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PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
Habilidades Sociales en la resolución de conflictos
Programa ET/CO/TE27 de septiembre 2011
PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
El conflicto
sus elementos
PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
Definición de conflicto
Para Rubin, Pruitt y Hee (1986):
“Significa la diferencia de intereses
percibida, o una creencia que las partes
en sus aspiraciones normales no pueden
alcanzar simultáneamente”
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Definición de conflicto
Freund (1983):
“Intención hostil a propósito de un derecho”.
Tjosvold (1998):
“Intereses opuestos relativos a recursos
escasos con objetivos divergentes y
fustración”.
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Infante (1998):
“Los conflictos son situaciones en las
que dos o más personas entran en
oposición o en desacuerdo a causa
de la incompatibilidad entre sus
intereses, necesidades, deseos o
valores”
Definición de conflicto
PLAN DE FORMACIÓN CONTINUA PARA PROFESIONALES DE ET/CO/TE
Definición de conflicto
Otros autores:
“Aquel estado de tensión, que surge
entre dos o mas partes, porque tienen
intereses iguales, diferentes u
opuestos sobre alguien o sobre algo,
a lo que ven difícilmente compatible o
compartible con equidad entre ellos”.
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Funciones de los conflictos
Sirven para verificar el poder de cada parte a raíz de la disputa.
Pone a las partes enfrentadas en situación de relación.
Afecta o pone a prueba el nivel de cohesión que mantiene un grupo.
Provoca reacciones en cadena (en muchas ocasiones sirve para promover el cambio).
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Funciones de los conflictos
Posibilita que los miembros pongan en
práctica habilidades personales nuevas
o que de manera cotidiana no se
despliegan ( por ejemplo, reivindicación
de los derechos cuando sentimos que
están siendo vulnerados).
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Funciones de los conflictos
Satisface necesidades psicológicas profundas,
como reforzar la identidad del grupo, salir de
la rutina, etc.
Facilita la aparición de innovaciones valiosas.
Fomenta el aprendizaje de métodos de
prevención de conflictos futuros.
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Funciones de los conflictos
Favorece la adopción de actitudes cooperativas
ante la necesidad de resolver el mismo.
En el marco del conflicto se contempla nueva
información.
Adopción de nuevos compromisos entre las
partes afectadas por el conflicto.
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Funciones de los conflictos
El conflicto puede suponer una pérdida de
tiempo en el sentido de que afrontarlo resta
tiempo a la ejecución de otras tareas.
El conflicto puede suponer un desgaste
emocional. (Redorta 2006)
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Indicios de conflicto
Incomodidad
Incidentes
Malos entendidos
Tensión
Crisis
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Tipologías del conflicto:según el nivel
Conflictos intrapersonales
Conflictos interpersonales
Conflictos grupales
Conflictos intergrupales
Conflictos sociales
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Tipologías del conflicto:en función de la forma
Conflictos latentes
Conflictos manifiestos
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Tipologías del conflicto:en función del patrón de repetición
1. Autoestima2. Valores.3. Identidad4. Información5. Expectativas6. Inadaptación7. Atributos 8. Inhibición
9. Poder10. Normativos11. Incompatibilidad12. Legitimación13. Recursos sociales14. Estructura15. Intereses16. Inequidad
(Josep Redorta,2007)
Formas básicas de conflicto
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Tipologías del conflicto:según las causas del conflicto
Conflictos sobre recursos
Conflictos sobre necesidades psicológicas
Conflictos que involucran valores
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Cómo analizar un conflicto
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Elementos relativos a las personas
Protagonistas
El poder en el conflicto
Las percepciones del problema
Las posiciones
Las emociones y los sentimientos
Intereses y necesidades
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Elementos relativos al problema
Tipos de conflictos:
Conflictos de relación/comunicación:o Conflictos de intereses, necesidades.
o Conflictos por recursos.
o Conflictos por actividades.
Conflictos por preferencias, valores,
creencias
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Elementos relativos al proceso
La dinámica del conflicto.
