Guía de primeros pasos enResponsabilidad Social Empresarialpara PyMEs en el Sector Turismo

Centro Nacional de ResponsabilidadSocial Empresarial y Capital Social

CENARSECS

Autoridades

Presidenta de la Nación Dra. Cristina Fernández de Kirchner Ministro de Turismo Sr. Carlos Enrique Meyer Secretario de Turismo Sr. Daniel Pablo Aguilera Subsecretaria de Desarrollo Turístico Lic. Valeria Pellizza Subsecretaria de Promoción Turística Nacional Sra. Patricia Vismara Subsecretario de Coordinación Ing. Juan Guillermo Brooks Director Nacional de Gestión de la Calidad Turística Dr. Gonzalo Casanova Ferro Presidente del CENARSECS Dr. Bernardo Kliksberg

Equipo técnico

Dirección General Subsecretaria de Desarrollo Turístico Lic. Valeria Pellizza Coordinación General Directora de Desarrollo de la Oferta Lic. Cecilia Rolón Realización Centro Nacional de Responsabilidad Social Empresaria y Capital Social de la Facultad de Cien-cias Económicas de la UBA (CENARSECS) Dr. Bernardo Kliksberg - Presidente Dr. Hector Larocca - Director Dr. Lázaro Leschinsky - Sudirector Lic. Gabriel Zanek – Coordinador Técnico Lic. Karina Reisin – Asistente de investigación Diseño en Comunicación Visual DCV Julia Molano Agradecimientos La realización de esta guía también ha sido posible gracias a las personas e instituciones del sector que desinteresadamente han colaborado en este trabajo.

La creciente demanda de diferentes actores de la sociedad para que las empresas in-corporen a su gestión los conceptos de la Responsabilidad Social Empresarial (RSE), condujo en los últimos años a que éstas comiencen a involucrarse activamente en la solución de problemas sociales, que en algunos casos se manifiestan de gran complejidad. Vivimos en una época en la cual se exige más de las empresas que solamente pagar impuestos, generar puestos de trabajo y ganancias. Se requiere, además, que funcionen de manera social y responsable.

Si bien la RSE es un tema vinculado directamente a los empresarios, entendemos que el Estado también puede jugar un papel importante en la promoción de la RSE. En consonancia con la Ley Nacional de Turismo N° 25997 y las premisas del Plan Federal Estratégico de Turis-mo sustentable (PFETS), el Ministerio de Turismo promueve la Responsabilidad Social Empre-sarial a fin de posicionar esta temática en el sector, y al mismo tiempo, aporta herramientas para la incorporación de los conceptos propios de la RSE en las empresas vinculadas a la actividad turística.

En esta oportunidad, junto con el Centro Nacional de Responsabilidad Social Empresa-rial y Capital Social de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Buenos Aires (CENARSECS), se ha desarrollado la presente “Guía de Primeros Pasos en RSE”. Destinada principalmente a PyMEs pero útil también para la gran empresa, con un leguaje claro y sencillo, la guía servirá de introducción al tema para todas aquellas organizaciones interesadas en la RSE pero tal vez no sepan por donde comenzar. Se intenta desmitificar las ideas mas comunes de la RSE que generalmente no concuerdan con la realidad, de modo de hacerla más accesible.

Es innegable la importancia del sector turístico para la economía y la sociedad en su conjunto. El turismo además de fuentes de trabajo, ayuda a revalorizar el patrimonio, y la identi-dad cultural del pueblo argentino. Problemáticas como el trabajo informal e infantil, la explotación sexual, el aprovechamiento y engaño al turista, el turismo accesible, deben estar en la agenda de las empresas del sector, así como el fortalecimiento a los destinos emergentes, el impulso del comercio justo, la conservación del patrimonio nacional y el respeto por las culturas diferentes, entre otros.

Sin dudas, cobra gran relevancia que el sector turístico tome conciencia del rol que tiene en la resolución de los problemas sociales que afectan a gran parte de la población y constitu-yen dificultades para un desarrollo turístico sustentable en la Argentina. Promocionar la RSE en el sector, se constituye entonces en una línea estratégica de trabajo para que, a la par que se generan opciones de desarrollo sustentable e inclusión social, se dé un impulso al turismo, dada la creciente importancia a nivel internacional que ha cobrado la temática en los últimos tiempos.

Carlos Enrique Meyer Ministro de Turismo

índice Introducción .................................................................................................................... 5 Capítulo 1 ¿Qué es la RSE? ...................................................................................... 6 Capítulo 2 ¿Por qué atender a estos temas? .......................................................... 9

2.1 ¿Por qué es necesaria la RSE?.................................................................. 9 2.2 ¿Cuáles son sus beneficios? ..................................................................... 10

Capítulo 3 Materias de la Responsabilidad Social Empresarial ............................ 12

3.1 Valores y ética empresarial ........................................................................ 12 3.2 Gestión empresaria y transparencia .......................................................... 14 3.3 Prácticas laborales ..................................................................................... 15 3.4 Cuidado ambiental ..................................................................................... 17 3.5 Relación con clientes y proveedores ......................................................... 20 3.6 Relación con la comunidad y el Estado ..................................................... 22

Capitulo 4 RSE aplicada ............................................................................................ 24

4.1 Mitos de la RSE ......................................................................................... 24 4.2 Banco de Experiencias............................................................................... 26

Anexo Cuestionario de Autoevaluación en RSE ……........................................29 Bibliografía ....................................................................................................................41

Introducción Con el objetivo de acercar los conceptos propios de la Responsabilidad Social Empresa-rial (RSE) a todas las empresas del sector, dentro del Programa de Promoción de la RSE en el Sector Turismo, el Ministerio de Turismo de la Nación junto con el Centro Nacional de Respon-sabilidad Social Empresarial y Capital Social de la Facultad de Ciencias Económicas de la Uni-versidad de Buenos Aires (CENARSECS), han desarrollado el presente documento titulado “Guía de Primeros Pasos en RSE”. Tomando como público a todas aquellas organizaciones que desean conocer el signifi-cado e importancia de la RSE, tan en boga hoy en día, la presente guía no sólo introduce a los conceptos teóricos involucrados en ella, sino que también plantea una serie de propuestas útiles a la hora de iniciar el camino hacia la sustentabilidad. En primer lugar, se desarrollarán concep-tualmente las implicancias de la Responsabilidad Social, seguidamente se analizarán individual-mente cada una de las seis dimensiones a tener en cuenta a la hora de encarar la RSE, y final-mente se expondrán, a manera de ejemplo, casos concretos de empresas que vienen trabajando en la temática a fin de reflejar su aplicabilidad. Vale aclarar que para la elaboración de la presente guía se ha utilizado como base la Guía de aprendizaje sobre la implementación de RSE en PYME desarrollada por el Fondo Multi-lateral de Inversiones - FOMIN – del Banco Interamericano de Desarrollo, junto con otras refe-rencias bibliográficas detalladas al final de la misma. Esperamos que el trabajo realizado contri-buya a ampliar los conocimientos acerca de la RSE e incentive a quienes lo lean a aplicar sus principios en la gestión diaria de su organización.

Capítulo 1 ¿Qué es la RSE?

Desde el inicio del sistema económico que hoy conocemos como capitalismo, la función de la empresa privada fue definida como la de generar ingresos para sus dueños. Simultánea-mente, desde esa época, las empresas comenzaron a influir en la vida cotidiana de todos aque-llos que conformaban su entorno. Desde los propietarios, que llegaban a ver su futuro atado al devenir de su emprendimiento; hasta los vecinos, cuya rutina se veía, en algunos casos, alterada por la instalación y desarrollo de la organización. Dentro de este amplio espectro, no podemos dejar de mencionar a los trabajadores, a quienes empleaba; a los clientes, a quienes les ofrecía un nuevo producto; a los proveedores, con quienes comenzaba una relación comercial; al Esta-do, a quien pagaba impuestos, exigía servicios y se sometía a control; y hasta, porque no, la comunidad en su conjunto: ¿Acaso no hubo empresas sobre las cuales pueblos enteros se desa-rrollaron?

La Responsabilidad Social Empresarial es un concepto que ha llegado para recordarnos esta relación de la empresa con su entorno. Para poner luz sobre la existencia de ese vínculo y pasar de la visión de la “empresa narcisista”, que sólo se preocupa por obtener beneficios, a la nueva visión de la “empresa responsable”, aquella que, por supuesto, se sigue interesando por obtener beneficios pero además tiene en cuenta su relación e influencia para con su entorno. De esta manera, la empresa responsable seguirá buscando maximizar su beneficio, sin embargo será conciente que sus acciones influirán, positiva o negativamente, sobre un amplio grupo de personas y organizaciones. Por último, la empresa no sólo reconoce que existen diversos grupos de interés (o como son comúnmente llamados, stakeholders) que se ven afectados por sus deci-siones, sino que se preocupa y ocupa de actuar de manera responsable para con ellos.

Como vamos descubriendo, la RSE va más allá de lo económico e incluso de lo legal. Una empresa responsable no es aquella que sólo se ocupa de ganar dinero cumpliendo la ley. El sentido de responsabilidad, el preocuparse por las consecuencias de sus acciones, tiene que ver con el sentido ético que tenga la organización. Una empresa es o no es responsable en la medi-da que pueda plasmar en hechos los valores éticos que la guían, de lo contrario los mismos so-lamente quedarían en palabras.

Además, como lo expresa el Dr. Héctor A. Larocca, entender el sentido de la Responsa-bilidad Social es comprender que no se trata de un asunto marketinero o filantrópico. Su dimen-sión es sustantiva y no se cubre con actividades efímeras, pasajeras, mediáticas. Entendiendo a la filantropía como una acción social externa de la empresa en beneficio de la comunidad, po-demos afirmar que la RSE se constituye como una etapa superadora de la misma ya que, más allá de contribuir al bienestar social, involucra a la gestión empresarial, otorgándole una visión de sustentabilidad y respondiendo desde su manera de hacer negocios a las exigencias de muchos más sectores. Y esas exigencias de los grupos de interés relacionadas con un comportamiento responsable son cada vez mayores. En este punto, y tal como nos lo marca el Dr. Bernardo Kliksberg, podemos catalogar los pedidos en relación con los siguientes temas:

1- Valores y ética empresarial: Es simple, para decir que la empresa elige el camino de la RSE hay que actuar en consecuencia. Si afirmamos ser responsables, deberemos ser responsables. No aplicar un doble código de ética implica mantener una coherencia en-tre el discurso y la práctica. La empresa responsable hace público su código de ética donde expresa la manera en la que se desenvuelve, el cual elabora acorde a sus valo-res, y lo tiene presente y respeta en su día a día.

2- Gobierno Empresarial y Transparencia: Decimos que una empresa es responsable en

la medida que pueda corroborarse su manera de actuar. Para ello, en la medida de lo posible, la información deberá ser pública y continua para aquellos grupos que estén in-teresados en ciertos temas referentes a su accionar. De igual forma, permitir la partici-pación de estos grupos en la toma de ciertas decisiones favorece a la transparencia y al cuidado de los mismos.

