gestion por procesos

Diapositiva 1

1Enfoque Basado en Procesos

Un principio de la Gestin de la Calidad visto desde la perspectiva de ISO/TS 16949: 2009

ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosObjetivosAl final el taller, el participante debe ser capaz de:

Entender, comprender y aplicar los Principios y conceptos del Enfoque de Procesos Adecuar este Enfoque a su rea de trabajo y a un Sistema de Calidad actual, Comprender principios de Aplicacin

2ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosLa nueva familia de norma ISO 9000 se basa en ocho principios fundamentales que vienen a representar el marco hacia la mejora del desempeo del Sistema de Gestin de Calidad de una organizacin. Uno de los ocho principios es el de Enfoque por Procesos, el cual plantea que un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

Para poder entender la aplicacin de este nuevo enfoque propuesto por las normas ISO 9000, es importante comprender cul es la diferencia entre este nuevo enfoque y el enfoque ya existente o tradicional. El enfoque ya existente o tradicional se basa en la mejora individual de unidades, cargos, reas, funciones, etc.

El enfoque ms moderno (o por procesos) se basa en localizar el esfuerzo en la mejora de un conjunto integrado de unidades, cargos, reas, funciones de una manera integral.Introduccin

3ENySA ConsultoresEnfoque Basado en Procesos8 Principios de la Gestin de la Calidad1- Enfoque a los Clientes2- Liderazgo3- Involucramiento de la Gente4- Enfoque de Procesos5- Enfoque de Sistemas en la Administracin6- Mejoramiento Continuo7- Enfoque de Hechos en la Toma de Decisiones8- Relaciones con Proveedores de Beneficios Mutuos

4ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosVisin,Misin yValores Poltica de Calidad Objetivos/Indicadores/MetasPlanes / ProgramasProcesos (x) y Procedimientos (y)(z) Instructivos y Controles VisualesEstructura de un Sistema de CalidadENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEstructura de los Documentos de un Sistema de Calidadz Instructivos y Controles Visualesx Procesos yy ProcedimientosBsicos1 Manualde Calidad Nivel 1Nivel 2Nivel 3ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosRequerimientos nuevos de ISO/TS 16949: 2009 para el Enfoque de Procesos(Seccin 0.1)Para que una organizacin funcione en forma efectiva, tiene que determinar (identificar) y administrar un gran nmero de actividades ligadas. Una actividad conjunto de actividades que hacen uso de recursos, y son administrados a fin de permitir la transformacin de entradas en salidas (resultados), puede ser considerado como un proceso(Seccin 0.2)La aplicacin de un sistema de procesos dentro de una organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos procesos, y su administracin para producir los resultados deseados, puede referirse como el enfoque de procesos(Bibliografa)Se hace referencia, nuevamente, a los 8 Principios de Administracin de Calidad

7ENySA ConsultoresEnfoque Basado en Procesos1-Modelo de Calidad basado en Procesos.2-Que es un Proceso y sus Fundamentos3.- Enfoque Basado en Proceso, sus principios y comprensin4.- Mapeo de Procesos5.- Ciclo de la Mejora Continua y los Procesos6.- Comprensin del enfoque de sistemas a la administracin.7.- Documentacin de los Procesos8.- Auditorias de Procesos y al Enfoque de Procesos9-Implementacin y Conclusiones.

Contenido8ENySA ConsultoresEnfoque Basado en Procesos1.- Modelo de Calidad basado en Procesos

9ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosModelo de un Sistema de Admn. de la Calidad basado en procesos - ISO 9001: 2008

10ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosModelo de un Sistema de Admn. de la Calidad basado en procesosEn el anterior modelo se puede observar:

Los enlaces de los procesos de las secciones 4 a 8.

Que los clientes juegan un rol importante en la definicin de requerimientos (entradas).

Que el monitoreo de la satisfaccin de los clientes requiere de evaluar la informacin de como la organizacin ha cumplido con sus requerimientos.

