g#.leon.guerrero.cooper.gestiondelacalidad

8/12/2019 G#.Leon.guerrero.cooper.gestionDeLaCalidad

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UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS

ESPE

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONMICAS,

ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO

GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

GUIA N 1

ESTUDIANTE: COOPER DANILO LEN GUERRERO

FECHA: 19-09-2013


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Actividad de aprendizaje 1.1

1. Analice y luego integre mediante un esquema grfico, el siguiente tema:HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD, seale aspectos

importantes que se consideran al aplicar la calidad en las empresasecuatorianas.

Historia e importancia dela calidad

La poca del trabajomanual

En la edad media, losgremios, constituidos por

maestros, oficiales yaprendices, garantizaban

que los artesanos tuvieranuna capacitacion

adecuada

El aseguramiento de lacalidad era informal, laspersonas que fabricaban

un producto seesforzaban por

incorporarle calidad

Se fabricaronmosquetes con un

patron estandarpor

medio de partesintercambiables , la cualse implemento en

EEUU, el uso de estaspartes requerian unestricto control de la

calidad.

Principios del siglo XX

En la decada de 1900Frederick W. Taylor,

llamado con frecuencia el

padre de la

administracin cientfica,

dio lugar a una nuevafilosofa de produccin.

A administradores eingenieros se les dio latarea de planificar; los

supervisores y obreros seencargaronde la ejecucin

Al dividir un trabajo entareasespecficas y centrar laatencin en incrementar la

eficiencia, el seguramientode la calidad qued en

manos de los supervisores.

Los fabricantes pudieronenviar al mercado productos

de buena calidad, pero acostos muy altos. Los

defectos estaban presentes,pero la supervisin

los elimin.

La poca posterior a laSegunda Guerra Mundial

en la decada de los 50, laescasez de bienes deconsumo en EstadosUnidos hizo que la

produccin se convirtieraenuna prioridad principal

En la mayora de lasempresas, la calidad

continu siendocompetenciadel

especialista

Con apoyo de losdirectivos, los japonesesintegraron la calidad en

sus organizaciones ydesarrollaron una culturade mejora continua (que

en ocasiones losjaponeses llaman kaizen)

La Revolucin de la

Calidad en Estados

Unidos

Durante las dcadas de 1950 y1960, cuando la frase hecho

en Japn se relacionaba conproductos inferiores, los

consumidores estadounidensescompraban bienes nacionales y

aceptaban su calidad sinobjecin

durante la dcada de 1970, elincremento en la competencia

global y la aparicin en elmercado de productos

extranjeros de mejor calidadllevaron a los consumidores

estadounidenses a considerarsus decisiones de compra con

mayor detenimiento

En consecuencia, los

consumidores son mscapaces que nunca paracomparar, evaluar y

seleccionar los productossegn su valor total:

calidad, precio y capacidad defuncionamiento.

Una de las personas que msinfluyeron en la revolucin de

la calidad fue W. Edwards

Deming.

La calidad se basa en los productos yservicios que ofrede una empresa,

siendo uno de los factres masimportantes en sus productos


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Historia e importancia de la calidad

Primeros exitos

Conforme los negocios y la industriaempezaron a centrar la atencin en la

calidad, el gobierno reconoci cuncrtica es la calidad para la salud

econmica del pas

En 1985 la NASA anunci un Premio ala Excelencia para la Calidad y la

Productividad.

El Premio Baldrige se convirti en elinstrumento de mayor influencia para

crear conciencia en la calidad entrelas empresas estadounidenses.

Desde fines de la dcada de 1980 yhasta la dcada de 1990, el inters en

la calidad aument a un ritmo sinprecedentes, impulsado en parte porla publicidad del Premio Nacional a la

Calidad Malcolm Baldrige.

De la calidad del producto a laadministracin de la calidad total

las organizaciones empezaron areconocer que no era posible lograr

mejoras duraderas sin una atencinsignificativa hacia la calidad de lasprcticas administrativas cotidianas

Reconocieron que la calidad de la

administracin es tan importantecomo la administracin de la

calidad.

De este modo el aseguramiento de lacalidad dio paso a la administracin

de la calidad

Conforme las organizacionesempezaron a integrar

principios de calidad en sussistemas administrativos, sevolvi popular la idea de unagestin o administracin de

la calidad total o TQM

(Total Quality Management,TQM)

Desafos presentes y futuros

El verdadero desafo en la actualidades asegurar que los administradores

continen con la aplicacin de los

principios bsicos en los que se basala administracin de calidad y la

excelencia en el desempeo.

El mercado global y la competencianacional e internacional han logrado

que las organizaciones en todo elmundo entiendan que su

supervivencia depende de la altacalidad

Amedida que el mundo de losnegocios se vuelve ms complejo, lacalidad debe ser enfocada desde unaperspectiva de sistemas, en vez de un

proceso.

Los sistemas de administracin seintegran cada vez ms; por ejemplo,

la calidad, el ambiente, la seguridad yla salud deben, considerarse junto.s


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Aspectos importantes al aplicar la calidad en las empresas ecuatorianas

En Ecuador el coordinador de la calidad es el INEN.

El objetivo principal consisti en desarrollar un movimiento nacional por la calidad,dinamizado por los componentes del Proyecto.

Las estrategias se basaron en:

Aseguramiento de la calidad. Normas NTE INEN ISO 9000 Auditoras de sistemas de calidad. Normas NTE INEN ISO 10011, Calidad total

Desarrolladas por medio de:

Capacitacin al sector gerencial de pequeas y medianas empresas, basada en losprincipios, mtodos e instrumentos de la administracin para el mejoramiento de la

calidad y productividad.

Entrenamiento a profesionales del pas y extranjeros para la formacin de AuditoresLderes

Asistencia tcnica al sector industrial del pas en la implantacin de sistemas deaseguramiento de la calidad.

Las actividades realizadas han sido:

Diagnstico del sector y de las empresas participantes. Asesora tcnica en temas de calidad. Capacitacin a tcnicos de las empresas. Participacin de los gerentes de las empresas en seminarios nacionales e

internacionales. Capacitacin en tcnicas de laboratorio, Seminarios de difusin y capacitacin en tcnicas estadsticas aplicables a la

industria.


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2. Analice del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado:REANIMACIN A LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL EN

KARLEE, que se encuentra desde la pgina 36 hasta la 39 del texto gua

Administracin y control de la calidad de Evans James y, en forma

argumentada, proceda a desarrollar los numerales 1 y 2 del acpite Aspectos

clave para anlisis constante en la pgina 39 .