3- Prácticas laborales: A la empresa la hacen los empleados, son ellos quienes le dan vi-

da. Por lo tanto, es lógico pensar que si hablamos de Responsabilidad Social, descon-temos que se le exigirá a la organización un trato justo para quienes trabajan en ella. Como se dice generalmente, “la RSE empieza por casa”. Trato justo no significa sola-mente cumplir con la ley vigente, como vimos, para la RSE eso se da por descontado. Trato justo implica, más allá de una remuneración justa y condiciones laborales saluda-bles y seguras, brindar posibilidades de desarrollo y aprendizaje a los empleados, respe-tar sus derechos, eliminar la discriminación de género y favorecer al equilibrio fundamen-tal entre Familia y Empresa.

4- Relación con Clientes y Proveedores: En su actividad diaria toda empresa compra y

toda empresa vende, constituyendo la relación comercial establecida con proveedores y clientes, el fundamento de su actividad. Siendo tan importante el vínculo con ambos gru-pos, la RSE no puede quedar al margen en este aspecto. Por un lado, se espera un jue-go limpio con el consumidor, brindándole productos de calidad, saludables y a precios razonables. Y por otro lado, la selección de proveedores deberá contemplar, más allá del aspecto económico, la concordancia del mismo en cuanto a los valores que posee la empresa.

5- Cuidado ambiental: Ante la evidente relevancia creciente que va tomando hoy en día el

cuidado y conservación del medio ambiente en la agenda de toda organización, la RSE exige una participación activa de la empresa en este aspecto. Esta participación, a tra-vés de políticas de protección del medio ambiente, va desde el cuidado en cuanto a los residuos que produce y la selección de insumos hasta la intervención en campañas de educación y preservación.

6- Relación con la comunidad y el Estado: Uno de los ejes fundamentales de la RSE

aborda la relación existente entre la empresa privada, la comunidad y el Estado. Al res-pecto, la organización no sólo debe atender a los impactos que genera en la comunidad con su actividad, sino que también se le solicitará una participación activa, en la medida de sus posibilidades, en aquellos temas que hacen al bienestar común. Colaborando con políticas públicas o iniciativas privadas que atiendan cuestiones tales como la educación, la salud, la inclusión social, etc. De ninguna manera se exige que reemplace al Estado, ya que se considera tales temas como su obligación, sino más bien lo que se plantea es desarrollar un sentido de colaboración con los recursos que pueda disponer (los cuales, desde ya, no se limitan a lo económico).

Ser socialmente responsable no es algo innato del ser humano, se aprende e implica un

cambio en la manera de pensar y hacer las cosas. Se requiere un cambio cultural muy grande. La clave es entender que no se trata de hacer solamente una “buena acción”. La RSE es más que eso y exige incorporar en todas las áreas de la organización una nueva manera de actuar para mejorar continuamente la relación con su entorno, buscando constantemente minimizar los impactos negativos de su accionar y potenciando los positivos.

De esta manera, descubrimos que la Responsabilidad Social Empresarial constituye una dimensión fundamental de sustentabilidad y competitividad para la empresa contemporánea.

Capítulo 2 ¿Por qué atender a estos temas? Una de las características que definen la manera de pensar del empresariado es el pragmatismo. En este sentido, resulta lógico que antes de encarar un proceso que implique ini-ciar un proceso de cambio, la empresa se pregunte por qué y para qué lo hace. Es decir, ¿Qué me motiva a hacerlo?, y ¿Qué ganaré con ello? Para responder a esas preguntas, decimos que la Responsabilidad Social Empresarial introduce a la organización en una relación del tipo ganar-ganar con su entorno. Esto nos indica que no necesariamente para beneficiar a los otros, la em-presa deba hacer un sacrificio, sino todo lo contrario. La relación planteada nos muestra que actuar correctamente dará sus frutos y la organización se verá beneficiada por ello. A continua-ción veremos de qué manera gana el entorno y en la siguiente sección descubriremos los bene-ficios que obtendría la empresa al gestionar en base a la RSE.

2.1 ¿Por qué es necesaria la RSE? Para llegar a comprender la relevancia actual del concepto de RSE para la sociedad en

su conjunto, es necesario abordar el concepto de “negocios sustentables”. ¿A qué nos referimos cuando hablamos de sustentabilidad?, ni más ni menos que a la capacidad de satisfacer las necesidades actuales sin comprometer la satisfacción de las necesidades de las próximas gene-raciones. Es decir, producir y consumir hoy de modo que nuestros hijos y nietos también puedan hacerlo mañana. Entonces, al hablar de negocios sustentables nos referimos a la manera tal en que las empresas desempeñan su actividad procurando no comprometer el desarrollo de las generaciones futuras.

Para considerarse sustentable, la empresa deberá tener en cuenta en sus actividades diarias tres dimensiones: la económica, la social y la ambiental. En relación a la primera, deci-mos que la empresa sustentable procurará ganar dinero satisfaciendo las necesidades de la sociedad de manera ética. En este punto, entre otros aspectos, informará de manera completa y transparente a sus clientes acerca de sus productos, no utilizará publicidad engañosa, pagará a sus empleados un salario justo por su labor, respetará los acuerdos con sus proveedores, evitará la evasión fiscal y buscará que el progreso de la organización se vea reflejado en todos sus miembros. Por otro lado, en cuanto a la dimensión social, la misma hace referencia a la contribu-ción de la empresa hacia la sociedad en temas relacionados al desarrollo de la comunidad y de sus empleados. Finalmente, el aspecto ambiental relaciona la sustentabilidad con el cuidado del medio ambiente a través del ahorro de energía, agua y recursos, la selección de insumos y pro-cesos de bajo impacto ambiental, el tratado de residuos, el reciclaje, la educación al respecto hacia los empleados y la comunidad, etc.

Hasta ahora, hemos descrito la necesidad de llevar adelante acciones referentes a la RSE desde la perspectiva positiva de su aporte fundamental a la sustentabilidad de la empresa. Ahora, de manera opuesta, podríamos preguntarnos ¿Qué pasaría si no se adopta la RSE como máxima en la gestión empresarial? Pues bien, lamentablemente esa pregunta ya ha sido res-pondida. Con la crisis desencadenada en el año 2008 en el sistema financiero norteamericano, ha quedado en evidencia el precio a pagar por la irresponsabilidad. El egoísmo y la avaricia desmedida de grandes agentes del sistema financiero han logrado, con su falta de escrúpulos, poner contra las cuerdas al sistema económico mundial llevándolo a una de las crisis más pro-fundas a nivel global. Inventando negocios inentendibles, los famosos derivados financieros bus-caban obtener rentas extraordinarias de cortísimo plazo que inflaban las comisiones de los gran-

des gerentes de Wall Street, apartándose de la realidad y todo sentido ético. ¿Por qué nombra-mos a la ética? Porque esos empresarios, muy bien pagos por cierto, conocían perfectamente que ese tipo de operaciones no desencadenarían en otra cosa más que un quiebre del sistema, consumiendo los fondos de miles de pequeños inversores y dejando sin hogar a otros tantas miles de familias que tenían sus casas hipotecadas, sin embargo, aún así lo hicieron. Como ve-mos, la ética es la base de la Responsabilidad Social, y en el futuro no podremos prescindir de ella.

2.2 ¿Cuáles son sus beneficios?

Probablemente resulten evidentes los beneficios generados para la sociedad como re-sultado de la adopción de la Responsabilidad Social Empresarial por parte de las empresas. En sentido inverso, debemos reconocer que quizás no tan evidentes sean los beneficios para las organizaciones, quienes incluso muchas veces lo consideran como un gasto. Sin embargo, lo cierto es que más que un gasto, la práctica activa de la RSE representa una inversión. Como lo afirma el Dr. Bernardo Kliksberg, con un comportamiento más ético por parte de las empresas ganamos todos. Existe una relación del tipo ganar – ganar mediante la cual, a través de un com-portamiento acorde a los principios de la RSE, gana la sociedad y gana la empresa.

Vale aclarar, una vez más, que a la hora de hablar de RSE no olvidamos que la empresa

privada se constituye con el objetivo de generar riquezas, pues ello hace a su naturaleza. La discusión no se plantea en torno a esa búsqueda del beneficio económico, la cuestión se centra en el “cómo” se generan, y si “solo” debería preocuparse ello. Dentro de la lógica empresaria, la búsqueda de la eficiencia constituye un objetivo central para el desarrollo del negocio. En este sentido, las acciones se evaluarán acorde a la relación costo – beneficio implícitas en ellas. Si-guiendo este razonamiento, al considerar a la RSE como una inversión, implícitamente estamos diciendo que aplicarla genera beneficios a la empresa. ¿Cuáles son eso beneficios? A continua-ción describiremos algunos a manera de ejemplo:

- Aumento de la competitividad de la empresa: Las empresas que adopten medi-

das de RSE lograrán diferenciarse de sus competidores mejorando su posiciona-miento en el mercado a través de la retención y la captación de nuevos clientes. La empresa aumentará su competitividad en la medida que pueda modificar la percep-ción que los clientes tengan de ella, ya sea por la calidad o precio de sus productos o por la imagen que genere de acuerdo a su accionar. La RSE claramente influye en ambos aspectos.

- Aumenta la eficiencia: A través de la revisión continua de procesos, la empresa lo-

grará aumentar su eficiencia operacional. Incentivando la innovación, dando lugar a nuevas propuestas y atendiendo a los aspectos relacionados a la ecoeficiencia dis-minuirá significativamente sus costos. Con respecto a este último punto, la correcta selección de insumos, el ahorro de recursos como el papel, el agua, la electricidad y el gas, entre otros, se verá reflejado en un importante ahorro monetario.

- Mejora la reputación: En este punto, podemos afirmar que aquella empresa que se

desenvuelva acorde a los principios de la RSE mejorará su imagen y generará con ello un activo intangible que le acercará nuevas oportunidades para su negocio. El reconocimiento social le permitirá insertarse de manea más profunda en la comuni-

dad y mejorará a su vez las posibilidades de obtener financiación gracias a la buena reputación conseguida por su manera de actuar.

- Incrementa la productividad: Como se dice generalmente, “empleados contentos

trabajan mejor”. Y no es ni más ni menos que eso lo que aporta la RSE en relación a la productividad. Una empresa que considere las necesidades de sus empleados y los respete, generará un clima y compromiso diferente de su parte a la hora de des-empeñar sus tareas. Brindar a los miembros de la empresa la posibilidad de apren-der y desarrollarse tanto profesional como personalmente verá sus frutos cuando los mejores empleados decidan permanecer trabajando en la organización y la capta-ción de personal de calidad se torne una tarea más sencilla.

- Permite identificar nuevas oportunidades: Una empresa que “este atenta” a todo

lo que sucede a su alrededor, tendrá más posibilidades de identificar y aprovechar las nuevas oportunidades que se le presenten. Preocuparse por los otros, implica también preocuparse por uno mismo. De esta manera, mantener una actitud super-adora constante le permitirá reconocer los puntos de mejora y actuar acorde a ellos.