11ENySA ConsultoresEnfoque Basado en Procesos2.- Qu es un Proceso? Y sus Fundamentos

12ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosQu es un Proceso?Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entradas en resultadosSon planificados y puestos en practica bajo condiciones controladas para aportar valor

Es un sistema de actividades que utiliza recursos para transformar insumos en resultados

13ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEntradaDocumentos, materiales,informacin, especificaciones,requerimientos, necesidades, etc.SalidaProducto, servicio, informacin, documentacin, proceso siguiente, al cliente, etc.Un proceso tiene un inicio y un fin definido por dos lmitesy una cadena de actividades entre estos dos limitesSalidaPaso 3Paso 2Paso 1EntradaMano de Obra, Medicin, Maquinaria, M. Ambiente, Mtodos, MaterialOportunidades de seguimiento y Medicin(Antes, durante y despus del proceso)

14ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosPROCESOEntradasSalidasPRODUCTO(Resultado de un proceso)(Asignacin de recursos)Oportunidades de Medicin y Seguimiento(Antes, durante y despus del proceso)PROCEDIMIENTOEfectividad del ProcesoEficiencia del ProcesoRepresentacin esquemtica de un proceso

15ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosProcedimiento: Forma especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso puede estar documentada o no

Efectividad del Proceso: Capacidad para alcanzar los resultados deseados (Enfoque de ISO 9001: 2008)

Eficiencia del Proceso: Resultado alcanzado vs. recursos utilizados (Enfoque de ISO 9004: 2000)

16ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosFundi.Maq.Ensam.PinturaProceso de ManufacturaPasos de Elaboracin del Proceso

(o Sub-procesos)Entradas de ProcesoResultados del ProcesoProducto ManufacturadoEjemplo de un proceso de manufacturaFlujo del proceso

17ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosPara cada proceso, es importante definir lo siguiente:

Entradas e Insumos/Recursos, e interaccionesSalidas y Resultados, e interaccionesResponsabilidades Directivas (dueo del proceso),Administracin de los Recursos (Quin hace qu y qu recursos se requieren),Elaboracin de los Productos (Pasos a Realizar para fabricar o desarrollar el producto o servicios), yMediciones y Monitoreo (Qu se mide y monitorea, dnde y cmo).

18ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosAlgunas preguntas bsicas para definir un proceso son:

Existe un dueo ( dueos) ?Est documentado ?Las ligas, enlaces e interrelaciones estn establecidos ?Estn definidos los insumos o recursos ?Estn definidos los resultados (objetivo, indicador y meta) ?,El proceso es monitoreado y mejorado permanentemente ? ySe mantienen registros ?.

19ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosAlgunas preguntas bsicas para identificar y clasificar los Procesos:

Qu Procesos Administrativos, Financieros, de Comercializacin, Operativos o de Soporte son crticos o clave, generan valor agregado, y hacen que el negocio sea mas negocio?

Cul es el flujo o secuencia de stos procesos?

Cmo se monitorean estos procesos y cmo se miden los Resultados?

20ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosClasificacin de los procesos:Procesos Orientados al Cliente (COP`s): Tienen una relacin directa con el cliente ya que su entrada o salida esta directamente relacionados con el.

b) Procesos de Soporte (SOP`s): Son los que sirven a los COP`s como apoyo para la realizacin de sus actividades

c) Procesos Gerenciales (MOP`s): Son los enfocados a la direccin y revisin de la organizacin, definen a la direccin hacia donde se dirige el SGC, definen las polticas y los objetivos.

21ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEjemplo de Procesos Orientados a los Clientes (COPs)

Cliente que quiere comprar partes (E)Cliente que compr partes (R)Cliente que quiere servicios financieros (E) Cliente que tiene una oferta para financiamiento / Contrato (R)Cliente que tiene problemas con su automvil (E)Cliente que tienen unasolucin para resolver suproblema (R)Cliente que tiene un vehculo que necesita servicio / mantenimiento (E)Cliente que tiene un automvil con el servicio hecho (R)Cliente que tiene la informacin que quiere (R)Cliente que quiere comprarun vehculo (E)Cliente que ha comprado / ordenado un vehculo (R)213645Lista de COPs para el ejemplo del Distribuidor de Automviles y el Centro de Servicio