KARLEE hace referencia a la aplicacin de la calidad total, siempre incentivando a

sus trabajadores y clientes al mejoramiento continuo de su calidad, todo esto lo hace

posible en base a motivaciones y trabajo en equipo, teniendo en cuenta siempre la

necesidad del cliente, por lo que este es parte primordial en el mejoramiento de la

calidad de KARLEE.

KARLEE es una empresa que hace trabajar a todos con motivaciones, separando

varios departamentos y analizando los mayores causales de procesos que no pueden

funcionar, para de este modo con ayuda del cliente y de su equipo de trabajo

poderlo solucionar de manera satisfactoria.

Un gran punto a favor de KARLEE es que utiliza informacin que proviene de

varias fuentes, lo que le permite aumentar la eficacia del liderazgo y las habilidades

administrativas. Por ejemplo KARLEE realiza actividades como encuestas acercade la eficacia del liderazgo, se llevan revisiones continuas a sus procesos, se realizan

autoevaluaciones cada ao, entre otros aspectos que llevan a que KARLEE sea una

empresa lder y en el mercado y por ende lder en la calidad de sus productos.

Aspectos clave para anlisis

1. A parti r de la i nf ormacin presentada en este caso, Cmo se ref lejan en l as

prcticas de KARLEE las distin tas defini ciones de la calidad anal izadas eneste captulo?

Esto se refleja en el enfoque cliente y el accionista que tiene KARLEE

Los clientes y accionistas incluyen un enfoque sistemtico a los negocios y la

administracin del desempleo, adems de un deseo de contar con socios de largo


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plazo y liderazgo global. Los directivos trabajan con cada cliente para establecer

requisitos actuales y las necesidades futuras y cada cliente se le asigna un equipo de

servicio, que est a su disposicin por 24 horas.

Esto lleva a tener en cuenta siempre las necesidades del cliente, adems de proveer

un anlisis de posibles fallos en el producto, con lo cual KARLEE tiene una base

para poder mejorar la calidad de sus productos.

KARLEE desarrolla y asegura la lealtad de sus clientes al proveer gran variedad de

servicios de manufactura, ingeniera y apoyo al cliente, mantener una actitud

dinmica comprometida y ser capaz de satisfacer con rapidez requisitos cambiantes.

Su habilidad para integrar los procesos verticalmente y ofrecer apoyo de ingeniera,

desde la concepcin del diseo hasta la produccin, fortalece el enlace que tiene con

los clientes y garantiza las relaciones continuas. Esto conlleva al mantener una

equidad en la empresa que posteriormente conlleva a que sus productos puedan

mantener o aumentar su calidad, ms no a reducirla.

En KARLEE se resalta la importancia de la confianza mutua, la honestidad, el

respeto y el bienestar de los miembros del equipo, esto lleva a que en KARLEE se

tenga un ambiente de trabajo bueno, que permitir la eficiencia y eficacia entre sus

trabajadores.

La calidad es algo que KARLEE asegura a sus clientes, ya que siempre se basan en

las necesidades del cliente para el mejoramiento continuo de sus productos.

Los pasos clave de cada proceso estn documentados con claridad y se toman

medidas para garantizar que se satisfagan los requisitos del proceso.

Un miembro del equipo de aseguramiento de la calidad trabaja con los equipos de

manufactura para elaborar la documentacin del proceso.

Esto lleva a tener un anlisis de la calidad anterior a la calidad actual, lo que

permitir siempre un avance en la calidad de KARLEE.

El enfoque de KARLEE en la mejora continua se extiende a todas sus actividades

directivas, inclusive sus procesos de liderazgo. Por ejemplo, KARLEE utiliza


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informacin proveniente de siete fuentes para aumentar la eficacia del liderazgo y

las habilidades administrativas:

1. Las encuestas anuales entre los miembros de los equipos incluyen preguntasacerca de la eficacia del liderazgo.

2. Los directivos llevan a cabo revisiones con sus colegas cada ao.3. Los directivos realizan autoevaluaciones cada ao.4. Los directivos llevan a cabo una evaluacin del KSC durante la planificacin

estratgica.

5. Los directivos evalan el liderazgo de la organizacin con base en loscriterios MBNQA.

6. Un cuestionario anual sobre la planificacin estratgica incluye preguntasacerca de la eficacia de la misin, visin y valores de KARLEE.

Todos estos aspectos llevan a la mejora continua de la calidad en sus productos, por

lo tanto se relacionan directamente con la calidad que provee KARLEE

2. Una tendencia actual en las industr ias que entiende KARLEE (y en la mayor

par te de las industrias de alta tecnologa) es haci a las fusiones y

adquisiciones. Sin embargo, con la pequea base de cli entes que tiene

KARLEE, esta tendencia representa un alto nivel de riesgo. Qutipo de

prcticas en la infraestructur a de calidad total descri tas en este captulo

ayudaran a KARLEE a enf rentar este r iesgo?

Si se da este caso, se podra tener en cuenta los siguientes aspectos:

Administracin de los recursos humanos.- Esto es muy importante ya que como

lo ha venido haciendo hasta ahora se requiere de una fuerza laboral

comprometida, bien capacitada y participativa que incluya habilidades para

escuchar a los clientes, de modo que se pueda satisfacer las necesidades de los


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mismos, y as desarrollar mejores tecnologas para la utilizacin de datos e

informacin para la mejora continua.

Liderazgo y planeacin estratgica.- Para que una empresa pueda estar siempre

en la cspide de mercado, es necesario ser lderes, esto conlleva a la planeacinestratgica, se necesita anticiparse a muchos cambios que pueden presentarse

como las expectativas de los clientes, las nuevas oportunidades de negocios, el

mercado global y electrnico, los desarrollos tecnolgicos, nuevos segmentos de

clientes. En especial las expectativas de la comunidad y la sociedad y los

cambios estratgicos por parte de los competidores, ya que siempre se debe

evaluar si una empresa esta haciendo o no mejor las cosas.

KARLEE es una empresa que tiene una base de clientes, los que se deberntomar en cuenta en las decisiones que se tomen, si el beneficio sigue siendo el

mismo o si aumentan las prestaciones, por lo que se debe administrar bien los

recursos que se tiene, y buscar siempre el mejoramiento de la calidad.

3. De las PREGUNTAS PARA DISCUSIN, descritas desde la pgina 83hasta la 84 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans

James, resuelva los numerales 3 y 5. Presente un informe claro y muy bien

estructurado de esta pregunta.

3) Mencione algunos ejemplos de experi encias propias en las que considere

que la cali dad del servicio fue muy alta y algunos en que no haya sido as.

