hector gutierrez sepulveda

UNIVERSIDAD DE TALCA

FACULTAD DE INGENIERA ESCUELA DE INGENIERA DE EJECUCIN EN MECNICA

Diseo de la documentacin para un Sistema de Gestin de la Calidad basado en la Norma ISO9001:2000 en la empresa Ingeniera

y Construcciones Santa Fe S.A.

Memoria para optar al ttulo de: INGENIERO DE EJECUCIN MECNICO

Profesor Gua: Fernando Espinosa

HECTOR ANDRES GUTIERREZ SEPULVEDA

CURIC - CHILE 2007

Hctor A. Gutirrez S.

i

Dedicada

A mis padres, por creer en m y apoyarme incondicionalmente en

todos mis aos de estudio, por preocuparse cada da de mi vida y

entregarme siempre lo mejor de si.

A Karen, amiga y compaera de penas y alegra, por su

paciencia, apoyo y amor entregado durante todo este tiempo.

A mis amigos de infancia y compaeros de Universidad, por su

tiempo y amistad a toda pruebas.

A mis primos, por su entusiasmo y apoyo.


ii

INDICE Pg. CAPITULO I INTRODUCCION 1

CAPITULO II LA ORGANIZACIN 4 2.1 Descripcin de la Organizacin 5

2.2 Descripcin Fsica de la Empresa 5

2.3 Estructura de la Organizacin 6

CAPITULO III LAS NORMAS ISO: 9001 NCH-ISO 9000 9 3.1 Normas de Gestin y Aseguramiento de la Calidad 10

3.1.1 Conceptos bsicos 10

3.2 Estructura e un Sistema de Calidad 11

3.2.1 Aseguramiento de la calidad 11

3.2.2 Gestin de la calidad 12

3.2.3 Inspeccin 13

3.2.4 Gestin de calidad total 13

3.3 ISO International Standard Organization 14

3.3.1 Generalidades de la ISO 14

3.3.2 Actualizacin de la ISO 9000 16

3.4 Normas Chilenas del Sistema de Calidad 18

3.4.1 Sistema de la calidad modelo de aseguramiento 18

3.4.2 NCH-ISO 9001 18

3.4.3 NCH-ISO 9002 18

3.4.4 NCH-ISO 9003 19

3.5 Normas Conceptuales de la Calidad 19

3.5.1 NCH-ISO 9004-1 gestin de la calidad y elementos 20

del sistema de calidad

3.5.2 Generalidades 20

3.5.3 Objetivos de la organizacin 20

3.5.4 Satisfaccin de las necesidades del cliente 21

3.5.5 Beneficio, costo y riesgo 21

3.6 Requisitos de la Norma ISO 9001:2000 22

3.7 Documentacin del Sistema de Gestin de Calidad 24


iii

CAPITULO IV DIAGONOSTICO Y ELABORACION DE LA DOCUMENTACION 26 4.1 Diagnostico de la Empresa 27

4.1.1 Situacin de la empresa 28

4.2 Descripcin de la elaboracin de la documentacion 29

4.2.1 Mapa de Procesos 30

4.2.2 Polticas de Calidad 30

4.2.3 Procedimiento Confeccin de los Documentos 35

4.2.4 Procedimiento Control de los Documentos 35

4.2.5 Procedimiento Control de los Registros 36

4.2.6 Procedimiento Control de Producto no Conforme 36

4.2.7 Procedimiento Acciones Correctivas 37

4.2.8 Procedimiento Auditorias Internas 38

4.2.9 Procedimiento Acciones Preventiva 38

4.2.10 Procedimiento Revisin por la Direccin 39

4.2.11 Procedimiento Comunicacin Interna 40

4.2.12 Procedimiento Satisfaccin de Clientes 41

4.2.13 Procedimiento Reparacin y Mantenimiento de 41

Maquinarias & Equipos

4.2.14 Procedimiento Arriendo de Maquinarias & Equipos 41

4.2.15 Procedimiento Provisin y Entrega de Combustible 42

4.2.16 Procedimiento Bodega 42

4.2.17 Planilla DPO 42

4.2.18 Manual de Calidad 43

CAPITULO V DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 46 Confeccin de los Documentos 47

Control de los Documentos 55

Control de los Registros 63

Control de Producto no Conforme 68

Acciones Correctivas 76

Auditorias Internas 81

Acciones Preventiva 92

Revisin por la Direccin 97

Comunicacin Interna 106

Satisfaccin de Clientes 112

Reparacin y Mantenimiento de Maquinarias & Equipos 121

Arriendo de Maquinarias & Equipos 129


iv

Provisin y Entrega de Combustible 136

Bodega 145

DPO 154

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 156

BIBLIOGRAFIA 161

ANEXOS 163

Manual de Calidad 164


1

INTRODUCCION

Para alcanzar la competitividad, una organizacin debe contar con buenos

productos y/o servicios obtenidos a un costo apropiado y con una buena gestin, la

cual debe incluir tambin la posibilidad de dar a sus clientes un trato integral. Dicho

de otra forma, debe desarrollar los siguientes tipos de calidad

Calidad de producto y/o servicio Calidad de proceso Calidad de gestin Calidad de atencin a cliente

Es as como Ingeniera y Construcciones Santa Fe S.A. una empresa

constructora dedicada al arriendo de maquinaria y construccin de obras viales que

licita el Ministerio de Obras Publicas (MOP) se decidi a adoptar la norma

ISO9001:2000, tanto por necesidad como para alcanzar la competitividad con otras

empresas.

Por ley Toda empresa constructora que licite proyectos al estado

perteneciendo a segunda categora deber estar certificada de acuerdo a la norma

ISO9001:2000 (la categora de la empresa viene dada por los proyectos a que

postule segn el registro de contratistas del Ministerio de Obras Publicas).

Ingeniera y Construcciones Santa Fe S.A. es una empresa que cuenta con un

capital aproximado de tres millones de dlares, enfocados mayoritariamente a

equipos y maquinarias, por lo que, controlar procesos en los cuales estn

involucrados estos ltimos se hacen vitales.


2

Implementar un sistema de gestin de la calidad (SGC) basados en la norma

ISO9001:2000 y certificarse por el organismo correspondiente, no solo hace a la

empresa competitiva a nivel regional o nacional, si no adems; puede competir a

nivel internacional ya que se habla de estndares internacionales.

Objetivo General Implementar un sistema de gestin de la calidad basado en la norma

ISO9001:2000 y desarrollar procedimientos que mejoren los recursos enviados a

maquinaria, quedando la empresa en posicin de certificarse.

Objetivos Especficos Analizar la Norma ISO9001:2000 y detectar cuales son los procedimientos y

registros que requiere la empresa para una certificacin

Analizar, simplificar, controlar y unificar los procesos

Aumentar la relacin y el intercambio de ideas creando un procedimiento de

comunicacin interna.

Ordenar y sistematizar las actividades de las empresas para conseguir la

Calidad

Definir Alcance del Sistema de Gestin, Misin, Poltica de Calidad, Objetivos

de Calidad y Visin.

Documentar el Sistema de Gestin

Manual de Calidad Procedimientos


3

Definir la estructura organizacional, en cuanto a funciones y responsabilidad

para cumplir con la Misin

Detectar las falencias de la empresa en el rea de maquinaria estudiando los

procesos de:

Provisin y entrega de combustible Arriendo de maquinaria Reparacin y mantencin de equipos y maquinaria Procedimiento de Bodega

Establecer estndares de calidad puntualizando cuando un proceso necesite

ser repetido, modificado o si este esta dentro de las exigencias.


4

CAPITULO II

LA ORGANIZACIN

Consta de un anlisis de la organizacin en estudio. Los temas tratados son:

la descripcin del mbito comercial en la cual la empresa se desenvuelve y su

experiencia; la disposicin fsica de la planta, detallando las construcciones

destinadas a labores productivas, administrativas y de servicio. Se concluye

presentando el esquema organizacional existente.


5

2.1 DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN

Ingeniera y construcciones Santa Fe S.A. tiene sus inicios en construcciones

Santa Fe S.A. que es una empresa dedicada al rubro de la construccin y una de sus

principales actividades es la prestacin de servicios, manejo de canchas de acopio,

tanto en empresas de generacin elctricas, puertos y minera.

Esta empresa responde principalmente a las necesidades de constructoras,

empresas mineras, empresas de generacin elctrica y servicio de cargadores

frontales.

Con el paso del tiempo y en el proceso de una mejora continua, Constructora

Santa Fe S.A. se separo creando una empresa llamada Ingeniera y Construcciones

Santa Fe S.A. la cual se dedica a la construccin de obras viales y arriendo de

maquinaria entrando en los registros del Ministerio de Obras Publicas como

contratista de estos servicios a partir del ao 2004.

2.2 DESCRIPCIN FSICA DE LA EMPRESA Ingeniera y Construcciones Santa Fe S.A. se encuentra ubicada en un terreno

de 10.000 m en la calle 4 Norte #30 Talca Comuna de Talca. En los terrenos se

pueden destacar tres partes:

1) Oficinas administrativas: En este sector se encuentran ubicadas todas las oficinas de administracin tanto gerenciales, RRHH, contabilidad, compras,

topografa, laboratoristas etc. Aqu tambin se hacen los estudios para las

propuestas a las cuales se postularan.

