guÍa introductoria · 2016. 12. 6. · cÓmo empezar es un placer que participes en handmade at...

GUÍA INTRODUCTORIA

CÓMO

EMPEZAREs un placer que participes en Handmade at Amazon. Ahora que ya has creado un perfil de artesano y que has publicado productos, nos gustaría presentarte los pormenores de vender en Amazon.es.

En esta guía, vamos a empezar por describir Seller Central, el espacio desde el que puedes gestionar tu negocio en Amazon.es. A continuación, te explicamos cómo gestionar pedidos y comunicarte con los clientes. Por último, proporcionamos información sobre las estadísticas de resultados como vendedor que Amazon utiliza para ayudarte a prestar el mejor servicio posible a los clientes.

En esta guía se ofrece bastante información, así que debes tenerla a mano por si te surge alguna duda. No olvides que puedes obtener más información sobre estos temas en la cuenta de Seller Central; para ello, haz clic en Ayuda en la esquina superior derecha de la pantalla. Si lo prefieres, también puedes ponerte en contacto con nuestro equipo dedicado de atención al vendedor a través del enlace Ponte en contacto con nosotros habilitado en la cuenta de Seller Central.

Gracias una vez más por elegir Handmade para vender. El equipo de Handmade at Amazon.

ÍNDICE Seller Central

Seller Central 101

Seller Central 201

Gestión del negocio

Confirmación de pedidos

Gestión de inventario

Comunicación con clientes

Resultados como vendedor

Estado de la cuenta

Ratio de pedidos defectuosos

Ratio de cancelaciones

Ratio de envíos atrasados

Incumplimiento de obligaciones

Tiempo de respuesta entre

comprador y vendedor

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SELLER CENTRAL

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Seller Central es el portal de ventas en Amazon.es. Aquí puedes crear listings, gestionar pedidos, comunicarte con clientes, obtener información sobre los resultados como vendedor y mucho más.

Este es el espacio en el que pasarás la mayor parte del tiempo dedicado a tus labores de artesano, por lo que te presentamos las características básicas en Seller Central 101 y pasamos a una configuración más avanzada en Seller Central 201.

Captura de pantalla de Amazon Seller Central. El enlace a Handmade at Amazon aparece en el centro de la página.

SELLER

CENTRAL

SELLER CENTRAL

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A B C D

A Inventario es el espacio en el que puedes encontrar información sobre el inventario actual, agregar nuevos productos y gestionar los envíos de Logística de Amazon.

B En Pedidos se ofrece información sobre los envíos existentes y la gestión de devoluciones.

C La sección Anuncios te permite configurar campañas de productos patrocinados para promocionar listings, o bien reunir varios tipos de promociones para clientes.

D En Performance puedes acceder a las estadísticas del servicio de atención al cliente, ver las valoraciones de los clientes y hacer clic en las reclamaciones bajo la garantía de la A a la Z, reversiones de cargo o avisos sobre el performance que pueden requerir tu atención.

SELLER

CENTRAL 101En la parte superior, se encuentran disponibles menús para desplazarte a la mayoría de las funciones de Seller Central.

SELLER CENTRAL // SELLER CENTRAL 101

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En el centro de la página se encuentra el enlace Handmade at Amazon. En este espacio puedes encontrar enlaces para editar el perfil de artesano, modificar los listings de productos y agregar listings nuevos. Asegúrate de consultar esta sección con frecuencia para conocer más novedades e información sobre Handmade at Amazon.

Debajo del enlace Handmade at Amazon aparecen varios anuncios en las secciones Titulares y Herramientas de venta. Consulta aquí las actualizaciones de las políticas de Amazon, los cambios en las funciones de Seller Central y las herramientas y funciones que te pueden interesar a medida que tu negocio crece en Amazon.

En el enlace Handmade at Amazon se ofrecen vínculos a las tareas más comunes, la guía de estilo y otros recursos.

SELLER

CENTRAL 101


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SELLER

CENTRAL 101En la barra de navegación superior se encuentra disponible el recuadro de búsqueda. Si tienes alguna pregunta, es posible que ya se haya abordado en el contenido de la ayuda o en los foros de vendedores. Una búsqueda rápida aquí puede ayudarte a encontrar las respuestas que necesitas.

Las secciones Mensajes y Ayuda se encuentran justo a la derecha del recuadro de búsqueda. Si hay mensajes nuevos entre el comprador y el vendedor, aparecerá un número junto a la sección Mensajes. Al hacer clic en Ayuda, se abre un panel a la derecha con consejos y artículos de ayuda específicos para tu negocio en Handmade at Amazon. Aquí puedes encontrar todas las políticas de Handmade, un enlace para descargar la guía de estilo de Handmade at Amazon y el glosario de Handmade.

La pantalla de introducción a la Ayuda aparece la primera vez que accedes a la sección.

En la vista de inicio se ofrecen respuestas rápidas y enlaces a foros, herramientas de Seller Central y mucho más.

Busca en ayuda para verresultados populares seguidos detemas de ayuda.

¿No logras encontrar lo que buscas? Prueba a cambiar el filtro de búsqueda para buscar en todo elcontenido de ayuda, en lugar de sólo en los artículos de Handmade.


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En el menú Configuración puedes acceder a toda la configuración de la cuenta, donde es posible:• Actualizar la información de contacto

• Cambiar las Preferencias para notificaciones

• Definir las Opciones de regalo

• Personalizar la Configuración de envíos

• Establecer los Permisos de usuario de la cuenta

• Crear y editar el Perfil de artesano

En los lados izquierdo y derecho de la pantalla aparecen widgets con resúmenes de los pedidos o los pagos recientes, las ratios de vendedor, enlaces rápidos a foros de vendedores y otros enlaces de Amazon.es. Puedes personalizar Seller Central plegando y moviendo los widgets para satisfacer sus preferencias.

