glosario administrador de bases de datos. es el responsable de … · 2011-01-28 · glosario...

GLOSARIO

Administrador de bases de datos. Es el responsable de asegurarse

que la base de datos esté lo más rica posible, con los datos

necesarios, de optimizarla, de crear respaldos y de importar y

exportar datos.

Análisis competitivo. Es el estudio de las cinco fuerzas que forman

el entorno competitivo (proveedores, productos sustitutivos, rivalidad,

clientes y competidores) mediante un análisis DAFO.

Análisis FODA. Es el análisis de 4 variables (oportunidades,

amenazas, fortalezas y debilidades. Permite analizar las

características de la empresa en relación con el medio que la

envuelve, compensando las oportunidades con las amenazas y las

fortalezas con las debilidades.

Analista de datos. Es el encargado de analizar los datos que

continuamente se obtienen de los prospectos o clientes. Estos

resultados hacen ver qué partes del programa están funcionando y

cuáles no.

Base de datos. Un conjunto de información almacenada en memoria

auxiliar que permite acceso directo y un conjunto de programas que

manipulan esos datos.

Base de datos de marketing. Base de datos que contiene

referencias sobre clientes y clientes potenciales. Esta base puede ser

ampliada, analizada,... para obtener la información precisa.

Brief. Documento que contiene un resumen de antecedentes, planes

y tácticas, que pretende ofrecer información para justificar un plan

táctico o para que el destinatario tome una decisión o una línea de

acción.

Certificado de regalo. Se usa en la promoción al consumidor. El

fabricante distribuye documentos que tienen derecho a un descuento

en el precio de un artículo determinado. Se pueden enviar por correo,

en el mismo producto, por email, etc.

Cliente activo. Es la persona que ha realizado una compra

recientemente. Suele ser objeto de campañas de publicidad,

promociones

Cliente Misterioso. El comprador misterioso es una técnica de

observación durante la cual diversos aspectos predeterminados de un

punto de venta son observados y registrados mediante visitas

inesperadas.

Código de barras. Secuencia de líneas verticales con diferentes

anchos, que es leída por un scanner. Los códigos de barras se

utilizan en la mayoría de los productos con el fin de identificarlos y

saber su precio. En ocasiones se utilizan para el manejo de

inventarios de las tiendas y para obtener datos de venta.

Competidor. Se refiere a la empresa que oferta un producto o

servicio similar o que tiene el mismo proveedor.

Competitividad. Es la capacidad de ocupar y liderar los espacios

dinámicos del mercado en proporciones cada vez mayores.

Comunicación. Proceso de transmisión de información de una

empresa a un individuo o grupo, la vía puede ser oral, escrita, con

símbolos

CRM, La administración de la relación con los clientes. es parte

de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte

fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor

cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar

valor a la oferta.

Cuestionario. Es un instrumento usado en los análisis de mercados.

Consiste en unas preguntas sobre el tema en cuestión. Ha de

realizarse de forma muy cuidadosa. Puede contener preguntas

abiertas o cerradas.

Descuento. Tipo de promoción de ventas en la que el fabricante o la

tienda da la misma cantidad de producto por un precio menor al que

siempre tiene.

Deserción. Se refiere al número de clientes que se encuentran

fluyendo de empresa a empresa, los que no logran fidelizar.

Diferenciación. La diferenciación es una estrategia de marketing

basada en crear una percepción por parte del consumidor que lo

diferencie claramente de los de la competencia.

Eficacia. Valora el impacto de lo que hacemos, del producto o

servicio que prestamos. No basta con producir con 100% de

efectividad el servicio o producto que nos fijamos, tanto en cantidad y

calidad, sino que es necesario que el mismo sea el adecuado; aquel

que logrará realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado.

Efectividad. Es la relación entre los resultados logrados y los

resultados propuestos, o sea nos permite medir el grado de

cumplimiento de los objetivos planificados.

Eficiencia. se define "como la virtud y facultad para lograr un efecto

determinado". En Economía se le define como "el empleo de medios

en tal forma que satisfagan un máximo cuantitativo o cualitativo de

fines o necesidades humanas. Es también una adecuada relación

entre ingresos y gastos".

Estilo de vida. Forma de vida que nace las necesidades,

percepciones, actitudes, intereses e opiniones individuales. En

marketing se considera una variable importante para la segmentación.

Estrategia Marketing. Parte del Plan de Marketing (Marketing Plan)

que traza las líneas generales para la consecución de los objetivos,

tales como la distribución del marketing mix, el presupuesto asignado

para los gastos en marketing, etc.

Fidelización. es la acción comercial que trata de asegurar la relación

continuada de un cliente con una empresa, evitando que sea

alcanzado por la competencia. Es un objetivo fundamental del

marketing de relaciones el mantener a los clientes antiguos en la

empresa.

Focus group. Un grupo de personas pertenecientes a un mismo

mercado meta, entrevistados por un moderador como parte de un

escenario de investigación de mercadotecnia. Consiste entre 6 y 10

personas y el moderador que discuten directamente cuestiones del

producto a investigar, hacen preguntas acerca de las necesidades,

percepciones, sentimientos, y preferencias de los participantes.

Fuentes primarias. Son las fuentes que proporcionan información de

primera mano mediante encuestas, observación o experimentación.

Fuentes secundarias. Son las que proporcionan información para

una investigación de mercados, pero cuya información no fue creada

únicamente con ese propósito. Los censos son una de las principales

fuentes secundarias usadas en múltiples investigaciones.

Gestión. Proceso que desarrolla actividades productivas con el fin de

generar rendimientos de los factores que en él intervienen. Diligencia

que conduce al logro de un negocio o satisfacción de un deseo.

Incentivos. Técnicas que utilizan las compañías para mejorar sus

ventas. Consiste en premiar económicamente o con descuentos a la

distribución o compra del producto. Cuando esto se hace con el

sistema de distribución eso quiere decir que se quiere motivar a los

vendedores para que se distribuya el producto de una forma

apropiada.

Remuneración por cantidad, por exhibición, por publicidad y por

promoción son algunos ejemplos.

Investigación del comportamiento. Se realiza para intentar

comprender los hábitos de los consumidores.

Investigación de Mercado. Consiste en la recogida, análisis y

comentario sistemático de datos y hechos que se refieren a una

situación de mercado específica que la compañía afronta en ese

momento.

Lealtad. Es cuando un mismo consumidor repite la compra de una

misma marca de una categoría de producto o servicio.

Lector. Es la persona que ha recibido y ha leído una publicación.

Logotipo. Emblema o símbolo de una compañía o marca. Sinónimo

de logo.

Meta. Logros que las compañías se imponen alcanzar en un

determinado período de tiempo.

Misión. Una compañía enuncia las intenciones incluyendo el área de

intereses, sus intenciones, relaciones internas y externas.

