3

Gestión orGanizativa y administrativa

para la operación acueductos

serie: Gestión del aGua en cuencas transfronterizas 3

2

presentación

3

tabla de contenidos Introducción

La organización como punto de apoyo para las juntas de agua • La buena organización como mecanismo de

desarrollo en las comunidades rurales • Organizaciones para la administración de

acueductos rurales • Principales deberes de las organizaciones

administradoras de acueductos ¿Cómo administrar un acueducto? • Planificación • Funciones de la administración • Gestión de calidad • Sostenibilidad del servicio • Transparencia y rendición de cuentas

Consideraciones generales

Bibliografía

4

introducción

Muchas comunidades, principalmente las rurales, enfrentan diariamente necesidades y problemas que limitan su acceso a bienes y servicios de calidad. Esta situación despierta, en los vecinos y vecinas, el interés de unirse para buscar alternativas de solución a sus problemas. Sin embargo, por desconocimiento y falta de apoyo muchas veces no logran formalizar su organización y obtener el apoyo técnico y financiero que las instituciones del Estado y la empresa privada les podrían ofrecer. Otro reto importante que enfrentan, en especial las organizaciones que tienen como propósito brindar algún servicio, son las deficiencias en aspectos administrativos, lo que muchas veces las lleva al fracaso.

La gestión administrativa es un proceso continuo de planificar, controlar, dirigir y ejecutar acciones, en un ambiente de confianza y respeto entre los prestadores del servicio y los y las usuarias. Esto les permite alcanzar las metas y objetivos de la organización así como los proyectos que ejecutan.

La administración consiste en darle forma y sostenibilidad, a las organizaciones, para obtener los resultados esperados aprovechando al máximo los recursos humanos, técnicos, materiales y económicos disponibles.

Este fascículo tiene como propósito ofrecer información básica y herramientas que fortalezcan la capacidad de gestión de las Juntas, Comités y Asociaciones Administradoras de Acueductos para que puedan, con el apoyo de las comunidades, ejercer su tarea con eficiencia logrando la sostenibilidad de la organización y del acueducto.

5

Gestión orGanizativa de las Juntas y asociaciones administradoras de acueductos

La organización como punto de apoyo para las juntas de agua En todas las comunidades existen personas preocupados por el desarrollo y bienestar de sus vecinos. Con este propósito se organizan en grupos o comités para analizar las necesidades de desarrollo de las comunidades y buscar alternativas de solución. En algunos casos estos grupos se conforman formalmente y someten a votación, de toda la comunidad, la elección de la Junta Directiva a la cual le corresponderá representar los intereses del pueblo. La problemática del agua es la principal razón que lleva a las comunidades a organizarse para conocer, identificar y generar posibles soluciones. Por ser un tema de salud pública y responsabilidad del Estado garantizar su disponibilidad, estas organizaciones deben legalizar su condición y registrarse como Juntas Administradoras de Acueductos Rurales (JAAR) en Panamá y Asociaciones Administradoras de Acueductos (ASADAS) en Costa Rica. En el caso de los territorios indígenas se cuenta con Comités Administradores de Acueductos Rurales (CAAR) quiénes responden a la ADI.

6

• La buena organización como mecanismo de desarrollo Las organizaciones deben generar un clima de confianza para que la comunidad se motive a apoyar y participar en los proyectos comunales. No todas las familias pueden aportar en las mismas condiciones. El apoyo puede ser realizando gestiones o trámites, con dinero, con materiales o con mano de obra, según las necesidades del proyecto. Las personas que conforman grupos o comités dentro de su comunidad, debe informarse y capacitarse para que puedan cumplir con sus tareas dentro del grupo. o Objetivo común de las juntas y asociaciones

administradoras de agua Quiénes forman comités o asociaciones no deben olvidar que el objetivo y fin último de la organización, es velar por el bienestar comunal por encima del individual o grupal, y no utilizar las actividades para el logro de intereses personales. Las organizaciones que asumen la responsabilidad de trabajar por el acueducto, su único objetivo debe ser la operación y administración del mismo y hacer lo necesario para asegurar la calidad del agua y del servicio.

El desarrollo se logra cuando la comunidad, grupos organizados, fuerzas vivas y autoridades locales se ponen de acuerdo para trabajar por una meta común.

7

o El crecimiento de las organizaciones

Las organizaciones de desarrollo reflejan el crecimiento en el aumento de las actividades y en el mejoramiento de la calidad de vida de los habitantes. Las organizaciones administradoras de agua, miden su crecimiento por la calidad, cobertura y sostenibilidad del servicio. Un buen acueducto agua puede traer resultados positivos en la economía de la comunidad y en la calidad de vida de sus habitantes. Por ejemplo, puede ampliar la oferta de servicios para el turismo o las opciones productivas. La subsistencia y el crecimiento de la organización dependen de aspectos como: liderazgo positivo, respeto, trabajo en equipo, solidaridad, honestidad, esfuerzo y compromiso. Un elemento de gran relevancia, es que quienes integran la organización se identifiquen con esta.

