OPINIONES PROFESIONALES

GOBIERNO POR PROCESOS

Una visin transversal de la evolucin del negocioEl creciente nivel de competitividad, complejidad y velocidad del cambio en los negocios requiere de una evolucin de los modelos de gestin tradicionales.El concepto de Gobierno por Procesos contribuye a administrar la empresa con una visin transversal (procesos end to end), integrando las distintas reas internas para lograr una integracin en la operatoria alineada a optimizar la satisfaccin del ClientePOR GABRIEL ROSIGNOLIDIRECTOR DE PARADIGMA SOCIEDAD DE SOLUCIONES, RESPONSABLE DE LA PRCTICA DE PROCESOS

En la mayora de las empresas existe una definicin de estrategia y objetivos de negocio. Tambin se identifica en muchas de ellas que las reas de Negocio (Marketing, Ventas, Operaciones, Abastecimiento, Finanzas, etc.) tienen definidas sus metas, alineadas a los objetivos de la compaa.Pero la falencia se manifiesta cuando se analiza el funcionamiento de los que denominamos procesos de negocio clave, ya que existen dificultades de coordinacin entre las distintas reas involucradas (funcionan a menudo como compartimientos estancos). Los efectos se traducen en el mejor de los casos en problemas de productividad internos pero generalmente se manifiestan adems en insatisfaccin del Cliente respecto del nivel de servicio recibido (por ejemplo errores o fallas en los productos, demoras en los tiempos de respuesta, etc.).

GESTIN POR PROCESOSPara mitigar estos problemas las prcticas de management fueron evolucionando hacia un concepto de Gestin por Procesos, que basa sus principios en que: Los procesos son transversales a las reas funcionales. . . y a las organizaciones. Los procesos deben generar valor para el cliente. Los procesos deben ser administrados (Diseados Organizados Medidos Mejorados)Debido a los intereses contrapuestos de las distintas reas de Negocio participantes de un mismo proceso, las empresas desarrollaron las que se denominan generalmente Oficinas de Procesos. Estas reas asumieron la responsabilidad de definir los procesos de negocio y monitorear su funcionamiento a fin de identificar oportunidades de mejora continua. Pero este esquema acarrea dos problemas:1. Las reas de Negocio delegan en las Oficinas de Procesos la responsabilidad por el anlisis continuo del funcionamiento de los procesos, limitndose a un rol de ejecucin de los mismos.2. La cantidad de Procesos y reas de Negocio existentes en la empresa, generan que las Oficinas de Procesos se estructuren con una cantidad significativa de Analistas, con el impacto en costos de funciones de soporte que ello genera.

GOBIERNO POR PROCESOSCon el propsito de eliminar los problemas antes mencionados y de poder llevar a la prctica el concepto de Gestin por Procesos, surge lo que denominamos Modelo de Gobierno por Procesos.Este Modelo plantea una estructura de gestin en donde la organizacin en su conjunto participa en distintos roles de la propiedad y evolucin de los procesos de negocio de la compaa. Se sintetizan a continuacin los lineamientos bsicos del modelo: Existe para cada proceso de negocio un Business Process Owner (BPO) o Dueo de Proceso, responsable por el monitoreo End to End (complementaria a sus responsabilidades especficas relativas al rea de Negocio a la cual pertenece). La gestin del BPO se basa en un grupo de indicadores de performance del proceso a fin de realizar su seguimiento y la deteccin de oportunidades de cambio para su mejora continua. En este sentido, la evolucin de las herramientas BPM (Business Process Management) contribuyen significativamente a este fin, logrando potenciar la capacidad de monitoreo y anlisis del BPO. Para evaluar la situacin del proceso bajo su responsabilidad y analizar potenciales oportunidades de optimizacin, los BPOs interactan peridica con los denominados Referentes Usuarios de cada rea de Negocio afectada al mismo. Al momento de recompensar la funcin del BPO, el esquema de compensacin existente en la empresa debe incorporar en su estructura esta responsabilidad. Al existir una gran cantidad de procesos, es necesario contar con un rol de Coordinador de los BPOs que contribuye a sustentar la homogeneidad e integridad en la aplicacin del Modelo de Gobierno. El rol de la Oficina de Procesos se al de definicin inicial y coordinacin del funcionamiento del Modelo. Cuando se presenten situaciones de definicin o puesta en prctica de acciones de cambio a los procesos impulsadas por los BPOs, stos le podrn requerir la colaboracin a la Oficina de Procesos basada en las capacidades de anlisis y de implementacin de soluciones que la misma posee. Esto permite contar con Oficinas de Procesos con una estructura razonable de analistas. Finalmente es clave la existencia de un Business Sponsor de nivel directivo que patrocine la puesta en prctica del Modelo de Gobierno.

El siguiente grfico sintetiza las caractersticas antes mencionadas:

CONCLUSINEl Modelo de Gobierno por Procesos permite llevar a la prctica el concepto de Gestin por Procesos con sus beneficios asociados, optimizando las capacidades existentes en la empresa.Esta nueva prctica facilita la evolucin de los procesos de negocio de la compaa contribuyendo as al logro de sus objetivos corporativos..