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Guías Técnicas de Interoperabilidad
Documento de Especificación G16
Guía de Operación
Fecha: 03 de febrero de 2016
HOJA 2 DE 22
PROCESO-ACT AOP
VERSIÓN 1.0
FECHA FEB-2016
Guía de Operación en un entorno de Interoperabilidad Guía de Interoperabilidad
1. Control documental
1.1. Información del documento.
Nombre del documento 16. Guía de Operación.
Servicio Guías Técnicas de Interoperabilidad
Proceso MAAGTIC AOP-Proceso de Administración de la Operación
Periodicidad Única vez
Fecha de entrega 03 de febrero de 2016
Dimensión EIDA Organizacional
1.2. Control de versiones.
Autor Versión Fecha de
versión
Modificaciones
Felipe Bribiesca 1.0 04/02/2016 Creación del documento
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2. Índice
1. Control documental ......................................................................................................... 2
1.1. Información del documento. ........................................................................................ 2
1.2. Control de versiones. .................................................................................................. 2
2. Índice .............................................................................................................................. 3
3. Introducción .................................................................................................................... 5
4. Relación con otras guías ................................................................................................. 7
5. Alcance ........................................................................................................................... 7
6. Objetivos ......................................................................................................................... 8
6.1. Objetivo General ......................................................................................................... 8
6.2. Objetivos Específicos ................................................................................................. 8
7. Prerrequisitos .................................................................................................................. 9
8. Audiencia ........................................................................................................................ 9
9. Proceso ......................................................................................................................... 10
9.1. Descripción del proceso ........................................................................................... 10
9.2. Entradas, salidas y productos ................................................................................... 10
9.3. Actividades ............................................................................................................... 11
10. Operación de la Mesa de Servicios ............................................................................... 12
11. Responsabilidad y autoridad. ................................................................................... 12
11.1. Modelo organizacional ....................................................................................... 13
11.2. Roles involucrados ............................................................................................ 14
11.3. Matriz de Asignación de Responsabilidades (RASCI). ...................................... 14
11.4. Proveedor del servicio en el acompañamiento .................................................. 15
12. Evaluación y control ................................................................................................. 15
12.1. Baja. .............................................................................................................. 16
12.2. Alta. ............................................................................................................... 16
12.3. Crítica ............................................................................................................ 16
13. Lecciones aprendidas ............................................................................................... 17
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14. Anexos ..................................................................................................................... 17
15. Formatos .................................................................................................................. 17
16. Glosario .................................................................................................................... 17
16.1. Glosario de Términos ........................................................................................ 18
16.2. Glosario de Acrónimos ...................................................................................... 21
17. Referencias .............................................................................................................. 22
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3. Introducción
La Estrategia Digital Nacional tiene como habilitadores la conectividad, inclusión de
habilidades digitales, interoperabilidad, marco jurídico y datos abiertos con el fin de lograr la
transformación gubernamental, economía digital, educaciones de calidad, salud universal y
efectiva y seguridad ciudadana contenidas en el Programa para un Gobierno Cercano y
Moderno 2013-2018.