• Organizaciones para la administración de acueductos rurales o Juntas Administradoras de Acueductos Rurales (JAAR) Las JAAR nacen por Decreto Ejecutivo Nº49 de 1994, con el propósito de garantizar agua de calidad a la población mediante la participación de las comunidades en la administración y operación de los acueductos rurales.

Las organizaciones que trabajan por el desarrollo local deben:

Conocer los problemas y necesidades de las familias y los recursos disponibles y los necesarios para solventarlas.

Tomar sus decisiones y basados en la solidaridad y el respeto a la dignidad humana.

Promover mejores condiciones de vida para toda la comunidad.

Planificar el trabajo para tener claro qué, cómo, cuándo y con qué y quién lo va a hacer.

Cumplir el plan de trabajo.

8

Las Juntas deben registrarse ante el MINSA para obtener personería jurídica la cual les da autonomía para sus gestiones y el derecho de recibir capacitación y apoyo en materiales.

Aunque estas organizaciones son independientes, trabajan bajo la supervisión del MINSA y deben cumplir con las normas y regulaciones establecidas, en el “Marco regulatorio e institucional para la prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado sanitario”. Los prestadores de servicios de agua deben acatar las normas básicas, para el uso racional del agua y la protección y conservación de sus fuentes y del área cercana, señaladas en la Resolución No. 28 de enero de 1994 del Ministerio de Salud. o Asociaciones Administradoras de Acueductos y

Alcantarillados (ASADAS) La Ley Constitutiva del Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados (AyA), señala que esta institución puede delegar la administración, operación, mantenimiento y desarrollo de los acueductos y alcantarillados, en organizaciones debidamente constituidas.

El AyA ha desarrollado una política integral para el fortalecimiento de estas organizaciones, con el propósito de que operen como empresas ofreciendo un servicio de calidad. Esta política establece además, la necesidad de que las asociaciones se registren legalmente y obtengan personería jurídica.

9

El AyA debe brindar instrumentos legales, técnicos, administrativos, financieros, sociales y tarifarios, así como asesoría técnica y administrativa.

o Pasos para conformar la organización:

Solicitar la asesoría al AyA o el MINSA en relación con los requisitos legales y procedimientos.

Convocar a la comunidad para explicarles la importancia y necesidad de constituirse legalmente así como los requisitos y procedimientos a seguir.

Hacer un mapa de la comunidad para conocer la situación y el nivel de compromiso que están asumiendo.

Convocar, con un mes de anticipación, a las familias a la Asamblea General Ordinaria, en la cual se conformará oficialmente la organización. En esta actividad deberán: › Anotar la asistencia con firma y número de cédula

de las personas participantes. › Levantar un acta con los temas tratados y los

acuerdos tomados. › Leer los estatutos de la organización. › Nombrar la Junta Directiva: Presidencia, Vice-

Presidencia, Secretaría, Tesorería, Vocal y Fiscal.

Información que debe tener el mapa.

Nombre de las familias. Solicitudes de previstas. Mapa de la comunidad que

incluya:

Ubicación de las viviendas y número de personas que la habitan

detalle de calles o servidumbres de paso

trayectoria de las tuberías levantamiento

topográfico. ubicación de la toma y

tanque de distribución proyección de nuevos

clientes fuentes de agua en la

zona.

10

Para registrar la organización se debe presentar: lista de asistencia, Acta de la Asamblea, nombre y cédula de quienes conforman la Junta Directiva, Estatutos y cualquier otro documento o acuerdo firmado en la Asamblea.

o Conformación de las organizaciones administradoras de

los acueductos en territorios indígenas

De acuerdo con la ley, las instituciones del Estado deben coordinar con las organizaciones de los pueblos indígenas, cualquier proyecto, plan o programa de acueductos y alcantarillado, a desarrollar en los pueblos indígenas.

La institución en conjunto con los pueblos indígenas valorará la incidencia social, cultural y ambiental de las actividades.

En Costa Rica, la Asociación de Desarrollo Integral (ADI) debe crear un comité especial, conformado por indígenas, para la administración del acueducto. Este Comité operará bajo el respaldo legal de la Asociación. La ADI buscará alternativas de capacitación con el fin de desarrollar las habilidades necesarias para la administración y operación del sistema.

De acuerdo con los convenios internacionales, ratificados por ambos países, se debe respetar el derecho de los pueblos indígenas de conservar sus costumbres e instituciones, siempre y cuando estas estén acordes con la Ley.

11

o Estructura organizativa para la administración de acueductos

Asamblea General Ordinaria: está conformada por las personas dueñas de prevista. Se reúne cada año, en la misma fecha. En esta Asamblea se presentan los informes de la Presidencia, la Tesorería y la Fiscalía y se elige o reelige la Junta Directiva y la Fiscalía. La convocatoria se hace con 8 días de anticipación. Las ASADAS, podrán iniciar la Asamblea con la asistencia de la mitad mas uno de las y los asociados. Si esto no se ha logrado a la hora definida para iniciar, se podrá hacer una segunda convocatoria una hora más tarde. Las JAARs necesitan contar con la asistencia del 75% de las personas convocadas. Cuando la Junta directiva, el fiscal o al menos el 30% de la Asamblea lo considere necesario, se puede convocar a una Asamblea Extraordinaria. Junta Directiva: Están a cargo de la administración de la Asociación. Solamente los propietarios o propietarias de terrenos pueden participar en la Junta Directiva y deberán aportar algún documento legal que así lo demuestre,

Presidencia: Tiene la representación legal Vice-presidencia: Apoya en las tareas de la organización y

cubre la presidencia cuando se necesite. Secretaría: Elaborar las actas de Asamblea y reuniones de

la Junta Directiva.

