herramienta itil.xlsx
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Herramienta que permite medir el nivel en el que se cumplen los diversos elementos de ITILTRANSCRIPT
Herramienta ITIL Auto
La herramienta que permite gestionar una auto-evaluación para conocer el nivel de implementación de las prácticas de ITIL en nuestra organización. Esta plantilla se divide en 9 hojas las cuales contienen instrucciones y formularios los cuales permiten conocer el estado de - Introducción: Contiene las instrucciones para entender la herramienta y poder aplicar las diferentes evaluaciones. - Información del Contacto: Permite identificar quien esta completando la información del formulario además de los detalles de la organización. - Service Desk: Contiene el formulario referente a las actividades del Service Desk (Centro de Servicio) en donde se enfocan las consultas usuarios del servicio de TI dentro de la organización. - Manejo de Incidentes: Contiene el formulario referente a las actividades, alcances del manejo de incidentes y la gestión de estos dentro de las T - Gestión de Problemas: Contiene el formulario referente a la gestión de problemas que se generan dentro o por la acción del departamento de TI. - Gestión de la Configuración: Contiene el formulario referente a la Gestión de las Configuraciones de equipos de computo redes y de más funciones requeridas por la administración de TI. - Gestión del Cambio: Contiene el formulario referente a la Gestión del Cambio ya sea de hardware o software. - Gestión de Versiones: Contiene el formulario de Gestión de Versiones de software, mantener registros activos y conocer los grados de aceptación. - Glosario: Contiene terminos implementados dentro del ámbito de las tecnologías de información como los propios de ITIL. Además en cada una de las diferentes hojas que contienen evaluaciones se describe la finalidad del proceso de evaluado y un gevaluaciones y las evaluaciones que han sido aprobadas. Al final de cada formulario se presenta un gráfico que permite ver desección de cada uno de los procesos evaluados. Dentro de esta se encuentran diferentes formularios, los cuales muestran si el apartado evaluado se encuentra aprobado o no. completados con una 'S' para denotar que si se cumple con ese requisito o con una 'N' para representar la ausencia de dicho p Cada tabla esta dividida por secciones, siendo estas: - Pre-Requisitos. - Intención de Gestión. - Capacidad del Proceso. - Integración Interna. - Productos. - Control de Calidad. - Gestión de la Información. - Integración Externa. - Relación con el Cliente. Al final de casa apartado se encuentra la sumatoria de los puntos además de la condición de no cumplir con las especificacionevaluación de REPROBADO. La primera columna de las tablas contiene una 'O' la cual identifica que ese requisito es Obligatorio para poder aprobar la
ITIL Auto-Evaluación de Procesos
para conocer el nivel de implementación de las prácticas de ITIL en nuestra organización.
Esta plantilla se divide en 9 hojas las cuales contienen instrucciones y formularios los cuales permiten conocer el estado del proceso ITIL. Estas hojas son:
: Contiene las instrucciones para entender la herramienta y poder aplicar las diferentes evaluaciones. : Permite identificar quien esta completando la información del formulario además de los detalles de la organización.
: Contiene el formulario referente a las actividades del Service Desk (Centro de Servicio) en donde se enfocan las consultas de los clientes y
: Contiene el formulario referente a las actividades, alcances del manejo de incidentes y la gestión de estos dentro de las TI´s.: Contiene el formulario referente a la gestión de problemas que se generan dentro o por la acción del departamento de TI.
: Contiene el formulario referente a la Gestión de las Configuraciones de equipos de computo redes y de más funciones
: Contiene el formulario referente a la Gestión del Cambio ya sea de hardware o software. : Contiene el formulario de Gestión de Versiones de software, mantener registros activos y conocer los grados de aceptación.
: Contiene terminos implementados dentro del ámbito de las tecnologías de información como los propios de ITIL.
Además en cada una de las diferentes hojas que contienen evaluaciones se describe la finalidad del proceso de evaluado y un gráfico que muestra la cantidad total de subevaluaciones y las evaluaciones que han sido aprobadas. Al final de cada formulario se presenta un gráfico que permite ver de forma más clara el estado actual del puntaje por
Dentro de esta se encuentran diferentes formularios, los cuales muestran si el apartado evaluado se encuentra aprobado o no. Los espacio de color celeste debe de ser completados con una 'S' para denotar que si se cumple con ese requisito o con una 'N' para representar la ausencia de dicho proceso o control.
Al final de casa apartado se encuentra la sumatoria de los puntos además de la condición de no cumplir con las especificaciones colocadas al fina de cada sección tendrá una . La primera columna de las tablas contiene una 'O' la cual identifica que ese requisito es Obligatorio para poder aprobar la sección.
clientes y
: Contiene el formulario referente a las actividades, alcances del manejo de incidentes y la gestión de estos dentro de las TI´s. : Contiene el formulario referente a la gestión de problemas que se generan dentro o por la acción del departamento de TI.
: Contiene el formulario referente a la Gestión de las Configuraciones de equipos de computo redes y de más funciones
: Contiene el formulario de Gestión de Versiones de software, mantener registros activos y conocer los grados de aceptación.
ico que muestra la cantidad total de sub-rma más clara el estado actual del puntaje por
espacio de color celeste debe de ser
colocadas al fina de cada sección tendrá una
Nombre: Tipo de Organización:
Organización:
Dirección 1:
Dirección 2:
Dirección 3:
Dirección 4:
Código Postal:
E-mail:
Detalles del contacto
Otras especificaciones
(si las hay):
Seguros
Detalles del contacto
(S)i o (N)o
Nivel 1 - Pre-requisitos
O1. ¿Existe un Service Desk que administra, coordina y resuelve incidentes
reportados por los clientes?s
2. ¿Es el Service Desk el punto de contacto para todas las consultas reconocido
de los clientes / usuarios?s
3. ¿El Service Desk proporciona información a los clientes sobre los cambios
planificados?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'APROBADO
Nivel 1.5 - Intención de Gestión
O4. ¿Existe la necesidad empresarial de un Service Desk claramente definido y
entendido?s
O5. ¿Hay suficiente compromiso de la administración, asignación presupuestaria y
de recursos disponibles para el funcionamiento efectivo del Service Desk?s
6. ¿El Service Desk es percibido como una función estratégica por los Altos
Directivos?s
7. ¿Han sido difundidos los propósitos y beneficios del Service Desk dentro de
la organización?
8. Se llevan a cabo el programas de capacitación para que los clientes y
usuarios del Service Desk conozcan sus beneficios y alcances.
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'APROBADO
Nivel 2 - Capacidad del Proceso
O 9. ¿Han sido acordadas las funciones del Service Desk?
O10. Tiene el Service Desk un procedimiento o estrategia para obtener la
información necesaria de los clientes. (Ej.: Centro de llamadas).