Como parte de la Estrategia Digital Nacional definida para propiciar la transformación
gubernamental a través de las tecnologías de la información y comunicación con el fin de
lograr la digitalización de los trámites y servicios del Catálogo Nacional de Trámites y
Servicios (en lo sucesivo “CNTS”) e incorporarlos al portal de internet www.gob.mx de la
“Ventanilla Única Nacional” se derivan en un modelo de Interoperabilidad que persigue
como objetivo principal: “Incrementar la interoperabilidad y el intercambio de información de
las Instituciones de la Administración Pública Federal”, mediante la sistematización y la
automatización de sus procesos. Es por ello que la Secretaría de la Función Pública(en lo
sucesivo Secretaría) y la Comisión Intersecretarial para el Desarrollo del Gobierno
Electrónico(en lo sucesivo “CIDGE”) han realizado diversas acciones para promover el
desarrollo, instrumentación y operación de mecanismos de interoperabilidad, entre estas
acciones está la creación de la Subcomisión de Interoperabilidad, encargada de coordinar el
proceso para el desarrollo de un Esquema de Interoperabilidad centrado en el ciudadano,
que integre, promueva y detone las operaciones digitales de la Administración Pública
Federal (en lo sucesivo “APF”). A fin de superar la incompatibilidad de infraestructura
tecnológica y contenidos, y se incremente la eficiencia operativa de las instituciones
públicas y su relación con los particulares y la sociedad en general surge el Acuerdo por el
que se establece el Esquema de Interoperabilidad y de Datos Abiertos de la APF, publicado
en el Diario Oficial de la Federación el 6 de septiembre de 2011 (en lo sucesivo “EIDA”), en
el que se sientan las bases, principios y políticas que deberán observar las Instituciones,
para la integración de los procesos relacionados con servicios digitales, así como para
compartir, reutilizar plataformas y sistemas de información, a fin de incrementar la eficiencia
operativa de la APF y su relación con la sociedad.
El EIDA establece el Modelo Integral del Esquema de Interoperabilidad para crear las
condiciones necesarias que garanticen el adecuado nivel de interoperabilidad técnica,
semántica, organizativa y de gobernabilidad de los sistemas y aplicaciones de la
Administración Pública Federal con ello permita la implementación e integración de servicios
digitales sobre la plataforma de arquitectura nacional e infraestructura orientada a servicios.
Como se muestra en la siguiente ilustración:
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Ilustración 1 Modelo Integral del Esquema de Interoperabilidad
Las Guías Técnicas de Interoperabilidad basadas en el Modelo Integral del Esquema de
Interoperabilidad, serán el instrumento de las Dependencias, Entidades y la Procuraduría
General de la República (en lo sucesivo “Instituciones”) para lograr la sistematización e
implementación de trámites y servicios a partir de procesos punto a punto que permitirán la
interoperabilidad en la plataforma gob.mx.
Las Guías Técnicas de Interoperabilidad en sus diversos apartados se desarrollan en apego
al marco jurídico vigente con la finalidad de garantizar la privacidad, seguridad,
disponibilidad e integridad de la información a resguardo de las Instituciones y propiedad en
todo momento de los ciudadanos, las cuales son concentradas en el Anexo G01-A01
Marco Legal de las Guías de Interoperabilidad.
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4. Relación con otras guías
La presente guía proporciona lineamientos de Operación de Servicios de Intercambio de
Información y Documentos Técnicos de Interoperabilidad que permiten al interesado ubicar
el punto de integración del documento con respecto al ciclo de vida del trámite.
Ilustración 2 Relación con otras guías
5. Alcance
Será posible establecer el proceso para dar soporte y atención en producción a los
incidentes detectados en el trámite, las cuales van a suceder cuando se despliegue
estableciendo el conjunto de pasos, mejores prácticas de ITIL v3 / COBIT v5 que faciliten y
aseguren la correcta gestión de solicitudes de los diferentes usuarios a un punto único de
contacto mediante la Mesa de Servicios, desde la recepción de una solicitud de información
o reporte de falla proveniente de las Instituciones hasta su resolución correspondiente. Así
mismo Cumplir con la dimensión EIDA Interoperabilidad Organizacional simplificando los
procesos y procedimientos integrados del trámite al promover la digitalización de
información, así como identificar e integrar los proyectos de Infraestructura e
Interoperabilidad fomentando la colaboración y participación con otras Instituciones con
carácter de Fuentes de Confianza .
Se consideran las siguientes actividades:
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● Modelo organizacional propuesto del personal que dará soporte a la plataforma de
GOB.MX.
● Modelo de gobierno para las distintas mesas de servicio de la plataforma de
GOB.MX y de las Instituciones, en donde se integren al menos los procesos de
recopilación de información, seguimiento y respuesta al ciudadano y la gestión de la
base del conocimiento
● Herramientas para dar seguimiento a problemas e incidentes de la plataforma de
GOB.MX
● Atención de incidentes y problemas.
