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Guía de Producto

Introducción

Funcionalidades

Gestión de la Calidad

Características técnicas

Acerca de AURALL

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We record your comms

AURALL™ Server Recording System es una solución integral para grabación de

llamadas y gestión de la calidad para sistemas comunicaciones de voz.

Implementado en servicios públicos, emergencias, control de tráfico aéreo,

entidades financieras y centros de llamadas, AURALL ayuda a las

organizaciones a dar soporte a las operaciones, mejor gestión del riesgo y

normativas (compliance), asegurar la calidad de los servicios o incrementar la

productividad de los negocios, asegurando el ROI y mejorando TCO.

AURALL Sistema de grabación world-class

AURALL™ Server lleva más de 15 años evolucionando, aportando al mercado de la

grabaciones de comunicaciones un enfoque innovador, ofreciendo un producto de alta

tecnología, alta seguridad y rendimiento, con más características, mejores costes, escalable y

con la posibilidad de grabar cualquier medio de comunicación en una misma plataforma

(TDM, PBX, VoIP, móviles, radio). Nuestros clientes pertenecen a todos los sectores de

actividad pública y privada, utilizan AURALL™ en funciones empresariales clave, tales como el

cumplimiento legal, registro de operaciones, control de calidad, mitigación de riesgos,

contratación verbal, formación, resolución de conflictos, mejora del servicio, entrevistas o

manejo de amenazas.

FUNCIONALIDADES

AURALL™ Server tiene más de 500 funcionalidades estables en la versión actual (V7). Además

se pueden incorporar funciones demandadas (llave me mano) por nuestros clientes para

proyectos de forma muy sencilla y sin altos costes.

GRABACIÓN TOTAL

GRABACION

TOTAL

INTEGRACION

CON PBX

BUSQUEDA

AVANZADA ENTORNO WEB

SEGURIDAD PERFILES DE

GESTION

RESPALDO Y

RETENCION

AUDITORIA Y

CONTROL

ALTA

DISPONIBILIDAD MULTI-SITE VIRTUALIZABLE MULTI-TENANT

INFO DEL

NEGOCIO

CAPACIDAD Y

ESCALABILIDAD

HW Y SW

ESTANDAR

SDK PARA

INTEGRACION

CAPTURA DE

ESCRITORIO

EVALUACION DE

AGENTES AUDIO ANALISIS REPORTING

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Grabación de cualquier tipo de enlace o terminal

AURALL™ puede grabar cualquier tipo de línea, enlace o sistema de comunicación para

realizar la grabación (PSTN, PBX, IP-PBX, radio, móviles,...), incluso combinando diferentes

tipos de canales en un mismo sistema:

TDM: enlaces PSTN analógicos, RDSI BRI y PRI (E1/T1), PCM.

Carrier VoIP: enlaces SIP | H.323

PBX: extensiones analógicas, extensiones digitales propietarias de PBX.

IP-PBX: extensiones IP propietarias, telefonía IP abierta.

Sistemas de radio analógica, trunking, Tetra.

Telefonía celular: Android, iOS, BB, Symbian.

Audio, megafonía, megafonía IP.

INTEGRACIÓN CON PBX

Principales PBX y sistemas de comunicación del mercado

AURALL™ se integra para realizar

la grabación con sistemas de

telefonía propietaria de los

principales fabricantes (Alcatel,

Avaya, Cisco, Nortel, Siemens,…)

o telefonía abierta (Asterisk).

También puede integrase con

sistemas específicos para trading

(Etrali, IPC,...), sistemas de radio,

radio TETRA, gracias a la tecnología ATE (AURALL Telecom Engine) que implementa la

plataforma.

Grabación sobre enlace telefónico o trunk IP.

Grabación directa sobre extensión analógica o digital.

Grabación pasiva IP (puerto mirror).

Grabación activa o central IP.

Registra el audio y los metadatos de la llamada y puede integrase con CTI de la PBX en caso

de requerirse para obtener la señalización, control o datos complementarios soportando

diferentes protocolos (TAPI, TSAPI, CSTA,…).

También se puede integrar con los registros de tarificación (CDR o SMDR) para capturar los

metadatos de las llamadas.

BUSQUEDA AVANZADA El interfaz de usuario web (AURALL Web Viewer) ofrece todas las funcionalidades de

búsqueda de grabaciones e informes.

