Junio 2013Programa de Diseño Curricular y Evaluación

GUÍA TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO

NOMBRE DE LA ASIGNATURA INDEP. DEP. H/S/S CRÉDITOS

SOPORTE TÉCNICO TEÓRICAS 1 1

SIGLA CLAVE PRÁCTICAS 2 2

ST505 50083 TOTAL 3 3 6 6

COORDINACIÓN TSU EN SOFTWARE PRERREQUISITOS

PERFIL PROFESIONAL DEL DOCENTE

Licenciatura en Sistemas Computacionales, Tecnologías de Información, Ciencias de la Computación, Ingeniería en Computación, Ingeniería de software o a fin a la asignatura.

Conocimientos y experiencia en el campo de centros de servicio, soporte de hardware y software, administración de centros de datos; y en la elaboración de documentos relacionados con la organización, desarrollo y capacitación en el área de soporte técnico.

Certificación en áreas relacionadas con el soporte técnico.

COMPETENCIAS GENÉRICAS

COMUNICACIÓN ( X ) INNOVACIÓN Y CAMBIO ( X )

ARGUMENTACIÓN CRÍTICA ( ) COMPROMISO INTEGRAL HUMANISTA ( )

TRABAJO EN EQUIPO ( ) DISCERNIMIENTO Y RESPONSABILIDAD ( )

DIMENSIONES ÁREAS

DIMENSIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL (DFP) ( X ) ÁREA COMÚN ( )

DIMENSIÓN DE FORMACIÓN SOCIAL (DFS) ( ) ÁREA ESPECÍFICA ( X )

DIMENSIÓN DE FORMACIÓN INTEGRAL HUMANISTA (DFIH) ( )

RESULTADOS DE APRENDIZAJE DE LA ASIGNATURA

Resolver problemas de mantenimiento del equipo de cómputo mediante el uso de las utilerías adecuadas para su correcto funcionamiento.

Realizar el mantenimiento preventivo y correctivo a equipos de cómputo y periféricos considerando los factores eléctricos y las condiciones del área de trabajo, de tal manera que se evite la pérdida de información y se maximice el tiempo de operación.

Elaborar los documentos de soporte y lineamientos organizacionales para el mantenimiento del equipo de cómputo.

Junio 2013Programa de Diseño Curricular y Evaluación

UNIDADES TEMÁTICAS (TEMAS Y SUBTEMAS)

1. Hardware1.1 Arquitectura de la CPU1.2 Periféricos1.3 Dispositivos Portátiles

2. Software2.1 Utilerías para mejorar el rendimiento del Hardware.2.2 Utilerías de software

3. Mantenimiento3.1 Tipos de Mantenimiento (preventivo y correctivo) y herramientas requeridas3.2 Factores eléctricos3.3 Condiciones del área de trabajo

4. Documentación4.1 Responsabilidades del usuario4.2 Levantamiento de requerimientos

5. Centro de Soporte de Procesos y Operaciones 5.1 Gestión de Servicios de TI 5.2 Gestión de la Seguridad 5.3 Gestión del Conocimiento 5.4 Certificaciones

6. Operación de Helpdesk 6.1 Procesos de Incidencias 6.2 Capacitación a usuarios 6.3 Técnicas de documentación

7. Habilidades de Comunicación de atención a usuarios. 7.1 El proceso de comunicación 7.2 Sensibilidad Cultural 7.3 Escucha Activa 7.4 Lenguaje corporal

8. Resolución de problemas y habilidades de solución de problemas 8.1 Resolución de problemas y tipos de pensamiento 8.2 Habilidades de servicio 8.3 Resolver Incidencias con impacto.

MECANISMOS DE EVALUACIÓN

RESULTADO DE APRENDIZAJE

Resolver problemas de mantenimiento del equipo de cómputo mediante el uso de las utilerías adecuadas para su correcto funcionamiento.

Junio 2013Programa de Diseño Curricular y Evaluación

CRITERIOS INSTRUMENTO PORCENTAJE PERIODO

Explica la arquitectura de computadoras en relación con los aspectos físicos y lógicos y las ventajas y desventajas de las marcas más importantes o representativas de la industria de hardware.

Examen10% 1er parcial

Detecta las fallas en el hardware y el software a partir del uso de diversas utilerías de software de diagnóstico.

