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7/21/2019 helpdeskch04-esp-131201110659-phpapp02

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Introduccin a la solucin de problemas 47

El usuario trata de ejecutar una tarea que la aplicacin no puede

hacer. Por ejemplo, el usuario trata de crear un texto en colores,

en una aplicacin que no tiene esa posibilidad.

El usuario est tratando de efectuar una tarea que la aplicacin

s puede hacer, pero no lo est haciendo en forma correcta. Por

ejemplo, est tratando de imprimir un documento usando el

mtodo de teclado Ctrl+P, y la aplicacin slo admite imprimir

a travs de operaciones con el ratn.

El usuario no sabe cmo ejecutar la tarea que desea. Por

ejemplo, trata de combinar nombres y direcciones de una lista

de correos en un documento de Microsoft Word, pero no sabe

cmo hacerlo.

El usuario ha hecho cambios de configuracin en lacomputadora que provocan su funcionamiento incorrecto. Por

ejemplo, ha cambiado opciones de Internet Explorer y ya no se

puede conectar a Internet.

Como tcnico de soporte tendr usted muchas oportunidades de dar

soporte al usuario. Es importante que use la oportunidad, para ensearle

a corregir el problema que ha causado, o a efectuar la tarea que desea enforma correcta. Su actitud al dar soporte al usuario es de extremaimportancia. Usted es un gua y un mentor que comunica conocimientos

libremente, y no es un castigador que reprende al usuario por su carencia

de conocimientos. Recuerde siempre que el usuario ha recurrido a usted

en demanda de ayuda, y enorgullzcase de su capacidad de ayudar en

una forma amigable y cooperativa.

Soporte alSoporte alSoporte alSoporte al hardwarehardwarehardwarehardwareEl soporte al hardware abarca dos categoras: problemas mecnicos y

problemas de hardware. Los problemas mecnicos son aquellos que

implican el trabajo fsico de la computadora o de sus perifricos. Los dehardware son los que implican mal funcionamiento o configuraciones

incorrectas de los componentes internos de la computadora.

Como ejemplos de problemas mecnicos estn:

La computadora no enciende porque no est conectada.

El monitor no funciona por estar daado.

El disco duro no recibe corriente de la fuente de poder de la

computadora, porque hay un cable elctrico daado.

Entre los ejemplos de problemas de hardware estn:

No funciona una nueva unidad conectada a la computadora,

porque no se ha instalado en forma correcta. Un componente que ya existe deja de trabajar despus de haber

actualizado el controlador.

La computadora no se inicializa desde un CD, porque no se

configur para hacerlo.

MS INFORMACIN

Aprender ms acerca de soporte al hardware en el captulo 5,

Soporte al hardware.


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48 Introduccin a la solucin de problemas

Soporte al sistema operativoSoporte al sistema operativoSoporte al sistema operativoSoporte al sistema operativoLos problemas relativos al sistema operativo y su configuracin, bajo

circunstancias especificadas, caen en la categora de soporte al sistema

operativo. Este soporte tambin incluye tareas de mantenimiento, como

desfragmentar al disco duro o aplicar las ltimas actualizaciones de

seguridad.

Entre los ejemplos de soporte al sistema operativo estn los siguientes:

Restaurar el sistema operativo a un punto anterior de operacin

(llamado punto de restauracin), porque no puede trabajar.

Actualizar el sistema bsico de entrada/salida de la

computadora (BIOS) hasta la ltima versin del modelo

especfico de computadora.

Crear memoria virtual para mejorar la eficiencia de la

computadora.

Crear una participacin nueva que se use para aplicaciones.

Efectuar una desfragmentacin de disco, para obtener ms

espacio en un disco duro.

El soporte al sistema operativo mejora el desempeo del mismo, lo cual a

su vez puede mejorar la eficiencia de otras aplicaciones que el usuario

necesite sean ms productivas.

Soporte a la conexin en redSoporte a la conexin en redSoporte a la conexin en redSoporte a la conexin en redLa categora de soporte a la conexin en red abarca problemas con los

que se encuentran los usuarios al tratar de conectarse a recursos que no

estn en la computadora cliente local. Entre esos recursos pueden estar

archivos, carpetas,aplicaciones, impresoras conectadas en red, Internet, o

bien otras computadoras o perifricos.