Servicio al ClienteServicio a AutomvilesSoporte en las VentasVentas de AutomvilesVentas de PartesFinanciamientoCliente que quiere informacin (material) acerca de productos (E)(E): Entrada(R): Resultado

22ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosProcesos Orientados a los ClientesProcesos que tienen alguna relacin o contacto directo con los clientes. Algunos ejemplos:

Anlisis de Mercado,Propuestas/Negociaciones,Ordenes/Solicitudes,Diseo de Productos y Procesos,Verificacin y Validacin de Productos y Procesos,Produccin/Manufactura,Envo/Entrega,Pagos,Garantas/Servicio,Comunicacin y Retroalimentacin de los Clientes

23ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosSe tiene la Hoja de Anlisis de Proceso como una herramienta para definir un procesoLa hoja de anlisis de procesos diagrama de tortuga (por su semejanza con una tortuga), es una herramienta para identificar los principales elementos de un proceso considerando sus entradas y salidas. Permite seguir la interaccin entre los procesos, ofreciendo una gran versatilidad y puede se complementada de acuerdo a las necesidades de la organizacin.4. Con Qu ?1. Proceso2. Entradas3. Salidas5. Con Quin ?6. Con qu criterios?7. Cmo ?

24ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosElementos de la hoja de anlisis de proceso Qu Maquinaria, Equipo, Herramienta, software, informacin, etc., se necesita?Qu Instalaciones?Responsable de proporcionar?4 Con que?Qu Personal se requiere?Qu habilidades debe tener?Qu conocimientos debe tener?Qu equipo de seguridad debe usar?5 Con quin? Cual es Medidor del desempeo del proceso (indicador)?Quin es el responsable de la medicin?Con que monitoreo se har la medicin?Cul es el Objetivo?6 Con qu criterios clave ?Con que procedimientos, instructivos,estndares, requerimientos del cliente,regulaciones gubernamentales, etc.?Quin define?Quin autoriza?5 Cmo? Qu Documentos,materiales,informacin,especificaciones,requerimientos,necesidades, etc.?Quin los proporciona?2 EntradasQu producto resulto?Qu servicio resulto? Qu informacin resulto?Qu documentacin resulto?A qu proceso se enva?Quin es el cliente del cadaResultado?

3 SalidasNombre y descripcindel proceso?Quin es el responsable?Cul es el flujode actividades?Definir proceso

25ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEjemplo del llenado de la hoja de anlisis de proceso

26ENySA ConsultoresEnfoque Basado en Procesos3.- En qu consiste el Enfoque Basado en Proceso, sus principios y comprensin

27ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosQu se entiende por Enfoque Basado en ProcesosLa aplicacin de un sistema de procesos dentro de una organizacin, junto con la identificacin e interacciones de estos procesos, as como administracin, puede denominarse como enfoque a procesos..

Asegura que las actividades se visualicen, iniciando con la identificacin de los requisitos hasta llegar a la Satisfaccin del cliente, a travs de toda la organizacin independientemente del organigrama.Procesos Generales (MP`s)Procesos esenciales (COP`s)Procesos de Apoyo (SOP`s)Requisitosdel clienteSatisfaccindel clienteSalidaEntrada

28ENySA ConsultoresEnfoque Basado en Procesos Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestin de calidad, enfatiza la importancia de:

La comprensin y el cumplimiento de los requisitos

La necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor,

La obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso y

La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas

29ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosCmo Ilustrar el Enfoque de Procesos?

RecursosEntradasTareas/ ActividadesResultadosProcesos$TiempoRecursos HumanosMaterialesEquiposInstalacionesTecnologaInformacinServicios variosMaterialesPartesComponentes yProductosActividades con/sin valor agregadoEficiencia ?Efectividad/Eficacia ?SalidasEntradasSalidas

30ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosLas entradas de un proceso son generalmente salidas de otros procesos.