Modelo “client First”: Es un modelo de pirámide invertida

especialmente ideado para el sector servicios y de la consultoría.

Necesidad. Objeto, servicio o recurso que es necesario para la

supervivencia, bienestar o confort de una persona.

Perfil. Descripción de los rasgos de un grupo de consumidores que

se obtiene a través de la investigación de mercado.

Personalización. Es probablemente uno de los usos más interactivos

de la red en la cual la audiencia puede registrar su perfil y seleccionar

sus preferencias en el sitio o simplemente seleccionar un tópico o

producto. Basándose en este perfil o selección, la comunicación

(contenido, publicidad, links sugeridos, email, etc.) es enfocada a sus

necesidades. La respuesta a esta comunicación es medida, y a través

de continuas pruebas y de asociación de respuestas la predicción de

las necesidades del consumidor se vuelve más y más enfocadas y

más relevantes.

Revenue: es una cantidad de dinero que la empresa recibe por sus

actividades, por la venta de sus productos y/o servicios a los

consumidores.

.

Satisfacción. Situación en la que los consumidores quedan

satisfechos con un producto.

Seguimiento. Cualquier contacto, visita, llamada telefónica o carta

que sigue a una muestra de promoción inicial.

Servicios. Actividades y trabajos que se realizan para otro y que no

suponen el intercambio de producto o bienes.

Servicio post-venta. Los consumidores lo reciben después de

realizar una compra y que suele consistir en un servicio de

reparación, mantenimiento y/o soporte técnico

Táctica: Método que se emplea para conseguir un objetivo

Universo. Población total que ha intervenido un estudio. En marketing

es la totalidad del mercado.

Usuario. Sujeto que utiliza un servicio.

Usuario potencial. Persona la cual por sus características o posición

tiene una probabilidad relativamente alta de adquirir un producto o

servicio.

Valor agregado. Concepto que se refiere a lo que el fabricante

agrega a los materiales que prepara como productos para el consumo

del mercado.

BIBLIOGRAFÍA

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http://www.eafit.edu.co/EafitCn/CEC/ProgramasOfrecidos/M/fideliza

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D. ENTREVISTAS

Rosales, R. Dr. (2007). Director Ejecutivo Distribuidora Los

Héroes. Entrevista personal.

Saravia, C. Dra. (2007). Médico perteneciente a la JVPMV.

Entrevista Personal.

ANEXOS

Anexo No. 1 Población estudiantil de la carrera de Medicina Veterinaria en

Universidades de El Salvador 2007

579 estudiantes en total

Fuente: Junta de Vigilancia JVPMV

170

300

109

0

50

100

150

200

250

300

USAM UES UNIVO

POBLACION DE E ST UDIANTES DE MEDICINA VE TERINARIA

USAM

UES

UNIVO

Anexo No. 2

Población de Profesionales de la Medicina Veterinaria registrados en la Junta graduados en El Salvador


51%

49%

UNIVERSIDADES DEL PAIS

UNIVERSIDADES EXTRANJERAS

Anexo No. 3 LISTA DE CLÍNICAS VETERINARIAS

Municipio: San Salvador

1. Clínica Veterinaria La Rábida

2. Clínica Veterinaria San Joaquín

3. Clínica Veterinaria Escalón

4. Clínica Veterinaria Balam Quitzé

5. Centro Veterinario

6. Clínica Veterinaria Las Américas

7. Clínica Veterinaria Koala

8. Clínica Veterinaria Miramonte

9. Clínica Veterinaria Gigante

10. Clínica Veterinaria Montserrat

11. Clínica Veterinaria Modelo

12. Clínica Veterinaria San Juan

13. Clínica Veterinaria Los Héroes

14. Clínica Veterinaria La 79

15. Hospital Veterinario Vet –K

16. Policlínica Veterinaria

17. Veterinaria Versalles

18. Clínica Veterinaria La Mascota

19. Canino Real Servicios Veterinarios

20. Hospital Central Veterinario

21. Hospital Veterinario Santa Fe

22. Veterinaria Animal Care

23. Veterinaria La Providencia

24. Veterinaria K – CHE

25. Consultorio Veterinario

26. Clínica Veterinaria Serpas

27. Clínica Veterinaria Mi Mejor Amigo

28. Clínica Veterinaria Farrar

29. Clínica Veterinaria Narices Frías

30. Clínica Veterinaria Los Peludos, Pet Shop – Grooming

31. Policlínica Veterinaria

32. Clínica veterinaria Canino Real


Anexo No. 4

Cuestionario de encargados o empleados de las clínicas veterinarias.

Agradecemos su colaboración, contestando el siguiente cuestionario para el mejoramiento de las actividades que se realizan en la Veterinaria Trabajo que realiza:____________________ 1. Evalúe de 1 a 3 las siguientes situaciones, en donde 1 Malo, 2 Bueno y 3 Excelente. 1 2 3

a. Relaciones con sus compañeros b. Condiciones de trabajo c. Orientación del trabajo hacia Servicio d. La comunicación es fluida e. No se dan conflictos frecuentes f. Calidad del producto g. Variedad de productos h. Características del producto i. Fiabilidad del producto j. Servicio de posventa k. Disponibilidad l. Tiempo de respuesta m. Tiempo de entrega n. Actitud

2. ¿Cree usted que en la veterinaria existe una cultura orientada a la satisfacción del cliente? Si__ No__ 3. ¿Se tienen manuales o procedimientos para el manejo de relación con los clientes? Si__ No__ 4. ¿Conoce las medidas o acciones a tomar en caso de algún inconveniente con los clientes, que sea causado por la clínica veterinaria? Si__ No__ 5. ¿Se les da libertad (empowerment) a los empleados para tomar sus decisiones para solucionar problemas que se presentan con los clientes? Si__ No__ 6. ¿En qué medida se publican los resultados (de errores, quejas, felicitaciones, metas o proyectos) para uso interno? Siempre__ A veces__ Nunca__

7. ¿Cuentan con un buzón de sugerencias o algún otro medio para tomar en consideración las opiniones de los clientes? Si__ No__ 8. ¿Se le da seguimiento a las opiniones (quejas, felicitaciones, sugerencias, etc.) que hacen los clientes? Si__ No__ 9. ¿Qué acciones toma la empresa para compensar a los clientes hacia faltas cometidas por el personal? Certificados de canje para productos de la tienda Citas gratuitas Descuentos en servicios Cartas de disculpa Otros ________________________________________________________ 10. ¿Cuándo un empleado recibe una felicitación de parte del cliente por haber recibido un servicio excepcional, que acciones toma la clínica para el empleado? Reconocimiento Premio Otro Ninguna acción 11. ¿Qué acciones realiza el personal de la veterinaria para lograr la satisfacción y darle seguimiento a sus clientes? Llamadas, e-mails o faxes de felicitación del cumpleaños de la mascota. Llamadas, e-mails o faxes recordatorio de vacunas. Llamadas, e-mails o faxes para informar sobre promociones y descuentos. Llamadas, e-mails o faxes para informar sobre nuevos productos disponibles. Otros______________________ Ninguna 12. ¿Cada cuanto tiempo se realiza algún tipo de investigación sobre la satisfacción el cliente? (focus Group, encuestas, etc.) Quincenal Mensual Trimestral Anual Nunca 13. ¿Qué tipo de programa de fidelización utiliza su Veterinaria? Promociones Descuentos Premios Reconocimientos Programa de acumulación y canje de puntos Otros