La relación y comunicación.
Estilos de enfrentamiento al conflicto.
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Estilos de enfrentamiento al conflicto
Estilo evitativo
Estilo competitivo
Estilo de compromiso
Estilo de acomodación
Estilo de colaboración/cooperación.
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Estilos de enfrentamiento al conflicto: Evitación
Poco interés individual y poco interés en
otros.
Ni nos preocupan nuestros objetivos ni la
relación con la otra parte.
Lo que pretende es no afrontar el conflicto.
Estilo yo pierdo / tú pierdes
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Estilos de enfrentamiento al conflicto: Competición
Alto interés individual y poco en los otros.
Se busca la resolución del conflicto a costa
de la otra parte, de su autoestima, de pasar
de sus derechos.
Estilo yo pierdo / tú pierdes
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Estilos de enfrentamiento al conflicto: Compromiso
Se caracteriza por ceder cada uno una parte.
Intermedio de intereses.
Se renuncia en parte cada uno, para llegar a
un acuerdo.
Satisfacción de necesidades parciales.
Yo gano y pierdo algo / tú ganas y pierdes algo
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Estilos de enfrentamiento al conflicto: Acomodación
Se caracteriza por tener mucho interés en el
otro y poco en uno mismo.
Cede ante el punto de vista de los otros,
renunciando a los propios. Nos sometemos o
nos anulamos para no enfrentarnos a la otra
parte.
Yo pierdo / tú ganas
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Estilos de enfrentamiento al conflicto: Colaboración/Cooperación
Alto interés individual y alto interés en los
otros.
Análisis del conflicto y los intereses de cada
uno, Se busca un objetivo común para que
todos ganen.
Mayor capacidad de resolución
Yo gano / tú ganas
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“¡Quiero ganar y quiero que tú ganes también!”
Prueba a decir en lugar de “tú o yo” :
TÚ y YO
Tú ganas / yo ganoYo gano – Tú ganas
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Estilos de enfrentamiento al conflicto: Colaboración/Cooperación
COMPETICIÓN COOPERACIÓN
EVASIÓN SUMISIÓN
RELACIÓN
OBJETIVOS
GanoPierdes
GanoGanas
PierdoPierdes
Pierdo Ganas
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Ciclos del conflicto
Fase 1.Actitudes y creencias
Fase 3. La respuesta
Fase 4.El Resultado
Fase 2. El conflicto
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Ciclos del conflicto
Actitudes y Creencias Sobre el conflicto
La respuesta:Lo que hacemoscuando ocurre
el conflicto
El Resultado Ocurreel conflicto
GritarSonreírHacer chistesDar rodeosQuejarse
Simplemente nos rendimosPretendemos que nada este malRecurrimos a una autoridadUsamos el silencioGolpeamos a alguien
Estrés AlivioEscalada DesescaladaResoluciónResoluciones mejoradas oEmpobrecidas.Sentimientos heridos
(Refuerzo de Creencias)
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Pasos para la resolución de conflictos
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Pasos para resolver un conflicto
1. ¿Cuál es el problema?
2. Pensar en varias soluciones
3. Adivinar consecuencias
4. Tomar una decisión
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Proceso de solución de problemas
Planificar / Analizar
Establecer el tono positivo
Discutir y definir el problema
Generar ideas de soluciones
Evaluar las soluciones
Decidir un curso de acción
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Proceso de solución de problemas:planificar/analizar
¿Qué me preocupa realmente de este conflicto?
¿Quién está implicado?
¿Cómo me afecta esto?
¿Qué necesito conocer sobre este conflicto?
¿Qué obstáculos percibo para el diálogo? ¿Qué puedo
hacer para superarlos?
¿Qué haría superar la situación para mí?
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Proceso de solución de problemas:establecer el tono positivo
Muestra intenciones positivas:
“Quiero que esta relación continúe”.
“Esto es importante para mí”.
“Realmente quiero comprender esto”.
