gestion de la calidad resumen cap1 y 2 muguerza

8/18/2019 Gestion de La Calidad Resumen Cap1 y 2 Muguerza

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Capítulo 1: CONCEPTOS BÁSICOS(Método Juran Análisis y planeación de la calidad - Juran 5ta)(Resumen: Muguerza Espinoza)

A.-CALIDAD. UN VISTAZO A LA HISTORIAa calidad no está limitada al sector manu!acturero" #us conceptos se aplican a otros sectorescomo el cuidado de la salud$ la educación$ las organizaciones sin ánimo de lucro y los go%iernos"

a calidad del producto no es el &nico en!o'ue" a calidad del sericio$ la calidad del proceso y lacalidad de la in!ormación aora se miden$ se controlan y se me*oran"

B.-DEFINICIÓN DE CALIDAD.- Es +satis!acción y lealtad del cliente, a traés de dos dimensiones

.os dimensiones de la calidad

/ndustrias Manu!actureras /ndustrias de #ericios

0aracter1sticas

.esempe2o0on!ia%ilidad

.ura%ilidad3acilidad de uso0apacidad de #ericioEstética.isponi%ilidad de opciones y e4pansi%ilidadReputación

E4actituduntualidad

6otalidadAma%ilidad y cortes1aAnticipación a las necesidades de los clientes0onocimientos del seridorApariencia de las instalaciones y del personalReputación

Ausencia de de!iciencias

roducto li%re de de!ectos y errores en la entrega$

durante el uso y el sericio 6odos los procesos li%res de l1neas de reto'ues$

redundancia y otros gastos

#ericio li%re de errores durante las transacciones d

sericio originales y !uturas 6odos los procesos li%res de l1neas de reto'ues$

redundancia y otros gastos7n cliente es +cual'uiera 'ue se e a!ectado por el sericio$ el producto o el proceso,"a calidad es de!inida por el cliente" as caracter1sticas y la ausencia de de!iciencias son losprincipales determinantes de la satis!acción"

0alidad$ participación de mercado y rendimiento so%re la inersión"

8"-0" externos incluyen a los usuarios !inales (reales y potenciales) y tam%ién a los procesadoresintermedios$ minoristas" 9tros clientes 'ue no son compradores tienen alguna cone4ión con elproducto""-C.internos incluyen otras diisiones de una empresa 'ue reci%en in!ormación o componentespara un ensam%le$ y tam%ién los departamentos o personas 'ue se o!recen productos entre s1"

7n producto es el resultado de cual'uier proceso" #e pueden identi!icar tres categor1as: ;ienes$#o!t


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C.-LA FUNCIÓN DE CALIDADograr la calidad re'uiere de una amplia ariedad de actiidades identi!ica%les o de tareas decalidad" E*emplos o%ios son el estudio de las necesidades de calidad de los clientes$ la reisiónde dise2os$ las prue%as de producto y el análisis de 'ue*as en campo"

a !unción de calidad es todo el con*unto de actiidades mediante las cuales se logran lasatis!acción y la lealtad de los clientes$ sin importar dónde se realicen esas acciones"

D.-RELACIONES: CALIDAD, PRODUCTIVIDAD, COSTOS, TIEMPOS DE CICLO Y VALOR

Calidad y !"d#$%i&idada me*ora en la calidad resulta directamente en un aumento de la productiidad"

Calidad y $"'%"' a calidad del dise2o (caracter1sticas) aumenta$ los costos tam%ién" la calidad del cumplimientoaumenta$ la reducción en reprocesamiento$ 'ue*as$ desecos y otras da como resultado unadisminución en costos" 7na estrategia es usar los aorros de dica reducción de de!iciencias parapagar cual'uier aumento de las caracter1sticas sin aumentar el precio de enta$ lo 'ue redunda enuna mayor satis!acción del cliente y en un aumento de los ingresos por entas"

Calidad y %i()"' d( $i$l"6anto el sector manu!acturero como de sericios$ los clientes consideran el tiempo de ciclo parao!recer una transacción como un parámetro de calidad" Ellos demandan una respuesta rápida"0uando un es!uerzo de me*ora de calidad reduce el reprocesamiento$ las operacionesredundantes y otras de!iciencias$ ocurre simultáneamente reducción en tiempo de ciclo"

