INSTITUTO TECNOLOGICO SUPERIOR DE COATZACOALCOS

ASIGNATURA

Fundamentos De Gestión De Servicios De Ti

GRADO: “8 A”

UNIDAD 2

DOCENTE:

Lizbeth Hernandez Olan

ALUMNA

Liliana Fabiola Rodriguez Azamar

GLOSARIO

Concepto Definición del 1er docto Definición del 2do docto Diferencias

Aceptación

Es un acuerdo formal que establece que un servicio de TI, proceso, plan o cualquier otro entregable está completo, es preciso, confiable y cumple con los requerimientos especificados. La aceptación suele ir precedida por la evaluación o prueba de un cambio y a menudo es requerida antes de proceder a la siguiente etapa de un proyecto o proceso. Véase también criterios de aceptación del servicio.

Acuerdo formal que indica que un Servicio de TI, Proceso, Plan, u otro Entregable se han completado, es preciso, Confiable y cumple con los Requisitos especificados. Normalmente la Aceptación es precedida por una Evaluación o Prueba y es requerida antes de proceder con la siguiente fase de un Proyecto o Proceso. Ver Criterio de Aceptación del Servicio.

No hay diferencias

Alerta [Alert]

(ITIL Operación del Servicio) Es una notificación queindica que se ha alcanzado un umbral, algo ha cambia-do, o que se ha producido una falla. Usualmente, las alertasson creadas y administradas por herramientas de gestiónde sistemas y gestionadas por el proceso de gestión deeventos.

(Operación del Servicio) Advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o de que hubo un Fallo. De forma regular, las Alertas se crean y gestionan con herramientas de Gestión de Sistemas y administradas por el Proceso de Gestión de Eventos.

En una es una notificación y en la otra e una advertencia

Back-out [Back-out]

(ITIL Transición del Servicio) Es una actividad querestaura un servicio u otro elemento de configuración a su línea base previa. El ba-ck-out se utiliza como una forma para rectificar cuando un cambio o una liberación

Sinónimo de RefuerzoUna es para restaurar algún servicio y la otra dice que es para reforzar

(release) no son exitosos

Copia de Seguridad [Backup]

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Es una copia de los datos que sirve de protección en caso de pérdida de la integri-dad o la disponibilidad de los originales.

(Diseño del Servicio) (Operación del Servicio) Copiar los datos para proteger los originales de pérdidas de Integridad o Disponibilidad.

No hay diferencias

Escalabilidad [Scalability]

Es la capacidad de un servi-cio de TI, procesos, elemen-to de configuración, etc., para llevar a cabo su función acordada cuando hay un cambio en la carga de traba-jo o alcance.

Habilidad de un Servicio de TI, Proceso, Elemento de Configuración, etc. Para realizar su Función acordada cuando la Carga de Trabajo o el Alcance cambian.

Una es la capacidad de un servicio de TI para llevar a cabo una función y la otra es la habilidad de un servicio proceso o elemento de configuración.

Distribución Automática de

Llamadas [Automatic Call Distribution]

(ACD)

Es el uso de tecnologías dela información para direccio-nar una llamada telefónica entrante a la persona más adecuada en el menor tiem-po posible. A veces al ACD se le llama distribución auto-matizada de llamadas.

(Operación del Servicio) El uso de la Tecnología de la Información para redirigir una llamada telefónica entrante hacia la persona más adecuada en el menor tiempo posible. Algunas veces se le llama Distribución Automatizada de Llamadas.

No hay diferencias

Gestión de Activos [Asset Management]

Es una actividad genérica oproceso responsable del se-guimiento y la notificación del valor y la propiedad de los activos a lo largo de su ciclo de vida.

(Transición del Servicio) Proceso responsable de dar seguimiento e informar el valor la propiedad de los Activos financieros, en todo el Ciclo de Vida. La Gestión de Activos es parte de Servicios de Activos y de la Gestión de la Configuración. Ver Registro de Activos.

Es un proceso que se encarga del seguimiento de los activos durante su ciclo de vida y el otro dice que es parte de servicios activos de gestión y de la configuración.

Lluvia de ideas [Brainstorming]

(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Es una técnica que ayuda a un equipo a generar ideas. Las ideas no se revisan du-rante la sesión de lluvia de ideas, pero si en una etapa posterior. A menudo, la ges-tión de problemas utiliza la lluvia de ideas para identifi-car las posibles causas.

(Diseño del Servicio) Técnica que ayuda a un equipo a generar ideas. Durante una sesión de Lluvia de ideas, las ideas no se revisan, pero sí en una etapa posterior. La Gestión de Problemas usa con frecuencia la Lluvia de Ideas para identificar posibles causas.

No hay diferencias

Línea Base Es una foto instantánea que se utiliza como punto de re-

(Mejora Continua del Servicio) Una Referencia

Una es una foto instantánea que se

[Baseline] ferencia. Se pueden tomar y grabar muchas fotos instan-táneas a lo largo del tiempo, pero sólo algunasserán utilizadas como líneas base. Por ejemplo:• Se puede utilizar una línea base de ITSM como punto departida para medir el efecto de un plan de mejora delservicio• Se puede utilizar una línea base de desempeño paramedir el desempeño de los cambios a lo largo de la vidade un servicio de TI• Se puede utilizar una línea base de configuración comoparte de un plan de back-out/ de forma tal que lainfraestructura de TI pueda ser restaurada a unaconfiguración conocida en caso que un cambio oliberación fallen.

que se usa como punto de marca. Por ejemplo: Una Línea Base de ITSM se puede usar como punto de partida para medir el resultado de un Plan de Mejora del Servicio Una Línea Base de Rendimiento se puede usar para medir cambios en el Rendimiento de un Servicio TI en un periodo de tiempo. Una Línea Base de la Gestión de la Configuración puede servir para restablecer la Infraestructura TI en una Configuración conocida en caso de un fallo de un Cambio o de un Entregable

utiliza como punto de referencia y la otra dice que es una referencia que se usa como punto de marca

Matriz de Autoridad [Authority Matrix]

Véase también RACI Sinónimo de RACI. No hay diferencias