Lista de cotejo Rúbrica 10% 1er parcial

Soluciona problemas de hardware y de software utilizando procedimientos y utilerías de corrección de errores.

Lista de cotejo Rúbrica 10% 1er parcial

TOTAL 30 %

RESULTADO DE APRENDIZAJE

Realizar el mantenimiento preventivo y correctivo a equipos de cómputo y periféricos considerando los factores eléctricos y las condiciones del área de trabajo, de tal manera que se evite la pérdida de información y se maximice el tiempo de operación.

CRITERIOS INSTRUMENTO PORCENTAJE PERIODO

Explica los tipos de mantenimiento, condiciones de factores eléctricos y condiciones de áreas de trabajo

Examen10% 2do parcial

Diseña un plan de mantenimiento preventivo y correctivo para equipos de cómputo.

Lista de cotejo Rúbrica

10% 2do parcial

Diseña el informe de un plan de mantenimiento preventivo y correctivo para equipos de cómputo.

Lista de cotejo Rúbrica

10% 2do parcial

TOTAL 30%

RESULTADO DE APRENDIZAJE

Elaborar los documentos de soporte y lineamientos organizacionales para el mantenimiento del equipo de cómputo.

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CRITERIOS INSTRUMENTO PORCENTAJE PERIODO

Explica los procesos de Helpdesk (mesa de ayuda), atención a usuarios y de soporte técnico para documentar y generar bases de conocimiento.

Lista de cotejo Rubrica 10% 3er parcial

Sistematiza la información necesaria para capacitar en software y hardware con base en los estándares de Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL).

Lista de cotejo Rubrica

10% 3er parcial

Diseña soluciones de problemas complejos de soporte técnico en hardware y software, relacionados con plataformas libres y comerciales,

Lista de cotejo Rubrica 20% 3er parcial

TOTAL 40%

ACTIVIDADES CON DOCENTE ACTIVIDADES INDEPENDIENTES

PRÁCTICAS

Solución de problemas y análisis de casos: Instalación de dispositivos y sus

controladores, considerando medidas de seguridad.

Instalación de Sistemas Operativos Windows y UNIX/Linux de acuerdo con los requerimientos del equipo.

Empleo de utilerías para el mantenimiento de hardware y software.

Elaboración de un plan de mantenimiento preventivo y correctivo de un equipo de cómputo.

Elaboración de un informe con las características técnicas de un plan de mantenimiento preventivo y los requerimientos derivados del mantenimiento correctivo de un equipo de cómputo.

Alternativas de solución hardware y software.

TEÓRICAS Exposición del profesor.

Investigación sobre: Nuevas tecnologías. Procedimientos y estándares. Tópicos de Soporte técnico.

BIBLIOGRAFÍA

Herrerías Rey, Juan Enrique. El PC. Hardware y Componentes. Anaya Multimedia, 2012. Moreno Pérez, Juan Carlos. Montaje y Mantenimiento de Equipos. CFGM. Ra Ma, 2010. Rivera Rivas, Antonio Jesús y Francisco Charte. Actualización y Mantenimiento del Ordenador y

Dispositivos Digitales. Anaya Multimedia, 2013.

BIBLIOGRAFÍA COMPLEMENTARIA

Junio 2013Programa de Diseño Curricular y Evaluación

Beisse, Fred. A Guide to Computer User Support for HelpDesk & Support Specialists. Fifth Edition, Library of Congress Control Number: 2012931582, 2013.

Negus, Christopher. Linux Bible, 8th Edition, 2012. Regan Wiley, Patrick. Administering Windows Server 2012. Microsoft official Academic Course, 2013. Ríos Huércano, Sergio. Manual ITIL V3 Integro by is licensed under a Creative Commons, Biable,

España, 2013.

OTROS RECURSOS

Pizarrón, cañón y equipo de cómputo

Material hemerográfico (Revistas especializadas, periódicos, publicaciones, etc.)

Material audiovisual (películas, documentales, videos, etc.)

Recursos tecnológicos (software, páginas web, Blackboard, etc.)

Blackboard Aplicación Service Desk. Software de Utilerías y Sistemas Operativos Internet

Expertos

Otros Herramienta de reparación de hardware

INSTALACIONES

Laboratorio de cómputo (hardware y software)