2) Bodega y estanque de abastecimiento: Se encuentra ubicada a la entrada del patio de maquinas, en la bodega se guardan repuestos y suministros que

se requieren para mantenciones o repuestos que se tienen previsto que

fallaran.


6

3) Talleres y patio de maquinaria: En esta construccin se encuentra albergado un taller de torno y soldadura, pintura, un espacio para lavar las

maquinarias y donde se reparan y se hacen las mantenciones de los equipos

y maquinaria.

La empresa una vez que ya a ganado una propuesta, traslada maquinarias y

equipos a la zona, volviendo estos solo en caso que requieran una reparacin mayor

o si se requieren en otro sector. Para mayores detalles se muestra el plano de las

instalaciones en la casa matriz Fig. 1.

2.4 ESTRUCTURA DE LA ORGANIZACIN

La organizacin posee bsicamente tres niveles de mando. En el primer nivel

se encuentra el Gerente general y como asesores esta el prevencionista de riesgo,

encargado de calidad, auditores externos y asesores legales; en el segundo nivel

estn los encargados de cada rea Encargado de taller, Encargado de

administracin y solo en caso de haber algn contrato en progreso se crea el puesto

de Ingeniero de obra con todos sus sub-niveles, en tercer nivel estn todo lo que es

operadores funcionarios administrativos y jornales dependiendo del contrato licitado,

en la Fig. 2 vemos el organigrama de la empresa.

Plano 1

Fig.1: Plano de la empresa y sus dependencias


7

Fig.

2: O

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8


9

CAPITULO III

LAS NORMAS ISO: 9001 - NCH-ISO 9000

El presente capitulo proporciona una visualizacin sobre que es, por que

adoptarla, los requisitos y alcances para los sistemas de calidad (ISO 9000) y la NCH

ISO 9004-1 of 95 la cual por estructura nos permite obtener una mayor claridad para

desarrollar las distintas normativas que rigen el Control de calidad. Debido a que esta

memoria se ha realizado en un periodo en el cual la Norma ISO 9000 esta siendo

revisada para su publicacin en el 2009 nos basaremos solo en la ISO 9000 ao

2000


10

3.1 NORMAS DE GESTIN Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

3.1.1 Concepto bsicos 3.1.1.1 Calidad

Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los requisitos

NOTA 1 El trmino "calidad" puede utilizarse acompaado de adjetivos tales como

pobre, buena o excelente.

NOTA 2 "Inherente", en contraposicin a "asignado", significa que existe en algo,

especialmente como una caracterstica permanente.

[Norma ISO 9000 3.1.1]

Calidad es: La caracterstica total de un producto o servicio que satisface las

necesidades requeridas por los Clientes y Usuarios.

Calidad es: Lograr la satisfaccin del cliente mediante la entrega de un

servicio oportuno y libre de defecto, como resultado natural de una organizacin que

esta haciendo las cosas correctas en la forma considerada.

3.1.1.2 Sistema de Gestin de Calidad

Sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

[Norma ISO 9000 3.2.3]


11

3.1.1.3 Producto

Resultado de un proceso.

Existen cuatro categoras genricas de productos: [Norma ISO 9000 3.4.2] 1) servicios

2) software

3) hardware

4) materiales

Un sistema de gestin de la calidad es un conjunto de mtodos y

procedimientos que una empresa necesita para la organizar, contratar y ejecutar las

actividades relacionadas con la calidad.

Un sistema de gestin de la calidad nos ayuda a detectar y eliminar las fallas o

errores de nuestros procesos con la finalidad de tomar acciones preventivas para

evitar que estas se produzcan.

Un sistema de gestin de la calidad otorga a la empresa confiabilidad,

consistencia, credibilidad y mayores beneficios al cliente.

3.2 ESTRUCTURA DE UN SISTEMA DE CALIDAD 3.2.1 Aseguramiento de la calidad Es un sistema de gestin diseado para controlar las actividades en todas las

etapas de materializacin de un producto o servicio, con la finalidad de prevenir

problemas de calidad y asegurar que solo los productos o servicios que cumplen con

los requisitos llegan al cliente.


12

3.2.2 Gestin de la calidad Es un enfoque ms amplio que el anterior, que supera el mbito de la

materializacin del producto o servicio, concentrndose en la forma de administrar la

empresa. La gestin organizacional incluye actividades como la planificacin

estratgica, la asignacin de recursos, el programa etc.

Para desarrollarse requiere el compromiso y participacin de todos los

miembros de la empresa, siendo responsabilidad de la alta gerencia, la gestin de

calidad

La alta gerencia debe asegurarse que las responsabilidades y autoridades

estn definidas y sean comunicadas dentro de la organizacin.

La alta gerencia debe designar un miembro de la gerencia, quien

independientemente de otras responsabilidades debe tener la responsabilidad y

autoridad que incluya.

Asegurar que se establecen, implementen y mantienen los procesos para el Sistema de gestin de la calidad SGC.

Informar a la alta gerencia sobre el comportamiento o desempeo del SGC. y cualquier necesidad de mejoramiento.

Asegurar que se toma conciencia de los requisitos de los clientes, en todos los niveles de la organizacin.

Asegurar que se han establecido los procesos apropiados de comunicacin (informacin) dentro de la organizacin, y que la comunicacin se efecta

considerando la eficacia del sistema de gestin de la calidad.

La alta gerencia debe a intervalos planificados, revisar el SGC. De la

organizacin, para asegurar que contina siendo conveniente, adecuado y eficaz.


13

La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejoramiento y

necesidades de efectuar cambios en el Sistema de gestin de la Calidad, incluyendo

la Poltica de la calidad y los Objetivos de ella.

3.2.3 Inspecciones Las inspeccione son controles, por lo general de manera visual, para detectar

errores durante la ejecucin de las actividades o en la entrega final.

La nica posibilidad que otorga esta inspeccin es corregir y en algunos casos

hacer de nuevo lo que se estaba haciendo mal, con todos los inconvenientes del

plazo, costo y sobre todo un gran desgaste de la imagen de la empresa.

3.2.4 Gestin de calidad total Este enfoque involucra a todos los aspectos asociados a la gestin de calidad

el aseguramiento de la calidad, orientada a la obtencin de una alta competitividad

de la empresa concentrada principalmente en los siguientes aspectos.

a) Centralizado en el cliente

b) Centralizado en el recurso humano

c) Concentrada en la eliminacin de prdidas.

d) Concentrada en la formalizacin de un Sistema confiable y consistente

e) Manteniendo la visin a largo plazo, mejoramiento continuo y

competitividad creciente.

Existen diferentes y considerables razones por que es conveniente la gestin

de la calidad en una empresa.

Razones internas - Reduce costos

- Mejora las relaciones internas

- Sistematiza el mejoramiento continuo

- Mejora el desempeo de los procesos


14

Razones Externas - Mejora la imagen de la empresa en el mercado

- Mejora la relacin con los clientes, Mandantes y Proveedores

- Requisito contractual

- Reconocimiento objetivo

Para continuar este trabajo es conveniente detenerse en estos ltimos puntos.

Requisito contractual y Reconocimiento objetivo.

Considerando la globalizacin un tema cada vez mas recurrente, y que su

aplicacin en los mbitos de la industria, comercio, economa en general se hace

presente cada da con mas fuerza, para participar como economa-pas en este

mundo globalizado, necesitamos que toda nuestra produccin cualquiera sea su tipo,

este en condiciones de ser reconocida internacionalmente, por tanto necesitamos

que su Calidad este certificada por un organismo de validez internacional.

Es en este punto donde nos encontramos con las Normas ISO9000.

3.3 ISO9000 INTERNATIONAL STANDARD ORGANIZATION

3.3.1 Generalidades de la ISO

Las normas ISO son una serie de requerimientos y guas internacionales que

establecen los controles adecuados para asegurar que una empresa tiene y

mantiene un Sistema de gestin de la Calidad.

El Organismo Internacional de Estandarizacin fue creado a fines del ao 40,

teniendo su sede en la ciudad de Ginebra, Suiza. Las Normas ISO 9000 que norman

la gestin de la calidad, publicada inicialmente en 1987, ha obtenido una reputacin

global como base para el establecimiento de sistemas de gestin de la calidad.

Tres de las normas actuales , las ISO 9001, 9002 y 9003, han sido

ampliamente utilizadas para la certificacin de la calidad, existiendo en la actualidad

mas de 200.000 organizaciones certificadas en todo el mundo, as como muchas

mas en proceso de definir e implementar sistemas de gestin de la calidad.

Cabe mencionar que la implantacin de un Sistema de Gestin de la Calidad

asegura que existe un control exhaustivo con tcnicas de aceptacin universal y

dirigido sobre todos los parmetros y variables involucrados en la calidad de los

procesos y productos, otorgando una garanta de confiabilidad dentro de los limites

estadsticos de control.

Como indica la Fig. 3 el enfoque del sistema de gestin de la calidad tiene una

amplia inferencia en el cliente.

