Gestión del Contacto

CIRA 28/11/2014Referentes Lista de Espera NO GES SSMN

TEMARIO

• Antecedentes• Presentación principios básicos para la

gestión del contacto de usuarios en el SSMN

• Flujo validado en Comité Lista de Espera del Servicio– Discusión para validación de principios

centrales del flujo

ANTCEDENTES

ANTECEDENTES

• Lista de Espera del SS alcanza a la fecha para consultas de especialidad un total de 108292 casos registrados en RNLE al 27/11/2014. De ellos, 8437 esperan de antes del 31 de Diciembre de 2010.

ANTECEDENTES• Impacto del tiempo de espera en el tipo de egreso o resolución de un

caso. Casos más antiguos tienen más complejidad en la gestión de contacto y aquello de traduce en mayor probabilidad de egresar administrativamente y no a través de la atención realizada institucional que es lo esperable.

• Entre las cuatro principales causas egreso administrativo: Inasistencia y contacto no corresponde

ANTECEDENTES

• Al analizar comportamiento de la oferta de atención de especialidades en la red, la inasistencia alcanza un promedio Servicio de 19% Enero-Sept 2014. Significando sólo en 2014 un número aprox. de 9975 horas especialista perdidas.(39902 inasistencias / rendimiento promedio 4 pctes./hr.)

ANTECEDENTES

• Diagnóstico participativo (taller Red Referentes LECE SSMN) identificó problemas en agendamiento y citación: múltiples modalidades no protocolizadas, falta de información entre las partes (APS y Hospital) y espacios para optimización con ello de horas disponibles.

SÍNTESISPRINCIPALES BRECHAS IDENTIFICADAS

– Proceso de agendamiento, confirmación y flexibilidad de cita

– Proceso de contacto y notificación efectiva de citación– Proceso de respaldo frente a múltiples intentos de

contacto (tanto en casos quirúrgicos como de consulta de especialidad)

PLANTEAMIENTOS SSMN EN TORNO AL TEMA AL COMITÉ LE SSMN

• La Lista de Espera corresponde a un compromiso de la Red Asistencial del Servicio de Salud, por tanto cada dispositivo tiene ámbitos de responsabilidad que asumir.

– APS Optimizar resolutividad y pertinencia en la derivación– Hospitales e Institutos optimizar su oferta de atención a la red– Servicio de Salud entregar lineamientos y acompañar proceso de

coordinación de la Red

*En conjunto, asegurar un flujo continuo y óptimo de nuestros usuarios por la red asistencial; centrado en la resolución oportuna, digna y de

calidad de sus necesidades.

PLANTEAMIENTOS SSMN EN TORNO AL TEMA AL COMITÉ LE SSMN

• La gestión del contacto parte en contar con información confiable y actualizada de contacto del usuario(a); principalmente número de teléfono; dicha información debe estar en línea disponible para toda la red.

• Requerimos por tanto, además de optimizar el proceso administrativo:

Compromiso de la Red e instalación de política interna de actualización permanente de datos de usuarios en

APS y HospitalesSensibilizar y Comprometer a la comunidad (Derechos

y Deberes) respecto a entrega oportuna de información para brindarle la atención requerida

CONSENSOS DEL COMITÉ EN TORNO A ASPECTOS MÍNIMOS A VALIDAR COMO

SERVICIO EN EL PROCESO• Aspectos mínimos a homologar:

– Actualización permanente de datos de contacto de los usuarios (POLÍTICA LOCAL)• Desde la Red (contacto de los usuarios con nuestros equipos de salud)• A través de autoreporte

– Marco de derechos y deberes de los pacientes– Debemos apuntar a la responsabilización individual y a la identificación

de “Usuarios de la Red SSMN”

– Citación primaria desde Establecimiento de Destino (telefónico)• Flujo coordinado y formalizado de gestión de contacto a través de

Establecimientos de Origen en casos con problemas en contacto telefónico

– Confirmación de citación (Reducción inasistencias /Optimización de la oferta)

SOCIALIZACIÓN Y TRABAJO EN TORNO AL TEMA

• Flujo presentado en Red Lista de Espera SSMN (Referentes de registro y gestión LECE APS y Hospitales)UGRL Hospital San José

• UGRL Hospital Roberto del Río• Cumpliendo principios básicos, cada Hospital ha

profundizado en el flujo, protocolos y verificables de cada etapa.

Propuesta para validar por CIRA

• Formalizar principios básicos sobre gestión de contacto expuestos en esta presentación.

• Promover multi-estrategias durante 2015 en el SSMN, orientadas a reducir la brecha existente en el tema:– Instalación de política funcionaria asociada a la actualización permanente

de los datos de contacto (línea asociada a gestión institucional y otra dirigida a los usuarios)• USUARIOS: Campaña comunicacional vía web, establecimientos, comunidad

organizada y medios, con aplicación que permita a los usuarios acceder a su información y notificarnos de sus cambios en información de contacto o situación de espera. (Transparencia)

– Protocolo formalizado para 2015 de gestión del contacto con desarrollo de verificables asociados al proceso que resguarden su consistencia, validez y el flujo continuo y seguro del usuario por nuestra red asistencial

MUCHAS GRACIAS POR SU COMPROMISO CON LA RED