● Mecanismos de atención.
● Segmentación de funciones.
● Definición de responsabilidades.
6. Objetivos
6.1. Objetivo General
Definir el procedimiento específico de operación de la Mesa de Servicios que permita
la ágil y efectiva ejecución de procesos requeridos para la atención y soporte en
producción de los trámites desplegados sobre la plataforma de Gob.Mx.
6.2. Objetivos Específicos
Con la finalidad de cubrir adecuadamente con la operación del trámite sobre la
plataforma de Gob.Mx y en apego del Esquema de Interoperabilidad, la Institución
deberá cumplir con los siguientes puntos:
1. Definir el modelo organizacional en apoyo a la Mesa de Servicio. 2. Detallar los procesos de recopilación de información, seguimiento y
respuesta a los usuarios de la Mesa de Servicio. 3. Considerar las herramientas para dar seguimiento a eventos,
incidentes, cambios y problemas. 4. Establecer los mecanismos de atención en apoyo a la Mesa de
Servicio. 5. Definir las responsabilidades y segmentación de funciones de los
roles involucrados en el apoyo a las diferentes Mesas de Servicio.
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7. Prerrequisitos
1. El trámite deberá contar con el Visto Bueno por parte del Comité de Interoperabilidad del Plan de Trabajo para Implementar el Trámite en la plataforma gob.mx
2. Tener un trámite implementado o por implementar en la plataforma gob.mx.
3. Arquitectura de infraestructura que deberá cubrir la operación.
4. Configuraciones generales de los conceptos relacionados con el proceso Mesa de
Servicios.
8. Audiencia
La presente guía está dirigida a todo aquel funcionario público de la Institución involucrado
en el proceso de Operación en un Entorno de Interoperabilidad.
Para la adecuada comprensión de la guía, se recomienda contar con los siguientes
conocimientos:
1. Capacidades para la atención inmediata de incidentes o problemas considerando
continuidad operativa y reducción de tiempos en que el sistema no opera,
seguimiento y progreso a cada solicitud de servicio hasta su resolución, análisis de
información sobre cada incidente que se presente para la toma de decisiones,
detectar áreas de vulnerabilidad y ejecutar acciones para la solución del problema
presentado y la prevención de problemas potenciales.
2. Experiencia a nivel medio en actividades de soporte de servicios de TIC,
administración y operación de infraestructura tecnológica, administración de
incidentes basados en ITIL v3/COBIT v5.
3. Experiencia en proporcionar servicios de soporte, monitoreo y servicios
administrados de procesamiento, redes y soluciones (bases de datos y middleware).
4. Experiencia en la instalación, configuración, mantenimiento, aplicación de parches,
resolución de problemas y actualizaciones.
5. Capacidades en operación de redes públicas de voz y datos, brindar soporte técnico
en fallas, sistemas de monitoreo, Linux-Unix, protocolos TCP-IP, Redes IP,
Protocolos de ruteo dinámico VGP, OSPF, VRRP entre otros.
6. Capacidades para la administración de soluciones de virtualización.
7. Capacidades para el mantenimiento de la infraestructura y capacidades para
administrar las consolas de gestión de la plataforma de interoperabilidad de la APF
que soporta Gob.mx
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9. Proceso
9.1. Descripción del proceso
Para el diagrama de proceso del trámite, la Institución tomará como base la presente
guía de Operación para recabar la información considerando tanto al personal de la
Institución dueña del trámite como al personal las Instituciones involucradas.
El proceso que deberá seguir la Institución para ejecutar la operación de servicios,
será de acuerdo a lo siguiente:
Ilustración 3 Proceso de Operación
Para una revisión más detallada y/o descargar del proceso consultar en el aplicativo multimedia en la sección Procesos BPMN, Proceso Nº 16 Operación.
9.2. Entradas, salidas y productos
Entradas
● No. De Ticket.
● Notificaciones por correo / llamada.
Productos internos
● Plan de Cambios.