Lee Seller Central 201 para obtener más información sobre cómo personalizar la configuración de Seller Central.

SELLER

CENTRAL 101


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SELLER

CENTRAL 201

País desde el que se envíaLa distancia constituye un factor importante para el plazo de entrega, así que asegúrate de mantener actualizada esta información. Para editar esta información:

1. En la sección País desde el que se envía de Configuración de envíos, haz clic en Editar.

2. Utiliza el menú desplegable para seleccionar el país desde el que se envían los productos.

3. Si realizas el envío desde Estados Unidos o Canadá, también debes introducir un código postal válido.

Regiones y Niveles de servicioPuedes personalizar las regiones geográficas a las que realizas envíos y los niveles de servicio de cada región; para ello, sigue estos pasos:

1. En la pantalla Tarifas y configuración de envío actuales, busca el botón Cambiar configuración de envío.

2. En la página de selección de regiones y niveles de servicio admitidos, marca o desmarca las casillas correspondientes para definir las regiones (como Alaska y Hawái) y los niveles de servicio (como estándar o urgente).

3. Haz clic en Continuar.


Configuración de envíos¿Sabías que puedes personalizar la configuración de envíos? Para comenzar, pasa el ratón por el menú Configuración de la cuenta de Seller Central y haz clic en Configuración de envíos. Aquí puedes actualizarlas opciones : País desde el que se envía, Regiones y Niveles de servicio y Configuración de envíos. Cuando actualices las tarifas de envío, ten en cuenta que la cuota del 12 % se calcula sobre el precio total (producto + gastos de envío).

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SELLER

CENTRAL 201Configuración de envío: elige Por envío/Envío por peso o Envío por franjas de precios. Ten en cuenta que sólo puedes elegir una configuración de envío para la cuenta, que tendrá que aplicarse a todos los productos.

Por envío/Envío por peso

Si ofreces envíos por artículo/peso, define un cargo para cada envío y un cargo por kilo o un cargo por artículo para la gestión. Cuando un cliente compra tus productos, Amazon aplica un cargo por envío y calcula después el cargo apropiado por kilo o por artículo para cada artículo del pedido.

Producto Cantidad Peso (kg) Tarifa plana por envío Cargo por kilo

Mesa 1* 100* 4,49 € 0,50 €

Almohada 1* 2* 4,49 € 0,50 €

Tomando como referencia el ejemplo anterior, si un cliente te compra una mesa de 100 kg y una almohada de 2 kg, Amazon calcula el precio de envío total multiplicando el cargo por kilo (0,50 €) por el peso de cada artículo (100 kg y 2 kg) y suma la tarifa plana de envío de 4,49 € por todo el envío, lo que asciende a un total de 56,99 €.

Producto Cantidad Peso (kg) Tarifa plana por envío Tarifa por artículo

Colgante 1* N/A 3,99 € 0,99 €

Pulsera 1* N/A 3,99 € 0,99 €

Según el ejemplo anterior, si un cliente te compra dos productos, en este caso, un colgante y una pulsera, Amazon calcula el total de los gastos de envío de 5,97 € que tendrá que abonar el cliente, para lo que multiplica la tarifa por artículo (0,99 €) por la cantidad solicitada (cada unidad), y a la cantidad resultante se le suma la tarifa plana de envío de 3,99 € por todo el envío.

Envío por franjas de precios

Si ofreces envíos por franjas de precios, crea tarifas que varíen en función del intervalo de precios del producto, como por ejemplo de 0 € a 25 €, de 25,01 € a 50 €, 50 € y más. Cada franja de precios tiene sus propias tarifas de envío. Cuando un cliente compra tus productos, Amazon revisa el importe total del pedido (sin incluir impuestos), identifica la franja para el precio total y, a continuación, aplica la tarifa de envío a esa franja.

Franja de precios Estándar Urgente

0,00 €–50,00 € 5,00 € 7,00 €

50,01 €–80,00 € 7,00 € 9,00 €

80,01 €–más 12,00 € 15,00 €

Supongamos que un cliente te pide una pulseraque cuesta 24,99 € y, además, quiere un envío urgente. Con la aplicación del modelo de franja de precios, el cliente tendría que asumir unos gastos de envío por valor de 7 €, por lo que el coste total del pedido ascendería a 31,99 €.


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SELLER

CENTRAL 201NotificacionesDe forma predeterminada, Seller Central te enviará notificaciones por correo electrónico de los pedidos, las devoluciones, la creación y actualización de listings, informes y otras actualizaciones de empresa. Con estos correos electrónicos pretendemos ayudarte a mantener el control de tu negocio, pero puedes personalizar esta opción para indicar a qué direcciones de correo electrónico enviar estas notificaciones o desactivarla por completo. En caso de que optes por esta última opción, asegúrate de consultar a menudo la cuenta de Seller Central.

Para definir las preferencias de notificaciones: 1. En la cuenta de Seller Central, ve al menú Configuración y haz clic en Preferencias para notificaciones.

2. En la página Preferencias para notificaciones, revisa la configuración de las notificaciones de correo electrónico.

3. Si quieres actualizar o agregar una dirección de correo electrónico, haz clic en el botón Editar para definir el tipo de notificación. Si marcas la casilla de verificación, recibirás una notificación por correo electrónico. En cambio, si desmarcas la misma casilla, dejarás de recibir este tipo de notificaciones.