Entre los ejemplos de soporte a conexin en red estn los siguientes:

Instalar una impresora en una computadora del cliente.

Asegurar que la computadora del cliente tenga una direccin IP,

o que pueda recibir una.

Configurar Opciones de Internet, en Internet Explorer, para

activar la conexin de la computadora del cliente a Internet.

MS INFORMACIN

Aprender ms acerca del soporte a la conexin en red en el Captulo

7, Soporte a computadoras en red.

MS INFORMACIN

Aprender ms acerca del soporte a los sistemas operativos en el

Captulo 6, Soporte a Windows XP Professional.

CONSEJO

Este curso se concentra

en conexiones en red del

lado del cliente, por lo

que slo se describen

problemas de conexin

que se puedan resolver

con arreglos en la

computadora del cliente.

Los prblemas con los

servidores salen del

alcance de este curso.


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Soporte alSoporte alSoporte alSoporte al softwaresoftwaresoftwaresoftwareLos problemas con aplicaciones de software que haya en una

computadora caen en la categora de soporte al software. Este soporte

tiene tres subcategoras: instalacin y eliminacin, terminacin de tarea y

aplicaciones.

Como ejemplos de soporte al software estn los siguientes:

Instalacin de una aplicacin de software.

Localizar problemas de instalacin con una aplicacin de

software.

Ayudar a que los usuarios terminen una tarea en una aplicacin

especfica de software.

Localizar fallas en una aplicacin, cuando no funciona como se

esperaba.

Eliminar los programas que ya no se necesiten o que se hayan

daado.

Metodologa de la solucinde problemasCuando los usuarios llaman a help desk, en general reportan un problema

que tienen y que sienten. Solucin de problemases el proceso de

determinar la causade un problema y despus resolverlo. La solucin deproblemas es la tarea principal de la mayora de los tcnicos de soporte

en un help desk. El primer paso para localizar fallas en un problema es

determinar en qu rea de soporte es ms probable que est el problema.

Una forma de hacerlo es eliminar reas de soporte que usted sepa que el

problema no es de ellas. La figura 4-1 ilustra un diagrama de flujo del

proceso de localizar fallas.

Una vez que haya determinado la probable categora de la causa de un

problema, puede continuar localizando las fallas en reas especficas, de

acuerdo con los captulos siguientes.

El diagrama de flujo de solucin de problemas, en el Apndice A, lo

ayudar a determinar la categora probable de soporte de los problemas

que le reportan.


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Soporte preventivoSoporte preventivo es la prctica de ejecutar acciones que eviten la

ocurrencia de problemas especficos. En organizaciones grandes, se da

una gran cantidad de soporte preventivo. En esas organizaciones, gran

parte de ste soporte se efectua imponiendo polticas de cmputo y de

usuario sobre redes, llamadas dominios. Podra ser que su escuela notuviera un dominio, pero las medidas de soporte preventivo que se

presentan en esta seccin se pueden efectuar en computadoras de cliente

individuales (exceptuando las que se describen en la seccin de soporte a

conexin en red).

Medidas preventivas comunes

Soporte al usuarioEl soporte preventivo al usuario tiene por objeto evitar que los usuarios

ejecuten actos malintencionados, o que por accidente causen daos en las

computadoras de la escuela. Algunas medidas de soporte preventivo al

usuario son, entre otras:

Pedir que cada usuario tenga una cuenta de usuario.Cuando los usuarios saben que sus acciones se asocian con su

cuenta de acceso propio, es menos probable que hagan accionesmal intencionadas. Para respaldar esta medida, desactive todas

las cuentas Husped en la computadora.

Pida a todos los usuarios que usen claves de acceso dificiles.

Cuando los usuarios tienen claves de acceso dificiles para entraren sus cuentas, es menos probable que los hackers puedan

comprometer o adivinar esas claves. Estas personas tratan de

entrar sin autorizacin a una computadora o a una red. Las

claves de acceso fuertes tienen un mnimo de ocho caracteres de

longitud, e incluyen como mnimo uno que no es alfanumrico,

en un lugar distinto del primero o el ltimo. Como ejemplos declaves de acceso dificiles estn : TH*s0ne$, th@t0ne!yBr(bW#irL. Las polticas de clave de acceso de Windows XPcontrolan los requisitos para las claves de acceso. Esas polticas

son parte de los ajustes de seguridad local de Windows XP y no

se deben cambiar sin el consentimiento y la supervisin de su

asesor o instructor en la facultad.

