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Mejorar el rendimiento de la operación y asegurar la continuidad del negocio.
Brindar asistencia con fuertes competencias técnicas y de relacionamiento.
Establecer un solo punto de contacto (SPOC), permitiendo:
• Estandarizar la asistencia técnica, funcional y educacional en toda la región.
• Conocer la tasa de llamados con aperturas por áreas países y contar con evolución histórica.
• Seguir el proceso ITIL (registrar cada caso, priorizarlo, categorizarlo, derivarlo etc.)
• Poner a disposición del cliente las escuchas de las atenciones realizadas. (Auditorías)
Brindar un soporte proactivo:
• Detectar en forma temprana eventos conflictivos antes que lo hagan los usuarios.
• Brindar capacitaciones remotas a los usuarios.
• Base de conocimientos del servicio, compartida con el cliente.
Fomentar la autoayuda (Self-service) mediante la cual los usuarios puedan:
• Encontrar soluciones mediante live chat, FAQ o por buscador (similar a Google).
• Bajar capacitaciones brindadas y aplicativos homologados.
• Comunicarse con pares de otras sucursales / países, crear foros.
Sensibilidad a las problemáticas del negocio.
OBJETIVOS DE SUSTAINED
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BENEFICIOS PRINCIPALES DEL SERVICIO
Soporte nivel I regional, optimización de recursos.
• Soluciones compartidas con toda la región (Ej. Reportes Rápidos).
• En picos de trabajo, el servicio es adaptable a las necesidades (5 agentes atendiendo un país).
Base de conocimiento. El cliente cuenta con el conocimiento de la servicio.
• Documentación de procesos y rutinas compartidas con el cliente, “memoria física”.
• Hoy => ¿Dónde está establecido que hacer? Quien lo hace? Cuándo? Cómo?.
Capacitaciones continuas y sobre todo antes de lanzar releases.
• Se producen errores por desconocimiento, usuarios capacitados utilizan un 30% menos el servicio
de Help Desk => Menos costo, mejor rendimiento de la operación.
Integración directa con niveles II y III => Mejor tiempo de respuesta.
Estadísticas de servicio.
• Hoy: ¿Cual es la tasa de llamados N1 en cada país? ¿Qué cantidad de casos fueron derivados a
N2? ¿Qué cantidad de casos provienen de un área en particular?, etc.
Revalorización de recursos actuales del cliente
• Personal valioso del cliente puede realizar actividades estratégicas y no operativas.
Clara obtención del costo del servicio, es directo, no hay costos ocultos.3SustainED
SITIO SELF SERVICE
Este servicio permitirá entre otras cosas:
• Ahorra costos de servicios de soporte técnico dado que disminuye el número de requerimientos e
incrementa la eficiencia de los usuarios.
• La capacidad del servicio es independiente de la cantidad de usuarios.
• Es una ayuda 7x24 a casos simples.
• Poner en contacto a personas de misma área de distintas sucursales / países.
• Disminuir la atención telefónica.
• Aumentar el conocimiento de los procesos en la compañía y no sólo en el proveedor.
• Generar foros de discusión de nuevas funcionalidades por área.
Claves para que un self-service que sea exitoso
• Se debe fomentar su uso, (ej. Llamados de usuarios no críticos por casos de baja prioridad y ya
resueltos en el self-service , se derivar al sitio Self-service, similar a sistemas de bancos)
• Deben permitir “escuchar” al usuario a mensajes explícitos o implícitos.
• Recursos “fácil de encontrar” y “fácil de usar”.
• Actualizaciones frecuentes del contenido del sitio.
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Live Chat.
• Ágil respuesta a las inquietudes de los usuarios.
• (Los usuarios prefieren Live Chat a los Contact Center tradicionales).
• El usuario puede despejar dudas sin detener su operación.
• Servicio escalable, un operador puede atender a cinco usuarios en simultáneo.
Estadísticas del servicio definidos junto al Cliente.
Auditoría de llamados.
OTRAS FUNCIONALIDADES DEL SERVICIO
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• El cliente configura el servicio de acuerdo a las necesidades de su
negocio ( Live Chat, Self-Service, Guardias Pasivas, etc.).
• El cliente define el alcance del servicio (Horario, Países, Segmento).
• El cliente define que entregables necesita para analizar los resultados.
• El cliente define junto a EDSA los niveles de servicio.
El cliente debe percibir al servicio como una herramienta versátil
y multifuncional a las necesidades de su negocio.
CONFIGURACIÓN DEL SERVICIO SUSTAINED
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• Oficina: +54 2293 428824
• Celular: +54 9 2293 521283
• Dirección: Pinto 740 Tandil, Buenos Aires, Argentina.
• Código Postal: 7000
• E-mail: [email protected]
• Sitio Web corporativo: www.edsa.com.ar
• Sitio de soporte técnico: www.edsa.com.ar/soportetecnico
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