Hablemos de Comunicación…

Daniel Guillén, Eugenio Quintero, Yesenya Izarra, Marbelly Guerrero, Alfonso Sosa, José Beltrán, Yudys Manzour y Leída Gutiérrez

Comunicar es el hecho de transmitir información

significativa. Es la acción a través de la cual

los individuos se relacionan entre sí.

Para que la comunicación se produzca se requieren tres

elementos básicos: Un emisor, un mensaje y un receptor. A

estos tres elementos fundamentales hay que

sumarle dos factores de igual importancia: El código y el

canal. Se les conoce como los factores de la comunicación.

Comunicación…

Emisor: El emisor es la fuente de la cual parte el mensaje. Puede ser una persona, varias, una entidad,

un medio de comunicación, etc. Se encarga de codificar la información

y de transmitirla.Mensaje: El mensaje es la

información transmitida por el emisor. Ésta es seleccionada y

transmitida en relación a un referente. El referente es la realidad

a la que alude el mensaje. Esta realidad puede ser real o abstracta.

Receptor: El receptor es el destinatario del mensaje. Quien

decodifica e interpreta lo comunicado por el emisor. Puede

ser individual o grupal.

Factores que influyen en la Comunicación…

Código: El código es el conjunto de signos, normas y reglas que

organizan la comunicación. Emisor y receptor deben usar el mismo código

para que el mensaje pueda entenderse.

Canal: El canal es el medio físico a través del cual se emite y circula el

mensaje. El canal puede ser el aire, el papel, etc.

Para que la comunicación sea completa y correcta hay que tener en cuenta el contexto del emisor y el del receptor. El origen de la comunicación y la interpretación variarán en función

de estos contextos.

Codificación y Transmisión…

Es bien sabido que la comunicación es la base fundamental de toda actividad

humana; imprescindible es fomentar el arte de la comunicación de una manera

asertiva en todos los niveles y en cada campo donde nos involucramos; familiar,

circulo de amigos, laboral, deportivo, cultural, político, religioso, económico,

tecnológico e inclusive nuestra comunicación con Dios. Si hablamos del entorno en el cual nos desarrollamos los servidores públicos adscritos al Instituto

Autónomo Policía del Estado Mérida sería prudente tomar en cuenta algunas

consideraciones adicionales que son compartidas en este trabajo, a fin de que

sean revisadas, analizadas y surjan nuevos e importantes aportes de cada

participante.

La Comunicación interna: Una herramienta

para el éxito de la organización Contenido

.- Comunicación Interna ConceptosTipos de comunicación Actores de la comunicación internaConsideraciones El costo de no comunicar

Actividad Práctica evaluada

La comunicación interna engloba el conjunto de actos de comunicación que se producen en el interior de una organización. Esta comunicación concierne a todos sus componentes, desde la dirección general o gerencia, pasando por los cuadros, directivos y empleados.

Kreps, (1990.p. 24) citado por Lucas Marín, define comunicación Interna como “el patron de mensajes compartidos por los miembros de la organización; es la interacción humana que ocurre dentro de las organizaciones y entre los miembros de las mismas”.

Podría decirse, por lo tanto, que la comunicación interna es la circulación de información ascendente, descendente y lateral, mediante reuniones presenciales o el uso de soportes analógicos y digitales, dirigida a los componentes de una organización. Su objetivo último es integrar, comprometer y movilizar a las personas con los objetivos de una empresa o institución.

Persigue informar a sus públicos internos de lo que la organización hace y lograr un clima positivo de implicación e integración de las persona, incrementar la motivación y, en consecuencia, la productividad. Todo ello para alcanzar la máxima optimización de los recursos, realizando los proyectos con mayor eficacia y al menor coste posible.

Comunicación Interna Conceptos y

consideraciones

Implicar a los componentes de la organización en el desarrollo estratégico de

la misma.

Mejorar la imagen de la organización, a través de la propia valoración de la

autoimagen personal.

Conseguir un buen clima laboral.

Consolidar un estilo gerencial basado en la sinergia del trabajo en equipo.

Objetivos de la Comunicación

Interna

La comunicación interna también persigue otros fines u objetivos como: la mejora de la imagen de la organización entre los propios empleados, el conocimiento de la realidad empresarial (nadie ama lo que desconoce), la cohesión laboral, el fomento de la cultura corporativa, la amortiguación de la rumorología, el abordaje de situaciones de crisis, incentivar la innovación, la calidad del proceso productivo y, de forma especial, el éxito de los cambios internos. Además, la comunicación interna satisface el derecho a la información y la libertad de expresión de los empleados.