Fig. 3: modelo de un sistema de calidad basada en procesos


15


16

3.3.2 Actualizacin de la ISO 9000 Dado que los protocolos ISO requieren que todas las normas sean revisadas

al menos cada cinco aos para determinar si deben mantenerse, revisarse o

anularse, la versin 1994 de las normas pertenecientes a la familia ISO 9000, fue

revisada por el comit Tcnico ISO/TC 176, publicada en el ao 2000, para ser

obligatoria su aplicacin a mediados del ao 2003.

Los cambios que se estn experimentando en el proceso de revisin, han

tenido su base en extensas encuestas desarrolladas en el mbito mundial destinadas

a comprender mejor las necesidades de todos los grupos de usuarios.

Est ampliamente reconocido que las inversiones en sistema de gestin de la

calidad, junto con responder a las expectativas del cliente, han sido altamente

beneficiosas para la eficacia de la organizacin, el manejo de sus operaciones y sus

resultados econmicos, con un resultado final de mejoramiento de la calidad de sus

productos y servicios.

Este general consenso, y el deseo de reflejar los modernos enfoques de

gestin, mejorando las practicas organizativas habituales, han impulsado al Comit

Tcnico ISO/TC 176 responsable del proceso de revisin de la ISO:9000 y sobre

base del mencionado consenso entre experto en calidad entre pases miembros a

nivel mundial, ha integrar los puntos clave de las 20 normas vigentes que

actualmente conforman la familia de Normas ISO:9000, en cuatro normas bsicas

complementadas con una serie de informes tcnicos. Las cuatro normas bsicas

sern:

a) ISO: 9000 Sistema de gestin de la Calidad Conceptos y Vocabulario

b) ISO: 9001 Sistema de gestin de la Calidad Requisitos

c) ISO: 9004 Sistema de gestin de Calidad Directrices

d) ISO: 10011 Directrices para Auditar Sistemas de la Calidad


17

Sus principales caractersticas obedecen a los siguientes principios.

ISO 9000 Integra el vocabulario revisado de la ISO 8402:1994, y los conceptos desarrollados en la norma ISO 9000:1994.

ISO 9001 Ser la nica norma utilizada para la certificacin de Sistemas de gestin de la Calidad, aplicable a todas las organizaciones, productos y

servicio y reemplazara a las tres normas vigentes de aseguramiento de la

calidad, ISO 9001, 9002, 9003.

ISO 9004 ser la norma del Sistema de gestin de la Calidad, quedando por tanto como una norma de recomendacin, que podr tambin servir de

base para la auto evaluacin.

ISO 10011 En revisin.

La revisin de las normas ISO 9001 se han basado en ocho principios de la

gestin de la Calidad definidos por el Comit Tcnico que reflejan las mejores

practicas de gestin y han sido preparadas como directrices por los expertos

internacionales en Calidad que han participado en la preparacin de las nuevas

normas.

Estos ocho principios son:

1) Organizacin enfocada al cliente

2) Liderazgo

3) Participacin personal

4) Enfoque al proceso

5) Enfoque del sistema hacia la gestin

6) Mejora continua

7) Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

8) Relacin mutuamente beneficiosa con el suministrador


18

Lo anterior se engloba en la definicin adoptada por el principio de gestin de

la Calidad, el cual es una pauta o conviccin amplia y fundamental para guiar y

dirigir una organizacin, encaminada a la mejora continua de las prestaciones por

medio centrarse en el cliente, a la vez que identifica las necesidades de todas las

partes interesadas.

3.4 NORMA CHILENA SISTEMA DE CALIDAD

El Instituto Nacional de Normalizacin, INN de nuestro pas ha oficializado los

temas concernientes a la Calidad, mediante la dictacin de las Normas

correspondientes.

Se contentar en forma breve las Normas Chilenas que en forma oficial, nos

rigen actualmente.

3.4.1 Sistema de la Calidad Modelo de Aseguramiento Tres son las normas de calidad chilenas que tratan acerca de requisitos de

sistemas de calidad que pueden ser usadas para propsitos de aseguramiento

externo de la calidad.

3.4.2 NCH-ISO 9001 Sistema de Calidad. Modelo de Aseguramiento de calidad en el diseo,

desarrollo, produccin, instalacin y servicio, para usar cuando la conformidad con

los requisitos especificados debe ser asegurada por el proveedor durante el diseo,

desarrollo, produccin instalacin y servicio.

3.4.3 NCH-ISO 9002 Sistema de Calidad. Modelo de aseguramiento de la Calidad en la produccin

instalacin y servicio. Para usar cuando la conformidad con los requisitos

especificados deben ser asegurada por el proveedor durante la produccin,

instalacin y servicio.


19

3.4.4 NCH-ISO 9003 Sistema de Calidad. Modelo de aseguramiento de la Calidad en la Inspeccin

y ensayos finales. Para usar cuando la conformidad con los requisitos especificados

debe ser asegurada por el proveedor solamente en la inspeccin y ensayos finales

Se hace nfasis en que los requerimientos del sistema de calidad

especificados en cada una de las normas indicadas son complementarios, (no

alternativos) a los requisitos tcnicos especificados en el producto. Estas normas

especifican los requisitos que determinan que elementos del sistema de calidad

tienen que cumplirse, pero no es un propsito impulsar la uniformidad de los

sistemas de calidad. Estas normas son genricas e independientes de cualquier

sector industrial o econmico o especifico. El diseo e implementacin de un sistema

de calidad estar influenciado por las diferentes necesidades de una organizacin,

sus objetivos particulares, los productos y servicios suministrados, y los procesos y

practicas especificadas empleadas.

Se pretende que estas normas sean adoptadas en la forma que se presentan,

pero en ocasiones puede ser necesario que ellas sean modificadas agregando o

eliminando ciertos requisitos del Sistema de Calidad para situaciones contractuales

especificadas.

La norma NCH-ISO 9000/1 entrega una gua para la adaptacin de las

modificaciones, as como tambin para la seleccin del modelo apropiado para

aseguramiento de la calidad es decir NCH-ISO 9001, NCH-ISO 9002, NCH-ISO9003.

3.5 NORMAS CONCEPTUALES DE CALIDAD

La legislacin de nuestro pas al haber adaptado las Normas Internacionales

de la Calidad a travs del Instituto Nacional de Normalizacin, INN, ha

complementado su labor con directrices normadas bajo los siguientes ttulos.


20

3.5.1 NCH-ISO 9004-1 of 95.- gestin de la Calidad y elementos del Sistema de Calidad

Alcance: La NCH ISO 9004-1 of 95 entrega una gua para la gestin de

calidad y define los elementos del sistema de calidad, siendo estos apropiados para

usar en el desarrollo e implementacin de un sistema de calidad interno, completo y

efectivo con el propsito de asegurar la satisfaccin del cliente.

La Norma en comento no esta destinada al uso contractual, reglamentario o

de certificacin, por lo tanto no es una gua para la implementacin de las normas

NCH-ISO 9001-9002-9003 para tal objeto se debera usar NCH ISO 9000-2

Sus caractersticas principales son las siguientes

3.5.2 Generalidades. Las normas de la familia NCH-ISO 9000 describen los elementos que

deberan incluir los sistemas de calidad, pero no indican en que forma una

organizacin especifica debera implementar estos elementos. Como las

necesidades las organizaciones son diferentes el propsito de estas normas no es

exigir la uniformidad de los sistemas de calidad, sino lograr que el diseo e

implementacin de un sistema de calidad este influenciado por los objetivos,

individuales de la organizacin.

3.5.3 Objetivos de la Organizacin. Para cumplir sus objetivos, la organizacin deber asegurar que los factores

tcnicos administrativos y humanos que afectan la calidad de sus productos o de

servicio estn bajo control, tanto si estos estn constituidas por Hardware, software,

materiales procesados o servicio.

Todo este control debera dirigirse a reducir, eliminar y mas importante aun,

prevenir las no conformidades.


21

3.5.4 Satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente organizacional.

Un sistema de calidad presenta dos aspectos interrelacionados segn se indica:

3.5.4.1 Necesidades y expectativas del cliente: para el cliente existe la necesidad de

confiar en la capacidad de la organizacin para entregar la calidad deseada y

tambin que esa calidad se mantendr en forma consistente.

3.5.4.2 Las necesidades e intereses de la organizacin: Para la organizacin, existe

la necesidad comercial de alcanzar y mantener la calidad deseada a un costo ptimo.

La satisfaccin de este aspecto esta relacionada con los recursos tecnolgicos,

humanos y materiales disponibles en la organizacin.

3.5.5 Beneficios, costos y Riesgos. Las consideraciones del beneficio, costo y riesgo tiene una gran importancia

para la organizacin y el cliente. Estas consideraciones son aspectos inherentes a la

mayora de los productos. Los posibles efectos y derivaciones de estas

consideraciones son las siguientes:

3.5.5.1 Consideraciones del Beneficio.: Para el cliente es necesario considerar la

reduccin de los costos, el mejoramiento de la aptitud para el uso, el aumento de la

satisfaccin y el crecimiento de la confianza.

