guia del manual de operaciones 2016 y esquema de presentación

INSTITUTO UNIVERSITARIO DE PROFESIONES GERENCIALES

ASIGNATURA: FORMACIÓN DE EXPEDIENTES

PROFESORA: MIREYA LEON DE AZUAJE

GUÍA UNIDAD NO. V: MANUAL DE OPERACIONES

OBJETIVOS:1. Definir Manual de Operaciones. 2. Identificar la Importancia del Manual.3. Definir Operaciones, de métodos de trabajo. 4. Clasificar los Tipos de Manuales de Operaciones, 5. Establecer las Diferencias entre el Manual de Procedimiento y de Operaciones. 6. Identificar la Utilidad del manual 7. Determinar la Metodología para la elaboración del manual8. Enumerar las Características del manual para que cumplan sus funciones

Manual de Operaciones: Es el documento y herramienta fundamental que contiene la descripción detallada de las actividades o tareas que debe realizar la persona que ocupa un puesto de trabajo o que realiza una tarea netamente operativa. Contiene los principios y técnicas de una actividad determinada. Se elabora como fuente básica de referencia para el responsable de la actividad de un área específica o de todo un grupo de trabajo de la organización. También es conocido como un Manual de Instrucciones Operativas o de Trabajo que precisa las labores, las actividades de rutina de un puesto de trabajo en particular.

El objetivo de toda empresa debe ser evolucionar, y para ello debe diferenciarse de la competencia construyendo una ventaja competitiva a largo plazo que satisfaga a sus clientes y asegure su supervivencia. En la práctica, las empresas tienen pocos elementos realmente diferenciadores. Casi todos sus activos están disponibles en el mercado pudiendo comprarlos cualquier empresa del sector. Sin embargo el conocimiento es el único activo que no se encuentra en el mercado y, por lo tanto, tiene un valor muy elevado y sin duda puede ser un elemento muy diferenciador. El Manual de Operaciones es el documento que les permite hacer tangible y transmisible su conocimiento.

Importancia del Manual: El Manual de operaciones es la esencia de las actividades que realiza la organización, en donde se transfiere los conocimientos del funcionamiento del

Mireya León de Azuaje Página 1

Alguien dijo: El Manual de Operaciones es la Herramienta más Necesaria y la menos valorada en las Organizaciones




negocio a cada uno de sus trabajadores, por lo que se debe tener en cuenta lo siguiente:

1. Se debe convencer a la alta gerencia de la importancia, primero de tener un Manual completo, y luego de tenerlo bien actualizado

2. El Manual es un documento al que se debe hacer referencia al ingresar el trabajador a la organización, ya que en él se explica cómo debe actuar para el desempeño eficaz de sus actividades

3. En una organización se transmite el conocimiento a saber hacer, el cual se explícita en un Manual de operaciones.

4. El Manual es la norma de funcionamiento de la organización. si no hay Manual ¿cómo podrá un supervisor pedirle a un trabajador que actúe de tal o cuál manera, si no hay ninguna norma descrita y objetiva a la que atenerse?

5. Permite mantener los estándares de servicio en todas las áreas en las que se divide la empresa. Si no hay Manual en el que se definen los estándares ¿cómo van a trabajar todos los puntos por igual?

Operaciones: Es la descripción de una tarea especifica que realiza una persona, para la obtención de un resultado (producto / servicio, puede ser un producto final o parte de una cadena de producción o pasos para el logro de un fin específico). Ejemplo: Escribir, documentar, hacer cálculos, firmar, armar, preparar, diseñar, montar, pintar, manejar, responder atender, reparar

Métodos de trabajo: Es la secuencia de los pasos a seguir para el desempeño de las labores que se llevan a cabo en un lugar determinado de trabajo. Ejemplo. El método para el ensamblaje de una pieza mecánica. Es una secuencia ordenada cronológicamente y eficiente de actividades, que deben ejecutarse para la obtención de un resultado específico.

Tipos de Manuales de Operaciones:1. De tareas y trabajo individual son guías de trabajo. Ejemplo: Guía para operar

una máquina de producción.2. De prácticas departamentales: Donde se indican las tareas operativas que debe

realizar un departamento o área en particular. Ejemplo: Manual de Operaciones del ensamblaje o empaquetado de productos. Manuales Operativos del Departamento de Contabilidad, Financiero, Personal.

