gestión de servicios en un mundo más inteligente aportando innovación a través de la...
TRANSCRIPT
Gestión de Servicios en un mundo más
inteligente Aportando innovación a través de la
visibilidad, control y automatización de sus servicios
Eduardo MartínezIBM Service Management Advisor
Eduardo Martínez Martí[email protected]
IBM: -2008 .. Estrategia de Gestión de Servicio- SM Advisor- ISM Strategist certified- IBM WB Trainer- SM Simulator certified - ITIL certified
HP (antes del 2008):- Director regional prácticas de infraestructura 2007 .. 2008- Director de Consultoría 2005 .. 2007- Gerente regional de práctica de Gestión de Servicios 2000.. 2005
Otros estudios:- Master Innovación y desarrollo ITESM (en proceso)- Negocios IPADE (D1)- Ambiental UAM- Electrónica UAM
IBM Service Management AdvisorMéxico y Centro América
Catedrático de la Maestría TI - S
Ingeniero Físico
+29 años en la industria+19 enfocado en Gestión
Innovación Líderes en innovación 2011. IFI Patent
intelligence.
UN PLANETA CADA VEZ MÁS INTELIGENTE"Por planeta mas INTELIGENTE, referimos que la inteligencia está
infundiéndose dentro de los sistemas y procesos que habilitan a los servicios que serán entregados; bienes que serán desarrollados,
manufacturados, comprados y vendidos; cada cosa desde gente y dinero a gasolina, agua y electrones que hay que mover; y millardos
de personas que trabajan y viven“
Samuel J. Palmisano
cada vez más …..
INSTRUMENTADO
INTERCONECTADO
INTELIGENTE
La inteligencia (del latín intellegentĭa) es la capacidad de
entender, asimilar, elaborar información y utilizarla para
resolver problemas.
Inteligencia, entre otras acepciones como la «capacidad
para entender o comprender» y como la «capacidad para
resolver problemas»
Fuente: Diccionario de la Real Academia
Qué entendemos por más “inteligente”
Volt•10M de LC•80KM autonomía•Híbrido en serie
Cyborg Beetle•Robot parte insecto parte
computadora
1B Transistores por personaMil millones de transistores por persona en el mundo, que cuestan menos de 1 peso.
WATSON vs
Ken & Brad
•Comprender el lenguaje natural en tiempo real•Desarrollar hipótesis•Evaluar probabilidades•Interactuar con el mundo real
Garantizar el Statu Quo en TI es ..... garantizar la
continuidad de negocioLa información, sin excesos, protege el Statu Quo
qué medir - con qué - para qué
La información no atenta contra el statu quo
Mejorar la calidad y disminuir los costos a
través de automatizar los flujos de trabajo y de las
operaciones
Mejorar la calidad y disminuir los costos a
través de automatizar los flujos de trabajo y de las
operaciones
Mejorar la disciplina de procesos con eficiencia
para soportar el crecimiento
Mejorar la disciplina de procesos con eficiencia
para soportar el crecimiento
Crear una vista integrada, operable y detallada de las
métricas críticas de negocio y de los costos relacionados con
el uso de los servicios
Crear una vista integrada, operable y detallada de las
métricas críticas de negocio y de los costos relacionados con
el uso de los servicios
Gestión inteligente es:
Visibilidad Ver los Servicios de Negocio
Cómo enfrentar el desafío Una gestión más inteligente
Gestión inteligente es:
Control Administrar el riesgo y cumplimiento
Gestión inteligente es:
AutomatizarMayor agilidad en las operaciones
Administración y Gestión Integral de Servicios
• Estrategia– Visibilidad sobre los indicadores de negocio, operativos y de gestión del servicio– Control sobre los resultados de negocio, los operativos y de gestión del servicio– Automatización – Asegurar que las estrategias, tácticas y objetivos se cumplen
• Hay 5 aspectos del diseño que deben ser considerados:– El diseño de servicios, incluyendo todos los requerimientos funcionales, recursos
y capacidades que se requieran y se acuerden– El diseño del Sistema de Gestión de Servicios y las herramientas,
especialmente para la gestión del Portafolio de Servicios, para la gestión y control del servicio a través del ciclo de vida
– El diseño de las Arquitecturas Tecnológicas y de los Sistemas de Gestión requeridos para proveer de los servicios
– El diseño de procesos necesarios para las fases de: Diseño, Transición, Operación y Mejoramiento de los Servicios, las Arquitecturas y los servicios en sí mismos
– El diseño de los Métodos de Medición y Métricas de los servicios, arquitecturas y de los componentes constituyentes y procesos.