Elementos del acta constitutiva

Ubicación geográfica Nombre exacto Dirección de la Asociación Fines de la Asociación Recursos disponibles para el

cumplimiento de los fines Reglas para la afiliación Reglas para exclusión de

usuarios o usuarias Derechos de los asociados y

asociadas Órganos de la Asociación Elección de la Junta

Directiva Funciones y atribuciones de

la Junta Directiva y Fiscalía. Estatutos Cómo se disolvería la

Asociación (según la ley)

12

Tesorero: Lleva el control del dinero. Vocal: Colabora con la Junta Directiva. Fiscal: Es independiente de la Junta Directiva.

Controla el cumplimiento de las actividades y el manejo de los fondos. Se encarga de tramitar las quejas y denuncias de la comunidad.

• Visión, misión y propósito de la organización

o Visión: Es la forma en que los miembros ven su organización a futuro, el sueño compartido en relación con lo que quieren lograr con el proyecto. La visión ayuda a orientar la organización porque permite crear intereses y metas comunes y establecer lo que se necesita para lograrlo. La visión compartida debe considerar la imagen que se quiere construir de la organización; la satisfacción de las y los usuarios, el crecimiento económico y la sostenibilidad del servicio. La visión da identidad al grupo y fortalece el trabajo en equipo. o Misión: Es la razón de ser de la organización el para qué, lo que se espera lograr.

o Propósito: Define qué, cómo y cuándo actuar. Determina los medios para alcanzar la misión.

13

• Principales deberes de las organizaciones administradoras de acueductos

ASADAS

Someter a conocimiento de AyA los estatutos de la Asociación y suscribir el Convenio de Delegación. Participar activamente en la construcción, administración y operación del acueducto. Autorizar nuevos servicios, conexiones y reconexiones. Adquirir los bienes, materiales y equipos necesarios para su función (de acuerdo con la ley). Administrar, operar, reparar y proteger los bienes destinados a la prestación de los servicios. Establecer las medidas de control interno necesarias para garantizar el buen desempeño. Cumplir con los trámites de inscripción de la asignación de los caudales y fuentes de abastecimiento. Otorgar los servicios públicos en forma eficiente, igualitaria y oportuna. Solicitar autorización a la Junta Directiva de AyA para disponer de los bienes. Convocar a Asamblea y rendir informes periódicos del trabajo a la comunidad. Entregar el acueducto y los bienes mediante acta notarial en caso de rescindir el Convenio de

Delegación. Solicitar al AyA la asesoría técnica, legal, financiera, organizativa. Solicitar autorización al AyA para realizar mejoras, ampliaciones o modernizar los sistemas. Participar en las capacitaciones y convocatorias de la Institución. Ejecutar los programas institucionales para la protección y conservación del ambiente. Vigilar las actividades que puedan afectar la zona de influencia. Mantener planos actualizados de los sistemas y llevar un catastro de usuarios. Presentar proyectos al AyA para desarrollar actividades afines a la prestación del servicio.

14

JAAR Programa básico. Contar con planes de trabajo detallados, que incluyan metas cualitativas y

cuantitativas, en relación con cobertura; calidad; presión del agua; Interrupciones en el servicio; prontitud en la atención de consultas y reclamos de los clientes; cobertura de alcantarillado; desbordes del alcantarillado sanitario; calidad de las aguas residuales después de tratamiento.

Información. Mantener registros adecuados del servicio y contar con programas de muestreo y análisis que determinen el cumplimiento de la Ley y las normas técnicas y de calidad correspondientes.

Difusión a los clientes. Informar periódicamente sobre los niveles de calidad del servicio y los programas para alcanzarlos.

Niveles de servicio. Los niveles apropiados para la calidad de los servicios serán los siguientes:

Calidad de Agua Potable: Cumplir con las normas técnicas vigentes y establecer un régimen de muestreo del agua cruda, en proceso de tratamiento y tratada a la salida de la planta potabilizadora y en la red de distribución. En caso de incumplimiento deberá informar al Ente Regulador, describiendo causas, medidas tomadas, y acciones para restablecer la calidad del agua

Presión de Agua: Asegurar la presión mínima y máxima en el sistema para evitar daños y pérdidas.

Continuidad del Abastecimiento: Dar servicio continuo. Informar con tiempo a los clientes sobre cortes programados y prevenir un abastecimiento de emergencia por si la interrupción se prolonga.

Tratamiento de Aguas Residuales: Adecuar el tratamiento de aguas servidas a las normas técnicas.