14. ¿Cuenta la Veterinaria con una base de datos? Si__ No__ 15. ¿Qué tipo de información se recolecta actualmente sobre los clientes? Nombre de la mascota Edad fecha de Nacimiento Servicios más utilizados nombre del propietario Dirección vivienda Mascota única o convive con otros Raza peso Otros____________________ 16. ¿Cuenta con algún tipo de clasificación de los clientes? Según monto de compra Según frecuencia Según volumen Otros___________________ Ninguno

Gracias por su Cooperación!

Anexo No. 5

Cuestionario para clientes Clínica Veterinaria

Nos interesa su opinión personal sobre el tema, con la intención de mejorar los servicios que ofrece la Veterinaria en la manera de lo posible. Por eso le pedimos que responda las siguientes preguntas.

a.Sexo b.Edad c. Mascotas Femenino 18-25 Perro Masculino 26-33 Gato 34-41 Otro 42-49 50-58 Mas de 58

1. ¿Cuántas mascotas hay en su hogar? 1 Mascotas__ 2 Mascota__ Más de 2__

2. Raza de las mascotas para los que contrató los servicios de la veterinaria. ____________________

3. Cuál el el motivo principal por el que decidió visitar la Clínica Veterinaria? Ubicación Precios Atención Experiencia Variedad de servicios Otros ____________________________ 4. Cuál de los servicios contrató que ofrece la Veterinaria contrató en su última visita? Peluquería Cirugía Chequeo Vacunación Farmacia Tienda de Accesorios Otros______________________ 5. ¿Cuál(es) son los servicios más frecuentes por los que visita la veterinaria? (Puede

marcar mas de una opción)

Peluquería Cirugía Chequeo Vacunación Farmacia Tienda de Accesorios Otros______________________

6. Valore de acuerdo a la siguiente escala su grado de satisfacción con el servicio

recibido: Muy Satisfecho__ Satisfecho__ Insatisfecho__ 7. Valore las características de servicios que haya utilizado, considerando 1

Insatisfecho, 2 Satisfecho y 3 Muy Satisfecho: 1 2 3

Peluquería Cirugía Chequeo Vacunación Farmacia Tienda de Accesorios Otros_________________ 8. Evalúe del 1 al 3 la atención recibida por parte del personal de la veterinaria, en donde 1 es Malo, 2 Bueno y 3 Excelente.

1 2 3 Amabilidad y Cortesía Claridad y Precisión en sus explicaciones Puntualidad Información recibida Conocimiento de los médicos Conocimiento del Personal Ayuda del personal 9. De las razones por las que usted eligió la veterinaria que visita actualmente, Por favor

evalúe en orden jerárquico, siendo 1 la principal razón y 8 la de menor importancia.

Ubicación Calidad del servicio Limpieza Imagen Comodidad Profesionalidad Relación calidad-precio Servicio Post-venta Otros_________________

10. Volvería a confiar en la Veterinaria para sus próximas visitas, de acuerdo al servicio

recibido?

Si__ No__

11. ¿Desde hace cuanto tiempo utiliza los servicios de la veterinaria? Menos de 6 meses Más de 6 meses y menos un año Más de 1 año y menos de 3 años Más de 3 años

12. ¿Con qué frecuencia utiliza usted los servicios de la veterinaria? Una vez a la semana Quincenalmente Mensualmente Trimestralmente Semestalmente Anualmente 13. ¿Qué motivos le han llevado mantenerse cliente de la veterinaria? La calidad del servicio Los precios de los servicios La facilidad del uso La atención al cliente La ubicación 14. ¿Que le parece el servicio de su veterinaria a comparación con otros parecidos de la

competencia?

Excelente__ Bueno__ Malo__

15. ¿Recomendaría los servicios que ofrece la Veterinaria?

Si__ No__

16. ¿Que otras Veterinarias conoce? Veterinaria Escalón Veterinaria la Mascota Veterinaria Merliot Veterinaria Camino Real Veterinaria Los Héroes Otras_________________________

17. ¿Qué otras veterinarias evaluó antes de decidirse por su Clínica Veterinaria?

Veterinaria Escalón Veterinaria La Mascota Veterinaria Merliot Veterinaria Camino Real Veterinaria Los Héroes Otras No valoró 18. ¿Cómo valora la atención recibida por el personal de la Clínica Veterinaria?


19. ¿Conoce si su Clínica Veterinaria tiene algún programa de cliente frecuente? (si su

respuesta es “SI” pase a la siguiente pregunta, si es “NO” acá termina su cooperación,

MUCHAS GRACIAS!)

Si__ No__

20. ¿Está inscrito en el programa de cliente frecuente de la veterinaria? (si su respuesta

es “SI” pase a la siguiente pregunta, si es “NO” acá termina su cooperación, MUCHAS

GRACIAS!)

Si__ No__

21. ¿Qué le parecen los beneficios que ofrece el programa de cliente frecuente que

tiene la veterinaria?


22. ¿Qué beneficios le gustaría recibir por ser miembro del programa cliente frecuente de la veterinaria? Descuentos Articulos Gratis (consultas, accesorios, comida) 23. ¿El programa de cliente frecuente lo motiva a seguir visitando la veterinaria? Si__ No__

Muchas Gracias por su cooperación!

Anexo No. 6

PRUEBA CHI CUADRADO PARA LA COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS

SEGMENTO DE MÉDICOS O ENCARGADOS DE CLÍNICAS

VETERINARIAS

HG: Al conocer los elementos que inciden en el manejo de relación de

clientes que deben aplicar los médicos propietarios o encargados de

las clínicas veterinarias, se podrán diseñar adecuadas estrategias de

fidelización para las clínicas veterinarias.

N° de observaciones: 2 (Basado en los resultados de la pregunta 3)

Planteamiento de la hipótesis:

Hipótesis Nula (Ho): No existe relación directa entre el conocimiento

de los elementos que inciden en el manejo de relación de clientes de

los empleados y el diseño de estrategias de fidelización para las

clínicas.

Hipótesis Alterna (Ha): Existe relación directa entre el conocimiento de

los elementos que inciden en el manejo de relación de clientes de los

empleados y el diseño de estrategias de fidelización para las clínicas.

