GLOSARIO DE EMPRESAS DE SERVICIO

A

1) Auto percepción del rol en el Servicio:

Percepción del grado del nivel de influencia que se tiene sobre el servicio.

C

2) Carácter perecedero

Significa que los servicios no se pueden almacenar

3) Calidad esperada:

Las necesidades y expectativas reales del cliente; que él supone que recibirá del servicio.

4) Calidad Real:

Resultado del proceso de producción y lo que realmente se entrega al cliente.

5) Calidad percibida:

Lo que el cliente ve y percibe.

6) Comunicación boca a boca:

Enunciados hechos por terceras partes acerca de cómo será el servicio. Estos enunciados pueden

ser de fuentes personales (por ejemplo: Amigos) y de “expertos” (por ejemplo: Reportes de

consumidores). Si logra generarlo, será un éxito. Si no lo logra, será su ruina.

E

7) Emprendedores

Personas con capacidad de ver una oportunidad para obtener el capital, el trabajo y otros insumos

necesarios, así como los conocimientos para estructurar exitosamente una operación. También

deben estar dispuestos a correr el riesgo personal del éxito o del fracaso.

8) Enfoque administrativo, comportamiento de grupo

Análisis que examina el comportamiento de las personas en grupos el enfoque se basa en la

sociología y la psicología social. La tensión se centra en los comportamientos grupales.

9) Enfoque administrativo de contingencias o situacional

Análisis que hace hincapié en el hecho de que, en la practica, los administradores dependen de

determinado grupo de circunstancias o de la “situación” y en que no hay una única “forma ideal”

o perfecta de administrar.

10) Enfoque administrativo empírico o de casos

Análisis que estudia la experiencia a través de casos prácticos, al identificar éxitos y fracasos.

11) Enfoque administrativo de sistemas

Análisis que hace hincapié en los conceptos de sistemas con amplia aplicabilidad. Los sistemas

tienen límites, pero también una influencia reciproca con el ambiente externo; es decir, las

organizaciones son sistemas abiertos.

12) Equilibrio

Situación de una economía en la cual las proporciones de las cantidades globales permiten el

ajuste armónico de los flujos, la estabilidad de los precios y el funcionamiento satisfactorio del

conjunto económico.

F

13) Factores perdurables de Servicio:

Factores que intensifican la sensibilidad del cliente hacia el servicio de una manera continua (Por

ejemplo: Las expectativas de un ente afiliado como el cliente del cliente).”

I

14) Intensificadores transitorios de Servicio:

Factores que incrementan temporalmente la sensibilidad hacia el servicio (Por ejemplo:

Emergencias personales, Problemas con el servicio inicial).

15) Intangibilidad

Es decir, que los servicios no se pueden experimentar por los sentidos antes de su compra, por ejemplo, tocándolos

16) Inseparabilidad

Esto significa que los servicios se producen y consumen simultáneamente, por ello tanto el suministrador como el cliente afectan el resultado final del servicio

M

17) Mejoras de servicios.

Son cambios modestos en servicios actuales.

18) Medición

Se refiere a la información numérica que cuantifica los recursos, procesos, servicios, desempeño

y resultados de la organización

19) Mensaje publicitario

Mensaje constituido por la descripción de las principales características, beneficios o ventajas de los productos o servicios de un negocio o empresa, que se envía a través de los medios o canales publicitarios.

20) Mercado

Desde el punto de vista de la economía, mercado es el lugar donde se juntan compradores y vendedores para realizar transacciones de bienes y servicios, pero desde el punto de vista del marketing, mercado es el conjunto de personas u organismos con necesidades o deseos a satisfacer.

21) Mercado potencial:

Conjunto de consumidores que tienen un grado de interés en una determinada oferta de mercado; es el mercado que puede suceder o existir.

22) Mercado disponible

Conjunto de consumidores que además de tener interés en una oferta de mercado, tienen ingreso y acceso a ella; es el conjunto de consumidores dispuestos a comprar un producto.

23) Mercado meta u objetivo (público objetivo)

Parte del mercado disponible que un negocio o empresa decide captar o incursionar; este mercado lo decide la empresa en base al mercado potencial, al disponible, a su inversión, a su capacidad, etc.

24) Mercado penetrado

Conjunto de consumidores que ya han comprado el producto o adquirido el servicio.

P

25) Intensificadores transitorios de Servicio:

Factores que incrementan temporalmente la sensibilidad hacia el servicio (Por ejemplo:

Emergencias personales, Problemas con el servicio inicial).

26) Promesas explícitas del Servicio:

Enunciados de la empresa acerca del servicio hacia los clientes (Por ejemplo: Publicidad, Venta

personal, Contratos).

27) Promesas implícitas del Servicio:

Indicadores relacionados con el servicio más allá de las promesas explícitas que infieren cómo

es o cómo será el servicio (Por ejemplo: Precio, Elementos tangibles asociados con el servicio).

S

28) SERVICIO

La actividad o labor que realiza una persona natural o jurídica ajena a la Entidad, para atender una necesidad de esta última, pudiendo estar sujeta a resultados para considerar terminadas las prestaciones del contratista.

29) SERVICIO DE DEUDA

Obligación de pago de amortización e intereses de una deuda de acuerdo al calendario establecido en el contrato de préstamo.

30) SERVICIO INFORMÁTICO

Conjunto de actividades (planeamiento, análisis, diseño, programación, operación, entrada de datos, autoedición, bases de datos, etc) asociadas al manejo automatizado de la información que satisfacen las necesidades de los usuarios de este recurso.

31) SERVICIOS NO PERSONALES

Comprende el egreso por la contratación de servicios profesionales o técnicos en determinadas materias o labores, no considerados en la específica del Gasto 33.

32) Saneamiento/Servicios de saneamiento

Es el mantenimiento de condiciones de limpieza e higiene que ayudan a evitar enfermedades por medio de servicios como la recolección de basura y la eliminación de aguas servidas.

33) Servicios sociales

Son los servicios que por lo general presta el gobierno y que ayudan a mejorar el nivel de vida de la población; por ejemplo, clínicas y hospitales públicos, buenos caminos, abastecimiento de agua potable, recolección de basura, electricidad y telecomunicaciones.

34) Servicio esperado

Es el nivel de desempeño que se podría desear, es una mezcla de lo que el cliente piensa que “puede ser” con lo que considera “debe ser”.

35) Servicio adecuado

Se refiere a las expectativas más bajas del cliente, es decir el nivel mínimo del servicio que podría aceptar y la distancia entre el servicio esperado y el servicio adecuado. Esto es llamado la “zona de tolerancia, o sea el intervalo dentro de los cuales los clientes no advierten particularmente el desempeño del servicio” (Zeithmal V. y M.J. Bitner Ob. Cit p 67)

36) Servicio al cliente

Conjunto de acciones para asegurarse que los clientes queden satisfechos y sigan comprando los productos o servicios de una organización.

V

37) Variabilidad

Es decir, que los servicios son variables porque dependen de quién los suministre, cuando y donde