3.5.5.2 Consideraciones de Costo: Para el cliente, es necesario considerar la

seguridad, el costo de las adquisiciones, los costos de operacin, de mantencin, de

inmovilizacin por averas y reparacin.

Para la organizacin es necesario considerar los costos debido a diferencias

del mercado y el diseo, incluyendo productos no satisfactorios, retrabado,


22

reparacin, reemplazo, reproceso, perdida de produccin, garantas y reparaciones

en terreno.

3.5.5.3 Consideraciones del riesgo: Para el cliente, es necesario considerar riesgos

tales como los correspondientes a la salud y Seguridad de las personas,

insatisfaccin con el producto, disponibilidad, exigencias del mercado y prdida de

confianza.

Para la organizacin, es necesario considerar los riesgos relacionados con los

productos deficientes que conducen a: perdidas de la imagen o reputacin, perdida

del mercado, demandas, reglamentos, responsabilidad legal y mal uso de los

recursos humanos y financieros.

3.5.5.4 Conclusiones: Se debera disear un sistema de calidad efectivo para

satisfacer las expectativas del cliente y a la vez proteger los intereses de la

organizacin. Un sistema de calidad bien estructurado es un recurso valioso de la

gestin en la optimizacin y control de la calidad en relacin las consideraciones de

Beneficio, Costo y Riesgo.

3.6 REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2000

Los requisitos solicitados por la norma Internacional ISO 9001:2000 y

conforme a su estructuracin se enuncian a continuacin:

6 Gestin de los recursos 6.1 Provisin de los recursos

6.2 Recursos humanos

6.2.1 Generalidades

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formacin

6.3 Infraestructura

6.4 Ambiente de trabajo


23

7 Realizacin del trabajo 7.1 Planificacin de la realizacin del producto

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinacin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto

7.2.3 Comunicacin con el cliente

7.3 Diseo y desarrollo

7.3.1 Planificacin del diseo y desarrollo

7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo

7.3.3 Resultado del diseo y desarrollo

7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo

7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo

7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo

7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo

7.4 Compras

7.4.1 Proceso de compras

7.4.2 Informacin de compras

7.4.3 Verificacin de los productos comprados

7.5 Produccin y prstamo de servicio

7.5.1 Control de la produccin y de la prestacin del servicio

7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la prestacin del

servicio

7.5.3 Identificacin y trazabilidad

7.5.4 Propiedad del cliente

7.5.5 Preservacin del producto

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin


24

8 Medicin, anlisis y mejora 8.1 Generalidades

8.2 Seguimiento y medicin

8.2.1 Satisfaccin del cliente

8.2.2 Auditoria interna

8.2.3 Seguimiento y medicin de los procesos

8.2.4 Seguimiento y medicin del producto

8.3 Control del producto no conforme

8.4 Anlisis de datos

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

8.5.2 Accin correctiva

8.5.3 Accin preventiva

3.7 DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

La serie de normas ISO 9000 incluye requisitos para sistemas de calidad que

pueden ser usados para lograr una interpretacin, desarrollo, implementacin y

aplicacin, comunes de la gestin de calidad.

Las normas ISO 9000 de sistemas de calidad requieren desarrollar e

implementar un sistema de calidad documentado.

A continuacin se describe en la Fig. 4 la jerarqua tpica de la documentacin

de un sistema de calidad. El orden de desarrollo de esta jerarqua en una

organizacin particular, depende de las condiciones de dicha organizacin en

particular, dependiendo de las condiciones de dicha organizacin.


25

Fig. 4: estructura de la documentacin

Nivel I: Polticas de calidad, Misin y Visin es adonde apunta la empresa.

Nivel II directivo: Manual de calidad, en el que se definen el Sistema de Gestin de la

calidad para cada requisito de la norma.

Nivel III departamental: Procedimientos generales, que determinan los sistemas

organizativos inter-departamentales con sus respectivas responsabilidades.

Nivel IV operativo: Instrucciones de trabajo, en las que se detallan instrucciones

tcnicas para realizar las tareas concretas tanto operativas como administrativas y

los registros de calidad, que da la informacin para evidenciar la aplicacin del

sistema.

Poltica de Calidad

Manual de Calidad

Objetivos de Calidad

Procedimientos

Instructivos de trabajo

Nivel I Nivel II Nivel III Nivel IV

Normas y reglamentos

Registros


26

CAPITULO IV

DIAGNOSTICO Y ELABORACION DE LA DOCUMENTACION

Para el diagnostico y elaboracin de la documentacin se hace preciso el estudio y seguimiento acabado de los distintos procesos que se efectan dentro de la

empresa, evaluando y clasificando cuales resultan crticos. Una vez identificado el

proceso se har una reunin con los involucrados y se proponen ideas para mejorar

(lluvia de ideas), con esto obtendremos compromiso de los trabajadores y

adaptaremos un procedimiento operativo para sus labores respetando la Norma ISO.

El procedimiento deber ser aprobado por el mximo responsable del proceso

o por uno de sus superiores. El acto de aprobacin significar el comienzo de su

vigencia, por lo que rpidamente se deben distribuir copias entre los afectados y

difundir la orden clara de su puesta en servicio.


27

4.1 DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA

Ingeniera y Construcciones Santa Fe S.A. no posee un sistema formal para la

gestin de calidad. Su control se basa fundamentalmente en el compromiso de sus

trabajadores; si bien esta condicin es favorable para la incorporacin de las normas,

no es suficiente para los propsitos de gestin propuestos por la norma ISO 9001.

En otras palabras la calidad es controlada segn sus criterios y percepciones,

lo que no implica que ellas sean errneas; pero no queda registros de las acciones

tomadas. En resumen la empresa no cuenta con documentacin exigida por la

norma.

No existen mtodos efectivos de comunicacin, por lo que una orden puede

ser emitida varias veces a distinta personas lo que resulta en perdidas de tiempo y

recurso humano.

No existe mtodos de retroalimentacin con los clientes y por ende las

oportunidades para mejorar el servicio prestado son mnimas, solo se efecta en

caso de haber un reclamo en las dependencias de la empresa.

Durante el estudio de la empresa se encontraron diversos problemas en el

rea de maquinaria siendo las ms recurrentes, el no coordinar los tiempos de

reparacin y mantencin de equipos y maquinarias, lo que se traduca en retrasos en

mantenciones, mquinas en taller por falta de repuesto y horas muertas por traslados

de maestros a terreno fuera de lo planificado.

Los equipos que son arrendados generalmente salen sin rdenes o no son

chequeados por los mecnicos, producindose fallas en los lugares de trabajo. Su

arriendo es por medio de contratos no formalizados, no quedando garanta por el

equipo arrendado.


28

Ingeniera y Construcciones Santa Fe S.A. posee una estacin de combustible

propia la cual suministra estos insumos a sus mquinas y equipos cabe mencionar

que esta estacin es solo de petrleo, la capacidad de esta es de 6000 litros. Los

principales problemas que se intentan mejorar es el control de la distribucin del

combustible evitando el sobre consumo, uso no autorizado y tiempo muerto por

espera de la autorizacin de carga.

En bodega las deficiencias son la poca responsabilidad por devolucin de

herramientas caras, delicadas o de precisin que son pedidas, as como tambin

materiales de trabajo. Un control no detallado de inventario lo que genera comprar

repuestos que ya existen en bodega.

No existen metas por reas por lo cual los trabajadores solo se conforman con

realizar el trabajo.

4.1.1 Situacin de la empresa

Considerando los requisitos de las norma ISO 9001 tratadas en el capitulo

anterior y contrastndolos con el diagnostico de la empresa, se desarrollar la

documentacin partiendo por los documentos obligatorios del sistema de gestin de

calidad y luego los procedimientos operativos.

Elaboracin de documentacin y procedimientos obligatorios y operacionales.

1) Polticas, Visin, Objetivos, Mapa de proceso.

2) Procedimiento Confeccin de Documentos

3) Procedimiento Control de Documentos

4) Procedimiento Control de Registros

5) Procedimiento Producto no Conforme

6) Procedimiento Acciones Correctivas

7) Procedimiento Auditorias Internas

8) Procedimiento Acciones Preventivas


29

9) Procedimiento Revisin de la Direccin

10) Procedimiento Comunicacin Interna

11) Procedimiento Satisfaccin de Clientes

12) Procedimiento Reparacin y Mantenimiento de Maquinarias y Equipos

13) Procedimiento Arriendo de Maquinarias y Equipos

14) Procedimiento Provisin y Entrega de Combustible

15) Procedimiento Bodega

16) Planilla DPO

17) Manual de Calidad

La norma tiene excepciones a algunos puntos, al aplicarse a organizaciones,

en el caso de Ingeniera y construcciones Santa Fe S.A. sern las del punto 7 de la

Norma ISO 9001 ya que esta es una empresa que desarrolla trabajos especificados

por los cliente y no los disea. Para mas informacin ver ANEXO 1 donde se

encontrar el manual de calidad y en el punto 1.3 se especifican claramente los

puntos que no son tratados por ser excepciones.