Los procesos en una organizacin son generalmente planeados y ejecutados bajo condiciones controladas, a fin lograr su valor agregado esperado.Proceso BProceso CProceso AEntradas al proceso AEntradas al proceso BEntradas al proceso CSalidas del proceso ASalidas del proceso BSalidas del proceso CPrincipios de Enfoque de Procesos

31ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosCadena de procesos interrelacionadosVentasIngenieraSALIDAENTRADAComprasProduccinEmpaque yEmbarqueENTRADASALIDASALIDASALIDAENTRADASALIDAENTRADAClienteENTRADAEntregadeProductosSALIDAENTRADAOrdendecompraENTRADASALIDALos procesos raramente ocurren en forma aislada. La salida de un proceso normalmente forma parte de las entradas de los procesos subsecuentes, como se muestra en el ejemplo siguienteEntrega deInformacin tcnicaEspecificaciones de producto/procesoEspecificaciones para compra de materialesCompra dematerialesProductos enespecificacin

32ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEjemplo de un Flujo de Procesos Automotriz Recibo de Ordenes de VentaEntrada de la OrdenOrden de MaterialRecibo de MaterialInspeccin de MaterialAlmacn de MaterialGeneracin de Orden de TrabajoFabricacin de la OrdenPruebaEnvoComprasAseguramiento de CalidadContabilidadRecursos HumanosVenta / MercadotecniaControl de ProduccinInstalacionesIngeniera de Diseos AMEFDsPlan de Control de la ProduccinIngeniera de manufactura AMEFPsOrden / SolicitudAnlisis de MercadoTrato / OfertaDiseo del Producto y ProcesoVerificacin y Validacin del diseo del ProductoRetroalimentacin de los Clientes / Ventas PosterioresLa OrganizacinPagosGarantaREQUERIMIENTOS DE LOS CLIENTESATISFACCIN DE LOS CLIENTESProceso PrincipalProceso de SoporteCOPs33ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEjemplo de una Secuencia e Interaccin de Procesos dentro de un Sistema de Calidad bajo TS 2009

34ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosMedicin,anlisisy mejoraAdministracinde RecursoslEntradasSalidasClientes y otrasPartesInteresadasMejora Continua delSistema de Administracin de CalidadRealizacindel ProductoClientes (y otrasPartesInteresadas)SatisfaccinResponsabilidadde la DireccinProductoActividades de valor agregadoFlujo de InformacinActuarVerificarHacerPlanearRequisitosRequisitosISO 9001Interaccin de los procesos de TS16949, enfocados a la satisfaccin del cliente35ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosTpicamente no se considera la secuencia e interaccin de los procesos interrelacionados. Cada elemento del estndar puede estar en cumplimiento, pero el resultado final es un sistema de Calidad fragmentado y no efectivo.Revisin del Manualde Calidady ladocumentacinRequisitosdel clienteSon adecuados?AccincorrectivaNoSiCumplimientodeElementodel4.1 al 4.20Cumple elProveedor?AccincorrectivaNoSiAprobadoNo esta enfocado a la satisfaccin del clienteEnfoque Basado en Elementos

36ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEnfoque tradicional

Hacer el trabajo Controlar a los empleados Quin cometi el error? nfasis en el productoEl enfoque a Procesos

Permite realizar un trabajo mas eficaz Desarrollar capacidades del personal Qu permite que el error ocurra? nfasis en el cliente

37ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosPrincipios de Efectividad de los Procesos:

Las salidas o resultados de cada proceso se comparan contra algn objetivo establecido,Se analizan las metas e indicadores utilizados, para monitorear avances, indicar correcciones o generar mejoramientos,Los indicadores no siempre son cuantitativos.Lo que no se mide no se mejora ni controla,Todo Proceso debe ser medido en sus resultados o apoyar a otros procesos, dentro de una secuencia e interaccin en una organizacin,El Enfoque al Cumplimiento es apego a ciertos requerimientos, pero el Enfoque al Desempeo es Resultados, Efectividad (o Eficacia) y Eficiencia

38ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosPrincipios de Efectividad de los Procesos:

Objetivo es la declaracin de lo que se quiere lograr o alcanzar, pero nunca debe definir una actividad o tarea,Una Meta o Indicador es el valor o nmero de lo que se quiere lograr o alcanzar,Ejemplo: El Objetivo es Reducir o Minimizar los Costos de No Calidad, con la Meta de lograr un Valor Mximo de Costos de No Calidad del 3% de las Ventas Mensuales Facturadas

39ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosPensamiento del Enfoque de Procesos:

Analiza tu empresa u organizacin, describiendo los procesos, tal y como trabajan o deben trabajar, y para que el negocio sea mas negocio...Luego, haz el mapa de procesos completo, y analzalo contra requerimientos propios, los de TS 2009 y los especficos de los clientes.

