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Guía de Configuración

2.0OBS-SRV

Alignia for Online Business Services Guía de Configuración El software descrito en este documento se distribuye bajo un contracto de licencia y puede utilizarse únicamente de acuerdo a los términos de uso de dicho acuerdo.

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Table of Contents

Table of Contents

Table of Contents .............................................................................. iii

Cómo Usar esta Guía.........................................................................vii

Capítulo 1

Introducción ...................................................................................... 11.1. Cómo Funciona...............................................................................................1

1.2. Qué hace ........................................................................................................3

Capítulo 2

Antes de Empezar .............................................................................. 62.1. Online Services Designer ...............................................................................6

2.2. Habilitar Servicios, Licencias y Créditos .........................................................92.2.1. La Columna License ..............................................................................102.2.2. Habilitar un Servicio ................................................................................102.2.3. Créditos...................................................................................................10

Capítulo 3

Trabajando con Online Business Services ........................................... 153.1. Definir Categorías .........................................................................................15

3.2. Crear un Servicio ..........................................................................................17

3.3. Añadir una Business Instance al Servicio.....................................................19

3.4. Antes de Definir Métricas: Explicación de “Unspecified” y “All” ....................213.4.1. ¿A que nos referimos con niveles?.........................................................21

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3.4.2. All vs. Unspecified...................................................................................25

3.5. Definir Métricas: Business Activity Indicator ................................................28

3.6. Definir Métricas: Real User Experience .......................................................31

3.7. Definir Métricas: Simulated User Experience ...............................................35

3.8. Configurar la Recolección de Métricas .........................................................39

3.9. Ver el Online Business Service en Dashboards ...........................................39

3.10. Añadir Dependencias de IT .......................................................................413.10.1. Configurar una Dependencia IT para el Core de un Online Service.....413.10.2. Configurar una Dependencia IT para un Canal ....................................433.10.3. Configurar una Dependencia IT para un Consumidor ..........................443.10.4. Configurar una Dependencia IT para una Función ...............................453.10.5. Configurar una Dependencia IT para una Función Monitorizada .........46

Capítulo 4

Servicios ......................................................................................... 484.1. Tipos de Servicios.........................................................................................48

4.2. Crear un IT Service.......................................................................................484.2.1. Información de Resumen........................................................................49

4.3. Configurar una Dependencias IT para un Servicio IT...................................50

4.4. Crear un Servicio Externo.............................................................................52

4.5. KPIs ..............................................................................................................534.5.1. Crear un KPI ...........................................................................................534.5.2. KPIs de Servicios Externos en SmartConsole ........................................55

4.6. Experiencia Real de Usuario ........................................................................564.6.1. Crear una Transacción de Experiencia Real de Usuario ........................564.6.2. Experiencias Reales de Usuario de Servicios Externos en SmartConsole

59

4.7. Experiencia Simulada de Usuario.................................................................604.7.1. Crear una Transacción de Experiencia Simulada de Usuario ................604.7.2. Experiencias de Usuario Simuladas de Servicios Externos en

SmartConsole..............................................................................................63

4.8. Configurar una Dependencia de IT para un Servicio Externo ......................64

4.9. Conectar Online Services a otros Servicios..................................................65

Capítulo 5

Configurar la Monitoring Room ......................................................... 675.1. Acceder a los Dashboards de la Monitoring Room ......................................67

5.2. Crear una Sección ........................................................................................685.2.1. Clonar una Sección.................................................................................725.2.2. Eliminar una Sección ..............................................................................72

5.3. Crear una Monitoring Room..........................................................................725.3.1. Clonar un Dashboard ..............................................................................73

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5.3.2. Eliminar un Dashboard............................................................................74

Capítulo 6

Alarmas y Notificaciones................................................................... 756.1. Notificación para cualquier Online Service ...................................................75

6.2. Notificación para cualquier Servicio Externo ................................................76

6.3. Notificación para cualquier Instancia de Negocio .........................................76

6.4. Notificación para cualquier Servicio IT .........................................................77

6.5. Notificación para cualquier Canal .................................................................78

6.6. Notificación por Componente........................................................................79

6.7. Notificación para un Servicio Específico.......................................................816.7.1. Online Services .......................................................................................816.7.2. Servicios Externos ..................................................................................856.7.3. Servicios IT ............................................................................................896.7.4. Instancias de Negocio.............................................................................94

6.8. Usar la Notificación por defecto ....................................................................99

Capítulo 7

Usar Calendarios de Actividad ......................................................... 1037.1. Qué es un Calendario de Actividad ............................................................103

7.2. Crear Nuevos Calendarios..........................................................................104

7.3. Asignar un Calendario a un Servicio Online ...............................................104

7.4. Asignar un Calendario a un Servicio Externo .............................................106

7.5. Asignar un Calendario a un Servicio IT ......................................................107

Capítulo 8

Comprender Dependencias y Propagación ........................................ 1098.1. ¿Qué es una Dependencia IT?...................................................................109

8.1.1. Propagación de Impacto de una Dependencia IT.................................1118.1.2. Dependencias IT reflejadas en el Modelo de Servicio ..........................112

Capítulo 9

Administración y Mantenimiento ..................................................... 1159.1. Administrar Licencias y Servicios/Instancias de Negocio deshabilitadas ...115

9.2. Eliminar un Online Service..........................................................................1169.2.1. Eliminar una Instancia de Negocio........................................................120

9.3. Eliminar un Servicio IT ...............................................................................121

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9.4. Eliminar un Servicio Externo.......................................................................125

Apéndices

Apéndice A: ThinkServer ThinAgents ................................................ 129A.1. KM Online Services - Alerts .......................................................................129A.2. KM Online Services - DEMO - Generate Service History - #SERVICE#....129A.3. KM Online Services - SmartConsole Autoprovisioning ..............................130A.4. KM Online Services - DEMO - Generate Real-time Service metrics -

#SERVICE# ......................................................................................................131A.5. KM Online Services - Service Control Point Overview Monitor

(This Month) ......................................................................................................132A.6. KM Online Services - Service Control Point Overview Monitor (Today).....133A.7. KM Online Services - Service Control Point Overview Monitor

(Last 60 Minutes) ..............................................................................................133

Apéndice B: SmartConsole Business Network .................................... 134B.1. Servicios IT.................................................................................................135B.2. Servicios Externos......................................................................................136B.3. Online Services ..........................................................................................137B.4. Catálogo de Servicios.................................................................................139B.5. Notificaciones de Online Services KM .......................................................140B.6. Plantillas del KM ........................................................................................141

B.6.1. Funciones Monitorizadas en SmartConsole .........................................142B.6.2. KPIs en SmartConsole .........................................................................143B.6.3. Experiencias Reales de Usuario en SmartConsole..............................144B.6.4. Experiencias Simuladas de Usuario en SmartConsole ........................145B.6.5. ¿Qué es una Dependencia de IT?........................................................146B.6.6. Propagación de Impacto de Dependencias de IT.................................149B.6.7. Dependencias de IT Reflejadas en el Modelo de Servicio ...................150

Apéndice C: Resolución de Problemas .............................................. 153

Apéndice D: Contactar con Tango/04 ............................................... 158

Acerca de Tango/04 Computing Group ............................................. 160

Aviso Legal.................................................................................... 161

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Cómo Usar esta Guía

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Cómo Usar esta Guía

Este capítulo explica cómo usar las Guías de Usuario de Tango/04 y comprender las convenciones tipográficas usadas en toda la documentación de Tango/04.

Convenciones TipográficasLos siguientes términos, formatos de texto y símbolos convencionales se utilizan en toda la documentación impresa de Tango/04:

Convention Descripción

Negrita Mandatos, botones en pantalla y opciones de menú.

Cursiva azul Referencias y enlaces a otras secciones en el manual o a otra documentación que contiene información relevante.

Cursiva Texto mostrado en pantalla, o variables donde el usuario debe sustituir sus propios detalles.

Monospacia Mandatos de entrada como mandatos o código System i, o texto que los usuarios deben teclear.

MAYUSCULA Claves de teclado, como CTRL para la tecla Control y F5 para la tecla de función que está etiquetada como F5.

Notas e información adicional de utilidad.

