gestiÓn de empresas (definición de conceptos generales)
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GESTIÓN DE EMPRESAS
(Definición de conceptos generales)
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Programa del curso
Comunicación Motivación
Liderazgo
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Sobre la calidad de servicio
“El cliente siempre tiene la razón”
Un día entro a una oficina que no conocía de mi banco. Al llegar veo que no hay clientes por lo que la atención fue inmediata. El cajero además me recibió con una sonrisa, me trató por mi nombre y al culminar me preguntó si podía hacer algo más por mí.
- “No, gracias!” le dije, bastante satisfecho por la atención recibida.
Al darme la vuelta observo que hay un camarero que me ofrece café o té, y me invita a degustar unas pastas.
“¡Qué lujo!” me dije para mis adentros. El servicio de este banco ha mejorado muchísimo.
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Sobre la calidad de servicio
“El cliente siempre tiene la razón”
Adivine qué:
¡Asistí a la oficina el día de su inauguración!
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Sobre la calidad de servicio
“El cliente siempre tiene la razón”
Una amiga que trabajaba de soporte técnico para una empresa grande, recibía llamados de clientes que compraron ordenadores en esa tienda-empresa. Una vez llamó una señora preguntando por un problema que tenía.
- Sabe, no me funciona el posavasos. Dejó de aparecer cuando aprieto el botón.
Luego de al menos 3 segundos, donde mi amiga mantuvo un silencio tratando de asimilar qué era lo que le hablaba la señora, concluyó y confirmó que justamente... se refería al lector de CD.
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Definición de conceptos generales
Calidad de servicio Definiciones
Características
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Calidad
¿Qué es la calidad?
PROPIEDADES
SATISFACER UNA NECESIDAD
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Servicio
ACTIVIDADES
SATISFACER UNA NECESIDAD
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Características de los servicios
• No es material; no se pueden inspeccionar previamente ni almacenar.INTANGIBLE
• La producción y el consumo se realizan de manera simultánea.
INSEPARABLE
• Dos servicios similares no serán nunca idénticos.HETEROGENE
O
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¿Quién es el cliente?
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La calidad de servicio entonces es…
PERCEPCIÓN
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Necesidades Vs Expectativas
Necesidades Expectativas
Lo que necesita el clienteLa manera en que espera recibir aquello que necesita
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Necesidades Vs Expectativas
Necesidades Expectativas
ComidaEncuentro social Que el sitio esté limpio, sea
agradable, lo traten con amabilidad y cortesía, etc…
Ejemplo
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Modelo de calidad de servicio
Servicio Esperado
Servicio Percibido
En la medida que esta brecha se hace más grande, el servicio
será considerado de peor calidad
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1% Porque mueren.
3% Se cambia.
5% Se pierde por nuevos hábitos de
consumo
9% Por precio.
14% Por mala calidad de producto y/o
servicio.
68% Por mala actitud o conducta de las
personas.
¿Por qué se pierde un cliente?
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COSTOS DE LA “NO CALIDAD”
Cuesta 5 veces más adquirir un nuevo cliente que conservar uno ya existente.
• Cuesta 7 veces más reactivar 1 cliente insatisfecho.
Fuente: Experian-Scorex Company. Febrero 2004
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En el sector servicio se estima que 1 cliente insatisfecho genera 23 no clientes.
COSTOS DE LA “NO CALIDAD”
Fuente: Oriol Amat Salas. Como calcular los costes intangibles de la mala calidad. 1995
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Por cada 20 clientes insatisfechos habrá 200 personas que se enteren de los motivos de su queja o insatisfacción.
Agro-peixet. Macroestudio a nivel de la Comunidad Europea. 1999
Costos de la NO calidad
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¿Cuál es la solución?
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Calidad de servicio como ventaja competitiva
DISTINGUIRSE DE LA COMPETENCIA
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Modelo de calidad de servicio
Servicio espera
do
Servicio desead
o
- +Experiencias anteriorespublicidadBoca a boca
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Modelo de calidad de servicio
Servicio espera
do
Servicio desead
o
- +
Mala calidad
Buena calidad
Excelente servicio
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Modelo de calidad de servicio
Gap del Cliente
Cliente
Organización
ServicioEsperad
o
ServicioPercibido
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Elementos de calidad de servicio
¿Qué valora el cliente?
Elementos
tangibles
Fiabilidad
Capacidad de
respuesta
Seguridad Empatía
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Capacidad de RESPUESTA
Manifiesta el grado de preparación que tenemos para entrar en acción. La lentitud del servicio, es algo que difícilmente agregue valor para el consumidor y/o usuario
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EMPATÍA
Implica ser bien atendido, como por ejemplo ser bien recibido, sentirse apreciado, ser escuchado, recibir información, ser ayudado y además, invitado a regresar.
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ELEMENTOS TANGIBLES
Se refiere a todo aquello que
puede ser percibido directamente.
Limpieza de las instalaciones, de
los prestadores del servicio,
presentación del producto,
adecuación de los impresos… etc.
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FIABILIDAD
Implica en grado en que
cumplimos lo que ofrecemos al
cliente.
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SEGURIDAD
Es la percepción del cliente
acerca de nuestro grado de
profesionalismo. Es la
sensación de seguridad que le
transmite nuestro
conocimiento y nuestra
capacidad de resolver sus
problemas.