- Disminuye los riesgos: Ser responsable implica casi por definición el hecho de

prever las consecuencias de las acciones que se desarrollan. Así, la empresa que avance en los temas referentes a la RSE disminuirá la incertidumbre y los riesgos al contemplar, como práctica habitual, los sucesos desencadenados por su actividad, contando con mayor información y actuando en consecuencia de manera oportuna.

Capítulo 3 Materias de la Responsabilidad Social Empresarial Habiéndonos acercado ya a los conceptos e implicancias propias de la Responsabilidad Social Empresarial podemos, ahora si, adentrarnos a conocer de manera particular qué temas tratan cada una de sus dimensiones o materias. Como hemos adelantado, la presente guía divi-de en seis los aspectos a tener en cuenta a la hora de llevar a cabo políticas de RSE. Las mis-mas son:

1 Valores y ética empresarial 2 Gestión empresaria y transparencia 3 Prácticas laborales 4 Cuidado ambiental 5 Relación con clientes y proveedores 6 Relación con la comunidad y el Estado

A continuación, expondremos en detalle cada una de estas categorías, explicando en

que consisten, que temas tratan y, tal vez lo más importante, como puede la empresa comenzar a aplicar acciones de Responsabilidad Social sobre ellas.

3.1 Valores y ética empresarial Así como cada uno de nosotros, como seres humanos, nos comportamos acorde a

nuestros valores y convicciones, los cuales consideramos cruciales y determinantes en nuestro comportamiento, así también la empresa posee determinados principios y reglas que la caracte-rizan, la definen como tal y marcan el criterio a seguir en la toma de sus decisiones. Estos son los Valores Empresariales, los cuales establecen los patrones de comportamiento tanto al inter-ior de la empresa como en su relación con el exterior. Son ejemplos de valores: el respeto, la honestidad, el compromiso, la solidaridad y la justicia.

El conjunto de los valores de toda empresa conforman la Ética Empresarial que es la

que determinará el modo de accionar de la empresa ante cada circunstancia. Es así que a través de la ética empresarial la organización establece la manera de actuar que esperará de sus em-pleados, orientándolos en la toma de decisiones y facilitándoles las herramientas para que ad-quieran esos valores.

Podemos decir que la ética empresarial constituye la base sobre la cual se desarrolla la

visión de Responsabilidad Social de la empresa. Si la empresa no posee el convencimiento y no toma como propia esta manera de actuar, difícilmente pueda lograr acercarse de una manera sensata al la RSE, quedando sus acciones en actos de filantropía aislada o marketing. Es fun-damental que exista una coherencia entre la acción, el discurso y el pensamiento de la organiza-ción.

Por un lado, resulta muy probable que muchas empresas nunca se hayan planteado cuáles son sus valores con respecto a la manera en que hacen negocios, la manera de compor-tarse con sus empleados, con la sociedad, con el medio ambiente, etc. Por otro lado, vimos que la RSE necesita de esta base para poder insertarse y actuar desde seno de la organización. Entonces, para esas empresas vale la pregunta ¿Como empezar?

Para responderla, podemos identificar cuatro pasos guía que ayudarán a iniciar el proce-so por el cual se discuta el tema de los valores y la ética que rige al interior de la organización.

1. El primer paso consiste en identificar al interior de la empresa aquellos valores fun-damentales, que la caracterizan y la orientan en la toma de decisiones. Para ello será preciso indagar en la manera en que la empresa actúa intentando distinguir los principios básicos y prioritarios. Es importante que los valores sean compartidos por todos los inte-grantes de la empresa, de modo que a la hora de identificarlos, estos deben ser aquellos que realmente sean sostenidos por todos los empleados y que constituyan así la cultura empresarial.

2. Una vez identificados los valores es aconsejable formalizarlos en un único documen-

to que sirva de guía a directivos y empleados para la toma de decisiones. También, aquí se detallan las conductas esperadas de los empleados tanto en el quehacer diario, como ante posibles situaciones conflictivas o donde se pongan en juego los valores empresa-riales. Por ejemplo, establecer reglas claras de conducta, un procedimiento para la reso-lución de conflictos con aspectos a considerar en caso de presentarse, una guía de atención a clientes y proveedores, etc. El código elaborado a su vez deberá explicar có-mo proceder ante su eventual incumplimiento, la manera de informarlo y las acciones a tomar.

3. De nada sirve un código de ética archivado en un cajón y desconocido por los integran-

tes de la empresa. Es fundamental difundirlo al total de los empleados y directivos como así también al exterior de la empresa, como ser proveedores, clientes y otros grupos de interés. Esto ayudará a crear mejores vínculos, posicionar mejor a la empresa e incrementar su solidez y reputación. Para esto, es necesario generar espacios de ca-pacitación y difusión entre los empleados. Para comunicar y difundirlo se pueden apro-vechar todas las herramientas con las que cuente la empresa: publicación en página web, boletines, posters, carteleras de anuncios, etc. Una última opción es solicitarle a todos los empleados que firmen el código de conducta, así se logrará asegurar el cono-cimiento y el compromiso de parte de ellos.

4. Por último, pero no menos importante, es preciso revisar y actualizar periódicamente

el código de conducta, actualizándolo con nuevas situaciones que puedan ir surgiendo en el accionar cotidiano de la empresa. Para ello se torna clave incentivar la participa-ción y el aporte de los empleados, siendo ellos mismos quienes propongan modificacio-nes y sugerencias basadas en sus propias experiencias personales. De esta forma el compromiso que se logra es mayor y con bases aún más sólidas.

El código de conducta le servirá a la empresa para identificar objetivamente cómo es su comportamiento. A su vez, le permitirá descubrir las causas de algunos de sus problemas, los cuales quizás se originen a raíz de su propio accionar. Al plasmar sobre un papel de manera explicita sus valores, la empresa también podrá comprometerse con objetivos de comportamien-to claros que facilitarán en gran medida la aplicación de los conceptos de la RSE. El código cola-borará a dar un mayor sentido de identidad y pertenencia de los empleados para con la empresa diciendo “nosotros somos así y actuamos de esta manera”. Finalmente, y tal vez resulte una obviedad, para que resulte de utilidad es fundamental que su aplicación sea efectiva. El código debe representar la realidad del actuar cotidiano, de lo contrario caerá en el olvido y pasará a ser nada más que una figura decorativa.

3.2 Gestión empresaria y transparencia El gobierno empresarial, a través de su gestión, es el que fija la estrategia a seguir por la

empresa, que objetivos perseguir y la manera de alcanzarlos. A su vez, en toda empresa debe existir un sistema de normas, procedimientos y estructuras por el cual se dirige y controla esa gestión, lo cual define a su vez, la estructura de la organización. En el marco de Responsabilidad Social, la gestión empresaria es un área clave. Más allá de constituir una de sus dimensiones también representa el vehículo fundamental para implementarla en la empresa. Así como afir-mábamos que la ética es la base de la RSE, podemos decir que el gobierno empresarial es la herramienta para aplicarla.

Los tipos de gobierno empresarial varían de acuerdo al tamaño y tipo de organización, y

al contexto ambiental, económico, político, cultural y social en el que operan. Una de las caracte-rísticas distintivas de las PyMEs en nuestro país, es que muchas de ellas son empresas familia-res, por lo tanto, poseen un tipo de gobierno empresarial diferente al de las grandes empresas. Las empresas familiares enfrentan grandes desafíos, producto por un lado de los conflictos fami-liares y por otro de las crecientes presiones competitivas. Los retos que deben superar general-mente se refieren a temas tales como la dirección empresarial, el relevo generacional, la resolu-ción de los conflictos familiares y el manejo del patrimonio. En dicho contexto, la idea no es que la RSE sea un tema que agregue una cuestión más de la que ocuparse, sino todo lo contrario. La Responsabilidad Social nos inducirá a alcanzar una buena gestión de gobierno lo cual represen-tará claramente una oportunidad más que una carga.

La mejora en la gestión, de acuerdo a lo descrito por la norma ISO 26.000 referente a los

principios de la RSE y pronta a aprobarse, se logrará a través de un gobierno empresarial eficaz que se base en la incorporación de los principios y practicas de rendición de cuentas, transpa-rencia, comportamiento ético, respeto a las partes interesadas, respeto a la legalidad en la toma de decisiones y en la implementación de las mismas. A su vez, en temas referentes a la gestión participativa, el gobierno empresarial deberá promover la participación eficaz de los empleados de todos los niveles en la toma de decisiones de la organización en asuntos asociados a la RSE.

La gestión empresaria aborda también otros aspectos, como ser el carácter ético o me-

dioambiental de la organización y la definición de los lineamientos a seguir tal sentido. En rela-ción a ello, nombramos a la transparencia como uno de los ejes principales por los cuales debe regirse la gestión. La RSE insta a las compañías a asegurarse de que todos los niveles de la jerarquía de la empresa, desde los empleados hasta los directivos rindan cuentas y proporcionen datos claros y veraces acerca de su gestión. Parte de la responsabilidad de rendir cuentas con-siste en proporcionar los medios adecuados para que la gran mayoría de los públicos interesa-dos en la empresa puedan verificar tanto externa como internamente los resultados reportados. En este sentido, la transparencia se refiere a como una empresa informa adecuadamente y a tiempo sobre los asuntos relevantes para sus grupos de interés, incluyendo su administración, la situación financiera, su impacto económico, social y medioambiental y su desempeño en la ges-tión de dichos impactos.

La transparencia busca evitar las prácticas corruptas en la organización. La corrupción puede adoptar muchas formas, y ejemplos de ella son: sobornos (solicitar, ofrecer o aceptar) a funcionarios públicos o por parte de los mismos, conflicto de intereses privados y organizaciona-les, fraude, lavado de dinero. Como vemos, ser claros en los negocios y el accionar no solo im-plica qué es lo que informa u oculta la empresa. La claridad se ve reflejada también en quienes son y en lo que hacen.

Visto desde la perspectiva de las oportunidades que nos presenta la RSE, tener en con-

sideración y revisar la gestión del gobierno empresarial nos llevará a detectar continuamente puntos de mejora. Por otro lado, el principal beneficio de la transparencia es que contribuye a generar la confianza de los accionistas e inversores y de otros grupos de interés aumentando la posibilidad de recibir financiamiento y fortaleciendo la imagen de la empresa, considerando que la corrupción y la duda socavan la reputación de toda organización y la afecta en múltiples as-pectos.

A continuación, a manera de sugerencia, se detallan los pasos que toda organización podría aplicar para avanzar en este sentido:

1. En primer lugar, resulta conveniente que la empresa identifique los puntos relevantes a tener en cuenta a la hora de verificar el compromiso y cumplimiento de sus propios estándares, y para rendir cuentas a los públicos interesados. Esos mecanismos, debe-rán contemplar los siguientes aspectos:

• Identificar circunstancias donde existan riesgos de corrupción. • Definir actitudes respecto a sobornos, regalos, invitaciones, viajes, pagos de facilitación,

favores, términos de pago, contribuciones políticas, donaciones, conflictos de intereses. • Involucrar y capacitar a los trabajadores, brindando información transparente de todos

los aspectos en los cuales participa la organización. • Capacitar y hacer que los empleados y representantes tomen conciencia respecto de la

corrupción y como combatirla. 2. Una vez identificados los puntos a considerar, la empresa debería determinar los me-

canismos externos e internos de control que establezcan la manera en la cuales se atenderán esos temas.