O
11. ¿El Service Desk proporciona al cliente / usuario información sobre la
disponibilidad del servicio, número de incidente, brinda referencia de
seguimiento, y actualizaciones sobre los progresos gestionados por el equipo de
servicio?
O
12. ¿El Service Desk al hacer una evaluación inicial de todas las solicitudes
recibidas, tratando de resolver las solicitudes correspondientes o se refiera a
alguien que puede, sobre la base de los niveles de servicio acordados?
13. Comunica el Service Desk los cambios planteados a los niveles de servicio
al cliente en corto plazo?
14. ¿El Service Desk proporciona una actualización de estado para el cliente
sobre el cierre de los incidentes?
15. ¿El Service Desk proporciona información sobre la gestión y hace
recomendaciones para mejorar el servicio?
16. ¿Se ha realizado un estudio de la mezcla de la carga de trabajo para
determinar los niveles de personal necesarios, el tipo de habilidad y los costos
asociados del Service Desk?
17. ¿Se llevan a cabo encuestas de satisfacción del clientes por parte del
Service Desk?
18. ¿El Service Desk notifica de nuevos servicios o cambios en los servicios
existentes?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 2 respuestas 'S'REPROBADO
Nivel 2.5 - Integración Interna
ITIL Servicio de Ayuda Evaluación: Service Desk
O19. ¿El Service Desk proporciona un único punto de contacto para todas las
consultas de los clientes?
20. ¿El Service Desk tiene acceso a una biblioteca de todos los productos,
hardware y documentación de software y material de referencia utilizado por los
clientes / usuarios?
21. ¿Son los principales incidentes / problemas / cambios con respecto a la
semana anterior revisados con los clientes?
22. ¿Existe una lista de clientes y se usa para controlar los niveles de
satisfacción del mismo?
23. ¿El personal de apoyo o segunda línea que participa en el Service Desk, ya
sea en un tiempo completo o de forma rotativa?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 2 respuestas 'S'REPROBADO
Nivel 3 - Productos
O 24. ¿Se mantiene una única fuente de cliente / usuario y datos de proveedores?
O25. ¿Se cuenta con una pro-forma para la captura de los datos del cliente /
usuario y la identificación?
O26. ¿Los servicios que se ofrecen claramente definido para los clientes y otras
partes?
27. ¿Se producen informes regularmente para todos los equipos que contribuyen
al proceso de prestación de servicios, en relación con los tipos de contactos con
los clientes?
28. ¿Se elaboran análisis de la carga de trabajo para ayudar a determinar los
niveles de dotación de personal?
29. ¿Se realizan revisiones semanales de la gestión para mantener la
disponibilidad del servicio, la satisfacción del cliente y de las principales zonas de
incidentes?
30. ¿Se revisa la gestión del servicio y recomendaciones para realizar mejoras?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 3.5 - Control de Calidad
O31. ¿Las normas y otros criterios de calidad se aplican para el registro de
incidentes?
O32. ¿Están los acuerdos disponibles y comprensibles para los operadores al
nivel de servicio?
O33. ¿El personal responsable de las actividades del Service Desk cuenta con la
formación adecuada?
34. ¿La organización establece y revisar las metas o los objetivos para el
Service Desk?
35. ¿Existen herramientas adecuadas para apoyar la función de Service Desk?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 4 - Gestión de la Información
O36. ¿Ofrece control de la información relativa a la satisfacción del cliente y los
servicios prestados?
O37. ¿Se proporciona a la dirección información sobre el rendimiento operacional
del Service Desk?
38. ¿Ofrece gestión con la información relativa a las necesidades de formación /
concientización de los clientes?
39. ¿Proporciona a la administración información relativa al análisis de
resolución de incidentes y su tendencias?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 4.5 - Integración Externa
O40. ¿Mantiene reuniones periódicas con las partes interesadas, en la que se
discuten asuntos sobre el Service Desk?
O41. El Service Desk administra la función de incidentes y cuenta con una
comunicación Service Desk - Gestión de Incidentes?
42. ¿El Service Desk recibe información de la Gestión del Cambio con respecto
a los cambios inminentes en los servicios?
43. ¿Se intercambia información entre el Service Desk con el Servicio de
Administración de Niveles relativa incumplimientos en los acuerdos de nivel de
servicio, compromisos de servicio y soporte?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 5 - Relación con el Cliente
O44. ¿Se comprueba con el cliente si las actividades realizadas por el Centro de
Servicio apoyan adecuadamente a las necesidades del negocio?
O45. ¿Se realizan reuniones para comprobar con el cliente si están contentos con
los servicios que ofrecen?
O46. ¿Se está monitoreando activamente las tendencias en la satisfacción del
cliente?
O47. ¿Se mantiene una alimentación, por medio de información de encuesta al
cliente, la agenda de la mejora del servicio?
O48. ¿Se mantiene el monitoreo de la percepción de valor de los servicios que se
prestan al cliente?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') REPROBADO
Pre-Requisitos Intención deGestión
Capacidad delProceso
IntegraciónInterna
Productos Control deCalidad
Gestión de laInformación
4
9
26
7
16
8 8
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EVALUACIÓN SERVICE DESK
Puntaje Máximo Alcanzable Su Puntaje
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0
ITIL Servicio de Ayuda Evaluación: Service Desk
Service Desk
- Sirve de punto de contacto entre los los usuarios y la Gestión de Servicios TI. Funciona como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio.
- Registra y monitoriza incidentes. - Aplica soluciones temporales a errores conocidos en colaboración con la Gestión de Problemas. - Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la actualización de las bases de datos correspondientes. - Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones
2
7
NIVEL DE APROBACIÓN SERVICE DESK
Aprobados
Total a Evaluar
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
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0
0
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0
0
0
0
0
0
0
0
Gestión de laInformación
IntegraciónExterna
Relación con elCliente
6 5
0 0 0
Gestión de Servicios TI. Funciona como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio.
para asegurar la actualización
(S)i o (N)o
Nivel 1 - Pre-requisitos
O 1. ¿Se mantiene un reporte de todos los incidentes reportados?
2. ¿Actualmente se evalúan y clasifican los incidentes por parte del Service
Desk antes de referir a un especialista?
3. ¿Existe un responsable de evaluar y dar una escala de valor a los
incidentes?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 1.5 - Intención de Gestión
O4. ¿Esta comprometido el negocio a reducir el impacto de los incidentes de
manera oportuna?
O5. ¿Hay compromiso de la administración, el presupuesto y recursos
disponibles para la administración y control de incidentes?
6.¿Es consiente la Gestión de Incidentes de los impulsores del negocio y
sus necesidades, mismos que defines la prioridad en el trato de los
incidentes?