Nivel de Significancia: 5%

N° Observación

1 Si: 9

2 No: 21

Grados de libertad (n-1): 2-1 = 1

Valor Chi Cuadrado: 3.841

Media de la distribución (Ei):

nTE A

i = Total de encuestados/número de opciones= 30/2= 15

Cálculo mediante la ecuación X²:

i

ii

EEOX

22 )(

Donde:

Oi: número observado en la i-ésima opción.

Ei: número esperado en la i-ésima opción.

X²= (9-15)² + (21-15)² / 15 = 4.8

DECISIÓN ESTADÍSTICA: Se rechaza la hipótesis nula al conocer que el

valor del Chi cuadrado calculado (4.8) es mayor que el valor del Chi

cuadrado tabulado (3.841).

CONCLUSIÓN: Se concluye que, con un 95% de confianza en los datos

obtenidos en la encuesta, es necesario conocer los elementos de incidencia

en el manejo de la relación de clientes para así diseñar una estrategia de

fidelización adecuada.

H1: Las herramientas que utilizan actualmente los médicos propietarios

o encargados de las veterinarias, en el manejo de relación con los

clientes no fidelizan.



Hipótesis Nula (Ho): No existe relación directa entre las herramientas

que usan los empleados y la no fidelización de las relaciones con los

clientes.

Hipótesis Alterna (Ha): Existe relación directa entre las herramientas

que usan los empleados y la no fidelización de las relaciones con los

clientes.





nTE A



i

ii

EEOX

22 )(

Donde:



N° Observación

1 Certificados 0

2 Citas Gratuitas 10

3 Descuentos 16

4 Carta de disculpas 0

5 No hace nada 4

6 Otros 0

X²= (0-5)² + (10-5)² + (16-5)² + (0-5)² + (4-5)² + (0-5)²/ 5 = 44.4





obtenidos en la encuesta, las herramientas usadas no fidelizan con el

manejo de los clientes ya que existe una relación directa entre las variables

dado que no suficientes para la satisfacción de la clientela.

H2: Los médicos propietarios o encargados de las clínicas veterinarias

le dan poca importancia a la información que se obtiene de los clientes.


N° Observación

1 Quincenal 0

2 Mensual 3

3 Trimestral 6

4 Anual 6

5 Nunca 15


Hipótesis Nula (Ho): No existe relación directa entre los empleados de

la veterinaria y la poca importancia de la información que se obtiene

de los clientes.

Hipótesis Alterna (Ha): Existe relación directa entre los empleados de

la veterinaria y la poca importancia de la información que se obtiene

de los clientes.





nTE A



i

ii

EEOX

22 )(

Donde:



X²= (0-6)² + (3-6)² + (6-6)² + (6-6)² + (15-6)²/ 6 = 21


valor del Chi cuadrado calculado (21) es mayor que el valor del Chi cuadrado

tabulado (9.488).


obtenidos en la encuesta, los médicos le dan poca importancia a la

información de los clientes ya que existe una relación directa entre las

variables. Además, se nota el desinterés al no hacer sondeos de clientes

seguidos.

H3: La información que actualmente los médicos propietarios o

encargados de las clínicas veterinarias capturan de sus clientes es de

poca utilidad.



Hipótesis Nula (Ho): No existe relación directa entre la información

que los empleados capturan y la poca utilidad de dicha información.

Hipótesis Alterna (Ha): Existe relación directa entre la información que

los empleados capturan y la poca utilidad de dicha información.




N° Observación

1 Info. Gral. Clientes 8

2 Info. Gral. Mascotas 12

3 Info. Espec. Clientes 4

4 Info. Espec. Mascotas 6

5 Otros 0

6 Ninguno 0


nTE A



i

ii

EEOX

22 )(

Donde:



X²= (8-5)² + (12-5)² + (4-5)² + (6-5)² + (0-5)² + (0-5)²/ 5 = 22.00





obtenidos en la encuesta, la información que los médicos capturan de los

clientes es de poca utilidad ya que solo se perciben rasgos generales de los

clientes.

Anexo No. 7

PRUEBA CHI CUADRADO PARA LA COMPROBACIÓN DE HIPÓTESIS

CLIENTES

HG: La percepción que tienen los clientes acerca de su relación actual

con las clínicas veterinarias es mala.



Hipótesis Nula (Ho): No existe relación directa entre la mala

percepción con la veterinaria y los clientes.

Hipótesis Alterna (Ha): Existe relación directa entre la mala

percepción con la veterinaria y los clientes.





nTE A

i = Total de encuestados/número de opciones= 385/3= 128.3333


i

ii

EEOX

22 )(

Donde:

N° Observación

1 Excelente: 150

2 Bueno: 32

3 Malo: 203



X²= (150-128.33)² + (32-128.33)² + (203-128.33)²/ 128.33 = 119.41





obtenidos en la encuesta, los clientes de la clínica perciben que su relación

es mala porque existe relación directa entre los clientes y la mala precepción

de la veterinaria.

H1: Los clientes de las clínicas veterinarias no están satisfechos con el

servicio que les prestan.

N° de observaciones: 3 (basado en los resultados de la pregunta 6)


Hipótesis Nula (Ho): No existe relación directa entre la insatisfacción

de los clientes y el servicio de la veterinaria.

N° Observación

1 Muy Satisfecho: 18

2 Satisfecho: 100

3 Insatisfecho: 267

Hipótesis Alterna (Ha): Existe relación directa entre la insatisfacción

de los clientes y el servicio de la veterinaria.





nTE A



i

ii

EEOX

22 )(

Donde:



X²= (18-128.33)² + (100-128.33)² + (267-128.33)²/ 128.33 = 250.95





obtenidos en la encuesta, los clientes de la Veterinaria Los Héroes no están

satisfechos al haber una relación directa con el servicio de la veterinaria.

H2: Al conocer los beneficios que reciben los clientes de las clínicas

veterinarias contribuirá al mejoramiento de los actuales programas de

fidelización.


N° Observación 1 Calidad de servicio : 72 2 Precio de servicio : 76 3 Facilidad de uso : 29 4 Atención al cliente : 81 5 Ubicación : 127



de los beneficios y la contribución al mejoramiento de los actuales

programas de fidelización.


los beneficios y la contribución al mejoramiento de los actuales

programas de fidelización.





nTE A



i

ii

EEOX

22 )(

Donde:



X²= (72-77)² + (76-77)² + (29-77)² + (81-77)² + (129-77)² /77 = 62.94





obtenidos en la encuesta, se deben mejorar los actuales programas de

fidelización ya que existe una relación directa entre el conocimiento de los

beneficios y a la contribución al mejoramiento. Además, con los resultados

de la encuesta, se ve un bajo desempeño en la calidad de servicio.