Ref: ITIL V3 Service Design
ITSM - ITIL – Mejores Prácticas – “el qué” más que el “cómo” – prácticamente nada en relación con el “con qué”
Gestión de serviciosDónde hay que medir
Foco extendido“Todos somos proveedores de servicio”
Gestión Integrada de Servicios de Negocio y
Servicios de TILa gestión es sustantiva a los procesos de negocio
Integra gente, tecnología procesos e información para mejorar el nivel de visibilidad, control y automatización de los procesos y funciones de negocio
Modelo integrado de gestión
Gestión de servicios mas inteligente
Activos de TI y de Negocio Incluyendo a los activos “inteligentes”
ARQUITECTURAEMPRESARIAL
DESARROLLOPRUEBASLIBERACIÓN
OPERACIÓNDEL CENTRO DE DATOS
Gestión de activos empresarialesGestión de requerimientos de plantaGestión del desempeño de servicios generales
GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
Servicios de Negocio punta a punta
GESTIÓN INTEGRADA DE SERVICIOS
Visibilidad – A nivel de Servicios de NegocioControl – Gestión de riesgo y cumplimientoAutomatización – Desarrollar una operación ágil
3
2
1Instalación de válvulas, reparación de servicios (agua, vapor, etc.)
Cuantificación y registro
Visibilidad a través de la MediciónLa medición es una
reducción de la incertidumbre,
expresada cuantitativamente, con
base en una o mas observaciones
A Mathematical Theory of Communication
1948 C. E. Shannon
Percepción del valorEntrega de servicios
Garantizar la calidad de servicio comprometida (SLA), requiere el control de los componentes que constituyen cada servicio (SLO/UC)
Disponibilidad en serie: dCIA * dCIBEn paralelo: 1-(1-dCIA)*(1-dCIB))
Gestión multiproveedorconocer de la calidad comprometida, medirla, e
integrarla hacia los niveles superiores
¿Desafíos?
hHacer dineroAhorrar dineroSeguir las reglas
Infraestructura
El Negocio
ServidoresRedes
CloudAplicaciones Bases de DatosAlmacenamiento
¿Vigilancia ?
¿Desempeño ?
¿Agenda?
Automatizaciónde Procesos
¿Control de acceso?
¿Cintas/Discos?
¿Regulaciones?
¿Soporte?
¿Activos?
Monitoreo
AnálisisEEM
Contexto
DASHBOARD
NEG
OC
IO
TI
ACTIVOS
INCIDENTES
PROBLEMAS
CAMBIOSCONFIG
LIBERACIÓN
BP. ITIL, eTOM, COBIT, ISO…
Servicios de Negocio = Valor
Cerrar ciclo de aprovisionamiento
Cumplimiento
Auto ServicioRequerimientos
Catálogo de servicios
¿Aprovisionamiento?
Visibilidad | Control | AutomatizaciónPlan // Adquiere // Despliega // Maintiene // Retira
2
13
4
5
6
7
8
9
10
¿Porqué hacer la reflexión?
La gestión de servicios incrementa el valor para el negocio
La gestión sustantiva al negocio
Cruce de caminos Conflicto entre escalar TI y eficiencia
energética
Sources: 1Belady, C., “In the Data Center, Power and Cooling Costs More than IT Equipment it Supports”, Electronics Cooling Magazine (Feb 2007)2Datacom Equipment Power Trends and Cooling Applications (ASHRAE)
Dól
ares
La demanda crece
2005 2006 2007 2008 2009 2010 20110
200
400
600
800
1,000
1,200
1,400
1,600
1,800
Exa
byt
es RFID,Digital TV,
MP3 players,Digital cameras,
Camera phones, VoIP,Medical imaging, Laptops,
smart meters, multi-player games,Satellite images, GPS, ATMs, Scanners,
Sensors, Digital radio, DLP theaters, Telematics,Peer-to-peer, Email, Instant messaging, Videoconferencing,
CAD/CAM, Toys, Industrial machines, Security systems, Appliances
10x de crecimiento
en 5 años
Para el 2011, el mundo estará10 veces más instrumentado que en el 2006. los dispositivos conectados a internet crecerán de 500M a 1 Trillón.