Procesos universales para administrar la calidad

laneación 0ontrol Me*ora• Esta%lecimiento del

proyecto

• /denti!icación de los clientes

• .escu%rimiento de las

necesidades

• .esarrollo de producto

• .esarrollo de proceso

• .esarrollo de controles de

procesos$ trans!erencia aoperaciones

• Elección de asuntos de control

• Esta%lecimiento de medidas

• Esta%lecimiento de estándares

de desempe2o

• Medida del desempe2o real

• 0omparación con los

estándares

• .esarrollo de acciones so%re

la di!erencia

• rue%a de la necesidad

• /denti!icación de proyectos

• 9rganización de e'uipos de

proyectos

• .iagnóstico de las causas

• 9!recer remedios y compro%ación de

'ue sean e!ectios

• =egociaciones con la resistencia a

cam%iar

• 0ontrol para mantener los logros


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Capítulo 2: Los maestros de la al!dad (0alidad total y productiidad >edi ?utiérrez) (Resumen: Muguerza Espinoza)

*. Ed+a!d' D()i /011-/0023"-0ontri%uye una teor1a para la gestión de las organizacionesL"' /4 !i$ii"' d( D()i, 'ue propuso para trans!ormar la gestión de las organizaciones"1. Crear o"sta"!a e" el prop#s!to de me$orar el produto % el ser&!!oEl é4ito de un programa de me*ora son constancia o perseerancia con la 'ue se aga y laclaridad en el propósito estar conencido de la necesidad del cam%io y la pol1tica de satis!acciónal cliente$ entender tipos de cam%ios para impulsar en la organización para 'ue ésta sea decalidad desde la recepción del cliente asta el sericio de garant1a

2. Adoptar la "ue&a '!loso'ía3iloso!1a de la satis!acción del cliente y la me*ora continua de la calidad de productos y sericios".e*ar de er como normal de!iciencias$ como retrasos$ incumplimientos$ etc" .esterrar !rases yactitudes: +todas las compa21as tienen productos de!ectuosos,$ etc" .e*ar de incular 'ue las !allas

se de%en a los empleados$ la calidad la proporciona el sistema$ responsa%les la alta dirección"(. De$ar de depe"der de la !"spe!#" de todos los produtos omo u"a 'orma de ase)urar la al!dad* %a+ue esto "o la )ara"t!,a.- a inspección detecta algunas !allas del producto o sericio$ pero noelimina las causas 'ue las originan" #e necesita de relaciones internas: +a siguiente parte delproceso es el cliente,$ cada área tiene un $li(%( i%(!" y de%e satis!acer con la calidad 'uere'uiere"

. Aaar o" la pr/t!a de 0aer "e)o!o s#lo o" ase e" el pre!oEl precio no tiene sentido sin una medida de la calidad 'ue se compra y el negocio se encaminaacia el licitador más %a*o$ y el resultado ineita%le es una %a*a calidad y un costo eleado"

. e$orar o"sta"teme"te el s!stema de produ!#" % ser&!!oara un pro%lema es necesario entender y me*orar los procesos interrelacionados 'ue producenlas !allas y para me*orar el sistema de producción y sericio se de%en resoler de !ondo lospro%lemas actuales de calidad de manera continua$ escucando la opinión del cliente"

3. Impla"tar la 'orma!#" 4!"st!tu!r la apa!ta!#" e" el traa$o5=o se trata de capacitar y sensi%ilizar sino crear un programa 'ue atienda necesidades de me*oray desarrolle las a%ilidades y conocimientos 'ue la gente re'uiere para acer me*or su tra%a*o" acapacitación e!ectia de%e ir con modi!icaciones a las estructuras directias"

6. Adoptar el "ue&o est!lo de l!dera,)oos actios más importantes de un l1der es su autoridad$ aun'ue ésta no la da el puesto$ sino 'uese gana con el tra%a*o diario y los resultados alcanzados y un nueo estilo de dirección 'uepermita administrar como un sistema y no por rega2os a los tra%a*adores"

7. Dese0ar el m!edoa gerencia tiene la o%ligación de crear el desarrollo del inagota%le potencial umano" .irectios yempleados sin miedo y motiados desarrollan al má4imo sus a%ilidades" #e logra atenuando lascausas 'ue proocan el temor: posi%ilidad de perder el empleo$ ealuaciones de desempe2o$ etc"