Consejos y pistas que mejoran la experiencia de usuario al trabajar con este producto.

Importante: información adicional que es altamente recomendable que el usuario tenga en cuenta.

Aviso: El no seguir esta información podría derivar potencialmente en serios problemas.

Introducción

Capítulo 1 1 Introducción

Online Business Services de Tango es una potente y exclusiva herramienta diseñada específicamente para abordar los problemas que afrontan la mayoría de departamentos de IT actualmente: cómo gestionar la calidad de sus servicios online.

Hoy en día, los servicios online son el núcleo de todas las empresas, desde la banca al sector del entretenimiento. Servicios como proporcionar presupuestos para préstamos personales o planes de seguros, transacciones bancarias, compra de entradas para eventos, registrarse en un hotel, o simplemente hacer el pedido de la compra, suelen ser la primera, única o más común interacción con una empresa. Por lo tanto la experiencia del cliente durante estas transacciones afecta enormemente a su percepción complete de la empresa y la posibilidad de que repita su compra. Es por ello que la empresa depende enormemente de su departamento de IT para asegurar que estas transacciones online, funcionan sin incidentes todo el tiempo.

Es una gran responsabilidad, y es por ello que los departamentos de IT necesitan una herramienta que controle en tiempo real, todos los servicios online que sus clientes internos y externos están utilizando. Con Online Business Services puede identificar qué usuario tiene problemas reales, porque, y si el problema está en la infraestructura, a nivel de aplicación, o incluso en la parte de usuario. De manera que cuando el usuario dice que el servicio no está funcionando pero su equipo IT dice que sí, dispondrá de una herramienta que le indicará porqué y lo más importante rápida y fácilmente.

1.1 Cómo FuncionaTradicionalmente a las herramientas de monitorización de IT les falta la visión de negocio, la visión de usuario, y en su lugar se centran en la parte técnica de las cosas y por tanto de forma inevitable pierden foco en lo que se refiere a la monitorización de negocio.

Online Business Services alinea satisfactoriamente IT con el negocio identificando los elementos de claves de negocio para incluirlos en la solución así como la infraestructura IT:

• Consumidores del Servicio (Service Consumers)

• Canales de entrega (Delivery Channels)

• Funciones de Negocio (Business Functions)

• Servicios Externos (External Services)

De esta forma obtiene una herramienta que proporciona visibilidad de la infraestructura IT junto a todos los elementos de negocio que son relevantes para que los servicios online sean monitorizados. Esto

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Introducción

significa que el departamento de IT no se pierde nada, ya que obtiene una visión completa como nunca antes de sus servicios de negocio online.

Definir los Elementos de NegocioIdentificar los elementos de negocio y hacerlos visibles es la clave para éxito de Online Business Services.

Figura 1 – Los elementos de negocio a los que Online Business Services da visibilidad

Sólo podemos medir con éxito la calidad del servicio entregado identificando los elementos de negocio involucrados en el servicio: por ello debemos mostrar cómo impactan las funciones de negocio en los canales de entrega y así saber cómo afectan a los consumidores del servicio.

Vamos a echar un vistazo a cómo definimos cada uno de estos elementos utilizando como ejemplo una empresa de préstamos personales online.

Un modelo de negocio de sencillo podría ser parecido al que se muestra en la Figure 2, incluyendo varios canales online a través de los cuales interactúa con sus clientes:

Figura 2 – Modelo de negocio de una empresa de préstamos personales


Introducción

Vamos a romper este modelo en los elementos de negocio relevantes de la siguiente manera:

• Consumidores del Servicio: tienda de electrónica, tienda de muebles, clientes directos

• Canales de Entrega: Página Web; call center; plataforma business to business

• Funciones de Negocio: Presupuestos; aplicaciones; evaluaciones; impresión

• Servicios Externos: Informes de crédito

Figura 3 – Ejemplos de elementos de negocio

1.2 Qué haceUsando nuestro ejemplo podemos ver los beneficios de incorporar los elementos de negocio a la solución, digamos que un cliente tiene un problema para obtener un presupuesto en la tienda de electrónica, podemos demos identificar instantáneamente los elementos implicados y comprobar cuál puede ser el problema. Además podemos ver si un incidente afecta a todos los consumidores del servicio o solo a un tipo específico de cliente.

Figura 4 – Identificar los elementos en un servicio online y donde puede residir el problema


Introducción

La fortaleza de Online Business Services reside en su capacidad de mostrar todo lo que necesita en una sola vista, proporcionando una visión total de sus servicios online desde el primer momento,

incluyendo:

Estado del Servicio

Servicios de Terceros

Estado de los elementos de negocio críticos del servicio:

Consumidores del Servicio

Canales de Entrega

Funciones de Negocio

Actividad del negocio y experiencia del usuario:

Experiencia Real del Usuario

Experiencia de Usuario Simulada

Indicadores de Actividad de Negocio

Afectaciones de IT: impacto y causa de las incidencias detectadas (internas y externas)

Modelo de Servicio: cada elemento que impacta en la salud en una estruc-tura de tipo árbol

Dependencias de IT

Problemas detectados


Introducción

Figura 5 – Todo lo que necesita ver en una sola vista

Proporcionando toda esta información junta, se permite a los usuario determinar inmediatamente donde Services puede identificar si una función crítica de un servicio está funcionando correctamente; determinar su una incidencia está relacionada con IT o con un tercero; o incluso comparar actividad de negocio de días anteriores para considerar si es normal.

Esta información le asegura que está un paso por delante de cualquier potencial impacto en el servicio.

Además Online Business Services incorpora los más de diez años de experiencia de Tango/04 en proyectos BSM, en un formato que es fácil y rápido de implementar para aportar resultados y valor instantáneos por parte de la solución.

Esta Guía de Usuario le explicará exactamente cómo configurar el Online Service Designer conjuntamente con VISUAL Message Center ThinkServer y SmartConsole para que Online Business Services funcione correctamente y asegurarle que obtiene el máximo de esta potente solución.


Antes de Empezar

Capítulo 2 2 Antes de Empezar

Esta guía de configuración proporciona instrucciones detalladas sobre la configuración de Online Business Services.

Antes de empezar a trabajar con Online Business Services es importante que se asegure de que todos los pasos de instalación se han implementado con éxito, incluidas las conexiones ODBC y los pasos manuales necesarios para configurar ThinkServer y SmartConsole.

Diríjase a la Guía de Instalación de Online Business Services para más detalles.

Hay una Guía de Usuario de Online Business Services disponible para los usuarios finales que proporciona detalles sobre cómo utilizar los dashboards y reportes producidos por Online Business Services.

2.1 Online Services DesignerOnline Services Designer es la interface de escritorio utilizada para definir los servicios a monitorizar mediante Online Business Services. Online Services Designer se encuentra aquí:

C:\Archivos de Programa\Tango04\OSKM Designer\OSKM_Designer.exe

Online Services Designer siempre se abre desconectado de la base de datos por motivos de seguridad, de manera que la primera tarea a realizar es establecer una conexión a la base de datos SQL Server que almacenará toda la información necesaria para Online Business Services (T04_OnlineServicesKM).


http://customers.tango04.com/node/423972

Antes de Empezar

Figura 6 – Online Services Designer siempre está desconectado la primera vez que se abre

Para conectar Online Services Designer a la base de datos:

Paso 1. Pulse Setup a connection en el encabezado del Designer.

Figura 7 – Pulse Setup a connection

Aparece la siguiente ventana:

Figura 8 – Conectar a Online Services Designer

Paso 2. Introduzca lo siguiente para conectarse a la base de datos:

• Server Location: nombre del servidor en el que se encuentra la base de datos

• Database Name: el nombre exacto de la base de datos a la que conectarse(T04_OnlineServicesKM)

• Username: las credenciales de nombre de usuario

• Password: la contraseña correcta para las credenciales seleccionadas

Paso 3. Pulse el botón Connect.


Antes de Empezar

Una vez se halla conectado con éxito a la base de datos elegida, el encabezado del Designer cambiará de rojo a verde.

