guia sobre servicio al cliente

Sistema de Gestión de la

Calidad

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENAREGIONAL CUNDINAMARCA

Centro de Desarrollo AgroempresarialPrograma de formación:

Técnico Asistencia administrativaGUÍA DE APRENDIZAJESERVICIO AL CLIENTE

Fecha:ABRIL5 de 2011

Versión 1.0

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Nombre del Proyecto: GERENCIA TÉCNICA ADMINISTRATIVA PARA LAS EMPRESAS DE LA PROVINCIA SABANACENTRO

Duración:200 Horas

Fase del Proyecto: FORMULACIÓN Duración: 20 horas

Código de la GuíaNombre de la Actividad: DISEÑAR LOS PLANES GERENCIALES PARA SU

IMPLEMENTACIÓNEquipo Ejecutor:Resultados de Aprendizaje: PROPORCIONAR ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE PERSONAL Y A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, TENIENDO EN CUENTA LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

INTRODUCCIÓNEL SERVICIO AL CLIENTE :Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece una persona con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor cada uno.

Desde la asistencia administrativa el servicio al cliente está basado en una serie de comportamientos y actitudes que se deben asumir en torno al ambiente organizacional. El reconocimiento de las necesidades de los “clientes internos” es de vital importancia para lograr desarrollar el servicio de forma adecuada, oportunidad y pertinente, logrando así generar el valor agregado que la organización quiere alcanzar.

2. CONOCIMIENTOS PREVIOS Por favor, antes de iniciar el desarrollo de la guía de aprendizaje, responda de una manera sucinta las siguientes preguntas:

Bogotá, D.C. 5 de abril de 2012


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¿Qué sé sobre servicio al cliente?

¿Qué quiero aprender acerca del servicio al cliente?

3. MATERIAL DE CONSULTA

Material incluido en la Guía “norma técnica de servicio al cliente”Lectura servicio al cliente4. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 1:Descripción:

Los aprendices previamente integrados en grupos de investigación en las empresas del sector realizarán una investigación sobre algunos aspectos del SERVICIO AL CLIENTE y entregarán por equipos de trabajo un informe de su investigación.

Dando respuesta a las siguientes preguntas.

Nombre de la empresaMisión y visión de la empresaLocalizaciónProductos de comercializaNúmero de trabajadoresOrganigramaÁreas de la organizaciónIdentifique la empresa por sector al que pertenece, en cuanto a la actividad a la que se dedica.Pregunte o investigue cual el producto de la empresaCómo es la comunicación con los clientes externosCuáles son los medios que utilizan para comunicarse con los clientesQué tipo de tecnología utiliza la empresa para comunicarse.

2. Realice una entrevista a uno de los funcionarios que esté en el área administrativa, si fuera posible a una secretaria de gerencia o una asistente administrativa.Pregunte sobre los siguientes aspectos:

Cuáles son las funciones que desempeñaCómo las lleva a caboQué tipo de programas informáticos manejaQue idiomas hablaQué tipo de formatos diseña o diligenciaQuienes son las personas con las que más tiene interacción, por cargos no por nombres



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Porque considera ella o él que está desempeñando ese cargo, o porque la eligieron para desempeñarlo.

Cómo se comunica comúnmente con sus compañeros de trabajo.Qué tipo de inconvenientes se le presentan en su puesto de trabajo.

Las respuestas de la entrevista deben darlas a conocer con el resto del trabajo.

Al final de éste trabajo usted debe realizar un análisis de investigación, que le lleve a identificar los tipos de clientes que manejan en esa organización, en especial hacer énfasis en los clientes que maneja la asistente administrativa y los clasifique de acuerdo a lo que hemos trabajado en el ambiente de formación, y escriba cuáles podrían ser las estrategias para mejorar la atención a esos clientes.

Ambiente(s) requerido: Aula de clase, empresa del sector de SopóMaterial requerido: ComputadorInstructor: deisy riveraResultados de aprendizaje relacionados al desarrollo de la actividadPROPORCIONAR ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE PERSONAL Y A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, TENIENDO EN CUENTA LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

5. EVIDENCIAS Y EVALUACIÓN

EVIDENCIA: EVALUACIÓNTipo de Evidencia: Desempeño x Conocimiento Producto xResultados de aprendizaje asociados a la evidencia:

PROPORCIONAR ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE PERSONAL Y A TRAVÉS DE LOS MEDIOS TECNOLÓGICOS Y LOS APLICATIVOS DISPONIBLES, TENIENDO EN CUENTA LA COMUNICACIÓN EMPRESARIAL, LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD Y LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN

Producto entregable: Documento en Word INFORMEForma de entrega: Grupal, medio magnético vía correo electrónico.black boardCriterios de Evaluación:

Gestiona la información haciendo uso eficiente de las tecnologías de la información y las comunicaciones.



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Investiga, explora y experimenta sobre situaciones, sistemas y procesos, de manera autónoma y creativa; diseñando a partir de la información disponible, una propuesta de solución válida y viable, para dar respuesta a la problemática abordada.

Instrumento de Evaluación:

Tipo CódigoCuestionarioLista ChequeoLista de Verificación xOtro:

6. GLOSARIO

A partir de la lectura del material de consulta, construya su propio glosario y agréguelo al informe que ha de entregar

7. BIBLIOGRAFÍA

http://www.mailxmail.com/curso-secretaria-ejecutiva/secretaria-que-debe-hacerhttp://www.youtube.com/watch?v=5ep699KY-vI

8. ACTIVIDAD DE REFLEXIÓN (METACONGNITIVA)

Por favor revise lo que escribió sobre su autoevaluación y responda de la manera más objetiva posible, las siguientes preguntas:

¿Qué aprendí? ¿Qué puedo transferir a mi entorno productivo, personal y profesional de este

aprendizaje?

Socialice su experiencia con su grupo de trabajo.


http://www.mailxmail.com/curso-secretaria-ejecutiva/secretaria-que-debe-hacer

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