HERRAMIENTAS DE GESTINZaragoza, 16 de mayo de 2007

HERRAMIENTAS DE GESTINPARA QU SIRVENPARA DEFINIR OBJETIVOS GENERALESTOMAS DE DATOS (REUNIONES, ENTREVISTAS, )SELECCIN DE IDEAS O SOLUCIONESEJECUCION Y CONTROL DE PROCESOSSEGUIMIENTO DE RESULTADOS OBTENIDOSPARA RESOLVER UN PROBLEMAPARA APROVECHAR OPORTUNIDADESPARA ACOMETER UNA MEJORAHERRAMIENTAS DE MEJORA DE LA CALIDADIDENTIFICACIN DE UNA CARTERA DE PROYECTOSDEFINICIN DE UN PROYECTOBUSQUEDA DE FINANCIACIN

HERRAMIENTAS DE GESTINTIPOS DE HERRAMIENTAS BRAINSTORMINGDIAGRAMA DE AFINIDADMATRIZ DE PRIORIZACINDIAGRAMA CAUSA-EFECTODIAGRAMA DE PARETOHOJA TOMA DE DATOSGRUPOS FOCALES

HERRAMIENTAS DE GESTINHOTEL LA FONTANASomos un equipo de seis personas que representamos diferentes funciones del Hotel.Recientemente hemos recibido formacin en herramientas de gestin para la mejora de nuestros servicios.EJEMPLO DE TRABAJOComplejo hotelero compuesto por cuatro zonas diferenciadas (A, B, C, D) con restaurantes, bares y salones de conferencias.

BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS)HERRAMIENTAS DE GESTINMISIN:FASES:

APLICACIN:Identificacin y definicin de proyectosDiagnostico de causas: formulacin de teorasSolucin de causasIdeas de mejoraESTIMULANTE PARTICIPATIVA INNOVACINGENERACIN DE IDEAS NUEVAS Y TILESDEFINICIN DEL GRUPO Y DEL MODERADOR (Reglas previas)REFLEXIN (Anotacin en silencio de las ideas)EMISIN DE IDEAS (Puesta en comn de manera ordenada y secuencial)ANLISIS DE IDEAS (Mediante alguna Herramienta de Gestin)Prohibida la censura, apoyo a la imaginacin libre, OBJETIVO: obtener el mximo n de ideas

BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS)HERRAMIENTAS DE GESTIN

BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS)Fecha:CONVOCATORIAFecha: Hora:DEFINICIN DEL TEMA A TRATARPROBLEMAS POTENCIALES Y REALES EXISTENTES EN EL HOTELREGLAS DE BRAINSTORMINGLa censura queda excluidaSe apoya siempre la imaginacin libreLa cantidad de ideas es lo ms importante

BRAINSTORMING (TORMENTA DE IDEAS)Fecha:

EMISIN DE IDEAS EXTRAVO DE L LAMADAS DE DESPERTADORSERVICIO DE HABITACIONES LENTOMALOS OLORESEXTRAVO DE MENSAJESFALTA DE ATENCIN EN RECEPCINFALTA DE LIMPIEZA EN LOS SALONESMALA ATENCIN EN RESTAURANTEROBOS EN EL PARKING.

ANLISIS DE LAS IDEAS (Utilizar herramientas de gestin)

GRUPO FOCAL / EQUIPO DE TRABAJOHERRAMIENTAS DE GESTINMISIN:FASES:

APLICACIN:RAPIDEZ FLEXIBLE PARTICIPATIVADEBATE DE IDEAS, DESDE LA EXPERIENCIA PERSONALDefinicin de los objetivos del estudioPreparacin de preguntas estmuloRealizacin de la reuninDefinicin de los participantes en el grupo y del moderadorPriorizacin y clasificacin de problemasPriorizacin y clasificacin de oportunidades de mejora

GRUPO FOCAL / EQUIPO DE TRABAJOHERRAMIENTAS DE GESTIN

GRUPO FOCALCONVOCATORIA

Fecha: Hora:PARTICIPANTES-CONVOCADOSJAVIER GARCAMARIBEL PEREZJOSE CAMACHOETC.

MODERADORANA GONZALEZ

GRUPO FOCALFecha:OBJETIVO DEL GRUPO FOCALPriorizar los aspectos negativos del hotel detectados en el Brainstorming(Se deben priorizar 5 aspectos)ASPECTOS DETECTADOS EN EL BRAINSTORMINGEXTRAVO DE L LAMADAS DE DESPERTADORSERVICIO DE HABITACIONES LENTOMALOS OLORESEXTRAVO DE MENSAJESFALTA DE ATENCIN EN RECEPCINFALTA DE LIMPIEZA EN LOS SALONESMALA ATENCIN EN RESTAURANTEROBOS EN EL PARKING.

