GUÍA DE USO

PORTAL DEL PROVEEDOR

Contenido

1. El Portal del Proveedor...............................................................................32. Registro del proveedor para operar con convenio Portal del Proveedor..............43. Estándares de Calidad de las respuestas......................................................6a) Plazos para ingresar respuesta..............................................................6b) Estándares de Calidad del contenido de la respuesta................................6c) Modelo de respuesta............................................................................7d) Plazo para el cumplimiento de respuesta.................................................8e) Ingreso de Respuesta a través del Portal del Proveedor.............................84. Cierre de los Reclamos.............................................................................115. Mesa de Ayuda Proveedores......................................................................126. Actualización de Datos del Proveedor.........................................................147. Obtener Reportes Estadísticos...................................................................168. Preguntas Frecuentes...............................................................................18

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1. El Portal del Proveedor.

El Portal del Proveedor es un espacio digital que el Servicio Nacional del Consumidor hapuesto a disposición de los proveedores o empresas, con el objetivo de que estasgestionen sus reclamos de forma virtual. Para acceder a este sistema el proveedor seinscribe voluntariamente, a través de la página web de SERNAC, luego debe aceptarlas condiciones del “Protocolo de Relacionamiento Sernac Proveedores”,obteniendo así, un Nombre de Usuario y Contraseña de acceso al sistema. Tambiénacceden a este sistema los proveedores que han aceptado la Carta Invitación enviadapor SERNAC para interoperar.

Este instrumento tiene por finalidad lograr una gestión cada vez más eficiente y eficazen la tramitación de reclamos y no involucra costos asociados para los proveedores. Esimportante que los proveedores mantengan un monitoreo permanente delPortal del Proveedor y de correo electrónico informado en el convenio1, paragestionar oportunamente sus reclamos.

Características Fundamentales:

Publicación de todos los reclamos del proveedor. Único validador del volumen dereclamos trasladados al proveedor y de respuestas ingresadas por parte delproveedor.

Único canal valido para el ingreso de respuestas.

Permite acceder, en los reclamos abiertos, a la Carta de Traslado y FormularioÚnico de Atención de Público (FUAP) o la Carta de Insistencia y FUAP (en loscasos en que se ha emitido).

Conocer la trazabilidad de la gestión de sus reclamos, marcando todos los hitosintermedios de la mediación

Permite el ingreso de requerimientos relacionados con gestión de reclamos ysoporte técnico, a través de Mesa de Ayuda Proveedores.

Es posible extraer Reportes estadísticos sobre: Casos abiertos, Casos cerrados,Distribución de reclamos según canal de ingreso, Causales de cierre y Juicios.

Permite la Verificación de datos y su Actualización vía Mesa de AyudaProveedores.

1 Al correo electrónico informado en el convenio, se envía el reclamo y las comunicacionesrelacionadas con este, por ej. Se informa del ingreso incompleto o erróneo de la respuesta, elrechazo por inconsistencia de la misma o se envían nuevos antecedentes que ha presentado elconsumidor.

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2. Registro del proveedor para operar con convenio Portal del Proveedor.

Para realizar el registro de su empresa y operar vía Portal del Proveedor, debe ingresara la página www.sernac.cl y seleccionar, desde la parte superior, la opción “Registrode proveedores”, tal como se indica en la figura adjunta.

Figura N°1: Registro de proveedores.

A continuación, se desplegará el “Protocolo de Relacionamiento SernacProveedores” (Figura N°2), en el que se explicitan las condiciones de uso del Portal yun formulario con los datos que deberá informar para su registro. Una vez que elproveedor realiza el registro, SERNAC se comunicará con el contacto de la empresa(informado en el Formulario) para validar los datos y enviar su Nombre de Usuario yContraseña para acceso al sistema, en el plazo máximo de 3 días hábiles2 desde lafecha de registro. Si el proveedor desea cambiar dichas claves deberá ingresar elrequerimiento vía Mesa de Ayuda Proveedores.

En el Portal de Proveedor, serán publicados todos los reclamos y en el correoelectrónico de convenio (informado al momento del registro), el proveedor recibirá lanotificación de un nuevo reclamo ingresado, el que deberá ser respondido a través delPortal.

Figura N°2: “Protocolo de Relacionamiento”.