Configuración de regalosPuedes utilizar Opciones de regalo para ofrecer a los clientes la posibilidad de utilizar envoltorios de regalo o enviar mensajes, o ambas opciones. Para personalizar la configuración para regalos, ve al menú Configuración y selecciona Opciones de regalo. Si habilitas los mensajes de regalo para un producto, brindarás a los clientes la posibilidad de redactar un mensaje de regalo para cada producto de un pedido, que aparecerá en el comprobante de envío creado en Gestión de pedidos.

Puedes usar los valores predeterminados del sistema, o bien puedes configurar los mensajes de regalo como sigue: 1. Longitud máxima del mensaje de regalo: puedes establecer el número máximo de caracteres de un

mensaje de regalo de 1 a 255, aunque el valor predeterminado es 255.

2. Líneas máximas del mensaje de regalo: puedes establecer el número máximo de líneas de un mensaje de regalo de 1 a 10, aunque el valor predeterminado es 10.

Puedes ofrecer también hasta cuatro opciones de envoltorio para regalo diferentes. Todas las opciones están disponibles para cada producto especificado como apto para envolverlo para regalo. Para cada opción, tendrás que proporcionar la información siguiente: 1. Imagen del envoltorio de regalo: una imagen de ejemplo de cómo sería el aspecto de la opción de

envoltorio para regalo.

2. Descripción del envoltorio para regalo: el nombre que los clientes ven al elegir uno de los estilos de envoltorio para regalo.

3. Identificador del envoltorio para regalo: el nombre o el número que utilizas para identificar el envoltorio para regalo en el sistema.

4. Cargo por envoltorio para regalo: precio cobrado al cliente por envolver un artículo para regalo.


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SELLER

CENTRAL 201


Para proporcionar un excelente servicio de atención al cliente, te recomendamos que respondas a las solicitudes de devolución en un plazo de 24 horas.

DevolucionesDebes definir tu propia política de devoluciones para productos artesanales y personalizados; no obstante, debes aceptar devoluciones durante un período mínimo de 30 días a partir de la fecha en que se recibe el artículo adquirido. Si optas por ofrecer a los clientes distintas opciones de personalización con la configuración personal, la inscripción o el diseño, no estás obligado a aceptar devoluciones ni cambios a menos que el cliente informe en el plazo de 30 días de que los productos presentaban daños o defectos cuando los recibió.

Si prefieres ofrecer a los clientes tu propia política, recuerda que debe estar en consonancia con la política de devoluciones, desembolsos y cancelaciones de Handmade u ofrecer a los clientes condiciones mejoradas para las devoluciones.

Si un cliente solicita la devolución de alguno de tus productos y tienes habilitada esta opción de notificación de correo electrónico, Amazon te informará de ello mediante un correo. Cada solicitud de devolución incluye la razón por la que el cliente devuelve el artículo. Si la solicitud no cumple con lo dispuesto en las políticas de devoluciones de Handmade at Amazon, así constará en el correo electrónico.

Para revisar las devoluciones, sólo tienes que acceder al menú Pedidos y hacer clic en Gestión de devoluciones. En esta sección puedes revisar las devoluciones pendientes de autorización, los pedidos que ya has autorizado, las devoluciones cerradas o incluso aquellas con una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z.

GESTIÓN DEL

NEGOCIO

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GESTIÓN DEL

NEGOCIOYa has creado el perfil de artesano y has publicado productos, así que, ¿qué viene ahora? En esta sección te ofrecemos algunas sugerencias para que tu negocio crezca en óptimas condiciones.

Confirmación de envíoRecibes una notificación cada vez que un cliente adquiere alguno de tus productos. Ahora debes crear el producto y enviarlo. Una vez enviado, debes confirmar el envío en Seller Central.

Gestión de inventarioA medida que vendas más productos, no debes olvidarte de mantener actualizados el inventario y el tiempo de preparación, para que los clientes sepan cuánto tiempo te lleva enviar sus pedidos.

Comunicación con los clientesAmazon facilita la comunicación con los clientes gracias a la utilización del Servicio de mensajes. Obtén más información sobre cómo usar esta herramienta y otras prácticas recomendadas para comunicarte con los clientes, a fin de cerciorarte de que ofreces el mejor servicio posible.

GESTIÓN DEL NEGOCIO

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Cuando un cliente compre uno de tus productos, de forma predeterminada, recibirás una notificación por correo electrónico para avisarte de que tienes un pedido nuevo pendiente de tramitar.

Para consultar los detalles sobre el pedido, ve a Pedidos y selecciona Gestión de pedidos en el menú desplegable.

En la página Gestión de pedidos, encontrarás información sobre el pedido, como la fecha del pedido, los detalles, la información de envío y su estado actual.

En la columna Acción, encontrarás una lista de acciones disponibles para cada pedido, entre otras, la impresión de comprobantes de envío, la confirmación de envíos, el envío de las compras y la cancelación del pedido.

Una captura de pantalla de la página Gestión de pedidos. Aquí puedes ver los pedidos y acceder a los detalles necesarios para tramitar un pedido.

ACCESO A GESTIÓN DE

PEDIDOS

CONFIRMACIÓN DE

PEDIDOS

GESTIÓN DEL NEGOCIO // CONFIRMACIÓN DE PEDIDOS

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No puedes confirmar un pedido hasta después de haberlo enviado. En el caso de los productos por encargo, no confirmes el pedido hasta que no hayas terminado de hacer el producto dentro del tiempo de preparación establecido para ese producto en concreto.

Por ejemplo, si tardas 10 días en hacer el producto, tienes que confirmar un pedido de dicho producto dentro de los 10 días posteriores a la fecha en que se realiza el pedido. Para obtener más información sobre la configuración del tiempo de preparación de los productos, lee el artículo que trata sobre la tramitación de pedidos en Handmade.