Para el 2011, el mundo estará10 veces más instrumentado que en el 2006. los dispositivos conectados a internet crecerán de 500M a 1 Trillón.
Del desarrollo a la operación
Estrategia – Diseño – Transición – Operación – Mejoramiento Continuo
Fase de Desarrollo tradicional
………… Mantener el Status Quo
Fase de OPERACIÓN tradicional
Herramientas habilitadoras
MODELO DE DATOS ÚNICO – MOTOR DE PROCESOS ÚNICO – CAPACIDAD DE
INTEGRACIÓN – ESCALABILIDAD Y RESILIENCIA
Activos estratégicos y activos de TI
Industry & process solutions integrating Service Design, Transition & Operation across IT assets,
resource configuration & provisioning, licenses, procurement
Incident Analyst
End Users
ChangeManager
IT Managers
Service Catalog & Fulfillment Management
Process Governance & Automation
Configuration & ChangeManagement
CMDB
CCMDB
Dom
ain
-Speci
fic
Managem
ent
Manag
er
of
Manag
ers
Busi
ness
Serv
ice
Manag
em
en
t
Financia
l Managem
ent
Asse
t Managem
ent
Dom
ain
-Specifi
c Fulfi
llment
ServiceCatalog
TSRM
ServiceRequest
TSRM
ChangeProcess
CCMDB
ConfigurationProcess
CCMDB
ReleaseProcess
TRPM
System
ITM
Security
TSIEMTransactio
nITCAM
Application
ITCAM
Network
ITNM
Performance
ITPA
Storage
TPC
Level 3Support
MediationImpac
t
EventMgmt
OMNIbus
Topology
TADDM
BSM
TBSMAccountin
gTUAM
Contracts
TCCM
LicenceMgmt
TLCM
IT AssetMngmt
TAMIT
EnterpriseAsset
MngmtMaximo
Inventory
TAMIT
ProvisioningTPM
Access
TAM
Identity
TIM
Workload Scheduling
TWS
SystemAutomatio
nTSA
DataProtectio
nTSM
VirtualizationSVC
IT Operations
Level 1 & 2Operations
Business Managers
FinancialManagers
OperationsManagersNetwork
Systems
Security
ApplicationsVoice
Mainframe
BusinessWireless
Enterprise Assets
Storage
Internal SaaSManaged Services
Appliances
Device, Asset, Infrastructure and Securitymanagement solutions across alternative delivery models
VisibilityControl
Automation
.. extenso e integrado conjunto de capacidades
Cloud (Public/Private/Hybrid)
Recursos de IBMITUP – IBM Tivoli Unified
Process• Provee de documentación detallada de los procesos de “IT Service Management” con base en mejores prácticas de industria.
• Fuertemente alineada con las mejores prácticas de industria ITIL® V3.
• Otorga la posibilidad de mejorar significativamente la eficiencia y eficacia de sus organizaciones
• Permite entender fácilmente los procesos, relaciones, productos de trabajo, roles y herramientas involucradas en una implantación eficiente de los procesos.
• ITUP contiene los siguiente recursos: • Process Content • Tool Mentors • Roles • Work Products • Scenarios
http://www.ibm.com/servicemanagement/us/en/tool.html
32
Comparte el MODELO DE DATOS
La solución comparte el subsistema de datos para
compartir los datos de gestión
No mas “Rip & Replace”El cambio de versión
migra DATOS y CONFIGURACIONES
Maximiza la inversión en tecnología IBM y de 3os.