7. ¿Existe un programa de formación y capacitación llevado a cabo por el
Service Desk, que se encargue de delinear las relaciones entre los
incidentes, problemas y los cambios requeridos en la configuración?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 2 - Capacidad del Proceso
O8. ¿Existe una base de datos actualizada de todos los incidentes y su
reporte?
O9. ¿Están todos los incidentes gestionados en conformidad con los
procedimientos documentados en los SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)?
O10. ¿Existe un procedimiento para clasificar los incidentes, con un conjunto
detallado de los códigos de clasificación, priorización y de impacto?
O11. ¿Existe un procedimiento para la asignación, el seguimiento y la
comunicación de los avances de los incidentes?
O12. ¿La Gestión de Incidentes proporciona al Service Desk o cliente /
usuario actualizaciones del progreso sobre la situación de los incidentes?
O 13. ¿Existe un procedimiento para el cierre de los incidentes?
14. ¿La gestión de incidentes proporciona el Service Desk información y
recomendaciones para la mejora del servicio de gestión?
15. ¿Están los administradores de incidentes facultados para hacer cumplir
los niveles de servicio acordados con los clientes en segunda línea con
apoyo de terceros?
16. ¿Los administradores de incidentes coordinan la gestión de problemas,
personal de apoyo y gestión de servicios de TI cuando se produce un
incidente grave?
17. ¿Se ha realizado un estudio de la mezcla de la carga de trabajo para
determinar los niveles de personal necesarios, el tipo de habilidad y los
costes asociados a la gestión de incidentes?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 2.5 - Integración Interna
ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión de Incidentes
O18. ¿La administración de Incidentes compara incidentes y problemas
actuales con errores anteriores registrado en la base de datos?
19. ¿Informa la Gestión de Incidentes al Service Desk sobre la evaluación
de problemas y soluciones alternas a estos?
20. ¿Son los incidentes que incumplan los acuerdos de niveles de servicio
identificados y se notifica al equipo encargado de la resolución de los
mismos?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 3 - Productos
O21. ¿Se mantienen registros de todos los incidentes reportados (incluida la
resolución y / o solución)?
O22. ¿Son las solicitudes de cambios producidos, en su caso, para la
resolución de incidentes?
O23. ¿Se registran los incidentes solucionados y cerrados informado
claramente al Servicio Desk, clientes y otras partes?
24. ¿Son producidos informes regularmente para todos los equipos que
contribuyen al proceso de resolución de incidencias, relativos al estado de
los incidentes?
25. ¿Es un análisis de la carga de trabajo elaborado para ayudar a
determinar los niveles de dotación de personal?
26. ¿Se llevan a cabo revisiones de la gestión para destacar detalles
incidente?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 3.5 - Control de Calidad
O
27. ¿Son las normas y otros criterios de calidad aplicables para el registro
de incidentes y de manejo de llamadas, además de ser claros para el equipo
de gestión de incidentes?
O28. ¿Son los acuerdos de nivel disponibles y comprensibles para la gestión
de incidentes?
O29. ¿Cuenta el personal responsable de la gestión de incidentes con la
formación adecuada?
30. ¿Establece la organización y revisar el o los objetivos para la gestión de
incidentes?
31. ¿Existen herramientas adecuadas para apoyar la función de "Gestión de
Incidente"?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 4 - Gestión de la Información
O32. ¿Proporciona a la dirección información relativa al análisis de tendencia
en la ocurrencia y la resolución de incidencias?
O 33. ¿Proporciona a la dirección información sobre la escala de los eventos?
34. ¿Proporciona a la dirección información relativa a porcentaje de
incidentes manejados dentro de un tiempo de respuesta acordado?
35. ¿Provee la dirección información relativa a porcentaje de incidentes
cerrados por Service Desk sin referencia a otros niveles de apoyo?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + otras 2 respuestas 'S'REPROBADO
Nivel 4.5 - Integración Externa
O36. ¿Se mantienen reuniones periódicas con el Service Desk para discutir
los incidentes planteados, avanzaba, escalado y cerrado?
O37. ¿Se encuentran las interfaces entre el escritorio y la gestión de
incidencias Servicio definidos y en comunicación?
O38. ¿La Gestión de Incidentes mantiene comunicación con la Gestión de
Problemas, relativo a problemas y/o errores conocidos?
39. ¿La Gestión de Incidentes intercambia información con la Gestión de la
Configuración en relación con el uso de registros de configuración,
anomalías de configuración y el potencial de los identificadores para
elementos de la configuración? Ej. fallido
40. ¿Recibe la Gestión de Incidente información de la Gestión del Cambio
con respecto a los cambios inminentes en el servicio?
41. ¿La Gestión de Incidentes intercambia información con la Gestión del
Cambio con respecto a los detalles de los posibles cambios para resolver
incidentes particulares / problemas?
42. ¿La Gestión de Incidentes intercambia información con Gestión de
Niveles de Servicio en relación con las violaciones de los acuerdos de nivel
de servicio y los compromisos de servicio y soporte que estos conllevan?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + otras 2 respuestas 'S'REPROBADO
Nivel 5 - Relación con el Cliente
O
43. ¿Se investiga con el cliente si las actividades realizadas por la Dirección
de Gestión de Incidentes apoya adecuadamente a las necesidades de
negocio?
O44. ¿Se realizan foros con los clientes para comprobar si están satisfechos
con los servicios que ofrecen?
O45. ¿Se están monitoreando activamente las tendencias en la satisfacción
del cliente?
O46. ¿Se genera información de las encuesta al cliente, con el fin de
implementar una agenda de la mejora del servicio?
O47. ¿Se está monitoreando la percepción de valor a los clientes de los
servicios que se les prestan?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') REPROBADO
4 6
28
4
12
8 6
13
0 0 0 0 0 0 0 0
GRÁFICO MANEJO DE INCIDENTES
Puntaje Máximo Alcanzable Su Puntaje
0
0 0
0
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ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión de Incidentes
Manejo de Incidentes
Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible. La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemaspues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre
1
7
APROBACIÓN DE MANEJO DE INCIDENTES
Aprobados
Total Evaluados
0
0
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0
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0
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5
0 0
Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en
Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre
Total Evaluados
(S)i o (N)o
Nivel 1 - Pre-requisitos
O
1. ¿Al menos algunas de estas actividades de gestión de problemas
establecidos en la organización, por ejemplo, la determinación de problemas,
análisis de problemas, resolución de problemas?
2. ¿Las actividades de Gestión de Problemas son asignados a individuos
específicos o áreas funcionales?
3. ¿Hay un procedimiento por el cual los incidentes significativos son escalados
por la gestión de incidentes?
4. ¿Los problemas potenciales son evaluados e identificados antes de que
produzcan interrupciones?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 1.5 - Intención de Gestión
O5. ¿Se ha difundido el propósito y los beneficios de la Gestión de Problemas
dentro de la organización?