3. Por último, nunca se debe olvidar que el objetivo último es comportarse de manera

ejemplar, de manera honesta, transparente y evitando todo tipo de corrupción. Por tal motivo, resulta crucial controlar internamente el cumplimiento de la presentación de los reportes de gestión, informando su evolución a los grupos interesados. 3.3 Prácticas laborales No decimos nada nuevo al afirmar que los empleados constituyen una de las partes fun-

damentales de toda empresa, pues ellos, a través de sus tareas diarias son los que llevan ade-lante la actividad de la organización. Visto de esta manera, comportarse de manera responsable para con ellos puede considerarse como una obligación ética.

Llamamos prácticas laborales a las políticas y acciones de las empresas que definen la

manera en que se relacionan con sus trabajadores, abarcando desde la manera de organizar el trabajo, pasando por la comunicación interna, hasta los pequeños beneficios que puedan contri-buir al bienestar del empleado. En este punto, la Responsabilidad Social se ejercerá a través del respeto y cumplimiento de los derechos laborales, el cuidado de la salud y la seguridad de los trabajadores, y la preocupación por el bienestar personal y el desarrollo profesional de los miem-bros de la organización. Solamente al no considerar a los empleados exclusivamente como un recurso para llevar adelante la actividad, entendiendo que el trabajo es solo una parte en la vida

de las personas, la empresa podrá emprender acciones verdaderas a fin de atender el equilibrio entre la vida laboral y la personal. Tal como adelantamos, al hablar en encarar acciones de RSE referentes al trato hacia los empleados, la empresa deberá atender tres puntos fundamentales: el cumplimiento de los derechos del trabajador, el cuidado de su salud y su desarrollo profesional. A continuación des-cribiremos las cuestiones principales que abarcan cada uno de estos aspectos.

- Respetar los derechos del empleado se considera la base a la hora de hablar de RSE.

Así, más allá de las condiciones exigidas por la ley, la empresa que desee actuar respon-sablemente procurará acordar con sus empleados una remuneración que le permita des-arrollar una vida digna y una jornada laboral acorde. Además, evitará todo tipo de prácti-cas discriminatorias en relación, entre otras, a cuestiones tales como el género, raza, edad, ideología política, creencias religiosas, orientación sexual, condición física y nivel socio económico en sus procesos de selección, promoción, capacitación y desvinculación. Otros aspecto importantes refieren al respeto del derecho de los empleados a organizarse para negociar de manera colectiva con la empresa, y a las acciones que, dentro de su al-cance, pudiese realizar en pos de la erradicación del trabajo infantil y el trabajo forzado de forma directa o a través de su cadena de valor.

- Cuidar la salud de los trabajadores se constituye como el segundo pilar de las acciones

de RSE referentes al trato para con los empleados. Al respecto, la organización deberá, por un lado, detectar posibles riesgos para la salud de su personal, ya sea en relación a la actividad que realice, los materiales que utilice o el entorno en el cual se desarrolle; y por otro lado, actuar en consecuencia a fin de disminuir o eliminar esos riesgos, efectuando los cambios que considere necesarios, proveyendo los elementos de seguridad acordes a la actividad, estableciendo procedimientos de seguridad, y fundamentalmente, capacitan-do al personal para que actúe de manera responsable y comunique permanentemente si-tuaciones de riesgo potencial a través de canales de comunicación que la organización facilite.

- Promover el desarrollo profesional de las personas representa el tercer punto a tener

en cuenta en la relación con los trabajadores. Descontando que toda empresa busca dis-poner del personal más idóneo para desarrollar su actividad, quizás sea este el aspecto de la RSE donde el beneficio mutuo sea más visible. Considerar a los empleados teniendo en cuenta tanto su crecimiento profesional como personal, considerando el equilibrio que debe existir entre la vida dentro y fuera de la empresa, a la larga verá reflejado sus frutos a través de un mejor clima laboral y un aumento de la productividad. A su vez, la capaci-tación permanente permitirá contar con empleados que podrán desempeñar de mejor ma-nera sus tareas, resolviendo problemas de manera más eficiente y aportando más que su trabajo a la organización a través de propuestas de mejora.

En resumen, la empresa que considere los puntos mencionados y actúe en consecuen-

cia, verá reflejado en beneficios concretos los resultados de esta decisión. Más allá del aumento de la productividad y la mejora del clima laboral mencionados anteriormente, la organización reducirá la tasa de rotación de su personal, con el costo que ellos trae aparejado, ya que las personas desearán cada vez menos dejar la empresa; y al mismo tiempo, disminuirá las pérdi-das ocasionadas por conflictos judiciales con los empleados.

A continuación se presentan una serie de pasos sugeridos para implementar en la em-presa con el objetivo de mejorar sus prácticas laborales según los tres aspectos fundamentales enunciados previamente: Respeto hacia los derechos del empleado

1. Asegurar el cumplimiento de la ley en todas las relaciones contractuales: evitar es-tablecer la relación laboral bajo regímenes de contratos no adecuados, realizar los aportes y contribuciones correspondientes para protección social y cobertura de salud. Proveer trabajos seguros y estables a sus empleados así como también salarios dig-nos y respetables.

2. Garantizar la igualdad de oportunidades para los trabajadores. Generar programas específicos de contratación a grupos de personas con menores posibilidades de acce-so (discapacitados, personas mayores de 45 años, etc)

3. Respetar el derecho a asociación sindical de los trabajadores y fomentar el dialogo con los empleados

Cuidado de la salud de los trabajadores

4. Ofrecer condiciones de trabajo seguras y saludables: Proporcionar un ambiente de

trabajo, equipamientos e instrumentos de trabajo seguros. Asegurar que los procesos y procedimientos de producción se realicen bajo estándares de seguridad aceptados y avalados. Adoptar medidas preventivas para evitar todo tipo de accidentes. Promover hábitos de trabajo saludables (no fumar en la jornada laboral, posiciones de trabajo sa-ludables).

5. Analizar y evaluar las condiciones de trabajo a fin de identificar posibles elementos riesgos y puntos de mejora. Es fundamental en este aspecto considerar las opiniones de los empleados, que son quienes se encuentran más familiarizados con la tarea y pueden generar los aportes más valiosos.

6. Capacitar y proporcionar información a los empleados acerca de los procedimien-tos de seguridad y de los hábitos de trabajo saludables.

Promoción del desarrollo profesional

7. Desarrollar programas de formación y capacitación para los empleados tanto en

sus áreas directas de competencias como también en otras áreas afines. Estimular la capacitación y la mejora continua y generar posibilidades de mejora dentro de la orga-nización.

8. Respetar el equilibrio entre la vida personal y laboral del empleado, a través de horarios razonables de trabajo, facilidades para madres de familia, mujeres embaraza-das, licencias por situaciones particulares, comedores y transporte para los emplea-dos, entre otros.

3.4 Cuidado ambiental Hoy en día, el cuidado del medio ambiente es un tema que no puede quedar excluido a

la hora de hablar de organizaciones responsables y sustentables. Recordando que una empresa sustentable será aquella que procure desarrollar su actividad y satisfacer sus necesidades actua-les sin comprometer la capacidad de las futuras generaciones de satisfacer sus propias necesi-

dades, la relación entre el cuidado ambiental y la Responsabilidad Social Empresarial se presen-ta de una manera bastante lineal y visible.

Como siempre decimos, cuidar el medio ambiente es responsabilidad de todos. Y ob-

viamente las empresas no quedan exentas de ello, más aún considerando que la mayoría de las veces, con su accionar generan todo tipo de impactos en el medio donde se desempeñan. Ante los conocidos desafíos ambientales de la actualidad, entre los cuales contamos a la contamina-ción, el agotamiento de recursos, el cambio climático, la destrucción de ecosistemas que com-prometen a diversas especies vegetales y animales, y el empeoramiento de las condiciones del entorno en las ciudades (desechos, ruidos, smog, etc.), toma aún una relevancia mayor el rol ejercido por las empresas encargadas de producir bienes y servicios. Lo fundamental en este sentido, es entender que para cuidar y preservar el medio ambiente no es necesario disponer de sumas exorbitantes de dinero, todos podemos hacerlo. Hay muchísimas acciones concretas que pueden emprenderse al respecto y que no implicarían una suba considerable en los costos de la empresa.

Al invertir en el cuidado del medio ambiente se alcanzan una serie de beneficios que im-

pactan directa e indirectamente a la empresa, tanto en el presente como en el futuro; se obra sobre el medio ambiente, sobre el bienestar de las personas de hoy y las generaciones de ma-ñana. Además, a través del cuidado de los recursos se podrá mejorar la calidad y eficiencia del servicio prestado a la vez que se reducen los costos operativos.

Como dijimos, hay muchas acciones que se pueden emprender en pos del cuidado del

medio ambiente; las mismas son variadas y se pueden agrupar en diferentes categorías. Aún así, existe un elemento en común el cual representa el primer paso a realizar por cualquier tipo de empresa que decida incursionar en esta temática, el cual consiste en identificar y luego analizar los impactos ambientales que genera su actividad. Posteriormente, a la hora de ac-tuar activamente la empresa puede emprender tres tipos de acciones: de prevención, de ahorro y de concientización.

Descontando lo ideal es ocuparse de los tres tipos de acciones de manera simultánea, a

continuación se expondrá en que consiste cada una y que medidas se pueden adoptar dentro de ellas.

• Prevención de la contaminación ambiental: Prevenir la contaminación implica reducir

la generación de elementos que puedan dañar la salud o seguridad de las personas, animales o vegetales o el medio ambiente en general. Las formas más comunes de con-taminación de una empresa son a través de las emisiones al aire (generalmente gases que dañan la capa de ozono); por medio de los vertidos al agua (que contaminen aguas superficiales o subterráneas) y a través de sus residuos (líquidos o sólidos). Aunque ge-neralmente se las asocie a ellas, la contaminación no es algo excluyente de las fábricas que producen bienes. En la prestación de servicios turísticos, la contaminación abarca también a los deshechos de los establecimientos de hospedaje, uso no responsable de la publicidad y folletería, vehículos en mal estado, deshecho de residuos en lugares no correspondientes cuando se realiza una visita a algún sitio, por contaminación sonora que afecte a especies autóctonas, etc.

Para poder actuar en este sentido, se recomienda a la empresa: 1. Identificar, primero, las fuentes de contaminación en la empresa.

2. Implementar medidas para reducir el uso de elementos contaminantes (por ejemplo, toner para computadoras y fotocopiadoras, folletos, pilas, artículos de lim-pieza, bolsas plásticas, solventes, etc.) y reemplazarlos por productos más amiga-bles con el medio ambiente (productos reciclados, reciclables y/o de bajo impacto ambiental).

3. Implementar medidas para reducir la generación de residuos contaminantes, ya sea en sus emisiones a la atmósfera, al agua, o en residuos líquidos o sólidos.

4. Adoptar medidas de tratamiento adecuado de los residuos, donde se seleccionen y clasifiquen los desechos y se los recicle posteriormente.