Plataforma INTEGRADAUna solución integrada para
la gestión de Datos, Procesos, Gente, Activos.
Procesos que operan en conjunto
La herramienta comparte un motor de automatización de
flujos de proceso
Menor costo total de propiedad
Menores costos de entrenamiento, de
infraestructuraModelo de actualización
más simple
Tivo
li As
set M
anag
emen
t for
IT
Tivo
li Se
rvic
e Re
ques
t Man
agem
ent
Tivo
li Ch
ange
and
Con
figur
ation
D
atab
ase
Max
imo
Asse
t M
anag
emen
t
Tivo
li Pr
ovis
ioni
ng M
anag
er
Max
imo
for M
anag
ed S
ervi
ce P
rovi
ders
platform automation engine
Max
imo
Indu
stry
So
lutio
ns
Maximo – Misma plataforma
Service Management
Discovery Workload & System
Provisioning
Event & Root Cause
Production Facilities Distribution Information People Transportation Security Voice Storage Mainframe Network System Applications
Service Impact Analysis
Service Configuration & Automation
CMDB
Asset Lifecycle
Service Model
Quality & Predictive Analytics
Service Impact
Health & Activity
Power & Usage
Customer Experience
Automation
Service Desk
Service Catalog
Priority
Workflow
Value Accelerators
Data Model
Reporting
Navigation
Security
Visualization
Business Service Dashboards
SLA Indicators
Key Performance Indicators
Risk & Compliance
Usage & Financial
Context
Customer Expectations
Business Objectives
Integrated Service Management
Un modelo integrado mantener el Statu Quo
34
Inversión estimada en TI por industria
Cómo alcanzar el nivel deseado
Esta
dos
Dimensiones
Servicios técnicos
Foco en la salida
Foco individual
IT is reactiveColección de información por funsión
Disponibilidad
Estadi 1—Entrega por presupuesto
Servicios de negocio definidos
Procesos de soporte de servicios
Departamental
Desición con base en valor conjunto
Información entregada por funsión
Consolidación
Estado 2—Estándares compartidos
Servicios con base an ANS (SLA)
Proceso de planeación de servicios
Grupos expertos
Suministro reprimido
Colección de información integrada
Departmental planning
Estado 3—Procesos compartidos
Diferenciar servicios
Óptimizar procesos
Foco en Servicio
Dirigido por servicio
Análisis de información integrada
Funcionalidad negociada
Estado 4—gobernabilidad servicios compartidos
Opciones de servicio
Procesos de desarrollo de servicios
Procesos centrados en el cliente
Dirigido bajo demanda
Análisis de procesos
Gestión de infraestructura virtualizada
Estado 5—Servicios compartidos
Servicio ajustado
Procesos personalizados
Centrado en la relación
Alineada y balanceada
Información disponible (TQM)
Servicios de TI bajo demanda
Estado 6—precio basado en valor
Servicios de Tecnología de Información
Procesos de mejores prácticas
Cultura y personal
Demanda, provisión y gobernanza
Información de gestión integrada
Infraestructura técnica y arquitectura
Modelo de transformación de servicios
ESTADO OBJETIVO
Si acaso no es suficiente…
April 10, 2023Source: Kerry Shackelford -www.KLSConsultingLLC.com
United StatesFCRA 1970PA 1974/1975RFPA 1978CTVPA 1984ECPA 1986VPPA 1988HIPAA 1996/2002COPPA 1998/2000DMPEA 1999/2000FSMA/GLBA 1999/2001
Eastern EuropeEstonia (96) Poland (98) Slovak (98) Slovenia (99) Hungary (99) Czech (00) Latvia (00) Lithuania (00)
FinlandFPDA1995/1999
DenmarkDPRA 1978APPD 1995/2000
Luxembourg“EUD”1995/2002
NetherlandsPDPA1995/2001
GreecePIPPD1995/1997