6. ¿Tiene la organización procedimientos para el registro de problemas y su
resolución?
7. ¿Hay compromiso de la administración para apoyar al personal la asignación
de tiempo suficiente para las actividades de resolución de problemas
estructurales?
8. ¿Está comprometida la organización con la reducción del número total de
problemas y el número de incidentes que interrumpen la conducción de los
negocios?
9. ¿El personal de Gestión de Problemas solo acepta solicitudes de apoyo de
fuentes autorizadas?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + otras 2 respuestas 'S'REPROBADO
Nivel 2 - Capacidad del Proceso
O10. ¿Se han asignado las responsabilidades de las diversas actividades de
gestión de problemas?
O11. ¿Existe un procedimiento para el análisis significativo, de los incidentes
recurrentes y no resueltos e identificar los problemas subyacentes?
O
12. ¿Hay un procedimiento por el que los problemas potenciales se clasifican,
en función de la categoría, urgencia, prioridad e impacto y asignados por la
investigación?
13. ¿Los afectados por los problemas tienen pautas adecuadas para la
identificación y registro de la naturaleza del problema?
ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión de Problemas
14. ¿La investigación de los problemas complejos pasa atreves de un proceso,
por ejemplo, varias áreas técnicas coordinadas?
15. ¿Existe un procedimiento para el cierre problema?
16. ¿Se cuenta con un mecanismo para el seguimiento de la resolución de
problemas?
17. ¿Se supervisa la efectividad de las áreas de apoyo de problemas?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + otras 2 respuestas 'S'REPROBADO
Nivel 2.5 - Integración Interna
O18. ¿Se documenta siempre la naturaleza del problema como parte de su
registro?
O19. ¿Es la Gestión de Problemas responsable de la integridad de todos los
registros de problemas?
20. ¿Cuenta la Gestión de Problemas con una escala de severidad del impacto
respecto al CAB (Comité Asesor del Cambio) para incrementar la prioridad del
RFC (Solicitud de Cambio) para realizar cambios urgentes?
21. ¿Se proponen soluciones a un problema examinados y autorizados por un
tercero?
22. ¿Están actualizados los registros de problemas con el fin de reflejar los
avances en la solución de los mismos?
23. ¿Es el administrador de problemas responsable de revisar los registros de
problemas?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + otras 2 respuestas 'S'REPROBADO
Nivel 3 - Productos
O24. ¿Se implementan informes estándar relacionados a los problemas
producidos regularmente?
25. ¿Están los registros de problemas actualizados con la resolución de un
problema?
26. ¿Son las solicitudes de cambio planteadas sobre la base del análisis del
problema?
27. ¿Realiza la Gestión de Problemas comentarios sobre los resultados de la
gestión proactiva de los problemas?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 3.5 - Control de Calidad
O28. ¿Son las normas y otros criterios de calidad explícitos y se aplican a las
actividades de gestión de problemas?
O29. ¿Cuenta el personal responsable de las actividades de Gestión de
Problemas con una formación adecuada?
30. ¿Establece la organización y revisar el o los objetivos para la Gestión de
Problemas?
31. ¿La organización utiliza las herramientas adecuadas para apoyar el proceso
de gestión de problemas?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 4 - Gestión de la Información
O32. ¿Provee la Gestión de Problemas a la dirección información relativa al
análisis de los registros de problemas?
O33. ¿Provee la Gestión de Problemas a la dirección información sobre los
problemas recurrentes de un tipo particular o con un elemento individual?
34. ¿Provee la Gestión de Problemas a la dirección información sobre la
necesidad de una mayor capacitación al cliente o una mejor documentación?
35. ¿Provee la Gestión de Problemas a la dirección información sobre las
tendencias en la distribución del problema y posibles puntos de peligro?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 4.5 - Integración Externa
O36. ¿Se mantendrán reuniones periódicas con las partes interesadas con las
que se discuten asuntos de la Gestión del Problemas (PM)?
37. ¿Mantiene el PM intercambio de información con la Gestión de la
Configuración con respecto a la calidad de los registros de configuración,
destacando las cuestiones, y el abanderamiento potencial de los artículos como
"fracasado" (o equivalente)?
38. ¿Mantiene el PM intercambio de información con la Gestión del Cambio
respecto a los detalles de cualquier cambio para resolver problemas o de
medidas de emergencia aplicadas?
39. ¿Mantiene el PM intercambio de información con la Gestión de Incidentes
para la identificación de incidentes significativos o múltiples incidentes que
presente síntomas comunes con el fin de identificar el o los problemas?
40. ¿Mantiene el PM intercambio de información con el Service Desk relativo a
los incidentes relacionados, o el seguimiento de manejo inicial y posible
retroalimentación a los usuarios (por ejemplo, a través de boletines urgentes
para incidentes importantes)?
41. ¿Mantiene el PM intercambio de información con Gestión de Nivel de
Servicio con respecto a tratamiento prioritario de los problemas y el potencial
impacto en el rendimiento del acuerdo de nivel de servicio?
42. ¿Mantiene el PM intercambio de información con Gestión de la Continuidad
de las TI's en relación con posibles acciones de contingencia en caso de una
interrupción mayor?
43. ¿Mantiene el PM intercambio de información con Gestión de la
Disponibilidad para la detección y prevención de problemas e incidentes?
44. ¿Mantiene el PM intercambio de información con la Gestión de Versiones (si
procede) en relación con las entidades de crédito actuales y para la posible
asociación de los problemas con las entidades de crédito específicas?
45. ¿Mantiene el PM intercambio de información con Gestión de la Capacidad
respecto a posibles implicaciones de las opciones de planificación, y el posible
efecto sobre las tendencias de problemas?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + otras 4 respuestas 'S'REPROBADO
Nivel 5 - Relación con el Cliente
O
46. ¿Se mantienen foros con el cliente para comprobar que las actividades
realizadas por la Gestión de Problemas apoyan adecuadamente las
necesidades del negocio?
O47. ¿Se realizan foros para comprobar si el cliente está satisfecho con los
servicios que se le brinda?
O48. ¿Se está monitoreando activamente las tendencias en la satisfacción del
cliente?
O49. ¿Se esta implementando la información de las encuestas a los clientes en
una agenda de mejora del servicio?
O50. ¿Se está monitoreando la percepción de valor por parte del cliente al servicio
que se le brinda?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') REPROBADO
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17
10
5 6 6
15
5
0 0 0 0 0 0 0 0 0
GRÁFICO GESTIÓN DE PROBLEMAS
0 0 0 0 0 0 0 0 0
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0
ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión de Problemas
Gestión de Problemas
-Investigar las causas subyacentes a toda alteración, real o potencial, del servicio TI. -Determinar posibles soluciones a las mismas. Proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio. -Realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.