40ENySA ConsultoresEnfoque Basado en Procesos4.- En qu consiste el Mapeo de Procesos

41ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosMapeo de ProcesosConsiste simplemente en:

...Establecer en la organizacin en cuestin las entradas, pasos, salidas e interacciones de los procesos, en una secuencia lgica para logro de objetivos, metas e indicadores, y cumpliendo con requerimientos propios, los de ISO9001:2008 y TS2009 y los de los clientes...

42ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosMapa de ProcesoPara que una empresa funcione de manera eficaz, tiene que identificar actividades relacionadas entre s. La identificacin de la interaccin de dichos procesos en una organizacin se hace evidente a travs del Mapa de ProcesosEl Mapa de Procesos evidencia el control continuo que debe haber entre los procesos individuales y muestra como se combinan e interactan entre s. Para qu sirve un Mapa de Procesos ?

43ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosPara el diseo del mapa de procesos, es recomendable: Identificar todos los procesos, del SGC, y clasificarlos como: Orientados al cliente, los de Soporte y los Gerenciales.

Identificar y localizar los procedimientos aplicables a cada proceso,

Desarrollar y establecer la hoja de anlisis del proceso para hacer el seguimiento de la eficacia del proceso y ver si realmente cumple la finalidad diseada inicialmente.

44ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosPara determinar qu procesos deben incluirse y documentarse dentro de un sistema de calidad, se pueden considerar factores como:

Los efectos sobre la calidad Los riesgos de insatisfaccin de los clientes Los requisitos legales y reglamentarios Los riesgos econmicos La efectividad y eficiencia La competencia del personal La complejidad de los procesos mismos.

45ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEjemplo de un Mapa de ProcesosPlaneacin y Objetivos del NegocioRevisiones DirectivasResponsabilidades DirectivasPersonal y HabilidadesEquipo y MantenimientoAdministracin de InstalacionesInfraestructura y Tecnologa de InformacinAdministracin de RecursosControl de Producto No ConformeAcciones Correctivas y PreventivasAuditorias InternasSatisfaccin de los ClientesMedicin, Anlisis y MejoramientoPoltica y DirectricesNecesidades de RecursosDatos de los Productos y el SACSolicitud para CotizacionesRecursosElaboracin de los ProductosDatos de Desempeo del Producto, proceso y SACAdmon. DeInventario EnvoReciboProducto Recibido LogsticaCobro/ FacturacinManufacturaComprasProducto Revisado ProveedoresDiseo y DesarrolloInvestigacin de MercadoVentasMetrologaClientesClientesPruebas y resultados de Nuevos ProductosPruebas y resultados de los ProductosProductos ManufacturadosProductos Terminados y EmpacadosMateriales. Reqs de ProgramacinReqs. de Materiales, etcCotizacionesOrdenes de CompraSolicitud de MaterialesOrden de CompraProductos CompradosPagosFacturasEspecificaciones, Planes de Control, Instrucciones, etc .Enviados46ENySA ConsultoresEnfoque Basado en Procesos

Ejemplo de un mapa de procesos47ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEjemplo de un mapa de procesos

48ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEjemplo deMapa General de ProcesosCtrol. RegistrosTP-C-07Ctrol. DocumentosTP-C-06Mejora ContinuaTP-C-08Sistema de administracin de calidadSistema de G.C.TP-C-10Resp. de la DireccinTP-S-01Responsabilidadde la DireccinCtro. Produc. No ConformeTP-C-03Acciones Correctivas TP-C-04Acciones Preventivas TP-C-05Aud. InternasTP-C-09Satisfaccin del ClienteTP-V-02Medicin, Anlisisy MejoraM. Herramental TP-T-01Mantenimiento TP-M-01S. InformacinTP-F-01Administracinde recursosCapacitacin TP-R-01Seguridad H. TP-R-02Proceso COP`sPolticas y ObjetivosCLIENTECLIENTEProceso SOP`sProceso MOP`sActividades de valor agregadoFlujo de informacinVentasTP-V-01Ingeniera:TP-I-01, TP-I-02Calidad: TP-C-01, TP-C-02ManufacturaTP-P-01Emp. y Emb.TP-E-01Planeacin P. TP-D-01ComprasTP-O-01Recibo de mat.TP-E-02ProveedoresProcesos ExternosRealizacin del Producto*******( * ) Solicitado por la Norma TS49ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosErrores que hay que evitar en la implantacin del sistema: Elaborar un mapa que no refleje el funcionamiento de la empresa

Dedicar demasiada energa al mapa: la finalidad es la mejora de la realizacin de los procesos.

Elaborar un mapa que no permita una relacin clara entre sus procesos

50ENySA ConsultoresEnfoque Basado en Procesos5.- Ciclo de la Mejora Continua (P-H-V-A) y el enfoque basado en procesos

51ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEl ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesosEl PHVA es un ciclo dinmico que puede desarrollarse dentro de cada proceso de la organizacin, y en el sistema de procesos como un todo.-PlanificarPlaneacin-HacerImplementacin-Verificar Control-Actuar Mejora Continua

52ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEl ciclo P-H-C-A y el Enfoque basado en ProcesosPlanearQu hacer?Cmo hacerlo?HacerHacer lo planeadoChecarLas cosas pasaron segn se planificaron?ActuarCmo mejorar la prxima vez?

53ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEl ciclo P-H-C-A y el enfoque basado en procesosPlanear: Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las polticas de la organizacin

Hacer: Implementar los procesos

Checar: Realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y productos respecto a las polticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar los resultados.

Actuar: Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo de los procesos.

54ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosAnlisis del proceso de calidad y su relacin con el ciclo de calidad PDCAPlanificarHacerActuarVerificarEstablecer: Poltica, Objetivos y Procesos necesariosImplementar los procesoRealizar Seguimiento ymedicin a los procesosTomar accionesPara la mejoraRealizar el productoCon los recursosnecesariosMedicin de losdiferentes factoresdel procesoSe registran yanalizan losresultados y se efectan accionescorrectivasSe determinanobjetivos y eldesarrollo delenfoque a procesoEnfoqueSeguimiento,Medicin,Monitoreo,Auditorias,SatisfaccinDel cliente.Definir procesoDespliegueResultadosRegistro y anlisisde datosPropuesta deModificacinde poltica yobjetivosMejoraENFOQUE DE PROCESOS DE ISO9001, ENFOQUE COMO PROCESO, PHVA55ENySA ConsultoresEnfoque Basado en Procesos6.- Comprensin del enfoque de sistemas a la administracin

56ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEnfoque de sistemas a la administracin:

Identificar, entender y administrar los procesos interrelacionados como un sistema de gestin, contribuye a la efectividad y eficiencia de una organizacin en el logro de los objetivos

Estos procesos no slo son los que estn directamente relacionados con la elaboracin del producto, sino implica otros procesos de administracin, seguimiento y medicin como, los procesos de administracin de recursos, comunicacin, auditoria interna, revisiones directivas y otros.

57ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosRepresentacin esquemtica de los procesos tpicos del SAC, relacionados con el modelo basado en procesos4.-Procesos del SAC

5.-Procesos de la Alta Direccin6.-Procesos de Admn. de Recursos7.-Procesos de Elaboracin de Productos8.-Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora58ENySA ConsultoresEnfoque Basado en Procesos5.-Procesos de la Alta Direccin

Ejemplos: Procesos para definir la poltica y los objetivos de la calidad Procesos de Comunicacin Revisiones Directivas6.-Procesos de Administracin de los Recursos Ejemplos: Determinacin y suministro de recursos Recursos Humanos Definicin de la infraestructura Definicin del ambiente de trabajo

59ENySA ConsultoresEnfoque Basado en Procesos7.-Procesos de Elaboracin de los Productos Ejemplos: Planeacin Procesos Relacionados con el Cliente Proceso de Diseo y Desarrollo Proceso de Compras Produccin y Prestacin de Servicios Control de los Dispositivos de Medicin y Monitoreo8.-Procesos de Medicin, Anlisis y MejoraEjemplos: Procesos para demostrar conformidad del producto Conformidad del sistema de administracin Mejora Continua

60ENySA ConsultoresEnfoque Basado en Procesos*Los procesos raramente ocurren en forma aislada.

*La salida de un proceso normalmente forma parte de las entradas de procesos subsecuentes.Cadena de Procesos interrelacionadosProceso BProceso CProceso AEntrada al proceso ASalida del proceso AEntrada al proceso BSalida del proceso BSalida del proceso CSalida del proceso C

61ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosImplementacin del enfoque basado en procesos de acuerdo con los requisitos de la Norma ISO 9001: 2008El apartado 0.2 de la Norma ISO 9001: 2008 establece:

Un enfoque basado en procesos, cuando se utiliza dentro de un sistema de administracin de calidad, enfatiza la importancia de:

la comprensin y el cumplimiento de los requisitos,la necesidad de considerar los procesos en trminos que aporten valor,la obtencin de resultados del desempeo y eficacia del proceso, yla mejora continua de los procesos con base en mediciones de objetivos

62ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEl enfoque basado en procesos incluye los procesos necesarios para la realizacin de producto, y los otros procesos necesarios para la implementacin eficaz del sistema de administracin de calidad, tales como:

El proceso de Auditorias InternaEl proceso de Revisiones DirectivasEl proceso de Anlisis de DatosEl proceso de Admn. de Recursos, entre otros.

Todos los procesos pueden administrarse utilizando el concepto PHCA Planear, Hacer, Checar y Actuar.

63ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEjemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1 Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)

a) Identificar los procesos necesarios para el Sistema de Administracin de Calidad y su aplicacin a lo largo de la organizacin.

Cules son los procesos necesarios para nuestro sistema de administracin de calidad? Quines son los clientes de cada proceso (internos y externos)? Cules son los requisitos de estos clientes?Quin es el dueo del proceso? Se contrata externamente alguno de estos procesos?Cules son los elementos de entradas y los resultados de cada proceso?64ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEjemplos de orientaciones para cumplir con el punto 4.1 Requerimientos Generales (ISO 9001: 2008)

b) Determinar la secuencia e interaccin de estos procesos;

Cul es el flujo global de los procesos? Cmo podemos describirlo? (mapas de proceso o diagramas de flujo? Cules son las interfases entre los procesos?Qu documentacin necesitamos?


c) Determinar los criterios y mtodos necesario para asegurar que la operacin y control de estos procesos sea efectiva,

Cules son las caractersticas de los productos esperados y no esperados? Cules son los criterios para el anlisis, medicin y seguimiento? Cmo podemos incorporar esto dentro de la planeacin de un SAC y de los procesos de elaboracin de los productos? Cules son los aspectos econmicos (costo, tiempo, desperdicio, etc)?Qu mtodos son apropiados para recopilar los datos?


d) Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para soportar la operacin y monitoreo de estos procesos;

Qu recursos son necesarios para cada proceso? Cules son los canales de comunicacin? Cmo podemos proporcionar informacin externa e interna sobre el proceso? Cmo obtenemos la retroalimentacin? Qu datos necesitamos recopilar?Qu registros necesitamos mantener?


e) Monitorear, medir y analizar estos procesos;

Cmo podemos hacer el seguimiento del desempeo del proceso (capacidad del proceso, satisfaccin del cliente)? Qu mediciones son necesarias? Cmo podemos analizar de la mejor manera la informacin recopilada (tcnicas estadsticas)? Qu nos dice el resultado de estos anlisis?


f) Implementar acciones necesarias para lograr los resultados planeados y el mejoramiento continuo de estos procesos;

Cmo podemos mejorar el proceso?Qu acciones correctivas y preventivas son necesarias? Se han implementado estas acciones correctivas/preventivas?Fueron efectivas?