IrelandDP(A)A1995/2003
PortugalPDPA1995/1998
United KingdomDPA1995/2000
FranceADPDFIL 1978“EUD” 1995/Pending
SwedenPDPA1995/1998
BelgiumLPPLRPPD 1992DPA 1995/2001
ItalyDPA1995/1997
AustriaDPA1995/2000
GermanyFDPA1995/2001
CanadaThe Privacy Act 1983PIPEDA 2001
South KoreaeCommerce Act1999
TaiwanCPPDP Law1995
Hong KongPersonal Data1996
MexicoeCommerce Act2000
ChileAPPD1998
ArgentinaPDPA2000
New ZealandPrivacy Act1993
AustraliaPA/PA(PS)A1988/2000 2001
SpainDPA1995/2000
Capacidades de Gestión de Servicios realesMisma plataforma – Una famila – un precio por usuario
Pink Certified
Applications for Different DisciplinesApplications for Different Disciplines
Role-Based, Adaptive User Interfaces & DashboardsRole-Based, Adaptive User Interfaces & Dashboards
Asset
Roles, Organization, Sites, Changes, Incidents, …
Asset & Configuration Mgmt DatabaseCI Automation
Configuration Management
Change Management
Release Management
IT Asset Management
License Management
Procurement Management
Service Catalog & Request Mgmt
Incident Management
Problem Management
Common Runtime & Services
Workflow, Notification, Escalation, Security
Porqué IBMGartner. Magic Quadrant for Operations
Support Systems. Worldwide 2011
Porqué IBM100 años
Valor de la acciónValor de la acción
Ingreso netoIngreso neto
InversionistasInversionistas
Desafíos del negocioLa gestión de servicios como habilitador del
negocio
Kilowatt-hora en desperdicios cada año, debido a que los consumidores debido a la falta de información en relación con el consumo
170 BVentas totales que se pierden cada año, debido a que los minoristas no tienen los productos correctos disponibles para satisfacer la demanda
$93 B USD
70¢ por $170% en promedio se gasta en mantener la infraestructura actual y no agregando nuevas capacidades70% del presupuesto del CIO en horas hombre
33% de los consumidores notificados de una brecha de seguridad, terminarán su relación con la compañía que ellos perciben como responsable
33% abandonarán
+15 petabytes de nueva información (8 veces más que la información de todas las bibliotecas estadounidenses)Google ~ 8PB Tweeter ~ 7PB
>> 15PB/díaLa explosión de información empuja en > 54% el crecimiento de los envíos en almacenamiento cada año
1.5x .. 2x
Cómo enfrentar el desafío
Visibilidad – Control – Automatización sobre
indicadores clavePlaneación de Proyectos y
Gestión del desempeño
Aseguramiento de servicio
Current Future
Tivoli Performance Analyzer
Actual Futuro
Análisis y planeación de la capacidad
Tivoli Enterprise PortalConsola centralde operaciones
Gestión financiera de TI y recuperación de costos (Charge
back)Gestión de contratos - KPIs para analizar y planear la
provisión y satisfacción de objetivos de negocio
- Reporte en tiempo real e histórico de los Niveles de Servicio Acordados
- Conocimiento preciso del estado de los componentes de TI que afectan el desempeño de negocio
- Reportes de uso y costos de servicios de TI contra partidas presupuéstales
- Rápidamente se identifican los altos usos y los abusos.
- Los comparativos de uso permiten invertir más eficientemente
- Permite soportar el proceso de facturación incluyendo bonos y penalizaciones
- Reportes de avance presupuestal
- Progreso de los proyectos clave contra los KPI
- Gestión del portafolio de proyectos de TI.