3. De métodos de trabajo: Donde se detallan los métodos de trabajo para realizar las actividades de un área específica en la organización. Ejemplo: Métodos para la Inspección y control de calidad de alimentos. Métodos para el archivo de documentos de una organización

4. De Instrucciones o Guía Operativas: Contiene las instrucciones operativas que explican cómo una persona que ocupa un cargo en un área, debe hacer su actividad..





Ejemplo: Guía operativa para montar un caucho de un vehículo. Guía de Atención de llamadas recibidas en un Coll Center.

Diferencias entre Manual Operativo y el de Procedimientos:

En oportunidades este tipo de manual puede confundirse con el de procedimientos, la diferencia es que el Manual de Procedimientos involucra varios Unidades, Departamentos o Áreas de trabajo de la organización y el Manual Operativo involucra solo un Área Unidad o Grupo de trabajo o a un solo puesto de trabajo. Cuando el manual de operaciones contiene la descripción de las labores y además explica como deben ejecutarse es un manual de procedimientos.

En oportunidades resulta difícil decidir la categoría a la que pertenece un manual, debido a que la distinción entre normas, procedimientos y operaciones son imprecisas o contradictorias, es por eso que cuando se define el objetivo de los manuales se debe ser muy preciso, conciso y claro en la redacción del mismo. Aun nominalmente, los manuales puramente sobre procedimientos, es decir, aquellos que solamente deberían contener procedimientos, a veces pueden contener puntos relacionados con normas u organización.Por uno u otro motivo, generalmente los manuales en su gran mayoría parecen estar diseñados para cubrir varios fines en la organización.

Utilidad del Manual de Operaciones:

Guía de referencia que tienen los trabajadores en la organización Homogeneidad en la información disponible. Sistematización del conocimiento para hacerlo fácilmente transmisible. Acelerar el tiempo de formación del trabajador Facilitar los cambios en los métodos, las actividades y operaciones de la

organización. Transmitir confianza al ver que las operaciones están controladas. Reforzar la importancia de cumplir con las operaciones para ser más eficaz. Dar una imagen de excelencia a los clientes. Ser un punto de referencia para todos los aspectos de la operativa diaria del

negocio. Ayudar a mantener los estándares de calidad en toda la organización. Debe permitir la reducción de gastos generales, al elaborar un manual de

operaciones se revisan las funciones, las formas, los registros e informes que se necesitan en la organización por lo que se corrigen o eliminan las desviaciones y se traduce en una reducción de gastos.

Guía de trabajo: Tanto el personal operativo como los supervisores cuentan con un documento de consulta.





Facilita la auditoría y controles: Al contar con un documento de trabajo la auditoría se facilita y se hace con prontitud.

Metodología o Fases para desarrollo de un Manual de Operaciones:

Además de las ya descritas para los manuales administrativos, las principales fases

que deben cubrirse a la hora de desarrollar un Manual de Operaciones son:

Detectar las variables claves del negocio: La primera fase es identificar y consensuar con la Gerencia Operativa, cuales son esas variables y a partir de aquí desarrollar las principales operaciones que mueven la organización. Se debe identificar cuáles son los elementos claves que hacen que el negocio sea rentable

Detectar las operaciones y procesos críticos : En segundo lugar se identificarán los procesos críticos que influyen en la creación de las Ventajas Competitivas (Producción, Comercialización, Distribución, )

Definir la estructura del Manual: Acto seguido se deberá concretar la estructura que daremos al documento, considerando los submanuales que se necesitarán, y dentro de cada uno los niveles de título y orden de los mismos.

Identificar y Extraer el conocimiento: El conocimiento está en la cabeza de las personas que componen la organización, y para poder extraerlo el mejor método es mediante la aplicación de reuniones de trabajo, cuestionarios, observación directa de las operaciones o taras. La clave está en realizar preguntas concretas y ordenadas de forma que facilite las respuestas de los entrevistados.