Calidad de Aguas Residuales: Cumplir con las normas de calidad y reglamentos. Mantener, operar y registrar un régimen de muestreo regular y de emergencias, de los efluentes vertidos en los distintos puntos del sistema. En caso de deficiencias, informar al Ente Regulador describiendo las causas y propuesta de acciones para restablecer la calidad de los efluentes y la confiabilidad del sistema.

Desbordes de Alcantarillado Sanitario: Operar, limpiar, reparar, reemplazar y extender el sistema de alcantarillado de manera que minimice el riesgo de desbordes y e inundaciones.

Atención de consultas y reclamos de clientes: Atender las consultas y reclamos de manera sustancial y satisfactoria, de acuerdo a lo establecido en el contrato de prestación de servicios. (Resumen basado en el Decreto Ley No. 2 del 7 de enero de 1997)

15

Las organizaciones deberán contar con personal capacitado para lograr una gestión exitosa y sostenible. La necesidad del personal está relacionada con la cantidad de viviendas y con los aportes que los miembros de la Junta y las familias puedan ofrecer. Es importante que brinden estabilidad y tengan claramente definidos los mecanismos de contratación y las funciones de cada puesto. El personal mínimo necesario es:

.

Administrador(a): Realiza las tareas administrativas en coordinación con la Junta Directiva y vela porque el personal cumpla con sus obligaciones para garantizar el cumplimiento del plan de trabajo y la calidad del servicio.

Contador(a): Controla los recursos financieros y elabora informes económicos. Debe llevar registro de todos los movimientos, contando para ello con libros contables, comprobantes de ingresos y egresos, control de cobro, control de compra de materiales y otros insumos.

Fontanero(a): Es el encargado de coordinar las labores de mantenimiento preventivo y correctivo y ejecuta las labores de fontanería.

16

Gestión administrativa

¿Cómo administrar un acueducto? Administrar es el proceso que permite crear y mantener condiciones óptimas, en las cuales, las organizaciones puedan alcanzar con eficiencia, las metas y objetivos prioritarios maximizando el uso de los recursos materiales, humanos y financieros. Una verdadera administración requiere:

Fijar metas: qué quiere lograr y para cuándo.

Planificar: definir las acciones y su orden; identificar los recursos; definir quien asumirá cada tarea; determinar los mecanismos de control.

Distribuir el trabajo: Dividir el trabajo de acuerdo el conocimiento, experiencia y disponibilidad de cada persona.

Controlar los procesos de gestión: Definir procedimientos y estrategias de evaluación de los diferentes procesos.

Dirigir y corregir la acción: Dar seguimiento a cumplimiento de las acciones, identificar errores de procedimientos y aplicar las medidas correctivas necesarias.

17

• ¿Qué es Planificar?

Planificar es definir que se va a hacer parar pasar de lo que se tiene o es la organización a lo que quiere ser o tener en el futuro. Es la base de la administración porque marca el camino y define un tiempo para llegar donde se quiere. Los seres humanos viven planificando. Se planifican las celebraciones familiares o comunales, dónde vivir, qué y cuándo sembrar, cuándo tener hijos y cómo hacer el trabajo. Al planificar generalmente, hay que analizar varias opciones y decidir cuál es la más conveniente para alcanzar las metas y propósitos.

o Ventajas de la planificación La planificación aumenta las posibilidades de lograr lo que queremos. La planificación:

Se basa en el análisis de la problemática Define los objetivos Enmarca las acciones Genera confianza en el equipo de trabajo y los clientes Mejora el desempeño Permite medir los riesgos y corregirlos a tiempo Favorece la identificación con la organización y que

todos actúen acorde con los intereses de la misma

18

o Planificación efectiva La efectividad de la planificación depende de: La participación de todos los miembros de la

organización. Contar con la información necesaria para poder

analiza debilidades, fortalezas y oportunidades de la organización para lograr lo que se propone

Tener claridad de los recursos necesarios y disponibles. Determinar las responsabilidades de cada miembro

del equipo. Plantear metas acordes con las posibilidades y el

presupuesto disponible. Establecer procesos de medición de metas y de

análisis interno.

Para planificar hay que tener claro: ¿Qué va a hacer? Defina las prioritarias ¿Con qué se va a hacer? Analice los recursos ¿Cómo lo va a hacer? Defina las acciones ¿Qué le falta para hacerlo? Identifique los recursos ¿Cuándo lo va a hacer? Establezca los tiempos ¿Quiénes lo van a hacer? Distribuya las tareas

19

o Elementos de la planificación Objetivos: definen lo que se quiere hacer.

Orientan la administración en la ruta a seguir.

Metas: ponen en números y plazos lo que se quiere lograr. Sirven de base para la medición de resultados.

Actividades: son el conjunto de tareas necesarias para lograr los objetivos de la organización.

Recursos: económicos, materiales y humanos

Costo: Determina el costo de las tareas y procesos. Debe contemplar los costos materiales, administrativos y de recurso humano.

Tiempo: Estable el plazo de ejecución de la obra o proyecto.

Responsable: Define la persona responsable de coordinar y supervisar el cumplimiento de las acciones.