H3: El conocer los tipos de clientes que mantienen relación con las

clínicas veterinarias ayuda a llevar una mejor relación con los clientes.


N° Observaciones 1 Ubicación: 178 2 Precios: 56 3 Atención: 68 4 Experiencia: 71 5 Variedad: 12 6 Otros: 0



de los tipos de clientes y la ayuda a una mejor relación con ellos.


los tipos de clientes y la ayuda a una mejor relación con ellos.





nTE A



i

ii

EEOX

22 )(

Donde:



X²= (178-64.166)² + (56-64.166)² + (68-64.166)² + (71-64.166)² + (12-

64.166)² + (0-64.166)²/ 64.166 = 310.52





obtenidos en la encuesta, se deben conocer el tipo de clientes que visitan la

veterinaria para llevar una mejor relación con ellos. También, los resultados

de la encuesta revelan que se debe poner énfasis a la atención al cliente ya

que está muy baja en la motivación del cliente, aspecto que debe mejorar.

Anexo No. 8

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

12 de diciembre de 2007

Primer manual de Procedimientos

Dr. Rodolfo Rosales

CVLH-PC-01

ÍNDICE

OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS............................................3

RESPONSABLES ..................................................................................3

POLÍTICAS O NORMAS DE OPERACIÓN............................................4

CONCEPTOS .........................................................................................5

PROCEDIMIENTO..................................................................................5

FORMULARIOS .....................................................................................9

DIAGRAMA DE FLUJO..........................................................................10

A) OBJETIVOS DE LOS PROCEDIMIENTOS

Los objetivos son uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas

de trabajo y evitar su alteración arbitraria.

Simplificar la responsabilidad por fallas o errores

Facilitar la evaluación del control interno y su vigilancia

Que los empleados y sus jefes conozcan si el trabajo se está

realizando adecuadamente;

Reducir los costos al aumentar la eficiencia general

B) RESPONSABLES

Todo el personal de la Clínica Veterinaria esta involucrado en el desarrollo

del proyecto:

Dr. Rosales

Area de Administración

Area de Ventas

Area de Recepción

Area Clínica

Area de Peluquería

C) POLÍTICAS O NORMAS DE OPERACIÓN

Habrán 2 tipos de tarjetas de Pet’s Club:

1. Pet’s club

2. Pet’s club VIP

Se clasificará al cliente para darle cada tipo de tarjeta.

“Pets Club Card”. Este será el nivel básico en el cual clientes se

afiliarán por primera vez. A medida se vayan registrando un mayor

número de transacciones se podrá ascender al siguiente nivel VIP,

estas transacciones serán registradas en la base de datos de la

Clínica Veterinaria.

“Pet´s Club VIP Card”. Esta tarjeta será otorgada a los clientes que

acumulen más de 100 “Huellitas” al año, este dato estará registrado

en la base de datos de la Clínica Veterinaria.

D) CONCEPTOS

Procedimiento: es el modo de ejecutar determinadas acciones que suelen

realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos claramente

definidos, que permiten realizar una ocupación o trabajo correctamente.

Afiliación: Ingreso de una persona dentro de una corporación, como miembro

de la misma.

Base de datos: es un conjunto de datos pertenecientes a un mismo contexto

y almacenados sistemáticamente para su posterior uso.

E) PROCEDIMIENTO

Afiliación a Pet’s club

1. Afiliación al plan a través de recepción

2. Asignación del número único de cliente

3. Entrega del plástico de la tarjeta

4. Registro

5. Ingreso en la base de datos

Los pasos anteriores son el proceso de afiliación a seguir, TODO el

personal debe conocer estos pasos para poder realizar en caso de no

encontrarse la recepcionista el registro.

Clasificación del cliente en Pet’s Club Card o Pet’s Club VIP

El número de miembro o afiliado que se asigne al cliente será la fecha de su

nacimiento, incluyendo mes y año, todo en formato de dos dígitos seguido

por las iníciales del nombre.

El número de cliente es un número único, no puede repetirse ni

sustituirse.

El ingreso de todos los datos a la base de datos puede realizarse

luego de otorgar la tarjeta al cliente para evitar demoras en el servicio,

pero debe realizarse el día que se afilió el cliente.

El proceso de afiliación debe percibirse como algo sencillo por el

cliente.

Si al momento de querer afiliarse al Programa, la clínica se encuentra

saturada de clientes, otra forma de afiliarse al programa será llenando

un formulario que se encontrará en la sala de recepción, mismo que

será posteriormente ingresado al sistema por la persona encargada,

quien se pondrá en contacto con el cliente, ya sea telefónicamente o

por correo electrónico para informarle que ya se encuentra afiliado al

Programa de Cliente Frecuente.

Cuando la Tarjeta de “Pets Club” sea entregada, se incluirá un

brochure informativo que le comunica al cliente todos los beneficios y

ventajas que ofrece el Programa.

Acumulación de Puntos -“Huellitas”.

Como ya se mencionó anteriormente, el usuario acumulará puntos por cada

transacción realizada. Estos puntos se han denominado “huellitas”, y

funcionan de tal forma que por cada cinco dólares gastados, acumula una

“huellita”. A continuación se muestra detalladamente el proceso de la

acumulación:

Al momento de llegar el cliente a la clínica para que su mascota pase

consulta, chequeo o cualquiera de los servicios que ofrece la Veterinaria, la

recepcionista pedirá al cliente la “Pets Club Card”.

El cliente dará la tarjeta, y la encargada digitará el número de la tarjeta en la

base de datos donde aparece el historial y archivo del cliente.

Al finalizar la transacción las “huellitas” serán acumuladas en el sistema de

acuerdo al monto total de la transacción. Se escribirá el monto y

automáticamente el sistema acumulará las millas, para evitar que las

personas encargadas den un mal uso al sistema.

Mensualmente se enviará el estado de cuenta por medio del correo

electrónico, para que el cliente pueda verificar el movimiento de sus

“Huellitas”.

En caso de que sea un nuevo cliente el que se presenta a la

Veterinaria o que sea un cliente que no se encuentre afiliado al

sistema, este se podrá afiliar instantáneamente o llenando el

respectivo formulario. En este caso, el cliente dejará una copia de la

factura.

Canje de “Huellitas”.

Los clientes afiliados podrán hacer el canje de “Huellitas” por cualquiera de

los servicios que ofrece la veterinaria o productos de la tienda.

La recepcionista será la encargada de realizar el canje de las “huellitas” y

este será únicamente por servicios o productos de Clínica Veterinaria.

Se restarán a la tarjeta del afiliado las “huellitas” canjeadas.

Podrá canjearlo según el catálogo de puntos que se encuentre vigente.

Restricciones del Programa.