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Proceso de solución de problemas:establecer el tono positivo
Reconoce y valida a la otra persona:
“Puedo ver que estés tan preocupado como yo”.
“Aprecio tu buena voluntad para hablar sobre esto”.
“Gracias por tomarte esto seriamente”.
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Proceso de solución de problemas:discutir y definir el problema
Cada persona expone por turnos sus
asuntos y sentimientos, empleando
técnicas de comunicación efectiva (como
mensajes -yo-) y un lenguaje descriptivo
no valorativo.
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Proceso de solución de problemas:discutir y definir el problema
Cada persona utiliza la escucha activa para responder a las preocupaciones del hablante.
Identificar los obstáculos, intereses y necesidades.
Resumir la nueva comprensión de la situación.
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Proceso de solución de problemas:generar ideas de soluciones
Hacer una lista de ideas sin juzgarlas.
Pensar en acciones concretas que puedan
llevarse a cabo.
Evaluar soluciones: Determinar las
ventajas y desventajas para cada curso de
acción y hacer “agente de la realidad”.
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Proceso de solución de problemas:decidir un curso de acción
Elegir soluciones que sean satisfactorias
para todas las partes.
Asegurarse de que las soluciones son
específicas y equilibradas.
Acordar una fecha para hacer un
seguimiento del funcionamiento de la
solución.
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Habilidades Sociales en la resolución de conflictos
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La comunicación
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La comunicación
El estilo de comunicación debe demostrar que:
Respetas a los demás, les consideras tus iguales y
no tratas de dominarles.
Respetas el derecho de los demás a tener sus
propias opiniones y no tratas de manipularlas para
que tengan tu mismo punto de vista.
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La comunicación
posturas
reproches
deseos
sentimientos
opiniones
necesidades
• dLas partes
hablan de…
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La comunicación
Una comunicación de calidad es una
herramienta necesaria para llegar a la base
de los conflictos y encontrar soluciones más
satisfactorias para las partes.
Una mala comunicación puede ser en sí
misma la causa de los conflictos.
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La comunicación
El estilo de comunicación debe demostrar
que:
Respetas y valoras las decisiones de los demás y no
las desacreditas.
Respeta los valores y la experiencia de los demás.
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Proceso de comunicación: Errores frecuentes
El emisor no tiene claro en su interior que es lo
que quiere expresar.
El emisor elige un código equivocado.
El emisor utiliza mal el código.
El receptor puede decodificar mal el mensaje.
El receptor presupone elementos que el emisor
no ha dicho.
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Transmisión de un mensaje
Lo que se quiere decir -------------------------------
Lo que se dice ---------------------------------
Lo que se oye -----------------------------
Lo que se escucha --------------------
Lo que se comprende ------------
Lo que se retiene -----------
Lo que se reproduce -----
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Escucha activa
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La escucha activa
Se trata de comunicar al otro que se está
centrado, atento e interesado, mediante:
Posturas corporales (erguido pero relajado).
Movimiento de manos y pies en actitud de
escucha.
Contacto ocular (directo).
Expresión facial mostrando interés.
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La escucha activa
Sirve para disminuir las posibilidades de error en la decodificación del mensaje.
Nos ayuda a comprender lo queel emisor quiere
transmitir
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La escucha activa: fases
Fase 1: Captación
Captación de los mensajes verbales.
A través de ello, se capta la información del conflicto
(partes implicadas, núcleo del conflicto…).
Captación de los mensajes no verbales.
A través de ellos, se capta la información referente a las
emociones, los sentimientos.
Comunicación paraverbal (tono, volumen, timbre de voz).
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La escucha activa: fases
Fase 2: feed-back
Dar muestras de tener adecuada predisposición
psicológica a escuchar, de atención, interés…
A través de:
Comunicación verbal o expresiones verbales:
interjecciones, preguntas, parafraseo, reflejo, resumen…
Comunicación no verbal:
Gestos faciales, posturas.