- Transforma Proveedor de Servicio en Socios de Valor
- Con estadísticas de SLA, tickets abiertos y un proceso de gestión de contratos las organizaciones optimizan las operaciones de TI y de Negocio
- Se negocian los acuerdos para maximizar el valor
- Visibilidad detallada de las, compras, rentas y acuerdos de servicio
Una vista centralizada y en contexto de los objetivos de negocio
Porqué IBM Gestión inteligente de la cadena de suministros
NOCNOC SOCSOCProveedor
BProveedor
B
Line ofBusinessLine of
Business
NetworkNetwork
SecuritySecurity
ApplicationApplication
NetworkNetwork
NetworkNetwork
NetworkNetwork
SecuritySecurity
SecuritySecurity
SecuritySecurity
SystemSystem
MainframeMainframe
StorageStorage
ApplicationApplication
SystemSystem
DataData
ApplicationApplication
Múltiples Silos, Herramientas,
Tecnología, Datos,
Proveedores, Staff
Múltiples centros de operación
NOC (n)NOC (n) IT-OSIT-OS
NetworkNetwork
NetworkNetwork
NetworkNetwork
NetworkNetwork
IBMIBM
ApplicationApplication
SystemSystem
MainframeMainframe
StorageStorage
Line ofBus. (n)
Line ofBus. (n)
ApplicationApplication
SystemSystem
DataData
ApplicationApplication
SecuritySecurity
SecuritySecurity
SecuritySecurity
SecuritySecurity
TI es “adgetivo” a los procesos “sustantivos”
de negocio
TI es “adgetivo” a los procesos “sustantivos”
de negocio
OPEX CAPEXMTTR
KPIs Negocio y Servicios de TI
Ingresos CompetenciaClientes
Impacto de negocio
Contratos con proveedores
Recuperación de costosAuditoria, cumplimiento, seguridad, riesgo
Aseguramiento de ServicioPlaneación y Desempeño
Cada ciclo de negocio – Cada ciclo operativo – Cada ciclo de soporte
Porqué IBMSoporte a los procesos y
funciones de ITIL
Estrategia de servicio
Inteligencia de mercado
Administracióin Financiera
Portafolio de Servicios
Administración de las demandas
Portafolio de Servicios
Catálogo de Servicios
Niveles de Servicios
Capacidad
Disponibilidad
Continuidad
Seguridad
Contratos y Prestadores
Cambios
Configuraciones
Conocimiento
Liberaciones
Riesgos
Pruebas
Implementación
Monitoreo y Eventos
Incidentes
Solicitudes de Servicios
Problemas
Acceso
Control
Medición de Servicios
Evaluación de los Servicios
Evaluación de los Procesos
Acuerdos de Niveles de Servicios
Planes de MejoríaAdministración de Riesgos
33. Procesos
4. Funciones
Mesa Ayuda
Infraestructura
Operaciones
Ubicaciones
Comunicación & Cambios organizacionales
Estrategia Diseño Transición Operación MejoríaContinua
Soluciones para una gestión más inteligente
Tivoli Endpoint Management strategy
Construir aplicaciones móviles
Conectar a y ejecutar sistemas empresariales en modo móvil.
Gestión de los dispositivos móviles y de las aplicaciones
Asegurar el negocio a través de los equipos móviles
Extender capacidades de negocio actuales hacia los equipos móviles
Transformar el negocio a través de la creación de nuevas oportunidades
Transformar y extender
Seguro y administradoSeguro y administrado
Construir y conectarConstruir y conectar
El ritmo acelerado del cambio en la tecnología y la no-
linealidad de las innovaciones tecnológicas, hacen difícil
cualquier predicción
La realidad de mañana comienza
con los sueños de hoy
Las predicciones hechas hace 50 años, preveían para el año 2000; automóviles
voladores, colonias en la luna, y ropa brillante.
Visiblemente optimistas para la realidad de hoy.
Líderes de patentes 2011
… y vamos por el 2012
IBM: 18 años consecutivos como líder……….
No estamos preparados
Kilowatt-hora en desperdicios cada año, debido a que los consumidores debido a la falta de información en relación con el consumo
170 BVentas totales que se pierden cada año, debido a que los minoristas no tienen los productos correctos disponibles para satisfacer la demanda
$93 B USD
70¢ por $170% en promedio se gasta en mantener la infraestructura actual y no agregando nuevas capacidades70% del presupuesto del CIO en horas hombre
33% de los consumidores notificados de una brecha de seguridad, terminarán su relación con la compañía que ellos perciben como responsable
33% abandonarán
+15 petabytes de nueva información (8 veces más que la información de todas las bibliotecas estadounidenses)Google ~ 8PB Tweeter ~ 7PB
>> 15PB/díaLa explosión de información empuja en > 54% el crecimiento de los envíos en almacenamiento cada año
1.5x .. 2x