Asimismo, aparte de los beneficios que ofrece el programa, este también

incluye ciertas restricciones, las cuales son las siguientes:

Las “huellitas” vencerán anualmente.

La Tarjeta “Pets Club Card” y “Pets Club VIP Card” no son tarjetas de

crédito y pueden ser ocupadas por personas cercanas al familiar

siempre y cuando presente un documento oficial del titular.

En los meses de noviembre, diciembre y enero, el servicio de

peluquería que sea canjeado con “Huellitas”, solo se harán los días

lunes.

No se acumularán “Huellitas” en servicios que han sido canjeados por

“Huellitas”. Por ejemplo: Si se hace uso del servicio de peluquería,

pero este es pagado con certificado de regalo o consumo, no se

podrán acumular puntos.

F) FORMULARIO DE IMPRESOS

Formulario de Registro

Datos de Perfil del Cliente:

17. Nombre y apellido del cliente (propietario de la mascota).

18. DUI (dato obligatorio para evitar duplicados).

19. Carnet de extranjero residente

20. Fecha de nacimiento

21. Género

22. Dirección del cliente.

23. Teléfono Casa/ Oficina/Móvil

24. Email.

25. Fecha de cumpleaños de la Mascota.

26. Número de mascotas.

27. Nombre de la(s) mascota(s).

28. Especie de la(s) mascota(s).

29. Raza de la(s) mascota(s).

30. Fecha de aplicación de vacunas.

31. Hábitos de uso de servicios.

32. Monto de la Venta (datos transaccionales).

G) DIAGRAMAS DE FLUJO

Representación gráfica de la sucesión en que se realizan las operaciones

del procedimiento de Afiliación es el siguiente:

Afiliación al Plan a través de la recepcionista. Asignación de número único

de cliente Entrega de tarjeta de

Afiliación

Creación de Base de Datos

Clientes

Registro datos

Anexo No. 9

PROPUESTA DE CRM

Bastet Windows 3.6.7

Bastet Windows es el nuevo programa de gestión integral para clínicas veterinarias, elaborado bajo un alto estándar de calidad. De avanzada arquitectura y tecnología de punta, permite al profesional veterinario cubrir todas las necesidades de una moderna clínica informatizada combinando de una forma singular potencia y facilidad de uso.

Diseñada para clínicas veterinarias de pequeña, mediana y gran envergadura, cuenta con lo más avanzado en metodología de programación, y con una infraestructura sólida y potente, creada exclusivamente para responder a las mayores expectativas y hacerlo todo para el veterinario. Este software ha sido diagramado para responder a los requerimientos más exigentes, gestionando de forma sencilla y eficiente todas las tareas, sin complejidades innecesarias.

Nota: Bastet Windows es multilenguaje ya que funciona en los idiomas español, inglés y portugués

Software Veterinario - Bastet Windows

Bastet Windows reúne potencia en la gestión con simplicidad y un avanzado

sistema de comunicaciones, y ofrece las siguientes características:

Capacidad de almacenamiento de datos ilimitada.

Usted es el único dueño de todos sus datos.

Fluída comunicación en red.

Velocidad garantizada en conexiones remotas (multisucursal). Trabajo

en tiempo real.

Página web gratuita con gestor web inteligente incorporado en la

aplicación.

Avanzado sistema de seguridad para control de accesos por usuario,

que incluye accesos en modo de consulta.

Poderoso sistema de comunicaciones internas y externas (mensajería

instantánea, correo postal, correo electrónico, Sms).

Facturación mediante código de barras, cajón portamonedas,

impresión de tickets.

Completo sistema estadístico que contempla múltiples criterios, tanto

administrativos como contables.

Gestión automatizada de compras y proveedores con control de

stocks y vencimiento de pagos.

Vacunas y recordatorios, tanto para la clínica como para los clientes.

Caja diaria, cierres y arqueos.

Gestión clínica general y por especialidades, incluye hospitalización y

Análisis clínicos.

Compatibilidad total con máquinas Idexx.

Avanzado sistema de tratamiento de imágenes (ecografías, rayos X,

etc)

Y mucho más..

Algunos de sus módulos incluyen:

Clientes y mascotas

Completo módulo que permite la búsqueda, registro y mantenimiento

de todos los datos de las mascotas y los clientes, así también como la

gestión de las consultas, especialidades, imágenes y videos, etc.

Cuenta además con posibilidad de impresión de etiquetas, recetas,

autorizaciones, y más...

Sala de espera

Posibilidad de trabajar en red con la recepción para administrar la sala

de espera. Facilita la coordinación de trabajo entre la recepción y la

sala de atención manteniendo contacto entre las mismas y el

seguimiento de los trabajos.

Facturación

Permite facturar en formato normal y detallado, controlar la

facturación por fecha, por veterinario, por cliente. Asimismo cuenta

con un flexible sistema que permite búsquedas sencillas y rápidas que

permiten obtener datos estadísticos de facturación.

Correo

Múltiple selección por parte del usuario para el envío de correo a

clientes. En este módulo están contempladas todas las posibilidades

de selección, desde clientes morosos hasta revacunaciones de

mascotas por fechas y razas.

Proveedores

Incluye todos los datos de cada proveedor. Permite dar de alta

nuevos proveedores, modificar o dar de baja alguno existente.

Contiene estadísticas que reflejan lo pagado en bienes y servicios de

cada uno de ellos, en forma de comparativa y también por separado.

Productos y servicios

En este módulo se puede administrar cada producto o servicio que

entrega la clínica, con sus costos y control de stock en el caso de

productos de tienda. Está relacionado con los Proveedores existentes.

Compras

Módulo que, coordinado con el de Proveedores y Productos &

Servicios, permite automáticamente calcular los pedidos a los

respectivos proveedores y llevar el control de facturas y albaranes

recibidos y pagados. Posibilita asimismo, emitir copias de facturas y

albaranes de los proveedores.

Empleados

Permite llevar un amplio control del personal de la clínica, guardando

en la ficha de cada empleado todos los datos del mismo de forma de

poder acceder a ellos de forma óptima y sencilla. Esto permite

administrar el grupo de trabajo, facilitando la administración de

ausencias, vacaciones, etc

Clínicas de referencia

Contiene las fichas de las clínicas que remiten animales, ampliando la

información al respecto y posibilitando un seguimiento minucioso de

las mascotas y su historia.

Dietario

Administra las actividades de cada profesional, facilitando la

organización de las mismas. Controla ampliamente las citas para la

clínica y para cada veterinario por separado, con posibilidad de

imprimirlas en forma de listados.

Recordatorios

Imprescindible sistema que alerta al veterinario de avisos urgentes o

de importancia. Es totalmente programable.

Internet

Acceso directo a Internet desde este módulo, que le permitirá navegar

sin restricciones desde la misma aplicación.