Pedir que todos los usuarios cambien con frecuencia susclaves de acceso. Cuando lo hacen con frecuencia (en general

cada 30 a 60 das), es menos probable que sus claves de acceso

corran peligro. Las polticas de clave de acceso son parte de los

MS INFORMACIN

Para conocer sobre cuentas de usuario, haga clic en Inicio, y despus

en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee crear cuentade usuario. En la pestaa Temas sugeridos, haga clic en Crear y

modificar cuentas locales de usuario.


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Ajustes de seguridad local, y no deben cambiarse sin el

consentimiento y la supervisin del asesor o instructor en la

facultad.

Pedir que todos los usuarios creen un disco derestablecimiento de clave de acceso. Una de las mayorescargas en cualquier help desk es restablecer las claves de acceso

cuando los usuarios las olvidan. Para evitarlo, pida que cada

usuario cree un "disco de restablecimiento", que le permita

crear una nueva clave de usuario para su cuenta, sin ayuda de

un tcnico.

Restringir a Usuario o a Limitado el tipo de cuenta deusuario final. Las cuentas de usuario en las computadoras de

un dominio tienen un estado de cuenta de Usuario (el msrestringido), Usuarios avanzados (ms privilegios) y

Administrador (control total sobre la computadora). Las cuentas

de usuario en una computadora independiente, o en una de

grupo de trabajo, tienen un estado de cuenta Limitado (el ms

restringido) o Administrador (control total de la computadora).

Siempre que sea poxible, las cuentas de usuario final deberan

tener un estado de cuenta Usuario (en un dominio) o Limitado

(en un grupo de trabajo o en una computadora independiente),para que los usuarios no puedan ejecutar acciones como instalar

programas no autorizados.

Soporte a hardwareEl soporte preventivo a componentes est diseado para asegurar que los

componentes funcionen en forma correcta y que los controladores de

hardware se actualicen en forma peridica y sistemtica.

Evite que los usuarios instalen controladores de hardwaresin firma.Un controladores un programa que permite que

determinado hardware funcione con el sistema operativo. Un

controlador no firmado es uno que no contiene la firma digitalde su creador.

MS INFORMACIN

Para conocer ms acerca de los tipos de cuentas de usuario, haga clic

en Inicio, despus en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda,teclee tipo de cuenta. En la pestaa Coincidencias totales de textode los resultados de la bsqueda haga clic en Vista general de

cuentas de usuario.

MS INFORMACIN

Para conocer ms acerca de los discos de restablecimiento de claves

de acceso, haga clic en Inicio, despus clic en Ayuda y soporte. En

el cuadro de bsqueda, teclee disco de restablecimiento de clave deacceso. En la pestaa Temas sugeridosde los resultados de labsqueda, haga clic en Crear un disco de restablecimiento de clave

de acceso.

CONSEJO

Cree una copia de las

instrucciones sobrecmo crear y usar el

disco de

restablecimiento de

clave de acceso y haga

copias disponitles para

todos los usuarios.


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Cree un programa de actualizacin de controladores. Loscontroladores nuevos para hardware se ofrecen con frecuencia

para mejorar la funcin de esos componentes, o su interaccin

con el sistema de cmputo. Cree un programa para actualizar

controladores de hardware (una vez cada tres a seis meses suele

ser suficinete). Para actualizarlos, vaya a

www.Microsoft.com/updatey busque los controladores. Acontinuacin haga clic en Microsoft Download Center:

Drivers. Puede tambin ir al sitio Web del fabricante delhardware para ve si tiene disponibles nuevos controladores.