Control de acceso multi-nivel

En AURALL™ cada usuario sólo ve la información accesible de acuerdo a su perfil de acceso.

Estos mecanismos definen quién puede acceder, a qué información accede y qué

operaciones puede realizar. El acceso seguro se valida mediante usuario/contraseña o bien

por LDAP/Active Directory.

Parámetros de búsqueda y campos personalizados

Los usuarios finales pueden definir fácilmente las consultas que incluyan metadatos de las

grabaciones:

Fecha y hora de inicio.

Duración de de la llamada.

Número llamante o llamando (o nombre).

Anotaciones y más ...

Además, se pueden configurar campos personalizados para capturar toda la información de

negocio acerca de las llamadas (tags).

Fácil navegación en los resultados de búsqueda

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Las grabaciones se presentan mediante una lista de resultados de búsqueda con funciones

que permiten paginación, reproducción, descargar de audio, etc, pudiendo exportar el

resultado a un fichero con los CDR de las grabaciones compatible PDF o Excell.

Visor de línea de tiempo

AURALL™ dispone de un control temporal del audio que proporciona un método de

visualización con controles avanzados como desplazamiento, zoom, filtrado o etiquetado.

ENTORNO AMIGABLE Todos los interfaces de las aplicaciones de usuario de AURALL Server V7 son clientes web

pudiendo acceder al sistema desde cualquier navegador (IE, Chrome, Firefox, Safari) sin

instalación en el lado del usuario.

Interface de usuario

AURALL™ presenta un interface de usuario estructurado, optimizado, orientado a la

producción que facilita el acceso inmediato a todas las funciones y permite minimizar los

tiempos de formación obteniendo mejoras en la curva de usabilidad del sistema.

Multi-lenguaje

El entorno web es multi-lenguaje estando disponible en idiomas como español, inglés

pudiendo adaptar otros lenguajes fácilmente. La documentación está disponible en ES y EN.

SEGURIDAD MEJORADA La protección de la integridad de las llamadas grabadas y control de acceso de alta seguridad

son características fundamentales del sistema de grabación AURALL. La solución utiliza

estándares abiertos de la industria (SSL, https, AES).

Firma y encriptación de grabaciones

AURALL™ implementa mecanismos de seguridad para generar la firma digital (SHA-2) y

encriptar el audio (AES) de las grabaciones registradas en el sistema.

Acceso web seguro al repositorio de grabaciones

Interfaz web (http/https) con autenticación de usuario que asegura la

comunicación entre el servidor, repositorio de grabaciones y los clientes web.

Transferencia de encriptado hacia el cliente web.

Control de acceso, autenticación y auditoría.

Control de acceso multi-nivel (grupos de privilegios, permisos, etc.) adaptándose

a las normas de seguridad y de negocio de la empresa.

Mecanismo de bloqueo de usuario.

Política de caducidad de contraseñas configurable.

Registro en el sistema de todos los accesos y operaciones de usuarios (auditoría

completa).

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ADMINISTRACION

COMPLETA

Las principales tareas de administración del sistema se pueden realizar desde el entorno web

del software AURALL Web Manager, al cual acceden los usuarios cuyo perfil les habilita

funciones y permisos para realizar cambios en la configuración de la plataforma pudiendo

administrar:

Canales grabación.

Métodos de grabación:

o Permanente 24x7.

o A demanda, planificada,…

Asignación de extensiones.

Gestión de usuarios y permisos.

Gestión de nodos de grabación.

Gestión de logs de usuarios.

Control del estado del sistema.

Gestión y configuración de alertas.

Configuración del proceso de respaldo.

Administración técnica

AURALL Web Manager también implementa mecanismos para la gestión de los parámetros

técnicos de la grabación relativos a la interconexión con telefonía, CTI (TAPI, TSAPI, CSTA,...),

logs del sistema, entre otros.

AUDITORIA Y CONTROL Registro de acciones de usuarios

AURALL™ Server registra internamente todas las operaciones que realizan los usuarios del

sistema (inicio/fin de sesión, reproducción, extracción, etc) en un sistema de archivo (log) que

permite realizar búsquedas por diferentes filtros (tipo de acción, usuario, fecha,...).

Registro de sistema

Igualmente registra todas las incidencias del propio sistema mediante un mecanismo de

control independiente que integra la plataforma AURALL, registrando las incidencias por

tipos, aplicativo, etc. y permitiendo realizar filtros por esos parámetros.