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Tener una actitud personal de ponerse en el lugar de la otra persona para poder comprender lo que está diciendo y sintiendo.
Demostrar comprensión y aceptación mediante diversos comportamientos no verbales.
La escucha activa:condiciones previas
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La escucha activa: acciones
Mostrar interés (de forma verbal y no verbal)Ej: “¿Puedes contar más sobre esto?”
Clarificar: cuando hacemos preguntas abiertas
para obtener información.Ej: “¿Y tú, qué hiciste en ese momento?”
Parafrasear: expresar las ideas del otro con
nuestras palabras.Ej: “Entonces, lo que me estás diciendo es…”
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La escucha activa: acciones
Reflejar: consiste en decir con tus propias palabras
los sentimientos existentes bajo lo que el otro ha
expresado.Ej: “Te fustra el que siempre te acuse de ser el que menos trabaja“
Resumir: consiste en agrupar la información que
nos van dando, tanto la referida a los sentimientos
como a los hechos.Ej: “Entonces si no te he entendido mal, A insultó a C y a ti te molesta que te vean como el
causante de la pelea”.
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La escucha activa: acciones
Reflejar: consiste en decir con tus propias palabras
los sentimientos existentes bajo lo que el otro ha
expresado.Ej: “Te fustra el que siempre te acuse de ser el que menos trabaja“
Resumir: consiste en agrupar la información que
nos van dando, tanto la referida a los sentimientos
como a los hechos.Ej: “Entonces si no te he entendido mal, A insultó a C y a ti te molesta que te vean como el
causante de la pelea”.
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Ventajas de la escucha activa
Utilización económica, rápida y sencilla.
Crea un clima abierto y de comprensión.
Puede comunicar aceptación al interlocutor.
Aumenta la motivación para la expresión verbal de
hechos, sentimientos…
Reduce la tensión.
Fomenta el aprendizaje del otro.
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Ventajas de la escucha activa
Ayuda a tomar mejores soluciones, porque
proporciona mayor tranquilidad para un adecuado
análisis de los hechos, permite pensar.
Estimula la cooperación en el interlocutor.
En resumen: facilita la resolución de conflictos.
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La empatía
“Sólo entiendes a alguien cuando caminas con sus zapatos”
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La empatía
Es la capacidad de conectar con el otro, con
sus circunstancias, problemas, “ponerse en el
lugar del otro”, manteniendo siempre la
objetividad.
Cuando se expresa empatía, se pretende
transmitir a la persona comprensión de
sentimiento.
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La empatía: requisitos
Requisitos para que la empatía sea efectiva:
a) Ser capaz de diferenciar la empatía de la
simpatía.
b) Ser capaz de transmitir al otro la comprensión
empática que siente.
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Habilidad empática: métodos
Mostrar deseos de comprender, de entender desde el
marco de referencia del otro.
(mediante afirmaciones, clarificación y peguntas).
Tratar lo que es importante para la persona.
(mediante preguntas y afirmaciones).
Definir la empatía.
(utilizando las respuestas/afirmaciones verbales)
Evitar emitir juicios personales, morales o culturales.
(sin emitir, evaluaciones de comportamientos)
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La comunicación asertiva
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La comunicación asertiva
La comunicación asertiva, el objetivo que
se persigue es que el receptor cambie su
comportamiento al conocer como nos afecta
lo que nos ha dicho o hecho.
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La comunicación asertiva:estilos de comunicación
Estilo pasivo: evita decir lo que piensa,
siente, quiere u opina.
Estilo asertivo: decir lo que se piensa, quiere
u opina, sin perjudicar el derecho de los demás y
tratando al otro con respeto.
Estilo agresivo: se dice lo mismo que con el
estilo asertivo, pero sin respetar los derechos de
los demás.
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Mensajes en primera persona
Mejora la calidad de la comunicación en el
proceso de mediación.
El objetivo es que la persona que recibe el
mensaje cambio su comportamiento después
de recibir nuestra información de cómo nos
afecta el conflicto.