0
7
APROBACIÓN DE GESTIÓN DE PROBLEMAS
Aprobados
Total Evaluados
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Puntaje Máximo Alcanzable
Puntaje Máximo Alcanzable
Su Puntaje
) necesarias para restablecer la calidad
) para asegurar que los cambios han surtido los efectos buscados sin crear problemas de carácter secundario.
(S)i o (N)o
Nivel 1 - Pre-requisitos
O
1. ¿Por lo menos algunas de las actividades de la Gestión de la Configuración
están establecidas en la organización. Ej.: Elementos de Configuración (CIs)
que registran?
O2. ¿Se han identificado algunos de los atributos de CI, por ejemplo, ubicación,
estado actual, las relaciones de componentes de servicio?
3. ¿Hay datos de configuración existentes conservados en papel, hojas de
cálculo o bases de datos locales?
4. ¿Existe un plan de gestión de la configuración de alto nivel?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 1.5 - Intención de Gestión
O5. ¿Se ha difundido el propósito y beneficios de la Gestión de la Configuración
dentro de la organización?
6. ¿Está establecido el alcance de las actividades de la Gestión de la
Configuración dentro de la organización?
7. ¿Hay un presupuesto adecuado para las herramientas de gestión de
configuración y un compromiso con las actividades de gestión de recursos de
configuración?
8. ¿Tiene la organización procedimientos relativos a la inscripción de los
"CI's"?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 2 - Capacidad del Proceso
O9. ¿Se han asignado responsabilidades para las diversas actividades de la
Gestión de la Configuración?
O 10. ¿Tienen los "CI's" estándares establecidos de nomenclatura?
O11. ¿Existen procedimientos para identificar, controlar, actualizar, revisar y
analizar la información de los "CI's"?
12. ¿Los datos de la Configuración son utilizados rutinariamente en la
elaboración de evaluaciones referentes a su impacto?
13. ¿Son los "CI's" reconocidos en términos de su o sus relaciones con los
componentes de servicio?
14. ¿Son utilizados los datos de configuración en la construcción o la
liberación de nuevos "CI's"?
15. ¿Existen procedimientos que cubran el servicio de limpieza, gestión de
licencias, el archivo y los períodos de retención para "CI's"?
16. ¿Para las versiones previstas, se utiliza como referencia una configuración
determinada de antemano?
17. ¿Son las actividades de la Gestión de la Configuración evaluadas
regularmente?
18. ¿Se realizan las auditorías a la Gestión de la Configuración realizadas en
forma regular?
ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión de la Configuración
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + otras 2 respuestas 'S'REPROBADO
Nivel 2.5 - Integración Interna
O19. ¿Se han tomado medidas para evitar la duplicación y anomalías con
registros "CI's"?
20. ¿Son los datos de configuración empleados habitualmente con el fin de
planificar la capacidad, por ejemplo, para determinar el crecimiento real de "CI
de" dentro de la organización?
21. ¿Existe controles de la interfaz entre la "gestión de la configuración" y
terceros?
22. ¿Existen vínculos e interfaces entre la gestión de la configuración y otros
sistemas de Gestión de Servicios?
23. ¿El servicio de apoyo y el personal de prestación de servicios utilizan
periódicamente los datos de configuración para facilitar sus actividades?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') REPROBADO
Nivel 3 - Productos
O24. ¿Son los reportes estandarizados relativos a los "CI´s" producidos
regularmente?
25. ¿Existe una base de datos para la Gestión de la Configuración?
26. ¿Hay disponibilidad de ambientes controlados dentro de los cuales se
manipulan los CI ?
27. ¿Se construyen y liberan listas producidas a partir de los registros de los
"CI's"?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 3.5 - Control de Calidad
O28. ¿Se aplican normas y otros criterios de calidad para que el registro de los
CI´s sea explícitos y aplicables?
O29. ¿El personal responsable de las actividades de la Gestión de la
Configuración cuentan con la formación adecuada?
30. ¿La organización establece y revisar el o los objetivos de la Gestión de la
Configuración?
31. ¿Utiliza la organización alguna herramientas para apoyar el proceso de
gestión de la configuración?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 4 - Gestión de la Información
O32. ¿Proporciona a la dirección con información relativa los elementos de
configuración (CI's) afectados en gran medida?
O33. ¿Provee a la gestión con información relativa a la consecución de las
metas y objetivos establecidos por la Gestión de la Configuración?
34. ¿Provee a la Gestión con información concerniente a la base de datos y
estadísticas de crecimiento de su uso?
35. ¿Provee la dirección información sobre los problemas excepcionales
relacionados con los "CI's" específicos / tipos de "CI"?
36. ¿Se proporciona a la dirección información sobre la no conformidad con
las normas?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 4.5 - Integración Externa
O37. ¿Se mantienen reuniones periódicas con las partes interesadas en la que
se discuten asuntos relacionados con la Gestión de la Configuración?
O38. ¿Recibe notificaciones o proporciona información a Gestión del Cambio en
relación con los "CI's" que han sido cambiado o introducido?
O
39. ¿Se intercambia la información con Gestión de Versiones con el fin de
mantener la Biblioteca Definitiva de Software" (DSL), en concordancia con la
Base de Datos de la Gestión de Configuración (CMDB)?
40. ¿Se coloca la información de configuración a disposición del Service Desk
respecto a los nuevos "CI's"?
41. ¿La Gestión de la Configuración mantiene el intercambio de información
con la Gestión de Problemas en relación con los detalles de los "CI's" en
relación con problemas, proveedores, clientes y cambios?
42. ¿La Gestión de la Configuración mantiene el intercambio de información
con la Gestión Financiera respecto a los servicios de TI en aspectos como
nuevos costos, códigos de carga y otros atributos?
43. ¿La Información de las Configuración con respecto a los "CI's", detalles
de copia de seguridad, y otras cuestiones relativas a la seguridad y
contingencia están a disposición de la Gestión de la Continuidad del Servicio ?
44. ¿La información de configuración esta a disposición de la Gestión de la
Capacidad en relación con las estimaciones de crecimiento basado en la Base
de Datos de la Gestión de Configuración (CMDB)?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + otras 2 respuestas 'S' REPROBADO
Nivel 5 - Relación con el Cliente
O
45. ¿Se mantiene comunicación con el cliente para comprobar que las
actividades realizadas por Gestión de la Configuración apoyan
adecuadamente a las necesidades del negocio?
O46. ¿Se mantiene comunicación con los clientes para comprobar que están
contentos con los servicios que se ofrece?
O47. ¿Se está monitoreando activamente las tendencias en la satisfacción del
cliente?
O48. ¿Se esta implementando la información de las encuestas a los clientes en
una agenda de mejora del servicio?