• Eficiencia en el uso de los recursos: Un elemento clave para la conservación del me-

dio ambiente representa el uso eficiente y responsable de los recursos, es decir utilizar-los racionalmente sin derrocharlos ni malgastarlos. Cuando se habla de recursos, se suele hacer referencia a tres tipos diferentes necesarios para la producción. Estos son: energía, agua y materiales. Existen acciones específicas que se pueden implementar para aprovechar mejor cada uno de ellos, sin embargo hay una recomendación general que atañe a todo los tipos de recursos involucrados. Para hacer más eficiente su uso, lo primero que deben realizar las empresas es un control y medición de los consumos y utilización de todos los recursos. De esta manera, es posible evaluar y analizar posibili-dades de mejora, de ahorro o sustitución. Luego podrá definir un procedimiento que contemple esas mejoras, el cual dará a conocer a todos los integrantes de la organiza-ción y procurará su cumplimiento. En una etapa más avanzada, se puede estudiar tam-bién la posibilidad de introducir nuevas tecnologías más ahorrativas o de innovar en el diseño de los productos o servicios de modo que generen menores impactos ambienta-les. A continuación se presentan algunas alternativas para lograr mayor eficiencia en el uso

de cada uno de los recursos con los cuales debe contar toda empresa: 1. Energía - Implementar programas de ahorro de energía (en iluminación, computadoras, foto-

copiadoras y demás equipos cuando no se usan). - Plantear la renovación de equipos y luminarias por elementos de bajo consumo. - Estudiar la posibilidad de sustituir fuentes de energía no renovables por energías

que si lo son (por ejemplo, energía solar o eólica).

2. Agua - Reutilizar el agua lo máximo posible y no desperdiciarla. - Introducir dispositivos para economizar agua (por ejemplo canillas con corte automá-

tico). 3. Materiales - Reducir el consumo de papel a lo estrictamente necesario. - Implementar programas de reciclaje de insumos y productos (papel, cartón, plásti-

cos, etc.). • Educación Ambiental: el último campo de acción dentro del cuidado del medio ambien-

te corresponde tal vez al más importante, ya que se refiere a la educación y capacitación tanto al interior de la empresa como al exterior de la misma. Sostenemos que quizás sea el más importante porque sin el conocimiento, sensibilidad y compromiso para con el

tema será difícil actuar con resultados satisfactorios sobre los otros dos puntos. En este sentido, es altamente recomendable realizar capacitaciones para los empleados y direc-tivos motivándolos e instruyéndolos sobre la preservación medioambiental, como así también realizar campañas hacia proveedores, clientes y a la sociedad en su conjunto.

Como pasos específicos para implementar en la empresa, se podrían identificar: 1. Capacitaciones internas al personal de la empresa sobre la importancia de cuidar los

recursos y reducir los deshechos, explicando las medidas a adoptar en el día a día para lograrlo.

2. Campañas externas, a proveedores, clientes y a la comunidad en general sobre aspec-tos de preservación y cuidado del medio ambiente.

3. Apoyo y promoción de campañas públicas o de actividades promovidas por otras enti-dades que traten esta temática.

3.5 Relación con clientes y proveedores

Las compras y ventas, ya sea de bienes o servicios, se consideran como las actividades fundamentales de toda empresa. Por lo tanto, al establecerse como dos acciones cotidianas centrales de la organización, desempeñar las tareas comerciales de manera responsable se constituye como una de las dimensiones principales de la RSE. De hecho, en toda empresa, el vínculo con los clientes y con los proveedores debería abarcar aspectos más allá de los estric-tamente mercantiles, procurando mejorar una relación que hace a la vida de la organización. En relación a sus proveedores, toda organización que procure desempeñarse de mane-ra responsable deberá interesarse por los valores y la manera de actuar que ellos demuestren . Por ejemplo, si una empresa vende o promociona artículos regionales como dulces o artesanías, debería conocer su origen, como se elaboran, si en su producción se utiliza o no mano de obra infantil, etc. La RSE insta a las empresas a hacerse responsables no solo de sus actividades directas, sino también de aquellas realizadas en su cadena de valor, las cuales debería conocer y actuar en consecuencia. De esta manera, decimos que la Responsabilidad Social para con los proveedores va desde la selección de los mismos por criterios que abarquen más allá de las condiciones económicas hasta el incentivo que la empresa pueda ejercer sobre ellos con el obje-tivo de que consideren y adopten en su gestión las dimensiones de la RSE. A la hora de decidir a quienes les comprará, la empresa deberá definir previamente que aspectos tendrá en cuenta cuando decida comenzar la relación comercial. Tal como menciona-mos, además de lo económico, la empresa establecerá criterios que abarquen los aspectos so-ciales y ambientales. Además, en una etapa más avanzada, la organización podrá plantearse la posibilidad de interactuar con sus proveedores transmitiéndoles sus principios e incentivando en ellos la adopción de buenas prácticas. Por otro lado, uno de los aspectos claves que influirán directamente en el futuro de la empresa, es la relación con sus clientes. Dado que la reputación de la empresa es puesta en juego cada vez que vende su producto o servicio, cuidar que esa venta se realice con las máxi-mas garantías para con los clientes se vuelve casi una obligación. Al respecto, la organización responsable deberá evitar realizar publicidad de manera engañosa no reflejando de una manera fiel el bien o servicio que brinda. La clave es informar, y hacerlo de una manera correcta. Otro aspecto a considerar, es evitar la discriminación en cuanto a la prestación del servicio o venta del

bien. Si bien hay ciertas actividades que están destinadas para cierto grupo de personas por cuestiones físicas o de seguridad, la empresa debería proveer sus productos a todo aquel que quiera contratarlo o comprarlo, en caso contrario debería explicar de manera clara la razón por la cual algunas personas no podrán contratar ese servicio o adquirir el bien. Por último, en la relación con sus clientes, la organización que procure actuar de manera responsable se mostrará predispuesta a escuchar sus inquietudes, despejar sus dudas y, en caso de que las mismas sean razonables, actuar en consecuencia para satisfacer sus deman-das. La empresa deberá generar canales de comunicación con sus clientes a través de los cua-les recibirá sus críticas, quejas y sugerencias de mejora, que a su vez empleará de insumo al momento de replantear el bien o servicio que comercia y las condiciones bajo las cuales lo hace. Todo lo mencionado previamente no debe llevarnos a olvidar que la base del vínculo tanto con clientes como con proveedores es la relación comercial. Por lo tanto, actuar de manera responsable en este aspecto implica buscar que en toda transacción de compra o venta las con-diciones de adquisición y contratación sean lo más claras posible, con precios justos para ambas partes y procurando que los bienes y servicios canjeados sean seguros y confiables; o por lo menos, de no ser así, que ambas partes estén al tanto de los riesgos inherentes del producto y de su calidad. A manera de propuesta, se describen a continuación algunos puntos a tener en cuenta al momento de trabajar de manera concreta sobre la relación con los proveedores y los clientes:

Relación con proveedores

1. Investigar en relación a la manera de actuar de los proveedores, haciéndoles saber a su vez los criterios y valores que rigen a la empresa.

2. Seleccionar a los proveedores, priorizando dentro de las posibilidades económicas po-

sibles a aquellos que se encuentren más alineados a una visión de negocio similar a la de la organización.

3. Incluir criterios éticos, sociales y medioambientales en las contrataciones o acuer-

dos con los proveedores, acordando con ellos los aspectos que deberán tener en cuenta en relación a esos temas.

Relación con clientes

4. Informar de manera completa y veraz sobre las características del producto o servicio

que vende, indicando las especificaciones de calidad, salud, seguridad e higiene. Así también es preciso indicar los posibles riesgos o contraindicaciones que podría generar el uso del producto o servicio.

5. Ofrecer programas de atención al cliente, a fin de recibir sus quejas, comentarios y

sugerencias y poder darles una respuesta acorde. Ejemplos de estos programas son: lí-neas telefónicas gratuitas, buzón de sugerencia, pagina web donde dejar comentarios, y encuestas de satisfacción, entre otros.

6. Iniciar un programa de mejora de calidad, pudiendo tomar como insumo del mismo

las sugerencias de los clientes y de los propios empleados. En este punto, una buena

iniciativa sería iniciar un proceso de certificación de calidad de los bienes o servicios brindados.

7. Capacitar a los empleados a fin de mejorar la atención al cliente. Como ya se men-

cionó, podría usarse como insumo los comentarios recibidos. A su vez, realizar encues-tas de satisfacción y proponerse objetivos medibles y claros ayudaría en este punto.

3.6 Relación con la comunidad y el Estado

La acción hacia la comunidad es una de las dimensiones de la RSE que se encuentra

más presente en el accionar de las empresas, muchas veces incluso sin saber que la acción que se encuentra realizando se enmarca dentro de la Responsabilidad Social. El espíritu de solidari-dad existente en nuestra sociedad se hace presente a través de incontables actividades que benefician a la comunidad por parte de individuos, organizaciones de la sociedad civil y empre-sas. Afortunadamente cada vez más empresas reconocen su rol como actor central de la vida cotidiana de la sociedad y, que por ser una parte activa en ella, no debe ser indiferente a sus necesidades e intereses.

A través de las acciones que desarrolle, la empresa puede contribuir a la generación de

mayor y mejores oportunidades socioeconómicas para la comunidad. Actuando sobre áreas centrales como educación, salud, empleo, inclusión social, participación ciudadana y medio am-biente, el aporte empresarial al desarrollo económico y social se ha convertido en un factor de relevancia.

Como punto de partida, podemos identificar tres pilares a construir a partir de los cuales

se sustentará el trabajo que la organización realice en relación a la comunidad:

1- En primer lugar, resulta fundamental que la empresa descubra su potencial de acción sobre la sociedad, reconociéndose como un actor central que puede influir con sus ac-ciones sobre la vida cotidiana de muchas personas.

2- Casi como una obviedad, luego de saber que puede, la organización debe querer em-

prender este tipo de acciones. Para ello, deberá iniciar un proceso de aprendizaje y sensibilización acerca de la realidad que vive su entorno, descubriendo las necesida-des y las potencialidades de la comunidad para poder encaminar correctamente sus ac-ciones.

3- El último de los tres pilares sobre los cuales deberían sustentarse las acciones hacia la

comunidad es el compromiso. Una empresa que puede y que quiere, deberá compro-meterse en el camino iniciado para que su participación no se diluya en acciones aisla-das, sino que se logre una continuidad que permita sumar y aprender fortaleciendo de esta manera las actividades que se emprendan.

Las relaciones con la comunidad involucran también el vínculo clave que mantiene la

empresa con el Estado. En este aspecto, la RSE apunta a considerar a ambos actores de la sociedad como socios en una alianza que promueva el desarrollo de la comunidad, trabajando de manera conjunta y aunando esfuerzos a fin de promover iniciativas mancomunadas entre lo público y lo privado. En el marco de esta relación, por un lado se esperará el apoyo Estatal a las

iniciativas planteadas por las empresas, y por otro, se fomentará la participación de las empresas en las políticas públicas que tengan por fin el desarrollo social.