● Plan de Retorno.
Salidas
● Ticket generado.
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● Evaluación de calidad de servicio
● Notificación de solución.
9.3. Actividades
1. Solicitar Ticket
● El Responsable del Trámite por parte de la Institución solicita la generación
de un No. De Ticket a la Mesa de Servicios para la atención de su
requerimiento.
No obstante podrá haber escenarios de autogestión de Tickets, parámetro que
será definido por parte de la Secretaría.
2. Generar Ticket
● El Responsable del Trámite genera un ticket con número de folio
correspondiente que incluye el detalle en base al requerimiento,
posteriormente el ejecutivo de la Mesa de Servicios recibe el ticket y lo
canaliza con el área correspondiente.
● Inicia el subproceso de Mesa de Servicios de Infraestructura al recibir el
ticket.
3. Analizar y atender Ticket
El Responsable de la Mesa de Infraestructura realizará el análisis del Ticket y lo
canaliza con base al Anexo G16-A02 Políticas de la Mesa de Servicios para dar
tratamiento a la solicitud recibida por parte de la Mesa de Servicios, siendo
responsables las instituciones de que la información o datos contenidos en sus
sistemas o aplicaciones para la prestación de servicios digitales cuenten y cumplan
con un nivel de servicio comprometido entre ellas y, en su caso, con los usuarios.
Posterior a la revisión y acciones ejecutadas con base a lo solicitado, devolverá el
Ticket con las acciones efectuadas para su validación por parte del solicitante.
4. Validar resolución del Ticket
El Responsable del Trámite por parte de la Institución validará que las acciones
efectuadas previamente cumplen con lo requerido, posteriormente el Ticket será
cerrado por el creador del mismo.
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10. Operación de la Mesa de Servicios
Los tickets que reciba la Mesa de Servicios de Infraestructura para dar soporte a los
trámites en la plataforma de gob.mx deberán de ser proporcionados por la Mesa de
Servicios, con la finalidad de tener un único concentrador de peticiones, administración y
seguimiento de las solicitudes generadas por las instituciones. Proceso definido en el
Anexo G16-A01 Operación de la Mesa Central Ciudadana.
Las solicitudes que proporcione la Mesa de Servicios a la Mesa de Servicios de
Infraestructura se encuentran definidas en el Anexo G16-A02 Políticas de la Mesa de
Servicios.
● Monitorear y comunicar.
Monitorear el ciclo de vida de la solicitud de servicio, así como transmitir los estados de
dichas solicitudes.
● Factores críticos.
El Administrador de la mesa central ciudadana deberá:
● Desarrollar procedimientos para el monitoreo y comunicación durante todo el ciclo
de vida de la solicitud de servicio.
● Crear conciencia de la criticidad de la práctica, para enfatizar la oportunidad y
constancia con que debe realizarse.
● Contar con una herramienta de software capaz de resumir y reportar
constantemente los cambios en los estados de las solicitudes. Alertas relacionadas
con su evolución o vencimiento (SLA’s/OLA’s) que permitan rastrear y dar
seguimiento a cada solicitud.
11. Responsabilidad y autoridad.
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Las dependencias y entidades, en la prestación de servicios públicos digitales integrados,
serán responsables de sus acciones de acuerdo a los niveles de servicio convenidos entre
los distintos participantes conforme al tipo de servicio que se trate.
11.1. Modelo organizacional
En el siguiente modelo organizacional están representados los roles necesarios para la
ejecución de las actividades del proceso descrito en la presente guía. Una persona puede
tener asignado más de un rol de los establecidos en la representación gráfica. Dicho modelo
no refiere a un organigrama jerárquico del Comité de Interoperabilidad ni de las Instituciones
interesadas en implementar el trámite en la plataforma de gob.mx.
Ilustración 4 Modelo Organizacional
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11.2. Roles involucrados
● Mesa de Servicios
o Responsable de la Mesa de Servicios
Garantizar el adecuado funcionamiento y calidad de las tecnologías de apoyo
a la operación de los usuarios para que el desempeño de sus labores sea
óptimo, mediante los procesos y metodologías definidos por la organización,
aumentando la productividad del usuario final.