Cules cree que son algunas de las dif erencias fundamentales en la

inf raestructura y prcticas admin istrativas de estas organizaciones?

a. En el caso de los bancos, existen algunos como es el caso del banco deGuayaquil, esta se puede considerar una empresa grande, que en mi opinin

ha mejorado la calidad de atencin a sus clientes ya que se lo hace de

manera ordenada, tomado turnos electrnicamente, y simplemente


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esperando hasta que llegue su turno, contrariamente a lo que sucede en la

mayora de agencias del banco Pichincha, que a pesar de ser uno de los

bancos con mayor prestaciones, no se preocupan por aspectos como estos, se

sigue haciendo las largas colas para poder ser atendido, y por ende el

servicio que ofrecen es de menor calidad en comparacin al de otras

entidades.

b. Otro ejemplo es en el caso de cuando viajamos, si tomamos el caso de losbuses interprovinciales, estos prestan mejores servicios, en cuanto a

prestaciones para giras o paseos se refieren, ya que son mucho ms cmodos

que los buses urbanos por ejemplo, adems de poseer mejores prestaciones

como televisin, msica, asientos cmodos entre otros. Esto conlleva a queel servicio prestado por estas compaas sea de mejor calidad, lo que

produce que vendan mas, es decir que tengan preferencia ante otras

compaas. De igual forma existen compaas que mejoran mas todava este

servicio y que tambin tienen mayor cantidad de clientes debido a la calidad

del servicio ofrecido.

c. En las Universidades, por ejemplo la ESPE tiene un Campus mas vistoso,mejor mantenido, con varias reas verdes, con menor contaminacin, y con

mejores prestaciones que otros establecimientos como por ejemplo la UCE o

EPN. Esto se refleja tambin en que muchos estudiantes puedan prefieran

estudiar en la ESPE, por las prestaciones y servicios prestados.

A nivel administrativo la diferencia de calidad en la mayora de las empresas

se debe a que se da prioridades a otros aspectos, o muchas veces por falta de

recursos se deja estancado el mejoramiento de la calidad de las empresas.


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4) Cmo se uti l iza la tecnologa de la inf ormacin para mejor ar el servicio

en su facul tad o universidad?

En la ESPE se ha visto que se ha mejorado bastante en los ltimos aos, por

ejemplo:

a) Se ha implementado el servicio de internet a nivel de todo el campus.b) Se ha mejorado los servicios de varios laboratorios en todas las reas,

esto se lo ha realizado implementando equipos nuevos con mejores

prestaciones.

c) Existen ofertas laborales en la pgina web de la Espe, esto lleva a que setenga una mejor prestacin de este servicio.

d) Se realiza foros online con los que se comprueba y evala elconocimiento adquirido por los estudiantes.

e) Se ha observado que se ha mandado a capacitar a varios docentes, paraque de este modo se pueda mejorar la calidad de formacin de los

estudiantes.

f) En la pgina web existe informacin acerca de clubes culturales ydeportivos, con los cuales incentivan a los estudiantes en diferentes

reas.

Estas cosas se han llevado a cabo en los ltimos aos, mas no son

determinantes en el hecho de decir que la ESPE es una universidad de

calidad, ya que si nos comparamos con universidades de pases

desarrollados, nos damos cuenta de que estamos todava muy lejos de la

excelencia acadmica, y ms aun de ofertar un servicio de la calidad. Esto

no quiere decir que no se pueda seguir mejorando siempre, ya que ya se ha

iniciado el proceso de mejoramiento continuo lo que en un futuro nos llevara

a alcanzar un objetivo claro de ser los mejores y de ofertar servicios de la

mejor calidad.


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Los ejemplos puestos acerca de las mejoras que ha tenido la Universidad,

nos dan una idea de que ya se comenz con el proceso de mejoramiento, y

que de a poco se irn cumpliendo las metas propuestas. Un claro ejemplo es

el de que se est fomentando la investigacin tanto en docentes como en

estudiantes, que llevarn a que conjuntamente con los dems procesos que se

han implementado la Espe sea considerada en un futuro como una

Universidad de calidad capaz de competir con las dems Universidades del

mundo.


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1. Analice y presente un resumen sobre los aportes que han hecho los filsofosen contribucin al desarrollo de la calidad.

Demingfue el filosofo que tuvo ms influencia en la administracin de calidad, sudestreza con la fsica y la ciencia fue lo que le permiti desarrollar algunas teoras

como reaccin en cadena, base de los 14 puntos.

Deming reconoci la importancia de considerar los procesos administrativos desde

un punto de vista estadstico.

En el fundamento de su filosofa Deming reconoce como principal problema de la

calidad a la VARIACIN, pero por otro lado nos afirma que si se mejora la calidad

se lleva a una mayor productividad que, a su vez, da lugar a una fuerza competitiva

a largo plazo.

Originan menores costos porque el resultado es menos reproceso, menos errores,

menos demoras y mejor uso del tiempo y el material y a su vez esto nos permite

Captacin de mercado con mayor calidad y menor precio lo que abarca una

permanencia en el negocio y generacin de mas empleos.

Hay 14 puntos de Deming que fueron desarrollados para aquellos que mostraban

inters por el desarrollo de la calidad para los cuales propuso las siguientes

alternativas de desarrollo.

1. Crear una visin y demostrar compromiso 2. Aprender la nueva filosofa 3. Entender la inspeccin 4. Dejar de tomar decisiones con base nicamente en los costos 5. Mejorar en forma continua y permanente 6. Instituir la capacitacin 7. Instituir el liderazgo


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8. Eliminar el temor 9. Optimizar los esfuerzos de los equipos 10. Eliminar las exhortaciones 11. Eliminar las cuotas numricas y la administracin por objetivos 12. Eliminar las barreras que impiden sentir orgullo por el trabajo realizado 13. Fomentar la educacin y la automejora 14. Emprender una accin

Crosby sostena que Calidad significa cumplimiento con los requisitos, noelegancia asi como tambin abordaba el tema sobre no existe los llamados

problemas de calidad, para Crosby La nica medida de desempeo es el costo de la

calidad, que es el gasto derivado del no cumplimiento.

Crosby fue un empresario el cual fue responsable de llevar la calidad al inters de

los grandes empresarios de los Estados Unidos. La filosofa de Crosby se resume en

los que l los llama absolutos de la administracin de calidad los cuales incluyen

los siguientes puntos:

Calidad significa cumplimiento con los requisitos, no elegancia No existen los llamados problemas de calidad. La economa de la calidad no existe; siempre es ms barato hacer bien el

trabajo desde la primera vez.

La nica medida de desempeo es el costo de la calidad, que es el gastoderivado del no cumplimiento.

La nica norma de desempeo es cero defectos (CD).

Juran buscaba mejorar la calidad trabajando dentro del sistema con el que losdirectivos estaban familiarizados. Por tanto, sus programas fueron diseados para


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adaptarse a la planificacin estratgica actual de negocios de la empresa con un

riesgo de rechazo mnimo.