O49. ¿Se está monitoreando la percepción del valor de los servicios prestados a
los clientes ?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') REPROBADO
25
GRÁFICO GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN
6 6
25
8 5 6
9
17
5
0 0 0 0 0 0 0 0 0
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00
0
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0
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0
0
ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión de la Configuración
Gestión de la Configuración
-Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración (CMDB). -Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos los diferentes procesos de gestión. -Interactuar con las Gestiones de Incidentes, Problemas , Cambios y Versionesde manera que estas puedan resolver más eficientemente las incidencias, encontrar rápidamente la causa de los problemas, realizar los cambios necesarios para su resolución y mantener actualizada en todo momento la CMDB. -Monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de producción y contrastarla con la almacenada en la CMDB para subsanar discrepancias.
0
7
APROBACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CAMBIO
Aprobado Total Evaluados
0
0
0
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0
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0
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0
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0
0
0
GRÁFICO GESTIÓN DE LA CONFIGURACIÓN
Máximo Puntaje Alcanzable
Su Puntaje
Llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la
Proporcionar información precisa sobre la configuración TI a todos los diferentes
cambios necesarios para su resolución y mantener actualizada en todo momento
Monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas en el entorno de
(S)i o (N)o
Nivel 1 - Pre-requisitos
O
1. ¿Existe al menos alguna de las actividades de Gestión del Cambio
establecido en la organización, por ejemplo, el registro de las solicitudes de
cambio, las evaluaciones del cambio, la planificación del cambio, opiniones
de aplicación para los cambios?
2. ¿Se encuentran las actividades de Gestión del Cambio asignadas a
individuos específicos o áreas funcionales?
3. ¿Existe un procedimiento para elevar y emitir de las solicitudes de
cambio?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 1.5 - Intención de Gestión
O4. ¿Se ha difundido el propósito y los beneficios de la gestión del cambio
dentro de la organización?
5. ¿Se ha establecido el alcance de la actividad de gestión del cambio
dentro de la organización?
6. ¿Cuenta la organización con normas u otros criterios de calidad para
mejorar la Gestión del Cambio?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 2 - Capacidad del Proceso
O7. ¿Están asignadas las responsabilidades de las diversas actividades de
Gestión del Cambio?
O 8. ¿Siempre se respetan los procedimientos para implementar el cambio?
O9. ¿Existe un procedimiento para la aprobación, verificación y
programación de los cambios?
10. ¿Se evalúan siempre los impactos comerciales y técnicos de los
cambios?
11. ¿Es monitoreado el proceso de cambio adecuadamente por la Gestión
del Cambio?
12. ¿Es exitosa la implementación de los cambios por parte de la Gestión
del Cambio?
13. ¿Existe un procedimiento para la revisión de todos los cambios?
14. ¿Se elaboran informes adecuados por parte de la Gestión del Cambio?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + otras 2 respuestas 'S'REPROBADO
Nivel 2.5 - Integración Interna
O
15. ¿Se ejecutan todos los cambios a través de los canales
proporcionados por la Gestión de Cambios, por ejemplo, un Comité de
Cambios?
O16. ¿Los cambios son planificados y priorizados, centralizados o de común
acuerdo?
17. ¿Se mantienen los registros de cambios para reflejar el progreso de los
cambios?
18. ¿Se registran explícitamente las razones del fracaso del cambio y sus
evaluaciones?
19. ¿Se examinan los cambios exitosos a razón de las principales
necesidades comerciales?
ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión del Cambio
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 3 - Productos
O 20. ¿Se mantienen registros de cambios formales?
O21. ¿Se cuenta con un registro de programa de cambio para los cambios
aprobados que se emita rutinariamente?
22. ¿Se producen informes estandarizados con regularidad respecto a los
cambios producidos?
23. ¿Se han establecido normas para la documentación de los cambios?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 3.5 - Control de Calidad
O24. ¿Existen normas y otros criterios de calidad para la documentación de
los cambios con el fin de que estos sean aplicados de manera explicita?
O25. ¿Cuenta el personal responsable de las actividades de la Gestión del
Cambio con una formación adecuada?
26. ¿La organización establece y revisar el o los objetivos de la Gestión del
Cambio?
27. ¿Utiliza la organización herramientas para apoyar el proceso de la
Gestión del Cambio?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 4 - Gestión de la Información
O
28. ¿La Gestión del Cambio proporcionar la información pertinente relativa
a las solicitudes de cambio recibidas (por ejemplo, un desglose de las
razones de los cambios)?
O29. ¿La Gestión del Cambio proporcionar información pertinente sobre el
programa de cambio?
30. ¿La Gestión del Cambio proporcionar información pertinente sobre el
número y porcentaje de los cambios?
31. ¿La Gestión del Cambio proporcionar información pertinente sobre el
número de cambios, éxito y fracaso?
32. ¿La Gestión del Cambio proporcionar información pertinente en
materia de impacto empresarial de los cambios?
33. ¿La Gestión del Cambio proporcionar información pertinente sobre el
avance de los cambios (incluyendo retrasos y cuellos de botella)?
34. ¿La Gestión del Cambio proporcionar información sobre el número de
registro que presentaron problemas al inicio de los cambios?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + otras 2 respuestas 'S'REPROBADO
Nivel 4.5 - Integración Externa
O35. ¿Se mantienen reuniones periódicas con las partes interesadas en las
que se discuten los asuntos de la Gestión del Cambios?
O
36. ¿Mantiene la Gestión del Cambio un intercambio de información con
Gestión de la Configuración en relación con el progreso del cambio y el
cierre del mismo?
O
37. ¿Mantiene la Gestión del Cambio un intercambio de información con la
Gestión de la Configuración en relación con la evaluación del impacto del
cambio en los elementos de configuración("CI's")?
O
38. ¿Mantiene la Gestión del Cambio un intercambio de información con la
Gestión de Problemas respecto a los cambios necesarios para resolver
problemas / errores conocidos?
O
39. ¿Mantiene la Gestión del Cambio un intercambio de información con la
Gestión de Problemas en relación con los informes de progreso, para
recibir informes sobre las escalas de los problema?
O
40. ¿Mantiene La gestión del Cambio un intercambio de información con la
Gestión de Problemas en relación con la obtención de información de un
problema en relación ligado al cambio?
41. ¿Mantiene la Gestión del Cambio un intercambio de información con el
Service Desk para que este notifique los progresos del cambio?
42. ¿Mantiene la Gestión del Cambio un intercambio de información con el
Service Desk para la notificación de cambio horario?
43. ¿Mantiene la Gestión del Cambio un intercambio de información con el
Service Desk para evaluar el impacto del cambio en los niveles de servicio
de soporte técnico?
44. ¿Mantiene la Gestión del Cambio un intercambio de información con el
Service Desk para la obtención de información relativa a los incidentes y
llamadas o quejas relacionadas con el cambio?