Videos

Le permitirá crear, guardar y recuperar todos los videos relacionados

con las mascotas de sus clientes, pudiendo de ésta manera mantener

constancia de las operaciones realizadas. Captura imágenes cuadro

por cuadro para su posterior tratamiento.

Sms

Envío de mensajes cortos a clientes, proveedores, empleados o

cualquier persona seleccionada. Incluye un completo historial

automático de los mensajes enviados.

Pagos a proveedores

Con este módulo usted controlará todos los pagos a los proveedores,

así como sus vencimientos. Ellos son registrados y automáticamente

vinculados con los proveedores y compras realizadas.

Consultas

Completísimo set de módulos que le permiten con facilidad y

amplitud, guardar todos los detalles de las consultas por especialidad

de las mascotas que atienda.

Caja diaria

Control de toda la contabilidad de su clínica. Emite informes y

estadísticas. Le permite traspasos entre cajas, pagos a cuenta de

clientes y otras operaciones.

Peluquería

Le permite gestionar las sesiones de peluquería de la clínica,

incluyendo los servicios para cada sesión y otras particularidades de

la misma. Está enlazado con el módulo de facturación.

Correo electrónico

Envío automatizado de correo electrónico a todos sus contactos,

incluyendo clientes y proveedores. Adicionalmente, cuenta con un

editor completo de correo y un registro histórico de e-mails enviados.

Configuración

Control de accesos a los diferentes usuarios de la clínica, según el

criterio de su dueño. Administración y configuración personalizada del

sistema para adecuarlo a las necesidades particulares de la clínica.

Pantalla de instalación

Pantalla de inicio

Menú 1 CLÍNICA

Clientes y pacientes

Consultas

Vacunaciones

Imágenes

Dietario

Dermatología

Sala de espera

Menú 2 ADMINISTRACIÓN

Empleados

Clínicas de referencia

Facturación

Estadísticas

Menú 3 PROVEEDORES

Proveedores

Productos y servicios

Menú 4 COMUNICACIÓN

Mensajes de usuarios

Menú 5 UTILIDADES

Consejos Profesionales

Menú 6 OPCIONES

Menú 7 VENTANAS

Menú 8 AYUDA

Acerca de Bastet

PRECIO BASTET WINDOWS 4.0

Ediciones Bastet Windows 4.0 (Nueva versión!) A continuación se detallan los módulos que componen cada edición:

Módulo Junior Profesional Empresarial Alimentación X Almacén X X Caja Diaria X X X Calculador de Dosis X X Clientes y Pacientes X X X Clínicas de Referencia X X X Compras X X Configuración X X X Consejos Profesionales X X X Consultas X X X Correo Electrónico X X X Correo Postal X X Dietario X X X Dietas Balanceadas X Empleados X X X Estadísticas X X Evolución Semestral X Facturación X X X Gestación y Parto X Imágenes y Videos X X X Mensajes Sms X X Navegador Internet X X Pagos a Proveedores X X Peluquería X X Presupuestos X X Productos y Servicios X X X Prod. y Serv. vendidos X X Proveedores X X X Recordatorios X X X Remuneraciones X Sala de Espera X X Gestor web X X Sincronización X Vacunaciones X X X Vademécum X X Base de Datos N N N- A Trabajo Inter-Sucursal

Referencias: X – Módulo presente N – Base de Datos Normal A – Base de Datos Avanzada de gran capacidad y trabajo remoto.

Qué ofrece Bastet Windows:

- Capacidad de almacenamiento de datos ilimitada. - Usted es el único dueño de todos sus datos. - Fluída comunicación en red. - Página web gratuita con gestor web inteligente incorporado en la

aplicación. - Avanzado sistema de seguridad para control de accesos por usuario,

que incluye accesos en modo de consulta. - Poderoso sistema de comunicaciones internas y externas (mensajería

instantánea, correo postal, correo electrónico, Sms). - Facturación mediante código de barras, cajón portamonedas,

impresión de tickets. - Completo sistema estadístico que contempla múltiples criterios, tanto

administrativos como contables. - Gestión automatizada de compras y proveedores con control de

stocks y vencimiento de pagos. - Vacunas y recordatorios, tanto para la clínica como para los clientes. - Caja diaria, registro manual de ingresos, cierres y arqueos. - Gestión clínica general y por especialidades, incluye hospitalización y

Análisis clínicos. - Compatibilidad total con máquinas Idexx ® - Avanzado sistema de tratamiento de imágenes (ecografías, rayos X,

etc) - Y mucho más..

Precios Bastet para América Latina Nueva Versión 4.0

Tarifas válidas para Octubre de 2008 Pasos a seguir para obtener Bastet Windows:

1. Elegir una de las tres opciones de adquisición del software, que figuran en los cuadros que abajo le adjuntamos con los respectivos importes.

2. Abonar el importe para la versión solicitada. Formas de pago: Con tarjeta de crédito o débito, mediante un link seguro de Paypal (no necesita tener cuenta allí), o Giro mediante Western Union o Moneygram. Una vez nos confirme la opción elegida, le enviaremos el link de paypal para el abono del importe o los datos correspondientes para realizar el giro.

3. Se le enviarán las instrucciones sobre cómo solicitar el código de activación para obtener la licencia permanente.

Edición Junior para 1 PC: Opción 1: Licencia Junior Bastet Windows Versión 4.0: $149 dólares americanos. Opción 2: Licencia Junior Bastet Windows Versión 4.0 con actualizaciones por un año: $188 dólares americanos. Opción 3: Licencia Junior Bastet Windows Versión 4.0 con soporte y actualizaciones por un año: $235 dólares americanos. Edición Profesional para 1 PC: Opción 1: Licencia Profesional Bastet Windows Versión 4.0: $249 dólares americanos. Opción 2: Licencia Profesional Bastet Windows Versión 4.0 con actualizaciones por un año: $314 dólares americanos. Opción 3: Licencia Profesional Bastet Windows Versión 4.0 con soporte y actualizaciones por un año: $393 dólares americanos. Edición Empresarial para 1 PC: Opción 1: Licencia Empresarial Bastet Windows Versión 4.0: $329 dólares americanos. Opción 2: Licencia Empresarial Bastet Windows Versión 4.0 con actualizaciones por un año: $417 dólares americanos. Opción 3: Licencia Empresarial Bastet Windows Versión 4.0 con soporte y actualizaciones por un año: $525 dólares americanos. Si elige la Opción 3 de cualquiera de las ediciones puede obtener gratuitamente una página web con el siguiente dominio : http://sunombre.bastetwin.com/. La misma seguirá siendo gratuita año tras año siempre que renueve el soporte y las actualizaciones. Esta página puede ser administrada de una forma muy sencilla gracias a un novedoso módulo de nuestro programa especialmente diseñado para ello. Nota final: En todos los casos la licencia es permanente, siendo opcional el soporte y/o actualizaciones (salvo si desea contratar el servicio de página web), los cuales tendrán vigencia por un año, con opción de renovarse. El mismo se llevará a cabo por correo electrónico: [email protected].