Cree un programa de inspeccin de hardware. El hardwarese necesita limpiar con regularidad (en especial los teclados y

los monitores), e inspeccionar para ver si est daado. Cuando

usted revise el hardware ponga atencin especial en las

conexiones. No es raro que los cables se enreden o se estiren, lo

que puede causar presiones perjudiciales en los puertos. Cree un inventario de todo el hardware, y mrcalo con una

identificacin de la escuela.La mejor manera para darmantenimiento al hardware es saber lo que se tiene. Un

inventario puede darle esta informacin. Adems, al marcar el

hardware con una identificacin puede facilitar su recuperacin,

si es que se lo roban. Tambin puede asegurar fsicamente loscomponentes cerrando con llave los recintos donde se guarden

o usando candados de computadora, que las aseguren a un

escritorio o a algn otro mueble.

Soporte al sistema operativoEl soporte al sistema operativo es fundamental para la salud y la

seguridad del sistema de cmputo, y de cualquier red en que la

computadora sea un miembro. Entre las medidas de soporte preventivo al

sistema operativo estn:

Configurar las computadoraspara que descarguen

automticamente las actualizaciones de Windows XP. Estopermite que las computadoras conectadas con Internetdescarguen en forma automtica actualizaciones de Windows

XP, que pueden ser parches de seguridad y otros programas

ejecutables. Si una computadora no est conectada a Internet,

descargue las actualizaciones en una computadora que s est, y

cpielas entonces en un CD. Las puede instalar entonces en lacomputadora que no estaba conectada con Internet.

Cree un programa de instalacin de actualizaciones deWindows XP. Estas actualizaciones, que descarga usted, no se

instalan en forma automtica, por lo que debe usted establecer

MS INFORMACIN

Para conocer ms sobre controladores, haga clic en Inicio, despus enAyuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee controladores. En

la pestaa de Temas sugeridosde los resultados de la bsqueda haga

clic en Establecer opciones de verificacin de firma de archivo.


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un programa para hacerlo al menos cada dos semanas. Sin

embargo, si Microsoft indica que es una correccin importante

de seguridad, la debe instalar de inmediato, para evitar acceso

no autorizado a sus sistemas de cmputo.

Asegurarse de que est activado el archivo Proteccin dearchivos, de Windows. La Proteccin de archivos de Windows

evita el reemplazo de archivos protegidos del sistema, como los

que tienen .sys, .dll, .ocx, .ttf, .fon, y .exe. La Proteccin de

archivos de Windows protege a todos los archivos que se

instalan con el programa Configuracin de Windows. Comoopcin predeterminada, la Proteccin de archivos de Windows

siempre est activada y slo permite que archivos de Windows

con firma digital reemplacen a los existentes. Esta funcin

nunca se debe desactivar.

Instalar y actualizar con regularidad programas antivirus.Los programas de deteccin de virus son vitales para mantener

funcionando su sistema operativo. Se debe instalar un programa

antivirus en cada computadora, y deben actualizarse al menos

una vez por mes las definiciones de virus. Debe ustedconfigurar el programa para reconocer todos los medios, como

discos flexibles y CD, para buscar virus, antes de cargar

cualquier dato de esos dispositivos. Crear discos de recuperacin automtica del sistema. La

recuperacin automtica del sistema (ASR, deAutomatedSystem Recovery) es una opcin de recuperacin de ltimorecurso para restaurar un sistema operativo daado. La ASR se

hace en dos etapas: respaldo y recuperacin. ASR respalda y

recupera el estado del sistema, los servicios del sistema y todos

los discos asociados con los componentes del sistema operativo.Cuando usted restaura un sistema operativo con ASR, slo

restaura al sistema operativo; podra perder otros datos, como

programas, archivos de datos y carpetas.

MS INFORMACINPara ms informacin sobre ASR, haga clic en Inicio,, despus en

Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda teclee Recuperacinautomtica del sistema. En la pestaa Coincidencia total de textode bsqueda, de los resultados de la bsqueda haga clic enPerspectiva de recuperacin del sistema automtico. Despus, enla pestaa de Temas sugeridoshaga clic en Crear un juego de

sistema de actualizacin automtica usando Respaldoy

Recuperarse de una falla del sistema usando la recuperacinautomtica del sistema.

