como del interior. Con este planteamiento, disminuiríamos notablemente la complejidad del

ENRIC BRULLResponsable del área de Conocimiento y Calidad

de la Diputación de Tarragona

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DB Schenker estudia el uso de exoesqueletos para mejorar la ergonomía de sus operarios de almacén

DB Schenker, compañía líder en gestión y logística de la ca-dena de suministro, ha finalizado con éxito en Alemania un proyecto de prueba en diferentes centros de trabajo del uso de exoesqueletos, implementado con el objetivo de liberar a los operarios de sus almacenes de tareas que exigen un gran esfuerzo físico.

También conocidos como esqueletos externos o robots de soporte, estos dispositivos tecnológicos son estructuras de soporte electromecánicas que se transportan con el cuerpo y que están diseñadas para apoyar al personal durante los movimientos de elevación y rotación de cargas. Su fisonomía protege las vértebras lumbares y los músculos de la espalda y previene la tensión en estas partes del cuerpo, que a menudo es causa de enfermedades e incapacidad para trabajar.

El enfoque inicial del proyecto se realizó en torno a la selección de pedidos y la secuencia de paquetes de hasta 15 kilogramos. Los empleados equipados con un exoesqueleto retiraron los paquetes de las estanterías de almacenamiento y los colocaron en palés, mientras el exoesqueleto apoyaba las secuencias de movimiento, facilitando así sus funciones.

Incluso en almacenes altamente automatizados, los emplea-dos siguen siendo indispensables para muchas actividades. Actualmente, si bien las operaciones generales de elevación las realizan máquinas como carretillas elevadoras o robots, la extracción es aún demasiado compleja. Un exoesqueleto combina el poder de la máquina con la competencia motora humana, proporcionando la solución perfecta.

Thomas Schulz, CHRO de Schenker AG, ha declarado que "para DB Schenker, sus empleados son su activo más impor-tante y valioso. Por esta razón, estamos realmente satisfechos de poder anunciar que estamos dando importantes pasos para mejorar sus condiciones de trabajo y, sobre todo, contribuir a que sean más saludables. Esto nos acerca a nuestro objetivo es-tratégico de ser la compañía elegida para proporcionar servicios logísticos innovadores y líderes en el sector".

Las empresas líderes en innovación educativa y contenidos digitales se darán cita en SIMO EDUCACIÓN 2019

Las empresas líderes en innovación educativa y contenidos digitales estarán presentes en la próxima edición de SIMO EDUCACIÓN, el evento tecnológico de referencia para los profesionales de la enseñanza que, organizado por IFEMA, se celebrará los días 5 al 7 de noviembre en Feria de Madrid.

Y es que, a falta de mes y medio para el comienzo de la feria, ya son cerca de un centenar de empresas las que han confirmado su participación en esta edición. Se trata de empresas tecnológicas de referencia, grupos editoriales, distribuidoras de tecnología y plataformas de gestión y de contenidos educativos, entre otras. Una participación que todavía aumentará en las próximas semanas y que con-vierte a SIMO EDUCACIÓN en el punto de referencia en materia de tendencias y novedades tecnológicas orientadas a la actividad docente, a la mejora de los procesos de apren-dizaje, a la gestión de centros de enseñanza y, en definitiva, al servicio de la innovación educativa.

Como es habitual, de forma simultánea al gran desplie-gue de novedades que realizarán estas empresas, la feria ofrecerá un completo programa de actividades, ponencias, talleres y presentaciones, organizado en colaboración con Educación 3.0, y que, como cada año, convertirán a la feria, en foco de atención de numerosos profesores, educado-res y gestores de los centros educativos. Entre ellas, las conferencias de expertos profesionales que ofrecerán su visión sobre el presente y futuro de la educación; las charlas motivadoras de SIMO EDUCACIÓN INSPIRA; las jornadas para directores y gestores de instituciones educativas sobre “La importancia del liderazgo directivo para transformar la educación”, o las presentaciones de una selección de experiencias innovadoras y proyectos TIC llevados a cabo en distintos centros de España. No faltarán en esta edición los Premios a la Innovación Educativa; el nuevo espacio dedicado a las Start Ups, SIMO EDUCACIÓN SHOW UP; la Zona MAKERS, y otras novedades que se irán avanzando a lo largo de las próximas semanas.