2 Días hábiles: se consideran los días no festivo o feriado de lunes a viernes.

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PROTOCOLO DE RELACIONAMIENTO SERNAC PROVEEDORES

La Ley Nº 19.496, que establece las normas sobre protección de los Derechos de los Consumidores, faculta al Servicio Nacional del Consumidor SERNAC para promover la solución de conflictos entre proveedores y consumidores.

Para este efecto, el SERNAC ha implementado un Sistema Nacional Unificado de Atención bajo el nombre de "SERNACfacilita, Ventanilla Única", al que pueden acceder todos los consumidores y consumidoras, en forma presencial o a través de Internet, con el fin de presentar sus reclamos en contra de alguna empresa.

Con el fin de facilitar el cumplimiento de nuestra facultad, SERNAC ha dispuesto el Portal del Proveedor, espacio digital de interoperabilidad diseñado para una gestión más eficiente y eficaz de reclamos, al cual se accede por medio de un nombre de usuario y contraseña otorgado por el Sistema Sernacfacilita, una vez aceptado el presente Protocolo de Interoperabilidad Sernac-Proveedores y validada la información registrada por la empresa.

SERNAC se compromete a publicar automáticamente en el Portal los reclamos que ingresen a SERNACfacilita, constituyéndose en el medio validador del traslado del formulario de reclamo y de recepción de respuestas.

Adicionalmente, SERNAC dispondrá en el Portal de un sistema de reportes estadísticos, de una aplicación para solicitar información al ejecutivo a cargo del reclamo y de una "Mesa de Ayuda" para dar soporte técnico al proveedor en el uso del Sistema.

La Empresa, por su parte, contrae el compromiso de dar respuesta a los reclamos recibidos dentro de los plazos señalados en las comunicaciones enviadas por SERNAC y de acuerdo a las condiciones de usoy funcionamiento del Portal que se encuentran definidas en la “Guía de uso Portal Proveedores ”, dispuesta en la web del SERNAC, la cual la empresa declara conocer.

La Empresa, ante cualquier cambio de los datos entregados por razón de este convenio, se compromete a informar al SERNAC a través de Mesa de Ayuda, Call Center o en la Dirección Regional deSERNAC más cercana.

Con el objetivo de informar adecuadamente a sus clientes, la Empresa sólo podrá incorporar en sus soportes de información publicitaria, la siguiente frase: "La Empresa, ha suscrito un protocolo de interoperabilidad con el SERNAC, comprometiéndose a entregar respuesta a los reclamos que los consumidores presenten en esa institución de acuerdo a los plazos establecidos.”

La Empresa se obliga a respetar y mantener la más absoluta reserva y confidencialidad de los datos personales e informaciones comerciales a la que tenga acceso por medio de SERNAC, respecto de los cuales reconoce se encuentran protegidos en la forma y condiciones que establece la Ley 19.628 sobre Protección de la Vida Privada; obligación que comprende a todo el personal de la empresa o aquienes ésta destine al desarrollo y ejecución del presente convenio. Todo lo anterior, sin perjuicio de las responsabilidades personales de cada uno.

La Empresa se compromete a la entrega de información fidedigna para el registro y al cumplimiento cabal de este Protocolo.

Importante (Párrafo N°7): Es relevante que los proveedores informen oportunamente delcambio en sus datos, mediante el ingreso de Mesa de Ayuda Proveedores, Call Center o laDirección Regional de SERNAC más cercana.

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3. Estándares de Calidad de las respuestas.

En esta sección, se presentarán los plazos para responder sus reclamos, Estándares deCalidad que deben mantener las respuestas y plazo para dar cumplimiento a lasolución entregada a los consumidores/as y el procedimiento para el ingreso derespuestas a través del Portal del Proveedor.

a) Plazos para ingresar respuesta.

Plazo inicial: corresponde a 10 días hábiles desde la fecha del traslado (día enque el reclamo se publica en el Portal del Proveedor).

Plazo de insistencia: cumplido el plazo antes descrito, y en los reclamos en que elproveedor no haya ingresado una respuesta, se enviará una Carta de Insistencia,otorgando al proveedor un plazo adicional de 3 días hábiles.

Cumplido el plazo de insistencia, el ejecutivo/a analizará los antecedentes del reclamo,para evaluar si procede una acción judicial, dado lo anterior, el caso podría permanecerabierto por el tiempo que el ejecutivo/a y abogado regional considere necesario.

Una vez realizado el cierre del reclamo, no es posible ingresar respuesta.

b) Estándares de Calidad del contenido de la respuesta.