Figura 9 – Online Services Designer está conectado y preparado para utilizarse

Online Services Designer comprende las siguientes secciones cada una de las cuales se analizará con

mayor detalle en los siguientes capítulos de esta guía:

Nota El Designer puede utilizarse para configurar distintos repositorios de Online Business Services conectándolo a diferentes bases de datos, de todas maneras solo puede conectarse a una a la vez. Múltiples repositorios para una instalación de OBS solo debe utilizarse cuando deseamos mantener diferentes versiones de nuestra configuración de OBS ya que dos configuraciones diferentes no pueden coexistir en la misma instalación a la vez.

Encabezado: contiene el estado de la conexión al origen de datos y las opciones Connect y Disconnect.

Créditos Disponibles: detalle de los créditos disponibles para cada tipo de licencia:

• Online Services • Business Instance• External Services


Antes de Empezar

2.2 Habilitar Servicios, Licencias y CréditosEl número de servicios habilitados para monitorizarse y que aparecerán en el catálogo de Servicios de SmartConsole y Dashboards está limitado al número de créditos que haya adquirido. Dicho de forma simple, si desea monitorizar 10 online services necesitará comprar licencias para 10 créditos de online services.

Existen diferentes tipos de licencias necesarias para online services, business instances, y external services, y por ello la lista separada de créditos disponibles para cada uno.

Para más información sobre la compra de licencias, envíe un email a [email protected] o contacte con su responsable de cuenta.

Es fácil ver qué servicio están habilitados en la lista de Servicios, ya que los servicios deshabilitadosestán grisados, además la columna Status muestra el estado de cada servicio: Enabled o Disabled.

Panel de Servicios: lista todos los servicios que se han definido en Online Business Services con detalles de las categorías a las que pertene-cen; el tipo de servicio; si tiene licen-cia; y si el servicio está habilitado o no.Los servicios pueden eliminarse de la lista pulsando el botón Delete.Pueden añadirse nuevos servicios a la lista pulsando el botón Create a new Service.Pueden crearse o editarse las catego-rías disponibles pulsando el enlace Change the Categories en la parte superior de la lista de Servicios.

Panel de Detalles del Servicio: con-tiene información detallada en pesta-ñas, sobre el servicio seleccionado en el panel de Servicios.Las pestañas disponibles difieren dependiendo del tipo de servicio:

• Online service: Summary; Business Instance; Business Activity Indicator; Real User Experience; Simulated User Experience

• IT service: Summary• External service: Summary;

Business Activity Indicator; Real User Experience; Simulated User Experience


Antes de Empezar

Figura 10 – Los servicios habilitados no están grisados en la lista

2.2.1 La Columna License La columna License indica el estado actual de la licencia para cada servicio:

• Licensed: el servicio está licenciado y habilitado y se ha asignado un crédito a este servicio. Puede utilizar un servicio con licencia.

• Inactive: el servicio está licenciado pero actualmente deshabilitado (en este momento no hay ningún crédito asignado). Puede utilizar este servicio habilitándolo.

• Expired: el servicio no está actualmente licenciado y por tanto también está deshabilitado (en este momento no hay ningún crédito asignado). Debe liberar créditos (deshabilitando servicios) para poder trabajar con un servicio expirado. Puede ser que necesite adquirir más créditos para habilitar el servicio.

2.2.2 Habilitar un Servicio

Para habilitar un servicio para Online Business Services:

Paso 1. Seleccione el servicio en la lista y pulse la pestaña Summary

Paso 1. Seleccione la casilla Enable Service.

Si tiene suficientes créditos disponibles el servicio se habilitará.

2.2.3 CréditosPara poder tener créditos disponibles para su uso con Online Business Services tras adquirir un licencia, recibirá una clave que puede activarse utilizando NiceLink. Una vez la clave se haya activado con éxito, los créditos que haya adquirido estarán automáticamente disponibles en Online Business Services.


Antes de Empezar

Figura 11 – Clave de Licencia activada con éxito en NiceLink

Para más información sobre licencias y cómo añadir claves en NiceLink diríjase a la guía Licenciamiento de Productos y Trabajando con Claves

Uso de CréditosLas siguientes imágenes ilustran como se utilizan los créditos para cada tipo de servicio, al comenzar no tenemos servicios habilitados y disponemos de los siguientes créditos:

• Online Services: 10

• Business Instance: 20

• External Services: 20

Figura 12 – No hay servicios habilitados y disponemos de todos los créditos

Servicios Online (Online Services)Un Online Service habilitado = un crédito de Online Services:


Antes de Empezar

Figura 13 – Ahora hay un Online Service habilitado y solo disponemos de 9 créditos de Online Services disponibles

Servicios Externos (External Services)Un Servicio Externo habilitado = un crédito de External Services:

Figura 14 – Hay un Servicio Externo habilitado y solo tenemos 19 créditos de External Services

Servicios IT (IT Services)Los Servicios IT no necesitan créditos:

Figura 15 – Hay un Servicio IT habilitado y no hay consumo de créditos


Antes de Empezar

Instancias de Negocio (Business Instances)Una Instancia de Negocio es una combinación de:

• Un Delivery Channel desde el que se distribuye el Servicio

• Una Business Function que debe completarse para que se entregue el Servicio

• Un Consumer que complete la Entrega del Servicio

Los Online Services necesitan los créditos de Business Instances y se habilitan en la pestaña Business de un Online Service. Una Instancia de Negocio habilitada = un crédito de Business Instance:

Figura 16 – No se han habilitado Instancias de Negocio y tenemos disponibles 20 créditos de Business Instance

Figura 17 – Se ha habilitado una Business Instance y ahora sólo disponemos de 19 créditos de Business Instance

No hay créditos disponiblesCuando no hay créditos disponibles para un tipo particular de servicio, la licencia se mostrará como Expired en la lista de servicios.


Antes de Empezar

Figura 18 – No hay más créditos de Online Service disponibles por lo que la licencia se muestra como Expired


Trabajando con Online Business Services

Capítulo 3 3 Trabajando con Online Business Services

Este capítulo presenta un flujo de trabajo a considerar cuando trabaje con sus online business services. Pero más que un flujo de trabajo, describe todo lo que puede hacer con un Online Business Service a través de directrices que incluyen a definición, creación y configuración. Tras seguir las instrucciones de este capítulo tendrá OBS completamente configurado y monitorizado.

3.1 Definir CategoríasLas Categorías son utilizadas por Online Business Services para hacer más sencilla la administración de sus servicios en la lista de Servicios y también para agrupar resultados en el Catálogo de Servicios de SmartConsole y el dashboard Online Services - Catalog para una comparación más conveniente de servicios similares.

Diríjase a la sección 3.9 - Ver el Online Business Service en Dashboards en la página 39 para más detalles.

Antes de crear un servicio es posible definir hasta tres categorías personalizadas, de manera que la primera cosa que debe hacer es decidir la mejor manera posible de categorizar sus servicios, ¿cómo

desea organizarlos cuando vea sus datos posteriormente?



Para definir una categoría:

Paso 1. Pulse el enlace Change the Categories en la parte superior de la lista de Servicios.

Figura 19 – Pulse el enlace Change the Categories

Paso 2. Introduzca los nombres de hasta tres categorías diferentes en los campos disponibles.

Figura 20 – Introduzca nombres para cada categoría

Si deja un campo vacío, esa categoría simplemente no tendrá un nombre. Puede cambiar el nombre de la categoría en cualquier momento.

Categorías en la Lista de ServiciosUna se han definido las categorías, los nombres aparecerán en la parte superior de la segunda, tercera y cuarta columnas en la lista de Servicios.

Ejemplo de un sistema de categorización

Si continuamos con nuestro ejemplo de una empresa multinacional de créditos personales, puede ser útil emplear un sistema simple de categorización regional que nos permitirá agrupar servicios por un área de negocio en particular y posteriormente por país o ciudad. Por ejemplo podrá mostrar solo las actividades de préstamo en España, pero podrá cambiar fácilmente la visualización para incluir todas las actividades globales de préstamo si desea comparar esas actividades en España con el resto del mundo.

En este escenario solo necesitará crear dos categorías:

• Categoría 1 (El nivel más alto de clasificación) = País• Categoría 2 (El Segundo nivel de clasificación más alto) = Unidad de Negocio• Categoría 3 (El nivel más detallado de clasificación) = BLANK

De forma alternativa si su empresa solo está involucrada en una actividad de negocio en particular, la segunda categoría puede dejarse en blanco o utilizarse para filtrar la ubicación regional por ciudad o sucursal.