Para confirmar un pedido: 1. Localiza el pedido en Gestión de pedidos y haz clic en Confirmar envío.

2. En la página Confirmar envío, debes especificar la fecha de envío, el método de envío y el número de seguimiento del transportista.

3. Introduce notas especiales sobre el producto o pedido en el campo Nota del vendedor.

4. Cuando termines, haz clic en Confirmar envío.

Al hacer clic en Confirmar envío, Amazon aplicará los cargos al cliente por el pedido, los abonará en tu cuenta y enviará un correo electrónico de confirmación de envío al cliente.

Si quieres ponerte en contacto con el cliente que ha comprado tu producto, haz clic en el vínculo del nombre del cliente que aparece junto al campo Contactar con comprador. Se te redirigirá al Servicio de mensajes. Visita la sección Comunicación con clientes de esta guía para obtener más información.

CONFIRMACIÓN DE

PEDIDOS

GESTIÓN DEL NEGOCIO // CONFIRMACIÓN DE PEDIDOS

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¿El negocio avanza un poco más rápido de lo previsto? No te preocupes. Puedes gestionar el inventario y actualizar el tiempo de preparación de los productos en la pantalla Gestión de inventario. Aquí puedes realizar un seguimiento y asegurarte de que estás al día con los pedidos.

Para acceder a esta sección, ve al menú Inventario en la pantalla de inicio de Seller Central y selecciona Gestión de inventario. En esta sección puedes consultar información específica de cada producto, como los siguientes elementos: • Imagen principal del producto

• SKU del producto

• Etiqueta de personalización

• Nombre del producto y vínculo a la página del producto

• Cantidad disponible

• Precio estándar y precio de envío

Todos los listings de productos aparecerán en esta página. Aquí puedes buscar, ver y actualizar la información de inventario y de los productos siempre que lo desees.

En la pantalla de inventario aparece información general sobre los productos.

ACCESO A GESTIÓN DE INVENTARIO

GESTIÓN DE

INVENTARIO

GESTIÓN DEL NEGOCIO // GESTIÓN DE INVENTARIO

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¿El negocio va lento? Puedes controlar el ritmo de tu negocio de formas diferentes.

Cambia la cantidad disponible de un productoTienes la opción de limitar el número de pedidos que recibes si reduces la cantidad disponible. O a la inversa, también puedes aumentar la cantidad disponible para que los clientes puedan solicitar más unidades. Sólo recuerda que debes terminar de hacer el producto en el tiempo de preparación indicado.Para modificar la cantidad disponible de un producto específico: 1. En la pantalla Gestión de inventario, busca el producto que deseas editar.

2. En la columna Apto para envío, especifica la nueva cantidad que puedes tener lista en el Tiempo de preparación establecido para el producto.

3. Haz clic en Guardar.

Cambia el tiempo de preparación de un productoAumenta el tiempo de preparación si quieres disponer de más días para tener listos los productos. Recuerda que el tiempo de preparación siempre debe incluir el tiempo necesario para realizar todas las personalizaciones, pero debe ser inferior a 30 días.Para modificar el tiempo de preparación de un producto específico: 1. En la pantalla Gestión de inventario, busca el producto que deseas editar.

2. Selecciona Editar para el producto que quieres actualizar. A continuación, se abre la herramienta Añadir un producto.

3. Introduce el nuevo Tiempo de preparación en la sección Información obligatoria.

4. Haz clic en Guardar y publicar cuando termines.

Cambia los productos a inactivos para irte de vacacionesSi necesitas más tiempo para ponerte al día o si lo único que quieres es desconectar algún tiempo de la tienda, puedes cambiar el estado de todos los listings a Inactivo. De esta forma, los listings desaparecerán temporalmente de Amazon.es. No obstante, eso no significa que no tengas que abastecer todos los pedidos en curso del producto de que se trate en el tiempo de preparación establecido.Cuando estés listo para empezar a gestionar pedidos de nuevo, sólo tienes que volver a cambiar el estado de los listings a Activo.

Para cambiar los listings de productos a inactivos: 1. En la cuenta de Seller Central, selecciona Configuración y, a continuación, Información de cuenta.

2. En la sección Estado de los listings, haz clic en ¿Tienes planeado irte de vacaciones?

3. Para cambiar el estado de todos los listings, haz clic en los botones Activo o Inactivo y haz clic en Guardar.

GESTIÓN DE

INVENTARIO


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GESTIÓN DE

INVENTARIOPongamos que vas a crear un listing de un producto nuevo, por ejemplo, banderas para adornar pasteles. Consideras que podría ser un artículo bastante popular, así que haces 100 unidades con antelación y estableces el tiempo de preparación en un día. Esto significa que puedes confirmar pedidos de hasta 100 unidades en el plazo de un día desde que se realices el pedido.

Ahora que ya sabes cómo actualizar el tiempo de preparación y la cantidad, echa un vistazo al ejemplo siguiente.

En la página del producto, los clientes pueden ver que puedes enviar varias unidades de este producto en el plazo de uno o dos días desde que se realiza el pedido.

Resulta que a los clientes les encantan las banderas de adornos para pasteles y vendes todas las unidades que ya tenías hechas.

Teniendo en cuenta que tardas cinco días en hacer esta bandera de adorno para pasteles y que puedes hacer tres banderas en ese plazo, actualiza el tiempo de preparación a cinco días y la cantidad a tres.

Esta información se actualizará en la página del producto, para que los clientes sepan que tardas cinco días en crear el producto y que tienes tres unidades disponibles para comprarlas.

Recuerda mantener actualizados el tiempo de preparación y la cantidad, para que los clientes se hagan una idea de cuándo puedes entregar los productos.