GRUPO FOCALFecha:PREGUNTAS ESTMULOSOBRE QU ASPECTO SE RECIBEN MS QUEJAS DE CLIENTES?QU ASPECTO SERA EL QUE MS ME MOLESTASE?ETC.

ACTA EDE LA REUNINDISCUSIN

PRIORIZACIN:EXTRAVO DE L LAMADAS DE DESPERTADORSERVICIO DE HABITACIONES LENTOMALOS OLORESEXTRAVO DE MENSAJESSERVICIO DE RESERVAS LENTO

MATRIZ DE PRIORIZACINHERRAMIENTAS DE GESTINMISIN:FASES:

APLICACIN:ORDEN CLARIDAD SISTEMTIZACINEVALUACIN Y PRORIZACIN DE OPCIONESDefinicin de los criterios a utilizarEvaluacin de cada aspecto respecto a los criterios definidosMultiplicacin de cada valor por la ponderacin del criterioAsignacin de la importancia relativa a dichos criterios (del 1 al 10) Priorizacin y clasificacin de problemasPriorizacin y clasificacin de oportunidades de mejora

MATRIZ DE PRIORIZACINHERRAMIENTAS DE GESTIN

HOJA TOMA DE DATOSHERRAMIENTAS DE GESTINMISIN:FASES:

APLICACIN:CLARIDAD ORDEN SIMPLICIDADREFLEJAR DE MANERA SENCILLA DATOS RELEVANTESDeterminacin de los datos a recogerRecogida de datos (total o muestreo)Elaboracin de las tablas de recuentoPARA QU? CULES? CUNTOS? DNDE? QUIN? CUNDO? CON QU?Identificacin y definicin de problemasIdentificacin y definicin de oportunidades de mejora

HOJA TOMA DE DATOSHERRAMIENTAS DE GESTIN

DIAGRAMA PARETOHERRAMIENTAS DE GESTINMISIN:FASES:

APLICACIN:Solucin de problemasOportunidades de mejoraCLARIDAD SIMPLICIDAD EFECTIVIDADIDENTIFICAR LOS ASPECTOS MS SIGNIFICATIVOS DE UN PROBLEMAESTABLECER UNA LISTA DE CAUSASVALORAR LA IMPORTANCIA DE CADA CAUSACALCULAR EN PORCENTAJE LAS VALORACIONESCLASIFICAR, DE FORMA DECRECIENTE, LOS PORCENTAJES OBTENIDOSREPRESENTAR GRAFICAMENTE LAS VALORACIONES DE FORMA DECRECIENTE

DIAGRAMA PARETOHERRAMIENTAS DE GESTIN

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)HERRAMIENTAS DE GESTINMISIN:FASES:

APLICACIN:Resolucin de problemas complejosIdentificacin de causasIMPACTO VISUAL COMUNICACIN ORDENACIN DE IDEAS MEDIANTE RELACIONES DE CAUSALIDADDEFINICIN DEL EFECTO CUYAS CAUSAS SE QUIEREN IDENTIFICAR IDENTIFICACIN DE LAS POSIBLES CAUSAS QUE CONTRIBUYEN AL EFECTO EN ESTUDIO AADIR CAUSAS A CADA CAUSA PRINCIPALCOMPROBAR LA VALIDEZ LGICA DE CADA CADENA CAUSAL

DIAGRAMA CAUSA-EFECTO (ISHIKAWA)HERRAMIENTAS DE GESTIN

DIAGRAMA DE AFINIDADHERRAMIENTAS DE GESTINMISIN:FASES:

APLICACIN:Resolucin de problemasOportunidades de mejoraSISTEMATIZACIN PARTICIPACIN CORRECTIVO Y PREVENTIVOREPRESENTAR, DE FORMA ESTRUCTURADA Y COMN, UN PROBLEMA A PARTIR DE REALIDADES INDIVIDUALESDEFINICIN DEL GRUPO, DEL COORDINADORELECCIN DEL PROBLEMA Y PRODUCCIN DE IDEASPUESTA EN COMN Y DEFINICIN DE TTULOSREAGRUPAR LOS TTULOS Y DEFINIR TTULOS DE 2 NIVELMOSTRAR LAS RELACIONES EXISTENTES Y EVALUACINMedios materiales:Pizarra, rotuladoresCartulinasPegatinas de colores

DIAGRAMA DE AFINIDADHERRAMIENTAS DE GESTINPANEL 1TTULO 1PANEL 3PANEL 2

VEA Qualitas, S.L.veaqualitas@veaqualitas.comVEA Qualitas, S.L. P Fernando el Catlico, 35 Pral. dcha. Zaragoza Tel.976 30 11 13GRACIAS POR SU ATENCINHERRAMIENTAS DE GESTIN

EVALUACION Y MEJORAELIMINAR LA CLASIFICACION?