Los procedimientos obligatorios estarn sealados como (P.O.) esto quiere

decir que son obligatorios por la norma ISO: 9001. Los procedimientos operativos

estarn sealados como (p.o.) estos procedimientos no son de carcter obligatorios

pero son confeccionados para asegurar la calidad en actividades criticas o como

apoyo en el cumplimiento de metas.

4.2 DESCRIPCIN DE LA ELABORACIN DE LA DOCUMENTACION

En este punto se especificar el contenido que tendr cada documento del

sistema de gestin de calidad y en el capitulo siguiente estar la documentacin

desarrollada completamente.


30

4.2.1 Mapa de Proceso Cuando se desea definir y mejorar el proceso se hace imprescindible trazar un

diagrama de flujo, debido a que se puede observar desde el papel el proceso de

trasformaciones de un estado a otro, constituyendo un mtodo grafico y til para

delinear lo que esta sucediendo.

La elaboracin de diagramas de flujo permite adems evidenciar fallas tales

como la redundancia, ambigedad e ineficacia. Precisamente durante la elaboracin

del diagrama de flujo de la organizacin se detectaron tales falencias, originando

retrasos en la definicin de estos. Finalmente se unificaron y la gerencia aprob el

diagrama su detalle esta en la Fig. 5.

4.2.2 Polticas de Calidad La poltica de calidad de una organizacin establece los objetivos de calidad

que deben ser alcanzados, organiza los recursos materiales y humanos para llegar a

cumplirlos, seala los mtodos de desarrollo de las actividades, supervisa la

observancia de los programas establecidos y enjuicia el nivel de cumplimiento

obtenido por la organizacin.

La poltica de calidad de una organizacin slo puede ser enunciada y

desarrollada por los ms altos niveles de la direccin, por lo que resulta necesario

una declaracin realizada por el responsable del ms alto nivel de la empresa,

precisando su compromiso, su poltica y los objetivos generales de la organizacin.

Para definir las metas que la empresa desea alcanzar en el tema de calidad se

redactan los objetivos de esta. Todo objetivo debe caracterizarse por ser medible,

alcanzable y claro; y adems proporcionar un reto para la empresa.

En la Fig. 6, 7,8 veremos la poltica, visin y misin.


31

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POLITICA DE CALIDAD


32

Ingeniera y Construcciones Santa Fe S.A. es una empresa orientada a la

ejecucin de obras viales, minera, arriendo de maquinaria y movimiento de tierra,

nuestra distincin en el mercado es ofrecer alto nivel de calidad, seguridad y

cumplimiento de especificaciones tcnicas establecida por los clientes.

La poltica de calidad de Ingeniera y Construcciones Santa Fe S.A. para

practicar su misin y alcanzar su visin es necesario:

Satisfacer permanente los requerimientos del cliente, tanto externo como interno entregando un servicio de excelencia.

Efectuar mejoramiento continuo de los procesos productivos y administrativos desde el punto de vista de calidad, seguridad y medio ambiente.

Para todos los miembros de la organizacin se hace indispensable capacitar y entrenar constantemente a objeto de garantizar la gestin, control y ejecucin

de los procesos.

Fig. 6 FIRMA DEL GERENTE

NUESTRA VISIN


33

Ser una de las mejores constructoras de obras viales del pas, avaladas por una imagen confiable de optima gestin y adecuado uso de los recursos

Mantener y mejorar la calidad de nuestros servicios creando una ventaja competitiva que nos asegura la supervivencia en el sector de la construccin.

Lograr el bienestar de nuestro personal y un alto nivel de sentimiento de identificacin de estos con la empresa.

FIRMA DEL GERENTE

Fig. 7

NUESTRA MISION


34

Entregar un servicio competitivo, enfocado a satisfacer las necesidades y

requerimiento de los clientes a travs de la eficiencia y oportunidad con un alto

estndar de calidad, excelencia profesional y una constante renovacin de recursos

materiales.

FIRMA DEL GERENTE Fig. 8


35

4.2.3 Procedimiento Confeccin de Documentos (p.o.) El propsito de este procedimiento es la normalizacin de los documentos que

regirn el sistema de gestin de calidad aqu se definirn:

Objetivo Alcance Responsabilidades Documentos aplicables Terminologas Equipo y herramientas Actividades del procedimiento Registros Anexos Modificaciones a los documentos La idea de homogenizar los documentos es para un fcil acceso y compresin

de la documentacin. (Documento desarrollado en la pag. 47) 4.2.4 Procedimiento Control de los Documentos (P.O.)

El sistema de gestin de calidad est definido por documentos o

procedimientos los cuales son obligatorios y otros sirven de apoyo al sistema de

calidad los que hacen referencia al control o definen un proceso, estos documentos

estn enlistados en el punto 4.1.1 y su detalle se encuentra en el capitulo 5. Los

procedimientos que definen los procesos, son previos a la elaboracin o ejecucin

del producto, mientras que otros como los registros reflejan los resultados obtenidos

en el desarrollo de los procesos o en la identificacin y evaluacin de los productos.

Los documentos deben controlarse en lo que se refiere a:

su aprobacin, una vez que hayan sido redactados, su revisin por el organismo responsable, su vigencia, determinando cuando han sido sometidos a revisin y

especificando los cambios que se hayan realizado,

su presencia y disponibilidad en los lugares de uso de las versiones actualmente vigentes,


36

su identificacin y facilidad de interpretacin por los usuarios, la identificacin y distribucin adecuada de los documentos externos, y la imposibilidad de que no puedan tenerse o utilizarse como vigentes las

versiones atrasadas, identificando stas convenientemente para el caso en

que deban mantenerse archivadas por razones comerciales, tcnicas o

legales. (Documento desarrollado en la pag. 55)

4.2.5 Procedimiento Control de los Registros (P.O.)

En los registros se anotan las evidencias de que los procesos y los productos

se han realizado de acuerdo con las especificaciones. Por ello se confeccionar un

procedimiento documentado en el que se sealarn las condiciones en que puedan

identificarse, archivarse y mantenerse en condiciones de adecuada consulta para

poder demostrar la calidad de las operaciones, as como el tiempo mnimo de archivo

durante el cual deben estar disponibles.

Se denominan registros de calidad a los documentos que sirven para asentar

los resultados de la calidad. La norma resalta el rigor con que dichos registros deben

ser realizados y conservados a fin de que puedan utilizarse como datos de partida

para la mejora de la calidad y puedan ponerse a la disposicin del cliente, cuando as

se establezca. (Documento desarrollado en la pag. 63)

4.2.6 Procedimiento Control del Producto no Conforme (P.O.)

Se establece un procedimiento documentado en el que se definirn las

responsabilidades y el tratamiento de los productos que no hayan alcanzado la

conformidad, en cualquiera de las actividades de verificacin a que haya sido

sometido. Dicho producto deber identificarse como no conforme a fin de evitar su

utilizacin o su entrega posterior, registrando debidamente esta circunstancia.

El tratamiento de los productos no conformes incluir en su caso:

las acciones para corregir la no conformidad, con la condicin de que, una vez eliminada, el producto deber someterse nuevamente a una


37

verificacin completa, a fin de determinar su total conformidad con los

requisitos;

la posible concesin por una autoridad pertinente o por el propio cliente, para la autorizacin de uso, liberacin o entrega, circunstancia que deber

registrarse de forma conveniente;

el sistema para impedir la utilizacin que hubiera sido planificada.

La organizacin adopta medidas especiales cuando la no conformidad sea

detectada durante la utilizacin del producto o con posterioridad a la entrega, a fin de

corregir o prevenir los efectos perjudiciales derivados de esta situacin. (Documento

desarrollado en la pag. 68)

4.2.7 Procedimiento Acciones Correctivas (P.O.)

En el momento en que se detecte una no conformidad, se deber estar

preparado para corregirla y para eliminar definitivamente la causa o causas que la

han originado, con el fin de que nunca vuelva a producirse.

Para conseguirlo se establece un procedimiento documentado que seale el

proceso de acciones a tomar, que debern ser apropiadas a la importancia del

defecto detectado y que incluir:

el estudio de las no conformidades internas y detectadas por los clientes, la determinacin de las causas que las hayan podido producir, la eliminacin o modificacin de las causas que eliminen los efectos

perniciosos,

el control de la eficacia de las medidas correctivas adoptadas y la confirmacin de la desaparicin de los efectos.

(Documento desarrollado en la pag. 76)


38

4.2.8 Procedimiento Auditoria interna (P.O.) Como uno de los mtodos ms eficaces para la revisin del sistema de calidad

y mejora continua de los procesos, se desarrollan auditorias internas de acuerdo con

un programa establecido previamente que tendr en cuenta los procesos y reas de

mayor importancia y aqullos que hayan obtenido peores resultados en los informes

de anteriores auditorias.

Los objetivos de las auditorias internas son:

determinar el grado de cumplimiento del sistema de calidad establecido por la organizacin y de los procedimientos documentados y si es conforme

con los requisitos de esta norma internacional, y

determinar el grado de implementacin del sistema de gestin de calidad.