Con un sistema de categorización abierto y flexible como este, las posibilidades son infinitas.



Figura 21 – Nombres de las categorías en la parte superior de la lista de Servicios

Pulse en el nombre de la categoría en la parte superior de una columna para organizar los servicios en la Lista de Servicios alfabéticamente de A-Z por la categoría seleccionada, pulse de nuevo el nombre de la categoría para ordenar por esa categoría alfabéticamente de Z-A.

3.2 Crear un ServicioLos servicios online son esencialmente un conjunto de Business Functions (funciones de negocio) entregadas a los Consumers (consumidores) mediante varios Delivery Channels (Canales de entrega). De manera que para crear un servicio online necesitamos configurar cada uno de estos elementos en las pestañas disponibles en el panel de Detalles del Servicio.

Continuaremos utilizando nuestro ejemplo de una empresa de Préstamos Personales para crear un servicio online, con los siguientes elementos:

• Service Consumers: tienda de electrónica; tienda de muebles; clientes directos

• Delivery Channel: página Web; call center; plataforma business to business

• Business Functions: Presupuestos; aplicaciones; evaluaciones; impresión

• External Services: informes de crédito

Información de Resumen

Para crear un Servicio Online:

Paso 1. Pulse el botón Create a new Service .

Aparecerá automáticamente un servicio con un nombre genérico (New Service / New Service 1 / New Service 2 etc.) en la parte inferior de la lista de Servicios.

Categoría 1

Category 2

Categoría 3



Figura 22 – Aparecerá automáticamente un servicio con un nombre genérico en la parte inferior de la lista de Servicios

Asegúrese que el nuevo servicio está seleccionado al final de la lista de Servicios y pulse la pestaña Summary.

Figura 23 – Pestaña Summary

Paso 2. Introduzca lo siguiente en la pestaña Summary:

• Service Name: el nombre del nuevo Servicio

• Service Type: seleccione Online Service

• Category 1: introduzca el valor correspondiente a la categoría 1 (si existe)



Nota No puede introducir nombres duplicados (cada nombre de servicio es un identificador único) y no se permiten caracteres especiales. Aparecerá el siguiente mensaje si no entra un nombre correcto.

Figura 24 – El nombre ya existe o contiene algún carácter no admitido



• Enable Service: seleccione esta casilla para habilitar el Servicio. Si está seleccionada, estará disponible en el Catálogo de Servicios de SmartConsole y en el dashboard Online Services - Catalog.

El nuevo servicio está ahora en la lista de Servicios y la información de resumen también aparece en la correspondiente columna de la lista.

3.3 Añadir una Business Instance al ServicioUna se haya creado y definido su servicio online, el siguiente paso es comenzar la configuración de

cada instancia de negocio de dicho servicio que desea monitorizar.

Una Instancia de Negocio, también conocida como Delivery, es una combinación de:

• Un Delivery Channel desde el que se distribuye el Servicio

• Una Business Function que debe completarse para que se entregue el Servicio

• Un Consumer que complete la Entrega del Servicio

Las Business instances tienen dos utilidades. Una es describir qué representan los datos, y la otra determinar dónde se van a mostrar.

Antes de poder crear una Business Instance necesita definir al menos un Delivery Channel, una Business Function, y un Service Consumer.

Figura 25 – Pestaña Business Instances, aquí definimos los Delivery Channels, Business Functions, y Service Consumers

Para crear una Business Instance:

Paso 1. Defina un Delivery Channel.

• Seleccione el servicio en la lista de Servicios y pulse la pestaña Business Instances.

• Introduzca un valor bajo el campo Delivery Channels y pulse el botón Add para incluirlo en sus Delivery Channels.

Nota Necesitará suficientes créditos de Business Instance para habilitar las instancias de negocio a crear aquí. Necesitará un crédito para cada Business Instance que desee habilitar.



Figura 26 – Añadir un Delivery Channel

• Repita hasta que todos los Delivery Channels se hayan añadido

Paso 2. Defina una Business Function.

• Introduzca un valor bajo el campo Business Functions y pulse el botón Add para incluirla en sus Business Functions.

• Repita hasta que todas las Business Functions se hayan añadido

Paso 3. Defina un Service Consumer.

• Introduzca un valor bajo el campo Service Consumer y pulse el botón Add para incluirlo en sus Service Consumers.

• Repita hasta que todos los Service Consumers se hayan añadido

Figura 27 – Se han añadido todos los Delivery Channels, Business Functions, y Service Consumers

Paso 4. Combine los elementos para crear una Instancia de Negocio (Business Instance).

Ahora que ha definido algunos Channels, Functions y Consumers, puede crear un Delivery específico que es una combinación de cada uno de ellos.

• Seleccione un Delivery Channel, una Business Function y un Service Consumer. Se mantendrán resaltados. CONSEJO: Puede utilizar los iconos más y menos para

seleccionar todos los elementos en una lista o deseleccionarlos todos



Figura 28 – Seleccionar los elementos para crear una Business Instance

• Pulse el botón Add Delivery para crear una Business Instance que

aparecerá en la lista Business Instance.

Figura 29 – Pulse Add Delivery con varios elementos seleccionados para crear múltiples Business Instances en la lista

3.4 Antes de Definir Métricas: Explicación de “Unspecified” y “All”Una vez esté preparado para definir indicadores de rendimiento como Indicadores de Actividad de Negocio (KPI), Tiempos de Respuesta, Actividad, errores, etc., se le pedirá que decida qué Business Instances se verán Impactadas y a qué niveles.

3.4.1 ¿A que nos referimos con niveles?Como mencionamos anteriormente, las Business Instances representan la colaboración de tres actores: el canal, el consumidor y la función. En algunos casos la información que desea visualizar o a la que puede tener acceso, involucra sólo a una parte de dichos actores. La siguiente gráfica describe cada nivel de dashboard de una Business Instance.

Consejo Puede crear múltiples Business Instances a la vez seleccionando varios ítems en cada elemento, se creará una Business Instance individual para cada combinación.



Figura 30 – En el Nivel 0 de un Online Business Service, no se seleccionan componentes de entrega (channels, functions, o consumers). A Nivel 1 tiene seleccionado un componente de entrega (un consumer en nuestro ejemplo). A Nivel 2 tiene dos componentes de entrega seleccionados. A

Nivel 3 tiene los tres componentes de entrega seleccionados

Vamos a fijarnos en un dashboard real en la Capa 0. Se ha seleccionado del catálogo nuestro servicio Online Consumer Loans.

Figura 31 – Fíjese que ahora tenemos consumidores, canales y funciones entre los que seleccionar. Podemos profundizar a la siguiente capa del dashboard seleccionando uno de ellos

A continuación navegamos al canal Web (seleccionándolo), porque estamos interesados en controlarlo. Esto nos lleva a un dashboard de Nivel 1.



Figura 32 – Aquí estamos interesados en ver información sobre nuestro canal Web independientemente de los consumidores y funciones

Ahora seleccionamos Direct Customers entre los consumidores disponibles, porque representan la entrada más alta. Esto nos lleva a un dashboard de Nivel 2:

Figura 33 – Aquí queremos ver información sobre nuestro consumidor para todas las funciones que lleva a cabo

Ahora vamos a seleccionar una función. Esto nos lleva al Nivel 3, el Nivel de Delivery (Business Instance).



Figura 34 – En este ejemplo estamos viendo nuestro delivery Web-Electronic Store-Printing. No quedan consumidores, canales ni funciones para seleccionar. Desde aquí podemos volver a alguna

de las otras capas del dashboard simplemente navegando hacia atrás

Cuando define un Business Activity Indicator, RUE o SUE, especificando los tres componentes—un consumidor, canal y función—esa métrica estará disponible en el nivel 3, una vez haya seleccionado un consumidor, canal y una función (no necesariamente en ese orden).