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Puedes comunicarte con los clientes a través del Servicio de mensajes de Amazon. Esta funcionalidad te permite enviar correos electrónicos a los clientes para que respondan preguntas sobre los productos que haces o para proporcionarles información actualizada sobre el estado de un pedido sin revelar información privada por correo electrónico. Para acceder al Servicio de mensajes de Amazon, haz clic en Mensajes en la esquina superior derecha de Seller Central.

ACCEDE A TUS MENSAJES

AQUÍ

COMUNICACIÓN CON

CLIENTES

Los clientes deben tener la posibilidad de pedir todos los productos sin tener que ponerse en contacto contigo. En caso de que necesiten hacerlo, recuerda que una respuesta puntual y de buena calidad es un factor indispensable para la satisfacción del cliente. Por eso exigimos que respondas a los mensajes de los clientes en un plazo de 24 horas a partir del momento en que los recibas.

Puedes usar el Servicio de mensajes de Amazon para ponerte en contacto con los clientes de forma proactiva después de que hayan realizado un pedido; para ello, sigue estos pasos:

1. Ve al menú Pedidos y selecciona Gestión de pedidos.

2. Haz clic en el nombre del cliente en la columna Contactar con comprador.

3. En la página siguiente, escribe el mensaje que quieres enviar al cliente.

Puedes responder a los mensajes de los clientes directamente en la herramienta del Servicio de mensajes de Amazon. Si prefieres utilizar tu propio correo electrónico, sólo tienes que responder al cliente desde tu servicio de correo electrónico, para lo que debes usar la dirección de correo electrónico encrpitada del cliente.

Si utilizas el servicio Logística de Amazon, el Servicio de mensajes de Amazon estará deshabilitado de forma predeterminada, ya que Amazon gestiona las consultas de los clientes en nombre de todos los artesanos suscritos a este servicio. No obstante, si lo deseas, puedes habilitar las preguntas sobre productos para los pedidos de Logística de Amazon. Para ello, consulta el enlace de la sección Servicio de mensajes de Amazon con el texto ¿Necesitas ayuda?

GESTIÓN DEL NEGOCIO // COMUNICACIÓN CON CLIENTES

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COMUNICACIÓN CON

CLIENTESAhora que ya sabes cómo funciona el Servicio de mensajes de Amazon, a continuación te damos algunas pautas para comunicarte con los clientes, a fin de que puedas asegurarte de prestar el mejor servicio posible.

• Los clientes deben tener la posibilidad de pedir todos los productos sin tener que ponerse en contacto contigo. Si tienes alguna pregunta sobre la configuración de los listings o las personalizaciones para asegurarte de que los clientes pueden realizar pedidos de tus productos con facilidad, consulta la guía de estilo de Handmade at Amazon.

• Responde siempre a los mensajes de los clientes en un plazo de 24 horas a partir del momento en que los recibas. Puedes hacerlo a través de tu propio servicio de correo electrónico o directamente desde el Servicio de mensajes de Amazon. Para obtener más información sobre el tiempo de respuesta entre comprador y vendedor, revisa la sección Resultados como vendedor de esta guía.

• Ponte en contacto con los clientes sólo para responder a las preguntas o completar los pedidos. No te pongas en contacto con un cliente antes de que realice una compra, a menos que sea él quien tome la iniciativa.

• No incluyas ninguna información promocional ni de marketing en los mensajes enviados a los clientes que contenga enlaces a sitios web que no son de Amazon ni coloques logotipos con enlaces a otros sitios web.

• Si introduces una tarjeta de presentación o cualquier material impreso en el embalaje, tendrás que actualizar el material del que se trate para incluir la URL del perfil de artesano de Amazon para despertar el interés de más clientes en tu escaparate.

• Es posible que algunos mensajes de clientes no precisen de ninguna respuesta. Por ejemplo, un cliente te envía un mensaje para darte las gracias por responder con prontitud a su consulta. Para excluir mensajes de este tipo de los cálculos del tiempo de respuesta, sólo tienes que marcar la opción No requiere respuesta en la sección de respuesta de la herramienta del Servicio de mensajes de Amazon.

• Puedes enviar a los clientes muestras de los productos que haces, en cuyo caso puedes adjuntar un archivo al correo electrónico. Podrás reconocer un archivo adjunto por el icono de un clip situado a la derecha del campo Asunto, con un tamaño de hasta 10 MB.

• Aunque puedes utilizar este servicio para solicitar la opinión de los clientes, ten en cuenta que Amazon ya les envía un correo electrónico automático en tu nombre para saber su valoración, así que no es necesario que dupliques el correo. Para obtener información sobre cómo solicitar la opinión de los clientes, consulta la sección sobre cómo solicitar una valoración del artículo en el que se habla sobre cómo mejorar las ratios de valoración.

GESTIÓN DEL NEGOCIO // COMUNICACIÓN CON CLIENTES

RESULTADOS

COMO VENDEDOR

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En esta sección se ofrece información sobre las estadísticas de satisfacción de los clientes, se explica cómo calcularlas y se asesora sobre cómo ofrecer un magnífico servicio de atención al cliente para que todas las estadísticas sean favorables.

¿Por qué estas estadísticas son importantes? El estado de la cuenta constituye el indicador principal del nivel de servicio de atención al cliente que estás prestando en Amazon.es. Un buen estado de la cuenta garantizará tu actividad como artesano y te ayudará a crear un negocio más sólido.

Puedes acceder al estado de la cuenta siempre que lo desees. Hay dos formas de acceso:

• Ve al menú Performance en la parte superior de Seller Central, selecciona Satisfacción del cliente y haz clic en la pestaña Estado de la cuenta.