Presupuesto: Detalla el costo real de cada una de las actividades

20

Cuadro de Planificación

Objetivos Metas Actividades Recursos Costo Tiempo Responsable

o Elaboración de presupuestos Las organizaciones, deben elaborar un programa anual de actividades con su respectivo presupuesto. Para la elaborar el presupuesto anual es necesario calcular los costos de cada obra o actividad propuesta en el programa. Por ejemplo el costo de construcción de un nuevo tanque o la ampliación del acueducto. El propósito del presupuesto es, conocer de antemano, cuánto dinero se necesita para cumplir con las metas y actividades

planificadas para el año y poder garantizar los recursos. Como el cálculo de los costos se está haciendo por adelantado, es importante dejar un monto para cubrir imprevistos como el aumento en el costo de los materiales. Un buen presupuesto permite planificar la inversión al definir los plazos y montos a cubrir por etapa. El presupuesto agiliza el control de los gastos, reduce el riesgo de desviación o mal manejo de recursos y facilita la rendición de cuentas.

21

Planificación del Presupuesto

Organización:

Fecha de elaboración del presupuesto:

Fecha de aprobación: Actividades Descripción Recursos que

se necesitan (humanos,

económicos, equipo y

materiales)

Costo Unitario

Costo Total

¿Con qué se

cuenta?

¿Qué hace falta?

Origen de los recursos (públicos o privados)

Fecha en que se

necesita los recursos

• Funciones de la administración Las principales funciones de la administración son planificar, organizar, dirigir, ejecutar y controlar. Entre las tareas permanentes que debe cumplir están: Operar, mantener y administrar el acueducto según las instrucciones de la Junta Directiva. Determinar los costos de operación y mantenimiento. Elaborar la planificación y el presupuesto anual. Reportar a la Junta Directiva de cualquier situación especial que se presente. Llevar control de inventarios y garantizar la disponibilidad de herramientas, insumos u materiales.

22

Administrar los fondos con el apoyo del contador (ingreso por tarifas y contribuciones).

Presentar mensualmente un informe contable. Participar en las reuniones de la Junta Directiva y en las

Asambleas.

Cooperar con los planes, proyectos y obras que realicen las instituciones del ramo en la comunidad.

Participar en la vigilancia y protección de las fuentes de abastecimiento del acueducto.

Participar en las capacitaciones convocadas por las instituciones del Estado.

o Dirección

La buena dirección se refleja en:

Una clara definición de las responsabilidades y la línea de mando. El cumplimiento de la planificación y el trabajo en equipo. El compromiso de cada funcionario con la organización La delegación de funciones. La rendición de cuentas.

23

• Ejecución

Es la realización de las actividades planificadas. La planificación define los alcances, tiempos y recursos (económicos, humanos o materiales). El éxito en la ejecución depende de la capacidad de respuesta, para reducir al máximo los problemas que pueda generar una falla en el sistema. Esto es de gran importancia en la administración de acueductos en donde una hora de atraso significa una gran pérdida de agua y recursos económicos, así como serios inconvenientes para usuarios y usuarias

• Control

Se refiere a los mecanismos de medición de resultados definidos en la planificación. Estos mecanismos permiten tomar las medidas necesarias para garantizar el logro de las metas. Un control eficiente conlleva la detección y prevención de fallas y errores en cualquier etapa del proceso administrativo y la prevención de estos en la siguiente planificación.

24

o Control de recursos técnicos y materiales

La organización tiene el deber de operar, reparar, custodiar, defender y proteger los bienes bajo su administración. Los procesos de contratación deben darse según lo establecido por la Ley y los principios de la contratación administrativa. Para cumplirlo, se deben definir acciones administrativas que promuevan:

La protección y conservación del patrimonio público.

La confiabilidad y oportunidad en la información.

La eficiencia y eficacia de las operaciones.

El cumplimiento de aspectos técnicos.

Con el fin de velar por el cumplimiento de estas acciones, el MINSA y el AyA, ejercen la supervisión financiera de las organizaciones. Si lo consideran, necesario pueden realizar auditorías, controles y evaluaciones de la gestión.

25

o Control en la administración de recursos financieros

Procedimiento para contabilizar la documentación

1. A fin de mes se deben entregar al contador:

comprobantes de ingresos facturas de gastos detalle de caja chica chequeras estados de cuenta

2. El contador elaborará los estados financieros. Estos deberán ir firmados por él y la presidencia de la Asociación. Los estados deberán contener:

copia de los documentos que lo respaldan observaciones y recomendaciones detalle de las cuentas del Acueducto.