Se establece un procedimiento documentado sobre la realizacin de auditorias

internas, en el que se incluyen los mtodos adoptados para realizarlas, la frecuencia,

el alcance, la seleccin de auditores, las responsabilidades y el sistema para

informar de los resultados y mantener los registros, a fin de que se asegure la

objetividad e imparcialidad del proceso. (Documento desarrollado en la pag. 81)

4.2.9 Procedimiento Acciones Preventivas (P.O.)

Establece un procedimiento documentado para el estudio y aplicacin de

acciones preventivas que eliminan las causas de potenciales no conformidades y que

sean apropiadas a los efectos que puedan esperarse de dichas causas.

Dicho procedimiento deber incluir:

el estudio de las no conformidades potenciales, la evaluacin de los efectos y la determinacin de las causas, la eliminacin o modificacin de las causas que eliminen los efectos

perniciosos,

el control de la eficacia de las medidas correctivas adoptadas y la confirmacin de la desaparicin de los efectos, y

el registro los resultados de las acciones tomadas. (Documento desarrollado en la pag. 92)


39

4.2.10 Procedimiento Revisin por la Direccin (p.o.) 4.2.10.1 Generalidades

El sistema de calidad se adapta, no solamente a los cambios que se

produzcan en el exterior o en el interior de la organizacin, sino al propio

cumplimiento de objetivos que hagan necesario su renovacin por otros de mayor

alcance. Por ello se establece la obligacin de revisar el sistema en intervalos que

hayan sido definidos de antemano. Las revisiones incluirn, no solamente las de los

procedimientos documentados, sino tambin la poltica de calidad y los objetivos y se

crean registros que acrediten que se han llevado a cabo segn lo establecido.

4.2.10.2 Informacin para la revisin

Las herramientas utilizadas para llevar a cabo la revisin del sistema de

calidad y de los procedimientos podrn ser las siguientes:

informes de las auditorias internas realizadas en el periodo, reclamaciones, sugerencia e informaciones de los clientes, resultados de la ejecucin de los procesos y de la evaluacin de los

productos,

informes sobre las acciones correctivas y preventivas realizadas, estudios realizados por la direccin en relacin con el desarrollo del

sistema,

modificaciones internas o externas con influencia sobre el sistema de calidad, y

recomendaciones para la mejora.

4.2.10.3 Resultados de la revisin

La revisin del sistema debe dar como resultado la modificacin del mismo en

lo que se refiere a:

la mejora de los servicios a fin de satisfacer las expectativas de los clientes;

la eficacia de los procesos en lo que se refiere a la disminucin de sus costes, y


40

la eficacia de los procesos en lo que se refiere al menor esfuerzo o incomodidad del personal (Documento desarrollado en la pag. 97)

4.2.11 Procedimiento Comunicacin Interna (p.o.) Teniendo en cuenta la importancia de una buena comunicacin interior para

alcanzar los objetivos planificados por el sistema de calidad, se promueve sistemas

eficaces de transmisin que puedan relacionar a todos los niveles de la organizacin.

Esta disposicin debe ser atendida con el mayor inters por parte de la

direccin haciendo uso de herramientas adecuadas, como pueden ser contactos

personales o colectivos, utilizacin de medios de comunicacin o a travs de

sistemas informticos accesibles y amigables.

Los Canales de Informacin seleccionados para demostrar la eficacia del

Sistema de Gestin de Calidad son:

Correos electrnico. Memorndum Paneles Murales. Reuniones Operacionales (asiste un representante de cada rea). Reuniones de coordinacin Charla de seguridad de 5 minutos con operadores, dictada por el experto

de seguridad.

Folletos Informativos. (Documento desarrollado en la pag. 106)


41

4.2.12 Procedimiento Satisfaccin de Clientes (p.o) La organizacin como tal se preocupara de sus clientes, es por eso que se

disea un procedimiento para evaluar la capacidad que tiene la empresa para

cumplir con las expectativas del cliente a travs de encuestas echas al cliente al final

o durante la duracin del contrato, dicha encuesta se podr hacerse tanto a clientes

internos como externos de la empresa. (Documento desarrollado en la pag. 112)

4.2.13 Procedimiento Reparacin y Mantenimiento de Maquinarias & Equipos (p.o.)

La preocupacin por mantener las maquinarias & equipos en optimas

condiciones para el arriendo o trabajos en terreno se hace imprescindible, por lo que

se implementa un procedimiento en el cual detalla como deben realizarse las

reparaciones y mantenciones de los equipos ya sean en terreno como en el taller.

Esto implica una optimizacin de los recursos en orden a que se dispone de

todo lo necesario para garantizar las mantenciones a tiempo, eficacia al situar el

personal necesario que intervendr en las reparaciones y menor tiempo muerto por

esperar repuestos que no estn en bodega. (Documento desarrollado en la pag.

121)

4.2.14 Procedimiento Arriendo de Maquinarias & Equipos (p.o.) Este procedimiento tiene por objetivo asegurar las optimas condiciones de

trabajo de maquinas y equipos, as como el traslado y operacin de los mismos al

momento de ser arrendados por una tercera persona, garantizando tanto la

integridad material de este como su funcionamiento en terreno evitando una

insatisfaccin por parte del cliente. En cuanto a la parte econmica especifica

criterios para el arriendo y quedando de forma clara el pago del servicio y la garanta

dejada (procedimiento operacional). (Documento desarrollado en la pag. 139)


42

4.2.15 Procedimiento Provisin y Entrega de Combustible (p.o.) Se dispone de un procedimiento adecuado para solicitar y distribuir el

combustible, se establecen registros de consumo y rendimiento por maquina &

equipo, el procedimiento detalla como tendr que realizarse el abastecimiento de

quienes requieran combustible y quienes sern los autorizados a distribuirlo.

Se seala la obligacin de garantizar el suministro de combustible en la

estacin evitando quedar sin stock y gua a las personas encargadas en la

solicitacin de un nuevo pedido. (Documento desarrollado en la pag. 136)

4.2.16 Procedimiento Bodega (p.o.) La finalidad de este procedimiento es evitar perdidas de herramientas de alto

costo, productos no conformes, uso indebido de materiales e insumo, responsabilizar

a personas por los elementos pedidos y perdidos, actualizacin constante de

inventario y tener un stock mnimo de los repuestos ms usados as como los

materiales para las mantenciones oportunamente. (Documento desarrollado en la

pag. 145)

4.2.17 Planilla DPO La planilla DPO es la pauta de evaluacin de la empresa en la cual se

establece estndares de calidad puntualizando cuando un proceso necesite ser

revisado o si este esta dentro de las exigencias. En caso de cumplir con las

expectativas se reconocern a las personas que influyan en el y se tratara de

perfeccionar; de lo contrario; se evaluara las fallas en revisiones de la direccin y se

tomaran acciones de acuerdo al procedimiento de acciones preventivas o correctivas

segn lo requiera. (Documento desarrollado en la pag. 154)


43

4.2.18 Manual de la Calidad El manual de calidad es el conjunto de procedimientos documentados que

describen los procesos de la organizacin. En el caso de que no se considere

conveniente su inclusin, el manual describir los criterios fundamentales del sistema

de calidad de acuerdo con esta norma, pero en los apartados correspondientes

deber hacer referencia a los procedimientos documentados, los cuales existirn

separadamente. El manual debe describir la relacin entre los procesos y el alcance

del sistema y cuando no sean de aplicacin uno o varios requisitos de esta norma, a

causa de la naturaleza de la organizacin o de su producto, se justificar la

correspondiente exclusin, la cual slo debe referirse a cuestiones relacionadas con

la realizacin del producto (Apartado 7 de la norma).

Es habitual y la norma as lo recoge, que el sistema se refleje en un

documento denominado Manual de Calidad, en el cual se describen las actividades

que desarrollan el espritu de los principios del aseguramiento de la calidad.

El manual de una empresa puede adoptar mltiples formatos y diversas

encuadernaciones, contemplndose la posibilidad de que est redactado en varios

volmenes o en uno solo, que tenga las pginas cosidas o sea de hojas

intercambiables, que los volmenes agrupen las diversas secciones o que no sean

homogneos porque cada uno de ellos agrupe documentos de distinto nivel, etc.

a) la poltica de la calidad

b) las responsabilidades, los poderes y las relaciones entre las personas

que dirigen, realizan, verifican o revisan los trabajos que tienen una

incidencia sobre la calidad

c) los procedimientos e instrucciones del sistema de calidad

d) las disposiciones de revisin, actualizacin y gestin del manual


44

Por otra parte la norma ISO 9001 nos indica la necesidad de:

establecer el alcance del sistema y justificar las posibles exclusiones de los apartados del artculo 7

relacionar los procesos e identificar su secuencia e interaccin incluir los procedimientos o su referencia a los mismos.

Por ello el diseo de un Manual deber contener los siguientes apartados:

1) Pgina de portada en la que se exprese claramente el nombre de la

organizacin y el ttulo de Manual de Calidad o Manual de Gestin de

Calidad.

2) Descripcin de la organizacin, direccin, productos principales, secciones,

instalaciones o equipos y cuantos otros datos nos interese resaltar.

3) Diagrama de flujo que identifique los procesos bsicos de la organizacin,

su secuencia y la relacin que existe entre ellos.