Documentar el conocimiento: A medida que se extrae el conocimiento, se irá documentando mediante un programa editor de textos, redactando de forma sencilla y directa. Siempre que sea posible se intentará escribir esquemáticamente, utilizando diagramas, esquemas y tablas, ya que facilitan la comprensión visual.

Ajustar desviaciones: Una vez realizado el primer borrador, es muy recomendable dejar que los distintos miembros de la empresa que han participado en la extracción de conocimiento lo revisen, ya que suele ser habitual que aparezcan desviaciones entre lo que se explica, lo que se entiende y lo que se escribe.

Características del Manual:





Debe ser comprensible y debe cubrir todos los aspectos del negocio. Presentar los contenidos de manera informativa , instructiva y detallada

para que el personal que lo debe usar no le quede ninguna duda de lo que tiene que hacer.

El contenido no debe ser ambiguo. Esto es particularmente importante que al utilizarlo el operar actué de acuerdo con el Manual.

Un Manual de Operaciones no es un conjunto de hojas sueltas, sino un completo documento diseñado y desarrollado especialmente para servir como instrumento de formación y referencia a todos los miembros de la organización que debe usarlo

Facilidad de uso: Para que sea fácil de localizar la información es conveniente utilizar un sistema de títulos, subtítulos e índices. Para el usuario del Manual debe resultar sencillo “navegar” por la información con relativa rapidez encontrando lo que necesita saber.

Facilidad de comprensión: El contenido debe estar escrito en un lenguaje sencillo y con un estilo de expresión que facilite la lectura. El Manual no es un libro sino un punto de referencia que cubre todos los aspectos operativos, de modo que se puede escribir en formato esquemático, simplificando así la tarea de redacción.

Aspecto atractivo: Debe cuidar cada detalle para que quede un documento estéticamente impecable.

Fácil de mantener al día: A la hora de repartir el conocimiento a lo largo del Manual debemos hacerlo teniendo en cuenta que a la hora de actualizarlo no resulte excesivamente complejo, obligando a cambiar varios epígrafes para incorporar un solo proceso.

El Manual debe presentarse en hojas extraíbles. De este modo, las secciones o hojas individuales pueden ser reemplazadas fácilmente para mantener el Manual al día (en caso de ser en físico, de ser digital los archivos deben estar disponibles para futuros cambios.)

Esquema para preparar un Manual Operativo con eficiencia en tiempo y costos:

Es necesario tener en cuenta que producir un Manual de Operaciones requiere una importante dedicación por parte de la dirección de la empresa. Si además el Manual se hace internamente, sin recurrir a profesionales externos, los recursos





empleados pueden ser considerables y su coste importante.El hecho de que la compañía no tenga experiencia en la realización de manuales, hace que surjan problemas de base que alargan el plazo de realización y reducen la calidad del resultado. Los problemas más frecuentes para las empresas a la hora de realizar sus manuales son:

Cómo hacer el formato. Qué incluir en el manual: diseñar los epígrafes. Qué poner en cada capítulo.

Utilizar la tecnología de trabajo que aporta una empresa profesional externa puede ayudar a obtener inmejorables resultados con alta eficiencia en tiempo y coste, ya que permite el ahorro de dedicar tiempo y energías de esos recursos humanos que resultan claves en la operativa diaria de la empresa.

EJEMPLOS DE CONTENIDOS DE UN MANUAL DE OPERACIONES

CASO NO.1: MANUAL DE OPERACIONES DE UNA EMPRESA DE SEGURIDAD PRIVADA.

INTRODUCCIÓN: Este manual de operaciones tiene como finalidad aportar toda la información necesaria para poder desempeñarse dentro de la empresa de seguridad privada, su fin es ayudar al nuevo personal que ingresa a la empresa, para la integración laboral a la misma. Es de vital importancia transmitir a todo el personal activo de la empresa la forma de hacer las cosas, como actuar tanto dentro como fuera del ámbito de la organización.

