guÍa del usuario · 3 guía del usuario daycohost ¡bienvenido! este documento es una ruta de...
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GUÍA DEL USUARIO
Contenido
¡Bienvenido! ................................................................................................................................. 3
Nuestro enfoque operativo .......................................................................................................... 4
Soporte ...................................................................................................................................... 4
Disponibilidad ........................................................................................................................... 4
Confiabilidad ............................................................................................................................. 4
Notificación de Incidente o Falla del Servicio ............................................................................... 5
Categorías de Incidente o Falla del Servicio ................................................................................. 6
Requerimientos o Tareas ............................................................................................................. 7
Categorías de Requerimientos o Tareas ...................................................................................... 8
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Acceso al data center o cambios .................................................................................................. 9
Retiro de equipos asociados a un Servicio Colocado ................................................................. 10
Desinstalación de Servicios ........................................................................................................ 10
Facturación y cobranza .............................................................................................................. 12
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Guía del Usuario Daycohost
¡Bienvenido! Este documento es una ruta de fácil acceso a toda la información que usted y su
organización deben conocer para garantizarles un servicio y atención de calidad
superior como usuario de Daycohost, el Primer y Único Multisite Geo Distribuido
de Venezuela.
El instructivo ha sido diseñado para que conozca las herramientas necesarias que
nos permitan garantizar una experiencia de usuario e interacción satisfactoria
con el soporte técnico y administrativo, como parte del servicio contratado.
Lo primero que queremos apuntar es que, para lograr una gestión óptima de
nuestra relación de servicio, ante la ocurrencia de un incidente, requerimiento
administrativo o consulta, su primer contacto debe ser a través del Centro de
Servicios Daycohost.
Allí contamos con un equipo profesional dispuesto a atenderlo 24x7x365, además
de los procedimientos y estándares operacionales basados en las mejores
prácticas de ITIL (Infrastructure Technology Information Library), a fin de
garantizarle el nivel de soporte alineado con lo establecido en los Acuerdos de
Niveles de Servicios (Service Level Agreement, SLA).
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Nuestro enfoque operativo
Soporte Mantenemos a su disposición un esquema multinivel de soporte las 24 horas de los 365 días del año,
conformado por un equipo de trabajo capacitado y formado para la atención, dispuesto a atender y
solucionar, de manera directa e inmediata, sus requerimientos de índole técnico, administrativo u operativo.
Disponibilidad Nuestro esquema operativo está orientado a garantizar la disponibilidad de los servicios, al nivel de los
estándares internacionales que rigen los parámetros de calidad de los servicios prestados desde un data
center.
Confiabilidad Contamos con tecnología e infraestructura de punta para que nuestros usuarios tengan una experiencia
óptima, interactuando con sus datos, aplicaciones y herramientas de comunicación. Nuestros sistemas y
políticas de seguridad, conjuntamente con un monitoreo permanente de nuestra plataforma, garantizan un
exhaustivo resguardo de los datos e información soportados en nuestras premisas. Daycohost cuenta con los
más altos niveles de protección física y lógica, regidos bajo estrictos parámetros mundiales de seguridad, para
cualquier tipo de negocio o actividad, según los requerimientos de las aplicaciones, desarrollos, seguridad de
datos, contingencia y respaldo.
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Notificación de Incidente o Falla del Servicio
En caso de tener que reportar alguna situación o problema respecto al funcionamiento de sus servicios, lo primero que debe hacer es comunicarse con el Centro de Servicios.
Al contactarnos, el especialista registrará un Ticket asignándole un número de identificación que usted recibirá para el debido seguimiento del caso, al tiempo que le brindará el soporte de Primer Nivel.
Si debido a las características del incidente (falla) reportado, éste no puede ser solucionado, el personal del Centro de Servicios lo escalará al Segundo Nivel, asegurando la ejecución de rutinas de mantenimiento preventivo y predictivo, parches de seguridad y/o corrida de antivirus.
Es importante que conozca nuestro criterio de clasificación de incidentes y el tiempo de solución correspondiente, establecidos en los Acuerdos de Niveles de Servicios (Service Level Agreement, SLA) al momento de contratar el servicio.
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Categorías de Incidente o Falla del Servicio
PRIORIDAD
MAYOR
ALTA
MEDIA
BAJA
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Requerimientos o Tareas
A través del Centro de Servicios usted también puede solicitar la ejecución de Requerimientos o Tareas, las
cuales no son originados ni guardan relación con una interrupción o funcionamiento irregular de los servicios
contratados.