MS INFORMACIN

Para ms informacin sobre las actualizaciones de Windows XP, haga

clic en Ayuda y soporte. En el cuadro de bsqueda tecleeactualizaciones. En la pestaa Temas sugeridosde los resultados de

la bsqueda haga clic en Activar actualizaciones automticasy enCambiar ajustes para actualizaciones automticas.


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Soporte a conexin en redEl soporte preventivo a la conexin en red tiene por objeto proteger a su

red contra amenazas internas y externas, y asegurar que se mantenga la

conectividad de la red siempre que sea posible. Entre las medidas de

soporte preventivo a conexin en red estn:

Habilitar un servidor de seguridad en todas las conexionesde su red a Internet. Un Servidor de seguridad (firewall) es uncomponente o programa que evita la entrada de tiposespecficos de trfico en Internet a su red. Windows XP

Professional tiene funcionalidad incorporada de Servidor de

seguridad para conexiones en red; sin embargo, slo se debe

activar el Servidor de seguridad de conexin a Internet (ICF, de

Internet Connection Firewall) para conexiones directas aInternet. No se debe activar en una conexin de una

computadora individual con la red de la escuela.

Establecer niveles de seguridad para zonas de InternetExplorer. Internet Explorer, de Microsoft, define distintaszonas de red. Es importante que se ajuste el nivel de

seguridad para cada zona en su nivel adecuado. En el men

Herramientas haga clic en Opciones de Internet y despus enla pestaa Seguridad. Haga clic en cada zona, y a

continuacin establezca el ajuste de seguridad para cadazona, como se describe en la lista siguiente:

o Zona de Internet. Es el ajuste de seguridad paratodos los sitios de Internet que no estn en alguna

de las dems zonas. Ponga el nivel de seguridad

en mediano, o mayor.

o Zona de Intranet local. Es el ajuste de seguridad

en el que est la computadora. Si la red es segura,

pngalo en mediano-bajo. Si no est usted seguro

de que la red sea segura, ponga el nivel de

seguridad en mediano o mayor.

o Zona de sitios de confianza. Esta zona slo se

activa si se le han agregado sitios especficos.Slo agregue los sitios en los que usted confe

totalmente. Como el contenido o la propiedad (y

en consecuencia la seguridad) del sitio pueden

cambiar, ponga el nivel de seguridad en esta zona

en mediano o mayor.

o Zona Sitios restringidos. Esta zona slo se activasi se le han agregado sitios especficos. Los sitios

que crea usted que son peligrosos por tener

programas mal intencionados, se deben agregar a

MS INFORMACIN

Para ms informacin sobre servidores de seguridad haga clic en

Inicioy despus en Ayuda y soporte. En la pestaa Temas

sugeridos de los resultados de la bsqueda haga clic en Descripcingeneral del servidor de seguridad de Internet.


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esta lista. Siempre ponga el nivel de seguridad en

alto para esta zona.

Uso de asistencia remotaAsistencia remota es una herramienta de Windows XP Professional que

permite que un tcnico de help desk, u otra persona de soporte, se

conecte con la computadora remota de otro usuario para localizar un

problema. Asistencia remota se puede usar para describir y resolver una

gran variedad de problemas. Tiene especial utilidad para los tcnicos de

soporte que hablan por telfono con un usuario. En vez de tratar de guiar

a ciegas al usuario mediante pasos complicados de solucin de

problemas, el tcnico puede conectarse con la computadora del usuario y

resolver su problema desde lejos. Asistencia remota le permite:

Platicar con el usuario. Ver el escritorio del usuario.

Asumir control compartido de la computadora del usuario, si l

lo permite.

Mandar y recibir archivos al y del usuario.

Asistencia remota puede ser una muy buena herramienta para ahorrar

tiempo. Si puede usted resolver un problema desde lejos, no necesita

invertir tiempo valioso en ir fsicamente a la estacin de trabajo del

usuario. Por ejemplo, cuando necesite reinstalar un controlador que

funciona mal, puede usar Asistencia remota para desinstalarlo y despus

mandar el controlador correcto, e instalarlo en la computadora del

usuario.

Cmo usar la Asistencia remota

Antes de poder ayudar a un usuario desde lejos, debe iniciar una sesin

de acceso remoto.

CONSEJO

Asistencia remota slo

est disponible en

Windows XP.