Figura 35 – Business Activity Indicators, RUE y SUE definidos para consumidores, canales y funciones específicos (sin utilizar All) aparecen en el Nivel 3



3.4.2 All vs. UnspecifiedAdemás de los Channels, Functions y Consumers disponibles en las Business Instances definidas, hay otras dos opciones disponibles en cada lista desplegable:

• All: cuando se selecciona, se agregarán todos los datos disponibles para cada elemento definido. Por ejemplo si selecciona All Channels para un Business Activity Indicator que cuenta aplicaciones de crédito, sumará el número de aplicaciones de crédito en todos los delivery channels para ofrecer el total combinado.

• Unspecified: use esta opción cuando no tenga todos los detalles y por tanto no pueda especificar el valor. Por ejemplo cuando las aplicaciones de crédito se procesan pero el canal de entrega no se registró y por tanto los datos para especificar qué canal se utilizó no están disponibles.

Pero, ¿Puede ver Business Activity Indicators en el resto de niveles del dashboard? Sí. Puede hacerlo utilizando All o Unspecified cuando define un Business Activity Indicator.

Por ejemplo: tiene la Experiencia Real de Usuario para un canal pero no puede distinguir entre los consumidores o funciones implicados. Puede, por otro lado, tener información sobre un Business Activity Indicator sobre un canal y una función que afectan a todos los consumidores indiscriminadamente. Para ello le recomendamos que use las opciones Unspecified o All cuando decida qué niveles mostrarán la información y cómo se agrega esta información en su Business Activity

Indicator.

AllVamos a definir un Business Activity Indicator (Indicador de Actividad de Negocio) para un servicio online utilizando All para uno de sus componentes. A continuación nos fijaremos en las métricas en nuestro dashboard y explicar qué significan y donde puede encontrar las métricas correspondientes. Este es nuestro Business Activity Indicator:

Vamos a echar un vistazo a nuestras capas del dashboard.

Importante Como verá en las siguientes secciones, una vez que define una métrica (estableciendo un nombre, descripción y otra información), podrá seleccionar múltiples niveles en los cuales esta métrica se mostrará/monitorizará/recolectará/observará. Por tanto, recuerde que estamos hablando sobre la misma métrica que encontrará en diferentes niveles. (Sus canales, consumidores, etc.)

Consumer Channel Function

Customer All Channels Create Policy



Figura 36 – Cuando tiene dos componentes de entrega definidos y utiliza un All, su Business Activity Indicator estará disponible a Nivel 2. Si solo define un componente su Business Activity Indicator

estará disponible a Nivel 1. Recuerde que es el mismo para RUE y SUE

En el ejemplo anterior, nuestro Business Activity Indicator se agregará a todos los canales. Eso significa, que lo que ve en este gráfico (a nivel 2) representa la suma de nuestro Business Activity

Indicator para el consumidor Direct customer, y la función Create Policy para todos los canales.

Imaginemos una situación en la cual puede tener Business Activity Indicators y otras métricas

agregadas y métricas específicas de ciertos deliverys.

Nota Cuando utiliza All Online Business Services realiza una agregación hacia arriba de los datos. Por ejemplo, tiene definidas las siguientes Business Instances:

• Direct Customer - Web - Create Policy• Direct Customer- Web - Create Quote• Partners - Web - Login

Como puede ver, estas tres Business Instances utilizan el mismo Canal.

Si deseamos obtener información sobre la calidad de servicio que proporciona este canal, utilizando por ejemplo, la métrica tiempo de respuesta promedio de la experiencia real de usuario (RUE), online business services agregará el promedio de tiempos de respuesta de RUE de TODAS las business instances que utilizan dicho canal.



UnspecifiedAhora vamos a definir un Business Activity Indicator utilizando Undefinded como dos de sus

componentes. Verá que la disposición del dashboard es la misma que cuando utiliza All.

Figura 37 – Esto nos deja ver cualquier Business Activity Indicator, como uno para nuestro canal Web, sin tener que definir consumers o functions

En el ejemplo anterior nuestro Business Activity Indicator no se agregará para todos los Consumidores y Funciones sino que será insertado. Por insertado, nos referimos a que, podemos tener un monitor que

alimente de datos a ese gráfico en el dashboard. Esta es la ventaja de utilizar Undefined.

Selecciónmétrica (como

Business Activity Indicator)

dashboard en el que están las métricas

Ch1 - F1 - All Users

Promedio de todos los usuarios

All Consumers - Ch1 - F1, dashboard de Nivel 2

Ch1 - F1 - User 1 Promedio del user 1 Ch1 - F1 - User 1, dashboard de Nivel 3

Ch1 - F1 - User 2 Promedio del user 2 Ch1 - F1 - User 2, dashboard de Nivel 3

Consumer Channel Function

Undefined Web Undefined



3.5 Definir Métricas: Business Activity Indicator La calidad del servicio se mide utilizando Indicadores de Actividad de Negocio (Business Activity Indicators) y métricas de Experiencia Real de Usuario (Real User Experience) y Experiencia de Usuario Simulada (Simulated User Experience) (Tiempo de Respuesta, Volumen de Transacciones, Errores).

Los Business Activity Indicators son una combinación parametrizada de:

• Delivery Channels

• Business Functions

• Service Consumers

Los Business Activity Indicators son como Business Instances en el sentido en que son una combinación de estos tres elementos. Puede crear un Business Activity Indicator sin especificar un canal, función y/o consumidor.

Crear una métrica Business Activity Indicator

Para crear un KPI:

Paso 1. Establecer las Propiedades Básicas del KPI.

El primer paso que debe realizar a la hora de crear un Business Activity Indicator para un Servicio es definir sus propiedades básicas y añadirlo a la lista de Business Activity Indicators.

• Seleccione un Servicio en la lista de Servicios y pulse la pestaña KPI.

• Introduzca lo siguiente:

-Name: introduzca un nombre para el Business Activity Indicator-Description: introduzca una descripción útil para el Business Activity Indicator-Units: introduzca un tipo de unidad para el Business Activity Indicator (si existe). Por

ejemplo, podemos utilizar aplicaciones si el Business Activity Indicator es un contador del número de aplicaciones, o % o para un indicador que calcula un por-centaje. Este campo puede dejarse en blanco.

-Type: seleccione Counter o Indicator en la lista desplegable:− Counter: muestra un número de ocurrencias, por ejemplo, el número de

operaciones de crédito por hora.

− Indicator: Calcula promedio, por ejemplo el promedio de operaciones de crédito por hora en un día en concreto.

Nota Para métricas, no puede definir la misma combinación utilizando Undefined y All, por ejemplo, no puede definir estos dos Business Activity Indicators: E2B Interface-Agents-ALLFunctions y E2B Interface-Agents-Unspecified. Esto es debido a que ambos ocuparían la misma ubicación en el dashboard de Nivel 2.



Figura 38 – Configurar las propiedades básicas de un Business Activity Indicator

• Pulse el botón Add para añadirlo a la lista de Business Activity Indicators.

Figura 39 – Se ha añadido el Nuevo Business Activity Indicator a la lista de Business Activity Indicators

Paso 2. Configure los datos de definición del Business Activity Indicator.

• En el panel KPI Definition, seleccione el KPI, Delivery Channel, Business Function y Service Consumer en las listas desplegables. Recuerde que cualquiera o todos los elementos combinados pueden ser ‘Unspecified’ o ‘All’ (sección 3.4.2 - All vs. Unspecified en la página 25)

Figura 40 – Las opciones All y Unspecified en la lista desplegable Delivery Channel



Figura 42 – Definir el Business Activity Indicator

• Ahora añada los parámetros para definir el estado del Business Activity Indicator y cuando se disparará una alarma en SmartConsole:

-Alert If: seleccione Higher than o Lower than en la lista desplegable.-Warning Threshold: introduzca el valor al cual desea que el Business Activity Indi-

cator refeleje un estado de Warning -Critical Threshold: introduzca el valor al cual desea que el Business Activity Indica-

tor refeleje un estado Critical-Minutes: Si el Business Activity Indicator alcanza un umbral de Warning o Critical

durante estos minutos, será avisado en SmartConsole

• Pulse el botón Add para añadir el Business Activity Indicator a la lista de KPIs definidos.