Una vez más y a manera de cierre, como en las dimensiones anteriores, a continuación se plantean una serie de propuestas para aquellas empresas que desean iniciar este aspecto de la Responsabilidad Social.

1. Analizar la manera en qué la empresa impacta o podría impactar dentro de la co-munidad. Verificar si genera efectos negativos para poder disminuirlos o eliminarlos, identificar los efectos positivos para profundizarlos y expandirlos, e intentar descubrir que más estaría en condiciones de hacer.

2. Involucrarse con la comunidad. Invertir esfuerzos en conocer sus necesidades, sus di-ficultades y carencias, para poder actuar sobre ellas con el objetivo de colaborar a la hora de brindar respuestas a las mismas. Acercarse a las instituciones, escuchar a los vecinos, generar espacios de diálogo.

3. Desarrollar programas o proyectos de acción directa hacia el entorno. En la mayoría de los casos y más allá de su tamaño, las empresas cuentan con una amplia gama de posibilidades para contribuir de una manera eficiente y práctica con la comunidad en la que se inserta. Las empresas pueden aportar diferentes tipos de recursos para causas de esta índole, ya sea desde su actividad o no. Tales recursos pueden ser: monetarios, en especie, tiempo, capacidades y habilidades de sus empleados, instalaciones de la empresa, etc.

4. Estimular el voluntariado de sus empleados. Generar actividades de voluntariado des-de su propia empresa o apoyar iniciativas de otras entidades. Incentivar a sus emplea-dos a vincularse con la comunidad, brindando su tiempo y sus habilidades. Promover el espíritu participativo de los miembros de la organización en acciones que beneficien a la comunidad.

5. Generar alianzas con organizaciones de la sociedad civil, apoyando y promoviendo proyectos y campañas que se realicen en pos de la comunidad. Este tipo de alianzas puede ser muy útiles en el desarrollo de actividades en conjunto ya que potencia signifi-cativamente las posibilidades de acción.

6. Apoyar políticas públicas impulsadas por el Estado. Las empresas pueden tener un rol muy importante apoyando, promoviendo o hasta generando políticas públicas. Es por eso, que un paso importante a la hora de pensar en la comunidad es hacerlo desde la política gubernamental, ya sea municipal, provincial o nacional por su alto alcance e im-pactos.

Capítulo 4 RSE aplicada Hasta ahora hemos abordado las características teóricas de la Responsabilidad Social Empresarial y hemos analizado los principales aspectos y consideraciones a tener en cuenta a la hora de comenzar a trabajar para llevar adelante las acciones relacionadas con ella. Pues bien, a manera de cierre, en este último apartado de la guía proponemos esclarecer los mitos que co-múnmente se forman en torno a la RSE e invitar al lector a descubrir casos exitosos de micro, pequeñas y medianas empresas en cuanto a la implementación de acciones de Responsabilidad Social.

4.1 Mitos de la RSE Si bien La Responsabilidad Social Empresarial es un concepto que año tras año va ad-

quiriendo mayor relevancia tanto en el ámbito académico como en el empresarial, no deja de ser un término relativamente nuevo, el cual no ha alcanzado todavía un grado de profundidad sufi-ciente dentro de las pequeñas y medianas empresas. Por esta razón, no debe resultar extraño que se genere dentro de las PyMEs una serie de ideas equivocadas acerca de las implicancias de la RSE, convirtiéndose en mitos que muchas veces distancian a las empresas de su adop-ción. A continuación se describen los diez mitos más comunes detectados dentro del ámbito empresarial, junto con la explicación que los contradicen.

Empecemos a desterrar mitos:

1- “La RSE no es más que un nuevo tipo de marketing que sirve para mejorar la

imagen de la empresa”. Sorprendentemente, en parte la afirmación es correcta. La RSE sirve para mejorar la imagen de la empresa, sin embargo tomarla como una sim-ple acción de marketing es un grueso error. La empresa que realiza una buena acción para promover su producto, su marca o su imagen no es responsable, solamente hace una buena campaña. La RSE no es solo lo que se ve, implica acciones profundas e in-tegrales dentro de la organización, muchas de las cuales no son vistas de manera di-recta desde afuera de la misma.

2- “La RSE es una moda pasajera”. Dada la tendencia perdurable y creciente de la

Responsabilidad Social Empresarial, difícilmente podamos sostener que se trate de una tendencia pasajera que como tantas otras en el ámbito empresarial, tienen su pe-ríodo de auge para luego caer en el olvido. Como afirma enérgicamente el Dr. Bernar-do Kliksberg, la RSE vino para quedarse. Hablar de sustentabilidad implica perdurabi-lidad a través del tiempo y, dada la cantidad creciente de empresas que adoptan los principios de la Responsabilidad Social a su gestión convirtiéndolos en un factor de competitividad, podemos afirmar que a largo plazo las empresas que no los incorporen tenderán a desaparecer.

3- “La RSE es un asunto de las grandes multinacionales, quienes disponen del

tiempo, la capacidad, los conocimientos y los recursos para ocuparse de estos temas”. Este es uno de los mitos más arraigados en el ideario general y sin embargo no puede estar más alejado de la realidad. Lo importante es entender que el funda-mento de la RSE no son los recursos sino la voluntad de adoptarla. En este sentido, la ética y el compromiso social no es exclusividad de nadie. Si bien es cierto que las

grandes empresas cuentan con mayores posibilidades económicas a la hora de enca-rar un programa de RSE, las empresas más pequeñas cuentan con la ventaja de tener un contacto más directo con sus grupos de interés y de internalizar con mayor facilidad sus conceptos dado la menor cantidad de personas y la comunicación más directa se da entre ellas. Si bien cuentan con los recursos, la burocracia propia de las grandes empresas muchas veces obstaculizan y demoran los resultados esperados de los pro-gramas, hechos que no ocurren en la PyMEs.

4- “La RSE no está relacionada con el negocio, por lo tanto le quita tiempo a la em-

presa de ocuparse de las cuestiones importantes para la cual se formó”. Como vimos, la Responsabilidad Social da por resultado grandes beneficios en cada una de las áreas que considera. La RSE es más que el comportamiento ético de la empresa hacia la sociedad; en la relación ganar-ganar planteada al inicio de la guía, descubri-mos que también se constituye como un elemento de mejora en la gestión de la orga-nización representando un factor de competitividad que de hecho influye positivamente en el negocio.

5- “La RSE genera gastos innecesarios ya que la empresa no obtendrá ningún be-

neficio de su aplicación”. Partamos de la base que la RSE no es un gasto, sino una inversión. Como se marcó en el punto anterior, una buena gestión orientada en la Responsabilidad Social dará sus frutos a través de beneficios visibles. La clave consis-te en no confundir a una verdadera gestión integral basada en los principios de la RSE, con acciones aisladas e inconexas que no representen un cambio en la cultura de hacer los negocios. En caso de darse de esta última manera, será posible que los resultados esperados no se den o tarden en aparecer.

6- “La RSE indica que basta con que la empresa cumpla con las leyes vigentes pa-

ra que sea considerada socialmente responsable”. En este punto, vale aclarar que cumplir con la ley es una condición necesaria de base, pero no suficiente a la hora de hablar de RSE; es una obligación, y al no hacerlo se comete un delito. La Responsabi-lidad Social exige cumplir la ley, pero es mucho más que eso. Se trata de una actitud proactiva en pos del mejoramiento en las relaciones con los diversos grupos de interés y de la contribución que pueda realizar la empresa al desarrollo de la comunidad.

7- “La RSE es el nuevo nombre que se le da a la filantropía empresarial”. Al respec-

to, podemos decir que la filantropía refiere a donaciones aisladas realizadas por enti-dades que posean los medios y la voluntad de ayudar. Sin embargo, basándonos en acciones de este tipo nunca podremos alcanzar la sostenibilidad a través del tiempo en las acciones que la RSE exige. Ayudar al otro esta bien, pero para la RSE no al-canza. Ser responsable implica un cambio en la manera de actuar y relacionarse con el entorno de manera perdurable. En relación a ello, resulta sencillo apreciar que las acciones aisladas que caracterizan a la filantropía no encuadran dentro del concepto de la RSE.

8- “La RSE solamente es posible en países desarrollados”. Muchas personas sostie-

nen que en los llamados países “del primer mundo”, una sociedad más avanzada cul-turalmente y sin los constantes problemas a los que se ven sometidos los países en vías de desarrollo, la exigencia de la sociedad es más alta hacia el comportamiento de las empresas. Si bien, tal vez confirmando ese pensamiento, los países desarrollados se encuentran un paso adelante en la implementación de la misma, el potencial de

cambio de la RSE en los países como la Argentina son mayores como así también las oportunidades que ella genera. Aquí hay mucho por hacer, y el resultado de comenzar a trabajar en ello sin duda se verá reflejado en el futuro de una manera muy visible tanto para la sociedad como para la empresa.

9- “La RSE exige a las empresas soluciones a problemas que debería resolver el

Estado”. Hoy en día, las empresas influyen de manera cotidiana en la vida de todas las personas que viven en sociedad. Como ya se ha dicho, desde dar trabajo hasta vender sus productos, día tras día las empresas se relacionan con su entorno. Consi-derando esté vínculo y los impactos que las organizaciones generan con cada deci-sión tomada, la RSE viene a poner un ojo de atención sobre ello. Debe quedar claro que bajo ningún aspecto exige que la empresa reemplace al Estado en la solución de los problemas que aquejan a la sociedad, ya que esa es una responsabilidad inheren-te al mismo. Por el contrario, pone énfasis en que, dada la posición que ocupa la em-presa en sociedad actual, resulta válido exigir que se comporten de manera responsa-ble para con ella y que se convierta en un actor adicional de empuje hacia el desarrollo de la comunidad.

10- “La RSE no será masiva ni efectiva en tanto sea voluntaria”. Por empezar, debe-

mos decir que la discusión entre establecer o no una regulación legal en torno a la RSE continúa abierta. Sin embargo, la mayoría de expertos en el tema sostienen que si bien un marco regulatorio lograría en corto plazo la adopción masiva del concepto, resultaría contraproducente en cuanto desvirtuaría el componente principal de ella, es-to es, el replanteo ético que debe realizar la empresa a la hora de encarar una gestión orientada en la RSE para luego comprometerse de manera sincera con ello. Sabido es que los resultados alcanzados en las acciones hechas por obligación son diferentes a los que surgen de la propia voluntad; por ello, regular la Responsabilidad Social no so-lo disminuiría el compromiso, la sensibilidad y el sentido de fondo de las acciones, sino que también coercería en cierta forma la creatividad a la hora de generar nuevas pro-puestas. Lamentablemente la masividad y la efectividad no se alcanzarán de un día a otro sino que será resultado a largo plazo del trabajo constante. Sin embargo, los re-sultados obtenidos al hacerlo de este modo harán valer el esfuerzo invertido.