69ENySA ConsultoresEnfoque Basado en Procesos7.- Documentacin de los Procesos

70ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosDocumentacin de los ProcesosLos procesos ya existen dentro de la organizacin y el enfoque inicial debera limitarse a identificarlos y administrarlos de la manera ms apropiada.

Los procesos deben documentarse en funcin de los requisitos de su cliente y de los legales o reglamentarios que apliquen, de la naturaleza de sus actividades y de su estrategia corporativa global.

71ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosDocumentacin de los ProcesosPara determinar que procesos deben documentarse, se pueden considerar factores como:

Los efectos sobre la calidad Los riesgos de insatisfaccin de los clientes Los requisitos legales y reglamentarios Los riesgos econmicos La efectividad y eficiencia La competencia del personal La complejidad de los procesos

72ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosDocumentacin de los ProcesosCuando sea necesario documentar los procesos, pueden utilizarse diferentes medios como:

Las representaciones grficas Las instrucciones escritas Las listas de verificacin Los diagramas de flujo Los medios visuales electrnicos

73ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEfectividad de los ProcesosPrincipios de Efectividad:

Las salidas o resultados de cada proceso se comparan contra algn objetivo establecido,Se analizan las metas e indicadores utilizados, para monitorear avances, indicar correcciones o generar mejoramientos,

74ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEnfoque a ResultadosLo que no se mide no se mejora ni se controla,Todo Proceso debe ser medido en sus resultados o apoyar a otros procesos, dentro de una secuencia e interaccin en una organizacin,El Enfoque al Cumplimiento es apego a ciertos requerimientos, pero el Enfoque al Desempeo es Resultados, Efectividad (o Eficacia) y Eficiencia

75ENySA ConsultoresEnfoque Basado en Procesos8.- Auditorias de Procesos y al Enfoque de Procesos

76ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosPrincipios:

TS 2009 requiere de auditorias de sistemas, de procesos de manufactura y de productos,Una auditoria a cualquier proceso sera evaluar entradas, tareas, salidas, interacciones y monitoreo,Pero, una auditoria al enfoque de procesos incluira:Revisin de los clientes y sus requerimientos especficos,Identificacin de los dueos, su autoridad y responsabilidades,Revisin de las mediciones de los procesos,Entendimiento de los procesos del negocio y su secuencia, yLa revisin de ligas/enlaces e interacciones de los procesos mismos.

77ENySA ConsultoresEnfoque Basado en Procesos9.- Implementacin y Conclusiones

78ENySA ConsultoresEnfoque Basado en ProcesosEl Enfoque de Procesos es identificar la secuencia e interaccin de los procesos del negocio que conduzcan a, y produzcan, resultados,

Un sistema de calidad actual pone nfasis en el Enfoque de Procesos, el Enfoque a Resultados (la transicin del Cumplimiento al Desempeo), el Enfoque a los Clientes (COPs) y el Enfoque a la Mejora Continua, y

Adems de auditar el sistema, los procesos de manufactura y los productos, se requiere auditar todos los procesos del sistema y el Enfoque de Procesos en s.

79ENySA ConsultoresEnfoque Basado en Procesos

Mejoramiento Continuo del Sistema de

Administracin de Calidad

Responsabilidades

Directivas

Administracin

.de los

Recursos

Medicin,

Anlisis y

Mejoramiento

Salidas

Productos

Entradas

Requerimientos

Satisfaccin

Clientes

Elaboracin de

los Productos

Clientes

Mejoramiento Continuo del Sistema de

Administracin de Calidad

Responsabilidades

Directivas

Administracin

.de

los Recursos

Medicin,

Anlisis y

Mejoramiento

Salidas

Productos

Entradas

Requerimientos

Satisfaccin

Clientes

Elaboracin de

los Productos

Clientes

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