• Haz clic en la puntuación del Estado de la cuenta en el panel Performance en el lado izquierdo de Seller Central.

PANEL PERFORMANCE

En el panel Performance se muestra un breve resumen de mensajes de compradores, reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z, reclamaciones por reversión de cargo y una puntuación general del estado de la cuenta.

ESTADO

DE LA CUENTA

RESULTADOS COMO VENDEDOR // ESTADO DE LA CUENTA

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COMPROBACIÓN DEL

PERFORMANCE

NOTIFICACIONES

En Comprobación del performance, podrás consultar el estado actual de cada estadística del estado de la cuenta representado por alguno de estos tres iconos:

Exclamación en amarillo

Significa que hay margen de mejora. El performance no satisface actualmente el objetivo de Amazon, pero no afectará necesariamente a la cuenta de venta.

X en rojo

Significa que no cumples el objetivo de Amazon. Si el performance continúa a este nivel, podría conllevar la suspensión o retirada de los privilegios de venta.

Marca de verificación verde

Significa que has alcanzado el objetivo de Amazon para dicha estadística. ¡Buen trabajo!

ESTADO

DE LA CUENTA


En la página Estado de la cuenta, puedes ver todas las estadísticas de las ratios de vendedor en la Comprobación del performance, consultar todas las notificaciones y consultar un resumen más pormenorizado de las principales ratios de vendedor.

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En Comprobación del performance, hay seis estadísticas principales de estado de la cuenta. Cada vez que visites esta página, puedes consultar rápidamente el estado de cada uno de estos espacios:

Ratio de pedidos defectuososUn pedido se considera defectuoso si da lugar a una valoración negativa por parte del comprador, a una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z o a una reversión de cargo.

Ratio de cancelacionesEl ratio de pedidos cancelados por el artesano antes de confirmar el envío.

Ratio de envíos atrasadosCompara el número de pedidos enviados con retraso con el número total de pedidos.

Ratio de insatisfacción con devolucionesMide las solicitudes de devolución no atendidas en el plazo de 48 horas, rechazadas sin motivo justificado o que hayan recibido una valoración negativa de un cliente.

Incumplimiento de obligacionesMide el incumplimiento de cualquier política de Amazon e indica si tienes alguna notificación de performance no leía.

Tiempo de respuesta entre comprador y vendedorEl porcentaje de mensajes iniciados por el cliente que has respondido en el plazo de 24 horas.

ESTADO

DE LA CUENTA


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El ratio de pedidos defectuosos mide el número de pedidos que presentan un defecto con respecto al número total de pedidos efectuados durante un plazo determinado. Permite a Amazon medir el performance general como vendedor con una sola estadística.

¿Qué es un defecto? Un pedido presenta un defecto si resulta afectado por lo siguiente:

• Valoración negativa de clientes

• Reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z

• Ratio de reversiones de cargo

Por ejemplo, si tienes 500 pedidos duranteun período de tiempo determinado y uno de ellos presenta un defecto, el ratio de pedidos defectuosos es 0,2 % (1/500 = 0,2 %).

El porcentaje objetivo de el ratio de pedidos defectuosos es inferior a un 1 %.

RATIO DE PEDIDOS

DEFECTUOSOS

RESULTADOS COMO VENDEDOR // RATIO DE PEDIDOS DEFECTUOSOS

El ratio de pedidos defectuosos se puede calcular en cualquier periodo de tiempo. Dado que muchos defectos se notifican varias semanas después de haber realizado o recibido los pedidos, Amazon suele calcularlos solamente en base a periodos con una antigüedad superior a 30 días a partir de la fecha actual.

A pesar de que un pedido presente varios defectos, sólo se contabilizará una vez para medir el ratio de pedidos defectuosos. Puedes encontrar información adicional sobre cada uno de estos defectos en las secciones siguientes.

N.o de pedidos con un defecto

DIVIDIDO ENTRE

N.o total de pedidos

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RATIO DE PEDIDOS

DEFECTUOSOSRatio de opiniones negativasUna gran prioridad es crear un entorno en el que los clientes depositen su confianza para comprar en Amazon.es. Para inspirar este sentimiento de confianza, instamos a los clientes a que dejen las valoraciones de los productos que solicitan. Algunas veces, los clientes dejarán valoraciones negativas, y este ratio influye en el ratio de pedidos defectuosos. La valoración negativa mide el número de pedidos que han recibido valoraciones negativas de los clientes en comparación con el número total de pedidos.

Amazon no suele quitar las valoraciones negativas de los clientes de las reseñas. Si un cliente publica una valoración negativa, puedes ponerte en contacto con él directamente para resolver el problema a través del Gestor de valoraciones. Si el cliente decide no modificar o eliminar la valoración negativa, puedes publicar una respuesta en Amazon.es, a través del Gestor de valoraciones, para explicar al cliente cómo has procedido para solucionar los problemas.

Para acceder al Gestor de valoraciones, haz clic en la pestaña Valoración de la sección Satisfacción del cliente de Seller Central.

Para evitar las valoraciones negativas y mejorar el ratio de valoraciones negativas, asegúrate de lo siguiente: • Envía los productos a tiempo. • Asegúrate de que el embalaje de los productos sea seguro para el envío. • Proporciona a los clientes siempre un número de seguimiento después de enviar los productos. • Responde los correos electrónicos y las preguntas de los clientes con rapidez a través del Servicio de

mensajes. • Cumple las políticas de cancelación y devolución. • Asegúrate de que los productos se describen de manera precisa en las páginas correspondientes.


