guia servicio al cliente
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Servicio al cliente
Guía de aprendizaje
Presentado por:
Jessica Jhoana Bernal Medina
Aprendiz
Presentado a:
Lidizeth Trillos Bejarano
Instructora
Chía Cundinamarca, marzo de 2013
Actividad
1. Defina empresa.
2. A través del diseño de una libreta de calificaciones, identifique las
inquietudes y necesidades del cliente: quejas, reclamos y sugerencias.
3. Defina Atención y Servicio al cliente, diferencias entre ellas.
4. Señalar o Construir las reglamentaciones institucionales para la atención
y el servicio (procedimiento)
5. Defina Cliente, Cliente Interno y Cliente Externo
6. Defina Servicio y Estándares del Servicio
7. Defina Ciclo de servicio
8. Identificar y aplicar los medios establecidos por la organización a través
de los cuales se presta atención y servicio al cliente.
9. Defina triángulos de servicio: Interno y Externo
10. Defina y diferencie los momentos de verdad. Aplicar momentos de
verdad estelares en la atención y servicio al cliente a través de un video.
11. Clasificación de los clientes y para qué sirve identificarlos.
12. Prestar atención y servicio al cliente a través de los medios tecnológicos
establecidos por la organización, subiendo evidencia de los mismos.
Solución
1. Empresa Se puede definir como una unidad formada por un grupo
de personas, bienes materiales y financieros, con el objetivo de
producir algo o prestar un servicio que cubra una necesidad y por el
que se obtienen beneficios.
Las empresas se clasifican según su actividad económica, creación y
tamaño, por otro lado tienen una misión y visión que las identifica y
les da rumbo.
Misión: Es la razón de ser de la empresa, el motivo por el cual existe,
en esta se define la necesidad a satisfacer, los clientes a alcanzar,
productos y servicios a ofertar.
Visión: Se refiere a lo que la empresa quiere crear, es la imagen
futura de la organización.
2. Libreta de calificaciones
Nota: La realice con base en los productos Quitandiña,
microempresa localizada en Chía, dedicada a la producción,
distribución y comercialización de yogurt probiotico.
Libreta de calificaciones
Fecha:
Nombre del cliente: Dirección:
Teléfono o cel. e-mail:
Respetado cliente la información que aquí le solicitamos es para tener
conocimiento de sus opiniones, sugerencias y saber que debilidades
tenemos por mejorar para ofrecerle la atención y servicio que usted
merece.
.La cremosidad y textura del yogurt para usted es:
a) Excelente b) Buena c) Regular d) Mala
. ¿Qué otros sabores y/o líneas le gustaría a usted que manejemos en
el mercado?
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.Teniendo en cuenta las presentaciones del yogurt y los aspectos
anteriores, ¿considera usted que el precio es consecuente a la calidad
del producto?
a) Si b) No
.Cree usted que en la entrega de sus pedidos somos:
a) Inmediatos b) Tardamos lo normal c) Tardamos más de lo
normal
.Califique la atención y el servicio que recibe por parte de nosotros en
el momento de hacer sus pedidos y adquirir nuestros productos de 1 a
5 siendo 5 el puntaje más alto y 1 el más bajo para usted.
a) 1 b) 2 c) 3 d) 4 e) 5
.¿Considera usted que la presentación tanto del personal como de las
instalaciones de la empresa es adecuada?
a) Si b) No
.Las zonas de parqueadero que hay en los establecimientos donde se
encuentra nuestros producto son:
a) Buenas b) Regulares c) Malas
. ¿A través de que medio le gustaría que le enviemos información
acerca de promociones, ofertas u otros acontecimientos relacionados
con nuestros productos?
a) Correo electrónico b) Telefónicamente c) Correspondencia
d) otro. ¿Cuál?
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Observaciones:
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Gracias por su tiempo y colaboración!!!
3. Atención: Es una función superior que consiste en focalizarse en el
cliente a través de la peserpción de los sentidos captando y
determinando sus necesidades.
Servicio: Es satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Estas definiciones son distintas pero la una es consecuente de la
otra, en la primera se logra conocer que requiere el cliente a través
de su actitud y en la segunda teniendo en cuenta lo anteriormente
mencionado se le proporciona lo que el desea.
4. .Enfocarse en identificar y conocer las necesidades del cliente
estableciendo empatía con él.
.Cuidar la imagen personal, una buena presentación es una
demostración de respeto hacia las personas que se atienden o se les
presta un servicio.
Mostrar disponibilidad para resolver los inconvenientes lo mejor
posible.
Mantener una actitud positiva y mostrar cortesía, aun ante los
reclamos, respondiendo con firmeza y seguridad pero siempre con
amabilidad.
Evitar la palabra No, en lugar de utilizarla debe buscarse siempre
una solución.
Escuchar con atención y expresarse con claridad.
Convertir las quejas en oportunidades para mejorar, en lugar de
resistir el reclamo o manifestar enojo, es conveniente aprovechar la
queja como una manera de mejorar la atención y desde luego el
servicio.
Respetar a los compañeros y trabajar en equipo, el buen clima
laboral se evidencia en el ambiente, por ello, un gesto cordial
ayudando a un compañero a resolver una situación es siempre bien
visto por el cliente y genera una imagen positiva de la empresa y de
la persona que atiende.
Interesarse por adquirir habilidades, conocimientos y aprender, esto
sin duda es un beneficio tanto para el que atiende como para el
cliente.
Conocer bien el lugar donde se trabaja, sus aspectos positivos,
negativos, debilidades, fortalezas, entre otras, esto posibilitara
despejar dudas y resolver situaciones inesperadas.
5. Cliente: Persona que accede a un producto o servicio a partir de un
pago.
Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de
comprador (persona que compra un producto), usuario (persona que
usa o compra un servicio) consumidor (persona que consume un
producto o servicio)
Cliente interno: Personas que pertenecen a la organización.
Cliente externo: Personas que adquieren los productos y servicios
que ofrece la organización.
6. Servicio: Son las interacciones y actividades que se realizan con el
objetivo de satisfacerle un deseo o una necesidad al cliente.
Estándares del servicio: Son el conjunto de normas que dan como
resultado el cumplimiento de las expectativas del cliente y sirven para
medir que tanto cada persona alcanza los niveles de servicio que
desea y de esta manera lograr que los consumidores se lleven una
buena imagen.
7. Ciclo de servicio: Es la cadena continua de acontecimientos que
atraviesa un cliente experimentando momentos de verdad cuando los
colaboradores de la organización trabajan para satisfacer sus
necesidades y expectativas.
8. Las empresas pueden emplear distintos medios a la hora de atender
y prestar un servicio al cliente; dentro de esos están:
.El personal que interactúa de forma directa con el cliente.
.Los anuncios con información acerca de los productos y /servicios
.que ofrece la compañía.
.Promociones y ofertas que llaman la atención del cliente.
.Llevar las compras del cliente hasta su carro o incluso hasta su lugar
de residencia.
.Dar al cliente una libreta de calificaciones en la que pueda expresar
su conformidad o inconformidad por el servicio y/o atención prestada.
9. Triangulo de servicio interno: Es indispensable para crear una
verdadera cultura de servicio, está orientado al cliente interno con el
fin de generar en el recurso humano las garantías de éxito de su
gestión frente al servicio.
Triangulo de servicio externo: Tiene un papel fundamental en el análisis de
factores de éxito que ayuden a poner en práctica una iniciativa de servicio en
cualquier tipo de organización.
10. Momentos de verdad: Constituye cualquier evento en el que una
persona entra en contacto con cualquier aspecto de la organización
que da como resultado que esa persona se cree una impresión sobre
la calidad del servicio.
Cultura
Cliente
interno
Organización Liderazgo
Estrategia
del servicio
El
cliente
Sistemas El personal
Los mensajes publicitarios producen impresión, dirigirse hacia las
oficinas, escuchar los mensajes grabados que se dejan en el
contestador automático, recibir una carta, recibir un estado con la
situación de los honorarios, todos estos son momentos de verdad.
Los momentos de verdad son casi siempre neutros. Pueden ser
positivos o negativos para el cliente.
URL Video momentos de verdad:
http://youtu.be/7-rjWdFM5fM
11. Clasificación de los clientes
Importancia: Sirve para obtener un buen resultado cuando el cliente
está delante de la persona que lo atiende o le presta el servicio,
identificándolo a través de la experiencia para interpretar
determinadas características que lo identifican logrando así un mejor
contacto.
Cliente polémico
Característica Principal: Provoca la discusión.
Situación: Cuando hacen perder su tiempo con esperas o retrasos.
Tratamiento: Escuchar sus quejas con atención y sin interrupciones.
Cliente sabelotodo
Característica principal: Es muy orgulloso y quiere imponerse con
actitud de superioridad.
Situación: Cuando hay diferentes puntos de vista.
Tratamiento: Mostrarle la solución de forma que no se ofenda,
incluso haciéndole ver que él ha aportado la idea.
Cliente minucioso
Característica principal: Es concreto y conciso, suele ser tajante.
Situación: Cuando la información que recibe es escasa o deficiente.
Tratamiento: Demostrar seriedad e interés.
Cliente hablador
Característica principal: Amistoso, hablador, sonriente, de los que se
extienden en sus explicaciones y hasta repiten su discurso.
Situación: Cuando se les atiende con mucha preferencia, puede
hacer perder mucho más tiempo del necesario en una visita.
Tratamiento: Ser amable, pero mantener la distancia.
Cliente indeciso
Característica principal: Tímido e inseguro.
Situación: Cuando se le dan muchas opciones a elegir.
Tratamiento: Orientarle de forma muy concreta sobre la mejor opción.
Cliente grosero
Característica principal: Ofensivo.
Situación: Siempre que considere (y es a menudo) que no se le trata
bien.
Tratamiento: Argumentar sin hacer caso de sus provocaciones.
Cliente impulsivo
Característica principal: Es impaciente, superficial y emotivo.
Situación: Ante situaciones que le hacen pensar.
Tratamiento: Actuar con rapidez.
Cliente desconfiado
Característica principal: Duda de todo y todos.
Situación: Cuando se muestra debilidad.
Tratamiento: No afirmar nada que no se pueda demostrar.
12. Dentro de los medios tecnológicos para prestar atención y servicio al
cliente se usar:
El datafono que ofrece un excelente servicio a los clientes en cuanto
a rapidez, seguridad y comodidad a la hora de realizar sus pagos.
Equipos de cómputo, (Internet), A través de estos medios se puede
ofrecer atención al cliente de diversas maneras como el correo
electrónico en el que se envía información al cliente y a través del
cual el puede escribir que necesidad tiene y que desea adquirir sin
necesidad de desplazarse, de igual forma ingresando a la pagina
web de la empresa puede comunicar sus peticiones, sugerencias,
quejas o reclamos y/o explorar todas las opciones que allí le dan.
El teléfono y celular son medios tecnológicos por los cuales se puede
prestar atención, es importante ser cordial en el momento de
expresarse y no dejar esperando en línea al cliente sin explicación.
CRM Es un programa centrado en el cliente donde se puede ofrecer
un servicio más eficiente y preciso, puesto que en el se maneja la
información necesaria para saber qué expectativas y necesidades del
cliente se pueden satisfacer, tengo conocimiento del programa pero
aún no he tenido la oportunidad de usarlo.
Otro medio de atención al cliente son los call center.