Control del sistema

AURALL Control es el proceso del sistema que de forma autónoma monitoriza el estado de

todas las aplicaciones, de los interfaces de telefonía, almacenamiento, etc. EL nivel de control

del sistema es configurable pudiendo el administrador seleccionar los tipos de incidencia a

controlar. Directamente puede enviar mensajes con la incidencia a una agenda de

destinatarios, y también mediante SNMP (MIB) permite a los administradores supervisar el

funcionamiento del sistema en la red.

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Monitorización en tiempo real

AURALL™ permite la monitorización y escucha de llamadas en curso por parte de los

supervisores o administradores, además dispone un panel de control de tiempo real donde

se visualiza el estado operativo del sistema y de cada canal de grabación.

RESPALDO Y RETENCION La gestión de datos registrados es un componente clave de cualquier sistema de grabación.

AURALL™ incorpora un proceso que permite definir la política de almacenamiento y las reglas

para la retención (cuánto tiempo) y respaldo (dónde) de datos. Estas políticas controlan el

ciclo de vida de los datos registrados en el sistema, permitiendo definir dos entornos de

información:

Información disponible online, según la ventana de tiempo configurada para las

grabaciones en el sistema en producción.

Información disponible en respaldo.

Reglas de retención flexibles

El entorno de trabajo permite definir criterios para gestionar el respaldo de las grabaciones

archivadas en el sistema:

Respaldo de audio y/o datos.

Respaldo del sistema completo o incremental.

Respaldo con filtros de información (rango de fechas, horas, canales,...).

Integración con dispositivos de almacenamiento externo

El sistema configura el destino del respaldo sobre soluciones de almacenamiento en red

(NAS,SAN), discos RDX o incluso sistemas de gestión del almacenamiento (Tivoli, Centera,...).

No es necesario implementar AURALL™ con recursos propietarios para el backup si no que

puede realizarse sobre la infraestructura existente en el cliente.

ALTA DISPONIBIIDAD Y

REDUNDANCIA

AURALL

™ se puede implementar en entornos donde las comunicaciones de voz son críticas y

se requiere una disponibilidad del servicio de grabación del 99,99%. La arquitectura del

sistema (robusta y distribuida) está diseñada para ser implementada en este tipo de

escenarios.

Auto-control: Los sistemas AURALL™ implementan funcionalidades de monitoreo y

alerta.

Auto-regeneración: Capacidad de reaccionar y remontar la operación del sistema

ante ciertas condiciones de fallo. Servicios de grabación aislados: Todos los

sistemas AURALL™ separan el servicio de grabación (AURALL REC) que asegura

que la grabación está activa incluso durante procesos de mantenimiento.

La fiabilidad de todo el sistema también se puede aumentar mediante la utilización de

componentes de hardware redundantes en los servidores como matrices de discos

redundantes, fuentes de alimentación redundantes, etc.

Alta disponibilidad

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Dependiendo del tipo de escenario, de la disponibilidad requerida del sistema y el costo-

eficiencia deseado, AURALL™ propone varias opciones para alta disponibilidad:

N+1 (espera activa/pasiva) - Existen 1 (1+1) o varios (N+1) servidores de

grabación AURALL operativos (instalados y configurados), en caso de fallo de

alguno de ellos los administradores del sistema pueden cambiar el servicio de

grabación hacia un servidor de respaldo o secundario`(espera pasiva) o bien el

servidor secundario puede detectar el fallo e iniciar su operación automáticamente

(espera activa). Posteriormente puede realizarse o no un proceso de consolidación

de las grabaciones que temporalmente se han registrado en el servidor

secundario.

2N (múltiples servidores sistema+sistema) - Configuración en la que ambos

servidores de grabación operan de forma concurrente e independiente el uno del

otro, de forma que falla si uno de los servidores, el otro continua grabando las

llamadas.

MULTI-SITE AURALL

™ se puede implementar para dar solución de grabación a clientes multi-site o

grabación multi-centro. Según el proyecto, se pueden utilizar módulos AURALL SATELLITE

para la captura de grabaciones en cada sede o sitio remoto, realizando una consolidación de

las grabaciones en un almacén de datos centralizado a través de LAN/WAN de forma

controlada y segura.

Menores costes de operación y mantenimiento debido a la gestión y

almacenamiento centralizado.