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RATIO DE PEDIDOS

DEFECTUOSOSRatio de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la ZLa Garantía de la A a la Z es fundamental para mantener la confianza de los clientes. Si te muestras receptivo a las preocupaciones de los clientes y actúas con rapidez para resolver cualquier problema que puedan tener con un pedido, ayudas a que nuestros clientes compren con confianza. El proceso de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z sirve para que los clientes y los artesanos puedan gestionar un problema cuando no logran llegar a una conclusión por sí solos. Los clientes pueden presentar una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z por los siguientes motivos:

El producto no coincide con la descripciónEl producto que el cliente ha recibido difiere significativamente del artículo descrito en la página del producto. Engloba artículos dañados, defectuosos, mal clasificados o descritos incorrectamente, así como los productos que parecen estar fabricados en serie e infringen las políticas de Handmade.

El pedido no se ha recibidoEl pedido del cliente nunca apareció, o bien llegó después de la fecha máxima de entrega prevista.

El artículo devuelto no se ha reembolsadoEl cliente ha devuelto el artículo, pero el vendedor no ha realizado el reembolso o lo ha ingresado en la cuenta incorrecta.

La devolución no se ha aceptadoEl artesano se ha negado a aceptar una solicitud de devolución que se atiene a la política de devoluciones de Handmade at Amazon, o bien el artesano no ha proporcionado una dirección local en su país a efectos de devoluciones o no ha facilitado un envío gratuito de devoluciones para una dirección internacional.

El ratio de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z se mide según el número de pedidos que han recibido una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z dividido entre el número de pedidos realizados durante el mismo período de tiempo.

Para evitar recibir reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z, describe todos los productos con exactitud, proporciona imágenes claras de los productos, embala los productos con seguridad para enviarlos y utiliza un método de envío del que se pueda realizar un seguimiento. También debes ser proactivo y responder rápidamente a los correos electrónicos de los clientes a través del Servicio de mensajes.

Obtén más información sobre la Garantía de la A a la Z y sobre cómo responder a las reclamaciones presentadas.


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RATIO DE PEDIDOS

DEFECTUOSOSRatio de reversiones de cargoLas reversiones de cargo se producen cuando un cliente se pone en contacto con el emisor de su tarjeta de crédito para protestar por el cargo de un pedido. El ratio de reversiones de cargo mide el número de pedidos que han recibido una reversión de cargo en la tarjeta de crédito en relación con el número total de pedidos procesados durante dicho período. En un sentido amplio, las reversiones se pueden clasificar como reversiones de cargo por actividades fraudulentas o por el servicio.

Reversiones de cargo por actividades fraudulentasEl cliente afirma no haber realizado ninguna compra. Estas reversiones suelen estar relacionadas con tarjetas de crédito robadas y utilizadas por clientes fraudulentos. Amazon te ofrece una protección total frente a reversiones de cargo por transacciones fraudulentas.

Reversión de cargo por el servicioEl cliente reconoce haber realizado una compra pero comunica al emisor de la tarjeta de crédito que ha tenido algún problema. Estos problemas pueden englobar: no recibir el producto adquirido, el producto se ha devuelto pero no se ha reembolsado el importe o el producto presentaba daños o defectos. Estas reversiones de cargo son similares a una reclamación bajo la Garantía de la A a la Z, con la diferencia de que es el emisor de la tarjeta de crédito quien la procesa y toma una decisión, no Amazon.

Puedes prevenir las reversiones de cargo por el servicio si facilitas a los clientes información clara sobre los productos en las páginas correspondientes, para que sepan exactamente qué están comprando, si tramitas las devoluciones con rapidez de conformidad con la política de devoluciones y si embalas los productos con precaución para garantizar una entrega del producto sin daños.


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RATIO DE PEDIDOS

DEFECTUOSOS

En esta misma página, debajo de la Comprobación del performance, puedes ver una instantánea de el ratio de valoraciones negativas, el ratio de reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z y el ratio de reversiones de cargo por el servicio, que en su conjunto constituyen el ratio de pedidos defectuosos.


Para que el ratio de pedidos defectuosos sea favorable en todo momento, ofrece un magnífico servicio de atención al cliente y trabaja de manera proactiva con los clientes para resolver rápidamente los problemas con los pedidos. De esta forma, podrás evitar la mayoría de las reclamaciones bajo la Garantía de la A a la Z y las valoraciones negativas de los clientes. Asegúrate de comprobar el ratio de pedidos defectuosos al menos una vez a la semana. Revisa los detalles de este ratio en la página Estado de la cuenta.

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RATIO DE

CANCELACIONESEl ratio de cancelación de pedidos se mide en función del número de pedidos cancelados con respecto al número total de pedidos realizados durante un plazo determinado. Las cancelaciones de pedidos iniciadas por los clientes no inciden en este ratio.

Por ejemplo, si tienes 100 pedidos duranteun período de tiempo concreto y cancelas dos, el ratio de cancelaciones es del 2 % (2/100 = 2 %).

El objetivo de el ratio de cancelaciones es inferior a un 2,5 %.

Cuando un artesano cancela un pedido antes de enviarlo, suele deberse a que se ha quedado sin existencias.Somos conscientes de que es inevitable que se produzca un porcentaje determinado de falta de existencias, pero es importante reflejar con precisión la cantidad disponible de cada producto. Puedes actualizar el inventario de los productos cuando lo desees; para ello, ve al menú Inventario en Seller Central, selecciona Gestión de inventario y actualiza la cantidad disponible de los productos.

¿Qué ocurre con los productos personalizados o por encargo? En el inventario se debe indicar el número de productos que puedes hacer en el plazo de preparación establecido. Por ejemplo, si el inventario de un producto tiene seis unidades y el tiempo de preparación para completar el producto, incluidas las personalizaciones, es de doce días, los clientes sabrán que pueden comprar hasta seis unidades y que todas las unidades se enviarán en un plazo de doce días a partir de la fecha en que se realiza el pedido. Obtén información adicional sobre la realización de pedidos en Handmade at Amazon.