En la dcada de los 50 enseo el mejoramiento de la calidad a los japoneses para lo

cual aplico los siguientes pasos:

Dirigir la calidad desde el nivel de direccin principal Capacitar a toda la jerarqua administrativa en los principios de la calidad Luchar por mejorar la calidad a una velocidad inusual Informar del avance en las metas de calidad a los niveles ejecutivos Hacer participar a la fuerza laboral en la calidad Revisar la estructura de recompensas y reconocimiento para incluir la

calidad

Kaoru Ishikawapromovi una mayor participacin de los obreros, de esta maneradisminuir la dependencia de ciertos grupos dentro de una misma institucin.

Los elementosde la filosofa son:

La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. El primer paso en la calidad es conocer las necesidades del cliente. El estado ideal del control de calidad ocurre cuando la inspeccin ya no es

necesaria.

Eliminar el origen y no los sntomas. El control de calidad es responsabilidad de los trabajadores y las divisiones. No confundir los medios con los objetivos. Poner la calidad en primer lugar y establecer sus perspectivas de las

utilidades a largo plazo.


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2. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, eltema denominado INTEGRACIN DE SIX SIGMA EN SAMSUNG,

descrito desde la pgina 140 hasta la 141 del texto gua Administracin y

control de la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a

desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis

constante en la pgina 141.

Actualmente Samsung es una de las empresas electrnicas mas conocidas en el

mercado, el proceso de integracin del Six Sigma les fue de gran ayuda para el

control y mejoramiento continuo de la calidad, ya que con este proceso pudieron

perfeccionar un enfoque fundamental en el desarrollo de productos, procesos y del

personal.

Como base para su impulso en Six Sigma, SEC empez a buscar la meta de

desarrollar sus recursos internos, sobre todo el recurso humano, a fin de integrar la

innovacin primero en el desarrollo y diseo de productos, en la manufactura y la

mercadotecnia y en el crecimiento de los empleados.

La utilizacin del proceso Six Sigma causo un mejoramiento notable en la calidad

de los productos de Samsung, ya que pudieron reducir el 50 por ciento en los

defectos de sus productos.

Todo esto contribuyo a que SEC se convirtiera en una de las 10 principales

empresas productoras de equipo elctrico y electrnico ms importantes del mundo,

con las mejores utilidades de operacin y una destacada solidez fiscal.

Los 4 factores por los que Six Sigma tuvo xito en SEC son los siguientes:

1. Un fuerte apoyo proactivo en el que los directores proporcionan los recursosnecesarios

2. La aceptacin y ejecucin de las disciplinas bsicas de Six Sigma por parte delos empleados.

3. Un vnculo con todas las actividades innovadoras y de infraestructura


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4. Una evaluacin precisa y justa de todos los proyectos exitosos de Six Sigma,con un reconocimiento importante y premios para los empleados.

El proceso Six Sigma en mencin es el siguiente:

1. Aunque la apl icacin de este caso hace pensar que Six Sigma se puso en prctica

con facili dad en Samsung

Quretos especficos cree que enfrent la empresa cuando decidi conf iar en

Six Sigma?

Tomando en cuenta que six sigma fue integrado por SEC el reto que debi enfrenar

es el no aseguramiento de la competitividad con el mejor costo y la aceleracin la

estructura administrativa, por tanto lo que deba haber hecho es perfeccionar unenfoque fundamental en el desarrollo de productos, procesos as como tambin del

personal.

De qu manera el enfoque anterior en la calidad facilit la ejecucin de Six

Sigma?

Notablemente podemos destacar que el enfoque anterior al cual SEC poda regirse

influyo de manera muy favorable en la ejecucin de Six Sigma ya que la calidad

fue la causa ms importante de las ventas elevadas de la empresa, de sus costos ms

bajos, de los clientes satisfechos y del crecimiento productivo.

Proveedor Desarrollo Adquisiciones Manufactura logstica mercadotecna ventas servicios clie


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2.Sugiera algunos proyectos Six Sigma especficos en la cadena de distr ibucin de

la f igu ra 3.10 que Samsung podra haber emprendido.

Manufacturas: Siempre es necesario el mejoramiento de la calidad de los

productos, y ms cuando siempre la tecnologa avanza, por lo que la manufactura es

uno de los procesos ms importantes en una compaa.

Ventas: Las ventas van relacionadas con la calidad de los productos que se ofrecen,

y en este caso es de vital importancia la publicidad que se realiza con cada venta,

adems de estar relacionado directamente con la durabilidad de los equipos, y que

esto ser un punto a favor en la publicidad de la empresa.

Cliente: El cliente es uno de los factores ms importantes, ya que es l quien evalua

la calidad y rendimiento de los productos, y por tanto este ser el encargado de

evaluar la rentabilidad de cada equipo.

Mercadotecnia.- En toda compaa de ventases de vital importancia los anlisis de

mercados, ya que siempre hay que evaluar la calidad de los productos de las

competencias, para en base a esto si es el caso, seguir mejorando cada vez mas.

3. Revise, analice el caso PAULIS BANCO CONFIABLE POR INTERNET,descrito desde la pgina 200 a la 203 y resuelva las preguntas 1, 2 y 3, del

acpite Aspectos claves para anlisis descrito en la pgina 203 del caso

analizado del texto gua Admini stracin y contr ol de la calidad de Evans

James.

Como en toda empresa, la calidad del producto que se ofrece, es lo primordial para

una venta, en el caso de PAULIS, esto no se tomo en cuenta, tal vez se busco

abaratar costos de contratacin de personal, lo que desencadena a un mal servicio

que posteriormente influye en las ventas que tiene PAULIS.


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En cuanto a los bancos por internet, el invertir en esto es de alto riesgo por la

seguridad que puede presentar, pero si se logra emplear los recursos con los que se

cuenta de la mejor manera como el caso de FIR, se puede llegar a ser una empresa

innovadora, con grandes xitos, este tipo de bancos actualmente a crecido cada vez

ms, ya que hoy en da los usuarios de internet han crecido bastante.

Como se observa todo producto est enfocado al cliente, por lo que se debe evaluar

la calidad con la que se proveer sus productos, as como tener una metodologa

como en el caso de las encuestas realizadas por FIR, que permita conocer las

necesidades, riesgos, y servicios que se deben dar al cliente.

1. Aunque en este caso no se incl uye la encuesta compl eta, resuma cmo las

preguntas cerradas y abiertas proporcionan perspectivas vali osas del cl iente

para F IR

Como toda empresa se enfoca en el cliente, las encuestas realizadas siempre

dan a conocer los puntos a favor y en contra que se tiene. El servicio que

ofrece FIR es de gran utilidad ya que se evita muchos contratiempos de bancos

fsicos, pero de igual forma hay que controlar la seguridad de estos bancos, ya

que al parecer varios usuarios han recibido correos basura que usan el nombre

de FIR.