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Mensajes en primera persona:ventajas
Reduce las posibilidades de malos entendidos.
Disminuye la temperatura emocional del
conflicto.
Combinándolo adecuadamente con la escucha
activa es el mejor antídoto contra la escalada
del conflicto.
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Mensajes en primera persona:
Un mensaje en primera persona contiene
información sobre:
Qué situación te afecta.
Qué sentimiento te produce esa situación.
Por qué te afecta de esa manera, si lo sabes.
Qué necesitas.
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Mensajes en primera persona:
Ejemplo:
Cuando llego al taller y veo todas las herramientas
por el suelo (situación), me siento fatal (sentimiento)
porque para mi el orden es importante; además os lo
he dicho muchas veces (razón). Necesito que el
taller esté ordenado (necesidad).
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Mensajes en primera persona:dificultades
Saber qué sentimiento te produce la situación
que quieres que cambie.
Nos puede resultar un poco artificial al hablar
de esa manera, pero al emplearlo a menudo nos
deja de resultar raro.
Al hablar en primera persona te desnuda mucho
más que hablar en segunda.
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Técnicas de resolución de conflictos
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Técnicas de resolución de conflictos
Arbitraje
Mediación
Adjudicación
Negociación
La persona que interviene es quien toma la decisión.
La introducción de un tercero en el conflicto.
Analizar e intervenir en el conflicto.
El conflicto se resuelve por el sistema judicial con un juez o un jurado.
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La Mediación
“Intervención no forzada en un conflicto
de una tercera persona neutral para
ayudar a las partes implicadas a que lo
transformen por sí mismas”.
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La Mediación
Se caracteriza por:
Voluntariedad de las partes.
Esfuerzo de las partes por comunicarse,
comprenderse y llegar a acuerdos justos.
Intervención de terceras personas, los
mediadores.
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Función de los mediadores
No asumen la responsabilidad de transformar
el conflicto, que corresponde a las partes.
Ayudan a las partes a identificar y satisfacer
sus intereses.
Ayudan a las partes a comprender y a sopesar
sus planteamientos.
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Función de los mediadores
Contribuye a que se genere confianza entre
las partes y en el proceso.
Proponen procedimientos para la búsqueda
conjunta de soluciones.
No juzgan a las partes. Están atentos a los
valores por los que se guían o dicen guiarse
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Cualidades del mediador
Neutral.
Abstenerse de proyectar su propio juicio.
Facilitador de la comunicación.
Inteligencia.
La capacidad de espera o paciencia.
Empatía
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Cualidades del mediador
Respeto y sensibilidad.
Escucha activa.
Imaginativo y hábil.
Enérgico y persuasivo.
Capacidad para tomar distancia en los
ataques.
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Cualidades del mediador
Ser honesto, no prometer a las partes
aquello que no pueda cumplir.
Objetividad del profesional o mediador.
Guardar el secreto profesional.
“Sentido del humor”, para aflojar tensiones.
Perseverancia.
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Comportamiento aplicado del mediador
Prepararse previamente para la mediación.
Situarse a igual distancia de ambas partes.
Tratar de forma igual a ambas partes.
Escuchar activamente.
Anotar las cuestiones más importantes.
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Comportamiento aplicado del mediador
Intervenir el tiempo necesario.
Intervenir cuando se produzcan silencios.
Remarcar y reinterpretar lo expuesto por
cada parte.
Valorar en su justa medida el papel asignado
al mediador.
Mantener la confidencialidad.
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Fases de un proceso de mediación
1. Premediación
2. Presentación y reglas del juego.
- Crear confianza en el proceso
3. Cuéntame- Poder exponer su versión del conflicto y expresar sus
sentimientos.
- Poder desahogarse y sentirse escuchados.
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Resolución de conflictos
“Quien quiere hacer algo, encuentra
un medio, quien quiere hacer
nada, encuentra una excusa.(Proverbio Chino)
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Unidad de Promoción y Desarrollo “Diputación de Salamanca”