Nota Cuando defina las combinaciones de Channel-Consumer-Function, si elimina los elementos marcados como ‘all’ y ‘undefined’, la combinación restante debe existir en la lista de Business Instance en al menos una Business Instance para una combinación específica de Channel, Function y Consumer antes de que pueda usar dicha combinación para definir una Experiencia de Usuario Simulada.

Si la combinación de Business Instance que desea utilizar no ha sido creada, recibirá el siguiente mensaje:

Figura 41 – Mensaje avisando que no puede crear la transacción

Diríjase a la sección 3.3 - Añadir una Business Instance al Servicio en la página 19 para más información.



Figura 43 – El KPI se ha definido

• Repita hasta que todos los Business Activity Indicator se hayan añadido

Figura 44 – Múltiples Business Activity Indicators definidos para el servicio

3.6 Definir Métricas: Real User Experience La pestaña Real User Experience (RUE) proporciona las herramientas necesarias para definir métricas para evaluar la Experiencia Real de Usuario que mide datos sobre transacciones reales de cada usuario para monitorizar lo siguiente:

• Número de transacciones (actividad)

• Promedio de tiempos de respuesta

• Número de errores

Crear una métrica Real User Experience

Para crear una RUE:

Paso 1. Crear una Real User Experience Transactions.

Configure las propiedades básicas de la Transacción de Experiencia Real de Usuario y añádalo a la lista de Real User Experience Transactions.

• Seleccione un Servicio en la lista de servicios y pulse la pestaña Real User Experience.




-Name: el nombre de la Real User Experience Transaction-Description: Una descripción útil (opcional) para la transacción

Figura 45 – La pestaña Real User Experience tiene el mismo aspecto para todos los servicios

• Pulse el botón Add para añadir la transacción a la lista de Real User Experience Transactions.

Figura 46 – La transacción se ha añadido a la lista de Real User Experience Transactions



Paso 2. Crear una definición de Real User Experience Transactions.

• En el panel Real User Experience Transaction Definition, seleccione Transaction, Delivery Channel, Business Function y Service Consumer en las listas desplegables para definir la Real User Experience.

Figura 48 – Definir una Real User Experience

Paso 3. Ahora añada los parámetros para definir el estado de la Real User Experience y cuándo se debe disparar una alarma en SmartConsole. Introduzca lo siguiente:

• Minutes: Si la transacción alcanza un umbral de Tiempo de Respuesta, Baja Actividad, Alta Actividad o Errores, será avisado en la SmartConsole

• Response Time Threshold:

-Warning: el valor al cual el Tiempo de Respuesta de Transacción pase a estado de Alerta

-Critical: el valor al cual el Tiempo de Respuesta de Transacción pase a estado Crítico

Nota Una Business Instance debe definirse para una combinación específica de Channel, Function y Consumer antes de que pueda usar dicha combinación para definir una Experiencia de Usuario Simulada.


Figure 47 – Avisando que no puede crear la transacción




• Low Activity Threshold:

-Warning: el valor inferior al cual desea que la Actividad pase a estado de Alerta-Critical: el valor inferior al cual desea que la Actividad pase a estado Crítico

• High Activity Threshold:

-Warning: el valor al cual una Alta Actividad provoca un estado de Alerta-Critical: el valor al cual una Alta Actividad provoca un estado Crítico

• Errors Threshold:

-Warning: el número de errores que provocarían un estado de Alerta-Critical: el número de errores que provocarían un estado Crítico

Figura 49 – Parámetros para definir el estado y los criterios de alarma para la Real User Experience

Paso 4. Pulse el botón Add para añadir la Real User Experience a la lista de

definiciones de Real User Experience.

Figura 50 – Una Real User Experience definida para nuestro servicio de Créditos Personales



• Repita hasta que todas las Real User Experience se hayan añadido

Figura 51 – Múltiples transacciones de Real User Experience definidas para nuestro servicio de Créditos Personales: Loan Applications a través de Call Center y Web

3.7 Definir Métricas: Simulated User ExperienceLa pestaña Simulated User Experience proporciona las herramientas necesarias para definir las métricas que evalúen Transacciones de Experiencia Simulada de Usuario (Simulated User Experience Transactions) realizadas por scripts robot que proporcionan:

• Disponibilidad de la Transacción Simulada

• Tiempo de Respuesta de la Transacción Simulada

Crear una métrica Simulated User Experience Para crear una SUE:

Paso 1. Crear una Simulated User Experience Transaction

Configure las propiedades básicas de la Transacción de Experiencia Simulada de Usuario y añádalo a la lista de Simulated User Experience Transactions.

• Seleccione un Servicio en la lista de servicios y pulse la pestaña Simulated User Experience.


-Name: el nombre de la Simulated User Experience Transaction-Description: Una descripción útil (opcional) para la transacción



Figura 52 – La pestaña Simulated User Experience tiene el mismo aspecto para todos los Servicios

• Pulse el botón Add para añadir la transacción a la lista de definiciones de Simulated User Experience.

Figura 53 – La transacción se ha añadido a la lista de Simulated User Experience Transactions

Paso 2. Crear una Definición de Simulated User Experience Transaction.



• En el panel Simulated User Experience Transaction Definition, seleccione Transaction, Delivery Channel, Business Function y Service Consumer en las listas desplegables para definir la Simulated User Experience.

Figura 55 – Definir una Simulated User Experience

Paso 3. Ahora añada los parámetros para definir el estado de la Simulated User Experience y cuándo se debe disparar una alarma en SmartConsole. Introduzca lo siguiente:

• Minutes: Si la transacción alcanza un umbral de Tiempo de Respuesta o de Número de Errores, será avisado en la SmartConsole


-Warning: el valor en minutos al cual el Tiempo de Respuesta de Transacción pasa a estado de Alerta

-Critical: el valor en minutos al cual el Tiempo de Respuesta de Transacción pasa a estado Crítico

Nota Una Business Instance debe definirse para una combinación específica de Channel, Function y Consumer antes de que pueda usar dicha combinación para definir una Experiencia de Usuario Simulada.


Figure 54 – Avisando que no puede crear la transacción




• Number of Failures:


Figura 56 – Parámetros para definir el estado y los criterios de alerta para la Simulated User Experience

Paso 4. Pulse el botón Add para añadir la Experiencia Simulada de Usuario a la lista

de definiciones de Simulated User Experience.

Figura 57 – Una Simulated User Experience definida para nuestro servicio de Créditos Personales

• Repita hasta que todas las Simulated User Experience necesarias se hayan añadido



Figura 58 – Múltiples transacciones de Simulated User Experience definidas para nuestro servicio de Créditos Personales: Loan Applications a través de Call Center y Web

3.8 Configurar la Recolección de MétricasHasta la próxima versión de Online Services Knowledge Module, se utiliza una API Python para la recolección de datos. Ésta será reemplazada por monitores ThinkServer reales en la próxima versión. Nos encontramos en el proceso de implementar los conectores para extraer la información y almacenarla en la PMDB.

3.9 Ver el Online Business Service en Dashboards

La Página PrincipalLa página principal de OBS en dashboards se encuentra en la lista de dashboards bajo el nombre: Online Services - Catalog. Proporciona una vista general de todos los servicios habilitados en Online Business Services. Puede ver el estado global de todos los servicios (Online, IT y Externos) o navegar a través de las categorías personalizadas que ha creado para gestionar qué servicios ve.

Desde esta página principal podrá navegar a la página de cualquier Servicio y ver información más específica y relevante.



Figura 59 – Fíjese que los Servicios están divididos en Online, IT y External Services

Este es el dashboard principal. Si su servicio se ha definido utilizando toda la información de este capítulo, y no se muestra aquí, diríjase a la sección de Resolución de Problemas.

Pulsemos en el primer Online Business Service.

La Página Principal de un Online Business ServiceEste es su punto de inicio para explorar su OBS. Aquí puede ver el estado de todos los elementos que pueden impactar en su servicio (canales, funciones, consumidores, otros servicios...). Puede comprobar su disponibilidad e indisponibilidad global así como las métricas que ha definido para él desde el Designer: Real User Experience, Simulated User Experience y Business Activity Indicator (KPI). Todos ellos proporcionan enlaces para explotar la información (gráficos) o examinar en las entregas del servicio.