Con esto podemos concluir que todas las preguntas tanto abiertas y cerradas

producen una idea clara de las necesidades de los clientes de FIR, como por

ejemplo la conformidad del servicio de las 24 horas, conocer el ndice de

personas que usan internet, asi como a que clase social va orientado este

servicio.

En este caso las preguntas abiertas muestran la comodidad de sus clientes al

usar el servicio de FIR, ya que podan cancelar sus pagos con mucha mayor

facilidad.


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2.A qusegmentos de cli entes est dir igido F IR? En quasuntos se debe

centrar F IR para construi r relaciones con sus diversos segmentos de

clientes?

FIR est dirigido en su mayor parte a personas que tengan un nivel de vida

alto, es decir que sus ingresos sean considerables, por ejemplo se menciona

que esta dirigido a usuarios con ingresos mayores a 75000 dolares. Esto se

debe a que en estos casos ellos tienen una conectividad a internet mucho ms

frecuente, asi como la facilidad de manejar sus cuentas.

Actualmente FIR es un banco ya establecido con gran acogida, pero esto no

significa que no se pierdan clientes a causa de las prestaciones de seguridaddel internet en general, existen muchas formas por las cuales se utiliza el

nombre de FIR como objeto de estafa hacia las personas, por lo que se debera

centrar en el mejoramiento de la seguridad que se ofrece al usar bancos en

internet.

3.Puede recomendar actividades y prcticas especficas en las que podran

parti cipar para mejorar l a calidad del servicio al cliente y retenerlos como en

el caso de los encuestados 3 y 137?

Como se ha mencionado uno de los principales problemas es el de la seguridad,

por lo que es imprescindible el mejoramiento de los sistemas de seguridad que

tienen en los bancos por internet.

Una actividad que podra ser de utilidad sera que se realice foros y

capacitaciones por parte de FIR, de modo que se pueda proteger de cuentas

falsas o hackers.

Otra opcin es que FIR tome el riesgo y de una garanta por los valores de sus

cuentas, ya que as se asegurara el no perder a sus clientes, y de igual forma

atraera muchos ms clientes hacia este servicio.


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Siempre va a existir un riesgo en un negocio, pero si de alguna manera se puede

minimizar este riesgo, la cantidad de clientes y la calidad de su servicio podra

aumentar enormemente.


1. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, eltema denominado CAMBOIS DE LIDERAZGO EN ALCOA, descrito

desde la pgina 248 hasta la 251 del texto gua Administracin y control de

la calidad de Evans James y en forma argumentada proceda a desarrollar los

numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis constante en lapgina 251.

1. Desde el punto de vista admini strativo estr atgico, porque considera que la

admini stracin corporati va en Al coa retras emprender acciones durante

cinco aos a medida que la planta continuaba perdiendo dinero y se

deterioraba en otr os indicadores operativos?

Esto se debe simplemente a una falta de calidad de sus productos,

desencadenada por una mala gestin de los procesos implementados, muchos

problemas se dieron a causa de no tener un modelo de liderazgo que incentive a

sus trabajadores, asi como tambin una serie de malas decisiones tomadas.

Las prdidas financieras, tambin se desencadenaron a causa de la inseguridad,

ya que se produjo muerte de un empleado que tena relacin con otros siete

empleados.

Hay que decir que gracias a esto se empez a buscar soluciones para corregir las

prdidas producidas.


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2.Qutipo de esti lo de li derazgo al parecer sigui Simoni c? se ajusta esto a

alguna de las teoras de liderazgo que se presentaron en este captu lo?

En este caso se puede decir que se produjo un liderazgo ejecutivo ya que sepudo observar el planeamiento, organizacin, direccin y control de todas las

organizaciones que conformaban la compaa, todo en base al mejoramiento de

la calidad del producto.

Aqu se puede apreciar como el liderazgo influye en una empresa, ya que un

buen lder genera incentivos a sus empleados, que consecuentemente mejoran la

calidad de su trabajo.

3.Qutan fcil o di fci l seria para otras empr esas reproducir el esti lo de

li derazgo de Simoni c y los sistemas organizacionales practicados en Addy

antes y despus del ejercicio de Simon ic?

Pocos son los lderes que pueden sacar adelante a una empresa, debido a esto

muhcas compaas en la actualidad quiebran, por no tener casta de lderes, as

como tambin por la mala gestin de sus recursos.

Como se observo los sistemas implementados para mejoramiento de la calidad,

pueden o no pueden funcionar en una empresa, esto va llevado de la mano con

el incentivo producido por un verdadero lder.

4. De las PREGUNTAS DE REPASO, que se encuentran en la pgina254 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans

James, resuelva los numerales 5 y 8. Presente un informe claro y muy

bien estructurado de esta pregunta.

5) Cules son las pr incipales prcticas del liderazgo de los directi vos en

las organizaciones basadas en la cal idad total? Mencione algunos


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ejemplos de cada una.

La gestin eficaz de la salud y la seguridad en el trabajo es un factor clave de

impulso para el xito empresarial continuo. Es importante que los altos

directivos adopten posturas de liderazgo eficaces en materia de salud y

seguridad junto con sus otros deberes y responsabilidades, e integradas en estos.

La gestin eficaz consiste en garantizar la salud, la seguridad y el bienestar de

toda la plantilla mediante la reduccin del riesgo y la proteccin frente a los

daos o enfermedades derivados de las actividades del trabajo.

Las prcticas de los directivos son:

Establecer un ambiente de trabajo apto para el desempeo de sus labores,as como crear un ambiente de compaerismo entre los empleados.

Demuestran liderazgo y compromiso personal con la empresa y con losvalores de la organizacin.

Crear mtodos para el mejoramiento continuo de la calidad. Promover la calidad como valor fundamental de la empresa. Fortalecimiento de la reputacin de la empresa Aumento de la lealtad entre el cliente y el subcontratista Capacidad para conseguir nuevos contratos Mejor productividad y mayor eficiencia operativa Mayor capacidad para atraer a los mejores trabajadores: empresa

valorada como lugar de trabajo


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EJEMPLOS

Bill Marriott,presidente de la multimillonaria Marriott Corporation, pasa hasta lacuarta parte de su tiempo viajando por EEUU, Europa y otros lugares, para visitar a

los empleados de los hoteles y los servicios de comida de la compaa. Lo he visto

entrar en un hotel y demostrarle al personal que l tiene todo el tiempo del mundo

para hablar con ellos y escuchar sus ideas sobre lo que estn haciendo. Se introduce

en prcticamente todos los departamentos de un hotel, estrecha las manos de los

cocineros, las asistentas, los empleados de recepcin, los botones, los operarios de

mantenimiento y los encargados de la limpieza. El efecto es elctrico. Aqu estoy

yo, piensa una ama de casa, una persona comn y trabajadora, dndole la mano al

presidente del directorio de la Marriot Corporation. Quiz les parezca cursi a

muchos ejecutivos y personas de mentalidad administrativa, pero, para quien

estrecha la mano deMarriott, sa es una experiencia muy potente.