Resistente a caídas WAN/LAN ya que los componentes software de servidor de

grabación remoto (SATELITE) permiten grabar en local sin repositorio central con

mecanismos de sincronización cuando el servicio de red esté operativo.

Solución flexible y escalable.

La telefonía de las sedes remotas puede ser diferente, incluso combinando TDM e

IP para soportar cualquier escenario y configuración posible.

Transmisión de datos sobre la red se forma segura

.

VIRTUALIZACION AURALL

™ permite proporciona orientación detallada a los clientes que

requieren implementar el sistema de grabación en un entorno

virtualizado como VMware. AURALL tiene una sólida base de clientes ejecutan la solución de

grabación en estas plataformas.

Menor coste total de propiedad

La ejecución de AURALL™ sobre infraestructura virtualizada ofrece un menor coste total de

propiedad y gran flexibilidad en comparación con soluciones que se ejecutan en plataformas

de hardware propietarias. Podemos ofrecer al responsable de TI del cliente la opción de

virtualización para implementar fácilmente la solución, mantener y operar la grabación de

llamadas como el resto de los sistemas virtualizados.

Grabación de escritorio para entornos de escritorios virtuales

AURALL™ puede soportar escritorios virtuales (Virtual Desktop Infraestructure - VDI) para las

aplicaciones cliente como el software agente de captura de pantalla del PC.

MULTI-TENANT La arquitectura software de AURALL

™ permite implementar arquitecturas mutil-tenant, en las

cuales una sola instancia del sistema se ejecuta en el servidor, pero sirviendo a múltiples

clientes u organizaciones, algunos ejemplos:

Sistema de grabación de un centro de emergencias 112 donde hay múltiples

clientes (policía, asistencia médica, bomberos,...).

Proveedores de servicio IP o GSM (versión AURALL Service Provider).

Este tipo de soluciones multi-tenant de grabación puede ser más complejas que soluciones

únicas pero tienen muchas ventajas adicionales para determinados escenarios, destacando:

El sistema puede particionar virtualmente sus datos y su configuración para que

cada cliente tenga una instancia virtual adaptada a sus requerimientos.

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Acceso independiente y seguro a los datos.

Permite compartir recursos entre los clientes o instancias.

INFORMACION DEL

NEGOCIO

AURALL

™ está orientado a dar solución a los requerimientos de los clientes que pasan por

integrar el servicio de grabación con información relevante del negocio, asociando a las

grabaciones de las llamadas datos que tienen que ver con el cliente o usuario que hemos

grabado:

Aseguradoras: Grabación <-> Número de siniestro o póliza.

Asistencia: Grabación <-> Número de caso.

Finanzas: Grabación <-> Número de operación.

Etc.

Para esto, AURALL™ tiene campos de información asociados a la grabación (Free Tag Fields -

FTF) que pueden ser cumplimentados por el agente del call center o alimentado desde otro

sistema de información. Estos campos o tags son de libre configuración y pueden habilitarse

a la demanda de cada proyecto, además se pueden utilizar para realizar búsqueda de

grabaciones por información de negocio o del cliente, y no sólo por los campos de búsqueda

asociados a la llamada.

CAPACIDAD Y

ESCALABILIDAD

En AURALL

™ se define la capacidad de un sistema por varios criterios:

Canales de grabación.

Número de sedes a grabar.

Volumen de tráfico.

Cualquier sistema AURALL™ puede crecer en capacidad (escalable) de forma progresiva

desde el escenario más pequeño con pocos canales de grabación hasta escenarios con alta

densidad de canales de voz y tráfico telefónico.

API PARA INTEGRACION AURALL

™ es un sistema que puede integrarse con otros sistemas de información.

API para desarrollo

Por medio de funciones del sistema que están implementadas por AURALL SDK, permite

desarrollar aplicaciones:

Incorporar funcionalidades AURALL™ a la aplicación del cliente.

Capturar datos de negocio generados por otros sistemas para completar los

metadatos almacenada con las grabaciones.

Control de grabaciones según reglas externas.

La integración con AURALL SDK es a nivel de aplicación pudiendo desarrollar desde entornos

y lenguajes de programación más comunes.

Acceso a la información

AURALL™ permite integrar las grabaciones con otros procesos del cliente o bien entregar la

información y las grabaciones (cold mode) para que sea tratada y gestionada desde otro

sistema a través de un interface de acceso a datos.