3. Entregar una copia al fiscal y al tesorero. 4. El Tesorero debe custodiar los siguientes documentos:

Libros de Ingresos y Gastos Libros Contables: de uso obligatorio y exclusivo del contador Comprobantes de ingresos y egresos

26

Nº Acueducto Rural de Cédula Jurídica

COMPROBANTE DE INGRESOS Abonado: Fecha Prevista o medidor Nº Fecha de lectura Fecha de vencimiento

Lectura anterior Lectura Actual

Detalle de pago Consumo

Multas

Reconexión Otros

Monto total a pagar

Firma del Abonado

Firma del Recaudador

Sello

Nº ________

Acueducto Rural de Cédula Jurídica

RECIBO DE EGRESOS

Proveedor: Fecha: Cédula:

Detalle de pago Monto

Total en letras Total

Recibido

Cédula

27

Documentos auxiliares: › Comprobantes de depósitos y cuenta corriente › Control de caja chica › Control de mano de obra › Control de Inventarios

Libro auxiliar de bancos: se usa para llevar control diario del saldo bancario

Acueducto Rural de Control Cuenta Bancaria Nº

Banco

Fecha Detalle Nº Documento Monto del cheque Monto del depósito Saldo Acumulado

28

Control de pago de tarifas

Acueducto Rural de

CONTROL INDIVIDUAL DE PAGOS Usuario(a) Año: Nº Prevista

Mes Lectura Anterior Lectura Actual Consumo Recibo Nº Monto

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre

Total recibido

Revisado por:

29

Registros de información

Información financiera: queda respaldada con la información registrada en los libros de actas de asambleas y de reuniones de Junta Directiva de la Secretaría.

Libros de actas: Las actas se pasan a mano con tinta azul o negra y las páginas se enumeran de forma consecutiva, sean sesiones ordinarias o extraordinarias. Estos libros no se pueden tachar. Si se pone mal una palabra o texto, se debe encerrar entre paréntesis. Al final del acta se escribe la siguiente leyenda: “Fe de errata: En el folio (página)___, línea___ no se lea lo que está entre paréntesis”.

Libro de registro de asociados: Registra el nombre de los asociados y asociadas.

o Fijación de tarifas

Los costos de administración, operación y mantenimiento del acueducto se financian con el pago mensual obligatorio de cada vivienda. Las tarifas son definidas por el Ente Regulador a partir de los costos que demanda el sistema. Las tarifas se revisan periódicamente. En la fijación de tarifas se considera también el nivel socioeconómico de las comunidades.

30

El hidrómetro o medidor: es la forma más justa de definir el consumo mensual de las familias. Si en algún momento no se puede leer se saca un promedio de consumo para definir el monto a pagar. Cuando el hidrómetro es compartido por varias viviendas, se divide el consumo total entre el número de familias y se cobra a todas por igual.

Cuando el sistema de distribución no cuenta con hidrómetros, se establece un valor fijo de cobro para cada vivienda, aún cuando estas pudieran compartir una misma conexión.

o Gestión de cobro

La gestión de cobro es una de las tareas más difíciles para la organización, por la falta de recursos humanos o tecnológicos que le faciliten el control de pagos. Por otra parte, el manejo de dinero en efectivo siempre representa un riesgo. Los recibos, liquidaciones o certificados de deuda emitidos por la organización tienen validez legal y podrán ser utilizados para trámites de cobro judicial. La organización está autorizada para suspender el servicio a quienes no paguen. Sin embargo, el Estado, en circunstancias especiales puede eliminar este derecho.

Si las familias no cumplen con su deber de pagar el servicio, la organización no contará con el dinero necesario para dar mantenimiento al acueducto. En estas circunstancias no puede garantizar la calidad del servicio lo que tendrá efectos negativos en la salud y calidad de vida de la población.

31

En Panamá de acuerdo con el artículo 44 del Marco Regulatorio: “El Estado y los municipios podrán otorgar exenciones o subsidios cuando lo consideren de beneficio público. Tales exenciones y subsidios deberán estar contemplados en la respectiva partida presupuestaria del Presupuesto General del Estado o del municipio respectivo para el pago al prestador, de acuerdo con la tarifa aprobada”. Las exenciones y subsidios se otorgan según las siguientes reglas: Deberá indicarse el servicio exento o subsidiado;

Se informará a la organización que brinde el servicio;

Los casos de exención serán definidos según reglamento;

El subsidio será otorgado como un descuento en la factura. El prestador aplicará el descuento solo si recibe del Estado o del municipio correspondiente la garantía de pago respectiva;

El subsidio no debe exceder el valor del consumo básico o de subsistencia definido en el reglamento;

Las exenciones y los subsidios serán revisados periódicamente.

“El Órgano Ejecutivo, a través del Ministerio de Salud, tendrá la responsabilidad de implementar los mecanismos de aplicación de las exenciones y los subsidios, y el Ente Regulador supervisará y verificará la aplicación de los mismos”.

32

¿Cómo mejorar la gestión de cobro?

Existen varios mecanismos que se pueden aplicar para facilitar la gestión de cobro.

Definir un periodo de cobro: Debe establecerse una

fecha de cobro que convenga a ambas partes, que este cerca de los días en que las familias reciben ingresos y que le permita a la asociación cumplir con sus compromisos financieros a tiempo. Se debe dejar claro cuántos días de gracia se conceden, después del vencimiento, antes de suspender el servicio por mora.

Establecer mecanismos de recaudación: De acuerdo con la comunidad y las posibilidades de la organización, se puede escoger entre varias formas de cobro. La comunidad debe conocer los horarios de cobro.

› Contratar un cobrador: Este sistema funciona en comunidades rurales dispersas. Sin embargo es de alto riesgo por el traslado del dinero.

› Oficina de cobro: se puede ubicar un espacio seguro dentro de las instalaciones de la organización para recibir los pagos.