● Equipo Técnico de la Mesa de Servicios:
Grupo de personas responsables de atender las necesidades con base a la solicitud
establecida en el ticket. Se considera que el equipo está conformado por los perfiles
expertos en el primer nivel de troubleshooting.
● Institución
o Solicitante
Corresponde al ente que solicita el requerimiento.
o Responsable del Trámite
Persona encargada del ciclo de vida del trámite gestionando notificaciones y
procesos que apliquen durante el seguimiento.
11.3. Matriz de Asignación de Responsabilidades (RASCI).
Roles / Responsabilidades: R: Responsable, A: Aprobador, S: Soporte, C:
Consultado, I: Informado.
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11.4. Proveedor del servicio en el acompañamiento En el acompañamiento para consolidar un trámite o servicio, junto con su gobernabilidad, los actores principales de la guía con capacidad de toma de decisión por parte del proveedor del servicio son los siguientes:
Responsable del proveedor del servicio: Grupo KIO Networks. Correo: [email protected] Teléfono local: 474 - GOBMX (474-46269) LADA sin costo: 01800 44 - GOBMX (44-46269)
12. Evaluación y control
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La evaluación y control de situaciones, garantiza tomar la decisión correcta frente a
circunstancias particulares, en las que el proceso se vea afectado por ciertas fallas o
inexistencia en los insumos necesarios para el proceso.
Para la medición de la calidad de los servicios prestados para el manejo y atención de la
Mesa de Servicios de Infraestructura se deberá definir los Acuerdos de Niveles de
Operación (OLA) para la calidad en la administración de los servicios de atención, estos
deberán ser definidos por la Institución y la Secretaría según sea la necesidad.
Para ello se categoriza las incidencias en tres tipos, se ordenan a continuación:
12.1. Baja.
Para el nivel bajo, se consideran ciertas irregularidades en el proceso los cuales contemplan
los siguientes casos:
● Inconsistencias en los diagramas, que contempla:
○ Uso de nombres poco comunes o fuera de referencia de su rol para los
usuarios administradores de los servicios.
○ Las irregularidades serán solucionadas por sus responsables directos, el
proceso puede continuar.
12.2. Alta.
Para el nivel alto, se consideran irregularidades en el proceso en los siguientes casos:
· Dentro de la documentación solicitada, los responsables no adjuntan información de
importancia, como:
Elemento de configuración nuevo o existente.
Memoria técnica.
12.3. Crítica
· Dentro de la documentación solicitada, los responsables no adjuntan información de
importancia, como:
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Plan de trabajo.
Plan de retorno.
Para detener el seguimiento del proceso, esté como mínimo tendrá que contar con la
siguiente cantidad de condiciones:
13. Lecciones aprendidas
Se deberán documentar las enseñanzas que sean identificadas en cualquier momento del
proceso. Para que éstas queden aprendidas han de registrarse como una base de
conocimiento para que pueda ser revisada y estudiada en ocasiones futuras. Lo que
permitirá tanto a la Institución como al Comité de Interoperabilidad, responder en el menor
tiempo posible en futuros trámites.
Las lecciones aprendidas deberán registrarse acorde a lo establecido en Formato G01-F02
Registro de Lecciones aprendidas.
14. Anexos
Anexo G01-A01 Marco Legal de las Guías de Interoperabilidad.
Anexo G16-A01 Operación de la Mesa de Servicios.
Anexo G16-A02 Políticas de Mesa de Servicio
15. Formatos
Formato G16-F01 Evaluación de calidad del servicio
16. Glosario
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16.1. Glosario de Términos
Accesibilidad: Los contenidos y servicios digitales deberán tener las características de
acceso reconocidas a nivel internacional, incluyendo las que se refieren a respetar y
considerar las necesidades específicas de las personas con capacidades especiales.