45. ¿Mantiene la Gestión del Cambio un intercambio de información con
Gestión de Versiones en relación con la implementación del cambio?
46. ¿Mantiene la Gestión del Cambio un intercambio de información con
Gestión de la Entrega relativo a la comunicación y la calendarización de
lanzamientos de software y hardware?
47. ¿Mantiene la Gestión del Cambio un intercambio de información con la
Gestión de Niveles con respecto a la agenda de cambios?
48. ¿Mantiene la Gestión del Cambio un intercambio de información con
Gestión de Niveles en relación con el impacto potencial de los cambios en
los acuerdos de nivel de servicio?
49. ¿Mantiene la Gestión del Cambio un intercambio de información con la
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI para la notificación de cambio
horario?
50. ¿Mantiene la Gestión del Cambio un intercambio de información con la
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI para evaluar el impacto del
cambio en los planes de Contingencia?
51. ¿Mantiene el la Gestión del Cambio un intercambio de información con
la Gestión de la Capacidad con respecto a los problemas de rendimiento y
de capacidad relacionadas con el cambio?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') + otras 2 respuestas 'S'REPROBADO
Nivel 5 - Relación con el Cliente
O
52. ¿Se comprueba con el cliente si las actividades realizadas por la
Gestión del Cambio apoyan adecuadamente a las necesidades del
negocio?
O53. ¿Se comprueba con el cliente si se siente satisfecho con los servicios
que se le brindan?
O54. ¿Se están monitoreando activamente las tendencias en la satisfacción
del cliente?
O55. ¿Se alimenta la agenda de mejoras del servicio con información
obtenida por medio de encuestas completadas por el cliente?
O56. ¿Se supervisa la opinión del cliente respecto al servicio que se les
brinda?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las
opciones obligatorias ('O') REPROBADO
Pre-Requisitos Intención deGestión
Capacidad delProceso
IntegraciónInterna
Productos Control deCalidad
4 4
17
9 6 6
0 0 0 0 0 0
GRÁFICO GESTIÓN DEL CAMBIO
Puntaje Máximo Alcanzable Su Puntaje
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ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión del Cambio
Gestión del Cambio Evalua y planifica el proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a cabo, se haga de la forma más eficiente, siguiendo los procedimientos establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio
0
7
APROBACIÓN DE LA GESTIÓN DEL CAMBIO
Aprobados
Totol Evaludo
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
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0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
0
Gestión de laInformación
IntegraciónExterna
Relación con elCliente
15
71
5 0 0 0
GRÁFICO GESTIÓN DEL CAMBIO
Evalua y planifica el proceso de cambio para asegurar que, si éste se lleva a
establecidos y asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio
Totol Evaludo
(S)i o (N)o
Nivel 1 - Pre-requisitos
O
1. ¿Están implementadas al menos algunas de las actividades de la Gestión de
Versiones establecidas dentro de la organización, por ejemplo, procedimientos
para la liberación y distribución de software?
2. ¿Existe una política para la liberación de las versiones o software acordada
con los clientes?
3. ¿Se ha establecido la Gestión del Cambio dentro de la organización?
4. ¿Existe un inventario actualizado de los elementos de software y hardware de
configuración (CI's)?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 1.5 - Intención de Gestión
O5. ¿Se ha difundido el propósito y los beneficios de la gestión de Versiones
dentro de la organización?
6. ¿Se ha establecido el alcance de la actividad de gestión de versiones dentro
de la organización?
7. ¿Se cuenta con suficientes recursos y tiempo para crear, probar o
implementar nuevas versiones?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 2 - Capacidad del Proceso
O
8. ¿Se han asignado roles y responsabilidades entre los grupos operativos y
equipos de desarrollo para las distintas actividades de la Gestión de Versiones
?
O9. ¿Existen procedimientos operativos para la definición, diseño, construcción y
despliegue de un comunicado de la organización?
O
10. ¿Existen procedimientos formales para la adquisición, instalación, el
movimiento y el control de software y hardware asociado con un lanzamiento o
implementación en particular?
O11. ¿Existen procedimientos formales disponibles para las pruebas de
aceptación de cambio de versión?
O12. ¿Son explícitos los lineamientos disponible relacionados con la
administración de la configuración de las versiones y los cambios para ellas?
13. ¿Están los lanzamientos sujetos a la Gestión del Cambio?
14. ¿Existen procedimientos operativos para el lanzamiento y la distribución de
software?
15. ¿Se cuenta con procedimientos para asegurar que el software distribuido ha
llegado como se esperaba hasta en lugares remotos?
16. ¿Se actualiza la CMDB para reflejar el contenido de las nuevas versiones o
modificaciones?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 2.5 - Integración Interna
O17. ¿Todos los "CI's" dentro del proceso de liberación seguros y garantizan que
sólo las versiones correctas, autorizadas y probadas sean instaladas?
O18. ¿Se encuentran alineados tanto los registros de los "CI's" con los cambios
realizados a estos en ambiente físico?
ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión de Versiones
19. ¿Está la información de la licencia registrada contra los registros de
software de los "CI's" y está seleccionada habilitada esta opción durante el
proceso de distribución de software (si procede)?
20. ¿Está el contenido y la puesta en marcha de las versiones de acuerdo con
la Gestión del Cambio?
21. ¿Existe una copias maestras de todos los software y sus versiones
asegurados en la Biblioteca de Software Definitivo (DSL) y la Base de Datos de
Administración de la configuración (CMDB) actualizada?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 3 - Productos
O22. ¿Existe una nomenclatura y numeración establecida para identificar las
diferentes versiones ?
O 23. ¿Existen planes elaborados para la implementación de versiones?
O 24. ¿Existen respaldos elaborados en cada lanzamiento de una nueva versión?
O25. ¿Se realizan planes de pruebas, criterios de aceptación y se evalúan
resultados por cada versión lanzada?
O26. ¿Existe una biblioteca que contiene copias maestras de todo el software de
control dentro de la organización?
27. ¿Se ofrece documentación operativo y soporte por cada versión producida?
28. ¿Se requiere la autorización al momento de implementar una nueva versión
por parte de la Gestión del Cambio?
29. ¿Se actualiza la CMDB con el fin de reflejar los nuevos componentes
introducidos dentro de una nueva versión?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 3.5 - Control de Calidad
O30. ¿Son las normas y otros criterios de calidad explícitos y se aplican para la
Gestión de Versiones?
O31.¿Cuenta el personal encargado de las actividades de la Gestión de
Versiones con una capacitación adecuada?
32. ¿Establece y revisa la organización el o los objetivos de la Gestión de
versiones?