Sam Walton, fundador de la enormemente exitosa cadena de bazares Wal-Mart, amenudo visitaba sus negocios para tener una charla con los empleados. Recorra los

pasillos, hablaba sobre los productos y servicios con los clientes, y conversaba

largamente con los gerentes de negocio y departamento sobre el modo de hacer las

cosas en Wal-Mart. A menudo tomaba el micrfono y estimulaba a todos los

empleados con una charla en su propio estilo domstico. La mayora de ellos

experimentaban una especie de exaltacin, de afirmacin del valor de lo que estaban

haciendo, cuando l viejo apareca en los lugares de trabajo.

Otro ejemplo de estas prcticas es el que se realiza en Apple, ya que en estaempresa siempre se trabaja en base a la necesidad del cliente, adems de tener una

gran capacidad de conseguir a sus clientes, ya que los servicios prestados por esta

empresa son de la mejor calidad del mercado.


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5. Revise, analice el caso LA ESPERANZADA GERENTE DETELEADQUISICIONES, descrito en la pgina 322 y resuelva las

preguntas 1, 2 y 3, del acpite Preguntas para discusin, descritas en la

pgina 322 del caso analizado del texto gua Admini stracin y contr ol de

la calidadde Evans James.

1)Si usted fuera Jennifer, qu puntos de defensa preparara para apoyar

su caso? I ncluya tanto los puntos fuertes como las limi taciones del trabajo

a distancia. Tenga en mente las necesidades de sus clientes: el

vicepresidente de recursos humanos, as como Sarah y el vi cepresidente de

operaciones.

Jennifer tena un gran punto a su favor, y es que ya tena sus clientes fijos, loque ocasionaba que no iba a empezar todo desde cero, por lo que la

propuesta no es mala.

Como bien se menciona, el poseer un gran desempeo en su trabajo lacatapultaba a tener mas oportunidades con los clientes, adems de ser una de

las produce para su compaa. Cuando se tiene una buena relacin con los proveedores, hace que la

empresa incremente la capacidad para incrementar sus ingresos por todas las

partes.

Las limitaciones son posiblemente el echo de que no se puede visitardirectamente a sus clientes.

El trabajar desde su casa puede ser una metodologa que funcione, y al seruno de los que ms producen en la empresa, no es un gran riesgo el tomado,

al contrario se perdera un gran trabajador si no se lo hace.


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2)Quobjeciones cree que podra presentar el vicepresidente de recursoshumanos? Quobjeciones considera que podra presentar el

vicepresidente de operaciones?

Que posiblemente no pueda cumplir con el trabajo que se le asigna a causade que no se va a tener un control de sus labores.

El no tener una relacin directa con sus clientes, los puede perder yocasionar prdidas a la empresa.

Posibles distracciones en su trabajo, debido al entorno que puede tener en suhogar.

Mala concentracin para realizar sus actividades laborales, ya que spresentaran necesidades en su hogar que tambin necesitarn de su

participacin.

Que la empresa no se quiera arriesgar a usar esta metodologa.

3)De qumanera su respuesta demuestra los pr incipios de autor idad?

Cmo se adapta a los componentes del modelo de caractersti cas del

puesto de Hackman y Oldham?

Esto sucede al momento de que Jennifer provee soluciones que no produzcan

prdidas en su empresa, asi como tambin no se produzcan prdidas para ella.

Al proponer el trabajo a distancia (desde su hogar), se observa un gran

compromiso por parte de ella, y se ve la valoracin y la importancia que tiene el

conservar ese trabajo.Se hace notar las habilidades y capacidades que puede tener para realizar un

trabajo y la forma profesional de llevar a cabo sus actividades.


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Investigue una empresa industrial, recopile informacin necesaria y comoespecialista en procesos, debe reestructurar esta empresa utilizando el enfoque

por procesos, para lo cual debe presentar los siguientes resultados:

Empresa Seleccionada: Apple

I denti f icar y anal izar l a cadena de valor de la empresa seleccionada, considerandocon clar idad las actividades primar ias y secundarias.

LA CADENA DE VALOR DE APPLE

Apple Inc., una empresa de electrnica de consumo, ms percibida como una empresa

de marketing de una empresa de tecnologa.

Las principales actividades de la compaa.- Incluye la logstica de entrada,

operaciones, marketing y ventas.Las actividades secundarias.-Incluye la compra, factor humano, administracin de

recursos y tecnologa.

El compromiso de Apple Inc. en sus operaciones de fabricacin

Comienza con los movimientos correctos en la adquisicin de materias primas. Durante

mucho tiempo, el principio de Apple Inc. de "hacerlo propio" ha dado lugar a intentos

fallidos para aprovechar el mercado debido a las promesas exageradas y debajo de las

ofertas del mercado entregados (Apple Inc., 2008). Recientemente, la compaa se dio

cuenta de que la externalizacin de las materias primas que son s ncleo ingrediente en

un producto que es de otra manera ya disponible en el mercado es un paso para su

ventaja competitiva. La propia adquisicin ahorra el tiempo que se dedica a la

investigacin, la creacin de un prototipo y pruebas. A pesar de que reduce el coste


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de investigacin, los recursos humanos y la tecnologa, el gran revs es el coste de

adquisicin de alta del suministro. Entonces, la empresa vuelve a mirar a una

perspectiva de largo plazo, donde la tecnologa puede regresar inmediatamente a la

ganancia en un corto perodo de tiempo. Esto es por supuesto una apuesta para la

empresa que est comenzando esta estrategia. As, la compaa mejora an ms la

tecnologa que se convirti en su ventaja competitiva frente a las otras ofertas en el

mercado.

La contratacin de suministros:

Externamente plantea la cuestin del control y el riesgo de que se equipara a un costo

para la empresa. Desde que la compaa se confa en gran medida en sus proveedores,

que haba desarrollado un sistema de control denominado Cdigo de Proveedoresestndar que se pueden medir los estndares de fabricacin, mano de obra cuestiones

conexas, de abastecimiento de materias primas, y la capacidad para cumplir los plazos.