4.2 Banco de Experiencias en RSE. Quizás el título de la presente sección haga prever al lector que podrá contar con el rela-

to de alguna experiencia exitosa concreta de la aplicación de la RSE en una empresa. Sin em-bargo consideramos que sería injusto, y además resultaría insuficiente, nombrar solamente algu-nas experiencias. Es por ello, que en el marco del Programa de Promoción de la RSE en el Sec-tor Turismo impulsado por el Ministerio de Turismo de la Nación a través de la Subsecretaría de Desarrollo Turístico, se ha creado el Banco de Experiencias en RSE como el ámbito ideal para exponer los casos que cada quien quiera contar.

El Banco de Experiencias se ha desarrollado con el fin de convertirse en un punto de en-

cuentro donde las organizaciones – grandes, medianas y pequeñas; privadas o pública; con o sin fines de lucro – tengan la posibilidad de compartir y difundir las distintas iniciativas que llevan a cabo en materia de RSE.

En el caso del sector publico, el Ministerio de Turismo aspira a impulsar más y mejores alianzas con el sector privado sumando esfuerzos en aquellas iniciativas de desarrollo turístico priorizadas a nivel nacional - o provincial – de mayor carácter inclusivo, que en el caso del Esta-do nacional actualmente están vinculadas al Fortalecimiento de destinos emergentes; la conso-lidación de la Red argentina de Turismo rural comunitario de pueblos originarios y campesinos; y la promoción del Turismo responsable e Infancia.

Para participar en el Banco de Experiencias, se podrá acceder libremente desde el sitio

web del Ministerio de Turismo – www.desarrolloturístico.gob.ar – y a través de un Cuestiona-rio de Autodiagnóstico que podrá completarse on line - cuyo formato se adjunta en el Anexo de esta guía- , los interesados podrán publicar y consultar las distintas actividades y programas de RSE realizados en el sector Turismo.

A través del sitio web mencionado, las empresas podrán ver y aprender, a través de las

experiencias de otros, de qué se habla cuando nos referimos a la Responsabilidad Social. Se busca dejar en evidencia, con ejemplos reales y concretos, que con poco se puede hacer mucho, y que todos pueden hacerlo.

Anexo

Cuestionario Autodiagnóstico en RSE Muchas veces, sumidas en la cotidianeidad de sus actividades, las empresas realizan acciones sin analizar el trasfondo que las mismas conllevan. Quizás por el hecho de no tener en claro los conceptos propios de la RSE, se comportan en muchas oportunidades acorde a sus principios aún sin saberlo. Es por ello, que bajo el marco del Programa de Promoción de la RSE en el Sector Turismo, el Ministerio de Turismo de la Nación junto con el Centro Nacional de Res-ponsabilidad Social Empresarial y Capital Social de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad de Buenos Aires, han desarrollado el presente Cuestionario de Autodiagnóstico en RSE.

La herramienta consiste en un formulario electrónico al cual las empresas tendrán acce-so a través de la página web www.desarrolloturistico.gob.ar del Ministerio de Turismo, cuyos objetivos persiguen, entre otros aspectos:

a. Conocer en qué situación con respecto a la RSE se encuentra la organización. b. Identificar posibles puntos y áreas de mejora respecto a la RSE. c. Identificar buenas prácticas posibles de ser publicadas en el Banco de Experiencias en

RSE del Ministerio de Turismo. d. Brindar elementos a la organización para motivar a reflexionar acerca de su situación ac-

tual y su posible campo de acción. e. Convertirse en fuente de información del Ministerio de Turismo a fin de orientar las ac-

ciones futuras. Abarcando las cuestiones relevantes de cada una de las seis dimensiones de la RSE*, el

cuestionario consta de treinta preguntas, las cuales a su vez contarán con cuatro respuestas preestablecidas, entre las cuales la empresa deberá optar por solo una (de manera excluyente), según la que mejor se adapte a su realidad.

Una vez respondidas todas las preguntas, el sistema entregará un resultado numérico

denominado Índice de RSE, que ayudará a la empresa identificar su situación actual en cuanto a la temática y, también, en relación al índice promedio que obtienen las empresas que llenan el cuestionario. A su vez, la herramienta le permitirá a la organización cuantificar su evolución a través del tiempo.

Resulta importante aclarar que cada empresa definirá sus objetivos en cuanto a que niveles considere que debe alcanzar en cada punto, acorde a sus posibilidades, contexto e interés. De ninguna manera se exigirá alcanzar el cuarto nivel de todas las preguntas. Con esta herramienta, la empresa identificará donde se encuentra y donde quiere estar, al mismo tiempo de recibir sugerencias de “que más se puede hacer”. De esta manera, el cuestionario se convier-te en una herramienta privada y propia de cada empresa que solamente tendrá por objetivo co-laborar en la definición de posibles acciones a tomar y a evaluar su evolución.

* Seis dimensiones a considerar: valores y ética empresarial, gestión empresaria y transparencia, prácticas labora-les, cuidado ambiental, relación con clientes y proveedores, relación con la comunidad y el Estado.

Marque con una X la respuesta que mejor se adapte a la realidad de su empresa

1. Valores y ética empresarial 1.1 ¿Posee la organización una declaración de sus valores, código de conducta y/o código

de ética?

No posee ningún tipo de declaración formal ni informal de valores. Es una temática que no se aborda habitualmente.

Posee un acuerdo de conducta ética de índole informal donde tácitamente los empleados

saben qué comportamiento ético se espera de ellos.

Existe un código de ética formalizado sobre los valores que rigen la conducta de las perso-nas dentro de la organización.

Existe un código de ética formalizado e internalizado en la conducta diaria de empleados y

directivos, y en su forma de hacer negocios, el cual es reconsiderado periódicamente. 1.2 ¿Da a conocer los principios éticos que rigen a la organización?

La comunicación de la organización generalmente no aborda estos temas.

La comunicación se realiza de forma parcial y no planificada.

Existe una estrategia de comunicación que se aplica a todos los niveles de la organización.

Existe una estrategia planificada de comunicación y es tomada en cuenta la opinión de los integrantes de la organización para futuras correcciones.

1.3 ¿Cuan familiarizada se encuentra la organización con el concepto de RSE?

Aún no se ha interiorizado en el concepto de RSE.

Ha tomado conocimiento de la RSE hace no mucho tiempo y se encuentra en un proceso de aprendizaje.

Conoce y comprende acerca de la RSE pero no ha logrado todavía internalizarlos en su

accionar cotidiano.

La organización conoce en profundidad y aplica los lineamientos de la RSE en su gestión diaria.

1.4 ¿Posee la organización un compromiso sobre Responsabilidad Social Empresaria?

Aún no ha comenzado a actuar en el campo de la RSE.

Realiza acciones aisladas o demuestra un interés o motivación en realizarlas pero no sabe como.

Desarrolla proyectos de manera cotidiana y habitual relacionados con la RSE, los evalúa y

genera nuevos programas.

Tanto su estrategia de negocios como su accionar diario se encuentran enmarcados dentro de un enfoque de gestión basado en la RSE.

1.5 ¿Comunican sus proyectos y/o acciones en materia de RSE?

Por el momento no se dan a conocer las prácticas que desarrolla en materia de RSE.

Se informan de manera no sistemática y esporádica algunas de sus acciones.

Informa sus acciones a todos sus integrantes, pero sin llevar a cabo una planificación y eva-luación de la misma.

Posee una estrategia de comunicación preestablecida a la cual se ajusta para informar tanto

a sus empleados como a toda la sociedad sus acciones en RSE. 2. Gestión empresaria y transparencia 2.1 ¿Es considerada la opinión de los empleados a la hora de tomar decisiones?

Las decisiones surgen de un grupo reducido y centralizado.

Recibe opiniones de algunos integrantes de la entidad a través de canales informales.

Estimula la participación de todos los integrantes de la organización a través de canales formales de consulta.

Informa a todos los empleados con antelación y los involucra en la toma de decisiones.

2.2 ¿Prohíbe la organización expresamente prácticas no amparadas por la ley tales como la doble contabilidad y la evasión fiscal?

Por el momento el tema no es tratado.

Existe una prohibición implícita de estas prácticas en el accionar de la organización.

La prohibición de estas prácticas se manifiesta de manera formal y explicita.

Existe una prohibición explícita y la organización controla su efectivo cumplimiento.

2.3 ¿Posee la organización una política de controles y procedimientos en referencia a re-

galos, invitaciones y gastos empresariales?

Actualmente no existe un control referente a estos temas.

Informalmente, este tipo de prácticas se ven limitadas por la posible desaprobación de los empleados.

Existe un reglamento con definiciones, normas y penalidades claras.

Además de existir un reglamento formal, se registran las acciones y se controla su cumpli-

miento. 2.4 ¿Todas las donaciones* benéficas y patrocinios se realizan a través de procedimientos

que garanticen su transparencia y de acuerdo a las leyes pertinentes?

Por el momento, no se ejerce demasiado control sobre estos temas.

Las donaciones y patrocinios son de conocimiento público pero no se encuentran sujetas a procedimientos explícitos.

Existen procedimientos explícitos que rigen el proceder respecto a las donaciones y patroci-

nios.

Además de estar sujetos a un procedimiento explícito, las donaciones y patrocinios se regis-tran, detallando su objeto, destino y uso de los fondos.

* - Se entiende por donación todo lo ofrecido de manera gratuita por la empresa a otra organización y/o persona.

Más allá del aporte dinerario, consideramos dentro del término donación al ofrecimiento de recursos materiales, logísticos (de lugar, transporte, etc.), de conocimiento, de difusión, de tiempo, etc.

2.5 ¿Posee la empresa una separación clara entre los negocios del propietario y los de la organización?

No existe una separación clara entre los negocios del propietario y los de la organización.

La separación es implícita y se encuentra sujeta al accionar del dueño.

El dueño reconoce y respeta la diferencia definiendo el límite de su accionar.

La separación es clara para todos los empleados, está legitimada por el accionar del propie-

tario y existen elementos que permiten verificarlo. 3. Prácticas laborales 3.1 ¿De qué manera la empresa promueve la formalización del trabajo?

Se encuentra realizando las averiguaciones pertinentes en pos de la registración de sus empleados.

Ha comenzado el proceso de registración formal de su personal bajo el objetivo de formalizar

al total de sus empleados, incluyendo a aquellos trabajadores estacionales bajo el régimen de contrato temporal.

Posee a todos sus empleados registrados, sin embargo parte de ellos aún continua bajo

regímenes de contratos no adecuados.

La empresa reconoce la importancia del empleo seguro, por lo tanto posee a todos sus em-pleados formalmente registrados. Acepta a su vez la organización gremial de los trabajado-res y mantiene un dialogo fluido.

3.2 ¿De que manera la organización contempla el bienestar de los empleados?

Por el momento no se desarrollan actividades para sus empleados más allá de lo exigido por la ley.

Además de lo estipulado por ley, la organización promueve prácticas a fin de propiciar un

buen clima laboral.

Más allá de un buen clima laboral, promueve entre sus empleados la cultura de trabajo en equipo, compañerismo, colaboración y participación activa.

Además de promover un ámbito laboral agradable, se interesa por el bienestar general de

los empleados y sus familias, permitiendo compatibilizar las actividades laborales con cues-tiones personales *.