Comunicación Interna Tipos y clasificación

La comunicación interna, considerando el sentido en que fluye la información, puede ser vertical (ascendente y descendente) y horizontal. Según su naturaleza se clasifica en formal e informal. Adicionalmente puede ser directa o mediadia, según el canal utilizado.

La comunicación ascendente es la que discurre hacia

arriba. Tiene su origen en los

empleados y se dirige hacia los directivos.

Gracias a este tipo de comunicación, la

dirección conoce los problemas, las ideas,

sugerencias o las quejas de los empleados

Comunicación interna

vertical La comunicación descendente fluye desde la dirección

hacia los subordinados. Se utiliza para dirigir, coordinar, informar al trabajador sobre las tareas a realizar, los objetivos y la política

empresarial, la evaluación del

desempeño, las actividades, los

servicios, los beneficios que ofrecen la

empresa, la situación económica, etc. Entre

sus fines está fundamentalmente la

motivación.

Comunicación interna

horizontalLa comunicación horizontal consiste en la transmisión de información entre personas que están en un mismo nivel jerárquico, o la que se produce entre personas que están en un nivel distinto, sin dependencia directa y se encuentran en diferentes departamentos

Comunicación Interna

LA COMUNICACIÓN ASCENDENTE

Muchas de las deficiencias o puntos débiles de la comunicación descendente podrían evitarse recurriendo a mecanismos que posibiliten el feed-back. La comunicación ascendente se convierte, de este modo, en una herramienta que proporciona retroalimentación importante sobre la efectividad de las comunicaciones descendentes y sobre los problemas de la organización. Permite a los trabajadores plantear sugerencias para las solución de problemas o propuestas de mejora y, en el peor de los casos, quejarse o comunicar el descontento.

Las ventajas que se derivan de todo ello son múltiples:

Permite conocer el clima social de la organizaciónContribuye a estimular la creatividad de los trabajadoresFavorece su enriquecimiento y desarrollo personalHace que el trabajo y la dirección sean más cooperativos

desapareciendo elementos de tensión y conflicto en las relaciones interpersonales

Aumenta el compromiso con la organizaciónMejora la calidad de las decisiones

Comunicación InternaLA COMUNICACIÓN

ASCENDENTE A pesar de los beneficios apuntados, la comunicación ascendente suele ir acompañada de

muchas dificultades o inconvenientes que la hacen escasa y más ficticia que real:

Generan bloqueos en la comunicación ascendente las actitudes prejuiciosas, la desconfianza de los superiores hacia los trabajadores.

El sistema de recompensas establecido en la organización condiciona el contenido de las comunicaciones ascendentes. Cuando se incentivan las informaciones positivas sobre la labor realizada y se ignoran o sancionan (oficial u oficiosamente) las quejas, se introducen elementos falsos y/o se omite información negativa.

Bien sea por falta de confianza en el jefe, por miedo al castigo o a posibles represalias o por falta de cultura participativa; los trabajadores practican preferentemente la crítica entre amigos. Pocas veces las críticas sobre los modos de proceder de la dirección se plantean abierta y formalmente por los canales establecidos para ello.

Junto a esta peculiar “cultura de la queja”, la baja autoestima de un trabajador acostumbrado a recibir y obedecer órdenes, provoca comportamientos excesivamente sigilosos y herméticos.

En muchas ocasiones la información no se transmite hacia arriba porque simplemente el trabajador no tiene una visión exacta de la información que su superior necesita para tomar decisiones.

Comunicación InternaLA COMUNICACIÓN HORIZONTAL

En relación a este tipo de comunicación se ha prestado especial atención a aquella que se da entre iguales a niveles directivos por sus repercusiones en la coordinación e integración de los subsistemas de la organización y por el desarrollo experimentado por la “dirección intermedia” como mecanismo esencial de coordinación y control en las estructuras organizativas altamente burocratizadas.

De este modo, se estimula y organiza la comunicación horizontal en el núcleo de operaciones como herramienta que facilita la coordinación entre los trabajadores, mejora el clima social, satisface necesidades sociales y de autorrealización de la personas y contribuye al desarrollo de una organización más innovadora.

Se trata de utilizar las potencialidades de las relaciones directas, afectivas y cohesivas propias de los grupos naturales e informales y hacer converger en la medida de lo posible la estructura oficial con la sociométrica. Conseguir la combinación adecuada entre lo formal e informal, de modo que el sistema formal se oriente fundamentalmente a la consecución de los objetivos y el sistema informal garantice la cohesión interna del grupo.