4) Organigrama en el que figuren las funciones y cargos principales de la

organizacin y la dependencia jerrquica o funcional que les relaciona, en

especial las responsabilidades de calidad o de control.

5) Declaracin de cumplimiento de todos los apartados de la norma, o en

caso de que se haya decidido prescindir de alguno, la justificacin

inherente, teniendo en cuenta que solamente se pueden declarar

exclusiones de alguno de los apartados del artculo 7. Realizacin del

producto.

6) Declaracin de la Poltica de la Calidad enunciada por la direccin de la

organizacin, sealando las acciones mediante las cuales se pretende que

dicha Poltica sea comunicada y entendida dentro de la organizacin.

7) Relacin de los objetivos establecidos para las funciones y niveles

pertinentes o declaracin de que han sido establecidos y de la ubicacin

de los mismos dentro del sistema de calidad


45

8) Referencia a cada uno de los apartados de la Norma, sealando en cada

uno los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de la eficacia de la

operacin y el control de los procesos comprendidos en el apartado.

9) Los procedimientos y las instrucciones del sistema de calidad, o su

referencia, indicada por su cdigo o ttulo, ubicados en las referencias a

cada uno de los apartados de la norma, as como los documentos

necesitados por la organizacin para la planificacin, operacin y control y,

en su caso, los formatos de registro que se considere conveniente o su

alusin a los mismos.

Ver ANEXO 1. Aqu se encuentra en su totalidad el manual de calidad.


46

CAPITULO V

DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

En este capitulo se encuentra la totalidad de los procedimientos elaborados

tantos los obligatorios como los operativos del sistema de gestin de calidad, los que

fueron aprobados por la alta direccin para su distribucin y puesta en marcha.

Procedimiento

Confeccin de Documentos del Sistema de Gestin

CDIGO P- CAL-01

Pg. 8

N Revisin: 00 Revis: Encargado de Calidad Fecha :

Aprob : Gerencia Fecha :

Confeccin de Documentos del Sistema de Gestin.

47 Prohibida cualquier reproduccin parcial o total de este documento sin autorizacin del Gerente General de Ingeniera y construcciones Santa Fe S.A.

Procedimiento


CDIGO P- CAL-01

Pg. 8



1. OBJETIVO: Este documento establece el mecanismo para elaborar cualquier tipo de documento perteneciente al Sistema de Gestin, Calidad, Ambiente o Seguridad requerido por las Normas respectivas o algn mecanismo particular estipulado por el mandante.

2. ALCANCE: Este procedimiento debe ser atendido por todas las reas del Sistema de Gestin cuando se confeccionen y emitan documentos. Estos pueden incluir entre otros a:

Procedimientos e Instrucciones de Trabajo.

3. RESPONSABILIDADES:

Los responsables de confeccionar y emitir los documentos son los autores designados por el Encargado (a) de Calidad previa autorizacin del Gerente General. 4. DOCUMENTOS APLICABLES:

No Aplica. 5. TERMINOLOGA: Procedimiento: Documento que describe la realizacin de actividades

respondiendo el qu, cmo, cuando, dnde y por quin son realizadas estas actividades. Generalmente, su ejecucin involucra a ms de un rea del sistema de gestin de calidad.


Procedimiento


CDIGO P- CAL-01

Pg. 8



Instruccin de Trabajo: Documento que describe la realizacin de una actividad especfica de un proceso del sistema de calidad. Su ejecucin generalmente involucra a un sector rea del sistema de gestin de calidad

6. EQUIPOS Y HERRAMIENTAS: No aplica. 7. ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO:

Para la confeccin y emisin de todos los procedimientos, se debe cumplir lo siguiente: Formato: Todos los procedimientos, deben ser confeccionados siguiendo este procedimiento, los instructivos tendrn un formato libre 7.2 Identificacin: La identificacin o referencia del documento debe escribirse en el recuadro CODIGO ubicado en el sector superior derecho del formato y tiene la siguiente estructura: CODIGO: TIPO AREA EMISORA - NUMERO

TIPO: P : Significa Procedimiento. I : Significa Instructivo de Trabajo.

Nota: Esta vieta es vlida para cualquier documento del Sistema de Gestin.

49 Prohibida cualquier reproduccin parcial o total de este documento sin

autorizacin del Gerente General de Ingeniera y construcciones Santa Fe S.A.

Procedimiento


CDIGO P- CAL-01

Pg. 8



Logo Empresa Procedimiento


CODIGO

Pg.

N Revisin: XX Revis : XXX Fecha : XXX Aprob : XXX Fecha : XXX

AREA EMISORA: Se indica el rea que genera el documento, segn la siguiente codificacin:

GCIA : Gerencia. OB : Obras. CAL : Calidad. IE : Ingeniera y Estudio. ADM : Administracin. LAB : Laboratorio. MAQ : Maquinaria. TOP : Topografa.

NUMERO: Indica el nmero correlativo del documento, el cual es

asignado por el Coordinador del Sistema de Gestin.

Ejemplo: Un documento con referencia CODIGO: P-GCIA-02, indica que se trata del procedimiento N 2 generado por la Gerencia.

7.3 Primera Edicin: Para todos los procedimientos, instrucciones de trabajo que se emiten por primera vez, se escribe 00 en el recuadro N REVISION.

7.4 Estructura de los Procedimientos: 7.4.1 Todos los procedimientos tienen la estructura y contenido indicado en el anexo 1. 7.4.2 La redaccin debe ser clara, precisa sin utilizar frases largas, ambiguas ni tiempos verbales condicionales.


Procedimiento


CDIGO P- CAL-01

Pg. 8



7.4.3 Se debe utilizar la misma numeracin y orden en la estructura de los documentos, y cuando alguna seccin de la estructura no sea aplicable se escribe No aplicable o No Aplica en la seccin correspondiente. 7.4.4 El texto del documento debe estar estructurado en prrafos y sub prrafos. 7.4.5 Cuando se utilicen trminos en idiomas distintos al espaol, se debe mantener el idioma original indicando la traduccin entre parntesis, siempre y cuando esta accin no confunda la comprensin del usuario. 7.5 Estructura de los Documentos de Planificacin de Objetivos:

La estructura de estos documentos se muestra en los anexo 2.

8. REGISTROS:

No Aplica.

9. ANEXOS:

9.1 Estructura de los Procedimientos. 9.2 Estructura de la Planificacin de Objetivos de Calidad.

10. MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO

Revisin Fecha Cambio Efectuado


Procedimiento


CDIGO P- CAL-01

Pg. 8



ANEXO 1:

Estructura de los Procedimientos. 1. Objetivo:

Se debe indicar para qu se hace el procedimiento, cual es su

propsito. 2. Alcance:

Indicar la(s) rea(s) que aplican el documento.

3. Responsabilidad:

Indicar el cargo responsable por la aplicacin del procedimiento.

4. Documentos Aplicables:

Listar otros documentos que se requieran para realizar la actividad

descrita o forman parte de consideraciones legales aplicables. Referencias. 5. Terminologa:

Definir trminos necesarios para aclarar las actividades descritas en el

documento. 6. Equipos y Herramientas:

Slo en caso aplicable.


Procedimiento


CDIGO P- CAL-01

Pg. 8



7. Actividades del Procedimiento:

Describir en forma secuencial la actividad que da origen al procedimiento, tomando en cuenta quienes participan, qu hacen como se hace, cuando y dnde se hace. 8. Registros:

Listar aquella documentacin que se genera como resultado de la actividad descrita y que permite demostrar la ejecucin de la misma. Ejemplos: planillas, formatos, rdenes de compra, etc.

9. Anexos:

Formatos o formularios necesarios que se requieran mostrar para aclarar una actividad.

10. Modificaciones del Documento:

Se informa (n) la(s) modificacin(es) que el documento ha sufrido producto de lo cual se emite una nueva revisin. Slo aplicable a partir de la primera modificacin. Ejemplo: Revisin Fecha Cambio Efectuado

01 03/06/07 Se incluy en el flujograma como se protegen los registros: Impreso en archivador, si es digital se grabar por lo menos 1 vez al ao.


Procedimiento


CDIGO P- CAL-01

Pg. 8



ANEXO 2.

Estructura de los documentos de Planificacin de Objetivos de Calidad (DPO)

Prohibida cualquier reproduccin parcial o total de este documento sin 54

IIDDEENNTTIIFFIICCAACCIINN DDEELL OOBBJJEETTIIVVOO

DDEE CCAALLIIDDAADD IINNDDIICCAADDOORR

PPRROOPPUUEESSTTOO RREESSPPOONNSSAABBLLEE MMEETTAA EESSTTRRAATTEEGGIIAA OO

PPLLAANN DDEE AACCCCIIOONN

FFEECCHHAA RREEVVIISSIIOONN

RREECCUURRSSOOSS NNEECCEESSAARRIIOOSS

autorizacin del Gerente General de Ingeniera y construcciones Santa Fe S.A.

Procedimiento Control de Documentos

CDIGO P- CAL-02

Pgina 8

N Revisin: 00

Revis: Encargado de Calidad Aprob: Gerencia Fecha : Fecha :

Control de Documentos.