Para la elaboración de las respuestas, es importante que considere incorporar lossiguientes datos:

Número del reclamo y Fecha de emisión de respuesta

Nombre del funcionario a quien va dirigida la respuesta (corresponde alfuncionario responsable de la emisión de carta de traslado del reclamo,puede ser: Director/a Regional, Abogado Dirección Regional o Web Center oEncargado/a Oficina Municipal)

Nombre del consumidor/a

Nombre y cargo del responsable de la emisión de la respuesta por parte dela empresa

Archivo PDF con su respuesta (por razones de seguridad utilizarpreferentemente formato PDF)

SERNAC considerará como respuesta consistente, aquellas comunicaciones delproveedor, que hagan referencia explícita o concreta a la solicitud delconsumidor/a, pudiendo pronunciarse de forma favorable o negativa al reclamopresentado.

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Es relevante que incorpore en su respuesta los antecedentes necesarios paraque el consumidor/a haga efectiva la solución entregada, esto es:

Fecha de entrega del producto o prestación del servicio, lugar al que debe acudir el consumidor/a para hacer efectiva la solución

entregada funcionario encargado (sólo en los casos que resulte necesario, el proveedor

deberá indicar el cargo o nombre del funcionario con quien el consumidor/adebe consultar para hacer efectiva su respuesta),

teléfonos de contacto para realizar consultas a cerca de la respuesta entregada,etc.

c) Modelo de respuesta.

A continuación se presenta en la Figura N°3 una carta que puede ser utilizada como modelo para la elaboración de sus respuestas.

Figura N°3: Tipo de respuesta.

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d) Plazo para el cumplimiento de respuesta.

En aquellos casos en que el Proveedor Acoge la solicitud de consumidor, y secompromete a entregar una solución al reclamo, deberá señalar en su respuesta demanera precisa, el plazo en que se hará efectiva dicha solución, por ej. “se harádevolución de dinero a cuenta bancaria del consumidor/a a más tardar el día 17 de dic.del año en curso”, “el producto puede ser retirado en el local ubicado en calle Prat n°1a contar del día 5 de dic. del año en curso”, etc. Así, el consumidor tendrá lainformación necesaria para hacer efectiva su respuesta.

Sernac informará a los consumidores al momento del cierre del reclamo, que ante elincumplimiento de una respuesta, debe informarnos a través de Call Center,de esta manera Sernac analizará los reclamos de la empresa para detectar si dichapráctica es reiterada e iniciará las gestiones tendientes a que el proveedor cumpla conla respuesta entregada y/o el análisis de los antecedentes para evaluar una eventualacción judicial.

Al verificar el incumplimiento de una respuesta entregada por un proveedor, elresultado del caso inicial será modificado a Proveedor No Acoge, incumplimientode respuesta entregada a Sernac.

e) Ingreso de Respuesta a través del Portal del Proveedor.

Para el ingreso de respuesta, el proveedor deberá acceder a través de www.sernac.cl yseleccionar, desde la parte inferior de la página, la opción “Proveedores RespondanAquí”.

Figura N°4: “Proveedores respondan aquí”.

Luego se activará un cuadro, en donde deberá ingresar su nombre de Usuario yContraseña.

Figura N°5: Ingreso de claves.

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Habiendo ingresado sus claves, tendrá acceso al Portal del Proveedor. Para darrespuesta a un caso, deberá seleccionar el listado de “Casos Abiertos”, y podrárealizar la búsqueda de un reclamo, con las siguientes opciones: “Búsqueda por N° deCaso”, “Búsqueda por Sucursal”, “Ver Listado Completo” o a través de la opción“Buscar” (en esta, el sistema mostrará todos los casos abiertos).

Toda la información disponible puede ser exportada a Excel.

Figura N°6: Listado de Mediaciones Abiertas.

El Portal mostrará el Número de Caso, Fecha de Ingreso, Fecha de Traslado, Fecha deInsistencia, Fecha de respuesta de proveedor (si es que ha sido ingresada), Sucursal yla opción Ver Traslado o Ver Insistencia, donde puede extraer la Carta de Traslado yFormulario Único de Atención de Público (FUAP).

Para ingresar respuesta a un reclamo, deberá hacer clic sobre el número del caso, deesta manera, se desplegará una nueva pantalla con el “Detalle Caso” con las opciones:“Respuesta” y “Solicitud de Información”, en esta opción deberá escoger la opción“Respuesta”.