Comunicación Interna Tipos y

clasificación

La comunicación formal es la que se produce dentro de una organización de forma estructurada, de acuerdo con la jerarquía establecida y respetando determinadas normas y reglas.

La comunicación informal se produce de una manera espontánea mediante relaciones interpersonales y, generalmente, fuera de la relación jerárquica entre superior y subordinado.

Comunicación interna. Variedad de Medios

Personal

Colectiva

Mediada

Conversación reunión

TeléfonoCartas E-mailMemorandos Informes

Reuniones Consejos directivosLlamados a consulta

Periódicos Revistas institucionalesHojas Informativas Carteleras Informativas Boletines ElectrónicosTablones de anuncios

Directa

Comunicación interna personal mediada. Principales medios

empleados Cartas, Memorándum e informes

Teléfono Correo electrónico

Ventajas•Simplicidad de la tecnología usada (papel y tinta).•Constancia precisa del tema tratado.•El emisor puede tomar con calma el inicio de la comunicación•Alto grado de confidencialidad.

Desventajas •Lentitud en el proceso•Necesidad de convención de signos y símbolos institucionales.

Ventajas •Inmediatez y facilidad de uso.•Feedback instantáneo •Facil adaptación a nuevas tecnologías para el resguardo de la información

Desventajas

•No deja rastro físico de lo tratado. •Falta de conexión en las ausencias

Ventajas•Ahorro de tiempo en la preparación del mensaje. •Transmisión instantánea. •Posibilidad de mensajes multidestino.•Control de la entrega•Reduce la factura telefónica.•Mejora la comunicación cuand•o privan las zonas horarias.•Mejora la interacción entre los grupos y acelera la toma de decisiones .•Extraordinaria herramienta de gestión.

Desventajas•Dificultades para controlar el flujo de información recibida.

Comunicación Interna Directa: cara a cara, bien sea personal o colectiva

Rumorología: “radio patio” se hace líder de audiencia.

Secretismo: como “la información es poder”, aquí nadie informa.

Desmotivación: los miembros de la organización no se involucran.

Apagafuegos: actuamos sólo en caso de conflicto.

Conflictividad: no comunicar correctamente puede generar malentendidos y

conflictos.

Incoherencia: no se corresponde lo que se dice con lo que en realidad se

hace

Técnica parapeto: la realidad no es buena y no se enseña.

Autobombo: informar sólo de lo bueno y de manera exagerada. No se

informa o comunica lo que hay que mejorar.

Inconvenientes de la falta de comunicación

interna

Comunicación informal. El rumor

Cuanta mayor información se necesita más se busca desarrollar redes de comunicación informal para disminuir el grado de incertidumbre que produce no estar al tanto de los cambios que afectan a la organización. El rumor surge para atender esa necesidad (radio macuto y/o fuentes bien informadas)

Los rumores son definidos como “información vaga y confusa, procedente de fuentes no claramente identificadas, que corre a través de los canales informales, dando lugar a un conocimiento generalizado sobre temas que afectan a la organización”.

Inconvenientes del rumor La extrema rapidez con que circulan y el gran tamaño de la audiencia a la que llega (pudiendo transcender los límites de la organización. Su capacidad de convencimiento y credibilidad debido a que raras veces tratan de verificarse porque generalmente son transmitidos por amigos de confianza a los que no se suele cuestionar o porque ayudan a racionalizar o justificar las preocupaciones e inquietudes más básicas de las personas.

Comunicación Interna. Otras consideraciones

El costo de no comunicar

El coste de no comunicar los cambios suele ser muy elevado. La ausencia de información deja paso a los rumores, la incertidumbre, el descenso de productividad, la desintegración de la plantilla y la falta de credibilidad del equipo directivo.

En los procesos de cambio la comunicación interna tiene una gran influencia en la imagen externa, ya que los trabajadores suelen convertirse en emisores o portavoces cualificados.

A modo de

conclusión A modo de resumen podemos decir que la comunicación interna persigue el éxito institucional, incentivando el talento y promoviendo el conocimiento dentro de una organización.

La complejidad y variabilidad de los asuntos a comunicar, más las características de los públicos, implica el desarrollo de distintas herramientas de comunicación, que varían según la tipología de cada empresa y el número de empleados. No precisa los mismos soportes una pequeña o mediana empresa, cuyos trabajadores realizan sus tareas en un único centro productivo, que una gran compañía con oficinas y plantas de fabricación dispersas en una amplia zona geográfica.