8. El!m!"ar las arreras or)a"!,a!o"ales +ue !mp!de" traa$ar e" e+u!po para lo)rar la me$ora o"t!"ua

Es necesario 'ue las distintas áreas tra%a*en como un todo$ con o%*etios plenamente alineados ala isión de la empresa" #egmentar o er de manera particular los pro%lemas$ por departamento$puede causar 'ue en la organización ocurra una comprensión entre departamentos"


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19. El!m!"ar lemas* e0ortos % metas para la ma"o de oraEn lugar de lemas$ se re'uiere orientación$ comunicación y capacitación" En ez de metasar%itrarias para la mano de o%ra$ se necesitan métodos y proyectos 'ue ata'uen de ra1z lospro%lemas 'ue causan la %a*a productiidad"

11. El!m!"ar las uotas "um;r!as para la ma"o de ora

@ay ingenieros ocupados en esta%lecer los estándares de tra%a*o$ y empleados en contar laproducción$ 'ue personas ocupadas en esta &ltima" Esta !orma de tra%a*ar aparentemente !acilitala la%or de superisión$ sólo se limita a contar y permite estimar costos y !i*ar tiempos de entrega"#in em%argo$ es per*udicial para la calidad$ la productiidad y la motiación de tra%a*adores"

12. El!m!"ar las arreras +ue pr!&a" a la )e"te de su dere0o a estar or)ullosa de su traa$o7n aspecto !undamental para resta%lecer el orgullo es %uscar 'ue todos los empleados seanpart1cipes$ de la razón de ser de la organización$ de sus aspiraciones y de la responsa%ilidad porla %&s'ueda de una empresa me*or$ 'ue impli'ue más calidad de ida para sus miem%ros"

1(. Est!mular la edua!#" % la autome$ora de todo el mu"do

a ri'ueza y prosperidad de una organización está inculada al conocimiento y las a%ilidades desu capital umano" 6odos los tra%a*adores llearan a ca%o lecturas relacionadas con el tra%a*o$ laida y el acontecer cotidiano$ lo cual permitir1a mayor re!le4ión para la creatiidad y la innoación"

1. aouro Is0!?a@a 4181-18785El Co"trol Total de Cal!dad 4CTC5.-=uea loso!1a de administración 'ue se de%e conertir en uno de losprincipales o%*etios de la compa21a$ es una responsa%ilidad de todas las personas y áreas de la empresa"

P0!l!p B. Cros% 41823-29915.-a clae de la calidad es acerlo %ien a la primera ez$ y 'ue esteprincipio$ esta actitud acia acerlo %ien$ es la %ase del cam%io acia la calidad$ 'ue sea posi%le o!recerun producto o sericio 'ue cumpla con los re'uisitos del cliente"

Arma"d . e!)e"aum"-a alta administración$ seg&n 3eigen%aum$ es la responsa%le de la e!ectiidadde todo el sistema de calidad"

Peter . Se")e (organizaciones 'ue aprenden)"-7na empresa a%ierta al aprendiza*e %usca 'ue laspersonas estén aprendiendo y poniendo en práctica todo el potencial de sus capacidades"

Dom!"!o perso"al.- ara 'ue una empresa aprenda es necesario 'ue sus tra- %a*adores sa'uen lo me*orde s1$ lo me*or de las aspiraciones de los seres umanos"

Co"stru!#" de u"a &!s!#" ompart!da.-0uando arias personas se *untan para crear la isión de unaorganización$ cada 'uien e$ su propia imagen de la organización$ aun'ue su responsa%ilidad recaigaso%re el total" Al integrar los di!erentes puntos de ista$ la imagen se ace más real e intensa"

Apre"d!,a$e e" e+u!po.-a práctica de esta disciplina implica alinear es!uerzos y desarrollar la capacidaddel e'uipo para crear los resultados 'ue se desean$ Esto implica$ er el pensamiento como un !enómeno

colectio$ apoyado en la práctica del diálogo y la discusión"Pe"sam!e"to s!st;m!o.-7n %uen pensador sistémico es capaz de pro!undizar en el análisis de losecos o acontecimientos$ ya son el resultado de ciertas conductas 'ue se dan en la organización"


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