TIPO DE INSTRUCCIONES: A CONTINUACIÓN SE DEFINE LAS INSTRUCCIONES A SEGUIR PARA OFRECER LOS DIFERENTES SERVICIOS QUE PRESTA LA ORGANIZACIÓN

1. De seguridad y protección de personas2. Vigilancia y protección de bienes3. Custodia, traslados y vigilancia de bienes y valores

CASO NO. 2 : MANUAL DE OPERACIONES DE UN HOTEL

INTRODUCCION: Este manual ha sido elaborado para que el personal operativo, jefes y supervisores conozcan sus obligaciones y sepan como realizar las tareas que se han asignado a cada uno de los departamentos que conforman esta organización; también para determinar a qué persona dirigir para resolver un problema, tomar decisiones que pueda ser





transcendental en la organización. Conocer las operaciones, quines la ejecutan y sobre todo saber como funciona una empresa hotelera, con esto de puede evitar que se rompan los reglamentos por incumplimiento de las funciones que le son propias

TIPOS DE SERVIO QUE SE OFRECE

1. Instrucciones para el Departamento de Recepción:El objetivo es presentar a todo el personal que labora en el mismo las funciones del puesto y las instrucciones operativas que deben realizar para ofrecer al huésped desde su llegado al hotel, todos los servicios e instalaciones con que cuenta. Este departamento representa el eje primordial y la cara principal del huésped con la empresa, por lo tanto es importante hacer sentir bienvenido al huésped desde que llega. Es responsabilidad del recepcionista atender a todos los clientes por igual con amabilidad y cortesía.

2. Instrucciones para el Departamento de Limpieza y Mantenimiento:

El objetivo es presentar a todo el personal de este departamento, las funciones del puesto y las instrucciones operativas que deben ejecutar para realizar la limpieza y mantener las áreas públicas y privadas del hotel en excelentes condiciones, para que nuestros clientes disfruten su permanencia en el hotel y sienta que se ofrece un servicio de calidad y eficiencia.





ESQUEMA DE PRESENTACIÓN MANUAL DE OPERACIONES

I. PORTADA Y PÁGS. CONSECUTIVAS

ENCABEZADO (Logotipo de la empresa) Nombre Oficial de la Empresa Nombre del Manual Denominación de la Unidad o Área a la que corresponde el

Manual ( debe ir en la portada y en todas las pags., del manual) Recuadro en Margen Superior Derecho: Fecha de Vigencia;

Fecha de Revisión o Actualización; Código para Identificar el Manual consta de: Clave alfabético para identificar fácilmente el contenido ( letras para identificar la empresa, letras para identificar la Unidad, letras para identificar el nombre del manual ).

Identifica en un Recuadro las pags. Del manual 1 de XX. Recuadro Margen Inferior Cuadro con el nombre y firma de las

personas responsables de:Elaboración (con fecha) Revisión ( con Fecha) y Aprobación (con fecha) esto va en (todas las pags., del manual)

II. CONTENIDO DEL MANUAL DE OPERACIONES.

1. Actualizaciones2. Presentación3. Indice4. Introducción 5. Objetivo y Alcance





6. Mensaje de una Autoridad7. Responsable del Manual8. ¿Cómo usar el Manual?9. Organigrama de la Empresa. 10. Descripción de las Instrucciones Operativas 11. Flujograma respectivo de cada Instrucción

12. Glosario de Términos. 13. Lista o Indice de Formularios 14. Anexos.

GUIA PARA LA ELABORACIÓN DEL MANUAL DE OPERAC IONES

DESCRIPCIÓN DEL CONTENIDO:

1. Actualizaciones: Aquí se indican las fechas en que se elabora, modifica o actualiza el manual, así como las instancias, personas y cargos que aprueban la elaboración, actualización o modificación. Las actualizaciones indican la versión del manual y que aspectos se incorporan o desincorporan del mismo con la actualización.

EJEMPLO:Primera Versión elaborado por -------------------------- en Abril del 2013Segunda Versión elaborado por -------------------------- en Abril del 2014, actualiza la Versión anterior del 2014, con la incorporación de las nuevas Instrucciones Operativas No. XXXXX y XXXXAprobador por ______________________ en la Fecha: Abril del 2014.

2. Presentación: Consiste en hacer una exposición sobre el documento que se está presentando para su aprobación y respectiva publicación.