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Una buena parte de los proyectos que presentará el centro en el recinto ferial de Messe Düsseldorf están relaciona-dos con la Economía Circular. Nuevos sistemas de separación y tratamiento de residuos de distinta procedencia (desde agroalimentarios hasta de envase, voluminosos, de automoción o PVC) que hacen posible su valoriza-ción en forma de nuevos productos o compuestos químicos que reducen la dependencia de las fuentes fósiles.

También se presentarán nuevos desa-rrollos en envases activos e inteligentes, no solo para alimentación, también para la conservación de otro tipo de productos, como patrimonio histórico audiovisual. Los nuevos envases inclu-yen desde sensores hasta propiedades barrera mejoradas y aditivos o absor-bentes para alargar la conservación de su contenido durante más tiempo.

Además, el centro presentará proyectos relacionados con la descarbonización de la economía y la captura y almace-namiento de CO2 para su posterior uso como materia prima. O soluciones de autonomía para el coche eléctrico que permitan lograr soluciones reales para la movilidad sostenible. Es el caso de nuevos métodos de climatización más eficientes y que por lo tanto que redu-cen el consumo de batería y aumentan la autonomía del vehículo.

Relacionados con la salud y el bienestar de las personas, AIMPLAS presentará en este certamen algunos de sus desarro-llos de nuevos materiales poliméricos destinados a prevenir enfermedades, así como a mejorar su diagnóstico y tratamiento. Materiales inteligentes que cambian de estado y que tienen aplicación en la regeneración de tejidos en cirugía maxilofacial o en oncología, nanomedicina y medicina de precisión. Todos ellos dirigidos a mejorar la salud y la calidad de vida de las personas.

Grupo ADD lanza el primer “Robot Social” español, plug&play 100% y con inteligencia artificial

Tokyo the Robot es el nuevo robot social creado por la empresa madri-leña Grupo ADD (www.grupoadd.es) y está destinado a servir como punto de información en cualquier lugar susceptible en el que una persona necesite algún tipo de información o servicio repetitivo: Eventos, Restau-rantes, Tiendas, Hoteles, Centros de Salud, y está especialmente progra-mado para atender a personas mayo-res o con necesidades especiales.

“Tokyo, the Robot” cuenta con dife-rentes soluciones de negocio para aquellos lugares en los que se pueda requerir de un punto de atención o información, por ejemplo, tiendas, hoteles, restaurantes concesionarios y centros de salud.

El robot tiene libre autonomía y se desplaza, puede interactuar con per-sonas a través de voz, de su pantalla táctil, de tarjetas RFID (como las que se utiliza en la mayoría de los hote-les) y también mediante reconoci-miento facial.

La empresa Grupo ADD, ya negocia con diferentes distribuidores en Fran-cia, Alemania, Reino Unido, Países Bálticos, Suecia, Sudáfrica e India.

AIMPLAS presenta sus innovaciones para un desarrollo sostenible en la feria K

AIMPLAS, Instituto Tecnológico del Plástico, participa un año más en la feria K de Düsseldorf (Alemania) con un expositor en el que mostrará sus principales desarrollos tecnológicos relacionados con la Economía Circular, los envases activos e inteligentes, la movilidad sostenible, la descarboniza-ción de la economía o la medicina.

Considerada como el mayor certamen ferial del sector de los plásticos en Europa, la feria K se celebrará este año del 16 al 23 de octubre y contará con la participación de más de 70 empresas expositoras españolas que ocuparán una superficie de 3.400 metros cuadra-dos. AIMPLAS también ha confirmado su presencia y allí presentará algunas de sus innovaciones relacionadas con el desarrollo sostenible. Además, el centro tecnológico participará en los distintos ciclos de ponencias de la feria de la mano de sus investigadores. Con-cretamente, el jueves 17 de octubre a las 15 horas y en el marco del Special Show organizado por PlasticsEurope, Mapi Diego, del departamento de Ex-trusión de AIMPLAS, ofrecerá una po-nencia sobre desarrollos en materiales compostables para envase alimentario. Por su parte, Luis Roca, responsable del departamento de Compounding de AIMPLAS, participará el viernes 18 a las 11:45 horas en los desayunos organizados por Bioplastics Magazine con el título: PLA a medida mediante extrusión reactiva para su aplicación en envase.

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