Grupo Grupo GénesisGénesisles presenta …les presenta …

EmpresaEmpresa

Banco Banco Santander Santander

Central HispanoCentral Hispano

ÍndiceÍndiceMisión y ObjetivosMisión y Objetivos Estructuración de la empresaEstructuración de la empresa Reunión de calidadReunión de calidad Atención al clienteAtención al cliente ERP: Proyecto Da VinciERP: Proyecto Da Vinci Producto: HipotecaProducto: Hipoteca

Misión y Objetivos de la Misión y Objetivos de la empresaempresa

MisiónMisión::

- Satisfacer al cliente- Satisfacer al cliente

ObjetivosObjetivos::-Liderar la banca universal en España en términos -Liderar la banca universal en España en términos de rentabilidad, ratio de eficiencia y calidad de de rentabilidad, ratio de eficiencia y calidad de servicio al clienteservicio al cliente-Promocionar los recursos humanos como el Promocionar los recursos humanos como el principal activo del modelo de negocio. El trato principal activo del modelo de negocio. El trato personal es fundamentalpersonal es fundamental

ÍndiceÍndice Misión y ObjetivosMisión y Objetivos Estructuración de la Estructuración de la

empresaempresa Reunión de calidadReunión de calidad Atención al clienteAtención al cliente ERP: Proyecto Da VinciERP: Proyecto Da Vinci Producto: HipotecaProducto: Hipoteca

Estructuración de Estructuración de empresaempresa

Director:Líder del equipo y responsable de los objetivos y la calidad de la oficina. Gestiona la carteramas importante

Subdirector:Gestiona la segunda cartera en importancia de particulares y la primera de comercio.Es responsable de la operativa

Director adjunto:Apoya en la tutela de clientesy en la gestión del equipocomercial

Operativo:Responsable de atencion en caja y de la operativa técnica

Atención al cliente:Recibe y direcciona a todos losclientes, apoya en labores operativasy educa en auto-servicio

Gestor de clientes:Atiende a los clientes notutelados y a los no clientesen el patio

Asesor financiero:Atiende y gestiona su carterade clientes de renta alta

Gestor de negocios:Atiende y gestiona a su carte-ra de clientes de empresa y comercios

Gestor de Operativa:Apoyo al subdirector en lacoordinación del equipo operativo

LayoutLayout de una oficina de una oficina

ÍndiceÍndice Misión y ObjetivosMisión y Objetivos Estructuración de la empresaEstructuración de la empresa

Reunión de calidadReunión de calidad Atención al clienteAtención al cliente ERP: Proyecto Da VinciERP: Proyecto Da Vinci Producto: HipotecaProducto: Hipoteca

Reunión de calidadReunión de calidadReunión Reunión diariadiaria

Reunión Reunión semanalsemanal

Reunión Reunión quincenalquincenal

Involucra Involucra toda la toda la plantillaplantillaInforma Informa sobre la sobre la estrategia estrategia de bancode bancoCuadre de Cuadre de cuentascuentas

Carácter Carácter comercialcomercialInvolucra al Involucra al equipo equipo comercialcomercialRevisa Revisa resultados de resultados de la semanala semana

Revisa Revisa estándares de estándares de calidadcalidad

Comenta Comenta eventos a eventos a mejorar y mejorar y propone propone mejoresmejores

Involucra a Involucra a toda la toda la plantillaplantilla

Reparto de objetivosReparto de objetivos

ÍndiceÍndice Misión y ObjetivosMisión y Objetivos Estructuración de la empresaEstructuración de la empresa Reunión de calidadReunión de calidad

Atención al clienteAtención al cliente ERP: Proyecto Da VinciERP: Proyecto Da Vinci Producto: HipotecaProducto: Hipoteca

Atención al clienteAtención al cliente• Aspecto primordial: Aspecto primordial:

• Valoración del cliente y sus necesidadesValoración del cliente y sus necesidades• Concertación de la entrevista. Cuatro claves:Concertación de la entrevista. Cuatro claves:

• Trato personalizadoTrato personalizado• CordialidadCordialidad• Soluciones adecuadas a sus necesidadesSoluciones adecuadas a sus necesidades• No hacerle perder el tiempoNo hacerle perder el tiempo

• Metodología:Metodología:• Raspa de pezRaspa de pez

ÍndiceÍndice Misión y ObjetivosMisión y Objetivos Estructuración de la empresaEstructuración de la empresa Reunión de calidadReunión de calidad Atención al clienteAtención al cliente

ERP: Proyecto Da VinciERP: Proyecto Da Vinci Producto: HipotecaProducto: Hipoteca

ERP: Proyecto Da VinciERP: Proyecto Da Vinci ¿Qué se pretende?¿Qué se pretende?