* Ej. Jardines maternales, horas de lactancia, comedor subvencionado, transporte, trabajo desde la casa, jornadas

reducidas para empleados con cargas familiares. 3.3 ¿Forman y/o capacitan a los trabajadores en sus competencias?

Actualmente no brinda ningún tipo de capacitación ni formación a sus empleados que no se encuentre directamente relacionado con su tarea.

Realiza capacitaciones esporádicas para determinados miembros de la organización.

Brinda cursos de capacitación para todo el personal. De no brindárselos de manera directa,

los apoya e incentiva a tomarlos.

Posee un programa de desarrollo profesional integral, capacitando y brindando oportunida-des de crecimiento al personal dentro de la organización.

3.4 ¿Proporcionan e incentivan condiciones de trabajo seguras y saludables?

Se encuentra en un proceso de mejora a fin de cumplir con los estándares mínimos exigidos legalmente.

Cumple con los estándares legales vigentes al momento.

Proporciona elementos, procedimientos y capacitación en materia de seguridad, más allá de

lo exigible por ley.

Además de lo descrito precedentemente controlan los procedimientos y evalúan posibles puntos de mejora, tomado en cuenta los reclamos y/o sugerencia de los empleados.

3.5 ¿Posee la organización una política contra la discriminación y/o de igualdad de opor-

tunidades en el acceso al empleo, formación, promoción y en la evaluación del em-pleado?

No posee una política establecida que incorpore criterios contra la discriminación.

Informalmente sanciona prácticas discriminatorias y promueve aquellas integradoras y de

igualdad de oportunidades. Sin embargo no posee un reglamento formal e institucionalizado.

Posee políticas formales establecidas de acuerdo a la legislación vigente y procura su efecti-vo cumplimiento.

Sus políticas, formales y establecidas, no solo castigan las prácticas discriminatorias sino

que promueven la diversidad a través de prácticas de integración *.

* - Definimos “prácticas de integración” a actividades que persigan explicita o implícitamente tal fin, como ser: char-las, actividades recreativas, etc.

4. Cuidado ambiental 4.1 ¿Posee la organización algún procedimiento para evaluar y/o mitigar los impactos

medioambientales de su actividad?

No se han investigado los impactos que generan su actividad en el medio ambiente.

Se estudian los efectos que genera el accionar de la empresa sobre el medio ambiente.

La organización estudia, evalúa e intenta minimizar los efectos de su accionar sobre el me-dio ambiente, adecuándose a la normativa vigente.

La organización certificó alguna norma de cuidado ambiental, lo cual implica que controla,

evalúa, minimiza y repara sus impactos ambientales. 4.2 ¿Implementa la organización acciones destinadas a preservar el medio ambiente?

Por el momento, no se desarrollan actividades de esta índole.

Realiza acciones relacionadas con la difusión de información acerca de la promoción de la preservación del medio ambiente, de manera aislada y no sistemática.

Participa activamente de programas de preservación del medioambiente en su área de in-

fluencia.

Se involucra activamente en la preservación del medio ambiente. Realiza campañas de pre-vención, conservación y reparación medioambiental dentro y fuera de su área de influencia.

4.3 ¿Promueve la organización la educación ambiental para los empleados, sus familias y

la comunidad?

En la actualidad no se encuentra desarrollando actividades de educación medioambiental.

Difunde campañas de otras entidades pero no participa activamente.

Desarrolla acciones de educación y capacitación ambiental ya sea al interior o al exterior de la empresa.

Diseña e implementa proyectos y campañas de concientización del cuidado del medio am-biente dirigidas tanto a clientes, proveedores, empleados y sus familiares y a la comunidad en general, participando activamente de las mismas.

4.4)¿Se promueve el reciclado de insumos y productos?

El reciclado de insumos y productos no es un tema adoptado por la empresa aun.

Prioriza en su actividad el uso de insumos y materiales reciclables y/o de bajo impacto am-biental.*

Se realizan periódicamente campañas de concientización y reciclaje.

Ha diagramado y estandarizado en toda la organización el tratamiento de sus desechos.

Promueve la utilización de insumos reciclados, reciclables y/o de bajo impacto ambiental. * - por ejemplo: envases reciclados o reciclables y/o biodegradables. 4.5 ¿Se promueve el ahorro de agua, energía y combustible?

Por el momento no se desarrollan actividades al respecto.

Se ha comenzado a cuantificar el uso periódico de insumos tales como agua, energía y combustible, a fin de evaluar su desempeño y eficiencia.

Busca reducir el consumo de estos recursos dentro de su tecnología y proceso de produc-

ción actual.

La organización invierte en tecnología para reducir y sustituir insumos, alterando sus proce-sos de producción y/o desarrollo de actividades diarias. A su vez, fija objetivos para evaluar su desempeño.

5. Relación con clientes y proveedores 5.1 ¿Qué canales de comunicación posee con sus clientes?

No posee aún una vía de comunicación establecida con sus clientes.

Posee sistemas elementales de atención al cliente por el cual recibe comentarios, críticas, quejas, sugerencias, etc.

Toma en cuenta las sugerencias, críticas y quejas de los clientes en su gestión. Posee un

sistema que le permite da seguimiento a estas cuestiones con el objetivo de resolver los problemas y concretar las mejoras. A su vez informa acerca del lugar donde se brinda el pro-ducto o servicio a fin de que el cliente pueda conocer la comunidad, su cultura, recursos y costumbres.

Educa a toda la empresa con una visión hacia el cliente y promueve la mejora continua de su

atención. La información obtenida es considerada para perfeccionar sus procesos. Utiliza canales abiertos de comunicación en ambos sentidos, promoviendo la amabilidad y la cor-dialidad, transmitiendo a su vez al cliente la actitud necesaria para ser un turista responsa-ble.

5.2 ¿Informa la organización a los clientes sobre la seguridad de sus productos y servi-

cios?

Informa de manera irregular y no planificada sobre la seguridad de sus productos o servicios, ya sea por falta de conocimiento o información al respecto.

Se informa a los clientes sobre las características de seguridad de sus productos o servicios,

según lo exigido por la ley en su rama o actividad.

Se informa a los clientes sobre las características de seguridad de sus productos y servicios, e capacita acerca del uso adecuado de los mismos. Aconseja acerca del mejor uso del pro-ducto y/o servicio brindado.

Concientiza y aconseja a sus clientes más allá de los requerimientos mínimos de seguridad

cuando considera que es necesario incrementar las exigencias acorde al producto o servicio brindado. Informa además de cuidados a tener en cuenta acorde al lugar donde se encuen-tre *.

* - Por ejemplo: En lugares de gran altitud, advierte sobre los riesgos del apunamiento, maneras de evitarlo y como

actuar en caso de ocurrencia.

5.3 ¿Utiliza un mensaje transparente en su comunicación con los clientes?

Por el momento no se han considerado estos temas referentes a la comunicación.

Intenta evitar los mensajes engañosos, incompletos o exagerados que afecten al criterio en la toma de decisiones de sus clientes.

Sigue una guía de criterios formales para asegurarse que la información que transmite sea

clara y suficiente.

Además de utilizar una guía formal, controla que el mensaje brindado respete criterios esta-blecidos de ética publicitaria y los derechos del consumidor. Procura que la información brin-dada sea, además de clara y suficiente, lo más completa y objetiva posible. Incentivando a su vez el uso de los canales de reclamo en caso que el cliente considere oportuno.

5.4 ¿Se encuentra en un proceso de mejora en la calidad de sus productos y/o servicios?

Por el momento no se encuentra en un proceso de mejora de calidad.

Existe una cultura de mejora constante de la calidad, que surge a partir del reconocimiento de posibilidades de mejora en el trabajo diario.

Existen procesos formales de evaluación y control de calidad.

La organización ha certificado normas de calidad. Existe, a su vez un plan de evaluación y

mejora constante de sus procesos, bienes y servicios. 5.5 ¿Promueve practicas más responsables y sostenibles entre sus proveedores?

La organización no se involucra con sus proveedores en este sentido.

Promociona sus actividades y prácticas hacia sus proveedores, promoviendo valores y res-ponsabilidad social.

La organización selecciona a sus proveedores priorizando, entre otros aspectos, aquellos

que actúen acorde a los principios de la responsabilidad social.

Además de incluir criterios de selección relacionados con la RSE, estimula a sus proveedo-res a adoptar prácticas más responsables, como ser la registración de sus empleados, pro-mover un trato justo con sus clientes, la certificación de normas de calidad.

6. Relación con la comunidad y el Estado 6.1 ¿Realizan proyectos para la comunidad?

Por el momento, no se realizan actividades de esta índole.

Se realizan actividades esporádicas o de financiamiento, algunas de ellas como respuesta a pedidos de apoyo por parte de la comunidad.

A partir de conocer las necesidades de la comunidad, se llevan a cabo proyectos propios o

de apoyo que perduran en el tiempo.

Su actividad no solo da respuesta a las necesidades de la comunidad sino que se involucra y promueve el desarrollo local.

6.2 ¿Poseen alianzas con organizaciones sociales?

Por el momento, no se encuentra vinculada con organizaciones sociales.

Colabora con otras organizaciones respondiendo a propuestas y pedidos de apoyo.

Desarrolla alianzas locales con otras organizaciones que perduran en el tiempo.

Estimula y participa en la formación de redes de cooperación e interacción social. 6.3 ¿Participan en políticas públicas?

No participa en políticas públicas.

Apoya y difunde las políticas públicas que considera beneficiosas para el desarrollo de la comunidad.

Se involucra y participa proactivamente de proyectos impulsados por el gobierno.

Sumado a lo anterior, eleva propuestas relacionadas con su área de influencia, desarrolla y

trata de impulsar estas políticas*. * - La elevación de propuestas se considera válida aun cuando las mismas se realicen desde una cámara, red,

asociación civil, etc. Siempre y cuando la empresa posea una participación activa dentro de esa organización.

6.4 ¿Facilita la participación de actores locales en su actividad y/o promueve la participa-ción de sus empleados en proyectos de la comunidad?

Por el momento, estos temas no son tratados.

Permite que actores locales participen de su actividad y/o promueve la participación de sus

empleados en proyectos de la comunidad.

Promueve la participación de la comunidad dentro de los servicios prestados y/o estimula a sus empleados en cuanto a la participación en proyectos de voluntariado.

Se plantea como objetivo trabajar en forma conjunta con actores locales para la prestación

de sus servicios y/o posee su propio programa de voluntariado, el cual alcanza a todos los integrantes de la organización, reconociendo y valorando a quienes los realizan

6.5 ¿Qué tipo de relación mantiene con el gobierno?

Mantiene un grado de relación mínima e indispensable: pago de impuestos e intercambio de información mutua.

Ha recibido beneficios y colaboración por parte del gobierno de manera esporádica y según

la circunstancia de la empresa.

Se encuentra fomentando el diálogo y la transparencia, estableciendo una relación más flui-da a partir del desarrollo de canales de comunicación con organismos estatales.

Existen canales establecidos de comunicación y trabaja elevando propuestas y en progra-

mas de cooperación y colaboración en conjunto con el gobierno a través de alguno de sus organismos (Ministerios, Secretarías, Agencias, etc.).

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rse@turismo.gov.ar