Adems, la compaa requiere que sus proveedores comprendan las operaciones a un

ritmo rpido y dinmico, que necesitan un tiempo de respuesta inmediata y atencin. A

raz de esto, la compaa da un paso ms all al proporcionar capacitacin a los

supervisores de sus proveedores y al personal, tales como las habilidades acadmicas y

de vida (Apple, Inc., 2008). Esto ayuda a eliminar los costes adicionales que Apple va a

incurrir si se produce sus propios chips o software nuevo y se convierte en su valor a los

clientes. La experiencia de un proveedor es tambin una ventaja ya que se centran en la

calidad de un determinado producto que sirve como materia prima en el hardware

empaquetado que Apple Inc. fabrica.

Apple Inc. Tambin hizo uso de la integracin vertical donde lo compr NeXTstep, una

empresa con la tecnologa de un sistema operativo multi-tarea. Esto ayud en el

desarrollo de la ahora disponible en el mercado, Mac OS X. Esta empresa, ayud a

bajar por el costo de desarrollo de la misma tecnologa y es ahora fcilmente rentable y

multi-marca (Leopard y Tiger) en el mercado (Apple Inc , 2008).

Otro ejemplo es la concesin de licencias de software de cdigo abierto de Microsoft

para Mac. La oficina abre de Microsoft ayud a los usuarios de Mac que estn


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familiarizados con las aplicaciones de Microsoft tales como Word, Excel y Powerpoint

tambin utilizar el software en Mac (Apple Inc., 2008).

Otra asociacin que se rea de por su principal competidor, Microsoft (Vibes Comercio,

2008), es la adquisicin de PlayForSure (Apple Inc., 2008). Cuando Microsoft habadesarrollado un ideal reproductor multimedia sin embargo bastante caro para el

mercado, Apple Inc. utiliza la tecnologa de PlayForSure para desarrollar su lnea de

reproductores de msica que ahora se benefician de un mnimo del 10% trimestral.

La forja de alianzascon mejoras significativas con sus proveedores ha contribuido al

cambio de Apple Inc. desde sus fracasos anteriores en el mercado de fabricacin de

ordenadores. Los inversores han respondido de manera positiva en las nuevas empresas

y la diversificacin de Apple Inc. desde sus lneas bsicas de ordenador. Aumentacciones a $ 14 en 2002 y catapult a $ 120 en mayo de 2007. Ganar la confianza de los

accionistas aumenta el valor de su pblico en una perspectiva a largo plazo (Apple Inc.,

2008).

Apple Inc. es reconocida por fabricar su hardware y pre-instalar el software necesario

para ejecutar el elemento

La cadena de montaje:

Se inicia desde sus proveedores hasta su oficina de ingeniera de hardware, ingeniera

de software y diseo industrial (Apple Inc., 2008). Mientras que los competidores

venden sus productos a travs de distribuidores, Apple Inc. tambin tiene sus propias

tiendas de Apple en todo el mundo de marca para ayudar a vender su producto. Sus

operaciones de la tienda allowerd 3 parte de la marca de productos de hardware y

software que son compatibles con Mac como Nikkon, Canon y Adobe. Adems, son

capaces de resistir otros proveedores compatibles que no cumplan con sus estndares,

como los maniques libro en el que haba un conflicto con la poltica editorial (Apple,

Inc., 2008). El control continuo de Apple en estas reas de la produccin y los servicios

de ayuda en la aplicacin de las normas y una comunicacin eficaz. Por ejemplo, un

programa de cambio actual de las bateras defectuosas se adelant por la compaa

antes de un brote masivo de los consumidores llev a cabo.


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Su estrategia actual:

Es la diversificacin horizontal haciendo nuevas tecnologas y nuevos productos

mientras que apunta el mismo segmento de mercado. Su postura ofensiva en materia de

innovacin llevado a convertirse en el lder en tecnologa y pionero en la expansin dela industria de la base de la mera firma de un ordenador para convertirse en una

empresa de electrnica de.

El mercado objetivo es tambin bien definida - una poblacin creativa y educada, con

un nicho de la subcultura juvenil. La declaracin de posicionamiento es tambin claro

centrado en el beneficio emocional de "una imagen fresca y de la casa", en referencia al

beneficio fsico de "un hardware elegante y gran software". Adems, la compaa

Rebrands productos existentes mediante el uso de la palabra "nuevo" tal como en "Elnuevo iPod". Aparte de la marca paraguas de la letra "i" al principio de cada palabra

dicha iPOD , iTunes y el iPhone, la marca tambin hace uso de palabras comunes que

se convierten en marcas aleatoria tal, Garage Band, y Cover Flow. En los anuncios, los

destinatarios tienen referencias fciles para la toma de decisiones, dando el nivel

adecuado de comprensin tales como equiparar una memoria 8gb a cualquiera de 2.000

canciones, 7.000 fotos o 8 horas de video (Apple, 2008).

La compaa apost por sus empresas innovadoras que han ayudado en forma de porqu Apple Inc. es venerado como el lder en tecnologa de la sala de estar digital. Por un

lado, hecho de la innovacin continua de sus lneas de productos, como el nuevo iPod

nano en el que (1) puede ser mezclado por agitacin, literalmente, el iPod, (2) una vida

larga de la batera para msica y video, y (3) aumento de la memoria espacio. Aunque

la compaa tiene varias tecnologas en informtica, ordenadores porttiles,

reproductores de msica y telfonos, la compaa practica enfoque concntrico con las

tecnologas individuales presentadas. Por ejemplo, la tecnologa de la msica producida

iPOD, funciones mejoradas, mejores beneficios clave, iTunes introducidas, erradic la

tecnologa DI mediante la asociacin con los estudios, que prohbe la transferencia de

canciones de un acto de partido 3 , y el hbito de podcasting. En segundo lugar, la

empresa de tecnologa externalizada a travs de alianzas con los proveedores y

desarrolladores complementarios a la actividad principal como se mencion


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anteriormente. En tercer lugar, la compaa cambi su traslado a la adopcin de

estndares de tecnologa que no se ha aplicado antes. Apple Inc. se convirti en el lder

en la adopcin de nuevos estndares tecnolgicos que estn ampliamente disponibles,

como el bus serie universal y la tecnologa wifi (Apple Inc., 2008). Estos esfuerzos son

encomiables y reconocido por los Premios de la tecnologa britnica de 2008 como

Gadget del Ao, Mejor Tecnologa mvil y la tecnologa ms elegante para el iPhone y

la tecnologa de la mejor msica para el iPod.

Establecer el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectivacategora (procesos gobernantes o estratgicos, mandatar ios u operati vos y

habi l itantes o de apoyo).