El cobrador debe ser una persona de la comunidad, de reconocida trayectoria, honesta, responsable, ordenada (deberá manejar dinero, documentos y facturas), con buenas relaciones humanas, que sepa realizar operaciones matemáticas básicas y discreta (no puede andar contando quién está moroso).

33

› Entes recaudadores: La organización puede autorizar a alguna empresa, asociación, cooperativa, tienda o pulpería o institución (escuela, colegio) a cobrar las facturas a cambio de un beneficio económico. Este acuerdo deberá basarse en lo que establezca la ley al respecto.

› Utilización de recordatorio de pago: Se pueden utilizar diferentes medios para recordar el pago días antes de la fecha de vencimiento. Estos pueden ser visitas, llamadas telefónicas o cartelones puestos en lugares muy transitados o visitados por las personas de la comunidad.

› Recargos: Todo cliente que paga después de la fecha de vencimiento deberá pagar “multa por atraso”.

› Desconexión: Antes de desconectar el servicio se debe informar por escrito al usuario o usuaria. La notificación deberá incluir las facturas y montos pendientes.

› Cobro judicial: La organización puede cobrar por vía judicial o corregiduría las deudas pendientes.

› Arreglo de pago: Si el monto pendiente es difícil de pagar para las familias, se puede hacer un arreglo de pago. La idea es que puedan pagar el mes correspondiente e ir abonando a la deuda. Este mecanismo hay que manejarlo con cuidado porque puede desfinanciar a la organización.

34

• Gestión de calidad

En términos de las organizaciones sociales, la calidad se define como lo que el cliente puede calificar del servicio que se le ofrece. La meta de control de calidad está definida entonces, por aquellos aspectos que la asociación debe controlar para lograr la satisfacción del cliente y ser bien evaluado.

o Servicio al cliente

El servicio al cliente está relacionados con varios elementos: la calidad del servicio; la eficiencia en la realización de trámites y gestiones; el respeto y la amabilidad con que se trate al usuario; y la forma en que se atienda o responda a sus quejas, reclamos y sugerencias. Este último elemento suele verse como algo negativo pero si se sabe manejar puede volverse a favor de la organización. El reclamo es un problema cuando:

No se atiende de la manera adecuada y no se responde en el tiempo señalado por ley.

Son constantes o van en aumento y son presentados por un número importante de clientes.

No se toman en cuenta en los procesos de planificación y no se plantean alternativas de solución para poder mejorar la calidad del servicio.

En la gestión de calidad del agua, existen elementos que la organización no debe olvidar:

1. El agua es un bien público, indispensable para la vida. Por eso no se le puede negar a nadie, excepto que no reúna los requisitos.

2. La organización tiene el debe de ofrecer un servicio eficiente y en igualdad de condiciones para toda la comunidad.

3. Se debe solucionar rápido cualquier problema que se presente en la prestación del servicio.

4. La organización debe aplicar las medidas necesarias para garantizar la calidad del agua.

35

La Junta Directiva debe presentar informes periódicos a la comunidad. Es importante aprovechar esta actividad para abrir espacios para preguntas y comentarios sobre el informe. La instalación de buzones de sugerencias en las oficinas es una buena medida para conocer el sentir de las usuarias y ususarios y recibir ideas para mejorar el servicio.

• Sostenibilidad del servicio

La sostenibilidad es la posibilidad que tiene el acueducto de mantenerse en el tiempo y ser autosuficiente. La sostenibilidad depende de la capacidad de la organización de administrar el sistema y promover el interés y la identificación de la comunidad con la obra para que esta cumpla con sus obligaciones de cuidar la infraestructura y pagar por el servicio.

o Dimensión social de la sostenibilidad

Durante años se creyó que el agua, era un recurso inagotable. Eso hizo que la gente no se preocupara por ahorrarla ni por pagar por su consumo. Ante la difícil realidad que enfrentan ya muchos países por la falta de agua, se ha tomado conciencia de la necesidad de administrarla correctamente y proteger las fuentes de abastecimiento.

36

Las JAAR, las ASADAS y las CAAR como organizaciones sociales deben trabajar en sus comunidades por un cambio de cultura, enseñando la importancia de hacer uso racional del agua y de pagar un precio justo por el servicio que se les ofrece. Solo así las asociaciones podrán asegurar el mantenimiento de la infraestructura para evitar el desperdicio y la contaminación.

o Dimensión ambiental de la sostenibilidad

Una de las responsabilidades de las organizaciones administradoras de acueductos es apoyar en programas de protección y conservación del medio ambiente, especialmente de las cuencas y zonas aledañas a las fuentes de agua.

La legislación permite a estas organizaciones, hacer alianzas con empresas, instituciones y otros grupos para el desarrollo de actividades relacionadas con la formación ambiental y la preservación y conservación del ambiente. Las organizaciones deben velar además, por la demarcación de las zonas de producción de agua. Es importante dar seguimiento a los niveles de producción de agua en relación con los niveles de consumo para definir el nivel de aprovechamiento y la capacidad de recarga.