Para dicha solicitud remita un correo electrónico con el detalle de lo requerido, desde cualquiera de las
cuentas que usted indicó como autorizadas, a la siguiente dirección: [email protected].
Aquí se contemplan actividades que pueden ser planificadas y ejecutadas en un tiempo establecido o no, de
carácter inmediato, y que no necesariamente afectan el normal funcionamiento de los servicios del cliente.
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Categorías de Requerimientos o Tareas
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Acceso al data center o cambios
Para acceder al data center para realizar alguna actividad operativa (programación y registro de un
mantenimiento o mejora (implique o no una interrupción de dicho servicio), visita guiada, auditoría visual o
levantamiento de información «site survey», el procedimiento a seguir es:
Solicite al Centro de Servicios vía mail y complete la información requerida en el formulario Formato de
Gestión de Accesos y Cambio. Firme y anexe este formato a un correo electrónico dirigido a
[email protected], desde cualquiera de sus cuentas autorizadas.
Este correo deberá enviarlo, al menos con cuarenta y ocho (48) horas de antelación a la fecha en que requiere
ejecutar la actividad.
Una vez recibido su correo recibirá una confirmación y aceptación de su solicitud, con la ventana de tiempo
solicitada y los recursos necesarios para llevar a cabo con éxito las labores que tiene previstas.
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Retiro de equipos asociados a un Servicio Colocado
En caso de requerir retirar un equipo asociado a un Servicio Colocado, ya sea por: reemplazo por falla,
reparación, mantenimiento, sustitución o finiquito del contrato, complete la información requerida en el
formato Autorización de Salida de Equipos, fírmelo y remítalo a la cuenta [email protected], desde
cualquiera de las cuentas autorizadas de su empresa ante Daycohost.
Complete la información requerida en el formulario Autorización de Salida de Equipos, fírmelo y remítalo a
la cuenta: [email protected] Este formulario debe ser enviado al Centro de Servicios, al menos con
cuarenta y ocho (48) horas de antelación a la fecha del requerimiento, indicando las tareas a ejecutar y si habrá
o no una interrupción del servicio. Este lapso lo requerimos para tomar las medidas que aseguren el éxito en
la ejecución de la actividad prevista.
Una vez que su solicitud ha sido recibida y aprobada por las instancias internas, se le remitirá un correo de
confirmación y aceptación de su solicitud, el cual es de suma importancia, ya que le asegura que contará con
la ventana de tiempo solicitada y los recursos necesarios para llevar a cabo con éxito las labores que tiene
previstas.
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Desinstalación de Servicios
Si requiere desincorporar alguno de los servicios contratados, remita un correo electrónico con el detalle
(servicio a desincorporar y motivo de la solicitud) al Centro de Servicios, a la cuenta [email protected]
a fin de generar un Ticket para efectos del seguimiento y control por ambas partes.
De manera inmediata usted recibirá una respuesta a dicha solicitud, contentiva del procedimiento a seguir,
los tiempos contemplados durante el proceso y demás detalles relativos a la desinstalación solicitada. Vale
resaltar que el tiempo de duración de las desincorporaciones de servicios está sujeto a los términos y
condiciones definidos en el Contrato de Servicios suscrito entre las partes.
En caso de necesitar una desincorporación total de la línea de servicios suscritos con Daycohost, deberá ser
notificada y revisada previamente con el Gerente o Ejecutivo de Negocios que le atiende, a los fines de
brindarle el apoyo adecuado.
Una vez recibida la información el Centro de Servicios le remitirá vía correo electrónico el formulario de
Información del cliente, para que valide o complete los datos requeridos y/o realice la actualización de los ya
existentes.
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Facturación y cobranza
Para obtener información asociada a cualquier aspecto administrativo referido a los servicios contratados,
comuníquese con el Departamento de Facturación, de lunes a viernes, en el horario comprendido entre
las 8:30 a.m. a 1:00 p.m. y 2:00 p.m. a 5:30 p.m.
Para lo concerniente al pago de sus servicios, información sobre depósitos o transferencias, comuníquese con
el Departamento de Cobranzas: (212) 999.9226 y 9211, de lunes a viernes, en el horario comprendido entre
las 8:30 a.m. a 1:00 p.m. o de 2:00 p.m. a 5:30 p.m.
Línea jerárquica de escalamiento