Figura 60 – La página principal de un servicio online

3.10 Añadir Dependencias de IT Configurar una dependencia entre un Online Service y una parte de la infraestructura es tan sencillo como copiar y pegar como enlace el componente que soporta el Online Service.

Existen varias opciones cuando se crea una dependencia de IT para un Online Service:

• Crear una dependencia core

• Crear una dependencia para un canal, función o consumidor específico

3.10.1 Configurar una Dependencia IT para el Core de un Online ServiceEl impacto en el core de un Online Service provoca que el servicio y todos sus componentes (canales, funciones, consumidores) se vean impactados.



Para crear una dependencia entre el core de un Online Service y un componente de infraestructura:

Paso 1. Navegue al componente en su carpeta de infraestructura (o similar). Pulse botón derecho en él y seleccione Copiar en el menú de opciones que aparece.

Figura 61 – Copiar el componente

Paso 2. En la carpeta 1. Online Services IT Dependencies, expanda la carpeta Service Core IT Dependencies. Pegue el componente en la carpeta como enlace.

Figura 62 – Pegar el dispositivo en el nodo de Servers de la carpeta Service Core para nuestro servicio



3.10.2 Configurar una Dependencia IT para un Canal

Para crear una dependencia entre un channel de Online Service y un componente de infraestructura:



Paso 2. Pegue como enlace el componente en el nodo de dependencia deseado (para ese canal).

Figura 64 – Pegar el dispositivo en el nodo de Servers para nuestro B2B Interface channel



3.10.3 Configurar una Dependencia IT para un Consumidor

Para crear una dependencia entre un consumer de Online Service y un componente de infraestructura:



Paso 2. Pegue como enlace el componente en el nodo de dependencia deseado (para ese consumidor).

Figura 66 – Pegar el dispositivo en el nodo de Servers de nuestro consumidor Direct Customers



3.10.4 Configurar una Dependencia IT para una Función

Para crear una dependencia entre una function de Online Service y un componente de infraestructura:



Paso 2. Pegue como enlace el componente en el nodo de dependencia deseado (para esa función).

Figura 68 – Pegar el dispositivo en el nodo de Servers de nuestra función Assessment



3.10.5 Configurar una Dependencia IT para una Función MonitorizadaSu carpeta de Funciones Monitorizadas contiene la misma estructura de carpeta de dependencias que las carpetas de sus servicios.

Figura 69 – La estructura de carpetas se repite para cada Business Instance que ha definido

Para crear una dependencia simplemente copie y pegue como enlace un componente de infraestructura en la carpeta correspondiente.



Figura 70 – Se ha creado una dependencia entre la Business Instance Applications y una Business View


Servicios

Capítulo 4 4 Servicios

Como describimos anteriormente sus servicios no dependen exclusivamente de componentes IT aislados sino que pueden depender de servicios externos y servicios IT. Para conectar estos servicios con su online business service primero necesita comprender los diferentes tipos de servicios, sus características, y tendrá que configurarlos.

4.1 Tipos de ServiciosSe incluyen tres tipos de servicios en el alcance de monitorización de Online Business Services. Aparte de servicios online services, también se incluyen servicios IT y servicios externos, para garantizar que puede indicar el origen exacto de la degradación del servicio.

Los tipos de servicio se definen como siguen:

• Online Service: un online service se refiere a un conjunto de funciones de negocio entregadas a consumidores mediante varios canales de entrega:

− business functions: los servicios individuales que se entregan a los cosnusmidores, por ejemplo una cotización de póliza de seguros, o realizar un pago.

− service consumers: los receptores del servicio, por ejemplo brokers en línea o usuarios finales.

− delivery channels: los medios por los que ser proporciona el servicio al consumidor, por ejemplo un sitio Web, una aplicación para móvil o un Call Center.

• IT Service: servicios internos que aseguran que el negocio funcione correctamente, como servicios de impresión, telecomunicaciones, orígenes de datos, etc.

• External Service: cualquier servicio no proporcionado internamente que impacta en la entrega de sus servicios de negocio, como comprobaciones de antecedentes de crédito, o provisiones de red.

4.2 Crear un IT ServiceLos IT services son aquellos servicios que no tienen un parte cliente, pero que sin embargo soportan el negocio. Crear un IT service es tan fácil que solo es necesaria información de Resumen.


Servicios

4.2.1 Información de Resumen

Para crear un IT service:







• Service Name: Nombre de su Nuevo servicio IT


Servicios

• Service Type: seleccione IT Service




• Enable Service: seleccione esta casilla para habilitar el Servicio. Si está seleccionada, estará disponible en el Catálogo de Servicios de SmartConsole y en el dashboard Online Services – Catalog.


Figura 74 – El Nuevo IT service se ha añadido a la carpeta IT Services en SmartConsole

4.3 Configurar una Dependencias IT para un Servicio ITLos IT Services tiene la misma estructura de carpetas de dependencias que los Online Services.

Figura 75 – Carpetas de Dependencias IT para IT services

Para crear una dependencia simplemente copie como enlace un componente de infraestructura en la carpeta correspondiente. Las dependencias funcionan de la misma manera que lo hacen en Online Services, con la excepción que los IT Services no tienen dependencias para Canales, Funciones y Consumidores individuales.




Servicios

Para crear una dependencia entre un servicio de IT y un componente de infraestructura:

Paso 1. Navegue al componente en su carpeta de infraestructura (o similar). Pulse botón derecho en él y seleccione Copiar en las opciones de menú que aparecen.


Paso 2. En la carpeta 1. Online Services IT Dependencies, expanda la carpeta 2. IT Services. Pegue como enlace el componente en el nodo de dependencia deseado para el IT service.

Figura 77 – Pegar nuestro dispositivo en la carpeta Servers del IT service


Servicios

4.4 Crear un Servicio ExternoLos External services son aquellos servicios en los que se basa pero no proporciona, para que ofrezcan un retorno a su empres. Un ejemplo de un servicio externo es una Agencia de Informes de Créditos. Los External services se miden mediante KPIs, real user experience y simulated user experience.

Para crear un Servicio Externo:







• Service Name: nombre de su Nuevo Servicio

• Service Type: seleccione External Service


Servicios




• Enable Service: seleccione esta casilla para habilitar el Servicio. . Si está seleccionada, estará disponible en el Catálogo de Servicios de SmartConsole y en el dashboard Online Services - Catalog.


4.5 KPIsA diferencia de un online service, un external service sólo puede tener un KPI definido para él.

4.5.1 Crear un KPI

Para crear un KPI:

Paso 1. Establecer las Propiedades Básicas del KPI

El primer paso que debe realizar a la hora de crear un KPI para un External Service es definir sus propiedades básicas y añadirlo a la lista de KPIs.

• Seleccione un Servicio en la lista de Servicios y pulse la pestaña KPI.


-Name: introduzca un nombre para el KPI-Description: introduzca una descripción útil para el KPI-Units: introduzca un tipo de unidad para el KPI (si existe). Por ejemplo, podemos uti-

lizar aplicaciones si el Business Activity Indicator es un contador del número de aplicaciones, o % para un indicador que calcula un porcentaje. Este campo puede dejarse en blanco.

-Type: seleccione Counter o Indicator en la lista desplegable:− Counter: muestra un número de ocurrencias, por ejemplo, el número de

operaciones de crédito por hora.

− Indicator: Calcula promedio, por ejemplo el promedio de operaciones de crédito por hora en un día en concreto.




Servicios

Figura 81 – Configurar las propiedades básicas del KPI

• Pulse el botón Add para añadirlo a la lista de KPIs.

Figura 82 – Nuestro KPI se ha añadido a la lista de KPIs

Paso 2. Configure los datos de definición del KPI.

• En el panel KPI Definition, seleccione el KPI en la lista desplegable..

• Ahora añada los parámetros para definir el estado del KPI y cuando se disparará una alarma en SmartConsole:

Nota Las Business Instances no se definen para External Services, por lo tanto Delivery Channel, Business Function o Service Consumers son siempre unspecified.