Tal como se muestra en la Figura N°7, al seleccionar la opción “Respuesta”, sehabilitan las opciones “Ingresar respuesta” (formato texto) y “AdjuntarArchivos al Caso”. Para activar alguna de estas opciones, es necesario hacer clicsobre su título. Por razones de seguridad, se solicita ingresar la respuesta en formatoPDF. Para adjuntar el archivo al caso, debe seleccionar la opción “Examinar” y realizarla búsqueda del documento en su equipo.

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Figura N°7: Ingresar “Respuesta”.

Una vez cargado el documento, deberá escoger la opción “Enviar”, y en pantallapodrá visualizar el mensaje que confirma la acción realizada. Recibirá también estanotificación en el correo electrónico de convenio.

Figura N°8: Confirmación de Respuesta ingresada con éxito.

Excepcionalmente, si Ud. necesita información adicional del reclamo (que no seencuentre en el Traslado, FUAP o su base de datos), podrá utilizar la opción “SolicitarInformación”, en esta se activará el cuadro “Enviar Mensaje al Ejecutivo delCaso”, previo análisis y en la medida de que disponga de los antecedentes solicitados,el ejecutivo/a responderá a este mensaje con el envío de una Carta y/o losantecedentes al correo electrónico informado en el convenio. Importante: No debeingresar la respuesta del reclamo en esta opción.

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4. Cierre de los Reclamos.

De acuerdo a la consistencia de la respuesta ingresada por el proveedor, el ejecutivo/aa cargo de la gestión del reclamo lo cerrará utilizando alguna de las siguientescausales:

a) Proveedor Acoge: Cierre utilizado ante la respuesta positiva del proveedorrespecto a la solicitud del consumidor/a. Por ejemplo: en los casos que elproveedor accede a la prestación del servicio, anulación del contrato, cambio delproducto o devolución del dinero, entre otros.

b) Proveedor No Acoge: Se utiliza en los siguientes casos:

i. Prov. No Acoge, respuesta inconsistente: Cierre utilizado en aquellosreclamos en que el proveedor responde sin referirse al fondo del asunto, porejemplo, indiquen:

- la empresa tomó o tomará contacto directamente con el consumidor/a,omitiendo informar a SERNAC el contenido de esta, aunque en ella seexprese que el consumidor/a se encuentra conforme.

- que la solución es favorable o desfavorable, sin entregar un desarrolloconcreto de ella.

- que se encuentran en proceso de evaluación o que informen avancesparciales de las gestiones realizadas.

- Imposibilidad para tomar contacto con el consumidor/a.- solicita datos adicionales del consumidor/a, que se encuentran

registrados en el Formulario Único de Atención de Público (FUAP).- solicita antecedentes que se encuentran a disposición de la empresa a

través de sus sistemas.

ii. Prov. No Acoge rechazando el reclamo: Corresponde a los reclamos enque el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor/a desconociendola causal del reclamo ó no reconoce la competencia de SERNAC comointermediario.

iii. Proveedor No Acoge, incumplimiento de respuesta entregada aSernac: Causal utilizada en aquellos casos en que Sernac verifique elincumplimiento de una solución ofrecida por el proveedor en una respuestaentregada a un reclamo presentado ante Sernac.

c) Proveedor Informa Caso No Procede: Corresponde a los reclamos en que elproveedor no acoge una presentación, entregando antecedentes, documentos,u otros fundamentos que dan respaldo y que justifican la negativa de aceptar elrequerimiento del consumidor/a.

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d) Proveedor No Responde: Corresponde a los reclamos en que el proveedor noentrega respuesta dentro de los plazos establecidos ó, cuando ingresada unarespuesta, el ejecutivo/a informa el rechazo de la misma y el proveedor noingresa una nueva respuesta en el plazo otorgado. La respuesta puede serrechazada por: Archivo adjunto dañado, No se ha adjuntado correctamente oNo corresponde al caso, entre otros.

Sin perjuicio de lo anterior, SERNAC podrá, conjuntamente con el cierre, derivar elreclamo al Organismo Público correspondiente a la materia reclamada o dar inicio a lasgestiones de guía u orientación para una eventual denuncia del consumidor/a ante elJuzgado de Policía Local.

Es importante señalar, que una vez cerrado el reclamo, en los plazos definidos parasu gestión, no es posible realizar su reapertura, salvo aquellos casos en que sedetecte una inconsistencia en la gestión de cierre del caso u otra relacionada con ladisponibilidad del sistema.