EJEMPLO:Enmarcado en lo que establecen las Políticas y Normas de la Empresa, se presenta el siguiente Manual de Instrucciones Operativas de la Unidad XXXXXXXX, el cual fue revisado por _________________, para su consideración y aprobación.

3. Indice: Se listas las partes que conforman el manual con sus respectivos títulos e indicadores de las páginas asociadas con cada título, que permite la ubicación rápida del material contenido en el manual.





EJEMPLO:Índice Página

1. Introducción 3 2. Objetivo y Alcance 43. Mensaje del XXXXXXXXXXX 54. Responsable del Manual Unidad XXXXXXX 65. ¿Cómo Usar el Manual? 7

Y Así sucesivamente.

3. Introducción: Es el texto que encabeza el manual y puede contener la importancia de contar con un manual, contenido del documento y una breve descripción o propósitos básico que se pretende alcanzar.

4. Objetivo y Alcance: Define la razón de ser del manual y lo que abarca. El manual de Operaciones puede elaborarse para cada área o unidad organizativa en particular, su alcance debe corresponder al organigrama que se incluye en el mismo.

5. Mensaje de una Autoridad: Breve mensaje de la autoridad que aprueba el manual.

6. Responsable del Manual: Nombre de la(s) Unidad (s) responsable (s) del cumplimiento de las instrucciones del manual.

7. ¿Cómo usar el Manual?: Instrucciones para explicar al usuario lo que tiene que saber para usar el manual.

8. Organigrama de la Empresa: Organigrama de la empres donde se indique la Unidad o Área de aplicación del manual.

9. Instrucciones Operativas: Descripción narrativa y explicación escrita de forma lógica y secuencial de cada una de las actuaciones u operaciones a realizar dentro de las instrucciones. Expresa el orden en que se desempeña el trabajo operativo la persona que ocupa el cargo y responsable de su ejecución.





Para la descripción propiamente dicha de cada instrucción se identifican las operaciones para ello ( utilice el tríptico estudiado en clase como elaborar un Procedimiento donde aparece la Técnica OPIDA).Se debe colocar antes del la descripción:

- El nombre de la Unidad responsable de realizar la instrucción - Nombre de la Instrucción y el Número que la Identifica dentro del Manual.- Responsable: Identificación del cargo que ocupa la persona que realizará la

instrucción operativa Después detallar cada una de los pasos u operaciones necesarias para la consecución de la actividad o instrucción.

Cada actividad inicia con un verbo conjugado en tercera persona del singular en tiempo presente ( Ej: Entrega, recibe, revisa). La redacción de cada actividad será clara, precisa y responderá a las preguntas ¿Qué, Quién, Cómo, Cuándo y Con que se realiza la actividad? . Todas las actividades descritas deberán ser numeradas de manera secuencia.

Cuando una actividad indique la toma de decisiones derivada de las operaciones de revisión, verificación y análisis, se deben señalar las dos alternativas o cursos que puede tomar la operación. ( SI/NO). La palabra verificación se utiliza antes de una decisión y se considera sinónimo de: Cotejo, Revisa, Analiza, etc.

Siempre que existan alternativas de decisión debe formularse la pregunta que dará respuestas a las decisiones respectivas.

10. Flujograma: Representación gráfica de la sucesión de pasos que deben realizarse las operaciones utilice los símbolos descritos en el Tríptico de Elaboración de un Procedimiento, no olvidar las reglas de diagramación que se indican en el mismo.

11. Glosario de Términos: Lista de conceptos empleados en la descripción de las instrucciones. Se procede a presentar alfabéticamente las palabras o términos básicos utilizados en el manual y que pueden ser objeto de confusión. Es la descripción de las definiciones o términos utilizados en la redacción de las instrucciones operativas.

12. Lista o Indice de Formularios: En este índice se debe listar todos los formularios utilizados en las distintas instrucciones operativas, descritas a lo largo del manual. Los mismos deben estar enumerados correlativamente según el orden en que fueron apareciendo en las instrucciones.

13. Anexos: En este apartado se debe incluir toda documentación que se considere pertinente para ampliar la información previamente señalada o involucrada en la instrucción ( Ej: Copia de formatos, fotos de las instrucciones)


guia del manual de operaciones 2016 y esquema de presentación

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