Fuente: http://www.zonagratuita.com/a-gestores/software_gestion/BastetWindows.htm

http://www.bastetwin.com/

Anexo No. 10

Entrevista Dr. Rodolfo Rosales

Se realizó el siguiente cuestionario: Puntúe de 1 a 4 las siguientes situaciones, siendo 1 muy insatisfecho y 4 muy satisfecho. 1 2 3 4 a. Relaciones entre los empleados x b. Condiciones de trabajo x c. Orientación del trabajo hacia Servicio x d. La comunicación es fluida x e. No se dan conflictos frecuentes x f. Calidad del producto x g. Variedad de productos x h. Características del product x i. Fiabilidad del product x j. Servicio de posventa x k. Disponibilidad x l. Tiempo de respuesta x m. Tiempo de entrega x n. Actitud x 2. Las medidas correctivas que se toman en respuestas a las desviaciones de las políticas y procedimientos o ante las violaciones del código de conducta son adecuadas. Excelente__ Muy Bueno__x Bueno__ Regular__ 3. Se comunican las medidas correctivas para que sean conocidas por toda la organización Siempre__ Casi Siempre__x A veces__ Nunca__ 4. ¿Con qué frecuencia se establecen metas u objetivos (por ejemplo, cada trimestre, cada dos años, etc.)? Quincenal__ Mensual__ Trimestral__x Anual__ Otros __________ 5. ¿En qué medida participan los empleados en la fijación de los objetivos? Siempre__ Casi Siempre__ A veces __ Nunca__x 6. ¿En qué medida se publican los resultados (de objetivos, metas, proyectos, etc.) para uso interno? Siempre__ Casi Siempre__ A veces __x Nunca__ 7. ¿Se efectúan reuniones habituales de la alta dirección para tratar asuntos estratégicos del negocio? Quincenal__ Mensual__ Trimestral__x Anual__ Otros __________

8. ¿ Se tienen manuales o procedimientos para el manejo de relación con los clientes? Si__ No__x 9. ¿Conocen los empleados las medidas o acciones a tomar en caso de algún inconveniente con los clientes, causado por la clínica veterinaria? Si__ No__x 10. ¿Se les da libertad (empowerment) a los empleados para tomar sus decisiones para solucionar problemas que se presentan con los clientes? Si__ No__x

Anexo No. 11

Entrevista Dra. Claudia Saravía

Se le realizaron las siguientes preguntas

- Cuantas Clínicas Veterinarias hay actualmente en el municipio

de san salvador: nos respondió que habían muchísimas quizá

unas 70 clínicas veterinarias pero que las que se encuentran

registradas en la Junta de Vigilancia eran 32.

- Cuales son las funciones de la JVPMV: es un organismo legal

cuyo objeto es regular la profesión medico veterinaria.

- Tiene algún tipo de regulaciones: si, se rige por el reglamento.

- Como se conforma la junta: se eligen por votación los

miembros, y debe tener de domicilio san salvador y el poder

para regir toda la república.

- Regula a todas las clínicas veterinarias: si las clínicas deben

registrarse para tener el respaldo de la junta en cuanto a todos

los servicios y productos que estas venden.

- En que universidades se imparte la carrera de veterinaria:

USAM, UES, UNIVO.

- Cuantos alumnos tiene registrados en cada una de las

universidades: USAM 170 alumnos, UNIVO109 y UES 300.

- La mayoría de médicos veterinarios registrados han estudiado

aca en el país: No, es bastante parejo aproximadamente un

49% por no decir un 50% ya que es un poco menos ha

estudiando en el extranjero y el resto dentro del país.

Anexo No. 12

COTIZACIÓN MISTERY SHOPPER

San Salvador, 29 de Noviembre de 2008 Lic. Juan Carlos Vergara Asesor Clínica Veterinaria Los Héroes Asunto: Propuesta de servicios sobre estudio de Evaluación de Servicio al Cliente . Estimado Lic. Vergara: De acuerdo a su solicitud, a continuación nuestra propuesta de servicios para llevar a cabo estudio de Mystery Shopper de evaluación de servicio al cliente en agencias de Clínica Veterinaria Los Héroes y su competencia en el AMSS. El proyecto propuesto de Evaluación de Servicio al cliente en el AMSS se realizará tres veces al año, por un valor de $ 339.01 + IVA (trescientos treinta y nueva dólares + IVA) por trimestre. Contamos con amplia experiencia en estudios de Mystery Shopper. Por ello, estamos seguros que les podemos cumplir y superar sus expectativas. A la espera de estar trabajando juntos en este proyecto, nos ponemos a sus órdenes. Lizzy Vela Garzona Nota: Cualquier variación en los términos de esta oferta, comprende una revisión técnica y económica. Validez de la oferta de 30 días desde la presente fecha.

MISTERY SHOPPER Resumen de características del Estudio Metodología: Cuantitativa y Cualitativa Técnica: Se utilizará la técnica de Mystery Shopper la cual se desarrollará en instalaciones de Clínica Veterinaria Los Héroes y de su competencia Cobertura: AMSS Objetivos: Realizar una evaluación que permita conocer la aplicación y conocimiento de elementos básicos y esenciales de la práctica del servicio en los empleados. Informante: Encargados de atención al cliente en veterinarias Perfil del entrevistador Salvadoreños mayores de 18 años, con estudios universitarios de al menos 2 años, que posean una mascota y hayan utilizado en alguna ocasión servicios de veterinaria. Cuestionario a utilizar: De acuerdo a los objetivos de la investigación Moreno Research prepara un borrador de cuestionario para que ejecutivos de Clínica Veterinaria Los Héroes realicen las observaciones pertinentes y así tener un instrumento de recolección final. Número de visitas Margen de error Tamaño de Muestra: 21 visitas trimestrales Entregables: Dos copias a color del análisis de los resultados, así como de los cuadros estadísticos que dan origen a éste. Presentación oral en El Salvador para discutir los resultados y acciones a seguir con base en las conclusiones de la investigación, en fecha acordada mutuamente para tal efecto. Número de entrevistas a) Valor Según Muestra: 21 visitas trimestrales $ 339.01+ IVA

A quién contactar

Para comunicarse con Moreno Research se puede contactar a cualquiera de las siguientes personas: Rubén Moreno – [email protected] Lizzy Vela– [email protected]

Estas personas se pueden localizar en las oficinas. Su teléfono, fax y direcciones son: Teléfono: Fax:

(503) 2289-8722. (503) 2278-2713.

Página en Internet: www.moreno-research.com

glosario administrador de bases de datos. es el responsable de … · 2011-01-28 · glosario...

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