Mediante la definición del interface de datos AURALL IT-FILE se pueden

automatizar los procesos de intercambio de datos entre sistemas.

AURALL IT-FILE se parametriza según e. tipo de información a entregar.

Permite el acceso a los datos a través de este interface software.

Ejemplos: entrega bulk de grabaciones a otro sistema, repositorio multimedia, etc.

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SW Y HW ESTANDAR El sistema de grabación AURALL

™ está diseñado para implementarse sobre infraestructuras

de TI actuales y basado en componentes hardware y software estándar.

Con AURALL, el cliente puede elegir que el sistema ejecute sobre servidores propios o blade,

appliances propios o en entornos virtuales como VMware, sin requisitos de hardware

propietario, que optimiza los costes de mantenimiento.

AURALL Server utiliza estándares de la industria como sistemas operativos de Microsoft o

Linux, servidores web como Apache o IIS, bases de datos SQL entre otros.

GESTION DE LA CALIDAD

AURALL ayuda a que las organizaciones puedan mejorar su negocio midiendo la satisfacción

del cliente y evaluando el rendimiento del agente en sus centros de contacto:

Asegurar el cumplimiento de los niveles de calidad definidos.

Medir y evaluar el desempeño del agente

Evaluar el nivel de satisfacción del cliente

Identificar las necesidades y expectativas de los clientes

Identificar las necesidades de capacitación para los agentes individuales

Estos módulos son adicionales y están disponibles para los entornos en los cuales se

requieren este tipo de funcionalidades.

ETIQUETADO DE

GRABACIONES

AURALL™ permite anotar información en las grabaciones registradas vinculando las

grabaciones con información del negocio o con parámetros de calidad. Las anotaciones

pueden realizarse de diferentes formas:

Anotaciones durante o al terminar tras la llamada por los agentes.

Anotaciones durante la reproducción del audio en procesos de evaluación de los

supervisores asociando etiquetas a instantes diferentes instantes de tiempo.

Las etiquetas pueden ser campo de búsqueda adicional en las grabaciones ya que hay

disponibles varios campos y formatos de etiquetas (numérico, texto, memo). La captura de la

anotación puede ser:

Desde teclado por el agente/supervisor.

Desde otro sistema a través de funciones de API (cliente, póliza, incidencia,

actuación,…).

Desde micrófono guardando el audio y el texto de la anotación verbal.

CAPTURA DEL ESCRITORIO

AURALL ScreenTap es un módulo software que captura el escritorio de los agentes y realiza

la grabación de la sesión y el desempeño del agente para que los supervisores del centro de

contacto puedan monitorear y evaluar mediante el registro del contenido de la pantalla de

escritorio del equipo de los agentes durante las llamadas de voz.

Plug-in ligero

El plug-in de captura de pantalla se ejecuta en el equipo del agente y registra

automáticamente la actividad de la pantalla durante las llamadas del agente, sincronizando

audio y video, generando un archivo multimedia sincronizado para la reproducción. Los

permisos de captura también se gestionan a través del perfil del agente. Está disponible para

Windows y Linux, algunos parámetros de configuración son:

Área de captura.

Formato de video (resolución, códec,…).

Regla para la activación/fin de la captura.

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Pop-Shot

El plug-in de captura tiene un modo adicional de funcionamiento, Pop-Shot, que permite

hacer fotos del escritorio en lugar de capturar videos completos de la sesión. Este

funcionamiento vincula 1 o varias capturas de pantalla tipo “foto” a la línea de tiempo de una

llamada de voz del agente, archivando el sistema junto con el audio los “pantallazos” más

significativos de cada llamada (pantalla del contrato, datos del cliente, etc). El agente puede

lanzar eventos Pop-Shot a demanda o pueden implementarse reglas lógicas.

Funciones de API

Dentro del API de AURALL™ están incorporadas las funciones que permiten manejar el

módulo de ScreenTap y controlar la captura de las pantallas, dentro de la consola software

de los agentes o bien para cumplimiento de alguna normativa (pe. PCI DSS requiere hacer

una pausa y reanudar el proceso de captura cuando se cumplen ciertas condiciones como la

toma del código PIN del titular de la tarjeta).