33. ¿Se cuenta con herramientas adecuadas que apoyen los procesos de la
Gestión de Versiones?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 4 - Gestión de la Información
O34. ¿La Gestión de Versiones recopila información relativa al número de
versiones principales y secundarias lanzadas en un plazo determinado?
O35. ¿Mantiene la Gestión de Versiones información relativa al numero de
características añadidas o eliminadas en cada versión?
O
36. ¿Maneja la Gestión de Versiones información relativa al número de
problemas registrados en el entorno de producción atribuidos a las nuevas
versiones implementadas?
37. ¿Mantiene la Gestión de Versiones información relativa al número de
versiones implementadas en los tiempos acordados?
38. ¿Maneja la Gestión de Versiones información relativa a las licencias de
software?
39. ¿Maneja la Gestión de Versiones información relativa a los detalles
específicos sobre los posibles incumplimientos de la licencia?
40. ¿Mantiene la Gestión de Versiones información relativa a la identificación y
eliminación de las versiones redundantes?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 4.5 - Integración Externa
O41. ¿Se sostienen reuniones periódicas con las partes interesadas en la que se
discuten asuntos de Gestión de la Versiones?
O
42. ¿Se mantiene el intercambio de información entre la Gestión de versiones y
la Gestión del Cambio referente al software actual y los componentes de
hardware sus interrelaciones, cambios y cualquier actualización?
O
43. ¿La Gestión de Versiones mantiene un intercambio de información con la
Gestión del Cambio en relación con el registros de cambios para cualquier
Ingreso / actualización de los "CI's"?
44. ¿Mantiene la Gestión de Versiones el intercambio de información con la
Gestión de la Capacidad para la verificación y la posible modificación de los
requisitos de espacio en la biblioteca de software (conjuntos de datos /
archivos).?
45. ¿La Gestión de Versiones mantiene el intercambio de información con la
Gestión de Problemas en relación con los errores conocidos registrados en los
"CI's"?
46. ¿Mantiene la Gestión de Versiones intercambio de información con la
Gestión de la Disponibilidad para discutir cualquier interrupción necesaria para
facilitar la distribución de los "CI's"?
47. ¿El Gestión de Versiones intercambio de información con el Service Desk
con respecto a su posible inclusión de asesoramiento a través de boletines de
usuario, etc.?
48. ¿La Gestión de Versiones mantiene el intercambio de información con la
Gestión de Costos referente a cualquier cálculo de costos asociados /
implicaciones de carga, por ejemplo, de distribución de licencias aprobadas?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') + 1 otra respuesta 'S'REPROBADO
Nivel 5 - Relación con el Cliente
O49. ¿Comprueba con el cliente si las actividades realizadas por la Gestión de
Versiones apoyan adecuadamente a las necesidades del negocio?
O50. ¿Comprueba con el cliente si se encuentra satisfecho con los servicios que
se le brindan?
O51. ¿Se están monitoreando activamente las tendencias en la satisfacción del
cliente?
O52. ¿Se alimenta la agenda de mejoras del servicio con información obtenida
por medio de encuestas completadas por el cliente?
O 53. ¿Se supervisa la opinión del cliente respecto al servicio que se les brinda?
La calificación mínima para aprobar este nivel: 'S' para todas las opciones
obligatorias ('O') REPROBADO
24
18 16 17
GRÁFICO DE GESTIÓN DE VERSIONES
6 4
9
18
6
16 17
5
0 0 0 0 0 0 0 0
0
0
0
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0
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0
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0
0
ITIL Servicio de Auto-Evaluación: Gestión de Versiones
Gestión de Versiones
Es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción. La Gestión de Versiones debe colaborar estrechamente con la Gestión de Cambios y de Configuraciones para asegurar que toda la información relativa a las nuevas versiones se integra adecuadamente en la CMDB de forma que ésta se halle correctamente actualizada y ofrezca una imagen real de la configuración de la infraestructura TI. La Gestión de Versiones también debe mantener actualizada la Biblioteca de Software Definitivo (DSL), donde se guardan copias de todo el software en producción, y el Depósito de Hardware Definitivo (DHS), donde se almacenan piezas de repuesto y documentación para la rápida reparación de problemas de hardware en el entorno de producción.
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APROBACIÓN DE GESTIÓN DE VERSIONES
Aprobados
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GRÁFICO DE GESTIÓN DE VERSIONES
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0 Puntaje Máximo Alcanzable
Su Puntaje
Es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software y
para asegurar que toda la información relativa de forma que
también debe mantener actualizada la Biblioteca de
), donde se almacenan piezas de repuesto y documentación para la rápida reparación de problemas de
Termino Abreviatura
Consejo Consultor de Cambios o
Change Advisory BoardCAB
Solicitud de Cambio o Checklist
Request for ChangeRFC
Elementos de Configuracion o
Configuration ItemsCI's
Biblioteca Definitica de Software o
Definitive Software LibraryDSL
Base de Datos de la Gestión de la
Configuración o Configuration
Management Database
CMDB/CMS
Definición
- Se trata de un grupo de personas que aconseja al Gestor de Cambios en la evaluación,
establecimiento de prioridades y programación de cambios. -El Consejo
Consultor para Cambios (Change Advisory Board, CAB) se compone de representantes de
todas las áreas de la organización de TI, la empresa, y terceros como, por ejemplo,
suministradores.
- Es una solicitud formal para la implementación de un Cambio. Se envía una Solicitud de
Cambio a la Gestión de Cambios para cualquier Cambio que no sea estándar (la Gestión de
Cambios define usualmente un conjunto de Cambios estándares/ de rutina; estos son
cambios menos importantes que no requieren ser sometidos al proceso de la Gestión de
Cambios).
- Es cualquier componente de la infraestructura TI, incluyendo también la documentación, que
estará bajo el control de Gestión de Configuración. Conviene tener muy claro que los CI
varían en función del tipo y la complejidad (desde un servidor Windows o todo el sistema de
Facturación).
- Una o varias localidades en las que se almacenan seguramente las versiones operativas
definitivas de todos los Elementos de Configuración de los programados.
- La Biblioteca Definitiva de Medios (Definitive Media Library, DML) también puede contener
Elementos de Configuración asociados tales como licencias y otros documentos.
-Es un modelo lógico coherente de la infraestructura de la organización de TI, típicamente
compuesto de varias Bases de Datos de la Gestión de Configuración que operan como sub-
sistemas físicos. -Se
usa para almacenar información acerca de los Elementos de Configuración controlados por
Gestión de la Configuración.
Fuente
http://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/ITIL_Gestion_de_Cambios
#M.C3.A9tricas_ITIL_y_listas_de_control
http://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/Lista_de_control_-
_Solicitud_de_Cambio_RFC
http://tundidor.com/blog/?p=729
http://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/Glosario_ITIL
http://wiki.es.it-
processmaps.com/index.php/Glosario_ITIL