5. Mesa de Ayuda Proveedores.

Este es el canal de comunicación entre el proveedor y SERNAC para el ingreso derequerimientos sobre: Actualización de Datos, Gestión de Casos y Otros. Se accede através del Portal del Proveedor en la opción “Mesa Ayuda”.

Figura N°9: Acceso Mesa Ayuda.

Para acceder a la “Mesa de Ayuda”, por motivos de seguridad, deberá ingresarnuevamente su nombre de Usuario y Contraseña, y tendrá las opciones paraingresar ticket y ver respuesta de ticket ingresados. Para ingresar un ticket orequerimiento, deberá agregar un teléfono de contacto y su nombre, además del temarelacionado y la descripción de su requerimiento, tal como se indica en la Figura N°10.

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Figura N°10: Ingreso ticket de Mesa de Ayuda.

Para ingresar su requerimiento (ticket), deberá completar todos los camposobligatorios marcados con *.

En el campo “Tema”, deberá seleccionar según corresponda:

- Actualización de Datos : Informar sobre cambios en el nombre de contacto, correoelectrónico u otros datos que requieran ser actualizados. Ud. no puede realizar estasmodificaciones directamente en el Portal del Proveedor.

- Gestión de Casos : Opción para informar sobre algún reclamo que debe seranalizado, debido a que, por ejemplo: se encuentra repetido, fue cerrado antes delplazo para dar respuesta, fue cerrado con resultado Proveedor No Responde habiendoingresado una respuesta, reclamo no corresponde a su empresa, causal utilizada en elcierre no corresponde. Importante: El proveedor debe mantener un monitoreopermanente de sus casos e informar de estas situaciones de manera oportuna, en unplazo de 2 días hábiles de ocurrido el hecho.

- Otros : Cuando no corresponda a ninguna de las opciones anteriores.

Una vez ingresado el ticket, se desplegará un mensaje verificador de dicha acción yNúmero de ticket ingresado. El plazo máximo para otorgar respuesta a surequerimiento es de 5 días hábiles desde la fecha de ingreso, excepto aquellos casosque requieran mayor plazo para su análisis, dicha respuesta es enviada al correoelectrónico informado al momento de ingresar su requerimiento.

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6. Actualización de Datos del Proveedor.

Es de vital importancia que el proveedor mantenga sus datos actualizados, para ello,puede Verificar su registro en Sernac en la opción “Verificación de Datos”disponible en el Portal del Proveedor (Figura N°11).

El proveedor no puede realizar los cambios directamente en el Portal, sinoque debe informar a Sernac oportunamente, a través de los siguientes canales:

ingresando un ticket en la opción Mesa de Ayuda Proveedores a través del Fono Consultas 600 594 60 00 puede informar en la Dirección Regional de SERNAC más cercana.

Posterior a la verificación de los datos con el proveedor y/o con Servicio de ImpuestosInternos, Sernac realizará la modificación de los datos en el sistema.

Importante: Se ha comprobado que los proveedores que no actualizan sus datos,tienen altas posibilidades de no informarse oportunamente de reclamos publicados enel Portal del Proveedor y debido a esto, presentar reclamos con resultado ProveedorNo Responde (PNR).

Figura N°11: Opción “Verificación de Datos”.

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Figura N°12: Ficha Verificación de Datos.

7. Obtener Reportes Estadísticos.

A través del Portal del Proveedor, se puede acceder a cinco reportes estadísticos: Casosabiertos, Casos cerrados, Distribución por Ingreso, Juicios y Causales de Cierre. Dadoque ya se presentó la opción Casos abiertos, esta no se presentará nuevamente enesta sección. Toda la información disponible en los reportes puede ser exportada aExcel.

a) Reporte de Casos Cerrados : Podrá conocer un listado con el resultado ycausales de los reclamos. Su búsqueda se puede realizar por N° de caso, rango defecha o sucursal, o a través de la opción BUSCAR (en este caso el sistema arrojarátodos los casos cerrados del proveedor).

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Figura N°13: Casos Cerrados.