Mantener actualizados el inventario de productos y el tiempo de preparación no sólo se traducirá en una menor ratio de cancelaciones, sino que los clientes también estarán contentos de saber cuántas unidades de un producto puedes hacer y cuándo pueden prever la recepción de lo que compren.

RESULTADOS COMO VENDEDOR // RATIO DE CANCELACIONES

N.o de pedidos cancelados por el

ar tesanoDIVIDIDO ENTRE


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Para reducir este ratio, asegúrate de confirmar y enviar los pedidos a tiempo y en el plazo de preparación establecido para cada producto. Puedes modificar el tiempo de preparación de los productos en Seller Central; para ello, ve al menú Inventario y selecciona Gestión de inventario.

A continuación, busca el artículo cuyo tiempo de preparación quieres modificar y haz clic en Editar.

A continuación, se abre la herramienta Añadir un producto, donde puedes actualizar cualquier información del producto, incluido el tiempo de preparación que se encuentra en la pantalla Información obligatoria.

Después de realizar la modificación, haz clic en Guardar y publicar y listo.

RATIO DE ENVÍOS

ATRASADOSLa estadística de el ratio de envíos atrasados mide el número de pedidos enviados con retraso, en comparación con el número total de pedidos. Un pedido se considera atrasado si confirmas el envío después de la fecha de envío prevista.

Por ejemplo, si el tiempo de preparación es de diez días y confirmas el envío doce días después de recibir un pedido, el pedido se considerará atrasado.

El objetivo de el ratio de envíos atrasados es inferior a un 4 %.

Si siempre indicas un tiempo de preparación preciso de cada producto y confirmas los pedidos a tiempo, puedes mantener una ratio de envíos atrasados favorable.

RESULTADOS COMO VENDEDOR // RATIO DE ENVÍOS ATRASADOS

N.o de pedidos enviados con retraso

DIVIDIDO ENTRE


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INCUMPLIMIENTO DE

OBLIGACIONESEl incumplimiento de las obligaciones se produce cada vez que un artesano infringe una política de Amazon. A diferencia de otras estadísticas, la relativa al incumplimiento de obligaciones no consiste en un cálculo. En este caso, indica si has leído o no las notificaciones de performance.

Exclamación en amarillo

Indica que tienes avisos sin leer sobre la política o el performance.

X en rojo

Significa que tienes avisos sin leer que son fundamentales para tu cuenta de ventas.

Marca de verificación verde

Indica que no tienes avisos sin leer sobre la política o el performance.

A la derecha de Comprobación del performance en la página Estado de la cuenta, aparecerán los avisos más recientes. Si haces clic en No leídos, se mostrará una lista de los avisos no leídos, y si haces clic en Todos, se te remitirá a la página de notificaciones de performance.

Consulta esta sección de la cuenta de Seller Central con regularidad para estar al tanto de las advertencias sobre el performance, las infracciones de las políticas y otros aspectos como la retirada de privilegios de venta.

NOTIFICACIONES

RESULTADOS COMO VENDEDOR // INCUMPLIMIENTO DE OBLIGACIONES

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TIEMPO DE RESPUESTA ENTRE COMPRADOR Y

VENDEDORLa última estadística de la Comprobación del performance es el Tiempo de respuesta entre comprador y vendedor. Mide el porcentaje de mensajes iniciados por el cliente que has respondido en el plazo de 24 horas (los siete días de la semana) a través del Servicio de mensajes. Este servicio permite a los clientes y artesanos comunicarse entre sí preservando la privacidad de ambas partes.

Para ver un informe con todos los mensajes recientes que aún esperan respuesta: 1. Ve a Performance en la cuenta de Seller Central y haz clic en Satisfacción del cliente.

2. Desplázate a la parte inferior de la tabla Tiempo de respuesta entre comprador y vendedor.

3. Haz clic en el enlace que hay dentro del mensaje: Tienes (número) mensajes sin responder en los últimos (número) días.

Puedes responder a los mensajes de dos maneras diferentes: • Directamente desde el Servicio de mensajes de Amazon; para ello, busca el mensaje al que quieres

responder, selecciónalo, escribe la respuesta y envíala.

• A través de tu propia aplicación de correo electrónico, respondiendo al correo electrónico del cliente con una dirección de correo encrpitada.

Es posible que algunos mensajes de clientes no precisen de ninguna respuesta. Si el cliente te envía un correo electrónico para darte las gracias por el pedido, puedes marcar la casilla No requiere respuesta en la sección Responder del correo electrónico en la herramienta Servicio de mensajes. El mensaje se excluirá del cálculo del tiempo de respuesta entre comprador y vendedor.

Los pedidos cuyos mensajes se hayan respondido en el plazo de 24 horas reciben la mitad de valoraciones negativas, así que recuerda responder a todos los mensajes iniciados por los clientes durante las 24 horas posteriores a su recepción.

El Tiempo de respuesta entre comprador y vendedor mide el ratio de respuesta a los mensajes iniciados por el cliente y se calcula en función de si un mensaje se recibe y envía durante los 7, 30 y 90 días anteriores.

RESULTADOS COMO VENDEDOR // TIEMPO DE RESPUESTA ENTRE COMPRADOR Y VENDEDOR

N.o de mensajesrespondidos en

24 horasDIVIDIDO ENTRE

N.o total de mensajes

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REV. 11.27.16 PDF

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guÍa introductoria · 2016. 12. 6. · cÓmo empezar es un placer que participes en handmade at...

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