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PROCESOSESTRATEGICOS

Marketing Diseo Gestin

Se usa para larelacin cliente-

empresa, deforma que haya un

beneficio mutuo

Los diseos decada equipo les

da una graninfluencia en el

mercado

Procesos comomejoramiento de

la calidad delproducto

PROCESOSOPERATIVOS

Pedidos VentasRecepcion de

pedidos

Distribucion Produccion

Cliente

PROCESOSOPERATIVOS

Recursos Compras Calidad


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Reali ce la caracter izacin y f lu jograma de un proceso mandator io u operativo deesta empr esa.

INICIO

LLEGADA DEMATERIA PRIMA

DISEO DELEQUIPO

CONTROL DECALIDAD

CONTROL DELDISEO

No pasa

pasa

No pasa

pasa

ANALISIS DEMERCADO

FABRICACIONDEL EQUIPIO

CONTROL DELPRODUCTO

No pasa

PUBLICIDAD

PEDIDOS

VENTAS

RECEPCION DEPEDIDOS

DISTRIBUCION

PRODUCCION

CLIENTE

pasa


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Adicionalmente se presenta un modelo de la gestin de la calidad en Apple

Desde sus inicios, Apple se enfoc en desarrollar la calidad de sus productos buscando

desarrollar una oferta muy superior a su competencia. La Apple II, lanzada en 1977 seconvirti debido a esto en la primera computadora personal propiamente dicha, tanto a

nivel corporativo como a nivel hogareo, creando as una nueva categora de productos tal

como lo hicieron 30 aos despus con el iPhone en el mercado de telefona mvil

redefiniendo el concepto del telfono inteligente.

Todos los productos que Apple lanz, ms all de ser innovadores, disruptores y claramente

revolucionarios, se caracterizaron por el nivel de calidad tanto de su software como de

hardware el cual siempre ha sido enfocado para que todo consumidor lo entienda y suinteraccin sea netamente intuitiva. Sin embargo, la empresa tambin ha sido duramente

criticada a travs de su historia y durante estos aos, el nmero de detractores que la marca

tiene se ha incrementado tanto como el de los fanticos de la misma.

Por tal motivo, a continuacin realizaremos un objetivo anlisis del nivel de calidad de la

oferta de Apple mediante la evaluacin de los 8 principios bsicos sobre los cuales se

fundamenta todo sistema de gestin de calidad, los cuales se consideran garanta del

cumplimiento de la norma ISO 9001:

1) Enfoque en el Cliente:Apple se ha caracterizado por su nfasis en la experiencia de sus consumidores tanto en

el punto de venta, como en el desarrollo de productos. Un ejemplo claro de esto es el

xito de las iStore y el impacto de las mismas en la forma en la cual se venden y

promocionan artculos tecnolgicos hoy en da.

2) Liderazgo:El icnico rol que Steve Jobs ha jugado en la industria tecnolgica desde la fundacin

de Apple ha determinado su papel preponderante en trminos de innovacin y

desarrollo. Este liderazgo alcanzado hoy en da contina de la mano de los nuevos

ejecutivos que manejan la compaa desarrollando las nuevas iteraciones de sus


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productos, los cuales a pesar de las crticas, tales como el iPhone 5 y el iPad Mini,

batieron record de ventas en la historia de la empresa e industria.

3) Participacin del Personal:Si bien Steve Jobs alcanz a travs de los aos una posicin icnica, la empresa ha

permitido desde sus inicios el desarrollo y el reconocimiento de su talento humano,

desde Steve Wozniak, el genio detrs de las primeras computadoras Apple, hasta

Jonathan Ive, actual VicePresidente de Diseo Industrial, y posiblemente la cara ms

visible que representa el futuro de Apple (creador de la iMac, iPod, la Mac Mini y

Macbook Air).

4) Enfoque basado en Procesos:Apple claramente desarrolla sus productos controlando exhaustivamente cada uno de

los procesos que implican el desarrollo de los mismos a travs de un rgido continuo de

iteraciones que permiten mejorar las distintas versiones de las propuestas hasta el

momento que stas son capaces de superar ampliamente los estndares del mercado al

momento del lanzamiento oficial de los mismos.

5) Enfoque en Sistemas de Gestin:En Apple, los ejecutivos son netamente ingenieros que basan sus decisiones en sobre la

metodologa de la gestin de procesos. Asimismo, la propia cultura de Apple incentiva

a que estos mejoren estos procesos como parte de la mejora de las responsabilidades

que tienen a su cargo, tanto a nivel interno como a nivel de exigencias a sus

proveedores.

6) Mejora Continua:

Dado que Apple se comporta como un gran startup, la iteracin y la mejora continua

es una cualidad inherente en la empresa. Esto se puede apreciar en la rigurosidad que

imponen a sus proveedores, especialmente en el caso de Foxxconn, empresa que

produce los iPhones en China, tanto en trminos de seguridad industrial y


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aseguramiento de calidad, como de polticas medioambientales, seguridad ocupacional

y trato justo a los empleados.

6) Enfoque basado en Hechos para la Toma de Decisiones:

Apple ha tenido bastantes productos que han fracasado a travs de los aos, sin

embargo, estos han servido para mejorar su oferta y brindar productos realmente

sorprendentes para sus consumidores. Ms an, estos errores han brindado el mayor

nivel de aprendizaje a la empresa, utilizando el mismo en forma efectiva para mejorar

sustancialmente ao a ao. Ejemplos de esto son el caso del Newton hace ms de 20

aos, el cual retorn como el iPad o el Cube, el cual cinco aos despus fue relanzado

como Mac Mini obteniendo gran aceptacin y el reconocimiento de la industria.

8. Relaciones beneficiosas con Proveedores:

Apple es conocido por la rigidez y el secretismo de sus procesos y relaciones internas,

sus relaciones con su proveedores son incluso ms severas, pero sin embargo han

permitido que todos sus proveedores se conviertan en lderes industriales en su sector,

dadas las exigencias de la empresa y el potencial que esta logr desarrollar con los

mismos. Ejemplo claro de esto fue el desarrollo de Motorola durante el tiempo queApple utiliz sus procesadores, lo cual convirti a Motorola en uno de los principales

desarrolladores de tecnologa durante los inicios de la dcada del 2000.


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Bibliografa:

Jamer R. Evans. Administracin y control de la Cali da. 7ma edicin Manual de la administracin de la calidad total

URL:http://www.inacal.org.uy/files/userfiles/file/VI_ManualACTyCCC.pdf

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Calidad Total: Principios y Modelos de gestin. Certificacin ISO.Satisfaccin del Cliente interno y externo

URL:https://ope2011.osakidetza.net/ProcesoSelectivo/D26501/DocInteres6.pdf

Revisado: [17- 09-2013]
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g#.leon.guerrero.cooper.gestiondelacalidad

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