Gua para montaje de un Call Center

Un fenmeno reciente e interesante que no podemos dejar de considerar esel acelerado crecimiento de la industria de los Call Center en Latinoamrica,tambin llamados Contact Center.

Y no es para menos pues el hecho de que las grandes compaas internacionales estninteresadas en subcontratar en Latinoamrica los servicios de atencin a sus clienteshace de este un negocio altamente atractivo. Hoy hablaremos de cmo y porqu montarun Call Center.

La principal razn por la que este negocio es atractivo tanto para los emprendedorescomo para los contratistas es por los bajos costos de mano de obra y de infraestructura. Principales costos de M.O. de un Call Center. Si comparamos los costos de mano deobra, en Estados Unidos se paga un promedio de $8 a $10 dlares por hora hombre,mientras que en pases como Guatemala, El Salvador o Colombia estamos hablando de$2 a $3 dlares por hora y hasta $5 si el ejecutivo es bilinge. Costos de sumaimportancia a considerar pues se debe tomar en cuenta que la nmina de personal es unode los principales rubros de este negocio.Inversin en infraestructura tecnolgica. Otra de las enormes ventajas de los paseslatinoamericanos es su avanzado desarrollo en tecnologas de redes e Internet que hacenposible contar con centros de datos totalmente en lnea y actualizados. Si bien no sepuede hablar de una cifra en especfico, se debe considerar como componentes bsicosen la inversin la red de computadoras, Internet, Software CRM e infraestructuratelefnica.En general, se debe considerar que la inversin corresponde en un 75% a recursohumano y el 25% a infraestructura dependiendo de cuantos puestos ejecutivos deseasmanejar. Por otro lado los gastos fijos mensuales rondan en 60% RRHH, 30% telefona y10% de gastos administrativos.

Conformacin del NegocioPara estructurar este negocio se necesita en primer lugar contar con el personal y la

infraestructura tcnica anteriormente mencionada, para luego comenzar con lanegociacin de servicios tanto a nivel local como internacional.

Servicios bsicos que debe ofrecer un Call Center:Estudios de mercadoEncuestas telefnicasServicios de gestin de cobroActualizaciones de datosAtencin de reclamosVenta de productos y/o serviciosAtencin de pedidosManejo del cliente (CRM)TelemarketingOtrosRetos de servicio que debe afrontar un Call Center:Ser un verdadero centro de serviciosMantener altos estndares de atencin al clienteQue el personal conozca a la perfeccin los productos y servicios de la empresa querepresentaCambiar el paradigma de "llamada" en un paradigma de "contacto"Establecer manuales y procesos estructuradosConocer al cliente y sus necesidadesMantener una cultura de feedback constanteTener una cultura de capacitacin y formacin constanteReclutar personal bilingeEstabilidad laboral y reduccin en la rotacin de personalRetribucin econmica justa para el personal sin exceder los costos de competenciaEstrategia de mercadeo y ventas:Desde luego como lo hemos mencionado, el principal atractivo de un Call Center son suscostos y en ese sentido, la estrategia de ventas tiene que estar muy apegada a esteobjetivo para ser una frmula ganadora. En esa lnea de ideas, se deber considerar lossiguientes elementos:Venta de servicios locales o internacionalesDisponibilidad de teleoperadores hispanos o bilingesExcelente atencin al clienteCompromiso de informes regulares detalladosGaranta de resultados para todos los casos de serviciosRapidez y confiabilidad

Finalmente uno de los grandes problemas que deben preverse al momento de planear elmontaje de un Call Center es una adecuada cultura de trabajo que dignifique a la personay recompense sus resultados. Esto potenciar el trabajo en equipo y ayudar a garantizaruna adecuada atencin al cliente.

Desde luego, tambin hay importantes detalles tcnicos en el montaje relacionados con elsoftware e gestin e infraestructura telefnica que puedes consultar en cualquier sitiotcnico o bien con alguna empresa de instalacin que te asesore especficamente aldetalle.