Servicios

-Alert If: seleccione Higher than o Lower than en la lista desplegable.-Warning Threshold: introduzca el valor al cual desea que el KPI refeleje un estado

de Warning -Critical Threshold: introduzca el valor al cual desea que el KPI refeleje un estado

Critical-Minutes: Si el KPI alcanza un umbral de Warning o Critical durante estos minutos,

será avisado en SmartConsole

• Pulse el botón Add para añadir el KÎ a la lista de KPIs definidos.

Figura 83 – Se ha definido el KPI

4.5.2 KPIs de Servicios Externos en SmartConsoleCada vez que añade un KPI a un servicio externo en Online Business Services, este aparece en el

árbol de la SmartConsole bajo dicho Servicio.

Nota Los KPIs necesitan umbrales para aparecer en SmartConsole.

Recuerde que si desea eliminar un KPI de SmartConsole, debe hacerse manualmente.


Servicios

Figura 84 – El KPI aparece en la consola, para el external service Credit Reporting

4.6 Experiencia Real de UsuarioLa pestaña Real User Experience proporciona las herramientas necesarias para definir Transacciones de Experiencia Real de Usuario que miden transacciones reales de cada usuario monitorizando lo siguiente:

• Número de transacciones (actividad)

• Promedio de tiempos de respuesta

• Número de errores

Al igual que los KPIs para external services, solo se puede crear una Real User Experience Transaction para estos.

4.6.1 Crear una Transacción de Experiencia Real de Usuario

Para crear una Experiencia Real de Usuario:

Paso 1. Crear una Transacción de Experiencia Real de Usuario.

Configure las propiedades básicas de la Transacción de Experiencia Real de Usuario y añádala a la lista de Real User Experience Transactions.

• Seleccione un External Service en la lista de servicios y pulse la pestaña Real User Experience.


-Name: el nombre de la Real User Experience Transaction-Description: Una descripción útil (opcional) para la transacción


Servicios

Figura 85 – La pestaña Real User Experience tiene el mismo aspecto para todos los Servicios

• Pulse el botón Add para añadir la transacción a la lista de Transacciones de Experiencia Real de Usuario.

Figura 86 – La transacción se ha añadido a la lista de Real User Experience Transactions

Paso 2. Crear una definición de Transacción de Experiencia Real de Usuario.

• Seleccione la transacción que desea definir en la lista desplegable de Transacciones.



Servicios

Figura 87 – Definir una transacción de real user experience

Paso 3. Ahora añada los parámetros para definir el estado de la Experiencia Real de Usuario y cuándo se debe disparar una alarma en SmartConsole. Introduzca lo siguiente:

• Minutes: Si la transacción alcanza un umbral de Tiempo de Respuesta, Baja Actividad, Alta Actividad o Errores, será avisado en la SmartConsole


-Warning: el valor al cual el Tiempo de Respuesta de Transacción pasa a estado de Alerta

-Critical: el valor al cual el Tiempo de Respuesta de Transacción pasa a estado Crítico

• Low Activity Threshold:

-Warning: el valor inferior al cual desea que la Actividad pase a estado de Alerta-Critical: el valor inferior al cual desea que la Actividad pase a estado Crítico

• High Activity Threshold:

-Warning: el valor al cual una Alta Actividad provoca un estado de Alerta-Critical: el valor al cual una Alta Actividad provoca un estado Crítico

• Errors Threshold:



Servicios

Figura 88 – Parámetros para definir el estado y los criterios de alerta para la Real User Experience

Paso 4. Pulse el botón Add para añadir la Real User Experience a la lista de Real

User Experience Definitions.

Figura 89 – Una Real User Experience definida para nuestro external service Credit Reporting

4.6.2 Experiencias Reales de Usuario de Servicios Externos en SmartConsolePara cada Real User Experience añadida a un external service en Online Business Services, aparece una carpeta en el árbol de SmartConsole en la carpeta User Experience para ese external service en particular.

Cada carpeta de Real User Experience contiene tres Business Views: Activity; Errors/Timeouts; y Response TIme.


Servicios

Figura 90 – Las Real User Experiences, una vez completamente definidas en Online Services Designer, aparecen en la SmartConsole en la carpeta User Experience con tres Business Views. En

el ejemplo anterior podemos ver la Real User Experience definida para nuestro external service

Credit Reporting tiene una Business View para Activity; Errors/Timeouts; y Response Time.

4.7 Experiencia Simulada de UsuarioLa pestaña Simulated User Experience proporciona las herramientas necesarias para definir las métricas que evalúen Transacciones de Experiencia Simulada de Usuario (Simulated User Experience Transactions) realizadas por scripts robot que proporcionan:

• Disponibilidad de la Transacción Simulada

• Tiempo de Respuesta de la Transacción Simulada

Puede definir una Simulated User Experience para cada External Service

4.7.1 Crear una Transacción de Experiencia Simulada de UsuarioPara crear una Experiencia Simulada de Usuario:

Paso 1. Crear una Simulated User Experience Transaction

Configure las propiedades básicas de la Transacción de Experiencia Simulada de Usuario y añádalo a la lista de Simulated User Experience Transactions.

• Seleccione un External Service en la lista de servicios y pulse la pestaña Simulated User Experience.


-Name: el nombre de la Simulated User Experience Transaction-Description: Una descripción útil (opcional) para la transacción

Nota Las Real User Experiences necesitan umbrales para aparecer en SmartConsole.

Recuerde que si desea eliminar una Real User Experiences de SmartConsole, debe hacerse manualmente.


Servicios

Figura 91 – La pestaña Simulated User Experience tiene el mismo aspecto para todos los Servicios

• Pulse el botón Add para añadir la transacción a la lista de definiciones de Experiencias de Usuario Simuladas.

Figura 92 – La transacción se ha añadido a la lista de Simulated User Experience Transactions

Paso 2. Crear una Definición de Transacción de Experiencia Simulada de Usuario.

• Seleccione la transacción que desea definir en la lista desplegable de Transacciones.



Servicios

Figura 93 – Definir una Simulated User Experience

Paso 3. Ahora añada los parámetros para definir el estado de la Simulated User Experience y cuándo se debe disparar una alarma en SmartConsole. Introduzca lo siguiente:

• Minutes: Si la transacción alcanza un umbral de Tiempo de Respuesta o de Número de Errores, será avisado en la SmartConsole


-Warning: el valor en minutos al cual el Tiempo de Respuesta de Transacción pasa a estado de Alerta

-Critical: el valor en minutos al cual el Tiempo de Respuesta de Transacción pasa a estado Crítico

• Number of Failures:


Figura 94 – Parámetros para definir el estado y criterios de alerta de la Simulated User Experience


Servicios

Paso 4. Pulse el botón Add para añadir la Simulated User Experience a la lista de

definiciones de Simulated User Experience.

Figura 95 – Una Simulated User Experience definida para nuestro external service Credit Reporting

4.7.2 Experiencias de Usuario Simuladas de Servicios Externos en SmartConsolePara cada Simulated User Experience añadida a un external service en Online Business Services, aparece una carpeta en el árbol de SmartConsole en la carpeta User Experience para ese external service en particular.

Cada carpeta de Simulated User Experience contiene dos Business Views: Simulated Transaction Availability; y Simulated Transaction Response TIme.

Figura 96 – Las Simulated User Experiences, una vez completamente definidas en Online Services Designer, aparecen en la SmartConsole en la carpeta User Experience con dos Business Views. En

el ejemplo anterior podemos ver la Simulated User Experience definida para nuestro external service Credit Reporting tiene una Business View para Simulated Transaction Availability y otra para

Simulated Transaction Response Time


Servicios

4.8 Configurar una Dependencia de IT para un Servicio ExternoLos External Services tienen la misma estructura de carpetas de dependencia que Online Services.

Figura 97 – Carpetas de IT Dependencies para External Services

Para crear una dependencia, simplemente copie como enlace un componente de la infraestructura en la carpeta correspondiente. Las dependencias funcionan de la misma manera en que lo hacen con Online Services, con la excepción que los External Services no tienen dependencias para Canales, funciones y consumidores individuales.

Para crear una dependencia entre un servicio externo y un componente de infraestructura:



Paso 2. En la carpeta 1. Online Services IT Dependencies, expanda la carpeta 3. External Services. Pegue como enlace el componente en el nodo de dependencia deseado par

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