EVALUACION DE AGENTES AURALL ScoreAgent es el módulo que permite valorar la acción llevada a cabo por el agente

durante las llamadas grabadas, para poder mejorar el desempeño del agente y la satisfacción

del cliente. AURALL permite a los supervisores cualificar las grabaciones para diferentes

propósitos:

Asegurar que se cumplen los estándares de calidad definidos para las campañas.

Medir y evaluar el desempeño del agente

Evaluar el nivel de satisfacción del cliente.

Identificar las necesidades y expectativas de los clientes.

Identificar las necesidades de capacitación para los agentes individuales.

Formularios de evaluación fáciles de construir

Interface web para la construcción o modificación de formularios de evaluación

con funciones drag & drop.

Posibilidad de crear formularios diferentes por campaña, grupo, etc.

Selección por diferentes criterios del conjunto de interacciones a evaluar.

Diferentes controles para valoración y puntuación, pudiendo definir secciones.

Valoración por agente (skill) o grupo/campaña.

Integrado en con las funciones de reproducción de audio y/o video.

Cálculo automático de resultados estadísticos e informes de valoración.

Valoración ad-hoc del supervisor.

Posibilidad de publicación o envío de los resultados.

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INFORMES Y CUADROS DE

MANDO

AURALL

™ ha incorporado toda la experiencia acumulada en el análisis de datos de tráfico

telefónico durante casi dos décadas del fabricante en TEM – Telecom Expense Management

(www.void.es) para dotar al sistema de un potente mecanismo de representación y análisis de

la información de los datos registrados en el sistema de grabación.

Solución de informes de nivel empresarial

El sistema de grabación AURALL dispone de un una solución de informes de gran alcance

fácil de usar y flexible permite crear informes en formato visualmente atractivas basado en

una interface web. La herramienta dispone de un catálogo de informes o bien se pueden

crear informes ad-hoc a demanda del cliente para representar la información requerida.

Módulo de informes flexible y rico en funciones basados en plantillas.

Plantillas de informes (actividad de llamadas, gestión de la calidad, rendimiento del

sistema,…).

Posibilidad de generar informes ad-hoc.

Niveles de filtrado.

Varios formatos de salida (PDF, XLS, XLSX, DOCX, RTF, XML, etc.)

Dashboard

AURALL™ permite incorporar el módulo de cuadros de mando para a través de diferentes

tipos de métricas del sistema de grabación representar diferentes vistas que permitan medir

el rendimiento e identificar las anomalías que podrían convertirse en puntos de mejora del

negocio.

Cuadros de mando personalizados.

Formatos de esquemas predeterminados.

Posibilidad de generar cuadros ad-hoc.

Campo de filtrado.

Diferentes opciones de representación gráfica.

Varios formatos de salida.

ANALISIS DE VOZ

En la actualidad, las compañías disponen de notables volúmenes de grabación de sus

usuarios (clientes y agentes) cuya información no es fácilmente extraíble y sobre la cual se

realiza una monitorización parcial por parte de supervisores y de forma costosa y sesgada.

El tratamiento adecuado de esta información puede posibilitar a la organización estar mucho

más cerca de sus usuarios, generando oportunidades de negocio, fidelizando e incluso

ahorrando costes innecesarios.

AURALL™ incorpora un módulo de Speech Analytics denominado AURALL WiseVox que

facilita la extracción de esta información de manera sistemática y sin incurrir en elevados

costes. Esta tecnología permite identificar el contenido de las conversaciones creando

categorías de las llamadas según diferentes motivaciones. AURALL™ puede proporciona una

herramienta que integra la grabación de la llamada, gestión de la calidad y en el análisis del

habla, y convertir datos de audio en inteligencia comercial medible.

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Algunos usos de Speech Analytics

Detección de los motivos de las llamadas según el grupo o clúster al que

pertenecen.

Segmentación de grabaciones por diferentes criterios.

Control de la calidad en los centros de llamadas, para analizar si la atención está

siendo satisfactoria para el usuario.

Guía en la atención de los agentes para mejorar la calidad de la atención en los

aspectos críticos del diálogo.

Identifica el perfil de cada uno de los interlocutores en la conversación.

Principalmente del cliente, pero también del agente.

Supervisión guiada en la escucha de hechos relavantes.

Evaluación de agentes

Fases de una conversación: saludo y despedida apropiados.

Utilización correcta del lenguaje.

Mensaje de cumplimiento verificando que los agentes están siguiendo las normas

de cumplimiento legal.