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Servicios de un Call Center entranteLos objetivos de un Call Center especializado en las llamadas entrantes (Inbound) puedenser mltiples, teniendo como ejemplo los que se mencionan a continuacin:- Lneas de atencin de servicio a clientes- Recepcin de llamadas para ventas telefnicas- Toma de citas de servicios mdicos- Servicios de soporte, mesa de ayuda o help deskServicios de un Call Center salienteLos centros especializados en las llamadas salientes (Outbound) pueden ofrecer serviciostales como los que se listan a continuacin:- Venta telefnica- Encuesta telefnica y levantamiento de datos- Servicios de cobranzasCall Center Propio o en Outsourcing?El Call Center puede ser administrado directamente con tecnologa propia o puedecontratarse como un servicio externo, lo que se conoce como outsourcing. Hasta hace unos aos muchas empresas buscaban externalizar su Call Center en lamodalidad de outsourcing y es as como se ha generado una industria completa en torno a esta

actividad. Pero las nuevas tecnologas han dado un vuelco a esta situacin de modo que se hace inclusomas rentable tener una infraestructura propia para el Call Center y en la mayora de los casos contecnologa mas reciente y avanzada

Funcionamiento de un Call CenterUsualmente un Call Center est formado por todos o algunos de los siguientes actores:- Agentes que hacen y reciben llamadas- Supervisores que controlan la operacin- Clientes que llaman al centro de contacto- Clientes que reciben llamadas desde el centro de contactoAdicionalmente se requiere de una plataforma que permita la interaccin entre todos losactores ofreciendo no solo la operacin del centro de llamadas sino la optimizacin de losrecursos y la satisfaccin del cliente.

En un Call Center un supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informesde por lo menos los siguientes indicadores:- Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas. - Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. - Tiempo promedio de espera. - Nivel de servicio.

- Duracin de llamadas. - Nivel de ocupacin de los agentes. En un Call Center un supervisor debe estar en capacidad de generar reportes e informesde por lo menos los siguientes indicadores:- Cantidad de llamadas contestadas y rechazadas. - Cantidad de llamadas perdidas y desbordadas. - Tiempo promedio de espera. - Nivel de servicio. - Duracin de llamadas. - Nivel de ocupacin de los agentes.Al mismo tiempo un supervisor del Call center debe poder realizar un monitoreo en tiemporeal de:- Cantidad de agentes y sus estados en tiempo real. - Cantidad de llamadas en cola en tiempo real. - Cantidad de lneas telefnicas ocupadas en tiempo real.Mediante las herramientas de administracin un supervisor debe poder realizar, entreotras, las siguientes actividades:- Administrar campaas entrantes y salientes del Call Center. - Administrar listados de contactos para campaas salientes.- Asignar agentes u operadores a cada campaa.- Medir avances del trabajo por campaa. - Medir productividad del trabajo por campaa.- Monitorear la gestin de los agentes.Dimensionamiento del Call CenterAlgunas de las preguntas que debera ser capaz de responder para poder dimensionarcorrectamente su Call Center son:- Cuntos agentes u operadores requiere mi Call Center para atender llamadasentrantes?- Cuantas llamadas simultneas debe ser capaz de manejar mi Call Center para recibirlas llamadas entrantes?- Cuntos agentes u operadores requiere mi Call Center para generar llamadassalientes?- Cuantas llamadas simultneas debe ser capaz de manejar mi Call Center para generarlas llamadas salientes?

- Puedo beneciarme de tener agentes virtuales que trabajan desde su casa u ocinasremotas?- Puedo beneciarme de poder controlar mi Call Center remotamente desde cualquierlugar?- Si ofrezco servicios a terceros puede benciarse mi cliente de acceder remotamente aestadisticas en tiempo real de la operacin del Call Center?Es posible que no cuente con toda la informacin suciente para responder dichaspreguntas, de modo que se pueden usar algunas guas como ayuda:

Gua para montaje de un Call Center