Implantación de un modelo comercial de Implantación de un modelo comercial de franquicia integrada y ganadorafranquicia integrada y ganadora

¿Cómo?¿Cómo? Prácticos y rápidos en ejecuciónPrácticos y rápidos en ejecución Mantener impulso y agresividad comercialMantener impulso y agresividad comercial Incentivos y promociones a la plantillaIncentivos y promociones a la plantilla

ERP: Proyecto Da VinciERP: Proyecto Da Vinci

1ªFase (2 1ªFase (2 meses)meses)

2ªFase (1 2ªFase (1 mes)mes)

3ªFase (2 3ªFase (2 meses)meses)

•Formación y uso de Formación y uso de herramientas herramientas comerciales por comerciales por parte de la plantillaparte de la plantilla•Se supervisa la Se supervisa la correcta distribución correcta distribución física de la oficinafísica de la oficina•Énfasis en la Énfasis en la “Atención al “Atención al Cliente”Cliente”

•Incidir Incidir fundamen- fundamen- talmente en la talmente en la actividad actividad comercialcomercial•Asegurar la Asegurar la calidad en la calidad en la sistemática de sistemática de reunionesreuniones

•Seguimiento del Seguimiento del modelo en su modelo en su conjunto:conjunto:Gestión comercialGestión comercialReunionesReunionesDistribución de Distribución de funcionesfuncionesImagen de la Imagen de la oficina ajustada al oficina ajustada al modelomodelo

Plan de implantaciónPlan de implantación

ERP: Proyecto Da VinciERP: Proyecto Da Vinci

ÍndiceÍndice Misión y ObjetivosMisión y Objetivos Estructuración de la empresaEstructuración de la empresa Reunión de calidadReunión de calidad Atención al clienteAtención al cliente ERP: Proyecto Da VinciERP: Proyecto Da Vinci

Producto: HipotecaProducto: Hipoteca

HipotecaHipoteca DefiniciónDefinición

Medio para financiar a largo plazo la Medio para financiar a largo plazo la adquisición o rehabilitación de una adquisición o rehabilitación de una viviendavivienda

CondicionesCondiciones Vivienda habilitada y legalizadaVivienda habilitada y legalizada Primera viviendaPrimera vivienda Ingresos adecuadosIngresos adecuados Limites en superficie y precio ventaLimites en superficie y precio venta

HipotecaHipoteca Punto vista clientePunto vista cliente

¿Qué capital queremos?¿Qué capital queremos? ¿Qué mensualidades queremos pagar?¿Qué mensualidades queremos pagar? ¿Plazos a pagar en la hipoteca?¿Plazos a pagar en la hipoteca? Elección de la hipotecaElección de la hipoteca

Punto vista bancoPunto vista banco AvalesAvales Casa de la calidadCasa de la calidad

HipotecaHipoteca Tipo de interés: porcentaje que cobra Tipo de interés: porcentaje que cobra

el banco por el préstamo de forma el banco por el préstamo de forma periódicaperiódica Fijo o Variable: según las fluctuaciones Fijo o Variable: según las fluctuaciones

de los tipos de interés de referenciade los tipos de interés de referencia Cuota: importe que cobra el banco, Cuota: importe que cobra el banco,

contemplando intereses y contemplando intereses y amortización de capitalamortización de capital Fija o variable: según varie el interés Fija o variable: según varie el interés

anualmenteanualmente

HipotecaHipoteca Tipos de hipotecasTipos de hipotecas

Tipo fijoTipo fijo Tipo variable y cuota fijaTipo variable y cuota fija Tipo variable y cuota variableTipo variable y cuota variable Tipo TopeTipo Tope RecompensaRecompensa PatrimonialPatrimonial No residentesNo residentes Tipo mixtoTipo mixto

Hipoteca tipo variableHipoteca tipo variable DestinatarioDestinatario

Clientes que quieren aprovecharse de la Clientes que quieren aprovecharse de la bajada de los tipos de interésbajada de los tipos de interés

Clientes que quieren un plazo de Clientes que quieren un plazo de amortizacion largoamortizacion largo

Simulación de un ejemplo realSimulación de un ejemplo real

FINFIN