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Establecimiento de una conexin de

Asistencia remotaUna sesin se establece en tres etapas:

FIGURA 4-2Proceso de solicitud de Asistencia remota

1. El usuario pide ayuda mandando una invitacin.

a. Haga clic en Iniciar, clic en Ayuda y soporte, bajo Pedirasistencia, clic en Invitar a un amigo a conectarse a su

equipo con Asistencia remota, y a continuacin clic enInvitar a alguien para que le ayude.

b. Seleccione un mtodo para mandar la invitacin, llene lainformacin de su ayudante y a continuacin haga clic en

Invitar a esta persona. Puede mandar una invitacin usandoMicrosoft Windows Manager,

mandar correo electrnico o guardar la invitacin en un

archivo y mandarla al ayudante.

c. Teclee su nombre y un mensaje, haga clic en Continuar,ponga la hora en que expira la invitacin y a continuacin clic

en Mandar invitacin.

2. El tcnico responde a la peticin de Asistencia remota.

a. Para abrir la invitacin, haga doble clic en el archivorcbuddy.MsRcIncident.

b. Si aparece un cuadro de dilogo para abrir correo electrnico,haga clic en Abriry despus clic en Aceptar.

c. En el cuadro de Acceso remoto, teclee la clave de acceso ydespus clic en S.

3. El usuario acepta la ayuda del tcnico.

a. En el cuadro de dilogo Asistencia remota haga clic en Sparapermitir al tcnico ver la pantalla de usted y hablar con usted.

2

1


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Compartir el control de la computadora de un

usuarioLa consola del tcnico abarca todo el monitor y tiene dos partes. La

ventana menor de la izquierda contiene el rea de conversacin del

tcnico, donde el ayudante manda mensajes al usuario y recibe mensajes

de l. La ventana mayor de la derecha contiene el rea de la pantalla delusuario, incluyendo su consola de Asistencia remota, men Inicio y barra

de tareas. En esta ventana, el ayudante puede ver todo lo que aparezca en

la pantalla del usuario. Los controles del tcnico aparecen en la parte

superior de la consola del ayudante.

Despus de que el usuario acepta la ayuda del tcnico, ste ver el

escritorio del usuario, mostrado dentro de la ventana Asistencia remota.

Entonces el tcnico puede pedir compartir el control de la computadora

del usuario para localizar fallas, u otras tareas.

FIGURA 4-3Consola de Asistencia remota, del tcnico

Entre los controles de Asistencia remota estn:

Tomar control/Dejar control (slo el tcnico). Este comando

manda una peticin al usuario para asumir el control de la

computadora de ste, o deja el control de ella, manteniendo lasesin de Asistencia remota.

Mandar un archivo. Este comando manda un archivo desde lacomputadora o la red del ayudante hasta la computadora del

usuario.

Iniciar conversacin. Este comando activa la comunicacin devoz en computadoras con funciones de voz.

Ajustes. Este comando le permite ajustar la calidad del sonidoy redimensionar la consola.

Desconectar. Este comnando termina la conexin de Asistenciaremota.

Controles

del tcnico

Consola

delusuario

rea de

conversa

cin


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Mandar archivos usando Asistencia remotaEl usuario le puede mandar un archivo a usted, o usted le puede mandar

un archivo, usando la consola de Asistencia remota. Para mandar un

archivo, el tcnico o el usuario hacen lo siguiente:

1.El que remite selecciona un archivo para mandarlo.

a. En la consola de Asistencia remota, haga clic en Mandar unarchivo, teclear la ruta de acceso y el nombre del archivo, ohaga clic en Examinarpara buscar el archivo y despus clicen Abrir.

b. Clic en Mandar archivo.2.El receptor guarda el archivo.

a. Haga clic en Guardar como, localice la carpeta donde quiereguardar el archivo y despus clic en Guardar.

b. Si el usuario quiere abrir el archivo, haga clic en S; en casocontrario clic en No.

3.El remitente reconoce que se mand el archivo.a. Clic en Aceptar.

Si usted es un ayudante que manda un archivo a un usuario, puede

compartir el control de la computadora del usuario y guardar el archivo

en el lugar correcto de la computadora del usuario.

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