Inseguridades Agente - ciertas frases apuntan a situaciones en las que el agente

necesita ayuda

Voz del Cliente

Frases de búsqueda que indiquen su grado de satisfacción.

Respuestas a las campañas.

Palabras clave (competidores, reembolso, bajas, …).

Características

Fácil de usar y configurar.

Búsqueda ad-hoc definiendo reglas y frases de búsqueda más utilizadas para un

análisis rápido o específicas.

Búsqueda sobre reglas donde los resultados se expresan con un nivel de confianza

estadístico indicando si el conjunto obtenido incluye todas, alguna o ninguna de

las frases dadas.

Múltiples supervisores.

Multilenguaje (consultar).

Alto rendimiento.

Transcripción completa.

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CARACTERISTICAS TECNICAS

CARACTERISTICAS

TECNICAS

Media soportados

Voz.

Metadatos de llamadas.

Pantallas de agente.

Tipos de enlaces PSTN analógico.

PSTN ISDN BRI, ISDN E1/T1, PCM.

PBX, IP-PBX, extensiones propietarias

Trunk IP.

Celular (Android, iPhone, BB).

Radio (analógica, digital) y Tetra.

Sistemas telefónicos y de

comunicaciones (1)

Aastra, Alcatel, Asterisk, Avaya, Cisco, Etrali,

Ericsson, Harris, Huawey, Icom, Intertel, IPC,

IPTrade, LG, Mitel, Motorola, MS-Lync, NEC, Nortel,

Panasonic, Philips, Samsung, Selta, Siemens,

Shoretel, Speakerbus, Vertical,…

Protocolos CTI (TAPI, TSAPI, CSTA,…)

Protocolos CDR/SMDR.

Tecnología de grabación Grabación sobre circuito TDM.

Grabación directa sobre extensión TDM.

Grabación pasiva de extensiones IP (span).

Grabación pasiva de IP trunks.

Grabación activa o central IP (RTP forking).

Grabación M2M sobre celulares (app).

Grabación sobre enlace IP/TDM para celulares.

Grabación sobre escucha radio/audio.

Captura de pantalla sincronizada y/o shot.

Escenarios de grabación

disponibles

Comunicaciones críticas.

Comunicaciones unificadas.

Finanzas.

Centro de llamadas.

Seguridad y centro de control.

Service Providers (carriers).

Métodos de grabación

soportados (2)

24x7 grabación completa.

Grabación selectiva.

Grabación a la demanda.

Capacidad del sistema 8 a 240 puertos TDM de grabación por servidor.

10 a 400 puertos IP de grabación por servidor.

Servidores de grabación apilables.

Configuraciones multi-site.

Configuraciones multi-tenant.

Virtualización Diferentes entornos (VMWARE, MSV)

Redundacia Arquitectura N+1 (activo/pasivo).

Arquitectura 2N.

Seguridad de datos Firma digital de las grabaciones (SHA-2).

Encriptación Rijndael (AES256).

Integración API para desarrollo.

Sistemas operativos y servidores Windows 7, Windows Server 2008 o +, Linux (3)

.

WebServer (IIS, Apache 5).

.NET Framework 3.5.

MySQL 5.5

Terminales y usuarios Windows 7, Linux o Mac con navegador web.

.

Internacional ES, EN (resto de idiomas configurables)

(1) Consultar terminales compatibles.

(2) Métodos de grabación soportados principales, diferentes según escenario de grabación.

(3) Consultar aplicaciones Linux disponibles según escenario de grabación.

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SOBRE AURALL

VOID Sistemas (www.void.es) es un proveedor global de tecnología para el control de las

comunicaciones de voz, siendo AURALL la línea de producto desarrollado para la grabación

de las comunicaciones de voz de los clientes. Está presente a través de una red de partners

cualificados en muchos países de la Unión Europea, Latinoamérica, Oriente Medio y Rusia.

AURALL aporta un enfoque innovador a la grabación de llamadas al ofrecer un producto con

más funciones, mejor tecnología a costes competitivos.

Algunas referencias

Póngase en contacto con nosotros en www.aurall.com para conocer más acerca de cómo la

solución de grabación AURALL puede ayudar a mejorar su negocio.

Headquarter

VOID Sistemas

Aguacate 41

28054 Madrid (Spain)

T: +34 913431328

www.void.es

Email: info@aurall.com

Partners: partner@void.es

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