Asociación: Las dependencias y entidades compartirán información y conocimiento para la
prestación de servicios digitales integrados, así como para la adecuada toma de decisiones
Cadena de Interoperabilidad: Es una secuencia de trámites interrelacionados entre sí con
un objetivo o un resultado común, dichas relaciones están dadas por las necesidades de
información tanto de datos como de documentos que requieren los trámites para ser
efectuados.
Colaboración: Las dependencias y entidades participarán en las diferentes actividades de
planeación, diseño, desarrollo, implantación y operación de servicios digitales integrados,
así como de sistemas o aplicaciones para impulsar la eficiencia de la Administración Pública
Federal y su interacción con la sociedad.
Confidencialidad: Las dependencias y entidades deben garantizar, en términos de las
disposiciones jurídicas aplicables, la no divulgación de datos o información a terceros o a
sistemas no autorizados.
Conservación: Las dependencias y entidades son responsables de conservar y mantener
en condiciones adecuadas de operación sus sistemas o aplicaciones, para asegurar la
integridad, confiabilidad y disponibilidad de los datos e información contenidos en los
mismos a través del tiempo.
Dependencia: a las Secretarías de Estado, sus respectivos órganos administrativos
desconcentrados, y la Consejería Jurídica del Ejecutivo Federal, conforme a lo dispuesto en
los artículos 1o. y 2o. de la Ley Orgánica de la Administración Pública Federal, así como la
Procuraduría General de la República.
Disponibilidad: Las dependencias y entidades serán responsables de que la información o
datos contenidos en sus sistemas o aplicaciones para la prestación de servicios digitales
cuenten y cumplan con un nivel de servicio comprometido entre ellas y, en su caso, con los
usuarios.
Eficiencia: La prestación de servicios digitales deberá sustentarse en la generación de
economías de escala ligadas a inversiones compartidas, esfuerzos coordinados y
soluciones replicables.
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Entidades: A los organismos descentralizados, empresas de participación estatal
mayoritaria y fideicomisos públicos que tengan el carácter de entidad paraestatal, a que se
refieren los artículos 1o., 3o., 45, 46 y 47 de la Ley Orgánica de la Administración Pública
Federal.
Equilibrio: Las dependencias y entidades se asegurarán de que existe un balance entre los
aspectos de seguridad de los datos e información y las aplicaciones de acceso a los
mismos, de forma que no sea un obstáculo para la interoperabilidad.
Esquema de Interoperabilidad: Al Esquema de Interoperabilidad y de Datos Abiertos de la
Administración Pública Federal.
Estándares abiertos: A las especificaciones cuya utilización esté disponible de manera
gratuita o que no suponga una dificultad de acceso, y que su uso y aplicación no esté
condicionada al pago de un derecho de propiedad intelectual o industrial.
Fuente de confianza: a la dependencia o entidad o a las unidades administrativas de
éstas, que en atención a sus atribuciones y por la relevancia, confiabilidad y veracidad de la
información que administran, sean consideradas por la Secretaría con ese carácter, y que
proporcionan información de consulta de uso común a la APF, a través de medios digitales.
Gobierno digital: A las políticas, acciones y criterios para el uso y aprovechamiento de las
tecnologías de la información y comunicaciones, con la finalidad de mejorar la entrega de
servicios al ciudadano; la interacción del gobierno con la industria; facilitar el acceso del
ciudadano a la información de éste, así como hacer más eficiente la gestión gubernamental
para un mejor gobierno y facilitar la interoperabilidad entre las dependencias y entidades.
Igualdad: El uso de medios digitales no deberá generar restricciones o limitaciones para los
ciudadanos que decidan relacionarse con éstos, con independencia de la utilización de
medios de contacto tradicionales, en términos de las disposiciones jurídicas aplicables.
Infraestructura: Conjunto de elementos o servicios que se consideran necesarios para el
funcionamiento de una organización o para el desarrollo de una actividad.
Institución: Dependencias, Entidades y la Procuraduría General de la República.