De ello se deduce que los planes de comunicación interna no pueden ser miméticos. Herramientas que funcionan en una corporación puede que no tengan sentido en otras. Ni siquiera las necesidades informativas son similares en instituciones parejas.

Un dato adicional

Existen medios denominados “ricos” y otros no tanto.

Un medio es más rico en la medida en que permita manejar mejor multiples informaciones, ofrezca feed back y ayude a establecer un enfoque personal.

De este modo la jerarquía, de más rico a menos rico, es de 4 niveles, establecidos así: 1.- La presencia física (comunicación cara a cara) 2.- Los medios interactivos (teléfono y medios electrónicos) 3.- Los medios estáticos personales (cartas, memorandos o informes enviados por computador) 4.- Medios impersonales estáticos ( boletines y hojas informativas enviadas por cualquier procedimiento)

Los temas a comunicar, entre tanto, pueden ser de rutina y de no rutina

Las comunicaciones no rutinarias llevan con frecuencia a que hayan malentendidos y están presionadas por la escasez de tiempo, la ambigüedad y la sorpresa. Las rutinarias por el contrario, son simples, directas, racionales, lógicas y no contienen sorpresa.

Un dato adicional

Medios Ricos Comunicaciones de rutina

Medios No tan ricos

Comunicaciones de No rutina

En los asuntos rutinarios emplear medios muy ricos puede traer fracasos por exceso de información, mientras que en los asuntos no rutinarios la riqueza del medio garantiza efectividad.

Consejos a los directivos para el empleo de medios:

1.- En los problemas no rutinarios, las dificultades de comunicación hacen preferibles medios ricos. 2.- En temas rutinarios es suficiente la comunicación con un medio no muy rico3.- Utilice los medios ricos para extender su presencia en toda la institución.4.- No permita que el medio le censure la información en medios importantes

Otro dato mas

Kit de la comunicación interna

Idea clara: antes de comunicar lo esencial y detallar lo secundario hay que poner a punto la brújula: aclarar quiénes somos, a dónde vamos y por qué camino.

Mensaje preciso: gestionar adecuadamente la comunicación de una empresa requiere simplificar lo complejo y no complicar lo sencillo. Ciertos mensajes desconciertan más que informan. También los hay que, por simplificar mal, transmiten unas connotaciones equivocadas. No es lo mismo informar que María es la nueva directora, que sustituye a Elena (sin más); que aclarar que Elena pasa a ser directora general y María la reemplaza en el puesto de directora.

Gestión transparente: No a las sorpresas. es muy diferente comunicar que no se debe pasear por el jardín de la institución que informar de que se ha detectado una enfermedad en los árboles que quizá podría conllevar algún problema respiratorio en las personas. Con la mejor intención de no alarmar, se consiguen efectos devastadores en términos de confianza.

Información puntual: el reloj entra en acción para marcar el momento de comunicar un cambio. Salvo excepciones, mejor adelantarse horas o días que retrasarse minutos. Cuanta más comunicación, menos rumor, menos tiempo de trabajo perdido en comentarios inútiles, menos incertidumbre, más seguridad y confianza.

Toque humano: la sensibilidad fertiliza el proceso comunicativo. Aquí no caben recetas más allá de ponerse en el lugar de los afectados. Quizá no es prudente informar con las mismas palabras a todas las personas. Algunos cambios deben transmitirse por escrito, otros requieren el medio oral y a veces (no menos de una al año) se necesita ver y oír al jefe superior.

FASES DE UN PLAN DE COMUNICACIÓN

INTERNALa condición inexcusable, es conseguir un firme compromiso de la alta dirección.

1.- Realización de un diagnóstico de la situación de comunicación

2.-Diseño del plan (objetivos, estrategias, acciones, cronograma, presupuesto)

¿Qué, cómo, a quién, cuandó? comunicar

3.-Sensibilización

4.-Implantación

5.- Seguimiento y control

Tres son las grandes funciones de la Comunicación Interna (Morales: 2001): información, explicación e interrogación. Los trabajadores necesitan estar informados para desarrollar su labor cotidiana. Pero, además, es preciso que se sientan motivados, comprometidos y partícipes de un diálogo, que podíamos llamar corporativo. El objetivo último de la comunicación interna es integrar, comprometer y movilizar a las personas en los objetivos de la organización.

La buena gestión de la comunicación interna debe alcanzar un objetivo básico: cubrir las necesidades de comunicación que presentan los individuos o grupos que conforman la organización. Y en este sentido la comunicación es tan importante para los empleados como para la dirección.

A modo de

conclusión