Tal como se muestra en la Figura N° 13, el sistema presenta el Número de Caso, Fechade Ingreso, Fecha de Traslado, Fecha de Insistencia, Fecha de respuesta de proveedor(si es que ha sido ingresada), tiempo de respuesta desde la fecha del primer traslado,Resultado de Cierre del caso y Causal del reclamo (motivo legal) de acuerdo a laclasificación de SERNAC. En la opción “Caso” podrá visualizar una Ficha que contieneantecedentes generales del reclamo y en la opción “Fecha Respuesta” accede a larespuesta ingresada al caso.

b) Distribución por Ingreso: Permite visualizar la distribución de reclamossegún el canal de ingreso: Presencial o Web y el detalle según región. Las opcionesde búsqueda están dadas por rangos de fecha o sucursal, luego de ello debeescoger la opción “Graficar”, y de este modo se despliega la grafica y una tabla conel detalle de los casos.

Presencial: reclamos presentados por los consumidores en las DireccionesRegionales de SERNAC, Plataformas municipales y Otras instituciones públicas.

Web: reclamos presentados por los consumidores vía internet.

c) Juicios: Podrá visualizar los casos que se encuentran en juicio. Los criterios debúsqueda definidos son rango de fecha, sucursal o opción Buscar, en este caso elsistema arrojará TODOS los casos en juicio.

d) Causales de cierre: Podrá conocer gráficamente las causales de cierre de loscasos, de acuerdo a la respuesta entregada por su empresa y la clasificación deSERNAC. Las opciones de búsqueda están dadas por rangos de fecha o sucursal,luego de ello debe escoger la opción “Graficar”, de este modo se despliega lagrafica y una tabla con el detalle de los casos.

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8. Preguntas Frecuentes.

a) ¿Cómo Recuperar las Claves de Acceso para el Portal delProveedor?:

Si necesita recupera sus claves, deberá ingresar a www.sernac.cl y seleccionar laopción “Proveedores Respondan aquí”, luego la opción “Recuperar Contraseña”.

Figura N°14: Recuperar Contraseña.

Tal como se muestra en la Figura N°15, deberá ingresar el RUT en convenio y E-mailconvenio, luego seleccionar la opción “Enviar” y por último debe seleccionar la opción“Cerrar”, de este modo, las claves serán enviadas al correo electrónico en convenio.

Figura N°15: Recuperación de Contraseña.

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b) El Reclamo Recibido No Corresponde a Su Empresa:

En este caso, deberá ingresar respuesta formal al reclamo a través del Portal delProveedor, a la brevedad posible, informando que el caso no corresponde a la empresa,de esta forma, previa verificación con el consumidor/a, el caso será eliminado de susregistros y trasladado al proveedor que corresponde.

c) Ha Ingresado Respuesta y el Reclamo aun se Encuentra Abierto:

El reclamo podría permanecer abierto para nuevas gestiones, entre ellas:

1. Derivación a Servicio Público (SSPP): En este caso, junto con enviar la respuesta alconsumidor/a, se le solicitan los documentos para la derivación del reclamo, por lotanto el reclamo podría permanecer abierto a la espera de dichos antecedentes.

2. Reclamos que forman parte de una instancia judicial o se encuentran en fase deanálisis.

3. En otros casos, el reclamo permanece abierto debido a que se ha informado alproveedor que la respuesta ingresada es inconsistente, se ha rechazado alguna gestiónsolicitada por el proveedor, o se ha solicitado el ingreso de una nueva respuesta debidoa que el archivo está dañado o es una respuesta que corresponde a otro consumidor/a,en todos estos casos se espera que el proveedor ingrese una nueva respuesta, de nohacerlo, el reclamo será cerrado con resultado Proveedor No Responde oRespuesta Inconsistente, según corresponda.

De todas maneras, habiendo verificado que su reclamo no se encuentre en alguna delas situaciones descritas en el punto 3, y habiendo transcurrido más de tres díashábiles desde el ingreso de su respuesta, puede ingresar un ticket de Mesa de Ayudapara consultar sobre el estado del reclamo.

d) La Información del Reclamo es Insuficiente para Responder:

En este caso, deberá primero buscar en sus registros la información faltante o tomarcontacto directamente con el consumidor. De no disponer de la información, deberáingresar una respuesta informando que los antecedentes del consumidor/a o del caso,son insuficientes para presentar su respuesta.

e) No Recibe Reclamos en Correo Electrónico de Convenio:

Debe revisar con su área de Soporte informático, que los correos electrónicos deSERNAC no se encuentren catalogados como SPAM o exista un bloqueo del dominio.

f) Otras Consultas: Podrá contactarse a través de Mesa de Ayuda Proveedoreso al Fono Consultas 600 594 60 00 donde recibirá orientación sobre el ingreso derespuestas u otros temas presentado en este documento.

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