CDIGO P- CAL-02

Pgina 8

N Revisin: 00


1. OBJETIVO: Este documento establece el mecanismo para controlar la documentacin del Sistema de Gestin de Ingeniera y Construcciones Santa Fe S.A.

2. ALCANCE: El alcance de este procedimiento incluye el control de los siguientes documentos:

Manual de Calidad. Procedimientos e Instrucciones de Trabajo. Normas externas. Especificaciones de producto o servicio. Planos. Listados de control de documentos. Registros del Sistema de gestin. Plan de aseguramiento de Calidad.

3. RESPONSABILIDADES: Los responsables se indican en el Anexo 1. 4. DOCUMENTOS APLICABLES: 4.1 Procedimiento Confeccin de Documentos del Sistema de Gestin (P-

CAL-01). 4.2 Procedimiento para la confeccin y control de planes de aseguramiento

de calidad (PAC)



CDIGO P- CAL-02

Pgina 8

N Revisin: 00


5. TERMINOLOGA:

Documento Controlado: Es aquel documento que est sujeto a cambios, razn por la cual debe ser adecuadamente identificado y controlado para asegurar que no se utilicen versiones no vigentes.

6. EQUIPOS Y HERRAMIENTAS: No aplicable. 7. ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO: 7.1 Manual de Calidad: El mecanismo establecido para el control del Manual de Calidad, se indica en el propio manual.

7.2 Procedimientos e Instrucciones de Trabajo: 7.2.1 Los autores designados confeccionan y emiten el documento de acuerdo a las pautas establecidas en el procedimiento para la Confeccin de Documentos del Sistema de Gestin (PCAL-01) y lo envan al responsable de la revisin (indicado en anexo 1). 7.2.2 El responsable de la revisin firma la portada del documento en el recuadro revis del formato y lo devuelve al autor para su emisin definitiva en un plazo de 3 das hbiles. En caso de efectuar observaciones, el autor tiene un plazo de 3 das hbiles para la correccin, emisin y firma correspondientes. 7.2.3 La aprobacin del documento la realizan los cargos indicados en el anexo 1, firmando en el recuadro aprob y envindolo al Encargado de Calidad en un plazo de 3 das hbiles, indicndole adems la distribucin del documento. 7.2.4 El Encargado de Calidad mantiene un listado maestro que incluye toda la documentacin vigente utilizada en el sistema de gestin. Tambin mantiene los documentos originales identificados con un timbre con la impresin DOCUMENTO ORIGINAL en color rojo en todas las pginas del



CDIGO P- CAL-02

Pgina 8

N Revisin: 00


documento y emite las copias a distribuir las cuales quedan identificados con un timbre de color verde en todas las pginas del documento con la impresin COPIA CONTROLADA. 7.2.5 La modificacin de documentos sigue el mismo mecanismo indicado en los puntos 7.2.1 al 7.2.4.

El Encargado entrega las nuevas revisiones slo contra la entrega de la revisin anterior, la cual destruye. No obstante, mantiene los documentos obsoletos originales identificados con la impresin OBSOLETO en todas las pginas del documento con un timbre de color AZUL.

La modificacin de un documento genera una nueva revisin, la cual se

identifica en el recuadro N REVISIN en todas las pginas del documento. La identificacin del cambio se registra en la seccin

MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO, segn se indica en el procedimiento P- CAL-01.

7.3 Especificaciones de Producto o Servicio: Las especificaciones de producto o servicio pueden ser elaboradas por el cliente (MOP, Privado, etc.) o por el Departamento de Ingeniera y Estudios.

7.4 Normas o Documentos de origen Externos: El control de las normas o documentos emitidos por organismos externos es responsabilidad de los jefes de los departamentos usuarios (adquisicin, actualizacin y distribucin de normas). 7.5 Listados de Control: Los listados de control que se generan por la implementacin de los procedimientos e instrucciones de trabajo, tales como listado maestro de documentos, listado de control de registros, listado de proveedores, etc. El control es definido y realizado por los cargos que emiten dichos listados, incluyendo su revisin, aprobacin, distribucin y mantencin de los ejemplares originales.

7.6 Planos: El control de los planos es realizado por el Encargado o Residente de cada contrato o en su defecto por el rea de Ingeniera y Estudios.



CDIGO P- CAL-02

Pgina 8

N Revisin: 00


7.7 Planillas: Las planillas correspondientes a Laboratorio y Topografa que son confeccionadas por los Encargados de cada rea sern revisadas por la Inspeccin de Vialidad. 7.8 Control de Planes de Aseguramiento de Calidad: Los criterios establecidos para la emisin y control de planes de aseguramiento de calidad se indican en el Procedimiento para la Confeccin y Control de Aseguramiento de Calidad PAC

8. REGISTROS:

8.1 Listado Maestro de documentos. 8.2 Registro de actualizacin de normas. 9. ANEXOS:

9.1. Responsabilidades para el control de documentos. 9.2. Listado Maestro de Documentos. 9.3. Listado de Estado Documental del Sistema de Gestin. 10. MODIFICACIONES DEL DOCUMENTO:

Revisin Fecha Cambio Efectuado



CDIGO P- CAL-02

Pgina 8

N Revisin: 00


ANEXO 1:

Matriz de Responsabilidades para el control de Documentos.

Documento

Cargo que revisa

Cargo que aprueba

Cargo que

distribuye

Cargo responsable de mantener los originales

Cargo responsable de actualizar las

normas externas

PROCEDIMIENTOS

EC

GG

EC

EC

---

INSTRUCCIONES

DE TRABAJO

EA

GG

EC

EC

---

ESPECIFICACIONES DE PRODUCTO

CL / EA

CL / GG

EC

GG/EC

---

NORMAS

EXTERNAS

OE

OE

EA

GG/EA / EC

EA

LISTADOS

EC

---

EC

EC

---

NOMENCLATURA:

GG : Gerente General. EA : Encargado de rea. EC : Encargado de Calidad. CL : Cliente. OE : Organismo Externo.



CDIGO P- CAL-02

Pgina 8

N Revisin: 00


Anexo 2:

Listado Maestro de Documentos



CDIGO P- CAL-02

Pgina 8

N Revisin: 00


ANEXO 3:

Listado de Estado Documental del Sistema de Gestin:


Prohibida cualquier reproduccin parcial o total de este documento sin autorizacin del Gerente General de Ingeniera y Construcciones Santa Fe S.A.

Procedimiento

Control de Registros

CODIGO P-CAL-03

Pg 5

N Revisin: 00 Revis: Encargado de Calidad Fecha : Aprob: Gerencia Fecha:

63

Control de Registros.


Procedimiento


CODIGO P-CAL-03

Pg 5


64

1. OBJETIVO: Este documento establece el mecanismo para controlar los registros del Sistema de Gestin de Ingeniera y Construcciones Santa Fe S.A.

2. ALCANCE: Este procedimiento se aplica para todos los registros generados por la implementacin de la documentacin del Sistema de Gestin de Ingeniera y Construcciones Santa Fe S.A.

3. RESPONSABILIDADES: Los responsables del control son los jefes de las reas emisoras de los registros. 4. DOCUMENTOS APLICABLES: 4.1 Procedimiento Confeccin de Documentos del Sistema de Gestin P-CAL-01 5. TERMINOLOGA: Registro de Calidad: Toda aquella informacin suficiente y necesaria

para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos as como la operacin eficaz del Sistema de Gestin de Calidad. Los registros se generan por la implementacin de la documentacin del sistema y pueden estar en papel o medios magnticos.

Indexacin: Es el mtodo de ordenamiento de los registros. Por

ejemplo: por fecha, por cliente, correlativo, etc.

Identificacin: Nombre Cdigo de referencia que individualiza a los registros.


Procedimiento


CODIGO P-CAL-03

Pg 5


65

Almacenamiento: Indicar el lugar fsico donde se mantienen los

registros. Por ejemplo: oficina jefe laboratorio, archivo secretaria gerencia, etc.

Tiempo de Retencin: Es el perodo de tiempo durante el cual se mantendr el registro.

Recuperacin: Se indican los cargos, reas o sectores que estn autorizados para el uso y/o manipulacin de los registros.

Llenado: Es el contenido de un registro en cuanto a la actividad que

evidencia.

Disposicin: Es la accin que se ejecuta con el registro una vez que se cumple su perodo de mantencin. Por ejemplo: destruccin, archivo en otro lugar, etctera.

6. EQUIPOS Y HERRAMIENTAS: No aplicable. 7. ACTIVIDADES DEL PROCEDIMIENTO: 7.1 Los Registros de Calidad se definen en la seccin o tem nmero 8.0 de cada uno de los procedimientos del Sistema de Gestin de Ingeniera y Construcciones Santa Fe S.A., segn se establece en procedimiento Confeccin de Documentos del Sistema de Gestin (P- CAL-01). 7.2 El control de los registros se realiza por rea y mediante listados de control emitidos por los jefes de cada una de ellas (ver ejemplo en anexo 1). Una copia de cada uno de estos listados permanecer con el Encargado de Calidad. 7.3 Los registros se encuentran disponibles para demostrar que las actividades establecidas en el Sistema de Gestin son efectivamente realizadas

hector gutierrez sepulveda

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