37

o Dimensión económica de la sostenibilidad

La responsabilidad de la sostenibilidad económica no puede depender de la voluntad de pago de tarifas por parte de los usuarios y usuarias. La administración y la Junta Directiva deben definir estrategias para lograr una efectiva gestión de cobro y reducir a morosidad.

• Transparencia y rendición de cuentas

El éxito de una organización radica en su liderazgo y en la confianza de la comunidad. La organización y sus dirigentes deben buscar diferentes alternativas para mantener informada a la comunidad y rendir cuentas de las acciones realizadas y la situación financiera. Esto puede significar un gasto pero debe verse como una inversión para ganar la confianza y el apoyo de los usuarios y usuarias. Las relaciones humanas giran alrededor de principios y valores. Los valores de la organización deben ser compartidos y vividos entre sus miembros pero además, deben extenderse a su relación con la comunidad. La transparencia y la confianza deben ocupar los primeros lugares de la lista de valores de la organización.

38

consideraciones Generales

El éxito de todo grupo que trabaja por el desarrollo social y comunal depende de su organización, de la responsabilidad y compromiso de quienes lo integran, de la capacidad de administrar y delegar funciones. Las personas que conforman la organización deben tener intereses y metas comunes así como compartir los mismos valores. El fin de una organización comunal es trabajar por el bien común no por el bienestar de unos cuántos.

La administración y la Junta Directiva, de las asociaciones y juntas administradoras son los principales responsables del éxito o del fracaso de la organización. Sin embargo, el compromiso y la participación de las y los usuarios, es determinante para garantizar la calidad y la sostenibilidad de los servicios que se ofrecen. Por esta razón, es muy importante entablar una buena relación y compartir la información, así como abrir espacios de participación en los procesos de toma de decisión. Una buena administración debe ser capaz de prevenir y resolver, en poco tiempo las dificultades o daños que se presenten en la operación del sistema. Para ello, debe asegurarse de contar con los recursos técnicos y materiales necesarios para resolver el problema. Este fascículo está dirigido a las Juntas Directivas y las administraciones con el fin de que les sirva como guía para el fortalecimiento de su organización, para la toma de decisiones y principalmente para mejorar los procesos administrativos.

39

biblioGrafía Costa Rica. Reglamento de Las Asociaciones Administradoras de sistemas de acueductos y alcantarillados Comunales. Decreto Ejecutivo No. 32529-S-Minae Del 2 De Febrero Del 2005. Fundación para el Desarrollo Integrado Sostenible Edición: Nicolino Troncoso. Panamá 2008 Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados. Dirección de Sistemas Comunales. Área de Capacitación y Desarrollo Social. Guía para una gestión integrada de las ASADAS en el manejo de los recursos hídricos”. Compendio. San José, 2004. Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados ICAA. Manual de procedimientos contables para las asociaciones administradoras de acueductos rurales. San José, Costa Rica. Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados .Guía para una Gestión Integrada de las ASADAS en el Manejo de los Recursos Hídricos. 2004 Instituto Costarricense de Acueductos y Alcantarillados “Conceptos básicos de aguas para consumo humano y disposición de aguas residuales”. Costa Rica, 2003 La Gaceta N. 198, martes 14 de octubre 2008. P. 73/81. Resolución RRG-8867-2008.—San José, a las 8:00 del 30 de setiembre de 2008. Norma Técnica: “Hidrómetros para el Servicio de Acueducto. Ley de Asociaciones. Editorial Porvenir. 1989 Ministerio de Gobernación y Policía, DINADECO. Finanzas. Costa Rica. Oficina Internacional del Trabajo. La Empresa y los Factores que Influyen en su Funcionamiento. Ginebra, 1996. Panamá. Decreto Ley No. 2(De 7 de enero de 1997) Marco Regulatorio e Institucional para la prestación de los servicios de Agua Potable y Alcantarillado Sanitario.

40

Presidencia de la República. Decreto Ejecutivo Nº 32529-S-MINAE. Reglamento de las Asociaciones Administradoras de Sistemas de Acueductos y Alcantarillados Comunales., San José, Costa Rica.2005 Red Centroamericana de Acción del Agua. FANCA. Las Juntas de Agua en Centroamérica. Valoración de la Gestión Local del Recurso Hídrico. s/f Sistema de la Integración Centroamericana. Comisión Centroamericana de Ambiente y Desarrollo. Estrategia Centroamericana para la gestión integrada de los Recursos Hídricos. El Salvador, 2006. Situación del manejo de cuencas en Panamá s/f. s/a

41

unidad técnica eJecutora binacional

Alfonso Sanabria Coordinador General del Proyecto Marietta Fonseca Especialista en Manejo de Recursos Naturales Arelys Cotes Especialista en Educación Ambiental

producción

Coordinación y Edición General: Ana Maritza Barahona Martínez Elaboración de Texto: Ana Maritza Barahona Martínez Validación: ANAM

MINSA Representantes de las Juntas y Asociaciones administradoras de acueductos rurales ubicados en la Cuenca Binacional del Río Sixaola, en Panamá y Costa Rica.

Diseño Gráfico: Ana Maritza Barahona Martínez Ilustraciones: Elizeth Castillo Brenes

2010