Integridad: Las dependencias y entidades serán responsables de que los datos o
información contenidos en sus sistemas o aplicaciones para la prestación de servicios
digitales han permanecido completos e inalterados y, en su caso, que sólo han sido
modificados por la fuente de confianza correspondiente.
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Interoperabilidad: Es la capacidad de organizaciones y sistemas, dispares y diversos, para
interactuar con objetivos consensuados y comunes, con la finalidad de obtener beneficios
mutuos, en donde la interacción implica que las dependencias y entidades compartan
infraestructura, información y conocimiento mediante el intercambio de datos entre sus
respectivos sistemas de tecnología de información y comunicaciones.
Legalidad: Las dependencias y entidades en el intercambio de datos o información
contenidos en sus sistemas o aplicaciones para la prestación de servicios digitales, deberán
sujetarse a las disposiciones aplicables, de la misma manera que sucede en el intercambio
de información por medios físicos.
Mesa de Servicios: Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de recursos
tecnológicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar
todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atención de requerimientos
relacionados a las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC).
OLA: Acuerdos de Niveles de Operación (OLA del inglés Operating Level Agreement); es
un documento interno de la organización donde se especifican las responsabilidades y
compromisos de los diferentes departamentos de la organización TI en la prestación de un
determinado servicio.
Responsabilidad: Las dependencias y entidades, en la prestación de servicios públicos
digitales integrados, serán responsables de sus acciones de acuerdo a los niveles de
servicio convenidos entre los distintos participantes conforme al tipo de servicio de que se
trate.
Reutilización: Las dependencias y entidades generarán los medios para poner a
disposición y compartir la información, funcionalidades y soluciones tecnológicas, entre
aquéllas que lo requieran.
Seguridad: Al compartir información por medios digitales, las dependencias y entidades
deberán mantener como mínimo, el mismo nivel de garantías y seguridad que se tiene para
el intercambio por medios físicos, así como adoptar procesos de ciberseguridad, en
términos de lo que establezcan conforme a las disposiciones aplicables las autoridades
competentes.
Ticket: Comprobante que identifica la referencia de un proceso levantado.
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Transparencia: Las dependencias y entidades en la prestación de los servicios públicos
digitales integrados, facilitarán a los distintos participantes la información que requieran para
fines de evaluación y mejora de dichos servicios.
Trazabilidad: Las dependencias y entidades en el intercambio de información, deberán
contar con registros que les permitan identificar y analizar situaciones, generales o
específicas, de los servicios digitales.
Ventanilla Única Nacional: Portal que tiene como funciones principales apoyar y
acompañar al ciudadano en solicitudes al Gobierno de México, concentrar todos los trámites
y servicios en un sólo lugar, permita hacerlos en línea, identificar a las Instituciones y
organismos auxiliares de los tres niveles Poder, ayuntamientos, Instituciones y entidades de
la Administración Pública.
16.2. Glosario de Acrónimos
Gob.Mx: Es la plataforma que promueve la innovación en el gobierno, impulsa la eficiencia,
y transforma los procesos para proveer de información, trámites y una plataforma de
participación a la población. Es el replanteamiento de la relación ciudadano-gobierno.
MAAGTIC-SI: Manual Administrativo de Aplicación General en las materias de tecnologías
de la información y comunicaciones, y en la de seguridad de la información.
RASCI: La matriz de la asignación de responsabilidades (RASCI por las iniciales de los
tipos de responsabilidad) se utiliza generalmente en la gestión de proyectos para relacionar
actividades con recursos (individuos o equipos de trabajo). De esta manera se logra
asegurar que cada uno de los componentes del alcance esté asignado a un individuo o a un
equipo.
Secretaría: Secretaría de la Función Pública.
PETIC: Plan Estratégico de Tecnologías de la Información y Comunicaciones.
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17. Referencias
● EIDA
http://dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5208001&fecha=06/09/2011
● AOP MAAGTICSI,
http://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/58678/AOP_Proceso_de_Administraci_n_de_la_Operaci_n.pdf